窗口服务十篇

窗口服务篇1

（一）严格按照中心作息时间到达工作岗位。

（二）使用文明用语，提倡说普通话。接待服务对象,使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”等文明用语;办理有关审批手续、证件时，使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xx规定，您的xx不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是xx窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语；

（三）接听咨询电话时，态度和蔼,耐心解答；个人通话,简单、扼要；遇有服务对象前来办事，主动起立招呼：“对不起，我很快就好”，并尽快结束通话。

（四）办公场所内不大声喧哗，不与服务对象争吵，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。

（四）办公场所内不大声喧哗，不与服务对象争吵，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。

（五）按规定着装、佩证上岗，言行举止端庄得体，坐、立姿势端正，热情接待服务对象。

（六）严格按承诺的时间到达现场勘察地点，按时出席联审联办会议。

（七）不利用审批权力谋取私利，制止“吃、拿、卡、要”等不廉行为。

二、优良服务

（八）将有关文书、表格制成示范文本、样表进行展示，告知单不断档;将办理审批事项所需的各种表格、文书等材料一次性提供给服务对象，并指导其正确把握文书表格中的有关内容。

（九）对所从事审批事项的具体内容“一口说清”，并以书面形式告知服务对象办事所需的全部材料；能现场对申报材料是否符合要求进行审查；不属于本部门办理的业务,能准确回答办事所属部门、窗口位置。

（十）依法行使职权。对服务对象提出的申请，符合受理条件的，立即受理并按规定录入中心数据库，出具受理通知书；对需要补充材料方能受理的，出具补办件通知书；对审批中所遇到的问题，积极提出有针对性的解决方案。

（十一）严格遵守办件规定。审批事项属于即办件的，现场办结；属于承诺件或联办件的，在规定的承诺时限内办结；按照政策规定不予批准或暂时不能批准的，在承诺时限内给服务对象书面答复，明确告知不能批准的理由、政策依据。

（十二）对重大、特殊项目或招商引资项目，主动协调，特事特办。

三、环境服务

窗口服务篇2

为进一步推动减证便民、优化社保经办服务，切实提升群众办事便利度、满意度和群众获得感，打造群众满意的人社服务，**始终把窗口建设作为优化服务环境、提高服务水平的有力抓手。服务窗口按社保标准化建设要求进行规划设计。从窗口设置、标牌标识、办理流程图、注意事项、标准化宣传语、文明用语到办公用品摆放等全面实施标准化服务和管理。

一、提服务，持续优化营商环境

一是持续推行政务服务平台公示办事指南，所需材料一次告知，努力实现企业群众办事材料越来越简，时限越来越短，体验越来越好。二是进一步推广网厅和手机APP办理社保业务，在社保网厅开户**户，网上申报城镇职工养老、工伤保险增员**人，减员**人。三是充分利用**手机APP，完成**名企业离退休人员领取养老金资格人脸识别确认。四是简化办理流程，通过人社部信息平台办理转移**人，转移资金**元。基本实现“网络多跑路，群众少跑腿”。

二、优行风，切实抓好制度和窗口建设

一是推行领导窗口值班制度。局班子成员定期轮流到社保窗口进行值班，做到接待一次、督查一次、交流一次、对接一次。二是明确行风监督员，对上下班纪律，工作纪律进行抽查、检查，上班过程中是否做与工作无关的事。三是严格实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，窗口工作人员提供服务时一律亮明身份、亮明承诺、亮明标准。四是加强业务服务规范。做到服务准备“三提前”、服务咨询“四告知”、服务受理“不推诿”、服务办理“不积压”。切实为广大参保群众提供更加便捷高效、更加规范有序、更加细致到位的社保办理服务，切实提升了社保经办服务水平。城镇职工养老保险科被参保群众评价为“服务态度好；工作质量高”的服务好窗口。

窗口服务篇3

一、特殊病报销方式更多样，购药方便又贴心。职工除了可以在定点医院刷卡直补特殊病报销外，既能够选择在定点药店直接刷卡直补购药，也能够到我区医保经办窗口零星报销，报销方式由职工自由选择，增加了自由度，职工也尽可以选择更优惠、更便捷的方式进行报销。此外，我区医保经办窗口和定点药店通过协商约定，如职工因行动不便或其它原因不能够出门购药的，定点药店还可以向职工提供送药上门的服务，此举让患了高血压和脑梗塞的我区医保经办窗口职工黄寿梅感到贴心和温暖。

二、血透门诊可直补。血透是一项长期、定期且费用较高的诊疗项目，应为费用较高，垫资压力大，许多患者每个月需要要报销一至两次才能维持治疗费用，因此，我区医保经办窗口主动和医院联系，让血透费用可以直接在医院进行直补，并且对血透价格、次数等严格控制，保障我区医保经办窗口职工切身利益，杜绝滥用行为。

三、普通门诊零星报。现今，职工医保的门诊报销以刷卡消费为其单一报销方式，因2012年我区医保经办窗口才开始经办职工医疗保险业务，因此现能够刷卡消费门诊费用的定点医院有8家，能够使用普通门诊刷卡消费的定点药店及社区卫生服务站共有88家，但是，为了使职工享受待遇更方便，弥补普通门诊刷卡医院数量少的不足，我区医保经办窗口特别为职工提供了普通门诊零星报销的业务，职工只需向我区医保经办窗口提交在定点医院购药的门诊发票，即可以在我区医保经办窗口通过零星报销的方式消费卡内金额，即时领取现金支票，此举获得了职工的赞誉，我们在鸿顺总店的职工徐宝珍脸上看见了赞许的笑容。

四、开通异地购药刷卡。年初，在对现有的定点药店进行全面摸底的基础上，我区选择了内部系统、账目管理都较为完善、利于监控的益丰大药房、黄庆仁栈大药房作为跨省异地购药即时结算定点药房，使用中国联通最新的3G无线网络技术，将我区的医疗保险信息系统与定点药店的销售软件同时安装在定点药店的计算机上，实现医保软件与定点药店的销售软件对接，使定点药店的销售记录在同一时间传输到医保系统内，实现了定点药店销售信息与医保消费信息同步管理。这种做法，对医保经办机构来说，可以有效监控药店的销售行为，很好的保障医保基金安全。对定点药店来说，在不增加药店工作人员的工作量和增添设备、铺设网络的情况下，就可以在全国任何城市快速投入使用，立即实现异地购药即时结算，既简单快捷，又费用低廉。现已成功开通了跨省购药的药店有九江市大中路273号的九江开心人大药房、赣州市健康路14-1号的赣州开心人大药房、上海黄浦区人民路885号的上海益丰大药房连锁有限公司人民路店和南京白下区汉中路159号的江苏益丰大药房连锁有限公司汉中路店。此次跨省购药的开通，使我区医保经办窗口职工不仅在本地，以后定居外地或者是出外旅游都可以在当地的定点药店购药，现已在上海定居，家住上海市闵行区平吉路88弄51号的刘融不仅亲身体验了这种便利，并告诉我们：“这真是给她一个大大的惊喜，再也不为卡里的钱用不出去而发愁了。”

窗口服务篇4

关于中心组织的“加强作风建设,服务‘三年倍增’”的学习,现我们窗口在最近工作中作如下总结：

一.对照十个“有没有”中‘在业务上，有没有缺乏我们一向将其放在首位，我主要采取如下方法提高自己的业务水平，将各个项目的需求一遍又一遍的熟记，以便在工作中得心应手。我到窗口上班也不过半个月，在这半个月中我较好的完成各项工作，工作中加强学习作为提高自身素质的关键措施，在接待工作中尤其对有些纠缠不清.性格古怪的群众钻研.浅尝辄止.业务不精.为民服务的本领不高.’都做到耐心解答，服务周到，对那些确定有困难的群众尽自己的最大努力去帮助他们解决困难，以真情感动对方，以行动塑好形象。就正如前几天来的一个危房鉴定的群众，前一天登记第三天就来催报告，说了种种理由要求尽快，为了安抚他的心情我们前后方一起努力，使十个工作日完成的事情两天就搞定了，我认为窗口服务没有惊人的事迹，可越是看似平淡无奇的工作，就越是能磨练人的意志和思想，这就需要我们工作人员具有高度的责任感和足够的耐心，热心，细心，用“心”去对待每位来办事的群众，也要用“心”为办事的群众带来真诚满意的服务。

二.在学习业务上的新知识，巩固旧知识提高素质能力上下功夫。在要求上决不降低标准，放松管理。牢固树立与时俱进的学习理念，一方面积极参加集中组织的学习活动，另一方面根形势发展和工作需要，本着缺什么补什么的原则，搞好个人自学，不断吸纳新知识，掌握新技能，增强新本领，决不做到得过且过，“标杆”意识不强。进一步强化职素意识，在争创一流业绩上下功夫。树立大局观念和团结协作意识，从全局一盘棋的大局观念来看待和处理问题，加强与其他同志的联系和配合，充分发挥集体凝聚力、战斗力

作用，体现团结协作、整体连动、步调一致的统一精神。我想我们所要做的，是抓住这次“全市机关作风与效能建设”活动提供的契机，按照办事理念最先进，办事态度最热情，办事程序最简化，办事方式最快捷，办事成效最显著的要求进一步提高服务人民群众，服务经济发展的能力和水平。

窗口服务篇5

  

根据9月6日县委常委（扩大）会议和《优化经济环境“金秋”专项整治活动实施方案》（道优发[2013]1号）的统一安排, 9月8至11月10日，全县开展了重点政务服务窗口（大厅）服务评比活动，现汇报如下：

一、活动开展情况

本次活动共有34个部门（单位）的办事窗口（大厅）和326名窗口工作人员参与服务评比。

1、加强组织领导。9月8日，成立以县委常委、县纪委书记唐小青任顾问，县政府党组成员、副处级干部林志刚任组长，县政府办、县优化办、县政务中心及相关单位负责人为成员的领导小组，明确县优化办、县政务中心主要领导负责专抓。

2、深入宣传动员。一是加强内部动员。9月23日，县政府党组成员、副处级干部林志刚在县政务中心组织召开全县重点服务窗口（大厅）服务评比活动动员大会。会议统一了思想，明确了要求，宣读了考评细则。要求各参评单位主要领导要切实把活动当成为民办实事的重要工作亲自抓，分管领导具体抓，要在单位上下形成齐抓共管、拧成合力的工作局面，在全县上下形成争创一流、争当先进的工作氛围。二是广泛开展社会宣传。为使活动得到广大群众的积极支持和参与，还在***政府网站和新闻媒体进行了广泛宣传，鼓励广大群众积极参与到活动中，对参评单位进行实事求是的评议。

3、完善考核体系。9月26日县委书记胡先荣率县委副书记唐海涌，县委常委、常务副县长蒋燕飞，县委常委、县纪委书记唐小青，县政府党组成员、副处级干部林志刚等相关县级和部门领导暗访县人社局、县地税局、县农合办办事大厅后，在县政务中心亲自组织召开现场办公会，听取了活动领导小组关于活动进展情况和存在问题的汇报，在县政府办《全县重点服务窗口（大厅）服务评比细则》基础上，进一步明确了参评范围、考评内容、考评方法，以县优化环境领导小组发文。

4、严格督促检查。。一是强化现场督导。9月27日，县纪委书记唐小青同志在地税局组织召开全县重点窗口（大厅）标准化建设现场会，对窗口（大厅）软、硬件建设明确了要求。二是强化日常督查。活动期间，每周一次明查暗访，对每次暗访中发现的问题，分别与参评单位面对面沟通，提出整改要求，明确整改时间。共下发督查通报四期，查究出需要整改的问题21个，并对有关窗口（大厅）及其工作人员进行了通报批评。

二、工作成效

1、硬件设施得到完善。没有大厅的参评单位想方设法新建办事大厅，有大厅的想方设法完善内部设施。县民政局在活动一开始就立即终止与南天汽贸公司的租赁合同，收回临街的六个门面，舍弃每年6万元的租金收入，并斥资60多万元，建立了一个面积达600平方米的标准化办事大厅。县合管办在县设计院的指导下，打通门面间墙，改封闭式办公为开放式办事大厅，还增添了排队叫号机、电子显示屏等设施。县人社局办事大厅配齐了办事标识、咨询导办台、休息椅、饮水机、查询系统、报刊架、资料架等便民设施。为方便老年人办事，县地税局、县政务中心在办事大厅配备了老花镜。目前，除县住房公积金管理部外，参评单位建有办事大厅14个，均按照标准化建设的要求，配齐了“九设施”，完善了“七项制度”，“九公开”，极大方便了老百姓办事。

2、干部作风进一步转变。活动对干部作风进行了重点督查，尤其对迟到、早退、工作时间随意缺岗或做与工作无关事情等方面进行了严厉查究，发现一例通报一例，决不姑息。活动期间，暗访过程中发现窗口（大厅）工作人员迟到早退、空岗缺岗、不挂牌上岗的现象还时有出现，其中，发现空岗缺岗24人次,不挂牌上岗11人次。通过督查整顿，活动后期这些现象得到扭转，工作纪律大幅好转，检查中基本未发现迟到、早退、缺岗现象，窗口（大厅）工作人员思想普遍发生了深刻转变，作风有了大幅好转，纪律观念得以进一步加强。

3、服务质量进一步提高。各窗口（大厅）单位对活动高度重视，从落实党的群众路线教育活动精神的高度，主动改善服务质量，提高服务水平。工作人员服务态度、办事效率普遍有所提高，窗口（大厅）工作人员服务逐步规范。除按评比细则的要求对服务进行规范之外，一些单位还创新服务方式，得到群众交口称赞，如国税局推行了“全职能窗口”，即所有办事窗口均能办理所有进驻事项，不用老百姓为了一件事而一个窗口一个窗口地跑，这对工作人员的素质和能力提出了更高更严格的要求；人社局则实行办公全窗口化，彻底抛弃衙门作风，所有工作人员全部到窗口办公，把工作过程放在阳光下进行，主动接受群众监督，切实提高了工作透明度；民政局统一了工作服装，工作人员精神面貌焕然一新；政务中心制作了窗口工作人员动向牌，工作人员去向一目了然，群众办事方便很多。活动后期按每个窗口（大厅）邀请20名群众对窗口服务质量进行评议，共发出680份服务满意度测评表，其中，满意票676份，基本满意票4票，无不满意票。活动评议时，共发出工作人员评议表326份，未发现不满意票，满意票316票，基本满意票8票。

三、巩固活动成果

活动取得了很好的效果，全县窗口（大厅）服务环境大幅提升，工作人员精神面貌大为改观，尤其是规范服务方面，取得了实实在在的成效，这既是全县落实党的群众路线教育活动的成果，也是我县落实全省“优化服务年”的重大成果，应该建立长效机制予以巩固。

一是建立窗口（大厅）常态化管理机制。按照道政办函【2012】102号《关于推行行政许可和非行政许可审批权“两集中两到位“改革的通知》要求，凡具备行政审批职能的单位均应按要求进驻县政务服务中心，并接受其统一管理；凡因客观原因无法进驻县政务中心的单位，均应按照道政办函【2013】53号《关于开展政务服务事项梳理审查工作的通知》和道政办函【2013】108号《关于加强政务服务工作的通知》文件要求，在办事大厅加挂“***政务中心**分中心”的牌子，接受县政务中心常态化的业务指导和县优化办的监督考核。

窗口服务篇6

智慧城市新地标

不知是设计大师的神来之笔，还是刻意为之。这栋“人”字型“旗舰”建筑，其实就是“以人为本”的北京市政务服务中心。它不仅是六里桥的地标性建筑，更是中国智慧城市的新地标之一。

何为以人为本?北京市政务服务中心建筑面积20.8万平方米，承担着全市44个委办局、16个区县的740余项审批服务，但偌大的办事大厅中，只有“一个”服务窗口。不对，其实北京政务服务中心现已开通248个窗口，但每个窗口均已实现“一口入、一口出”，也就是说，作为一位市民，所有审批服务均已实现“一站式”办理。

多数“北漂”一族其实对真伪“一站式”政务服务，有着切身的感受。所谓“伪一站式”，只是实现了各审批部门的物理集中，或实现了信息流的部分对接，而后台IT系统并未完全打通，更不必奢谈什么数据共享。以公司注册为例，申办人仍要奔波于工商局、房产局、质检局、税务局等多个部门，即使集中于同一k事大厅，也需反复排队，按流程逐一递交材料。

也许生活在北京是幸福而幸运的，北京市政务服务中心则真正实现了“一站式”审批，而且是“一口入、一口出”。申请人只需排队一次，向某一部门(窗口)提交业务申请，即由该窗口发起，建立协同多部门的联动审批流程，并准确测算审批时间，所有涉及部门实现并行审批。过程中，如发现缺少证明材料，每个环节均可及时告知申请人，这才是所谓让“数据多跑路，市民少跑腿”。

一个窗口是态度更是能力

由此可见，北京市政务服务中心之所以被称为中国智慧城市的“新地标”之一，原因在于，其已属于典型的“五个一”工程，即“一窗式”受理、“一站式”服务、“一条龙”审批、“一门式”收费和“一表式”呈现。也就是说，市民和企业只需完成两项标准动作：递交资料，立即或若干天后，在同一窗口领证，740种审批事项皆是如此。

当然，在大道至简的服务模式背后，是大有文章的IT系统设计理念。北京市政务服务中心其实是建设在一朵公有云之上，即北京政务云平台。该云平台采用PPP模式建设，由太极云、金山云共同组成。两朵云在业务上相互竞争，政府各委办局可自由选择购买服务，但技术上两朵云又互为备份，增强了系统稳定性。

北京政务云平台底层采用华为分布式云数据中心解决方案，上层构建了北京市跨部门数据共享与业务协同平台、数据共享与业务交换平台、政务协同办公平台，承载着北京市行政审批、政务协同等7类政务服务业务，全面提升了北京市政务服务能力。

而从“协同”、“共享”、“交换”等一系列关键词，就可看出“一个窗口”的技术难度。“一个窗口”是一种态度，一种简政放权的态度，一种服务型政府的态度;但“一个窗口”更是一种能力，一种在公有云平台建设过程中，综合评估复杂应用环境，合理应用IT技术的能力。

突破技术“部门墙”

作为首都，作为四大直辖市之首，在北京实施智慧城市、政务云，难度可想而知。如果是从零开始，或推倒重建，难度显然将减少很多，但我们不能寄希望于一次“海啸”式的云平台建设，就能淹没以往业已存在的“信息孤岛”。

必须另寻它路。

有人认为，中国的智慧城市、政务云，最大的建设阻力来自“部门墙”，是各部门对数据敝帚自珍的态度。不能说没有所谓的业务“部门墙”，但从IT的角度看，其核心是利用技术手段最大可能减少“部门墙”的阻力。政府部门从来不拒绝云计算，也不抵触公有云，而前提是，如何将既有的业务系统平顺地迁移到公有云上，又如何保证数据安全。

由此可见，设计适配各委办局现有系统的解决方案，才是突破“部门墙”的关键。回归到北京政务云平台项目中。目前，通过北京市政务服务数据共享与业务交换平台的建设，已实现了全市基础平台数据共享与业务对接。对接内容包括：统一身份认证平台、政务信息资源空间服务平台、法人一证通平台、北京通、公务员门户、首都之窗、人口/法人库、北京市政务信息资源共享交换平台等。

以此为基础，已有40余家市级单位的60余个系统，在政务云平台上运行或测试，而暂时不能入云的“个例”业务应用，也将随着系统升级改造，择机入云。

当然，从现阶段看，还必须兼顾已经入云，和暂不能入云的各类业务。在此方面，此次建设通过采用华为分布式云数据中心、SDN等一系列前沿信息通信技术，实现了北京政务云平台与各委办局专网、政务外网、政务内网、互联网的互联互通，为下一阶段全面数据共享进行了充足准备。

此外还有安全问题。就像把钱存入银行一样，不管是市民还是各委办局都有权力询问，把数据存入公有云是否安全。其实，不必担心，基于华为端对端的安全架构体系，北京政务云平台分别从物理安全、网络安全、主机安全、虚拟化安全、应用安全、数据安全等6个方面进行了安全技术体系规划，整体依照等级保护三级标准进行规划设计。

同时，其也兼顾了不同“用户”的行业应用特点。根据各政务行业特点提供了不同网络、不同等级的分区资源池方案，分别采用不同的安全防护措施;根据不同业务类型需求采用了双活、主备、数据远程备份等不同容灾备份解决方案。此外，在满足基本安全要求的前提下，其还可提供个性化、扩展性安全服务，例如风险评估、安全加固、等级保护优化和安全培训等。

“数理化”模式带来的蜕变

综上所述，作为“地标”性项目，此次北京政务服务中心、政务云平台的建设思路已经较为清晰。通俗地解释：在兼容、开放、安全、稳定的基础上，学好“数理化”。数，即数据整合;理，即物理变化;化，即化学变化。将原本分散各部门的数据进行了联接、整合，现实审批部门的“一站式办理”，促其发生“物理变化”，同时通过部门权责梳理，倒逼“审批流程再造”，让其发生“化学反应”。

窗口服务篇7

摘要目的：探讨医院门诊收费窗口优质服务管理措施及实施效果；方法：对我院实施优质服务管理后门诊收费窗口患者满意度进行调查，调查内容包括挂号收费窗口环境、窗口服务以及语言文明3个项目以及12个分支内容，与实施前调查资料进行比较；结果：实施优质服务管理后患者对收费窗口环境、窗口服务、语言文明等满意度均有不同程度提高，患者总体满意度明显改善，与实施前相比差异均具有显著性(P＜0.05)；结论：采取针对性优质服务管理措施对提高医院门诊医疗服务质量和患者满意度具有重要意义。

关键词门诊收费窗口优质服务管理措施实施效果

引言

门诊是医院的主要接诊窗口，也是急诊患者数量基数大且较为集中的部门。门诊收费服务是门诊医疗服务中的一个重要环节，实施优质服务管理是改善门诊收费窗口服务质量、提高患者满意度的重要手段。现对我院实施门诊收费窗口优质服务管理的相关经验和实施效果进行调查分析，报道如下。

1.对象与方法

1.1 调查对象

选取2012年10月至2013年3月我院门诊收费窗口缴费的547例患者或家属进行调查。调查方式为现场问答和填写问卷的方式。共计回收问卷547份，有效率为100%。

1.2 调查方法

根据相关文献资料结合我院门诊收费窗口实际情况自制调查问卷，调查内容主要包括我院挂号收费窗口环境、窗口服务以及语言文明3个项目以及12个分支内容[1]。主要观察我院实施优质服务管理后患者满意度与实施前患者满意度对比情况，分析相关措施的有效性。

1.3 数据分析方法

所有数据均使用 SPSS17.0 数据分析软件进行统计学处理，差异性比较采用t检验，使用百分率对统计结果进行描述，以P＜0.05为差异有显著性。

2.调查结果

我院实施优质服务管理后患者对收费窗口环境、窗口服务、语言文明等满意度均有不同程度提高，患者总体满意度明显改善，与实施前相比差异均具有显著性(P＜0.05)(见表1)。

表1 我院挂号收费窗口患者满意度调查

项目 满意 较满意 一般 不满意(%) 满意度(%) 实施前(%)

窗口环境 窗口设计的方便性 366 116 38 27 95.06 84.91

窗口标示的清晰度 421 104 11 11 97.99 88.67

门诊大厅卫生的满意度 410 88 33 16 97.07 83.62

窗口服务 窗口秩序 339 120 66 22 95.98 78.66

重复排队现象 383 110 38 16 97.07 79.96

收费等待时间 312 147 44 44 91.96 36.85

收费熟练程度 399 83 60 5 99.09 88.89

收费服务态度 388 93 55 11 97.99 85.73

工作人员解释问题等待时间 399 94 49 5 99.09 87.93

语言文明 工作人员普通话水平 432 99 16 0 100 91.26

工作人员对您称谓 421 99 27 0 100 92.53

工作人员的仪表语气 410 105 27 5 99.09 80.82

总体满意度 383 104 44 16 97.07 82.70

3.讨论

3.1 改善门诊收费窗口环境

改善医院门诊环境，改扩建门诊大厅，让患者及家属在宽敞、明亮和舒适的环境中就诊，缓解患者焦虑的心情，避免由于拥挤和焦躁发生不必要的医患纠纷。优化窗口设置，不仅方便患者咨询和缴费，也减少了不必要的流程。门诊收费窗口需明确标示，部分患者由于文化水平较低，不识字，难以快速找到门诊收费窗口，这就需要门诊收费窗口采取图文并茂的方法进行标示，且标示要显眼[2]。

3.2 加强门诊收费窗口服务管理

患者在门诊收费窗口缴费的流程十分简单，但排队等待时间较长，易发生秩序混乱的情况。加强窗口服务管理一方面维护门诊收费窗口的排队秩序，避免个别患者由于情绪激动发生不良事件，另一方面提高工作人员的综合素质，提高收费业务熟练程度，改善工作人员的服务态度和责任意识[3]。有效减少患者排队等待的时间，提高工作效率，减少工作失误的发生。另外，合理排班，经验丰富的工作人员搭配年轻工作人员保证收费过程的准确性和安全性。另外，可以通过定期培训和考核提高工作人员的综合素质，改善工作人员的服务态度和服务方法，有效提高患者的满意度。

3.3 紧抓门诊收费窗口工作人员医德医风建设

健全和完善门诊收费窗口工作流程，严格落实，避免个别工作人员，收受贿赂影响门诊收费窗口的正常秩序[4]。对于不负责任、由于个人行为引发不良事件的工作人员予以严厉处分，促使工作人员增强责任意识。

3.4 注重门诊收费窗口工作人员的语言文明管理

门诊收费窗口工作人员与患者交流需要以亲切、和蔼、耐心为主要原则，尊重患者的权利，使用普通话和恰当的称谓与患者进行交流，语气和仪态也要恰当，能够取得患者的信任，建立良好的关系，树立良好的医院服务形象[5]。

参考文献

[1]滑茂善, 梁静, 潘国英等. 医院门诊收费服务流程优化管理思考.华南国防医学杂志.2010. 24(01):59-60.

[2]杨燕妮, 王太兵. 医院门诊收费处优质服务探讨.中国医院管理.2006.26(12):47-48.

[3]周栩. 医院门诊收费处的内控管理.首都医药.2011 (12):11-12.

窗口服务篇8

一、参与对象

全镇直接联系服务群众的窗口服务单位

二、目标任务

以“服务基层、联系群众、促进和谐”为目标，以群众满意为出发点和落脚点，通过一系列的创建活动，着力强化窗口单位的服务意识、效率意识、创新意识、大局意识、实现“三个明显提升”：一是窗口单位工作人员的业务水平有明显提升；二是窗口单位服务质量有明显提升；三是群众对窗口单位的满意度明显提升，真正把窗口单位打造成“党群满意之家”。

三、主要内容

按照争先创优活动的总体部署，根据窗口单位的行业特点和工作实际，以服务群众、密切党群关系为重点，以改进作风、提升效能为关键，广泛开展“三亮三争三评”活动，促进窗口单位党组织和党员创优争先。

1、大力推行“三亮”，激发创建动力。一是“亮职责”。窗口单位要通过公示牌、办事指南等，对窗口单位的工作职责、履职要求、服务流程和办结时限等进行公开；窗口单位工作人员要亮明岗位职责、行业服务用语及联系方式。二是“亮身份”。窗口单位工作人员要通过工作牌、联系卡、党员公示栏等形式，公开党员姓名、职务、岗位、职责、联系方式等，统一组织党员亮明身份，增强党员意识，强化自我约束，激发争优创先的自觉性和主动性。三是“承诺亮”。窗口服务单位党组织和党员要结合本行业特点、岗位职责，围绕开展争优创先活动、提高服务质量和为民办实事办好事等方面作出公开承诺，并在一定范围内公示公开，主动接受群众的监督。

2、积极开展“三争”，丰富活动内涵。一是争当优秀服务标兵。广泛开展“比技能、比服务、比业绩”等活动，积极引导党员当表率、树标杆，进一步提高窗口单位人员的能力和素质，在本职岗位上创一流业绩，彰显先锋模范作用。二是争创群众满意窗口。严格执行首问负责、限时办结、责任追究和交办督办等制度，强化窗口服务单位日常管理，积极推行阳光服务、微笑服务、亲情服务、高效服务、廉洁服务，提升服务质量和水平，争创群众满意窗口。三是争创优质服务品牌。充分利用“党员示范岗”、”“青年先锋号”、“工人先锋号”等已形成的并具有一定社会影响力的服务品牌，积极开展争创活动，丰富活动内涵，提升服务质量，并结合本行业内单位特点，在争优创先中不断创新服务品牌，打造社会知名度、群众信任度高的星级服务品牌。

3、认真组织“三评”，提升群众满意度。一是组织考评。窗口服务单位的业务主管部门要定期不定期对窗口服务单位创建活动进行考评，考评结果作为评先树优的重要依据。二是领导点评。窗口服务单位业务主管部门主要负责人要定期对窗口服务单位党组织和党员创建活动开展情况进行点评，肯定成绩，指出问题，提出改进意见，明确努力方向。三是群众评议。通过召开服务对象座谈会、发放群众满意度测评表、设立征求意见箱和问卷调查等形式，组织群众代表和五福对象对窗口单位创优争先情况进行评议，注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际成效取信于民。

四、时间步骤

1、动员部署（2011年2月底）。各窗口服务单位的业务主管部门要在广泛宣传动员、提高认识的基础上，结合工作实际，制定适合本行业特点、易于操作的具体实施方案，明确目标任务、序时进度、推进措施和考核办法，并明确工作牵头负责人。

2、集中推进（2011年3月-2011年9月）。各窗口服务单位业务主管部门要坚持分类指导，结合实际确定争创主题，推动窗口服务单位制定具体的争创目标，开展各具特色的争创活动。要建立窗口服务单位联系点制度，及时开展点评，总结点上经验，指导面上工作，推动活动扎实有效开展。

3、总结完善（2011年10月-2011年12月）。要把开展此项活动与推动争先创优活动结合起来，发现和培育一批群众满意的窗口服务单位党组织和党员个人，并进行集中表彰。同时，将主题实践活动成功经验和典型做法以制度的形式固定下来，形成长效机制，推动窗口服务单位创先争优活动深入持久开展。

五、工作要求

窗口服务篇9

一、基本情况

__县位于云南省东南部，红河哈尼族彝族自治州北部，国土面积1674平方公里，全县辖5镇3乡81个村委会，20__年未总人口38. 6万人。20__年，全县实现生产总值21.15亿元，人均gdp达5394元，实现财政收入29747万元，农民人均纯收入2259元，城区面积8.9平方公里，城市人口9万人，城市化水平31%。

__县劳动和社会保障局目前共有在职在编干部职工53人，离退休干部14人。20__年4月，劳动和社会保障局搬迁到新建劳动力市场办公。新办公楼设便民服务一站式大厅一个,面积200余平方米，设17个便民服务窗口，建有电子显示屏、电子触摸屏和各种服务设施，进驻人员17名。自大厅对外开展服务以来，内强素质、外树形象，以构建和谐劳动关系为己任，以争创一流为目标，以文明服务为核心，强调管理工作的精细化，通过不断提高职工的职业素养和强化窗口服务，向办事群众提供最优质的一站式服务，在机关内树立起优质服务的标兵形象。

二、具体做法

（一）领导重视，积极开展优质服务窗口创建工作

创建优质服务窗动是推动劳动保障系统基层单位业务建设的一项综合性、长期性工作，是提升劳动保障管理水平和服务质量的有效途径，一站式服务大厅作为__劳动保障的对外窗口，优质服务窗口建设关乎整个劳动保障工作的形象，自一站式服务大厅建设开始，就以优质服务窗口的标准进行建设。为切实加强对创建优质服务窗动工作的领导，我局成立了以局长为组长，其他党政领导为副组长，相关科室中心负责人为成员的创建优质服务窗动领导小组，负责创建优质服务窗动的组织和领导，对创建优质服务窗动的协调、研究和安排，组织人员对创建优质服务窗动的抽查和考评。领导小组下设办公室负责创建优质服务窗动的日常工作。同时，领导小组下设四个职能组：组织协调组，由局长任组长，负责对创建活动的组织协调；建设组，由一名副局长任组长，负责对窗口的软硬件进行建设；督查组，由纪检组长任组长，负责对创建进度、工作落实进行督查。同时，在大厅内实行党政领导轮流带班制，每周由一名党政领导挂牌到大厅带班，负责当值期间的管理和事务处理。为切实推进创建工作，提高服务质量，创建领导小组定期召开工作会议，研究、部署创建活动的相关工作，根据工作的实际和需要及时提出新的指导思想和新的工作标准。

（二）抓“硬件”建设，切实改善办公环境

创建优质服务中心，最终目的是向办事群众提供最优质的服务，要提供最优质的服务，就必须建设与服务项目对称的办公环境。因此，在创建优质服务窗动中，领导小组首先从硬件建设入手，切实改善办公环境。根据大厅的功用，硬件建设重点做好“一柜三屏五牌”建设。“一柜”即服务柜台，在柜台内设立17个便民窗口，每个窗口后配齐办公桌、文件柜、电脑等常用办公设施，在每个窗口的前柜台上摆放内装笔、胶水、涂改液、老花镜等便民工具的便民盒。“三屏”即一块电子显示屏，二块电子触摸屏。在电子显示屏和触摸屏的建设中，重点围绕政务公开和方便群众办事两个方面建，将政策法规、规章制度、办事指南、政务信息、离退休人员养老金查询、养老保险个人帐户查询、医疗保险个人帐户查询等内容设置成模块，普通群众不仅可了解相关政策、办事程序，还能通过触摸查询自己的养老金或养老、医保个人帐户。与此同时，还把一系列业务程序、服务承诺、违法违纪的投诉追究办法等通过电子显示屏滚动播出及，时向服务对象公开，使办事行为完全做到公开、公正、透明。 “六牌”即每个窗口上方悬挂事项标识牌，窗口服务人员每人有挂于胸前的岗位牌（党员还有座式的党员先锋岗牌）、固定的效能监督牌，党员干部形象公开栏将每一名党员干部的相片、姓名、职务、岗位职责制成公开栏向群众公开；制度牌上明确将首问首办、服务承诺、限时办结、责任追究等内容标出，接受监督。还有一块特殊的牌子，就是将工作警示教育标语制成牌子，悬挂于显眼处，从环境上进行潜移默化的教育。

经统计，为创建优质服务窗口，在硬件建设上投入资金达20余万元。

（三）抓“软件”建设，全面提升服务质量

劳动保障队伍与机构建设是决定劳动保障事业发展的关键，硬件基础有了，最重要的是软件建设。在软件建设中，我们一是选好窗口人员。坚持“把好一个关口，建立一套机制”，即凡进入窗口的人员都要进行选聘，严格遵守公开、公正和群众公认的原

则，让优秀人才脱颖而出，让脱颖而出的人才到大厅服务。同时，在每年的考核中，向窗口人员倾斜，利用各种制度营造出“想干事、能干事的干成事”的良好工作氛围。二是积极组织开展政治理论学习。以制度的形式规定窗口职工每周一下午为学习日，使职工从思想上认识当前的社会发展形势，激发职工的爱岗敬业情感，提高理论水平和思想觉悟，增强全体窗口人员的战斗力和凝聚力。三是强化窗口人员管理。首先狠抓窗口全体干部职工的教育和管理，要求全体干部要树立全心全意为人民服务的思想，树立良好的劳动保障职业道德，其次，制定了详细的量化考核标准，大力推进政务公开和服务承诺制度。为方便群众办事，还设立了查询电话和“宣传资料台”，了工作人员在大厅内公务活动中的行为规范条款和文明服务承诺，统一为窗口人员制作上岗证、工作牌、效能监督牌，认真落实“首问首办责任制”、“ab配角制”。通过加强内部管理，干部队伍的思想作风进一步转变，上上下下形成了勤奋务实，开拓进取，团结协作良好工作作风，深受办事群众好评。四是积极组织开展延伸文化教育。在工作之余，提供机会，组织员工开展普通话练习，通过平时职工之间的相互切磋，提高窗口人员的计算机操作技能，利用工会开展多种形式的文化娱乐竞赛活动，使所学的东西能更扎实有效地运用到实际工作和生活中去。窗口人员通过及时的充电，接受更多的新知识、新事物，为单位的发展添加动力。五是健全各项制度，全面推进管理规范化。自建立一站式服务大厅那天开始，就以强化“制度工程”为目标，着手抓行风建设和制度建设。先后制订了《一站式服务大厅工作职责》，《一站式大厅工作管理规定》，《一站式服务大厅内部管理制度》等28项规章制度，并将制度下发到每一位窗口人员手中进行意见征求，最后依据征求意见进行修改定稿，以文件的形式下发，提高制度的操作性。同时，以文字的形式明确各窗口岗位职责，明确服务规，实行目标管理，实行窗口人员劳动纪律量化考核制，将各岗位人员的业务工作、纪律执行情况、文明服务水平等全部纳入量化考核范围，考核结果直接与职工的年终考核挂钩。同时，通过层层签定责任书，加强督查力度，落实岗位责任制。六是加强廉政建设，增强拒腐防变能力。为切实转变工作作风，进一步促进服务大厅精神文明建设。我们设置了意见举报箱，要求所有工作人员挂牌上岗，成立了、咨询、投诉接待室，受理所有与大厅有关问题的来信来访、政策咨询以及对大厅全体工作人员优质服务方面存在问题的投诉。制定了严格的责任追究制：凡大厅系统工作人员被举报投诉有服务态度和服务质量问题的，第一次扣50元，在所属科室全体职工会上说明情况；第二次扣100元，所属科室中心负责人扣50元，具体人员在局全体干部职工大会上做书面检讨；3次以上的给予通报批评，年终考核为不称职。把“廉政工程”列为重点，狠抓吃、拿、卡、要等违章违纪行为。认真贯彻上级有关会议精神，建立健全各项规章制度，公开向社会承诺；对内加强管理力度，进一步拓宽工作思路，改进工作方法，努力提高工作水平，严格杜绝服务态度不好、工作作风不实、对办事人员设置障碍等不良行为。并针对劳动保障工作的特殊性，请来检察院、纪委的领导进行各种方式的思想教育和警示教育，从源头上遏制腐败现象的发生。同时，局机关专门成立了以纪检组长为首的督查组，采取自查与互查相结合、全面与单项相结合、明查与暗查相结合的方法，在“堵”字上下功夫，在“防”字上作文章，在“查”字上出重拳，在“纠”字上不手软。在督查中，只要查出有人违纪，当场通报，当场处理。同时，加强全窗口人员的监督和约束，增强工作的透明度，结合行风评议和政务公开活动，就群众反映的问题一抓到底。

（四）抓活动开展，全力塑造行业窗口形象管理是手段，服务是目的。通过深入开展“形象工程”建设，教育全体窗口职工牢固树立“群众利益无小事”， “管理就是服务”，“细节决定成败”的服务意识。

1、开展专项活动。自开展创建活动以来，窗口深入开展了“四项工程”，即人才工程、制度工程、廉政工程和形象工程；向全体窗口人员开展“八心”教育，即教育职工努力学习持恒心，工作繁重有耐心，遇到困难增信心，完成任务下苦心，照章办事不违心，上下之间常谈心，团结共事戒疑心，诚信服务献爱心。同时，为建立长效的激励机制，组织评选“优秀工作者”，6名窗口人员被评选表彰，开展优秀职工和后进职工“一帮一”活动，全面提升窗口的服务质量。

2、兑现服务承诺。窗口在在文明服务的深度和广度上作文章，大力开展微笑服务、文明服务、委屈服务、延伸服务。在实际操作中更加注意服务承诺的兑现。大力倡导微笑服务，要求窗口人员做到热情周到、有问必答、不刁难办事人员、举止端庄、态度和蔼、无吵架和污言秽语现象发生。提倡委屈服务，即使办事人员态度恶劣，故意刁难，经办人员也要做到不计较对方言行态度，始终保持“请”字开头。今年9月，就业中心向下岗失业人员发放社保补贴，2天内，1200余办事群众云集大厅，但我们的窗口人员始终面带微笑，耐心细致将惠民政策落实到每一名下岗失业人员手中。对个别不理解的人员，始终坚持耐心细致的解释，直到对方明白、清楚并满意为止。

三、取得成效

自开展创建优质服务窗动以来，通过健全制度，加强监督，规范管理等一系列行之有效的方法措施，一站式服务窗口工作达到了“四明显”：

一是工作作风和服务规范有明显转变。服务窗口讲学习、讲政治、讲正气，有凝聚力和创造力；工作人员忠于职守、勤奋工作，坚持原则，秉公办事，着装整洁，文明礼貌，仪表端庄，举止规范，从根本上杜绝了门难进，脸难看，事难办或吃、拿、卡、要的现象，对来办事的群众做到进门问声好，奉上一杯茶，耐心释疑难，走时说再见。窗口服务标准统一，行为规范，严格按照法律法规和工作程序办事，接待服务对象文明用语，杜绝忌语，解释政策清楚准确，接听咨询电话耐心解答；档案记录完整，清晰准确，存放有序，手续完备。服务窗口工作人员从未出现因执行法律法规和工作程序不规范而给工作开展带来影响。

二是工作思路和工作方法明显创新。根据各阶段工作进展情况，采取在群众中征求意见等方式，以方便

群众作为推进工作开展的切入点，适时调整工作思路和方法，从而较好地促进了各项工作稳步有序开展。三是工作效率和服务质量明显提高。在日常工作中，服务窗口工作人员严格执行规章制度，认真履行工作职责，从而使工作效率和服务质量明显提高，做到能办的事及时办，暂时不能办的事创造条件尽快办，未出现顶着不办、拖着办的行为。今年8月份，我局开展了一次优质服务窗口工作群众满意度测评（向1000名服务对象发放征求意见表），群众满意率达95%。

四是工作业绩有明显提升。通过创建优质服务窗动的开展，有力地促进了各项工作的开展，并取得了较好的成绩。

1、基本养老保险。截止8月底，全县共有参保人员8604人，离退休参保1646人。养老保险费收入1568.8万元，其中转移收入2.1万元，利息收入24.1万元，养老金支出1229.5万元，其中基本养老金支出1225.5万元,丧葬抚恤补助金支出1.5万元。

2、失业保险。截止8月底，全县共有参保人员9581人。保险费收入168.9万元。共支出失业保险金48.7万元,其中失业保险金支出44.2万元,医疗补助金支出4.4万元。

3、基本医疗保险。城镇职工基本医疗保险:截止8月30日,全县参保职工16689人。收缴基本医疗保险基金200.26万元。基本医疗保险统筹基金支出222.26万元。参加大病医疗补充保险的人数为16594人，征缴费用63.5元。

4、工伤保险。截止8月底，全县共有参保人员7495人，其中农民工4831人。保险费收入138.2万元，利息收入0.5万元，支出56.4万元。

5、生育保险。截止8月底，全县共参保人员6331人，保险费收入40.6万元，支出16.3万元。

窗口服务篇10

关键词：“三合一”；创新；形象

1背景及意义

营业窗口是企业服务形象的重要展示部分，原来的服务形象靠简单的宣传资料展示，日常监督检查靠花费人力物力专门去做等方式来完成，个别窗口服务形象工作缺乏整体的工作管理模式，同时对营销服务工作中存在的问题没有统一的分析渠道，各种信息反馈无法集中管理。随着社会对服务水平要求的不断提高，需要创建出一个依托信息化基础的营业窗口服务形象体系。

2“三合一”体系建设内容

2.1管理支持体系

管理是基础。通过标准化管理支持体系建设，对外树立营业窗口规范高效的管理形象，对内规范各项流程、规范，提升团队合作意识，提升整体业服务技能。

以“三一促三全”目标为工作着手点，构筑“五大”管理体系，搭建起形象管理平台。“三一促三全”目标即以每一人的标准化促进全员标准化，以每一日的标准化促进全过程标准化，以每一项工作的标准化促进全方位管理标准化。构建“五大”管理体系即构建工作责任体系、工作标准体系、流程作业体系、工作评价体系、文化建设体系。

(1)建立工作责任体系——明确我是谁、我该做什么。

规范营业窗口的工作职责定位，细化岗位设置，明确岗位职责。确保营业窗口职责内容全部对应分解到相应工作岗位。

(2)完善标准体系——明确我该做到什么程度。

一是完善专业管理标准和技术标准。在专业管理标准的制定中，不仅要注重常规性专业管理标准，同时对特殊情况下的服务制定系列事件应急处理预案，根据管理标准和技术标准明确岗位工作标准。

二是完善营业窗口内部管理制度，保证良好工作秩序。健全内部设备维护、环境卫生、学习培训、民主管理、工作质量评价等制度及责任分工表，并实施各项工作AB角管理制度。确保各项工作时时有人负责、处处有据可循。

(3)健全流程作业体系——明确我如何做。

下大力气对所有一线工作岗位所涉及的全部业务操作制定详细的标准化作业指导书。分为业务类和非业务类标准化指导书两类。业务类标准化作业指导书以业务流程为主线，对所涉及的岗位以每个环节为基础，对责任岗位、环节功能、资料核准要求、应答用语、信息系统操作、环节提交时限等进行了详细说明。非业务类作业指导书规定了特殊事件处理等非正常业务类工作标的准化处理程序。

(4)健全工作评价体系——明确过程可控、结果处理。

重点推行岗位人员责任制，建全日常检查监督管理办法和工作质量评价办法。明确工作的组织、监督、评价职责，强化对营业环境、设备维护、服务规范、工作质量、系统运行等项目的日常监督巡检力度，确保各项工作有检查、有记录、有总结、有评价、有整改，使每一项工作随时处于能控和在控状态。督促员工养成标准化工作习惯，从而形成全员标准化、事事标准化、处处标准化的氛围。

(5)创新文化体系建设——打造和谐、上进团队。

开展创建学习型组织工作，通过建立营业窗口共同的愿景增强团队的凝聚力。实施教育培训常态运行机制，细化月度、季度培训计划，紧扣工作主题，开展特色培训；实行服务事例交流、点评活动，交流在处理客户服务中的典型事例和心得，提取可推广的思想和经验，形成“工作中学习、学习中工作”的学习理念。

实行星级员工评比，展示各项评比结果和过程，在团队中树立“树先进、学先进、做先进”的职业理念。通过开展拓展训练、文体活动、社区义务服务等活动，增强员工集体荣誉感和团结向上的动力，打造和谐团队，营造“快乐工作、快乐学习、快乐生活”的氛围。

2.2技术支持

(1)服务监督管理系统。

重点解决营业窗口和电话、信件等方式受理的客户咨询及问题反映等非营业业务类问题，杜绝此类事情在业务系统处理中无流程管理、无法监督办理的情况。将客户的需要通过工作单形式在企业内部进行流转，并可根据所设定的办理时限要求生成督办信息，确保及时高效办理。

(2)排队管理系统。

在营业窗口引入排队管理系统，由引导人员提示客户按要办理的业务类别取得不同编号的排队号码，取号机即自动打印一张印有服务名称、排队序号、等候人数、排队时间等有关信息的号票，提示客户目前窗口业务办理情况，便于客户了解业务办理的等候时间，确保服务现场的有序管理。

(3)网络版服务评价系统。

为掌握客户对窗口服务人员行为的评价，引入网络版服务评价系统。每名服务人员在办理完毕客户的业务后，都会提示客户对服务进行综合评价，评分等级分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级。同时通过网络版的服务评价终端，可以了解评价系统的数据、系统信息、包括员工资料等内容。数据报表可在内网按照相应的权限对评价结果进行查阅、打印等操作。可实时监测到公司所有营业窗口员工的服务评价情况，增加服务管理的透明度。

(4)柜台录音系统。

营业柜台配备了专用窗口对讲机。管理人员可进入后台实时监听、查看任一柜台的通话内容，也可通过浏览器登陆服务器对录音文件进行查询回放。为服务人员的工作质量评价及工作分析提供了原始资料支持。

(5)数字媒体系统。

在媒体播放系统中，通过后台的控制，可向客户公布的内容进行滚动播放。使客户在营业窗口即可看到所需要的信息，拉近了客户与企业的距离。

通过上述五大技术支持系统的完善，使窗口各项服务工作得到有力的监控，将系统数据应用于对服务的分析与对员工的激励机制中，对优质服务的管理起到了良好的补充作用。

2.3服务支持

服务手段是规范化服务成果落实的载体。在完善制度体系及技术支持的同时，应做好各项服务措施的落实。

(1)强化客户服务形象的硬件建设，完善营业窗口服务功能。

营业窗口应定位为集业务受理、服务咨询、费用收取及科普宣传为一体的综合性营业厅，对营业窗口的功能区进行合理的改造，设置业务受理区、业务洽谈区、收费区、大客户接待区、客户等候休息区和科普宣传展示区。力争做到各功能区布局合理、功能突出、方便舒适。

(2)延伸服务渠道，展现企业服务形象。

将窗口服务形象向区域外延伸同，通过服务进社区、进校园、进厂矿、进农村，为客户提供了特色服务，广泛征集客户意见及建议(客户的每一条信息都是给企业改进提高的机会)，有条件的也可利用广播电台、电视等媒体加强对企业政策方面的宣传，还可以开展多种形式的送温暖献爱心活动，以提升企业的社会形象。