危机公关案例十篇

危机公关案例篇1

Who——由谁来出面

危机公关传播的主角应该按照危机的影响程度和范围来确定。一般是选择与危机影响相适应的管理层次出面是比较合理的，往往越是高层人物出面对于危机的消除益处越明显。因而设立应付危机的常设机构——危机管理小组就是非常有必要的“有备无患”，它可以由以下人员组成：企业领导人、公关专业工作人员、生产与品质保证人员、销售人员、人事内勤人员、消费者热线接待人员等。

危机案例 1999年在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中，可口可乐公司派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的。在新闻活动中，高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感，同时易于及早在危机尚未恶化的情况下作出表态承诺，改变事态发展方向。

公关哲理 对于企业来说，管理高层人物的出面，使得危机公关传播的效应更加卓著，对危机处理进程起着关键的推动作用，这是企业组建危机管理机构应该考虑的。

Whom——向谁传播

企业一定要搞清楚危机传播的对象，开展有针对性、高效率的传播，使传播效应发挥到最大。危机发生后，最关注企业应对举措的不外是这么几种人：受害者、新闻媒体、竞争对手、社会公众。受害者，他们是危机的直接受伤害者，对于企业给予一个明确说法的期望值最高，因为企业的态度将直接关系到他们的利益保障。他们会积极地关注着企业公关的每一个举措，并会对外发表自己的评价。信息社会里的一个必然现象就是新闻媒体在社会中的地位和作用日趋重要，它们对于企业的评判往往会左右着社会舆论，他们的舆论口舌将关系着企业的声誉和品牌形象。与新闻媒体的关系处理绝不是一件一蹴而就的事，加强日常的情感联络是非常必要的，这样也有利于企业及早发现投诉事件的苗头，杜绝不利信息在新闻媒体中的传播，不要在危机来临时才想起他。

危机案例 PPA风波给康泰克带来的是致命打击，同时来自竞争对手的攻击更是厉害。因而，注意向竞争对手传达一种公平竞争的暗示是非常有必要的，防止企业在竞争对手的攻击下沉沦。社会大众作为企业的外部公众，是企业生产、销售、公关的现有或潜在的对象，对企业会有无形的压力。危机也许只涉及很少的一部分人，但是潜在的会影响到所有消费者——他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。企业要注意争取社会公众的理解、支持与信任，防止社会信任的丧失是头等大事，这就意味着企业要积极主动的作出企业的某种表示或说明来挽救企业声誉。其中应特别引起重视的是政府机构的作用，尤其是某些行业管理部门，它们对于企业的评价往往具有起死回生的力量。如康泰克的危机完全是来自于政府的，就是一纸禁令让一个品牌葬送了多年苦心经营的巨大市场。因而，向政府机构开展公关，让政府了解企业的难处，寻求其支持，是非常重要的。如面对政府根治白色污染的举措，康师傅方便面的碗面生产受到极大的冲击，向政府部门申诉成为康师傅公关的重点。

公关哲理 事实上，挽救危机的一个关键也是争取权威机构的鉴定支持，他们的结论往往是公正评判的最终依据。

When——危机公关传播的时间选择

危机公关的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择：危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地作出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化；同时在最短时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。

危机案例 康泰克被禁后，中美史克公司专门开通了800免费电话，为关心事件进展的人们解疑，取得了良好的传播、沟通效果。当危机来龙去脉全部搞清楚之后，企业最好要组织一次大规模的新闻活动，把危机真相和最终结果汇报给公众，为危机公关圆满地划个句号。其实，很多危机风波最终选择不了了之的结局，实在是不聪明的选择，这样不但不会有利于品牌形象的恢复，反而会削弱品牌声誉。又如，东芝笔记本电脑危机风波，在新闻媒体渐渐失去关注兴趣的前提下，危机似乎远离了，但以前的市场地位已无法挽回。

公关哲理 千万不要忘记，危机公关的一个重要原则：开诚布公。企业危机公关会伴随着种种猜疑而艰难地进行着，企业要注意及时地把最新情况与进展通报给媒体，也可以设立专门的信息沟通渠道方便新闻媒体和社会公众的探询，为真相大白作铺垫。

Where——传播的渠道

危机信息的传播不外乎以下几种渠道：广播电视、报纸杂志、人际口传、互联网，也即大众传播媒介和人际传播。人际传播也许企业无法控制，但大众传播媒介企业完全可以通过公关活动加以影响。

危机案例 伴随着互联网的发展，网络新闻的影响逐步从虚拟走向现实，而且有着无法预测和难以加以控制的特点，如东芝笔记本电脑危机就是从网上蔓延开来的，企业也要注意监测和利用这条渠道。

公关哲理 值得注意的是，一方面是受害者的投诉反映，另一方面是新闻媒体的人为炒作，会导致危机的逐步升级。因而，危机公关传播应该注意及时、有针对性的占领这些传播渠道，使危机信息的传播负面效应降到最低。

What—传播的内容

危机发生后，公众都是在等待企业的表态——是否低姿态的承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等，这些应该成为企业危机公关传播的核心内容。实际上，危机公关正是通过这些积极的努力来赢得消费者的谅解与信任的。要进行有效的危机公关传播，花言巧语是没有用的，公众也不需要企业的什么花样表演，此时需要的是企业真诚的行动。

危机案例 日本航空危机事件中，日方几次出具调查报告，但都是对事实真相遮遮掩掩并缺乏实质性的赔偿或赔礼道歉条款与行动，以致招来中国消费者的极大愤慨，一起简单的投诉危机结果进入了没完没了的法律诉讼程序，这不能不说是危机公关的失败。一个原因在于，日本航空公司没有了解中国消费者的内在需求——赔礼道歉与赔偿，以及航空公司自身并没有认识到自己的错误，而是一味地回避、推卸责任，试想这行得通吗？同时，危机公关的一个重要内容体现在重塑良好的企业形象上，公关危机的出现，或多或少地会使企业的形象受到不同程度的损害。

公关哲理 要针对企业形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动，向公众进行有针对性的弥补性公关，密切保持与公众的联络与交往，敞开企业的大门，欢迎公众的参观和了解，告诉公众企业新的工作进展和经营状态，以过硬的产品质量和一流的服务重新征服公众。只有当良好的企业形象重新建立时，危机公关才能谈得上功德圆满。

Why——危机事件的真相

对于危机的产生，为了企业的长远发展企业要问个为什么，同样公众也会问个为什么。双方关注的焦点都在于，为什么会发生对各自本身产生影响的危机？这是个敏感问题，企业往往会避而不谈。其实这种想法是错误的，与其掩耳盗铃，还不如真相大白，自暴隐私，袒露出企业的真诚来。

危机案例 可口可乐在比利时危机事件处理时，明确承认产品质量事故是由于车间隔离材料的问题和现场管理不严格的结果。在坦白了过错之后，可口可乐依然畅销于欧洲。

公关哲理 “人非圣贤，孰能无过”，企业也一样，我们不能避免工作中可能产生的失误，但我们敢于面对自身的失误，分析原因、寻找差距并及时改进，这是企业最基本的经营理念。

How——如何传播

企业应对危机时应首先考虑以下几个方面：检查所有可能对公司与社会产生摩擦的问题或趋势；确定需要考虑的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题的应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计划；不断监控行动结果，获取反馈信息，根据需要修正具体方案。

危机公关案例篇2

“苏泊尔”，中国炊具行业的领军者，是国内炊具行业首家上市公司（002032SZ），主营炊具、电器的研发、生产和营销，中国驰名商标，“苏泊尔”牌不粘锅是“国家免检产品”，“中国名牌产品”，其销量国内第一。苏泊尔不粘锅以及其他一些不粘锅企业都采用了美国杜邦提供的特富龙不粘涂料。

不粘锅行业在我国发展已有10余年历史。中国不粘锅生产企业所生产的不粘锅系列产品因其具有不粘、不糊、易洁、易洗等特点，深受广大消费者喜爱，在国内已经成为家庭锅具的新主力。据不完全统计，2002年其产量已达9000万口，其中大约15％在国内销售；在外销市场，不粘锅系列产品已经成为中国五金制品行业出口创汇的新秀。今年以来，国内炊具业著名企业在保持内销市场发展的同时，在外销市场取得飞跃式的发展，与美国，日本，东南亚，香港，台湾等二十多个国家和地区的客户建立了贸易关系，成为全球不粘锅重要的出口生产基地。

尽管不粘锅市场前景非常看好，预计近期每年的增长速度在30％左右，但和欧美市场相比差距还甚远。发达国家的普及率在95％以上，而我国目前只有5％。近几年美国市场的销售额都在10亿美元以上，而我国只有十几亿元人民币，相差8～9倍。

第一节 飓风起于青萍之末

“巴西丛林里一只蝴蝶偶然扇动翅膀，可能会在美国得克萨斯州掀起一场龙卷风”――《蝴蝶效应》

2004年7月8日，周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署（EPA）对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C－8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求，并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼，其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。（注：所谓特氟隆，是美国杜邦公司对其研发的碳氢树脂的总称，市面上常见为杜邦公司注册的“特富龙”，包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物。由于其独特优异的耐热（180°C－260°C）耐低温（－200°C）、自润滑性及化学稳定性能等，被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利，最常见的就是不粘锅，其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。全氟辛酸铵是生产特富龙涂料中的一种加工助剂，该助剂用量极少；这种加工助剂随着产品生产的完成，已从制造过程中除去，涂有特富龙涂层的不粘锅不含该助剂。）

时隔一天，7月10日，周六。《参考消息》转发路透社消息《特氟隆材料可能有毒－杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。同一天，新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容，各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实，并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短，消费者并没有对这一消息有什么反应，不粘锅市场销售走势良好，没有任何负面的表现。

7月11日，周日。中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力，经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号，也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。

于是，一个在美国以程序问题为标的的行政诉讼和一则关于“起诉杜邦公司违反联邦报告要求”的新闻，由于中国新闻媒体对美国法律情况的不了解和对美国新闻的一些内容的过于关注，到中国变成了一个健康问题的新闻。同样的新闻背景，在美国和中国却有两种不同侧重的新闻版本。

7月12日，周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中，杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示：“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明，全氟辛酸铵对人体和环境无害。”杜邦中国公司公关部负责人称，全氟辛酸铵是生产特富龙过程中一个基本的加工助剂，它本身就没有危害，所以特富龙更谈不上什么有害了。

杜邦的这份声明，并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。相反，媒体在没有得到满意答复后开始怀疑事情的真相所在。消费者“宁可信其有，不可信其无“的消费心态伴随着媒体的报道，开始表现出来。

很快，新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。

媒体

7月13日，周二。国内媒体开始热炒杜邦特富龙事件，就特富龙是否有毒、不粘锅是不是毒锅等问题大做文章。

苏泊尔公司收集了16个重点城市73个报纸媒体、32个网络媒体，中央电视台、中国国际广播电台和上海人民广播电台，共202条新闻报道（含转载），其中全国性媒体19家、区域性媒体57家；不包括各省会、地级城市电视媒体报道。总体而言，媒体报道特征如下：

1、从报道价值取向而言，95%以上的报道为负面内容，多以“致癌、有害、毒、损害健康”词语组成内容，而且大多是缺乏依据性的猜测，质疑，而且立场惊人的一致，甚至难以从中找出较为有利的报道。整体上呈现出一边倒式的大量报道，这在历年来针对企业而为的事件中是极其罕见的。大量此类报道造成的负面影响难以估量，在消费者心目中不粘锅几乎成了“有害健康”的代名词。

2、从其爆发性而言，媒体危机来势凶猛，仅仅在一周的时间，便从单一的报道、转向多方位的立体报道，中间预热间隔仅仅2天。

3、从报道影响范围而言，此次危机媒体报道涉及面广，几乎覆盖中国所有都市及大部分城市，50%以上的版面位置在头版和次黄金版，90%以上的报道篇幅在1000字以上。

市场和消费者

伴随着新闻报道，特富龙事件的信息传播很快进入民间的非正式的传播渠道，诸多事情被添油加醋的讲述，在人们街头巷尾和茶余饭后的闲聊中，“致癌”、“毒锅”变成“好象真的一样”。

接着信息的传播开始影响人们的消费心理和消费行为，不粘锅的种种使用方面的优点在健康问题上显得不再重要。消费者接受大量负面报道之后，大约4天的时间，不粘锅的销售出现了急剧的下滑。消费者购买明显减少，部分不粘锅柜台出现撤柜，其范围涉及到中国各省市，自治区、直辖市的商场、卖场等主要的不粘锅销售渠道。市场销售普遍大幅度下降，部分消费者提出退货要求。在杭州的某一个超市，曾出现了20多人排队退锅的场面。

苏泊尔

受“特富龙“事件的影响。作为不粘锅市场占有率第一的苏泊尔，遭受了最大压力。苏泊尔全国不粘类炊具产品的销售量与去年同期相比下滑77.33 %，七、八两个月至少造成直接经济损失人民币1000万元以上，其他不粘锅企业销售下滑比例也很大。

同时，由于“特富龙“事件影响的延伸，苏泊尔的品牌形象因这一事件也受到了损害，并对苏泊尔的股票发行带来强大的冲击，苏泊尔股票上市当天即跌破发行价，给苏泊尔公司以及广大股民和苏泊尔股东造成了很大经济损失。

经销商

全国各地的炊具行业经销商和零售商，也因这一突发事件遭到了不同程度的直接和间接经济损失，库存增加，销售不畅，前途黯淡，经销商人心惶惶，有些经销商有了退出的打算。

不粘锅市场“特富龙”事件的打击下，在很短的时间内就遭受到巨大的损失。不粘锅市场危机重重。

此次危机，无论对于整个不粘锅行业、还是全国的不粘锅用户，“不粘锅有毒论”可以摧毁一个产业。谣言可以越描越黑，辟谣也有可能越辟越浑，到底怎样才能将企业、行业托出危机？这对苏泊尔是一次重大的考验。

不粘锅行业，生存还是灭亡，是个问题，是个大问题。　 　 第二节 危机之中选择坚持－苏泊尔在行动

有人说，看一个企业的实力只需要知道他如何应对危机就可以了。企业的战略眼光、经营能力、组织效率乃至公关意识都在危机中得到集中、全面而又真实的体现。

一、成功的危机公关基于对危机的正确判断和迅速有效的危机决策

苏泊尔作为国内最大的炊具企业和不粘锅市场份额最大的企业，在“特富龙”事件中首当其冲，承受了巨大的压力。如何处理“特富龙“事件，考验着这家中国最大的炊具企业！

7月10日，由参考消息获知杜邦特富龙事件，苏泊尔就敏锐意识到，报道虽然只是针对美国杜邦公司，但这个问题可能会被扩大，会威胁到国内不粘锅企业，苏泊尔作为国内不粘锅第一品牌，将面临严重考验。获知消息的当天，公司立即召集高管及相关部门经理（市场部、销售部、采购部、生产部、质量检验部）召开紧急会议，讨论“特富龙材料被美国环保局指控可能有害的应急措施”，对危机进行评估。这种在最短的时间进行危机决策的意识，让苏泊尔赢得了日后危机公关中能够采取有效和及时的行动，避免了损失的扩大、赢得了时间。

在这次会议中产生了危机公关的几项决议：

1、 认清了危机的根源。消息得知后，公司立即和杜邦公司沟通，希望取得美国食品及药物管理局（FDA）的安全认证；同时调查并跟踪海外市场不粘锅市场的情况，掌握第一手的资料。

2、 制定了危机管理初步预案，建立了危机管理小组，明确危机管理小组的分工，协调公司各部门的计划，减少可能发生的损失。生产、采购、市场等方面都提出了相应的预防措施。

3、 保证对外的沟通有效。决定由公司总裁助理担任对外新闻发言人，利用各种新闻媒体公开讲解事件的真相，争取媒体的支持与合作；。

4、 保证相关信息的顺畅。公司危机管理小组每天密切关注事件的发展，将各种信息、公司的各项决策通过各种途径发送至每个终端，让公司全体员工及时了解情况及发展趋势，以统一公司内部行动。

虽然作了充分准备，但是，中央电视台的报道后，事情发展的速度和破坏力，还是出乎了苏泊尔的意料之外。杜邦声明的收效甚微，铺天盖地的负面报道，消费者、经销商连续不断的质疑电话，企业内外部的议论纷纷……。压力如同潮水般，在很短的时间中压向苏泊尔。危机的等级从预警的橙色一下变成红色。何去何从，危机考验着苏泊尔。

7月13日，公司召开了由总裁苏显泽亲自主持，包括炊、电两事业部营销中心部门副经理以上人员参加的针对“特富龙”事件的会议。会议中公司迅速形成了统一的认识和行动策略。

1、根据从杜邦获得的美国食品及药物管理局（FDA）对杜邦特富龙涂料的安全认证资料，海外不粘锅市场未受“特富龙”事件的影响情况，以及杜邦200多年的历史和杜邦特富龙50年安全使用历史，苏泊尔得出一个基本判断：使用杜邦特富龙涂料的不粘锅是一个好产品。这种认识，奠定了苏泊尔公关的基调，全力支持不粘锅，保证不粘锅的市场销售。苏泊尔对“特富龙“事件公关首先是对一个正确事情的公关。

2、确定公关活动的内容和策略。包括媒体、政府机关、市场、消费者和其他方面的公关。

3、决定由公司高管直接负责管理和协调相关的公关活动，派专人负责具体的公关活动；统一企业的声音，并约定危机公关的内部沟通机制，及时讨论和处理新发现的问题。

此次会议后，苏泊尔开始了全面的危机公关。从12日负面报道的爆发，到危机公关的指导原则形成，前后没有超过36小时。

二、苏泊尔的危机公关

1、 正本清源，取得舆论制高点

在杜邦7月12日的公关活动失败后，苏泊尔意识到杜邦或其他个别公司和国外机构的证据，也许能起到佐证的作用，但却不是媒体和消费者完全认同的权威，诚恳的态度也不能完全消除媒体和消费者的疑虑。那么什么样的说明会得到大家的认可，不会遭到置疑和非议？苏泊尔做出了自己的基本判断。

在中国，国家机关和机构的发言代表着中国市场权威，他们的发言对中国媒体的有效性要高于美国或者其他国际组织的发言。只有获得它们的支持和认证，不粘锅才可能在最大程度上获得中国消费者的认同，才能站稳市场。

于是，苏泊尔很快对国家的权威机构进行了一系列的有效的沟通工作。配合并推动国家权威机构，迅速拿出相应的意见和建议，迅速取得了对苏泊尔有利的证据，加快了权威机构的意见的，取得了舆论导向的制高点。相应的活动如下：

·7月13日，服务部人员将公司所有的不粘锅制品送到国家日用金属制品质量监督检验中心（沈阳）再次进行检测。

·很快，公司收到国家日用金属制品质量监督检验中心出具的证明。证明苏泊尔生产的不粘锅系列产品近几年来在国家日用金属制品监督中心检验，其检验结果均符合标准要求（性能，卫生指标）。

·7 月20 日，苏泊尔走访了国家质检总局和行业协会，与相关负责人进行沟通。解释了事件的来龙去脉，争取到了他们对特富龙及不粘锅安全性的认可。他们表示愿意站在企业的立场上消除不利的影响，建议企业要求中国五金协会以协会的名义向国家质量检验检疫总局写检测报告，并表示该检测报告可由企业协助整理。

2、正面面对媒体

主动出击

在中国仅仅取得权威机关的支持是不够的，媒体在危机管理中至关重要。媒体的言论在很大程度上影响着舆论的走向，影响着消费者的观点。得不到媒体的支持，可能就会出现“赢得道理，输掉舆论，输掉市场”的结果。

在危机中，新闻媒体关注的是双方的争执过程、化解及内幕，是事件本身的新闻性。企业如果没有积极有效的公关措施，仅仅是恳求媒体客观公正报道的话，正好适应了媒体的深入报道的胃口。危机发生后，公众都是在等待企业的表态――是否低姿态的承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等，这些都是企业危机公关传播的核心内容。实际上，危机公关正是通过这些积极的努力来赢得消费者的谅解与信任的。

危机公关是良心的公关，是基于企业经营理念的公关。可以说，危机公关的成败很大成分是源于危机公关传播的内容是否成功。 危机发生之后，社会公众了解事件脉络的主要渠道就是新闻媒体，而新闻媒体也都热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点。通过媒体，企业可以以真诚的态度，迅速把事件的真相告诉公众。

特富龙事件本来只是涉及到对杜邦行政程序的问题，国内媒体却把事件扭曲成不粘锅的安全性问题。苏泊尔认为，在这次危机中，如何使媒体了解真相，争取媒体支持至关重要。

在这次危机中，苏泊尔表现出极强的媒体沟通能力和意识。实际上，苏泊尔也并未表现出什么花架子，而是自始至终保持开放的态度，与媒体和公众进行坦诚的沟通；自始至终从公司最高层到公司执行层，都把消费者的利益放在首位。而这些，恰恰正是危机管理的真谛所在。危机管理就如救火一样，必须迅速及时，必须措施得力，否则就会愈燃愈烈，将所有的希望和梦想化于灰烬之中。

坦诚面对媒体

危机发生时，对媒体、公众的态度很重要，苏泊尔在同媒体沟通时，始终坚持两条原则：

1、表示出对媒体的尊重，第一时间主动与之进行直接的、面对面的沟通。

媒体是舆论的传播者，要想影响受众，必先争取传播者的理解。所谓在第一时间，是指危机发生后最好争分夺秒抢时间与媒体联络，等媒体报道后再做工作，为时已晚。真诚的姿态，更容易使媒体感觉到"尊重"，沟通也会更加有效。

2、对公众态度要坦诚，传达的信息必须准确、清晰，争取公众的理解。

危机的发生，常常源于媒体、受众对事实的误解和企业的不透明。企业无论犯错与否，都需要一个正确的心态，增加透明度，向公众做坦诚的解释。人们会为"敢于认错、知错就改，勇于负责"叫好，却不能原谅不负责任的遮掩和逃避。

苏泊尔充分利用新闻媒体来化解危机，在保持与媒体的有效沟通外，与新闻媒体通力合作，开展高度透明的企业宣传活动，做到了一个企业所能做到的。

适应中国国情，双管齐下

中国的媒体在传播形态上有着自身的特殊情况。中国的媒体存在重要消息和权威消息的权威媒体和传播消息的大众媒体。国家机构和权威组织要重大信息，会挑选《中央电视台》，《人民日报》、《工人日报》等权威媒体来进行。消费者日常取得消息的途径更多的是来自和自己生活贴近的大众媒体，如地方报纸，网站和地方新闻节目。如北京消费者会去看《北京青年报》、《新京报》，南京消费者看的是《扬子晚报》，杭州消费者看的是《钱江晚报》、《1818黄金眼》。苏泊尔根据中国媒体的这种特点，采取了相应的媒体公关策略。在公关传播中，不仅要有自己的声音，权威的声音，还要有舆论的声音。只有这样才能做到有理、有力。在这种思想指导下，苏泊尔进行了有层次，有步骤的媒体公关活动。

·表明态度和立场，稳住阵脚：7月12日～18日危机爆发后的第一个礼拜，在媒体面前苏泊尔采取了冷对策。针对媒体普遍关注的问题，公司统一了对外传播口径，主要强调：苏泊尔的产品是通过中国五金制品质量检验中心检验的，而且特富龙本身并不含毒，消费者对高科技产品应该抱有一种客观和科学的态度，不应盲目恐慌。如果国家权威部门鉴定后认定不粘锅系列产品有问题，“苏泊尔肯定会对消费者负责。”

·权威媒体公关，获得权威声音的支持：7月21日通过前一天在杜邦记者会和媒体的现场交流，苏显泽总裁感到杜邦的记者会并没有真正解决媒体对特富龙和不粘锅产品安全性的置疑，苏泊尔有必要与媒体进行进一步的沟通。于是，当天上午，苏泊尔邀请了一些权威媒体的记者进行座谈。座谈会上，苏泊尔再次详细介绍了事件的真相，争取到了记者对事实的认同，避免以后再有不符事实的相关报道。

·主动接触地方大众媒体，推动并赢取舆论的支持：7月22日，苏总在杭州和部分媒体座谈，让媒体了解真相，争取媒体支持。同时和全国各地方媒体接触，讲明事情的原委，并争取最大范围的支持。

经过这种层层的公关推进，苏泊尔取得了权威媒体和大众媒体的理解和支持。

3、消费者第一，永远的第一

消费者才是危机的最终决定者，能和消费者直接沟通、解答消费者的疑问，是消除消费者疑虑的直接而有效的方法。对消费者提问、咨询的准备不充分和怠慢，很可能会引发另外的不必要投诉、争执，甚至于诉讼。对于这一点苏泊尔做好了充分的准备。

“追求卓越品质，超越客户期望“是苏泊尔对消费者永远的承诺。危机发生后，苏泊尔一直努力与消费者做深度沟通，解释事件真相。

7月12日，市场部对终端导购人员做及时沟通和培训，统一对消费者的解析。同时，对消费者可能提出的问题，公司制作了一份书面材料，统一了回复的口径。

7月13日，苏泊尔公司首次通过公司网站发表公开声明，该声明主要针对广大消费者，并附有FDA的认证证书、国家日用金属制品质量监督检验中心的检测报告及美国杜邦关于特富龙事件的声明。

7月15日，苏泊尔公司《苏泊尔致不粘锅用户函》，真诚的向消费者说明事实真相：

·杜邦的“特富龙”涂料是经过美国食品及药物管理局（FDA）和美国消费者安全委员会（CPSC）的安全认证认定的；

·苏泊尔的所有不粘锅产品均通过了国家日用金属制品质量监督检验中心的检测，对身体是无害的；

·美国环境保护署（EPA）指控特富龙的生产过程中用的一种加工助剂C－8可能有毒，而特富龙本身没有毒；

·美国杜邦已发表声明，特富龙中不含有C－8，而且C－8也是没有毒的。

说明函还附有CPSC的安全认证书，国家日用金属制品质量监督检验中心的检测报告及美国杜邦关于特富龙事件的声明。

同时，苏泊尔公司对售后服务人员和免费电话工作人员进行了培训，并加强了力量。

通过大量艰苦的工作，加上消费者对苏泊尔产品的一贯信任，苏泊尔以上的努力在一定程度上缓解了消费者的心里恐慌。

“消费者第一，永远的第一”的经营思想，在这里发挥了作用。

4、团结可以团结的力量

与杜邦合作，共度难关

苏泊尔是杜邦特富龙在中国的特许制造商，长期以来保持了良好的合作关系。危机事件之后，苏泊尔第一个反应就是跟杜邦公司联系、沟通，力求将双方的损失都降到最低。与杜邦的合作体现了一个原则：优势互补，并肩作战。

作为一家具有200多年历史的公司，苏泊尔对杜邦公司一直信赖有加。在危机开始阶段，杜邦公司为处理危机做了大量的公关和沟通工作（具体见上表）。但由于杜邦在使用国际化的危机处理程序处理特富龙危机时与中国国情发生冲突，所以在危机爆发初期杜邦危机处理的效果不明显，甚至在某种程度上加重了危机。

首先，相对于国内媒体的反应，杜邦对特富龙事件反应速度过慢。7月9日，国内媒体即开始关注特富龙有毒事件。虽然事出同因，但它在美国和中国面临的问题或危机性质截然不同，不夸张地说，在中国市场如此“一石激起千层浪”连锁反应，是贺利得和他的杜邦高层们所没有料想到的。在美国，杜邦的问题是所谓行政程序问题，而且公司的态度之强硬，不仅全然否决环境保护署(EPA)的所有指控，更言之凿凿要反诉，甚至认为错在法案本身；而在中国，杜邦的问题是产品安全，要知道，对一家制造业企业来说，客户和公众对其产品安全的质疑简直是致命的。然而事件发生后杜邦公司只是在自已的网站上作了一个声明，直到一周后即7月15日，杜邦公司才开始正式对媒体和消费者作出说明，痛失了将危机扼杀于源头的机会。好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

第二，对中国国家权威机关、媒体、消费者之间的关系处理缺乏本土化对策。杜邦并没有请国家的相关权威机构出面澄清事实，而是公开的指责媒体报道有误，歪曲事实，称“中国媒体的误解导致特富龙在中国目前的困难局面”。对待消费者，除了一而再再而三的表白外，没有出示让消费者信服的内容，面对生命尤关的可能性，消费者当然不买账了。

第三，除了国家质量监督检验检疫总局的介入外，没有充分动员第三方的中立机构，都是杜邦自已在台前，缺乏公信力，以致于在最终检测结果出来之前，都给人以“嘴硬、不负责任”的恶劣印象。

由于杜邦去本土化的危机公关策略，虽然做了大量工作，但效果不理想。针对这种情况，苏泊尔公司总裁苏显泽和助手当即决定放下手中其他的工作，飞往北京，与相关部门沟通。

当晚，苏显泽与杜邦的高层领导进行了会晤。杜邦向苏泊尔解释了事件的来龙去脉，及事件的发展动向，苏泊尔也介绍了特富龙事件之后苏泊尔采取的应急行动，并向杜邦反应了公司面临的不粘锅销量下降2/3～1/2的损失。同时，苏泊尔认为杜邦已经采取的应急行动没有有效的缓解危机，建议他们针对中国市场特性，进行下一步行动：与国家质监总局，行业协会以及氟学专家沟通，请这些权威机构出面，证明特富龙的“清白”。

7月21日，杜邦高层来访苏泊尔，双方针对“特富龙事件”进行了讨论，会议达成以下三项主要共识：

第一，双方就以后的公关策略、渠道达成共识：和标准制定单位和检测单位进行沟通。

第二，解铃还需系铃人，请美国环保署来说明情况。

第三，针对目前苏泊尔不粘锅市场销售的损失，杜邦承诺将投入资金，与苏泊尔共同挽回损失，重建“特富龙”在中国市场的地位。

苏泊尔和杜邦合作危机公关体现了“资源共享、优势互补”，取得了良好的效果。

事实上，跨国企业的公关危机在中国此起彼伏，原因是多方面的，一个常见的原因是公司高层对中国的文化背景缺乏深入了解，对于某事件在认识上与公众的理解存在较大差异，因此在公关层面上表现出不负责任甚至被认为歧视中国消费者；另外一方面的原因是一些公关职能部门在处理危机时候照搬国外程序和经验，往往在中国在很多情况下显得灵活不够。在中国做事需要了解中国国情，在中国处理危机，需要使用适合中国国情的策略。

同舟共济，伙伴经销商

经销商是苏泊尔的合作伙伴。特富龙危机发生后：

7月12日，苏泊尔《苏泊尔致经销商的函》，其内容类似于致消费者函；除了向全国经销商说明情况外，苏泊尔恳请全国经销商同舟共济、共度难关。

7月13日，召开全国经销商视频会议，推心置腹和经销商们交底：我们的产品没有问题。那些跟了苏泊尔十多年的经销商们此时自觉和苏泊尔的业务人员一起，一家一家上门去做商场和超市的工作，传递苏泊尔的检测报告，发送杜邦公司的种种材料。

对经销商的重视和认真、细致的沟通，使经销商稳住了心态，不粘锅被大面积撤柜的事情在苏泊尔没有发生。经销商的稳定，为市场的稳定，以及不粘锅销售的持续提供了有力的保证。

三、危机公关总结

危机公关是需要一个全方位和深层次的沟通，不仅要尽早、主动进行沟通，还要有适合的理由和证据，并将这些证据通过适当的渠道和媒体与消费者沟通。有效的危机公关虽然不能完全消除危机的影响，却可以做到避免事态恶化，为日后发展留下可能的空间和机会。苏泊尔公关取得了以下几方面的成果：

1、 避免了不粘锅撤柜，部分稳定了不粘锅市场的销售。

2、 使媒体的负面报道没有长时间的持续，并最终让媒体在不粘锅无毒这个根本问题上没有异议。

3、 推动国家权威机关加快了相应的检验和意见时间。 　第三节 再生变异

危机的发生往往都具有连锁效应。一个危机中隐藏着许多新危机的可能；特别是在炒作流行的当代，许多正常的疑问、要求，会夹杂着竞争、名利和其他动机，让人难辨真伪、防不胜防。此时，不能因为先期有效的公关而放松危机意识，一次疏忽可能会前功尽弃。

在大家都认为特富龙事件告一段落的时候。2004年8月7日，消费者关真峰从翠微大厦购得苏泊尔经美国杜邦特许制造的苏泊尔炒不怕特富龙铁金刚30cm不粘炒锅。他在得知不粘锅可能致癌后认为，被告存在隐瞒实情的欺诈行为，要求赔偿392元，成为全国首例消费者状告杜邦不粘锅制造欺诈案。原告收集了相当完备的证据，并有一家十分有实力的律师事务所支持。进入的时间也十分巧妙，刚好在全国尚未消除对特富龙事件的影响之时，一下吸引住了大家的注意力。市场大潮下涌动的潜流浮出了水面。

经历了前期风浪，苏泊尔此时并不慌张。

公司高层到北京拜访了相关国家机构，苏泊尔拿出了一些国际上关于250℃的标准和判定，和相关各方在250℃的问题做了充分的沟通，取得了较为统一的意见。

同时，苏泊尔向中国氟专家进行了深入的请教，据氟专家称，特富龙涂料的生产是在427℃以上的温度环境中生产的，因此在250℃使用根本不存在任何问题，而且做菜时油的温度一般不会超过250℃。如果不粘锅使用温度超过260℃，仅可能会对特富龙涂料的物理性能产生影响，从而会影响不粘锅的使用寿命。

10月12日，海淀法院首次开庭审理此案，涂层在250℃是否产生毒素成为双方争论焦点。由于原告认为产品有质量问题，法院要求原告承担举证责任，原告表示不再需要举证期。本来，苏泊尔没有举证的义务，但苏显泽说，要让官司赢的彻底。于是，被告身份的苏泊尔积极为法院提供自己掌握的详实的关于特富龙和不粘锅的资料。虽然没有举证的义务，但苏泊尔公司要求举证。

10月13日，中国检验检疫科学研究院公布的检测结果表明，所有被检测的不粘锅产品中都未发现全氟辛酸及其盐类残留，消费者可以安全使用。

11月18日，国家质检总局抽查了5个省市15家企业的26种不粘锅产品，结果合格率为92.3%；中国五金制品行业协会展开调研，通过对外国市场动向的分析，证实特富龙不粘锅在正常烹饪条件下，不会对人体产生危害。

12月6日，消费者案第二次开庭，法院调取的证据证明，不粘锅的正常使用温度为250℃，如果干烧，使用温度超过260℃，会影响不粘锅使用寿命。

2005年1月6日，国内首例消费者状告杜邦锅案一审判决，消费者全面告负。海淀法院一审裁定驳回了消费者关真峰对苏泊尔炊具公司的起诉，认为苏泊尔非此案适合被告，同时判决驳回其对销售商翠微大厦的诉讼请求。

虽然时经两个多月，但此案由于苏泊尔公司采取了有理、有力、有利的应对和应诉，媒体报道方向逐渐向着事实真相的方向转变。

第四节　特富龙危机的尾声，危机管理的发展

如今，特富龙有毒事件总算尘埃落定，转危为安。此次危机公关，历经半年之久，涉及全国大部分媒体、全国消费者；作为主要当事方之一的苏泊尔公司，历经磨难，在危机过后变得更强大。苏泊尔股票2004年8月成功在深交所上市之后，苏泊尔牌不粘锅荣获了中国名牌和国家免检产品两项殊荣。 后记

危机公关案例篇3

淘宝网，亚洲最大网络零售商圈，致力于创造全球首选网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。淘宝网目前的业务范围跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。淘宝商城的支付方式有：网上支付，信用卡支付以及货到付款。淘宝商城主要为各大品牌商家以及有一定实力的企业经营，国内外知名品牌已经纷纷入驻淘宝商城。淘宝商城与淘宝网共享超过9800万会员，为网购消费者提供快捷、安全、方便的购物体验。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，提供购物发票以及购物现金积分等优质服务。

案例回放：

2011年10月10日，本已日益逼仄的生存空间进一步被挤压，当日，淘宝商城官方了《2012年度淘宝商城商家招商续签及规则调整公告》，将于2012年向商家收取的年费将从现行的每年6000元调整到3万元或6万元两档，大部分商家作为服务信誉押金的消费者保证金将从现行的1万元调整到1万元至15万元不等。年费和保证金的大幅提高使得许多淘宝商城的小卖家无力承担，不得不面临从商城退回到淘宝集市的选择。

10月11日晚间，淘宝商城受到数千自称“中小卖家”的网民集体“攻击”。

10月12日凌晨，淘宝在官方网站发出紧急公告表示，愿意接受任何对于淘宝商城规则的看法和建议，但绝不容忍因为有不同的意见而去侵害其他无辜商家的暴行，不会因为威胁、恐吓而放弃原则，并称已向警方报案。

10月12日，部分淘宝商城卖家开始聚集到了杭州淘宝总部门口，拉起横幅，对淘宝提价政策宣告反对。

淘宝商城总裁张勇很反感外界倾向于将这场商家兵变解读为“分裂”，他坚称出台新规是“品质之战”：“达不到标准的商家，可以转入淘宝C2C集市，半年后仍可以申请加入商城。如果眼下既无实力，对未来又无信心，那为什么还要留在商城里？”对于恶意攻击，淘宝商城表示决不妥协，并已取证报警。

10月12日，马云在微博上声援自己的同事。“一生中总有那么一些时刻，我们需要鼓起勇气去作选择。而这些选择不仅不符常理，违背理性，甚至离经叛道得罪亲友……今天在中国，做商人难，做诚信商人更难，建立商业信任体系难上难。”

10月12日，淘宝商城以“淘宝商城：品质之城 共同选择”为标题发出了声明

10月13日晚腾讯高调招商公告，为“具有其他电商平台运营经验的优秀商户”开设绿色通道，并提供亿元的营销资源。

10月14日当当网不失时机地发出了一份公告，承诺短期内不会提高平台商家的收费标准，将继续保持行业较低的平台商家收费水平，包括维持平台商家管理费每月500元左右不变，维持销售佣金比例不变。

10月15日，商务部电子商务和信息化司负责人就发生的淘宝商城新规事件表示，商务部高度关注、重视此事件，要求有关方面从稳定物价和支持小微企业的高度妥善处理。

10月15日，淘宝商城官方微博发表《淘宝商城释疑2012新规》，从16个方面阐述了淘宝制定新规的初衷和目的，坚决否认淘宝试图依靠提高技术服务年费和保证金两项收费标准来达到集资目的。

10月17日下午，为了解决与中小商户之间的争端，阿里巴巴集团宣布，将向淘宝商城追加投资18亿元，同时还宣布针对商家的五项扶持措施。

10月17日，马云在会的演讲。

10月18日，反淘宝联盟在声明中表示，虽然联盟不满意淘宝商城的5项新措施，但不会再次组织对淘宝商城进行攻击。

10月21日晚，约5000名之前参与围攻淘宝商城的中小卖家，通过把支付宝内的余额转到自己的银行账户上的方式，对支付宝发起“攻击”。

10月31日，商务部电子商务司副巡视员聂林海对外表示“淘宝的行为有垄断嫌疑！”

11月1日，尽管聂林海宣称“淘宝垄断”一说是原话遭到了外界的误解，但他同时又强调，商务部正会同发改委和国家工商总局共同协商讨论关于网络行业垄断的相关对策。

11月23日，一部分“小卖家”聚集在杭州淘宝网总部，提出了废除不合理的霸王条款等14条诉求，淘宝方面则回应称，这些诉求将会直接摧毁中国电子商务信用及诚信体系，更直接导致假货日益泛滥，使数以亿计的消费者利益受到损失。“小卖家”的诉求概括起来包括废除不合理的霸王条款、改进不良评价系统、收费公开透明、制定重大规则需举办听证会、废除不合理的押金制度以及淘宝网、淘宝商城彻底分开运行。

11月29日又有报道指出，据广州警方消息，日前接LV公司举报，广州警方破获了一个制假大案，现场查获大量假冒奢饰品。目前广东人林某已经被广东警方抓获，巧合的是，林某正是此前围攻淘宝事件的主力组织者“佐伦”。而随着此事的曝光，更多的事实真相正在浮出水面。此前参加围攻淘宝商城总部的人士中，有大量人为“网络雇佣军”——据YY群内讧后爆出的信息显示，11月23日到达杭州的围攻者，均系按劳取酬——“白天一小时10元，晚上一小时20元，包吃包住包旅游”。而数目亦非外界所谓的数千卖家，而是不到两百人。

11月29日环球网讯 淘宝冲突事件，虽然最终以和解收场，但仍然留下了“后遗症”。商家看到的是收费门槛被提高，品牌制造商看到的则是威胁：生杀大权掌握在别人的手中，越来越重要的电商销售渠道，岂能长年依附在他人身上？泉州鞋服企业欲自立门户。

12月15日最新消息，硅谷动力网记者获悉，16日香港将爆发由反淘宝联盟举行的抗议游行活动。今年第三季度以来，马云麾下的淘宝网和淘宝商城屡屡陷入“抗议门”，由于早先淘宝商城宣布对服务费进行重大调整，并对违规卖家实施重罚，自10月以来，部分中小卖家与淘宝官方冲突不断，上演一幕又一幕的淘宝“攻城战”。

2012年1月11日上午消息，淘宝商城在北京举行战略会，宣布更换中文品牌“淘宝商城”为“天猫”。

案例点评：根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：

1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）：

淘宝公司最开始的表态将责任全部推到了中小卖家身上，认为他们的行为是赤裸裸的暴行。在随后的公开声明中运用了逃避责任的策略，将公司收费涨价的行为向公众解释为“目的在于建立一个更好的电子商务环境”这一良好初衷。这两种方式都没有奏效，反而一再激起卖家的反抗。直至马云亲自宣布五项措施，提出阿里集团承担相关责任，提共资金以及技术支持等取得了一定效果，反淘宝联盟才停止了攻击。

项目分数：40分

评分：20分

2、真诚沟通原则(SINCERITY)：

淘宝事件开始时态度强硬，强调是品质之战，激发了众多卖家的愤怒。以众多卖家为基础发展起来的淘宝，严重伤害了中小卖家的感情，也严重影响了淘宝在公众面前的形象。尽管随着事件的发展，淘宝发出各种公告声明，但是公告声明里并没有提及卖家买家的利益，而是从单方面淘宝自身的利益出发，极大的触怒了众多卖家，也成为他人利用攻击淘宝的推手和竞争对手拉拢的对象。而后，马云的5项新措施的缓解了卖家的反抗情绪，取得了一定的效果。

项目分数：20分　评分：10分

3、速度第一原则(SPEED)：

淘宝在第一时间给予了回应，但是淘宝总裁张勇的回应却激起了众多卖家的不满，使淘宝商城也成了“淘宝伤城”。淘宝的反应速度很快，但是因为其应对方式的不合理，一再激起卖家的抗议，也为他人所利用用以攻击淘宝的手段。

项目分数：20分　评分：10分

4、系统运行原则(SYSTEM)：

在这一事件中，淘宝公司没有给予足够的重视，没有相关的危机预案和危机公关策略应对，也没有对此次事件有一个准确的定位，将这次事件认为是一场战争，一意孤行。淘宝的危机公关并没有体系保障，如果没有马云的力挽狂澜，那么事件恐怕会持续下去，那么对于淘宝品牌将会造成不可估量的损失。建立危机管理体系，建立完善的网络法制体系，以及及时的危机公关对于淘宝来说，都是关键点。

项目分数：10分　评分：0分

5、权威认证原则(STANDARD)：

在事件初期，淘宝试图通过报警的方式来制止事件的蔓延，但是这种措施并没有收到效果，反而更加刺激了反淘宝联盟的愤慨。同时商务部对于其行为的评价“淘宝垄断”，也一定程度上对淘宝的企业形象造成了损伤。得不到权威机构的帮助，使得淘宝在此事件中遭受了重大的形象和经济损失。

危机公关案例篇4

百度

百度（简称：BIDU）是全球最大的中文搜索引擎，2000年1月由李彦宏、徐勇两人创立于北京中关村，致力于向人们提供“简单，可依赖”的信息获取方式。“百度”二字源于中国宋朝词人辛弃疾的《青玉案元夕》词句“众里寻他千百度”，象征着百度对中文信息检索技术的执著追求。

案例回放：

3月15日，贾平凹、韩寒等50位作家公开《中国作家声讨百度书》，指责百度文库“偷走了我们的作品，偷走了我们的权利，偷走了我们的财物，把百度文库变成了一个贼赃市场”。

3月22日　国家版权局版权管理司副司长王志成在接受《每日经济新闻》采访时表示。这也是继50位作家“315”向百度文库维权以来，版权局相关官员的首次表态。“百度已经向版权管理司提交了整改报告，目前我们也委托了北京市版权局对百度进一步调查，如果违法或者违规，版权司会依法查处。”

3月22日，百度副总裁朱光就文库版权问题接受专访，这也是百度高层首次就文库版权问题接受媒体的专访。据朱光介绍，百度一贯非常重视知识产权，针对文库涉及的版权问题，近期将有新的重大突破。朱光透露，百度从去年11月文库正式上线起，开始着手开发版权识别的新技术——“文库版权作品DNA比对识别”技术，希望从源头控制用户对侵权作品的上传。预计此项新技术将于4月中旬开始上线运行。此外，朱光特别强调称，百度将加大与出版社及版权方的合作，用合作的方式带给版权方更大的利益，推动产业共赢，用技术解决版权问题。

3月24日消息，中国作家代表、出版界代表与百度公司的谈判在北京举行。

 出版界反侵权同盟称百度侵权事实清楚，要求百度赔偿一亿人民币，并提出百度文库需执行“先审核后”新模式。因维权方对百度提出的“技术解决手段”无法接受，单方面宣布“谈判无任何进展，完全破裂”。

 百度亦表示，由于对方条件过于苛刻，“我们表示遗憾”。

 香港导演彭浩翔在总结与百度进行的首轮版权谈判时说，“今天，权利人的态度是悲痛的、严肃的，百度方面的态度是活泼的、快乐的。从态度上来讲，有一种被羞辱的感觉。”

3月24日北京市版权局首次公开回应百度文库事件，指明百度对于“避风港”原则是误读和滥用，已涉嫌构成违法出版行为，对百度等资源分享网站予以行政处罚没有法律障碍，而防范此类事件的行政法规《信息网络传播权保护指导意见(试行)》。

3月25日凌晨消息，百度副总裁朱光对媒体透露了“版权谈判”破裂的相关情况，表示愿意与更多的版权方协商，并将继续通过多种方式解决这一问题。与此同时，百度也对涉嫌违法经营的指责予以否认。

3月26日下午消息，针对外界对百度文库的广泛质疑，百度声明，就“伤害了一些作家的感情表示抱歉”，同时加强排查，预计在未来3天内，百度文库中文学作品类别的文档凡未获版权方授权的将得到彻底处理。

3月28日，李彦宏出席在某公开场合表示，对于百度文库的事件，他本人也正与公司的相关人员进行沟通，他认为，如果百度文库不能有效的清除盗版，百度文库甚至可以关掉，不过，他仍然一再强调，希望能够与众多作家达成共识，共同合作，为读者造福。

3月29日，有网友在贴吧、天涯等论坛发帖，发起了一场“文库保卫战”，力挺百度文库，呼吁网民愿自发组织删除各自以前在百度文库中上传的未经授权作品，以避免为百度文库“添乱”。此呼吁一经发出，立刻得到了众多网民的积极响应和参与。

3月29日，全国政协委员、清华大学政治经济学研究中心主任、著名经济学家蔡继明与百度再次对簿公堂，要求百度关闭“蔡继明”贴吧，该贴吧大量辱骂、骚扰言论对其构成侵权。并要求赔偿精神损失费200万元。蔡继明与百度的死磕在今年两会关注度极高，此前，其还在两会期间提交了“拆分百度”的提案。在其看来，百度一些吸引流量、谋取经济利益的行为，是以伤害个人和其他企业的利益为基础的。

3月30日凌晨， 百度文库版权合作平台正式上线，该平台包括与版权方的具体合作形式，以及对版权合作方的宣传支持等几大板块内容。其中，对百度文库对付费分成、广告分成的两种合作模式进行了详细介绍。

3月30日上午，出版业和作家群体反侵权同盟联合声明，表示欢迎李彦宏关于百度文库如果管不好就关掉的表态，反对百度3月26日的“三点声明”，质疑百度文库版权合作平台，出版业和作家群体反侵权同盟代表沈浩波通过其新浪微博发表声明，称版权保护依然任重道远，虽然百度文库删除了大量文学门类的作品，但是仍有大量非文学类的侵权图书存在，数量远远超过文学类图书。并质疑其“保护费模式”，并表示“将维权进行到底”。

3月30日20时，记者登录百度文库，发现文学作品一栏中的文档骤减至167份，这和三天前百度声明的承诺兑现。出版界反百度侵权同盟代表、中国文著协常务副总干事张洪波表示，百度在这么短的时间内能有这个举动，应该给予肯定。“虽然一些侵权作品被删除了，但侵权事实存在，产生的影响还在，如何消除这个影响？而且百度文库的版权问题还没有实际的解决方案。”张洪波说。张洪波最后表示：“如果对方有解决问题的诚意，我们愿意坐下来谈。如果对方在一定时间内还没有具体的解决方案，我们已经做好了相关的法律准备，可以随时采取行动。”

4月1日，针对近期引起社会广泛关注的百度文库风波，国家版权局版权管理司司长王自强表示，支持作家依法维权，对作家反映的百度侵权问题，国家版权局将根据事实依照法律进行处理。据报道，面对作家对于百度文库涉嫌侵权的“声讨”，百度相继采取了删除文库中的非授权作品、紧急上线文库版权合作平台等行动。对此，王自强指出，目前百度较为积极的态度值得肯定，但并不意味着作家反映的百度侵权问题的结束。“版权行政执法部门应当在查明事实真相的前提下，依据现有法律法规，对百度文库是否侵权依法作出处理。”

4月1日，互联网上流出《15名法律人就百度公司及其负责人涉嫌侵犯著作权应依法追究责任的声援书》。

4月6日，记者登陆百度文库发现，其文档中文学作品有7988份，较3月15日前的280万份已经删除约99%的内容，但教育、外语学习、资格考试、专业文献、应用文书、生活娱乐等其余6类作品的数量并无明显变化。

12月8日，百度文库首页改版，将版权类作品从百度文库中剥离出来，“变身”为百度阅读。

案例点评：

根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：

1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）：

李彦宏表态：百度文库如果管不好就关掉。虽然维权作家们仍质疑百度，但是对李彦宏的这个表态相当认可。李彦宏的表态足以证明企业是愿意承担责任的。百度也采取一系列的举措如：百度进行技术革新——版权作品DNA比对识别技术，希望从源头控制用户对侵权作品的上传，同时删除非授权作品。

项目分值：40分　评分：40分

2、 真诚沟通原则（SINCERITY)：

百度很快致歉，多次承诺愿意承担责任，按照承诺删除部分非授权作品，并开发新的百度文库产品。并不断地履行承诺。但在与作家谈判过程中，作家联盟人士认为权利人的态度是悲痛的、严肃的，百度方面的态度是活泼的、快乐的。从态度上来讲，有一种被羞辱的感觉，而最终未达成统一意见。

项目分值：20分　评分：10分

3、速度第一原则(SPEED)：

3月15日，50位作家公开《中国作家声讨百度书》对百度文库侵权进行声讨，直至3月22日，百度副总裁朱光才就文库版权问题接受专访，并做了一系列的表态和处理手段。

项目分值：20分　评分：5分

4、系统运作原则(SYSTEM)：

在整个过程中，百度始终执行一个声音：维护版权。在所有对外的回应中都以此为口径，在每一次与作家联盟发生冲突时，及时作出应对措施，步步推进，最终与作家联盟和解。

项目分值：10分　评分：10分

5、权威证实原则(STANDARD)：

4月1日，国家版权局版权管理司司长王自强对百度长期以来对于版权维护的积极态度给予了高度评价，同时，记者登陆百度文库发现，其文档中文学作品有7988份，较3月15日前的280万份已经删除约99%的内容，摆在眼前的事实，成为最好的证明。

项目分值：10分

危机公关案例篇5

【关键词】 “组织危机管理”课程；教学方法；案例教学

一、“组织危机管理”课程简介

华南理工大学广州学院是一所应用型大学，致力于培养符合社会需求的专业人才，重点培养学生的实践能力和专业技能。组织危机管理课主要研究企业、政府部门等组织为应对各种危机所进行的预警监控、应对处理、恢复评估的一系列活动，该课程的教学目标主要有三个方面：一是让学生从宏观上了解危机管理的基本内容与理论体系，重点在于基本概念和基础理论；二是让学生能从微观上具体理解分析危机管理的全过程；三是帮助学生树立正确的组织危机管理观念，培养危机管理能力，掌握危机管理技巧。

正是由于课程的特殊性质，传统的以讲授为主的课堂教学方式难以达到理想的效果，学生往往处于被动境地，缺乏主动思考的积极性，对于危机管理情境感觉陌生，对于抽象的概念和理论难以理解，对于危机决策、危机处理、危机沟通的技巧难以体会。因而，为了解决学生积极性、参与性不高的难题，本人在教学方法上进行了探索改进，将问题情境教学法和案例教学法结合起来运用到课程的教学实践中。

二、“问题情境”导向的案例教学法的运用

现代意义上的案例教学最早出现在哈佛大学法学院，直至1908年，哈佛商学院将案例教学正式引入商科教育。[1]20世纪60年代后，案例教学法在全球范围内得到了广泛关注，在很多专业教育领域内得到了广泛的运用。案例教学法作为一种准亲验型学习，它为学生模拟了一种亲验环境。[2]同时，问题情境教学法以问题为核心，通过精心构建的问题情境引导学生进行思考。因而，“问题情境”导向的案例教学法区别于传统以教师为主的教学方法，它以真实案例为情境，以问题为导向，通过营造开放、自由、互动、活跃的学习氛围，激发学生学习的主动性和积极性，引导学生将理论知识运用到实践中，有利于提高学生的知识建构和学习发现的能力。

经过了一年的教学实践，发现案例选材是否鲜活、问题设计是否环环相扣、课堂角色分配是否合理是影响教学效果的三个重要因素。

1、案例选材必须突出“鲜活性”

在组织危机管理的案例教学中，案例选取是第一步，也是关键的一步。教师必须根据教学目标，选取合适的案例才能最大限度的还原危机情境，激发学生的学习兴趣，引导学生进入角色，开展案例分析。因而，在危机案例选取中，必须突出“鲜活性”，拉近学生与案例的距离，尽可能使学生感同身受。“鲜活性”主要是突出案例的时效性和生动性：时效性是指案例必须紧跟时代的步伐，聚焦社会热点话题；生动性是指案例必须最大限度还原案例的真实情景，避免简单的平铺直叙，要使案例有人物、有故事、有情节。例如，在讲授危机公关这一章时，选取了2016年的热点事件之一“和颐酒店女子遇袭”事件，将如家酒店集团对此事件的危机公关作榘咐展开教学，用详实的数据和丰富的文字视频资料还原当时的情境，成功引发了学生的学习兴趣，同时，案例贴近生活，也让学生有话可说、有感可发。

2、问题设计必须环环相扣

组织危机管理课注重培养学生预防危机、发现危机和解决危机的能力，重视思维训练和价值观的培养。由于本科学生能力有限，往往难以自主地深入分析问题，因而，过于开放式的案例分析不能取得良好的教学效果，需要通过有逻辑的问题引导学生进行思考，突出问题导向。问题是思维的“启发剂”。[3]在案例分析中，通过环环相扣的问题设计，能够帮助学生形成分析思路，引导学生展开深入的分析探讨。例如，在编写如家酒店遇袭事件危机公关的案例时，设计了以下问题：在危机事件发展过程中，出现了哪些重要的公关时机；如家酒店采取了哪些危机公关措施；这些公关措施的效果如何？结合危机时机进行具体分析；如果你是如家酒店的首席危机官，你会采取哪些公关措施，请说明原因；从这次危机公关活动的案例分析中，你得到了什么启发等。

3、课堂讨论必须角色分明

“问题情境”导向的案例教学法需要营造开放、自由、互动、活跃的学习氛围，倡导学生通过有逻辑的案例分析，实现知识迁移和理论体系的构建，提高学生的学习发现能力。因而，在课堂讨论中，教师和学生必须准确把握好自己的角色定位。教师在案例讨论中，需要改变角色，主要承担辅助和引导的作用，为学生提供背景资料和相关信息、组织讨论和维护氛围，鼓励思想的碰撞，决不能反客为主，不能主导讨论，不能随意评价学生的观点。在课堂讨论中，学生始终是主角，是案例讨论的真正实施者。在案例讨论过程中，教师和学生必须主次分明、各司其职。

三、小结与反思

“问题情境”导向的案例教学法能够有效地提高学生学习的积极性和参与性，大幅提高教学效果。但是，这种教学方法对教师和学生都提出了极高的要求：第一，教师必须根据教学目标选择难度适宜的案例，并认真编撰材料、反复推敲问题；第二，教师必须转变角色，苦练内功，切实做好讨论的引导者和维护者；第三，学生必须具有相应的知识基础和学习意愿，能够在指导下展开分析和思考。在这一年的教学实践中，通过实施“问题情境”导向的案例教学法，取得了较好的效果，学生积极性、主动性都得到了一定程度的提升，但也暴露出了一系列的问题，例如案例不能精准匹配学生的知识水平和分析能力、课堂节奏不能做到快慢适度、学生的逻辑思维能力不强等。但这些问题的解决必须依靠教师和学生的共同努力，学生须勤学，教师须苦练。

【参考文献】

[1] 付永刚，王淑娟.管理教育中的案例教学法[M].大连：大连理工大学出版社，2014.7.

[2] 郭忠兴. 案例教学过程优化研究[J].中国大学教学，2010.1.59-61.

[3] 何有缘，刘丽，王瑞梅.“问题情境”教学法在“管理沟通”课中的教学实践与体会[J].中国校外教育，2016.09.82.109.

危机公关案例篇6

【关键词】网络新闻 突发自然灾害 应急管理

不同的突发自然灾害带来的灾难各不相同，但都会造成人员伤亡、财产经济损失或者环境破坏等现实的危害。以报道灾难性事件为主要特征的灾难性新闻，因其具有突然性、震撼性、负向性和社会性而备受社会各界关注①。在突发自然灾害新闻报道的内容中，政府对灾害的发生概率、范围、危害程度等情况的认知对公众而言具有权威性和可靠性，政府所做出的救灾行为也是大众关注的重点，因此这两种内容在新闻报道中占有很大的比例。对突发事件新闻而言，网络新闻报道因其具有快速、多面化、多渠道、多媒体、互动等特点，在灾难性事件报道中具有比传统媒体更大的优势。因此本文以网络新闻为主要信息来源，整理出三个案例，对比分析政府对突发自然灾害的危机认知与应对行为。

案例介绍

在2005年制定的《国家突发公共事件总体应急预案》中规定，自然灾害包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等。本文选取了三个自然灾害案例：2007年淮河全流域洪水蒙洼蓄洪区、2008年汶川地震唐家山堰塞湖、2008年初南方十几个省市大范围雪灾，这三个案例发生年份相近，持续时间相似，具有较高的可比性，在危机类型和危害程度方面也有较强的代表性。在案例所涉及的事实方面，主要来自网络媒体的新闻报道，经过总结和整理，按照《国家自然灾害救助应急预案》对灾害应对活动的划分，案例分为这几个方面：

【案例1】：2007年淮河全流域洪水蒙洼蓄洪区

1、应急准备

物质准备：修筑堤坝，设置蓄洪区，准备完善

防灾宣传：对洪水灾害有长期的宣传，公众对危机各方面情况了解较多

2、预警预报与信息管理

监测：通过各级站点，利用卫星云图、天气雷达信息等最新接收及处理技术，及时获取足量、准确的信息。

预警：严密监测发展情况，在第一时间上报情况，引起高度重视。

事前研究：对蒙洼蓄洪区有充分的针对性研究，形成结论：国务院批复的《淮河防御洪水方案》中规定，当王家坝达到29.3米分洪水位，且水位持续上涨，根据水雨情和工程情况，适时启用蒙洼蓄洪区。

3、应急响应

响应启动：淮河流域6月29日开始出现强降水，国家防总7月3日启动IV级响应；7月5日启动III级响应；7月9日启动II级响应，7月10日启动最高级I级响应。

应急处置：专家会商得出精确结论，一次性正确决策，7月10日11时05分国家防总副总指挥、水利部部长陈雷宣布蒙洼分洪调度命令。②

救援与执行：国家防汛抗旱总指挥部负责指挥，受灾时通讯联络保持畅通，乡村组织健全，村、乡、镇政府组织灾民有序撤离。

慰问灾民：7月13日，国务院总理前去蒙洼蓄洪区慰问群众。③

【案例2】：2008年汶川地震唐家山堰塞湖

1、应急准备

物质准备：几乎没有

防灾宣传：公众事前对堰塞湖几乎没有任何了解

2、预警预报与信息管理

监测：自然情况恶劣，基础设施损坏严重，无法在第一时间获得现场的第一手资料，难以实时监测情况的变化。

预警：中国科学院对地观测中心的科研人员，发现了唐家山堰塞湖，立即上报，得到重视④。

事前研究：仅对堰塞湖形成过程、解决办法及其危害有一般性认识，并无针对此地的解决方案。

3、应急响应

响应启动：我国首次启动国家I级救灾应急响应。

应急处置：专家讨论得出一次结论并实施工程后，并没有达到预期效果，进行二次修正决策。

救援与执行：国务院抗震救灾总指挥部负责指挥，受灾时通讯不畅难以获得及时的信息，撤离时部分公众有急躁情绪，有较高权威性的绵阳市委书记亲自进行安抚。

慰问灾民：6月5日，国务院总理实地考察、研究堰塞湖涨水及工程排险办法⑤。

【案例3】：2008年初南方十几个省市大范围雪灾

1、应急准备

物质准备：缺少必要物质准备，融雪剂和化雪用的工业用盐储备不足⑥。

防灾宣传：南方地区政府和公众对雪灾的危机意识、救灾知识、自救方式、营救能力等方面十分薄弱。

2、预警预报与信息管理

监测：气象预测系统只能准确预测未来一周内的天气状况，未能预测到雪灾持续时间长达1个月之久。

预警：雪灾预报未能引起各方的高度警惕，对天气预报缺乏危机敏感度,预警机制启动相对迟缓。

事前研究：中国南部地区发生雪灾的次数较少，相关研究不受重视，但也有宝鸡秦岭山区利用现代科学技术提高抗击冰雪灾害能力的成功案例⑦。

3、应急响应

响应启动：1月12日降雪开始；安徽省1月22日启动省级IV级救灾应急响应；1月26日启动省级III级方案；1月27日启动部级四级救灾应急响应；1月28日启动省级II级响应；1月29日夜启动部级II级响应。

应急处置：救灾整体工作积极有效，但仍有决策不统一，如临近省份调度不周导致京珠高速公路湖南段和衡枣高速公路严重大堵车的情况⑧。

救援与执行：国务院煤电油运和抢险抗灾应急指挥中心负责指挥，但交通严重受阻，救灾行动计划实施困难，缺乏专业大型抗冰除冰机械，人工作业效率低。

慰问灾民：国务院总理去长沙、广州等地视察，亲临火车站考察工作⑨。

案例分析

1、事前准备

案例1中具有充分的事前准备，使政府在灾害到来的时候，可以使用有效的资源，从容应对，在很短的时间内做出正确决策，对危机进行处置，尽量减少危机造成的人民生命、财产损失，将危机造成的损失最小化。

案例2中堰塞湖灾害以往发生的次数很少，影响也较小，所以几乎没有任何物质的准备，当危机发生时，只有在发生灾害的第一时间组织起对堰塞湖有着一定的研究有关专家，并且调派各行动部队，提高反应速度。

案例3则由于存在思想上的不重视，导致原本有条件可以进行的物质准备却做得不充分，并且没有将已有的抗灾技术推广开来，导致应对灾害局面时的被动。

2、危机认知

案例1中的淮河流域洪水灾害，由国家防汛抗旱总指挥部负责。在过去的时间里，淮河流域不同程度的洪水灾害发生次数较为频繁，政府在灾害应急救援中积累了具有针对性的较为丰富的经验，依据对灾害发展情况的准确监测和预测，及时并不断提升与事实相符合的救灾响应等级，对危机危害程度认识准确，其认知危害程度等于实际危害程度。

案例2中的汶川地震的危害程度巨大，由国务院抗震救灾总指挥部负责。在过去的时间里，四川地区发生如此剧烈地震的次数极少，但在此次应急救灾中政府的认知危害程度正确、及时，在第一时间启动国家I级救灾应急响应，这也是我国最高级的响应等级，其认知危害程度等于实际危害程度。

案例3的中国南方各省份雪灾，是由民政部减灾委员会统一负责。由于事先预测灾害危害程度不足，在灾害发生初期，仅启动了部级IV级救灾应急响应，并且启动不够及时，距离灾害萌芽阶段即降雪开始已有15天，比省级IV级别的救灾应急响应启动也晚了5天，其在危机应对时，认知危害程度小于实际危害程度。当雪灾进一步发展，更多的次生灾害显现出来之后，才认识到正确的灾害危害程度，将国家救灾应急响应等级从IV级提升到II级，这种跳跃性的提升，虽然在一定程度上弥补了对灾害危害程度的认识不足，但灾害的危害已经形成，为之后的救灾工作造成了更多的困难。

3、信息获取与传播

在案例1中，由于事先准备较为充分，可以采用各种先进的技术手段将收集来的较为全面的数据进行汇集、处理、分析，形成有利于决策的信息，并且通过完善的组织结构，将信息在最短时间内传递给需要的专家或者决策者，将专家会商意见及时提交给决策者。同时，由于在危机前对公众进行了行之有效的防灾知识宣传，且大众传播渠道与受灾群众中的人际传播渠道都保持完整，功能健全，可以很好的将危机信息传播给公众，公众的恐慌程度很低。

而案例2中，在基础设施全部被破坏的情况下，很难足量、准确、及时的获取到决策所需的信息，因此需要在决策时留出存在一定变数的可能，根据危机发展情况具体分析当前情势。将灾情的客观情况以及自救知识等传递给受灾公众，可以有助于形成正确的危机状态认知，而在通讯设施也被破坏的情况下，将危机信息传递给受灾群众则需要克服更大的困难。

在案例3中，灾害的严重程度和广度要求政府进行跨部门、跨行业、跨地区危机应对，由于很多信息是人工进行收集整理，非常容易出现隐瞒信息现象。而信息在跨省之前共享不畅造成的大堵车，说明我国在统筹协调避险抗灾方面还需进一步加强，以保证信息的公开、透明和全面。

4、决策与执行

在案例1中的决策为程序性决策，即决策者对所要决策的问题有法可依，有章可循，有先例可参考，但决定使用蓄洪区会损失该地方区域的利益，此时决策者必须能够顾全大局，做出正确的决策，此时由国家防总副总指挥、水利部部长宣布开启闸门，正是因为政府对危机状态的认知以及决策者的专业性和权威性都会影响到公众对决策的理解和信服程度，进而影响决策的执行。

在案例2中的决策为非程序性决策，需要根据事实情况，考虑众多变化的因素，不断调整决策，这其中可能出现错误与反复，这就要求危机应对组织具有更强的沟通、协调、执行能力和面对公众良好的危机传播能力。因此撤离绵阳市人民群众的决策需要具有较高权威性的绵阳市委书记宣布，并对受灾群众进行安抚。

在案例3中，各地区决策的不统一给救灾工作造成了很大的困难。只有同时具有正确的危机认知和物质基础的保障，才能使正确的决策得以有力的执行。国务院总理亲临现场起到三重作用：（1）亲临一线、靠前指挥的决策者；（2）促进各部门之间合作的协调者；（3）激发公众的勇气和信心的鼓舞者。

结语

结合以上案例的分析可以看出，在网络新闻报道中，政府对突发自然灾害的危机认知非常重要，只有正确的危机认知才能做出正确的应对行为。对于突发型灾难，如案例2，在很短的时间内形成的灾害，较为容易引起政府的重视，正确认知到其危害程度；而对于积累型灾难，如案例1和案例3，在事发初期并没有危险，而随着雨量或雪量等的积累危险性不断增加，灾难在无声无息中慢慢形成，则更需要对危机状态形成正确的认知，错误的危机认知可能会导致两种后果：如案例3中忽视危机的严重性，准备不足，应对不力造成更大的危害；而将危机的危害程度过于扩大化，则会浪费资源且有可能造成不必要的恐慌，在真正的危机到来时不能快速灵敏地做出反应。■

参考文献

①张平宇，《灾难性新闻的报道原则》[J].《中国记者》，2001（9）

②新华网news.省略/lo-

cal/2007-07/11/content_6356677.htm

③新华网news.省略/po-

litics/2007-07/14/content_6375354.html

④中新网省略/gn/

news/2008/07-05/1302943.shtml

⑤新华网sc.省略/

content/2008-06/06/content_13477105_1.html

⑥中国建设报mohurd.省略/

dfxx/200802/t20080213_163764.html

⑦新京报news.省略/opinion/

200802/0209_23_395779.shtml

⑧新华网news.省略/ne-

wscenter/2008-01/27/content_7502366.html

⑨人民网politics.省略/

GB/30178/6863376.html

危机公关案例篇7

案例一：1997年10月12日上午，宁波市民阮某和已怀孕5个月的徐某到市区的南大超市七塔连锁店购物时，被营业员怀疑偷窃商品，双方在争吵时发生推拉，夫妇俩的颈部和胳膊被拉伤。之后，徐某严重失眠、呕吐、内分泌失调，医生诊断为植物神经功能紊乱。次年3月她的孩子出生后，被多家医院诊为“脑发育不全”。在消协介入调解未果后，夫妇俩把南大超市告上法庭，后者被判决赔偿医疗费等费用6000余元，并登报道歉，但“南大”始终没有履行。1999年3・15前夕，夫妇俩又以孩子的名义，再次把“南大”推向法庭，要求赔偿医疗费、护理费、精神损失费等199万元。（据《宁波晚报》1999年3月14日）

案例二：1998年10月14日下午，宁波电视台两名记者就消费者在麦德龙超市购买的夹心面包部分长出长毛，其食物严重变质一事进行采访，刚走进商场，工作人员就上来阻挠和威胁：“不要拍，否则敲碎你的摄像机。”一位经理出来后就气势汹汹地质问记者：“你拿着摄像机是什么意思，是不是要曝光，你敢不敢拿到电视台去放？”没等记者解释完，这位负责人转身就走，边走边下指令：“把他们摄像机的镜头罩住。”商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头，抢夺摄像机，并开始追打记者……（据《之江晨报》1998年10月25日）

案例三：1999年11月19日，是宁波家乐福超市试营业的第四天，某小学余某等5名男生逛完超市结了账，刚要从出口处出去时，被超市一女性工作人员拦住，问他们买东西是否付了钱。学生们说已付钱，并出示了账单。不料，那女子却把他们带进一间办公室，强行搜了他们的口袋，因未搜出什么东西，这5名男生才得以脱身，不久，另有2名女生也遭到“家乐福”搜身。（据《宁波晚报》1999年11月21日）

案例四：2001年3月23日，是杭州家世界超市重新开张后的第6天，为酬谢顾客，家世界推出包括生鲜食品在内的大量商品的特价促销活动。早上7时30分许，就陆续有顾客前来排队等候开门，到8点钟超市营业时门口约有200余名顾客。卷帘门开启后，顾客不顾有关工作人员的劝导，争先恐后进入超市，因人群拥挤，玻璃大门被挤破，造成一名顾客的手指被划破。事发后，家世界超市立即委派两位员工送伤者去医院治疗，向受伤者家属予以慰问，并由该超市承担受伤顾客的医疗费用。（据《今日早报》2001年3月24日）

从上面四则案例中可以看出，超市出现的危机不是呈线性规则，属偶然、突变，往往会让人束手无策。在这紧要关头，如何处理危机将使超市面临严峻的考验，如能临危不惧，处理得宜，可化危机为契机，得到更多消费者的关心和支持；而惊惶失措，举止失当，会使危机进一步蔓延与加剧，企业形象会受到严重影响，进而引起一系列的连锁反应。我们也不难看出，危机有以下几个共性：

突发性。公共关系危机事件是一种突发性事件。它大多是在人们毫无察觉或准备的情况下发生的。它让人们既感到意外、吃惊，又感到恐惧、害怕，并给超市带来一定程度的混乱。

未知性。危机包含许多未知数，具有不可预测的特点和潜伏性，超市由于自身在诸多方面存在缺陷，难免会受到舆论的批评、顾客的指责，但却很难预料什么时候受到批评和指责，事情是否会越闹越大，会不会由此使企业陷入更加不利的境地。

严重性。危机事件不同于一般的矛盾或小问题，它涉及面广，影响巨大，危害严重，造成超市多方面的损失和伤害，如果处理不妥，甚至会遭到灭顶之灾。

关注性。危机事件常常被社会舆论所关注，成为一时的热点和焦点。它往往是新闻传播媒介最佳的新闻素材与报道线索。当悲剧发生的时候，群众和媒体的注意力会聚焦于出事的超市，使之在非常短的时间内成为省内外乃至国内外大小媒体广泛报道的焦点，上述四则案例就都取材于有关媒体。

复杂性。一旦发生危机，无论是处理危机、控制危机，还是与危机有关的方方面面都非常复杂。往往涉及比平时更多的人，投入更多的财力、物力。对于任何一家超市来说，无论由何种因素或事件引发的公共关系危机，都会不同程度地影响其在消费者心中的良好形象，会使人敬而远之。

面对这种不测风云，如何处理危机，成为摆在超市面前的首要任务。笔者认为，应从以下几个步骤进行：

一、查明事实真相，弄清问题症结。危机发生后，超市应在第一时间内向相关部门和当事人了解事情的前因后果，分析原因，准确地判断危机的性质，分清责任及承担者，迅速表明自己的诚恳态度，及时对有关公众进行安抚，争取他们的合作与谅解。案例二“麦德龙”未对事件作调查就对前来采访的新闻记者出气，铸成一错再错。案例三中“家乐福”有关工作人员在小学生已出示账单的情况，还将其搜身，无疑是危机产生的根源。

二、提出合理的解决方案，避免对簿公堂。在查清事件的来龙去脉后，如确系超市自身原因造成的损失，应接受工商、消协等部门的调解，进行赔偿，避免对簿公堂；对于主要由公众原因造成的，要晓之以理，动之以情，“大事化小，小事化了”，修复彼此间因危机出现的“伤疤”，减轻由此产生的负面影响，既要考虑内部公众，又要考虑外部公众；既要考虑受害者现在的影响，也要灼情考虑受害者未来或潜在的影响。案例一中如南大超市当初能服从消协的调解，也许不会出现后面的麻烦。而案例四中家世界超市有关人员反应迅速，既慰问受伤顾客家属，又主动表示承担医药费，无疑是一个明智的选择。

三、妥善处理好与新闻媒体的关系。危机发生后，媒体对此类事件的连篇累牍的报道，使超市面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境，因此在超市作出处理结果后，又必须通过新闻媒体这种大众传播手段，将超市内部有错必纠、知错就改的信息告诉公众，使风波尽快平息，消除公众的误会，使危机造成的组织信誉、形象的损失降到最低限度。案例二中“麦德龙”有关人员气势汹汹，对记者大出火气，无疑使危机“火上添油”。

事实上，超市如能与新闻媒介保持密切的联系，通过大众传媒这一有效武器，能争取更多公众的谅解与合作，要善于利用媒介与公众进行沟通，以此控制危机。

四、解决善后工作。危机过去之后，留下来的是利益的减少，设施的损坏，损害赔偿的支付，人才的损耗、企业声誉和良好形象的恶化等损失。为了消除危机的消极影响，超市也要采取适当措施，如制作道歉信，上门慰问等，继续关心、安慰受害人及其亲属。适当地开展一些公益或社区活动，树立新的良好形象，建立更高的声誉。

五、标本兼治，吸取经验教训。从超市内部着手进行整改，加强对内部员工的培训教育，举一反三，提高服务水平，防止此类事件的再次发生。在不同场合继续强化、教育员工，建立“预防就是一切”的危机管理意识。案例三中，“家乐福”有关工作人员在第一次搜身事件发生后，未能吸取经验教训，以致于此类事情的再次发生。

就大多数情况而言，公共关系危机在来临之前很少会出现一点征兆。事实上，任何公关危机的来临，一开始就包含着酿成一场危机的各种因素。如案例四中的“家世界”超市为酬宾而进行的大规模促销活动，对事先有多少顾客会参与估计不足，开门时防范措施不到位，以致顾客争先恐后进入。

危机公关案例篇8

摘 要 企业危机发生具有普遍性和不可避免性，同时任何危机都影响企业的经营活动。如危机应急处理不当，可能会进一步扩大危机本身的影响，甚至会危及企业的生存与发展。危机应急处理机制的建立，可以缓解或避免危机事件对企业所带来的损害；而目前大多数企业，尤其是房地产企业，没有认识到危机处理应急机制的重要性和必要性。本文阐述了房地产企业建立危机应急处理机制的紧迫性和重要性，以及如何建立危机应急处理机制，希望在当前严峻的政策和市场环境下能有助于房地产企业度过难关。

关键词 房地产企业 危机事件 应急处理机制 内部控制

一、2011 年房地产行业状况

房地产行业快速发展的势头在2011 年受到压制，国家从税收、信贷、行政、土地等方面实行了严厉的调控政策。2011年1-3季度随着调控政策继续升级和深化，部分城市楼市成交惨淡和楼市寒冷，与去年同期销售量比较，房地产市场相对萧条、出现房屋量跌价滞现象；以往房地产企业只要拿地、销售就能取得较高利润的粗放管理时代已经结束。房地产企业只有依靠规模、质量、品牌、成本控制、内控管理等精细化管理手段强化内部管理，实现规范运作，才能提高盈利水平和竞争能力，实现生存、发展壮大的目标；这也是成为世界500强企业的基本生存之道。危机应急处理机制是企业内控管理的重要组成部分，如危机应急处理不当，将会给企业造成重大损失，甚至关系到企业的生死存亡。如近期大连万达的质量门、绿城集团的信托门、潘石屹的调侃门等，都对房地产企业造成一定的伤害。

二、2011年房地产企业主要危机事件

案例1：绿城集团信托门

路透社2011年9月21日电：两位消息人士向路透社表示,中国银监会近日发文,要求信托公司展开与绿城集团及关联企业房地产信托业务情况调查。9月22日绿城中国公告回应：相关调查并不是针对绿城集团，绿城的营运及财务状况一切正常，没有出现资金问题。尽管公司进行了紧急澄清否，但市场并不买账，在香港上市的绿城中国昨日开盘后就暴跌不止，最终收盘4.49港元，跌幅高达16.2%。

案例分析：2011年半年报中绿城资产负债率高达160%以上，成为负债率最高的大型房企。绿城的高负债率以及资金链紧张的问题就像悬在弓上的箭，随时都可能爆发，这正是其股价暴跌的根源，也是市场对其担忧的体现。尽管绿城集团针积极应对信托门事件，比较及时地澄清传言，但危机应急处理必须建立在基于事实的基础之上，引导媒体报道、公众舆论导向，而不能规避绿城集团本身高负债率和资金链紧张的客观事实。

案例2：大连万达质量门

2011年9月中国资本证券网接到举报称，四川绵阳市重点工程涪城万达广场在建设中，大量使用三无劣质钢材，给工程质量埋下隐患。9月27日致电专门负责广场项目的万达商业管理有限公司，工作人员表示不清楚此事。而大连万达商业地产股份有限公司和大连万达集团股份有限公司的电话均无人接听。

案例分析：万达质量门出现后，万达相关人员却表示不清楚，甚至部分电话无人接听。尽管万达宣称：“要铸造精品，质量重于泰山，高质量、高标准、高效率完成工程，将万达广场建成标志性建筑”；但当出现使用三无材料问题时，连起码的回应都没有，注重高质量的口号显得多么苍白。万达质量门事件表明万达危机应急处理意识不足，缺乏危机应急处理机制，也显现出大连万达企业的傲慢自大。

案例3：潘石屹的调侃门

2011年10月6日，美国苹果公司联合创始人史蒂夫•乔布斯去世，潘石屹微博调侃苹果公司应大量生产1000元人民币以下一部的产品，让更多人用上苹果产品以纪念乔布斯。但很快遭到了网友的反调侃，“请潘总推出1000元/平方米的房子吧，十几亿人民都会纪念您”,反映了网友对高房价的愤怒和不满。潘石屹10月7日又微博：看到许多对我建议苹果应生产1000元以下手机不满。我理解朋友们对乔布斯的爱戴和怀念的心情，和对高价房不满。我是从一个人的价值体现在对社会贡献和多少人接受了他的服务，写下这条微博。我是一名果粉，是乔布斯的粉丝。他的逝世我和大家一样很难过。我们失去了一位伟大的创新领袖！

案例分析：潘石屹对死者十分不恰当的调侃言论，引起了网民的愤怒和不满。尽管后来对自身的幽默调侃发表了新微搏来澄清，表明他也对乔布斯的爱戴和怀念的心情，但没表达他调侃言论的道歉和歉意，未体现一个企业家应有的胸怀。危机应急处理缺乏真诚和诚意的反应，使潘石屹并未能通过辩解获得公众的支持和信任，影响了自身的形象。

在高度透明的社会化媒体时代，网络成为社会舆论发表的新热点；公众通过微博、博客等平台表达观点、也在全方位、实时监督个人、企业、社会组织的产品和品牌运营。危机事件历来是房地产企业或行业发展的绊脚石，一次次突如其来的危机事件，使房地产企业深受重创，历次惨痛的危机事件警醒房地产行业：建立危机应急处理机制刻不容缓。

三、房地产企业危机应急处理机制概念、种类及特点

（一）房地产企业危机应急处理机制的概念

房地产企业危机应急处理机制是指应对危机的有关紧急处理机制，是房地产企业为避免或者减轻危机事件所带来的损害，从而有组织、有计划地制定和实施的一系列危机处理程序和原则。

（二）房地产企业危机表现形式

房地产企业危机主要有：财务危机、质量危机、形象危机、诚信危机、事故危机。

1.财务危机是指房地产企业在筹资、融资和投资决策中，由于受资金、利率、汇率的调整变动等诸多因素的影响，使企业资金周转不灵，或无法偿付到期债务，甚至被迫倒闭的危机。

2.质量危机是指房地产企业的产品出现设计不合理、质量低下、配套不足等问题，从而导致大规模客户投诉和维权的危机。

3.形象危机是指房地产企业家、管理层因道德行为或企业行为不符合道德规范等，损害了消费者或社会公众的利益，使企业处于形象受损、信誉降低的危机。

4.诚信危机是指房地产企业在生产经营过程中出现实际履约情况与合同约定不符、不能按合同履约等情况，如延期交付、配套缺失、数据虚假、价格不实，使企业处于不诚实守信的危机。

5.事故危机是指由于自然灾害（台风、地震）或人为事故（火灾、生产安全事故）等突发事件的发生，给房地产企业带来巨额损失，使企业持续经营受到重大影响的危机。

（三）房地产企业危机的特点

1.普遍性：房地产行业生存发展环境在快速变化，在成长过程中不可避免地遇到各种各样的危机，这是一种正常、普遍的现象，但可能因危机而造成巨大损失。

2.聚焦性：随着社会大众传播业的发展，信息传播渠道多样、速度迅速、范围广泛，企业如发生危机事件会迅速被公开，很容易成为公众关注的焦点。

3.破坏性：任何危机都会给企业造成一定的损害，由于危机应对决策的时间、信息非常有限，会导致决策失误或不及时，造成损失扩大，甚至危及企业的生存与发展。国内众多危机案例时刻提醒房地产行业要重视危机事件带来的巨大伤害。

4.紧迫性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响程度，是无法预估或预测的。对房地产企业来说，危机一旦爆发, 发展非常迅猛，如不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受巨大的损失，后果不堪设想。

四、如何建立房地产企业危机应急处理机制

预防是解决危机的最好方法,但由于危机具有普遍性和不可避免性，企业无法避免的危机发生。当发生危机事件时，企业应急处理机制的建全与否、是否有效，决定了危机对企业的损害程度有多大。2011年众多危机案例说明了房地产企业建立危机应急处理机制的必要性和紧迫性。

（一）设置应急处理机构

房地产企业危机事件应急处理往往会涉及工程管理、营销策划、财务计划、公关管理、法律顾问、新闻发言人等部门，不仅会对各部门许多业务流程和企业政策进行改动，还需及时进行信息共享和资源调拨，同时还要与政府机关、媒体、客户、供应商等进行沟通、协商。这是任何一个部门负责人都无法胜任的，必须由能够支配资源和协调各个部门的项目负责人才能解决。目前大部分房地产企业没有意识到设置危机应急处理机构的重要性，危机发生后往往不知道需要公司的什么人来组织应对和处理。因此房地产企业在建立危机应急处理机制时，必须设置以项目负责人为首、其他部门负责人为成员的应急处理小组，以更及时、有效地应对危机事件的发生。

（二）要制订新闻发言人制度

企业新闻发言人制度主要是在出现对企业不利的“负面新闻”或危机事件时，新闻发言人及时企业相关信息，让公众和新闻媒体及时了解危机事件发生的真相和进展，引导舆论，促进和公众、媒体的沟通，来维护企业形象。未设置新闻发言人制度进行统一、及时信息，会出现危机发生时各部门提供的信息不一致、甚至相互矛盾的现象，严重影响了企业危机应急处理的效力和形象。目前大多数政府机关和大型国企认识到新闻发言人制度的重要意义，建立了相应的制度。但房地产行业对新闻发言人制度的重要性认识不足，尚未建立相应的制度。因此房地产企业必须建立新闻发言人制度，做好危机应急处理，提高危机应急处理效率和效果，维护自身形象。

（三）要事先制定应急预案

危机爆发的时间、规模、态势和影响程度，都是无法预测的；且危机应对决策时间以及信息非常有限，稍有不慎就可能造成不可估量的损失。因此，房地产企业必须事先制定危机事件应急预案，以应对危机爆发的随机性和破坏性。应急预案必须制定不同应急措施；如火灾、地震应急预案应侧重于人员疏散，施工现场安全事故应急预案应重点于人员抢救，售楼部开盘日应急预案要关注人员秩序疏导，企业财务危机和形象危机预案着重于信息和沟通等。

（四）要加强应急预案的演练

应急预案演练是针对企业某种突发事件、事故或者灾害，按照应急预案的要求和步骤所进行的演习和训练活动。组织房应急预案演练能检验应急预案的操作性、适用性和科学性，有利于促进各相关部门以及专业队伍之间的危机应急处理的协调和配合，能提高房地产企业危机应急处理效率和效果，有利于减少人员伤亡和财产损失。所以房地产企业要加强各种危机应急预案的演练，以减少危机事件给企业造成的损失。

（五）应急处理的重要原则

1.应急要及时。当危机事件发生时，房地产企业要立即启动应急处理机制，以最快速度调集人力、物力、财力等资源，各部门按照应急预案开展应急处理。新闻发言人要第一时间介入并事件发生的真相，让公众、新闻媒体、政府机关及时准确了解相关信息，避免各种谣言产生和传播。因此企业必须快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。

2.要勇于承担责任。无论事件发生是否企业自身导致的，房地产企业都要站在社会责任和公共利益的高度上，积极应对危机，不要推卸责任，让社会公众知道房地产企业是负责任、有道德的企业。冷漠、推委的态度只会把危机事件本身的严重性放大，严重影响企业的形象。

3.沟通要真诚。危机事件发生后，房地产企业应主动与新闻媒体联系，如实公布危机事件发生的真相和处理进展，以求社会公众、媒体和政府机关的理解与支持，甚至获得帮助。7.23动车事故新闻发言人王勇平先生发表了“至于你信不信，我反正信了”言论，以及新闻会上始终面带笑容；这个不真诚的发言和不恰当的笑容，引起广大网友愤怒与不满，引起了更大的危机。

2011年在国家宏观调控和货币紧缩政策的影响下，各房地产公司销售业绩惨淡，往年的“金九银十”变成了“铁九铜十”，生存与发展形势日益严峻。在这种情况下，房地产企业只能通过成本控制、品牌管理、内部控制等精细化管理来获取利润，而房地产企业危机应急处理机制是企业内控的重要组成部分。一个良好的危机应急处理机制能使房地产企业减少危机事件带来的损失，甚至避免企业的突然死亡；所以房地产企业危机应急处理机制的建立显得尤为迫切和必要。

参考文献：

[1]林景新,赵玉竹.2011年上半年十大企业危机公关事件分析.

[2]陆金峰.房产交易纠纷引发的群体突发事件应急管理研究.上海交通大学硕士论文.2009.

[3]佘廉.企业危机的种类及其表现形式.中国信息报.

危机公关案例篇9

[关键词]图书馆　版权危机　危机管理

[分类号]D923.4

图书馆版权危机是指各种原因所造成的在图书馆领域内版权利益关系失衡而可能给图书馆声誉、形象、服务、管理以及经济利益带来负面效应的非常规事态，是当代图书馆危机的主要类型之一，对和谐图书馆建设有着重要影响。我国图书馆版权危机呈多发态势，有的案件甚至被最高人民法院列为全国100件知识产权司法保护典型案例。但是，在关于图书馆危机管理的研究中，却鲜有涉及版权危机的探讨和理论成果，这同实践形成了明显反差。版权危机管理是图书馆管理的新型范畴，学会预防和处理版权危机对图书馆领导者及有关从业者来讲都是一堂必修课。

1　图书馆版权危机的类型

1.1　入藏侵权产品发生的版权危机

这种版权危机是由于图书馆主动或者被动地入藏和传播了存在版权瑕疵的文献资料，客观上为此类文献资料提供了市场，侵犯了出版者和原权利人的利益而引起。比如，2002年，香港公共图书馆因被动购入约500本盗版书后，采取措施消除影响。在“殷志强诉金陵图书馆侵犯版权纠纷案”中，法院认为：“图书馆在采购、收藏各种介质的图书、期刊时所应尽的主要注意义务是购买合法出版物。”图书馆不仅不能主动购入盗版物，而且要防范盗版物的被动入藏。对入藏的盗版物应立即停止使用、封存或者销毁。

1.2　开发馆藏不当发生的版权危机

这类版权危机的共同特点是图书馆在馆藏资源开发中对版权合理使用规则的违犯。比如，编辑馆藏资料引发的版权危机、对馆藏数字化和传播引发的版权危机，还可能因为开展对馆藏音像制品、软件的出租、刻录引发版权危机。图书馆在馆藏资料汇编、翻译、馆际互借、音像制品服务、信息咨询、数据库和计算机软件开发等工作中应严格按照《著作权法》第二十二条相关条款、《信息网络传播权保护条例》(以下简称《条例》)第六条、第七条等相关条款和《音像制品管理条例》、《著作权集体管理条例》等法律法规办事。

1.3　供应商责任连带引发的版权危机

这类版权危机的共同特点是其起因并非由于图书馆的行为侵权，而是供应商没有解决好授权问题。比如，“吴锐等诉超星公司案”、“中国大百科全书出版社诉超星公司案”、“樊元武诉上海图书馆、清华大学、清华同方光盘股份有限责任公司案”、“殷志强诉金陵图书馆侵犯版权纠纷案”、“何湖苇等诉浙江省图书馆侵权纠纷案”、“何海群等诉北京交大、中国人大案”、“李昌奎诉超星图书馆系列案”等。防范这类危机的难点是图书馆无法具体审察供应商提供的电子资源本身是否存在侵权问题，但图书馆只要尽到合理注意义务，在合同中要求供应商对其提供的资源进行无瑕疵担保就往往可以免责。相关图书馆版权危机事件证明了这一点。

1.4　信息导航不当引发的版权危机

深度链接本身并不构成侵权，但却使得设链者使用了被链接网站的内容，未经授权地行使了其本不应该享有的信息网络传播权，起到了传播被链作品的作用。所以，深度链接的设链者往往会成为被和法律惩处的对象。比如，2008年8月，重庆市高级人民法院二审认定：重庆市涪陵区图书馆未尽到注意义务，以“深度链接”方式在未得到作品权利人许可的情况下，直接通过网络链接使用涉案作品，且未向权利人支付报酬，侵犯了权利人的信息网络传播权和获得报酬权，判决图书馆赔偿北京三面向版权有限公司1万元。这是我国发生的第一例因图书馆开展信息导航服务承担法律责任的案例，表明版权危机正在涉及新的技术领域。

1.5　读者违规行为引发的版权危机

读者的故意侵权，或者无知侵权都可能引发图书馆版权危机。比如，2004年4月，某高校学生在检索SPIE时连续短时间内超量下载全文，致使该校IP被数据库供应商关闭。2007年暑假开始后，某高校相继收到国外CA网络版、ACS和SDOS供应商的邮件，告知该校IP中有连续下载同一刊物的整期(册)文献的现象，属于恶意下载，被停止使用三大数据库。某高校学生通过图书馆的服务器批量下载了西文电子过刊全文库――JSTOR中的数千篇文献，导致JS-TOR立刻封锁了该服务器的访问权限。JSTOR还委托律师向该校图书馆提出法律质询，损害了学校声誉，并带来2万余元庞大国际通讯费的损失。读者的违规行为还有使用软件工具下载、冒用他人账号下载电子资源等。

1.6　帮助侵权可能导致的版权危机

我国法律没有“帮助侵权”的特定表述，但是这一概念在我国民法制度中得到认可。按照《最高人民法院关于审理涉及计算机网络著作权纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条的规定，帮助他人实施侵权的人将承担共同侵权责任。比如，许多图书馆都对超星公司的互联网版税解决方案――读书卡表示接受。表面上看，这属于法定许可行为，即不经权利人许可使用其作品，却向其支付报酬。但在我国版权制度中，图书馆并非“法定许可”的权利主体，把有版权意义的馆藏数字化并放到网上供阅览和下载是在法律的边缘上行走，容易导致法律纠纷。在这种服务模式中，图书馆有帮助供应商侵权之嫌。对于上述超星公司与图书馆的合作方式，图书馆如果“明知”侵权而为之，则在可能的诉讼中会被法院认定是主观故意，而承担法律责任。

1.7　精神权利纠纷所导致的版权危机

精神权利纠纷导致的版权危机可以由于图书馆未获授权而行使发表权，或者在馆藏资料开发中漏掉、误写权利人姓名，或者在三次文献编辑撰写中未经授权地对享有版权的馆藏资料的修改，或者对其中心思想的擅自篡改而引起。比如，在崔世勋、周诚望分别诉辽宁省图书馆、黑龙江省图书馆、吉林省图书馆侵犯版权纠纷案中，三家省级公共图书馆均因在编辑出版《东北地区古籍线装书联合目录》一书的过程中侵犯权利人的署名权而败诉。图书馆在开发馆藏中，要按照《著作权法》第十条(一)至(五)、第二十二条相关规定和《条例》第十条(二)的规定保护权利人的精神权利。另外，图书馆如果是委托他人创作作品，或者是同他人合作创作作品，精神权利的享有和行使要依合同约定。

2　图书馆版权危机的防范

2.1　思想防范

“自律”可以“让图书馆变得好一点”。防范危机的前提是通过多种渠道与形式来提高图书馆员和读者的版权意识和保护版权的能力，即提高自律性。比如，从2005年开始，岭南大学每年都在新生中宣传版

权知识，列举侵权行为，请各位学生关注。实践证明，在图书馆员和读者中开展版权教育，能有效避免侵权事件及版权危机的发生。在提高图书馆员和读者保护版权意识的同时，要强化版权危机意识的教育与正确、完整危机观的培养。危机教育要注重对象的普遍性、内容的针对性与过程的长期性，要通过专家演示、情景模拟训练、以案说法等方式增强图书馆员对版权危机的心理准备和知识储备，提高处置危机的能力。

2.2　组织防范

研究表明，图书馆危机管理小组(LCMT)有着独特而重要的作用。在版权保护日渐趋强的法律环境中，我国图书馆应建立以馆长负责制为中枢的危机管理常设小组，或者将其职能包含在图书馆整体的危机管理组织之中，但是应有专门人员来负责此项工作。比如，美国密歇根州立大学(Michigan State University)图书馆就设有版权图书馆员岗位。馆长(副馆长)是“首席危机官”，在版权危机管理中担负着不可推卸的责任。版权危机管理涉及到不同的专业领域，因此图书馆还应聘请法律、技术、公关、管理等方面的专家建立危机管理顾问组织，为危机管理提供咨询决策服务。危机管理组织不能只是一种装饰，或者只在危机到来时才启用，而应采取措施使其运作常态化、规范化。

2.3　制度防范

我们不能把版权危机的责任完全归罪于法律的不合理，更不能完全归罪于权利人的“私欲”，而应该首先“检讨”我们自己的行为是否合理与合法。行为要受到制度的调整，制度的缺失与不完善是版权危机的重要隐患。防范版权危机必须在制度层面贯彻危机管理的思想。图书馆需要逐步建立健全的版权危机预防制度包括：《图书馆版权政策》、《图书馆藏版权瑕疵防范与鉴别制度》、《图书馆使用版权授权协议签订制度》、《读者利用馆藏资源版权保护警示制度》、《图书馆收费服务成本核算制度》、《图书馆藏版权状态评价制度》、《图书馆版权危机责任认定制度》等。

2.4　机制防范

要使版权危机管理收到理想的结果，必须建立若干科学正确的、高效率的应对机制：①计划机制。版权危机管理建立在完备的应对计划(应急预案)之上，目的是对可能发生或者已经发生的危机事件进行预测、监督、控制和协调。在国际图书馆界，危机预案越来越受到重视，牛津大学图书馆、澳大利亚国家图书馆、哈佛大学图书馆的预案都有其特色。②预警机制。准确预见，是危机管理的第一步。基于经验教训，应建立图书馆危机预警系统，对版权危机可能发生的原因、方式等进行分析，开展超前管理，降低危机发生的突然性和意外性。③合作机制。各个图书馆本身缺乏应对版权危机的所有类型的必要资源(人才、技术、信息等)，有必要在合作基础上以资源共享来解决这方面的问题。④技术机制。技术不仅能保护版权，而且受到版权法保护，图书馆要在技术上尽到保护版权的义务，这也是法律规定的重要免责条件之一。

3　图书馆版权危机的消解

3.1　正面应对，快速反应

危机爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。因为，危机的破坏性往往随着时间的推移而呈非线性爆炸式增长。通常认为，“24小时”是危机反应速度极限，处理危机要遵循“24小时”法则。危机发生后，图书馆不能抱着侥幸的心理，任由事态发展，或者惯性思维，拖泥带水，慢条斯理，力求四平八稳。危机管理小组应在最短的时间内介入危机，控制事态，降低损失。在“杜修贤诉中国国家图书馆侵犯版权纠纷案”中，国家图书馆采取先入为主的策略，迅即行动，同当事人积极沟通，并表明希望和平解决问题的态度，最终使危机得到化解。

3.2　以诚相待，谈判磋商

在“李昌奎诉青岛理工大学侵犯版权案”中，作为唯一被告的青岛理工大学图书馆采取了真诚相待的态度，并努力斡旋，促成李昌奎与超星公司谈判达成和解协议，使李昌奎撤诉。以诚相待是处理危机的一项重要原则。版权危机发生后，图书馆要拿出解决问题的诚意，站在对方立场上思考问题，无论危机的原因如何，责任归于何方，都要对当事人的遭遇表示同情与安慰。另外，对版权危机的处理不仅要着眼于解决直接的利益问题，而且要根据当事人的心理特点采用恰当的情感联络策略，解决其深层次的心理和情感问题，这有助于危机的解决。

3.3　媒体友好，引导舆论

“苏图事件”的实质是围绕我国版权制度中复制权限的合理使用规定与文物保护条例中相关规定的不一致产生的争执，特别是善本文献版权归属与读者的复制权利问题。在该事件中，传统媒体和网络媒体把图书馆推上了舆论的风口浪尖。在危机中采取媒体友好策略，可以化解媒体对危机事件的过分关注，逐渐将媒体视线引向其他方面，使负面报道慢慢平息，或者是创造新的关注焦点使媒体舆论转向，还可以对抗噪声、阐释缘由、化利为害。危机管理中，图书馆不能采取“鸵鸟政策”，刻意回避媒体，而要准备充分的资料应对媒体访问，要避免向媒体挑战，要统一信息口径。在日常工作中，图书馆要同媒体建立长期合作关系，不断加深友谊。

3.4　把守底线.合理抗辩

在“樊元武诉上海图书馆、清华大学、清华同方光盘股份有限责任公司案”、“殷志强诉金陵图书馆侵犯版权纠纷案”中，图书馆都作了合理抗辩，并得到了法院的充分支持。合理抗辩是解决图书馆数字版权问题的重要途径。在处理版权危机中，图书馆要坚持“核心立场”法则与“最高利益”法则，对涉及图书馆和广大读者利益的原则问题毫不动摇，积极抗辩，争取最大权益。

3.5　寻求干预，权威支持

在处理危机的进程中，图书馆要注重寻求第三方干预(third party in tervention)。“第三方”往往是图书馆的上级领导部门、图书馆学术团体以及有关方面的专家。第三方对版权危机干预的目的在于起到催化、协调和认同等作用。就我国图书馆的现状来讲，在第三方的角色中，中国图书馆学会下属的“图书馆法律与知识产权研究专业委员会”应该积极介入图书馆的版权危机管理，发挥其权威性。

3.6　尊重事实，承担责任

专家指出，在危机管理中的基本建议就是承认错误，并且尽量不要表现出过于自我保护，推脱责任。版权危机发生后，面对权利人的责难，图书馆不要企图逃避责任，对于权利人再小的诉求与损失也要认真对待，把权利人的利益放在重要位置。图书馆要及时向权利人赔礼道歉，并在查明问题后向其作出合理补偿。否则，图书馆可能会遭受更大的损失。在“娄师白诉湘潭市图书馆案”中，图书馆败诉并被判赔偿原告60万元就是个例证。

危机公关案例篇10

关键词：地质灾害；危机传播；综述

中图分类号：G209 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2011）04-0146-02

危机事件指：给社会造成负面影响的、具有不确定因素的灾难和事故。可分以下几类：（1）自然灾害，包括地质灾害、生物灾害、森林草原火灾等；（2）事故灾难，包括企业安全事故、环境污染事故等；（3）公共卫生事件，包括传染病疫情、影响公共卫生等的事件；（4）社会安全事件。危机传播指：危机管理者和新闻媒体运用大众传播及其它手段，对危机事件处理过程进行干预和影响，促使危机事件妥善解决的社会信息传播活动。本文所综述的“地质灾害危机传播”就是以地质灾害新闻报道与信息传播为对象，分析学者们从危机传播的视角对其进行研究的状况。[1]

一、关于地质灾害危机传播的研究状况

笔者通过对中国学术期刊网（CNKI）全文数据库近3年来发表的关于“地质灾害危机传播”方面的文章进行检索，然后综合、归类、分析，并根据分析结果制作了相应的表格。

图1是有关研究危机传播的文章数量统计：

图1有关危机传播的文章发表情况

由图1可以得出，从纵向上看，我国2008年以来，对危机传播方面的研究文章一直保持在较高数量，尤以2009年突出，出现117篇，达到了一个高潮，合计出现276篇。这表明学界对这方面研究的高度重视。

图2是主要涉及不同类别危机事件文章所占比重统计：由图2可以得出，从横向上看，地质灾害危机传播的研究文献虽然数量不算太多，剔除危机传播研究文献中不是地质灾害的文章，剩余有83篇。约占文章总数的30%，列第二位。基于地质灾害事故在危机事件中的发生频率最高，其所占比重仍显不足。

图3 是关于2008年～2010年地质灾害危机传播文章数量统计：由图3可以得出，近三年来，我国对于地质灾害危机传播的研究文章呈上升趋势。这反映了学界对此重视程度的加深。其原因主要是2008年至2010年以来，我国连续发生了汶川地震、南方冰雪灾害、西南干旱、舟曲泥石流、海南洪涝等地质灾害，给人民生活生产带来了巨大的损失，让国家危机管理持续面临挑战，引发了学者们的高度关注。

图2主要涉及不同类别危机事件文章所占比重统计

图3关于2008年～2010年地质灾害危机传播文章统计

二、关于地质灾害危机传播研究的方法

研究者主要运用了综合分析法、案例分析法、文献分析法等研究方法。具体情况如图4所示：从图4可看出，近年来，我国对地质灾害危机传播的研究方式主要集中有综合分析法、案例分析法两种，其中又以案例分析法为主。

综合分析法就是在文章中，广泛运用大量材料，进行理论和实际案例的探讨分析。其中研究的内容主要包含对地质灾害危机传播方面的概念解析、定义释义、原因分析、联系解释和对策分析。

图4地质灾害危机传播研究方法统计

如张洁在《新媒体的公共危机传播效能研究》一文中就将汶川地震和南方冰雪灾害等地质灾害传播过程纳入公共危机传播的议程，与其它危机事件共同讨论新媒体公共危机传播的效能。文中指出：“新媒体传播的内容广泛，形式灵活，也极有可能为公共危机的发生起到‘推波助澜’的负作用。”[2]

类似主要进行理论研究，综合运用多种案例的综合分析法的文章还有龙平的《媒体在危机传播中的社会责任》，何舟、陈先红的《双重话语空间―公共危机传播中的中国官方与非官方话语互动模式研究》，丁际超的《谈加强重大灾害广播新闻报道》等。

案例分析法是研究者们最常用的方法。在这83篇文章中，用案例分析法进行研究的文章就有45篇，占据了最大的分析方法的比重。主要代表论文有赵志立的《危机传播在中国―以“5.12”汶川大地震为例》，赵华的《危机报道下地方电视媒体的功能―以青海卫视玉树地震报道为例》，陈长坤、孙云凤、李智的《冰雪灾害危机事件演化及衍生链特征分析》，赵铿冰的《惯性框架下的认知偏离―西方媒体对玉树地震报道研究》等。它们主要从地质灾害危机传播的新闻报道、政府危机管理、国际传播影响等方面做了深刻的探讨，并且提出了一些对策。

第三种方法是文献综述法。仅有李政的《网络危机传播研究综述》一文。并且，其中只是在个别事例中引用了对地质灾害报道的处理方法，没有大篇幅地做主要论述，重点还是放在网络舆论引导方面。

三、关于地质灾害危机传播研究的范围

（一）理论研究

1.概念分析。主要研究地质灾害、危机传播的概念、特点、性质等。如王晓峰在《增强城市广播电视台应对气象灾害传播的能力》中对冰雪灾害、大气环流、泥石流等地质灾害的特征特点进行了剖析，还指出了灾害传播对经济和社会发展的重要影响。[3]又如，严三九、王虎在《危机事件中的信息公开与媒体报道策略分析―以5•12汶川特大地震灾害报道为例》一文中总结出危机事件的四个特点：第一，有一个非预期性事件发生；第二，危机传播状态的存在，会使组织制度的重要价值及其秩序受到严重威胁；第三，危机传播代表着一种时间性很强的状态。个人或组织没有充足的时间对危机事件作出反应，无法照章办事，需要立即对大众做出解释；第四，一个危机传播状态包括在一个急速变化的环境中，具有动态的和多维关系的倾向，危机事件的报道应该是不断变化、多维的，而不是静止的、一维的。[4]

2.逻辑分析。主要对地质灾害和危机传播之间的关系、灾害传播中危机产生的原因以及应对地质灾害危机传播的措施等进行分析。如：赵华在《危机报道下地方电视媒体的功能―以青海卫视玉树地震报道为例》一文中针对地方电视媒体，于我国地质灾害危机传播提出了四点策略：（1）完善环境监测功能，建立监测发展风险的功能；（2）建立和发挥风险界定功能；（3）强化社会协调功能，引入社会动员功能；（4）系统化的反思总结功能。[5]

（二）实例研究

主要是对近几年来，我国发生的重大地质灾害从危机传播的视角去解读新闻报道的特点和不足。一是总结经验教训，二是提出应对策略。比如赵丽娜在《从玉树地震报道看灾难新闻的舆论引导》一文中阐释了地质灾害传播时要注意辟谣的重要性：“灾难突如其来，恐惧慌乱难免会随之而来，在这种情况下，各种谣言会滋生出来并且通过非正常渠道快速蔓延，造成局面混乱，人心不稳，真相不明，信息不畅，流言满天飞，其后果是不堪设想的。因此，在灾难发生之后，媒体应该迅速出击，快速反应，以真实迅速及时的新闻报道和透明公开公正的信息传递来把握对舆论引导的主动权，力争做到在第一时间提供情况，让事实跑在流言的前面，这样就能够使流言在真相面前不攻自破。”[6]

（三）历史研究

主要是对历史上的重大地质灾害报到事件进行梳理、借鉴。找出其传播规律，和现在的传播现状形成对比，改进传播模式。这一点用的较少，几乎找不到学者的足迹。

四、对我国地质灾害危机传播研究的评价

就2008年～2010年以来我国对地质灾害危机传播的研究状况来看，目前的研究还存在以下几点不足：1.研究具有滞后性。绝大部分文章是在地质灾害发生后，并且诸多危机传播的弊端暴露以后，学者们才进行分析。2.鲜有具有实际价值的对策提出，对受众，特别是灾区以外的受众分析研究较少。3.研究方法有局限，侧重案例分析，由此提出的对策也缺乏实际操作性。4.网络舆情关注较少，忽略了地质灾害危机传播在网络舆情中的重要作用。

纵观我国近三年来对地质灾害危机传播的研究发展进程，尽管取得了不小的成就，但还有诸多问题留待解决。从政府危机管理、网络舆论引导艺术、受众心理分析、传播渠道控制以及政府公信力提升等角度去研究地质灾害传播等领域还留有大片空白，值得业界、学界继续探索。

参考文献：

[1] 赵志立.危机传播概论[M].北京:清华大学出版社,2009.

[2] 张洁.新媒体的公共危机传播效能研究[J].新闻爱好者,2010(9).

[3] 王晓峰.增强城市广播电视台应对气象灾害传播的能力[J].新闻实践,2008(4).

[4] 严三九,王虎.危机事件中的信息公开与媒体报道策略分析―以5•12汶川特大地震灾害报道为例[J].新闻记者,2008(6).