酒店员工范文10篇

酒店员工范文篇1

根据教育部门的解读，职业核心能力是在人们工作和生活中除专业岗位能力之外取得成功所必需的基本能力，它可以让人自信和成功地展示自己，并根据具体情况如何选择和应用。它可分为三个部分:基础核心能力(职业沟通、团队合作、自我管理)，拓展核心能力(解决问题、信息处理、创新创业)，延伸核心能力(领导力、执行力、个人与团队管理、礼仪训练、五常管理、心理平衡等)。当前，职业核心能力已经成为人们就业、再就业和职场升迁所必备的能力，也是在校、已就业和即将就业人群竞争力的重要标志，它也必将成为企事业单位在职人员综合素质提高的重要内容。

二、对酒店员工职业核心能力训练的必要性

对酒店来说，人力资源是第一资源，酒店员工的知识、技能及综合素质就直接决定了酒店本身在整个酒店行业的竞争地位。而酒店员工的知识、技能和综合素质的提升就纳入到酒店的培训职能当中。而培训是酒店人力资源管理与开发的重要内容，也是一种最有价值的双赢投资。有效的培训，不仅可以提高员工的积极性和创造性，降低成本，提高工作效率，增加酒店经济效益和社会效益，而且能够提高员工的素质和能力，增强员工对酒店的忠诚度、归属感和责任感，进而提高酒店的市场竞争力。目前，酒店员工培训普遍存在的问题就是比较注重业务培训，而对酒店文化培训及对员工可持续发展能力的培训较少，同时培训的方法和形式陈旧单一，创新性较差，这样就会导致员工对培训的认识不到位，造成被动培训，效果不理想。这一系列的问题，都会导致员工的积极性和创造性差，对酒店的忠诚度、归属感和责任感不强。事实上，不少的酒店在招聘员工时，十分注重应聘者的职业道德和核心能力的素质。但在社会大环境的影响下，很难通过招聘来获得比较满意的员工。所以，要想使酒店拥有此类员工的话，需要通过自己的培养。因此，在酒店的内训中，除提高员工的岗位技能素质外，还应该重视职业核心能力的培训，以此来提升员工的核心能力，也是增强酒店核心竞争力的基础。

三、职业核心能力训练在酒店员工培训中的运用

1．转变观念

首先，要让酒店高层管理者参加职业核心能力训练，使他们认识到，职业核心能力训练的重要性及其在酒店未来发展中的作用，加大对酒店员工职业核心能力训练的力度，使职业核心能力训练成为酒店培训的一个重要组成部分。其次，应加强与员工的沟通，使员工认识到掌握好职业核心能力，可帮助其适应工作需要，在每项工作中调整自我、处理难题，并很好地与他人相处;同时，它是一个可持续发展的能力，可帮助员工在变化了的环境中重新获得新的职业技能和知识，有较好的职业核心能力，能帮助其更好地发展自己，适应更高层次职业和岗位的要求。要让员工认识到职业核心能力是每个人成功的有效能力、基础能力，这些能力对其自身发展及酒店发展具有非常重要的意义，从而保证员工能够以积极主动的态度参加职业核心能力训练，视职业核心能力训练为工作福利而不是工作负担。

2．选择适当模块，纳入培训系统

由于职业核心能力训练由不同模块组成，不同的模块要针对不同层次的员工进行培训，以训练其不同的能力。如基层员工应该选择基础核心能力模块里的职业沟通、团队合作、自我管理，及延伸核心能力模块里的礼仪训练、五常管理、心理平衡，而对于管理层，则应该根据职位高低来选择拓展核心能力模块里的解决问题、信息处理、创新创业和延伸核心能力模块里的领导力、执行力、个人与团队管理、五常管理、心理平衡等，并且要把这些内容与酒店文化及业务培训结合在一起纳入到酒店考核体系，形成一个更完善的系统。根据酒店经营特点，可以把职业核心能力训练的方式分为集中训练与日常短训两种，根据酒店营业的工作安排，以日常短训为主要训练方式，集中训练为辅。日常短训可以采用与班前例会紧密结合，每天正式上班之前，用30分钟以内的时间进行训练，也可分解为每个部门独立进行训练，由几名员工模拟真实工作场景，导师(经过培训后的管理人员)进行点评。集训可以与酒店的短期项目活动相结合，从项目管理的角度，以项目启动为契机，对项目团队成员进行集中训练。训练过程要经过精心设计，提取工作中的实际任务作为训练重点，可以使企业员工在短训之后，能够迅速将训练收获转化为工作行动。

3．与员工职业发展规划紧密结合

现代酒店员工应该不断学习和掌握新的知识、技能，来适应快速变化的环境，而职业核心能力则是员工学习和掌握新知识、新技能的基本能力。给予员工这样的培训机会，可以让员工主动对自己的职业生涯进行规划和管理，从而提高其参与培训的积极性，提高培训效率，从而促进员工个人和酒店的发展，降低员工的流动率。

4．形成酒店自身的职业核心能力训练队伍

对酒店员工进行职业核心能力训练，主要解决自我学习、自我管理、信息处理、数字应用、与人交流、与人合作、解决问题、创新和外语应用等职业核心能力，和职业忠诚、责任感、专业进取与创新、团队协作和职业规范等职业道德、态度及其作为内核的价值观，以使其达到酒店用人的标准。这是一个培训系统，内容繁多，要求较高，要想向职业核心能力训练要效果，对于酒店而言，必须配备一支有激情，有一定学历，具备一定的演讲功底，具有感染力而且敬业的团队。这支团队成立，势必为酒店带来更佳的效益。职业核心能力培训团队成员可以从社会招聘，但大部分人还是应该从酒店内容进行选拔。对于选拔出来的人员，先通过社会的职业核心能力培训，以具备一定的职业核心能力培训的素质，再回到酒店进行训练，进而达到成为职业核心能力培训讲师的条件。

四、结语

酒店员工范文篇2

于酒店的员工培训必须以实用性为主，各部门各工种所需要的知识技能不同，培训内容比较广泛复杂。各部门各层次员工要求全面掌握所从事工作的专业知识与业务技能及相关的各种常识，因此，酒店培训需要开展不同内容的培训，做好计划安排，坚持长期规划与短期安排相结合。

2.酒店员工培训的重要性

首先，就目前的形式来看，从事酒店行业的人员可谓是形形色色出身都有，这就给酒店服务规范化管理带了一定的难度。想想看，当今社会酒店行业竞争如此激烈，客人对酒店的选择不仅仅存在于看重硬件设施的好次上而更注重的是酒店的软件服务，因此，酒店必须花费时间和精力投入到员工的培训中去。

3.我国酒店业培训现状及存在问题

3.1培训观念落后

酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，因为一些酒店管理者认为酒店培训员工就是给别人做嫁衣，因为现在酒店员工流动的很快，如果对他们进行培训会造成酒店的损失。

3.2没有充分调动员工积极性

据了解，大多数酒店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的较少，真正渴望学到知识的人很少。员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。

3.3缺乏长期有效的人力资源开发培养计划

酒店的培训通常由人力资源部负责，很多酒店的培训仍停留在简单的技能培训上，没有考虑到员工的全面发展，而且大多数的酒店只对新员工和一线员工进行培训，忽视了高层管理人员的培训需求。在新员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解，但很少有考核；对于中基层员工的培训多以应急式的业务培训为主，培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到员工的行为、态度的变化等。

4.对酒店员工培训的合理性建议

4.1转变观念

4.1.1新时期的酒店应该充分认识到培训的重要性

有效的培训不仅可以减少浪费、提高员工素质、提升企业形象，而且是提高酒店经济效益的主要手段。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计，通过培训可以减少73%的浪费，特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。在本行业的一些研究中发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。酒店管理者应充分认识到培训是酒店生存的源泉和发展的命脉，缺乏学习热情和学习能力的酒店将难以适应未来竞争的形势，而缺乏创新的培训同样将会遭到淘汰。

4.1.2转变“培训是浪费金钱”的想法

从员工自身来说，通过系统渐进的培训，可以帮助员工充分发掘和施展其人力资源潜能，更大程度地实现其自身价值，同时可以提高对工作满意度，增强对酒店组织的归属感和责任感。对于酒店来说，一套科学有效的培训体系是酒店充满新鲜活力的重要因素，通过培训可以降低成本、提高工作效率最终获得更好的经济效益。通过有效的培训可以使酒店和员工达到双赢的局面。

4.1.3培训方法由被动听转为主动参与

将以前的培训师或者主管人员在上面讲，单纯的示范，转变为员工参与进来，主动与培训人员互动以增强员工实际操作能力，最终达到预期的培训效果。培训的内容从由管理人员决定转为由员工决定，也就是说要以员工需求为导向，结合酒店发展进行培训计划的制定。

4.2制定科学规范的培训体系

酒店的培训应该是一种全员式的培训，上至总经理下至一线员工。培训对象应该包括酒店各个部门，各个岗位的所有员工，在安排培训时应该根据实际情况采用合适的培训方法。一套合理科学的培训体系包括培训需求分析，制定培训计划，确定培训对象和培训内容，安排培训时间，实施培训，培训考核等几个方面。

4.2.1培训需求可以从酒店、工作以及员工三个层面进行分析

在酒店整体发展战略层面，要确定整个酒店的培训需求，以保证培训计划符合酒店的整体发展要求；工作层面分析，主要分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的各种能力，包括岗位技能、管理技能以及人际关系等培训需求。个人层面分析是将员工目前的工作绩效与酒店的员工绩效标准进行比较，寻找不足，根据以上分析进行培训计划的编制。

4.2.2培训内容从单一的技能培训转为综合性的培训

很多酒店只是单纯培训员工的操作技能以及本岗位的相关工作知识，没有深入到比较专业的领域。现代酒店发展要求的是全才型的员工，要在掌握本身工作技能的基础了上了解多方面的知识。比如客房服务员，除了具备客房服务的专业知识掌握服务技巧外,还必须具备更多的如地方旅游景点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等方面的相关的边缘知识。

4.2.3培训师资的质量要提高

酒店要不断对员工队伍进行培训，要经常从外面聘请一些优秀的培训师，可以是高校的教师，也可是专业酒店培训师。一个优秀的酒店培训师应该既具备深厚的专业知识功底，又具有丰富的实际操作技能，同时还要能及时跟踪世界酒店发展动态，将最新的服务与管理理念方法有机地融入培训进程中。

5.总结

酒店员工范文篇3

关键词：酒店员工；忠诚度；流失率；流失原因；员工满意度

一、研究酒店员工流失的目的和意义

1.问题提出饭店员工流失是指通过主动或非主动结束与饭店的劳动关系，饭店员工主动流失是指员工主动离开所工作的饭店，也就是我们现在经常所说的跳槽。饭店员工流失已经成为一种普遍存在的行业现象。而员工流失率就是在统计期内离职员工占单位员工总数的比例。根据行业内公式-员工流失率=员工流失人数/（期初员工人数+本期增加员工人数）*100%；在2012年亚太人力资源协会在一套针对员工流失率的统计分析中定义10%-15%算是目前的一个合理范围，根据最新星级酒店的调查报告，国内超过此数据的酒店占比40%，研究数据表明酒店业在近些年员工平均流失率为24.27%，已经接近了2.5倍，而且此比例在逐年递增，表明国内酒店员工流失问题的非正常性，更加值得注意的是流失率中占比大多是主动流失员工，因此员工的主动流失成为困扰现今酒店行业的不可忽视的问题。例如服务质量下降，流失客源，岗位空缺导致员工工作强度增加，补充空缺所需人力资源招聘成本整体提高，酒店行业流失率的不断增加，已经成为妨碍酒店经营发展的重点因素之一，同时也是难点问题，应引起旅游管理研究领域的重视。2.研究意义饭店业的核心产品—人。正因如此，优秀员工是酒店的灵魂。随着市场竞争日益激烈化，部分独具慧眼的管理者发现，技术、产品创新、硬件提高等传统的竞争优势正在被优秀员工所代替，并且慢慢成为了核心竞争力。但还没有找到有效抑制员工流失的办法，因此了解酒店员工流失现状，揭示员工流失对饭店的影响，并发现及寻找有效对策成为本文的研究方向。3.论文视角本文在酒店管理的立场上，从管理学角度，探讨因培训、晋升、薪酬等相关制度而导致的饭店员工主动流失，提出相对于对策。通过适当调整酒店内的可控因素，适当减少及控制员工流失。尤其是酒店内部的核心员工和优质员工保证从长远的运营管理中有利于酒店的发展。

二、中小型酒店员工流失现象及特点

1.酒店员工的高流失率问题现状我们发现了一个需要引起重视的现状——酒店业人才的匮乏，不论是酒店内现有人才还是人才储备都存在大量缺口。现实问题是目前酒店行业员工跳槽现象比较普遍，而且也会被其他行业挖走一部分人才。一方面，酒店为了保证宾客的满意度需要大量员工完成整体的服务工作。其次，酒店辛苦培训历练出来的正式工无法留住，人才流失严重。2.酒店员工流失特点（1）酒店员工流失结合别的行业相比有以下特点酒店行业员工流失普遍比较高。受多方面因素影响，包括：①酒行业相关技能容易渗透到其他行业，因此员工较容易转到其他相关服务行业。②酒店行业存在部分简单工种且不要求经验的岗位，因此临时及过渡的员工占一定比例。③酒店工作性质有别于一般非特殊行业，例如工作时间长，工作时间不规律，无法选择在正常公休日休息，因此影响员工正常生活。④在酒店工作受到一定的不理解，对服务行业有一定误解。（2）酒店员工存在集体流失现象酒店行业在扩张的阶段尤其会产生集体流失情况，具体体现新酒店在开业前期会挖走某酒店的一位或若干位高层管理者，而高层管理者的离开会随之带走麾下的中层管理者及相关骨干员工，帮助其稳定他们所管理之新酒店的运营。此现象尤其在新酒店开业前后，周边同行酒店会有很大风险经历人才流失。因为个别酒店会用相对较快的办法吸引及挖掘其他酒店员工——高于这些员工原酒店的工资。这样的现象体现了酒店行业竞争的乱象，从另一个角度解释，在这个利益驱使的时代，酒店是欢迎接收这些集体跳槽者，甚至酒店在开业前招聘酒店高层管理者时鼓励他们能够直接将他们的团队带来而这个也成为一个有力的应聘竞争力，因为他们所带来的团队有丰富的工作经验及娴熟的职业技能。酒店减少了大量的成本，并在开业初期能保证一定水准的服务质量。但另一层面这样的集体跳槽加剧了行业间的非正常人才竞争，而对于员工来讲过快的工资增幅也对于其长期的职业规划起到了负面的作用造成其无法科学合理的计划未来的晋升。（3）学历导致酒店员工流失现象酒店员工想要往更高的职位发展必要的技能和管理能力是必需的但也要结合一定的学历提升才能符合现代酒店行业的要求。因此年轻员工们在毕业后经过了1年-3年的工作后会有很大一部分会选择继续深造，员工为了专注地继续深造学习大多选择脱产的继续教育。员工经过2年-4年的学习中，思想的成长和社会环境发展的影响会给自己规划新的人生轨迹和建立新的职业目标，而酒店行业和其他行业比尤其在现阶段的经济飞速发展所衍生出的新兴行业及人们对自身价值和大胆追逐理想的开放思想慢慢解放的趋势中缺乏一定的行业忠诚度。（4）酒店员工向其他行业流失普遍酒店员工对外其它行业流失分为三个方向。第一，酒店业打造了一批形象好、高学历、工作能力强等多方面突出的员工，这类员工尤其受外企公司的青睐，这是其中一类流失的员工。第二，旅游业门类广包罗万象，其中所提供的岗位不管是从薪资待遇或工作的新鲜度都会为酒店员工降低门槛吸引其到来，这便是从旅游这一大类层面的同行业竞争。第三，因为酒店体现了服务的高端和极致，而一些与饭店业务相近体现服务的工作也看中了酒店出来的人才，类似房地产、奢侈品等行业也在大量吸引着酒店的员工，这类员工流失属于在服务这一共通性的基础上的流失。

三、员工流失的影响

员工流失的影响不光对组织而言会付出大量成本，而对于其他员工而言也有一定的负面影响。1.对组织来说所付出的成本（1）组织及参加社会招聘会，场地布置或外出差旅及入场费以及相关招聘广告推广费用。（2）新员工面试、考察、评估决策等相关的管理成本。（3）新员工入职培训、在职培训、专人引导等一系列管理成本以及为培训新员工而使部分员工降低生产效率的成本。2.员工流失造成职位空缺时所体现出的劳动力下降等生产成本对于其他员工的影响（1）损失工作中默契的搭档，团队凝聚力下降。（2）接替者到位前的工作负担加重，工作满意度下降。（3）受寻找新机遇的离职者影响，对酒店忠诚度下降。

四、酒店员工离职原因分析

本文中会运用前人的研究成果，结合对行业已有的相关结论和现实情况，将酒店员工离职因素总结为三个层面。即环境因素、组织因素和个人因素。1.环境因素（1）相关政策国家鼓励人才流动的政策从而提高人力资源在全社会的配置效率。并且对旅游业的支持使得行业不断扩大，酒店员工可以在业界获得更多更广的发展。（2）经济环境国家整体的经济环境直接影响到劳动力市场、就业形式和行业发展。当劳动力市场有更多的工作机会时，员工易对现有工作产生不满，从而有可能产生离职意向。（3）社会价值观念在传统观念下，酒店行业被贴上了一些偏见的标签，比如：青春饭，低人一等，从而降低了在酒店工作的荣誉感。因此也成为了酒店行业员工离职的其中一个因素。2.组织因素从酒店组织内部的视角来看，员工流失体现在与工作相关和与管理相关的两方面因素。（1）与工作相关的因素①工作性质酒店行业一些特殊工作要求（在前文提到过）；②工作压力Lazarus在1984年指出压力是“当人们认为环境条件超出心理资源所能正确处理的范围时所产生的焦虑和紧张感。”不可否认两者间的关系③工作任务多样性工作内容单一重复所产生的职业倦怠感影响着员工的离职意向。④工作环境人际关系，即同事间的合作关系，领导给予的肯定、指导及信任等这些都是影响员工离职的重要因素。（2）与组织管理相关因素①薪酬管理酒店以盈利为目的，制定和实施一定的薪酬管理制度，来使员工从中获得满足借此来影响一定的员工离职意向。②员工培训定期有效的培训联系着员工对职业生涯的期望和规划。不论是核心员工还是非核心员工都有积极向上的理想和抱负，缺失科学系统的员工培训会直接影响员工的流失率。③职业生涯规划现阶段员工的择业是活动的动态的，如果酒店无法给员工在组织中制定科学的职业生涯规划，员工在自我规划中也就不会考虑在本组织中的发展方向，从而选择到其他组织中造成员工流失。④企业文化明确的企业文化可以使员工获得归属感，并且与组织核心价值观和目标保持一致，从而加强员工对组织的忠诚度减少员工的流失。3.个人因素个人因素中涉及其生活环境、家庭情况、个人职业定位、个性特点等因素，此方面不作为本论文的主要研究方向，在此不做详细剖析。

五、员工离职的解决方案

1.员工忠诚度虽然我们能够大致地解释何为员工忠诚度，但目前无法达成一个统一的认识，根据各位学者的论证对于员工忠诚度分为有条件的忠诚和无条件的忠诚。2.员工忠诚度的影响因素员工的忠诚度是决定员工流失率的主要因素之一。员工忠诚度主要表现在，对企业的认同、在企业中积极努力地工作、维护企业的利益等多方面，企业通过提高员工主动忠诚度达到首要前提。而抛开客观的因素企业所不能忽视的另一个重要因素便是员工满意度。3.员工满意度的定义工作满意度的正式研究始于Hoppock在1935年所著的《工作满意度》一书他首度提出了工作满意度的概念，认为工作满意度是员工心理和生理上，对工作环境与工作本身的满意感受，也就是工作对工作情景的主观反应。4.影响员工满意度的因素综合国内外学者的研究，影响员工满意度的主要因素有：工作条件、薪资报酬、工作本身、个性特质、专业培训、发展机会、管理水平和人际关系。5.员工满意度与忠诚度的关系员工的对企业的满意并不等于对企业忠诚，真正的忠诚表现在员工在一个较长的时间段内努力奉献与企业共同发展、共同进步之上的。即：忠诚是由员工自愿提供，无法被企业强行要求，忠诚的基础在于企业对员工来说存在一个相对强的认同感，员工认同企业、认同其在企业内部的存在感，并对企业抱有良好的期望，员工因其良好的期望而愿意为企业做出一定的牺牲，也就是通常意义上讲的敬业奉献精神，但这种因良好期望而建立的牺牲精神或者说是牺牲的意愿必须要获得双赢的局面，否则，员工的忠诚就不会长久，更无从谈起。我们从这样一个角度来说明以上的论点。

六、结论与讨论

1.酒店员工流失原因结论酒店员工满意度的影响因素分为：工作本身、工作环境、薪资待遇、团队关系、管理模式与水平。而这些因素也会对于员工忠诚度存在主要影响。但根据每个人的区别也会有一些需要提及的个人因素影响着忠诚度。如：年龄、性别、学历、经历、职位、岗位级别、工作年限等。因此，酒店员工满意度的影响因素也是影响员工忠诚度的因素，其中薪酬和工作岗位对忠诚度的影响最为明显。2.研究对策本文提出了相应的对策以提高酒店员工忠诚度，从而降低离职率保证酒店健康长远发展。（1）科学系统严谨的招聘员工减少未来培养员工忠诚度的难度，加强了解员工的经历和前单位离职原因，充分了解应聘者价值取向，并结合自身企业文化寻找认同度较高的，加深其对企业长远发展目标的理解和认同，避免因为类似原因而流失。（2）构建企业文化树立品牌意识企业文化具有导向性和凝聚性，加强酒店文化建设是企业吸引人才、留住人才的关键要素。酒店在建设企业文化的同时也要吸引对酒店企业文化认同的人才。（3）建立合理完善的薪酬管理制度根据各项研究发现，薪酬待遇对于员工的满意度影响最大。这也是酒店行业目前所面临的现状，介于酒店工作强度大、时间长、休息不稳定等特点，合理的薪酬福利可以激励员工工作积极性。最终应从酒店的实际情况出发，制定科学合理并具有竞争力的薪酬制度。（4）提供全面的培训和学习的机会打开员工的晋升通道全面系统的培训也是从侧面给予员工的一项福利待遇，激励员工的同时改善酒店的文化与档次，并且通过学习的结果可以引导组织制订公平公正合理的晋升机制，一定的升职空间可以刺激员工的工作积极性并且可以将自身的发展与酒店的未来结合起来，得到更好的对生活和工作的期望值。（5）关注员工个性，加强内部沟通。关于每个人个性特点虽然无法直接有效地预计员工的流失，但员工对工作本身的兴趣、挑战性、成就感、压力感受是受自身性格提点决定的，而这些因素也是影响员工忠诚度的部分因素。在了解员工的个性基础上还可以通过沟通构建和谐的团队氛围，毕竟酒店作为一个资源整体，同时意识要给工作团体，团队中每一个人因其性格特点，会对工作产生不同的理解和不同的观念。只有在互相理解，有效沟通的基础上才能保证高质量的工作环境，从而保证酒店留住宝贵的人力资源。

七、结束语

酒店是提倡以人为本的行业，不光是对于顾客或是员工，酒店方在销售高级服务的同时也要关注提供这些专业服务的员工，只有真正地理解员工的需求与实际情况，才能不断地提高员工素质，留住核心员工，保证高质量发展，从而在行业中获得有利的竞争力，带动整个行业共同进步。

参考文献：

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酒店员工范文篇4

 关键词：酒店管理；问题；研究

一、酒店管理中存在的突出问题

（一）管理专业人员不足

 在20世纪80年代，中国的餐厅业开始浮出水面。但是，根据当时的特别国情，误解了酒馆的工作，如果酒店是非正规行业，就不愿意在酒馆工作。因此，酒店业无法吸引人才。人才不足对整个酒店业的发展产生严重的影响，酒店管理有限，人才不足。另外，酒店的管理缺乏人，雇佣制度存在问题，存在人才不足的长期计划，酒店没有重视员工的发展。员工频繁退休，整个行业都具有更大的流动性。有一系列的问题，失去了酒店的人才优势，短期影响了宾馆的核心竞争力，长期来看给酒店业带来了严重的影响。

（二）管理模式不科学

 我国的酒店管理有问题。具体的管理模式基于过去的经验，在许多情况下是勤奋的并且不与企业的实际情况相关。如果我们继续使用这种管理模式，不能适应酒店的长期发展，那显然是酒店行业的障碍。

（三）缺乏鲜明的企业文化

 酒店的企业文化实际上是集团智慧的结晶。这是为实现共同目标而不断努力的团队。酒店的企业文化，不仅是表面，也必须与酒店不可分割。好的酒店文化使员工更忠诚于酒店，热爱酒店的业务。但是，在目前的酒店行业，没有系统酒店的公司，主要的企业价值损失明显不利于吞咽行业。

二、解决酒店管理中存在问题的解决措施

（一）创新酒店管理制度和体制

 酒店管理改革应从制度和制度方面进行创新，创新的力量应该直接决定未来酒店的活力。经济水平的提高也对饮食店行业提出了新的要求。要健全地发展酒业，诱导市场，根据时展的要求，把酒店的管理调整为一定，根据情况制定长期的发展计划。在您的旅馆中清除将来的管理系统。所有改革都是为了提高管理的质量。创建管理系统时，酒店应考虑以下几点：第一、管理系统简单、易于实施。如果系统更复杂，则实际的实践通常是困难的并且可以仅停留在表面上。简化的管理系统使员工更易于接受和实施。第二，酒店管理制度应当严格公正，有必要制定一定的奖励惩罚措施。只有在系统要求苛刻的情况下，才能明确定义员工并将其约束到部门。正确的行动需要报酬，错误的行动要受到惩罚。鼓励员工热情，提高酒店的整体经济效益。

（二）打造富有特色的酒店企业文化

 酒店服务员接受顶层至基层的服务教育，了解酒店的服务理念，最终形成具有自身特色的服务文化。最后,有效提高了产业宾馆的形象,有效地提高了宾馆的经济效益。其次，作为宾馆明确定义了双重获胜的价值观，企业的价值观直接渗透到管理作业的详细情况。作为酒店行业的一员，各员工清楚地理解了两胜的价值观，满足了客户的要求，从而有效地保证了客户的利益，提高了客户的满意度。随着顾客满意度的提高，酒店的经济效益自然是理想的。实现客户满意度和酒店的发展，双赢,体现了双赢的价值观。

（三）采用人性化管理模式

 首先，在空闲时间内，酒店可以加强员工的培训，并通过定期培训来确定员工的价值观。员工必须定期接受专门的语言培训。如果您知道您的语言，您就可以更好地与各种国家/地区的客户沟通。此外，在旅馆中，您可以设置一天，以允许经理和员工之间的直接通信。尽管这种沟通是正常的，但管理员可以直接了解员工的生活情况，建立两者之间的协调关系，并消除以前的差距。这样的普通员工可以接受旅馆的日常管理，并且提高了对旅馆的忠诚度。酒店的管理层和酒店社长也可以解决酒店管理面临的各种问题。结论：现在，许多学者从不同的角度和水平开始研究这个问题。王爱珍、周慧玲的《酒店工作人员的活力管理理论》《酒店的冲突管理理论》，陈情热的“个性管理理论”等.王爱珍、周慧玲.他们的研究丰富了中国乃至国际酒店业的职工管理理论。同时，几个问题在一定程度上得到缓和和解决，但还不够充分。系统不足，酒店业是一个很有活力和历史的行业，相应的管理方法和管理理论需要及时的变革和革新。当然，关于它的研究还在继续。在不久的将来，能够更加完全地覆盖上述的酒店管理理论的优点，迅速修正存在的问题，我们相信导入可以修正的管理理论组，并进行诱导。酒店进行高效的内部工作人员管理，确保中国乃至世界的酒店业保持高速秩序的发展。

参考文献：

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 [3]范晔.基于内部营销理论的酒店员工管理实证研究——以南通市高星级酒店为例[J].江苏工程职业技术学院学报,2017,17(1):68-71.

酒店员工范文篇5

尊敬的李总：作为一名在酒店工作了三年多的员工，我对酒店有着一种格外亲切的感觉。每一个人在他年轻的时候，都有很多第一次，我当然也不例外。我的第一份工作是在酒店，我最青春的三年也是在酒店度过的。在这里，我学会了很多东西，能够跟同事们在一起工作，我觉得很开心，这里的每一位都是我的大哥大姐，我的叔叔阿姨，是他们教给了我在学校里面学不到的知识，如何为人、如何处事、如何工作……在酒店里，领导们也对我十分的关心，从刚进入酒店开始，我就感受到从上至下的温暖。因为我是酒店里年龄最小的，也从来没有在这么大的集体里生活过，自然而然的，心里面就会产生一种被呵护的感觉。这是一种以前在集体里未曾有过的感觉，很温馨，很自豪，而且它一直陪伴着我，直到我离开……但这种感觉不会随着我的离开而走远，我想我永远也不会忘记，毕竟我曾经生活在一个温暖而又温馨的集体里。李总，还记得第一次跟您近距离接触和认识是在2000年的时候。那时的我们参加酒店自成立以来组建的第一届篮球队，您正好是队长。让我意想不到的是，平时看起来那么斯文而又带点书卷气息的您在球场上也是那么的生龙活虎，丝毫也不比年轻人逊色，虽然我们在第一次的组队中没有取得好的成绩，但我们坚持到底、团结奋斗的拼搏精神，同样赢得了观众与组委会的认同，最后摘取了精神文明风尚奖的称号。这是您带领我们取得的第一次成绩。随着时间的流逝，斗转星移，您多年积累的工作经验与个人才华也得到充分的施展。这时的您已成为我们酒店的总经理。您在上任之后，制定了一系列的政策与方针，重新定位了酒店的经营策略，不断地尝试新的机制与奖励、分配办法，力争让酒店的经济效益不断迈上新高，也让酒店员工的福利待遇如芝麻开花一般节节高樊。更让人钦佩的是，在今年的非典时期，同行中大多数都以停业减薪的方式来躲避这场灾难时，您却以审时度势的目光，作出在做好预防工作的同时继续经营的决定，酒店也因此没有为客源的减少而受到大的损失，职工的正常收入与福利也未受到任何的影响。可能这一切的一切在您眼里看来也许只是为员工办了一点实事而已，可在我们眼里，在我们心里都认为这才是一件大事，这才是为员工谋利益的举动，这才是一位被员工在心里面所认可的老总！而我，作为这个集体的一份子，更加感觉到您对员工的关心与培养。您肯定想到，酒店要想在竞争激烈的社会中立于不败之地，人才的培养与发展是不可忽视的环节之一；对于酒店里为数不多的年轻人来说，要想在酒店里得到长足的发展，就必须得到管理的岗位上去锻炼不可。恰恰是在酒店飞速发展的时刻，您也有意识的让我走到了管理的岗上来，希望我从中能够学到一些管理的经验和处理各种关系的办法，为酒店的发展起到应有的作用。这是我人生中的又一个“第一”次，即第一次在工作中得到升职，对于一个初涉社会没多久的年轻人来说，它是一种激励，一种鞭策，一种锻炼，对我而言，这正是您对我工作的一种肯定，给我的一种鼓舞。在这里，我非常感谢您给我的这次机会，也想借此在这里向您说一声：“谢谢”！人往高处走，这句千古不变的名言似乎在什么时候都非常适用，但是对于我来说，讲这句话时，声音是哽咽的，因为我马上就要离开我工作了三年多的酒店，离开与我并肩工作了三年多时间的同事和关心我的领导们。当我做出这个决定的时候，心中的波澜久久不能平息。而在我把这个决定告诉您的时候，李总，您又是那样的通情达理，不仅语重心长地替我权衡利弊，分析情况，提醒我要做好家人的解释工作，而且又在办理手续方面给予我各种便利和一定的补偿，我真的不知该说什么才好。也许，千言万语也抵不过一句感谢，我想再对您说一声“谢谢您，李总”！万水千山多变换，人生犹如戏一场。人的一生可能都要扮演很多角色，也可能要走过很多的路才能到达一定高度，取得一些成就，得到众人的认可，成为主演。李总，在这里，我衷心的祝愿您扮演的角色可以得到更多人的认可，祝愿您的事业能够得到不断的进步，祝愿酒店在您的领导下蒸蒸日上，也真诚的祝福您在未来的人生旅途中一帆风顺，做主演中的主演。此致

酒店员工范文篇6

员工入职培训是使新员工尽快适应酒店环境采取的培训方式，主要培训内容包括：酒店企业文化、岗位职责、基本技能等。这是员工对即将从事的新工作逐步适应和进行自我定位的过程。入职培训是培训中重要的环节，其意义在于①有助于员工适应工作环境，有效地减少不必要的工作失误，提高工作绩效；②提高员工满意度和积极性，有助于组织成员更好地实现自我发展目标，吸引优秀人才；③建立优秀的企业文化，使员工在思想上认同酒店，愿意在这里进行职业发展，增加工作稳定性，降低人力资本浪费。

二、温州市五星级酒店入职培训现状分析

为了体现课题研究的严谨性，笔者通过调查问卷与访谈等多种方式进行。温州市现有挂牌五星级酒店2家，分别是华侨饭店与万和豪生带酒店，前者属于国有企业，后者属于民营企业。其中还有2家准五星级酒店，分别是香格里拉与喜来登等外资国际连锁酒店，无论是软件还是硬件都已到达五星级酒店的标准，虽然截至目前评选结果还没有送至经营手中，但通过五星级酒店评选的结果已经确定。调查对象选取以上四家，抽样率达到100％，发放200份调查问卷，有效回收180份，回收率90％。调查问卷分别从对入职培训意识、师资、培训内容等维度进行，通过调查数据分析，温州五星级酒店在问题如下：

1．中外酒店对员工入职培训重视程度存在差异。温州五星级酒店开展新员工入职培训率100％，培训中发放相关教材率100％。一方面说明温州五星级酒店对员工培训重视，另一方面体现了管理规范。但入职培训投入方面中外存在着明显的差异：国内的2家酒店选择新员工入职1周内进行培训，培训时间为2—4天，经费投入年营业额的0．2％；2家外资酒店选择新员工入职1—2周内进行培训，培训时间为5－7天。经费投入为工资总额的0．5％。

2．师资结构。培训师资力量决定着培训质量。温州市酒店入职培训师资90％来自企业内部，另外10％师资外聘，如化妆师等。90％的内部师资有一半是专职培训师，另一半中高层管理者或者岗位能手，这对于五星级酒店来说，如此结构的入职培训师资队伍缺乏多元化元素。

3．培训内容及教学方式方法。入职培训效果与培训内容、培训方式方法相关程度最高。新员工入职时间较短，需要掌握都是基础知识，酒店却希望能够快速产生经济效益，所以在培训内容上70％是专业技能知识，企业文化占15％，服务礼仪占15％。教学方法的调查中，讲授法、情景模拟、案例教学、在线学习分别占50％、21％、13％、6％。过多的使用理论讲授法，使得培训手内容枯燥，新员工能够集中注意力听课成为困难。

4．培训效果。入职培训是一种投资，投资必要效益。在入职培训效果调查反馈：考核制度采用笔试与实际操作相结合占62％，笔试占32％，通过工作观察考核占6％；36％的员工认为对所学内容掌握非常好，54％的人认为只是一般了解，有10％的员工对所学内容掌握不了。美国质量管理大使克劳斯比的名言“开头就要开好”，在五星级酒店中不能很好的得到体现。

三、员工入职培训存在问题的原因

1．对入职培训认知不足。有些管理者没有深刻认识到入职培训的重要性，认为培训只是形式，不能从根本上提高员工的技能和素质。为了节省培训费用最简单的办法是缩短培训时间。员工刚入职需要一个熟悉环境的过程，入职一周内立即进行培训，员工在意识上还缺乏对新环境的理性认识，在后续的培训中，效果持续的时效性较差。培训时间较长相对对来说内容全面、深入。入职培训时间投入、经费投入最能直接体现企业的重视程度，在这方面外资酒店比国内酒店要胜一筹。

2．师资结构。酒店管理者认为入职培训中新员工只能初步了解企业，熟悉专业技能，要实现员工真正融入企业，掌握精湛技艺，需要一个过程。因而，推断内部培训师完全可以胜任，而且可以节省人力、物力和财力。这完全忽视了外部培训师进入而带来新的交流，新的活力。虽然酒店内部培训师业务水平比较高，但内部兼职培训师忙于日常工作，疏于整体缺乏系统性的专业教学训练，缺乏教学技巧和业务理论，使得培训师传授的经验不能够形成完整的理论体系。

3．培训内容比例不合理、培训方法单一。培训是一种潜移默化的过程，入职培训是新员工与企业第一次正式“接触”。培训内容过多突出技能性，忽视了知识性、文化性、素质性的培训使员工对酒店缺乏心理上的归属感，影响日后凝聚力和团队精神的培养，进而影响到酒店对外形象和整体竞争力。在培训方法上，为了能够收到更好的培训效果，就得充分调动员工的积极性，使其能参与其中，讲授法在这方面不具有优势。参加入职培训的员工以年轻人为主，采用年轻人喜欢的沟通方式，从讲授法的以培训师为中心转变为以使用多元化培训方法的以学生为中心。

4．重形式轻效果。培训的最终目的是能够使受训员工的态度和行为发生改变，能够产生经济效益。由于酒店对员工入职培训缺乏效益分析环节，即使有该环节，由于培训效益分析层次低，分析方法单一，缺乏事后的分析反馈等，不能有效衡量酒店在入职培训上的投入是否会收到预期的回报，以及如何对入职培训进行有效的改进等，致使入职培训重形式轻效果。

四、改善员工入职培训解决方案

1．增强入职培训的投资的意识。酒店员工存在着高流动率是个不争的事实，入职培训投入的人力、物力、财力等受到的损失首当其冲。如果管理层只盯住培训的成本性，不能全面看待入职培训对酒店的健康发展的重要性，将引发对后续发展制约性。中国酒店业快速发展是近30年的事情，与国外同行业相比较，无论意识层面还是具体操作层面，有更多的方面需要中国酒店借鉴。酒店入职培训的投资意识首先体现在经费的投入上。美国经济学家舒尔茨曾经估算，物力投资每增加4．5倍，利润相应增加3．5倍；而人力投资增加3．5倍，利润将增加17．5倍。可见，对人力资本的开发和利用能够产生比实物资本更大的价值。首先，培训经费投入的数量应有一定的保证，即使在酒店的经营状况不佳的情况下，也不能随意地减少和压缩培训经费的数量；其次，培训经费投入比例上不能因为入职培训因为高流动性减少其投入比例。中国酒店服务业市场化发展才30余，国外酒店服务业管理较成熟。国外酒店服务业入职培训是在员工进入企业1个月内进行，也就是要给新员工一段对酒店认知的过程。培训时间为5—7天。有了经费的保障，适当增加新员工对酒店认知时间、延长培训时间，为培训内容的丰富、深刻奠定基础。

2．优化师资结构。培训师是培训活动的主导者，是培训质量的决定因素，这就决定了培训师应具备熟练的培训技能和精湛的业务知识。酒店培训师主要分为酒店内部培训师和酒店外部培训师两类。外部培训师主要来自专业培训公司、高等旅游酒店院校、外请专家；内部培训师主要来自酒店各部门挑选出来的业务骨干和酒店培训部门的专职培训师。在培训师队伍的形成上，酒店业通常，以兼职培训师为主，专职为辅的组合作为比较合理的师资队伍。酒店内部的专职培训师要求少而精，应主动加强与外界高等院校、培训机构建立联系，形成一批稳定的兼职教师。在入职培训环节酒店内部培训师讲解企业文化部分是非常适合的，至于专业技能未必都要内部的培训师讲解。众所周知，越是星级高的酒店标准化操作性越高，不见得自己内部的培训师就是行业权威。

3．丰富培训内容与培训方法。入职培训内容应该体现出培训的目的性。避免过于注重专业技能培训的方法之一就是要丰富培训内容，适当增加规章制度、职业生涯发展以及服务意识等方面培训。诚然礼貌礼仪是员工上岗的前提条件，操作规范使员工上岗的必备条件，只有具备了这些条件才能上岗，才能胜任工作，或者说才是合格的员工。而增强员工服务意识，使员工掌握先进的技术和管理方法，不断提高员工素质，这样培养出来的员工才是饭店所需要的优秀员工。入职培训方法要充分考虑员工学习能力和学习风格的差异，因材施教，发挥员工个人特点。除了课堂讲授外、案例分析、角色扮演、操作示范、游戏、分组讨论、模拟训练、视听教学等方法都是可以运用的。多种方法相结合能使员工更好的融入群体，缓解员工压力，而且“看”“做”“悟”的培训方式更符合成年人的学习特点。

酒店员工范文篇7

星级酒店是一个服务性行业，从某种意义上来看，更是一个礼仪性的行业。星级酒店产品的价值是通过星级酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的，员工的态度、言行也融入到了每项服务中，对宾客的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待宾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。没有员工的努力，任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。在客户的眼里，每个员工就是星级酒店的代言人。因此，一个指望以服务制胜的星级酒店必须关注自己的员工，加大对服务价值链的前端(员工满意度)的关注。对于星级酒店管理者而言，寻找有效的途径，进行员工满意度管理，是最终保持酒店的核心竞争力，赢得竞争优势的重要保证。因此对酒店员工满意度管理进行研究，有着非常重要的意义。

首先，员工满意度管理可以诊断酒店人力资源管理现状，是酒店发展的基石。酒店业是人员密集型企业，管理的主体是人(员工)，管理的客体(顾客)也是人，员工的满意度直接影响酒店顾客的满意度，进而影响酒店的经营状况和人力资源的稳定。定期的员工满意度调查就像为酒店进行定期体检一样，它使酒店管理层能够倾听到员工的心声，是酒店检查目标的实现情况，了解员工需求，发现管理问题的有效方法。员工满意度调查结果对星级酒店运营管理问题的产生可以起到有效的预防作用。员工满意度调查可以监控酒店绩效的成效，可以及时预知酒店人员流动的意向，从而达到有效防范“人才流失”情况的发生。

其次，提高员工满意度是酒店发展的重要目标。酒店发展的最终目标是要提高人们的物质生活和精神生活水平。因而在酒店的发展进程中，强调人本管理，增强员工满意度十分必要。对于管理者来说，员工保持高绩效水平和确保员工满意感同样重要。对员工满意度管理的研究，有利于酒店制定科学的人力资源政策，从而提高酒店的核心竞争力。

综上所述，员工满意度的高低，已经成为酒店早期警戒的指针，研究酒店满意度管理，能为人力资源决策提供重要依据。

二、员工满意度管理在我国的发展

(一)我国酒店业人力资源管理历程

对我国星级酒店员工满意度管理现状的分析，必须建立在酒店人力资源历史发展的基础上，这样才能正确地看待星级酒店员工满意度管理现状，得出客观公正的评价。我国的酒店最初的存在形式是家庭式的，当酒店处在家庭式经营阶段时，酒店的人力资源管理也是家庭式的原始雇佣型。其主要表现形式为：家庭的主要成员作为酒店的决策者和经营管理者，而其他人员均为临时雇佣的。被雇佣的人只要按照主人的吩咐工作就可以了。雇佣者与被雇佣者之间没有明确和可靠的法律关系来约定双方的关系。随着企业管理理念的不断成熟和现代酒店业的兴起，酒店中人力资源管理逐步进入了一个较为高级的阶段，即高级雇佣型阶段。在此阶段，雇佣者与被雇佣者的关系更加趋于理性，已经开始在法律的框架基础上约定双方的关系，主要表现为雇佣劳动合同的签订。但是，由于资本拥有者在劳动契约中占有特殊地位、尤其是在劳动力供应比较充足的时候，资本拥有者依仗其资本占有的优势，对被雇佣者基本上还是简单使用。酒店工作的高度重复性、员工在工作中如同一般劳动工具的感觉等因素，使得这一行业的员工流动率偏高，这直接影响到酒店工作质量的稳定，给工作带来了十分严重的影响。这一局面使得酒店管理者充分认识到了人并非一个简单的工具的事实，从而也迫使管理层开始考虑解决这一问题的办法。随着新管理法的不断出现，酒店管理层开始通过一系列方法努力保持员工和管理人员的稳定性，避免高流动率给工作所造成的冲击，酒店人力资源的管理进入资源管理型阶段。

(二)我国酒店人力资源管理现状

在我国，现代酒店的大规模兴起是自改革开放以后才真正开始的，在此之前，正规的酒店基本上是属于政府的高级招待所或者对外从事接待任务的高级机构。从20世纪80年代以来，酒店逐渐走向企业化、正规化。从对人的管理角度来看，基本上经历了这样几个时期：第一个时期是政治决定时期。在改革开放以前，只有政治条件符合政府要求的人员才能进入酒店工作，这一点是首要的，也是关键的。在这一时期，政治学习和劳动的观念的强化教育是对人的管理的主要手段及方式；第二个时期即改革开放初期的严格纪律的管理。这时酒店管理采取了两种基本的管理策略：一是强调酒店是“军事化”单位，对违纪进行严格的处罚；并且开展服务理念的教育，解决人们的观念认识问题；第三个时期是强化雇佣意识的时期。改革开放以后，这时的酒店管理主要是说服员工放弃所谓的“主人翁”要求，踏踏实实地以被雇佣者的思维来看待自己的工作；第四个时期可以称之为“人本管理”萌芽时期，管理者开始了一系列的探索，如对员工的尊重与关怀、用管理的公开化取代以往的神秘化、用制度保证员工或者下级对上级管理的有效参与、公平竞争管理岗位等。第五个时期是真正的“以人为本”时期。酒店管理者充分认识到员工才是知识、技能和经验的载体，是酒店的内部顾客，只有将员工满意度放在首位，将“以人为本”的战略思想贯穿在日常工作中，不断积蓄酒店的发展后劲，才能使酒店赢得核心竞争力。

三、员工满意度管理中的问题分析

从我国酒店员工管理的发展现状来看，员工满意度管理存在以下主要的问题：

(一)对员工满意度管理重视不够

近些年来，“以人为本”已成为众多酒店所崇拜的经营理念，但是真正身体力行地做到“以人为本”的酒店却为数不多。很多酒店在经营过程中往往一味强调对顾客满意度管理而忽略了对员工满意度管理，忽略了对员工的重视和信任，殊不知善待员工才能善待顾客，有快乐的员工才会有快乐的顾客，只有员工对客人的关注和信赖才能换来顾客对酒店品牌的忠诚。现实中，一些星级酒店管理水平低下，根本就没有对员工满意度进行管理。具体表现在对员工满意度管理与人力资源管理的联系没有清醒的认识；片面地认为只要给员工加薪就够了；认为对员工满意度进行调查是浪费时间；即使有些星级酒店对员工满意度进行了调查，对结果也没有进行分析，更不用说采取有效措施来提高员工满意度。

(二)人力资源供给不足，员工流动率高

近年来，我国经济一直保持着高速发展的势头，对于世界发达国家来说，我国旅游业虽然起步较晚，但发展速度惊人。全国各地大力兴建酒店和宾馆，国外酒店管理集团大举抢滩我国，使得我国酒店业竞争日趋激烈，人力资源供给不足、管理水平低下始终是困扰酒店发展的瓶颈。主要表现在以下方面：酒店越来越难以雇佣到合适的员工；即使雇佣到合适的员工，很多人认为酒店业是一种吃青春饭的行业，员工大多不把酒店工作当做自己一生的职业，只是一种暂时的就业选择。这些因素导致了酒店人才流动过于频繁，并造成人力资源的极大浪费。

(三)内部沟通管理不力，缺乏员工参与意识

沟通是现代酒店领导管理工作中的重要内容之一，越来越多的决策者认识到沟通是酒店管理和发展的关键。因此建立了多种与员工沟通的渠道进行沟通。很多酒店设立总经理意见箱，被动地搜集员工的意见，员工对酒店管理层有疑虑，难以积极参与，意见箱成了摆设。而其他沟通渠道和措施，如员工座谈会、部门例会、申诉制度等，也未收到理想的效果。沟通失败的关键是没有建立有利于酒店内部沟通制度，员工无法分享资料和信息，使员工没有作为酒店一分子的责任感和满足感，员工满腔怨言却无法投诉，久而久之，员工要么消积怠工，要么跳槽。

(四)无法满足员工个人发展需要

在星级酒店中，大专、本科以上的员工流动性非常高，有些酒店甚至只招收中专、职专、高中毕业学生。之所以把高学历和高素质的学生拒之门外，关键是由于酒店业是劳动密集型企业，进入门槛低，劳动强度又高，高学历、高素质的员工与低学历的员工每天从事同样的工作，在枯燥机械的工作中无法看到晋升希望，使大学生们感到教育投资的白费和事业发展无望而造成心理的不平衡，无心留在酒店。即使跳槽无望，在岗位上也不努力工作，消积怠工，更不用说发挥其潜能了

(五)员工激励制度设计零乱

我国酒店运行中组织协调的系统性不强，对内与对外的协调没有在统一的目标下融合在一起，就事论事的现象较多。主要表现在：个人与酒店的关系协调上，片面强调物质利益的力量，忽略了精神鼓励的作用，没有将个人的目标与酒店的目标协调一致，使得个人行为不能汇聚成酒店组织的行为。跨职能部门协调力度不够，在实行部门独立核算之后，加剧了各职能部门之间的各自为战，各部门不是以满足员工的需要为核心工作流程，而是以最大化部门利益来指导自己的行动。

四、加强员工满意度管理的对策建议

完善星级酒店员工满意度管理可采取以下主要措施：

(一)树立正确的价值观

价值观是企业文化的核心，是企业决策者对企业性质、目标、经营方式的取向所作出的选择，是为员工所接受的共同观念。这里的关键，是各层级管理人员必须牢固树立并在行动中贯彻执行酒店确立的价值观体系，破除官僚主义作风，真正为员工做好服务，使员工在快乐的环境下、以快乐的心态创造各方面快乐的体验价值，实现组织、员工、顾客的良性互动与互促。总之，价值观是指导人们行为的基本准则。星级酒店领导只有树立了适合自身特点的价值观，才能建立和实施有利于员工发挥作用的企业环境，实现员工满意；员工只有接受并贯彻了相应的价值观，才能理解饭店工作重心和努力方向，实现顾客满意。

(二)雇佣合适的人选

首先是要认清合适人选标准。在酒店应对应聘人员进行以下三个方面的测试：动机和态度(有无意愿)、知识和技能(有无能力)、工作偏好(是否契合)。实践证明，凡通过这三方面测试的应聘者都有较高的成功率。除此之外，还要将移情性和情商作为聘用标准。从移情性的角度上，可以看出星级酒店在人力资源配置上要强调敬业、乐业精神。要确保员工的情商水平与工作要求相匹配。假如工作不需要如此高的情商但却强调它的重要性，显然是一种浪费；反之，当工作需要它时却忽略对它的重视，对组织竞争力的提升也是不利的。

其次是要让受聘员工具有知情权和选择权。现有酒店招聘工作的主动权掌握在酒店，求职者缺少相关信息来判断自己对所应聘的工作是否胜任。如果在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的内容，自己在酒店将来可能的发展状况及将会面临的困难，将会有助于酒店选择到更为优秀的员工，也有助于坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心，增强酒店的凝聚力。从管理角度看，这是解决员工个性特质与工作特质的适配问题。

再次是要改变传统招聘方式。如请顾客参与招聘，由顾客对员工作出选择等。

(三)提供全面系统的培训

强化员工系统培训，使之看到职业生涯的希望。建立全方位培训体系，不仅要重视对服务技巧和能力的培训，更要重视对员工态度的培训。增强能力提升的培训，无论是对顾客需求的预见能力还是服务反应的敏捷能力，都是建立在员工具有相应服务能力的基础上。围绕星级酒店服务特征，不仅要重视酒店服务知识的培训，更要强调人际交往能力的培训，包括沟通能力、解决冲突的能力、跨文化敏感意识、人际意识、以服务为导向、政治觉悟、建立良好关系、团队精神等。伴随员工能力的提升，员工对饭店的满意度也会提高，对顾客需求的超前预见力也会增强，而员工流失率也会下降。

(四)重视员工的职业生涯计划以促进员工的个人发展

首先是要建立酒店内招聘系统，使符合要求的员工有机会参与应征。经历是一种财富，内部流动可以降低员工长久做同样的工作所产生的枯燥感，对提高员工综合素质、改善各部门间沟通与协调质量、提高星级酒店整体效益都有好处；其次是要采用多种灵活方式激励员工。应针对员工的差异对他们进行个别化的奖励，如有的员工可能希望得到更高的工资，也有人并不在乎工资，而希望有自由的休假时间；对一些工资高的员工，增加工资的吸引力不如授予他“资深员工”的头衔吸引力更大，这样可以使他觉得自己享有地位和受到尊重。

(五)建立合理的激励体系

酒店员工范文篇8

1酒店员工跨文化交际能力概述

跨文化交际(cross-culturalcommunicationorinter-culturalcommunication)指的是指本国(民族)与非本国(民族)人们通过语言、行为等表达方式进行交流意见、情感、信息的过程。也指所有在社会文化和语言文化方面存在差异的人们之间通过语言、行为等表达方式进行交流意见、情感、信息的过程。由于不同国家(民族)所处的政治、经济、社会文化以及宗教等环境存在差异，对人们的话语与行为产生了深远的影响，致使不同国家(民族)的人们产生不同的说话方式、行为习惯体系。这增加了交际双方因对对方的话语做出不准确地理解和推论，产生种种误会、冲突以及交际障碍事件发生的概率。跨文化交际能力主要是指拥有不同文化背景的人在通过语言、行为等表达方式进行交流意见、情感、信息的过程中尊重彼此的政治、经济、社会文化、宗教信仰以及价值观，熟悉并且遵守国际通行的社交礼仪，愿意进行换位思考，努力克服彼此之间的语言及行为差异障碍，促使双方在交流相处的过程更加和谐友好。因此，为了向多元化的外国游客提供高质量的服务，酒店员工必须着力提升跨文化交流能力，这无论对酒店服务质量的提升，还是企业形象的塑造都大有裨益。

2酒店员工跨文化交际存在的主要问题

2.1语言差异造成跨文化交际障碍

语言是人类最直接最为有效的沟通工具，但是据相关调查的数据显示，90%的酒店员工在对客人服务过程中均存在不同程度的语言沟通障碍。姑且不论这一数据是否准确，但其从一个侧面反映出酒店员工与服务对象之间的跨文化交际障碍普遍存在着。这种跨文化交际问题的产生主要是由于不同语言习惯造成的。面对外国游客服务时，由于所要表达的目标语言和自己的母语之间存在表达方式和表达结构的不同，酒店员工容易在跨文化交际中容易造成运用语言失误，从而阻碍双方的交流。以目标语言为英语为例，当酒店的员工为一位欧洲游客搬运完行李后，客人为表达感谢说了一句“：Thankyouverymuch”。负责搬运行李的酒店员工回应道“：It’smyduty!”按照中国人的思维逻辑，面对顾客的致谢理应回答“：这是我应该做的。”并没有什么问题，合适得体，客人体验到周到服务听到如此得体的回答应该会感到十分贴心。但是欧美国家的客人会把“It’smyduty!”理解为“这是我的义务。”他认为行李员并不十分乐意为他服务，是出于自己的义务迫不得已才来帮忙的。行李员不经意间的一句话使得原本为了让客人满意的服务却因为客人的误会而对酒店的印象大打折扣。

2.2宗教文化知识欠缺造成跨文化交际障碍

国外许多国家都有自己的宗教信仰和宗教禁忌，但是由于缺乏相关的培训，许多酒店员工对国外的宗教信仰和宗教禁忌知之甚少，甚至完全不知道，以至于在为有着不同宗教信仰的外国客人服务时，不能有针对性的提供个性化服务，从而造新跨文化交际障碍。例如印度、缅甸、尼泊尔由于宗教信仰，视牛如神明不吃牛肉，只吃猪肉。因此，酒店员工在向这些地区的客人推荐菜品时要十分注意避免冒犯这些禁忌，避免惹恼客人。又如在印度、印尼、阿拉伯国家，由于特殊的宗教原因，不能用左手与他人接触，更不能用左手传递东西。因此，负责为这些地区的客人服务的酒店员工要注意这一点，在其用餐传递菜品食物过程中要注意避免左手传递。酒店员工要十分注重这些细节，避免因为宗教文化知识欠缺而造成跨文化交际障碍，造成客人不满意酒店的服务，给客人留下较差的印象。

2.3过多关注客人的隐私问题造成跨文化交际障碍

部分酒店员工在接待外国客人时，表现出极大的热情希望能够拉近与客人之间的距离，以便更好的提供服务，就会按照中国传统的处理方法与外国客人交际。本是出于好意，但是在不知不觉中惹恼了客人。例如酒店员工遇见一位美国客人时，向其问好。这是一种最为基本的服务意识，但由于这位酒店员工的跨文化交际能力不强，忽略了外国客人强烈的隐私保护意识，先向客人说“Goodevening”，之后又问到“Lady,whereareyougoing?”国外客人听后十分不悦。酒店员工采用了中国人的思维方式来问候“去哪儿呢？”这对中国人而言再普通不过，但对又外国人而言，这干涉了他们的私生活，没有顾及到他们强烈的隐私保护意识。还有部分员工私下打听客人的收入状况、家庭婚姻状况、年龄等，或如上文中所提及到的，有意或者无意的打听客人的外出动向等等，这些都会使客人觉得反感，产生跨文化交际障碍。

3提升酒店员工跨文化交际能力措施

3.1聘请语言教师，开展针对性培训——提升酒店员工跨文化交际能力的前提

针对酒店员工因为语言差异造成跨文化交际障碍，酒店管理层可以聘请专职语言教师，对酒店员工开展语言培训。酒店举办的语言培训应着重培养酒店一线员工的语言交际能力，关注在为海外客人提供服务的酒店员工的听说能力的培养。为了提升酒店员工跨文化交际能力的提升，语言教师需要授员工以“鱼”更要授员工以“渔”。语言教师在培训员工时需要给他们讲解跨文化交际的案例，培训酒店员工在现实中遇到这些情景时应该如何应对，提出恰如其分表达，这就是所谓的授员工以“鱼”，但是这是远远不够的。由于现实的情况是千变万化的，有限的案例不能解决不断变化的实际，因此，语言教师要培训员工了解跨文化交际差异的规律，教会酒店员工能够掌握这些规律自己寻求解决跨文化交际中问题的办法，从而从容应对千变万化的跨文化交际实际，这就是所谓的授员工以“渔”.语言在跨文化交际中发挥了重要的作用，要想提升酒店员工跨文化交际能力，必须以针对酒店员工的语言培训为前提。

3.2深入调研，建立档案——提升酒店员工跨文化交际能力的基础

酒店应该成立以员工为主体的调研小组，这些员工可以从酒店的前台、客房部、餐饮部等与客人直接发声关系的部分抽调，将各个部门收集到信息按照入住酒店客人的按照客人的来源地、所使用的语种、饮食习惯、住宿目的、消费习惯、作息习惯、宗教信仰及宗教禁忌等等进行分类整理和深入分析，形成文字性材料，为针对酒店员工开展的跨文化交际培训积累充实的素材，还能为员工制作成视频培训资料，为酒店员工直观呈现在收集到的信息，从而使酒店员工更好更快的掌握跨文化交际的规律，提升跨文化交际的能力，避免因为自身知识的欠缺，有意或者无意冒犯客人的宗教禁忌，侵犯客人的隐私，使得员工在跨文化交际中处于被动地位。诚然，酒店员工跨文化交际能力的提升不是一蹴而就的，这需要酒店员工长时间的总结和积累。酒店员工应该建立专门的客人档案，将客人在住宿期间的偏好、行为习惯以及消费特征记录存档，从而使客人在下次入住时酒店员工能够在跨文化交际中从容应对，对外国的客户提供个性化的服务。只有在深入调研，建立档案的基础上，酒店员工才能在面对国外客人使游刃有余，在跨文化交际时坦然处之。因此深入调研，建立档案是提升酒店员工跨文化交际能力的重要基础。

3.3招募综合素质高的酒店员工——提升酒店员工跨文化交际能力的关键

酒店行业属于劳动密集型产业，目前普遍存在的问题就是人员的流动性太大，人力不足。真是因为人员的不足，致使部分酒店“病急乱投医”，对应聘酒店员工者门槛较低，对酒店员工综合素质的考核几乎没有，这就使得在处理跨文化交际的问题时，一些只有小学初中文化水平的酒店员工难以应对，久而久之，面对不能胜任的工作许多酒店员工选择辞职另谋出路，酒店又会存在人员匮乏再次招募层次不高的员工，使得酒店的管理陷入恶心循环之中，难以使酒店获得长足的发展。因此，为了应该跨文化交际的问题，首先应该提高用人的门槛，重视对酒店员工的培训，对应聘者的语言表达和运用能力，沟通能力，对新知识的接收能力等等方面进行考核，力求招募招募综合素质高的酒店员工，使其以更高的起点接收更具针对性的培训。外部的跨文化交际培训和自身跨文化交际能力的提升紧密切结合起来，促使酒店员工能在更短的时间内更快的掌握跨文化交际能力，酒店员工能够在工作中寻找到快乐。这样不仅能够有效解决酒店员工跨文化交际能力不足的现状，更能稳定酒店员工数量，使酒店获得长足的发展。因此，招募综合素质高的酒店员工是提升酒店员工跨文化交际能力的关键。

酒店员工范文篇9

1.明确培训目标。

酒店为员工提供了工作岗位，员工的工作目标以及酒店制定的一系列的策略都是为了给酒店带来最大经济效益，但是酒店的发展与员工的发展并无冲突，而是相辅相成，互相促进的。员工的发展能够促进酒店的发展，酒店的发展又为员工提供了发展平台和空间。因此在制定培训目标时，要以双赢为目的，以培训促进员工发展和酒店发展的良性循环，而不应只着眼于酒店的既得利益，只把员工看成是劳动力而非一个发展的人，具有能动性的人。在对新员工、老员工、基层员工及中层、高层员工进行培训时既要有近期目标又要有远期目标。培训跟着人走，人越成长培训越要深化，才能使员工不断成长不断发展，从而促进酒店的不断发展。当酒店能够为员工提供充足的发展机会和空间时，留住人才自然不会是难题了。

2.丰富培训内容。

要使培训能够真正促进人的发展，培训的内容就应是系统的全面的，而不是只做岗位技能的培训。有关调查显示，酒店员工不仅需要岗位技能的培训，他们更渴望得到能够促进职业发展的系统的培训。企业文化、语言沟通、礼仪、计算机知识等都是员工在职业发展中必需的职业能力。下文将从这五方面论述酒店培训的内容。

2.1企业文化。

企业文化是指企业全体成员共同认可和接受的、可以传承的价值观、道德规范、行为规范和企业形象标准的总称，是物质文化和精神文化的总和。其物质文化外显为企业的产品、质量、服务以及企业的品牌、商标等；而精神文化内隐为价值观、信念、作风、习俗、行为等。价值观则是企业文化建设的核心。培训的过程就是灌输企业文化的过程，好的企业文化如同无形的指挥棒，能够凝聚员工的向心力，为企业和员工提供方向和方法，让员工自发的去遵从，从而把企业与个人的意愿和远景统一起来，促使企业发展壮大。因此酒店培训中，不可忽略企业文化的培训，更要重视打造优秀的企业文化，发挥其激励和鼓舞的作用，以稳定人才和吸引人才。

2.2岗位技能。

岗位技能培训，针对提高员工的业务工作能力而采用的提高该岗位工作技能的培训，是现代企业培训体系中最基本的培训内容。包括岗位职责、操作程序、技能、应变技巧及如何开展情感服务等内容。酒店员工通过不断的培训，技能就会有新的提高，在工作中的操作得到了进一步规范，工作效率也进一步提高。业务素质的提高，能够为员工带来更多的成功机会，带来心理上的满足，这种满足感能够促使员工努力争取更大的成功。因此，应重视对员工的业务与技术培训，提高业务素质，培养进取精神，从而提高酒店服务质量。

2.3语言沟通技巧。

在我们的工作生活中，免不了人与人的沟通。酒店员工在为顾客提供服务的过程中也少不了通过语言进行沟通，以便更好的满足客人的需求。较强的沟通能力是酒店员工出色完成服务工作的基本能力，沟通技巧综合体现了一个人的职业素养、专业知识和经验阅历。因此，从方法、技巧、心理上多层次的对员工进行语言沟通技巧的培训是十分必要的。酒店服务工作不仅要求员工有较强的沟通能力，还要具有一定的外语语言能力，以便为来自五湖四海的宾客提供优质满意的服务。在进行外语培训时，要注意语言培训应该是长期的，一次两次是无法使员工具备外语语言能力的，并且语言学习不仅仅是学习某种语言，还要学习这种语言的文化，才能在交流沟通中避免误解或笑话。

2.4计算机知识。

随着科学技术的进步，酒店的不断智能化，计算机已不仅仅用于前台的经营业务，而逐渐向后勤保障系统和楼宇自动化系统发展。普及网络化管理，才能使管理全面升级到智能化管理阶段。网络给酒店业制造了新的竞争载体，通过网络宣传企业形象，开展网上预订客房，最终为酒店带来更多的客源。这一趋势也向酒店从业人员提出了新要求。因此向员工提供计算机知识和操作的培训也是十分必要的。

2.5服务礼仪。

构建和谐社会需要我们学礼、懂礼、守礼、知礼、用礼。作为服务性的行业——酒店，更应该知礼懂礼，因此，酒店从业人员欠缺礼仪知识无疑会成为酒店服务的硬伤。尤其是随着我国对外改革开放的不断深入，商务活动与日俱增，宾客对酒店业的商务接待服务能力也有了更高标准和要求。因而，不仅要对员工进行服务礼仪的培训，从个人形象、举止言谈、对客服务等礼仪方面提升员工职业素质，还应对员工进行商务礼仪的培训，使其掌握商务社交礼仪、会务礼仪、签约、庆典、剪彩等仪式礼仪及涉外服务礼仪，并达到一定的标准要求，符合酒店的形象，满足客人的期望值，创造良好的社会效应及经济效益。同时展现酒店的精神风貌和管理水平。

3.拓宽培训方式。

由于培训方法陈旧，大部分培训都是采取课堂讲学的方式，单调，泛泛而谈，缺乏针对性和实用性，加上培训往往需要占用休息时间，导致员工参与度较低，缺少积极主动学习的兴趣，难以达到预期效果，有的培训甚至成了走过场。因此，要改变以往单一、个体的学习方式，采用头脑风暴法、情景模拟、案例研究等方法进行广泛而深入的交流、研讨，激活创新思维，在团队学习模式中相互切蹉、取长补短，来实现经验和智慧共享，使团队中成员少走弯路、提高工作的效率和效能。此外，班前例会也是最佳的培训时间，利用例会的5-10分钟对员工在工作中出现的问题进行纠正，并进行规范操作的讲解示范，既不会因为占用员工休息时间和培训时间过长导致员工疲劳、抵触，还可以更有针对性的将实际工作中的问题及时改进，形成日积月累式的培训方法。也可借助网络平台开展培训，方便员工自行安排学习时间，并根据自己的学习能力、学习习惯和兴趣进行选择性的学习。

二、结语

酒店员工范文篇10

【关键词】酒店培训现状；存在问题；培训建议

随着知识经济时代的到来和全球化步伐的日益加快，合理进行人力资源开发对于现代企业的发展越来越显示出至关重要的战略作用，作为第三产业的服务业更是如此。酒店业作为旅游业的重要支柱产业，伴随着旅游业的兴旺而飞速发展。酒店业出售的是服务，其产品具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。我国酒店业的硬件设施可以说已经赶上世界先进水平，但是酒店的软件水平包括酒店从业人员的素质、酒店管理水平和服务质量等可以说和世界一流酒店还存在着一定的差距。

1.我国酒店业培训现状及存在问题

对于迅速发展的现代酒店企业来说，提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之一。要提高服务质量，就必须提高员工素质，而要提高员工素质，就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作，因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径。

能否在企业当中得到足够的培训，从而保持自身的不断成长，成为知识员工选择企业一个重要的因素。但是由于我国一些企业管理者对培训还没有形成系统的概念，所以产生了一些认识上的偏差，导致了我国酒店业培训存在了一些问题。

1.1培训观念落后。酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，因为一些酒店管理者认为企业培训员工就是给别人做嫁衣，因为现在企业员工流动的很快，如果对他们进行培训会造成企业的损失。同时，他们认为培训只是针对员工的，对于自己不需要进行培训，这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实酒店管理者对培训的需要比其部下更加迫切。因为他们在酒店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对酒店的命运有着更大的影响力。

1.2没有充分调动员工积极性。据了解大多数酒店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的少，大多数员工都是应付，真正渴望学到知识的人少，由于缺乏合理科学的评估考核体系，酒店培训并没有产生足够的影响力，又由于缺乏有效的激励机制，员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。

1.3培训费用不足。我国企业员工的培训投资严重不足，以国有企业为例，30%以上的企业只是象征性的拨一点教育培训费，人均培训费用在10元以下，20%左右企业的教育培训费用在10到30元之间。而国外培训投入是作为企业战略的一部分，有专门资金，培训费用为营业收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。据国外一份统计资料表明，企业对员工培训投资1美元，可以创造50美元的收益，其投入产出比为1：50。当然，这是指培训最终产生的综合经济效益。我国大多数酒店的培训费能省就省，只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题的时候才产生培训需求，而且一旦酒店出现经费紧张的状况，首先削减的就是培训经费。

1.4缺乏长期有效的人力资源开发培养计划。酒店的培训通常由人力资源部负责，很多酒店的培训仍停留在简单的技能培训上，没有考虑到员工的全面发展，而且大多数的酒店只对新员工和一线员工进行培训，忽视了高层管理人员的培训需求。在新员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解，但很少有考核；对于中基层员工进行多以应及式的业务培训为主，培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到员工的行为、态度的变化等。

1.5培训方法不科学。大多数酒店员员工培训实行的是“师带徒”，新员工进入酒店以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能，然后顺利进入服务现场，尽早发挥独立作业的能力。然而，某些酒店犹豫过分强调新员工迅速投入独立作业，常常是培训部门给予将其分配给各部门，造成对部门现场岗位培训的依赖性倾向，也促使了岗位培训的无计划的现象，最后只好让新员工随大流，跟师傅，自然领会，根本没有发挥培训的作用。.对我国酒店业培训现状的合理性建议

要使酒店能在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源的优势，就必须十分重视利用新的观念和方式来对酒店员工进行培训。这是关系到酒店生存和发展的一项根本性战略任务。员工的培训和发展是人力资源开发与管理的重要方面，从酒店自身发展需要看，如何造就与企业文化和价值观念相一致的人才，如何避免组织员工频繁跳槽及如何留住多年培养成才的骨干员工，成为酒店人力资源管理的核心内容之一。怎样开展有针对性培训、激励员工参与学习的兴趣并将培训知识转换为工作效率等等都是酒店管理者需要考虑的主要问题。

2.1转变观念。

2.1.1新时期的酒店应该充分认识到培训的重要性。有效的培训不仅可以减少浪费、提高员工素质、提升企业形象而且是提高酒店经济效益的主要手段。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计,通过培训可以减少73%的浪费,特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。在本行业的一些研究中发现,未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。酒店管理者应充分认识到培训是酒店生存的源泉和发展的命脉，缺乏学习热情和学习能力的酒店将难以适应未来竞争的形势，而缺乏创新的培训同样将会遭到淘汰。

2.1.2转变培训是浪费金钱的想法。从员工本身来来说，通过系统渐进的培训，可以帮助员工充分发掘和施展其人力资源潜能，更大程度地实现其自身价值，同时可以提高对工作满意度，增强对酒店组织的归属感和责任感。对于酒店来说，一套科学有效的培训体系是酒店充满新鲜活力的重要因素，通过培训可以降低成本、提高工作效率最终获得更好的经济效益。通过有效的培训可以使酒店和员工达到双赢的局面。

2.1.3美国罗森布鲁森公司总裁出版了一本名为《顾客第二》的书，在旅游界引起了广泛的关注。他在这本书里提出了“员工第一，顾客第二”的新观念。一直以来，我国酒店业奉行的就是“顾客第一，顾客至上”的理念，没有充分考虑到员工的重要性，现代酒店的管理者要重视员工，把员工放在管理的核心位置，满足员工的基本需求,树立以员工为中心的管理思想,不断对员工进行培训和教育，激发员工的潜能、锻炼员工的能力、提高员工的素质，从而提高服务质量最终达到企业发展的目标，因为只有满意的员工，才会有满意的顾客。

2.1.4培训方法由被动听转为主动参与。将以前的培训师或者主管人员在上面讲，单纯的示范转变为员工参与进来，主动与培训人员互动以增强员工实际操作能力，最终达到预期的培训效果。培训的内容从由管理人员决定转为由员工决定。也就是说要以员工需求为导向，结合酒店发展进行培训计划的制定。

2.2制定科学规范的培训体系。酒店的培训应该是一种全员式的培训，上至总经理下至一线员工。培训对象应该包括酒店各个部门，各个岗位的所有员工，在安排培训时应该根据实际情况采用合适的培训方法。一套合理科学的培训体系包括培训需求分析，制定培训计划，确定培训对象和培训内容，安排培训时间，实施培训，培训考核等几个方面。

2.2.1培训需求可以从酒店、工作以及员工三个层面进行分析。在酒店整体发展战略层面，要确定整个酒店的培训需求，以保证培训计划符合酒店的整体发展要求；工作层面分析，主要分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的各种能力，包括岗位技能、管理技能以及人际关系等培训需求。个人层面分析是将员工目前的工作绩效与酒店的员工绩效标准进行比较，寻找不足，根据以上分析进行培训计划的编制。

2.2.2培训内容从单一的技能培训转为综合性的培训。很多酒店只是单纯培训员工的操作技能以及本岗位的相关工作知识，也有一部分酒店同时还培训一些简单的酒店英语，但也只是日常的问候服务用语，没有深入到比较专业的领域。现代酒店发展要求的是全才型的员工，要在掌握本身工作技能的基础了解多方面的知识。比如客房服务员，除了具备客房服务的专业知识掌握服务技巧外,还必须具备更多的如地方旅游景点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等方面的相关的边缘知识；比如餐厅服务员,如果能掌握一些烹饪方面的典故、菜品的营养成分、饮食合理搭配等知识,就能更好地为客人提供个性化的服务。酒店要重视对员工的细节规范,从每一个服务程序抓起,以积极认真的态度研究培训课题，洞察员工的培训需求，持之以恒地做好这项看似普通的工作。2.2.3培训师资的质量要提高。很多酒店的培训人员都是由内部的管理人员担当的，也有一些酒店会从外部聘请专门的酒店培训师来酒店进行培训和讲座。一些大的酒店还会在一年之中组织酒店员工去比较出名的酒店参观学习，回来以后和大家进行交流。酒店要不断对员工队伍进行培训，要经常从外面聘请一些优秀的培训师，可以是高校的教师，也可是专业酒店培训师。一个优秀的酒店培训师应该既具备深厚的专业知识功底，又具有丰富的实际操作技能，同时还要能及时跟踪世界酒店发展动态，将最新的服务与管理理念方法有机地融入培训进程中。

2.2.4加强对员工心理健康的开发与培训。根据一项对员工心理健康调查表明，随着工作压力的加大，有25%的员工存在心理问题，这些问题不仅影响到员工的健康成长，而且会降低工作积极性，从而影响组织目标的实现，所以酒店管理者要重视要对员工心理健康进行开发。对员工多一些培训和教育，增强员工的自信心，提高员工应对社会压力的能力。培训是人力资源开发的核心内容,是人力资源管理的“重中之重”。酒店可通过各种方式在酒店员工间营造学习气氛,倡导终身教育的思想观念,并提倡个人主动地进行自我开发、敬业爱岗,不断提高自身素质。

2.3建立三位一体的激励制度。

2.3.1在培训过程中，酒店需要指定专人跟踪培训的全过程，保证培训的每一环节落实到位；同时对培训效果进行临时抽查，确保参加培训的员工能够专心接受培训。

2.3.2培训结束以后采取互动评估的方式进行测评。所谓互动评估是指员工参加培训项目的考核、员工对培训项目的评估和培训人员对培训项目是否达到预期目的的评估的三者结合。通过这种方法可以调动各方的积极性同时将信息反馈给酒店，让酒店可以改善培训体系并更好的对员工进行培训。

2.3.3将培训成绩作为员工晋升和奖励的依据。将培训与考核结果结合，对员工进行适当奖励，并将培训的成绩作为年终考评内容之一，激发员工积极进取的心态。对于年终考核成绩优秀的员工给与职位的提升或者物质的奖励。因此酒店要建立培训、考核、奖励三位一体的激励制度。

3.总结

酒店要发展，就必须加强人力资源开发，开发的关键就是要对员工进行全方位的培训，使之在自身技能水平提高的同时对酒店的发展带来新鲜、实用的动力，使酒店在社会发展中处于有力地位。总结一些较为成功的酒店企业的经营经验，不难发现其中最重要的一条是人的因素，即人是企业最重要的资源。作为劳动密集型产业的酒店业需要一批受过训练、懂得现代企业经营与管理的专业人才。只有具备这样的人才，酒店业才有可能满足旅游业蓬勃发展的需要。建立和完善酒店培训体系，培养一支高水平和高素质的酒店管理与服务人员队伍，是当前酒店业所面临的刻不容缓的任务。

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