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酒店公关论文十篇

时间：2023-03-25 18:24:45

酒店公关论文

酒店公关论文篇1

【关键词】公共关系酒店经营市场竞争

本文从公共关系在酒店经营中运用的现状出发,立足于其现实情况,对公共关系在运用过程中存在的问题进行分析,提出重视内部公关并搞好外部公关的可行性对策,给出了做好酒店公关工作,以得到顺利发展的启示。

一、重视酒店内部公关

酒店内部公共关系是酒店公共关系的重要组成部分,其状态如何,直接关系到酒店公共关系目标的实现和酒店良好形象的塑造,是酒店公共关系的基础,也是实现酒店良好外部公共关系的前提和保证。酒店的内部公众,主要包括内部的工人、技术人员、管理人员等,他们是酒店实现组织目标和利益的主要依靠力量,因为他们是组织赖以存在的细胞,是组织的物质承担者。酒店所确定的目标、制订的计划、工作的任务、采取的措施,必须取得他们的理解、支持和配合,并且要依靠他们的身体力行才能付诸实施。因此,酒店必须具有对内部公众的吸引力、凝聚力,必须运用各种方法,采取各种手段,通过各种途径,把内部公众牢牢地吸引和凝聚在自己的周围,使内部公众把组织的目标作为自己的目标,把自己的利益与组织的利益紧紧结合起来,与组织溶为一体,具有强烈的责任感、参与感、归属感,愿意和企业同心同德,同甘共苦。只有这样的内部公共关系才会成为酒店实现目标和利益的强有力的力量。

1.内部员工树立和培养科学的公关意识

科学的公关意识包括:树立良好形象的公关意识,公众至上的公关意识,积极传播的公关意识,文明竞争的公关意识,品牌管理的公关意识。塑造良好形象的意识是公关意识的核心,这是一种无形的资产,是员工首要具备的公关意识。现代公关之父艾维?李在著名的《原则宣言》中明确提出了公众的重要性,现代社会的信息工具高度发达,市场竞争激烈,员工具有积极传播的公关意识已是决定一个酒店发展成败的关键。作为现代酒店的员工,应具备文明竞争的意识,注重其他酒店利益与自身利益的平衡协调,建立平等互利的友好关系。品牌是酒店通过服务给予消费者或客户的一项重要承诺,是酒店生存和成功的关键因素,酒店内部只有全员具有了品牌管理公关意识,才能维系品牌的成长。

2.酒店内部做好危机公关工作

酒店的危机公关是酒店在处理危机时所采取的一切手段和谋略,以恢复公众信任,重塑酒店形象。危机无时无处不在,首先,应积极主动、迅速反应,以负责任的态度应对公众和媒体。其次,应编制危机处理手册,为处理危机提供科学指导。再次,处理危机并着手进行恢复管理,消除不良影响。在处理危机时,酒店内部人员应真诚公开地面对公众和媒体,不得编造、歪曲或掩盖事实。任何时候,真实诚恳地对待公众,才能使自己受到公众的支持和理解。

3.酒店内部加强酒店文化建设

企业文化是企业的灵魂,是推动企业发展的不竭动力,那么酒店优异的企业文化也是酒店的灵魂,是推动酒店发展的动力。酒店内部的每个员工都应树立酒店的价值观,根据具体情况建立适合本酒店发展的文化,加强酒店的企业文化建设,对酒店的生存和发展有着重要作用,是其发展壮大的锐利武器。转二、努力搞好外部公关

酒店外部公共关系是酒店与其外部公众之间通过有效信息沟通,达到相互理解与支持的一种活动,是树立酒店良好形象的重要活动。酒店是社会活动的一个基本单位,它的经营活动既有相对的独立性,又是整个社会活动的有机组成部分。一方面,酒店需要社会提供必要的资金、劳务、原料、销售市场及多种社会服务。另一方面,酒店也必须为顾客提供优质产品和优质服务,向国家上缴利税,参加各种社会活动等。酒店的经营活动必然涉及政府主管部门、司法机关、财政金融机构、原材料供应者、批发零售商、广告公司、新闻机构、各方顾客等等,所有这些部门就构成了酒店的外部公众。酒店外部公共关系的重要工作内容就在于同酒店外部公众建立经常性联系,并加强双向信息交流。能否正确处理酒店与外部公众的关系,是衡量一个酒店素质高低的基本标准之一,也是一个酒店经营成功与否的外部条件。酒店要努力搞好外部公共关系,可以做好以下工作。

1.酒店组织专题公共关系活动

酒店公关活动的主要任务是扩大酒店的影响,提高酒店的知名度,提高公众对酒店的认知程度,增加酒店的吸引力,实施双向的信息交流,有效地进行酒店与公关对象之间的信息沟通。因此在酒店推出新产品、新的服务项目、新的经营方式时,酒店要及时利用各种形式的公关活动进行宣传和介绍,消除公众的观望心理。酒店在发展顺利时,公关活动要宣传已取得的成绩,进一步扩大影响,强化酒店在公众心目中的良好形象。酒店应该适时地组织各种活动,宣传酒店形象:适时制造新闻,扩大影响;召开新闻会(记者招待会);进行社会公益服务,承担社会责任;做好公关广告宣传等等。

2.酒店应采集信息,做好调研

酒店应及时采集与酒店发展密切相关的各种信息,及时将信息和对信息的剖析反馈给酒店的决策部门,提供决策咨询和建议。具体来说应采集以下信息:(1)政府决策信息。政府的方针政策直接关系到酒店的发展和经营方针。(2)法律法令信息。酒店应熟悉法律条文,以便规范自己的组织行业,帮助酒店取得合法权益,减少不必要的损失。(3)新闻报道中与本酒店有关的信息。便于及时将酒店的新情况、新信息、新动向通过新闻媒体传播出去,引起公众的注意。(4)外部公众信息。要赢得公众的信任和支持,必须要了解公众的需要和要求,了解他们的分布情况,了解他们对服务和产品的意见等。(5)竞争对手的信息。了解竞争对手的人员配备、技术力量、管理方式、产品质量等信息。

参考文献:

[1]贺学良.饭店公共关系原理与应用[M].上海:上海人民出版社,1998.96-98.

[2]蒋丁新.酒店管理概论[M].大连:东北财经大学出版社,2000.195-196.

酒店公关论文篇2

[关键词] 酒店形象塑造公共关系策略

一、酒店形象

1.酒店形象的含义

酒店形象是酒店各有形和无形要素给社会公众，以及消费者的总体印象，既包括酒店建筑、客房、餐厅、设备设施等硬件形象，又包括饭店管理、服务质量、员工精神面貌、服务态度、工作效率、酒店经营理念等软件形象，是一个综合概念。酒店形象既是公众对酒店性状的抽象，也是对酒店特征和状况的抽象反映，是一种和评价相联系的观念状况。

2.酒店形象的构成要素

(1)人员形象。可分为酒店领导者形象、公共公共关系人员形象和员工形象。领导是酒店的代表，领导形象体现酒店的形象。领导的形象好，酒店的形象也会跟着好，这就是心理学上的“光环效应”。而酒店公关人员在公关活动中既是组织者，又是实施者，是酒店直接与公众联系和交往的代表，在一定程度上体现着酒店的形象。至于员工，由于直接面对顾客，更是酒店形象构成的一个重要因素。

(2)管理形象。酒店是一个系统，管理是一种系统的控制。酒店内部各子系统运行正常、充分发挥作用，就能显示出管理水平的高超，在公众中产生良好的酒店管理形象。酒店形象是依靠管理来塑造的，管理形象反映了酒店形象。

(3)实力形象。实力形象一方面反映在酒店物资上，如建筑构造、设施设备等，是构成酒店形象的“硬件”。另一方面反映在待遇和福利上，员工的工资高、福利好，说明酒店经济效益好。所以，经济实力是酒店形象塑造的物资基础。

(4)产品和服务形象。对消费者来说，产品和服务是最重要的，是酒店形象的代表，同时也是最容易受评价的，通过产品和服务形象来反映酒店形象，是树立酒店形象的主要途径。

酒店人员形象、管理形象、实力形象，以及产品和服务形象是构成酒店整体形象的因素。除此之外，酒店名称、店徽、象征物、广告语、代表色等也是构成因素。这些因素相互作用，构成酒店的整体形象。酒店形象塑造就是要通过酒店的企业文化、制度安排和一系列经营管理活动，来达成在消费者和社会公众中区别于其他酒店的深刻的、良好的总体印象。它的成功与否，关系到酒店的经营绩效和持续经营能力，必须引起高度重视。酒店形象塑造涉及酒店经营管理的各方面，但最直接和最有效的手段和途径莫过于公共关系策略。

二、公共关系与酒店形象塑造的关系

1.公共关系的内涵

“公共关系”一词，是英文Public Relations的中文表述，简称“公关”。对公共关系的涵义，具有代表性的是国际公共关系协会所下的定义：公共关系是一种管理职能和一门艺术，通过公共关系，公立的和私人的组织、机构试图赢得同他们有关人们的理解、同情和支持，并借助于舆论的估价，以尽可能地协调它们自己的策略和做法，依靠有计划的、广泛的信息传播，赢得更有效的合作，更好地实现他们的公共利益。公共关系具有以公众为对象、以美誉为目标、以互惠为原则、以长远为方针、以真诚为信条、以信息传播为手段等几个基本特征。

2.公共关系与中国酒店业

20世纪80年代初期，深圳特区的一些中外合资企业，主要是酒店，首先依照海外模式设立了公共关系部门，推行公共关系实务，但并没有引起人们对公共关系的注意。直到广州中外合资的大型酒店开业，公共关系人员活跃于中外宾客、社会场合，公共关系才开始引起人们的重视。广州白天鹅宾馆是最早设立公共关系部门的酒店之一。广州的中国大酒店建立后，从香港招聘公共关系部经理，主持酒店的公共关系工作。随后，上海、北京等地的著名酒店以接待国外重要来宾为契机开展了卓有成效的公关活动。可以说，国内公共关系是在对外开放中与中国酒店业同步兴盛起来的。同时，中国酒店业的发展与公共关系是密不可分的。公共关系的开展，为酒店业的繁荣和发展起到了促进作用。

3.公共关系与酒店形象塑造的关系

塑造酒店形象是酒店公共关系工作的最基本目标，也是酒店公共关系实务的核心，包含了酒店公关实务的全部内容。首先，从公共关系的基本职能看，酒店形象塑造的内容与公关实务密切相关。酒店形象塑造包括内在形象和外在形象塑造，内在形象塑造表面上看是公关以外的管理工作，但它离不开公共关系的调查研究、咨询建议、参与决策，离不开公共关系的协调、宣传、教育和促进共同价值观的树立与内部关系的和谐。至于外在形象塑造，根本就是酒店公共关系的主要目标。其次，从公共关系的基本目标看，公关关系活动都是以塑造酒店形象为中心展开的，必须服从于和服务于这个基本目标。例如，公共关系实务的指导思想是酒店形象意识；公共关系工作的一般程序实际是酒店形象塑造的一般工作程序；公共关系的信息传播是酒店形象塑造的基本手段等。再次，从公共关系实务的技巧看，由于酒店形象塑造与公关实务内容重合，公共实务的各种技巧也是酒店形象塑造的技巧。

4.公共关系对酒店形象塑造的作用

(1)良好的公共关系有助于酒店及时了解影响酒店形象的舆论和信息。在经营活动中，经常会发生酒店与公众之间的矛盾，这些矛盾如认识上的差异、利益上的冲突、信息沟通上的障碍等，对酒店的经营管理会产生不利影响。酒店公共关系工作就是要认识矛盾，分析矛盾，找出解决矛盾的方法。

(2)良好的公共关系有助于传播酒店品牌的良好形象。通过公关、宣传，让公众了解酒店，对酒店产品、服务、经营观、价值观等认同，对酒店产生深刻印象，为酒店发展奠定扎实的基础。公关还是提高酒店品牌知名度的重要手段。广州大厦在市场调查后，全面强化公务公共关系，塑造全国首家公务酒店的品牌形象，又通过一系列公关宣传活动，强化品牌形象，赢得了良好的经济效益。

(3)良好的公共关系能使酒店产生巨大的竞争力和吸引力，从而更有资本塑造酒店形象。酒店竞争取胜的手段之一就是通过公共关系，增加酒店的吸引力，获得更多的经济收入，树立更好的形象，由此形成一个良性循环。

(4)良好的公共关系有助于化解酒店危机，维护酒店和酒店品牌的社会声誉和良好形象，在这种情况下采取的公共关系措施称为危机公关。

三、酒店公共关系管理现状及存在的问题

公共关系在我国的发展大体经历了“引进、模仿、尝试、发展”的过程。起步晚、发展快的特点使我国酒店公共关系的发展带有明显的不足。

1.对公共关系认识不一致，目标不明确

对公共关系的的认识存在在两个派别，就是强调公共关系的管理功能，通过管理以塑造良好的形象、为酒店赢得良好生存空间的“管理派“和强调公共关系的传播沟通功能，通过加强与公众的沟通，营造良好社会关系网络的“传播派”。由于对公共关系的认识不一致，目标不明确，甚至错误地理解为拉关系、接待等浅层的东西，才出现特有的以酒店业女性居多的“公关小姐”称谓。

2.公共关系发展专业水平偏低，照搬成分过多

公共关系实践有三个层次，初级指交际应酬，中级指销售、协调传播，高级指公共关系创意策划，各层次相互配合以取得最佳效果。目前实践大多处于中低层次，过多强调浅层公关。此外，酒店公共关系首先是以实践模仿而不是以理论形态出现的，因此尽管引进较多，但实践的手段、方法不足，欠缺科学实践。

3.公共关系发展速度快，但不均衡

从地域上看，南北差异大，东西不平衡。东南沿海地区率先改革开放，市场经济较发达，公共关系意识较强烈。西北内陆观念较保守，公共关系发展相对滞后。公共关系人才也集中在沿海或其他经济发达地区。

4.公共关系内外有别，管理粗放

酒店外部公共关系热闹，内部公共关系冷清，很多酒店存在“重传播轻管理”的问题，公共关系内外有别、管理粗放。没有科学的管理，就不会有酒店良好的形象，信息传播也没有依据。

四、酒店形象塑造的公共关系策略

1.宣传优势服务，塑造酒店良好的服务形象

良好的形象是酒店兴旺的标志，而提供周全的优质服务是建立良好形象的基础，酒店公共关系工作大量地渗透在日常的服务工作之中。世界上成功的酒店像喜来登，凯悦、马里特等著名酒店，都是因为能在任何地方，任何时间向宾客提供统一优质服务，充分满足宾客的需求，从而在消费者心目中树立起自己良好的形象。酒店还必须通过各种公关活动，提供个性化服务、突出优势，才能在竞争中取胜。

2.加强信息双向沟通，塑造酒店良好的舆论形象

大众传播是酒店塑造自身形象，争取公众理解和支持的最重要、最有效的途径和手段，有利于提高酒店知名度、美誉度、信誉度和透明度，树立良好形象。在不同发展阶段，其信息传播和双向沟通应当有不同内容和重点。酒店创业阶段，公关工作应立足于让公众了解酒店，争取在公众心目中树立良好的“第一印象”。酒店顺利发展、业务蒸蒸日上时，公关工作应致力于保持和维护酒店形象与声誉，巩固现有的成就，继续扩大战果。当遇到宾客投诉时，酒店应认真查找原因，并把结果和补救措施告知宾客，让宾客了解真相以求得谅解。信息双向沟通对塑造酒店良好的舆论形象尤为重要。

3.统一思想认识，塑造酒店良好的整体形象

统一公共关系认识，强化员工对树立酒店形象意义的意识，对塑造酒店良好形象至关重要。上至经理下至一线员工，人人都是酒店形象传播给外界的重要媒介。要确保全体员工自觉以维护酒店形象为核心，必须进行公共关系意识和实务的培训，以焕发良好的精神面貌，提高服务质量，把酒店形象传播出去。否则，员工行为稍失检点，就会“城门失火，殃及池鱼”，损坏酒店形象。此外，还应通过公关活动把建立产品、服务信誉的工作统一化、整体化，使各部门的公共关系工作相互促进，形成酒店良好的整体形象。

4.开展公益活动，塑造酒店良好的社会形象

酒店是社会的一员，对促进社会发展有着不可推卸的责任，积极参加社会公益活动既有利于回馈社会，同时也有利于提高自身知名度、信誉度，在公众中树立酒店注重社会责任的形象。从另一角度讲，这也是一种情感策略，可从内心征服客人，让客人感觉到这是一间有感情的酒店，从而会更愿意来光顾，良好的社会形象更能提高酒店的声望。

五、结论

综上所述，酒店公共关系的根本目标在于塑造良好的酒店形象，通过公共关系来增进酒店的可信度和知名度，是塑造酒店形象的重要途径。因此，重视公共关系，充分运用公共关系策略来塑造酒店良好的形象，才能创造好的经济效益，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]贺湘辉何丽芳:酒店公关实务[M]．广东经济出版社，2005

[2]张龙祥著:《中国公共关系大辞典》[M].中国广播电视出版社，1993

[3]贺学:饭店公关部的运行与管理[M].旅游教育出版社，2003

酒店公关论文篇3

一、研究背景与目的

中国酒店业快速发展的今天，为了应对激烈的市场竞争，提高企业的核心竞争力，满足各种类型的客户需求，不同类型的酒店产品也不断在激烈的市场环境中应运而生，而酒店式公寓就是一个在这样的时代诞生的酒店产品。酒店式公寓是一种以住宅为基础，提供类似于酒店服务一般的物业管理和长期包租服务的投资型产品。在本研究中，作者主要以旅游为目的的租赁人士作为研究对象，并对他们的需求进行深度挖掘。由于该类类型顾客群体可选择的酒店产品范围很广，而且通常是不同类型酒店共同的目标群体，因此，如何基于他们的需求在激烈的竞争中发展差异化产品对于酒店式公寓未来的发展极为重要。与此同时，现有基于游客需求的酒店式公寓研究较少，在此前提下，此研究可以丰富酒店式公寓相关领域的理论体系。

本文的研究目的为：探索以旅游为目的的酒店式公寓消费者在选择酒店式公寓产品时的关键性需求，发展理论模型，并将其作为发展差异化酒店公寓产品的出发点，提高酒店公寓产品在满足客户需求方面的核心竞争力。具体的目标为：了解以游客为主要目标群体的酒店式公寓产品的内涵；探究酒店式公寓目标群体的需求和做出购买决策时的决定性考量因素；研究以旅游爱好者为主的潜在客群对酒店式公寓产品的具体需求和预期；提出度假型酒店式公寓产品的发展建议。

二、文献综述

酒店公寓（Serviced Apartment ）起源于20世纪70年代的欧洲，全称酒店服务式公寓，其初始是坐落于一些旅游休闲度假区并提供给游客临时休息的场所，由于它的统一服务、统一管理的属性，对于游客来说既有酒店的性质，又是临时的家。这种物业由专门的管理公司进行统一管理，融合了酒店性质与临时住宅物业的特征（刘厚良，朱要武，2004）。酒店式公寓这一概念最早是由瑞士企业家亚历山大提出的时权酒店概念演变而来， 1976年第一批真正意义上的时权酒店在法国阿尔卑斯山脉地区兴起，并在欧洲迅速流行，形成了酒店式公寓的雏形（崔传樵，2003）。继欧洲之后，酒店式公寓在美国出现，深受广大青年消费者的青睐，使得酒店式公寓迅速发展并风靡全国。

中国的酒店式公寓的发展始于20世纪90年代的深圳，随后发展迅猛，与商务型酒店、度假型酒店、长住型酒店、会议型酒店、观光型酒店、经济型酒店、连锁酒店在各自的领域发展，却又激烈竞争，市场呈现出多元化态势。我国现有的酒店式公寓主要由商务型、居住型、混合型三类产品组成，酒店式公寓的功能定位一般都是由它所在的区位决定的，而它的主要消费群体通常是年轻的都市白领、SOHU办公族、长期驻外的商务人士、以商务、旅游为目的短期租赁人士。

郑伟民，王丽蓉（2012）总结其基本特征为：酒店式公寓是居住型公寓的典型，是指物业公司提供打扫房间、预约送餐等基本酒店式服务，同时拥有私人公寓的私密性和生活风格的综合物业。酒店式公寓，用一句话概括就是“酒店式的服务，公寓式的管理”。房屋结构与布局基本类同于普通公寓房，户型从几十平方米到几百平方米不等，可以满足使用者的个性化需求，在装修上统一为精装修，提供全套的家居设计和电器。在服务上，基本服务水准都达到了3 星级酒店以上的水平，附属设施还增加了能提供餐饮、健身、商务等多种服务的会所、银行和小超市等其他项目。

三、研究方法

本研究主要采用了访谈以及内容分析法。

在访谈对象的选择上，我们选择了北京、南京、厦门、温州、韶关五个分布于中国不同区域的一二三线城市的25-65岁之间的300名消费者，对其进行半结构式访谈。样本的选取建立在开放原则上，受访人必须是旅游爱好者，其中包括了酒店式公寓的消费者、潜在消费者，以及酒店式公寓的管理人员三大类别。通过访谈，对相关消费者或潜在消费者对酒店式公寓产品的认知和需求进行探索和总结。

本研究的访谈内容主要涵盖了访者以往的相关入住经验，对酒店式公寓的认知和理解，以及影响受访者做出最终酒店式公寓入住决定的关键因素。除此之外，访谈内容中设置了一些可选的需求因素，这些因素以马斯洛的需求理论为基础。根据马斯洛的需求理论，人的需求可以分为五个基本层次，分别为生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。具体到酒店式公寓顾客的需求上，基本需求是满足餐饮和住宿的设施设备等；安全需求是客人入住期间的安全保障；情感和归属需求是酒店式公寓所营造的与其它酒店产品不同的家庭氛围；尊重需求是服务人员对客人的态度以及服务水准；而自我实现需求则体现在产品的个人化定制或个性化方面。

为了验证访谈结论，本研究还对国内不同旅游城市中现有的酒店式公寓产品的消费者网上评价做了收集，并从中提取关键词，对不同价位的酒店式公寓现有消费者的评论进行分析，最终与深度访谈消费者的需求进行匹配和合并，并得出结论。

本研究运用内容分析法，选择了携程网上北京、南京、厦门、温州、韶关的不同价位的酒店式公寓14家，其中北京3家，厦门3家，南京4家，温州2家，韶关2家，5个城市规模不同导致了酒店式公寓可选择样本数量不同，收集入住评论共100条。由于我们最终需要收集的只是入住过酒店式公寓的客户需求，所以研究所选择的酒店依据随机抽样的原则，酒店价位选择尽量多元化，酒店区位选择主要在5个城市的景区周边，评论选择的原则视其对研究的有效性而定。

四、数据分析

（一）访谈分析

经过访谈，五个不同地区的访谈的结果（以韶关为例）总结如下：

在受访的60个对象中，年龄30岁以上至60岁以下，受访人群收入都在5000-10000之间，热爱旅游，或本身为旅游工作者，60人均没有酒店式公寓的入住经验。根据2013年韶关统计局数字，韶关市全市在岗职工年人平均工资为44898/年，此阶层在韶关的工薪阶层中属于中等收入。

在对于酒店式公寓的认知情况上，60名访谈对象中只有10人听说过酒店式公寓，没有人入住过酒店式公寓，但表示未来出游会考虑选择酒店式公寓产品。

在对于酒店式公寓的需求描述上，在大部分受访者的描述里出现了“家”，“厨房”，“自己下厨”“配套设施”“自由”等字眼，总结起来，大部分受访者并认为酒店式公寓应该是一个类似家的酒店，提供酒店服务，但又不完全的酒店。可以一家人入住，可以自己做饭等。功能齐全、有厨房，可以烹饪，有室、有住宿区域，价格合理，比同档次酒店的人均价格便宜。有酒店的配套服务，又有家庭住宅的亲切、随意与方便。

对于与传统酒店的区别上，则出现了较多“自助”，“自主性”，”家”等关键词，其中包括对于入住人数没有传统酒店那样的限制，不受床位等因素的约束，可以在合理范围内自由安排，自助的环节较多，自己可以做饭，让人放松。比传统酒店温馨，有家一样的感觉，长时间住宿能降低成本。鉴于它与传统公寓户型上的区别，私密性较传统公寓高。

影响受访者选择酒店式公寓产品的因素重要性选择上，前三位的影响因素分别为位置和周边环境，交通以及价格。影响因素的具体访谈内容有涉及到如下关键词：区位，如“位置离我要去游览的地方比较近（或靠近闹市区或在休闲度假的区域），附近要有购物场所，可以购买到做饭的食材”；交通，如“附近有没有车站，是否容易找到，是否容易到达”等；价格，如“价格合理，性价比较高”；氛围，如“放松和舒适的氛围，可以令家人入住倍感舒适”；设施设备，如“里面的配备是否齐全，如烹饪用具，以及必备家电”等；信息化因素，如”上网设备，及网上订房资源及便利程度”；餐饮，如“果客人想做饭，可以提供食材。不想做饭，也可以提供现成的点餐。室内也一定要干净整洁”；旅游形式，如“果只是观光旅游会选择普通酒店，或者是农家乐之类的。如果选择时度假旅游，那就可能会选择酒店式公寓，至少要住一周以上”。

（二）酒店式公寓网上评论分析

在对携程网上选择酒店入住客人评价的统计中，研究发现消费者总体对酒店式公寓产品的满意度较高，而在这100个评论里，出现的服务需求因素分别为设施、建筑与装修、服务、卫生、价格/性价比、交通、地理位置、周边餐饮、购物便利程度、外部环境、家庭因素和安全。在所有的需求方面，提到最多次的分别为设施78次，外部环境41次，以及服务40次。其中设施包括了洗衣机、厨具、Wifi、卫生间、热水器、冰箱、微波炉、床、停车场；建筑与装修包括了房屋面积、装修和设计两项。具体统计如下表：

从以上统计不难看出，虽然消费者有各种类别的需求，但对酒店式公寓的需求主要还是集中在设施、外部环境和服务上，其中在设施上，消费者最注重的是洗衣机、厨具和wifi。

五、结果讨论

酒店式公寓产品的分布上，主要集中在一线城市商圈或旅游城市，而在对所选5个不同城市样本的调查中，我们发现居民的性别、年龄、收入与对酒店式公寓的选择有一定的影响，但却不是绝对的，而所处区位则是一个关键因素，由于三四线城市的规范的酒店式公寓不具规模，这直接导致了消费者对酒店式公寓的认知的不充分，以致消费者在选择酒店式公寓产品的可能性变小。总体而言，随着中国经济的发展，人们消费能力的提高，酒店式公公寓也会更多发展，这就要求经营者的市埸定位也要细化，提供的产品和配套设施更加多元化，提供的服务更加个性化人性化。具体建议：

（一）在区位的选择上，除靠近景区外，还应考虑是否接近生活区，方便生活资料的购买和平时的休闲。

（二）在交通上，也要尽量接近车站。

（三）对于酒店本身的，生活设备的齐备是基础，同时尽可能提供便利生活的工具，并且在装潢上营造居家的氛围。

（四）要注意酒店的信息化：包括酒店本身的网络设备和网上搜索时被搜索到的便利性。

（五）在核心内容酒店式服务上，除了提供常规酒店的服务，也可以提供公寓住宅，如买菜或其他生活资料购买的服务。

酒店公关论文篇4

关键词：本土酒店;企业文化基因;识别

一、企业文化

企业文化，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。20世纪80年代初，美国哈佛大学泰伦斯•迪尔教授和麦肯锡咨询公司顾问艾伦•肯尼迪在长期企业管理研究的基础上，写成《企业文化—企业生存的习俗和礼仪》一书，该书于1981年7月出版后即成为论述企业文化的经典之作。企业文化深植与组织内部，并在组织内部生长蔓延。关于企业文化的研究，学术界分为动态研究和静态研究两派，前者主要关注企业内部现阶段已有的企业文化对组织有什么样的影响，后者则侧重研究企业文化的形成以及动态发展等问题。

二、企业文化认同与企业文化基因

企业文化认同指的是作为企业一员的个体对企业文化一致性的动机和需要，赞成和认可。企业文化认同的层次有认知层次的企业文化认同、情感层次的企业文化认同以及行为层次的企业文化认同等。关于企业文化基因的研究，早在1982年就由Nehon和Winter引入到演化经济学的研究中，英国学者查理德•道金斯出版的《SelfishGene（自私的基因）》以及苏珊•布莱克摩尔的《TheMemeMachine（谜米机器）》都有关于对企业基因的初步论述，最先完整提出企业DNA的是美国密歇根大学商学院TichyNoelM.和ShermanStratorf教授，上述两位美国学者在1993年完整的提出了企业DNA的概念，他们认为企业作为非自然生物体与生物一样，有着自己的遗传基因，正是遗传基因决定了企业的基本稳定形态和发展，以及变异的种种特征。国内学者诸如赵传海、吴秋林，朱克江对企业文化基因也进行了深入的研究，普遍认为企业文化基因对于企业发展有着至关重要的作用。生物学上认为，带有遗传讯息的DN段称为基因，基因支持着生命的基本构造和性能。储存着生命的种族、血型、孕育、生长、凋亡等过程的全部信息。生物体的生、长、衰、病、老、死等一切生命现象都与基因有关。它也是决定生命健康的内在因素。所以，如果基因存在缺陷，那么生物体就难以适应周围环境，最终将被淘汰。企业文化基因也是如此，关于企业文化基因，结合国内外学者已有研究成果，我们可将其定义为：企业中具有遗传功能的能够影响和制约企业文化发展的元素，这些元素综合作用的累积结果形成了企业文化，进而影响、制约甚至决定企业的生存和发展。

三、本土酒店企业文化基因识别实证研究

从上世纪90年代开始，国内外学者开始了对酒店企业文化的研究，企业界也越来越重视企业文化对企业发展的作用。在本研究中，笔者选取广东佛山X酒店作为研究对象，以此来说明酒店企业文化基因识别以及酒店企业文化对企业发展的作用。改革开放近40年来，随着中国旅游业的发展和外资酒店登陆中国市场，中国酒店业先后经过了高速发展—动荡调整—稳固整合等发展阶段。X酒店建立于上世纪90年代初，在一定程度上代表了我国本土酒店的发展历程，因此本文选取X酒店作为研究对象。酒店企业文化从属于企业文化范畴，酒店文化的内涵在实质上是与企业文化相同的，但是，酒店行业因其自身特点，又有一定的独特性，作为服务行业的酒店，其核心内容就是酒店在提供服务性产品时所形成的酒店员工共同遵守的价值观和行为准则。1.备选基因选择。根据企业文化基因的概念，运用德尔菲技术从人员和公司历史沿革两个方向选取了以下几条路径作为寻找X酒店文化基因的主要维度：1.1国有公司，X酒店作为一家国有公司，“国有单位”是公司非常重要的文化载体。通过研究，由研究小组运用运用德尔菲技术得出以下文化基因：重组织、较强的规范化运作意识、人文关怀气氛浓、官僚风气浓、比较保守。1.2旅游开发实体，X酒店位于旅游度假区内，公司主营业务不仅有酒店，还有高尔夫、景区等开发实体单位，这些实体经营单位，既是独立的企业法人，相互之间又有千丝万缕的联系，而且，由于X酒店位于度假区内，特别关注社会效益（生态效益），因此，由研究小组运用运用德尔菲技术得出以下备选文化基因：注重社会效益、市场意识强、协作意识强。1.3稳定的管理团队，X酒店属于国有公司，通过对X酒店管理人员摸底分析，发现管理团队的平均年龄大部分都在40岁以上，这些人的责任意识、强烈的事业心在公司文化中明显的体现出来。事业单位领导人的背景给公司决策和经营带入明显的稳健特征，经过研究小组反复论证，利用德尔菲法得出以下备选企业文化基因：事业心强、责任心强、求稳健、创新精神不足。2.研究设计。根据研究小组利用德尔菲法确定的12项文化基因，笔者对X酒店进行了问卷调查。问卷主要由4部分组成：（1）受访者的个人资料：年龄、性别、工作部门、职务、工龄等，用以反应不同类别的员工对酒店企业文化的看法；（2）企业价值观；（3）体制性价值观；（4）管理性价值观。问卷共50题，涵盖了酒店经营和组织管理等各个方面的内容，被访者根据自己的认同与理解对每个问题进行打分，认同程度越高，分值就会越高，每题分值设定为1—5分。受访者由研究小组从酒店抽样产生，采取无记名方式。此次调查共收到问卷98份，有效问卷95份。3.结果。通过对调查问卷的整理分析，最后确认X酒店文化基因排序如下所示：市场意识强—事业心强—责任心强—人文关怀气氛—注重社会效益—协作意识强—重组织—较强的规范化运作意识—求稳健—官僚风气浓——比较保守——创新精神不足。其中“官僚风气浓”、“比较保守”、“创新精神不足”这三个备选基因因为评价结果在“一般”以下，不能接受为公司的文化基因。

四、结语

在竞争日益激烈的市场经济下，酒店要想实现可持续发展，必须建立符合自己酒店的企业文化，而建立自己酒店的企业文化，首先要对本酒店进行文化测量。企业已有的文化，有些是被酒店员工作认同的，有些则不然，本文通过统计等数学方法，通过定量分析，得出了本土酒店的文化基因。

参考文献：

[1]纳尔逊•温特.经济变迁的演化理论(中译本)》[D].北京:北京商务印书馆，1997.

[2]颜爱民.企业文化基因及其识别实证研究[J].湖南师范大学自然科学学报，2007[1]:119-124.

[3]朱克江.企业文化对企业基因改变的作用分析及成功实践[J].南京大学学报（哲学•人文科学•社会科学），2001[5]:156-160.

酒店公关论文篇5

当前，微博在中国发展势头迅猛，已吸引了超过3亿的微博注册用户，其营销价值日趋显现。上千家旅游酒店纷纷投身于微博，掀起了微博营销的新浪潮。但从现状来看，旅游酒店微博营销存在着三大“顽症”：

（1）内容单调。旅游酒店微博的粉丝大多是顾客或潜在顾客，他们对于酒店的产品、服务和品牌文化已经有相当的了解和认同，微博吸引他们的地方是关于酒店文化和价值观的共同话题，以及情感的体验和娱乐互动。因而旅游酒店的微博信息要有知识性、趣味性、实用性和情感性，这样才能对粉丝产生较强的吸引力［1］。而一些旅游酒店只把微博当做不花钱的广告媒体和促销渠道，每条微博信息都是在为酒店打广告，充斥着“最新推荐”、“畅销新品”之类的商业语言，如“XX餐厅为您奉献浓情浪漫晚宴，精致可口的美食。”“优惠天天送——预订有优惠啦！单房优惠10元、套房优惠20元，赶快来订购吧！”这些微博广告信息难以让微博公众产生兴趣和共鸣。

（2）缺乏互动。微博并非是旅游酒店唱独角戏，粉丝们不仅是信息接收者，而且还可以是内容制造者、信息传播者和活动参与者［2］。采取互动营销策略可以满足粉丝们的创造精神和分享意愿，调动粉丝们对于旅游酒店微博的热情。但一些旅游酒店发微博时基本上只是自说自话，单向传递信息，缺乏让微博粉丝感兴趣的话题，导致微博粉丝们找不到谈论酒店产品或品牌的理由。

（3）反应迟缓。对于旅游酒店来说，微博是反映消费者需求、意愿和情绪的最佳途径。消费者会把自己的真实想法通过微博表达出来。但是，一些旅游酒店却不重视微博的信息元素，缺乏监测系统，对于消费者用微博表达的建议、批评、抱怨、赞誉等信息皆视若无睹，而且对微博运营效果数据如转发量、评论数、行业排名等元素也无动于衷，导致微博反应迟缓，令众多微博用户失望从而弃之而去。甚至有些旅游酒店在微博上线半年后，其粉丝数量也才刚刚过百。这三大顽症使得旅游酒店微博缺乏对微博用户的吸引力，导致了旅游酒店微博乏人关注，普遍存在着粉丝少、评论少及转发少的现象，制约了旅游酒店微博营销的效果。

二、旅游酒店微博管理机制

要解决微博营销中的内容单调、缺乏互动和反应迟缓这三大顽症，旅游酒店要在全盘规划的基础上建立一套有效的微博管理机制：

（一）旅游酒店微博组织协作机制

1.旅游酒店微博系统构架旅游酒店要通过微博与成千上万甚至数十万粉丝沟通，仅靠几个微博管理员是远远不够的。旅游酒店需要发动各层次员工、各地连锁酒店及各职能部门共同参与微博交流并进行有效协同，以形成多层次的立体化微博体系，为微博粉丝们提供更多有趣的多视角的图文信息。旅游酒店微博系统可由官方微博和员工微博组成。以汉庭酒店为例，其官方微博既包括以企业集团身份开通的一级官方微博“汉庭连锁酒店V”，又包括旗下品牌开通的二级官方微博如“汉庭海友客栈V”，以及各地汉庭酒店开通的三级官方微博如“汉庭海友客栈沈阳三好V”等。甚至有些酒店还可开通四级官方微博如人力资源部门微博、市场部门微博等。员工微博则从董事长微博“汉庭季琦V”开始，到各地汉庭酒店的管理人员及普通员工，都积极以“汉庭”为名注册微博，仅在新浪微博上就形成了一个庞大的超过500个账号的“汉庭”微博体系。旅游酒店微博系统不能各自为战，而要进行相互呼应和协同，比如对同一微博信息进行多次转发、评论，进一步升华信息内涵，丰富信息内容和形式，用团队凝聚力来放大微博信息影响力。

2.旅游酒店微博管理团队旅游酒店官方微博应该有较为完备的组织体系，负责起微博信息、监测、客户服务和商务运作等几项职能。至少应设一名专职管理员，并由销售部、技术支持和客户服务部门等跨部门的团队成员提供支持。比如格林豪泰酒店就在行业内率先建立起一支微博客服团队，通过微博提供7×24小时客户服务。旅游酒店微博管理团队有四大职责，一是日常微博信息，包括加粉丝、做评论、策划选题、找乐子；二是客户服务职责，为微博公众提供增值服务，如答复公众的咨询、建议、批评信息，满足客户的个性化需求，协调各职能部门工作等；三是微博信息监测，包括周期性统计微博运营数据，对微博网络中与本酒店有关的信息进行监测搜集和归纳分析，对微博危机事态进行及时有效的处理。四是商务运作，为酒店微博商务活动提供有效支持。如用图文对酒店产品进行介绍和推荐，对客户在微博上的购买信息进行有效整理，与客户进行沟通等。

（二）旅游酒店微博内容管理机制

1.旅游酒店微博内容题材为了全面有效地突出旅游酒店的品牌形象，旅游酒店的官方微博可以品牌形象为核心设计出系列化的内容板块，每天在各内容版块中相关的微博信息，使官方微博显得层次分明而且内容充实。旅游酒店的微博内容版块从总体上来说可分为旅游资讯版块、娱乐时尚版块、酒店信息版块、活动宣传板块等。如东莞塘厦三正半山酒店是一家综合商务、会议、休闲、旅游为一体的综合型酒店，提供的是“触动心灵的体验”，其官方微博的内容板块包括“塘半早安”、“塘半绚烂时分”、“全球美食频道”、“塘半午间音乐”、“塘半开心一刻”、“塘半图文介绍”、“塘半康体推介”、“塘半荣誉室”、“塘半趣闻分享”、“塘半小测试”、“塘半晚安”等板块，每天都在相应板块推出新的内容。这些板块都是以“体验”为核心，既有酒店自身亮点的体验，又有音乐、美景、美食等青年人喜欢的各类生活体验。全面而丰富的微博内容吸引了近5万名粉丝，大大提升了其品牌知名度和影响力。员工微博则应与官方微博相互呼应。旅游酒店董事长、高管的微博主要谈价值观、理念；酒店普通员工则谈基层工作的酸甜苦辣和趣闻逸事，从不同层次、不同视角来抒发个人见解和感受，从而在整体上让酒店形象生动鲜活起来。

2.微博情感风格每条微博信息仅限140字，在有限的字数下，必须要集中谈论粉丝们真正关心的事情，以真情实感打动用户，才能赢得粉丝的主动追随。微博中的官腔和广告语言都会让粉丝们敬而远之。微博语言应体现情感风格，多说些粉丝们喜欢的网络流行语言如“亲”、“给力”等，并用口语化的啊、呀、耶、哦之类的词及笑脸表情来表达情感。在语言风格上，旅游酒店还可以创造富有特色的语言风格，类似于“凡客体”、华为的“IWannaCU”、诺基亚的“成就体”。这些语言风格轻松有趣，容易引发粉丝的转发仿效，便于实现OnetoNtoN式的裂变传播。为加强与微博粉丝的感情交流，旅游酒店微博还可采用代言方式，用社会名人、高管、员工或是自创虚拟形象来为酒店代言，比如7天连锁酒店微博自创“小7”品牌卡通图案，形象生动可爱，让粉丝倍感亲切。

3.微博伦理规范旅游酒店微博要明确伦理规范，要能够有效反映旅游酒店价值观和文化理念，有助于突出酒店品牌形象并且有助于维护酒店的口碑声誉。因而，在内容的上，至少要做到“四不”：不攻击、不歧视、不欺骗、不侵权。“不攻击”是指不得在微博上攻击社会、其余组织或个人；“不歧视”是指不得有对国别、性别、宗教、文化、地域等各方面的歧视性内容；“不欺骗”指不得发表虚假言论，对事实进行夸张虚构。“不侵权”是指不得侵犯他人的知识产权或合法利益。

（三）旅游酒店微博互动交流机制

交互性是微博的重要特点。要激发粉丝们对于旅游酒店微博的兴趣和热情，旅游酒店必须与粉丝们进行分享和互动。1.关注与反馈微博是个自媒体平台，每位微博用户都可以在微博上发表自己对旅游酒店的看法和建议。因此，旅游酒店微博不仅要做到经常信息，而且还要对其余用户的微博言论作出及时的反应，实现与微博用户群之间的良性沟通。为了全面及时地采集信息，旅游酒店不仅要聚集粉丝，还要学会去添加关注。假日酒店添加了1999人的关注，7天连锁酒店添加了1923人的关注，几乎到达了新浪微博的上限。这些人涵盖范围很广，有名人、同行酒店、媒体以及客户。通过添加关注，可以及时了解市场动态。同时，旅游酒店微博要及时对微博用户的意见进行反馈，比如每天在微博平台上以本酒店名为关键词搜索相关的微博信息，把微博用户们提出的意见和建议拿去和不同部门的同事交流，确有问题的就马上改进。并及时加以解决。假日酒店曾搞过一个微博有奖转发的活动，在两周时间内每两天抽取一位幸运粉丝。结果就有一位粉丝问“是不是只有新转的粉丝，才能有机会，我之前转过了，但是第一次抽奖没有抽中，是不是就木有机会了？”微博管理员马上回应“我们每次抽奖会在近两天参与活动的网友中随机抽取的喔~所以这次没有抽中的童鞋继续参与我们的活动，都有中奖的机会哈~”。这样的交流与反馈进一步提升了粉丝的参与积极性。2.话题与活动新颖具体的话题是吸引旅游酒店微博用户参与交流讨论的主要原因。根据DCCI公布数据，38.13%的用户使用微博来讨论共同兴趣话题。旅游酒店应设计与企业品牌理念一脉相承的话题，在强调用户体验的同时融入酒店品牌基因。7天酒店的品牌理念是“快乐自主，我的生活”，努力为消费者营造多层面的快乐消费体验。与品牌理念相呼应，7天酒店的微博话题是“逢7好运，粉我有礼”，每月7号、17号、27号都开展话题讨论活动，每期话题丰富多彩，比如“旅途中一切事、趣事、抓狂事~”、“7粉生活家们，怎样才能活得充实快乐呢？”、“母亲节到了，你最想送给妈妈什么祝福？”等等，呼吁7天连锁酒店官方微博的粉丝们积极转发并评论指定微博，并提供免费房、现金抵用券、官网积分等奖品。每次活动都会吸引微博粉丝们进行五六百次转发和评论，为酒店带来了持续的关注与参与。3.线上线下互动微博营销是二重奏，不是独奏。只会在微博平台上发信息是远远不够的，微博营销需要旅游酒店所有营销环节的配合和所有营销力量的参与，在全盘考虑的前提下形成“线上+线下”的微博营销模式。比如线上的话题需要与线下的活动体验相配合，线上的投诉需要线下的服务来跟进，线下发生的酒店故事需要线上微博来传播，甚至线下发生的危机也需要线上微博来快速应对［3］。2011年5月14日在中山大学岭南学院展开了一次主题为“中国企业管理新流派——7天连锁创新管理模式的探讨”的论坛活动，7天连锁酒店官方微博从5月6日就开始造势，欢迎网友发微博加#7天连锁管理论坛#提出问题，这些问题将在活动现场登上微博墙，而被抽中回答的微博即奖励2000官网积分。这次线上与线下的互动，无疑使论坛活动吸引了更多眼球和关注。

（四）旅游酒店微博服务监测机制

旅游酒店微博是一个服务平台，能够在数以亿计的微博用户群面前展现酒店充满温情的关爱服务；同时也是一个舆情监测平台，从众多顾客对酒店的微博评论及交流中找出自身存在的问题及舆论倾向，并迅速应对，防止不良言论的加剧和扩散。

1.预先准备机制旅游酒店微博面向上亿微博公众，可能会遇到各种各样的复杂问题。同时，微博又是即时交流的媒体，一旦出错就较难挽回。因此，旅游酒店微博应采取预先准备机制，即预先考虑所有可能会遇到的问题，为这些问题制定出标准答案册，供微博管理人员以此为据回应微博公众们提出的相关问题［4］。对于微博管理人员难以回答的新问题，应预先建立起询问机制，即通过预设的沟通渠道，如“微博私信”或常规通信工具，向指定的相关部门人员进行询问，以便快速获得权威答复。

2.快速反应机制顾客对旅游酒店的微博评价会直接影响到酒店的声誉和销售。旅游酒店要加强微博评价管理。首先要重视“微博小黄签”的即时提示功能，如“新评论提醒”、“新私信提醒”、“提到我提醒”等，主动关注“小黄签”并进行相关处理，来对粉丝们微博意见和建议进行回应。此外，还应每天主动出击，手动检索与酒店相关的微博讯息，并使用转发、评论或私信方式，对各种机会和威胁信息进行快速反应，以维护和提升酒店品牌形象，扩大品牌影响力。在反应速度上的迟缓，不仅会令微博公众们失望，错失口碑传播的机会，还会使旅游酒店频繁遭遇信息风险。

酒店公关论文篇6

关键词：酒店投资；市场分析；经营模式

一、基于投资学理论的酒店投资前市场分析概述

（一）投资学相关理论概述

投资学，它是以投资领域为客体，研究投资运动规律及其管理原理的一门经济理论学科。投资经济学的研究对象是指投资领域的经济关系和投资运动规律以及其他经济规律在投资领域的表现形式。主要内容包括：投资与经济增长、投资主体、投资资金的筹措、投资规模、投资结构与经济结构、投资的风险与决策、证券投资、投资经济效益。

酒店投资相关理论如下：首先是酒店投资的行业环境研究，其中包括了外部一般环境研究，或称总体环境，是在一定时间内存在于社会的各类组织均会面对的环境，大致可归纳为政治、社会、经济、技术、自然等五个方面，其中经济环境又分为宏观经济环境和微观经济环境。自然环境的研究包括了以下三点，即地理位置是制约企业经营的一个重要因素，气候条件及其变化、资源状况则与地理位置有着密切的关系。外部特殊环境研究主要有以下几个方面，即城市酒店需求评价、区域酒店业供给规模评价、酒店业发展趋势预测、旅游业发展趋势预测、现有竞争对手研究、潜在投资者、市场信息的充分程度。酒店选址方面的研究主要包括以下几个方面，即酒店选址考察因素、酒店选址的宏观选择因素、酒店选址的微观选择因素；最后还包括了酒店业的盈利模式，酒店业投资的策略以及酒店业投资存在的风险的研究。

（二）酒店投资前市场分析的定义

广义的酒店投资前市场分析就是运用科学的方法，有计划、系统收集、记录、整理和分析与投资决策有关的资料、情报、数据等各种信息，以了解酒店的投资环境，市场潜力和竞争市场的大小、位置、性质及特征，以及投资酒店的区位分析和服务产品分析，并向投资决策相关人员沟通分析结果，以做出科学的投资决策。狭义的酒店投资前市场分析就是酒店投资前的市场调查研究。它是以科学方法收集目前酒店消费者的购买和消费酒店产品的事实、意见、动机等有关材料，并予以研究分析的手段。在全球经济发展强国，酒店投资前市场分析研究已成为非常成熟的服务行业。由于统计学的进步和计算机的发展，促使酒店投资前市场调查与分析工作飞速发展。

（三）酒店投资前市场分析与可行性分析之间的关系

酒店投资前市场分析主要研究投资酒店的潜在供需状况及市场竞争状况，以判断市场需求是否足够大，从而确定能否投资及投资的具体方向。可行性分析是关于酒店的潜在需求和经济可行性的研究，包括市场分析和一些附加步骤，考虑了建立酒店所需的全部投资以及预期的经济收益，市场和可行性分析针对的都是处于筹划过程中的酒店。

二、酒店投资环境分析

酒店投资前市场投资环境只对那些产生于酒店外部，且组织行为无法改变和控制，而又对酒店产生较大影响的不容忽视的社会因素和力量，如社会的、经济的、政治的、法制的、技术的、文化的等各个方面。例如，如每个周末、每年的法定假日就是非旅游的宏观环境因素变化而给酒店业带来的发展良机。因此，研究酒店投资前的市场环境对于投资决策和投资后酒店的正常运行都有着十分重要的作用。国内很多学者对投资环境都有一定的研究：付晓东、胡铁成将投资环境定义为:围绕投资主体、投资活动所提供的各种条件(因素)的集合，也是影响或制约投资活动及其结果的一切外部条件的总和。它包括与一定投资项目相关的政治、经济、自然、社会等诸方面的因素，是这些因素相互交织、相互作用、相互制约而成的有机整体。因此，投资环境是一个复杂的系统。陈康幼认为投资环境是指投资的一定区域内对投资所要达到的目标产生有利或不利影响的外部条件的总和。这些外部条件包括:社会政治、经济、法律、文化、自然地理、基础设施、服务等。戴园晨指出投资环境的科学内涵是指资金得以有效运营的外部条件，它是一个系统，是一个复合的整体，它作为一个系统总是由作为部分的子系统所组成，具有一定的层次和结构。黄东兵，刘尔成认为投资环境就是指环绕直接投资形式的投资主体和投资地点的一切时间、空间领域内的自然环境、社会环境、经济环境、政治环境中影响投资的一切因素的总和。根据以上观点，本文所指的酒店投资前的市场环境主要包括以下几个方面：

（一）国际环境

从目前的国际大环境来看，由于金融危机的影响还在延续，如家等酒店连锁集团最近在财务报表上出现了亏损，因此，人们对于酒店的投资也开始谨慎起来。目前，国内外许多学者都在呼吁理性面对酒店的投资，防止投资过热和产能过剩情况的出现。然而，由于中国受金融危机影响较少，人们的旅游需求在金融危机后仍然保持了增长的态势。另外，金融危机后美元不断贬值，而人民币则升值比预期强烈。因此，从国际大环境看，中国有望因为其杰出的经济表现和稳定的社会环境赢得国际投资者的青睐，国际投资环境前景看好。

（二）国内环境

目前，我国的酒店业虽然已经经过几十年的发展，在数量上已经有了很大的进步，但是，由于我国地域广大，人口众多，且地域经济发展不均衡，因此，我国酒店业的市场需求依然很大，市场前景广阔。一般来说，国内投资环境主要包括以下几个方面：

1、经济环境

投资作为一项经济活动，必然与当地的经济发生各种各样的联系，因此，经济环境对酒店业的投资起着主导和支配的作用，直接决定投资活动的成功与否。经济环境的内容包含很广，如 GDP 总量、GDP 增长率、人均 GDP 水平、地区经济结构、产业结构、居民消费水平及地区经济发展战略等。在这些指标中，GDP 指标主要体现了当地的经济发展水平，是酒店投资成功与否的基础；地区经济结构和产业结构则与酒店业的特点密切相关，因为酒店业是一个关联度很高的行业，如果地区经济和产业结构不合理，则会大大影响酒店的运行和投资收益；居民消费水平体现的是当地居民的富裕程度和消费能力，直接决定了酒店潜在客源市场的大小；地区的经济发展战略指的是一个地区长远的、全局性的总体构想，地区经济发展战略代表了地区经济发展的方向，而所有的投资都要以此为指引，如果一个酒店的投资背离了地区经济发展战略，就很难取得成功。

2、社会文化因素

社会文化因素指一个国家或地区的民族特征、文化传统、价值观、宗教信仰、教育水平、社会结构、风俗习惯等。社会文化因素一般用来描述一个社会中人们的文化取向和各种态度的变化趋势，这种文化取向和态度趋势虽然一般情况下代表的是个人态度，但是却会带来全地区甚至全国性的影响。例如，在文化包容性比较强、社会风气相对比较开放的地方，人们对旅游业和酒店业的认识程度相对较高，酒店业就可以获得较好的生存空间。

社会文化因素虽然不直接影响酒店的投资，但是在进行投资前仍然要作为考虑因素之一，因为社会文化因素对一个地方人民的态度有很大影响，而这种态度往往代表了一个地区人们的信仰、生活价值观和消费观念，对酒店的成功运用起到重要的作用。

3、政治法律因素

政治法律因素是指在特定社会中的政治制度、体制、政治形势、方针政策等方面的因素。不同的国家和地区的都会对本国（地区）的酒店投资和经营活动作出相关规定，这些规定对酒店的投资决策起着至关重要的作用。从国家层面上看，我国对旅游业的发展十分重视，许多省份已经把旅游业提到了战略产业和支柱产业的地位，贵州省委提出贵州旅游发展的战略目标是成为旅游大省，把贵州省旅游资源优势变为产业优势、经济优势，推进贵州的发展，而贵阳作为贵州省的省会，历史文化遗产丰富，区位优势明显，特别是“爽爽的贵阳、避暑的天堂”宣传力度加大，政府对旅游业的关注度越来越高，而且在逐步加大对旅游业的投入，各种专题旅游、节庆旅游活动不断推出。以上这些都对在本地投资酒店打下了良好的基础。

三、酒店经营模式的选择

在进行了充分的投资前市场分析，接下来要面临的问题就是经营模式的选择。目前来看，国内酒店经营模式种类很多。从投资和管理的运营角度来看，目前，在国内外投资和管理五星级酒店主要有几种模式：

（一）投资者自己经营、管理酒店

即不与其他酒店产生关系也不同任何外部公司产生任何关系的酒店投资者，采用自己经营、管理的方式运营酒店，也就是选择作为单体酒店存在，这种单体酒店的经营模式在我国最为常见，目前大量的国有酒店都采用了这种方式。中国酒店多而分散，很多国有企业混业经营，混业中就可能包括了星级酒店，这样也就导致了国内的很多酒店是单体酒店。优点在于酒店投资者可以从所有权、管理权、营销权等各个方面对酒店进行严格的控制，这种模式可以使酒店投资者得到酒店经营所产生的所有利润。缺点在于这种单体酒店无法实现规模经济，在提高品牌知名度和扩大营销渠道方面存在很大困难。

（二）投资者把酒店交给专业的酒店管理公司管理

和模式一相比较，模式二相当于另外一个极端，投资者选择由独立的酒店管理公司管理酒店，在酒店投资者没有酒店业管理经验的情况下，选择专业的管理公司管理酒店成为一种较好的选择。这种模式的优点在于，如果投资者本身并不具备管理酒店的先进经验以及其他资源储备，那么专业的管理公司将帮助他实现这些并带来良好效益。缺点在于投资者必须将酒店的管理权过渡给酒店管理公司。而且，聘请专业的酒店管理公司需要支付高昂的管理费用，使酒店的经营利润减少，回报周期延长。选择了酒店管理公司以后，随着内功的提升，费用的增长，投资者面临的一个问题是如何扩大酒店自身的影响，增强营销能力。这也就导致了下面一种经营模式的存在。

（三）委托管理＋特许经营的双重运作酒店

投资者可以通过某种一揽子协议，或者在和某个酒店联号签订管理合同的同时又和这家酒店联号签订一份特许经营协议，即：一家酒店可以同时接受一家酒店联号提供的两类不同的服务——管理服务和品牌及相关营销服务。诸如希尔顿、喜来登等大型的酒店公司既可以向酒店投资者提供酒店管理服务，同时又可以向酒店投资者提供酒店品牌特许经营服务。投资者可以和酒店公司签订两份合同，也可以和酒店公司签订一份总括性的管理合同，特许经营的相关内容同时包含在管理合同中。

（四）联合投资酒店

让委托管理方成为酒店的股东，带资管理选择带资管理合同，酒店管理公司参股酒店，成为联合投资者。一些酒店管理公司在和酒店业主签订管理合同的同时购买酒店的部分股权。这种方式的优点在于将管理公司和酒店捆绑到一起，使两者成为利益共同体，防止酒店管理公司做出不利于业主的决策。同时，酒店管理公司可以在酒店的战略计划制定过程中起关键作用，减少战略决策失误而给业主和管理方带来损失的可能性。

（五）加入酒店联盟模式

投资者自己管理经营，但是加入一个更大的联盟团体来获得一些支持，酒店完全由投资者来进行管理和经营，但通过加入一个或几个酒店联盟获得营销和预订方面的支持。国内近几年网络订房系统发展很快，携程，艺龙及其它酒店预订联盟也属于这类。这种模式的优点在于选择加入酒店联盟所支付的费用要小，而且酒店自身的品牌不必发生改变，可以保持相当的独立性。但是由于酒店联盟不能给酒店全面的营销支持，酒店自身营销能力的强弱和品牌知名度的高低成为了宾客选择酒店成功与否的关键因素，毕竟这类联盟的订房比例不会过大。此外，如果自身没有一个良好的管理队伍的话，这类酒店的发展会受到很大的限制。

随着中国酒店业的发展，以上几种模式的存在是由于酒店本身发展的不同状态决定的，并不是一成不变的。适合模式一的酒店，应该是在自己城市甚至全国有知名度，比如北京饭店，锦江饭店等，这类酒店可以选择模式一发展。但是，毕竟这类酒店的数量有限，可复制性不强，其余大部分酒店的发展应该是，国内知名酒店合并收购国内其它酒店，完成自己在国内的布点，和国外酒店联盟合作，增加国外客源。规模小的酒店，可以考虑通过与国外酒店品牌合作，提高自己管理水平，同时，与国内订房公司合作，提高自己的客源量。每个酒店都有适合自己的模式，找到了适合自己的模式，才能够发展壮大。

参考文献：

[1] 闫宏毅《酒店管理实务》北京：电子工业出版社，2009.

酒店公关论文篇7

[关键词]BSC理论；辽宁省；星级酒店；员工流失

10 13939/j cnki zgsc 2015 51 236

1 引言

辽宁省旅游局信息中心显示，截至2015年6月末，全省接待入境过夜游客132万人次，同比增长1 8%；实现旅游外汇收入7 9亿美元，同比增长2 1%；接待国内游客2 5亿人次，同比增长11 5%；国内旅游收入2899亿元，同比增长12%；完成旅游总收入2947亿元，同比增长11 8%。随着我省“旅游热”的兴起，酒店业也随之发达起来。但是，在我省的星级酒店行业内部，有一个问题一直困扰着酒店管理者，那就是人员流动率大，人力资源不稳定。酒店业的竞争，归根结底就是人才的竞争，员工流失率越高，酒店面临的风险就越大。员工流失的原因多种多样，有酒店自身的原因，也有员工自身的原因。所以我省酒店管理者必须重视人员流失的问题，找出解决办法，这样我省酒店业才能稳定地发展。

2 BSC理论介绍

20世纪80年代，随着《BSC――业绩衡量与驱动的新方法》一文的发表，“平衡计分卡”的概念问世。哈佛大学教授罗伯特・S 卡普兰和复兴方案公司总裁戴维・P 诺顿对几十家在远景与战略发面遥遥领先的公司做了深入地调研后，创新性地提出将学习与成长、内部业务流程、财务指标和客人四个方面综合起来，去考虑或评估企业的业绩。

1996 年，《把 BSC 作为战略管理体系的基石》一文发表于《哈佛商业评论》，作者是卡普兰和诺顿。此篇文章的重大突破点在于其第一次将BSC理论与企业战略管理相结合。客人角度（Customers）、财务角度（Financial）、学习与成长角度（Learning and Growth）与公司内部流程角度（Internal Business）四个指标是BSC理论的核心内容。而这四个指标相互之间又是驱动的因果关系（Cause-and-Effect Relationships），很好的显示出了组织的战略轨迹。而这四个指标的核心就是远景与战略。

BSC 作为一种全新的绩效管理体系，它主要着眼于以下四个维度：一是财务维度。其目标是解决如何使股东利益最大化的问题。表明我们的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用。因此，财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。二是客人维度。为了满足股东的利益最大化，我们必须关注我们的利益相关者――客人。客人是企业之本，是现代企业的利润来源，客人理应成为企业的关注焦点。客人方面体现了公司对外界变化的反映，它是BSC的平衡点。三是内部运作流程维度。内部业务维度着眼于企业的核心竞争力，即“我们具有什么样的优势？”的问题。内部过程是公司改善经营业绩的重点。四是学习和成长维度。为了提升效率，满足客人，最终创造股东利益最大化。企业发展必须要由人即公司员工来实现，它是 BSC 的基点。详见下图。

BSC结构图

许多具有大胆战略性精神的公司没有只将BSC作为操作性的衡量系统，而是将其作为一个战略系统，从宏观的角度规划战略、实施战略和管理战略。

为了更好的满足星级酒店人力资源的战略需求，将BSC理论运用到人员流失的战略管理上，可以全面地解决人员流失的问题，使酒店人力资源更加稳定，发展更加顺畅。

3 辽宁省星级酒店人员流失现状及原因

3 1 人员流失现状

辽宁省旅游业近年来发展迅猛，所以酒店业也随之蓬勃发展起来。但据统计资料显示，我省酒店业人才缺口较大，而且人员流失现象较为严重。而人员流失，尤其是高学历人才流失，对星级酒店的影响无疑是巨大的。酒店的蓬勃发展离不开高水平、高素质的管理人员和员工，而如果人员总是流失的话，酒店发展必然会受到阻碍。

从辽宁省旅游局获得的数据显示，截至2012年3月，我省共有星级酒店552家，而且这个数据仍在增长。统计结果显示，2014年辽宁省从事星级酒店的工作员工数达到17622人，占全省旅游酒店业工作人员总数的30 2%，辽宁省星级酒店能提供客房总数达53751间，床位数达93286张。2014年年底辽宁省星级酒店运营收入约65 8亿元，同比2013年提高了5 6%。详见下表。

数据来源：辽宁省旅游局，数据截至2012年3月。

辽宁省旅游局统计结果显示辽宁省大部分星级酒店职工流失率大于23%，服务员流失率更为严重达到68%，有趣的是员工流失率大小随酒店的级别大小正相关，四星以上的酒店员工平均流失率将近27%，三星及以下的酒店为20%。

3 2 人员流失原因分析

3 2 1 员工激励制度凌乱

我省星级酒店员工流失与酒店内部的激励制度缺陷有着直接关系。据调查。我省大部分星级酒店员工激励制度设计凌乱，导致员工对工作热情不高，导致了满意度也不高，所以每年大量人才从酒店业退出，而转投其他行业。高学历的酒店管理人才更是如此，他们认为自己有高学历，当然是哪家酒店工资给得高去哪家，导致酒店留不下人，管理岗人员频繁流动，给酒店业造成了极坏的影响。不论是物质激励制度还是非物质激励制度，我省星级酒店设计的都不够完善，急需改革。

3 2 2 员工满意度重视不够

酒店管理的管理理念中有一点是“以人为本”，而这个“人”不光指光顾酒店的顾客，还指酒店的员工。而现实中，能真正做到以人为本的酒店却并不多，大部分酒店都是重视顾客而大于重视自己的员工，这样的管理模式造成了我省星级酒店店员工满意度相对于其他省较低，时间一长，员工对自己工作现状不满意，就造成了人员的流失。员工满意度提升了，员工才能善待顾客，这样酒店才能有长足地发展。我省有些星级酒店没有充分重视员工满意度的管理，例如认为只有加薪才能提高员工满意度；认为提高员工满意度是在做无用功，不愿意投入精力进行调查和改进等。

3 2 3 人力资源供给不足，员工素质较低

随着市场经济飞速地发展，我国旅游业兴起。酒店是构成旅游业的重要因素，这就导致了酒店业竞争的加剧。我省近几年来酒店快速兴建，外国许多星级酒店也入驻沈阳、大连等城市，这样就使我省的酒店业竞争越来越激烈。人力资源供给不足一直是困扰我省酒店业发展的难题。酒店工作人员难招，招不到高学历、高素质的人才。即使招到合适的员工，很多人也认为酒店行业就是一个“跳槽”的行业，要在趁“成为老员工之前”找到合适的机会就会跳槽。于是就导致了酒店业人员的大量流失，据统计，我省的酒店业人员流失率和其他各个行业相比是最高的。

3 2 4 酒店培训缺乏系统管理

我省的星级酒店目前在对员工培训方面有很大的误区。许多酒店高层将所有员工放到一起培训，不分职位、不分年龄，这样的培训不仅耗时耗力，还达不到预期的效果。有的酒店负责培训的人员则认为培训也是做无用功，酒店人员流动率这么大，今天培训完，明天可能就会有人离职，长此以往，酒店的培训环节越来越弱，员工学不到新的东西，时间长也懈怠起来，对工作产生了厌倦感，就会想到要跳槽或者转行，这就陷入了一个恶性循环。同时，酒店里的管理人员对员工学习的激励手段尤其单一，没有因人而异、多方面激励，使员工对培训学习的兴趣也不高，缺乏积极性和主动性，上级不强迫就没有人去培训。

3 2 5 内部沟通管理不力，缺乏员工参与意识

在酒店人力资源管理中有很重要的一项就是管理人员与员工、员工与员工之间的沟通。据了解，很多酒店都建立了员工与领导沟通的渠道，看似有效，实则非然。许多员工不敢直接跟领导提出异议或不满，就算以匿名方式提意见，他们也怕被领导查出来，这就导致了基层的问题反应不到上级部门，意见箱总是空空如也。其他渠道像例会、座谈会等效果也都不理想。员工与员工之间存在着竞争关系，缺乏沟通，导致员工之间关系紧张，久而久之，员工满意度越来越低，就会选择转行或者跳槽。

4 基于BSC理论的对策建议

4 1 基于财务角度

福利待遇的水平高低直接影响到员工的满意度，对控制人员流失起到了至关重要的作用。根据来自于美国耶鲁大学的克莱顿・艾德佛教授提出的ERG理论，人的需求可分为三大部分：生存需求、关系需求以及成长需求。这三种需求中生存需求是最基本的，例如工资、奖金、福利和津贴等。

而福利待遇的发放应该基于个人绩效，所以我省的星级酒店应该建立起一套完善的绩效薪酬体系。包括员工自己提出绩效计划，始终有专门考核人员对绩效进行考核，事后根据绩效表现发放福利津贴并进行面谈，以改进员工工作中的不足。

在建立起科学的绩效管理之后，根据不同的岗位，设计薪酬福利待遇等级，实行绩效工资加提成，让员工干起来有动力。除了工资待遇奖励外，还应增加非物质奖励激励，例如升职机会，逢年过节的话语关怀，评奖评优等。这样双管齐下，让酒店里的员工提升自己的存在感，从被动变主动，从不爱干到爱干，这样就能大大降低人员流失的可能性。

4 2 基于客人角度

BSC理论中的客人角度指的是公司的客户和顾客，而我们在前一章也讨论过，酒店业中，我们应当坚持“以人为本”的原则，不但要善待来酒店进行消费的客人，首先我们更要善待酒店自己的员工，这样员工才能善待顾客。

所以基于客人角度，我省星级酒店应该做好两点，以降低员工流失率：一是定期了解员工需求。有这样一则寓言：有一把结实的大锁锁在一扇大铁门上，一根铁杆想法设法想撬开这把锁，但是大锁始终无动于衷。这时候，小巧的钥匙来了，轻轻锁眼中，一转，锁就开了。铁杆急了，问：“为什么我这么结实的铁杆撬不开，你一把小小的钥匙一下就打开了呢？”钥匙回答说“因为我最了解钥匙的心”。酒店的管理人员要做到将心比心，多与员工沟通，了解员工需要什么，也就是做那把“钥匙”，能了解员工的心，知道员工的需求，才能给予关爱，才能稳定员工的心，使员工能够踏实地工作。二是重视员工满意度调查。员工流失的很大一个原因就是员工满意度不高。而我省很多星级酒店也都有误区，认为做员工满意度调查是无用功。其实不然，等员工提出辞职，再去了解他们为什么辞职，有哪些不满已经为时过晚。平时，酒店的管理人员就应制订相应的工作计划去进行员工满意度的调研，从而了解员工的思想动态，做到发现问题及时解决问题，留住员工。

4 3 基于学习与成长角度

培训是一种人力资本投资，所以岗位培训也必定会为员工带来人力资本收益，所以，它既是提高酒店员工技能的重要手段，也是企业福利的一种形式，对于留住员工发挥着重大的作用。岗位培训对酒店的发展来说，起到了举足轻重的作用。

我省的星级酒店目前在培训方面还有许多欠缺，应从以下几方面进行改进：一是重视岗前培训。岗前培训是最不可小觑的，许多酒店只进行短短的1～3天入职培训就草草结束了岗前培训，这样反而起不到作用。致使许多新人不适应新的工作岗位，入职不久便要离职。除了获得专业技能之外，岗前培训的重要性还在于它能帮助入职的新人熟悉环境，消除陌生感，从而帮助新进职员快速融入酒店的大氛围中，可以起到稳定军心的作用。二是分层次培训。对员工的培训必须分岗位、分层次，否则所有员工都混在一起培训，没有针对性，培训很难起到效果。例如，对管理层员工单独培训，注重理论上的培训，而对于客房、餐饮、服务部则需更注重实践。因此在培训师的选择上需谨慎，找对口的培训师进行培训很重要。三是多手段激励。我省的星级酒店员工素质普遍偏低，对培训的重要性认识度偏度，他们意识不到酒店培训的重要性，所以总是能省就省，导致领导采取逼迫的手段。为了改善这样的恶性局面，酒店应该采取多种多样的激励手段，例如将培训出勤和考核成绩纳入到绩效考核中，对培训中表现突出的员工予以奖励等，这样员工就会从被动变主动，积极参与到培训当中来，同时也提高了他们对酒店的认可度，从一定程度上可以帮助降低员工流失率。

4 4 基于内部流程角度

从内部管理流程的角度，我省星级酒店有两点需要加强：一是加强企业内部沟通。沟通是拉近人与人之间距离的最好办法。而在星级酒店的人力资源管理中，沟通尤为重要。上级与下级之间、员工与员工之间需要建立有效的沟通机制，让员工敢于张嘴，敢于提出自己的意见，例如每周设一对一的上下级面谈以及员工之间的联谊会，拉近员工之间的关系等。二是加强企业文化建设。酒店文化是企业灵魂的具体化，是企业的核心价值，激励员工的思想，也是酒店做大做强的必备因素。酒店文化首先应以人为本，将员工放在酒店发展的核心地位，尊重员工才能获得员工的尊重，卖力为企业工作。其次是酒店的团队建设，企业的人力资源讲究一个梯度，从上到下，组织结构应该是严谨的，这就要给员工树立一个思想，就是每一个位员工都是企业的一分子，每位员工的共同努力才能造就企业的发展和前进。只有这样的企业文化，才能招收、培养和留住员工，得以长足的发展。

5 结论

现代酒店业的竞争归根到底就是人才的竞争，人员的流失是对酒店业巨大的威胁，所以在辽宁省的旅游业和星级酒店业蓬勃发展之际，应更加重视人员流失的问题，采取切实有效的方法阻止人员的流失，分别从客人角度、财务角度、学习与成长角度与公司内部流程角度全方位考量我省酒店人员流失问题，从人力资源战略的角度去改善人员流失的问题，促使我省酒店业长足发展。

参考文献：

[1]张恒洲现代旅游酒店员工流失问题研究[D].长沙：湖南大学，2001

[2]夏艳玲企业员工流失研究综述[J].法制与社会，2006（10）：72-73

[3]李星酒店员工高流动率的原因分析及对策[J].科技风，2010（1）：54-55

[4]张馨予透视酒店基层员工的流失现象[J].科技信息，2009（8）：62-64

[5]吕敏酒店员工高流失率成因探析[J].旅游经济，2009（1）：7-9

酒店公关论文篇8

【关键词】因特网/分工理论/企业再造理论/网络酒店

【正文】

一、酒店面临新的经营理论的挑战

1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家JamesChampy合著《再造企业》(ReengineeringtheCorporation》一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。

1.企业再造的含义

企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义：“企业再造就是对企业业务流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善”。

根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩效指标的显著提高。

2.对分工理论的挑战

两个世纪前由亚当·斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否定传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。

总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效的飞跃式提高。

企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有70～75%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家大企业中有70%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20～30%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上了繁荣之路。

国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：(1)对企业的整体改造优于局部改造；(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造；(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用；(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期；(5)团队精神发挥得好；(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。

世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造；根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序；酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。

二、酒店经营

管理模式的两大转变

因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。

1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变

制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。

人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。

2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。

至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。

一般来说，网络酒店可以为世界各地的顾客或公众提供以下的因特功能：

(1)WWW（网站浏览）；

(2)电子邮件收发；

(3)文件传输FTP；

(4)用因特网免费打长途电话；

(5)因特网视频会议；

(6)流动商务中心；

(7)网络打印（打印网上获取资料）；

(8)因特网培训，等等。

网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务；(2)电子信箱服务；(3)视频会议；(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务；(6)网上订餐、订花、订书等服务；(7)网上广告服务等等。

可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。

三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式

具体在四个方面可以得到突破：

1.在实现新思维方面可以得到突破

当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识；全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售，达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。

因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系（扁平化的组织结构）。酒店营销战略的时效性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS（产品、价格、销售渠道和促销）策略转化为4CS组合（满足顾客欲望、满足欲望的成本、满足购买便利和满足沟通）。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。

2.在信息海洋中，迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的《信息目录总汇》、《信息目录检索》等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。

3.充分利用因特网的优势，在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破

事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显著的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真连接不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优势是：(1)成本低、制作一个网络主页成本仅需几千元人民币；(2)不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容；(3)酒店与顾客可双向交流。4.建立面向顾客的服务体系，实现直销的突破

建立面向顾客的直销服务体系，包括：

(1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；

(2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。

(3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。<

BR>(4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。

(5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。

(6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。

(7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。

……

总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，谁能及早认识并采取网络营销手段，谁就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。

世界最大的假日酒店集团建立了全球网络(WWW)的站点。无数的因特网入网者通过电脑上假日集团的主页，可获取其它各个酒店的信息，包括服务和房间种类等等。该公司的董事长和执行主席BrianLangton先生说：“客人可通过他们的私人电脑直接预定客房”。德国的假日酒店在客房内也设置了因特网站点，包括文字处理、平铺式窗口和传真设施。客房内还有多媒体可放精密唱盘和游戏光盘。另还推出新项目"Vidoondemand"顾客可以选择特定的时间看他们想看的电影，而不必按固定的电视节目表的顺序。

我国开发的千里马{图}酒店电脑管理系统(Intranet)为酒店与因特网(Internet)结合提供了一个很好的范例。它把每间客房的PC工作站用网线连上因特网，然后通过专线把酒店企业内部网和因特网相连。或者是用专线把酒店企业内部网和国际互联网相连，这种方式成本较低，对酒店住客也十分方便。

【参考文献】

[1]MichaelHammer,ReengineeringWork:Don''''tAutomate,Obl:trate,HarvardBusinessReview,Jul-Aub.1990104-112.

酒店公关论文篇9

【关键词】因特网/分工理论/企业再造理论/网络酒店

一、酒店面临新的经营理论的挑战

1.企业再造的含义

2.对分工理论的挑战

二、酒店经营管理模式的两大转变

1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变

2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变

当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。

一般来说，网络酒店可以为世界各地的顾客或公众提供以下的因特功能：

(1)WWW（网站浏览）；

(2)电子邮件收发；

(3)文件传输FTP；

(4)用因特网免费打长途电话；

(5)因特网视频会议；

(6)流动商务中心；

(7)网络打印（打印网上获取资料）；

(8)因特网培训，等等。

可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。

三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式

具体在四个方面可以得到突破：

1.在实现新思维方面可以得到突破

2.在信息海洋中，迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破

酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的《信息目录总汇》、《信息目录检索》等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。

3.充分利用因特网的优势，在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破

4.建立面向顾客的服务体系，实现直销的突破

建立面向顾客的直销服务体系，包括：

(1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；

(2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。

(3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。

(4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。

(5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。

(6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。

(7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。

【参考文献】

[1]MichaelHammer,ReengineeringWork:Don''''tAutomate,Obl:trate,HarvardBusinessReview,Jul-Aub.1990104-112.

酒店公关论文篇10

公司获奖新闻稿范文一易达大数据荣获20XX优秀大数据应用服务商称号

11月25日成都易达数安科技有限公司(易达大数据)在20XX大数据生态系统百强(Big Data 100)企业评选会上荣膺20XX优秀大数据应用服务商奖项。

此次参与评选的企业都是来自全国实力雄厚的大数据领域企业，经历层层评选，易达大数据有幸获得20XX优秀大数据应用服务商的奖项，这也是业界对易达大数据自成立以来，在大数据安全保护领域做出的突出成绩给予的肯定。

本次评选，旨在通过对大数据基础设施、大数据平台、大数据应用开发等领域成功企业的发掘和包装，让关注大数据市场的渠道商能够对大数据市场的市场机会、生态合作模式有更清晰的认知，通过对不同领域成功经验的总结和推广，达到推动大数据生态系统的持续发展的目的。

随着互联网+行动计划的提出，大数据正在快速的融入各个领域的企业。

云计算、物联网等市场的蓬勃发展进一步提升了大数据市场的增速，商业伙伴咨询机构的研究数据显示，20XX年，中国大数据市场的容量将超过100亿人民币，在数据处理、数据安全、数据存储、数据计算、数据分析、数据呈现等领域，活跃着数百家提供不同类型产品与服务的企业，另有数千家IT渠道商表示希望能够在大数据领域寻找到潜在的市场机会，大数据市场正成为IT渠道生态关注的重心之一。

作为国内首家专注于大数据保护的解决方案提供商，易达大数据在中国市场已占据有利地位，将为中国企业带来国内领先的数据保护服务，并成为中国大数据生态系统内最有价值的合作伙伴。

公司获奖新闻稿范文二杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店荣获

十大旅游会议酒店以及十大新开特色酒店殊荣

杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店于20XX年7月26日盛大开业，酒店位于千岛湖畔，酒店拥有自然采光的大宴会厅、7个多功能厅和1个董事会会议室可供客人根据会议规模选择大小，能容纳30-600名来宾，带给客人便捷、科技的商旅体验。

会议厅设计灵活多变，可随实际用途分隔及组合。

配备高速宽带接口和无线网络，先进完善的影音器材，一应俱全。

尊贵高雅的会议室，齐全的会议设备，体验最舒适及全面的会议感受。

极佳的私密性，是公司年会的最佳选择。

酒店自开业以来得到地方政府大力支持并接待了来自全国各地的散客，影视明星，旅游团，媒体记者，政府会议等。

皆是无限赞美酒店奢华富丽设施与完美的国际品质服务水准。

酒店倚靠周边旖旎风光,被美誉为是千岛湖最长湖岸线上的世外桃源，静谧优雅又不失大气宏伟。

20XX年11月26日，在论坛第六届峰会,六届白金奖颁奖典礼上，杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店被中外酒店论坛组织、中外酒店杂志社授予了十大旅游会议酒店以及十大新开特色酒店的荣誉。