危机公关策划书十篇

危机公关策划书篇1

[关键词]图书馆　危机管理　成本研究

[分类号]G251

图书馆突发危机事件,无论是人为的,还是自然的,都是在没有预计的情况下发生的,它的成本在预算中没有明确反映。因此,研究图书馆危机管理的成本构成,明确图书馆危机管理的成本预算,探讨并建立起一种科学的经费投入机制,是加强图书馆危机管理、降低危害程度、有效处置危机的重要基础,也是衡量图书馆及主管部门危机处理能力的重要维度之一。

1　图书馆危机管理的成本构成

图书馆危机管理的成本主要是危机管理中人力、物力的投入。根据刘兹恒的图书馆危机管理三个阶段:危机日常管理、危机事件管理、危机后续管理,我们可将图书馆危机管理的成本划分为三个方面:一是前置成本,二是处置成本,三是后置成本。

1.1　前置成本

图书馆危机管理的前置成本包括预防成本、预警成本和预控成本。

1.1.1　预防成本　预防成本主要指在危机预防管理过程中所消耗的活动和物化劳动的货币表现。根据图书馆危机预防的内容,其成本有以下几个部分:

・组织准备。建立危机管理机构是图书馆危机管理有效进行、顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。它既是处理危机时必不可少的组织环节,又是日常危机管理的平台。它的具体组织形式可以根据图书馆的规模以及可能发生危机的性质和概率灵活决定,既可以是独立的专职机构,也可以是跨部门的管理小组,还可以在图书馆相关部门设置专职人员来代替。

・思想准备。利用多种方式对图书馆全体人员进行危机管理教育,增强危机意识和社会责任意识,形成高度的思想共识,将危机的预防纳入日常工作和绩效考核;全方位多角度地进行应对危机的培训和演练,多手段、多渠道地宣传相关法律法规和应急预案,特别是预防、避险、自救、互救、减灾等知识,提高自救、互救能力,提高危机处理技能和面对危机的心理素质,形成全体动员的“预防文化”,从而提升整个图书馆的危机管理水平和能力。

・法律准备。虽然图书馆是重点防护部门,但是发生重大危机的次数并不多,一般性的常发危机往往不会引起上级部门的关注,所以没有法律和制度的制约,图书馆危机管理很容易步入形式主义和官僚化。在我国图书馆法出台前,尽快建立并逐步完善图书馆危机应对的法律规范,包括危机应对行政程序、危机应对行政强制制度、危机信息公开制度、危机应对行政指导制度以及危机化解制度、危机补偿制度等。最终实现危机预防和危机管理规范化、制度化、法律化。

・技术准备。技术成本主要是指制定、学习、实施、适应新规则、新制度所必须支付的时间和物质耗费。在图书馆危机管理中是指根据本馆的性质、工作流程、建筑特点、馆舍环境、馆舍布局结构,预设各种危机出现的可能,危机的等级和发生频率、危机的损失及程度等来综合考虑适合自己的危机应对方法,主要内容包括:一是制定危机管理计划。计划应该囊括图书馆不同类型的危机的应对预案,明确怎样防止危机爆发,重点体现危机的传播途径和解决办法。二是建立心理行为指标预警系统,及时监测危机前工作人员和读者的心理行为变化,预测可能出现的个体、群体性心理行为,以便有针对性地采取相应的科学措施,稳定情绪,安定人心,防止危机扩大。三是对图书馆的各个方面进行经常性的诊断,找出可能导致危机发生的各种潜在因素,尽可能地消除危机隐患。四是加强图书馆危机预防的理论和技术研究,为危机管理提供有效的理论支持。五是整合资源,建立联系密切、高效运作的应急信息系统,为快速预警提供有效的信息保障。六是不断改进和完善图书馆危机管理的各种技术设施和技术准备,以提高危机管理的整体效率。

・物资准备。主要指在图书馆危机事件应急处置过程中所必需的保障性应急物资。应急物资一般分为生活物资、工作物资、特殊物资。应急物资的储备和管理包括预测、采购、存储、调用、配送、更新、监督以及评估等一系列过程。根据危机预防措施和应急预案,制定详细的应急物资储备计划。在应急物资储备管理上必须具有超前性和科学性,既要满足危机应急处理的需要,又不要造成浪费。在储备管理体系建设中需要协同思想,实现整合资源、科学储备。

尽管图书馆危机预防成本高昂,但是它可以大大减少危机造成的破坏和损失。

1.1.2　图书馆危机的预警成本图书馆危机预警,就是对那些可能出现的异常情况或风险进行汇总、分析和测度,第一时间发现可能引发危机的征兆,对其风险的时空范围和危害程度进行预报,在危机爆发前及时采取防范或消解措施,把危机消灭在萌芽状态。危机预警系统是危机预控的基础,主要由危机监测、危机评判、危机预报等3个子系统构成。

预警成本就是建立信息收集、信息传递、信息分析、信息识别、信息处理以及信息机制的费用。

1.1.3　图书馆危机的预控成本危机预控的职能在于:提前对可能引起危机的各种诱因采取措施或对难以避免的危机做好准备,全部或部分地清除危机爆发的诱因,尽最大可能避免危机的爆发或减少危机爆发后的危害程度。图书馆危机预控需要支付的成本包括:危机预控决策成本,化解危机的组织成本和运行成本。

・危机预控的决策成本。就是在危机爆发前对可能发生的危机采取的控制措施,对动用人力、物力做出决策的成本。图书馆危机的特点突出表现在发生的时间、地点、形态和后果无规则性,征兆的隐蔽性,事件的突发性,处置的紧急性,事件的多变性,预警技术的有限性、信息资源的紧缺性。正是这些特点,使得图书馆危机预控决策具有知识敏感性和时间敏感性两大特性同时并存,加大了危机决策及管理的难度,带来了决策风险成本。

・控制和化解危机的组织成本。化解、预控图书馆危机需要有预控指挥和执行的专职组织。图书馆的危机预控指挥机构与危机预防、危机预警的指挥机构可由同一个组织担任,但危机预控的执行组织应是应对图书馆危机专业性很强的队伍。指挥组织、执行组织都需日常的维持费,这就是化解危机的组织成本。

・控制和化解危机的实施成本。在排除、缓解、转移、防备危机时,需要花费化解危机的实施成本,这费用的多少取决于危机的大小和化解危机的难易程度。根据图书馆危机的特点,控制和化解危机主要应采取以下措施:远离危害程度大的风险、实施零缺陷管理、设计良好的防范机制、迅速解决小问题或小错误、设置缓冲系统、最大程度地转移风险、有备无患。

1.2　图书馆危机的处置成本

图书馆危机管理主体根据应急预案,控制或者消除正在发生的危机事件,减轻危机带来的损失,保护生命和财产安全。危机处置是图书馆危机管理的核心,但又是最困难、最复杂、最紧迫的阶段,因此,快捷、准确、有效、有力地控制危机是这个管理阶段的特点。在这个阶段,图书馆危机管理的重点应该是:危机控制平台实施快速反应。应急处理所花费的大量成本主要有以下几个方面:

1.2.1　处置小组组建成本

危机控制平台是图书馆危机管理体制的指挥系统,体现为控制危机局面、遏制事态恶化、指挥抢险救灾、协调物资保障和保证正常秩序的领导决策和技术保障体系。为此,在制度和物资储备的基础上落实各种危急的处置预案和非常时期的工作计划,通过各种手段,对危机事件进行果断、迅速、准确、有力的处置,并开展具有危机时期特点的开放性、分散性、小型化的日常工作,对工作运行秩序进行充分、稳定、连续的控制。建立科学化的处置小组需要资金的支持。

1.2.2　危机处置实施成本危机发生以后,首要任务是调查、评估、确认危机。由危机处理小组的成员对危机事件进行初步调查,弄清危机事件的原委,评估危机已经造成或将会造成的破坏和损失,确认危机的类型及涉及的范围。根据调查的结果启动危机反应预案或重新(调整)制定危机处理方案并实施。在危机处置阶段,关键在于迅速控制事态的发展,使其不扩大、不升级;重点在于果断而迅速处置突发事件,最大可能地减少损失。要处理好与内外部公众、媒体、公安、消防、气象、地震、防汛、文教等部门、兄弟图书馆、文化遗产保护组织、国际防灾减灾组织等的关系,以加强图书馆的应对能力。

在处置这种灾害性危机时紧急疏散、紧急求援的成本是相当高的。另外处理突发事件的非程序化决策具有很大的风险性,处理结果对危机影响的难以预测增加了处置决策的成本。

1.2.3　危机态势监控成本有些图书馆危机例如火灾、计算机病毒、信任危机等具有持续性特点,它会随时间、事件、介入主体的变化而不断蔓延,所以需要对危机发展态势跟踪监控。战胜这类危机的最重要一环就是要控制危机蔓延和转化,防止危机的扩大和升级,使其处于可控状态。

1.3　图书馆危机的后置成本

恢复阶段是危机被处置得当并受到有效控制而趋于稳定以后,危机逐渐消除,工作秩序逐渐恢复时期。恢复工作主要是:组建危机恢复小组、调整或重新制定危机恢复计划、危机管理评价、危机案例和危机管理评价的存档和运用。此阶段图书馆危机管理重点应该是:整体规划,争取外援,总结经验。图书馆危机后置成本主要包括:危机恢复和评估的成本。

1.3.1　恢复成本此时图书馆危机管理的重点应按照计划转向危机恢复工作,使组织或个人尽早地从危机中恢复过来进入正常状态。为此,在危机管理体制中,图书馆应该在储备阶段事先制定有效的危机管理恢复计划,最大限度地减少恢复时间,减轻人们的紧张心理,合理配置危机重建资源,使危机恢复行为更加科学合理。图书馆危机的恢复首先要组建恢复组织。有时,危机处理与恢复并没有截然的界线,危机恢复工作可能在危机控制后就已经开始。恢复小组在人员构成和任务方面有它阶段性的特点,第一,根据危机发生后的具体情况组建临时指挥中心,修订应急预案中的恢复程序和内容,组织实施恢复工作。第二,工作环境的恢复或重建。危机重建工作有时需要大量资金支持,例如,德国的魏玛图书馆火灾后的3万册受损古籍修复费用高达6000万欧元,建筑修复需要800万欧元。第三,人员恢复。危机结束后,工作人员从紧急状态恢复到正常的工作状态,需要花费一定的金钱。第四,工作状态恢复。图书馆危机往往会给正常的工作状态造成冲击和影响,甚至陷入停业或半停业状态。灾后的恢复重建都需要花费成本。第五,政治恢复。所谓政治恢复是指危机过后,紧急权力回收至权力运行常态。从以上分析,我们可以看出,危机后的恢复和重建成本是必不可少的、非常大的。

1.3.2　危机评估成本危机评估是危机后续管理中不可或缺的重要组成部分,它的意义在于:一是对危机事件造成后果的评估,这是危机后重建的基础,决定着重建成本;二是损失评估,同时也是危机责任者向受害者提供补偿或赔偿的前提。三是确定图书馆监测、预警、预防措施不到位而要承担相应的责任。四是通过分析造成危机的原因,对图书馆危机管理全过程进行评估,总结经验和教训,提出整改措施。

危机评估不仅是危机后恢复重建和补偿或赔偿的前提条件,更重要的是,它是发现我们危机管理中存在的缺陷,提高我们的危机管理能力的有效途径。危机评估需要花费一定的成本,但与危机管理其他环节的成本相比,这一成本的性价比是很高的。

1.3.3　补偿、赔偿成本有的图书馆危机事故需要对受害者给予赔偿。在紧急应对危机事件时,往往要损害一些私人物品,或者要征用一些民用物资,或者对受害人造成的精神伤害等。危机后图书馆方面应对造成的损失进行补偿或赔偿,这些都属于图书馆危机的补偿或赔偿成本。

2　危机管理成本计量

危机的客观存在决定了危机管理成本的必然发生,危机管理成本的多少与危机大小呈正相关,所以危机管理成本计量的前提是危机度量。

2.1　图书馆危机度量

目前还没有度量图书馆危机的成熟工具,发展方向是利用情境模拟技术虚拟灾害现实,建立起一套图书馆危机全面测量与管理系统,具体方法可选用:历史模拟、模型模拟、主观判断、情形、情形引导抽样等。现阶段,我们可以使用计算机模化设计,以数学分析和数理统计方法构建一系列的描述危机过程的数学模型,并求解灾难全过程所涉及的各种物理参数,筛选出危机有关的安全与危害的关键指标,对结果进行评估,分析危机的危害程度。危害度评估是一种摘要统计量,是探讨危机发生概率与结果的乘积,见下面的计算公式:

危险度=(预期危机发生的频率)×(预期爆发的程度)×(可能造成伤害的结果)

图书馆危机事件危害度评估模型建构流程见图1(孔繁超在“图书馆危机事件分级模型构建”一文中已经做了深入的研究):

2.2　危机管理成本计量

对危机管理成本进行计量:①需要搞清楚图书馆危机管理成本的特点;②对危机管理作业链进行分析;③根据图书馆危机事件危害度进行成本估算。

2.2.1　危机事件的自然属性决定了危机管理成本特征①不确定性。危机事件的产生具有时间、空间、强度三维不确定性。②多样性。危机的表现形态多种多样,产生的原因众多,涉及面宽泛,带来了成本的多样性。③决策性。一是管理层对危机管理决策会影响到成本大小;二是决策的偏离值会产生不同的决策风险成本。④动态性。危机会随时间推移出现转移、缩小、扩大等多变性,使得成本发生相应的变化。⑤社会性。图书馆危机对社会的负面影响产生社会成本。⑥预期性。危机管理成本是一种保障紧急情况下的资金支

出,很少或几乎不用的成本设置。

2.2.2　危机管理作业链分析根据图书馆危机管理的整个工作流程,细化每个作业环节,见图2。

2.2.3　成本计量危机管理成本计量是一种多因素、多目标决策,借助DSS系统可以解决这种半结构化和非结构化决策问题。综合考虑图书馆危机管理的成本动因,确定各种因素的权重,对危机管理的作业环节进行量化处理,编制成本预算。我们应该看到,危机成本计量的关键在于对量化的“可能性”做出正确估计和判断,然而影响危机成本的因素复杂多变,采用何种科学的计量属性和计量方法、它量化的标准和尺度应该怎么把握,传统财务管理的方法是否适用?这都是今后要深入研究的内容。

3　图书馆危机管理的成本控制

3.1　基本原则

图书馆危机管理成本控制的基本原则:注重成本投入的产出比,实现相对的节约,以较少的消耗,取得最佳的管理效益。

3.2　提高综合成本控制意识

一从危机管理的战略角度实施成本管理,增强成本观念,加强图书馆危机管理成本控制的业务培训,提高其成本控制业务水平和管理能力;二要精细管理,注重细节;三是推行全面质量管理,完善绩效考核机制。

3.3　探索作业成本法在图书馆危机管理中的应用

以管理效益为导向,以实现目标为中心,整合优化内外部资源,协调各部门、各环节的关系。

3.4　充分发挥计算机技术在成本管理中的作用,保证成本信息的准确无误

通过建立起一系列的图书馆危机管理的业务处理与报告应该遵循的程序和规范,保证成本管理方法措施的有效性和保证成本管理方法措施的顺利实施。对危机管理工作流程进行优化、整合,减少冗余环节,保证信息传递和应急行动的时效性。

4　美英危机管理成本投入的启示

表1、表2反映了美国国会图书馆经费情况:

从表2的比例可以看出,美国国会图书馆的安全与应急准备经费占总经费的3%。从其科目内容看,主要是日常管理费用,也就前置成本所涵盖的诸项。而事件管理的处置成本和后续管理的后置成本,在历年的经费预算报告中并没有体现。由于图书馆危机管理的成本高,多数图书馆无法独自承担,同时图书馆重大危机发生是小概率事件,因此,图书馆危机管理需要多方联合应对。美国纽约地区的11个综合研究性图书馆组建了“大11联盟-BIG11”,其《1984年纽约州图书馆综合法案》规定,州政府每年要向该地区的11个图书馆提供资助,根据每个成员馆的弱点、实力和资源,吸收各馆计划中的强项,提出在经济上切实可行的协作防灾预案,主要内容包括:个体防灾政策、宣传协作防灾的必要性、确立方案选择程序、明确灾难事件中各馆的特殊任务、确立协作目标、制定相互援助协议、完备灾难恢复战略。

英国伦敦地区高等教育成员图书馆的“学院图书馆联盟-M25”在《相互支援协议》中提出“为了让受灾图书馆人员能够集中精力处理灾难,通过向受灾成员馆提供研究空间的接入服务,提供人员支援等方式来支援受灾成员馆”。这种联盟形式充分体现了图书馆危机管理的成本效益观念、系统观念。

5　结语

通过对图书馆危机管理的成本研究,为决策者提供资源配置的科学依据,争取各级政府和上级部门的支持,在图书馆经费中增设危机管理专项预算或确定适当比例,以确保危机管理的有效实施,真正做到防患于未然。我们建议:①危机管理成本分摊,多渠道融资,建立以政府拨款为主、应急基金为辅、社会捐助为补的成本投入机制;②危机管理成本控制的法治化。首先是成本预算的法定要求,二是资金使用有法定程序;③建立资金支付的绿色通道;④危机管理成本全生命周期的监控,保证资金的有效使用。

参考文献:

[1]刘兹恒,潘梅图书馆危机管理的基本概念及内容,图书与情报,2007(2):32-36,41

[2]危机管理,[2008-10-31].baike.省略/view/95227,htm

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[12]孔繁超,图书馆危机事件分级模型构建图书情报工作,2009(13):42-45,23

危机公关策划书篇2

绿色海关计划的目的在于，针对那些与环境相关的商品，为打击此方面非法贸易的海关官员提供信息和培训资料，帮助各国海关官员提高能力，以应对危害环境的非法贸易，阻止臭氧耗损物质、有毒化学品、有害废弃物和濒危物种等非法贸易货物、动植物进出境。

起因

绿色海关计划的提出有着深刻的现实原因。根据美国政府2000年12月的报告，通过倾销有害废弃物、走私禁止交易的有害物质以及开发、非法买卖受保护的自然资源等活动，世界各地的犯罪财团和跨国联合企业每年可赚取220亿-310亿美元。联合国环境规划署执行主任克劳斯・特普费尔认为，象牙、虎骨和珍稀兰花走私直接威胁着这些物种的生存。非法买卖有毒废弃物也对发展中国家的环境以及数以千计的人员健康造成了负面影响。此外，犯罪团伙还走私危害环境的产品，如耗损臭氧的氟氯化碳，而在国际上，即便是此类产品的合法贸易也会受到严格限制。而且，臭氧耗损物质、有毒化学品、危险废物和濒危物种的非法贸易都会严重破坏多边环境协议（MEAs）的效力。

为此，联合国环境规划署管理委员会“关于遵守和实施多边环境协议”的21/27决议表示，委员会已经意识到非法贸易所引起的环境破坏正在持续增长，相关机构应继续努力解决这一问题。“关于遵守和实施多边环境协议”的第VII/4号决议则要求执行委员会采取措施，通过联合国环境规划署工作计划，并与其他国际组织密切合作，为实施相应指南提供方便，同时依据指南采取措施，提高发展中国家尤其是最不发达国家和经济转型国家的能力建设水平。委员会关于“国际环境管理”的决议还鼓励发起者就共同关心的非法贸易等问题加强合作。

海关公约是由海关官员确保实施和统一应用的，因此，提高各国一线海关官员应对非法贸易的能力至关重要，世界海关为此组织、提供了广泛的培训。尽管培训是能力建设的关键要素，但其耗时较多且支出昂贵。一体化培训则以提高海关官员同时执行多项多边环境协议的能力为目的，与按照单独协议进行的分开培训相比，其成本更低、效果更好。

一些包含贸易条款的多边环境协议，如《控制危险废物越境转移及其处置的巴塞尔公约》、《濒危野生动植物种国际贸易公约》、《关于消耗臭氧层物质的蒙特利尔议定书》，其秘书处已与世界海关组织合作，在国家、地区两个层面上为海关官员制定了培训计划。而且，《国际贸易中某些危险化学品和农药的事先知情同意程序的鹿特丹公约》和《关于持久有机污染物的斯德哥尔摩公约》一经生效，对海关关员的培训也有望成为推动二者在各国实施的重要因素。

2001年7月，联合国环境规划署环境协议部为多边环境协议秘书处、海关当局、非政府组织和专家成立了“规则、非法贸易和合作：同海关当局共同合作来实施环境协议”工作组。其工作意向是：在可能的情况下承担国家和地区一体化培训，在适当的情况下准备一体化培训的材料，与多边环境协议秘书处网站加强联系。

同年10月绿色海关计划正式提出，接受了此前的一体化培训理念，同意由联合国环境规划署技术工业经济部的臭氧层计划来筹备联合实施海关培训，同时成立国际秘书处任务工作组，以监督所有活动。

2003年6月2日，绿色海关计划正式启动。

动力

除牵头的联合国环境规划署外，绿色海关计划的联合发起方还包括：世界海关组织、国际刑警组织(Interpol)、濒危野生动植物物种国际贸易公约（CITES）、巴塞尔协议、生物多样性公约（CBD）、禁止化学武器组织(OPCW)、联合国环境规划署保护臭氧层计划、臭氧层计划秘书处、联合国环境规划署环境法律和公约司（UNEP DELC）、鹿特丹公约(PIC)以及斯德哥尔摩公约(POPs)。

所有参与方都会在绿色海关计划中受益，也都采取了相应措施。

世界海关组织是海关事务方面唯一的专业性政府间国际组织，一直致力于提供技术支持、海关授权联系、海关编码协调制度改进、信息交换、对环境犯罪跟踪调查等便利，同时还成立了关于保护野生物种、打击有组织跨国犯罪的工作组。

国际刑警组织的任务是协调、促进各国执法机构之间的国际合作。该组织积极提供技术支持，在打击环境犯罪方面推进执法联系、开展调查，例如，着力阻止非法危险废物的跨境运输、非法倾倒，阻止臭氧耗损物质的非法运输和濒危野生动植物物种的非法贸易。

《濒危野生动植物种国际贸易公约》确立了阻止濒危物种国际贸易的法律框架。该公约秘书处帮助成员方实施培训，并负责协调筹款事宜。

《巴塞尔公约》的目的是，确保危险废物及其他废物的管理、处置能以有效的环保方式进行，以此来降低、控制废物的越境行为，使之与环保管理方向一致，实现废物生成最小化。基于书面通知等程序，该公约已就此类越境行为建立起一套规范的体系。巴塞尔协议秘书处可与其他地区中心展开合作，针对侦查、预防、控制危险废物及其他废物的非法运输，为受援方尤其是发展中国家提供相关培训。在绿色海关计划框架下，它可以授权其他组织开展此类活动，以加强合作。

《蒙特利尔议定书》旨在减少臭氧耗损物质的消耗，通过与臭氧层保护计划秘书处适当合作，海关培训有助于发展中国家实现其在该议定书中的承诺。

联合国环境规划署环境协议部的任务是就相关环境协议加强各方联系和合作，以此推动各国政府部门实现其在协议中的承诺，并增强其实施公约的能力。

联合国环境规划署的环境政策执行司（UNEP DEPI）负责制定战略措施来改进环境协议的执行和实施，制定关于预防、打击国际环境犯罪的政策和措施，同时提供建议，支持各国政府在国家层面改进执行状况，并承担相关的能力建设活动。

作为一项多边环境协议，《鹿特丹公约》旨在促进参与方在某些危险化学品国际贸易中共同承担责任、努力合作，尤其是在农药、工业化学品等方面。该公约通过加强有关化学品特性的信息交换，致力于使用具备环保特性的化学品。联合国粮农组织和环境规划署联合执行《鹿特丹公约》的秘书处职能。

培训和援助

联合国环境规划署臭氧行动计划秘书处与世界海关组织共同发起了海关官员培训计划，其目标是使海关官员更好地控制和监管进出口含氯氟烃制冷剂以及其他臭氧耗损物质，并帮助各国遵守《蒙特利尔公约》项下关于逐步消除、淘汰臭氧耗损物质的时间表。其中包括培训者培训计划。联合国环境规划署在东欧、非洲、拉美和其他地区设有地区工作办公室，主要针对臭氧耗损物质的监管、许可证制度、协调编码制度展开工作。

世界海关组织的培训和技术援助活动还包括：确保海关公约的实施，如货物分类协调制度、对外贸易统计编制方法、GATT/WTO估价制度、原产地规则以及其他管理标准程序；提高海关管理部门在实施过程的效率；尽最大努力实现通关过程透明化；提高管理能力。

国际刑警组织也推出了培训计划，主要识别与水域及空气污染、危险废物、野生物种相关的环境犯罪调查技术。1999-2002年，该组织已在东欧、中欧和南非开展了培训。

巴塞尔协议秘书处及其地区培训和技术转让中心，也凭借助志愿者为海关和公安人员、环境工作官员、港口代表提供培训，主要针对非法运输的预防和侦查。

《濒危野生动植物种国际贸易公约》也为管理、科技、海关、执法等部门组织了相关培训，通常有多国人士参与，主要关注该公约的遵守和实施情况。公约秘书处还与加拿大海关和税务局等部门合作，为海关开发了一套可适用于所有缔约方的计算机辅助培训项目，已于2003年底投入使用。

联合国环境规划署环境政策执行司则在地区实施协议（针对野生动植物非法贸易进行执法合作的卢萨卡协议）框架下，为实施国内法的官员（包括海关官员）提供培训和预警项目支持。

合作

绿色海关计划的许多参与方已在培训和信息交换方面进行了合作，签署了谅解备忘录或类似协议。其中一部分是：

由《濒危野生动植物种国际贸易公约》和其他组织联合举办研讨会。

2002年4月，巴塞尔公约执行秘书处、《濒危野生动植物种国际贸易公约》和臭氧层秘书处签署了谅解备忘录，联合采取措施来应对非法贸易。世界海关组织、国际刑警组织关于野生动植物犯罪的工作组也参与了此项活动。

联合国环境规划署技术工业经济司同世界海关组织合作开展培训。

联合国环境规划署环境政策执行司与国际刑警组织、世界海关组织在《卢萨卡协议》框架下，就野生动植物种非法贸易相关问题进行合作。

《濒危野生动植物种国际贸易公约》和世界海关组织加强交流，应对野生动植物非法运输。

臭氧层秘书处、世界海关组织针对臭氧耗损物质非法贸易举行培训。

世界海关组织和国际刑警组织加强联系，以应对环境犯罪为国际执法、海关当局带来的挑战。

未来的计划

一体化培训力图让所有受训者接受相同的培训。该计划将遴选资深培训者负责执行培训任务，同时，通过参与世界海关组织的伙伴培训计划，他们的技能也将得到进一步增强。

危机公关策划书篇3

营销理论大师托马斯•哈里斯曾指出：“公关营销”所覆盖的面更为宽泛。运用良好的关系环境，营造有利于企业产品营销的和谐氛围；通过有效的公关活动，获得消费者的注意和青睐；与客户建立正常融洽的双向沟通联系，吸引并稳定其广泛博大的产品消费群体；提供优质服务、公益赞助和媒体宣传多项公关手段，提升产品和企业的良好形象等。同时，很多企业的成功案例也告诉我们，公关营销对于树立企业的良好形象，建立企业优良的信誉，提升企业的市场份额，拯救企业危机等方面具有重要的作用。由此可以看出，在未来的发展中，迫于激烈市场竞争的压力，企业会越来越重视公关营销策略。

二、邮政如何全面提升公关营销能力

1.分析营销环境的现状和趋势，采取有效的营销策略

随着信息技术的飞速发展，人们对纸质信函的使用越来越少。电子邮件，微信、微博、电子广告代替了传统的邮政通讯。针对这一情况，邮政部门应该认真分析营销环境，在不能改变、扭转的情况下可以利用邮政的优势采取有效的营销策略。如，利用邮政资金流、信息流、物流三流合一的优势开展国内小包业务。利用邮政邮资图案可以防伪的功能开发旅游景点门票，演唱会门票等。利用邮政投递人员熟悉企业信息的优势采集企业信息，丰富数据库，发展数据库商函业务。

2.准确定位市场，发挥品牌优势，紧抓优质大客户

定位是一个企业向人们提供更加充分的信任和购买它的品牌、产品的理由。这就需要传播与沟通，需要营销公关。邮政企业不带承担着为民服务的义务，同时还有经营压力，所以在发展中要兼顾，定位好市场。邮政在做好普遍服务的同时，要发挥“百年邮政”的信誉优势，抓住政府、金融、保险、通信等含金量较高的企业。利用邮政企业信誉好，可信度高，服务网点多，信函设备先进的优势，为这些客户提供广告策划、设计、投放、信息反馈等一站式宣传服务。例如，2010年在西安举办的“世园会”项目，西安市邮政局和西安“世园会“筹备委员会联合推出了“市民大礼包”，发放300万套，发放深度辐射到了西安的各个县区。

3.策划营销环境，创造良好的企业形象

邮政企业要在激烈的市场竞争中勇往直前，就不能坐等政府的扶持，市场的机会，应该积极的发掘市场，策划市场环境，开拓渠道，树立企业形象。少儿书信大赛是中国邮政专门针对中小学生人群开展的书信文化活动，旨在弘扬祖国传统书信文化活动，提高少年儿童的沟通能力和写作水平，促进青少年思想道德建设，形成和谐有为，奋发向上的校园学习氛围，共建和谐社会、美好家园具有重要的意义。同时通过书信大赛的“造信工程”增加邮政的函件收入。西安市邮政局已经成功举办了8届少儿书信大赛。在开展此活动时，市邮政局积极运用公关营销的策略，联合了西安市文明办、西安市教育局、西安市文化局、共青团西安市委及各界领导。

4.策划危机问题的处理，维护企业信誉

邮政企业作为公众服务企业，在实际的管理和运行总会出现一些问题和危机。及时有效的应对危机对提升企业信誉，增加客户信任度都有积极的作用。例如，2007年在四川发生客户信函被丢弃的事件在社会上引起了极大的反响。我局的很多客户也都纷纷打电话给客户经理询问他们的信件会不会没有发寄，被丢弃。我局针对这一情况，积极应对。向所有的客户发出了“参观生产现场，了解投递流程”的邀请函。由客户经理亲自上门给客户送邀请函；准备生产、投递流程介绍课件，安排好生产车间参观等等。同时，在参观会上还详细给客户解答了《邮政法》是国家刑法的一部分，丢弃、撕毁信件是要受到法律制裁的。我局对于生产管理有一套详细、周密的管理办法，采取“跟单式”管理，不会出现丢弃信件的事件。客户对我局的答复也非常满意，增进了客户对企业的信任感，有利于我局业务的发展，也提升了邮政企业的信誉度。“企业发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的”。及时有效的应对不但会解决危机更会赢得更多的客户信任。

危机公关策划书篇4

关键词：火电工程、安全生产；管理

中图分类号：TU714文献标识码： A

1、前言：

四川福溪电厂2×600MW级燃煤机组新建工程建设规模为2×600MW机组，由中国电力国际有限公司、四川省投资集团公司共同投资筹建。本项目在集团公司安全检查中列为中电投集团公司安全文明施工管理的“标杆”，福溪项目安全文明施工管理工作可以用“五个突出”来概括。现将福溪项目安全文明施工管理上的一些做法整理出来希望对同行有借鉴之处，不足之处，恳请批评指正。

2、安全文明施工管理：

2.1突出前期策划，抓过程监督指导

开展安全文明施工管理，做好前期总体策划非常关键，策划的主体思想首先是贯彻落实国家安全法规和集团公司的管理理念。其次，是对集团公司关于文明施工的要求有一个清楚的认识，使项目各参建单位在安全文明施工管理和理念统一。第三，体现因地制宜，文化特色、节约使用、内容全面、与时俱进的特性。

根据上面的思路，我们以《福溪项目安全文明施工总策划书》为主线，指导施工单位进行安全文明施工二次策划，推动落实集团公司、工程公司《工程建设安全文明施工标准化图册》具体要求，努力创建安全文明施工管理标准化现场。同时，我们在主标段施工承包商中开展了二次策划评审、评比工作。目的是在工程初期有一个良好的开端，也是有利于安全文明生产管理理念的宣贯和总策划内容的有效实施。

在策划实施过程中，我们狠抓各阶段方案实施的监督指导。如土建施工期间，指导施工承包商进行安全文明施工基础设施建设；安装开始时，指导施工承包商进行安全防护设施的建设；试运期间，指导施工承包商进行相关安全警示标示设置及隔离防护设施实施等。由于跟踪指导及时，保证了安全文明施工管理策划各阶段实施的标准和质量。

主厂房区域相关安全设施厂房各层受电盘柜隔离警示措施

锅炉各层平台周转性材料存放厂房13.7米层装饰化围挡封闭

2.2突出本职安全，抓安全管理源头

一是抓安全岗位责任落实。在建立完善安全保证体系和监督体系基础上，我们搭建了一个工程管理方与承包商项目经理之间沟通平台，实行了承包商项目经理向安委会月度书面汇报履职工作制度，汇报内容包括“安排了哪些安全管理工作、主持几次安全会议、解决了哪些问题、安全资金投入多少”等，由安委会常务副主任批阅对重大施工项目和重点防护部安全措施落实、现场消防管理、试运工作安全措施落实、大型机械管理等提出相关要求，保证了管理方与施工方现场安全管理工作的有效沟通。

二是抓危险源辨识、安全技术交底实效。施工方案、调试方案的编写明确要求采用LECD法进行危险源辨识，完善、补充了危险源辩识工作内容,增加了安全措施控制时机、控制方法、实施人、监督人等内容，根据施工工序、施工方法等制定安全管控措施。实现了危险源辨识与控制措施落实的分级管控。上报施工方案必须同时上报安全技术交底记录表和危险源辨识清单。由方案编写人对作业人员在安全宣教室集中进行交底，交底方式上， 在持续推广采用培训和讨论交流的方式进行。项目开工以来施工的重大项目，均采用播放PPT片的方式进行安全技术交底，提高了安全交底技术的实际应用效果。

三是抓重大施工项目安全旁站监督落实。严格相关安全旁站监督要求，坚持实行了重大施工项目安全措施落实及环境条件检查三方相关责任人（施工方、监理方、管理方）现场验收确认制度，检查发现的不符合项均要求以整改单的形式进行监督闭环。明确要求施工方、监理方重大施工项目安全旁站记录表必须附现场旁站监督照片和过程检查照片。通过逐级有效落实各级人员安全监督管理责任，施工过程旁站监督，确保了重大项目的施工安全。

2.3突出集中控制，抓人员安全培训

编制了《福溪项目安全教育培训实施细则》，项目明确规定了参建单位人员年度安全教育培训、人员入场教育培训、特种作业人员安全技术培训、重大施工方案的评审及安全技术交底、大型安全宣教活动等必须集中到安全宣教室进行，并进行签字登记，实现了对各参建单位进场人员安全教育培训情况、重大施工方案安全技术交底和评审情况的有效掌控、监督。保证了安全培训和交底的效果。

培训方式上，持续推广采用了安全教育动画、多媒体教学、图片展示、实物样板讲解等形式进行，改善了教育和培训的效果。

2.4突出基础管理，抓PAP安全模块信息应用

推广使用PAP软件进行安全基础管理的规划，把PAP软件作为安全内业日常动态管理和工作成果考核的主要平台。编制了《福溪项目PAP安全模块录入指南》，有效提高了各参建单位录入内容的标准化水平。录入PAP安全模块的工作内容涵盖了人员和机械信息资料、不符合项管理、事故管理、安全技术交底、宣教活动、工作计划和总结、危险源辨识等安全工作所有事项，通过PAP安全内业管理平台，实现了对各参建单位安全体系和组织机构运行、安全管理状态的有效掌控、监督。

PAP安全模块基础信息应用建立火电工程PAP危险源辨识库

2.5、突出经验总结，抓管理持续水平提升

在总结前期安全文明各项策划实施效果的基础上，结合PAP安全模块信息应用和PAP再造成果，为持续提升现场安全文明施工管理水平，主要做了以下三个方面的工作。

一是根据项目编写工程总结的要求，对总策划在各阶段实施情况进行了全面的总结、分析，包括安全管理体制上的改进、设备场地的管理、现场道路排水的设计施工、专业技术人员危险源辨识培训、安全技术交底内容等方面。努力为同类型项目工程建设安全管理多积累工作经验。

二是实行了进场人员注册准入制度，以新版PAP施工人员管理模块为平台。以法规规定的进场人员必须具备的身份证、岗位资格证书、入场安全考试卷、体检表、保险单、特种作业证等信息为准入条件，以出入证办理为管控手段。从源头上有效掌控了法规规定进场人员所必须具备的基本信息，也能够动态掌握施工承包商人员数量、分布、进退场等基本情况。

三是以新版PAP安全模块平台为依托，建立了常规火电机组施工项目危险因素辨识模板库、环境因素辨识模板库、安全技术交底模板库并积极推广应用。

新版PAP危险源辨识库 新版PAP安全技术交底库

3、结束

福溪项目利用先进的管理软件，通过“突出前期策划，抓过程监督指导”、“突出本职安全，抓安全管理源头”、“突出集中控制，抓人员安全培训”、“突出基础管理，抓PAP安全模块信息应用”“突出经验总结，抓管理持续水平提升”在项目安全管理工作中取得了一定的成绩，收到上级领导及同行的一致好评。

参考文献

危机公关策划书篇5

(1) 对三菱所提供的有关文件逐条逐项理解其

内容及含义，领会文件的思路及总体设计的内涵。

(2) 组织有关人员观看三菱提供的录像带，对三菱的实际做法有一个感性认识。同时也通过到日本参观学习的人员讲解日本现场施工的一些过程及照片，尽可能加深对其具体做法的感性认识，并对关键内容认真进行分析。

(3) 分析公司现有的安全管理文件及国家有关

安全方面的规定、规范、规程及规章制度，寻找与三菱管理方法的共同点和不同之处，提出三菱管理方法的可取之处及如何与现有安全管理文件有机结合的问题。

(4) 正式编写工作。经过三易其稿，形成了交付全公司安全会议的讨论稿，交全体安全管理人员认真讨论分析，提出修改意见，使计划书更加完善。

(5) 定稿。向全公司推出安全管理的纲要性文件施工安全卫生计划书，并首先在珠海工程推广使用。规定全公司范围内工程项目统一参照珠海工程的计划书，形成各项目自己的计划书。

2 安全卫生计划书的内容

从施工管理上看，安全卫生计划书是事先为保证施工没有危险，不出事，不造成危害及损失，并进行文明施工，对员工进行保护而形成的具体行动方案、方法、步骤等具有指导性、纲要性的文件。共分7个部分。

(1) 基本事项

包括：基本方针，标语与口号，目标，基本要求，确保安全的着重点及对策。

(2) 机构及职责

包括： 珠海工程安全管理一级安全机构， 珠海工程施工管理二级组织机构，紧急联络组织机构，安全岗位职责，安全岗位责任保证书。

(3) 每日安全活动要领

包括：每日安全活动推进要领图，管理者早会，站班会，作业前交底及检查，作业中的指导监督和巡视，作业结束确认，每天安全施工管理时间表。

(4) 安全管理要素实施要领

包括：安全教育及培训，安全例会，安全检查和巡视，班组安全管理，事故报告及处理。

(5) 事故防止对策

包括：坠落事故防止对策，高空落物事故防止对策，倒崩事故防止对策，孔洞及开口事故防止对策，吊装、起重事故防止对策，火灾及爆炸事故防止对策，触电事故防止对策，缺氧事故防止对策，容器作业事故防止对策，高空吊挂物事故防止对策。

(6) 安全设施

包括：防护用品的合格使用，安全设施的布设要求，安全标识的使用要求。

(7) 附件

包括：个人安全卫生保证书，岗位安全责任状，分公司安全文件目录，每日安全活动循环实施细则。

3 每日安全活动要领简介

每日安全活动的宗旨是：安全工作从“零”开始，确保每天以“零”事故结束，才能保证零目标的实现，这是安全管理的最基本工作。

具体内容如下：

(1) 管理者早会

时间：上班工作前15 min。

参加者：经理、主管、项目工程师、技术员、安全员。

内容：① 当天的重点工作及安全对策；

② 各项目之间的协调联络。

程序：① 经理、主管、安全主管先列队集合；

② 施工经理主持，说明当天安全重点；

③ 5～8 min交流，各主管汇报当天主要工作及对策；

④ 安全主管交底；

⑤ 结束。

(2) 站班会

时间：上班后开始，时间约10～15 min。

参加者：班组长、工人、项目工程师、技术员。

内容：安全对策、作业交底、各项检查、口号。

程序：① 班长主持；

② 各项检查(精神、服装、用品用具)；

③ 总结及布置安全工作；

④ 安全注意事项交底；

⑤ 喊口号“我要安全”或“今天也安全”或“安全第一”；

⑥ 结束。

(3) 作业前安全技术交底

① 根据每天的作业计划进行分组交底；

② 使每个员工都清楚当天的工作以及应注意的安全事项。

(4) 作业前安全检查

原则：谁施工、谁检查、谁落实。

① 作业前应检查所使用的机具、器具的安全情况；

② 作业前应检查作业区域的环境是否安全，并先采取措施，后进行施工。

(5) 作业中安全巡视各自的施工区域，由项目主管、技术人员、班长、安全总监、安全员负责巡视。

① 在巡查中重点检查施工环境是否存在隐患，对所发现的问题应发整改通知书，并及时组织整改。现场隐患整改不过夜，否则应采取临时措施确保环境安全；

② 对违章人员发出“违章通知书”并进行特别教育，安全考试合格后方能复岗；

③ 检查特殊作业人员是否持证上岗；

④ 按责任区域进行严格的区域安全管理；

⑤ 注意安全标语是否足够，形成良好的安全施工环境；

⑥ 在作业过程中，安全员、班长、项目工程师、主管应经常对作业点进行巡视，及时纠正环境的不安全状况和人的不安全行为。

(6) 次日安全对策策划

① 班组技术员、班长根据当日安全巡查中存在的问题及第二天作业项目的特点，提出安全注意事项和措施；

② 注意作业环境的特殊性和危险性，对脚手架上及高处作业、大件吊装作业、金属容器内作业，潮湿环境中的焊接作业、电动工具的使用、高温气候作业、交叉作业等，做出次日的安全对策。

(7) 作业结束前的检查

原则：谁施工、谁检查、谁负责。

① 施工人员对自己的施工区域在下班前作一次检查、清理；

② 检查、清理内容：场地清理，电源、气源关闭，残余火种消除，材料堆放整理；

③ 确认无危险情况才能离开现场。

(8) 作业结束后的安全确认专、兼职安全员每日应对作业结束前的安全情况进行确认，安全总监每周应组织一次确认。确认情况应向各自的安全主管汇报，发现问题应追究施工人员的责任。

4 安全管理要素简述

影响安全的主要因素：一个是人，一个是环境。这两方面缺一不可，但人是主导因素。不安全的环境往往是人为的，即使是客观存在的，也可以通过人去改善。因此必须以人为本，实实在在地抓好人的各种行为规范。

施工人员数量多，流动性大，他们的素质因年龄、经验、技术水平、操作熟练程度、性格、习惯的差异而参差不齐，因此要采取相应的对策。

(1) 加强个体管理，组织安全和技术培训，确保员工素质的不断提高；

(2) 加强班组管理，组织和指导班组施工人员的教育培训工作，这是对团体的管理；

(3) 开展项目和班组危险预测，做好预防工作，提高员工的安全意识和自我保护能力；

(4) 做好员工的劳动卫生、健康管理工作；

危机公关策划书篇6

（1）定义。图书馆危机管理方面的专家刘滋恒老师对图书馆危机做了以下定义：在未预警的情况下，突然爆发的事件对图书馆总体目标和读者利益造成严重威胁或破坏，需要图书馆人立即反应的高度震荡状态。在这个定义中，刘老师将图书馆危机的反应主体确定为图书馆人而不是图书馆的决策者，主要出于两个原因：首先，图书馆危机需要决策者和执行者即所有图书馆人共同应对;其次，在形势十分危急，图书馆决策者不在场时，普通馆员必须立即承担部分决策的任务。这两方面反映了图书馆危机管理组织化、制度化、变通化的必要性。

（2）特点与类型。综合学者的观点，图书馆危机既具有危机的一般特点，即突发性、破坏性、不确定性、急迫性、信息资源紧缺性和舆论关注性等；也具有图书馆自身的特性，即在错综复杂的社会和网络环境下的隐蔽性、长期性和难恢复性等特点。按照不同的标准，可以将图书馆危机分为不同类型。按危机产生的诱因，可将图书馆危机分为内部危机和外部危机；按图书馆的资源与组织活动可以分为：馆舍安全危机、文献资源安全危机、数据安全危机、网络安全危机、信息危机、版权危机、人才危机、卫生危机以及突发事故。在网络环境下，高校图书馆还存在着读者流失危机，人才危机、经费危机和管理危机也表现得更为突出。

2美国大学图书馆危机管理的研究

美国是最早开展危机预警方面研究的国家，特别在遭受了9.11事件以后，危机管理成为了美国的重要热点议题。美国图书馆危机主要来自自然灾害、疾病、人为破坏、偷窃等造成的损失，因此其研究的重点在预防。在图书馆管理中，也多用灾难管理(disastermanagement)、突发事件管理(emergencymanagement)或风险管理(hazardmanagement)概念，较少使用危机管理(crisismanagement)这一概念。总的来说，美国大学图书馆危机管理具有以下一些特征。

2.1重视危机的预防研究

通过对已有的研究成果进行分析，可以看到美国从国家图书馆、州立图书馆到高校图书馆及图书馆联盟都已建立并发展了自己的灾难控制预案(disastercontrolplan)或突发事件预案(emergencyplan)，可见美国更注重灾前的预防研究，目的就是为了预防突发事件对图书馆造成的影响。《图书馆与档案馆的灾难预案》一文为读者提供了制定一份有效的灾害预防和恢复方案的基本知识。来自南卡罗莱纳州大学医学图书馆的几位专家，包括馆藏管理助理主任弗雷西亚、存取服务主任凯伦以及信息服务部助理主任劳拉，对医学图书馆通过争取资助经费，来支持完成灾难预案的制定进行了深入的研究。他们认为，一份完整的灾难控制预案，其撰写是一项劳动强度大、耗时长的工作，因此，必须争取到经费和专家的支持。而预案的完成意义重大，因为它能够减少用户和员工的潜在风险，把对馆藏的破坏降到最低，并且为图书馆在灾难侵袭时如何继续延续服务提供了框架。在《医学图书馆的灾难控制预案：资金资助的方法》一文中，他们详细地阐述了一份完整预案的产生过程。

2.2重视案例研究

美国重视收集图书馆各运营环节因外部环境变化和内部管理情况变化而引发的各种危机案例及其解决方案，并对这些危机案例进行分析、整理和分类，这部分内容国内外一些图书馆协会都有提供。例如，美国大学研究图书馆协会网站中的资源危机、灾难与突发事件管理，为研究者的网站，它包括突发事件管理、国家安全、健康医疗、恐怖主义、商业可持续性与恢复计划、风险评估与管理的站点链接。伦德等学者以科罗拉多州立大学图书馆为例，讲述如何应对灾难的发生。该图书馆在1997年7月28日遭遇了一场水灾，根据该馆的灾难预案，全馆的工作人员团结一致，为灾难处理作出了努力。事后对图书馆收藏的刊物受损情况和可挽回的资料进行了评估。索斯韦尔等学者以案例的方式研究二氧化氯干熏蒸法在图书馆特藏的使用。俄克拉荷马州大学图书馆自1991年以来就使用二氧化氯成功地控制了书库里的霉菌。最近在两个特藏书库里面使用并测试了一种全新的干熏蒸方法。二氧化氯干熏蒸法的使用减少了环境带来的水气，从而把湿度变化带来的损害降到最低。

2.3重视技术手段在灾害应对中的运用

美国奥本大学图书馆在灾害准备、应对和恢复阶段运用Web2.0技术，如谷歌文件（googledocument）和谷歌谈话（googletalk），引入了很多的沟通渠道，不管作出反响的图书馆所处什么位置都允许进行有效地协作，并在实际运用中认可了Web2.0技术应对和恢复阶段所起的关键作用。

2.4重视灾难应对阶段的图书馆服务

在灾难发生的时候，美国受灾的大学图书馆通常能保证电子期刊的使用等电子服务以及馆际互借等借助他馆协助的服务。克里斯研究发现，由于读者习惯于使用电子期刊，因此在自然或人为的灾害发生时提供继续的存取服务显得尤为重要，作者以两个大型的学术医学图书馆的最近经验作为案例，讲述如何在自然灾难发生的时候为读者存取电子期刊提供不同类型的途径。麦克霍恩认可馆际互借在灾害预防和恢复时期所起的作用。他认为，由于馆际互借是图书馆遭受灾难破坏的情况下依然能给当地用户提供资料的重要途径，因此在灾后恢复阶段起着重要的作用。既然馆际互借能保证服务的连续性，因此在灾害发生之前就要重视其关键因素的构建，那么在灾难来临之时，图书馆就能有效地满足读者的需要，并从中证明自己的价值所在。

2.5重视研究大学图书馆在社会危机管理中的重要作用

在美国，包括大学在内的图书馆与民众联系紧密，即使在灾害发生的时候，大学图书馆也会为公民提供信息服务等各类型的帮助。美国的国家医学图书馆（NLM）就各类型图书馆在灾害治理工程中所扮演的角色（libraryrolesindisas-terproject，即LRDP）做了深入的研究。研究发现，图书馆是紧急事件规划和灾难应对机构的理想合作伙伴，因为图书馆具有评估、组织以及传播精确信息的能力。然而，图书馆参与到紧急事件的实践却往往是非正式的。图书馆员的技能往往在灾害事件发生的中期才被认可，例如在9.11事件中，要求一名图书馆员建立受难者数据库；在SARS传染期间，要求一位来自多伦多公共卫生系统的图书馆员组织信息，以发送到紧急呼叫中心。研究还表明，图书馆员愿意参与到灾难的处理过程，他们往往与社区有紧密联系，拥有信息技术以及在有压力的工作环境下的准确的敏感度与沟通技巧。并且，公共图书馆、高校图书馆和研究图书馆之间的合作为地区性的指挥中心提供了最佳模式。研究结果显示，图书馆在灾害治理工程中扮演了八种角色。

（1）制度支持者。这在大学图书馆表现得最明显。图书馆在灾难治理活动中充当了指挥中心的角色：在网上具体的灾害信息，帮助安置学生以及专业人士（例如医生、护士，职工以及科研人员），或者参与到灾害治理的规划中。

（2）馆藏管理者。所有类型图书馆的主要职责都一样：保护、恢复馆藏以及提供存取服务。

（3）信息传播者。所有类型图书馆都会努力传播及时的、可靠的信息。在某些情况下，图书馆还是社区里的主要信息来源。

（4）内部规划者。图书馆为组织提供规划文件，对灾民进行记录等。

（5）社区的支持者。包括以下活动：社区居民的避难场所，为疏散人员提供互联网服务，为避难者提供移动服务，在任何需要帮助的地方提供志愿者服务，给予情绪安抚，管理以及分发救助物资，组织志愿者等。

（6）政府的工作伙伴。在这方面，图书馆需要提供相关报告和方案，参与联邦政府资助的紧急治理实训，指导公民到相关的社会服务机构，运用资助来提供信息等。

（7）教育者和培训者。图书馆员要教会紧急事件的应对者使用信息工具，培训信息员提供紧急治理的参考咨询服务等。

（8）信息社区的建设者。比如参与图书的捐赠活动，为受灾的姐妹图书馆提供重建支持，通过馆际互借或者其它的电子传输方式来共享信息资源，推动预防活动的开展等。LRDP项目组的下一个研究目标是把图书馆在灾害治理的工作模式式化，并加强图书馆与紧急管理机构的合作。

2.6重视经验总结

卡特里娜飓风对图书馆的破坏，应该是美国高校图书馆近几十年来所遭遇的受损程度最大的一次危机，其所带来的狂风和洪水几乎影响了新奥尔良城区的所有图书馆。灾难发生后，有不少的文章对受到卡特里娜飓风影响的地区的所有类型的图书馆的状况做了概述，如：迪拉德大学图书馆被淹在水里；洛约拉大学校园受灾较少，其门罗图书馆保存完好；杜兰大学图书馆决定秋季的这学期关门重修，待第二年的春天才重新开放，其Howard-Tilton纪念图书馆由于地势低洼，受到洪灾的侵袭；新奥尔良大学图书馆没有看到水渍或发生霉菌。也有文章详细讲述了泽维尔大学图书馆在这次灾害中受到的损坏和恢复情况。文章都对这次的危机作出了相应的总结。除了自然灾害，研究论文也重视人为造成的图书馆危机。在图书馆在资料遭受大规模的偷窃后，南卫理公会大学采取了一系列的保护措施。然而，图书馆仍声称许多被偷窃的物品还在馆里。无论是忽略还是不情愿去搜索EPIC数据库，至今依然有1/3的被偷物无人认领可以解释这一事实。另一个因素可能是图书馆害怕面对失窃一事被知道的尴尬。维塔尔认为，图书馆应该知道，如果对自己的损失不做系统性的文件记录，他们就无法制定更严密的安全措施。

3美国大学图书馆危机管理的现状

3.1建立图书馆危机管理协作网络

由于依靠单个图书馆的力量很难做到对不断变化的环境中各种不稳定因素的防控，并在高度逆境中作出正确的危机管理决策，迅速调集资源和组织人员实施，以控制危机局面。因此，图书馆需要动员多方社会力量、调集各种可用的社会资源共同应对危机，以形成协同一致的危机应对网络。美国的大学图书馆除了建立图书馆系统的危机管理组织之外，还与系统外部组织机构构建危机应对网络，即组建以图书馆为主导的多元主体共同参与的危机管理协作网络。

3.1.1构建图书馆系统内的协作网络

美国图书馆界十分重视建立系统内图书馆危机管理协作互助网络，即在危机管理的过程中，通过区域性甚至全国性的危机管理系统来共同应对图书馆危机。美国马里兰州巴尔的摩学术图书馆联盟，就是以图书馆联盟为依托来开展危机管理协作活动的。该联盟在1997年成立了灾害计划委员会，委员会准备了一份图书馆在灾害中可以进行联系的专家、公共设施等机构名单，并汇集了大量关于如何应对洪水等其它有可能对图书馆馆藏造成破坏的灾害事件的技术信息，起草了一份危机准备计划(DisasterPreparednessPlan)，为成员图书馆根据自身环境和要求制定符合图书馆实际的灾害控制计划提供了样本。除了在图书馆联盟中积极开展危机管理的互助协作外，美国图书馆行业协会与学术组织也在危机管理中发挥着重要的作用。如飓风卡特里娜在美国东南部佛罗里达州登陆后，美国图书馆协会(ALA)迅速在其网站上开辟了飓风卡特里娜新闻专栏，对受飓风影响的图书馆的基本状况及其灾害应对工作进行跟踪报导；随后，ALA建立了飓风卡特里娜图书馆救助基金(HurricaneKatrinaLibraryReliefFund)，号召社会力量帮助受灾图书馆度过难关，先后募集了6份卡特里娜赈灾救济金，分别来自路易斯安那图书馆赈灾救济金会、密西西比图书馆协会、德克萨斯州图书馆协会、密歇根图书馆协会、犹太教堂图书馆协会以及路易斯安那州立图书馆。与此同时，ALA还启动了一个名为AdoptALibraryProgram的图书馆互助项目，鼓励灾区外的愿意提供帮助的图书馆，以领养的方式为指定某一受灾图书馆实施一对一的救助，已经成功地联系到300所愿意提供帮助的图书馆；ALA也是飓风后奥尔良地区第一个召开会议的组织。此外，ALA还组织了对受灾图书馆的捐书活动，在网站上灾害恢复机构的联系列表、受灾图书馆联系方式等信息，ALA的网页上还罗列了对图书馆在灾前的准备以及灾后的恢复工作给予了指导建议。随着图书馆联盟合作领域的扩展和深入，一些原有的图书馆联盟协作内容拓展到实施危机管理的趋势也越来越明显，如一些专门为协作实施危机管理而形成的新的图书馆联盟：美国纽约地区的图书馆协作防灾联盟、美国加利福尼亚地区的一个为了在准备和应对危机中相互援助而建立的图书馆合作组织等。为应对和消除图书馆危机，还会组织图书馆运动，如美国图书馆联盟除了组织成员制定灾难预案，购买救灾物资，还在应对由于政府行为、经济因素等造成的危机时，发起拯救图书馆运动，在帮助图书馆赢得政府和公众关注方面发挥着积极的作用。总之，美国图书馆界的行业协会和学术组织在其它图书馆遭受危机侵袭的应对和重建中发挥了重要作用，在图书馆危机应对中起到了很好的组织、指挥、协调的作用。

3.1.2构建与社会组织的协作网络

美国的大学图书馆受到自然灾害的破坏后，往往能得到当地民众的帮助。美国的夏威夷大学图书馆在受到洪水灾害的侵袭后，得到了当地民众的支援。在这次特大洪水过后，图书馆的部分珍贵馆藏被破环殆尽，电脑泡在水里也被报废了，不能提供电子服务。但是，图书馆启用了自身的危机管理模式———在第一图书馆没有正常运行之前，启用夏威夷大学的第二图书馆，一所建于高处、没有受到洪水侵袭的备用图书馆。该馆可以为学生提供参考咨询服务、学习空间和电子资源的使用。同时，当地的酒店等商业机构纷纷伸出援手，如为图书馆员提供免费午餐；市民也自愿到图书馆，参与灾后的清洁工作。

3.2制定图书馆紧急应变手册

位于弗吉尼亚州的瑞德福大学图书馆推出紧急应变程序手册，用于指导紧急状态下的应变途径。手册为用户和图书馆员提供预警的辨认知识和传达安全知识，讲述紧急应变的程序，安全的设施以及撤退的过程，并对图书馆进行分区责任负责制。火灾、爆炸威胁、有害物质污染、断电、电梯故障、医疗紧急事故、安全问题（包括图书馆资料的损坏）以及撤退方案。康奈尔大学图书馆的安全与紧急委员会编写了应急指南，以处理馆内发生的紧急事件。第一部分以字母顺序罗列了不同等级类别的紧急状态，并提供了处理的分步流程，以尽量减少人员与财产的损失。其余部分包括委员会的组织，每栋建筑的紧急规划协调员，紧急事件预防和准备的方法，以及能提供协助的图书馆系统外的学校以及社会力量。三一大学图书馆的应急程序手册包括6部分，第一部分列出了紧急事件发生时要遵守的步骤。手册指南中把这些紧急事件分为四种：

（1）紧急行为，如爆炸威胁、滋事用户以及用户偷窃；

（2）建筑紧急事故，如电梯故障、火灾、洪灾、渗水、电源故障；

（3）医疗紧急事故，如被动物咬伤、死亡、嗑药、精神问题或毒气中毒等；

（4）紧急天气，如暴雨、极寒天气或者龙卷风。第二部分列出了紧急状态下的援助资源，包括应急医药服务、消防部门、医院（医务室）、以及保卫室。第三部分是图书馆的平面图，标明了火灾报警器、灭火器以及安全出口楼梯的位置。手册的其余部分提供了图书馆主管委员会成员的家庭以及办公室电话，图书馆管理员和紧急服务的电话目录，手册的关键词索引。

3.3建立应急专业机构

美国的国家医学图书馆预先选定图书馆资源，以应对紧急和灾难事件的防备和反应阶段。其毒理学和环境健康信息部门组织了大量环境健康信息与毒理学方面的资源，并提供存取。意识到信息存取在灾难防备阶段的必要性，国家图书馆在2006年—2016长期规划中要求建立灾难信息管理研究中心（DIMRC），协助与健康和灾难有关的信息收藏、传播和共享。灾难信息管理研究中心（DIMRC）为与自然的、意外的或人为发生有关的灾害和灾难管理的所有阶段提供全面的灾难卫生信息。灾难信息管理研究中心的网站上包含了一个动态的，结构合理的资源与工具方面的馆藏，为公共卫生官员、第一批应急人员、急诊医师、其它的卫生保健专业人员、医学专业的学生以及当地居民提供使用。文章对网站内容做了大体概述，并介绍了其中的独特资源。

4结语

危机公关策划书篇7

【关键词】图书馆危机管理 概念及相关内容

一、引语

危机是一种不可避免的社会现象，它发生于社会的各个领域和组织中。自从20世纪60年代提出了危机管理理论之后，受到了各国的密切重视和关注。在我国的图书馆中，不稳定因素也有很多，当出现突发状况时如果处理不当，很可能给图书馆的声誉，形象，利益等造成不可估量的危害。比如非典期间，我国公共图书馆虽然不是站在抗非典的最前线，但还是给图书馆服务和工作带来了很多不好的影响和麻烦。这件事让许多图书管管理人员意识到在图书馆发展的过程中一定要注意危机的管理和预防工作。[1]由于图书馆担当着知识搜集、整理、加工以及对信息和文献的保存等工作，和社会的联系非常紧密，人们在日常生活的学习中也离不开图书馆，所以图书馆危机的发生可能是内部引起，也可能是外部造成，所以要格外注意，不能顾此失彼。

二、危机管理的概念

（一）危机管理概念

危机管理指的是相关组织人员对可能引发危机的所有原因和因素进行分析和预测，并采取有效的防护措施和规避行为，从而化解或预防危机。为了及时应对各种可能出现的危机情景和事件，相关人员单位都应做好危机预测工作，规划和决策，危机事件模拟等多个准备预防工作，这些都可以称为危机管理。

（二）图书馆危机管理

图书馆危机管理指的是有计划，有系统，有组织的在图书馆中展开危机发生的预防准备工作，且在危机发生的时候可以及时采取相应有效的措施进行调整，防止事件扩大，在解决问题的同时尽可能减少危机带来的损失，从危机的发生和发展过程中收集有效信息便于在将来的危机处理中能更好的把握危机动态，解决危机，在危机结束后要尽快的恢复工作状态，调整工作心态。[4]图书馆危机管理是对在图书馆管理工作中出现的各个可能诱发危机的事件，因素进行全方位的监控，一旦事件脱离预定轨道，就要及时进行处理。[3]

三、图书馆危机管理现状

危机管理的相关工作研究可以追溯到上世纪40年代，由于资本主义阵营的经济危机让经营管理者们不得不去考虑危机发生的动因，结果和解决的措施。经过多年的发展，国外的大部分图书馆中都已经有了严谨的防灾预案与措施，为的就是要预防各种突况对图书馆造成的伤害。总的来说，国外图书馆危机管理的发展方向是要把图书馆危机管理作为新的图书馆纪律，但它重视理论多于实践，有一定的局限性。[4]

居安思危是我国历史上重要的经验，图书馆作为一个公益性事业单位团体，是人群比较集中的地方，为了面对各种不确定的因素和威胁，应当要进行危机管理工作。但我国图书馆的危机管理意识还不够强，服务落后，人员配备不齐，资源匮乏等问题普遍存在。特别是县级公共图书馆，由于资金等因素，电力线路一般陈旧，这也是潜伏的危机之一。还有如下表，通过文献检索统计发现，近些年有关危机管理方面的研究论文也相对较少。从中可以看出我们对图书馆的危机管理还不够重视。

从下表1我们可以看出关于图书馆危机管理的论文这么多年来只有那么112篇，其中代表文章只有《从非典肺炎事件看图书馆危机服务和管理工作》，《试论图书馆联盟的灾难管理》等。危机管理和时间有着密切的联系，既包括危机发生前的预警，也包括危机发生后的管理工作，图书馆危机管理的目的在于消除或减少危机带来的损害。[2]介于我国对图书馆危机管理越来越重视，我国学术界对图书馆危机管理也做了一定的研究，但我国的图书馆危机管理研究还处在起步的阶段，需要结合实际，多多吸收国外好的危机管理理念。

四、图书馆危机管理相关内容

国外学者们对于危机管理的认识比较完整和成熟，借助他们的认识可以有助于我们认识了解图书馆危机管理的内容。比如罗伯特.希思的4R模型，第一，缩减阶段。第二，预备阶段。第三，反应阶段。第四，恢复阶段。还有奥古斯丁的六阶段模型，第一，危机的避免。第二，危机管理准备。第三，确认危机。第四，控制危机。第五，解决危机。第六，危机中的收获。此外《当最坏情况发生时》一书中还提出了5P危机管理步骤，就是端正态度，防范危机，时刻准备，积极参与，危中找机。通过这些理论的说明，我们可以建立起图书馆危机管理的内容模型，即下图。

树立正确的危机观念之后，才能形成正确的危机管理模式。正确的危机管理包括：第一，危机的常态化，危机管理不是等到危机发生之后才进行的，它是对可能发生的危机事件和潜在因素进行全面的监控的管理方法，管理思维和管理实践。真正有效的危机管理是在危机没有爆发前就一直进行的，是常态化的管理。常态化的危机管理要求树立起正确的危机管理意识，将危机管理纳入日常的工作中，建立科学的管理监控模式。第二，危机决策的多维性，危机不仅有事实属性，还有文化的属性，所以在危机管理的时候要考虑道德规范，价值观，公众认识，文化心理等因素。比如在非典期间，图书馆危机管理就必须考虑到公众价值与诉求，符合图书馆的正面形象。第三，危机管理的合作意识。在图书馆危机管理中还需要有和国内外相关组织，项目，企业，社区，政府，民众等合作的意识，建立大范围的预防系统。比如和中国图书馆学会，甚至国际图联，当地公安，地震，气象等多个部门组织保持密切的联系与合作。第四，在危机中正确处理和媒体的关系。在当前这个信息的时代，媒体作为舆论的导向，是主流价值的引导者，所以图书馆要积极和媒体进行沟通，通过他们发现问题。当危机发生时也可以借助媒体取得情感上的支持，引导正确的舆论导向。[3]

五、总结

就现在我国图书馆危机管理的现状与相关研究来看，为了能够很好的解决危机，图书馆的相关人员应该要先了解认识图书馆危机管理的概念和内容，再结合所在图书馆的危机管理现状进行调整，不断提高自身的综合素质，强化危机管理意识。此外还要采取培训，演习等多个有效途径，提升图书馆危机管理的能力，减少图书馆危机带来的种种不利影响。

参考文献：

[1]李淑静，李颖.图书馆危机管理的基本概念及内容分析[J].科技情报开发与经济 2013（3）

[2]伦斯・巴顿.组织危机管理[M].北京：清华大学出版社，2002（7）

[3]刘兹恒.图书馆危机管理的基本概念及内容[J].图书与情报，2007（2）

危机公关策划书篇8

您好！首先感谢您在百忙之中能抽出时间来阅读我的自荐书！为一位满腔热情的大专生开启一扇希望之门。

我性格开朗，爱好旅游，书法，设计。现就读于XX商业高等专科学校，是旅游系20XX会展策划与管理专业的大三的学生。在两年的学习里，学习了《会展经济学》、《会展实务》、《会展策划》、《商务谈判》、《会展组织与管理》、《会展营销》、《客户关系管理》、《组织行为学》、《会展危机管理》、《会展项目管理》、《旅行社计调》、《导游业务》，掌握了大量展览、会议、演艺、赛事等相关的策划、组织、调查、宣传、评估、会场布置、危机处理、现场协调与服务等相关专业知识理论。现已获取了全国会展策划师（高级）资格证和全国会展策划经理人证书。我的人生格言：我选择，我喜欢！所以选择会展策划与管理专业，我投入了大量的时间去学习去实践，利用了课余时间学习了一些有关PS软件设计，不断的充实自己，我学习态度端正，培养了朴实，勤恳，吃苦的性格特点。

在大学两年里，参加了20XX、20XX两届的XX国际车展，20XX国际奥运珍藏品寻会展（XX站），20XX国际航天航空实物巡回展（XX站），20XX首届改装车展的志愿者活动。其中主要做的是现场管理和服务。还参观了20XX、20XX两届的大型海交会和商交会，20XX、20XX多次的住交会和车交会。所以对展览流程与现场操作有了一定的了解与经验。学习到如何进行会展策划、筹划、会展营销宣传、现场管理、各部门之间的协调、危机处理以及展后的评估几后续跟踪服务工作。

现在，我怀着满腔热血准备投身于20XX第X届XX（国际）帐篷节这个大型的节事活动实践中。借此机会学习节事活动的相关事宜，积累经验。

希望贵组委会能够给我一个实践发展的平台，我会好好珍惜并全力以赴，为实现自己人生价值而奋斗，为这次节事活动的成功举办贡献力量。“吃的苦中苦，方为人上人”，我相信我一定会做好这次的实践工作的。希望通过自己的努力，为XX（国际）帐篷节做成世界品牌节目贡献力量。

最后，再次感谢您阅读我的自荐书，祝贵公司事业欣欣向荣，业绩蒸蒸日上！祝第X届XX国际帐篷节圆满成功！也祝您身体健康，万事如意！

此致

敬礼！

危机公关策划书篇9

关键词:公共关系学;学习型工作任务;实践教学

中图分类号:G64文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)27-0259-02

一、问题的提出

随着现代危机公关的凸显,环境公关越发引起社会的重视,城市公关成为亮点,奥运会、世博会促使别具潜力的中国公关呈井喷式发展。然而,中国专业的公关人才依然匮乏。如何培养出合格的公关人才,是高校公关教学的一大难题。公共关系学相对于其他专业课程而言,较为务虚,本课程教授过程中的重点和难点就是如何实现务虚的知识转化为务实的技能,如何使得理论更好地切合实践,使得所学知识最直接地转化为生产力。因此,公共关系实践教学设计显得尤为重要。经过在多年的公关教学探索,发现任务驱动教学模式是培养高素质应用型公关人才的高效模式。

任务驱动教学模式是建立在构建主义教学理论基础上的,以培养学生的关键能力、职业行为能力等为目标,以任务为主线、教师为主导、学生为主体的教学模式。不难看出,在任务驱动教学模式实践过程中,任务设计是关键,它关系到学生的参与热情和学习效果。笔者认为这里的“任务”不是实际工作任务的照搬,而是学习型工作任务,即既忠实于实际公关岗位工作任务,又符合高职院校及其学生的现实情况的任务。这样才有利于学生高效完成任务,并通过完成学习型工作任务的过程,掌握公关知识和公关技能,改变以前公关课程学习与实际公关工作脱节的尴尬局面。

二、公共关系学学习型工作任务设计

公共关系学是一门实践性、应用性很强的专业课程。在课程设计时,根据公关员岗位工作程序和工作内容以及高职教育人才培养目标,遵循学生职业能力培养的基本规律,以职业分析为起点,通过校内、外公关专家座谈、访谈等形式,明确岗位工作内容和职业能力要求,根据理论以“必须、够用”为度,实践以“强能、致用”为本,在课程设计上打破传统的教学模式,重构公共关系实务教学内容为公共关系工作程序,公共关系专题活动,公众关系处理,公共关系广告和宣传,组织形象塑造,公共关系危机处理,公共关系礼仪,公共关系谈判。在这八项实践教学内容实施过程中,模拟工作过程、科学设计学习型工作任务、重视学生职业能力的培养,实现教学与工作岗位、工作过程的有效对接,努力做到通过完成学习型工作任务掌握公关技能。

根据重构的八项公关实务知识单元,结合高职院校的软、硬件条件和学生实际情况,设计出十项学习型工作任务:

学习型任务一:公关调查。把学生分成5～8人的小组,根据不同的专业选择相应类型的组织,如工商企业管理专业的学生要求他们选择综合型企业、连锁超市、商场等社会组织调查,房地产经营与估价专业的学生选择房地产开发、物业、中介等企业调查,根据所学专业的不同选择相应的组织,更有针对性的训练相应的工作技能,以利于实现与后期工作的零距离对接。再通过访谈、自编问卷等调查形式,亲自去组织调查,收集一手数据,统计分析,最终形成公关调查报告,发现社会组织存在的公共关系问题。

学习型任务二:公关策划。按任务一中的小组分配和调查中发现组织存在的公关问题,做改进组织形象方案策划,如××公司旧形象改造公关策划书。

学习型任务三:公关活动的实施。按照任务二中的公关策划方案,实施公关专题活动。因为公关专题活动的策划、实施、评估是公关员的必备工作技能,要重点训练。常见的公关专题活动有赞助活动、庆典活动、新闻会、展览会、联谊活动、开放参观活动等。如果能与企业合作参与实施更好,这样就保证了实际公关工作的完整性、连续性。如果不能,就考虑借助学校平台的替代方案。我们学校有公共关系、市场营销、人力资源等二十多个学生社团或协会,每周都有协会或社团开展活动。开公共关系学课程伊始,就让学生以小组的形式与某一协会建立合作关系,以便共同策划、实施后期的活动。例如:利用每年的校运会,与体育协会合作策划、实施校运会开、闭幕式,与营销协会合作策划、实施展览会;与院办、学生会合作策划、实施开学(毕业)典礼;在暑期招生时期,与招生就业办、新闻中心合作策划、实施新闻会、开放参观校园活动等等。这些活动都蕴涵着公关调查、策划、实施、评估的实际公关工作程序、公关传播、形象塑造、迎送礼仪等公关知识和技能,学生的组织、策划、实施、表达、社交、应变等能力都得到充分锻炼。

学习型任务四:公关评估。以公共关系小组为单位,由课任教师和小组长组成公关评估专家组,以汇报会的形式,对公关调查、策划、实施环节进行评估答辩,总结经验教训。

学习型任务五:公众关系处理。设计协调同学关系、上下级关系、客户关系等情景任务,让学生亲自参与处理。如设计肯德基顾客争座位情景任务,让学生分别扮演女顾客、男顾客、围观消费者、餐厅经理(公关协调人员),考察学生的公众关系处理技能。

学习型任务六:公共关系广告和宣传。制作学校招生广告和宣传片,开展“发生在我身边的公关事件” 公关演讲等活动。

学习型工作任务七:组织形象塑造。以小组为单位,为所在班级、学校或某个组织设计MI、BI和VI。

学习型任务八:公共关系危机处理。以新近发生的三鹿“三聚氰胺”事件、“汶川”地震等危机事件为例,如果你是三鹿集团或中国政府,你怎样处理目前的公关危机,并说明可行性。

学习型任务九:公共关系礼仪。组织学生服务“东盟”博览会,举办“校园形象大使比赛”、“招聘会”等活动,训练学生的公关礼仪技能。

学习型任务十:公共关系谈判。设计多个谈判任务,以小组为单位组成谈判双方,在商务谈判室进行模拟谈判。

三、公共关系学学习型工作任务的实施

学习型工作任务的实施环节,我们主要从任务的实施步骤和方法两个方面来谈。步骤是完成任务的保障,方法是途径,这两个方面是实现公关实践教学目标的关键部分。任务驱动教学模式属于行动导向教学,我们按照行动导向教学模式的程序展开,即以资讯、计划、决策、实施、检查、评估六大步骤实施。如公关调查学习性工作任务的实施,资讯阶段是明确学习任务:以访谈、自编调查问卷的方式收集某组织存在的公共关系问题并形成公关调查报告;计划阶段是分组5～8人一组,选出小组长,制订工作计划;决策阶段是小组充分讨论后制订工作计划;实施阶段是收集调查问卷的编写规范、访谈要求和被调查组织的相关信息,各小组自编一份不少于18题的调查问卷或访谈提纲,并亲自去被调查组织进行问卷或访谈调查,形成公关调查报告;检查阶段是组长配合教师检查,教师可讲解编写问卷和调查期间的相关知识和注意问题,并提出修改意见;评估阶段各小组长集中介绍本组工作情况及调查问卷或访谈提纲的可行性和调查数据的可靠性,每个小组成员汇报其公关调查中的心得体会,组间互相提问和评论,老师对每一个小组进行提问和点评。此工作程序,保证了工作任务的有效完成,学生既学到了公关调查的有关知识和技能,又锻炼了其沟通交流能力、培养了其团队合作意识以及文书撰写等公关技能。

高效完成十项学习型工作任务的教学方法有公关调查、公关策划、公关实施与评估、公共关系广告和宣传应用的实战演练法,真正实现了学习与工作零距离对接;公众关系处理和公共关系危机处理应用的是角色扮演教学方法;公共关系谈判应用的是情景模拟教学方法。Clark,Scarino和Bmwnell研究指出:“任务”是由四部分组成,即目的、背景、过程和产出,其中“背景”可能是真实的、模拟的,也可能是想象的,涉及社会问题,例如地点、参与人及其关系,时间以及其他重要方面。因此,实战演练、角色扮演、情景模拟等教学方法都是实施任务驱动型教学模式的高效教法。

四、任务驱动型实践教学需要注意的几个问题

在多年实施任务驱动型公关教学实践中,发现要使学生真正投入任务驱动教学中,且通过完成学习型工作任务掌握公关知识和技能,实现学习与工作的零距离对接,需要注意以下方面。

1.设计任务是关键。“任务”直接影响教学效果,教师要精心设计每项任务。任务的设计,要注意高职学生特点和知识接受能力,充分考虑学生的现有文化知识、认知能力和兴趣等。同时要多与公关一线工作人员及行业专家交流,研读分析相关资料,结合学校校内实训室和校外实训基地条件等,设计出既能训练公关知识和技能,又具有操作性的任务。

2.教师的引导作用要贯穿整个任务实施过程。在任务驱动型实践教学中,教师的引导作用无处不在,要对学生进行方法、价值和心理引导。教师要走到学生中间,当学生在完成任务的过程中碰到困难时,能及时给予具体的帮助。如提供与完成教学项目相关的知识、信息与材料,指导学生完成计划的制订与论证,帮助学生寻求解决问题的方法,当学生有畏难情绪时,鼓励学生大胆尝试等等。

3.课程考核方案要适应任务驱动型教学模式的特点。学生在校学习的主要目的是获得知识和技能,但要通过获得课程学分的形式体现,所以学生往往会很关心课程的考核形式,考核方案的设计也是影响任务驱动型教学模式实施效果的重要因素。教师在实施任务驱动教学伊始,就要清楚告诉学生本课程的考核方案是基于任务完成质量设计的,这样对学生积极完成任务起到引导作用。适合任务驱动教学的考核方案设计应包括两个方面:基于工作过程的考核,如完成学习型任务过程中的态度表现,任务参与度、团队合作意识等,占30%;基于工作结果的考核,即完成每项任务的书面文书等,如学习型工作任务一和二的公关调查问卷、公关调查报告、公关策划书等,占70%。基于学习过程和结果的全面考核,教学和学习的效果会更好。

参考文献:

[1]姜大源,吴全全.当代德国职业教育主流教学思想研究:理论、实践与创新[M].北京:清华大学出版社,2007.

危机公关策划书篇10

[关键词] 酒店公关管理 公关策划 

 

公共关系,在20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市后,迅速传播和发展,其应用效果在酒店业中表现明显。

一、现代酒店公共关系管理的主要现状 

经笔者调查,我国现代酒店对公共关系管理,常见的几种看法是:一是种认为酒店公关就是公关小姐或公关先生要搞好酒店的“表面礼仪”工作;二是种认为酒店公关就是酒店公关部门的人员到外“攻关”――请客、送礼来走后门、拉客户。三是种是有人认为,酒店公关就是宣传促销、促销商品等。当然,更多人是正确把握了公共关系的概念、本质,认为:公关是营销的一种手段,酒店公关由酒店营销部门负责就可以了。

二、现代酒店公共关系管理的成因分析 

首先,我们从公共关系的含义来看,公共关系是社会组织为了塑造组织想象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言,一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象;二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众;三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲,公共关系是一门科学;从运作上讲,公共关系又是一种艺术。它是科学与艺术的统一体。其次,从酒店公共关系的基本职能来看,首先是酒店公共关系具有传播性职能,包括:采集信息,监测环境;组织宣传,创造气氛;交往沟通,协调关系;教育引导,服务社会等。其次是酒店公共关系具有决策性职能,主要体现在:咨询建议,决策参谋;发现问题,加强管理;防患未然,危机处理;创造效益,寻求发展等等。第三,从酒店营销工作本身来看,酒店营销不仅是酒店营销部门的工作,更应当是酒店所有员工共同的责任。同样,尽管公关是营销的一种手段,酒店公关通常由酒店营销部门负责,但是酒店公关却是每一位酒店员工义不容辞的责任。

三、现代酒店公共关系管理的创新思路 

1.以人为本,强化酒店公关人员素质。要搞好酒店的公关工作,在树立公关意识的前提下,我认为酒店公关人员的素质是第一位的。因为不论外界环境如何,最终公关工作取得成功的,最重要的是酒店公关的内因。所以酒店公关人员的素质,在某种程度上是公关工作成败的关键。 

对酒店公关人员而言,他们不仅应必备公关的基本素质,更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。由于这些高素质是逐步培养起来的,因而对酒店管理者来说,从制度上进行策划和调控,不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。 

2.善于把握媒体效应和名人效应。公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁,媒体畅通,就意味着信息在他们之间可以共享。如果在某地的一定时间段内,某一种媒体效果良好,形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考,那么这种情况就形成了某种媒体效应。在此基础上,若又有名人介入,则其知名度通过名人光环就会更加灿烂,因而就可能会形成名人效应。 

对酒店公关人员而言,善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要;同时对酒店公关人员来说,利用名人效应更是事半功倍。所以,要搞好酒店公关,必须在调查的基础上,认真策划、灵活操作,才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。 3.准确影响主要公众。一般而言,每项营销活动都要找准对象。就酒店公关而言,找准主要公关公众极其重要,否则,公关活动就会对牛弹琴。因此,公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众,影响关键公众,尤其是影响他们的决策。只有这样,才可以说酒店的公关活动有效果。而这一切都必须精心策划,用心运作。 

4.把握关键性问题,正确处理公关危机。一个酒店遇到公关危机事件的时候,是指那种突然发生,公众舆论反映强烈的、威胁到酒店整体形象和声誉的重大事件发生之时。作为酒店的经营管理者和公关部门,必须把握几个关键性问题。一是作为当事方,酒店应迅速反映,隔离危机。与此同时,应快速收集信息,启动酒店“应急”方案。二是应对酒店危机中的公众进行分析。无论是危机事件的“受害者”、媒体、内部员工、政府公众、广大消费者,还是相关团体等,作为酒店公关部门都应认真客观分析,以期做到有的放矢,使舆论向有利于酒店的方面发展。三是酒店在危机事件中应采取有效地媒介策略。公关之父艾维•李的公关思想核心是“说真话”。因而,我认为酒店在危机中,作为公关部门应让酒店与公众间的真实信息渠道畅通,避免更多误解和流言的产生。最后是酒店也应认真自查,寻找危机的根源,从而进一步完善应急预案制度,增强抗风险能力和可持续发展能力。 

5.提高全员公关意识,努力打造全员公关效应。作为酒店经营管理者,要想酒店每一员工在思想上都树立公关意识、从行为上为酒店公关,必须:一要从酒店管理制度上进行策划,在酒店管理活动上精心落实。譬如说,新进员工必须参加公关培训;每年对老员工,搞一次公关检查与测试,不合格者必须停工学习,通过测试才能重新上岗等。二要从酒店文化上进行策划,增强员工的归属感。作为酒店经营管理者,不仅要关心员工的物质利益有无得到保障,而且更要关心员工是否对酒店信任、是否对酒店有信心和依恋感,从而将个人利益与酒店利益结合起来,促使员工以酒店为家,增强员工对酒店的归宿感。三要从酒店对客服务工作上进行策划,强化员工公关行为及其效应。鼓励员工将公关思想付诸实际工作,打击公关行为副面影响,树立全员公关的良好氛围。

参考文献: 

[1]郭海鹰:逢山开路,遇水架桥―-谈公关人员素质 [J].探索与评论,2003(05) 

[2]孙杰军:酒店公关策划探析[J]. 淮北职业技术学院学报,2006(12)第5卷第6期 

[3]王燕星:公关危机中的两个关键性问题―-从三鹿集团遭遇的公关危机谈起 [J].中国乡镇企业,2004(07) 

[4]杨俊:公关危机新探 [J],秘书,2009(02) 

[5]张培:浅析“全员公关思想”在酒店中的应用,[J].经营管理者,2009(24):207