酒店经营管理论文十篇

酒店经营管理论文篇1

1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家JamesChampy合著《再造企业》(ReengineeringtheCorporation》一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。

1.企业再造的含义

企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义：“企业再造就是对企业业务流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善”。

根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩效指标的显著提高。

2.对分工理论的挑战

两个世纪前由亚当·斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否定传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。

总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效的飞跃式提高。

企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有70～75%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家笃笠抵杏?0%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20～30%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上了繁荣之路。

国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：(1)对企业的整体改造优于局部改造；(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造；(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用；(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期；(5)团队精神发挥得好；(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。

世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造；根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序；酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。

二、酒店经营管理模式的两大转变

因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。

1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变

制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。

人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。

2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变

当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。

一般来说，网络酒店可以为世界各地的顾客或公众提供以下的因特功能：

(1)WWW（网站浏览）；

(2)电子邮件收发；

(3)文件传输FTP；

(4)用因特网免费打长途电话；

(5)因特网视频会议；

(6)流动商务中心；

(7)网络打印（打印网上获取资料）；

(8)因特网培训，等等。

网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务；(2)电子信箱服务；(3)视频会议；(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务；(6)网上订餐、订花、订书等服务；(7)网上广告服务等等。

可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。

三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式

具体在四个方面可以得到突破：

1.在实现新思维方面可以得到突破

当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识；全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售，达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。

因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系（扁平化的组织结构）。酒店营销战略的时效性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS（产品、价格、销售渠道和促销）策略转化为4CS组合（满足顾客欲望、满足欲望的成本、满足购买便利和满足沟通）。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。

2.在信息海洋中，迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破

酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的《信息目录总汇》、《信息目录检索》等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。

3.充分利用因特网的优势，在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破

事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显著的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真连接不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优势是：(1)成本低、制作一个网络主页成本仅需几千元人民币；(2)不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容；(3)酒店与顾客可双向交流。

4.建立面向顾客的服务体系，实现直销的突破

建立面向顾客的直销服务体系，包括：

(1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；

(2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。

(3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。

(4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。

(5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。

(6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。

(7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。

……

总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，谁能及早认识并采取网络营销手段，谁就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。

世界最大的假日酒店集团建立了全球网络(WWW)的站点。无数的因特网入网者通过电脑上假日集团的主页，可获取其它各个酒店的信息，包括服务和房间种类等等。该公司的董事长和执行主席BrianLangton先生说：“客人可通过他们的私人电脑直接预定客房”。德国的假日酒店在客房内也设置了因特网站点，包括文字处理、平铺式窗口和传真设施。客房内还有多媒体可放精密唱盘和游戏光盘。另还推出新项目"Vidoondemand"顾客可以选择特定的时间看他们想看的电影，而不必按固定的电视节目表的顺序。

我国开发的千里马{图}酒店电脑管理系统(Intranet)为酒店与因特网(Internet)结合提供了一个很好的范例。它把每间客房的PC工作站用网线连上因特网，然后通过专线把酒店企业内部网和因特网相连。或者是用专线把酒店企业内部网和国际互联网相连，这种方式成本较低，对酒店住客也十分方便。

【参考文献】

[1]MichaelHammer,ReengineeringWork:Don''''tAutomate,Obl:trate,HarvardBusinessReview,Jul-Aub.1990104-112.

酒店经营管理论文篇2

一、酒店面临新的经营理论的挑战

1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家JamesChampy合著《再造企业》(ReengineeringtheCorporation》一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。

1.企业再造的含义

企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义：“企业再造就是对企业业务流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善”。

根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩效指标的显著提高。

2.对分工理论的挑战

两个世纪前由亚当·斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否定传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。

总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效的飞跃式提高。

企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有70～75%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家笃笠抵杏?0%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20～30%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上了繁荣之路。

国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：

(1)对企业的整体改造优于局部改造；

(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造；

(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用；

(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期；

(5)团队精神发挥得好；

(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。

世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造；根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序；酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。

二、酒店经营管理模式的两大转变

因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。

1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变

制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。

人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。

2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变

当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店

企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。

一般来说，网络酒店可以为世界各地的顾客或公众提供以下的因特功能：

(1)WWW（网站浏览）；

(2)电子邮件收发；

(3)文件传输FTP；

(4)用因特网免费打长途电话；

(5)因特网视频会议；

(6)流动商务中心；

(7)网络打印（打印网上获取资料）；

(8)因特网培训，等等。

网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务；(2)电子信箱服务；(3)视频会议；(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务；(6)网上订餐、订花、订书等服务；(7)网上广告服务等等。

可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。

三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式

具体在四个方面可以得到突破：

1.在实现新思维方面可以得到突破

当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识；全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售，达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。

因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系（扁平化的组织结构）。酒店营销战略的时效性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS（产品、价格、销售渠道和促销）策略转化为4CS组合（满足顾客欲望、满足欲望的成本、满足购买便利和满足沟通）。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。

2.在信息海洋中，迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破

酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的《信息目录总汇》、《信息目录检索》等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。

3.充分利用因特网的优势，在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破

事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显著的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真连接不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优势是：(1)成本低、制作一个网络主页成本仅需几千元人民币；(2)不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容；(3)酒店与顾客可双向交流。

4.建立面向顾客的服务体系，实现直销的突破

建立面向顾客的直销服务体系，包括：

(1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；

(2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。

(3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。

(4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。

(5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。

(6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。

(7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。

总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，谁能及早认识并采取网络营销手段，谁就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。

酒店经营管理论文篇3

关键词：国内酒店管理 高等教学 现状 问题 教学新模式

中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2014）03（b）-0198-02

国内本科院校酒店管理专业职业教学对我国酒店业的发展具有重要的意义，进行系统的、专业化的、精细化的酒店管理专业教育，对不断提高我国酒店经营管理人才储备，不断提高我国酒店业的经营管理水平，逐步缩小我国酒店业同国际酒店业发展之间的差距，不断创新国内本科院校酒店管理专业职业教学模式，提高教育水平的作用是任何方式都不可替代的。国内本科院校教好酒店管理课程，坚持教学与实践相结合，对不断提高酒店管理从业人员的综合素养以适应国际、国内日趋激烈的酒店业竞争将起到无法估量的作用，国内本科院校酒店管理专业职业教学专门培养酒店管理的应用人才的基本办学理念决定着国内本科院校酒店管理专业职业教学必须坚持创新教育。使酒店管理专业学生在牢固掌握酒店经营管理先进理念的同时，将酒店经营管理的基本方法和理论熟练地运用到酒店经营管理的工作实际，不断创新酒店经营管理的方式方法，使之更加适应所从业酒店的特点，将所经营管理酒店的业绩提升到更高的层次，为全面推进我国酒店业的经营管理整体水平作出积极的贡献。

1 国内本科院校酒店管理专业职业教学现状

在我国，本科院校酒店管理专业职业教学的起步较晚，但随着酒店行业的快速发展对酒店管理从业人员的需求过快而快速发展，相对于西方发达国家酒店管理专业职业教学相对成熟的发展模式而言，国内本科院校酒店管理专业职业教学还处于相对初级的阶段，主要是借鉴和学习国外先进的经营管理理念，奉行拿来主义，尚没有同我国酒店经营管理的国情充分融合，从而走出一条中国特色的本科院校酒店管理专业职业教学之路。本科院校酒店管理专业职业教学相对于其他专业的职业教育而言还是比较新的一个领域，酒店管理专业职业教学同企业的联合与实践还很少，我国酒店业前所未有的不断扩张的趋势需要大量的通过职业化教育的实用型人才充实到酒店经营管理的一线，本科院校酒店管理专业职业教学的不断扩张虽然适应了我国酒店业扩张对酒店经营管理人员的数量要求，但在酒店管理专业职业教学质量满足我国酒店业经营管理的要求上还存在一定的差距。照抄、照搬的酒店经营管理理念的填鸭式教育对这些受教者毕业后的酒店经营管理职业能力提出了重大的挑战。许多本科院校酒店管理专业的毕业学生在从事酒店经营管理的实际工作中面临着适应能力有限、同酒店经营管理高层人员衔接不协调的困境，随着完成本职工作的不理想情况的出现而来的是对本科院校酒店管理专业的毕业学生自身信心以及对酒店经营管理的忠诚度的巨大打击。进而严重影响到本科院校酒店管理专业职业教学的生源及我国酒店行业对本科院校酒店管理专业职业教育的极端不信任，引起酒店管理专业职业教育同不断扩大的酒店经营管理人员刚性需求的巨大矛盾，不利于我国本科院校酒店管理专业职业教学的科学发展。因此，我国本科院校酒店管理专业职业教学要结合我国酒店业发展的实际，顺应我国酒店业对酒店管理职业教育的需求发展形势，不断进行酒店管理专业创新教育，同酒店业紧密结合，认真探讨困扰我国酒店业发展壮大以及本科院校酒店管理专业职业教学所面临的机遇和挑战，逐条分析困扰我国本科院校酒店管理专业职业教学的优势和劣势，认真对待我国本科院校酒店管理专业职业教学中存在的问题，有针对性地提出教学改革方案和整改措施并且能在酒店管理专业职业教学实践中予以落实。

2 国内酒店管理专业在本科院校教学中存在的问题

2.1 本科院校酒店管理专业职业教学的理论研究严重滞后

随着我国加入世界贸易组织，我国酒店业的经营管理的市场竞争也越来越激烈，我国酒店行业对酒店经营管理人员的能力结构的要求面临着两大转变，即从本土化的能力结构向国际化的能力结构的转变，经营管理能力结构的单一化向能力结构的多元化的转变。本科院校酒店管理专业职业教学必须要满足这种需求，才能培养出大批的、合格的酒店经营管理人才。而我国的本科院校酒店管理专业职业教学缺乏强有力的理论研究的支撑，没有相应理论的指导，酒店管理的专业职业教学在学生教育水平、酒店专业知识传授、培训学生专业素质和技能方面就达不到我国酒店行业对酒店经营管理人才的国际性、多元化的复合需求。

2.2 本科院校酒店管理专业职业教学教育者队伍的素质不能适应新形势的需求

由于我国本科院校酒店管理专业职业教学的理论研究滞后，现有的符合我国酒店行业发展需求的研究成果较少，进而导致了我国本科院校酒店管理专业职业教学从业人员、后勤保障人员、外联及提升酒店管理专业技能队伍的素质普遍不高。在我国本科院校酒店管理专业职业教学的过程中相应的缺乏酒店管理专业职业教学规范，培训和社会实践规划人员失去了相应的工作依据，只能根据本科院校其他行业职业教育的具体情况具体规划酒店管理专业职业教学计划和方案，没有立足于我国本科院校酒店管理专业职业教学的实际进行教育培训总体规划，重复教学、边规划边教学、仓促教学等现象较为普遍，造成了教育资源和人力资源的巨大浪费。

2.3 本科院校酒店管理专业职业教学教育没有实现同中国特色的充分融合

我国本科院校酒店管理专业职业教学由于起步较晚，相关的职业教学的规章制度并不健全，酒店管理专业内部管理及行业教育规范还不完善，严重制约着我国本科院校酒店管理专业职业教学的科学发展。同时，我国本科院校酒店管理专业职业教学教育没有建立在我国酒店行业发展特定的人文背景和政治、经济基础上，主要是借鉴和吸收发达国家酒店管理专业职业教学的具体做法，并未原创于我国酒店业的发展实际，是职业教学吸纳性、模仿性的发展。因此，没有自身独特的发展路径，没有实现同中国特色的充分融合，成为我国本科院校酒店管理专业职业教学科学发展的瓶颈。

2.4 本科院校酒店管理专业职业教学存在边缘化危险

我国本科院校在酒店管理专业职业教学上还存在着以下重大缺陷，是我国本科院校酒店专业的职业教学存在着边缘化的风险。第一是我国本科院校在酒店管理专业职业教学中采用的还是传统的机械式的课堂教学模式，教学内容与教学方式比较单一，无法充分调动学生主动学习酒店管理的积极性。第二是我国本科院校酒店管理专业职业教学的观念未能及时更新，教学方法僵化，没有注重酒店管理的应用性与实践性特征，进行创新教育。第三是我国本科院校在酒店管理专业职业教学中的学生参与程度较低，由于在酒店管理教学中，陈旧的教材、呆板的教学方式、教学氛围营造的不足等严重降低了学生的参与程度，使教学与实践严重脱节，学习效果不明显。

3 国内酒店管理专业教育改革的方法及措施

3.1 针对我国本科院校在酒店管理专业职业教学行业特点开展酒店管理教学的创新教育

中华人民共和国教育部在2006年出台了教高[2006]16号文件，对我国高等职业教育的方向提出了要求：“高等职业教育作为高等教育发展中的一个类型，肩负着培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高技能人才的使命”。因此，我国的本科院校在酒店管理专业职业教学中也应该坚持职业教育的方向，结合我国酒店行业经营管理第一线的需要，采用多种形式，开展酒店管理职业教育，为我国酒店行业的科学发展培养高技能的酒店经营管理人才。酒店管理职业教育是我国本科院校职业教育的有机组成部分，对促进我国职业教育的科学发展具有重要的作用。但是，在传统的职业教育中，往往存在学生学习主动性不高、自学意识较差、缺乏学习积极性的问题，很容易使学生产生畏难情绪和厌学情绪，因此，必须针对我国本科院校在酒店管理专业职业教学的特点开展创新教育，立足于酒店管理教学内容和教学目标，从改进酒店管理教学手段和创新酒店管理教学方法等方面入手，注重实践与教育的结合，全面开展酒店管理创新教学模式的工作。

3.2 创新我国本科院校酒店管理专业职业教学的教学方法

创新我国本科院校酒店管理专业职业教学的教学方法是我国本科院校酒店管理专业职业教学改革的重要途径。在酒店管理专业职业教学中，要创设以学生为中心的教学情景模式，紧紧围绕酒店管理市场需求，充分调动酒店管理学生积极投身酒店管理事业的积极性，用大讨论、大练习、走出去等方式引导学生进行自主讨论，开展自主研究，活跃学生的思维，实现教师和学生之间的互动，学校和企业之间的互动，合理利用实物展示、多媒体教学、管理实践、课件演示、专家讲评等教学手段，采用灵活多样的教学形式，吸引学生积极投身酒店管理的注意力，达到酒店管理创新教育的效果。

3.3 加强监控本科院校酒店管理专业职业教学活动

加强监控本科院校酒店管理专业职业教学活动，适时取得酒店管理教与学的第一手真实资料，用于研究和指导酒店管理教学的实践和改革是国内酒店管理专业教育改革的又一重要措施。通过对酒店管理专业职业教学活动以及学生职业能力的考核等所有与酒店管理职业教育相关的整个教学活动进行监控，及时掌握酒店管理专业教学活动中的学生学习状况、酒店管理专业教学进度、学生的思想状况和职业能力状况以及学生对市场需求的掌握情况即对专业知识和理论的掌握程度，对学校开展有针对性的个性辅导教育，提高学生的适应能力及教学质量奠定良好的基础。

4 探索我国本科院校酒店管理职业教学的新模式

4.1 组织酒店管理专业学生深入各级各类酒店，实行“跟班”式的体验学习

组织酒店管理专业学生深入各级各类酒店，实行“跟班”式的体验学习是我国本科院校酒店管理职业教学行之有效的新模式。最容易让学生记忆犹新并能够很快掌握的学习方式莫过于亲身体验，我国本科院校要不断摸索和完善“跟班”式的体验学习模式，整合酒店管理专业职业教育资源，并充分发挥体验教学的积极作用，才能不断提高学生的综合职业能力，受到酒店管理市场的欢迎。

4.2 积极探索人才流动机制，改造酒店管理职业教学教育者队伍

积极探索人才流动机制，改造酒店管理职业教学教育者队伍是提高酒店管理教育者队伍整体素质的有效途径之一。我国本科院校酒店管理专业的职业教学要积极探索“校店”结合的教学新模式，积极选拔酒店行业优秀的经营管理人才进入到酒店管理职业教学教育者队伍中去，通过定期、不定期的座谈、讲授、宣讲工作心得体会等多种方式，提高酒店管理职业学生的普适性。

4.3 积极探索我国本科院校与相关部门及中介的协作之路

积极探索我国本科院校与相关部门及中介的协作之路。我国本科院校酒店管理职业教学需要进一步开发的新模式，通过同劳动部门、职业介绍中介等部门的进一步协作，拓宽酒店管理专业学生的就业渠道，解决学生的就业顾虑，也是本科院校需要采用的新模式。

参考文献

[1] 张艺山，达如罕.国外酒店管理专业实训实习运作模式对国内的启示―― 以新西兰太平洋国际酒店管理学院大专学历培养为例[J].科技视界，2012（27）：112-113.

[2] 王美娥.高职涉外酒店管理专业育人模式的研究与实践[J].中国职业技术教育，2013（2）：80-90.

[3] 王兴华，席敦琴.基于真实情境下顶岗实习的实效性理论探索―― 以青岛酒店管理学院酒店管理专业为例[J].职教论坛，2013（2）：79-83.

酒店经营管理论文篇4

现代酒店经营管理的工作重心是做好服务工作。作为服务行业的重要成员之一，现代酒店的经营管理在服务行业起到了举足轻重的作用。但是，随着社会的进步与发展，现代酒店的经营管理存在着很多问题，面临着严峻的挑战。文章将针对现代酒店在经营管理方面所面临的挑战，提出一些有建设性意义的策略。

关键词：

现代酒店；经营管理；特点；策略

前言

酒店经营管理是指在酒店企业内，管理人员以本酒店制定的经营目标，有意识、有统筹，有规划地开展各类管理、运营活动的总称。现代酒店业是服务行业的支柱之一，纵观酒店业的发展从最初的“推客”到市场经济的“等客”、“无客”，再到最为阵痛阶段的“抢客”已然让现代酒店管理人更为清醒地认识到，中国的酒店业虽然随着改革开放的步伐发展起来，但是现代酒店现阶段仍然停留在照搬模仿的初级阶段，酒店成长的创新意识与灵活性欠缺，因此，酒店管理人员必须尽快转变这种陈旧的经营管理理念，加快提升现代化酒店的经营成效。

一、现代酒店经营管理特点

1.整体性。

现代酒店的整体性体现在酒店的经营管理模式是一个有机的整体，它的正常运转是围绕着酒店的经营目标和任务进行日常的经营活动，保障酒店的各个要素、要素与要素之间都要满足各层次的需求，从而推动酒店实现盈利，实现酒店的可持续发展。

2.涉外性。

酒店，顾名思义，是供外来人员有偿居住的地方。因此，不管是国内的顾客，还是国外的顾客，酒店都应满足客人的需求，尽量做到既适应客户面广而又具有自身特色，尽可能地满足各类人群的住宿和服务要求。

3.多样性。

随着社会的物质文化与精神文化的进步，现代酒店要面对各式各样的客源，其客源的多样化，决定着现代酒店在酒店管理方面要具有多样性特点，不仅要满足不同客人的物质需求，同时也要满足不同客人的精神需求，使他们在精神及物质上同时得到享受和满足，让每一位住店的客户都拥有宾至如归的感觉。

二、现代酒店经营管理过程中面临的挑战

1.面临行业竞争激烈的挑战。

改革开放30多年来，随着“十三五”计划逐步的开展，各行各业的竞争也越来越激烈。面对当前国际和国内经济的疲软，越来越多的开发商将发展趋势对准了服务行业，其中有一部分人将酒店行业的发展列为改善经济发展的重要手段，而我国对酒店行业的审批缺乏严格的审批制度和监管制度，目前仍然处于扩建阶段，缺乏充足的理性思考与分析。近年来，先不说有多少星级酒店和不入流的小宾馆，就说有知名度的连锁式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全国各地迅速扩建，使得酒店业的发展出现了供大于求的尴尬境地，加之酒店行业本身就缺乏行业内的有序监管，直接和间接地导致酒店的经营管理面临着行业竞争的挑战。

2.面临酒店管理人才缺失的挑战。

在当代的酒店管理中，存在着诸多问题，比如，缺乏专业的管理团队，高级管理人才严重流失等现象。首先，在当代酒店经营管理的过程中，由于缺乏专业人才，致使酒店的服务质量大打折扣，使顾客的满意度和忠诚度逐年下降。其次，随着改革开放与时代的进步发展，高校培养出来的酒店管理人才大都属于“理论家”，真正能够参与到酒店管理的高材生寥寥无几，当这些“理论家”参与到酒店管理的实践工作中的时候，大都表现的是纸上谈兵，不能切实地掌握现代化的经营管理模式。再次，近年来，连锁酒店、经济型酒店等迅速的扩张，我国的酒店管理教育的专业书籍，大部分还都停留在传统的酒店业发展阶段，针对连锁酒店、经济型酒店的相关培训，也都是简单的经验传授，并没有真正意义上的专业书籍和专业的指导老师进行培训，这样就导致了现代酒店缺乏高级管理人才。最后，关于人才的利用，很多现代酒店都是将其他酒店的管理者高薪聘请过来，在管理方面属于照搬硬套，缺乏个性化和具有特征性的经营模式；从对管理者负责的角度上去看，管理者不能在同一个岗位上发挥其才能，而是从一个酒店跳槽到另一个酒店，这是对人才的极大浪费。

三、现代酒店经营管理发展中的对策探讨

1.规范酒店行业监管，贯彻“以人为本，顾客至上”的服务理念。

现代酒店经营管理过程中，政府与酒店行业协会等管理组织机构相互配合，明确市场目标。第一，在数量上要加强监管和审批条件。不应当盲目的扩建，要有针对性，要有市场调研报告，明确市场需求。第二，在服务上要有针对性。酒店行业协会不仅要将酒店分为不同星级和不同档次的酒店，而且也应当针对不同年龄段的客人，按照提供不同服务标准的服务型酒店。比如，针对老年人的服务，应考虑到其身体条件，听力、视力、心脏、血压等问题，根据实际情况提供服务；再如，自驾游、探险游和自由行的客人，配备停车场、常备药品、游乐设施等服务，从本质上提高顾客的满意度，有目标、有针对性地开展酒店管理服务。

2.加紧完善系统化、专业化酒店管理人才培训体系。

现阶段，我国酒店管理人员主要还是根据星级酒店人才需求为标准，大部分管理者只具备比较单一的管理技能及方法，只有其中较少一部分管理者能够达到一职多能、单人多岗的管理技能。所以，导致我国现代酒店缺乏相应的复合型人才，这就要求在实际经营管理工作中，在分析人才队伍状况和培训需求的基础上，结合存在的差距，科学制定培养计划，从而提高酒店自身经营管理水平。首先，我国的高校可以根据经济型、连锁酒店特点，开设针对这样酒店的专业课；其次，高校可以与企业合作，将实习列入学生的日常考核管理中，让酒店管理人才在工作之前就可以适应酒店管理的工作，为自己的职业做规划，将创新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，针对人才的培养，要有良好的人力资源管理体系，企业高管应当为酒店员工制定职业蓝图，高薪留住管理人才，让更多的人才能够在岗位上发挥出更大的能力。

总之，现代酒店经营管理面临着诸多的问题和难点，使酒店在生存与发展两者中长期徘徊。作为酒店管理人来说，应当迅速找出解决办法，要树立正确的科学的酒店经营管理理念，强化酒店经营者的管理理念，培养高端的酒店管理人才，提供有针对性的、具有特色的酒店服务，同时要坚持“以人为本，顾客至上”的服务理念展开酒店工作，在酒店服务的改革与工作过程中要充分发挥酒店员工的团队意识与合作意识，充分发挥酒店管理人的能动性，提高机会成本，为酒店创造更大的利润。

作者：王汝慧 单位：山西焦煤集团北京办事处

参考文献：

[1]蔺雷,吴贵生.服务创新:研究现状和概念界定及特征描述[J].科研管理，2005(02)

[2]徐德斌.试论提升我国酒店经营管理水平的途径[J].科技资讯，2006(30)

酒店经营管理论文篇5

论文关键词：中低星级酒店,生存,发展

据国际旅游组织预测，中国到2020年将有1.3亿游客入境，旅游与酒店管理业成为了中国发展最快和最具潜力的行业。与此同时，会展活动的开展为酒店创造了相当有利的条件。2008年北京奥运会和2010年上海世博会给中国旅游市场带来了繁荣，同时也显著提高了旅行社、酒店和景区等行业的景气度。据统计，2010年5月1日至8月20日，上海市星级酒店客房平均出租率达80%，比去年同期增长30%。上海市其他酒店客房平均出租率82%，同比增加25%。在如此大好形势下，酒店业也呈现出其行业特点，高星级酒店和经济型酒店欣欣向荣，中低星级酒店逐渐萎缩，酒店发展呈现两头热中间冷的局面。在这种新兴业态下，处于夹缝中的中低星级酒店的生存环境势必更为艰难，因此探究中低星级酒店的生存发展问题便具有重要的现实意义。

一、我国中低星级酒店发展现状分析

首先对中低星级酒店进行界定，即指通过国家星级酒店评分标准所赋予的星级酒店，包括一星，二星，三星级酒店，不包括任何经济型酒店。

有人预言最多不超过5年，传统三星级以下酒店都将消失。北京三星级以下酒店在2009年收入下降将近五成，其中降幅最大的一星级酒店下降22.2%。上海2009年一月星级酒店平均出租率也跌至36.8%，同比下降18%。而高星级酒店情况却相反，2010年8月底北京高星级酒店房价上涨幅度达到40%—50%。同时高星级酒店投资加速，国际著名酒店集团迅速扩张，2009年北京五星级酒店增加到54家，2009年上海的五星级酒店增加到38家。

比高星级酒店发展更红火的是经济型酒店。与中低星级酒店相比，经济型酒店投资少、回报率高、硬件设施完备、房价却相对低廉。同时全民旅游的兴起以及北京奥运会、上海世博会的举办使得许多城市经济型客房需求大增，经济型酒店发展相当快速。如家2010年将拓展重点放在全国区域内二线城市，争取开店200家，计划三年内酒店总数达到1000家。锦江之星将以每年100-120家店面的速度扩张，到2013年,锦江之星整体规模将达到1000家店。经济型酒店与高星级酒店的快速发展导致酒店行业竞争加剧，而中低星级酒店由于运行成本高、能耗大、人力成本高，造成房价很难降下来，生存日益艰难。

二、我国中低星级酒店生存发展面临的问题

1、管理体制的制约

据《2008年中国星级饭店统计公报》数据显示，截止到2008年底，全国共有14099座星级饭店，其中国有饭店和集体饭店分别占全国星级饭店总数的40.3%和6.2%，可见我国将近一半的星级酒店都属于国营或集体所有。在这种体制下，酒店管理者往往受上级主管部门和领导的限制，其经营管理往往缺乏自主性和灵活性，酒店的经济效益也没有完全与经营者的责任挂钩，再加上酒店经营观念陈旧，缺乏创新和活力，导致经营管理层员工缺乏工作的积极性。

2、双重竞争下，客源流失严重

据《2010年第二季度全国星级饭店统计公报》数据显示，全国五星、四星级酒店的平均出租率分别为61.43%、62.24%，而三星、二星、一星级酒店的平均出租率分别为58.89%、57.35%、48.3%。目前国内市场上经济型连锁酒店的平均客房出租率常年保持在90%以上，甚至达到了100%。从这些数字可以看出目前国内酒店行业客源市场逐渐呈现出两极分化的趋势：海内外高端商务游客喜欢入住设施豪华的高星级酒店，而自助旅游和普通公务客人则青睐物美价廉的品牌经济型酒店。作为中间层的中低星级酒店无论在硬件设施和服务水准上，都无法和高星级酒店同日而语，中低星级酒店失去高端客人；从成本控制、营销渠道、商务功能和房价上来说，比不过经济型酒店，中低星级酒店逐渐又失去中档客人。这些都直接导致中低星级酒店客源流失严重。

3、产品过于同质化，缺乏吸引力

产品的同质化是目前中低星级酒店发展的致命缺陷，产品的同质化竞争也就是相同产品的竞争，产生的结果就是在同一行业市场中，分的中低星级酒店多了，分得的市场份额就少了。如下图所示，2006年到2009年四年全国三星级酒店数量保持着持续增长的趋势，这就意味着每家三星级酒店分得的市场份额越来越少。

数据来源：2006、2007、2008、2009年四年的中国星级饭店统计公报数据汇总

中低星级酒店的产品同质化严重，提供的服务主要有住宿、餐饮、一般商务活动等，产品缺乏特色，对客人缺乏吸引力，在高星级酒店和经济型酒店的强势攻击下，中低星级酒店的出租率连年下降。

4、营销手段单一，网络营销落后

根据PKF和Nielson共同进行的研究显示，酒店直销渠道带来的业务在2010年将会持续增加，直销渠道指的是：电子邮件营销、品牌网站、独立网站、博客、社会媒体和手机设备。而我国中低星级酒店电子商务发展较慢，营销手段单一，再加上酒店管理者不重视网络营销，致使酒店盈利能力较低，没有获得最大的投资回报率。

5、人才流失严重

酒店业作为劳动密集型产业，正常的酒店员工流动率一般保持在18%的幅度是合理的。但根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级酒店的调查数据显示，近几年，员工流动率最低在22.56%，最高达到25.64%，平均流动率达到23.95%。从这些数据可见酒店人才流失是酒店普遍存在的一种现象。由于工作压力大，工作机械，企业缺乏对员工的关怀等，导致酒店人才大量流失。另外中低星级酒店由于客源流失严重，经济效益下滑，导致员工的工资下降，这也直接导致了中低星级酒店大量的流失人才。

三、中低星级酒店生存发展出路

（一）走高星级酒店之路

目前国内一部分中低星级酒店正在着手升级，向四星级和五星级酒店靠拢，以开拓新的业务领域和占领新的客源市场，但这只适合少数中低星级酒店。中低星级酒店要升级高星级酒店，无论是对原有的酒店设施进行翻新改造还是建造新的酒店，都需要投入大量的资金，这对于大多数经济效益并不好的中低星级酒店来说是很困难的。只有一部分隶属于大的集团公司的或者具有很强融资能力的低星级酒店才能够升级。另外对原有酒店进行改造或者新建酒店时，建设周期比较长，酒店不能正常经营，员工的安置和流失也将是一个非常棘手的问题。

（二）向经济型酒店转型

越来越多的学者认为中低星级酒店改造成经济型酒店是大势所趋。竞争的加剧使越来越多的中低星级酒店认识到,改革已势在必行。由于经济型酒店有“低投入高回报”的特点,因此中低星级酒店改造成经济型酒店不仅可以摆脱经营困境,而且可为酒店带来高额利润回报。

目前大部分中低星级酒店都是国有企业，转型经济型酒店时，首先面临的是思想观念的转变。虽然很多经营者和管理者不太愿意进行这样的转型，但行业形势所迫，为了酒店的生存，“降级”也是一个很好的选择。其次，降级也要付出一定的代价，中低星级酒店向经济型酒店转变时要对原有的酒店设施进行改造，其改造费用对经济效益不好的中低星级酒店来说，往往也是沉重的负担。这就要求中低星级酒店根据自身的条件进行适当“变身”，以降低改造费用。另外，中低星级酒店改造成经济型酒店时，齐全服务要向有限服务转变。

（三）继续走中低星级酒店之路

1、细化目标客源，培养忠诚客户

中低星级酒店可以借鉴经济型酒店的经验，认清自身优势，细化目标客源，主攻某一市场，以实现酒店的特色化经营。另外忠诚客户的培养也成为中低星级酒店寻求出路的重要手段。根据研究，顾客回头率每上升5%，利润相应可提高5%-12.5%，并且经常惠顾的顾客对价格的敏感度较低，消费力更强；同时，增加忠诚的顾客还可以在很大程度上节省酒店的营销费用，接待一个新顾客的成本与老顾客的成本比为6：1，忠诚顾客平均还会向10个人进行有利的口头宣传。

2、结成联盟，形成网络化营销平台。

据调查显示，酒店经营成功的关键要素CSF(Criticalsuccessfactors)除了需要好的品牌外，排在第二位的是有大范围的网络覆盖面。中低星级酒店应改变“单兵作战”的现状，加强与其他中低星级酒店品牌的联系，形成一个战略联盟。在人力资源、管理、营销等方面各个中低星级酒店间进行密切的交流和共享。为了与经济型酒店相抗衡，2008年国内首个低星级酒店跨区域联盟——星程酒店在上海成立，以应对国际管理集团对中国主要城市布点的步伐以及激烈的市场竞争。

3、转变经营理念

目前很多中低星级酒店管理模式和经营理念过于陈旧，远远落后于酒店行业的日益发展，随着新型住宿行业的出现，中低星级酒店应相应的调整策略，比如在客源结构，营销方式，个性化服务等方面来达到企业目标。

4、节能减耗，降低成本

据检测，国内一般的酒店由于“跑冒滴漏”造成的能源浪费在5%～10%，而电梯的耗电量占酒店全部耗电量的10%。因此，规范员工的电梯使用，能减少10%的耗电量，而酒店员工服务、操作流程的改进能减少5%的能源消耗。针对目前中低星级酒店出租率连年下降的趋势，节能减耗，降低经营成本，已势在必行。

在不降低服务标准和服务质量的基础上中低星级酒店可以从以下各方面降低成本增强竞争力：减少人力成本，改善内部组织结构；减少能源成本，合理控制能源消耗，进行低碳经营；减少销售费用，对非核心费用采取外包。中低星级酒店通过采取这些措施来达到与经济型酒店抗衡的目的。

面对不断升级的激烈竞争，处于夹缝中的中低星级酒店的生存环境势必更为艰难，酒店发展两头热中间冷的局面也将会进一步扩大。面对这种生存危机，中低星级酒店更应该认清形势，把握契机，发挥自身优势，实现技术与管理上的创新，为中低星级酒店的重新崛起创造条件。

参考文献

1 李俊.中低星级酒店的现状与出路[J].经济理论研究, 2008, (8)

2 年度中国经济型酒店连锁行业市场深度调研及战略研究咨询报告[EB/OL].中国行业咨询网,2010

3 吴英鹰.低星级酒店如何抵御经济型酒店的冲击[J].现代企业文化, 2008, (33)

4 陈慧泽.经济型酒店扩张背景下的低星级酒店的生存之道[J].科技经济市场, 2009, (6)

5 杨莉.低星级酒店向经济型酒店转型探究[J].经济论丛, 2008, (8)

酒店经营管理论文篇6

关键字：绿色酒店；可持续；发展

自20世纪80年代开始，较为发达的一些国家，面对逐渐恶化的全球环境时，其酒店行业开始进行改革，转变酒店经营策略，打造“绿色酒店”新形象，将环境管理纳入企业发展之中，增强酒店整体环保意识，营造“绿色”的酒店氛围，以此提高经济效益，同时获取社会效益，此项改革在当时获得了良好的效果。上世纪90年代，随着中外交流的进一步加深，国外绿色酒店理念逐渐进入中国，我国绿色酒店开始发展。当时进入我国酒店行业的国外管理集团、外资酒店和大型合资酒店，率先在我国一线城市开始开展“绿色”酒店，力求提升酒店整体形象，增强企业效益，实现酒店业的可持续发展。

一、绿色酒店的概念

（一）绿色酒店的涵义

国际上绿色酒店被称为“green hotel”，也称为生态效益型酒店。现阶段并未对绿色酒店进行明确的定义，不过根据国内外大多数学者的研究，绿色酒店可大致归纳为：坚持安全、健康、环保、可持续发展的理念，酒店向消费者提出绿色消费，号召合理利用社会资源、生态资源，倡导生态环境保护；同时，以顾客为核心，提供绿色餐饮、绿色客房的酒店。

（二）绿色酒店的基本标准

绿色酒店的基本标准为：安全、健康、环保和可持续发展。其中，酒店行业的食品安全、公共安全为绿色酒店的基本特征。健康是酒店发展的基本要求，是指酒店为顾客提供利于健康的产品与服务。绿色酒店倡导保护生态环境，号召合理利用资源，因此环保是绿色酒店发展的必备条件，这要求酒店在发展过程中节能降耗，减少对环境的污染。可持续发展是坚持绿色酒店发展必然带来的效益与收获，真正坚持实施绿色酒店，能最大限度实现酒店的可持续发展。

（三）发展绿色酒店的基本原则

1.减量化原则

减量化原则旨在于减少酒店不必要消耗。前提是在不影响酒店产品、服务质量时，酒店可以降低不必要的消耗，用相对较少的成本投入、原料使用，达到同等的产品、服务标准。实行减量化原则，可以使得成本降低，保证基本经济效益；同时，较少的原料使用，可以减少产生的垃圾，从而达到环境保护的目的。

2.再使用原则

再使用原则又称为再循环原则。是指在保证酒店设施设备、酒店服务标准不变的情况下，酒店减少向顾客提供一次性产品，将提供的产品更改为多次使用，或可回收、可循环利用。此项原则可明显减少一次性用品使用量、使用范围，减少环境污染，保护生态环境，增强顾客环保意识的同时，降低酒店成本。

3.替代原则

替代原则是指针对某些较为影响环境的物品，酒店可以使用再生品或无污染的物品进行替代，以达到减少污染，保护环境，节约资源的目的。比如，酒店业刚开始发展时，为了给顾客提供方便，多数酒店会提供塑料袋，方便顾客使用。可是，大多数塑料袋质量较差，且不易降级、污染环境。随着酒店的逐渐发展，坚持“绿色”理念的酒店，会为顾客提供可降解的纸质或使用再生材料制成的印有酒店标志的购物袋，此购物袋相对塑料袋质量更好，可供顾客多次使用，降低污染的同时，方便顾客使得顾客在细节处感受到酒店产品的品质。

二、发展绿色酒店的必要性

（一）以绿色营销，实现节约性原则

绿色酒店的发展，重在进行绿色营销。酒店在实施绿色营销时，将充分利用已有的绿色技术，开发、采用绿色产品，在节约能源，减少环境污染的同时，还能降低酒店成本。例如，绿色酒店在进行客房设计时，会关注客房内灯光的设计方位，每一处的灯光设计都有其对应的功能区域，绝对不会在不必要的地方增加灯光设计，一则可节约成本，二则达到高效利用灯光的目的。还比如，针对连续入住酒店的客人，酒店会在床上用品处放置温馨提示卡，提醒客人，如果需要更换床上用品，请将提示牌放于床上，客房人员会及时进行更换，若未放置于床上则认为顾客将连续使用床上用品，作为鼓励绿色消费，酒店会给予顾客相应的礼物表示感谢。绿色营销，在降低酒店成本的同时，能向顾客传达环保的理念，达到倡导并且鼓励绿色消费的目的。

（二）以绿色管理，增强企业市场竞争的公平性

随着酒店行业的快速发展，发展绿色酒店可以增强市场占有率，扩大市场份额。在消费者日益增强的环保意识中，绿色酒店已经逐渐成为顾客选择酒店的条件，而是否完全达到绿色标准，更是人们做出选择的重点参照。发展绿色酒店，必须要实现绿色管理，这利于提升酒店综合竞争力，增强企业市场竞争的公平性。中国酒店业总体情况是供大于求，无论什么层次的酒店都面对激烈的竞争，只有符合市场需求的酒店才能够在竞争中取得优势。通过绿色管理，酒店可以实现酒店产品及服务的个性化、多样化及特色化，推动环保技术的应用和创新，进而优化酒店产品结构，提升综合竞争力。酒店通过绿色管理，推动绿色措施，可将酒店大多数消耗用品实现节能和可循环利用，增强企业市场竞争的公平性。

（三）绿色产品，满足社会的需求性

绿色环保产品设计有利于提升酒店服务品质。绿色旅游现今已成为全新的绿色环保消费潮流，引领人们在旅游活动中选择低污染、低能耗、微碳排的环保、健康产品。为了顺应绿色经济，近年来许多著名酒店都很注重酒店绿色产品的设计，特别是在旅游度假区采用绿色环保的酒店建筑和居住设计理念，将绿色旅游的方式和价值引入到酒店生活中，增加了宾客住宿过程中渴望体验绿色、健康和文化的心理满足感。

三、我国绿色酒店发展中存在的问题

（一）实行绿色发展的酒店不多

我国绿色酒店迄今已经过20年的发展，不过，现阶段我国绿色酒店的发展并不尽如人意，实行绿色发展的酒店并不多，即便是实行绿色发展的酒店，大多也仅仅是停留于表面、口号之后，大多数并未将绿色酒店的理念真正落实于酒店发展之中。根据2012年中国国家旅游局中国星级酒店统计公报数据显示，三星级以上酒店为 8 4 0 7家，而国内绿色酒店仅为700余家，所占比例还不到10%。

（二）绿色酒店整体建设氛围不足

每一个行业的发展，仅凭一个行业的努力是远远不够的，还需要消费者、社会、政府等各个方面的支持。现阶段我国绿色酒店整体建设氛围不足，也就是绿色酒店发展的大环境不够，虽然随着国家环保意识的增强，各地方政府也在大力倡导环境保护，资源节约，但是在发展绿色酒店的过程中，政府并没有制定相对完善的制度，没有统一的标准，多是号召企业自行进行改革与建设，大多数酒店管理者只能根据自己理解的绿色酒店进行建设与发展；同时，对于花费大力气进行建设的绿色酒店，政府并未给予明显的奖励政策，这使得酒店不愿意花费更高成本进行真正的绿色酒店建设，仅是停留于“绿色”表面。另外，消费者的环保意识虽然逐渐在增强，但是大多数的消费者对于酒店关注的还较为浅显，更关心个人在酒店中获取的利益，很少有顾客对酒店在资源利用方面存在的问题提出建议。

（三）绿色酒店思想观念落后

现阶段我国的绿色酒店思想观念无论从酒店经营者还是消费者，都还较为落后。对酒店经营者而言，绿色酒店理念仅仅停留在表层。有些酒店为了降低成本，追求小利润，甚至使用不达标的产品，不仅破坏环境，还有损顾客健康。这类酒店没有意识到发展真正的绿色酒店的重要性，也不清楚发展绿色酒店的价值，其认为发展绿色酒店是高投入低产出的经营模式，甚至有些酒店排斥绿色酒店的发展，其对于现有的酒店经营模式、管理模式不愿意进行改革，这使得绿色酒店在我国发展缓慢。现阶段，我国消费者对于绿色酒店认知度不同，这使得社会对于绿色酒店的认可度还达不到一定高度，因此加强绿色酒店思想观念还需要全社会的努力。

（四）绿色化技术仍未成熟

绿色酒店的发展，重点在于绿色化技术的实现与改造。酒店通过引进绿色化技术，对酒店进行改造，以达到绿色环保、节约资源的目的，从而实现企业经济效益的提高。根据国内外学者的研究，绿色化技术主要包括：能效技术、低碳能源技术等。不过，绿色化技术运用于酒店，一种是在修建时将先进技术运用于其中，另一种则是对现有酒店进行大力改造。纵观我国酒店的发展，大多数酒店产权与经营权都是相互独立的，也就是投资方与经营方为雇佣关系，因此很多酒店在修建之处，并未规划为酒店，而是在后期随着经济的发展，投资方认为将房产用于经营酒店利润更为丰厚，因此才聘请管理集团对酒店进行管理。针对此类酒店，在修建之初就花费资金投入绿色化技术是几乎不存在的。而针对已有的酒店进行改造，这需要酒店投入巨大的时间、金钱成本，这在短期内对酒店的营业资本将造成巨大冲击，因此，无论是哪种情况将绿色化技术运用于酒店中，发展绿色酒店都需要很长的一段路要走。

（五）酒店管理层对实施绿色发展重视度不高

发展绿色酒店，除了大环境、大范围外，最重要的还在于酒店自身的建设，包括制度、管理、文化、经营等方面的全面建设。这当中无论哪一方面的建设，都离不开经营者的高度重视。如果经营管理者重视制度、管理、文化等方面的建设，那么酒店发展绿色酒店就有了最基本的支撑。然而，大多数酒店的管理经营者，目标还仅仅停留在刺激消费阶段，相对于酒店的绿色发展，其更关心于顾客在酒店的消费，仅仅单方面追求经济效益，忽略了绿色酒店的发展能为酒店带来的可持续发展的、长期的、稳定的经济效益。另外，酒店经营管理者对绿色酒店认知程度不同，也存在一定误区，甚至酒店为消费者提供的绿色产品不一定适合消费者，也就更不能得到消费者的认可。

四、绿色酒店可持续发展策略

（一）建立规范化的绿色酒店管理制度

随着绿色酒店的快速发展，缺乏统一的管理制度和标准化的运营方式，已使绿色酒店可持续发展问题日益暴露。要使绿色酒店走向规范化、市场化的健康之路必须要有合理的、统一的管理和行业准则的约束。这需要政府、社会、国家等大环境的支持与关注，各地政府应根据当地情况设置适用于绿色酒店发展的统一标准，制定详细的管理制度，形成体系化、制度化的绿色酒店发展途径。同时，加强执法，以政策法规代替传统市场竞争，针对大力发展绿色酒店的企业给予政策性支持，鼓励酒店业发展绿色酒店。

（二）大力推行绿色管理

绿色酒店的发展必然离不开绿色管理，推行绿色管理是实施绿色酒店发展的基础。酒店的经营管理者，首先应该明确发展绿色酒店是为了实现酒店的可持续发展，也是为了获取长期的、稳定的经济效益。而是否具备社会责任感、使命感是一个企业能否长远发展的必备条件，因此酒店的经营管理者要在酒店的发展中推行绿色管理的理念。这需要管理者在酒店制度详细的规章制度，将绿色管理融入企业文化，在日常经营管理中培养员工绿色环保意识，实现绿色服务，使得绿色管理成为酒店员工高度认可的企业文化。同时，酒店管理者还应对员工进行培训，倡导绿色营销，使得员工在工作中对消费者进行绿色消费引导，鼓励消费者进行绿色消费。

（三）引入智能环保科学技术，实现资源节约

科学技术在各个行业的作用都至关重要，把智能技术和环保理念相结合使酒店未来的发展具有更强的生命力。虽然在酒店中引入智能环保技术还有很长的路要走，但是在酒店中引入智能环保技术已经逐渐成为一种趋势，也逐渐成为各酒店的一项竞争标志。从短期来看，酒店引入智能环保科学技术，需要花费大量的时间、金钱成本，但是从长远来看，其可实现酒店的可持续发展，在减少物质消耗的同时，实现废弃物的循环利用，这可以使酒店降低经营成本，减少能源消耗，获得长期性的、稳定的经济效益。同时，引入智能环保科学技术既能满足消费者对于舒适、健康、安全的酒店产品的需求，又能满足顾客日渐增强的绿色消费意识的需求，为酒店培养稳定的客源力量，增强企业竞争力。另外，引入智能环保科学技术，能降低资源消耗，达到保护资源环境的目的，体现企业的社会责任感、使命感。

（四）加强对绿色酒店的宣传

现阶段我国人民对于绿色酒店的认识水平参差不齐，要使得绿色酒店快速发展，需要全社会的认同与支持。这需要加强绿色酒店的宣传，让酒店的经营管理者明白绿色酒店的发展优势急发展绿色酒店的重要意义；同时，社会以多种形式对消费者进行宣传，倡导绿色消费，让绿色酒店成为一种消费趋势，以社会的选择迫使酒店进行改革，发展绿色酒店。

参考文献：

[1]刘秀丽，刘亚玲，两型社会背景下的绿色酒店发展现状分析[J]，当代经济，2012

[2]周耀进，创建绿色酒店的政府规制和激励政策分析 [J].经济视角.2012

[3]宗聪聪，绿色酒店运行研究[D].苏州大学. 2010

[4]秦容，社会责任意识下绿色酒店建设研究[J]，乐山师范学院学报，2012

[5]王欢，试论新形势下绿色酒店的创建发展[J]. 管理视角. 2011

[6]张萍，我国绿色酒店发展问题及对策[J].旅游发展. 2014

[7]饶雪梅.论绿色酒店及其在我国的发展[J].江西社会科学，2013.

酒店经营管理论文篇7

【关键词】顾客满意 权变管理理论 消费者满意度最优化 实施策略

一、导言

“顾客满意”这个概念是1986年美国消费心理学家首次提出，90年代初开始在我国的个别企业中导入。短短二十几年，国内外的顾客满意研究已经相当成熟。纵观国内的各类相关研究文献，基本上就是讨论如何针对顾客的期望来提供超出其期望的服务或产品，从而增加顾客的满意度，乃至忠诚度和美誉度，最终增强企业的竞争力。但是acsi(美国顾客满意度指数)研究及技术专利拥有者“cfi group”的研究方法中对满意度“分值”的定义与解释，与传统认知存在着巨大差异。这个分值是“相对”的而不是“绝对”的。也就是说，企业需要做的是“比竞争对手好”，且这个“好或领先程度”是需要控制在一定范围内的。不计成本、不考虑后果，一味地追求客户的高满意度的观念，不仅不适用于满意度，更不适用于企业的经营与管理。

也就是说，顾客满意度是相对的，相对于企业的现状以及自身的竞争对手，企业的任何思想观念都不能偏离企业以盈利为目的的本质。满意程度的提高必须是人力资本、物质资源和企业成本三者为基础上的“最优化”，而不是盲目的“最大化”。那么，酒店经营和管理中为什么要争取顾客满意度的最优化，又如何能做到呢，这是需要解决的问题。

二、权变管理理论的基本内涵和酒店经营环境的变化

权变管理理论是20世纪70年代在美国形成的一种管理理论。它的核心是力图研究组织的各子系统内部和各子系统之间的相互联系，以及组织和其所处的环境之间的联系，并确定各种变数的关系类型和结构类型。这种理论强调根据组织所处的内外部环境随机应变，针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。

顾客满意的相关研究之所以能在短时间内迅速发展，就在于它作为一种新的企业经营理念，与社会发展的大背景相一致。客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况和忠诚状况。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。在这种背景下，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。

如今，我国酒店的经营环境有了较大变化：首先，国际酒店管理集团大举进入中国，中国本土酒店集团却未能跨出国门真正参与国际竞争，国际化程度低；其次，2008年1月1日起施行的新《中华人民共和国劳动合同法》增加了企业的劳动力成本，我国消费者物价指数在不断上升，各种原材料价格不断增长；还有，近年来，酒店业大规模发展和多方位的投资的基础上，酒店的经营环境已经日益恶化，利润空间被不断的挤压。

酒店要想在这种内外夹击的经营环境下生存并发展，我们必须承认，顾客的满意程度是至关重要的。对于顾客的期望而言的，每一个顾客以及同一个顾客的不同发展阶段都是不同的，盲目的追求让顾客最大程度的满意，是不理性的；同时，从企业经营角度来讲也是不应该的，利润空间无论如何只能在一定范围内存在。根据实际管理经验也可以加以说明：首先，企业的实际收益大都是由20%的忠诚顾客创造的；其次，并非所有的顾客都能创造出利润，少数素质较差的顾客给企业增添了较大的麻烦，严重影响了企业的形象；最后，顾客的需求是多方面的，企业实际能提供服务的能力相对有限。因此，任何企业都不可能追求“顾客满意度的最大化”，也没有这个必要。

三、酒店消费者满意度最优化的意义

酒店要想实现消费者满意度最优化，必须要认真的分析自身的顾客群体。酒店，尤其是本土酒店和中低档酒店，消费者的不文明行为比较普遍存在。酒店内不文明行为的主体行为及其他们对经营环境的破坏现象给酒店的经营管理造成深远的影响：

1.它将形成酒店内其他消费者的“消费情境”，对其产生感性刺激，暗示“这里可以这样做”或“很多人都是这样做的”，促使其他消费者做出同样不文明的行为，尤为严重的是，这样的暗示最终形成恶性循环。

2.它是酒店员工的“工作情境”。它将促使酒店员工与行为主体间的关系紧张，造成直接的身体伤害，或削弱员工的服务激情甚至动摇他们的服务理念。米德的社会角色理论认为，每一种社会角色都代表着一套行为及行为期望，每个人只要扮演了某一角色，同社会或团体中的其他人将不约而同地以该角色所应具备的行为标准来评价他的行为。酒店作为服务行业，要求员工遵守“顾客是上帝”的服务观念，这种观念让管理者可能因为利益关系而将自身的“对”让给了消费者；消费者可能觉得自己是“上帝”，要求服务员无原则的满足自己，结果，社会角色行为和行为期望出现了分歧。

3.它是酒店经营管理者的“经营情境”。它让酒店设施或器具遭受到直接的磨损或者损坏，不自觉地增加酒店的经营成本；加速了物品折旧的速度；加重了员工维护环境的工作难度；损害其他消费者心目中的酒店整体形象。

4.它甚至还可能是同一个行为主体下一次行动的“习惯情境”。如果酒店消费者出现不文明行为后并未受到任何监督，他的下一次行为可能会更随意。

酒店要想改善各方面的“情境”因素，提高自身服务和消费环境的文明水平，进而促进全社会的文明发展，就必须认真分析该行为的影响因素和探讨可能的解决措施。酒店对那些不文明的消费者行为进行治理，是为了向真正的目标消费者提供更满意的服务，在自身的管理工作中具有深刻的实际意义：

（1）对酒店消费者不文明行为进行治理，将有力的提高酒店经营环境的文明程度，促使酒店服务员主动提供高质量服务；

（2）将减小消费者不文明行为给酒店经营形象和经济效益带来的负面影响；

（3）促使有过或者意欲产生不文明行为的消费者对自身行为加以约束。

四、酒店实施“顾客满意度最优化”的实施策略

酒店要真正实施“顾客满意度的最优化”而非“最大化”，就必须做到以下几点。

1.更新自身的管理理念

“员工第一”和“顾客至上”这两种观念。作为管理人员，必须有明确的把握能力。员工是向顾客提供服务和产品的最关键人员，只有让员工满意，才可能通过他的服务将满意传达给顾客，从这个角度说，员工第一；顾客是利润的直接来源，没有顾客，一切经营目标和理想都免谈，所以“顾客至上”。员工和顾客都有自己的情绪和需求，在双方接触时候，难免会有冲突。员工要提供让客人满意的服务，必须能设身处地的为顾客着想，但是同时，他又得考虑酒店的利益以及上级安排的工作量。酒店管理人员权衡这两种观念，实质上也是在考虑这两者的利益。

酒店作为传统的服务行业，长期将“顾客是上帝”奉为本行业的至理名言，倾向于让员工忍受委屈。近年来的酒店员工特别是基层员工的高流失率，不可否认的和酒店的这种管理观念有着直接的关系。

2.准确定位目标客源

酒店有自身的符号特征，它的经营档次不仅在进行着社会阶级和阶层的分类，更在进行着与社会身份相适应的权势、“势力”的划分和转换。酒店只纯粹以经济实力来判定自身的顾客群体，而忽视了内部的文明消费环境的培育，必然会在一定程度上流失了一部分的真正顾客。酒店在确定自身的经营档次、规模时，同时也选择了目标客源市场。

比如说，城市酒店的通常客源分为两大块：会议或团队客人和商务散客。这两块客源的基本需求是不同的。会议或团队客人的餐饮标准、住宿标准基本上固定，娱乐需求几乎没有；而商务散客（加上他们对酒店的商务设施的需要）的住宿标准明显高于团队，由于商务活动的需要，他们在娱乐或其它消遣方面会产生一定的消费。所以酒店受到自身设施等条件，并不能根据市场利润的空间而随意选择目标客源。

3.科学的产品定位

酒店在选择自身的服务产品前，要做一定的市场调查。根据2005-2007连续三年的湖南省接待外国旅游者情况的数据，韩国游客一直高居前列，而且比排名第二的美国游客有明显的优势。而且，长沙的部分酒店的经营也是因为韩国市场的开发而出现转机，如华雅华天、时代帝景等。在服务产品方面，大家都知道韩国人酷爱烧烤，长沙金源酒店的烧烤卓有成效。其他宾馆、酒店也就意欲推出“韩国烧烤”这一产品，不惜要重金聘请外来的大厨，而事实上，韩国烧烤这一产品能坚持做下来的却寥寥无几。

4.合理的广告宣传

顾客的满意是相对于自身原有的期望标准来判断的，而原有的期望标准又是通过各种与该酒店相关的宣传广告之类的信息来设置的，所以酒店自身推行的各种广告宣传就是影响酒店消费者满意度的一个重要因素。

酒店根据自身的客源进行符合酒店实际情况的宣传，这是酒店消费者形成期望的一种途径，也是酒店增加消费者满意度的方式之一。

5.正确处理顾客反馈意见

最后，也是最重要的，就是正确处理顾客反馈意见。酒店管理者大都明白，客房内的意见反馈表大都形同虚设，真正留下的有效的顾客意见少而又少。有的酒店为尽可能搜集到顾客意见，甚至向客房服务员下达指标，要求一定的时段内必须上交多少份意见反馈表。根据顾客心理特点，只有在他接受的服务极其满意或者不满的情况下，他才会有反馈意见的冲动。这两种极端的情况一般都很少发生，客房内的意见反馈就逐渐的不显成效。本文认为，酒店的管理人员通过访问自己的忠实顾客，即便是没有任何的礼品，顾客都会备受感动，主动向你反馈他们的意见或者建议。意见或者建议收集上来以后，是否采纳、如何采纳就是管理者的经营思路的问题了。

参考文献：

[1]王纯孝等．顾客满意程度模型研究[j].中山大学学报（社会科学版），1999，（5）.

[2]张新安，田澎．顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[j].管理科学学报，2007，10（4）.

酒店经营管理论文篇8

实践教学是实现理论与实践相结合、知识与能力相结合的重要手段。我院在酒店管理专业建设的探索与实践中，构建了以“四个一”为支撑，多层次多环节组成的实践教学体系，为培养具有酒店管理的基本理论知识和专业技能，能在酒店及相关行业从事经营管理工作的应用型专业人才起到了重要作用。（1）多层次多层次就是将实践教学与理论教学同步，与能力培育同步，按照社会需求，将酒店管理专业实践教学的能力培养目标分为多个层次，由低到高呈金字塔形，将能力培养分为：1）基本能力；2）专业技术能力；3）经营管理能力；4）社会适应能力；5）创新能力，五个层次，如图1所示。“基本能力”主要涉及学习知识和应用知识的能力。基本能力训练增强学生对专业知识的理性认识，掌握所学课程的基础理论，同时对于酒店管理专业学生而言，良好的外语听说能力不可或缺，这一能力与较强的沟通交流能力密切相关。基本能力实践内容所涵盖的课程有：微观经济学、宏观经济学、管理学、会计学、财务管理、市场营销、统计学、英语听说、商务英语、酒店英语。“专业技术能力”主要涉及酒店服务管理的能力。专业技术能力训练培养学生掌握本专业的基本操作技能，了解酒店的运行规律，熟悉酒店环境，增强学生对酒店专业知识的感性认识，对所学课程的基础理论有比较深入的理解。所涵盖的课程有：前厅与客房管理、餐饮管理、酒店管理概论、组织行为学。“经营管理能力”主要涉及酒店经营管理的能力。经营管理能力训练承接专业技术能力训练，进行专业理论课程的学习，培养经营管理能力，有助于学生理解和掌握相关管理理论，更容易地参与到实践教学中来。主要涵盖的课程：酒店督导、企业战略管理、人力资源管理、酒店公共关系、酒店管理信息系统。“社会适应能力”主要涉及综合设计能力。社会适应能力训练旨在培养学生对多门课程综合知识的应用能力，体现思维方式、知识应用和解决问题的综合能力。训练内容主要依托酒店的真实案例，仿真进行管理操作，主要涵盖的课程：酒店开业筹备、酒店运营实务、酒店运营效益评估、酒店立项可行性研究、毕业论文设计[3]。“创新能力”主要涉及学生的科学研究能力。创新能力训练以课题研究小组为组织形式，以科研实践为主题，让学生在教师的指导下参与科研课题，较系统地掌握从文献查阅、选题、研究方案设计与实现、论文撰写、报告与答辩、结题等全过程的各个环节，感受科学研究的全过程，得到独立科研能力的锻炼，主要涵盖的课程：立项课题研究和毕业设计。以能力培养为核心的实践教学体系一体化课程结构设计，如图2所示。（2）多环节为保证课程计划的全面落实，我院构建了“实训—实验—实习—毕业设计”多环节的实践教学体系。“实训”将通过基本技能实训、专业技能实训和综合技能实训，主要培养学生的基本能力和专业技术能力；“实验”是学生通过在实验室内模拟酒店经营管理的实践条件与实践环境，通过组织学生参加模拟条件与模拟环境下的酒店管理专业实践活动，培养学生的专业技术能力与经营管理能力；“实习”是实现应用型人才培养目标的最关键环节，整个教学过程含教学与科研两种因素，是对已有知识的应用、探求问题的解决和寻求新知识的过程。通过建立和完善校内外综合实训和实习基地，有计划地将教师已完成的企业横向课题根据教学需要转化成为综合性、创新性的实践项目，或为学生提供企业现实环境中的真实项目开展实践教学，培养学生创新思路以及分析解决实际问题的能力，从而提高学生的社会适应能力；“毕业论文”是学生运用在校学习的基本知识和基础理论，去分析、解决实际问题的实践锻炼过程，也是学生在校学习期间学习成果的综合性总结，对于培养学生初步的科学研究能力、创新能力有着重要意义[4]。

2实践教学体系以“四个一”为支撑

（1）一个全方位的实践环境全方位的实践环境是酒店管理专业实施实践教育必不可少的硬性条件，其主要包括校内实验设施设备和校外实习基地两部分。建设好校内实践环境是开展实践教学的重要保障，主要有：1）利用现有的基础实验室和酒店管理信息系统软件，模拟前厅、客房、餐厅管理实训；2）运用多媒体条件开展案例、双语、情景教学；3）在校内实习基地（学校招待所）开展酒店各部门服务技能模拟实训。校外实践环境是建设实践教学环境的有机组成部分，主要有：1）与本土高星级酒店建立合作关系，发展其成为认知实习、专业实习基地；2）与全球知名酒店与集团建立长期合作关系，发展其成为毕业实习基地。全方位的实践环境建设可以保证不同阶段实施实践教学的需要，帮助学生逐步地了解酒店，熟悉酒店工作流程，将学过的专业理论转化为实践，知识转化为能力。（2）一支“双师型”师资队伍“学者型”与“实践型”兼备的“双师型”教师队伍是实践教学质量的重要保证，提高教师的实践能力和提高教师的教学科研能力应同等对待。针对现有的问题可通过两种方式加以解决：一方面在内部形成培训制度，或通过系统培训，或通过派出教师去实习基地中挂职实践提高专业教师的实践能力；另一方面聘请掌握岗位核心能力的酒店管理人员参与实践教学，或随堂上课或进行专题讲座，发挥他们懂业务、掌握专业前沿发展动态的优势，以保证实践教学的教学质量。（3）一个创新的实践平台鼓励学生多参加社会和政府、企业举办的各类演讲比赛、服务技能大赛等，并为其提供便利；鼓励学生考取相关旅游职业资格；高年级的酒店管理专业学生可适当参加一些科研工作。（4）一套实践成绩评定方式对学生实践成绩考核应采用自我考评、教师考评、酒店考评、实习作业多层面的评定方式，主要以学生实践表现为依据来确定实践课的成绩，从而提高学生参与实践课的积极性和主动性。考试与教学过程的阶段考查（作业、实践、项目训练、随堂测验）相结合，并确定阶段成绩占课程总成绩的比例，重点考核学生运用所学知识解决实际问题的能力。对学生实践成绩的考核评定主要有两个方面：1）平时成绩。每次实践记单次成绩，是对该次实践的态度、技能、报告以及到课情况的综合评价，单次成绩汇总后作为平时成绩，占总成绩的50%。2）期末成绩。要求学生独立完成课程或项目的设计报告，考查学生的文字表达能力、信息处理能力、实践动手能力和创新能力，这方面所占成绩比重为50%，对于有创新的学生，成绩从优。毕业实习时，在完善对学生考核制度的同时，对指导教师和辅导员也应有相应的考核和必要的奖惩。

3结语

酒店经营管理论文篇9

【关键词】酒店体验营销体验价值价值链

体验营销是人类社会经济发展到体验经济阶段而出现的一种新的营销理念,我国在产业结构调整和优化升级的大背景下,第三产业(主要是服务业)在国民经济中占比逐年增大。依据部分美国知名学者的观点,服务经济的下一阶段是体验经济,而酒店业作为旅游服务业的重要组成部分,其毋庸置疑将是由服务经济进入体验经济的先行行业。本文认为在酒店开展体验营销应重点关注以下几个问题。

一、全面、客观地认知体验营销理论

开展体验营销的首要问题就是要对体验营销理论有一系统的认知与把握。“体验”一词最早出现于哲学领域,而最先将体验引入到经济、管理领域的人是美国的未来学家阿尔文·托夫勒。其后美国学者约瑟夫·派恩二世和唐·吉尔摩又将他的这一预言加以证实和发展。而较为系统的对体验营销理念进行阐述的是美国的Schmitt博士,他认为体验营销是“一种为体验所驱动的营销和管理模式”,并且“将取代将功能价值至于核心地位的传统的特色与功效营销”。后在我国引起了很大反响,并且一些企业也开始将体验营销付诸实践。但从他们开展体验营销的现状看来,大部分企业所实施的体验营销仅仅停留在体验销售或体验促销的阶段,还远没有达到营销的理论和战略高度。因此,本文认为对待这一理论应重点注意以下几点。首先,体验营销作为一种新的营销理念依然是以顾客为导向的,并未超出现代营销的范畴。其次,体验营销和传统的4P、7P等经典营销理论并非不可兼容更不是要将之更新换代或推倒重来,相反,体验营销的开展恰恰需要STP(市场细分、目标市场、定位)等一干成熟营销理论的辅助与指导。在酒店业,体验营销是对7P服务营销理论的继承和发展,其实质和目的是通过为顾客创造独特的体验价值达到顾客满意并最终赢得顾客忠诚,从而增强酒店的竞争优势和赢利能力。最后,在酒店业开展体验营销需要具备一定的条件,并非所有档次、类型的酒店都适宜选用此种战略、策略。高星级酒店和设施相对豪华的主题酒店、假日酒店等是开展体验营销的理想之地,特色鲜明的中档酒店也可适当开展,低档次饭店、宾馆则不宜开展。

二、深入细致地分析酒店顾客体验需求

对体验需求的分析、探测是就是要通过各种途径了解顾客的内心世界,这对体验营销的开展非常关键。“为了创造尽可能完善的体验,首先需要了解客户的真正期望是什么,以及企业可以在那些方面可以有所作为”(Lasalle&Britton),而最先提出体验营销理论的Schmitt博士也在其《顾客体验管理》一书中将分析顾客的体验需求置于了首要地位,并将顾客体验需求分为感官、情感、思考、行动、关联等五种类型。顾客价值链体系理论(崔迅,2005)为从更深层次、更广范围综合分析顾客体验需求提供了一个很好的视角。这一理论侧重于从顾客生活角度研究顾客需求,将顾客的各项消费活动置入顾客整个生活价值体系中进行考察。根据该理论,人在社会生活过程中所包含的众多价值链条共同构成了价值链体系,具体表现为顾客生活价值链,顾客生活价值链又分为消费生活价值链和非消费生活价值链,将消费价值链进一步细分即可得到一系列的组合消费价值链,每一组合消费价值链之下又都包含一系列的单项消费价值链,单项消费价值链是对顾客进行微观需求和价值生成研究的最小单元。这一理论对酒店顾客体验需求分析的指导作用在于以下几点。

1、顾客生活价值链层面。酒店应在保证酒店有形产品或硬件质量的前提下把更多精力放在顾客的精神需求上,致力于为顾客创造更多的精神上的愉悦,同时还应按照其住店期间所处的不同生活领域或其侧重程度区别对待。另外,顾客获得的体验价值不仅由其自身所进行的各项消费活动提供,非消费生活也对其最终的体验价值产生影响,应适当关注一下顾客非消费生活方面的需求,提供适量的“超值服务”以供顾客不时之需。

2、顾客组合消费价值链层面。整个酒店产品是由不同的价值单元所组成,是若干单项消费价值链共同作用的结果,但顾客体验价值的大小并非是各单项消费价值链生成价值的简单加总,这就需要统筹安排。要提升顾客的体验价值,酒店经营者不仅要关注客房、餐饮、康乐、会议、旅游等各部门单项消费价值链上的价值创造,还要通过对客人进行调查和实证分析等手段处理好各个单项消费价值链之间的衔接,通过整合提升顾客整体的体验价值。

3、顾客单项消费价值链层面。酒店为顾客创造体验价值并不只是顾客入住酒店之后的事情,它关系到购前、购中、使用和用后的全过程甚至还要往复循环。因此,酒店在广告设计、网络预订、酒店服务以及电话回访全过程都要不断探析他们的体验需求。另外酒店可结合单项消费价值链中的内在、外在和过程三环节来分析顾客在每一环节上的具体体验需求。

三、结合酒店实际情况分析酒店顾客体验价值的驱动因素

1、关于酒店中的顾客体验价值。这里的体验价值属于顾客价值的范畴,对顾客价值的研究一直以来也是营销学界的热点,菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论认为顾客价值由顾客获得的产品、服务、人员、形象价值总和减去为获得这些价值而付出的货币、时间、精力、体力成本的总和。而载瑟摩尔则认为“顾客价值就是顾客感知利得和感知利失之差”,更加突出了顾客价值的主观性和不确定性。在总结前人研究成果的基础上皮平凡(2009)认为“体验价值包括功能性价值和情感性价值,即:体验价值=功能性价值+情感性价值。其中,功能性价值包括产品的核心价值和服务过程价值,情感性价值包括形象价值、效应价值和关系价值,另外,体验价值的高低还与顾客的期望有很大关系,因此体验价值又可以表示为:体验价值=顾客体验利得-顾客体验成本。”

2、酒店顾客体验价值的驱动因素分析。分析顾客体验需求是“知彼”,酒店对自身顾客体验价值驱动因素的分析则是“知己”的过程。只有将二者充分了解并有效对接才有可能取得体验营销的成功。同时,分析酒店的顾客体验价值驱动因素可以进一步加深对酒店顾客体验价值的认识,从顾客与竞争的角度来认识酒店运作流程的现状,从而实施针对性的酒店体验营销策略。美国康奈儿大学的研究人员在对客房、餐饮、服务效率、地理位置、价格等包含众多酒店属性的顾客驱动因素进行分析后,提出了驱动顾客购买决定的十大因素,分别是地理位置、品牌和声誉、外部和公共区域、价格、服务效率、客房设计人际服务、市场营销、餐饮服务、质量标准,而住店期间创造价值的十大因素分别是客房设计、外部和公共区域、人际服务、服务效率、餐饮服务、质量标准、地理位置、价格、卫生间功能、品牌和声誉。

四、设计酒店体验主题,努力打造酒店体验品牌

在酒店市场竞争日益激烈的今天,如何在竞争中胜出甚至存活时常会成为对酒店管理者和营销人员的一大考验。体验营销理论的适时引入为酒店营销理论和实践注入了新的活力。酒店可以通过设计体验主题、打造品牌体验的方式在同质化日益严重的酒店市场上另辟蹊径,以增强酒店的竞争优势和持续获利能力,甚至带领企业驶向营销管理的蓝海。在这方面不乏值得借鉴的先例,同为旅游服务行业的青岛海底世界依托良好的服务和细节的完美打造了一个著名旅游服务体验品牌“海底情深”,带给了广大游客梦幻温情的海底之旅,深受广大游客的好评,增强了企业的美誉度和品牌知名度,在全国众多的海底世界中树立了独特的品牌体验。又如著名的国际酒店连锁巨头里兹卡尔顿酒店的主题就是“绅士和淑女为绅士和淑女服务。”这一体验品牌既让顾客对该酒店有一个准确的定位又让消费者对高雅生活方式、受尊重的体验充满好奇与向往。而青岛一家以精细化服务著称的五星级海景花园大酒店也以其体贴周到、细致入微的服务让来自五湖四海的宾朋享受极致尊贵和关爱的体验并深得顾客的赞赏和信赖,优质的体验价值造就了顾客良好的口碑效应,久而久之形成了一个“精细化贴心服务让您尽享尊贵”的体验主题,造就了海景独树一帜的体验品牌,也给海景花园大酒店带来了巨大无形财富。

五、实施全面体验管理,致力于体验营销的不断创新

体验营销不仅是一种具体的营销方式,同时还是一种抽象的管理理念,是一种新的营销哲学。不仅客服务人员和酒店营销人员需要从战术上加以运用,同时酒店高层经营战略制定者也需给予高度重视。酒店管理者可以通过设立规章制度、制定体验服务标准、对员工的理论培训以及文化引导等方式使转变员工旧有的与体验营销相悖的服务理念,使体验营销的思想精髓深入人心。

管理学大师彼得·德鲁克之言“这个世界唯一不变的就是变”告诉我们创新的重要性,而且体验营销理论还处在不断完善阶段,这就更需要我们在实施体验营销的过程中结合酒店自身人员、资源、特色等条件对这一理论加以创造性的运用。另外,在酒店体验主题相对固定的情况下要尤其注意酒店体验产品的创新。举世闻名的迪斯尼乐园之所以如此成功,与他们的不断创新是分不开的,其中主要是体验项目的创新,游客每次去都会收获不同的娱乐体验,避免了重复体验带来的审美疲劳和价值弱化。

【参考文献】

[1]伯尔尼·斯密特著,刘银娜、高靖、梁丽娟译:体验营销[M].北京:清华大学出版社,2004.

[2]Lasalle,D.,Britton,T.A.,Priceless:TurningOrdinaryProductsintoExtraordinaryExperiences[M].Boston:HarvardBusinessSchoolPress,2002.

[3]伯尔尼·斯密特著,冯玲、裘礼新译:顾客体验管理:实施—体验经济的工具[M].北京:机械工业出社,2004.

酒店经营管理论文篇10

关键词:酒店管理;服务;文献研究

酒店业(hospitality)一词具有丰富的含义,因服务提供者或接受者的理解而异。牛津现代英语字典(the oxford dictionary of current english,1993)将之定义为对客人或陌生人进行慷慨、友好地招待。在《辞海》和《现代汉语词典(2002增补版)》中均不能查阅到“酒店”一词,而后者对“饭店”一词的解释是“较大而设备好的旅馆”。“饭店是在某个或相连的一群建筑物里向公众(主要是旅游者)提供住宿设施和其他餐饮、康乐、商务等相关服务的企业(戴斌, 1998)”。中国国家标准将饭店界定为“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施,按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等”。酒店和酒店行业广泛涉及人们的生活,并逐渐发展为一种大规模、国际化的商业活动[1]。综合上述观点,本文中“酒店”和“饭店”均指设施完善的旅馆。与所有盈利性组织相似,为了生存和发展,酒店企业必须仔细评估其经营环境的变化。因此,环境扫描成为分析酒店企业经营环境变化的有效手段。由与酒店管理相关杂志所发表的文章中可以窥见酒店管理的发展趋势。因此,本文的目的在于,通过对近20年来酒店管理研究的进展进行评述,发现世界酒店管理研究的发展态势,并为中国的酒店管理提供借鉴。本文从国际著名杂志所载的文献着手,对酒店管理研究的主要观点、研究方法和来的可能研究方向进行了总结。

一、文献研究范围的选定

在对酒店管理文献进行述评之前,作者要做的工作是识别顶尖杂志。根据前人研究,酒店管理领域国际顶尖的六本杂志包括其中前四本所载的文章研究范围比较集中,而后两本旅游管理杂志也经常登载一些酒店理的文章。由于本综述强调学术性,因此作者着重评述了学术性较强的若干杂志上的重要文章。

二、酒店管理的研究领域

在对所收集的相关文献进行阅读后,初步将文献界定为以下若干领域:酒店的内涵与外延、酒店企业的经营管理、酒店企业服务质量、人力资源管理和海外投资战略。

1.酒店服务的内涵与外延

酒店服务的内涵是酒店管理领域的重要问题之一。buttle将酒店产品定义为让顾客满意满意的一系列“经历”。[3]然而,由于顾客往往通过主观的、不一致的评判标准进行判断,这也给酒店经营者带来了问题。ingram基于酒店实践知识的周期提出了一个分析框架,并据此对酒店行业的宽度和内部差异性进行了阐述[1]。美国的标准产业分类(standard industrialclas-sification)与宾馆和饭店业培训委员会根据经营业务的类型和商业水平对酒店服务进行了分类。中国国家统计局单独对住宿业和餐饮业进行了定义。住宿业指“有偿为顾客提供临时住宿的服务活动”,而餐饮业指“在一定场所,对食物进行现场烹饪调制,并出售给顾客主要供现场消费的服务动”。但中国国家统计局并没有对酒(饭)店业进行单独界定。酒店行业较难界定,这可能是因为缺乏对酒店经营者的总结性定义。[4]mullins认为,酒店经营包括生产和服务两个要素,而服务要素中的人际关系影响着质量和价值的认知,这可能是酒店经营分类不清的主要原因[5]。由于顾客和酒店经营者对酒店产品的理解不完全,酒店员工无法将顾客满意度有效地进行传递。产业界和学术界对此有待进一步进行研究。

2.酒店的经营管理

经营是企业组织将产品、服务传送至消费者的途径。[6]johnston将之划分为三类活动:与顾客相关的经营活动、与信息相关的经营活动、与产品和服务相关的经营活动[7]。因此,酒店经营过程中的住宿服务是与顾客相关的经营活动,而餐饮服务则是与顾客和产品均相关的经营活动[1]。与制造企业相比,酒店的一个重要差别在于其管理活动主要是经营,因此,酒店管理的文献主要源于服务运营管理。harris就将经营管理定义为“为消费者提品或服务的管理系统,也包括设计、计划和控制此系统的活动”。[8]近年来,酒店管理的文献越来越多地通过关系营销将营销活动整合至企业的各个方面。营销应该被视为“关系、网络和互动”,而不只是交易。因而,酒店需要对之进行重新思考,构筑内外部关系以培养相互协作和理解是酒店企业应当重视的问题。[9]由于顾客的价值需求导向和识别能力越来越强,服务提供商对多种有益于提高理解服务过程的方式进行了考察,以提供更为一致的服务产品。一些酒店企业既愿意也舍得花费时间和精力制作服务手册,但一些小型酒店认为这并不值得。服务手册既能协助提供标准化的培训活动,又可作为绩效衡量的标准。绩效管理应该是员工标准化活动和创新之间的平衡。brander-brown和mc-donnell将这一原则运用至酒店服务领域。[10]在酒店行业中,一些外部因素限制了劳动力市场,迫使组织进行规模紧缩(downsizing)和范围紧缩

(downscoping),与此同时,顾客却存在更高性价比的需求,这就需要通过一系列措施来提高生产效率,同时证或提高顾客满意度。以规模紧缩和范围紧缩为特征的公司重构(corporate restructuring)成为21世纪以来酒店管理的重要研究领域。

3.酒店管理中的服务质量

众多研究均发现,影响顾客抱怨行为的因素包括顾客不满意的程度以及许多个人和环境变量。而且,酒店企业与其他行业企业的顾客抱怨行为也有所不同。也有文章站在员工的角度对服务质量进行研究。ross考察了酒店员工对管理服务质量的认知,发现礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。而且,有效并努力工作与高水平的成就感相关,而礼仪则相反,与自相关[11]。huyton等人对中国酒店企业的顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究,发现西方文化对中国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响[12]。广州城市职业学院学报2007年第1期价往往具体的、主观的,这说明文化因素在酒店企业管理过程中十分重要。在对澳大利亚的日本游客对酒店服务期望和认知的研究过程中,reisenger和waryszak发现,日本游客认为澳大利亚酒店企业的员工日语不够流利、对日本文化够了解、态度也不够友好[13]。同样,king考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历,发现有形服务(食品与饮料)、感知利益(服务与气氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顾客的满意水平。[14]酒店企业努力提高服务质量,公平地对待顾客,为顾客提供极高的消费价值,才能提高顾客的意度。顾客换购其他企业的服务,就会损失从现有企业获得的利益,还要花费时间和精力熟悉新服务企业的服务项目和服务流程,面临新服务企业的服务不如原服务企业的风险。因此,通过研究服务质量以提升价值,成为酒店企业的重要目标。

4.酒店企业人力资源管理

酒店企业在让顾客满意的同时,需要以员工为中心,因为服务质量、顾客满意度和企业绩效都取决于员工。venison指出,为了与员工和顾客沟通,检查服务标准的执行情况,当问题发生时采取适当的措施及时进行弥补,酒店管理者需要站在经营的最前线[15]。stone认为,与其他行业的企业管理者相比,酒店管理者会更加沉着、现实、坚定、乐观、勇敢、独立和更加实际并富有竞争性,但他们也较少拥有学者气质,智商没有其他行业的管理者高[16]。worsfold对此研究进行了补充,发现酒店管理者更加坚定、更富冒险精神、更具想象力[17]。这些研究都表明,酒店管理是一项特殊的管理活动,要求管理者具有特别的素质并接受特别的训练。kriegl对酒店企业国际化经营过程中海外派遣管理人员的素质等问题进行研究后发现,人际沟通技巧和文化敏感性、领导的灵活性和适应性、海外工作的动机和兴趣、能力和礼仪等成为酒店企业海外管理者最为重要的素质;在海外派遣的管理者看来,对他们自身的以下五种培训最为重要:海外见习、外语培训、海外学习旅行、国际管理研究等。[18]顾客满意的源泉在于高质量的服务,而在某种程度上,高质量服务取决于员工满的程度。mallinson曾对酒店的清洁主管进行过一项研究,尽管在当代大型酒店企业中清洁主管扮演着管理角色,然而,在传统观念中,这些岗位更多地由老板的妻子或女儿担任,因为其工作简单、单调、重复、技术含量不高,因而其社会地位也受到影响。除非这种印象得到改善,否则澳大利亚酒店行业的清洁主管需要大量从海外输入。[19]英国国家遗产局在1996年报中指出,在酒店劳动力市场中存在一个恶性循环,员工离职使公司的培训活动减少,而平均工资较低的行业又较难吸引优秀员工。也有研究对员工满意度与员工流动之关系进行了关注。you借用美国等地的研究结合当地情况,构建了一个整合的员工流动模型,并以韩国酒店企业为例对此进行了考察[20]。qu和tse也对香港酒店企业的这一关系进行了研究,讨论了员工期望与满意水平之差距,以及员工满意、员工人口统计特征与其离职意向之间的关系。一般言,香港酒店企业的员工对其工作、所在企业和工作环境并不满意,明显低于他们的期望值,这是员工产生离职意向的重要原因。[21]lefever和withiam也认为,招聘和留住人才的问题是任何行业都最为关心的。毫不例外,酒店老板也关心人力资源,特别是如何找到管理人才。通过访谈发现,被调查者普遍认为酒店管理专业毕业生的最大优势是学生们为酒店行业作了充足的准备而且多数学生工作热情,充满活力,而劣势则包括学生对自己能力过度高估、对第一份工作的期望过高而不切实际等。[22]管理层、员工和顾客之间的文化相似性影响着顾客和员工满意度。yu和pine考察了1997年香港回归前后酒店企业管理层本地化的过程,此研究指出,大陆游客的增加使得许多香港酒店开始增加管理层中本地员工的比例,管理者的文化、酒店企业的背景和雇佣成本往往成为雇佣本地或外籍管理者的重要因素。[23]mcintosh曾经指出,酒店和旅游教育的兴起是最近值得注意的现象之一。然而亚太国家的旅游、酒店学位教育发展较晚,酒店管理学位教育主59曾国军,彭　青:国外酒店管理研究的进展要由学生,而非产业需求推动,因此,大多数的就业机会与毕业生的能力并不匹配。解决这一难题的有效方法应该是在课程设计中更多地体现利益相关者的意见,这些利益相关者包括学生、游客、教育机构、政府、媒体和旅游行业等。[24]酒店管理专业的设置反映了酒店行业对专业经理人员的需要。在英国,巴特塞工学于1967年最早招收酒店和餐饮管理的本科生。1993年,全英国有40多所学校招收了近5 500名酒店和餐饮管理的本科生。这显然反映了英国酒店行业不断成长的需要(ho-通过比较英国高等教育项目(highernationaldiploma)和本科毕业生的课程设置、毕业后的发展等特征发现,hnd项目毕业生更加倾向于留在酒店行业,但这主要是因为他们的课程更加专业、就业面更狭窄。[25]而thomas和harris通案例对酒店管理研究的目的与特征进行了探索,结果发现,鼓励和促进高校酒店管理教师的学术研究不仅可以提高老师的工作满意度,而且能改善学生接受教育的感受。[26]也有一些学者对员工培训进行了研究。harris和cannon发现,培训方法及工具的选择会极大地影响培训的效果。对公司高层培训经理和专业培训师的访谈结果显示,公司培训经理和专业培训师在培训方法的选择倾向上存在差异。[27]该研究还对改善培训项目计划、实施整体管理的绩效方法提供了参考意见。然而,由于调查方法的问题该研究并没有提供确切的数据以证明其观点。

5.酒店企业的海外投资战略

尽管有关制造企业国际化问题的研究早就开始了,然而,有关服务企业国际化的问题,直到最近才出现。dunning和kundu认为,折衷理论也能较好地解释企业的国际化现象。[28]alexander和lockwood对酒店企业和零售企业的国际化过程进行了比较研究。研究发现,尽管零售企业和酒店的国际化战略及其拓展有高度的相似性,然而,两者也存在一些差异。例如,许多酒店企业通过管理合同实现国际化,而零售企业较少如此操作;酒店企业具有多品牌扩张的特征,而零售企业往使用同一品牌。[29]thompson等人对商用汽车业和酒店企业国际化的过程进行了比较研究。通过对两个行中领先企业的案例调查,作者发现:酒店企业的国际化过程比制造企业更容易理解,而制造企业的国际化更容易受到技术、社会等当地环境的影响。[30]dunning和kundu通过对国际酒店的研究发现,中小企业缺乏可以被随时开发为其在国际市场上的持续竞争优势的自优势。[28]中小企业要想在国际市场上获得成功,不但要具备能够转移到国际市场的所有权优势,而且要有能够支持国际化战略的必要组织能力。以上酒店管理研究的五个领域存在着关联关系。酒店服务的内涵与外延界定了酒店管理研究的对象,酒店经营管理是对酒店企业的目标和实现手段进行研究,服务质量、人力资源管理和海外投资战略均建立在酒店服务的概念界定和经营管理原则的基础之上。事实上,在以上五个领域之外,还有着对管理模式、服务营销、再购意向(cus-tomerrepurchase intention)等诸多不同问题的研究。囿于文章篇幅,本文不再赘述。

三、酒店管理研究之进展

20世纪80年代以来,伴随着世界经济的繁荣和旅游业的兴起,酒店管理研究开始发展。从献研究可以看出,酒店管理研究之进展体现在两个方面:研究领域的扩展和研究方法的创新。在酒店管理研究的初期,大部分学者将视线集中于何为酒店管理、酒店与传统制造企业管理的差异、酒店与其他服务企业管理的差异等方面。在此之后,借鉴其它学科的研究,酒店管理开始向各个方向拓展。例如,借鉴营销研究的方法,许多学者在服务营销方面作出了贡献;借鉴人力资源管理的方法,酒店管理研究开始出现酒店员工培训、薪酬设计等方面的论述;借鉴制造企业国际化经营的研究框架,一些学者开始探讨酒店企业海外直接投资的进入方式、进入时机、区位选择等问题。在探索酒店管理研究方法的过程中,学术界已经出现了一批专门从事酒店管理研究的学广州城市职业学院学报2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往单纯地借用其它学科的研究方法,因而往往不能反映酒店企业的丰富性和复杂性。gummesson曾指出,由于传统上受到忽视,酒店管理数量研究的方法一直以来被学术界当作二流的研究方法。[31]事实上,近年来酒店管理研究沿着规范方法(qualitative)和实证方法(positivist)两个方向发展,形成了不同的研究方法体系。使用规范的方法最适合构建新知识,是较好地理解问题的第一步。定性研究法能够给定量法以充分的准备。在规范研究的同时,也有许多学者开始使用实验法、深度访谈(depth interview)、数据挖潜、问卷调查、案例研究等方法展开酒店管理领域的研究。例如,深度访谈有利于挖掘服务购买过程中往往让人琢磨不透的消费者动机[32]。而woodside采用案例研究法展现了布达佩斯杜纳洲际大饭店(duna inter-continentalhotel)位于欧洲、北美等地的几个企业联合制定销售、采购和装修战略的过程[33]。这被认为是美国企业利用澳大利亚和德国资金在匈牙利拓展市场的经典案例。