酒店经营管理范文10篇

酒店经营管理范文篇1

1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家JamesChampy合著《再造企业》(ReengineeringtheCorporation》一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。

1.企业再造的含义

企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义：“企业再造就是对企业业务流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善”。

根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩效指标的显著提高。

2.对分工理论的挑战

两个世纪前由亚当·斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否定传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。

总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效的飞跃式提高。

企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有70～75%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家大企业中有70%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20～30%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上了繁荣之路。

国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：(1)对企业的整体改造优于局部改造；(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造；(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用；(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期；(5)团队精神发挥得好；(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。

世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造；根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序；酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。

二、酒店经营

管理模式的两大转变

因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。

1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变

制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组

织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。

人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。

2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。

一般来说，网络酒店可以为世界各地的顾客或公众提供以下的因特功能：

(1)WWW（网站浏览）；

(2)电子邮件收发；

(3)文件传输FTP；

(4)用因特网免费打长途电话；

(5)因特网视频会议；

(6)流动商务中心；

(7)网络打印（打印网上获取资料）；

(8)因特网培训，等等。

网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务；(2)电子信箱服务；(3)视频会议；(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务；(6)网上订餐、订花、订书等服务；(7)网上广告服务等等。

可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。

三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式

具体在四个方面可以得到突破：

1.在实现新思维方面可以得到突破

当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识；全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售，达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。

因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系（扁平化的组织结构）。酒店营销战略的时效性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS（产品、价格、销售渠道和促销）策略转化为4CS组合（满足顾客欲望、满足欲望的成本、满足购买便利和满足沟通）。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。

2.在信息海洋中，迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的《信息目录总汇》、《信息目录检索》等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。

3.充分利用因特网的优势，在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破

事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显著的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真连接不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优势是：(1)成本低、制作一个网络主页成本仅需几千元人民币；(2)不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容；(3)酒店与顾客可双向交流。4.建立面向顾客的服务体系，实现直销的突破

建立面向顾客的直销服务体系，包括：

(1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；

(2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。

(3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。<

BR>(4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。

(5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。

(6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。

(7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。

……

总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，谁能及早认识并采取网络营销手段，谁就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。

世界最大的假日酒店集团建立了全球网络(WWW)的站点。无数的因特网入网者通过电脑上假日集团的主页，可获取其它各个酒店的信息，包括服务和房间种类等等。该公司的董事长和执行主席BrianLangton先生说：“客人可通过他们的私人电脑直接预定客房”。德国的假日酒店在客房内也设置了因特网站点，包括文字处理、平铺式窗口和传真设施。客房内还有多媒体可放精密唱盘和游戏光盘。另还推出新项目"Vidoondemand"顾客可以选择特定的时间看他们想看的电影，而不必按固定的电视节目表的顺序。

我国开发的千里马{图}酒店电脑管理系统(Intranet)为酒店与因特网(Internet)结合提供了一个很好的范例。它把每间客房的PC工作站用网线连上因特网，然后通过专线把酒店企业内部网和因特网相连。或者是用专线把酒店企业内部网和国际互联网相连，这种方式成本较低，对酒店住客也十分方便。

【参考文献】

[1]MichaelHammer,ReengineeringWork:Don''''tAutomate,Obl:trate,HarvardBusinessReview,Jul-Aub.1990104-112.

酒店经营管理范文篇2

关键词：酒店经营管理；跨文化关系

近年来，随着经济的发展，人们有越来越多的机会走出家门，也越来越多的选择酒店进行消费，这是酒店行业的机会，也给其带来了一定的挑战。在酒店行业繁荣发展的表象下，却隐藏着较多的问题。而在一定程度上来说，却是要归功于酒店自身在经营管理中的文化关系中存在的问题。

一、酒店经营管理中存在的问题

（一）存在着较为普遍的失信问题。就目前笔者了解到的情况来看，酒店经营管理中普遍存在着信用缺失的问题，比如合作伙伴存在失约或是供货商存在以次充好的现象，而顾客在酒店预约中也存在着屡次放鸽子的现象。这些，有一部分是当前社会大环境的问题导致的人们普遍对守信能力的减弱，而酒店对自身文化关系的管理也存在着一定的疏漏。（二）人员流动较大。从笔者的了解来看，酒店行业目前存在的一个较为重要的问题便是人才流失的问题。很多酒店虽然为员工提供了比较丰厚薪酬待遇，但是却很难留住人才，特别是中高层的管理人员，流动性比较大，却很难对酒店产生归属感。（三）酒店服务无法满足顾客的需求。随着生活水平的提升，人们对自身的需求也变得高要求起来，而对酒店的服务方面也提出了更高的要求，虽说很多酒店建立了较为完善的管理制度，甚至为了提高他们的服务质量，引进了最为先进的管理制度与模式，但是在很多方面的服务却并不是因为这些模式的建立便能提升的，还是无法满足顾客的要求。

二、酒店管理中存在的文化关系

（一）对酒店经营管理的文化关系进行分层。以文化人类学的理论来区分，文化可以按照器物层、制度层以及精神层这三个层面。这其中，器物层的文化关系是显性体现的，而制度层与精神层的文化关系则表现的多为隐秘。举个例子来讲，很多酒店对员工的着装有着相应的要求，这为业内人员对员工的识别提供便利，可以使其直观的了解员工所处的阶层，这便是器物层文化关系的体现。另一方面，还可以从文化差异的程度上对文化关系进行分层。这主要体现在不同文明新类型之间的文化差异所造成的分层。例如，我国与欧美国家之间的便存在着不同的文化差异。而不同的民族或是不同年龄段的人与人之间也都有较为明显的。这些都可以成为文化分层的依据。（二）对酒店经营管理的文化关系进行分类。对酒店经营管理的文化关系进行分类可以依照酒店经营管理的工作对象来分类，如将其分与员工、与顾客以及与合作对象这几种比较常见的文化关系，另外还有与政府相关的文化关系以及与酒店所在地的居民之间的文化关系等，都是酒店管理中需要注意的方面。当然，也可以依照文化关系主体所在的国家或是区域的文化背景进行分类，如，比较常用的按照宗教信仰来分，可以分为基督文化关系，伊斯兰文化关系以及中华文化关系等一系列文化关系。另外，文化关系的性质，也可以成为其分类的依据，主要分为侧重价值观和意识形态的精神文化与侧重实际物质的物质文化关系。（三）对酒店经营管理中存在的文化关系解析。酒店经营管理中的文化关系是错综复杂的，本文在对这些错综复杂的文化关系进行梳理分析时，需要以辩证的思维进行进行观察与归纳，寻找它们之间存在的共性及其各自的特性。就其共性来看，可以将酒店经营管理中的文化关系看做一个有机的整体。这是因为，随着酒店业务的不断发展与变化，酒店业务的时代性以及作为标记的划时代事件却必然会为酒店文化带来其独有的时代性。另一方面来讲，酒店的文化环境无论怎么分类与分层，其不变的本质还是引导消费，创造需求，因此酒店经营管理中各文化关系可以视为是一个整体。而相对来言，酒店经营管理中的文化关系，从以上对其进行的分层以及分类情况便可以看出，具有各自不同的特点，也正是因为文化关系存在着不同的特征，这才需要酒店经营管理者对其进行全面的掌握，这样才能更好的解决酒店经营管理中遇到的问题。

三、跨文化关系解析在酒店经营管理中的运用

（一）将跨文化关系运用于酒店经营管理中经营战略的制定。通过对跨文化关系进行解析，可以准确掌握酒店所在区域的文化类型以及不同文化之间的共性与差异。从而根据其文化关系制定出酒店下一步发展的宏观战略，并对其存在的问题进行解决。尤其是在国际性酒店方面更是如此。这是因为其大多数处在以文化环境下进行经营，因此，其文化关系的影响就更为严峻。而通过跨文化关系的解析，可以对酒店内部的文化进行一定的整合，在确定管理者本身的文化为主导的同时，还可以吸收酒店内在的文化的精华部分，补充进自身酒店文化中去，从而在协调各文化关系的同时，制定出更加符合酒店经营形式的酒店文化体系。（二）将跨文化关系解析运用于酒店人力资源管理。对于酒店的经营管理来说，人力资源管理是其重要的组成部分之一。这也是需要对其进行文化解析最多的地方。酒店的经营管理归根到底是需要酒店所有员工的共同参与，而这其中因为人员众多，势必会存在着较多的文化关系。捋清其中的文化关系，并对其进行一定的梳理与解析，在各文化关系的差异里求共存，从而创造一种和而不同、求同存异，互相学习，和谐共处的文化氛围。比如，在酒店进行人力资源管理制度建立时，需要考虑员工不同文化之间的差异，以及其自身价值观与性行为特征的了解，制定出可以与员工文化类型相吻合并有一定激励作用的管理机制。（三）将跨文化关系解析运用于酒店对客服务。顾客是上帝，这是酒店的宗旨。因此，对顾客的服务意识是酒店的第一要素，但是，从我国的酒店现状来看，虽然酒店在很多方面一直致力于提升自身的服务，但是顾客的反映却收效甚微。而将跨文化解析运用在对客服务上，可以更加明确顾客所需的服务类型与服务应注意的细节。例如在对客服务过程中，可以跟住客人的国籍或是所处的地区环境，对其文化类型进行相应的判断，并对其可能存在的思维模式或是生活习惯进行相应的推论，从而设计出更加符合该顾客生活习惯的专属服务方案。另一方面，对顾客的文化关系进行了解，可以规避触犯顾客在宗教习惯或是风俗习惯中的禁忌的风险。这有利于提升顾客对酒店服务的满意度。最后，酒店方面并不是一定要被动的满足顾客的需求，还可以利用跨文化解析对各种文化关系进行分析，利用其存在的共性以及差异性，对酒店的服务或是产品进行研发。从而起到引导消费的作用，这一点，在度假酒店上可以得到很好的展现.人们旅游的目的体验新奇，追求更多的与众不同，而这点，在酒店自身成为一种旅游体验地点时也是同样适用的。运用跨文化解析，为酒店塑造自身的文化特色，并以此吸引顾客的光顾，这有利于增加酒店的市场竞争力。

四、结语

在全球化趋势愈发明显的当下，人与人之间的沟通交流变得愈加频繁。各文化之间的碰撞也是如此。而酒店作为人流汇集与碰撞最为频繁的地点，亦是各种文化关系最为汇聚的地点，因此加强对酒店所存在的各文化关系的了解与梳理，有利于更好的提升酒店的服务质量，从而提升顾客在酒店的服务体验，有利于提升酒店的经济效益，加强酒店的市场竞争能力。

参考文献：

[1]王健.酒店经营管理中的跨文化关系解析[J].旅游科学,2011(04).

[2]王健.跨文化管理研究在中国酒店业经营管理提升和品牌创建中的应用[J].旅游科学,2008(05).

[3]周喜歌.酒店英语中跨文化交际能力的体现与培养[J].开封教育学院学报,2014(03).

酒店经营管理范文篇3

关键词：全面预算管理；酒店经营；问题；对策

一、引言

随着国民经济的快速发展，酒店行业也在迅速的发展。当今的酒店行业竞争已经越来越大，是否能够适应当今的环境形势并且稳定快速的发展成了酒店面临的最大问题之一，这些问题是否能够妥善解决直接决定了酒店以后的生存发展。在此环境背景下，就必须全面提高酒店的核心竞争力，只有这样才能适应新形势的发展。而提高竞争力的关键之一就是提高全面预算管理水平。全面预算管理是酒店运用的一种有效的管理手段，这种手段在发达国家运用的比较广泛。对全面预算管理方法的娴熟运用，可以较好的推动酒店的发展，但是，在酒店对全面预算方法运用的过程中还存在一些问题，因此，酒店在运用此方法的时候，还要时刻注意这些问题，及时发现并改正。

二、全面预算管理在酒店经营管理中存在的问题

（一）组织结构不够完善。在酒店的经营管理中，专门针对全面预算管理的组织结构还比较少，不够完善，缺乏专门的部门对全面预算管理实施监控。《公司法》中对预算方面有明确的规定，公司的年度财务预算的方案必须是由公司的董事会制定的，还要经公司股东大会的审议通过。通过研究一些相关的资料不难发现，我国绝大多数的酒店在进行经营管理的时候，一些比较重要的决策都是由酒店的管理层所决定的，例如酒店的总经理。很少去让专门的预算部门做出决策。另外一个比较明显的问题就是，酒店在进行全面预算管理的时候，其他的部门很少参与预算工作，积极性不高，这样就导致预算的方案不是很全面，不能包括酒店所有部门的建议，这也就从一定程度降低了方案的合理性和准确性，可行性也会受到影响。而且，在酒店的经营过程中，酒店的管理层一般都比较重视业务部门，对职能部门的重视程度相对较低。这也就导致了财务部门的相关管理人员缺乏实质的建议权和表决权，无法做出决策，只能按照公司的领导层做出的决策执行。（二）预算编制的方法不合理，比较落后。在酒店的实际经营过程中，经常会出现酒店的实际支出费用和预算不相符，甚至有偏差较大的情况出现。造成这种情况出现的主要原因，一方面可能是酒店在本年度的经营波动性比较大，另一方面就是预算编制的方法不够合理。在进行预算工作的时候，没有运用科学的预测方法，也没有具体的行动去支持预算，预算的方案很主观，客观性不足，科学的依据较少。在酒店实际经营管理的过程中，经常运用到的编制方法主要有增量预算法、滚动预算法以及零基预算法等。大多数的酒店都会采用固定增量预算法，这种方法比较传统，把历史的数据作为基数，然后根据预算期内的一些变化量来制定出预算的方案。这种方法比较简单，操作起来也比较容易，但不具备科学性，这就从一定程度上降低了方案的合理性以及科学性。（三）对预算的执行分析考核不到位。在我国大多数酒店的经营管理中，运用全面预算管理进行控制的时候，都是对后期进行控制，事前和事中都缺乏控制，这样就造成了控制的不到位。在对国外的一些酒店进行研究之后发现，他们在完成预算之后，就会立刻把实际产生的数据和预算进行比较，通过一系列的比较进行充分的分析，然后，这些数据可以作为酒店进行管理的依据，也可以为下一期的预算做好充分的准备。国内的大多数酒店、也会对业绩进行一系列的评价、分析差异、进行评估工作，但缺点是，国内的酒店在进行预算管理的时候，目标不是很明确，预算的方案缺乏科学性和合理性，因此，不能作为下一期预算的参照标准，也不能以此为标准来评判业绩。

三、全面预算管理在酒店经营管理中的对策

（一）建立起比较科学完善的预算管理体系。要想建立起一个比较科学完善的预算管理体系，第一步就是要制定出合理的预算方案，这个方案必须要以酒店的实际为基础，充分考虑到酒店的经营目标和总体的战略规划。在预算方案通过酒店股东大会的批准后，就要立即去实行，严格的按照方案进行规划。以方案为依据来保障酒店的经营，进而使得酒店实现战略目标。从具体的方法来讲，酒店应该具备几个基本的机构，比如预算管理的机构、实行机构以及工作的机构等。决策机构主要是用来制定出科学合理的预算管理制度，对预算的目标制定一定的标准，还可以对预算的实行情况做出比较全面的考核。决策机构的人员组成可以是酒店的管理层、财务部门的管理者等等。实行机构的主要任务是提供出一些基本的材料，为编制预算做一定的基础工作，对预算做出一定的控制。工作机构主要是用来制定出一些预算管理的制度，对预算的方案做一些分解的工作，使得预算能够落实到小细节，同时，也会对预算工作实行监控，对预算工作的执行情况做出一些合理的分析。（二）要采用比较科学合理的预算编制方法。在大多数酒店的经营管理过程中，采用全面预算编制方法主要有四个方面，第一步就是确定酒店经营的目标，第二步就是对预算进行编制，第三步就是要根据酒店的实际情况调整预算，最后就是批准预算。具体的做法如下，首先，酒店的管理层，根据酒店所处的环境，比如外部的政治经济环境、市场的变化，内部的管理制约等，对数据进行定性的和定量的分析，这样可以得到相对比较科学合理的市场预测行情。之后，可以采用一些科学合理的预算编制方法，比如零基预算法、弹性预算法和滚动预算法等。还通过这些方法制定出合理的经营总目标。经营总目标可以作为酒店日后发展的总依据，然后综合整体的预算体系，把酒店的经营总目标进行分解，落实到具体的部门或者具体的工作人员身上，这样有利于考核工作的实行。经过一系列的调整之后，就可以通过审核，进而可以形成一份书面的预算责任书，可以对预算进行实时的监控，也可以作为下一期预算的参考标准。（三）提高预算的分析与考核工作，采用奖惩制度。在进行全面预算管理工作的时候，最后一步就是对预算工作进行分析和考核。通过分析与考核工作，可以用来检验预算工作完成的质量。在进行分析与考核工作的时候，酒店的一些相关的部门应该制定出一套比较科学合理的预算情况分析考核体系，定期对预算进行分析与考核，召开相关的会议，对预算的情况做出汇报。除此之外，酒店在对预算工作进行分析的时候，应该对分析的流程加以控制，采用一些合理的方法，以此来保证预算分析的结果科学有效，为下一期的预算做好充分的准备。如果发现预算的过程中出现了一些偏差，就应该及时的采用一些合理的方法处理这些偏差，通过对偏差进行分析，可以对预算方案进行调整。在对预算工作进行考核的时候，应该把考核的结果作为员工的奖惩依据，也可以用来作为员工评选评优以及降级的依据。值得注意的是，进行预算考核的时候一定要遵循公平、公开、公正的原则。

四、结语

尽管酒店行业竞争激烈，但也要看到，随着我国经济的持续增长，社会的快速发展，老百姓的生活水平得到不断的提高，酒店行业也迎来了发展的大好时机。为了适应环境的变化，酒店行业应该做出变革。全面预算管理制度作为一种先进的管理思想，其推广应用便成为我国的酒店业发展的必然要求。本文介绍了全面预算管理在酒店经营管理中存在的问题及对策，希望全面预算管理可以得到迅速的发展，提高酒店的核心竞争力，促进酒店行业的发展。

参考文献：

[1]郑蕊，周新雅.基于GH公司分析全面预算管理在企业中的运用[J]. 中国市场，2017（06）.

[2]严华.酒店企业全面预算管理优化路径选择[J].财会通讯， 2016（08）.

酒店经营管理范文篇4

一、（9—12月）计划经济指标

（一）酒店总体指标：营业额（）万元，纯利润（）万元。

（二）各部门任务分配

1、餐饮

二餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%；

三餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%；

十八餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%。

2、客房

（1）营业额万元

（2）毛利率%

二、关于房务工作方面

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：

1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。

前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。

同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

（6）营造员工队伍的团队精神。

（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。

前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

4、树立天天多售房的主导思想。

客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。

虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。

三、关于餐饮工作方面

随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。

任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。

根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施：

（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。

具体做好以下三点：

1、从思想教育入手

培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。

2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务

这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。

3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量

顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”），只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。

（二）形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。

1、尽快形成主体菜系。应该肯定，鲁南大酒店餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因此，我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。

2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱鲁南大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。

3、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。

4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。

5、成立新菜研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。公务员之家版权所有

鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。

6、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。

7、餐饮部要及时了解、掌握滕州本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，百战不殆。

四、关于营销工作方面

营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。鲁南大酒店营销工作建议以后的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：

1、加强营销队伍的领导和力量

营销工作由总经理亲自抓。营销部编制7人，其中：经理1人，美工1人，营销员5人；责任划分：市区1人（包括各大局委机关、学校等）、（各大煤矿及热电厂、水泥厂等大型企事业、工业厂矿2人）、乡镇办事处1人，济南及周边市县1人。

2、重新进行市场细分工作

做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。

3、定职、定责、定任务、定奖惩。

可考虑首先在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。

4、抓紧抓好营销宣传攻势

酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大鲁南大酒店的知名度，让社会认可。

5、预测市场行情，把握销售良机

预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。

6、制定以招揽会议为重点的营销计划

由于酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利（离火车站近），因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率和餐饮客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有利因素。但我们目前的客房数达206间（套）可以说在本地同行业是房数最多的。因此，房务营销一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道和各种手段招揽滕州市、枣庄市乃至省级和全国性的会议。营销部在增加专职营销人员的同时，在济南、枣庄及滕州市区特聘一些兼职营销人员，专门招揽各种会议（可以按提成方式展开）。同时，要力求得到市委政府的支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。

7、策划成立滕州市办公室主任联谊会

各单位的办公室主任，一般情况下均负责掌握着机关的招待会议安排，因此，定期组织他（她）们到酒店参加联谊活动，不仅增加与他（她）们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各单位的客源情况。

办公室主任联谊会，要以讲授办公室现代化管理知识，交流办公室工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店的建议和要求，酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各单位的消费动态。（可局部逐步进行）

8、策划推出aa大酒店“金卡”（价值10000元）、“银卡”（价值5000元）、“宝石卡”（价值3000元）。

1、以上卡使用期限为一年；

2、以上卡购买后不可退还现金；

3、以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务；

4、购卡需领取申请表，办理入会购买手续；

酒店经营管理范文篇5

一、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。

**自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定*年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，*年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。

*年度俱乐部原计划收入为3709.04万元，实际收入为2329.65万元，完成率为62.81%。剔除中餐收入影响，俱乐部计划收入为1613.40元，实际收入为1648.69元，完成率为102.19%。其中西餐计划收入为401万元，实际收入为436.29万元，完成率为108.8%，客房计划收入为1186万元，实际完成1145万元，完成率为96.5%。

为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长：

酒店经营管理范文篇6

1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家JamesChampy合著《再造企业》(ReengineeringtheCorporation》一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。

1.企业再造的含义

企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义：“企业再造就是对企业业务流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善”。

根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩效指标的显著提高。

2.对分工理论的挑战

两个世纪前由亚当·斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否定传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。

总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效的飞跃式提高。

企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有70～75%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家笃笠抵杏?0%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20～30%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上了繁荣之路。

国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：(1)对企业的整体改造优于局部改造；(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造；(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用；(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期；(5)团队精神发挥得好；(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。

世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造；根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序；酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。

二、酒店经营管理模式的两大转变

因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。

1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变

制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。

人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。

2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变

当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。

一般来说，网络酒店可以为世界各地的顾客或公众提供以下的因特功能：

(1)WWW（网站浏览）；

(2)电子邮件收发；

(3)文件传输FTP；

(4)用因特网免费打长途电话；

(5)因特网视频会议；

(6)流动商务中心；

(7)网络打印（打印网上获取资料）；

(8)因特网培训，等等。

网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务；(2)电子信箱服务；(3)视频会议；(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务；(6)网上订餐、订花、订书等服务；(7)网上广告服务等等。

可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。

三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式

具体在四个方面可以得到突破：

1.在实现新思维方面可以得到突破

当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识；全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售，达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。

因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系（扁平化的组织结构）。酒店营销战略的时效性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS（产品、价格、销售渠道和促销）策略转化为4CS组合（满足顾客欲望、满足欲望的成本、满足购买便利和满足沟通）。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。

2.在信息海洋中，迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破

酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的《信息目录总汇》、《信息目录检索》等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。

3.充分利用因特网的优势，在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破

事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显著的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真连接不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优势是：(1)成本低、制作一个网络主页成本仅需几千元人民币；(2)不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容；(3)酒店与顾客可双向交流。

4.建立面向顾客的服务体系，实现直销的突破

建立面向顾客的直销服务体系，包括：

(1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；

(2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。

(3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。

(4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。

(5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。

(6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。

(7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。

……

总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，谁能及早认识并采取网络营销手段，谁就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。

世界最大的假日酒店集团建立了全球网络(WWW)的站点。无数的因特网入网者通过电脑上假日集团的主页，可获取其它各个酒店的信息，包括服务和房间种类等等。该公司的董事长和执行主席BrianLangton先生说：“客人可通过他们的私人电脑直接预定客房”。德国的假日酒店在客房内也设置了因特网站点，包括文字处理、平铺式窗口和传真设施。客房内还有多媒体可放精密唱盘和游戏光盘。另还推出新项目"Vidoondemand"顾客可以选择特定的时间看他们想看的电影，而不必按固定的电视节目表的顺序。

我国开发的千里马{图}酒店电脑管理系统(Intranet)为酒店与因特网(Internet)结合提供了一个很好的范例。它把每间客房的PC工作站用网线连上因特网，然后通过专线把酒店企业内部网和因特网相连。或者是用专线把酒店企业内部网和国际互联网相连，这种方式成本较低，对酒店住客也十分方便。

【参考文献】

[1]MichaelHammer,ReengineeringWork:Don''''tAutomate,Obl:trate,HarvardBusinessReview,Jul-Aub.1990104-112.

酒店经营管理范文篇7

关键词：酒店经营;酒店管理;对策

近年来，受到各种因素的影响，酒店行业在经营管理方面受到了不小的打击，这种冲击在以餐饮为主导的中、高级酒店表现的尤为明显。以笔者调研的酒店为例，统计这三年的经营业绩，以单位为主体的会议次数显著降低，造成餐饮和客房收入分别下降10%和15%。同时，伴随经济全球化的推进，各种特色酒店应运而生，造成酒店之间的竞争愈发激烈。怎样有效提高酒店的经营管理效率和水平，提升酒店的综合实力，推进酒店持续健康发展，是每一位酒店管理者应该关注的问题。

一、新时期酒店经营的特点

(一)完整性。新时期，酒店的完整性主要指酒店的经营管理必须有一个全局的把握。经营酒店的目的、酒店每天所进行的经营活动、酒店中各个环节、环节之间都有要完成的任务，它们是推动酒店正常运作、进而实现酒店盈利和发展的力量。(二)涉外性。酒店，如字面所描述的含义一般，就是给外出的人提供有偿居住的场所。所以，无论是中国人还是外国人，都是酒店的客人，都有权利享受酒店提供的服务。酒店也应该尽量满足客人合理的住宿需求和其他服务需求。(三)多样性。这里所指的多样性是指，随时物质文明和精神文明的发展，新时期，酒店所要面对的客人也是多种多样的，顾客的多样性也决定了酒店在经营管理方面也要丰富多样，针对不同顾客的不同需求，提供不同的服务，让顾客在享受物质满足的同时，精神上也得到满足。

二、当前酒店在经营管理方面存在的问题

(一)市场定位不明确。当前，在我国酒店行业存在这样一种现象：酒店缺乏对市场的了解，进而致使对市场的定位不明确。这类情况在小型规模的酒店展现的更为凸显。这些酒店将顾客限定在小型商务和自费旅游的范围内，这与经济型酒店和大型酒店的市场定位有重叠。此外，小型规模的酒店因为缺乏自身的特色和优势，导致无法及时的为客人提供更为上乘的服务。(二)缺少专业的管理人才。专业的管理人才的缺失，是中小型酒店通常都存在的难题，直接导致酒店标准化服务的缺失和不足。当前，酒店行业中，对专业酒店管理人才的需求愈来愈急迫，然而人才供应量却远远跟不上。为了满足市场的需求，很多其他行业的管理人员转行至酒店行业，这些人虽然在上岗前经过一定的岗前培训，但是缺少更为深刻的理论支撑和创新意识，在管理层面延误了酒店的发展和成长。(三)酒店营销策略不够理想。新时期，我国的酒店和国外的以下酒店相比还是存在很大的差距，归根究底，还是在营销意识和营销策略上存在差距。因为不注重品牌形象，或者品牌宣传不到位，导致在消费者眼中，缺少相应的品牌效应，酒店的知名度不能打开，酒店的经营自然不会太过理想。(四)缺乏统一的价格标准。在我国，对各种类型的酒店并没有统一的价格标准，这就导致，一些酒店随意制定自己的收费价格。以经济型酒店为例，笔者在研究中发现，有的酒店虽然标识自己为经济型酒店，但是在实际中却按照星级酒店的标准收取费用，顾客对这种行为并不认可，久而久之，顾客不会在此光顾酒店，致使其今后的发展也受到影响。

三、酒店经营管理策略

(一)建立明确的市场营销策略。想要提升酒店的经营管理水平，首先就必须构建酒店自身的经营管理体系，明确酒店的市场定位，根据酒店本身的特色建立与之相适宜的市场营销策略，进而提升酒店的综合竞争实力。一方面，酒店必须以市场为依托，按照实际情况确定经营发展道路。在“PointtoPoint”的格局中，不断适应市场的变化，以满足不同顾客群体的需求。尤其在特色经营方面，尽可能的与顾客个性化的需求相吻合，促进服务质量和水平的提升；另一方面，酒店在转换经营方式的同时，还要创立形式多样的营销体系。在互联网时代，线下营销是根本，在线下营销的基础上，应该建立互联网营销网站，将线上和线下营销相结合，打开市场销路。以知名的连锁酒店“七天”为例，公司通过精准的市场分析和细化的营销模式，在经济性连锁酒店市场完成了核心竞争力的培养，并迅速获得了市场和消费者的认可和赞许。(二)重视专业人才的培养。酒店中，与消费者发生干系的就是酒店的员工，一次好的消费体验，与酒店各个岗位的员工的努力密不可分。因而可知，员工的专业性是提高酒店经营管理水平的关键环节。人才是一个企业正常发展的动力，酒店管理一直是学校里的热门专业，每年也都有不少的学子投身到酒店管理的学习中来，但是理论学习与现实的操作还是有这一定的差距。所以，在酒店的经营管理中，必需看中酒店专业人才的培养和应用。一方面，酒店应该与专业院校达成共识，校企联合培育，从源头上保证优质人才的质量；另一方面，加强对内部员工的培训，确保酒店员工具备优良的专业素质。同时，建立适宜的考核机制，通过激励提高员工的积极性和上进心，确保酒店拥有高质量的服务团队。(三)注重团队管理者的影响力。新时期，酒店经营管理必然要建立优秀的经营理念，不断升级酒店的各种管理机制，向消费者提供有价值的服务，做到酒店服务质量和效率的真正提升。这些都需要酒店的管理者具有先进的管理和经营理念，注重经济效益和社会效益，同时看重眼前利益额长远利益，通过发挥管理团队的主动性，将酒店带入到自我管理的环境中去。(四)发挥酒店的特色，开展人性化服务。酒店行业的特点在于，它所提供的服务的价值是看不见、摸不到的，需要通过消费者的体验和感受来获得。酒店可否在激烈的市场竞争中脱颖而出取决于酒店是否可以建立以人为本，顾客至上的办事理念。在具体的实施过程中，酒店应该为消费者提供优质的服务，让消费者体验到宾至如归的感觉，这是酒店开展人性化服务的基础。同时，酒店的硬件情况也是权衡酒店服务质量的准绳。将“人性化服务”作为酒店经营的核心理念，推进酒店持续健康的发展。

四、结束语

受到国际整体环境的影响，对酒店的经营和管理造成了一定的冲击，但是，从长远的角度分析，在国家、行业、企业发展的新形势下，酒店需要依据自己的特色，在经营和管理方式上进行改革和推新，逐渐形成具有特色的管理模式和管理优势，就可以在激烈的市场竞争中站稳脚跟，进而实现酒店的健康发展。

参考文献：

[1]陈洁丹.新时期酒店经营管理问题分析及对策探究[J].现代营销(下旬刊),2019.

[2]吴天赐.低星级酒店经营管理发展策略分析[J].度假旅游,2018.

[3]张晶.现代酒店经营管理中存在的主要问题与对策分析[J].新经济,2014.

酒店经营管理范文篇8

关键词：国资监管；高校酒店；经营管理模式

一、引言

大学的发展离不开与其他高校、社会之间的交流和互动，想要提升大学国内和国际的影响力，走在学术前沿，大学“走出去”和“引进来”势在必行。21世纪以来，随着中国高校的快速发展，高校之间各类的学术交流、合作等也越来越频繁。积极引进海外优质教育资源，同时大力推进和支持各种层次的学生赴海外学习与交流活动，是建设国内外有影响力的高水平研究型综合性大学的必经之路和重要手段。为适应学校的发展，满足学校学术科研交流的需要，国内很多高校都建立了自己的配套接待场所，为来学校交流访问学习的学者、社会人士等提供住宿、餐饮等服务，这些接待场所主要用于学校内部小规模的接待，并在很长一段时间内以学校招待所的形式存在。随着高校学术科研交流的频繁，学术交流和合作的广度和深度不断延伸，对学校接待场所的需求也不断增长。而高校传统招待所普遍存在规模小、条件差、配套设施严重不足等问题，这些招待所无论是接待设施、接待能力，还是管理水平等方面都无法满足日益频繁地学术交流的需要，尤其是遇到大型国际学术会议，常常无力承接，从而严重制约了学校国内外学术交流活动的开展。为解决大学学术文化交流的困境，提升大学科技创新与服务能力，加强学校与外界的交流合作，很多高校逐步建立了集学术交流、科研教学和接待为一体的新型接待场所。如北京大学、复旦大学、浙江大学、中山大学、武汉大学、山东大学等，国内很多一流高校都建立了与学校发展相配套的接待场所，这些接待场所大多以酒店来命名，但由于是学校所办，其在资产管理、经营模式、管控要求、经营目标等方面又与社会上的酒店有着本质的区别。

二、国内各高校酒店经营管理模式情况及优劣分析

1.学校经营――学校传统招待所模式（自主品牌，自主经营）。学校作为酒店对外的经营主体，由学校有关职能部门直接负责酒店的日常经营管理，通常是由学校的总务或者后勤部门来承担经营管理工作。酒店日常经营过程中，经营产生的所有收入进学校核算，所有支出由学校承担，酒店日常经营过程中所形成的经营收益归学校所有，所有人员由学校负责聘任。酒店以服务学校教学科研、学术交流和向师生提供后勤服务保障为主要宗旨，能完全遵照学校的意志，其主要体现的是服务功能和社会效益，其次兼顾酒店资产的经济效益。这种模式下，学校作为酒店的经营主体和法律责任主体，承担酒店的日常经营过程中的所有经营风险以及可能产生的各种法律风险和责任。学校招待所模式虽然能够较好地服务于学校的学术交流，但从风险防范和经营效益等方面来看，该模式存在较大的缺陷，主要表现在：（1）学校没有酒店经营的资质。国内高校的登记注册类型基本为事业单位，并没有酒店的经营业务。但根据国家有关规定，经营酒店需要具备相应的资质条件。（2）学校经营酒店存在一定的管理风险和用工风险。（3）学校直接经营可能会被卷入酒店经营的各种法律纠纷。（4）学校不具备经营酒店的专业管理人才，无论是管理水平，还是服务水平，均难以满足酒店专业化管理的需求。早期各高校的建立的小型接待场所基本采取这种模式，但近年来新建立起来的大型酒店则较少采取这种模式。2.学校经营――委托管理服务模式（自主品牌，委托管理）。学校引入专业的酒店管理公司（以下简称管理公司）负责酒店的日常经营管理，学校和管理公司通过《委托管理合同》约定双方权利及义务，学校让渡酒店的营运主动权和决策权，在日常经营管理方面，学校不干涉管理方的营运管理，仅能从财务上进行监督和营运最终所体现的结果上加以评价。在人员选聘上，管理公司负责选聘酒店的总经理的或其他负责人，学校可能仅仅就财务负责人的选聘做出保留。学校和管理公司遵循合同约定，管理公司派出以总经理为首的酒店经营管理班子，发挥管理方专业特长和酒店集团管理优势，对酒店进行全权委托管理，即对酒店的经营结果负责。委托管理费按照酒店经营业绩定期提取和支付，一般由基本管理费和奖励管理费构成。目前，国际品牌酒店通用模式是按营业收入的3%―5%提成、按照经营利润提取绩效奖励，并且加收出租客房的品牌费用。一般要将经营收入的10%—15%支付给酒店管理公司，另外，外方经营管理团队薪酬相对较高。委托管理服务模式下，学校是酒店对外经营的法律主体，酒店日常经营过程中的所有收入并入学校核算，所有支出由学校承担，酒店日常经营过程中所形成的经营收益归学校所有；管理公司向学校提供专业的酒店管理服务，学校向管理公司按照协议支付委托管理费。委托管理服务模式的主要特点及存在的问题：（1）这种模式下，学校可借助管理公司的专业管理技能和酒店预订系统信息技术等快速地立足酒店市场，提升酒店管理水平和服务质量，并降低投资风险。（2）管理公司的经营水准和管理能力对项目成败起决定性作用，管理公司和学校的关系基本上通过合同条款来固定，其合作基础是基于委托管理合同，但管理公司和学校的最终营运目标能否达成一致，在每个项目酒店项目中的最终运行结果难以较为准确地预估。（3）由于实际的经营主体是学校，学校仍然无法回避学校直接经营所面临的各种问题和风险。3.资产出租模式――租赁经营模式。学校将酒店以出租的方式交与社会第三方企业承租（以下简称承租方），学校与承租方通过租赁合同约定各自的权利和义务，承租方可以使用其自有的酒店品牌/名称对外开展市场营销活动，并享有酒店经营的全部利润，同时酒店经营的风险和责任由承租人承担。学校按照一定租金标准获得稳定的收益，学校不对酒店的盈亏负责，不承担管理责任和经营风险。这种模式的特点和存在的问题主要有：（1）资产出租模式下，学校不用承担酒店经营带来的各种风险和问题，且理论上获得稳定的资产回报，但实际中可能会存在承租人拖欠租金的信用风险。（2）承租人有可能在经营的过程中，不会充分考虑学校管理及学校科研交流的服务需求。如果承租方选择不当，不仅无法满足学校学术交流的需求，还有可能会因为违规经营给学校声誉造成一定的不良影响。（3）学校将酒店租赁给校外承租方经营，其经营的目的是单纯追求利益最大化，存在经营方向难以控制等很多不确定因素和风险；学校掌控难度较大，难以满足服务学校教学科研工作要求；且很多高校的酒店地址都在校园内，不可控因素较多，校外承租方经营，也不利于校园安全。（4）根据国家有关资产管理的规定，资产出租审批流程长，手续复杂。

三、高校酒店建议经营管理模式探讨

1.高校酒店经营管理模式选择前必须考虑的问题。高校酒店作为支持学校教育科研事业发展的配套设施，其目的是提供与学校相适应的管理和服务，以支持学校事业的发展，但同时必须是在合法合规的前提下经营管理酒店。首先，酒店要有具备经营酒店的各种资质的合法经营主体；其次，酒店要符合国有资产监管的要求；最后，还要考虑避免将经营酒店中的各种风险传导给学校，尤其是如果酒店地址在校内，还必须考虑酒店经营可能会给校园管理所造成的影响等等。酒店在经营过程中，酒店经营主体必须以其出资额为限承当酒店经营过程中的各种经营责任和风险，高校无论是从单位性质，还是从开展业务资质范围或是风险防范等角度来看，均不适宜作为酒店的经营主体。高校无法作为酒店直接经营的主体，必须选择一家具有经营资质的单位来经营，这个过程中又涉及酒店资产出租使用的问题。根据《中央级事业单位国有资产使用管理暂行办法》（财教〔2009〕192号）、《教育部直属高等学校国有资产管理暂行办法》（教财〔2012〕6号）、《教育部直属高等学校、直属单位国有资产管理工作规程（暂行）》（教财函〔2013〕55号）等有关文件的规定，高校的资产出租，应在满足事业发展需要的前提下，按照规定程序报批；国有资产出租的价格，原则上应采取公开招租的形式，必要时可采取评审或者资产评估的方式确定；资产出租期限一般不得超过五年。从以上系列规定可以看到，学校如果选择将酒店资产交与第三方经营，要履行公开招租的程序，出租的价格需要评审或者评估，并根据资产的价值履行相关的报批报备手续。一般出租的酒店资产规模大，租金总体价格不菲，参与遴选的公司也会对酒店进行充分的前期调查和投入。同时，承租方确定承租后办理酒店各种经营证照和资质也需要耗费大量的时间，整个过程前期投入大、过程复杂，且耗费时间长。由于规定的出租期限一般又不得超过5年，参与进来的公司肯定会考虑尽快回收成本和在最短时间内盈利，因而引进的公司可能会对酒店造成破坏型经营，经营过程中更多关注的是市场行为和经济利益，不会太多考虑学校学术科研交流的需要，最后可能会无法满足学校的需求和达到学校的预期，同时还会带来国有资产使用和监管的问题。2.建议模式――出租给学校所属公司经营管理。为避免学校直接经营带来的问题，同时又避免独立第三方公司无法满足学校的需求等问题，可以考虑采取由学校将酒店出租给下属经营公司来经营的新型管理模式。由学校或学校所属资产经营公司投资成立具有酒店经营资质的有限责任公司（以下简称经营公司），学校作为酒店资产的出租方，将酒店出租给经营公司经营管理。学校与经营公司在股权上是投资与被投资的关系，存在实际的控制与被控制的关系；同时在酒店资产管理上又存在出租和承租的关系，但学校与经营公司是两个独立的法人主体，各自以出资额为限承担法律责任。经营公司负责自主经营酒店，酒店日常所有收支由经营公司独立核算，日常经营的过程中所形成的经营收益归公司所有，经营公司以出资额为限承担酒店的经营风险和各项法律责任。学校将酒店出租给经营公司经营管理既避免了学校直接经营的风险，同时又能较好地防范租赁给社会独立第三方可能带来的各种问题。（1）从风险的角度来看，交由学校所属全资公司经营，能有效地防范学校直接经营面临的各种经营风险、税务风险和法律风险。（2）从国有资产管理的角度来看，学校将酒店资产委托给学校投资的企业，在酒店出租过程中，也可以避免交由社会独立第三方经营可能带来的国有资产流失风险。（3）从服务学校的角度来看，学校可以通过委派管理层参与公司决策管理，将学校的意志和需要贯彻到酒店的经营管理中，使得酒店能较好地满足学校个性化的需求，从而更好地服务于学校的教学科研事业，更主动传承大学文化，更积极贯彻落实学校的要求。这种模式下，学校通过与经营公司签订相应的出租出借协议收取资源占用费，同时通过股权投资关系收取投资收益，综合两种方式来统筹考虑学校的投资回报。学校的收益主要来源于两方面：一方面通过出让酒店的资产的使用权，按一定标准收取酒店资产的资源占用费；另一方面通过学校与公司之间的股权投资关系，获得公司的投资分红收益。

四、建议经营管理模式下的风险分析及主要应对措施

高校将酒店出租给所属资产经营公司相比出租给社会独立第三方公司优势明显，但酒店资产出租程序仍需要符合国有资产有关规定，同时，经营公司在经营过程中也可能会存在过度关注经济效益而忽视服务学校，或是以服务学校为由而忽视酒店的经济效益导致国有资产使用效率低下等问题，因此高校在酒店出租前有必要充分考虑各类风险并及早做好预防措施。（1）合规性风险。建议学校首先实施必要的遴选程序，并经学校党委常委会等集体决策程序执行“三重一大”决策程序明确酒店的经营管理单位；其次，该模式涉及学校房产对外出租出借行为，相关租金需进行资产评估协商确定，协议期限不得超过5年，并履行相应报批报备手续。（2）保障教学科研服务质量风险。与经营公司管理方明确相关房间和租赁会议室业主价或团购价，业主方（学校）提前一定时期将计划告知经营管理方，经营管理方做好相应准备，并可视为对学校投入的回报之一。（3）回报风险。学校需与经营管理方在相关协议上明确各自责权利，建议可采取固定资源占用费的模式，并制定复合指标考核体系，注重对经营管理方的预算管理控制、建立负责人绩效考核体系，加强对经营管理方财务和采购监督管理等，通过各种控制措施保障学校获得应有收益。（4）破坏性经营风险。学校需在相关经营管理协议中明确国有资产保值增值责任，设定相应考核指标，控制经营管理方的破坏性经营风险。

五、建议经营管理模式下的具体安排

学校将酒店出租给学校所属经营公司经营管理，为使经营公司既能满足学校的需求，又能充分发挥其经营自主性，专注其管理和服务水平的提升，确保国有资产保值增资，学校对酒店的管控要做到以目标为中心，有所为有所不为，明确责任与权限，主要可以从以下几个方面来考虑。（1）做好制度设计和安排，既要防范国有资产流失风险，确保国有资产收益，同时又要给予经营公司一定的灵活性。建议从重大决策、预算控制、财务委派等方面着手。（2）以目标管理为导向，建立综合的指标考核体系。综合的指标体系至少应包含：利润总额、国有资产保值增值率和上缴学校利润、对学校教学科研的服务和支持力度、重大决策合规性、承担重大专项任务完成度、对国有资产的维护和保护程度、财务风险、安全生产、廉政建设等因素。（3）设定合理的收益目标。学校应结合投资建设成本回收周期等因素，综合设定每年合理的收益区间预计，学校可以请第三方公司综合评估测算学校的投资回报情况。（4）对于校内的接待政策，可以考虑给予校内接待统一的协议价格。学校相关部门应事先做好计划，对于学校提前一定天数的房间预定需求可按照协议价格执行，对临时发生的房间需求则遵照市场价格执行。加强学校和酒店经营双方的沟通，相关明细条款可以在签订协议时予以明确。（5）谨慎选择职业经理人/总经理，并建立有效的薪酬考核和激励机制。（6）对学校有多个酒店和接待中心的，可以考虑聘请职业经理人或是酒店管理团队统一管理校内酒店，由其统筹安排和调配校内酒店的各种资源，实行校内不同酒店间的差异化发展，进一步提升学校的酒店经营管理整体水平和盈利能力。

参考文献

1.财政部.事业单位国有资产管理暂行办法.财政部36号令.

2.财政部.中央级事业单位国有资产使用管理暂行办法.财教〔2009〕192号.

3.教育部.教育部直属高校国有资产管理暂行办法.教财〔2012〕6号.

酒店经营管理范文篇9

关键词:本量利分析;酒店经营;管理

随着社会经济不断提高，人们的消费水平提高，更加追求精神方面的满足。在旅游行业快速发展的背景下，推动酒店服务行业快速发展，住宿行业在面临着发展机遇的同时，也面临着一定的挑战，品牌竞争、“肺炎”等因素都为住宿行业带来压力。在这样的背景下，住宿行业采用的传统会计管理方法已经不能够满足时展需求，为此需要采用新的元素促进，根据本量利分析方法使用原理来看，与酒店经营管理十分契合，可以进一步提升酒店管理效益。

一、在酒店经营管理中“本量利”分析的作用

酒店经营管理相对于其他企业而言具有较大的差异，酒店管理中通常配备一些附属品，由这些附属品和酒店服务等共同构成一个销售组合，在这个组合中，每一种产品都有自己成本和利润，“本量利”分析出各个产品在组合中的平均贡献，充分运用“本量利”分析可以优化酒店产品结构，按照效益优先的原则降低成本，进而提升酒店经营利润。“本量利”分析还可以合理分配资源，对酒店中存在的风险隐患进行有效预测，以便于及时采取应对措施，最大程度上降低损失，提高酒店经营效益，进而提升市场竞争力，为酒店今后安全运营提供保障，促使酒店可持续发展。另外，酒店服务对象特殊性，附属产品既要保证其质量，也要控制其价格。因此，“本量利”分析对于酒店管理层做出决策起到重要作用，决策层可以根据分析结果，判断产品的标准和使用数量，在确定了产品的质量和规格就可以采取措施加以控制，对于控制产品成本而言起到至关作用，避免出现产品供应不足和浪费的情况。此外，酒店在经营管理的过程中，充分运用本量利分析方法有利于酒店进行合理的规划，进而提升经济效益。

二、酒店经营中应用

“本量利”分析的基础“本量利”分析应当具备一个假设前提，保证酒店在提供服务过程中产生的费用，可以按照一定的关系进行划分，在这个范围关系内，变动成本、固定成本的特点比较稳定，能够影响成本的一个因素就是业务量，因此在酒店正常经营活动中，应当保持整个销售组合结构的稳定。酒店经营不需要做到产销平衡，但也需要进行一定的经济规划，根据相应的关系确定酒店经营损益，营业利润是否与预算相符。“本量利”分析是一种财务核算方式，建立在成本分析之上，通过会计数据，结合定量分析方式对成本、销售、利润之间的关联进行揭示，可以为酒店经营决策、预测等活动提供准确的参考信息。酒店经营活动若是符合“本量利”分析这个假设前提，能够影响其利润结果的因素主要有以下四个方面，分别是变动成本、固定成本、销售价格、销售量，若是想提高酒店经营利润，可以降低变动成本、固定成本数值，还可以提高销售价格以及销售量。其中固定成本数值=总边际贡献值－目标利润;单位成本=销售收入－固定成本－利润，这三个变量之差作为分子，再除以销量，可知在其中一个变量改变时，都会随着成本数值增加，减少一定的利润。销售单价数值=(利润+固定成本+变动成本总数值)/销量公式得出;销售数值=(固定成本+利润)/(销售单价－单位变动成本);只需要改变单一变量，销售价格和数量都会随着利润上涨而增加。

三、酒店经营过程中存在的问题

(一)会计成本核算和管理方式缺少科学性

现阶段，本量利分析法就管理会计领域而言应用较为成熟，但是酒店服务行业应用本量利分析法并不多，酒店经营管理仍然采用传统的会计成本核算方法。酒店管理在对成本进行核算的过程中，对于成本性态没有进行正确的划分，导致固态成本分类混乱，不能够达到收入和费用匹配原则，也没有根据酒店发展特点和经营状况选择科学合理的会计核算方法。另外，酒店管理层在进行活动决策时，通常都是根据以往销售情况和经验加以判断，缺乏科学性，同时也没有对成本进行有效的控制，只要控制在酒店能够承受的范围内即可，落后的会计核算方式不能够为决策者提供准确信息。

(二)没有完善的成本管理体系

酒店管理中，针对客房成本管理并没有明确的制度，只要保证不损坏东西即可，甚至存在一些简单的规章制度流和流程，但也没有更详细的、具体的管理体系。缺少相应的成本管理制度，导致工作人员服务积极性不高，尤其是在面临一些材料领用方面上，使用比较随意，各部门之间调拨混乱，缺少相应的成本管理意识和制度很容易造成酒店成本损失的问题。

(三)酒店成本管理意识不强

这酒店经营过程中，除了管理层人员，其他工作人员对于成本管理意识并不高，存在着员工随意降低或者取消客房内的产品和使用物资的情况，比如说降低客房产品标准和数量等。另外，还存在着追逐眼前利益的不合理行为，比如除了员工工资、水电费、租金、修理费等必须支出以外，管理者为了降低营业费用支出，刻意减少酒店起日常经营费用;比如员工培训费用、酒店宣传费用等，这样既不利于酒店发展，同时也会导致员工工作热情降低，服务效果不理想的效果。

四、酒店本量利分析法应用建议

(一)优化成本管理结构和理念

对于一个企业而言，成本管理意识尤为重要，就酒店服务行业来讲，提高经营收益的一个有效手段就是降低酒店客房成本，这就需要将成本管理意识渗透到整个酒店管理中，鼓励员工积极参与进来，实现节约成本的目的。在酒店经营过程中，成本管理贯穿整个经营活动，每一个岗位和每一个工作环节都伴随着一定的成本支出，同时这个过程也是成本控制环节。因此，只有提高酒店全体员工的管理意识，强化成本管理体系，才能够取得更高的经营效益。针对这一点酒店可以对员工进行相应的培训，促使全体员工深入学习本量利分析方法的相关知识和实操技能，深化员工节约成本的意识，在此基础上制定完善的管理制度，并且落到实处。酒店是以客房相关服务为主要经济来源，针对客房成本管理方面，充分运用本量利分析方法，可以最大程度上控制成本支出，保证其支出合理化同时增加效益，对于每一种附属品的消耗都需要进行明确的登记。控制好酒店客房中附属品损耗率和能源消耗率，避免浪费情况出现，同时还需要对管理流程进行优化，加大各部门之间的交流合作，实行订单式集中采购消费品和易损耗品，尽量减少采购流程，以此降低采购成品。酒店经营中另一个成本消耗较大的部门就是后勤部门，如洗涤、清理、维护等业务都需要消耗一定易耗品，酒店可以选择清洁效果和杀菌效果较高的产品，进而降低外出采购成本。另外，酒店可将本量利分析方式具体化、制度化，采用奖惩制度，将其作为酒店管理中的一个发展文化。

(二)提高客房入住率

随着社会节约理念风气盛行，酒店管理中入住率比较高的是普通客房，相比较之下，那些经历过精心设计和布置的豪华客房入住率比较低，逐渐走向下降趋势。针对这一点建议酒店及时调整传统管理方式，适当安排客房附属品的种类和功能，优化客房内组合结构，根据市场需求和行业发展，提高普通客房供应量，以此实现提高收益的目的;同时，还需要重视酒店客房服务水平，客房中陈设以及生活用品的质量、环保都应当符合相关要求，本着为每位客人服务的态度，提高酒店的形象和口碑。

(三)强化信息化管理

实施本量利分析方法，需要对成本的性质和动态有效的划分、录入，处理数据的及时性和准确性也极为重要，传统人工模式很容易出现人为误差，造成分析结果错误的问题，而计算机技术核算具有较高准确性，因此，可以依靠计算机技术结合本量利分析方法，构建信息化管理酒店。针对这一点酒店可以构建相应的信息化管理平台，建设一个业务、财务管理、经营管理一体化管理模式，比如电子商务App、ERP模式等，同时可以将这些信息化平台推送到各大网站以及手机App上，通过信息技术浏览的方式，扩大宣传力度，这样既降低了人力投入节约成本，也达到了提高酒店入住率的目的。

(四)合理进行决策

在酒店日常经营管理过程中应用本量利分析法，对酒店提高经营效益具有较大的帮助作用，通过本量利分析法，能够有效地了解到酒店销售组合中产品结构，根据自身实际经营情况，可以判断出产品的销售量，结合产品成本、单价等信息分析出酒店利润相关信息，同时有利于找到的影响利润收入的因素，以便于及时调整经营方案和决策活动。酒店行业具有周期性的特点，在对日常活动进行决策过程中，需要决策者根据市场变化以及季节影响因素，适当调整调整价格。比如，在旺季时酒店可以适当增加和更新产品，尽量布置一些网红产品和小吃，以此吸引游客入住。如果是在淡季可以适当扩展酒店服务，以较大的服务范围，较低的价格提升入住率。

五、结语

综上所述，在酒店经营管理过程中，应用本量利分析法能够有效节约成本，提高经济效益，进而提升酒店在市场上的核心竞争力，促使酒店可以长期稳定发展。然而在本量利分析方法的过程中依然存在着一些问题，很需要不断深入研究，进一步提高本量利分析方法的使用价值。在使用本量利分析方法条件下，还需要酒店制定完善的管理制度，通过优化酒店员工成本管理意识，达到节约成本的效果，利用落信息化管理模式，调整服务结构来提高入住率，进而提升酒店收益。

参考文献:

［1］陈康栋，党诗剑．本量利分析法在酒店管理中的应用研究［J］．商场现代化，2020(13):121－124．

［2］李海新，邱小溪，邢东明，杨美丽．浅谈“本量利”分析在企业经营管理中的应用［J］．农村经济与科技，2020，31(9):208－211．

酒店经营管理范文篇10

【正文】

一、酒店面临新的经营理论的挑战

1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家JamesChampy合著《再造企业》(ReengineeringtheCorporation》一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。

1.企业再造的含义

企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义：“企业再造就是对企业业务流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善”。

根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩效指标的显著提高。

2.对分工理论的挑战

两个世纪前由亚当·斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否定传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。

总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效的飞跃式提高。

企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有70～75%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家大企业中有70%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20～30%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上了繁荣之路。

国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：(1)对企业的整体改造优于局部改造；(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造；(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用；(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期；(5)团队精神发挥得好；(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。

世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造；根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序；酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。

二、酒店经营管理模式的两大转变

因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。

1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变

制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。

人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。

2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变

当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。

一般来说，网络酒店可以为世界各地的顾客或公众提供以下的因特功能：

(1)WWW（网站浏览）；

(2)电子邮件收发；

(3)文件传输FTP；

(4)用因特网免费打长途电话；

(5)因特网视频会议；

(6)流动商务中心；

(7)网络打印（打印网上获取资料）；

(8)因特网培训，等等。

网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务；(2)电子信箱服务；(3)视频会议；(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务；(6)网上订餐、订花、订书等服务；(7)网上广告服务等等。

可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。

三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式

具体在四个方面可以得到突破：

1.在实现新思维方面可以得到突破

当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识；全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售，达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。

因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系（扁平化的组织结构）。酒店营销战略的时效性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS（产品、价格、销售渠道和促销）策略转化为4CS组合（满足顾客欲望、满足欲望的成本、满足购买便利和满足沟通）。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。

2.在信息海洋中，迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破

酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的《信息目录总汇》、《信息目录检索》等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。

3.充分利用因特网的优势，在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破

事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显著的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真连接不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优势是：(1)成本低、制作一个网络主页成本仅需几千元人民币；(2)不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容；(3)酒店与顾客可双向交流。

4.建立面向顾客的服务体系，实现直销的突破

建立面向顾客的直销服务体系，包括：

(1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；

(2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。

(3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。

(4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。

(5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。

(6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。

(7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。

……

总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，谁能及早认识并采取网络营销手段，谁就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。

世界最大的假日酒店集团建立了全球网络(WWW)的站点。无数的因特网入网者通过电脑上假日集团的主页，可获取其它各个酒店的信息，包括服务和房间种类等等。该公司的董事长和执行主席BrianLangton先生说：“客人可通过他们的私人电脑直接预定客房”。德国的假日酒店在客房内也设置了因特网站点，包括文字处理、平铺式窗口和传真设施。客房内还有多媒体可放精密唱盘和游戏光盘。另还推出新项目"Vidoondemand"顾客可以选择特定的时间看他们想看的电影，而不必按固定的电视节目表的顺序。

我国开发的千里马{图}酒店电脑管理系统(Intranet)为酒店与因特网(Internet)结合提供了一个很好的范例。它把每间客房的PC工作站用网线连上因特网，然后通过专线把酒店企业内部网和因特网相连。或者是用专线把酒店企业内部网和国际互联网相连，这种方式成本较低，对酒店住客也十分方便。

【参考文献】

[1]MichaelHammer,ReengineeringWork:Don''''tAutomate,Obl:trate,HarvardBusinessReview,Jul-Aub.1990104-112.