酒店培训论文范文10篇

时间:2023-03-13 22:37:41

酒店培训论文

酒店培训论文范文篇1

【关键词】酒店培训现状;存在问题;培训建议

随着知识经济时代的到来和全球化步伐的日益加快,合理进行人力资源开发对于现代企业的发展越来越显示出至关重要的战略作用,作为第三产业的服务业更是如此。酒店业作为旅游业的重要支柱产业,伴随着旅游业的兴旺而飞速发展。酒店业出售的是服务,其产品具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。我国酒店业的硬件设施可以说已经赶上世界先进水平,但是酒店的软件水平包括酒店从业人员的素质、酒店管理水平和服务质量等可以说和世界一流酒店还存在着一定的差距。

1.我国酒店业培训现状及存在问题

对于迅速发展的现代酒店企业来说,提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之一。要提高服务质量,就必须提高员工素质,而要提高员工素质,就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作,因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径。

能否在企业当中得到足够的培训,从而保持自身的不断成长,成为知识员工选择企业一个重要的因素。但是由于我国一些企业管理者对培训还没有形成系统的概念,所以产生了一些认识上的偏差,导致了我国酒店业培训存在了一些问题。

1.1培训观念落后。酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养,而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性,因为一些酒店管理者认为企业培训员工就是给别人做嫁衣,因为现在企业员工流动的很快,如果对他们进行培训会造成企业的损失。同时,他们认为培训只是针对员工的,对于自己不需要进行培训,这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实酒店管理者对培训的需要比其部下更加迫切。因为他们在酒店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对酒店的命运有着更大的影响力。

1.2没有充分调动员工积极性。据了解大多数酒店员工培训被动参与的较多,主动参与学习的少,大多数员工都是应付,真正渴望学到知识的人少,由于缺乏合理科学的评估考核体系,酒店培训并没有产生足够的影响力,又由于缺乏有效的激励机制,员工在培训中缺乏学习压力和动力,因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来,所以很难调动员工的积极性。

1.3培训费用不足。我国企业员工的培训投资严重不足,以国有企业为例,30%以上的企业只是象征性的拨一点教育培训费,人均培训费用在10元以下,20%左右企业的教育培训费用在10到30元之间。而国外培训投入是作为企业战略的一部分,有专门资金,培训费用为营业收入的1%至3%或更高。例如,香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。据国外一份统计资料表明,企业对员工培训投资1美元,可以创造50美元的收益,其投入产出比为1:50。当然,这是指培训最终产生的综合经济效益。我国大多数酒店的培训费能省就省,只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题的时候才产生培训需求,而且一旦酒店出现经费紧张的状况,首先削减的就是培训经费。

1.4缺乏长期有效的人力资源开发培养计划。酒店的培训通常由人力资源部负责,很多酒店的培训仍停留在简单的技能培训上,没有考虑到员工的全面发展,而且大多数的酒店只对新员工和一线员工进行培训,忽视了高层管理人员的培训需求。在新员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解,但很少有考核;对于中基层员工进行多以应及式的业务培训为主,培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核,没有深入到员工的行为、态度的变化等。

1.5培训方法不科学。大多数酒店员员工培训实行的是“师带徒”,新员工进入酒店以后就跟着老员工学习,主要学习他们在工作时的操作技能,然后顺利进入服务现场,尽早发挥独立作业的能力。然而,某些酒店犹豫过分强调新员工迅速投入独立作业,常常是培训部门给予将其分配给各部门,造成对部门现场岗位培训的依赖性倾向,也促使了岗位培训的无计划的现象,最后只好让新员工随大流,跟师傅,自然领会,根本没有发挥培训的作用。.对我国酒店业培训现状的合理性建议

要使酒店能在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源的优势,就必须十分重视利用新的观念和方式来对酒店员工进行培训。这是关系到酒店生存和发展的一项根本性战略任务。员工的培训和发展是人力资源开发与管理的重要方面,从酒店自身发展需要看,如何造就与企业文化和价值观念相一致的人才,如何避免组织员工频繁跳槽及如何留住多年培养成才的骨干员工,成为酒店人力资源管理的核心内容之一。怎样开展有针对性培训、激励员工参与学习的兴趣并将培训知识转换为工作效率等等都是酒店管理者需要考虑的主要问题。

2.1转变观念。

2.1.1新时期的酒店应该充分认识到培训的重要性。有效的培训不仅可以减少浪费、提高员工素质、提升企业形象而且是提高酒店经济效益的主要手段。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计,通过培训可以减少73%的浪费,特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。在本行业的一些研究中发现,未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。酒店管理者应充分认识到培训是酒店生存的源泉和发展的命脉,缺乏学习热情和学习能力的酒店将难以适应未来竞争的形势,而缺乏创新的培训同样将会遭到淘汰。

2.1.2转变培训是浪费金钱的想法。从员工本身来来说,通过系统渐进的培训,可以帮助员工充分发掘和施展其人力资源潜能,更大程度地实现其自身价值,同时可以提高对工作满意度,增强对酒店组织的归属感和责任感。对于酒店来说,一套科学有效的培训体系是酒店充满新鲜活力的重要因素,通过培训可以降低成本、提高工作效率最终获得更好的经济效益。通过有效的培训可以使酒店和员工达到双赢的局面。

2.1.3美国罗森布鲁森公司总裁出版了一本名为《顾客第二》的书,在旅游界引起了广泛的关注。他在这本书里提出了“员工第一,顾客第二”的新观念。一直以来,我国酒店业奉行的就是“顾客第一,顾客至上”的理念,没有充分考虑到员工的重要性,现代酒店的管理者要重视员工,把员工放在管理的核心位置,满足员工的基本需求,树立以员工为中心的管理思想,不断对员工进行培训和教育,激发员工的潜能、锻炼员工的能力、提高员工的素质,从而提高服务质量最终达到企业发展的目标,因为只有满意的员工,才会有满意的顾客。

2.1.4培训方法由被动听转为主动参与。将以前的培训师或者主管人员在上面讲,单纯的示范转变为员工参与进来,主动与培训人员互动以增强员工实际操作能力,最终达到预期的培训效果。培训的内容从由管理人员决定转为由员工决定。也就是说要以员工需求为导向,结合酒店发展进行培训计划的制定。

2.2制定科学规范的培训体系。酒店的培训应该是一种全员式的培训,上至总经理下至一线员工。培训对象应该包括酒店各个部门,各个岗位的所有员工,在安排培训时应该根据实际情况采用合适的培训方法。一套合理科学的培训体系包括培训需求分析,制定培训计划,确定培训对象和培训内容,安排培训时间,实施培训,培训考核等几个方面。

2.2.1培训需求可以从酒店、工作以及员工三个层面进行分析。在酒店整体发展战略层面,要确定整个酒店的培训需求,以保证培训计划符合酒店的整体发展要求;工作层面分析,主要分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的各种能力,包括岗位技能、管理技能以及人际关系等培训需求。个人层面分析是将员工目前的工作绩效与酒店的员工绩效标准进行比较,寻找不足,根据以上分析进行培训计划的编制。

2.2.2培训内容从单一的技能培训转为综合性的培训。很多酒店只是单纯培训员工的操作技能以及本岗位的相关工作知识,也有一部分酒店同时还培训一些简单的酒店英语,但也只是日常的问候服务用语,没有深入到比较专业的领域。现代酒店发展要求的是全才型的员工,要在掌握本身工作技能的基础了解多方面的知识。比如客房服务员,除了具备客房服务的专业知识掌握服务技巧外,还必须具备更多的如地方旅游景点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等方面的相关的边缘知识;比如餐厅服务员,如果能掌握一些烹饪方面的典故、菜品的营养成分、饮食合理搭配等知识,就能更好地为客人提供个性化的服务。酒店要重视对员工的细节规范,从每一个服务程序抓起,以积极认真的态度研究培训课题,洞察员工的培训需求,持之以恒地做好这项看似普通的工作。2.2.3培训师资的质量要提高。很多酒店的培训人员都是由内部的管理人员担当的,也有一些酒店会从外部聘请专门的酒店培训师来酒店进行培训和讲座。一些大的酒店还会在一年之中组织酒店员工去比较出名的酒店参观学习,回来以后和大家进行交流。酒店要不断对员工队伍进行培训,要经常从外面聘请一些优秀的培训师,可以是高校的教师,也可是专业酒店培训师。一个优秀的酒店培训师应该既具备深厚的专业知识功底,又具有丰富的实际操作技能,同时还要能及时跟踪世界酒店发展动态,将最新的服务与管理理念方法有机地融入培训进程中。

2.2.4加强对员工心理健康的开发与培训。根据一项对员工心理健康调查表明,随着工作压力的加大,有25%的员工存在心理问题,这些问题不仅影响到员工的健康成长,而且会降低工作积极性,从而影响组织目标的实现,所以酒店管理者要重视要对员工心理健康进行开发。对员工多一些培训和教育,增强员工的自信心,提高员工应对社会压力的能力。培训是人力资源开发的核心内容,是人力资源管理的“重中之重”。酒店可通过各种方式在酒店员工间营造学习气氛,倡导终身教育的思想观念,并提倡个人主动地进行自我开发、敬业爱岗,不断提高自身素质。

2.3建立三位一体的激励制度。

2.3.1在培训过程中,酒店需要指定专人跟踪培训的全过程,保证培训的每一环节落实到位;同时对培训效果进行临时抽查,确保参加培训的员工能够专心接受培训。

2.3.2培训结束以后采取互动评估的方式进行测评。所谓互动评估是指员工参加培训项目的考核、员工对培训项目的评估和培训人员对培训项目是否达到预期目的的评估的三者结合。通过这种方法可以调动各方的积极性同时将信息反馈给酒店,让酒店可以改善培训体系并更好的对员工进行培训。

2.3.3将培训成绩作为员工晋升和奖励的依据。将培训与考核结果结合,对员工进行适当奖励,并将培训的成绩作为年终考评内容之一,激发员工积极进取的心态。对于年终考核成绩优秀的员工给与职位的提升或者物质的奖励。因此酒店要建立培训、考核、奖励三位一体的激励制度。

3.总结

酒店要发展,就必须加强人力资源开发,开发的关键就是要对员工进行全方位的培训,使之在自身技能水平提高的同时对酒店的发展带来新鲜、实用的动力,使酒店在社会发展中处于有力地位。总结一些较为成功的酒店企业的经营经验,不难发现其中最重要的一条是人的因素,即人是企业最重要的资源。作为劳动密集型产业的酒店业需要一批受过训练、懂得现代企业经营与管理的专业人才。只有具备这样的人才,酒店业才有可能满足旅游业蓬勃发展的需要。建立和完善酒店培训体系,培养一支高水平和高素质的酒店管理与服务人员队伍,是当前酒店业所面临的刻不容缓的任务。

参考文献

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酒店培训论文范文篇2

关键词:酒店;培训对策

目前,我国酒店行业普遍存在人力资源管理导向上的“重使用轻培养”的现象。其本质就是酒店缺乏一套行之有效的并建立在培训与发展基础上的人才培训体系。因此为了酒店行业的可持续发展,我们应及时采取酒店培训对策。

1现阶段酒店培训存在的普遍问题

1.1培训诉求和目标设置片面近来,酒店的培训多以短期、简单、分散的形式为主,更多着重眼前,本着实用实效的原则。酒店没有根据长远发展目标,制定对那些学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干的培养计划,而只是强调不断地完成工作任务,承担工作职责。

1.2酒店培训的迁移问题酒店业作为劳动密集型的服务行业,有计划的、系统的员工培训对提高员工素质尤为重要。但有调查显示,即便是在美国,每年的培训支出中,也只有不足10%为企业带来了效益,大部分培训只是使员工接受了新知识,却没能将这些知识运用于实际工作中,这就涉及到一个培训迁移问题。

培训迁移即培训转移或培训成果转化,它是指:

受训员工在工作场所中利用已获得的技能,改善自己的工作行为,提高工作绩效。

受训员工持续并且有效的将培训中所获得的技术,知识和能力等成果应用于自己的实际中。

也就是说,员工将在培训中获取的知识,技能加以转化,并合理的应用于实际工作中,从而为企业带来更大的收益。实现一个从培训投入——学习——应用——产生效益的良性过程。

1.3酒店培训管理人员本身对培训疏于管理策略酒店培训管理人员本身,因学习机会有限,缺乏现代化的企业培训理论和实践的学习,主观上不符合酒店对培训管理人员的要求。客观上,因人力有限,只能忙于具体课程的组织管理,不能将主要精力转移到依据酒店的发展战略来制定培训计划上来,现开设的各门课程缺乏整体性和系统性的考虑,培训的效果自然不佳。

1.4酒店培训与经营活动矛盾,重视程度不够当培训工作与酒店经营活动发生冲突时,有一种观点认为,培训不救急,先给经营让道。培训部门制定培训计划很完整,但完成率却不高。业务部门也常有抵触,部门经理们抱怨:人员编制越来越少,忙都忙不过来,哪里抽得出时间,安排人手组织培训、参加培训。

2建立酒店培训策略的具体方案

2.1加大培训资金的投入培训是人力资本投资最主要的方式之一,把培训作为酒店的一项投资,而不是培训经费或其他管理活动,而且这种投资是有产出的,并能不断产生出更多的回报。建立这样的投资观念对构建酒店员工酒店培训系统工作非常重要。在明确了酒店培训的意义的前提下,酒店应加大培训的资金投入。应根据目前的实际情况,增加培训的硬件和软件投入。在硬件方面,增加培训的场地和先进的培训设施设备,对现有的落后的设施应及时更新;在软件方面,应根据培训计划的实际需要来确定培训经费。培训经费应有一定的保证,即使酒店的经营状况不好,也不能随意地裁减和压缩培训的费用。

2.2设计合理、有效的培训内容根据酒店培训在实际操作过程中出现的问题,我们发现培训内容与迁移效果具有高度的相关性和因果关系。合理、有效的培训内容应同时满足:第一,酒店和员工的要求,即培训需求分析问题;第二,与员工的工作相关,即培训环境设计问题。公务员之家

培训需求是员工的实际表现与酒店对员工的期望表现之间的差距。要得到合理的分析结果,可采取以下几种方法:①观察法。通过对日常经营管理和服务操作情况的实地考察,发现问题,寻找不足,确定培训需求。②问卷调查法。问卷的内容涉及酒店各部门的工作情况,及对培训部开设培训课程建议的征询。③面谈法。事先准备一些问题,在各部门主管的协助下组织一些员工,针对酒店培训的实际需要进行讨论,归纳出酒店现存及潜在的问题。另外,还可约见一些离职员工,从员工流失的原因下手,确定培训方式。④会议调查法。由培训部组织各部门分管培训的主管和培训员定期召开会议,通过讨论,集中有关员工培训的要求和反映,从而分析和判断酒店的培训需求。⑤工作表现评价法。培训部可以就员工在专业知识、业务技能和工作态度三方面的表现进行考评,通过对有代表性的不足表现进行分析来确定培训需求。

2.3确定恰当的培训目标在培训需求分析结束之后应该明确设定各培训课程的目标,为受训员工的培训提供一个方向。实践证明,当面对单目标时,学员表现出来的动力和积极性以及学习效果要远远高于当他们面对多个目标时。因为在单目标的情况下,学员的压力更小,也有更多的时间去实践新技能、吸收新知识和自我激励,自我的积极暗示也比多目标时更强。

2.4选择优秀的培训师对于培训效果的好坏,培训师水平的高低起着非常重要的作用。一个好的培训师可以大大提高受训者的学习速度和效率,相反,不合格的培训师不但不能帮助受训者,还会引起学员的厌倦或消极情绪,甚至会影响他们参加下次培训的积极性。因此,酒店在选择培训师时应慎重考虑。

3酒店培训有针对性的选择培训方法

酒店培训论文范文篇3

随着中小城市酒店之间硬件设备方面差异的逐渐缩小,酒店的竞争主要体现在软件服务方面即员工服务质量方面的竞争。酒店经营者越来越关注员工队伍的培养与稳定,因此中小城市酒店对员工的培训投入力度逐渐在加大;培训的对象不仅仅是针对新入职员工和一线基层工作员工,更多的倾向于全员培训;培训的内容主要是入职培训、消防安全培训、酒店制度培训和酒店工作流程培训等内容,培训项目逐步向多样化发展;在培训形式方面以部门集中培训为主、交叉培训为辅。

2中小城市酒店培训存在的主要问题

2.1培训观念不够正确

一方面,酒店经营管理者对培训的认识不到位、观念不够正确。近几年中小城市酒店人员流动率都在35%左右。在人员流动率居高不下的情况下,酒店的经营者认为对员工开展深度培训会得不偿失,他们认为自己辛辛苦苦培训出来的员工最后又流入到竞争对手的酒店,酒店的营销战略、经营理念和竞争优势都被培训的员工带走,这样会给酒店造成很大的损害。因此,在这种观念的影响下他们就会很少对员工开展深度培训。另一方面,酒店基层员工对培训的重视程度不够。由于酒店基层员工平时工作任务比较繁重,而酒店安排的培训时间常常会选择在他们的休息时间,所以基层员工往往带着抵触心理来参加培训,再加上在培训项目的设计上没有考虑到员工的需要,没有及时进行更新,培训目的往往没有达到员工的心理预期,从而导致基层员工对培训的不重视。

2.2培训项目和内容设计不够合理

由于酒店在培训前没有根据酒店经营的产品、服务和管理的实际需求以及员工的能力差距来确定培训内容,没有对员工的培训需求进行充分的调研,没有根据不同岗位制定科学合理的可持续的培训项目,从而导致培训项目设计缺乏针对性,培训缺乏吸引力。另外,由于酒店的培训内容过于集中在酒店服务技能方面,对知识性、文化性、素质性的培训内容较少,没有根据员工的需要安排学习内容,缺乏个性化的培训内容设计,导致员工对酒店缺乏心理上的归属感,在一定程度上影响日后团队精神的培养和酒店对外形象及企业竞争力。再加上在培训内容上没有及时更新知识且结合员工实际工作案例来进行分析和讲解,员工感到枯燥乏味,从而导致培训效果不佳。

2.3培训方式不够灵活

受酒店经营管理者观念、设施设备和工作性质等因素的影响,现在中小城市酒店所采用的培训方式主要是以老员工培训新员工、短期、集中培训、理论讲授的方式为主,以情景模拟、案例教学为辅,培训方式陈旧单一、不够灵活。一方面,由于采用老员工培训新员工这种闭门造车的方式,造成新员工不能及时掌握酒店新知识、新技能。另一方面,由于酒店追求经济效益,所以安排的培训时间都会比较短和集中,加上采用讲授法这种培训方式容易造成满堂灌,员工无法集中注意力去听课、无法主动地吸收知识和思考问题,更不用说对知识进行迁移了,所以员工参与培训的积极性不高,从而导致培训效果不佳。

2.4培训师资队伍不够健全

酒店培训质量的好坏在于培训队伍的建设。培训队伍综合素质的高低、培训能力的高低直接影响到整个培训质量。优秀的培训师能够充分调动员工培训学习的积极性、参与性,成为员工学习的楷模。当前中小城市酒店培训队伍主要来自于酒店内部,主要由专职培训师、中高层管理者和岗位能手组成,其培训能力与大城市酒店及国际知名酒店管理集团相比还处于落后水平,培训队伍缺乏现代化的企业培训理论和实践的学习,对培训缺乏整体性和系统性的考虑,再加上培训队伍普遍没有参加过系统的教育教学理论学习,缺乏教育心理和教学方法等方面的知识,缺少培训方法和技巧,控场能力不高,无法很好的把自己所掌握的知识和技能传授给员工,从而导致培训效果不佳。

2.5培训效果评估机制和奖励机制不够健全

酒店培训是一个系统工程,培训的目的是能够使参加培训的员工在职业态度和职业行为上有所提高,但是在中小城市很多酒店培训中存在着重形式轻效果的现象,忽视了培训后的实际运用,缺乏对培训效果的检查评估和奖励机制。许多酒店经营者认为培训次数多,效果就会好,没有对培训后的员工进行考核,培训质量如何也不得而知,因此参加培训的员工无动力、无压力,往往把参加培训当作是完成任务,从而导致培训效果不佳。

3提升中小城市酒店培训效能的对策

3.1树立培训的投资意识

培训是人力资本投资最主要的一种方式。美国经济学家舒尔茨曾估算,人力投资增加3.5倍,利润将增加17.5倍。可见,对人力资本的投资可以产生更多的回报。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计,通过培训可以减少酒店73%的浪费,尤其是餐饮部、客房部等日常损耗较大的部门受益更大。因此,中小城市酒店应树立培训的投资意识,具体做法是:一是在培训经费投入上要有一定的保证,将培训列入酒店年度常规工作计划当中并作为酒店发展的战略组成部分,即使酒店的经营状况不好,也不能随意裁减或压缩酒店培训的经费;二是在培训时间上要给予保证,确保培训的可持续性、有效性;三是在培训环境上要营造一种积极向上的、有人文关怀的学习氛围,比如,可以在酒店信息公告栏张贴培训信息和计划,在员工活动场所张贴培训相关标语,在酒店培训教室旁开辟图书馆、艺术画廊、形体房和爵士鼓、萨克斯、小提琴、钢琴等器乐培训室等,让培训学习形成自发性、自觉性和自主性的行为,从而提高酒店员工的培训意识,树立正确的培训观念,进而提高酒店员工的综合素质。

3.2建立培训菜单,构建三级培训体系

培训的关键是要“区别对待,因人施教”。为提高培训效能,一方面可以针对员工的需求开展菜单式培训,通过对员工知识、能力水平和培训需求的调查,列出培训菜单,由员工根据自己的需要选择培训内容或项目,提高培训的针对性。另一方面,可以在中小城市酒店培训体系中根据员工层级的不同构建中高层管理人员、基层管理人员和服务人员三级培训体系,对各级人员进行有针对性的培训。对中高层管理人员加强其最新管理理念和经营理念等管理技能的培训,使其全面了解酒店经营管理和市场情况,以及管理岗位的技能要求,并带领酒店走在管理高效的前沿。对基层管理人员加强其目标管理、计划跟踪和沟通技巧及培训能力的培训,提高其执行力、管理能力和指导能力。对服务人员开展分类、菜单式培训,一方面可以对新入职的员工培训以酒店企业文化、工作流程、礼貌礼仪和意识培训(如:从业意识、责任意识和奉献意识等)为主,使新员工能尽快熟悉工作环境,了解酒店的经营理念,树立正确的人生观和价值观,对酒店文化产生较强的认同感;对老员工的培训以岗位技能、语言、安全和消防以及酒店新知识、新技术培训为主,不断更新老员工的知识体系,提高其服务技能和服务质量,促进其可持续发展。

3.3建设高水平的培训团队

酒店整体人员素质的培养和酒店培训质量的高低受培训团队综合素质、培训方式的选择、培训能力的高低等方面的影响。建立高水平的培训团队,有利于中小城市酒店的长远发展。

3.3.1优化培训团队结构

在中小城市酒店培训团队建设方面,可以构建由酒店内部培训师和酒店外部培训师组成的培训团队。酒店内部培训师队伍主要由酒店培训部门的专职培训师、中高层管理人员、各部门挑选出来的业务骨干(含领班、主管、优秀服务员等)组成;酒店外部培训师队伍主要由酒店知名专家学者、专业培训公司和高等旅游酒店院校的教师组成,或者建立酒店兼职培训教师库,根据不同的培训对象和培训内容,酒店可选择最适合的培训师来进行培训,如:针对刚入职的酒店新员工可以安排酒店内部专职培训师进行酒店企业文化方面的培训;针对酒店中高层管理人员可以安排国内或国际酒店知名专家学者进行最新经营管理理念方面的培训等。通过优化培训团队结构,提高中小城市酒店培训效能。

3.3.2提高培训能力

作为一名酒店培训师,必须是酒店职业化、专业化、规范化的高素质人才队伍中的精英,不仅需要具有良好的语言表达能力、礼仪风范和专业知识,而且需要具有良好的培训项目设计能力、课堂组织和控制能力,能够针对不同的培训学员采用灵活、有效的教学方式。因此,在酒店内部培训师队伍建设上,可以邀请教育界专家不定期的为酒店内部培训师开展专题或者主题教学能力培训,如:教育心理学培训、教学方法和教学技术手段培训、如何设计培训项目、如何进行教学设计等。每一次主题培训后,由培训部门对其进行相关培训能力的考核。如:在完成教学方法主题培训后,可以要求每一位培训师设计并上一堂20分钟的培训课,酒店运用微格技术对其培训能力及效果进行测评。通过培训和考核,提高酒店内部培训师的培训能力。

3.3.3打造首席培训师

首席培训师是酒店培训师队伍中的“榜样、教师、教练”。酒店在建立高水平的培训团队过程中,可以通过在岗培训、脱产培训、业务研修、技能竞赛等多种形式打造酒店内部首席培训师,树立酒店培训品牌,培养一批适应酒店发展需要的培训领军人才,带动酒店培训师队伍的建设和发展。

3.4建立“四段式”培训考核评估体系

酒店培训课程的结束不意味着培训工作的截止,中小城市酒店应建立“四段式”培训考核评估体系,对培训效果进行全面的评估,并及时做好培训效果的追踪和信息的反馈,为下一步的培训计划提供参考。所谓“四段式”培训考核评估体系就是培训课刚结束时,通过调查问卷的方式,对培训师的培训内容、培训方式等进行满意度调查;培训课结束一至两周时,对培训员工的理论知识和技能掌握情况进行考核;培训课结束后一至两个月,对培训员工工作行为及表现进行考核,了解培训员工工作行为变化情况以及知识、技能、态度等的转化情况;培训课结束后半年,对酒店经营效益、顾客满意度和员工流失率等方面综合评估,通过培训前和培训后的比较了解培训最终成效。酒店在建立“四段式”培训考核评估体系时,应注意考核评估材料的收集、整理和归档,保证考核评估的客观、公正、合理。

3.5建立完善的培训激励机制

酒店培训论文范文篇4

既然知道了学习旅游专业的学生应该具备的素质条件,也知道了酒店的培训做法及经验,那么作为刚从高校毕业不久的青年教师们,该如何去从事教学工作呢?如何才能够提升学生的学习效果呢?如何才能够塑造学生过硬的从业素质呢?笔者以为,主要应该从以下几个方面入手,并且要长期坚持做下去。

1.树立现代化的教育教学理念。“转变观念、提升理念是解放思想的根本目的”。传统的教学方式方法是把教材的主要内容讲给学生听,课程学习结束后组织一次考核考试就可以了。事实已经证明,这种教学的结果就是“学生考后就忘得精光”。所以必须及时更换教学理念,树立与社会主义市场经济发展需要的教育理念,主要包括学生是课堂的主体之一,而不是纯粹的被动的知识接受者;搜集资料、分析提炼资料比传授知识更为重要;哪怕是理论知识的学习,也应该通过“行动化”的手段来检验学生是否掌握所学的内容;必须加强人文修养方面的教育,可根据学生的兴趣爱好来开展等。

2.坚持理论教学与实践教学并重的原则。高校加强实践教学工作已经成为一种必然的选择,“双师型”教师应运而生。所谓的“双师型”教师,简单地讲就是教师既懂得理论知识,有很强的理论功底;同时还应该具备很强的实践操作能力。用一个简单的例子来说的就是,老师既可以做酒店的部门经理(自己最为擅长的领域),甚至是酒店的总经理,同时也完全能够胜任学校的教学工作,并且二者能够相互促进,取得相得益彰的效果。所以应“谋划长远,通过派教师深入企业挂职、参与企业的技术研发、产品开发、决策咨询等途径,着力打造‘双师型’教学团队,进而实现应用型人才培养的目标”。

3.老师应该成为学生就业择业的合格导师。不能说上大学就是为了就业,只有就业这个唯一的目标。但在上大学的成本不断攀升的情况下,如果学生在毕业后找不到工作,无论是对学生个人还是对社会来讲都将成为一个严峻的问题。教师与学生接触的时间比较长,能够知道学生的优势所在,喜欢什么而不喜欢什么,应该自觉充当起学生择业的咨询导师。为了胜任导师这个“工作”,教师需要加强学习与研究,清楚地知道学生的性格类型、发展潜力、相关行业的发展趋势。因为大学生如果长期用来端盘子、刷马桶等工作,那绝对是严重浪费宝贵的人力资源,不符合人力资源优化配置的原则。

4.加强方向性课程的教学工作。一般来讲,专业基础课都是由有经验的老教师来讲授的,学校、学院也比较重视,教学效果相对较为理想。但在方向性课程方面,有些学校由于师资力量有限,无法开设比较多的可供学生选择的方向性课程。学生固然要掌握专业基础课,但仅仅这样做还是很不够的。学生将来要在专业领域有所发展,肯定需要在某一方面有较为雄厚的知识与技能储备。所以,学院应该鼓励教师尤其是青年教师开展各类生动活泼的方向性课程,这些课程最好是偏向实践应用的。这样,学生在未走出学校之前就具有了较强的实践操作能力,这对于他们的成长、成才将起着奠基性作用。另外,笔者特别想说的一点就是必须加强团队教学工作。一个大学生需要学习多门课程,会接触到风格各异的老师。各位大学老师对于教学方式方法的理解肯定会有所不同,但有一点则必须达成共识:那就是绝对不能因循守旧,绝对不能照本宣科;绝对要坚持教育教学理念的创新,绝对要坚持教学模式的创新,绝对要坚持学生培养模式的创新。改革创新将成为大学专业教育永恒的主题,也是永恒的课程。

二、结语

酒店培训论文范文篇5

当今的酒店业,培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮,同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竞争、战胜对手的一个重要法宝。

充分认识岗位培训的作用和地位,努力掌握酒店岗位培训的特点和规律,建立一个完整的培训体系,并认真实施培训工作质量的控制,是搞好酒店培训的关键。

一、充分认识培训在酒店管理中的作用和地位

酒店的宗旨是“宾客之上,服务第一”。如果说服务是酒店之生命,那么各级管理人员和服务人员就是酒店证明的主宰。

无论国内外酒店,不外是为了宾客提供情节、舒适的房间,美味可口的饮食,让宾客食、住、行、游、购样样便利。要实现这种称心如意的服务,就得靠有一定素质的服务人员。

能不能是酒店的服务水平在员工的不断流动之中得到保持,在宾客川流不息的来往之中得到巩固,在社会需求的不断发展之中得到提高?能不能是酒店永远保持着一批既有一定思想政治觉悟、较高文化素质,又有较强服务意识、服务技能和技巧的殷勤有礼的酒店产品营销人员?这些人才从哪里来?当然只能靠自己培养,靠酒店的培训。

“培训是酒店成功必由之路。”“培训是酒店发展后劲之所在。”“没有培训就没有服务质量”......越来越多的酒店经营者开始意识到:要保持和提高酒店的管理水平和服务质量,就不能没有培训。许多有远见卓识的酒店总经理们更颇有见地说:“培训也是管理。”可见,人们越来越清楚地认识到培训在酒店管理中的主导作用和重要地位,各级领导对培训的重视以及各级管理人员地积极参与,正是酒店开展培训工作的关键之一。

二、努力掌握酒店培训工作的特点和规律

一般说来,酒店经营管理上的特点决定了酒店培训工作的特点,我们在实践中体会到酒店的培训有以下几方面的特点:

1.培训原则的务实性

由于酒店向客人提供的商品只有一种,那就是服务。而酒店的服务无论是有形的或是无形的,都是实实在在的,可见或可被客人所体会感受到的。所以,为保证这种服务的高质量而开展的培训工作也是实实在在的,讲求务实的。当我们研究酒店服务质量下降的原因时,不难发现问题往往处在我们的管理人员坚持“三个关键”少了,没有做到关键的时刻、出现在关键的部位,去及时地处理和解决关键的问题。当然,由于服务人员未能做到在任何时候、任何部位都严格地按标准化服务程序去向客人提供服务,也是服务质量下降的原因所在。这就是我们提出开展有针对性的共为培训的要求。

价值,酒店使部门多、工种繁杂、分工十分细的企业,且员工来源多渠道,文化程度、素质修养也参差不齐。这就要求我们从实际出发,以提高酒店经营管理水平和服务质量为目标,强调针对性、实用性,注重实效,贯彻学用结合,按需施教“干什么学什么,缺什么补什么,”有目的地去设置不同类型的、培训课程。

2.培训形式的多样性

由于酒店管理的多层级、多方面、多工种等特性导致了酒店培训的多层次、多类型、多形式等多样性。

多层次:根据职级要求的不同,培训可分为经理、主管、班组长、服务员等层次,由于层级的不同,在培训内容的选择、程度的深浅和方式以及要求上都应有所不同。

多类型:员工培训的类型大致可分:(1)员工岗前培训(A、招工前——旅游职高日、夜校;军事训练;B、入职前——酒店常识教育;C、上岗前——职务技能训练)。(2)岗位培训(上岗前及在职期间业务知识、技能、外语、服务态度、职业道德及政治思想教育等)。(3)晋升前培训(以基础管理知识为主)。(4)“回炉”培训(专门知识技能提高训练)。

多形式:培训的形式既有走出去也有请进来,既有课堂理论讲述也有现场操作演习,集邮业务专业知识也有思想教育活动,既有对原有的操作程序的熟习也有对新技术、新科技的学习,既有脱产进修也有业余自学,既有参观考察学习也有半工半读,既有在国内同行间互相学习也有到国外吸取先进管理经验的等等形式。

3.培训内涵的整体性

我们可以从两个方面去理解酒店培训内涵的整体性。一方面,无论酒店的培训是怎样地多层次、多类型、多形式,他们都处于同一个目的,都是为了提高酒店管理和服务水平,因此,他们应该是“一条龙”式的,一环紧扣一环的培训体系。

另一方面,正如人们所说的“酒店意识是酒店管理的精神支柱”,可见酒店意识的重要。因此,在培训的全过程中,应突出酒店意识,尤其是酒店的整体意识的培训,例如:酒店的整体经营、整体管理、整体协调、整体销售、整体服务等等,这些都是酒店整体意识的内容。

4.培训阶段的持续性

酒店培训的持续形势与与酒店员工频频的流动、客源结构的多元和多变、社会需求的不停顿发展之中的。每当酒店销售、技术、认识或程序规范上有了变化和发展,职工中出现流动、缺勤、抱怨情绪、顾客表现出许多的不满和投诉、经营上反映出高成本、高浪费一极高的错误记录、管理人员的计划不周、指挥不力以及对问题的处理不当、部门之间,上下级之间以及酒店与客户之间沟通不力......如此等等,都决定了培训务必持之以恒的特点.

在了解了酒店培训的特点后,就不难掌握其内在的规律。譬如员工流动的规律、酒店经营的忙闲规律,不同岗位的员工对培训的不同需求规律等等,都为我们制定每一阶段的培训计划提供了依据。

三、建立一个完整的培训体系

一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件。在酒店的培训得到充分重视以后,师资队伍和教材的建设就显得极为重要。

根据酒店培训具有专业性、实践性的特点,师资可以从酒店有关部门中具有一定资历,思想作风并熟悉业务操作技能,有擅长培训工作的人员中选拔,也可以从经过一定实践锻炼,又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课城(包括外语)和专业基础课;有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练,则可由部门的管理人员(经理和主管)兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数,更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平,以适应酒店培训工作不断发展的需要,酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高,并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。

培训教材是由实践上升为理论的结晶,它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要,但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的统一教材,甚至摄制服务操作流程VCD,还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。

在日常的培训工作中,除了注重自编的教材外,还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料,并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理,作为培训教材,也不失为好的方法。

四、认真实施培训工作的质量控制

开展酒店培训的目的是为了保证酒店向客人提供一流的高质量服务,要达到这一目的就必须重视培训质量的控制。

有人说:“培训是酒店人事管理的一个组成方面”,言下之意,“培训就是管理”。因此,要抓好培训培训工作的质量控制,同样离不开管理上PDCA循环的四个环节,努力使培训工作严格的按照“计划、执行、检查、处理”这四个阶段的顺序永不终止地进行下去,是酒店培训有效开展的关键。

无论是酒店培训整体上的PDCA大循环,还是在每一阶段,每一专题上的PDCA小循环,第一环节都是制定计划。在调查了酒店培训的需要,明确了培训的目标后,重要的是计划具体的培训措施,回答这项培训要做什么,由谁去做,在什么地方做,什么时候做和怎样做,缺一不可。

计划周到之后,是执行阶段,关键在执行者能否严格地按照计划规定的目标和具体方法去实实在在地工作。为此需要建立一个有效的监督机制,从总经理、培训部到各部门、乃至每一员工的逐渐督导落实,还要运用相应的考勤、人事考核等制度去保证培训的执行。假如能将岗位培训纳入酒店管理经营目标,与用人制度(包括晋升、待遇)挂钩,将有利于激励、调动员工参加岗位培训的积极性,是大家是岗位培训为权利和义务,从而变成一种自觉地行动,是十分有助于培训工作开展的。

在检查阶段里,对照计划检查一下,看看培训是不是达到了预期的目的。究竟哪些是对的,那些事做的不合适的,原因何在,从中找出成功的经验和失败的教训来。为此,要定期进行培训总结,并有目的地对培训进行一些评估都是检查的有效手段。

对培训评估可以从两个方面去进行,一是对培训方法的评估,二是对培训方法或方案的结果的评估。

培训的评估方法应力求简单、市级、客观,可以采取问卷、面试、座谈、测验、实际操作等方式。也可以从实际工作的绩效方面去检验。例如,对新主管培训的目的之一是要使主管成为培训者,为检验培训的效果,培训部教师可深入部门去考查他们的培训课。进行评估的好处在于可以给学员以鼓励和回应,事实证明这样做既有利于决定对以往的培训是否需要作出纠正,更有利于未来培训计划地制定和培训质量的保证,是酒店培训工作得以“百尺竿头,更上一层”的前提。

酒店培训论文范文篇6

经济学家告诉我们:在买方市场中,由于供给充裕,消费由被动变成主动,对生产不仅具有反作用,而且起了决定作用,这时需求对生产和经营的约束性日益显现,消费者需求成了经营活动的出发点和归宿,从而使市场呈现出一种需求约束型的走势。酒店管理总经理“生意难作”的普通感慨,正是酒店管理业进入买方市场需求约束型状态下的一种典型反映。在酒店管理业市场出现需求约束型的状态下,消费者行为呈现了差异消费、理性消费和情感消费三种。

酒店管理业市场的这种特征,决定了酒店管理的管理者必须认真研究市场的消费需求,根据市场需求及时调整经营策略,从而使自己在竞争中处于有利地位。

一、当前消费需求状况和酒店管理业的新态势酒店管理论文

近两年来,由于国家扩大内需政策对居民消费并未产生太大的效果,如果没有明显有效的政策性出台,影响居民消费心理预期的主要因素将不会发生重大的变化,今后一段时间仍将延续当前消费需求的走势。

1、居民收入的变动会对消费需求产生较大的影响。由于几年来经济调整的影响,近两年城镇居民收入增长出现较大幅度的下降,不同收入阶层的消费倾向存在的明显的差异,高收入阶层边际消费倾向较低,而低收入户潜在消费需求因收入增幅下降难以转化为事实的需求,总体边际倾向降低,因此收入水平增幅的下降会使消费停留在一个较为低迷的状态。

2、消费预期改观不大,会使消费需求不足的状况不可能有较大的突破。由于收入增长没有以前快了,加上居民未来生活的不确定因素增加。人们对未来收入的预期也不很乐观,居民对未来消费预期不可能有较大的改观。

这种宏观消费需求不足的状况直接影响作为旅游业吃住行游购娱六要素汇合点的酒店管理业。虽然这几年随着人们休闲时间的增多,消费观念的转变,游客有增长的倾向,但形势并不乐观。1997年来浙江旅游的国内游客出游人均每天花费仅142元,而且人均花费的增长在趋缓。

这样的宏观经济背景使酒店管理业经营出现了许多新的酒店管理论文态势:

第一、酒店管理业的经营收入与经营利润出现了背离的态势。近年来酒店管理业的经营收入有明显的增长,但经营利润却连年下滑。

第二、酒店管理客房出租率与平均房价逆向而行的态势。1998年浙江省酒店管理业客房出租率较上年增长3、4%,而平均房价却下降9、3%,出现逆向而行的反常的态势。这一态势表明在酒店管理业市场的供给与需求两个方面,需求显然已上升为矛盾的主要方面,如果当今的酒店管理业市场仅仅是供给的简单过剩,那么客房出租率和平均房价应该是同时下滑,因此,有效需求不足已成为酒店管理业不景气的主要因素。

第三、酒店管理业经营成本与管理费用增长出现不同步的态势。1998年浙江省酒店管理经营成本较上年增长9%,其中直接成本增长5、5%,而管理费用增幅达22、1%,因此成本费用的管理仍然是酒店管理经营者的一大值得研究的问题。

第四、酒店管理业亏损程度有加大的态势。1997年以来酒店管理业的亏损面、亏损额迅速加大。

1998年我国酒店管理业出现了第一次行业性的整体亏损,特别是一些没有特点的老酒店管理和新建酒店管理亏损严重。这一态势表明,酒店管理业在需求不足的市场状况下,市场竞争已趋向白热化,寻求新的酒店管理经营策略已是当务之急。

二、酒店管理论文---消费需求不足状况下酒店管理的经营策略

(一)建立旨在做大客源蛋糕的酒店管理论文行业共同发展策略。

要做大客源蛋糕除了政府部门的努力之处,行业之间的联合营销,共同谋求水涨船高式的发展是不可少的。

酒店管理论文之一

1、通过酒店管理行业协会建立预警系统,定期当地酒店管理业的市场状况,客源流量、价格水平、成本指标及重大活动等信息,给未进入市场的建设者以一种警示,给现行酒店管理的有序运行以指导,从而为形成有序的市场环境打好基础。

2、发挥酒店管理业作为经济发展窗口的优势,联手行动,主要酒店管理论文可在一些大中城市成立为各部门服务的酒店管理会议销售网络,积极争取大型交易会、展示会、订货会、文化学术交流活动等在当地举办,并经常联合举办大型的演唱会、体育比赛等。这些活动不仅提高了酒店管理的知名度,吸引众多的客源,而且将大大激活酒店管理业的市场。

3、在政府部门的支持下,有计划、有步骤地开展整体营销,联合拓展新市场。酒店管理“各自为政”的营销,不仅耗资大,而且营销效果欠佳,因此有必要对不同客源目的地在政府部门形象宣传的同时,采取酒店管理业及旅游相关行业的联合促销,各酒店管理在市场细分情况下协同作战,吸引各方的客人。

4、发挥酒店管理的社区功能,齐心协力开发新产品,创造新需求。酒店管理业必须注重本地市民消费,各酒店管理应充分发挥酒店管理在城市的社区功能,积极开发新产品,最大限度地创造市民的新需求。如在新婚市场、银发市场、儿童市场等,只要有适销对路的新产品,相信会有需求的潜力。

(二)酒店管理论文论建立旨在培养顾客忠诚度的服务营销策略。

一些企业成功的秘诀是树立服务第一观念,实施服务营销战略,永远留住顾客。对客人的服务,不仅仅是酒店管理员工的一项日常工作,而且是十分关键的促销活动。因此,在消费需求不足的市场中建立旨在培养客人忠诚度的服务营销策略显得尤为重要。

1、酒店管理者在经营管理的过程中,要树立客人是酒店管理论文一种“资产”的观念,我们的经营过程就是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程,只有客人这种资产“增值”了,酒店管理才会长盛不衰。

2、从顾客的需求出发对酒店管理产品不断进行调整,改造和完善,形成令客人满意的产品。酒店管理要强化市场的调研,推出适销对路的产品,同时不断丰富产品的服务内涵,更新产品的服务外延,特别是老酒店管理哪怕仅仅是酒店管理的一些点缀、饰品、标记符号的改变,也会给客人创造一种意境,再配之层出不穷的活动推广,接二连三的制造热点卖点,才会使宾客常来常新,常住不厌。

3、为客人提供满意的服务,增强客人的忠诚度。要提供令客人满意的服务,仅仅停留在一般的规范化、标准化服务是不够的,因为这仅仅是一种批量生产,要提高客人的满意度,必须在个性化服务方面下功夫。要求酒店管理从建立客史档案入手,掌握不同的客人的个性,突出针对性服务。如老年人的客房服务要根据其节奏慢、要求高的特点,重点做好灯光增亮、电话增音、浴缸防滑等服务;对新婚客人,要营造唯我独有的温馨环境。

4、注重为客人创造良好的经历,给客人带走美好的印象。如果经营者要让客人得到愉快的经历,必须考虑用餐的环境、气氛和很好的口味。如果你的酒店管理论文让客人得到难以忘怀的经历,那么你就创造了良好的忠诚度。

5、应该和客人保持正常的联系。

6、酒店管理对员工要一以贯之地进行“顾客导向服务”的教育,使宾客意识深入人心,形成浓厚的顾客至上的氛围。同

时还要建立员工宾客意识的激励机制,使员工带着愉快的心情,为客人提供优质的服务。

(三)建立旨在躲避与防御竞争的差异化营销策略酒店管理论文。

在当前酒店管理业需求不足的买方市场的条件下,统一的单一需求的大市场已不复存在。任何酒店管理都无法满足酒店管理业市场的整体需求,同时任何一种需求也不可能由某一个酒店管理来单独满足。因此酒店管理者应彻底摒弃无差别的大量市场营销,转而实行差异化的营销策略。

1、酒店管理论文应在广泛的市场调查的基础上,对整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场,集中人力、物力、进行集中的市场营销。

2、在集中营销的基础上,酒店管理论文应突出自己产品竞争对手的差异,以差异求得竞争的优势。创造差异的基本途径有4种:产品差异、服务差异、人事差异和形象差异。

酒店管理论文之二

酒店管理应根据目标顾客的需求特点结合自身的条件,对四种差异的变量赋予不同的含义和内容,寻求最佳的差别营销组合。如在酒店管理产品上,可通过改造完善,变单一城市旅馆型的综合酒店,为城市商务酒店、度假酒店、休闲酒店管理、专业会议酒店管理论文、旅游团体酒店管理、公寓酒店管理、文化酒店管理、汽车旅馆、青年旅舍、专业客栈等。通过差异经营,酒店管理既可避开与竞争对手之间的过度竞争,又可以满足消费者较为细微的差异需求,从而达到产生最佳效益的目的。

(四)建立旨在将成本降到最低点的成本管理策略酒店管理论文

在消费需求不足的市场中,酒店管理者不仅要注重收入的提高,而且还要重视成本的控制和管理,把成本费用降到最低点。

1、酒店管理在经营过程中,要注重酒店管理资产的有效性,减少无效的非盈利资产和空间,尽量增加空间的使用效果。酒店管理切不可盲目追求所谓用材的高档以及非功能性豪华奢侈,因为这种高投入是以高成本的运转为代价的。

2、酒店管理应树立不符合客人需求的所谓超值服务是浪费的观念,那种所谓“二星价格,三星设施、四星服务”的口号,我们还要考虑,尽管目前消费需求不足,但仍不能饥不择食,盲目吸引那些不适合自己酒店管理的客人,虽然客人有选择酒店管理的余地,但酒店管理更应选择那些“最佳”的客源市场,否则就是一种资源的浪费,不利于酒店管理的长远经营。

3、运转成本的控制体现在以下几个方面:第一、注重劳动力成本的控制。第二、精简管理机构,建立灵敏度很高的扁平型管理体系,最大限度地减少管理性消耗支出。第三、重视营业成本的控制。如在餐饮成本上,对采购环节可采取按月集中招标供货的办法,对菜肴成本及仓库则采取标准菜单及仓储管理的电脑化等,同时注重夜间审计的有效性。第四、按照创建绿色酒店管理论文的要求,采取先进的节能手段及环保方法,大力压缩能耗的支出。

2、酒店管理论文----如何控制酒水的标准营业收入

标准营业收入的核算方法,是根据库存烈性酒耗用数计算出来的标准营业收放崐数与实际营业收入数相比较,这个核算方法,不是以某个核算其每种酒的销售客数崐为核算依据的(这和前面已经论述过的标准成本核算方法相同),而是要求销售崐每瓶烈性酒的营业收入数事先应作出规定(同进要求执行标准配方和定量规格)。

根据以下最简单的情况,计算每种烈性酒的每瓶标准销售收入数是比较容易的。

比如,整瓶金酒是作32盎司装的,每客金酒用量规定为盎司也就是每瓶崐金酒可以分装25.6客32÷5/4(假定没有流失),如果每客金酒的售价是1.崐50元,则每瓶金酒的销售收入是:

25.6×1.50=38.40元

假如每瓶金酒的容量是1公斤(1公斤等于100厘升),每一种零杯酒的定崐量的4厘升,售价1.50元,则这种金酒每瓶的标准销售收入数是:

100÷4×1.50=37.50元

另外,有一种困难的情况是,除了象宴会等大量供应某种特定的酒以外,一般崐耗用金酒(或其他烈性酒)并不是每次都是等量的。比如,用高脚杯供应金酒,每崐杯用金酒量是盎司,而调制马天尼酒则每杯用金酒量是盎司,其他品种还不崐不同的用量。怎样解决这个问题呢?可采用加权平均来计算标准销售收入。

加权平均法运用于瓶酒核算。

要计算金酒的平均数,先要将含有金酒的各种零杯酒,在某个试算期的销售数崐量计算出来,取得这处数据的方法是,将销售帐单加起来,或从收银机上记录下来,崐试算期要尽量定得长一些(至少1星期),以便将营业高峰和低潮都包括在内只有崐这样才能具有比较良好的代表性。假如,某酒吧于测试期内,以金酒为原料所调制崐的5种酒的销售量如图表6-30所列。其交,再根据每杯酒的金酒含量,计算金崐酒的总耗用量:

最后,将销售的瓶数去除销售总收入得到每瓶容量为夸脱金酒的标准销售收入崐数:

4酒店管理论文

如将酒吧的各种酒水都按照上述方法计算完毕,那么采标准销售收入核算法就崐比较简单了,在核算初期,将全部库存数加上本期从酒水保管室领用的数量,减除崐期末存货,再将内部转移的酒水数进行调整,如图表6-33列中假设标准销售收崐总数为4521.96元,实际销售收入总数为4500.40元,其中不满瓶的崐江酒是用1/10瓶为计数单位,先将各种酒的耗用量,乘每瓶的标准销售收入数,崐最后将标准总销售收入数与实际总销售收入数相比较,两数的差额不应该在于标准崐销售收入数的±1%,在本章的例子中,标准销售数的1%,即是一个强以按受的崐数字。由于各种酒的历史销售数与将来的实际销售数是不能完全相同的,因此,根崐据历史销售总数计算出来的每瓶酒的标准销售收入数,一定是多变的。假如,实际崐销售量发生较大变化,应经常对各类烈性酒进行试算,并对这种烈性酒的标准销售崐收入数作相应调整,各种烈性酒的每瓶标准销售收入数也应根据季节变化作相应调崐整。同样,假如零杯酒的销售发生变化,则标准销售收入数亦应重新计算。

3、酒店管理论文----浅谈酒店公关策划

公共关系于80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市,并得到了迅速的传播和发展,尤其是我国涉外的旅游酒店管理,这门学科越来越受到关注并产生了应用的热潮。目前,我国大部分涉外宾馆都成立了公关部或公关销售部、公关小组。然而,公共关系工作在不同地区、不同档次的酒店发展却不平衡。庸俗关系学对正常公关活动的干扰,社会对公关的偏见等,形成了公关的种种路障。公关人员本身的素质亦亟待提高,以适应飞速发展的经济形势。本文就宾馆酒店的公关策划的几个问题,谈些肤浅的看法。

一、确定目标是公关策划酒店管理论文的关键

公关策划即根据公关目标,制定公共关系工作的规划和实施方案。一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定成效六点模式。在这六点模式中,确定公关目标是十分重要的一环。目标模糊不清或选择有错,耗资“追名逐誉”,工作趋炎附势,成效将甚微。甚至会产生有效率而无效益的公关工作。

酒店是一个小社会,人与人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。酒店公关工作比起其它行业的公关工作来讲,完成公众由敌视到同情,由偏见到认可,由冷漠到兴趣,由无知到了解的转变更为重要。将这四种消极态度变成积极态度,最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解,以广结良缘,创造良好的组织形象和社会声誉,创造宽松的社会环境,是公关工作的主要目标。

确定正确的公关目标,必须对本企业有一个正确的评估,企业形象如何,信誉如何,不能由企业领导的主观印象或期望来决定,而是要依据外界对该组织拥有的真实印象决定。目前,全国近70%的宾馆、酒店还未纳入行业管理之中,少数酒店还不能把自己完全置身于涉外酒店的大市场进行形象透视,往往出现自己的过去和现在比,自己和本系统不同行业的企业比(单纯经济效益指标)的现象。没有一个符合客观的形象评估,就不可能产生科学的公关目标。因此,通过多种途径收集形象反馈,确立本酒店的公关目标,是酒店公磁工作的关键所在。比如,酒店通过新闻媒介把公共关系工作要输导的信息最大限度地发行或播放出去,是一个十分有效的途径。但是,输导什么信息,在什么最佳时间,利用那家最佳刊物则是根据公关工作的目标和经费而定的。倘若酒店在公众中产生了治安不好的印象,而公关部却利用新闻报道宣传拾金不昧的好人好事,这样将导致事倍功半,究其原因是没有选定出正确的公关目标所致。

公关目标是动态的。随着酒店客源结构的改变,软、硬件的改善,市场的拓展,亦应不断完善或改变公关目标,。如世界各国新航线的开通,台湾对大陆旅游新政策的出笼,国内投资热点的形成或变化等,都应及时在公关策划中做出反应。动态的公关目标,是指公关目标应该不断地在动态的经济和政治形势下完善,而不是将目标不断地改变。如果领导变了,目标也变了。今天重视公关,明天不重视或不需要公关,企业没有一个相对稳定的形象,则将造成公关的彻底失败。设想如果万宝路的决策者今天以赞助体育活动、注重人体健康为目标,明天又热衷文娱生活、赞助选美工作。她的形象还那么鲜明吗?

酒店管理论文之三

树立正确的公关目标,还应该坚持实事求是的作风。有人认为,公关工作就要把本企业好的形象推广出去,把差的部分掩盖起来。诚然,公关人员没有必要去毫无技巧地大力宣传本企业的不足之处,但单纯的掩盖则将造成公关的失败。如三寓宾馆1987年发生了一起中毒事件,一时间,新闻界对宾馆进行了严厉的批评,社会各界也大有谈虎色变的反响。是为宾馆进行一些辩解,尽量做好新闻界的工作来消除影响呢?还是对企业的不足实行大爆光来取信公众。宾馆采用了后者,他们首先利用新闻界深刻检讨和分析这一事件中宾馆的责任,详细公布事实真相;其次请教食品卫生执法部门如何改进,并迅速行动;第三步则将宾馆所做的每项工作及时快捷地报道出去。结果,6月份发生食物中毒,7月份餐厅竟门庭若市,营业收入比以往翻了一番。宾馆也在省、市、区三级食品卫生检查中获得了第一名的好成绩。

二、抓住契机,策划公关

当通过一系列公关活动而得到酒店显而易见的效益后,不少酒店以营业额2%左右的费用投入于公关工作中去。但是,毫无疑问,以最小的支出换取最大的效益,同样是公共关系工作的最佳追求。

适时捕捉机遇,制造最佳效果。旅游酒店管理为国内外游客提供吃、住、玩、买、行等服务,在不断流动的客源之中,储存着大量的信息,蕴育着各种机遇。抓住契机策划公关,将会产生事半功倍的效益。如1990年初,三寓宾馆公关部在客房和餐厅的预定业务中,发现有北京电影制片厂为台湾客人预定的房间和宴会。他们立即对这位客人走访,得知北影正协助有关部门准备在广州进行海峡两岸首次曲艺合作。公关部认为,这是向台湾市场传播三寓形象的一个极好机会,立即对整个接待进行了策划。他们收集了前来参加合作的有关台湾屏风艺术团及团长李国修先生的各种资料。了解到李先生正值新婚燕尔之际,立即按中国大陆的民俗布置了新婚房。还策划了总经理献花、两岸艺术家和三寓宾馆员工联欢,李国修拜师仪式等。大红双喜的剪纸、龙凤呈祥的床罩,寓意“早生贵子”的瓜果和公关部精心策划的活动,成了新闻记者采访的好素材。仅仅六天的活动,电视台先后三次进行了报道,10家报纸也12次用稿。当李国修先生离别广州时,三寓宾馆赠送了一份珍贵的礼品——《李国修先生大陆行》的录像带,这部经过精心剪辑的录像,大都是宾馆为背景的。三寓宾馆这个活动起到了轰动的效应,但公关部没有花多少经费。这一活动成功的关键不在于如何推波助澜地制造一个个高潮,而在于他能及时地发现身边的机遇。旅游酒店管理的公关有不少机遇可利用,一部分是通过信息采集去发现,而后争取到本酒店。另一部分则是在平平常常的工作中,去发现、去琢磨、去制造的。

利用名人公关,竭力影响公众。名人大都是公众关注的对象,他们的一举一动都可能影响公众。利用名人公关一般可分为三个步骤。一是收集名人的信息资料并加以整理;二是对名人进行超常服务,以获得其对酒店的最佳印象;三是通过新闻媒介大力渲染传播,影响公众。如有一次,世界著名艺术大师朱宾·梅特率纽约交响乐团到泰国演出,住在泰国曼谷东方宾馆。宾馆公关部早以各种渠道了解到大师喜欢吃芒果,玩蟋蟀。经理们四处奔波,在芒果早已下市之际,送来了芒果;还动用外交途径,得到了一盒新出版的蟋蟀比赛录像带,赠送给大师。结果朱宾·梅特率喜出望外,新闻媒介大加渲染。使曼谷东方宾馆的美名不仅在泰国,在美国,而且在全世界得到了张扬。社会名流对公众舆论和社会生活有特大的影响力,往往是新闻界和公众舆论注意的焦点。利用名人进行公关,不仅能为酒店创造良好的舆论气氛,而且还可以通过名人疏通各种公众关系,扩大社会关往,提高酒店公众心目中的地位。宾馆酒店利用名人公关,费用比较节俭,有时只是提供些超常服务就会达到惊人的效益。

抓住契机,策划公关,还需要对本酒店的特定公众进行研究,注重围绕公关目标进行与特定公众的双向沟通。公共关系工作的最终目标是为了促进销售。如果漫无目标的输导信息,将同一信息不适当地遍布到不同需要的集团。或输导的时机不对,都将分散工作的重点和资金的使用。因此,必须对特定

酒店管理论文之四

公众进行研究。法国旅行商抓住德国柏林墙将被拆掉的时机和游客的心理,推出“最后看一眼柏林墙”的广告,吸引了几百万游客。江苏省旅游局在水灾之后看准了香港市场。乘香港大型义演活动的东风,打出了“给华东人民一个答谢的机会”的口号,组织香港华东游,都是成功案例。公关工作应当建立自己的联络网,信息库,资料库,注重对公关效绩的分析。勿庸置疑,公关的效绩并不象营销的效绩一样。它除了从客流量、营业额是否增加进行评估外,还要看酒店的知名度是否高了,信誉是否好了,外部理解程度是否加强,牢骚是否减少等。

三、公关策划应超前、创新

超前意识和大胆创新是公关工作取得最大成功的重要因素。公关工作人员应当有敏捷的思维,观念和活动都应适当超前。在公关活动的策划中,要富有创造性,产生新、奇、绝的效果。

小学教材中曾有一篇《皮球浮上来了》的课文,这个故事已出口日本。有位小朋友说:“如果树洞渗水力强,倒进很多水,皮球都不浮上来怎么办。”有的说用一个很长很大的钩子钩;有的说用机器灌水。只有一个小朋友果断地说:“我不要这个皮球了,让妈妈再买一个。”我想为这个小朋友叫好,叫个绝。因为不管是制造或购买一个钩子,还是租用一台抽水机,其时间和费用都比买个皮球大。公关工作应当富有这种创新精神。

公关工作大到一个计划,小至一件客用品的计划,都可以有两种截然不同的做法,一种是依葫芦画瓢,别人怎么做我怎么做,处处效仿,照搬照套;另一种则事事别出新裁,既刻意求新,又不放过一个机会,其结果是不言而喻的。中国大酒店精心策划了照全家福“中”字相。从几千名员工的身上,建树了酒店良好形象,显示了员工的士气,产生了公关疚,堪称一绝。这一活动之所以引起了公众的关注和赞叹,缘于它前所未有。如果以后陆续出现了东家排队照徽相,西家排队照称相,我想人们自然会觉得是费力无效之举,同时因为不新不奇而显示出冷漠。

创新的公关来源于加倍的投入。在酒店的公关中,凡属有创意的事,在策划和实践上,往往要花上两三倍的气力。要去想他人没想到的,干他人没干过的。让社会公众在公关活动中感到有所启迪,有所得益,而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。这是公关策划活动的共同宗旨。

目前,社会各界毛遂自荐的广告商和五花八门的赞助形成了公关工作的困扰,使部分策划工作在有限的经费制约下显示了被动的局面。应当承认,这些广告商各赞助活动有的是很有价值的,有的则价值不大。公关部门必须对各种传播媒介的实力及各种信息进行采集,加以分析比较,注重科学取舍,转被动为主动。在电子计算机广泛使用于酒店前后台管理之时,如何用电子计算机的方法进行公关信息整理和预测,是值得研究的课题。

公关策划是一门科学、是一门艺术。随着改革开放的深入发展,商品经济的不断发达,酒店竞争的日趋深化,这门实用性很强的科学越来越显示出它的威力。欧美国家已经将公共关系业务作为第三产业中一个新兴的行业,我们应当在科技发展、信息爆炸的今天,更好地重视公关,学习公关,应用公关。

4、旅游酒店管理的人力资本与人力资本投资

现代企业的竞争是人才的竞争,这是当前被人们普遍接受的观点。旅游酒店管理是劳动密集型的服务性企业,科技含量相对较低,人才的含义更多地体现在员工的整体素质上,人才投资也更多地转化为对员工——酒店管理人力资本的投资。而人是有思想有感情的,善变又具多重性,很难把握,这给企业对人的投资带来困难和风险。本文从酒店管理全局的高度提出以人力资本投资的观念代替单纯的“培训”的观念,并对酒店管理人力资本投资的方式和困境以及摆脱困境的途径进行了探讨,分析了目前旅游酒店管理中与人力资本有关的几个认识误区。

一、人力资本与人力资本投资

旅游酒店管理招收进来的员工,他们一般接受过一定的教育,积累了一定的资本,是酒店管理拥有的原始人力资本。但对员工来讲,作为一种职业,他们需要接受与酒店管理工作特殊性有关的教育——职业培训。

酒店管理论文之五

随着酒店管理业的迅猛发展,酒店管理业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争,但竞争市场的日益完善和体制改革的深入,酒店管理间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争,而这种竞争实际上是酒店管理所拥有的人力资本的较量。酒店管理业内人士已清醒地认识到人才的重要性,对人力资本投资的主要方式——培训,也日益重视。但整个酒店管理业培训工作并不尽如人意,存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题,这有酒店管理本身的原因,也有酒店管理管理部门的原因,归根到底,是对培训与酒店管理的经济效益间的关系认识不清,没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念,把培训当作一种投资,使培训与酒店管理的经济效益紧密挂钩,从投资的角度,从酒店管理全局和整个酒店管理业的角度来看待培训。

人力资本是与物质资本相对而言的,是指凝结在劳动者身上,由资本投资费用转化而来的,以劳动者的数量和质量表示的非物质资本。人力资本投资是本世纪60年代初,诺贝尔经济学奖获得者、人力资本理论的奠基人美国经济学家舒尔茨提出的。他认为,通过教育、改进营养和健康以及人力资源的流动等各种提高劳动者质量的支出可以看作是一种资本积累过程,能靠它来提高劳动者的生产率和收入。另一位人力资本理论的著名研究者加雷·贝克尔认为:用于增加人的价值含量即有用能力并影响未来消费和货币收入的投资就是人力资本投资。他在其著名的《人力资本》一书中明确指出了教育投资是生产性投资,对经济发展有巨大影响,提出了人力资本形成的主要途径是教育。对酒店管理来讲,它需要通过教育投资使员工原有人力资本得以增值。这种增值,越来越成为酒店管理经济增长的主要因素。

既然酒店管理员工是酒店管理拥有的人力资本,培训是酒店管理的一种投资,那么就要考虑投资的成本和收益。就收益来看,通过培训,提高员工文化素质,可以降低损耗、减少事故的发生、降低员工流动率、提高工作质量和工作效率。酒店管理培训需要投入,这种投入是酒店管理经营的成本之一,但这种成本是一种投资成本,有收益并且这种收益与投资的力度、方式方法、投资者的观念以及由这种观念形成的培训政策等有直接关系。在每年或每月的收益分析中,把这种成本与收益的关系从其他经营成本与收益的关系中剥离出来,就会发现这种培训成本带来的收益是丰厚的。根据美国酒店管理协会对纽约州酒店管理业的统计,培训可以减少73%的浪费。酒店管理业的一些研究中还发现,未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍,受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训可以降低损耗和劳动成本,提高劳动生产率,虽然有些培训体现不出收益,但能从客人的满意中得到体现。如果一次成本投入的培训,没有一定的收益,酒店管理不应否认培训本身的作用,而应从培训的力度、方式方法,从酒店管理本身或员工身上去寻找原因,不断改善培训计划以提高培训的绩效。

二、酒店管理人力资本投资分析

1、投资形式分析

贝克尔在分析人力资本的形成过程时,着重剖析了在职培训的方式、支出与收入之间的关系。他认为,职工通过在生产中或工作中学习新技术,能增加自身的人力资本存量;通过对职工的在职培训,则更能增加职工的人力资本存量,从而提高劳动生产率,这对职工和提供培训的企业都是有利的。贝克尔把在职培训分为三种:第一种是职工得到由在职培训带来全部收益的培训,也称为一般培训,职工接受培训获得的知识和技能,不但对本企业有用而且对其他企业也有用;第二种是企业得到由在职培训带来的全部收益的培训;第三种是企业和职工都得到在职培训带来收益的培训。后两种培训称为特殊培训,即接受培训的职工所获得的知识和技能,只对本企业有用而对其他企业用途很少或根本无用。

酒店管理业内培训也包含这三种培训。一般培训包括厨师技能培训、员工一般性的素质培训如外语和计算机应用能力培训、一般的服务要求培训等,这些培训的成本投入者为员工本人,作为他进入酒店管理的资本。这种一般培训应主要由酒店管理服务行业组织,成本由个人负担。在这些一般性培训中,我国目前缺乏的是酒店管理服务员(包括前台、餐厅、客房等服务人员)、主管、经理人员的上岗培训,这种培训不是补救性的、针对酒店管理业内现存人员的培训,而是面向社会的,是酒店管理各类人员的后备培训。这种培训的目的,一是减少酒店管理培训成本投入,提高酒店管理培训的积极性;二是为酒店管理准备就业队伍,既提高酒店管理经营发展能力,又为社会培养专业性人员,提高社会就业能力。这批后备人员对在岗员工提高自身素质是一种鞭策,对酒店管理发展是一种促进。目前我国酒店管理业组织的一般培训还相当缺乏,无形中削弱了酒店管理办培训进行人力资本投资的积极性,限制了酒店管理业人力资本总量的发展,对我国酒店管理的集团化和跨国经营是一种障碍。酒店管理也要提供一部分一般性培训,比如与本酒店管理计算机系统相关的计算机应用能力的培训,管理人员的交流学习等,但组织这些培训的目的主要是提高与本酒店管理相关的技能和素质,主要为本企业服务。特殊培训毫无疑问主要由酒店管理提供,比如本酒店管理的经营理念和战略,各种规章制度,特殊要求的技能等培训。这种培训要紧扣工作分析,以达到改善酒店管理现有经营服务状况的目的。

酒店管理论文之五

对于特殊培训,酒店管理培训的积极性比较高,培训效果也比较好。

2、投资困境

酒店管理在进行培训投资时,除了本身因素外,还存在许多单个酒店管理不可抗的外界因素。

(1)酒店管理员工流动频繁。酒店管理员工流动分为酒店管理业内横向流动和跨行业流动两种。第一种流动,根据人力资本理论,是人力资本投资的内容之一,合理流动有利于行业内劳动力的调剂,充分发挥现有人力资源的优势。第二种流动,不仅对酒店管理而且对整个行业都是一种损失。频繁的流动,酒店管理人力资本中投资成本的一部分就转化为沉没成本,减少了投资收益,削弱酒店管理办培训的积极性。酒店管理一般培训由行业提供,成本个人负担,是减少酒店管理损失的一种方法。公务员之家

(2)培训师资力量不足。这也是困扰酒店管理培训的一大难题。目前我国酒店管理的培训师资队伍有三类:一类是大专院校的教师和专业研究者,理论知识较丰富,但缺乏实践的结合;第二类是酒店管理中的管理者和业务能手,有实践经验,但缺乏系统、科学的理论知识;第三类是既有一定实践经验又有相当理论水平的人员。我国现状是一、二类师资不少,第三类师资相对缺乏。比较理想的状况是,由第一类师资对第二类人员进行理论提高和教学技能培训,把他们培养成为第三类人,并通过行业的选拔形成一批专业师资队伍,持证上岗,拓展酒店管理员工的发展道路,同时留住行业人才。

(3)缺乏科学的绩效评价体系。这是酒店管理引入人力资本概念的难题。有投资就要有收益,酒店管理培训总体缺乏科学的投入产出量化指标,这淡化了培训的效果。而酒店管理间的激烈竞争,日益成熟和不断变化的客源市场,对个性化服务要求越来越多,对酒店管理业的员工素质培训提出了更高要求,要求培训从技能型转化为技能、素质并重,但培训带来素质提高产生的经济效益更难以经济指标测定。

3、提高人力资本投资回报

(1)严格培训管理。人力资本投资要获得回报,培训管理是关键。目前我国酒店管理缺少严密的培训组织,往往只由人事部的某个人负责临时抓一下,既不能根据组织发展的需要建设和发展课程,更没有人和精力来做培训市场开发工作,因而培训工作表现出很大的随意性,这是酒店管理培训效果不理想的主要原因。对一个酒店管理集团来讲,尤其是酒店管理管理集团,建立一个健全的培训组织,周密安排培训计划,对培训过程进行规范化和严格管理是保证培训效果所必须的。在这方面,一些进入我国的跨国酒店管理的经验很值得借鉴。

(2)企业文化和团队精神。酒店管理业是劳动密集型的行业,从业人员总量多、层次复杂,把他们揉合成一个整体,以发挥他们的积极性和创造性,使酒店管理人力资本的效用充分发挥出来,是创建企业文化的主要目的。同时,酒店管理多以班组的形式进行工作,还要特别注重员工队伍的团队精神建设,这又基于企业经营理念的建立和大力宣传,使之得到员工的认同、遵守并最终转化为内在信念,使员工建立起对企业的归属感和深厚的感情。这是酒店管理员工队伍稳定的重要原因,也是获得理想培训效果,使员工人力资本得以增值和充分发挥的重要条件。

三、与酒店管理人力资本有关的几个认识误区

1、由于员工流动,培训得不偿失

在目前劳动用工体制不健全的情况下,确实存在这种问题。酒店管理培养出来的一位高层管理人员的流失,给酒店管理造成的不仅是沉没成本的增加,若这位人员流入竞争对手的酒店管理,战略意图和竞争理念的带走,会给酒店管理造成更大的损害。但这并不能否定培训。人员流失可以通过体制的健全和企业文化的建立来进行控制,而对培训的否定必然限制企业的发展,由此使企业员工队伍更不稳定,形成恶性循环,这种损失才是巨大的。而实际上,行业研究表明,受过培训的员工队伍更稳定。

2、招收有经验的员工

这是目前许多酒店管理招收员工中很注重的一条。经验意味着熟练,可以给酒店管理省却培训的物力和精力,在酒店管理开张之初,高比例的有经验员工会起到很好的带头示范作用,使酒店管理迅速走向正规。但有经验员工带来经验的同时也带来了成规,它们往往成为酒店管理创新的阻碍。我国旅游酒店管理经过近二十年的发展,形成了特色,有了自己的成规,但日趋激烈的竞争更多需要的是全体员工的创新思维。有经验的员工也要接受不断升级的培训,抛弃经营服务中的老观念,建立与市场形势、国际形势接轨的经营服务理念。

酒店培训论文范文篇7

培养关键能力是当今社会对高职教育提出的现实要求,随着经济结构的调整和改变,劳动力市场也发生了深刻的变化,2006年11月,国际教育部部长周济在国家示范性高等职业院校建设视频会议讲话中指出:当今世界,科学技术日新月异,知识经济方兴未艾,综合国力竞争日趋激烈,生产力正在发生革命性的变化,产业结构和劳动力结构正在发生深刻的变化。在这个大格局中,知识经济、新型工业化道路对劳动者的知识技能要求进一步提高,而我们传统的高等教育和职业教育都无法满足这种新的人才培养的需要。

传统的高职教育主要侧重于工具性操作技能培养,难以适应时代变化的需要。在当前新的时代背景下,要想找到一份满意的工作,实现人生理想,升华自身价值,就必须具备关键能力。

当前,酒店管理专业人才奇缺,而近几年,我国酒店的数量却以每年10%以上的速度发展,但人才的供给却远跟不上行业发展的需要。学校培养是酒店管理专业人才来源的主要途径,由于学校毕业生的关键能力欠缺,使得学生往往难以适应岗位和职业变化,导致毕业生在岗位转换时难以适应环境的变化。酒店急需有用的管理人才,而社会上招不到人,职业院校的毕业生对此也是一筹莫展,所以酒店管理专业学生需要具备和提升关键能力成了当务之急。

国内关于该课题的研究现状及趋势:

酒店行业的竞争日趋激烈,形成了对酒店管理人才的强烈需求。而现行的高职院校酒店管理专业发展却不容乐观,其专业领域和方向相对狭窄,毕业生普遍缺乏奉献精神和职业认同感,课程体系设计缺乏创新性。高职酒店管理专业整体上起步较晚,发展还不完善,还存在着课程设置、教材内容以及师资等问题。时代的发展和社会的进步对于酒店行业的从业人员提出了更高的要求,比如在培养学生的综合素质和其他高层次的能力(比如英语方面)还是比较欠缺,

对于酒店从业人员的调查显示现代酒店对于从业人员的要求越来越高

传统想法认为从事酒店工作的人都是学历层次和技能层次比较低的,这种观念早已经不能跟上现代酒店发展的步伐。酒店从业人员普遍认为要成为一名优秀的酒店管理专业人士,必须在管理应变能力、对客服务技能、个人综合素质、较高的其他技能(比如英语会话、计算机操作等)、职业道德、团队协作和应变方面都有非常好的表现,而不只是懂得一些简单的酒店操作技能就行,需要成为真正高素质的酒店管理专业人才,还需要强化酒店方面的关键能力。

论文写作提纲(不少于500字):

论高职酒店管理专业学生应具备的关键能力

(一)、酒店管理专业前景

1.随着全球经济的不断复苏与快速发展,酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。

2.全球很多著名大学均开设酒店管理专业,在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容,其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。

3.酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业,同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。

4.2010年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展,其行业前景非常乐观。

5.中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力,其政府与社会投资将不断增加,将会是中国最具活力的行业。

(二)、本专业的培养目标

本专业培养拥护党的基本路线,适应生产、建设、管理、服务第一线的,德智体美等全面发展的中等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论,酒店、餐饮与旅游基础知识,具备酒店基本管理与服务能力。学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作

(三)、培养要求

1、学生综合素质的培养

2、经济管理基础知识

3、酒店基本理论

4、技能培训

4.1前厅技能训练

4.2餐饮技能训练

4.3客房技能训练

4.4康乐技能训练

(四)、何谓关键能力

(五)、毕业应获得以下几个方面的关键能力

1、应具备的品质

1.1具有诚信、坚毅的品格

1.2敬业、负责的职业道德

1.3团队协作精神;

2、应具备的知识及能力

2.1具有较好的专业基础知识

2.2自学能力

2.3进取创新意识;

3、对行业的了解

3.1掌握现代服务理念

3.2了解现代服务业发展趋势;

4、业务知识的掌握

4.1熟悉酒店前厅部门知识

4.2熟悉酒店客房部门知识

4.3熟悉酒店餐饮部门知识

4.4熟悉酒店康乐部门知识

5、熟悉我国酒店业发展的知识

5.1发展方针

5.2发展政策

5.3发展法规;

6、具备的专业服务能力;

6.1前厅服务能力

6.2客房服务能力

6.3餐饮服务能力

6.4康乐服务能力

6.5会议服务能力

7、其它相关能力

7.1具有较强的计算机操作能力

7.2文字表达能力

7.3人际沟通能力

7.4职业外语表达能力。

(六)、目前本专业学生尚存在不足的关键能力

1、人际沟通能力

2、处理客人投诉的能力

3、洞察能力

4、专业的外语服务能力

5、统筹管理能力

(七)、解决措施

1、增强人际沟通能力的措施

2、增强处理客人投诉能力的措施

3、培养洞察能力的措施

4、提高专业外语服务能力的措施

5、培养统筹管理能力的措施

本论文拟创新之处:

(一)、如何在不同的环境下学习和掌握应具备的关键能力

1、在学校环境下

2、在实习单位环境下

3、在日常生活环境下

(二)将应具备的关键能力分不同阶段来获得

论文写作计划(时间安排):

1、2009年6月:完成开题报告

2、2009年7~8月:开题报告的审核及其定稿

3、2009年10月:相关资料的搜集与整理

4、2009年11月:撰写论文初稿

5、2009年12月:论文的审核

6、2010年1~2月:论文定稿

主要参考文献目录

序号

作者

文章题目(书目)

期刊名称(出版单位)、时间

[1]李燕娜.强化职业道德教育提高实习生的综合素质[J].中国西部科技,2005,(07)。

[2]徐娥.上海高职酒店管理专业人才需求调查[J].科学与管理,2008,(06)。

[3]陈贵虎.谈团队建设在酒店管理中的应用[J].科技信息,2007,(01)。

[4]张雪丽.高职酒店管理专业学生实习现状分析及对策研究——以浙江旅游职业学院为例[J].浙江旅游职业学院学报,2007,(03).

[5]张蕊,李友根.我国酒店管理人员的现状及对策[J].当代经济,2009,(01).

[6]易红兵.高职酒店管理专业人才培养问题及对策[J].才智,2008,(07).

酒店培训论文范文篇8

从目前旅游行业的人力资源情况来看:一方面,行业中、高层管理人员缺乏,管理队伍学历水平不高,我国旅游行业基层员工包括一些中高层管理人员多数都是职高毕业,只有高中或中专文化水平靠操作技能突出得到晋升的。另一方面,大量旅游管理专业的高校毕业生对旅游行业认识不够,就业定位不准,往往有很高的热情,但不愿吃苦,起步就想做管理人员,在工作中频繁跳槽,无法稳定工作,加之我国高校旅游管理专业毕业生在工作中不如职高生的操作能力强,无法适应工作岗位而使相当多的旅游企业在用人上不愿考虑聘用高学历学生,使旅游管理专业高校毕业学生处于无法就业的尴尬境地。这说明,在旅游管理专业高等教育中还存在着问题。分析其原因如下:

第一,部分高校开设的旅游管理专业其培养方案、课程设置与市场需求脱节,过分偏重理论知识,对实践环节重视不够,导致学生动手能力差,学生的知识水平、专业技能与旅游企业用人的需求错位,而造成学生无法在本行业就业。

第二,高校师资队伍建设缓慢与行业高速发展不相适应。我国旅游高等教育起步较晚,多数高校的旅游管理专业是由经济管理、地理、历史、外语类专业转轨而来的,相当多的教师是转行来教旅游。所以在教学过程中不可避免地带有原专业的痕迹,使理论教学过多而缺乏实用性。

第三,高校旅游专业与旅游行业联系不够,目前高校旅游专业与旅游行业的联系较少缺乏长期协作,论文学校的教学实习计划,由于缺乏旅游企业的有力支持,往往流于形式。

二、培养可持续发展高素质旅游管理人才的路径选择

(一)制定人才培养模式,设置课程体系应以市场需求为导向

课程体系的设置,培养方案的制定必须来自于旅游人才市场需求,应充分听取各层次旅游企业人力资源部门的意见。学校在制定教学计划时应深入旅游企业现场研究,建立由旅游行业专家和学术带头人组成的“专业指导委员会”,共同参与对该专业的指导、咨询、审议和协助活动,从而真正做到教学计划的针对性,培养人才的目的性;使教学计划、课程体系符合行业发展的需要,建立专业岗位群,使培养的学生岗位明确,定位准确。所开课程应充分考虑旅游管理专业特色,突出专业技能培训课程,所选教材必须是实践环节充分,技能性强,符合高校办学特色的教材。

(二)用“嵌入式”实践教学体系强化理论实践结合

在旅游管理人才的培养上应注重理论实践并重,建立理论实践充分结合的嵌入式实践教学体系,使学生在理论教学的同时与实践学习紧密结合,培养出的学生既懂理论又懂操作,在旅游企业中“下的去、上的来、留的住”。笔者在长期旅游管理专业教学与建设工作中,构建了以下理论实践嵌入式实践教学体系。

理论与实践充分结合的嵌入式实践教学体系

该体系在课程体系设置上避免了目前一年级纯理论教学,二年级才刚接触专业,三年级完全没有理论教学的理论实践环节在时间上脱节严重的弊端,该体系在第一学年由于学生理论必修课多,采用第二课堂,节假日到旅游企业认知实践的方式,培养学生对专业的学习兴趣,使学生一进入高校学习就能接触到专业实际;第二学年,通过校企互动的专业核心课程开设,校内实训与校外短期定岗实习结合,职业资格学习,使学生能深入旅游企业的实践,参加企业活动,培养学生职业技能与职业素质。第三学年,深入旅游企业的顶岗实习与专业综合知识培养的毕业论文结合,真题真做,使学生在顶岗实习中不仅仅是技能训练,他们必须在实践中去观察发现企业出现的问题,查阅大量资料,用所学知识提出解决的方案,培养学生专业综合素质,敬业乐业精神,可持续发展能力。理论与实践充分结合的嵌入式实践教学体系建立,使学生在三年学习中实践不断线,不仅能培养他们较强的理论知识而且使他们具有过硬的实践能力,创新能力和可持续发展的能力,能在毕业后的短时间内成为企业认可的行业骨干。从我校旅游管理03—06的4个年级毕业学生反馈情况看,该实践教学体系得到了企业的认可。

(三)理论教学应以职业能力为主进行教学

在理论教学内容,教学组织,教学设计等方面应以能力为本位。以职业能力为主线划分出知识能力、技术能力、素质能力等不同的能力群组,每一群组由不同的具体项目组成,每一项目落实到具体的课程章节中,形成统一的规划和优化的体系。在教学内容上与旅游行业发展动态紧密结合,应根据发展调整充实教学内容,使学生学到行业先进的理念与技能,激发他们的学习热情和创造性思维的能力。

在教学中发挥学生为主体与教师为主导的作用。强调学习的主动性,培养学生的自主学习能力,这种能力不仅是学生在校学习的一种能力,同时还是学生离开学校进入社会以后终身学习的一种基本要求。因此把教师角色和学生角色重新定位,使教师由知识传授者向教学活动的设计者、组织者、指导者转变;使学生由知识的被动接受者向知识的主动探寻者转变。在我校开设的“旅游市场营销”课程中就能较好的体现这种转变。在该课程中教师主要以讲座形式展开教学,根据旅游企业实际营销案例,让学生设计解决方案为企业策划,学生分小组讨论企业情况,探索解决企业问题的方法,教师给予指导,案例分析与讨论能充分调动学生的学习兴趣,培养他们的创新思维。

(四)设立校园旅游实训中心培养学生职业技能与职业素养

学校应在校园内采取“自建”的方式建立旅游实训中心,如导游模拟讲解实验室、饭店客房操作室、模拟中西餐实训室、酒店吧台操作室、旅游景区设计实训室等小型的实习场所,一方面可以进行技能实训、展示;另一方面可以对外营业让学生参与管理与经营,学生可通过真实的担当服务员、管理员、客人等角色更好的培养服务意识,掌握专业理论,他们能及时对所上课程进行实践,使课堂理论与实际运用充分结合,达到提高学生实践能力培养其爱业乐业精神的教学目的,这为学生的高素质就业与职业生涯的可持续发展奠定了坚实的基础。公务员之家

(五)校企合作,顶岗实习强化职业技能训练

1、科学建立多层次实践教学基地,使学生与企业紧密结合,实现高质量、高比率的就业

实践教学基地的科学性和实用性是学生专业技能培养与就业顺利与否的关键,以我校旅游管理专业实践教学基地为例,2003年以来,我们以上海、北京、广州、苏州、成都等地多家酒店以及旅行社、景区等众多旅游企业作为实习基地,分为低星级酒店—高星级酒店;星级酒店—经济型酒店;国内股份制酒店—国外先进的酒店三种类型,学生可根据自身特长、将来的就业方向,灵活选择实习基地。以我校学生在某五星级酒店顶岗实习情况来看,这家酒店的来宾几乎都是外宾,管理人员一半都是外籍人员,酒店就是一个国际社区。因此酒店对实习学生的要求不仅是服务意识、能力,还有外语水平,以及灵活快捷的反应、与客人沟通的能力、紧急情况应变能力等。该酒店对学生的实习培训非常重视,培训计划完善,除了职业理念教育、操作技能训练外,还有非常重要的成长发展教育和企业文化教育。到国际知名品牌管理的酒店实习让学生更自信。实习完后学生能很轻松的就业,这对于学生的职业成长很有好处。

2、“顶岗实习2+1模式”强化实习过程管理

顶岗实习是职业技能训练的关键阶段,其教学实行过程控制很重要,抓好基础管理:做好实习前的教学准备,实习计划大纲、实习指导书完善;做好实习前的培训动员、安全教育、专业思想教育工作;提前将实习安排、达到的目标等情况告知学生家长,并签订学生、家长、学校三方实习安全保证书,得到家长对顶岗实习的认可;建立实习生档案,学生每周填写实习日志,撰写实习报告;采用教师现场指导与跟踪指导两种方式,每位实习生指定专业教师指导实习、指导论文;使学生与实习指导老师及旅游企业管理人员的信息畅通,保证实习顺利进行。将旅游企业职业培训与高校教育相结合,学校参与旅游企业对学生的培训,提出人才发展规划,帮助企业进行科学的人才管理。教师指导与旅游企业操作能手指导相结合,使学生的职业技能得到充分提高,使他们在就业时相比其他学生更具有择业优势。学生实习岗位技能学习与毕业论文结合。学生在实习工作中能第一时间发现旅游企业中的问题,根据生产中的具体问题撰写出毕业论文,真题真做,强化了所学专业知识,培养了他们的创新思维,分析处理问题的能力,从而培养了学生可持续发展的综合能力。

酒店培训论文范文篇9

一、问卷设计与样本说明

课题组根据课题研究的需要,开发了三套调研问卷和一套访谈提纲,调研问卷开发主要包含针对酒店管理专业毕业学生、酒店等用人单位、培养酒店管理人才的相关院校的问卷;访谈提纲主要是针对酒店等用人单位的中高层管理人员和培养酒店管理人才的相关院校的管理人员。

(一)调研过程

1.问卷调研

根据课题组对酒店行业的发展状况的分析,在对企业进行调研时主要选择中国酒店业比较发达的城市,如北京、上海、三亚、广州、厦门、深圳、青岛,主要调研酒店见表1-1。在对培养酒店管理人才的相关院校的选择上,我们坚持选择酒店管理专业学生数量有一定规模(每年招生在200人以上),毕业生对行业发展有一定影响力的院校作为调研对象,调研院校名单见表1-2。酒店管理专业学生的调研范围比较广,调研数量比较大,根据前期调研计划,毕业学生调研样本数量为200份。

2.专家访谈调研

为了更加准确地把握高等职业教育酒店管理专业与行业需求之间的供需关系,课题组进行了酒店企业和院校的中高层管理人员、酒店管理教育专家等的访谈。访谈内容主要涉及酒店企业对酒店管理毕业生在知识、能力和素质(态度)方面的需求情况、学校在培养此类学生过程中都各自注重哪些知识、能力和素质(态度)的培养和训练,如何缩短学生的基层工作时间、如何提升学生的参与酒店管理能力、学生从平凡到卓越还需要具备的能力等。通过访谈更加明晰了行业企业诉求及院校在酒店管理人才培养方面存在的不同和结合点,为建立适应企业需求的卓越酒店管理人才培养模式建立提供了重要的依据。

(二)二手数据的搜集过程

为课题研究建立雄厚的理论基础,建立理论研究依据,充分体现其研究的理论意义,课题组主要通过以下几种方式进行二手数据的收集,一是通过搜索文献数据库,如中国知网、万方数据库、百度学术等电子资源数据库进行期刊论文、会议论文、学位论文、报纸文章的搜索统计和分析,对国内外在酒店管理专业教育方面的研究理论进行综述分析。二是通过中国国家旅游局网站、中国高等职业教育网站、中国高职高专网等部级网站进行大数据收集、整理和分析。

二、调研结果统计分析本课题组通过专家访谈、调研、文献资料检索

得到了研究数据,统计分析处理后,得出调研报告,两次研讨会对调研报告的科学性和可行性进行了论证。

(一)高职酒店管理毕业生在工作中的优势与劣势

对优势、劣势的回答,企业、学校、专家问卷的调查结果存在较为明显的不同,我们把选中概率最高的三项对比,得出表2-1。从调查结果我们可以看出企业、专家、学生对“专业技能”的评价都比较一致,都列为优势模块,究其原因,是这些年职业教育对学生操作技能的重视,大量实训条件的建设和使用确实增强了学生的职业技能。但是由于酒店入职的专业技能门槛低,我们认为还得加强知识、素质的训练和提高。另外一个值得注意的结果是对“理论知识”的评价,企业和专家二者与学生的评价完全背离,企业和专家认为是优势,而学生认为是劣势,这种严重背离的现象是可以理解的,我们认为是由于供需双方角度的不同所导致的,高职学生普遍在校期间厌恶学习,满堂灌的理论教学很少能理解掌握,而在工作中需要用到很多理论知识和专业知识,就会感到力不从心,尤其是外语、酒水、营养等知识。而企业和专家认为在学校学的理论够用就行,不需要学的太多太杂。“服务意识”的评价专家和学生认为已经够了,而企业认为不够,这是由于学生平时很少真正认同服务的价值理念,而现实工作中很多客人的素质比较低,这就使得学生应付不过来,而企业为了追求利润,一味地迎合客人,很少顾及到学生作为平等个体的感受,早期跪式服务就是最好的例证。专家和企业把“不敬业”列为学生的第一劣势,这是由于酒店离职率居高不下的结果所导致的,酒店很少能对毕业生形成归属感,很多毕业生只是认为这是一份工作而已,遇到委屈和误解,就要选择辞职,这是时代的进步,企业还用老眼光看待问题是不行的。“职业生涯规划”是非常重要的留人手段,无非就是专业技术路线和行政职务升迁,而这里面的变数太多,评价机制的缺失,公平性有待提高,走后门,凭关系,拉帮结派的现象比比皆是。对于很多毕业生来讲,明显不适应。

(二)酒店管理专业高职毕业生的就业特点分析

长期以来,都是企业求着学校要毕业生,原因很简单,酒店离职率高,绝大部分酒店都是凭借新员工在维持运营,通过不断的培训来提供劳动力,酒店为优秀实习生能够留下而做着努力。目前高职酒店管理毕业生的就业仍然存在很多问题,具体表现为:

1.学生五年内不转行率偏低

酒店行业就业留存率显示,毕业一年后仍然能在酒店业工作的比例约为23%。这一数字十分惊人,这也是酒店业的实际,一是长期社会价值观的左右,服务员总是让人感觉低人一等,能有门路的绝对不会在酒店业工作,二是90后的物质生活条件比较优越,价值观也非常不同,不会像父辈一样逆来顺受,他们有自己的爱好和取向,不会为了工作而受委屈,一旦客人刁钻和不礼貌就会予以反击,轻则闹情绪,重则离职。三是收入偏低,工作时间过长。

2.来自农村的毕业生是酒店业的主力

长期以来,我国城乡二元制的影响使得来到高职院校学习酒店管理专业的学生,绝大多数是农村的,农村经济条件较差,农村学生的视野比较有限,能够在城市里谋得一份工作是很多人的梦想,而城市的学生视野相对比较开阔,可以有更多的选择。通过分析可以看出,企业、专家、学生三者的评价既有一致,也有不同,三者应该加强沟通,共同搞好人才培养工作,保证高职院校酒店管理专业毕业生的就业质量是关键,人生职业规划是持续的动力,提升酒店业的工作环境是保障,改变企业的用人理念是突破口。

作者:冯召伟 刘 萍 单位:济南职业学院 山东旅游职业学院

参考文献

[1]王键等.区域职业教育发展战略[M].北京:教育科学出版社,2007.

酒店培训论文范文篇10

关键词:新趋势;酒店管理;实践与构想;苏州科技大学

一旅游业的“新趋势”与高校酒店管理专业人才的培养目标

(一)旅游业发展的“新趋势”

产业的发展需要人才的支撑,而人才的培养亦需要紧跟产业发展的新趋势。伴随我国国民经济发展进入以提质增效为基本特征的“新常态”,即调速不减势,量增质更优,作为国民经济战略性支柱产业的旅游业也迎来了其发展的“新趋势”。具体表现在:一是旅游融入居民生活,渐成一种生活方式。据统计,2014年我国居民国内人均出游率近3次,预计到2020年将达到5次左右;二是出境旅游“井喷”,出境旅游人次数,出境旅游消费屡创新高。2014年出境旅游人数首次突破了1亿人次,出境旅游人均花费达到1400美元,均居世界首位;三是散客化、自由行渐成主流。抽样调查显示,2014年我国国内36亿旅游人次中通过旅行社出行的不到4%,自由、个性、定制化越来越成为旅游出行的主要特征;四是智慧旅行渐行渐近,渐成潮流。受益于移动互联网的发展、智能手机的普及以及2014“智慧旅游年”的推进,游客的智慧出行,企业的智慧营销,政府的智慧服务融合发展,相互促进,一部手机让“说走就走的旅行”成为一种可能和时尚;五是“旅游+”跨界融合发展,产品业态更趋多元化。旅游业天然具有的“综合性强”、包容性好、延展性广”的特点,使得各种符合旅游市场发展趋势,满足旅游者多样化、多层次旅游消费需求的“旅游+”产品不断涌现,发展迅猛且前景广阔,如邮轮旅游、乡村旅游、自驾车旅游、亲子旅游等。

(二)“新趋势”下高校酒店管理专业复合型人才的定位

旅游业是经济发展“新常态”下新的增长点,而酒店业是旅游产业的重要组成部分。因此,酒店管理人才的培养是推动酒店业、旅游业发展的动力和关键。对比旅游业发展的“新趋势”,考虑现代酒店业学科交叉、知识融合、重视实践的特点,我们需要确立未来酒店管理专业复合型人才培养目标的定位。[1]所谓酒店管理复合型人才就是一专多能的实用性人才,“复合”体现在观念复合、知识复合、能力复合等多方面。[2]具体地说,首先要树立“大旅游”的人才观,即要跳出“单纯的酒店业人才要求”观念,重视酒店管理人才“复合”能力的培育;其次,既要掌握酒店的相关岗位的职业技能,又要知晓关联行业的知识与业务;此外,既需要有扎实的基本理论功底,又需要有相应的实践动手能力;最后,既需要熟悉传统的酒店产品业态,又要能够追踪新技术背景下行业发展的新趋势。

二苏州科技大学酒店管理专业复合型人才培养的实践

(一)苏州科技大学酒店管理专业的发展历史与培

养目标定位苏州科技大学的酒店管理专业发轫于1995年原苏州铁道师范学院的旅游与宾馆专业,1996年起开始面向全国招生全日制四年制旅游管理专业本科生,至今已有余20年的办学历史,现隶属于苏州科技大学商学院。本专业现开设有酒店管理、旅游电子商务二个专业方向。此外,我校另设有天平学院(独立学院)四年制酒店管理本科专业,在校生共约650名。伴随旅游业发展的“新趋势”以及苏州作为国务院批复的苏南国家自主创新示范区的核心区,苏州旅游业发展较快,政策利好不断,酒店类型丰富,品牌多元,数量众多,对高端旅游业人才,尤其是酒店管理人才的需求缺口较大,要求较高。因此,我校酒店管理专业的培养目标定位为适应长三角地区旅游业发展需要,具备较高的经济管理理论素养,熟悉现代酒店业经营管理理念和方法,具有较强外语能力和实践能力,能够在各类星级酒店、国际会展中心及相关“旅游+互联网”企事业单位从事专业服务及管理工作,也可在各级旅游行政管理部门、教学和科研单位从事相关工作的复合型专业人才。

(二)苏州科技大学酒店管理专业复合型人才培养的实践

1.修订培养方案、凝聚专业特色

专业培养方案是本专业培养目标的细化落实和具体体现。为了体现酒店业发展的现状,与时俱进地跟上旅游业发展的“新趋势”,同时寻找和凝聚我校酒店管理专业的培养特色,我校分别于2012年、2013年年底召开了酒店管理培养方案专家论证会。会议邀请了相关院校酒店管理专业的系主任、教授,国内外高星级酒店的总经理和人力资源总监就酒店管理专业的人才培养方案进行了交流、研讨。专家们针对我校的实际,提出了强化理论基础,拓展外语教学,注重课内、外实践,关注“互联网+旅游”新发展等建议。具体表现在:重视管理学类、经济学类、旅游学类等基础课程的理论讲授与质量监控,为学生日后走上管理岗位打下坚实的理论基础;针对苏州及周边城市外资酒店众多的特点,强化英语、第二外语教学,进一步加大双语教学的广度和深度;重视新型实验室建设,创新校企合作新模式,优化课内外的实验、实践教学;关注“旅游+互联网”的发展浪潮,调整教学课程和实践模块,追踪行业发展的新趋势。

2.确立课程体系、提高教学质量

根据我校复合型酒店管理专业人才的培养目标定位确立课程体系,主要包括通识教育课程、学科基础课程、专业基础与专业课程、选修课程和实践课程。在具体的课程设置上除了遵循传统和有关规定设置必要的“必修”课程,如酒店管理概论、前厅与客服管理、餐饮管理、酒店服务礼仪、酒店公共关系学、酒店英语等,我们还根据旅游及酒店业发展的新动态,不断调整与更新课程,如旅游电子商务、消费者行为学、酒店新媒体营销、酒店收益管理、跨文化管理等。[3]在课堂教学的实施过程中,编著酒店专业课程教材,运用现代教育理念,研究新兴教学方式,如MOOCS、微课、翻转课堂等,改革传统教学方法。努力做到课堂教学以学生为中心,以问题为导向,结合大学生社会实践项目及教师课题,营造讨论式、开放式、团队式、应用式等学习氛围,重视过程管理,加强教学沟通,强化教学监控和管理,提高课堂教学质量。

3.完善实践教学、重视校企合作

针对酒店管理专业复合型人才培养目标的定位和合作酒店方的实际需要,本着循序渐进的原则,我们依次设置了三个短学期的实习计划和一个毕业实习计划。分别是一年级的认识实习、二年级的酒店市场调研、三年级的学年论文和四年级的毕业实习。其中,认识实习主要内容包括校内、外教师专题授课,高星级酒店高层管理人员讲座,高星级酒店实地参观、学习;酒店市场调研主要是围绕酒店经营管理中的现实热点、难点问题展开问卷调查、访谈、座谈等,完成小组调查报告。如新进大学生员工的培训体系与职业规划,经济“新常态”下酒店业的转型升级等;学年论文主要是要求学生利用自己所学的专业知识,选择自己感兴趣或指导教师的科研课题,按照毕业论文的规范要求,撰写1篇8,000字左右的学年论文;毕业实习主要是安排学生在校企合作的酒店进行为期半年的顶岗实习。在选择校企合作酒店时,我们优先选择苏州市内的高星级酒店,同时综合考量酒店的实习生管理政策与待遇、品牌类型及影响力、行业内声誉、合作前景等诸多因素。

4.加强队伍建设、官产学研结合

教师是提升课堂教学,组织专业实践,实现培养目标的主体与关键。经过多年的校内培养和社会引进,我校酒店管理专业现有专任教师11人。其中,教授1名,副教授5名,博士及博士生5名,全部拥有硕士研究生及以上学历,国外知名大学高级访问学者2名,有国外学习经历的教师1名,基本形成了一支结构合理、学科互补、相对年青的教学科研队伍。同时,作为地方应用型本科院校,我们十分注重教师的理论教学与科学研究、社会服务的结合。近5年取得的主要成果包括:主持部级科研项目1项、省部级、市厅级及横向课题30余项,获省部级科研成果奖3项、市厅级优秀科研成果5项;与南开大学出版社合作出版了一整套酒店管理专业教材,使用效果较好,且仍在不断新版与再版中;与苏州市旅游局合作成立“苏州国家旅游标准研究与推广示范中心”。该中心是我校与苏州市职能部门合作共建的第一个研究平台,目前已经开展工作且已取得相关成果。

三苏州科技大学酒店管理专业复合型人才培养的未来构想

(一)扎根地方经济、突出培养特色

苏州是国家历史文化名城,全国优秀旅游城市,旅游产业要素发育齐备,旅游市场发展成熟,“旅游+互联网”、“旅游+”融合较好。据统计,全市有五星级酒店超30家,数量上仅次于北京与上海,5A级景区6个居江苏省内首位,OTA的典型代表同程旅游网络有限公司位居中国旅游集团20强之列。本着地方高校立足地方、服务地方经济与社会发展的需要,我校酒店管理专业的培养目标与培养方案必须紧跟苏州地方经济发展,反映地方产业发展的新趋势。根据地方产业发展需要调整培养课程及实践方案,满足地方现代服务业,尤其是酒店业、旅游业快速发展的人才需要。同时,重视培养学生的跨学科知识融合能力、专业实践能力、外语沟通能力、“旅游+互联网”新技术应用能力,突出我校酒店管理专业的培养特色。

(二)深化校企合作、创新实践教学

在现有校企合作的基础上,继续推进校企合作的高度和深度。一是实施请进来,走出来的合作共赢策略。定期邀请高星级酒店的高级管理人员来到课堂,给学生讲座,与教师交流。同时输出我院教师的理论研究与应用案例成果,指导地方酒店业提升服务、规范管理、高效运营;二是建立思想导师(辅导员)、专业导师(专业教师)、酒店高管三方导师制,更好地帮助学生进行专业学习和职业生涯规划;三是与酒店共建专业实验室,共上某些专业课程,如前厅与客房管理、酒吧经营管理等。另外,逐步改革、创新实践教学模式。如选择知名酒店集团合作,鼓励学生在酒店集团内部的不同地域、不同国家的酒店进行实践、实习;结合酒店经营中的现实问题进行针对性的酒店市场调研和学年论文写作,这样的专业实践更具有现实意义和实践价值。

(三)提升教师队伍、扩展双语教学

多种途径提高教师队伍的国际化程度、实践能力和科研水平。一方面,通过在职培养、攻读学位、外派访问学者和引进高层次专业教师,打造高素质的教学研究队伍,为酒店管理专业复合型人才的培养提供智力支持;另一方面,针对酒店管理专业强调实践应用能力的特点,定期、有计划地选派专业教师到旅游企业挂职或参与他们的经营和管理,提高理论联系实际和解决实际问题的能力,为课堂教学提供鲜活案例,使其更具吸引力及实用性。同时,高星级酒店,特别是外资酒店人才的一项最基本素质就是流利的外语听说能力。因此,应在已经开设的大学英语、酒店英语、酒店第二外语的基础上,尝试更多专业课程的双语教学,如酒店管理概论、酒店市场营销、前厅与客房管理等。双语课堂上可以聘请酒店工作人员进行情景模拟辅助教学,让学生有针对性地提高酒店英语的听说能力,从而增强竞争力,提高综合素质,适应行业国际化发展的需要。[4]

(四)注重科研训练、强调团队合作

酒店管理的本科生相较于大、中专职业院校的学生来说,理论基础与知识体系较好,实践能力相对不足。因此,在培养酒店管理复合型本科生人才时应特别注意扬长补短,既强化理论,又注重实践,二者互为促进,融合提高。除了必要的专业实践、毕业实习以外,对学生进行多类型、多层次、团队式的科研训练也是一条非常有效的途径。首先,支持、指导学生参加各种行业竞赛和社会实践,如旅游或酒店行业职业技能大赛,省、市和部级创新、创意、创业“三创”大赛,大学生科研立项,大学生暑期社会实践等;鼓励学生参与教师主持的科研课题、企业委托课题。通过市场调查、案例研究、头脑风暴、报告撰写等形式,活学活用所学理论知识,解决企业实际问题,体会理论指导实践的力量;鼓励学生团队参与。培养团队意识,注重团队协作,收获团队成果。

作者:黎宏宝 丁乙欣 单位:苏州科技大学商学院

参考文献:

[1]黄剑锋,张玥.经济发展新常态下的高校旅游管理专业实践教学优化研究[J].科学时代,2015(9):284-285.

[2]霍明奎.管理类本科专业复合型人才培养模式的研究与实践[J].高教研究,2015(5):173-175.