酒店运营管理范文10篇

酒店运营管理范文篇1

关键词：酒店会议；运营；服务；策略

无论是国家党政机关、企事业单位还是社会团体每年都会召开大大小小的各种形式的会议，以会议的形式进行行业交流、产品信息、维系客户关系、教育培训等，这些会议的召开促进了会展经济的快速发展。贵阳除了大型会展中心，酒店是会议的重要载体之一，酒店的会议团队销售在酒店销售板块占据着越来越大的比重。酒店如何在会议市场中争得一席之地，分得较大的份额，取决于酒店产品和服务的品质。笔者认为酒店必须在组织构架、会议策划和会议运营管理专业化等方面具有竞争优势，才能拓展会议销售的更大空间，形成良好口碑，并赢得更多会议回头客。

1贵阳酒店会议接待现状

1.1酒店会议接待量逐年上升。贵阳有着得天独厚的气候资源，最低月平均气温为2.2℃，最高月平均气温为24℃，可谓冬无严寒，夏无酷暑，在“全球避暑旅游名城2007口碑金榜”排名中，贵阳与渥太华、巴黎等世界名城同时跻身十强，是中国唯一进入前十名的城市，是休闲避暑、旅游和会议优选之地。近几年，随着贵州省委省政府推出“多彩贵州风”系列活动和贵阳市打造“爽爽的贵阳”，贵阳逐渐被外界认识和了解，极大促进了贵州旅游经济的发展，贵阳各大酒店的会议接待量逐年增长，显现出极大的发展潜力。1.2酒店会议接待高峰期与旅游旺季重合。凉爽的夏季吸引了大批国内外游客，同时也受到众多会议主办单位的青睐，贵阳酒店在旅游旺季迎来会议接待的高峰。贵阳的旅游旺季从每年四月份开始延续到九月份，四月份到七月贵阳酒店的出租率呈逐月递增趋势，七月份、八月份酒店出租率达到峰顶，九月份酒店出租率略有下降。旅游接待旺季同时也是会议接待高峰期，酒店有限的房间量在一定程度制约酒店会议接待量。

2酒店会议运营管理的问题

2.1酒店会议接待服务质量有待提升。与发达地区酒店业相比较，贵阳酒店会议硬件设施不具备优势。贵阳酒店的会议接待必须在服务质量上获得客人高度认可，贵阳会议接待高峰期处于旅游旺季，酒店在客房接待和会议用餐上都处于资源紧缺状态，加上近几年酒店人力成本居高不下，酒店严控人员编制，酒店为了完成高峰期接待任务采用多种用工形式，例如兼职服务员、实习生和暑期工，虽然这些用工形式暂时解决酒店人员需求，临时用工缺乏专业培训，在服务意识和技能方面都存在很多问题，在会议服务中很难做到规范化服务，满足客人的需求，更别说超越客人期望，提供个性化服务。2.2会议运营管理专业人才匮乏。会议接待需要会展专业人员对每一次会议进行会前策划、会中服务、会后客户信息管理和客户关系维护，除了对会议每个接待环节进行策划和衔接，还需要具备一定的会议服务技能，例如会场台型设计、用餐环境布置、音响设备调试和故障排除，这些会议运营管理服务工作需要受过专业训练的人员和团队来完成，而目前从事酒店会议运营管理和服务的大部分仍是未受过专业训练的销售部或餐饮部员工。贵州院校开设会展策划与管理专业起步晚，2019年贵州开设该专业的本科院校仅有贵州师范大学和贵州商学院以及贵州交通职业技术学院等七所职业院校，院校毕业的会展专业人才无法满足贵州会展经济高速发展需要，酒店的会议运营管理专业人才匮乏。

3会议运营管理的策略

3.1建立以客户为中心的组织构架。组织设计的终极目标是获得最优资源配置效率，是酒店实现层级管理、明确分工的形式。酒店通常采用职能制组织结构，而酒店会议接待被划分为两个主要部分，一是餐饮部接待用餐和会议服务，一是客房接待会议用房。会议接待客人人数多，完成整个会议接待要涉及前厅部、客房部、餐饮部和健身中心等多个部门的交叉服务，但是在传统接待模式下，整个会议接待过程易出现环节缺失和部门衔接失误，各部门接待各自为政，感知顾客体验的敏感度不高，出现问题甚至会出现相互推诿责任现象。为了能更好满足会议客户的要求以及发现超出顾客预期的潜在需求，酒店应结合矩阵制组织结构特点，在现有组织构架中设置会议项目部，会议项目组属于柔性组织，提供以会议项目经理为中心的会议管家跟踪服务，在酒店有会议接待时统筹调配酒店资源，服务于整个会议流程。这种柔性组织的特点类似矩阵制组织结构，部门人员由各职能部门抽调组成，负责会议策划和协调各部门提供会议产品和服务，以及时满足顾客需要和超越顾客期望为导向，提供专业化会议服务。3.2强调会议前策划职能。酒店会议接待流程通常为报到入住、会议接待、餐前准备、餐中服务、退房。酒店会议能否顺利进行，会议接待项目组与会议主办单位的前期策划方案是关键。会议流程大同小异，但其内容形式却可以不断创新和变化。过去酒店更多的注重会议功能的满足，而现在不仅仅是功能性需求，还注重客户体验，会议项目组在前期沟通中整合酒店房量、会议室、餐饮接待量等资源和本地特色资源，例如当地民族风俗人情、自然风光、人文环境等，研究会议接待的每个环节，将个性化需求和文化元素植入其中，体现会议产品的差异性，让参会者感受到不一样的体验。随着人工智能技术的发展，酒店可以在会议的硬件和软件上设计具有新奇体验的产品，推出超越顾客期望的产品，这需要将重心从接待环节提前到会前策划阶段[1]。酒店会议策划不仅可以在会议产品上下功夫，满足客人求新求异、感受传统民族民俗文化的体验需求，还可以通过会议策划使会议每个环节的工作细化，做好人、物、时间科学合理分配，保障会议接待有序完成。总之，有创意、可操作的会议策划方案可以使会议接待服务既能满足顾客对环境功能要素的没有不满意，又能带给顾客非常满意的与会体验。3.3建立专业化会议运营管理团队。为了丰富客人体验和满足会议客人的个性化需求，提供高品质会议服务，酒店可以与院校合作，引进和培养专业会议策划、服务人员，打造会议运营管理团队。《2018MICE消费报告》显示，在客户满意度调查中，客户的投诉焦点从酒店硬件设施转向了酒店的软性服务。这也呼唤酒店更加以用户体验为核心，实现服务升级[2]。随着会议销售比重增加，酒店设置专业会议管家，提供特色会议服务，以优质的服务削弱硬件设施不足带来的劣势。3.4加强旅游淡季会议销售。酒店的单体接待量几乎是无法改变的，尽管酒店可能为了扩大接待量再投入资金进行客房和餐厅改造，接待量的增加也非常有限，贵阳酒店的淡旺季比较明显，在旅游旺季大量休闲旅游和会议接待集中在这一时期，七月份和八月份大部分有会议接待能力的酒店平均出租率达到80%以上，甚至在生态文明贵阳国际论坛、数博会、酒博会等大型展会期间出现连续满房，一房难求的现象，而在旅游淡季酒店的出租率和平均房价均大幅下降。全年酒店接待量的不均衡造成旺季酒店资源紧缺，淡季设施设备闲置浪费，经济效益下降。为了充分利用酒店淡季资源，酒店应通过创新会议产品、价格优惠和拓展销售渠道加强旅游淡季会议销售，例如将贵阳市温泉旅游资源和民族文化旅游资源植入会议产品，加入全国具有影响力的会展网站、会议协会、会展联盟等扩大地区和酒店知名度，提供高性价比的会议产品在淡季吸引对气候敏感度不高的会议客户[3]。3.5酒店智能化升级。科技的发展必然带来行业的变革，酒店业经过二十年稳步发展迎来了互联网时代下的技术变革——酒店智能化，酒店智能化是酒店未来发展的必然趋势。酒店智能化的最终目的是提高效率降低成本，通过个性化、智能化服务提高顾客体验感。在这个互联网+物联网的时代，贵阳是一个内陆偏远山区城市，较发达地区科学信息化技术落后，贵阳酒店在智能化系统的投入上还比较滞后，而大量顾客反馈信息显示，近几年，会议客人对高科技智能化设备的需求凸显，例如VR选房、人脸识别系统、智能会议室、智能物联、智能客房控制系统等[4]。酒店的科技元素可以增强酒店的吸引力，酒店根据实际需要以人为本的进行智能化升级是有必要的。

参考文献：

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[3]高红艳.贵阳市旅游季节性现象分析与对策研究[J].经济论坛,2017(2):44-47.

酒店运营管理范文篇2

关键词：低碳旅游；智慧酒店；运营管理

近年来，我国国民经济水平不断提升，人们日益增长的物质需求逐渐得到满足之后，将消费侧重点放在满足精神需求上，在很大程度上促进了精神消费发展。低碳旅游环境下，我国酒店行业的发展空间不断拓宽，为更好满足客户的要求，创建了智慧酒店模式，不仅节省经营管理成本，同时还能够为客户带来优质服务，探讨低碳旅游环境下智慧酒店运营管理对策意义深远。

一、低碳旅游与智慧酒店的相关论述

（一）低碳旅游概念。低碳旅游的实质含义则是降低“碳”的旅游方式，在旅游活动中尽可能少量排放二氧化碳，这是一种低耗能、低污染的绿色旅行，重点强调二氧化碳排放量的最大化降低，充分体现环保旅游的概念。低碳旅游现阶段已经在全国范围内大力推行，并且受到广大旅游爱好者、景区管理者的认可和接受，这种看似辛苦的旅游模式其实充分体现着环保，是当前新型的旅游模式。低碳旅游过程中，通过最大化降低二氧化碳排放量，能够保护自然和生态环境，减少空气污染，也为旅游风景区的动植物提供了优质的生存环境。针对整个旅游产业而言，低碳旅游不仅仅是环保，更是能源经济的一场革命，重点倡导酒店、风景区等，在经营和发展中选用新能源材料，通过这种方式促进旅游产业的转型升级，切实提升整个产业链的资源生产效率，获得产业经济的最佳发展。（二）智慧酒店定义。智慧酒店是智慧旅游背景下衍生的新概念。根据《智慧酒店建设规范》中的相关条例，可将智慧酒店定义为：借助互联网、云计算、信息终端、物联网、大数据等技术，对酒店内游客的旅游信息进行深入感知，并借助数据分析技术进行信息的接收和传送，促进酒店的衣食住行、购物娱乐等实现信息化、智能化发展，使游客能够在酒店中感受优质的服务和个性化的入住体验。智慧酒店可以理解为：酒店内部已经建设完善的智能化系统，在酒店的运用管理中始终秉持数字化、信息化、智能化、电子化的理念，不断提高酒店管理效率，以及人性化服务质量。智慧酒店在最大限度上满足客户的入住需要，能够不断强化酒店管理效果，以及经营成效，提高客户的入住满意度。智慧酒店是通过物联网、大数据、电子信息、通讯技术，与酒店运营和管理充分融合的顶层设计，酒店资源在此过程中能够实现最大化利用，同时也是酒店的改革创新发展。智慧酒店与传统酒店的最大差异，则是从服务逐渐转化为智能服务。（三）智慧酒店特征。智慧酒店具有十分显著的特征，首先是客户导向性。智慧酒店在运营管理过程中始终坚持客户导向。同时，需要在运营管理过程中根据客户需求的变化，与智慧产品供应商共同来调整和优化，使其充分契合客户群的合理需求。其次是以人为本。智慧酒店在运营管理过程中注重人本理念，根据酒店客户的反馈信息，充分调动员工的创造性、能动性，发挥酒店现有的信息技术手段，不断思考和创新智慧酒店的管理和服务。同时，智慧酒店为员工创设了更加优质的工作环境，智能化的运营大大减少了酒店员工的工作强度，工作效率和质量得到显著提升。并且智慧酒店所运用的系统，仍然需要人去进一步开发和使用，才能够使其在酒店运营管理中发挥出理想的效果。最后是绿色、和谐与创新。当前低碳旅游大力推行，酒店发展必然要走向低碳环保道路。智慧酒店运营和管理者，需要具备前瞻的眼光，在运营管理过程中充分结合绿色低碳环保理念。和谐是智慧酒店稳定发展的关键，酒店内部无论是员工还是客户，均能够形成和谐的氛围，为客户提供优质服务。创新是智慧酒店运营管理的核心，需要不断改革创新和完善，包括服务理念、服务模式、营销手段等等，才能促使智慧酒店获得长远发展。

二、当前智慧酒店运营管理现状分析

（一）过于注重智慧营销。当前我国智慧酒店运营管理过程中，存在一个普遍性的问题则是过于注重智慧营销。智慧酒店想要获得长远发展和更高的经济效益，在运营过程中充分借助互联网、大数据等现代化技术进行品牌的推广，以及酒店产品的市场营销手段，这些均无可厚非。这是当今大多数酒店经营发展的主要方式，但是对于智慧酒店的运营管理而言，若过于注重智慧营销，利益倾向严重，客户在入住体验过程中，会认为酒店将运营核心放在经济效益方面，并未真正从智慧、智能服务方面切实投入，客户在入住后难以获得优质的体验，酒店的口碑无法真正提升。这种运营管理方式最终带来的后果，则是客户的黏性逐渐降低，对酒店品牌的忠诚度、喜爱度下降，导致酒店的出租率大打折扣，“智慧”无从显现，更无法达到理想的运营管理效果。（二）重视运营轻视管理。在智慧酒店运营管理过程中，大部分酒店管理者、员工均对智慧理念的认知模糊，甚至许多智慧系统引入后，酒店内部人员无法灵活运用，酒店仅仅是打着智慧酒店的名号开展经营。同时，在为了充分体现智慧酒店的“智慧”功能，耗费财力引入诸多信息系统、先进设备等，以此推动酒店的转型升级。然而，智慧酒店运营和管理是不可分割的两个重要构成，过于重视运营会导致智慧酒店缺乏内涵，无法凸显出智慧酒店的服务理念、服务效能，酒店管理者缺乏对酒店内部人员的管理，以及对智慧酒店各种智能化系统的合理管控，产出和投入难以达成正比，没有充分将现代化智能技术手段与人的主观能动性充分有效结合，影响了智慧酒店的经营与发展。（三）缺少智慧管理人才。现阶段我国诸多酒店在智慧酒店概念提出后，加之互联网、物联网、大数据技术的高速发展，已经逐渐开始向智慧酒店转型发展，酒店内部引入先进化、智能化的管理系统，硬件和软件建设虽有待完善，但水平已经处于相对较高的状态。但在智慧酒店实际运营管理过程中，大部分酒店的基层员工对智慧酒店保持事不关己的态度，包括基层客房服务人员等，对智慧酒店的理念和优势了解甚微。然而，酒店管理者将侧重点放在了酒店的整体运营、智能系统的建设完善和应用上。事实上，当前智慧酒店最缺少的是智慧型酒店管理人才，这也是智慧酒店运营发展的重要保障。由于缺少管理人才，以及酒店当前人员思维陈旧落后，导致智慧酒店在运营管理中效果较差。

三、低碳旅游环境下智慧酒店运营管理对策

（一）完善智慧酒店营销模式，满足客户需求。互联网技术高速发展以及科技水平不断提高，酒店行业迎来时代性的发展新机遇，在运营管理过程中有更坚实的技术基础和支撑，智慧酒店的建设和应用条件优渥。低碳旅游环境下，智慧酒店在运营管理过程中，应充分发挥网络平台的推广优势。当前互联网已经成为人们生活密不可分的一部分，在出行旅游过程中普遍习惯运用互联网平台检索、查询酒店。鉴于此，智慧酒店应在互联网平台中进行大力的宣传推广，并选取可靠的第三方平台上线，为游客提供网络选择服务，这不仅是一种行之有效的推广模式，同时也省钱省时省力，充分契合低碳环保的理念。与此同时，智慧酒店应重视清洁化生产，低碳旅游的大环境中，智慧酒店必须要始终跟随这一发展理念和方向。例如，合理规划新能源的使用，安装太阳能热水器、太阳能发电机、天然气供暖等等，充分发挥其优势作用，重点凸显节能环保理念，在合理的规划和应用过后，不断提高智慧酒店的市场营销效果，完善当前的营销模式，满足更多客户的诉求。（二）构建低碳智慧管理系统，强化管理成效。低碳旅游成为当前的时尚旅游出行方式，在不断发展中逐渐形成低碳标准，因此，智慧酒店运营管理中应比照低碳旅游标准，进行智慧管理系统的构建，切实优化智慧酒店的管理成效。此过程中，应注重进一步完善智慧酒店的服务、设施、环境，认真采集客户入住后给予的反馈信息，按照低碳标准进行酒店各个服务环节的细化、优化。低碳旅游环境的引导下，智慧酒店需要建立完善的监管系统，进行明确清晰的等级划分，逐渐在酒店内部形成分级监督网络，发挥相互督促和制约的作用，充分借鉴其他酒店在这方面的成功经验，推进智慧酒店运营管理的科学化、低碳化、标准化。具体来说，智慧酒店应加强智慧餐饮系统的应用和管理，通过为酒店客户提供第三方餐饮平台，如口碑、支付宝等，也可引入无人看管餐厅，实现智慧酒店餐饮系统的低碳管理。同时，应充分借助大数据分析技术，对智慧酒店的房价进行实时调控管理，进而实现运营效率的不断提升，花费最少成本实现最优管理，促使智慧酒店获取更高经济效益，达到低碳节能、环保的目标。除此之外，智慧酒店的核心部分，则是智能化的客户体验，从酒店客户预定开始到入住结束的全过程中，酒店方面应为客户提供智能选房、智能导航、智能客房的服务。客户能够按照智慧引导，自主通过网络下单平台的引导，成功进入酒店房间，并且房间内的硬件设施，均可以通过客户手机客户端、电脑平台进行操控。在入住结束后，客户能够随时随地实现一键退房，通过智能化的操作、减少酒店的人力、物力、财力支出，实现客户体验升级、低碳环保的运营管理目标。（三）建立智慧酒店人才培养机制，优化运营结构。智慧酒店是未来酒店行业转型升级的发展方向和路径，因此，智慧酒店的运营管理人才成为重点内容，是确保经营效果的关键性因素。低碳旅游环境下，加强智慧酒店运营管理人才培养工作力度，不能延续传统酒店行业人才培养机制，应根据智慧酒店当前的实际运营状况，不断进行人才培养机制的改革创新。智慧酒店运营管理人才不仅需要具备专业酒店管理知识，以及智能化系统、设备设施的灵活运用能力，同时必须对低碳旅游有充分了解，特别是处于风景区的酒店，在运营管理过程中要充分贯彻低碳环保思想理念。因此，人才培养机制建立过程中，应从这三方面入手，通过理论结合实践操作的系统化培育，为智慧酒店运营管理提供专业化人才，使其在智慧酒店管理中运用较强的现代科技能力、与客户沟通协调能力，发挥出人才优势。

四、结语

综上所述，低碳旅游环境下，智慧酒店在运营管理过程中必须要不断创新和完善，跟随时代的发展与时俱进，融合低碳环保理念和先进技术手段。具体而言，可通过完善智慧酒店营销模式，满足客户需求、构建低碳智慧管理系统，强化管理成效、构建智慧酒店人才培养模式，优化运营结构三方面贯彻落实，从而实现智慧酒店的高效、高质经营管理。

参考文献：

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〔2〕章洁.低碳旅游背景下的智慧酒店运营与管理〔J〕.当代经济，2018，（14）：116-117.

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〔4〕唐明方，曹慧明，沈园，吴钢，邓红兵.游客对低碳旅游的认知和意愿———以丽江市为例〔J〕.生态学报，2014，（17）：5096-5102.

酒店运营管理范文篇3

一、酒店式公寓的基本特征

(一)全方位的居住服务。酒店式公寓主要是借鉴了酒店业的管理模式，为客户提供细致入微的全方位服务，例如：客户的出行、订餐、清洁等。酒店式公寓中的客户居住时间一般较长，因此，酒店式公寓提供的服务也比较偏重家庭模式。由于大部分酒店式公寓不仅具备了酒店式的标准服务，又具备了家庭的温馨感与神秘感，也使得酒店式公寓更体现出人性化特征，服务也更加完善。(二)家居室的私密性和舒适度。从硬件上来看酒店式公寓的硬件远不如酒店，只是提供了类似于家居的一种环境氛围。但是酒店式公寓的功能较为齐全，公寓的户型面积较大，由于私密性较好，并且具有家政服务，使居住者有一种浓郁的家的味道。(三)配置了全套的家具和家电。大部分酒店式公寓的主要客户为商务人士和旅游爱好者，为了使客户能够居住更加舒。适，酒店式公寓力求在家电和家居方面配套齐全，不仅设置了会议中心和商务中心，专为客户提供了游泳池、健身房等休闲设施，就收到很多长租户的青睐。(四)提供了多样化的社交活动酒店式公寓的顾客比较注重家居的体验和感觉。因此，大部分酒店式公寓在硬件设施上加大了投入力度，并且注重发起了多样化的社交活动，使广大客户感觉如同生活在一个社区内。由于酒店是公寓提供的服务标准并不低于酒店的标准，而价格远远低于酒店价格，这一特征使得酒店式公寓成为一种全新的居家业态，这更为我国投资者开拓了全新的租赁市场。

二、我国酒店式公寓业在管理中存在的问题

(一)品牌方面。1.缺乏品牌意识。我国本土的酒店式公寓管理公司在进行管理时，大部分都缺乏品牌意识，只是将管理的目光集中在如何拓展酒店式公寓的市场和业务上，追逐短期利益，并未将企业品牌的建设纳入系统化的范畴中。品牌能够快速的帮助消费者识别和选择商品，是最有效的一种识别手段。例如：大部分消费者入住酒店知道香格里拉、汉庭、如家、宜必思、希尔顿，但是让他们选择入住酒店式公寓就会出现选择的盲目性。由于缺乏对品牌统一形象的认识，大部分消费者入住酒店式公寓后很难得到良好的消费体验，这也将对酒店式公寓业态的整体发展状况带来影响。2.缺乏明确的品牌定位。目前我国酒店式公寓的管理公司基本为本土化的小公司，这些小公司对品牌的定位还缺乏明确性，并不能够明确的表达出品牌的市场取向和目标客户群。对于消费者而言，对品牌的定位印象感觉混乱模糊，对于品牌之间存在的差异并不清楚，品牌的核心价值的认识也不够明确。3.缺乏具有丰富经验的品牌管理专业化人才。与国外成熟的酒店管理品牌相比，我国酒店式公寓的发展起步都较晚，存在的差距较为明显。由于品牌建设是一项系统性强、较为复杂的工程，要求必须具备专业化和高素质的管理专业人才才能推进品牌的建设。酒店式公寓属于一种新兴业态，这方面的专业化管理人才还是很匮乏，这也成为制约我国酒店式公寓业态整体发展的一个重要因素。4.缺乏较强的品牌拓展能力。公寓管理公司的管理范畴仅限于本地区，品牌拓展能力严重不足，更缺乏国际品牌连锁经营和集团化发展的优势。(二)服务方面。1.由于行业门槛低，导致从业人员素质参差不齐对目前我国酒店式公寓管理的现状进行分析后发现：大部分属于作坊式经营或家庭式经营，特别是从业人员更未参加过专业培训，缺乏专业素养，这些局限性对酒店式公寓服务水平的提升带来了阻碍。2.由于缺乏相应的行业标准，导致服务缺乏规范性。目前大部分酒店式公寓只是简单的对传统酒店的经营模式进行模仿，缺乏统一的规范化和标准化管理，例如：有的酒店式公寓管理中不能做到床品一客一换洗，服务上还存在一些不规范的行为。3.由于错误的定位影响了服务的品质。由于对酒店式公寓经营管理的错误定位影响了服务的品质。例如：有的酒店式公寓经营者将之定位为家庭旅馆来进行简单的经营，由于房间的售价较低，除去水电、空租成本、房租等成本外所剩无几，这就使得经营者对服务质量的提升、基础设施的升级等缺乏动力，长此下去必然导致酒店式公寓的服务品质不断下降。(三)市场推广方面。1.与传统酒店相比，市场推广更依赖网络。目前大部分酒店式公寓并没有明显的大厅和店招，只是将接待的前台设在公寓内的某一个房间内。这就使得酒店式公寓顾客群一般有两个渠道：通过网络宣传、顾客之间的口碑宣传。传统的酒店在一些繁华地区，例如：高铁火车站、机场、码头、闹市区等都拥有独立的酒店，陌生顾客直接入住概率超过80%。由此可见，对于酒店式公寓而言很少有陌生顾客直接入住，缺乏市场推广。2.由于房间千差万别，导致推广难度大。目前我国大部分酒店式公寓属于个人产权，也就是投资方将物业部分或全部出售给小业主的酒店式公寓。这也就造成每个房间装修风格、家电设备的配备、家具风格等各不相同，从而很难在短时间内向客户准确的描述每个房间的具体情况，导致推广难度加大。传统的星级酒店或经济型酒店基本是几个传统型的房间：豪华套间、大床房、标准间、家庭房，只要一句话就可以向顾客清楚的描述房间的类型。

三、酒店式公寓在收益管理中存在的误区

(一)将收益管理与普通的营销管理混为一谈。酒店式公寓管理者经常将团队打折、旺季增项、限定名额预定等视为收益性管理，但是这些活动均属于普通影响管理的范畴。收益管理与普通影响管理存在着一些共同处，但是收益管理要与现代信息技术、计算机技术相融合，并且拥有一个固定的管理平台，在相关系统的支撑下对客流量、房间的消费情况等进行整体统计和分析，并对近期顾客的整体需求、酒店房间的供求比例等进行估算，有效提高酒店式公寓房间价格的同时增加收益。但就目前我国酒店式公寓的管理现状来看，酒店式公寓在房间定价上基本是按照多年的经验来进行总结评价，并没有将现在信息技术融入到收益管理中。(二)将收益管理中的差异定价片面的理解为打持久的价格战。在收益管理理论中实施差异管理的模式，能够帮助酒店式公寓的管理者将剩余的房间以较低的价格出售给客户。但是一部分酒店式公寓中的管理者将此视为一种营销形式，而收益管理理论的差异管理模式是根据市场需求对价格进行调整，并符合客户的需求，以此来盈利。但是，收益管理理论中的降价并不是酒店式公寓唯一的营销模式，一味地打价格战是一种盲目的营销行为，可见，收益管理并非营销策略。(三)将计算机收益管理系统与收益管理混为一谈。现代信息技术、计算机技术对酒店式公寓的收益管理起到了支撑的作用。但是，在具体的实施过程中大部分酒店式公寓管理者会产生误区，认为只要将系统设置好就能提升收益，并且能够取代人工操作。很明显，这种想法和认识是完全错误的。这主要是由于，收益管理是一种高效的管理理念，是多项技术与方法的统一，并未构建计算机系统下的收益管理网络平台，并未深入到实际管理中。

四、收益管理视域下公寓式酒店运营管理的提升策略

(一)加大对收益管理推广和培训的力度。要想做好收益管理工作就必须先让酒店式公寓中的每一名员工深入了解和接受这一管理工具，并将收益管理理念根植到每一名员工的心中。因此，笔者结合工作实践认为：应加强对收益管理理论的培训工作，特别是管理层先从思想上认识到这一理论的重要性。如：定期开展培训，聘请高校的专家、国内外经验丰富的公司总监进行培训和演讲；为员工提供带薪培训和学习的机会，以此来增强酒店式公寓中工作人员对收益管理理论的认知；笔者结合工作实践认为可以每半年组织一次这样的培训。(二)优化酒店式公寓的组织构架要想在酒店式。公寓中用好收益管理这一利器，就必须充分借鉴和学习国内外关于酒店管理集团的先进管理经验，成立专门的、独立的收益管理部门，设置专门的收益总监这一职务，充分体现出酒店式公寓中高层管理者对这项工作的重视。在收益管理部门下面设立订房部门，并由一把手担任领导，接受客户从各个渠道的订房需求。这也为收益管理部门取得第一手的客户资料、订房数据奠定基础。另外，还应该在收益管理部门中设置数据处理岗位，主要负责收益管理所需要的数据收集、整理、分析工作。(三)建立以顾客为中心的质量管理标准。加强对服务质量的管理，这方面可以向其他酒店学习和借鉴。例如：加强对基层工作人员的而培训，将服务流程渗透到平时的工作中；加强内部各部门之间的沟通与交流，对客户提出的要求能够做到准确、快速、贴心；设立服务质量考核小组，每月对服务人员的工作质量进行考核与评价，从而保证服务质量的提升。另外，在对顾客的管理中，对于收到顾客的反馈要及时进行处理，特别要做好对客户的开发、维护和回访工作，对客户的需求进行及时了解并将搜集到的信息反馈给管理层；制定全新的运营策略，全面提升顾客的忠诚度、满意度、舒适度。(四)打造高素质的人才队伍。酒店式公寓中员工素质是提升服务质量的基本前提，特别是身处一线员工的素质尤为重要。因此，针对酒店员工流失率高的这一问题，应尽快提高员工的工资待遇、福利待遇，留住经验丰富的老员工，培养新员工尽快适应自己的工作环境。例如：酒店式公寓的管理者可以尽快完善公司福利体系，适当的提高基础员工的工资待遇，增强员工的归属感；酒店式公寓实施收益管理的重要保障是建立高素质的人才队伍，这就要求酒店式公寓管理者必须树立以人为本的全新理念，引进一部分高级管理人才。(五)对市场进行细分，提高酒店式公寓的品牌定位。结合目前酒店式公寓管理的现状，应对市场进行细分。对酒店式公寓市场进行细分是开展收益管理工作的基本前提，这样能够帮助酒店式公寓准确进行市场定位，确定具体的营销策略，通过对市场的细分详细分析不同的消费群体，为客户提供差别化、个性化服务。基于目前自有酒店式公寓品牌比较匮乏的现状，酒店式公寓的投资者可以引进国外有经验的酒店式公寓品牌管理者，结合本地区的经济发展状况运营品牌的酒店式公寓。目前北京、上海、成都等经济发达地区引进的正在运营的知名酒店式公寓品牌就有新加坡辉盛集团的辉盛阁，中国香港LANSONPLACE运营的逸兰公寓等。这些高端的酒店式公寓主要定位就是常驻中国的公司客户，并且大部分均属于世界五百强的公司。在越来越多的酒店式公寓品牌建立起来后再不断进行本土自主品牌的开发和建立。另外，对酒店式公寓中的人力资源、物力资源进行合理配置，达到降低经营成本、提高利润的目的。(六)采取需求预测提升的策略。通过前期对市场的细分和完善能够推进酒店式公寓对需求进行精准预测，而需求预测工作又是实现收益管理工具充分发挥其效用的基础。酒店式公寓通过精准的预测，可以在酒店式公寓运营之前对公寓的户型进行分类，并在装修风格、配备家电、配套家具风格方面进行统一，形成规模效应。从而能够为相应的营销策划和推广活动提供一定的依据，帮助管理者实现对资源的合理配置和使用，尽可能的满足顾客不同层面的需求。(七)采取动态定价的提升策略。从目前酒店式公寓的定价模式上可以看出，基本是由成本导向型定价模式为主。针对酒店式公寓发展中的困惑，在定价方面可以采取竞争型的定价模式，就是采用主动竞争定价策略。随着我国“一带一路”倡议的积极实施，对酒店式公寓管理提出了更高的要求，这也为酒店式公寓定价策略的升级与发展埋下了伏笔。(八)完善超额预定的提升策略。酒店式公寓的客房出租率、成本、房价等指标将会受到节假日、淡季和旺季、经济发展状况等因素的影响。例如：在扩张期有可能会出现客房供不应求的现象，这就要求酒店式公寓的管理者必须充分考虑如何确定最佳的超订数量；在紧缩期，酒店式公寓的管理者应充分考虑如何刺激需求。由此可见，合理的超订数量是超额预定的核心关键。(九)与时俱进，充分应用酒店式公寓。收益管理系统收益管理系统(RMS)是酒店式公寓管理信息系统中的重要组成内容，它的应用大大减轻了工作人员的数据运算工作，提高了工作效率，更全面提升了收益管理工作的准确性。因此，酒店式公寓的管理者必须引入收益管理系统，在信息技术的支撑下位管理工作提供有效的帮助。

五、结语

综上所述，收益管理理论是近几年来研究出的先进管理技术，并且已经在很多酒店中得到应用，但是在酒店式公寓中管理应用的还不多。因此，我国酒店式公寓管理者必须尽快走出收益管理的误区，并实施相应的解决策略，为酒店式公寓市场的拓展奠定基础。

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酒店运营管理范文篇4

一、时间等待理论的内容

美国专家戴维•梅斯特曾提出有关等候时间的八项原则：未被占用的等候，要比被占用的等候更漫长；本可以避免的等候比不可避免的等候更漫长；焦虑使得等候感觉更漫长；不确定的等候，比已知的有限等候更为漫长；未被解释的等候，比解释了的等候更为漫长；不公平的等候，比公平的等候更要漫长；服务越贵重，顾客越愿意等候；单独等候比群体等候要更久。这个等候时间八项原则也被称为时间等待理论。这些研究深入揭示了顾客排队的感知心理，为酒店企业经营提供了理论依据。时间等待理论的核心观点认为，绝对时间虽不能减少和缩短，但是却可以通过一些人为的做法、干预，减少相对时间，也就是人们心理感知到的时间。这对于人力成本压力巨大、不能显著提高工作效率的酒店企业来说极为重要。

二、酒店企业在解决顾客时间等待问题的不足

1.效率低下，时间意识和观念不强。有一些顾客的排队和等待是本不必要或完全能够避免的，比如通过员工效率意识提高、工作技能熟练、充分的准备工作等。但因这些做得不到位造成顾客大面积等待，就会令顾客十分不满。如餐饮服务员因不熟悉当日酒水菜肴库存情况，让顾客点了本就没有的菜肴，二十分钟后才由厨房通知此菜没有，然后再重新点菜上菜导致顾客等待。这是多数客人都难以容忍的，因为这样的问题本应该是可以完全避免的。2.放任不管，任由顾客枯燥等待。酒店企业及部分员工认为，排队等待是正常的现象，也是当代社会中不可避免的。因此对客排队、等待采取了顺其自然、置之不理的态度，没有采取必要的措施对顾客进行安抚。如在旅游旺季或酒店其他入住高峰期，前台等待办理入住手续的客人排起了长队，这本身就是会令舟车劳顿的顾客感到懊恼的事情，而又没有工作人员前来解释说明、安慰劝导等，会令顾客更加不满。3.言语不明，引起顾客误解。在顾客等待或催促的过程中，酒店服务人员没有给予明确的答复，采用模棱两可、含混不清的语言，令顾客在焦急的等待中一次比一次更加焦急。如在餐厅里，顾客一遍遍催菜，服务员每次给予的答复都是“很快”“马上”“这就上来了”等，给了顾客很大的希望，菜却迟迟没有上来。顾客在结账离店中，有些酒店需要进行“查房”而造成顾客等待，顾客询问需要等待的时间，很多接待员也会进行类似“很快”这样的回答，让顾客不清楚到底还要等多长时间而产生焦虑情绪。4.淡旺明显，未做引导分流。众所周知，酒店企业的工作具有非常明显的淡旺季，而就在同一天的工作中也有不同的忙闲时段。如前台在中午前后是退房高峰期，餐饮在中午和晚上是用餐高峰期，在这样的高峰时段就难免会引起顾客等待。酒店企业应该做适当的引导分流，有效避免顾客过多的等待。

三、时间等待理论在酒店运营管理中的创新应用

1.解释说明，实事求是。“不确定的等候，比已知的有限等候更为漫长”，根据这一原则。服务人员对于顾客排队、等待进行解释说明，说清楚是因为何种原因造成了等待，表示对顾客的重视。对于接下来要等待的时间，要给出大致具体的时间。比如顾客催菜，不能回答说“快了”，而要说“大约还有三分钟时间”。这跟交通灯红绿灯倒计时是一个道理，能让人明确地知道还要等待多长时间，减少焦虑情绪。2.占用顾客时间，转移顾客注意力。“未被占用的等待，比占用的等待更漫长”，根据这一原则可以想办法占用顾客的时间，转移他们的注意力。在这一方面，海底捞可以说做到了极致。海底捞火锅设置了专门的顾客等候区，在顾客等候区提供儿童游乐场、女士美甲和男士擦鞋服务。同时也提供五子棋、跳棋、扑克等娱乐工具，还在等候区无限量免费提供酸梅汤、瓜子、虾片和水果等。创造性地设计了“叠千纸鹤兑换餐费——一个千纸鹤换0.5元餐费”的活动，甚至让等位的顾客想等得再久一些。通过这些项目和活动的设计让顾客的等候不再是枯燥无聊的事情，而是变得丰富多彩。在海底捞的实际运营中经常会出现已经轮到就餐的顾客，因美甲或儿童玩游戏等原因推迟就餐的情况。顾客因等待而产生的焦虑大大减少，由此产生的不满也鲜有发生。3.提高工作效率，增强时间观念。“本可以避免的等候比不可避免的等候更漫长”。根据这一原则，要减少因员工无谓失误、技能不熟、工作粗心等造成的等待。相比较因一些不可抗力因素，如火山、地震、台风、大范围的停水停电等造成的等待，顾客更难以容忍不紧不慢的员工、技能不熟的员工造成的等待。发票一次又一次开错、接机看错了航班时间、没有点顾客点的菜肴等造成的顾客等待，都是难以被原谅的。因此要加强对员工的培训，增强其时间观念、锤炼服务技能、提高工作效率，节约顾客的宝贵时间。如果顾客点了都是烹调时间过长的菜肴，服务员可以善意提醒一下顾客，以免造成顾客赶时间、菜又做得慢的尴尬情况。4.关心顾客，减少焦虑。“焦虑使得等候感觉更漫长”，根据这一原则，要想方设法减少顾客等待时的焦虑情绪。如前台入住和结账高峰时，大堂副理、宾客关系主任（GRO）、前厅部主管等管理人员可以在排队等候的客人进行安慰道歉，并引导其在休息区等候休息，赠送柠檬水、咖啡等饮品，舒缓顾客的焦虑情绪。餐厅主管对催菜次数多、等候不耐烦的客人给予特别关照，对其进行道歉，可赠送果盘以示尊重并取得客人的谅解。5.设置公平的等待系统。“不公平的等候，比公平的等候更漫长”，根据这一原则，要设置公平的等待系统，即要讲究“先来后到”，确保先到的客人优先得到服务。如前台和餐厅虽不宜像银行那样设置呼叫广播，却可以给等候的客人发等待卡，由工作人员引导按卡号顺序排队，确保公平。餐厅传菜部的划菜员要特别标清和记清楚每个餐桌的上菜时间，在遇有两桌及以上的客人点了同一道菜时，做出的这道菜要给先点菜的那桌客人。在入住高峰时段，一定与前厅部沟通好，先紧急清扫哪些房间，确保“先来后到”，防止出现先到者后入住的情况出现。不然就会有客人抱怨：明明我是先来的，为什么菜要最后才上来（或我要后入住）。

四、结论

顾客等候的绝对时间虽不能缩短，但是却可以利用时间等待理论的原理，采取有效措施缩短顾客等候的相对时间。顾客的满意度与其自身的心理感受有很大关系，在心理上减少其等待时间的感觉，可有效提高顾客满意度。当然，这是一个长期不间断的工作，酒店的管理人员还应该不断探索新的措施缩短相对等待时间，提高顾客满意度。

参考文献：

[1]颜威.浅谈服务行业的感觉等待时间管理[J].市场周刊.2008(04).

[2]曾真.排队管理在酒店行业中的应用[J].现代商业.2015(35).

[3]尚菲.饭店企业排队管理策略研究[J].企业文化旬刊.2014(12).

酒店运营管理范文篇5

关键词：酒店管理;客户满意度;理论;应用;分析

在社会市场经济背景下，社会大众的生活水平大幅度提高，加上交通更加便利，为其外出创造了有利的条件。随之，他们的外出活动次数频繁增加，在一定程度上促进了我国酒店行业向前发展，各类酒店如雨后春笋般频繁出现，其规模持续扩大。尽管酒店行业是我国近几年才兴起的行业，但有着广阔的发展前景，和西方国家相比，还存在一定的差距。在运营管理过程中，酒店管理者必须综合分析主客观影响因素，优化利用客户满意度理论，为客户提供优质的服务，有效满足他们各方面客观需求，增加客流量，获取更多的经济利润。

一、新时期我国酒店行业客户满意度管理情况

在新形势下，社会经济迅猛发展，我国旅游业也步入展现的发展阶段，为酒店行业的发展融入了全新的元素。2010年上海召开的世博会，2012年广州召开的亚运会，2014年北京召开的APEC会议等看似和酒店行业毫无关系，在刺激地区经济发展的同时，旅游业也进一步发展，世界各地的参观者、游客大量涌向这些城市。随之，酒店行业也迎来了全新的发展机遇，尤其是星级酒店，其数量大幅度增加，呈现出上升趋势。在这一大环境背景下，酒店行业的竞争也日渐激烈，需要更好地应对来自各方面的挑战。站在客观的角度来说，在消费过程中，客户和酒店企业交互特别多，在享受以及服务评价个体情感方面，客户占据核心位置，扮演着关键性角色，起到一定的支配作用，在一定程度上对酒店服务提出了全新的要求，很难获取客户普遍的满意感，也就是说，在运营管理过程中，酒店管理者必须通过不同途径有效满足客户多方面要求，提高其满意度，构建“科学、合理”的客户忠诚体系，提高自身服务质量。

二、酒店管理中客户满意度理论的应用

1.酒店管理中客户满意度的重要性。就客户满意度而言，是指客户在明示、必须履行等方面的需求以及期望已被满足的程度，这一概念出现于1989年，需要结合各方面具体情况，采用量化形式，科学评价一系列指标，比如，客户重购率，获取各方面数据信息的基础上，科学决策，优化管理流程，确保日常各项工作顺利开展。在酒店运营管理中，客户满意度的提高至关重要，其重要性体现在不同方面。客户满意度利于提高客户的忠诚度，这是因为客户满意度、忠诚度二者有着密不可分的联系，也就是说，客户满意酒店提供的各类服务之后，才会提高其忠诚度，将其作为长期选择的目标。客户满意度利于重复购买概率的提高。在运营管理中，酒店大都会以客户重复购买行为为切入点，全面、客观测量客户的保持率，为提高自身运营效益做好铺垫。这是因为一旦客户满意度提高，其重复购买的次数便会迅速增加。此外，客户满意度利于降低酒店运营成本。随着客户的满意度、忠诚度日渐提高，酒店运营管理中各方面成本支出也会有所减少，还能帮助其塑造良好的外在形象，打造品牌效应，逐渐提高其认知价值，获取更多的经济利润。

2.酒店管理中客户满意度理论的应用途径。分级管理客户。在应用客户满意度理论过程中，酒店管理者必须与时俱进，全方位准确把握客户关系理念，要求员工多融入到客户群体中，全方位了解他们各方面需求，通过不同途径有效满足他们的客观需求。在运营管理过程中，每家酒店各方面的资源并不是无限的，特别是人力资源、物力资源，这就需要提高有限资源利用率，实现最大化的经济效益，最为重要的是，是要将这些有限的资源巧妙地投入到酒店各类客户身上，尤其是可以产生价值的客户，而这并不代表要以所有酒店客户为中心。在此过程中，酒店管理人员需要结合自身各方面运营情况，以社会市场为导向，采取适宜的方法有效分级客户，对其进行必要的分级管理，也就是说，在分级管理中，酒店管理者需要将价值最大化的客户放在首要位置，要多角度了解他们的需求，尽可能满足其需求。对于次要价值客户来说，需要将其放在次关键性位置，不要将二者放在同等重要的位置，要区别的进行管理。需要注意的是：分级管理并不是适合所有类型的酒店，比如，经济型酒店，这类酒店的客户数量并不是特别多，尽管客户群体各不相同，但其价值层级方面并没有明显的差异，如果采用这种管理方法并不会起到多少实质性的作用。

3.科学处理客户投诉，构建良好的客户忠诚体系。

3.1科学处理客户投诉。从某种角度来说，一旦客户对酒店提供的各类服务不满意，便会有所抱怨，甚至出现讨要说法的行为，这便是客户投诉。在新形势下，人们生活水平提高的同时，也更加关注生活品质，注重精神方面的追求，他们的维权意识不断强化，投诉事件频繁出现，大大增加了酒店管理者以及服务人员的工作量，增加了其工作难度，需要更好地面对来自各方面的挑战，合理处理客户的各类投诉，有效化解二者间的矛盾，避免问题进一步加重，出现经济纠纷，造成严重的经济损失，严重损坏自身整体形象。但客户投诉也不完全是“坏事”，针对这种情况，酒店管理者以及服务人员必须全面、客观认识客户投诉事件，要坚持具体问题具体分析的原则，结合投诉事件以及投诉的客户，采用针对性措施妥善处理，要用心聆听，更好地了解投诉事件，表达歉意之后，有效解决存在的问题，做好跟踪回访、全面总结等工作，重塑客户对酒店的信心。在日常管理过程中，酒店也需要定期对管理者、服务人员等进行全面、系统化培训，对其进行再教育学习，完善自身的知识结构体系，提高其各方面业务技能，能够有效处理各类投诉事件，提高其综合素质，逐渐提高自身服务水平，获取更多的忠诚客户。

3.2构建良好的客户忠诚体系。站在客观的角度来说，酒店核心竞争力的高低和多方面因素紧密相连，比如，资金、市场占有率，但拥有的忠诚客户才是关键所在，特别是优质客户，这是酒店走上长远发展道路上的宝贵财富之一。在运营管理过程中，酒店管理者必须通过不同途径构建合理化的客户忠诚体系，加以优化完善，将客户的心态以及行为放在核心位置。酒店管理者要为客户营造良好的环境氛围，使其能够认同自身文化，对接触到的不同层次人员行为与品质的认同，提高其满意度。同时，酒店管理者要采用层层递进的方法，逐一回报客户的忠诚，将客户巧妙融入到自身品牌与服务中。

三、结语

总而言之，在运营管理过程中，酒店必须将客户满意度的提高放在首要位置，要根据自身运营管理现状，多层次优化利用客户满意度理论，加强分级管理，构建“科学、合理”的客户忠诚体系，科学处理客户各类投诉等。以此，结合不同客户群客观需求，向其提供针对性服务，提高其满意度，降低运营成本的基础上，促使酒店实现最大化的经济效益，促使新时期酒店行业不断向前发展，走上健康稳定发展的道路，使其和我国旅游业共同发展，促进社会经济全面发展。

作者:吴军卫 单位:浙江旅游职业学院

参考文献：

[1]刘月荣.酒店服务质量管理的现状及对策分析[J].赤峰学院学报(自然科学版),2014,05:55-56.

[2]王桂兰.酒店客户关系管理存在的问题及策略研究[J].经营管理者,2014,19:71.

[3]谢鹏飞.基于客户金字塔理论的顾客满意度管理研究[J].西南农业大学学报(社会科学版),2013,09:36-38.

酒店运营管理范文篇6

【关键词】新趋势；酒店管理；融合创新

在我国社会经济迅速发展的背景下，服务业的发展也异常迅猛，酒店行业的竞争越来越激烈，因此，非常有必要加强酒店的运营管理提升酒店的竞争力。在新的社会形势下，过去的酒店运营管理办法暴露出了不少弊端，已经无法满足实际的管理需求，为了对酒店进行高效的运营管理，需要对酒店管理进行融合创新，让酒店运营管理与时俱进，进而取得更好的运营管理效果。

1酒店发展的新趋势

随着我国服务业的迅速发展，不仅有更多的酒店开业运营，还有许多外国酒店迅速进驻我国，这对我国的酒店行业带来了极大的冲击。在激烈的行业竞争下，酒店管理也迅速发展，更加注重自身品牌建设和精细的运营，这是当前酒店发展的新趋势和大趋势。在当前的酒店运营管理中，酒店的品牌越来越重要，其不仅是商家对顾客的承诺，也成为了酒店品质的象征。许多知名的大型酒店都是连锁品牌，并形成了自身的品牌文化，例如，顾客在连锁酒店中的一家体验到这个品牌酒店的良好服务后，也会在其他地区旅行时选择这个品牌，相当于通过酒店品牌加强了酒店的竞争力。而精细化的管理，在现代社会的任何企业中都非常重要，对酒店的运营管理进行明确细致的分工，是有提升客户体验的有效手段。酒店的管理需以客户的体验为核心，在酒店中应该设置相应的部门，对客户的体验感做深入的调查研究，通过提升顾客的满意度，不断提高酒店的竞争力。将精细化管理和建设品牌文化作为酒店发展的重要手段，才能适应酒店发展的新趋势，进而提升酒店在市场中的竞争力。

2在新趋势下酒店融合创新的必要性

2.1进行融合创新才能提升顾客的入住体验。酒店属于服务业中的基础行业，而服务业的主要目的就是满足客户的需要。随着社会经济的发展，酒店顾客的需求也出现许多变化，而且顾客们的需求往往具有多样性，为了提升酒店服务的质量，增加酒店的竞争力，需要进行融合创新[1]。例如，酒店需要在硬件设施上满足顾客的需求，拥有游泳池和健身房等。除此之外，还应根据周围的环境和往来顾客的潜在需求，开展针对性的服务，例如，随着电子竞技的流行，一些重大的电子竞技比赛，带来的巨大的客流量，在一些电子竞技场馆周围的酒店，可以开设电竞房，并通过与电子竞技比赛方合作的方式对电竞房进行推广。一些位于旅游区的酒店，可以打造与当地旅游文化相适应的服务，增加顾客的入住体验。2.2增加信息服务提升顾客的入住体验。随着电子商务的发展，许多酒店都开设网上预订的服务，并开展一些提前预订房间，给予优惠的活动，这也是酒店运营创新，增加信息服务的重要体现。这样的融合创新，不仅降低了运营成本，还提高了酒店的经济效益。事实上，除了网上预订服务的创新外，还可以进行其他信息服务的创新。顾客旅行往往具有明确的目的，帮助顾客顺利实现旅行目的，也可以提升顾客的入住体验。例如，在五一和国庆的节日中，不少旅客出行都是为了旅游，酒店可以收集当地的旅游信息，制作旅游指南到酒店的APP软件上，为顾客提供及时的旅游信息，让游客充分掌握当地的旅游信息，并根据自身的情况进行选择。除此之外，酒店还应该收集周围社会活动的一些信息，如世博会等，并将抵达活动现场的交通信息整理出来，及时到酒店APP软件上，提供给想要去参加活动的顾客。

3酒店管理的融合创新方向

3.1在酒店的品牌文化建设上进行融合创新。根据酒店经营经验，一些比较成功的酒店都是连锁酒店，都有自身的品牌文化，许多酒店也在努力建设自身的品牌文化，但真正能够取得成功的非常少，究其原因，还是在进行品牌文化建设时创新不够。酒店文化的创新是社会发展的要求，而酒店文化的创新应该立足于当前社会环境和客户需求来进行。借鉴过的酒店先进管理经验，强调企业文化来展现酒店的品质。而酒店的品牌文化，主要包括两个方面，一个方面是行为文化，一个方面则是理念文化。酒店管理者，应该对酒店文化的丰富性加以重视，并改变一些传统的观念，将酒店的文化品质准确展示给顾客。除此之外，酒店的管理离不开人才，酒店在人才培养上也需要进行创新，要加强酒店内服务人员对企业文化的理解，使他们深刻理解酒店的企业文化，并以此为标准，更好的服务于顾客。3.2网络连锁创新。酒店服务可以与其他服务相结合，且通过与其他服务进行结合可以有效提升酒店的客流量[2]。网络连锁创新，就是通过互联网，将酒店住宿服务与交通服务，以及景区服务联合起来。例如，酒店可以和导游、中介单位、餐馆、出租车司机进行信息交换，共同服务于游客，满足游客在整场旅途中的需求，当然这样的创新，也为酒店带来了一定的挑战，在酒店的管理中，需要成立新的部门来与中介单位、餐馆等进行接洽，这样的创新是酒店行业发展的必然，可以给客户带来更好的出行体验。3.3在人员管理上进行创新。酒店加强人员管理，主要是通过建立高效合理的人员管理机制，使酒店内外的人员和谐相处，创造出温馨的文化氛围，增加企业文化对员工的凝聚力。在传统的人员管理模式中，是通过制定明确的管理制度，并与工资挂钩的方式来进行管理，这样的管理方式存在着不少弊端。人力资源管理是酒店经营管理活动中十分重要的一环，为了促进和实现深层次的创新发展目标，必须拥有科学人性化的管理制度，构建出一个完善的资源管理体系。首先，要求管理的体系徐联合不同员工的工作内容、工作量以及职业规划，制定一个比较有针对性的考核标准，使每个员工能够在各自的岗位上实现自身的价值，并得到应有的尊重。其次，利用人性化的管理体系，增强酒店员工的归属感，使酒店员工可以更加积极的开展酒店服务和管理工作，提升酒店的服务水平。另外，在充分实现员工自身工作价值的情况下，要将融合创新列入工作指标之中，让员工增加对自身素质和技能的培训。例如，酒店可以在国庆或者春节这样的特殊节假日安排一些实践项目，确保酒店员工可以掌握当前的市场情况，而后获得有针对性和高校的培训指导，通过这样的方式，可以从根本上改善酒店员工的工作质量。最后，酒店需要根据自身的实际情况，多借鉴成功酒店的经验对自身进行深入的思考和分析，为酒店的发展找到准确的方向。3.4根据经营经验选择全新且实用的管理方法。人们生活水平不断提高的同时，个性化的需求也在不断扩张，在这样的情况下，酒店的管理和服务如果不能满足人们的个性许久，就很可能在市场竞争中处于劣势。所以，酒店管理者需要在迎合新趋势的基础上，根据酒店的实际运营情况，进行个性化的服务创新，例如，酒店可以利用自身说出的地理为何和资源，开创出能够更好满足客户需求且充满个性化的服务。位于一些特殊景区的酒店，还可以与旅游业进行合作，让客户在享受酒店服务的同时，体验到独特的旅游文化，进而在客户心中建立良好的品牌形象，提升酒店自身的影响力。3.5做好酒店员工之间的协调工作以及与消费者之间的沟通工作。酒店管理进行融合创新的过程中，最重要的就是加强酒店内各个机构和员工之间的交流。通过酒店管理者以及员工之间及时和高效的交流，才能使酒店在经营发展中遇到的各种问题迅速得到解决，并大幅提升酒店管理的价值，为将来酒店进行改革发展，不断积累经验[3]。在这些工作中，以酒店员工与客户之间的交流最为重要，酒店员工在与客户进行交流时，除了要有积极热诚的服务态度外，还要及时解决客户提出的问题，并对呵护提出的建议进行汇总和分析，避免犯同样的错误。例如，客户经常会向酒店服务人员询问周围的班车和航班以及餐饮等信息，对于这样常见的问题，酒店员工应进行收集和总结，将周围的交通信息和餐饮信息收集起来，在客户需要时，及时告知客户，为客户提供力所能及的帮助。总的来说，在新趋势的影响下，酒店管理必须进行融合创新，其不但关乎消费者的入住体验，更关乎酒店自身的发展和受益。在进行融合创新活动期间，管理者依然需要重视消费者的需求，并在此基础上强化酒店的特色，今年为消费者提供舒服和高效的服务项目。

4结束语

从酒店行业当前的形势来看，酒店行业的竞争将会越来越激烈，在酒店的管理上进行融合创新，可以提升酒店的服务质量，进而提升酒店的市场竞争力。

参考文献

[1]陈伟宁.当前我国酒店管理存在的突出问题及解决路径的选择[J].旅游纵览(行业版),2011(5):26-27.

[2]马永佳.新趋势下酒店管理的融合创新[J].中国商贸,2011(11):78-79.

酒店运营管理范文篇7

【关键词】大数据技术；智慧酒店；酒店管理

1引言

近年来，在国内网络技术飞速发展、智能终端大量普及的背景下，信息数据的应用对各行各业的发展和大众生产生活所发挥的作用也愈为重要。大数据技术通过挖掘搜集新时期社交网络、电商平台等产生的海量数据，分析处理获取其中有价值的信息提供给用户以供后者加强管理与决策，在很大程度上可以给工厂企业和服务行业优化自身的产品与服务带来便利[1]。而对于酒店行业而言，身处当今的大数据时代，合理应用大数据技术来分析顾客需求、优化自身服务、提升管理效率是其建设智慧酒店和发展壮大的必由之路。然而，由于大数据技术兴起不久，智慧酒店建设也处于初始阶段，酒店管理层对新技术及理念普遍缺乏认识，相关技术自身在适用性及安全性等方面也存在缺陷，导致大数据技术在酒店管理中的应用推广较为有限。基于此，本文通过对大数据技术在酒店管理中应用的研究，旨在为相关行业企业提供借鉴，为国内智慧酒店的建设提供支持。

2大数据技术与智慧酒店的简述

2.1大数据技术。大数据技术以先进的网络信息技术为支撑，通过大数据采集、预处理、存储、管理与分析等相关技术能够从人类生产生活、学习社交所产生的体量巨大、类型繁多的大数据库中挖掘出隐藏于海量数据中的具有价值的信息资料，为各行各业提升运行效率提供支持，也使得大众能更好地适应当今的快节奏生活[2]。该技术能高效处理海量数据并从中获取有用信息的优势，使其在商业智能、政府决策以及公共服务领域被广泛应用。2.2智慧酒店。智慧酒店是以酒店拥有的智能化体系为基础，通过物联网、大数据、云计算等先进网络信息技术来实现酒店管理、运营及服务的数字化、智能化和网络化，有助于酒店管理方实时感知相关信息及进行数据挖掘分析，也使其可以根据消费者需求及时准确地推送相关资讯，真正实现新时期酒店的高效运营管理和人性化服务[3]。目前，国内智慧酒店建设处于初始阶段，相关技术应用还集中在营销与策划方面，在管理及运营领域应用的范围和深度尚有待拓宽。

3大数据技术在智慧酒店发展中的体现及作用

3.1主要体现。大数据技术在智慧酒店中的应用主要体现在酒店与顾客的交互沟通方面。智慧酒店建设的核心是结合新时期大众的消费需求，通过改善自身管理运营模式，提升服务质量水平来提供让顾客满意的服务。大数据技术应用于智慧酒店运营管理中，首先体现在能帮助消费者更好地了解酒店，评估其是否符合个人需求；然后在顾客离开后，他们也能将切身感受分享出来，并对酒店服务做出客观评价，以便后续消费者能更为全面地了解酒店；同时，酒店的运营管理者也能通过对相关数据信息的挖掘与分析，了解到顾客的真实需求及对酒店服务的意见建议，及时改进不足之处，切实提升服务质量。3.2重要作用。大数据技术在智慧酒店中的作用主要是更好地整合数据资源实现共享。智慧酒店发展的要务即通过科学合理地营销策划，扩大宣传面，提升知名度来提高入住率以获取经济效益。大数据技术应用于智慧酒店营销策划中，可以结合海量数据中分析出的顾客群体的关注热点，制定有针对性的营销策略，通过丰富的营销手段来吸引广大消费者关注；酒店的运营管理者也可以积极寻求与旅游网站及娱乐平台的合作，以便让更多的消费者对酒店的区位优势、价格服务等有更为全面的了解，利用好网络推广；同时，酒店管理者还可以基于海量数据发现自身与同类酒店间的差距，及时补足短板，实现更好的发展。

4大数据技术在酒店管理应用中存在的问题及应对措施

4.1面临的问题。（1）大数据技术兴起不久，要在酒店行业领域深入渗透尚缺乏相应技术的支持，由于酒店行业整体缺乏大数据应用的标准规范，软件系统的专业性与功能性也不足，使得部分意识超前的酒店也仅将其应用于会员、客房、收银等日常事务处理中；（2）智慧酒店建设在国内刚刚起步，相关技术的开发应用、硬件实施的配套建设需要大量资金投入，同时还需要聘请专业人才来为酒店做大数据分析工作，显然当前国内酒店在基础设施配套和大数据人才储备方面都有欠缺；（3）大多数中小酒店的管理运营者还没有认识到新时期大数据技术应用的重要性，其营销与管理方式还基于传统模式，对网络技术的应用尚不到位，利用大数据分析获取有价值数据则更做不到。4.2应对的措施。结合国内大数据与酒店行业的发展和融合情况，其一，对于技术及标准方面的不足，大数据及酒店行业的主管部门应着力推动相关技术及软件系统的研发，以提升大数据系统应用的适用性与安全性，同时加快酒店行业大数据应用的标准化建设，通过标准化酒店管理来实现酒店运营的智能化；其二，对于资金及人力方面的欠缺，政府可以给予建设智慧酒店的企业以资金和政策扶持，同时各高等院校的酒店管理专业也可以结合新时期市场人才需求开设大数据分析相关方面的选修课程，为未来智慧酒店建设培养人才；其三，对于经营者认识不到位的问题，相关部门可以通过组织培训、座谈交流等多种方式，使酒店行业的经营管理者能了解大数据技术的价值及其在酒店管理中应用的趋势，拓宽从业者的视野，鼓励他们积极利用大数据革新管理与运营模式，使大数据技术在新时期酒店的运营管理中发挥出应有的作用。

【参考文献】

[1]王丽敏.酒店管理工作中大数据的应用研究[J].旅游纵览（下半月），2018（9）:88.

[2]毛安.大数据与智慧酒店管理的分析[J].当代旅游，2018（11）:76-77.

酒店运营管理范文篇8

[关键词]绿色建筑；运营管理；评价体系

1.绿色建筑运营管理基本理论

绿色建筑是指在一个完整的生命周期，节约能源和保护环境，为人们提供健康实用的建筑空间。运营管理是有效地对生产经营活动进行计划、组织、控制的实现价值增值的过程，需要科学合理地整合人、资金、技术等要素。绿色建筑运营管理是指在建筑运行过程中，以用户需求为导向，注重可持续发展策略采用特定的技术和方法，特点是节约能源和保护环境，为客户提供绿色环保的居住使用空间。绿色建筑运营管理特点是管理阶段非常重要、目标的实现需要科学的管理制度和智能化技术。

2.绿色建筑综合评价方法存在的问题

2.1综合评价方法

2.1.1模糊综合评价法该方法用于评价对象的指标指数不确定，要靠专家进行打分，确定分值，主观性较强，并且工作量较大。2.1.2可拓综合评价法该方法特点是评价指标指数确定，是定量指标，要在不同层级下明确各个指标的数值范围。

2.2目前绿色建筑综合评价存在的问题

2.2.1定性和定量评价指标不均衡大多数评价多采用定性方法，而不是从绿色建筑体现出来的性能数据进行评价。这种情况带来的结果就是绿色建筑评价重视技术手段，忽略了实际性能数据，评价体系严重失衡。2.2.2评价指标偏向环境效益目前从大部分研究和实践发现绿色建筑评价偏向于考核环保节能效益，经济和社会效益评价偏少。2.2.3多采用加权平均法，各项指标不平衡采用加权平均法计算出最后结果，优点是简单明了，但是在实践中可以发现，开发商为了获取到最优结果，往往在使用加权平均法时随意赋值。

3.绿色建筑运营管理评价指标体系构建

3.1构建原则

3.1.1目标导向原则绿色建筑设计之初的目标和要求是构建评价体系的基础，对评价目标进行详细分解，尽可能反映全面真实的评价对象。3.1.2全面性原则评价指标体系要充分考虑到评价对象各方面的问题，评价目标的反馈也要考虑所有指标变量和结构形式。3.1.3指标的可操作性评价指标能够反映出目标的本质，可操作性强，把实践搜集到的数据反映到评价结果中，还要兼顾评价指标量化和数据搜集的难易程度。3.1.4代表性原则一般情况反映评价对象的指标内容很多，需要选择出具有代表性的指标，删除那些具备倾向性的因素，使得评价过程简单化。

3.2构建指标体系

绿色建筑运营管理综合评价，要综合考虑多方因素而建立，反映分层目标，体现总目标。本文将评价指标体系分为四个层次：目标层、一级指标层、二级指标层、三级指标层，具体内容见下表：

4.绿色建筑运营管理综合评价方法研究

4.1评价步骤

绿色建筑运营管理综合评价涉及内容较多，为保证评价科学合理，具体流程步骤见下图；

4.2确定评价指标权重

评价指标的权重对评价结果有着很大的影响，需要采用科学合理的方法才能保证评价的正确性。主要采用的方法是：主观赋权法和客观赋权法

4.3确定综合评价方法

模糊评价法特点是不能明确评价指标指数，评价对象也很模糊，需要专家对各个指标进行打分，主观性较强，工作量很大。可拓综合评价法是确定各个等级的指标数值范围，这些指标是定量指标。但是绿色建筑运营管理是一项系统的大工程，既存在定性指标也存在定量指标，每个指标的评价标准也有很大的差异。在一些实践中有些开放商为了得到良好的评价结果从而将权重系数大的指标提高效能，反之降低权重系数小的指标效能。因此本文建议使用灰色欧几里得关联度评估模型，该模型采用颜色的深浅表示信息的明确程度，不知道的信息采用“黑色”，知道的信息采用“白色”，不明确的信息采用“灰色”。灰色关联度量化了在灰色范围内不同因素的关联程度，利用样本序列和参考序列曲线几何形状的相似性分析因素间的关联程度。这个方法目前主要用于火情、建筑施工、环境等安全评价，评价结果科学合理。

5.结语

本文基于绿色建筑研究综合评价体系和方法，目的是让建筑行业的参与人重视这个问题，为他们日后决策施工提供一定的参考。完善的综合评价体系能够在建筑过程中发现问题，并能及时得到改进。绿色环保已经是当前我国建筑行业发展的重要指标，理应受到关注。未来相关研究还应重视不同区域、不同类型建筑等方面的特点，构建出适合本地本案例的综合评价体系。另一方面随着研究的深入，综合评价方法也会得到更好的改善和应用，使得评价体系更为科学。

【参考文献】

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酒店运营管理范文篇9

关键词：贵阳花果园社区；社会治理；公共问题；社会责任；政治参与

0引言

随着社会的多元化发展和利益结构日益复杂，现代城市管理已成为一个开放复杂的巨系统，加强和改善城市管理的难度空前加大。从政府的角度来看，加强和改善城市管理必须推进管理创新，开创现代社会治理的新局面。这里，社会治理不仅仅是对于传统社会管理的理念和模式创新，更是有助于推进以往以政府为中心的传统社会管理体系向多中心共管、多元化治理主体共建的现代社会治理体系的根本性转变。本文将以贵阳花果园社区为案例，分析当前新型城镇社区建设中亟待解决的公共问题，旨在探讨作为企业的宏立城集团在贵阳花果园项目的开发和建设中社会责任和政治参与问题，以揭示现代城市管理与现代社会治理的内在联系。

1从运营到管理：贵阳花果园项目的实际运行及其社区建设的公共问题

作为企业响应地方政府号召、参与解决诸如棚户区改造之类的重大民生项目，贵阳花果园项目从启动实施到社区建设和管理，已经在企业与政府之间形成了一种良性互动、互信互利的新型合作伙伴关系。此举，不仅为政府与企业之间开展深度合作，尤其是通过强化企业的社会责任和政治参与，进一步完善现代企业制度，构建企业参与新型城镇社区建设、多元主体共治的现代社会治理体系，奠定了坚实基础；而且也为建设服务型政府，尤其是通过转变政府职能和强化社会自治，创新现代政府管理模式、推进国家治理体系和治理能力现代化建设，提供了新思路、新办法。

作为市场主体，宏立城集团诚然是从事规划实施贵阳花果园项目的房地产开发商。但是，有所不同的是，宏立城集团还作为新型城镇运营商，直接参与了新型城镇社区建设和管理。而这一点，恰恰与以往的房地产开发商只管楼盘开发、建成后“一卖了之”，将后续的运营管理交给其他物业管理公司，形成了明显差异甚至鲜明对比。正是这种对比上的差异，使得宏立城集团对于贵阳花果园项目完成了从规划实施到运营管理的历史演进，实现了企业自身角色转换，即：从事规划实施贵阳花果园项目的房地产开发商向参与新型城镇社区建设的新型城镇运营商的转变。在上述角色转换的过程中，宏立城集团不仅体现了企业的社会责任感和政治参与意识，而且突破常规、大胆创新贵阳花果园项目运行模式，将该项目开发建设与运营管理统一了起来。从贵阳花果园项目运行模式看，无论第一、二期工程，抑或三期工程，都体现了“提升花果园品质”、“服务区域内市民”、“推动以人为本的新型城镇化”的经营理念。

在开发方面，形成“大社区、大配套、大体量”的新格局。作为贵阳旧城改造项目，贵阳花果园项目自开工之日起，1个月拆迁9000余户，3个月建成1.2万m2售楼中心，4个月建成1万m2贵阳顶级雅园大酒楼，5个月建成16万m2花果园湿地公园，6个月建成12万m2花果园购物中心，1年实现38层住宅封顶……这种高效率的工程进度，频频获得媒体关注。此外，该项目开发中先配套、后住宅的操作模式也深得政府和购房者的欢心。尤其是在一二期建成了彭家湾改造项目中16万m2的花果园湿地公园，彻底改变了旧城区以往“脏、乱、差”的形象，成为贵阳最美的地方。这与贵阳整体宜居和生态旅游的基调完全一致，在民众中获得了极好的口碑。到目前为止，该项目基本完成了总规划面积10平方公里，建设用地面积达到了4平方公里，总建筑面积达到了1830万m2，其中商业200万m2、商务办公200万m2、公寓公建200万m2、住宅1230万m2，已形成了“大社区、大配套、大体量”的项目开发新格局。在销售方面，打出“让利惠民，以价换量”和“让价格回归理性”的新招牌。在受政府的宏观调控、全国楼市普遍低迷的情况下，花果园率先打出了让价格回归理性的招牌，已经开盘的高层住宅均价仅为4000多，比毗邻楼盘要低500-800元。这令刚需一族几乎不需要做任何思考，直接入手。此外，贵州其他城市以及邻近的重庆、昆明、成都、长沙、武汉甚至广州的很多人也被价格吸引，成为这些人投资、保值以及度假的刚需目标。

在运营方面，提出“不以卖房为最大利润诉求”的新思路。贵阳花果园项目规划的目标，并不是建一个住宅小区，而是打造贵阳都会新中心，其利润出发点正是商业。围绕上述目标，贵阳花果园项目相继开发建设了一系列的配套公共服务和商业设施。到目前为止，已建成配套公共服务和商业设施，主要有以贵州地标级406m双子塔、300m双子塔领衔的200万m2“大贵阳”战略下的核心CBD；以30万m2环球商业广场、12万m2花果园购物中心等十大购物中心形成的贵阳第一商圈；涵盖七星级酒店、六星级酒店、五星级酒店等全链条高品质的星级酒店集群；以16万㎡花果园湿地公园、6平方公里小车河湿地公园等六大主题公园构成的贵阳市中央生活圈；“六横六纵”12条市政路网组成的城市立体交通网络；八所学校构筑的贵阳市中央国际学区；地标建筑、商务集群、商业集群、星级酒店集群、城市公园集群、中央学区、三甲综合医院……，这些配套公共服务和商业设施，足以使其成为聚拢人气的城市新中心。

作为宏立城集团最重要的项目，贵阳花果园项目已走过了房地产开发建设的阶段，其运营管理重心将从以建设城市为主转变为以物业服务为主。随着民宅和商用入住率渐趋饱和，配套公共服务和商业设施已陆续投入运营，加上该社区又是开放式街区，仅进出40多条公交线路每日运送人流量就高达30万余人次，众多的入住人口必然在衣、食、住、行、游等多方面提出新的不断增加的需求，同时也会对居民个人的生活品质提出更多、更高、更广泛的要求。就项目运营管理的现状而言，花果园作为贵阳城市住宅建设的先导，已经建成了一个近2000万m2的建筑群，初步形成配套完整、功能完善，集居住、会所、教育、休闲、康体、购物为一体的复合型、超大规模的新型城镇社区。为落实国家关于新型城镇化的政策，实现资源节约、环保节能、绿色发展的理念，宏立城集团决定从2016年开始，每年拿出收益的30%，投入到花果园品质的升级与完善中，力求5年内在基础设施、安全、卫生、交通等方面向国内外先进城市看齐。

当然，对于这样一个超大规模的新型城镇社区建设来说，仅靠作为房开商的宏立城集团，是远远不够的。为了加强和改进城市管理、促进花果园新型城镇社区建设有序发展，贵阳市政府未雨绸缪，从政府职能部门的介入来根除超级大盘建成后的管理上力道弱引发的“城市病”问题。一方面，交通、城管、教育、民政、公安等相关部门应该将职能延伸进“大盘”，加强管理，提供服务。另一方面，应发挥政府主导作用，夯实“大盘”的社会管理，将其纳入城市管理、社会治理范畴，完成贵阳花果园项目与各周边地区的无缝链接，大力推动花果园多功能、开放式新型城镇社区建设。目前，该社区已经入驻办公的社区服务中心、派出所、出入境办证大厅、经济发展局、地税分局、企业服务工作站、公共人力资源服务大厅、责任区刑警队、检察室、巡回法庭、交警中队、城管中队、居委会等机构，不仅开展了卓有成效的城市管理工作，而且也为社区居民和企业提供了多方面的公共服务。

由此可见，建设城市繁华不仅仅是宏立城集团自身的事情，更不是政府所能包办的事情。作为企业的宏立城集团直接参与新型城镇社区建设，只是朝着建设城市繁华走出第一步，当然是关键的一步。对于宏立城集团来说，为业主营造安全、温馨、幸福的家园，固然是义不容辞的社会责任。但是，这一责任过于沉重而巨大，现有的贵阳花果园项目运行模式还不足以实现该目标，仍需要政府、企业、社会和业主共同参与社会治理，才能将政府的行政管理、企业的运营管理、业主的居民自治纳入整个社会的治理，从而实现“营造安全、温馨、幸福的家园，共建城市繁华”的宏伟目标。可见，如何调动各方面积极性，形成齐抓共管、协调一致的社会治理新局面，已经成为创新贵阳花果园项目运行模式的目标和方向，更是推动以人为本的新型城镇化、加强新型城镇社区建设不可回避的公共问题。

2社会责任和政治参与：贵阳花果园社区建设可持续发展的前提与政策保障

针对上述新型城镇社区建设的公共问题，应加强和改善社会治理，最大限度地调动各方面积极性，努力实现“善治”。为此，除了继续转变政府职能、创新现代政府管理模式之外，还必须解决企业在新型城镇社区建设中的政治参与问题，重点强化企业的社会责任和政治参与，将其纳入整个社会的合作治理，建立和完善以企业运营管理为基础、以政府行政管理为主导、以居民社区自治为主体和以公共政策的规划和实施为主要方式的社会治理体系。

关于社会责任，这是衡量一个企业是否成熟的重要标志。强化企业的社会责任，是建立和完善现代企业制度、确保贵阳花果园项目健康运行的必要前提。对于贵阳花果园项目健康运行来说，宏立城集团从房地产开发商到新型城镇运营商的角色转换，固然体现了一种社会责任感，但与新型城镇社区建设的实际要求相比是远远不够的。强化企业的社会责任，就是要牢固树立业主至上、为业主服务的经营理念，努力提高企业在新型城镇社区建设中的服务能力和水平。实际上，上述贵阳花果园项目运行模式特有的“先配套、后住宅”的开发模式、“让利惠民，以价换量”的销售模式、“不以卖房为最大利润诉求”和“将商业作为利润出发点，打造贵阳都会新中心”的运营模式，无不体现了宏立城集团“业主至上，以顾客为上帝”的经营理念和建设城市繁华的社会责任感。一个成熟的企业，最重要的是敢于担当、富有社会责任感。作为入驻花果园众多企业和业主的新型城镇运营商，宏立城集团更应担负起更多、更大的社会责任，积极主动地配合政府，为包括业主在内的居民和其他入驻花果园的众多企业，搞好服务，谋好福利。为此，宏立城集团应当在企业文化建设中强化“责任意识”、“担当精神”，努力打造“业主至上”、“质量至上”、“服务第一”的企业品牌。只有充分挖掘并拓展现代企业制度中的文化内涵，才能培育出“胸怀天下、服务社会”的企业家精神，形成能够凝聚人心、独具人文精神和地域特色的企业文化。毕竟，文化作为一种软实力，不仅是企业的品牌和形象，更是现代企业制度的灵魂。关于政治参与，这是建立企业与政府的新型合作伙伴关系、谋求两者之间良性互动和深度合作的有效途径。

强化企业的政治参与，是推进国家治理体系和治理能力的现代化建设、提高政府决策尤其是公共政策科学化和民主化水平的必由之路，更是转变政府职能、创新现代政府管理模式和确保贵阳花果园项目健康运行的政策保障。为此，需要进一步拓宽企业的政治参与渠道，扩大企业的政治参与覆盖面，引导企业在参与新型城镇社区建设的过程中自觉履行社会责任，努力树立并提升自身的社会形象。毕竟，建设服务型政府，作为创新现代政府管理模式的目标和方向，离不开政府职能和公共治理方式的转变。对于贵阳花果园项目健康运行来说，宏立城集团在运营管理方面无疑将肩负主要责任，相应地将履行其在新型城镇社区建设中诸多公共服务职能。至于如何履行公共服务职能，自然主要是通过公共政策规划和实施的方式加以实现的。关于公共政策，这是现代社会治理的手段或重要工具，也是当前推进政府管理改革、实现由政府单一的行政管理向社会多元主体参与、共同合作的公共治理转变的重要杠杆。作为公共治理的手段或重要工具，公共政策是围绕公共利益的维护和实现，社会利益相关者与多元治理主体基于政策方案制订和执行而进行的利益博弈。关于公共政策的本质，国内外学者在认识上有所不同。美国政治学家戴维斯•伊斯顿（DavidEaston）认为“公共政策是对全社会的价值作有权威的分配”。我国学者陈庆云则认为，“公共政策的本质不是对全社会的价值分配，而是利益分配”。

从行政手段到公共政策是现代政府管理模式的创新或根本性转变，反映了社会治理方式的新变化，即由过去单一的政府主体行政管理向社会利益相关者与多元主体参与的公共治理的演变发展，同时也体现了政府中心主义的行政垄断向社会本位主义的分权治理、协商式民主与合作治理的历史演进。至于公共政策的规划和实施，既是现代社会治理的方式，又是社会多元主体参与、共同合作的公共治理的过程。就是说，在现代社会治理体系中，政府行政管理职能发挥着主导作用，企业运营管理功能发挥着基础性作用，居民社区自治功能发挥着主体作用，三者相互配合、共同作用于公共政策的规划和实施，形成了多中心共管、多元主体共同参与和合作治理的新格局。

综上所述，贵阳花果园项目的健康运行尤其是社区建设的可持续发展是政府、企业、社会和居民个人通力合作的产物。强化企业的社会责任和政治参与，不仅有利于完善现代企业制度、构建企业参与新型城镇社区建设和多元主体共治的现代社会治理体系，而且将有利于转变政府职能和强化社会自治，从而使创新现代政府管理模式、建设服务型政府落到实处。也只有围绕公共政策的规划和实施，充分吸纳与合理平衡来自于政府、企业、社会和居民个人的多方利益诉求，才能调动各方面积极性，形成齐抓共管、协调一致的社会治理新局面，确保贵阳花果园项目的健康运行和新型城镇社区建设的可持续发展，使“营造安全、温馨、幸福的家园，共建城市繁华”的宏伟目标得以实现。

参考文献：

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酒店运营管理范文篇10

关键词：历史文化街区；智慧管理；研究

一、前言

智慧街区作为智慧城市的重要组成部分，是城市智慧落地的触点和载体，随着智慧城市的推广以及新一代技术的普及与落地，智慧街区项目必将迎来新一轮的快速发展，智慧街区必将成为未来城市建设的大趋势。本文基于老城街区的服务特点，研究符合老城街区的新时代管理体系，通过增加前端设备和后端软件平台，解决街区资产盘活利用、已腾退房屋权属管理、街区内设备和应用系统信息孤岛等问题，通过智慧化管理手段，达到智慧高效和建管结合的目的。

二、法源寺历史文化街区介绍

法源寺历史文化街区是北京市25处历史文化保护区之一，核心区保护范围约16.16公顷，拥有部级文物保护单位法源寺及湖南会馆、绍兴会馆等众多会馆遗迹，历史文化底蕴深厚。目前法源寺文保区城市更新工作已初见成效。片区包含烂缦胡同等五条胡同，均已完成街区整理工作，实现架空线入地、雨污分流，随路建设干式消防管道，烂缦胡同已引入低压燃气，完善了胡同基础设施建设，为片区业态提升奠定基础。为盘活片区内零散房屋资源，实施主体公司积极探索共生院落利用模式，引入红色会客厅、共生院落人才公寓、文化精品主题酒店、小微博物馆、胡同咖啡厅、花店等民生及文化产业，补齐民生服务功能短板，提升街区整体业态。在法源寺历史文化街区的更新保护工作中，出现管理职能缺失，街区治理低效、腾退房屋资源零散等共性难题。为助力街区物业管理、整合街区资源、打通居民服务通道，实施单位探索街区智慧化管理模式，研发法源寺街区智慧运管平台体系，利用“智能应用系统+智慧运营管理”的模式，打造贴近胡同生活，连接用户、商家、管理者的智慧街区，为街区的高效发展注入新活力。将法源寺文保区打造成文化彰显、百姓宜居、生态绿色、智慧高效、代际传承的历史文化精华区。

三、历史文化街区管理运维的共性问题

本文梳理了法源寺街区改造更新工作中遇到诸多难点痛点问题，发现这也是历史文化街区的共性问题。（一）街区物业管理职能缺失，街区治理低效新版《北京市物业管理条例》关于老城街区的物业管理仍存在政策空白，目前大多数老城街区仅引入街巷保安巡逻，无真正意义上的物业管理，与现代楼宇小区的专业化物业管理差距较大。准物业保安值守巡逻大多流于形式，胡同内车辆违停、堆物堆料问题无法根治，有损街区整体风貌和环境秩序。（二）街区资源零散沉淀，无法高效运营法源寺文保区2008年的居民自愿腾退，形成了一定量的零散房屋，房屋资产难以盘活，形成资源沉淀；管理和维护成本高、难度大，运营效率较低。街区内资源呈现“碎片化”，难以统筹，未实现设备科学配置和资产高效运转。（三）街区与居民之间信息沟通不顺畅社区通知采取人工张贴告示的方式，重要通知逐院口头强调；居民与街区的互动性较差，缺乏沟通反馈便捷通道；街区也缺少宣传独特历史文化和街区更新、社区营造的展示窗口，不能让居民及广大公众深入了解。

四、法源寺历史文化街区智慧运管模式的探索

为助力街区物业管理、整合街区资源、打通居民服务通道，探索街区智慧化管理模式，研发法源寺街区智慧运管平台体系，利用“智能应用系统+智慧运营管理”的模式，打造贴近胡同生活，连接用户、商家、管理者的智慧街区，为街区的高效发展注入了新的活力。（一）智慧运管平台内容架构法源寺街区智慧运管平台，包括一套智慧街区3后台管理系统、一套大屏展示系统和一套微信小程序（如图1、图2所示）。实现对资产数据、停车位、酒店、智慧灯杆、门禁、巡更、物业及便民服务等数据录入、分析、展示，为居民、游客提供车位引导、酒店推荐、便民服务、街区文化展示等，为管理者提供巡更管理、招商运营、智慧设备管理等功能，为街区智慧化管理提供数据、技术支撑。微信小程序实现对居民、游客提供车位引导、酒店推荐、便民服务、街区文化展示等功能；对管理者提供巡更管理、招商运营、智慧设备管理、通知等功能。（二）智慧运管平台建设特点从法源寺街区的街区管理、街区服务、智能应用和新技术落地等方面入手，融合管理理论、服务理念，通过各智慧化子系统的联动对接，建设基于数字地图展示的智慧街区运管平台。1.升级街区管理模式，提高工作效能智慧巡更。采用智慧巡更系统管理街区腾退散房屋和街巷风貌秩序，巡更人员按规划时间和路线使用巡更设备到路线节点打卡，将影像资料实时上传至平台服务器并存档，巡更过程中发现新增违建、堆物堆料等，实时将现场情况上传至运管平台，方便管理人员处理。智慧停车。研发智慧停车小程序并接入运管平台，展示实时停车数据，掌握车位使用情况，为后期开展社区停车自治提供数据支撑；采用“智能找车位+自动缴停车费”的方式，实现停车场无人值守自动存取车，方便居民游客停车。智慧灯杆。通过资源整合实现多杆合一，研发数据采集、数字沙盘展示、远程控制、防盗、故障报警等功能，通过灯杆摄像头实现街区监理画面的实时调取，增强街区安全性；通过灯杆大屏系统协助属地街道和社区进行新冠肺炎疫情防控宣传、暴雨预警、垃圾分类宣传等，助力基层治理。智慧物业。平台预留个性化便民服务子模块，居民可线上预约、下单“综合维修、室内保洁、共享洗衣、娱乐健身”等定制化便民服务，增强街区居民生活便利性。在建设过程中，对接联动街区内原有的智能系统，新增智能巡更、智慧停车等子系统，打破了街区之前存在的信息“孤岛”问题，构建信息共享库，各子系统之间互联互通、资源共享，实现管理能力和服务能力的提升。同时，围绕“七有”“五性”需求，为居民提供“智慧停车、智慧物业、便民预约”等智慧化服务，切实解决法源寺街区停车难、公共安全、社区营造、预约服务等问题。2.精准掌握街区资产运营状况，实现资源高效运转通过街区更新、智慧设备等子模块，建立街区更新信息化展示平台，实现管网铺设切面展示、胡同街面和修缮房屋的前后对比展示，并存储修缮信息；远程管控门禁、智慧灯杆、景观喷泉等，提高管理效率。通过房屋管理、街区运营等子模块，建立街区房屋的数字化管理台账，实现房屋数据便捷查询、房屋租期到期提醒等功能，智慧化管理统筹协调各类存量资源。下一步将探索利用共享健身房、共享阅读空间等形式将街区零散有限的空间组织起来，实现旅游群体、新社区群体、原社区群体的共享共生。3.打通沟通壁垒，实现参与式营造模式通过社区营造等子模块，实现共享空间智能化，聚合各方力量参与法源寺城市更新工作，充分调动居民为街区更新献计献策，掀起老城保护更新热潮，充分听取民意、民声，促使街区居民成为街区更新献计献策的参与者；2018-2020年连续三年的信访接件数统计，信访件数量逐年减少，助力法源寺街区更新，切实增强居民的获得感、幸福感和安全感。（三）法源寺历史文化街区实施智慧化管理的“三化”尝试法源寺街区智慧化建设是运用数字化、信息化和智能化的科学技术手段，助力街区历史建筑的更新保护，提升街区管理服务效率，是推动智慧城市建设的有益尝试。1.街区更新数字化法源寺历史文化街区信息模型是利用数字化技术，建立虚拟的街区模型，记载街区内各个建筑的数据，形成完整真实、高度集成化的街区信息库，并根据实际情况定期更新数据。在建筑进行更新改造和文物再利用过程中，为开发管理者认知把控街区状态提供数据支撑，提高更新保护精准性。2.街区管理信息化建立综合智慧街区信息化管理平台，推动街区部分公共设施形成物联网状态，便于部分构件的维修保护，更新置换，实现对片区腾退资源的统筹和建控，提高街区的运营管理效率。3.街区服务智能化从居民体验看，通过智慧管理体系把街区居民的意见和需求作为街区更新目标，推动实现居民生活便利化，同时激发居民参与街区共建的热情。从运营管理看，实时收集片区停车、人员数据，实现预警功能。通过平台大数据，针对性地开展文化活动策划，挖掘和宣传街区文化，实现历史文化的传承和延续，优化公共服务能力，丰富街区活力。（四）实施智慧化管理取得的经济和社会效益目前，法源寺街区智慧运管平台运行稳定，形成了良好的经济效益与社会效益。1.经济效益（1）通过“智慧停车”子模块实现停车场无人值守自动停车，设备高效运转，节省停车管理人工费用；（2）“智能巡更”子系统使每日巡更工作智慧高效，巡更管理人员从以前的四人轮班制减少为两人，节约了人力成本；（3）通过“智慧房屋”子模块统筹街区房屋资源、实现街区房屋资产的智慧化管理与展示，盘活房屋存量资产；（4）通过“智慧设备”子模块进行智慧灯杆、景观灯及门禁等设备的智慧化管控，实现资产的高效运营；（5）法源寺街区智慧运管平台正式运营后，形成良性的无形资产（“建管结合”的一手数据库、招商运营模式的创新与资源储备）。2.社会效益（1）“非接触式”的平台远程管控模式，实现从“人防”到“技防”“智防”的转变，有利于疫情防控；（2）通过“便民服务”等子模块展示街区文化、完善公共配套、保障街区安全、方便居民生活，为居民创造美好生活空间，助力区域社会发展；（3）平台建设以惠民利民为出发点，让百姓通过智慧街区的建设感到更安全、更便捷、更高效、更舒适。

五、对历史文化街区实施智慧化运营管理的建议

现阶段，法源寺历史文化街区的智慧运营平台处于初期阶段，存在路径不清晰和模式不成熟等问题，需要协同共建推动实现“小切口、大覆盖”智慧街区良好生态，打造智慧示范街区标杆样本。（一）政府侧：强化统筹，指导路径定位目前法源寺历史文化街区接口资源较少，仅能解决片区基本便民服务功能和运营管理，需要政府相关部门推动各类数据共享、业务协同，注重激发市场主体活力，加强资源要素对接，吸引社会各方力量共同参与智慧街区建设，从服务民生、服务企业、促进经济发展角度出发，找准方向和定位，打造特色智慧街区。（二）企业侧：模式创新，注重建设运营运营企业应紧跟科技时代步伐，利用我区打造数字经济城市契机，不断完善平台技术、优化升级系统和运营理念，优化内部管理效能，从各类主体的实际需求出发，在加强技术和产品能力创新的同时，进一步探索智慧街区长效化建设运营模式。（三）市民侧：协同参与，共建共治共享居民是智慧街区建设的出发点和落脚点，也是智慧街区建设的受益者和监督者。因此，一方面，需要鼓励市民充分参与到智慧街区建设中，提升新型消费产品、服务模式的接受能力，参与消费需求侧管理，以需求倒逼供给创新；另一方面，通过智慧化窗口，为居民发挥监督、投诉、评价、协商、互助提供通道，方便市民参与街区治理、消费服务、公共安全等，推动构建共建共治共享的街区治理新格局。

六、结语

综上所述，历史文化街区更需借助科技力量，智慧化赋能建设和运营管理，以助力政府基层治理创新、为基层工作者减负，促进运营企业降本增效，实现街区健康、持续发展，惠及民生福祉，增强居民的获得感、幸福感和安全感。

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