危机处理范文10篇

危机处理范文篇1

关键词营销危机营销环境策略

进入21世纪以来，全球范围内的各种突发事件不断发生。由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，甚至导致企业倒闭。所以对营销而言不仅要面对激烈的营销竞争，而且还要应付各种突发事件危机。忽视这些危机或不能对危机采取有效的应对措施，都将给企业带来重大的损失，甚至危及到企业生存。因此，深入探讨营销危机的发生原因，并相应提出有效的抗御策略、原则处理方法和重塑方法具有重要的现实意义。

1营销危机的产生原因

根据营销环境和危机发生原因的不同，营销危机可分为三类：营销宏观环境外因、营销微观环境外因和企业营销管理内因。

营销宏观环境外因主要是指由政治、法律、经济、社会文化、人口等引发的危机。例如战争、政权更替以及政治动乱带来的影响；社会文化中的一般价值的重大改变；地震以及其他自然灾害的降临；与企业有关的国家法律、法令与政策的影响等。这些因素属于不可控制因素。

营销微观环境外因主要是指由企业内部环境因素，竞争者、供应者、营销中介、顾客和大众等引发的危机。例如营销部门与其他部门关系不协调；强劲竞争对手的介入与发难；与供应者、营销中介的经济纠纷等。这种因素属于半个可控与半个不可控制的因素（不是完全可控）。

企业营销管理内因主要是指由营销管理问题所引发的，例如重大营销决策失误、企业市场定位失误、重大营销活动事故、营销管理不善等。

不过，值得注意的是，外因营销危机同内因营销危机两者是相对而言的。在现实企业活动中，它们是相互交叉、互为因果的关系，但在具体的营销危机中，必定是其中某一种原因起主导作用。这种划分有利于揭示营销危机成因中的主要矛盾，并推出相应的抗御策略。

2营销危机抗御的策略

根据营销环境、危机发生原因和危机发生阶段的不同，营销危机抗御的决策可分为三个策略。

首先是预防策略阶段。在这个阶段，企业未发生危机，但企业应作好营销危机发生前的预测和预防工作。主要是分析预测可能发生的危机情况，营销管理人员应当关注与本企业营销相关的各种宏观、微观环境因素的变化趋势，然后从对因素变化的动态分析中预测可能发生的营销危机。对预测出来危机情况制定应对措施与做好组织准备，进行必要的危机预案演练和员工危机培训，使得尽量减少危机造成的损失。

其次是减缩策略阶段。这个阶段是由于营销宏观环境外因和营销微观环境外因而产生的。一般是由于营销环境中某一部分对本企业产品服务的观念或需求发生变化并产生负效应、负需求。如果这种情况具有暂时性或可扭转性，企业不应放弃在该领域的营销活动，而应采取必要的公关把负效应转变为正效应，例如广告宣传等促销活动，改变这部分公众、消费者的意念或需求。

如果这样做的效果还不是很好，公司就可将企业的营销范围和规模大幅度缩减，可以采取例如将受到不利影响或严重威胁的产品暂时停产、停销或减产；尽可能保存技术实力和能力很强的工作人员，全力维持几个能继续赢利的产品项目（逐渐积累一定的资本）渡过难关。

最后是转移策略和联合策略阶段。这个阶段是由于企业营销管理内因而产生，也可以说是由于营销环境发生变化或企业市场定位失误，使企业的产品遭受严重威胁，这时企业可考虑实施转移策略和联合策略。主要包括产品用途转移，即寻找产品的新用途，扩大产品新功能为顾客提供焕然一新的产品；市场转移，即通过市场重新定位使产品转入到一个安全或较好的领域，这种市场转移可以是从主要市场转移到次要市场；资源转移，即将企业的资源转移到生产其他产品的行业或部门；联合，即寻找经营状况良好的伙伴，与其合资、或合作、或组建策略联盟、或实施合并，以利用其他公司的例如技术、人才、产品、市场渠道、资金等资源继续生存或发展。

3企业处理危机的原则与方法

凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒体和公众的关注。这就需要迅速研究对策，做出反应，使新闻媒体和公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。企业遇到危机时企业至少应有心态处理危机的原则，同时具有重塑方法如下：

3.1处理危机的原则

（1）快速反应原则。这样做能够迅速找出危机发生的原因，对危机情况迅速调查，及时分析和预测危机发展趋势；观察发现危机前兆，分析预计危机情境和产生。主要在：①营销宏观环境方面，计划不周、在市场变化或政策调整等发生变化时无应变能力等；②营销微观环境方面，如市场发生巨变，市场出现强有力的竞争对手、市场价格的下降等；③企业营销管理内部方面，如员工的情绪紧张、生产计划的调整、职工情绪低落、规章制度不遵守等；④经营财务方面，如亏损增加、过度负债、技术设备更新缓慢等。

（2）坦诚原则。告诉公众事件真相,争取公众的同情，减少危机的损失，使公众理解真实情况。危机单位要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度，越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。

（3）人道主义原则。也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染。因此，危机处理中首先要考虑人道主义的原则。凡有人伤亡时，应主动采取救治和赔偿措施，才能得到受害者和公众的谅解。

（4）维护信誉原则。企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。凡事应优先考虑公众的利益，即把“公众的利益放在首位”，最终目的也是为了维护企业的信誉。

（5）及时总结危机教训原则。营销危机过后，企业要认真总结、反思危机状态下企业营销管理活动的经验与教训，把成功有效的危机决策方法，转化为企业正常的营销管理规范，将危机营销中出现的许多现象或数据收集整理，组成营销危机预警中的监测工具，以加强对危机的预见力和应变力，同时还要进行危机管理的模拟训练，定期的模拟训练可以提高危机管理小组的快速反应能力。这样，一旦需要，公司就能镇定自若地用有效的沟通来对问题做出正确的应对。强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机应变计划是否充实、可行，从而提高对未来营销危机的防范与抗御能力。

3.2重塑或企业化险为生

企业重塑时都要抓住媒介关注的机会，反复重申品牌承诺。危机发生时应以最快的速度启动危机解决方案的合适措施，在采用解决方案和措施时公司在控制危机时就应更多地关注消费者的利益，凡事应优先考虑公众的利益，即把“公众的利益放在首位”，及时采取有效的措施来处理危机，尽量减弱危机造成的负面影响，即善待被害者，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，同时应建立召回制度，这样有利于维护企业的形象。同时还应该建立盟友关系和建立有效的信息传播系统。

建立盟友关系的方法通常是找到一个第三方，向其沟通相关信息并建立盟友关系，以使他们在争议发生时，能加强外界看待问题的可信度。可以邀请权威机构（如政府主管部门、质检部门、公关公司）和新闻媒体参与调查和处理危机，可增强公众对企业的信赖感。

建立有效的信息传播系统，做好危机发生后的传播沟通工作，争取新闻界的理解与合作，这是妥善处理危机的关键。①应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻会以及使用互联网、内部网、电话、传真等形式向社会公众告知危机发生的时间、地点、原因、现状、问题、公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确；②统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强的问题，在传播中也应使用清晰、不产生歧义的语言，以避免出现猜忌和流言；③设立24小时开通的危机处理信息中心，随时接受媒体和有关公众的访问；④当危机爆发后，很多新闻单位会派记者采访，他们提出的各种问题与发言人的回答会被转换会技术性语言传播出去，对企业的形象造成重大影响，因此要慎重选择发言人。正式发言人一般可以安排总经理或厂长等主要负责人担任，但如果危机涉及技术问题，那么就应当制定分管技术的的负责人来回答技术问题。而当危机涉及法律问题时，企业的法律顾问就是最好的发言人。新闻发言人应该遵循公开、坦诚、负责的原则，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场，说明公司的应对措施。对不清楚的问题，应主动表示会尽早提供答案；对无法提供的信息，应礼貌地表示无法告之并说明原因。

特别要提到的是召回制度。这一制度有利于维护企业的形象，并对今后重新占领市场创造了极为有利的条件。但是适合采用这种战略的企业，应该是知名度高、历史悠久、运作规范的大型企业。国际上最典型的例子是1999年5月，比利时发生的因饮用可口可乐中毒事件，一周后比利时政府作出禁销可口可乐公司生产的系列品牌饮料的决定。面对这次形象危机，可口可乐公司启动了危机管理计划，直面危机。6月17日，公司首席执行官依维斯特专程赴布鲁塞尔，通过媒体向消费者解释事故原因，并公开道歉，同时公司收回同期上市的所有产品，向消费者退赔，并为所有受害消费者报销医疗费用。可口可乐公司的一系列危机处理举措，虽说步伐迟缓了一星期，但还是逐渐消除了人们的敌对情绪，获得了公众的理解和同情，为重新赢得市场打下了基础。

参考文献

1陈兵.现代市场营销[M].南京:东南大学出版社，1992

2[美]亚历山大·希亚姆.营销经理[M].北京:中国对外翻译出版社，2000

危机处理范文篇2

关键词营销危机营销环境策略

进入21世纪以来，全球范围内的各种突发事件不断发生。由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，甚至导致企业倒闭。所以对营销而言不仅要面对激烈的营销竞争，而且还要应付各种突发事件危机。忽视这些危机或不能对危机采取有效的应对措施，都将给企业带来重大的损失，甚至危及到企业生存。因此，深入探讨营销危机的发生原因，并相应提出有效的抗御策略、原则处理方法和重塑方法具有重要的现实意义。

1营销危机的产生原因

根据营销环境和危机发生原因的不同，营销危机可分为三类：营销宏观环境外因、营销微观环境外因和企业营销管理内因。

营销宏观环境外因主要是指由政治、法律、经济、社会文化、人口等引发的危机。例如战争、政权更替以及政治动乱带来的影响；社会文化中的一般价值的重大改变；地震以及其他自然灾害的降临；与企业有关的国家法律、法令与政策的影响等。这些因素属于不可控制因素。

营销微观环境外因主要是指由企业内部环境因素，竞争者、供应者、营销中介、顾客和大众等引发的危机。例如营销部门与其他部门关系不协调；强劲竞争对手的介入与发难；与供应者、营销中介的经济纠纷等。这种因素属于半个可控与半个不可控制的因素（不是完全可控）。

企业营销管理内因主要是指由营销管理问题所引发的，例如重大营销决策失误、企业市场定位失误、重大营销活动事故、营销管理不善等。

不过，值得注意的是，外因营销危机同内因营销危机两者是相对而言的。在现实企业活动中，它们是相互交叉、互为因果的关系，但在具体的营销危机中，必定是其中某一种原因起主导作用。这种划分有利于揭示营销危机成因中的主要矛盾，并推出相应的抗御策略。

2营销危机抗御的策略

根据营销环境、危机发生原因和危机发生阶段的不同，营销危机抗御的决策可分为三个策略。

首先是预防策略阶段。在这个阶段，企业未发生危机，但企业应作好营销危机发生前的预测和预防工作。主要是分析预测可能发生的危机情况，营销管理人员应当关注与本企业营销相关的各种宏观、微观环境因素的变化趋势，然后从对因素变化的动态分析中预测可能发生的营销危机。对预测出来危机情况制定应对措施与做好组织准备，进行必要的危机预案演练和员工危机培训，使得尽量减少危机造成的损失。

其次是减缩策略阶段。这个阶段是由于营销宏观环境外因和营销微观环境外因而产生的。一般是由于营销环境中某一部分对本企业产品服务的观念或需求发生变化并产生负效应、负需求。如果这种情况具有暂时性或可扭转性，企业不应放弃在该领域的营销活动，而应采取必要的公关把负效应转变为正效应，例如广告宣传等促销活动，改变这部分公众、消费者的意念或需求。

如果这样做的效果还不是很好，公司就可将企业的营销范围和规模大幅度缩减，可以采取例如将受到不利影响或严重威胁的产品暂时停产、停销或减产；尽可能保存技术实力和能力很强的工作人员，全力维持几个能继续赢利的产品项目（逐渐积累一定的资本）渡过难关。

最后是转移策略和联合策略阶段。这个阶段是由于企业营销管理内因而产生，也可以说是由于营销环境发生变化或企业市场定位失误，使企业的产品遭受严重威胁，这时企业可考虑实施转移策略和联合策略。主要包括产品用途转移，即寻找产品的新用途，扩大产品新功能为顾客提供焕然一新的产品；市场转移，即通过市场重新定位使产品转入到一个安全或较好的领域，这种市场转移可以是从主要市场转移到次要市场；资源转移，即将企业的资源转移到生产其他产品的行业或部门；联合，即寻找经营状况良好的伙伴，与其合资、或合作、或组建策略联盟、或实施合并，以利用其他公司的例如技术、人才、产品、市场渠道、资金等资源继续生存或发展。

3企业处理危机的原则与方法

凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒体和公众的关注。这就需要迅速研究对策，做出反应，使新闻媒体和公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。企业遇到危机时企业至少应有心态处理危机的原则，同时具有重塑方法如下：

3.1处理危机的原则

（1）快速反应原则。这样做能够迅速找出危机发生的原因，对危机情况迅速调查，及时分析和预测危机发展趋势；观察发现危机前兆，分析预计危机情境和产生。主要在：①营销宏观环境方面，计划不周、在市场变化或政策调整等发生变化时无应变能力等；②营销微观环境方面，如市场发生巨变，市场出现强有力的竞争对手、市场价格的下降等；③企业营销管理内部方面，如员工的情绪紧张、生产计划的调整、职工情绪低落、规章制度不遵守等；④经营财务方面，如亏损增加、过度负债、技术设备更新缓慢等。

（2）坦诚原则。告诉公众事件真相,争取公众的同情，减少危机的损失，使公众理解真实情况。危机单位要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度，越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。

（3）人道主义原则。也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染。因此，危机处理中首先要考虑人道主义的原则。凡有人伤亡时，应主动采取救治和赔偿措施，才能得到受害者和公众的谅解。

（4）维护信誉原则。企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。凡事应优先考虑公众的利益，即把“公众的利益放在首位”，最终目的也是为了维护企业的信誉。

（5）及时总结危机教训原则。营销危机过后，企业要认真总结、反思危机状态下企业营销管理活动的经验与教训，把成功有效的危机决策方法，转化为企业正常的营销管理规范，将危机营销中出现的许多现象或数据收集整理，组成营销危机预警中的监测工具，以加强对危机的预见力和应变力，同时还要进行危机管理的模拟训练，定期的模拟训练可以提高危机管理小组的快速反应能力。这样，一旦需要，公司就能镇定自若地用有效的沟通来对问题做出正确的应对。强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机应变计划是否充实、可行，从而提高对未来营销危机的防范与抗御能力。

3.2重塑或企业化险为生

企业重塑时都要抓住媒介关注的机会，反复重申品牌承诺。危机发生时应以最快的速度启动危机解决方案的合适措施，在采用解决方案和措施时公司在控制危机时就应更多地关注消费者的利益，凡事应优先考虑公众的利益，即把“公众的利益放在首位”，及时采取有效的措施来处理危机，尽量减弱危机造成的负面影响，即善待被害者，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，同时应建立召回制度，这样有利于维护企业的形象。同时还应该建立盟友关系和建立有效的信息传播系统。

建立盟友关系的方法通常是找到一个第三方，向其沟通相关信息并建立盟友关系，以使他们在争议发生时，能加强外界看待问题的可信度。可以邀请权威机构（如政府主管部门、质检部门、公关公司）和新闻媒体参与调查和处理危机，可增强公众对企业的信赖感。

建立有效的信息传播系统，做好危机发生后的传播沟通工作，争取新闻界的理解与合作，这是妥善处理危机的关键。①应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻会以及使用互联网、内部网、电话、传真等形式向社会公众告知危机发生的时间、地点、原因、现状、问题、公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确；②统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强的问题，在传播中也应使用清晰、不产生歧义的语言，以避免出现猜忌和流言；③设立24小时开通的危机处理信息中心，随时接受媒体和有关公众的访问；④当危机爆发后，很多新闻单位会派记者采访，他们提出的各种问题与发言人的回答会被转换会技术性语言传播出去，对企业的形象造成重大影响，因此要慎重选择发言人。正式发言人一般可以安排总经理或厂长等主要负责人担任，但如果危机涉及技术问题，那么就应当制定分管技术的的负责人来回答技术问题。而当危机涉及法律问题时，企业的法律顾问就是最好的发言人。新闻发言人应该遵循公开、坦诚、负责的原则，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场，说明公司的应对措施。对不清楚的问题，应主动表示会尽早提供答案；对无法提供的信息，应礼貌地表示无法告之并说明原因。

特别要提到的是召回制度。这一制度有利于维护企业的形象，并对今后重新占领市场创造了极为有利的条件。但是适合采用这种战略的企业，应该是知名度高、历史悠久、运作规范的大型企业。国际上最典型的例子是1999年5月，比利时发生的因饮用可口可乐中毒事件，一周后比利时政府作出禁销可口可乐公司生产的系列品牌饮料的决定。面对这次形象危机，可口可乐公司启动了危机管理计划，直面危机。6月17日，公司首席执行官依维斯特专程赴布鲁塞尔，通过媒体向消费者解释事故原因，并公开道歉，同时公司收回同期上市的所有产品，向消费者退赔，并为所有受害消费者报销医疗费用。可口可乐公司的一系列危机处理举措，虽说步伐迟缓了一星期，但还是逐渐消除了人们的敌对情绪，获得了公众的理解和同情，为重新赢得市场打下了基础。

参考文献

1陈兵.现代市场营销[M].南京:东南大学出版社，1992

2[美]亚历山大·希亚姆.营销经理[M].北京:中国对外翻译出版社，2000

危机处理范文篇3

关键词营销危机营销环境策略

进入21世纪以来，全球范围内的各种突发事件不断发生。由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，甚至导致企业倒闭。所以对营销而言不仅要面对激烈的营销竞争，而且还要应付各种突发事件危机。忽视这些危机或不能对危机采取有效的应对措施，都将给企业带来重大的损失，甚至危及到企业生存。因此，深入探讨营销危机的发生原因，并相应提出有效的抗御策略、原则处理方法和重塑方法具有重要的现实意义。

1营销危机的产生原因

根据营销环境和危机发生原因的不同，营销危机可分为三类：营销宏观环境外因、营销微观环境外因和企业营销管理内因。

营销宏观环境外因主要是指由政治、法律、经济、社会文化、人口等引发的危机。例如战争、政权更替以及政治动乱带来的影响；社会文化中的一般价值的重大改变；地震以及其他自然灾害的降临；与企业有关的国家法律、法令与政策的影响等。这些因素属于不可控制因素。

营销微观环境外因主要是指由企业内部环境因素，竞争者、供应者、营销中介、顾客和大众等引发的危机。例如营销部门与其他部门关系不协调；强劲竞争对手的介入与发难；与供应者、营销中介的经济纠纷等。这种因素属于半个可控与半个不可控制的因素（不是完全可控）。

企业营销管理内因主要是指由营销管理问题所引发的，例如重大营销决策失误、企业市场定位失误、重大营销活动事故、营销管理不善等。

不过，值得注意的是，外因营销危机同内因营销危机两者是相对而言的。在现实企业活动中，它们是相互交叉、互为因果的关系，但在具体的营销危机中，必定是其中某一种原因起主导作用。这种划分有利于揭示营销危机成因中的主要矛盾，并推出相应的抗御策略。

2营销危机抗御的策略

根据营销环境、危机发生原因和危机发生阶段的不同，营销危机抗御的决策可分为三个策略。

首先是预防策略阶段。在这个阶段，企业未发生危机，但企业应作好营销危机发生前的预测和预防工作。主要是分析预测可能发生的危机情况，营销管理人员应当关注与本企业营销相关的各种宏观、微观环境因素的变化趋势，然后从对因素变化的动态分析中预测可能发生的营销危机。对预测出来危机情况制定应对措施与做好组织准备，进行必要的危机预案演练和员工危机培训，使得尽量减少危机造成的损失。

其次是减缩策略阶段。这个阶段是由于营销宏观环境外因和营销微观环境外因而产生的。一般是由于营销环境中某一部分对本企业产品服务的观念或需求发生变化并产生负效应、负需求。如果这种情况具有暂时性或可扭转性，企业不应放弃在该领域的营销活动，而应采取必要的公关把负效应转变为正效应，例如广告宣传等促销活动，改变这部分公众、消费者的意念或需求。

如果这样做的效果还不是很好，公司就可将企业的营销范围和规模大幅度缩减，可以采取例如将受到不利影响或严重威胁的产品暂时停产、停销或减产；尽可能保存技术实力和能力很强的工作人员，全力维持几个能继续赢利的产品项目（逐渐积累一定的资本）渡过难关。

最后是转移策略和联合策略阶段。这个阶段是由于企业营销管理内因而产生，也可以说是由于营销环境发生变化或企业市场定位失误，使企业的产品遭受严重威胁，这时企业可考虑实施转移策略和联合策略。主要包括产品用途转移，即寻找产品的新用途，扩大产品新功能为顾客提供焕然一新的产品；市场转移，即通过市场重新定位使产品转入到一个安全或较好的领域，这种市场转移可以是从主要市场转移到次要市场；资源转移，即将企业的资源转移到生产其他产品的行业或部门；联合，即寻找经营状况良好的伙伴，与其合资、或合作、或组建策略联盟、或实施合并，以利用其他公司的例如技术、人才、产品、市场渠道、资金等资源继续生存或发展。

3企业处理危机的原则与方法

凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒体和公众的关注。这就需要迅速研究对策，做出反应，使新闻媒体和公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。企业遇到危机时企业至少应有心态处理危机的原则，同时具有重塑方法如下：

3.1处理危机的原则

（1）快速反应原则。这样做能够迅速找出危机发生的原因，对危机情况迅速调查，及时分析和预测危机发展趋势；观察发现危机前兆，分析预计危机情境和产生。主要在：①营销宏观环境方面，计划不周、在市场变化或政策调整等发生变化时无应变能力等；②营销微观环境方面，如市场发生巨变，市场出现强有力的竞争对手、市场价格的下降等；③企业营销管理内部方面，如员工的情绪紧张、生产计划的调整、职工情绪低落、规章制度不遵守等；④经营财务方面，如亏损增加、过度负债、技术设备更新缓慢等。

（2）坦诚原则。告诉公众事件真相,争取公众的同情，减少危机的损失，使公众理解真实情况。危机单位要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度，越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。

（3）人道主义原则。也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染。因此，危机处理中首先要考虑人道主义的原则。凡有人伤亡时，应主动采取救治和赔偿措施，才能得到受害者和公众的谅解。

（4）维护信誉原则。企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。凡事应优先考虑公众的利益，即把“公众的利益放在首位”，最终目的也是为了维护企业的信誉。

（5）及时总结危机教训原则。营销危机过后，企业要认真总结、反思危机状态下企业营销管理活动的经验与教训，把成功有效的危机决策方法，转化为企业正常的营销管理规范，将危机营销中出现的许多现象或数据收集整理，组成营销危机预警中的监测工具，以加强对危机的预见力和应变力，同时还要进行危机管理的模拟训练，定期的模拟训练可以提高危机管理小组的快速反应能力。这样，一旦需要，公司就能镇定自若地用有效的沟通来对问题做出正确的应对。强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机应变计划是否充实、可行，从而提高对未来营销危机的防范与抗御能力。

3.2重塑或企业化险为生

企业重塑时都要抓住媒介关注的机会，反复重申品牌承诺。危机发生时应以最快的速度启动危机解决方案的合适措施，在采用解决方案和措施时公司在控制危机时就应更多地关注消费者的利益，凡事应优先考虑公众的利益，即把“公众的利益放在首位”，及时采取有效的措施来处理危机，尽量减弱危机造成的负面影响，即善待被害者，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，同时应建立召回制度，这样有利于维护企业的形象。同时还应该建立盟友关系和建立有效的信息传播系统。

建立盟友关系的方法通常是找到一个第三方，向其沟通相关信息并建立盟友关系，以使他们在争议发生时，能加强外界看待问题的可信度。可以邀请权威机构（如政府主管部门、质检部门、公关公司）和新闻媒体参与调查和处理危机，可增强公众对企业的信赖感。

建立有效的信息传播系统，做好危机发生后的传播沟通工作，争取新闻界的理解与合作，这是妥善处理危机的关键。①应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻会以及使用互联网、内部网、电话、传真等形式向社会公众告知危机发生的时间、地点、原因、现状、问题、公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确；②统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强的问题，在传播中也应使用清晰、不产生歧义的语言，以避免出现猜忌和流言；③设立24小时开通的危机处理信息中心，随时接受媒体和有关公众的访问；④当危机爆发后，很多新闻单位会派记者采访，他们提出的各种问题与发言人的回答会被转换会技术性语言传播出去，对企业的形象造成重大影响，因此要慎重选择发言人。正式发言人一般可以安排总经理或厂长等主要负责人担任，但如果危机涉及技术问题，那么就应当制定分管技术的的负责人来回答技术问题。而当危机涉及法律问题时，企业的法律顾问就是最好的发言人。新闻发言人应该遵循公开、坦诚、负责的原则，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场，说明公司的应对措施。对不清楚的问题，应主动表示会尽早提供答案；对无法提供的信息，应礼貌地表示无法告之并说明原因。

特别要提到的是召回制度。这一制度有利于维护企业的形象，并对今后重新占领市场创造了极为有利的条件。但是适合采用这种战略的企业，应该是知名度高、历史悠久、运作规范的大型企业。国际上最典型的例子是1999年5月，比利时发生的因饮用可口可乐中毒事件，一周后比利时政府作出禁销可口可乐公司生产的系列品牌饮料的决定。面对这次形象危机，可口可乐公司启动了危机管理计划，直面危机。6月17日，公司首席执行官依维斯特专程赴布鲁塞尔，通过媒体向消费者解释事故原因，并公开道歉，同时公司收回同期上市的所有产品，向消费者退赔，并为所有受害消费者报销医疗费用。可口可乐公司的一系列危机处理举措，虽说步伐迟缓了一星期，但还是逐渐消除了人们的敌对情绪，获得了公众的理解和同情，为重新赢得市场打下了基础。

参考文献

1陈兵.现代市场营销[M].南京:东南大学出版社，1992

2[美]亚历山大·希亚姆.营销经理[M].北京:中国对外翻译出版社，2000

危机处理范文篇4

一、政府公共关系与公共危机治理的内涵诠释

当今世界，任何组织都处于一个极其复杂的公共关系网络之中。政府作为公共服务的提供者，公共事务的管理者，以及公共权力的行使者，也必须处理好各方面的关系，这样才能推进社会的全面发展和进步，保持国家稳定与和谐，人民幸福安康以及国际威望的提升。所以，一个有效的政府，必须处理好与各方面的关系。正如美国公共关系学者哈洛所言：“公共关系是一种特殊的管理功能，它帮助组织建立并维持与群众间的双向沟通，了解、接纳及合作；它参与处理组织面临的各种问题与纠纷；它帮助组织了解公众舆论并作出反映，促进公众了解组织和事实真相；它强调组织为公众利益服务的责任；它帮助组织随时掌握并有效利用变化的形势，预测发展趋势，使之成为组织的警报器；它使用有效、正当的传播技能和研究方法作为主要的工具”。[1]依据这个公共关系的权威性定义，可以得出公共关系是组织为实现其目标的一种管理活动或职能。由此，政府公共关系是以政府为主体，为树立良好的政府形象、建立和谐的公众关系，顺利完成政府公共管理职能，实现公共利益而进行的双向沟通与互动的管理活动。具体来说，政府公共关系具有以下几个方面的内涵：[2]一是政府公共关系的行为主体是国家行政机关，有社会公益性和政府行为权威性；二是有传播沟通、行为规范的职能，有政策导向性和传播垄断性；三是与社会公众建立良好关系，有全民参与性；四是体现政府管理思想，维护政府良好形象。现代政府作为一个有限的政府，其主要职能在于对公共事务的管理，而有效的政府公共关系则是发挥其管理职能的一个重要组成部分。

从公共管理的角度看，公共危机主要是指那些突然发生，对生命、财产和环境造成威胁和重大损害，对公共安全、社会稳定，乃至国家政权有较大影响，要求政府和公众采取特殊措施予以应对的公共事件或紧急状态。公共危机事件主要有以下几个方面的特征：一是公共性。在《辞海》中，“公共”即共同，指社会的共同领域或共同利益。现代社会处于一个开放的、动态的系统之中，虽然某一危机事件不一定普遍存在，但是随着其传播而引起的社会关注，极有可能成为公共热点并造成公共损失、公众心理恐慌和社会秩序混乱。也就是说，社会的公共危机越来越突破地域限制。如2003年的“非典”先是在国外发生，后来很快在我国的广州、北京等地传播开来，发展成为全国性的公共危机事件。二是突发性。由于各种公共问题和风险具有一定的隐蔽性和或然性，往往不易发觉或被隐匿而被推迟和掩盖，所以其发生的时间难以预测，过程难以控制，结果难以估量，一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈现快速蔓延之势，而且事件大多演变迅速，解决问题的机会稍纵即逝，如果不能及时采取应对措施，将会造成更大的危害和损失。三是扩散性。在目前全球化和全国化的趋势下，社会系统的精密程度也在提高，社会利益主体之间的交往和冲突也在增加，从系统论的角度来说系统越复杂，它的可靠性也越差。在其他条件相同的情况下，诱发危机的渠道可能更多，危机的蔓延可能更严重。[3]四是危害性和威胁性。公共危机事件高度危险，极有可能使构成社会体制的人的生命、身体、财产等要素和机能达到崩溃的程度，并且由于危机往往具有连带效应，同时会引发次生事故和问题，导致更大的损失和危机。五是危机的双重效果。危机会带来各种损失，但危机也是机会和转机。美国危机管理专家诺曼·奥古斯丁认为“一项危机既包含了导致危机的根源，又蕴藏着成功的种子”。如果决策者直面危机，危机可以促进制度的革新和环境的变革，所以对公共危机事件需要辩证的认识。[4]

1989年，世界银行在概括当时非洲的情形时，首次使用了“治理危机”（crisisingovernance）一词。治理被认为是各种公共的或私人的个人和机构管理其共同事务的诸多方式的总和。它是使相互冲突的或不同的利益得以调和并且采取联合行动的持续的过程……治理的目的是指在各种不同的制度关系中运用权力去引导、控制和规范公民的各种活动，以最大限度地增进公共利益。[5]所以公共危机治理就是通过政府和社会公众的力量，通过对公共危机事件的有效监测、预控、决策和处理，避免和减少危机，实现社会稳定，政府和公民关系和谐，维护政府形象的过程。具体来说，公共危机的治理具有以下几个特征：

一是公共危机治理主体的多元性。虽然公共危机的核心治理主体仍然是国家，但是公民、企业、第三部门等在公共危机的治理中也有不可忽视的作用。“无论是国家、市场还是被许多人寄予厚望的公民社会都无法单独承担起应对风险的重任”，[6]所以如果仅仅依靠政府或国家，同样会使公共危机的治理失效。同时公共危机的紧迫性和威胁性也要求人人参与、全面动员。二是公共危机治理的责任性。由于公共危机的公共性，人人在力所能及的前提下，都要承担起危机治理的责任。更主要的是对作为治理核心主体的政府及其公务员，由于其承担一定的职务而必须履行相应的责任和义务。三是公共危机治理的透明性。它主要是指在危机治理的过程中相关危机信息的公开性。宋朝苏轼曾言：“天下之患，莫大于不知其然而然”。在公共危机的治理中，信息的公开与透明，将会成为公共危机治理中必不可少的一面。四是公共危机治理的有效性。主要是指对危机的控制和处理要及时，最大限度地减少公共危机造成的人、财、物等危害和损失。五是公共危机治理的回应性。就是针对危机中公民的要求和问题要及时作出回应，根据公众的要求及时进行解决。

二、政府公共关系对公共危机治理的价值

政府要顺利搞好公共危机的治理工作，满足广大民众的意愿和要求，减少公共危机造成的危害，顺利开展国际交流和合作，必须进行有效的政府公共关系工作。

首先，政府公共关系的沟通职能，有利于调动公众参与危机治理，提高治理效率。当今世界，大多数政府虽然在推行政令时，可以运用法律赋予的行政权力，却更重视建立在没有强制力和自愿基础之上的双向沟通，来确保政令为大多数人所接受，所满意。政府公共关系是来掌握、理解民众的真正需求和利益的重要手段和方法。正如Cutlip所指出的那样，政府公共关系至少有以下三个目的：[7]（1）把政府的活动告知人民；（2）确保人民能积极参与政府活动，以及遵守相关法规；（3）争取人民对于现行政策与方案的支持。政府制定的方针政策只有得到公众的支持，并吸引公众积极参与，才能有效成功的得以执行，而公众的参与又是建立在对政府的理解和信任的基础上。在危机情境下，发挥政府公共关系的沟通职能，有利于动员社会公众参与公共危机的治理，不断提高政府的公关能力，真实、准确、及时地与公众进行良好的沟通和交流，保障公民的知情权，不仅是提高公共危机治理效率的要求，也是现代民主政府发展的必然要求。

其次，政府公共关系的信息获取职能，是公共危机中进行正确决策的基础。英国危机公关专家杰斯特曾提出危机处理的“3T”原则：“Tellyourowntale”（以我为主提供情况）；“Tellitfast”（尽快提供情况）；“Tellall”（提供全部情况）。显然这三方面都与准确的信息获取密切相关。在危机情况下，政府作为公共事务的管理者，能否及时获取信息以及获取信息的数量和质量，将成为对危机是否进行正确处理的关键。作为现代民主政府公共管理职能之一的政府公共关系，其重要一方面就是获取信息，为政府及时有效的进行决策服务。正如杰里·A·亨德里克斯所说：“公共关系危机处理中心的任务就是为内部和外部公众提供信息，为媒体提供新闻信息，建立信息咨询部回答问讯和控制谣言的传播”。[8]

第三，政府公共关系促进公民对政府的信任，有利于缓和矛盾，顺利处理危机。“没有人们相互间享有的普遍信任，社会本身将瓦解。几乎没有一种关系不是完全建立在对他人的确切了解之上的。如果信任不能像理性证据或亲自观察一样，或更为强有力，几乎一切关系都不能持久……现代生活在远比通常了解的更大程度上建立在对他人的诚实的信任之上”。[9]就目前来看，在危机情况下，政府有时面临着信任危机，一方面在于政府没有及时将政府政策、措施、工作情况等政务信息传达给公众，并给予正确的解释和说明，使公众了解政府正在做什么，准备做什么，公众自身可以得到什么以及如何得到信息，另一方面在于政府与自己的公众缺乏有效的公共关系活动，在公众心目中缺乏良好的政府形象。政府公共关系活动可以运用各种公共关系手段，有计划地协调与公众的关系，了解公众的需求，了解公众的意愿。这样可以调节社会矛盾和冲突，优化政府形象。所以在非典肆虐之时有人呼吁：“政府，要给民众更多信心；民众要给政府更多信任”。

第四，政府公共关系有利于加强国际合作，提高应对危机的能力。从SARS危机到现在禽流感的肆虐，充分说明了公共危机的全球性和扩散性，在此情况下，单靠一国政府的力量是无法对公共危机进行有效治理，必须加强国际合作，通过国际组织和其他国家的帮助，共同来控制和消除危机。在SARS流行之初，由于政府公关败笔，没有及时公开信息，缺乏后继保障措施，导致SARS大面积扩散，使中国政府的形象不但在国际上受到了严重影响，而且给国内公众的心理造成了严重的恐慌，在北京和深圳甚至出现了抢购风；国际上，多个国家限制中国人入境，《华尔街日报》甚至提出了“隔离中国”的呼声。如果政府能够通过国际公关活动，与国外的组织和相关国家及其公民进行有效的沟通和交流，不仅可以赢得国际上对中国的支持和赞赏，在很大程度上树立中国政府的威望，而且可以借助国际上处理相关危机的经验、人力、物力和财力来应对危机。

三、政府公共关系活动在支持公共危机治理方面存在的问题

虽然政府公共关系对于建立透明、高效政府，提升公众民主参与危机的治理能力，塑造政府在国内的良好形象等方面都具有重要的意义和作用，但是由于政府公共关系在现代民主制度和市场经济体制的土壤中诞生、成长的时间较短，特别是对于政府在公共危机中相应的公关活动进行的理论研究和实践还较少，所以还存在许多问题。具体来说，在提升公共危机治理能力方面，政府公共关系存在的问题主要有：

一是专门政府危机公关机构的缺失。自从1991年国务院新闻办公室成立以来，许多省也都设立了新闻发言人，增进了公众对政府工作的了解。但是除此之外，还有许多机构都承担着政府的公共关系职能：（1）办公厅（室）。作为政府的综合职能部门，它同时也肩负着政府公共关系的职能。（2）政府部门的调研机构。作为政府收集情报，提供咨询的专项职能部门，它也负责向政府决策层提供公共危机中的公众意见和建议。（3）信访机构。作为接待处理人民群众申诉或解决问题的部门，在危机情境下，也负责把人们对公共危机处理解决中存在的问题及其意见，提供给相关部门来使问题得以及时的处理。（4）举报中心。在危机情况下，举报中心也成为反馈信息的一个重要渠道。（5）外事机构。它是政府处理境外事务的专门机构，主要负责国际往来以及港、澳、台事务。（6）政府应急处理中心。作为处理危机事件的机构，同时也是通过对危机事件的处理来展现政府的良好形象。但是由于在机构设置上过于分散，缺乏专门进行公共危机公关的机构，这样使具有公共关系性质的工作分散在办公厅（室）、调研宣传、对外联络、交际接待、信访对外联络、新闻、外事等职能部门中，即使有些政府职能部门已设置了公共关系岗位或公共关系秘书，也难以承担起统筹规划公共关系的任务。这样造成的直接后果是责任不清，影响公共关系工作的效率，进而影响政府工作的效率。[10]如果在危机情况下，各个部门由于职责不清，互相扯皮，势必给公共危机治理带来更大的难题。二是政府危机公关理念淡薄。政府公共关系作为危机顺利解决的软手段，能够起到意想不到的管理功能。具有公共关系意识和理念的人，会在工作、生活中时刻注意自己的言行举止对公众的影响以及在公众心目中留下的形象。但是，我国有的政府机关及其公务员则在危机时刻一方面不注重对媒体进行良好的公关，面对媒体是，要么是一种不耐烦甚至厌恶之情，要么是由于公关技巧的缺乏，不能正确有效的口头表达自己对危机事件的处理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危机情境中不能对公众进行很好的沟通和交流，由于公众对存在的危机状况和问题不明白、不理解，在谣言四起的情况下，不仅加深危机的影响和扩散，更容易使公众对政府及其公务员产生不信任。所以，必须把政府公共关系理念渗透到政府公务员的日常行为中，用意识指导行动，才能取得危机治理的胜利。

三是政府公共关系人员素质低下。“治国之道，首在治人”，政府公共关系工作是否能够顺利的展开，主要取决于政府公共关系人员的素质，只有在一个年龄结构、能力结构、知识结构完全良好的公共关系团队领导之下，政府公共关系工作才能顺利的展开。而目前，我国政府公共关系人员的素质并不十分理想。首先，政府危机公关人员知识结构老化。我国现有的政府公共关系人员，真正具有政府公共关系知识的并不多，对有关危机问题了解的就更加不足，绝大多数都是以哲学、政治经济学和科学社会主义人员及某些管理科学知识为政府公共关系的知识框架，以致于在从事中国公共关系活动中往往只能局限于搞思想教育等原则性的工作而不能深入开展具体化危机事件处理。其次，从能力方面看，我国政府公共关系人员的能力素质也比较低，突出表现在创造力和社交能力不强，老成持重者居多。第三，从年龄结构上看，我国政府公共关系人员的年龄结构偏高、偏老，使得我国政府公共关系工作的手段、形式、方法等都趋于老成保守。总之，我国政府公共关系人员的结构不合理，主要表现在男的多，女的少；老的多，年轻的少；不懂专业知识的多，懂业务知识的少；性格内向的多，外向的少，等等。[11]

四是政府公关人员与公众公共沟通渠道不畅。“在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人，与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响”。[12]但是由于传统文化中的官本位和官智民愚思想影响着政府公共关系人员，使其不愿与公众和媒体交流，而公民由于对政府的依赖性较强，缺乏参政议政的意识和能力。这种公众冷漠是对政府公共关系活动极其消极的态度。政府公共关系活动的目的是使公众对危机的处理感到满意，而公众对政府公关行为的冷漠使政府的公关活动变成了一厢情愿的行为，由于政府公关人员与公众之间缺少沟通与交流，必然导致政府公共关系活动的低效率。另外，由于政府公共关系人员能力有限，不能自如地把握传播过程，对危机中公众的情况和愿望不了解，就可能选择错误的沟通渠道，达不到沟通交流的应有效果。最后，由于我国经济不发达，公众平均文化程度较低，政府现有的公关渠道不能为他们所用。比如说电子政务的运用，虽然其传播的速度很快，很及时。但是我国大多数身在农村的农民是没有能力和条件接触和运用电脑的。有的地方连一台电脑都买不起，怎么让他们利用互联网来了解国家的相关信息呢？所以政府公共关系人员应该考虑到人们获取信息和交流的相异之处，根据人与人之间的差异，分别提供相应的沟通交流方式。

五是政府国际公关能力的不足。政府国际公共关系是指一国政府为了在世界上塑造良好形象而对本国以外的国家及其公众进行的公共关系活动。随着国际间经济、政治、文化交流的日益增多，各个国家政府都努力在国际间的交往与合作中塑造自身的良好形象。国际公共关系也越来越受到世界各国的重视。由于危机的全球性和严重威胁性，必须利用国际力量联合治理，但是由于国际公共关系能力的缺失与不足，在非典之时国际上提出隔离中国，甚至取消中国女足世界杯举办权。这主要是危机出现时由于政府对外新闻不及时，导致国际上对中国的误解。当一国公共危机问题出现后，由于各国政府和人民都有趋利避害的本能，往往会强烈要求了解事实及其与自身的关系，如果作为政府公共关系手段的政府新闻不及时，势必造成国际上对该国的误解。所以政府必须在出现危机时，采用完善的新闻制度，来塑造该国政府在国际上的美誉度。

四、提高政府危机公关能力的策略选择

针对政府公共关系对危机治理的作用及其存在的问题，我们必须努力在以下方面努力和尝试，以提高危机治理的效果。

首先，设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机。政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府信息，协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。所以为更好的应对和处理危机，我国也应该按照精简、统一、效能的原则来统一设置各级政府公共危机公关机构。在设立公关机构之前，对现有的公关职能，公关工作的作充分的调查。然后，再根据政府部门的层次，将公共职能进行重新分配：在国务院应该设立专门的公关机构，并配置公关专家；省级政府可在办公厅内设独立的公关机构；市县级政府可在办公室（秘书处）设立专门机构或配置专职公关人员（秘书）；而在乡镇一级只需设立公关岗位即可。[10]一个精干、高效的公共关系机构为政府创造的无形价值远远大于政府为此投资所化费的成本，只有建立统一领导，分工协作的公共危机公关组织体系，才能为公共危机的治理提供准确的信息，加强政府与市场，政府与非政府组织及其公民的信任与合作，并使其在危机治理过程中发挥重要的作用，把危机治理的网络扩展到社会的每个公民。

其次，切实转变观念，树立政府工作人员的公关意识。公共关系意识代表着一种开明的经营管理观念，是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础，是公共关系自觉化的动力。但是，由于中国受几千年封建传统的影响，衙门作风、官僚主义现象普遍存在，认为政府管理就是把人民当作管理、统治的对象，而不是看作可依赖的、服务的对象，所以这种治民的行政思想成为有效展开政府公共关系的绊脚石和拦路虎。也有的政府领导认为，只要政府政绩提高，政府必然得到公众的好评。虽然良好的政绩是政府良好公共关系的基础，但有了良好的政绩，还必须通过政府公关人员和部门告知公众，不然有人会认为政府的政绩是在搞“形象工程”、“面子工程”，不能对政府行为有一个很好的评价。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到领导岗位，来使政府的决策确实使公众满意，用良好的政绩来赢得民心，树立威信。另外，还要提高政府公务员的意识，公共关系工作不仅是政府专职部门的任务，它渗透在各个具体职能中，要求全体工作人员都要具有公关意识，在工作中全心全意为人民服务，用自己的一言一行向公众证明政府的工作思路，使公众对政府及其工作人员有更多的信任和理解。“公众是否理解政府作出的政策选择，进而作为具体的载体去完成这些选择，都取决于公众对政府的认同感和理解程度”。[13]所以提高政府及其公务员的公关意识，是获取公民理解和信任的重要方面。

第三，建立合理的公关人员，提高政府危机公关的能力。我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理，首先要让一些年轻人，特别是女同志从事公共关系工作，因为他们不但精力充沛，沟通能力强，而且女同志感情更为细腻，在危机中与公众能更加有效的沟通和交流，有助于公关工作的顺利展开。针对公共关系人员素质不高的问题，政府可以通过教育和培训的方式来进行，具体可以借助于当地的大学来全面系统地掌握公共关系的基本理论和知识；也可以通过参加短期培训或自我学习来提高自己的素质；另外在实践活动中加强经验的积累和总结，也是提高政府公共关系人员素质的重要途径。[来源第四，实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道。“开展任何公关活动，都要研究公众，掌握充分的、明确的、相应的事实做基础……对每一信息都要完成传播——反馈两个环节的过程。如果任何一个环节中断，或者是任何一项信息的沟通过程不完善，就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生”。[14]所以在公共危机治理中，借助于双向流通渠道，来展开公关具有重要的意义。首先就媒体而言，它既是公众情绪的催化剂、引导者，又是公众情绪的路标。政府危机公关中，最重要的信息传播方式是报纸、广播、电视和互联网等大众媒体。如何发挥媒体的独特功能，正确引导舆论，使媒体能够全面配合危机处理者，并达到合理互动，共同促进危机的治理，这些都需要双方借助于公关中的双向互动机制。一方面，政府公共关系结构要准确及时的向媒体公布危机有关的信息，媒体间争抢信息并不可怕，可怕的是争抢的信息不是由政府的，而是通过其他非正常渠道获得信息，这样对政府与媒体及公众的关系就有很大的不利。如果政府公共机构能够把事情的来龙去脉，发展趋势给媒体作详细的说明，媒体可以把政府的政策，巧妙地转换成公众的日常行为规则，既起到对政策的合理诠释作用，又引导了公众的日常行为，对危机的解决起到了积极的作用。例如在上届美国大选之前，恐怖大亨拉登突然在电视上献身，企图影响选举结果，一时间美国选民对此议论纷纷甚至喘喘不安。面对这一事件，政府与媒体的双向互动对危机的治理起到了良好的作用。另一方面，共和党和的竞选总部都在第一时间内发表谈话，希望事件向对自己有利的方向发展。共和党发言人称，这说明恐怖分子仍企图向美国发起进攻，可见布什总统发动反恐战争非常正确，非常必要；而则说，布什内阁劳民伤财，损兵折将，仍没有抓到拉登，因此必须改变战略，换调白宫主人。不论双方如何攻击对方，但可以说双方对这一危机事件的应对都比较得当，与此同时，美国媒体也大力呼吁公众尽可能出来正常投票，认为这是对恐怖活动作出的应有回应的一部分。一些报纸号召民众从自己做起，做好身边的事情。[15]所以及时公布信息，搞好媒体公关是应对危机的重要渠道。正如中山大学教授廖为建所言：“平时和媒体搞好关系，危机时能够动员的资源就会更多”。

最后，提高政府国际公关能力，实现危机国际合作治理。“当一个人确认人类能力无限、权力无限时，他是愚昧的，当他真切认识到人类能力有限、权力有限时，他开始聪明了”。[16]正因为一国人、财、物的有限性，在全球化形势下，公共危机的解决必须借助于国际组织的力量来共同应对和治理。但是如果政府信息不公开、不透明，国外公众无法从中国媒体和政府方面得到及时报道，就只能通过本国媒体了解事态的发展，但大多国外媒体，故意扩大和缩小危机，必然使我国的国际形象受损。正如钱其堔所言：“现在是信息社会，任何事情发生以后的第一时间内，公众都能够得到大量的有关信息，所以对外事务的社会性增强了……现在有人提问时，我们经常回答说无可奉告，这也是个办法，但从根本上讲，现在‘无可奉告’不能解决问题了”。[17]所以，一方面通过建立有效新闻发言人制度，让高水平的新闻发言人代表中国信息，获得国际社会的理解和信任。一个高水平的新闻发言人在面对国外媒体时应作如下准备：一是要认真研究我党和政府的方针和政策，并以符合国外大众心理习惯的语言进行说明；二是能参与危机处理，熟习情况，了解媒体专业特性，对提问有预见性；三是博闻强记，不容易被问倒或出现常识性错误。[15]所以政府利用公共关系网络使外国政府与国际组织及时、客观、准确地了解公共危机发生、发展的相关信息，不仅是危机管理者正确决策的前提，也是国外组织参与危机治理的重要条件。

论文关键词：政府公共关系；公共危机；危机治理

论文摘要：有效的政府公共关系工作，对于危机的治理具有重要的意义。但是由于缺少专门的政府危机公关机构，政府公关人员素质低下，与媒体及公众的沟通不畅等原因，不能很好的发挥在公共危机治理中的作用。为此，必须通过设立专职危机公关中心，切实转变政府公关理念，配置合格的公关人员，加强沟通以及提高政府国际公关能力来提高公共危机治理的效率。

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危机处理范文篇5

我们看到发展的时候，首先看到的是风险，其实我认为，对于我自己来说，在04年以前，包括我个人的主要精力，更多的是放在发展上，抓住机会，04年可以说是民营经济的年，我们感受到，04年是体检年，我们最重要的工作是将我们的财务进行审计，包括将我们的财务资料公开化，从而得到方方面面的信任，不少的企业说，我的财务状况现在没有办法公开透明，否则会死得更快。资料公开不是解决风险的根本的问题，要将风险控制在起初的时候，如何控制，如何控制风险，我认为最重要的是人的心态的问题，我们的行为模式对我们的价值观来说是有影响的，有什么样的价值观就有什么样的行为模式和结果。企业是社会各种关系的综合，你有什么样的价值观就会如何处理社会的关系。如果不正确的处理好，就会积累很多的风险。

民营企业要增长，根本的问题是要重视自身存在的问题，要敢于面对自身的问题，才可以提升自己从一个企业的运转来说都存在冒险主义在里面，如果你的资金足够多的话，你是不会输的，总是会赢的，这是一个基本的原理，但是不行的是，你的资金总会用光的，企业的经营也是这样的，不能说，十年、二十年后，我的企业是好的，所以你要无限制的支持我们，所以要维持短期的利益和长期发展的问题，有限的资源如何利用的问题，是很关键的。长期的业务和短期的风险要有一个比例，长期的业务的比例要达到70％以上，要拿出30％的资金进行风险性的尝试，如果这个比例搞错了，对于未来的发展是很重要的，如果搞错了就难翻身了。

民营企业如何处理好多元和专业的问题，不少的民营企业都在多元化的经营，这本是没有错，你是做一个还是多元的经营，问题是是否善于进行多元的经营，是否有能力经营多元的公司，作为一个多元的公司，有哪些的问题，你做多元的问题是可以的，但是多元是否做得比别人强，例如复兴集团来说，我们进入地产的时候是从很小的规模作起的，但是这些年我们在专有品牌方面有所提升，所以我们在香港上市，国际资本也是认同的，这说明经济上经历了良性的循环，整个集团如果做多元化的投资，要有多元化的结构和多元化企业的文化和能力。而且要做得非常专业。

我们还要处理内涵的增长和外因的发展，我们要增长，要发展，这是不容置疑的，但是我们在跑马圈地的同时，一定要将地种好，如果民营经济长期停留在跑马圈地，没有能力将地种好的话，那么你的地迟早要交出来，所以我们要培养，将自己的每一块已有的土地，精耕细作，做好的问题。在这一点上，我们还是值得自豪的，最重要的就是在做南钢的时候，当时的产能只有200万，而且是中低的钢材，这些年我们在产品上提升了，我们在规模上扩大了，我们在效率上提高了。前几年大家都赚钱的时候，看不出南钢的竞争力，当这几年经济状况不好的时候，就看出了南钢的竞争力，我们现在还是可以盈利的，所以不但要跑马圈地，还要种好地。

我们要处理好自己做大做强的问题，有的企业宣称说我们是太大了，不会死的，但还是死了。有的企业有错觉，觉得我足够大，有问题政府会救我的，从做民营企业的第一天开始，大家要清醒，对自己的每一个决策负责，每一个决策都要表现在经营结果上。我选择，我负责，这就是民营企业的风格，这里面还有一个价值观的问题，我们所做的一切，都是为社会创造价值。这样做每一个决定的时候，不是简单的将东西堆积在一起。

还要解决快与慢的问题，什么时候快，什么时候慢，环境好的时候，要快一点，不好的时候，要慢一点，自己要知道自己的家底和自己的负债能力，人才状况。我们是民营企业的负责人，我们在价值上要深挖潜力，要知道自己的发动机是什么，如果在这些方面没有一个清楚的了解，只是想不断的加快，很有可能有一天就会撞车，我认为我们80％的问题，不是太慢的问题，我们80％的问题是太快的问题，在中国有太多的机会，有太多的冲动，有太多的事情，包括我自己在内，都是充满了激情。所以如何解决快和慢的问题，就是我们生和死的问题。进和退的问题，进比较容易，退比较难。中国人是充满智慧的，经常说舍得，但是舍比较容易，得比较难。去年我们在环境变化的情况下，我们也卖掉了一些东西，包括出售了一些资产，回笼了一些资金。

还有我们要懂得和大家分享，例如我们的上市，03年的时候复兴医药发行了可转债，04年我们在香港上市，募集了17亿港币，当时的价格与我们的理想价格是有差距的，但是如果不懂得和别人分享，就不可能有更多的人支持你。还有一个更重要的是，当公司发展到有问题的时候，要敢于“卖”，手上如果有合适的现金就不要卖，我最近看到一些民营企业跟我探讨这个问题的时候，我说如果你认为是好的东西，要你说服别人是做不到的，否则你就不会卖，在沟通的过程中该卖的就要卖，这也是我们要处理的问题。

处理好与政府、官员的问题。一方面我认为与政府的关系不能太软也不能太硬，不能太软就是要与政府有良好的沟通，没有政府的支持，民营企业不能有很好的发展。不能太硬就是我们不能用非法的手段，保持太好的关系。因为，你用这种手段的话，你的企业是很脆弱的，你如何经营起来的，就会怎么倒下去的。不能过于太软，政府的利益和政府的利益角度是不同的，你的决定，不能因为省长跟我说的，他不会让我亏的，省长的角度是认为你的发展是符合社会发展的，你是否赚钱是你企业家的问题。

例如美国一个企业家，本来想盖18层楼，一个领导来的就变了28、38、78层，本来18层是不会死的，但是78层一定会死的，不能怪领导的，这说明我们要自己做决策，这要清晰的把握好。还要处理好企业和资本市场、银行之间的关系问题。

得道者多助，失道者寡助。我们得到第一笔银行贷款的时候，要有原则，任何与我们有贷款的原则，可以公开任何的资料，要透明。企业还是立足于自己的现金流，你一定要做有利润的现金流和有现金流的利润。这是我们的生存之本。我们还要多渠道的发展，我们一味的靠着银行，尤其是中国的银行体系不健全，大部分的资金是短期融资比较多，如何加大资本的融资和股权的融资，这对于民营企业来说，这涉及到心态的问题，因为涉及到分享的问题，我认为要与别人分享，才可以得到更多的帮助。

还要处理好股东之间、股东和经营层的关系，复兴集团13年五个股东一直荣辱与共，最近整个集团推出一本书，就是《赢》，这本书为什么推荐给大家，就是企业之间和股东之间的沟通，所以我认为坦诚是最重要的，大家不要互相猜忌，如果13年我们五个人分几次家，每次分家都会停滞不前，就不会有13年的发展，所以我很感谢股东对我的支持。所以我有感恩之心，感恩社会各界对我们的支持，如果有这样的感恩之心，就会很好的和社会处理好各种各样的关系，大家也会多支持你。首先要建立起良好的公司结构。最怕的是，明着我跟你说，什么利益都不要，暗地里想要的很多，这样的公司，就没有时间和精力放在管理和经营上。

我们都是老板，很多的时候要职业经理人为我们做，还要监督职业经理人，这是很关键的，很多的风险就是因为没有处理好这种关系而产生的。如果要比较，一定要用职业经理人，所以要充分信任别人，同时也要监督职业经理人，如果少了任何一面，企业都无法发展，都会存在风险。

危机处理范文篇6

1加紧开征燃油税

征收“燃油税”是国际大多数国家普遍采用用于筹集公路建设资金的主要方法。虽然征收“燃油税”是与国际接轨的通常做法，但由于当时国内的环境、时机条件等诸多因素不成熟，致使“燃油税”尚未出台，而“燃油税”难以出台的理由就是油价太高。面对不断上涨的石油价格和国内石油消费持续增长，以及实施“燃油税”后可能引发的物价上涨、社会不稳定等诸多因素，国家一而再再而三的十几次宣布“燃油税将择机出台”。但遗憾的是，这个“机”始终没来，而石油价格却不以人的意志而继续向上攀升。我们认为，油价攀升到了一定阶段，高油价就应该成为“燃油税”开征的催化剂，而“燃油税”开征则是应列石油能源危机的良策和主要措施之一，长痛不如短痛，短痛不如阵痛，“燃油税”应在近期加紧研究出台。“燃油税”的开征，有利有弊，但利大于弊。

(1)有利于减少石油进口的依赖；

(2)有利于石油能源战略储备；

(3)有利于缓解石油能源危机；

(4)有利于国民经济发展；

(5)有利于提高全民节能意识和石油危机忧患意识；

(6)有利于环境保护；

(7)有利于新型能源的研制开发

(8)有利于汽车工业研制节能型低油耗汽车。

当然，开征“燃油税”也存在着一些弊端。比如，可能引发物价上涨，税负不公，中央与地方税收分配问题及规费征收人员安排等诸多问题。然而从我国经济发展长远战略目标考虑，这些问题都是可以加以解决的。若采取诸如“燃油税”税率下调或采取油价上扬，税率浮动政策，以及对出租、公交、农林等返税政策，至于规费征收人员安排岗位转换到税务部门，收费也好、收税也罢，同样需要增加人员去管理和征收，而中央与地方税收分配问题则可以完全解决。开征“燃油税”，势在必行。开征“燃油税”是应对石油能源危机的战略决策。

2调整汽车产品结构，对大排量汽

车实行限停政策汽车油耗约占石油能源消费的6o％以上。目前，我国的大排量汽车需求急剧上升。为此，国外汽车生产厂家发现了这一商机，把自己国内滞销的大排量汽车向我国倾销。国内一些生产厂家也纷纷上马生产大排量汽车，来争夺国内汽车市场。大排量汽车的大量上市，增加了石油能源消费。许多民营加油站已到了无油可加的境地，石油能源问题的严重性可见一斑。通过分析研究我国公路和城市道路限速标准可以看到，在我国大排量汽车可以说是毫无用武之地，有百害而无一利。我国高速公路大都为一级公路，在任何路面行驶稍微一加油就会超速，公路上的电子测速装置便会捕捉到超速车辆，而超速除了危害性增加外还要受到行政处罚，为此迫使大排量汽车只能在中速或低速状态下行驶，但相对油耗而言却有增无减。而城市道路限速在每小时6o公里以下，加上道路狭窄拥挤，塞车严重，等候红绿灯H寸间过长及红绿灯设置过多等因素，致使大排量汽车平均时速还不到30公里，整车效能根本无法发挥，而油耗则居高不下。综上分析，可以看出无论从石油能源消费而言，还是道路交通状况而言，大排量汽车完全不符合中国国情。我们建议：国家应尽快出台政策，限时、限制、限量、限产、限额和停止生产大排量汽车和进口大排量汽车。从长远目标看，这是应对石油能源危机的战略性决策，建议国家对汽车工业应尽快制定短期目标和长期规划。在生产环节上，对油耗低，达到节能的车给予生产企业所得税上的优惠；在销售环节上，对销售油耗低，达到节能汽车的商家给予营业税上的优惠；在使用环节上，对购买低油耗的车主给予车购税或车船使用税上的优惠，并在燃油税征收上给予适当优惠；生产环节上，销售环节上和使用环节上采取优惠的税收政策，以鼓励生产销售和使用节能减排的汽车产品。

3大力支持新型能源汽车发展

随着石油能源的日渐枯竭，汽车能源日益受到人们的关注。化学能、生物能、温差能等新型能源正在处于研究开发阶段，尚未进入市场。据中央电视台报道，日前，我国新型能源汽车已在上海试制成功，这种以氢气为原料的氢气发动机实现了完完全全地无污染零排放，从电视中看到，汽车排放的水甚至可以饮用，然而令人遗憾地是这种新型氢燃料汽车目前尚没有一部相应的国家标准。虽然上海已花巨资筹建了氢气加气站，样车也已向有关部门申请发放牌照，但由于无国家标准，交警部门无法律和标准依据而拒发牌照，致使低成本，新燃料，零污染、零排放、环保性的氢燃料汽车至今无法领到进入市场的通行证。为此，我们建议：从解决石油能源危机的战略目标考虑，政府应尽快组织相关专家对新型能源汽车进行讨论。诸如氢燃料汽车、太阳能汽车、锂电池汽车等国家标准或行业标准问题，并采j玎立法的方式，尽快从法律依据上解决新型能源汽车的准入原则及准入通行证牌照的发放问题。应采取立-法扶持、科研扶持、资金扶持和税收扶持四项扶持政策，发展新型能源汽车。新能源汽车是中国汽车产业的发展方向，是未来汽车产业的支柱产品，也是中国能源战略的重要产品，更是中国乃至世界以石油为燃料汽车的替代产品。今天我们领先世界成功研制出新能源汽车，不但可以解决世界性的石油能源危机问题和将来无油问题，从此也可以占领无石油时代后的世界汽车制造业市场，占领国际上新能源汽车销售市场。谁抢先研制成功新能源汽车并占领世界市场，谁就是世界新型能源汽车市场的霸主。新能源汽车任重道远，呼吁国家尽快把新能源汽车提到长远能源战略上考虑，尽快把发展新能源汽车纳入国民经济规划，加快、提速发展新能源汽车。

4实行燃油配给制度、发放石油产品供应卡

提出这个方案，有的人可能会认为这是杞人忧天；有的人会认为是小题大做；有的人认为是为时尚早，但作为研究石油能源问题的相关人员会有共识，那就是这在中国是迟早都要发生的事，一点也不足为奇。从去年汽、柴油涨价以来，在许多城市都曾发生过公交车无油可加和限量加油问题。由此可见，中国的石油能源危机已经是迫在眉捷。实行燃油配给制度，发放石油产品供应卡也应仿效“燃油税”超前立法，并逐步加以实施。可以分两步走：第一步，在党政机关，事业单位和国家财政拨款的部门先行实施。因为财政拨款经费是由财政国库支付中心支付，资金容易控制。第二步，逐渐向全国推行。

5加大公路建设投资、改造城市道路交通

加大公路建设投资，改造城市道路交通与应对石油能源危机似乎是风马牛不相及的问题细细算来，这两者之问却有着千丝万缕的必然联系，其实，行驶好路省油，行驶坏路废油，车行顺畅省油。浅显道理，人人皆知。加：赶公路建设投资应作为国民经济实现快速发展的重中之重，从解决石油能源危机长期战略来看，加大公路建设投资也应成为国民经济发展的国策，要拓宽思路，完善制度，提升管理，统筹安排。改善道路通行条件，也是直接为节能减排做出贡献。所以，城市道路与节能关系非同一般。我们建议，城市工作应把解决交通拥堵问题放在重中之重的首位，应采取下列措施与方法解决：

(1)最大限度控制红绿灯数量，减少红绿灯，实现交通绿波带，提高交通通行速度。

(2)取消左转弯，环岛。左转弯和环岛是制约车辆通行的最大障碍，哈市有李范伍环岛等重要环岛七个，这成了哈市城市交通的“血栓”。取消左转弯车道和环岛后，道路利用率将大幅提高，解决了交通拥堵问题而又收到了节能减排的效果。

(3)合理布局单行道。单行道的设置应能充分发挥单行功能为主，以大连解放路为例，两侧道路均为相向的单行道，因此解放路根本不能发生拥堵现象。

(4)实现城市交通全立交。解决城市交通问题的唯一可行办法，就是全立交。全立交，车辆各行其道，提高了车辆通行速度安全畅通，节能减排。

(5)构建人行天桥和地_F通道。人行天桥和地下通道可能解决人车分流，达到路畅其行。公路建设和城市交通问题绝不可忽视，其在应对石油能源危机节能减排上有着举足轻重的作用。

危机处理范文篇7

一、金融机构危机的特点和性质

金融机构危机根源于金融风险，金融机构在其业务运作中，会遇到各种各样的金融风险，如利率风险、汇率风险、购买力风险、信用风险、流动性风险、市场风险、管理风险、政策风险等。金融机构业务运作的一个重要方面就是对这些风险加以识别、测算和控制，从而保证其生存与发展。它是由于两个主要的原因：信息不完整和人理性的有限，使得金融风险有可能未被充分认识和防范，一旦这种风险转化为现实的损失，便会给金融机构的经营造成困难，甚至使其陷入危机。金融机构危机和一般工商企业的危机相比具有明显的特点：

（1）金融机构破产的影响和扩散与普通企业不同。普通企业破产也会对外界产生不利影响，但其影响力是逐级减弱的。而金融体系内的各个金融机构之间以信用链相互依存，一家金融机构破产，其负面影响会象滚雪球一样不断增强，直到酿成金融体系的危机。

（2）银行同业支付清算系统把所有银行联系在一起形成相互交织的债权债务网络，这一网络不允许金融机构出现流动性不足。营业日结束时的多边差额支付清算体系使得任何微小的支付困难都可能酿成全面的流动性危机。曾在美国有过模拟试验，测算其中一家参与者无力支付引起的连锁反应，结果表明一家参与行暂时丧失支付能力，最终导致其他近一半参与者无力支付的结果。金融机构危机之所以具有这两个特点，就在于金融活动对信心的依赖极强，在信息不完整的条件下，一家金融机构出现危机会大大打击债权人的信心并导致挤兑。另一方面金融机构为增加赢利、应付竞争而尽力扩大资金利用率，使应付突发事件的后备资金减少，也使得金融体系变得更加脆弱。

金融机构危机的性质可分为两方面来看。一方面，金融机构危机对正常的金融活动、工商企业的生产经营活动及存款人造成严重的打击，全面的金融危机更将引发经济危机和政治危机，使社会发生大动荡。因此，金融机构危机具有着巨大的破坏性。另一方面，如同市场经济中其他行业一样，金融业也只有在优胜劣汰的竞争中才能更好地发展。金融业如果只能进不能出，就会窒息其活力，而且还会淡化金融机构的风险意识，积累成更大的危机。因此，金融机构的危机、市场退出又是不可避免、有正效应的。关键是要把负面影响控制在可以承受的限度之内，处理好效率与稳定这对矛盾。

二、减少金融机构危机负效应的“安全网”

为了减少金融机构危机造成的冲击，发达国家的共同经验是要建立一个能对危机加以分解消化的“安全网”。一般来说，这个“安全网”可以包含以下几个方面：

金融监管当局：金融监管当局身负稳定本国金融秩序、促进金融业稳健经营的责任，在危机处理中处于核心和领导地位。在危机处理中，监管当局的职责是：（1）对陷入危机的金融机构提供紧急的流动性支持，以尽力挽救金融机构；（2）在确认金融机构无法挽救时对其进行接管；（3）促进金融机构之间的购并或协助司法机关安排破产。

金融同业互助：由于金融机构的危机极具扩散性，一旦处理不及时或处理不当，会危及整个金融同业的利益。所以对金融同业而言，不论是从道义上还是从维护自身根本利益上，都难以对陷入危机的金融机构袖手旁观。事实上，金融同业在危机处理中的作用一直都是相当关键的。在各国中央银行制度建立以前，金融同业往往在危机处理中扮演主角。如1907年美国的金融风暴，就是在私人银行家皮尔庞特·摩根的牵头下，带领各金融机构通过互相救济共同渡过的。在今天，金融同业在危机处理中的主要作用是：对陷入暂时流动性危机的同行提供支援；响应监管当局的号召，对陷入危机的机构进行收购、合并以减少由破产带来的震荡。

存款保险机构：存款保险制度在危机处理中发挥着重要的作用，一是提供流动性支持；二是按规定的限额赔偿存款人的损失，从而维持存款人的信心，防止挤兑；三是促进金融机构的购并。

专门的救治组织：在处理陷入危机的金融机构时，各国普遍的做法是，成立临时性的专门组织，负责对整个事件的处理，包括：负责接收、托管、拍卖，回收陷入危机的金融机构的债权和清偿其债务。这种专门性组织的建立可以提高处理效率，加快处理速度，减少成本和损失。例如80年代末期美国政府为了解决储蓄贷款协会的危机问题，成立了重组信托公司（RTC），该公司运用多种方式，历时六年，成功地解决了涉及资产达4030亿美元的储蓄贷款协会危机。经验证明，对危机处理的效率与危机的危害成反向变动关系。议而不决和没有专门人员组织来进行对陷入危机的金融机构加以处理将会使危机变得更加复杂和难以解决。

政府：当出现重大的金融机构危机，其他组织难以对其进行处理时，往往需要政府出面紧急“输血”，以解燃眉之急。1993年法国政府“输血”35亿法郎抢救里昂信贷银行；1996年巴西政府注资82亿美元救助巴西银行，以及最近拟议中的日本政府向长期信用银行注资的例子都是很典型的。

“安全网”的存在，使得个别金融机构的危机从两个方向得以分散、消化。首先是在空间上分散。通过金融同业的支援和存款保险制度而使损失在金融业内部分散；通过政府动用公共资金支援而向全社会分散。其次是在时间上分散。银行、存款保险机构、金融同业、政府的资金可以使基本因素尚属健康，危机属于暂性的金融机构渡过难关，通过以后的经营弥补损失。如果危机属于不可挽救的，以上各方的资金支援也有利于在一段时间内维持陷入危机的机构的某些重要业务，而不致突然“刹车”使有关各方措手不及。在这段时间内，与该机构业务有联系的金融机构、企业、个人可以调整自己的收支计划，从而温和地吸收危机造成的损害。

如上所述，“安全网”对于处理危机、减少损害发挥着重要的作用。但任何事情都有两面性。由于“安全网”的存在，让存款人和金融机构受到直接的保护，会促使金融机构更大胆地从事高风险的活动，并诱导存款人对其所涉及的金融机构的风险掉以轻心。这也是应该引起我们注意的。

三、金融机构危机处理的几种方式及其比较

（一）接管。就是当某一金融机构陷入危机时，由其自身向金融监管当局申请，或是由金融监当局强制要求，将其全部经营业务由特定“管财人”接管，作为“管财人”的主体，可以是其他商业金融机构，金融监管当局，或是专门组建的机构。在对该金融机构进行管理期间，“管财人”可以采取各种整顿和改组的措施，对被接管人的经营管理、组织结构进行必要的调整，同时继续向那些健全且善意的借款人提供融资服务，最终实现财务状况的改善，渡过危机。

实施接管是为了保护发生危机的金融机构的债权人的利益，恢复金融机构的正常经营能力，是对金融机构发生危机的行政性挽救措施。但这并不意味着接管后就一定保证该机构不破产。“管财人”在实施挽救措施的同时，还有三种选择：（1）积极物色愿意合并该机构的金融机构；（2）由存款保险机构或政府向该机构注入公共资金，将其改组为公共过渡银行，重组其财务基础，形成新的银行后，把新银行转让给其他民间金融机构；（3）对该机构实施彻底清算，该机构消失。

（二）合并或收购。收购指由一家健康的金融机构对陷入危机的金融机构，采取现金或股票交换的方式将其股权的全部或大部购入。如1995年荷兰ING银行收购因衍生交易失败而破产的巴林银行。合并一般指一家健康的金融机构与陷入困境的金融机构并合其全部资产与负债。如1996年日本大和银行由于在美国国债交易中受挫而与住友银行合并。

合并和兼并是处理金融机构危机的一种较普遍的做法，也是对大银行经常采取的措施。在美国通常由联邦存款保险公司给愿意吸收将要倒闭银行的健康银行提供一定的补助金，或是由金融监管当局给予一些优惠政策，如允许购并方进入原来禁止进入的市场领域等，从而诱导健康银行接收并承担将要破产银行的全部或大部债务。如1974年富兰克林银行由于外汇交易失利而流动性严重受阻，联邦存款保险公司就采取了资助并将其并入其他银行的做法。富兰克林银行当时排名第20位，存款近30亿美元。

（三）清算破产。即对亏损严重，已经失去偿债能力的金融机构实行强制接管，禁止挤兑，清理其资产负债，按比例偿还其债务。该机构的股东将失去其股本，债权人也将承受损失。

以上三种对陷入危机的金融机构的处理方法中，最为各国所乐于采用的是合并和兼并。其优点是显而易见的。首先，能用较低的成本稳定金融秩序。因为购并方必然是经营管理优秀，具有雄厚实力的大金融机构，它吸收有问题金融机构后，能保证存款人的利益，能对被吸收机构进行有力的改造，从而从根本上解决问题，对社会来讲则避免了一场金融业的恐慌。其二，作为被购并金融机构，虽然它丧失了偿付能力，但它仍然可以具有许多可观的价值，如富有经验、长期合作的管理人才，营销网络，长期经营中形成的客户关系，在某一金融领域从事活动的特许权等等。购并方可以相对较低的代价获得这些资源，实现其业务扩展与金融结构的调整。

然而，因为陷入危机的金融机构往往都是资产质量差，债务压力大，所以同业机构对其购并时都是慎而又慎。在难以找到购并方的时候，进行接管、整顿，提高危机机构的质量以期重振或使之易于寻找到购并方就是必要的了。但正如前面所说的，接管并不能保证达到这些目标。

破产则是各国都尽力避免的方式。因为：第一，监管机构和存款保险公司要花大量的时间与力量清理分析倒闭机构的帐户；第二，借款人会因后续资金不能到位而使项目被拖延；第三，倒闭中符合保险条件的债务人和超过保险限额的债务人将蒙受损失，公众的信心将遭到严重损害。但倒闭作为市场经济中优胜劣汰机制的一种表现则是不可避免的。美国因经营不善而消灭的银行中五个就有一个是采用清算倒闭的方式解决的，但这些银行通常都是中小银行。

四、建立我国金融机构危机处理体系

改革开放以来，随着社会主义市场经济的不断深化，我国金融业也得到了迅猛发展，与此同时金融风险也日益加大。有的金融机构由于自身的经营管理水平低，机制不健全，风险意识差，必然会在竞争日益激烈的金融业中处境困难，金融机构发生危机已不再是个“理论”问题。我们应该很好地借鉴外国的先进经验，及早建立健全我国的金融机构危机处理体系，防止发生系统性的金融危机。

当前，我国金融机构危机处理体系的建立可以从以下几个方面展开：

（一）尽快健全我国金融机构市场退出的法律制度

金融机构有市场进入就有市场退出的问题，这是市场经济的客观规律。为依法对金融机构的市场退出进行管理，维护各方面的正当权益，维持市场秩序，就需要建立健全金融机构的被接管、终止、兼并、破产、拍卖等管理办法，在这方面我国已做了一定的探索。《商业银行法》、《保险法》已对商业银行和保险机构的市场退出作了原则规定。但对其他非银行金融机构的市场退出问题，除了适用《破产法》、《民事诉讼法》、《公司法》外，在金融法律、法规中还没有具体规定。因此，应进一步完善我国金融机构市场退出的法律法规，包括如何对接管的金融机构进行整顿、改组，什么情况下可以对其施以资金援助，金融机构解散的原因、程序，金融机构购并、分立、破产清算的条件、形式、程度、法律后果等。

（二）尽快建立我国的存款保险制度

美国在30年代大危机的教训基础上建立了存款保险制度。以后尽管有许多争论，还是有越来越多的市场经济国家建立了本国的官方或行业性的存款保护体制。如美国、日本、加拿大都建立了存款保险公司，德国建立了行业性能存款保护基金，法国则建立了存款担保体系。鉴于我国国有商业银行资产质量差，而居民储蓄存款又一直是高速增长之势，建立我国存款保险制度已成为非常迫切的问题。可以考虑在中国人民银行下设立存款保险机构，强制所有有存款的金融机构，按其业务的风险高低投保。在理赔方面，针对我国银行自有资本少的状况，应适当提高理赔限额。

（三）建立金融机构危机处理的“快速反应机制”

金融机构的危机，多直接表现为财务危机。但众多的事例说明，单纯的财务危机并不可怕，它可以通过央行、同业、存款保护机构、政府的多方援手而消化解决。真正可怕的是由于财务危机所导致的公众信心危机。这种信心危机一旦蔓延，有可能破坏整个国民经济。维护公众信心，很关键的一条就是处理危机要快，在公众等待的耐心消失之前就控制住危机，稳住民心。这就需要事先形成一套“快速反应机制”，包括如何迅速调集资金援救，如何迅速决定接管，如何对存款人的利益进行保护等等，都应事先有安排、有计划。中国人民银行在这方面应负担起职责，积极与各方协商，建立起这种“快速反应机制”。

（四）加强金融监管

任何金融机构危机，都不会是完全偶然地发生的，之前必有一个问题的积累过程。加强金融监管，及早发现危机，能够大大减少其危害，使问题的处理简易得多。美国在处理储蓄贷款协会危时忽视了这一原则，未能及时觉察问题并采取相应措施，结果损失由1000亿美元增加到3000多亿美元。日本“泡沫经济”中，大藏省未能对金融机构严格监管，等到非法交易不断曝光，呆坏帐愈演愈烈之时，已是不可收拾。我们应该充分汲取这些教训，从体制上、内容上、组织上、装备上、人才上等各个方面大力强化我国的金融监管质量，真正做到防微杜渐，防患于未然。

危机处理范文篇8

企业营销危机是由于企业所处的宏观、微观环境的突变或营销管理的异常，使企业产品销售或服务陷入极端窘困的状态。这种状态源于某些不确定性，既可能是当时不确定的环境和信息，也可能是将来不确定的发展趋势。研究营销危机就是使企业能够趋利避害，将损害降到最低，并把握机遇使企业持续发展。营销危机一旦发生，会很快引起社会各界的关注。因此，企业要迅速采取措施，减少危机的损失。那么，企业遇到危机时，应该有处理危机的基本原则：

1.快速反应原则。即企业能够迅速找出危机发生的原因，对危机情况迅速调查，及时分析和预测危机发展趋势；观察发现危机前兆，分析预计危机情境。

2.主动处理原则。即企业面对营销危机应主动处理，组织人员或委托独立的权威机构（如消协、技监、媒体等）调查事件，彻底弄清事件原委，以便企业采取针对性的措施解决危机。

3.积极沟通原则。即危机发生后，企业必须采取真诚、坦率的态度，向社会公众、消费者和媒体客观地说明事件的原委。企业拒绝承认事件的发生和公布调查真相，无视公众言论、或暗中行事的“鸵鸟政策”，将会损害企业形象。

4.人道主义原则。即危机处理中，不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况下会带来生命财产损失，而舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染。因此，危机造成损失时，应优先考虑公众的利益，凡有人员伤亡时，应主动采取救治和赔偿措施。

5.及时总结原则。即企业要认真总结、反思危机状态下企业营销活动的经验与教训，把成功有效的危机决策方法，转化为企业正常的营销管理规范，将危机营销中出现的现象或数据收集整理，组成营销危机预警中的监测工具，以加强对危机的预见力和应变力。

二、企业营销危机的处理策略

当危机事件发生时，企业要在以上原则的指导下，采取相应的营销措施，以最大限度地减少危机给企业造成的不良影响。那么，在危机发生时如何开展营销活动？

1.诚信策略——树立企业信誉。企业面对营销危机要采取果敢、正确的措施，先表达解决问题的诚意，以诚恳的态度面对公众。在危机中要保持清醒的头脑和长远的眼光，要着眼于整个市场和公司的整体形象，不要拘泥于眼前的名利得失。

2.转移性策略——重塑新品牌。营销环境变化或企业市场定位失误，企业产品遭受威胁甚至品牌形象严重受损时，可考虑实施转移性策略，重新塑造新品牌。通过产品用途转移，寻找产品的新用途，转移或扩大产品功能为顾客提供新产品；通过市场转移，市场重新定位使产品转入一个安全领域；通过资源转移，将企业的资源转移到生产其他行业或部门。

3.缩减性策略——集中优势重拳出击。企业陷入营销危机时，要考虑企业抵御危机的能力，在某些领域缩减企业的营销范围和规模，尽可能保存实力，全力维持能继续盈利的产品项目，逐渐积累资本，以期度过难关，东山再起。这样既可以避免不必要的财力、物力、人力的过多损失，也可以通过收缩后的资源调整配置，使企业更快进入新的具有竞争力的领域。

4.公关策略——沟通化解危机。一般来说，企业发生营销危机时，从发生到消除要经历三个阶段，在每个阶段要实施不同的策略：

一是危机的准备期。危机出现时，企业要在最短时间内挑选最合适的人，建立有效的营销危机小组，对危机发生和蔓延进行监控，做好危机发生后的沟通工作，争取新闻界的理解与合作，这是妥善处理危机的关键。首先，应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻会,以及电话、网络等形式向社会准确告知危机发生的具体情况、公司目前和未来的应对措施等内容；其次，统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强的问题，使用准确的语言，以避免出现猜忌和流言；再次，设立24小时开通的危机处理信息中心，随时接受媒体和公众的访问；最后，要慎重选择新闻发言人。发言人可以安排总经理或厂长等主要负责人担任，但如果危机涉及技术问题，就由分管技术的负责人回答技术问题。而当危机涉及法律问题时，法律顾问就是最好的发言人。二是危机的处理期。首先，面对危机事件，企业要勇于承担责任，以消费者的利益为第一，以积极坦诚的态度去赢得时间，争取消费者谅解，创造营销危机的良好气氛。而不应试图掩盖事件，或处理问题时千方百计为自己开脱责任。其次，通过媒体平息、化解危机。许多企业在危机发生后，不善于处理与媒体的关系，其结果是可能导致与实情有出入的错误和猜测性报导，使公司在营销危机中处于被动与不利状态。相反，如果企业能向媒体真实、客观、及时地提供其所需的信息，则可通过他们报道事情的真相，掌握报道的主动权。这样，既可控制危机，又可为企业树立坦率的形象，并借助媒体帮助公司进行相应的营销活动。

三是危机的恢复期。危机事件中企业遭受的硬损失只是一小部分而重大损失在于企业形象及与消费者和其他公众的良好关系的破坏。因此，对营销危机造成的不良影响，一定要立足长远，及时采取科学的公关措施，尽快恢复企业或品牌形象，主动恢复消费者、社会、政府对企业的信任。

5.创新策略——让企业重焕生机。企业危机营销的创新策略有：一是挖掘产品的新卖点。当技术与产品的落后导致营销危机时，企业应尽快销售存货，避免现有产品的大量积压。同时应研究企业现有产品，以期发现潜在的卖点，如新功能、新用法、新包装等，加大营销力度，扩大销量。二是细分现有产品市场。企业推出新产品时，可对产品市场重新细分，并在新的细分市场上加强营销。三是改进市场销售方式。如果短时间内开发产品新卖点和重新细分市场难以完成，可针对产品市场的销售情况，通过改变产品外观、附加新功能、新用途等，采取改进销售方式的策略。

综上所述，企业在面临危机时，企业的举动会受到社会各界的关注，企业可以借助危机事件进行营销，使危机尽可能的转化为企业的契机，使企业能在短时间内迅速提升知名度与美誉度，为企业创造新的机会。

参考文献：

[1]王德胜:企业营销危机分析与对策研究[J].中国流通经济，2008（1）

[2]尹瑶宗:浅谈危机营销中的事件营销[J].财经界，2007（9）

[3]翁纳伟翁萨里:论营销危机处理[J].科技创业月刊，2005（7）

危机处理范文篇9

关键词：营销危机处理策略

市场竞争中各种突发事件不断发生，营销危机威胁着企业的生存，忽视危机或不能对危机采取有效的对策，将给企业带来重大损失，甚至危及企业的生存。因此，深刻理解企业营销危机的内涵，全面探讨处理危机的对策具有重要意义:

一、企业营销危机与处理原则

企业营销危机是由于企业所处的宏观、微观环境的突变或营销管理的异常，使企业产品销售或服务陷入极端窘困的状态。这种状态源于某些不确定性，既可能是当时不确定的环境和信息，也可能是将来不确定的发展趋势。研究营销危机就是使企业能够趋利避害，将损害降到最低，并把握机遇使企业持续发展。营销危机一旦发生，会很快引起社会各界的关注。因此，企业要迅速采取措施，减少危机的损失。那么，企业遇到危机时，应该有处理危机的基本原则：

1.快速反应原则。即企业能够迅速找出危机发生的原因，对危机情况迅速调查，及时分析和预测危机发展趋势；观察发现危机前兆，分析预计危机情境。

2.主动处理原则。即企业面对营销危机应主动处理，组织人员或委托独立的权威机构（如消协、技监、媒体等）调查事件，彻底弄清事件原委，以便企业采取针对性的措施解决危机。

3.积极沟通原则。即危机发生后，企业必须采取真诚、坦率的态度，向社会公众、消费者和媒体客观地说明事件的原委。企业拒绝承认事件的发生和公布调查真相，无视公众言论、或暗中行事的“鸵鸟政策”，将会损害企业形象。

4.人道主义原则。即危机处理中，不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况下会带来生命财产损失，而舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染。因此，危机造成损失时，应优先考虑公众的利益，凡有人员伤亡时，应主动采取救治和赔偿措施。

5.及时总结原则。即企业要认真总结、反思危机状态下企业营销活动的经验与教训，把成功有效的危机决策方法，转化为企业正常的营销管理规范，将危机营销中出现的现象或数据收集整理，组成营销危机预警中的监测工具，以加强对危机的预见力和应变力。

二、企业营销危机的处理策略

当危机事件发生时，企业要在以上原则的指导下，采取相应的营销措施，以最大限度地减少危机给企业造成的不良影响。那么，在危机发生时如何开展营销活动？

1.诚信策略——树立企业信誉。企业面对营销危机要采取果敢、正确的措施，先表达解决问题的诚意，以诚恳的态度面对公众。在危机中要保持清醒的头脑和长远的眼光，要着眼于整个市场和公司的整体形象，不要拘泥于眼前的名利得失。

2.转移性策略——重塑新品牌。营销环境变化或企业市场定位失误，企业产品遭受威胁甚至品牌形象严重受损时，可考虑实施转移性策略，重新塑造新品牌。通过产品用途转移，寻找产品的新用途，转移或扩大产品功能为顾客提供新产品；通过市场转移，市场重新定位使产品转入一个安全领域；通过资源转移，将企业的资源转移到生产其他行业或部门。

3.缩减性策略——集中优势重拳出击。企业陷入营销危机时，要考虑企业抵御危机的能力，在某些领域缩减企业的营销范围和规模，尽可能保存实力，全力维持能继续盈利的产品项目，逐渐积累资本，以期度过难关，东山再起。这样既可以避免不必要的财力、物力、人力的过多损失，也可以通过收缩后的资源调整配置，使企业更快进入新的具有竞争力的领域。

4.公关策略——沟通化解危机。一般来说，企业发生营销危机时，从发生到消除要经历三个阶段，在每个阶段要实施不同的策略：

一是危机的准备期。危机出现时，企业要在最短时间内挑选最合适的人，建立有效的营销危机小组，对危机发生和蔓延进行监控，做好危机发生后的沟通工作，争取新闻界的理解与合作，这是妥善处理危机的关键。首先，应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻会,以及电话、网络等形式向社会准确告知危机发生的具体情况、公司目前和未来的应对措施等内容；其次，统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强的问题，使用准确的语言，以避免出现猜忌和流言；再次，设立24小时开通的危机处理信息中心，随时接受媒体和公众的访问；最后，要慎重选择新闻发言人。发言人可以安排总经理或厂长等主要负责人担任，但如果危机涉及技术问题，就由分管技术的负责人回答技术问题。而当危机涉及法律问题时，法律顾问就是最好的发言人。二是危机的处理期。首先，面对危机事件，企业要勇于承担责任，以消费者的利益为第一，以积极坦诚的态度去赢得时间，争取消费者谅解，创造营销危机的良好气氛。而不应试图掩盖事件，或处理问题时千方百计为自己开脱责任。其次，通过媒体平息、化解危机。许多企业在危机发生后，不善于处理与媒体的关系，其结果是可能导致与实情有出入的错误和猜测性报导，使公司在营销危机中处于被动与不利状态。相反，如果企业能向媒体真实、客观、及时地提供其所需的信息，则可通过他们报道事情的真相，掌握报道的主动权。这样，既可控制危机，又可为企业树立坦率的形象，并借助媒体帮助公司进行相应的营销活动。

三是危机的恢复期。危机事件中企业遭受的硬损失只是一小部分而重大损失在于企业形象及与消费者和其他公众的良好关系的破坏。因此，对营销危机造成的不良影响，一定要立足长远，及时采取科学的公关措施，尽快恢复企业或品牌形象，主动恢复消费者、社会、政府对企业的信任。

5.创新策略——让企业重焕生机。企业危机营销的创新策略有：一是挖掘产品的新卖点。当技术与产品的落后导致营销危机时，企业应尽快销售存货，避免现有产品的大量积压。同时应研究企业现有产品，以期发现潜在的卖点，如新功能、新用法、新包装等，加大营销力度，扩大销量。二是细分现有产品市场。企业推出新产品时，可对产品市场重新细分，并在新的细分市场上加强营销。三是改进市场销售方式。如果短时间内开发产品新卖点和重新细分市场难以完成，可针对产品市场的销售情况，通过改变产品外观、附加新功能、新用途等，采取改进销售方式的策略。

综上所述，企业在面临危机时，企业的举动会受到社会各界的关注，企业可以借助危机事件进行营销，使危机尽可能的转化为企业的契机，使企业能在短时间内迅速提升知名度与美誉度，为企业创造新的机会。

参考文献：

[1]王德胜:企业营销危机分析与对策研究[J].中国流通经济，2008（1）

危机处理范文篇10

[关键词]营销危机处理策略

市场竞争中各种突发事件不断发生，营销危机威胁着企业的生存，忽视危机或不能对危机采取有效的对策，将给企业带来重大损失，甚至危及企业的生存。因此，深刻理解企业营销危机的内涵，全面探讨处理危机的对策具有重要意义:

一、企业营销危机与处理原则

企业营销危机是由于企业所处的宏观、微观环境的突变或营销管理的异常，使企业产品销售或服务陷入极端窘困的状态。这种状态源于某些不确定性，既可能是当时不确定的环境和信息，也可能是将来不确定的发展趋势。研究营销危机就是使企业能够趋利避害，将损害降到最低，并把握机遇使企业持续发展。营销危机一旦发生，会很快引起社会各界的关注。因此，企业要迅速采取措施，减少危机的损失。那么，企业遇到危机时，应该有处理危机的基本原则：

1.快速反应原则。即企业能够迅速找出危机发生的原因，对危机情况迅速调查，及时分析和预测危机发展趋势；观察发现危机前兆，分析预计危机情境。

2.主动处理原则。即企业面对营销危机应主动处理，组织人员或委托独立的权威机构（如消协、技监、媒体等）调查事件，彻底弄清事件原委，以便企业采取针对性的措施解决危机。

3.积极沟通原则。即危机发生后，企业必须采取真诚、坦率的态度，向社会公众、消费者和媒体客观地说明事件的原委。企业拒绝承认事件的发生和公布调查真相，无视公众言论、或暗中行事的“鸵鸟政策”，将会损害企业形象。

4.人道主义原则。即危机处理中，不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况下会带来生命财产损失，而舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染。因此，危机造成损失时，应优先考虑公众的利益，凡有人员伤亡时，应主动采取救治和赔偿措施。

5.及时总结原则。即企业要认真总结、反思危机状态下企业营销活动的经验与教训，把成功有效的危机决策方法，转化为企业正常的营销管理规范，将危机营销中出现的现象或数据收集整理，组成营销危机预警中的监测工具，以加强对危机的预见力和应变力。

二、企业营销危机的处理策略

当危机事件发生时，企业要在以上原则的指导下，采取相应的营销措施，以最大限度地减少危机给企业造成的不良影响。那么，在危机发生时如何开展营销活动？

1.诚信策略——树立企业信誉。企业面对营销危机要采取果敢、正确的措施，先表达解决问题的诚意，以诚恳的态度面对公众。在危机中要保持清醒的头脑和长远的眼光，要着眼于整个市场和公司的整体形象，不要拘泥于眼前的名利得失。

2.转移性策略——重塑新品牌。营销环境变化或企业市场定位失误，企业产品遭受威胁甚至品牌形象严重受损时，可考虑实施转移性策略，重新塑造新品牌。通过产品用途转移，寻找产品的新用途，转移或扩大产品功能为顾客提供新产品；通过市场转移，市场重新定位使产品转入一个安全领域；通过资源转移，将企业的资源转移到生产其他行业或部门。

3.缩减性策略——集中优势重拳出击。企业陷入营销危机时，要考虑企业抵御危机的能力，在某些领域缩减企业的营销范围和规模，尽可能保存实力，全力维持能继续盈利的产品项目，逐渐积累资本，以期度过难关，东山再起。这样既可以避免不必要的财力、物力、人力的过多损失，也可以通过收缩后的资源调整配置，使企业更快进入新的具有竞争力的领域。

4.公关策略——沟通化解危机。一般来说，企业发生营销危机时，从发生到消除要经历三个阶段，在每个阶段要实施不同的策略：

一是危机的准备期。危机出现时，企业要在最短时间内挑选最合适的人，建立有效的营销危机小组，对危机发生和蔓延进行监控，做好危机发生后的沟通工作，争取新闻界的理解与合作，这是妥善处理危机的关键。首先，应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻会,以及电话、网络等形式向社会准确告知危机发生的具体情况、公司目前和未来的应对措施等内容；其次，统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强的问题，使用准确的语言，以避免出现猜忌和流言；再次，设立24小时开通的危机处理信息中心，随时接受媒体和公众的访问；最后，要慎重选择新闻发言人。发言人可以安排总经理或厂长等主要负责人担任，但如果危机涉及技术问题，就由分管技术的负责人回答技术问题。而当危机涉及法律问题时，法律顾问就是最好的发言人。转二是危机的处理期。首先，面对危机事件，企业要勇于承担责任，以消费者的利益为第一，以积极坦诚的态度去赢得时间，争取消费者谅解，创造营销危机的良好气氛。而不应试图掩盖事件，或处理问题时千方百计为自己开脱责任。其次，通过媒体平息、化解危机。许多企业在危机发生后，不善于处理与媒体的关系，其结果是可能导致与实情有出入的错误和猜测性报导，使公司在营销危机中处于被动与不利状态。相反，如果企业能向媒体真实、客观、及时地提供其所需的信息，则可通过他们报道事情的真相，掌握报道的主动权。这样，既可控制危机，又可为企业树立坦率的形象，并借助媒体帮助公司进行相应的营销活动。

三是危机的恢复期。危机事件中企业遭受的硬损失只是一小部分而重大损失在于企业形象及与消费者和其他公众的良好关系的破坏。因此，对营销危机造成的不良影响，一定要立足长远，及时采取科学的公关措施，尽快恢复企业或品牌形象，主动恢复消费者、社会、政府对企业的信任。

5.创新策略——让企业重焕生机。企业危机营销的创新策略有：一是挖掘产品的新卖点。当技术与产品的落后导致营销危机时，企业应尽快销售存货，避免现有产品的大量积压。同时应研究企业现有产品，以期发现潜在的卖点，如新功能、新用法、新包装等，加大营销力度，扩大销量。二是细分现有产品市场。企业推出新产品时，可对产品市场重新细分，并在新的细分市场上加强营销。三是改进市场销售方式。如果短时间内开发产品新卖点和重新细分市场难以完成，可针对产品市场的销售情况，通过改变产品外观、附加新功能、新用途等，采取改进销售方式的策略。

综上所述，企业在面临危机时，企业的举动会受到社会各界的关注，企业可以借助危机事件进行营销，使危机尽可能的转化为企业的契机，使企业能在短时间内迅速提升知名度与美誉度，为企业创造新的机会。

参考文献：

[1]王德胜:企业营销危机分析与对策研究[J].中国流通经济，2008（1）