首页资料文库正文

窗口管理范文10篇

时间：2023-04-05 17:35:04

窗口管理

窗口管理范文篇1

第二条窗口联络员由中心督办科的工作人员担任。

第三条窗口联络员负责对所联络窗口单位审批工作的管理及考核

1、负责协调窗口和后方部门的工作，积极帮助窗口解决工作中存在的各种问题；

2、负责窗口单位领导到中心值班、调研的签到；

3、负责对窗口单位出席联审联办会议的调度和督办；

4、负责对窗口单位审批工作的年度考核工作。

第四条负责对所联络窗口的日常办件管理及考核。

1、在机关党委的配合下，负责对窗口单位选调派驻中心的工作人员的审核把关；

2、负责窗口人员的请销假事宜及顶岗人员的管理，并做好记录；

3、负责窗口办件的管理、督办、协调工作。对涉及的联办项目，或领导交办的联办项目要按照联审联办的有关规定和联审会的意见进行协调、督办，确保落实。

4、根据窗口人员每月的工作情况，按照《蚌埠市行政服务中心窗口工作人员月度考核实施细则》，负责对窗口人员审批服务工作进行考评，考评结果作为对窗口人员月度考核的重要依据；

5、负责窗口及窗口人员的年度考核。

第五条负责所联络窗口服务项目的管理。

1、负责服务项目进中心的审核、确认和调整；

2、负责服务项目的环节改革和审批提速；

3、负责服务项目《告知单》中关于服务项目、办事依据、办事程序、申报条件、申报材料、收费标准、承诺时限等公开内容的审核，并根据情况变化，督促窗口单位及时更新、调整；

4、负责服务项目《示范文本》的审核，并根据情况变化，督促窗口及时更新、调整；

5、负责服务项目运行流程图的审核，并根据情况变化，督促窗口及时更新、调整。

第六条负责处理服务对象投诉及对服务对象的回访。

1、对服务对象的投诉，要进行认真的调查核实，提出处理意见；

2、对窗口审批项目的服务质量要进行电话回访，并做好回访记录。

第七条负责窗口单位及窗口人员突出业绩的推选表彰，每月向中心简报和其他新闻媒体提供不少于两篇的报道稿。

第八条对窗口发生的重大事项，或遇到协调不了的问题时，应及时向相关领导汇报。

窗口管理范文篇2

关键词：医院；收费窗口服务；标准化；管理

在医院的众多服务项目中，收费窗口服务是其中极为重要的一个内容，因为它是医院与全部医务工作人员整体形象的集中体现，也是病人在就医住院前必须要经历的环节，也是医院与病人双方经常发生矛盾与问题的场所。因此，医院必须要认真分析当前收费窗口服务存在的种种不足之处，增强对收费窗口各个方面的标准化管理力度，并制定行之有效的管理措施。

一、医院收费窗口服务管理的不足

1.不科学的窗口设置。一般来说，在我国医院的收费项目中，挂号费主要是在挂号窗口进行操作，而手术费、住院费、注射费、以及药品费等费用都是在门诊收费窗口进行，而挂号窗口与门诊收费窗口是分开设置的。而医院是人流量集中的场所之一，在日常工作中，难免会出现单个窗口人数过多、或过少的现象，所以常常需要工作人员在这两个收费窗口旁边贴上十分醒目的提示语，否则人们很容易便会因为标识的问题，做出排错队、浪费时间的错误行为，还会引发纠矛盾纷等，这些都是因为收费窗口设置不够科学而引起的服务问题。2.不良的服务理念。医院是人流量最为集中的场所之一，这很容易导致收费窗口的工作人员会受到来自外界因素，如缴费项目的繁琐、咨询时间的延长等事件的干扰而产生职业懈怠心理、厌烦与抵触心理，进而对病人表现出不耐烦、语言及态度不热情的劣质服务，甚至还会出现互相推脱责任的现象。此外，医院的工作强度与压力较大，不仅要晚上加班，还要承担医患纠纷的风险，这些都导致了工作人员负向、消极情绪的滋生，直接影响到他们的服务态度。3.不规范的收费管理。据调查，我国大多数医院的现金收费管理体系不够规范，即便已经制定出来规范且严谨的管理制度，但是许多工作人员在执行上，普遍都存在力度不足的情况。另外，当收费窗口的工作人员没有充足的备用金，而又出现收费现金滞留的情况，这时便会有部分人员会擅自挪用与使用现金。虽说当代社会已经是信息化、网络化社会，但是我国还是有较多的医院在收费与缴费管理上，依旧只是使用现金收费与银行卡支付，并未将电子转账方式普及开来，不能为患者提供更加便捷的收费服务，也体现出医院在管理上缺乏一定的人性化服务精神与创新应用精神。

二、加强医院收费窗口服务管理的措施

（一）整合挂号和收费窗口。将挂号窗口与门诊收费窗口整合起来，不仅可以有效促进医院收费窗口的一体化服务，还可以最大程度地减少病人排错队的情况发生，极大地方便了病人的就医与住院，有效平衡了各个窗口间人流量不均的现象，从而体现出医院整齐、严谨的整体形象。基于此，医院还可以利用挂号收费窗口，来缓解病人排队与工作人员工作强度大的压力。此外，医院应当把每一楼层的收费窗口都进行改造，统一设置为综合收费窗口，并设置出多个小窗口，这可以改善工作人员工作效率不高的情况。除开办理挂号收费环节外，各个收费窗口都还要处理其他繁杂的业务，医院可以先把主要业务详细地划分与规划开来，让工作人员优先办理这些业务，之后再展开其他微小业务的办理，最大化地加快窗口工作人员的工作进程。同时，医院还可以在收费窗口的周边增设自助挂号机、缴费机等便民的信息化设备，合理增加楼层结算，这在一定程度上能够节省病人的挂号与缴费时间，提高他们对医院的服务满意度。最后，医院可以在现代化信息科学技术的辅助之下，实现对收费窗口的精细化管理目标，还可以建立HIS挂号收费系统，利用直观显眼的电子显示屏，对收费窗口的当前业务办理进行调整，当然要重点凸显出主要业务的办理流程，这可以让病人在大屏幕的正确引导之下进行排队、缴费。（二）调动窗口工作人员的积极性。为了进一步调动收费窗口工作人员工作积极性，医院采取以下可行性措施：第一、定期举办工作技术比拼活动。要求每一位窗口服务人员进行日常业务与工作技术的比拼，实行科学合理的奖惩制度，这对于提升调动他们的工作积极性、提高业务工作能力有较大的促进作用，并且还可以打造出一支高素质、专业性强的服务队伍，促使工作人员在凝聚力与团队精神的带动下，更好地完成日常服务工作。第二、定期展开职业素质与文明礼仪培训活动。组织每一位收费窗口服务人员参与到文明礼仪培训活动中来，将窗口服务的工作要求与职业素质要求提高，对他们的言行举止、服务态度、综合素质进行全方位的培训，进一步提升“微笑”服务，才能通过规范的职业礼仪、耐心的语言带给病人们最为贴心与真诚的服务体验。第三、制定工作奖励机制。医院可以每月举办工作技术比拼活动，亦或是季度、年度工作中表现优异的工作人员进行物质奖励，每月都评选出服务标兵与文明之星。此外，从礼貌用语、投诉率、业务能力、以及工作积极性等方面，对工作人员的综合能力进行考核与评选，对考核通过、工作表现突出的工作人员进行晋升。第四、开展丰富多彩的团队合作活动。医院可以利用节假日或是周末时间，组织与引导收费窗口服务人员积极参与到团队建设活动中，而在充满凝聚力与战斗力的活动中，满足工作人员对于精神文化生活的需求，并为他们搭建出一个展现自我风采的平台。第五、医院可以设置出一个心理辅导室，用于疏解工作人员的心理压力与职业懈怠心理，促进他们工作积极性与主动性的提升，形成职工之间友爱互助、和谐相处的交往模式。（三）规范财务管理工作。医院要增强对财务工作的管理力度，科学制定出健全、完善的收费资金明细管理制度，并对医院的全部收费窗口展开实时监督与管理模式。而在现金交费与财务审核这两个方面，要派遣专业人员进行日常监督与审查，确保收费资金入库的及时性与准确性，这可以有效避免工作人员将资金挪为己用的现象，杜绝贪污腐败事件的发生。另外，还需要健全票据管理体系，严格把控医院收费窗口对于医疗票据的使用与制作过程，并核查是否有票据遗失或造假事件的出现。21世纪信息科学技术飞速发展的社会，所以医院也要顺应时代的发展与病人的需求，设置多种便民的缴费途径，例如现金、微信、支付宝、以及银行卡支付等收费方式，而对于线下交易的现金收费方式，要实行强有力的监督与审核制度，建立起一个全面且规范的审查系统，才能进一步保障收费资金数额的安全和准确。这样，不仅可以提升医院收费窗口的工作效率，节省病人花在缴费上的时间，还能树立医院便民服务的良好精神风气。

三、结束语

综上所述，医院的发展与建设是涉及到各个方面的服务管理工作，而以患者为中心，是我国各大中小型医院永恒的服务主题。但是，目前医院在收费窗口管理上还存在着服务窗口设置不科学、服务理念不合格、以及收费管理不规范等缺陷，严重影响到了医院精神风貌的体现，从整合挂号和收费窗口、调动窗口工作人员的积极性、与规范财务管理工作等途径着手，有效提升窗口工作人员的职业素质与服务态度，才能令病人感受到医院无微不至的护理与关心，促进我国医疗卫生体系的可持续发展。

参考文献

[1]陈运普.优化医院收费窗口服务的管理措施[J].中国乡镇企业会计,2018(12).

[2]闵骁骅.医院收费窗口管理持续改进策略探讨[J].中国市场,2018(25).

[3]黄秀梅.优化医院收费窗口服务的管理措施[J].才智,2017(27).

[4]朱建霞,张海梅.医院收费窗口管理持续改进策略探讨[J].中国医疗管理科学,2017(05).

窗口管理范文篇3

一、审批窗口设置标准

（一）各市区管理部在经办银行营业厅外要悬挂“市住房公积金管理中心XX管理部营业厅”牌子，大厅内要设置醒目的“住房公积金审批窗口”标志。

责任科室：“营业厅牌子”制作由办公室负责，大厅内“住房公积金审批窗口”的设置由各管理部负责与经办银行协调落实。

（二）各管理部审批窗口要集中受理缴交、提取、贷款3项行政审批项目，实行“一个窗口对外”，不能让申请人在管理部前台、后台“两头跑”。

责任科室：各管理部

（三）各管理部审批窗口至少要设2个以上柜台，并原则上要求由一名中心正式工作人员任窗口负责人(窗口负责人可实行定期轮岗)，授予窗口负责人相应的权限和责任。

责任科室：各管理部

（四）住房公积金自动查询机应就近设置在审批窗口，便于申请人查询使用、咨询和窗口工作人员管理维护。

责任科室：各管理部

二、审批窗口业务授权内容

（一）直接办理的业务

1．汇缴业务：单位申请正常开户、汇缴；单位申请变更缴存和封存（包括职工新增、调入、启封、正常补缴、封存、调出、销户）；单位变更登记信息（包括变更单位名称、地址、法人等缴存登记信息和变更职工姓名或身份证号码）；单位在规定的范围内调整缴存基数和缴存比例；职工转移个人公积金。

2．提取业务：职工离休、退休、偿还公积金贷款本息、死亡或被宣告死亡、享受城镇最低生活保障的。

3．贷款业务：不需要提取公积金提前偿还部分贷款的。

（二）需领导审批后办理的业务

1．汇缴业务：5人以下单位申请开户；超过或低于规定缴存基数和缴存比例申请开户或调整；申请特殊补缴的；不在规定的时间(1月或7月)调整缴存基数和缴存比例的；单位每年调整基数不只一次的。

2．提取业务：购买自住住房、偿还商业性住房贷款本息、房租支出超过家庭工资收入30%、下岗失业生活困难、户口迁出本市或出国定居的。

3．贷款业务：除借款人申请提前偿还部分贷款的其它所贷款业务都需领导审批后才能办理。

对其它暂未明确规定的特殊汇缴、提取、贷款业务，需逐级报市中心分管领导审批。

三、审批窗口政务公开建设标准

（一）缴交、提取、贷款三项审批事项、依据、承诺时限、收费依据及标准等主要内容，审批窗口工作纪律、工作制度、服务规范、市中心和监察部门的监督电话等制成看板在审批窗口张挂，并在明显位置设置意见箱。

责任科室：看板由办公室统一负责制作，看板内容的调整变更由各管理部负责。

（二）缴交、提取、贷款三项审批事项名称、依据文件、审批条件、申报材料、审批程序、承诺时限、收费依据及标准等详细内容，制成明白卡在窗口公开。

责任科室：明白卡内容由各管理部结合各市区实际进行调整，由办公室统一印制。

（三）贷款审批项目所涉收费依据文件在查询机公开。

责任科室：办公室

（四）所有审批事项申请书示范文本在窗口显明位置公示，格式文本和受理、不受理、补办等书面凭证在窗口公示备用。

责任科室：各管理部

（五）窗口工作台面上放有窗口工作人员姓名、编号、相片的工作牌。同时，窗口工作人员的照片、编号要在自动查询机专栏公示。

责任科室：各管理部

四、窗口工作人员服务行为标准

（一）窗口工作人员要统一着装，挂牌上岗，保持卫生整洁，办公用品摆放整齐，没有与工作无关的物品，工作人员在办公时不得在窗口吸烟、吃零食，与工作无关人员不进入窗口内工作区域。

（二）窗口备有纸、笔、修正液、老花镜等便民用品。

（三）接待服务工作主动热情，举止礼仪得体，用语规范文明，不使用服务忌语。

（四）实行首问负责制，如服务对象咨询或办理的事项不属于本窗口受理的，必须主动告知并引导或指导到相关窗口或部门办理。

（五）实行一次性告知制，受理业务时，应当一次性明确告知申请人办理事项的依据、需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费依据和标准等。申请人要求查阅相关内容的，应详细、准确地提供查阅的途径和方法；要求提供文字资料的，应当提供相关文字资料。

对申请人提供的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场出具盖有审批专用章和注明日期的补正告知书，一次性列明需要补正的全部内容。

责任科室：各管理部

（六）受理制度。受理申请人行政审批项目后，工作人员应向申请人出具加盖专门章和注明日期的受理告知书和书面收文凭证。

不予受理行政许可，应当向申请人出具加盖专用章和注明日期的不予受理行政许可告知书，说明不予受理的理由。

责任科室：各管理部

五、实施方法和步骤

为保证各管理部窗口建设活动的有序开展，具体负责督导窗口建设工作。

(一)学习培训(4月20前完成)。总的指导思想是“以会代训”，组织召开现场会，邀请市政府法制办领导讲解窗口建设标准要求，参观市行政审批中心达标窗口和市中心营业厅，统一思想，明确目标。

(二)分步实施。

1．在学习培训的基础上，4月30日前，各市区管理部要按照窗口建设的要求，结合各自实际，认真梳理查找存在问题，制定窗口建设实施计划，并报市中心领导小组。

窗口管理范文篇4

一、明确工作职责

根据行政许可事项“两集中两到位”要求，市建委系统办理的22项行政许可、非行政许可、公共服务、行政征收事项全部进入行政服务中心建委窗口办理。建委窗口要在进一步落实“首席代表制”、“五日办结制”、“一口收费制”等制度的基础上，明确窗口职责。主要职责为：

1、负责窗口办件及工作人员的日常管理、监督；负责与行政服务中心管委会、建委行政许可办理单位的工作协调；对窗口工作人员及单位进行考核。

2、根据行政许可审批流程负责行政许可、非行政许可、公共服务（行政核定）、行政政征收事项的受理、申报材料完备性审核，部分审批事项的现场勘察、审批、发证、复核等业务。

3、负责建委非税收入的审核、收缴、开票工作。

4、负责说明、解释行政相对人提出的问题。

5、完成建委交办的其它工作。

二、实行封闭式管理

1、窗口工作人员实行选派制度。人员由各单位根据选派条件推荐，经委人事科和行政许可科考察后确定。因特殊原因中途需调整窗口工作人员的，须行政许可科同意后，报人事科备案。

2、工作人员进入窗口后，实行相对封闭管理。窗口工作人员专职从事窗口工作，与原单位其他工作脱钩。打破单位业务界限，统一安排岗位，加强业务培训，定期轮岗，确保“一人多岗，一专多能”。

3、业务科室进入窗口。根据工作需要，部分从事行政许可审批的业务科室整建制进入窗口。

4、对窗口工作人员实行考核制度。行政许可科根据考核办法对窗口人员按月考核，并将考核结果通报相关科室。窗口工作人员的月度考评结果作为年度考核和实施奖惩制度的主要依据。

三、加强业务单位考核

对窗口业务单位实行考核制度。在窗口有行政许可业务的委属单位，其窗口工作与年度目标考核挂钩，将派驻工作人员、履行“一口”收费规定、办理行政审批事项等事项列入考核内容，纳入年度目标责任制考核。

四、优化办件流程

1、强化服务意识，大力推行预约服务。在申请人提出正式审批申请前，通过电话或建委网站预约方式，由审批人员就审批事宜提供咨询、服务，对申请人即将提出的审批进行指导。

2、改革审批流程，试行审批前置。部分建筑工程管理类审批项目其现场勘查（管理）提前进入，并提出意见反馈窗口，窗口在申请人提交申请后根据业务科室反馈的意见办理。

3、推行并联审批。对相关联的审批事项，相关业务科室实行并联审批。采取缺席默认制度，审批业务科室在规定的并联审批会议上缺席的，视作同意。

4、加强审批业务相关工作。积极推进网上审批，提高行政审批效能；进一步优化、固化审批流程，规范办事程序；办件分项统一编号，杜绝“两头办件”现象。

五、加强非税收入管理

窗口管理范文篇5

一、明确工作职责

1、负责窗口办件及工作人员的日常管理、监督；负责与行政服务中心管委会、建委行政许可办理单位的工作协调；对窗口工作人员及单位进行考核。

3、负责建委非税收入的审核、收缴、开票工作。

4、负责说明、解释行政相对人提出的问题。

5、完成建委交办的其它工作。

二、实行封闭式管理

3、业务科室进入窗口。根据工作需要，部分从事行政许可审批的业务科室整建制进入窗口。

三、加强业务单位考核

四、优化办件流程

3、推行并联审批。对相关联的审批事项，相关业务科室实行并联审批。采取缺席默认制度，审批业务科室在规定的并联审批会议上缺席的，视作同意。

五、加强非税收入管理

窗口管理范文篇6

一、严格值班制度。值班人员要切实履行职责，严守值班纪律。值班期间要认真做好交接班和值班记录，不得误岗脱岗，不得随意变更值班顺序。切实做好电话记录、公文接收、信访接待等工作，遇到紧急情况要迅速向带班领导汇报，根据领导要求立即抓好落实。带班领导要切实负起责任，及时到岗，认真履责。带班领导和值班人员要对重点部位加强巡查，确保无治安、安全事件发生。同时，全天候开机，确保联络畅通。

二、严守工作纪律。工作时间坚守岗位，尽职尽责，不串岗离岗，不大声喧哗，不做与工作无关的事情；按时上下班，不迟到、不早退；工作日中午禁酒。科室负责人请假由分管领导审批，分管领导请假由主要领导审批；大厅工作人员请假，领导批假后应及时安排顶岗人员并告知大厅带班领导；科室除工作原因外，不得出现空岗锁门现象。未按规定请假的，按旷工处理；请假到期上班，应及时销假。

三、规范服务行为。严格遵守《区人社局工作人员服务行为规范》，认真落实首问负责、限时办结、AB角工作等规章制度，实行文明服务、热情服务、高效服务、透明服务，统一着装和配证上岗，坚持使用文明用语，主动提供《服务监督评议卡》，自觉接受群众监督，切实推进窗口服务规范化、制度化建设。

四、强化卫生管理。自觉养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不在公共场所吸烟，不乱丢杂物。办公用品、文件资料等摆放整齐，办公桌、工作台等不随意放置与工作无关的物品。下班时，文件资料整理归档，工作面不放置其他物品。全体工作人员应提前做好卫生保洁工作，确保环境设备整洁、空气清新、窗明几净，上班后即全身心投入工作。

五、加强领导带班。服务大厅带班领导实行与大厅工作人员相同的作息制度，全天在大厅工作，不得擅自离岗、脱岗。全面负责大厅工作人员考勤、佩证着装、文明服务、监督投诉、卫生管理、大厅秩序，及时纠正工作人员不规范行为，妥善处理各类问题。如工作人员被群众投诉或被媒体及有关部门暗访曝光，造成不良影响的，严肃追究当事人和带班领导责任。

窗口管理范文篇7

但是，毋庸讳言，由于多方面的原因，在夫子庙景区繁荣和发展的同时，该地区的管理问题越来越突出地显现出来。主要表现在以下几个方面：

1、景区风格保护上缺少法定标准。近年来，核心景区内的部分商家调整经营结构或对外招商。有个别商家将原先的花格窗，换成了通透的玻璃幕墙，破坏了夫子庙的明清街市风格；有个别商家将原先的墙体打掉，破墙开店，改变了原先设计功能；还有个别商家设置的霓虹灯广告牌，有碍观瞻，与夫子庙夜市灯光格格不入等，都违背了地区的整体建筑风格，其主要原因是没有明确具体的衡量依据和标准。《南京市夫子庙地区管理规定》（以下简称《规定》）中也有相关规定条款，如严格保护地区的景观风格，不得随意变更建筑和设施的外型及使用功能；地区内各项建筑和设施，其布局、高度、体量、造型、色彩等都应当与周围景观和环境相协调等，但规定的具体标准不明确，操作性不强：一是受人为因素影响较大，非专业人员很难判断建设工程是否破坏了景区风格；二是规定不明确具体，无法让地区内的商家和个人自觉执行和维护；三是如果不进一步细化标准，损害景区风格的行为还会出现在其他商家和个人身上，不利于依法保护景区风格；四是没有强有力的保障制裁措施，夫子庙独特风格将得不到有力保护。

2、景区规划建设上缺少专业机构。早在夫子庙刚刚复建之时，市、区就相继成立了专门的规划办公室，具体负责地区的规划和建设工作。制定地区景点的规划方案，组织专家、学者和社会各界商讨设计方案，协调解决规划和建设中出现的各种矛盾和问题等，其共同编制的《南京夫子庙文化商业中心规划设计》，在当年全国优秀城市规划评选中获得了二等奖。1989年1月市城乡建设委员会撤销了《夫子庙地区建设工程临时设计室》，同年6月区规划办公室因职能调整划到了区建设局，不再单单负责夫子庙地区，而是整个秦淮区的规划工作，事实上夫子庙地区规划办公室的工作就此划上了句号。1990年9月区政府制定了《夫子庙地区管理暂行规定》，成立了由15个部门和单位为成员的地区管理委员会，主要任务是制定夫子庙地区和全区旅游事业发展规划，实施旅游行业管理，组织对外宣传和大型文化、商业、旅游活动等，地区常设机构的工作重点转移到了旅游和商贸活动之中。1993年10月市政府颁发了《规定》，明确由秦淮区政府负责地区的统一管理，区政府于同年11月成立了夫子庙地区管理委员会，具体负责地区内的景观保护、开发建设、商业经营、社会治安和游览活动的综合管理。地区管理机构成立后，工作侧重点仍然是旅游和商贸活动。1997年6月市政府第142号令重新修订了该《规定》，地区管理机构的主要职能是具体负责地区内的建设、保护和管理工作，实际工作重点则放在保护和管理上，对地区建设方面没有引起足够重视，新景点的开发建设逐年减少，吸引力呈下降趋势，夫子庙景区一度受到过冷落。从1984年以来，夫子庙地区恢复建设的历程证明，地区发展离不开一支相对稳定的规划建设专业队伍。

3、景区管理上存在职能交叉、多头管理的现象。目前，夫子庙地区有大大小小商家1000多个。从隶属关系看，有省属、市属、区属和私营个体，仅就区属而言，也分别隶属于地区管理机构、旅游、文化、商贸、夫子庙旅游实业发展股份公司等多个部门；从管理体制上看，夫子庙地区管理办公室是《规定》明确的地区管理机构；工商行政、物价、规划、土地、市政公用、文化、卫生、市容、环境、旅游、商贸、公安、交警等是行业管理部门；区旅游局、文化局、商贸局和旅游股份公司还分别管理几家企业，他们在各自的职责范围内都发挥了较好作用。正是由于隶属关系和体制上的复杂性，难于形成管理合力，部门之间职能交叉，关系不顺，必然导致“管理头绪多，管理空档多”的状况。《规定》第二十五条明确相关行政执法部门将地区内的行政处罚权委托给地区管理机构统一行使，由地区管理机构的执法队伍综合运用多种行政和法律手段开展执法活动，加大执法的覆盖面，克服专业执法队伍人员少、力量分散、管理难以到位的弊端。但实际情况是，部分执法主体并未将行政处罚权委托给地区管理机构统一行使，造成部分管理事项出现了“看到的管不着，能管的看不到”的现象，统一管理受到了人为“隔离”。

要解决“窗口”地区管理中存在的上述问题，我们建议应从以下几方面入手：

一、修订《南京夫子庙地区管理规定》，加快立法进程

《规定》赋予夫子庙地区管理机构较大的职权。比如夜市摊位证的发放；河道岸坡和道路挖掘占用的审批；广告、霓虹灯等各种市容标志设置的审批；举办大型文化、商业、旅游活动的审批等，为地区管理工作提供了切实可行的操作条款，提高了行政管理效率，简化了办事程序，方便了经营者。这些条款主要集中在旅游和商贸经营活动领域，为创造良好旅游环境，促进经济发展起到了积极作用，是日常管理工作的重要方面。随着时间的推移，地区内的部分建筑物到了维护期，部分店主通过拍卖、寻租等方式发生了变更，新的业主必将大规模地实施改扩建工程，如何保护景区原有风貌，是地区管理机构的又一管理重点。而《规定》是1993年10月颁发的，虽然经过了两次修改，依然无法适应新情况，应尽早进行修订，以满足管理工作的迫切需要，做到有法可依，最大限度地保护景区自然资源和景观风格。具体是：1、在风格保护上应细化依据和标准；2、在规划建设上应新增相应内容；3、在管理手段上应明确强制措施；4、合理划出景区规划控制区和景区保护区的范围，给夫子庙景区未来发展留下足够的地域空间。

经过多年的努力，夫子庙秦淮风光带已于今年1月初被省政府定为省级风景名胜区。根据《中国21世纪初可持续发展行动纲要》（国发[2003]3号）要求，风景名胜区规划中要划定核心保护区保护范围，制定专项保护规划，确定保护重点和保护措施。夫子庙景区是南京市最有地方特色的地区之一，加大法律保护的力度势在必行，建议市政府加快立法进程，将《规定》升格为地方性法规，以便更好地保护和利用地区资源，促进地区发展繁荣。

二、成立地区规划和发展研究机构

夫子子庙旅游主题很多，在不同的历史时期，留下了不同的文化遗产。有六朝的遗迹、有明清的繁华；有科举的遗存、有儒家的殿堂；有精美细致的饮食文化，也有江南街市风味浓郁的建筑文化，这些文化的积淀和历史的遗存构成了丰富多彩的旅游主题。目前，地区唯一突出的主题是“青砖小瓦马头墙，回廊挂落花格窗”的建筑文化，明清江南街市在这里得到集中体现，巴尔科夫人称赞这里是人间的天堂就是身处夫子庙广场所发出的感慨，很多旅行社把游客只带到夫子庙广场，任何景点都不进，游人也认为游过夫子庙了，原因也在此。因此，建议市、区政府在相关部门中，成立地区规划和发展研究机构。一是开展地区规划发展研究工作。充分挖掘历史文化资源，开发更多的旅游主题，如科举文化、六朝文化、明清秦淮文化等，为新增景区景点建设和改造工作打下坚实基础。同时，精选规划设计方案中的精品，加快建设步伐，不断推陈出新。二是开展地区经济发展研究工作。过去20年间，夫子庙投入了极大的人力、物力和财力，形成了一定的人流量，但因难以组织门票收入，总体经济效益不佳，限制了再投入的能力和热情，无法形成良性循环。如何尽快改变现状，增强自身“造血”功能。笔者认为，应同时重视夫子庙地区经济发展研究工作，找准定位，把握商机，与城内其他片区形成错位经营，以适应旅游和消费的需求。

三、以块为主，条块结合，形成管理合力

目前，地区管理机构是区政府的派出机构，行使的职权除《规定》授予的部分行政管理职权外，还包括保护区域内各类经济组织的合法权益，促进区域内的经济、环境和资源保护、社会治安、交通和安全等各项工作协调发展。其主要职责概括为：1、审批工作。完成《规定》赋予的多项审批职能；2、管理工作。负责地区内行政管理活动中的组织协调工作；3、服务工作。为各类经济主体提供方便快捷的服务，促进地区经济繁荣发展；4、接待工作。负责接待和人员车辆安全管理工作等。而地区内涉及到的行业管理部门有工商行政、物价、规划、土地、市政公用、文化、卫生、市容、旅游、商贸、环境、公安、交警等，《规定》第三条明确了由地区管理机构具体负责地区内的建设、保护和管理工作，其他行业主管部门应当在各自职责范围内协同地区管理机构做好地区的保护、建设和管理工作。长期以来，由于认识上的分歧，地区管理中经常出现“主次不分、条块不明、各自为阵”的多头管理局面，严重制约了地区管理水平和管理档次的提高。建议区政府成立地区管委会，成员由涉及到的部门一把手组成，研究协调解决夫子庙地区内的重大问题。在成员中要形成“以块为主、条块结合、共谋发展”的理念，进一步明确各自责任，减少内耗，形成管理合力。地区管理机构应积极发挥组织、协调、监督、管理的作用。下一步，如果《规定》能够上升为地方性法规，地区管理机构的地位将受法律保护。公务员之家版权所有

四、以相对集中行政处罚为主，相关部门配合，实施综合执法

窗口管理范文篇8

×——医疗保险办公室创建规范管理优质服务窗口纪实

×方正小标宋简体

×××县人事和劳动社会保障局医疗保险办公室是在年县乡机构改革中组建县人事和劳动社会保障局，经县政府批准设立的局属内设管理机构。有行政事业编制人，现有工作人员人，建有方米平方米的一厅式服务大厅，配有微机台，并建有局域宽带网，集医疗保险基金的筹集、管理、使用和开展医疗保险服务于一体。

×年，医疗保险办公室作为县人事和劳动社会保障局创建人劳保障系统窗口单位，在局党组的领导下，积极开展保持共产党员先进性教育活动，大力实施“群众满意工程”，在创建优质服务活动中，不断创新思路和措施，力求创建活动与医疗保险工作“两不误、两促进”，充分发挥窗口便民功能，把建设文明窗口作为工作突破口，开拓创新求发展，优质服务塑形象，有效地提高了工作水平和服务质量，受到办事群众的热烈欢迎。年被评为该县人劳保障系统先进单位，并获得该局机关“流动红旗”单位，成为人事和劳动社会保障系统规范化管理服务的一杆旗。

×方正小标宋简体领导重视，创建活动摆上了重要位置

×自创建活动开展以来，局领导班子高度重视，将创建优质服务窗口活动摆上重要议事日程，召开了局领导班子和股室负责人专题会议，认真研究部署创建工作，印发了《在全县人劳保障系统开展创建优质服务窗口活动的实施意见》，局长刘康富亲自审阅活动《实施方案》，并提出明确要求。局党组书记、副局长张爱军，纪检组长李福裔主持研究创建活动的具体实施，建立了领导包抓的创建机制，为医疗保险办公室纳入该局创建优质服务示范窗口，提供了有力的组织保证。

×方正小标宋简体

×方正小标宋简体创新机制强基础，克难奋进谋发展

×为寻求医疗保险工作健康运行、有序发展的长效机制，他们始终坚持业务工作创新发展贯穿于创建活动之中，以发展求创建，以创建促工作。针对今年医疗保险扩面、征收任务重，工作量大，他们积极深入乡镇动员参保，探索吸引乡镇参保政策，争取了一些有条件的乡镇率先参保，同时积极向县政府提出了乡镇干部和干部和老师参加医疗保险的合理化建议，较好地解决了全县乡镇干部和教师享受基本医疗保险待遇。近两年我县国有企业改制力度加大，为使改制企业职工医疗保险待遇不受影响，他们深入一线，主动与企业改制组研究改制方案，尽可能在改制方案中优先考虑到职工和退休人员的医疗保险，确保了广大职工和退休人员的医疗保险待遇不受影响，维护了社会稳定。同时积极做好下岗职工的医疗保险工作，多方协调争取资金，为全县名下岗职工办理了医疗保险参保手续，并认真落实企业军转干部的医疗保险政策，确保了名企业军转干部相关待遇的落实，体现了党对军转干部的关心和爱护。同时强化对定点医疗服务机构的监督、检查及考核，加大对定点医疗机构的稽查力度，坚持每周不定期深入定点医院对参保病人住院情况和对定点药店参保患者购药登记进行检查，有效杜绝了挂床住院、冒名顶替和虚开发票，套取医疗保险资金等违反医疗保险政策现象的发生，堵塞了医疗保险支出漏洞，节约了医疗保险资金。并通过积极研究医疗保险费用结算办法，强化医疗保险基金管理，严把费用审核关，制定了《石泉县定点医疗机构管理办法》和《定点药店管理办法》，签定了定点医疗机构、定点药店协议书，严格执行《陕西省基本医疗保险药品目录》及相关政策，加强对住院医疗费、特殊检查费、特殊治疗支出监控，限制不合理的医疗费用支出，杜绝优亲厚友，乱开“口子”，提高了基本医疗保险基金利用效率，确保了医疗保险工作正常有序运转。今年“五一”长假期间，一患者利用假期空挡和其姐妹长像近似的漏洞，假用其姐医疗保险证住院手术，医疗保险办公室工作人员凭着一颗执着的工作责任心，检查病房时对其产生了疑问，但为了避免工作误会，工作人员对其只进行了询问，之后不辞辛苦，直接深入乡镇找到了其姐工作单位，查清事实，并对相关责任人及参与此事的医生进行了相应处理。一年多来，共查出挂床住院人，冒名顶替住院人，其它不符合报销规定的住院人次，共挽回医疗保险资金万元，减少不合理支出万余元。

×方正小标宋简体抓学习、强素质，打造过硬干部队伍

×为了真正体现“小窗口大服务”的行业特点他们按创一流服务窗口和规范化管理的要求不断创新学习形式和学习内容，把提高干部综合素质和服务意识，树立良好的职业道德，增强服务理念，造就一支思想上过硬、政治上可靠、业务上求精的人劳干部队伍。结合党员先进性教育活动，在局党组的正确领导下，他们采取多种方式，强化政治理论和业务政策的学习，在联系个人思想、工作实际和社会生活的各个层面上加强精神文明建设，强化了服务理念。坚持按时参加周一、周五局机关学习例会制度，每位干部配发了学习资料和辅导材料，建立了自学督查制度，有计划地组织自学。采取组织收看有关辅导录像和资料等形式，组织干部集中学习。在学习政治理论的同时，根据自身业务工作创新发展的实际需要，将业务知识、业务技能和新知识等纳入学习范围，丰富了学习内容。通过坚持不懈的学习，医疗保险办公室全体同志业务素质得到了明显提高，做到了宣传解释政策“一口清”，执行政策“一口准”，为参保职工提供优质快捷服务奠定了基础。公务员之家版权所有

×方正小标宋简体抓制度、强管理，转变作风心系民

×方正小标宋简体

×他们从建章立制抓起，规范各项业务工作，在实践中逐步规范和完善了各项规章制度。制定了《医疗保险基金财务管理制度》、《主管会计岗位职责》、《出纳员岗位职责》，严格财务管理制度，认真执行收支两条线管理，确保基金的规范、安全运行。并实行挂牌上岗，设立岗位监督台、政策咨询台和群众来访意见薄，及时了解参保人员意见和自身查找工作上的不足，制作了医疗保险报销一览图，公开办事程序和工作透明度，设立监督举报电话和政策咨询电话，方便了办事群众和医保患者。

×通过实行目标管理，量化考核，对各项工作进行分解量化，形成了局长办公会统一领导，分管局长分工负责，医疗保险办公室负责人具体落实的岗位目标责任体系，确保了医疗保险工作任务的全面完成。

×同时坚持政务公开，开展优质服务活动，加大硬件设施投入。县人事和劳动社会保障局在资金十分紧张的情况下，改造装修了医疗保险服务大厅，配备了电脑、打印机、空调、档案柜等专用办公设施，按照“有序、方便、高效”的原则，将参保核定、医疗管理、住院审批、待遇支付、大额医疗报销等所有业务全部集中于一个大厅内办理，实现了“一厅式”服务。

×他们广泛开展敬业爱岗、奉献社会的活动，大力提倡实事求是、勇于创新，勤政廉洁、乐于奉献的优良作风。转变工作作风，深入调查研究，及时研究解决医疗保险工作中的一些新问题，创文明窗口，树立行业新风，塑勤政形象的热潮在干部队伍中迅速掀起。通过以端正行业风气为突破口，以提高服务质量为重点，养成做文明人、说文明话、办文明事的良好风气，塑造了良好的医疗保险服务公众形象。医疗保险办公室工作人员尹小莉同志因病住院期间，每天仍坚持往返于单位，确保了医保患者医药费的及时报销，受到了来访同志们的一致好评。

×方正小标宋简体抓服务、重实效，甘做梧桐引凤栖

×按照“小窗口，大服务”的管理要求，他们进一步完善运作机制，转变职能，理顺关系，建立办事高效、运转协调、职责分明、行为规范的服务管理体制，努力实现和营造具有良好基础条件的医疗保险有序运行的“硬”环境和提供优质管理服务的“软环境”，把医疗保险发展与参保服务有机结合起来，把工作重点从管理转移到优质、高效的全程服务上来，积极开展便民、利民活动。

×按照“开拓、创新、高效、廉洁、实干、奉献”的要求，认真坚持医疗保险审批一个窗口对外，一条龙配套服务制度，对办事群众推行了首问负责制、服务承诺制和跟踪服务制，从开展政策咨询、参保、审批等各个环节都体现出优质的服务和快捷的办事效率，并做到廉政透明，把医疗保险管理功能定位到真正为干部职工服务上，通过全方位的真心诚意的服务，以诚待人，以情留人。使服务的“人本理念”通过主动服务、个性服务、贴心服务、诚信服务、满意服务上升为热心、诚心、耐心、爱心、责任心的“五心服务”，从服务大厅环境入手，使大厅做到门窗净、地面净、桌面净，无灰尘、无纸屑、无污物，保证了办公整洁、服务到位。

×他们从管理服务和工作效能等方面入手，简化办事程序，进一步提高工作效率和水平。对服务窗口工作内容和职责，办事依据、条件、程序、过程、结果和时限全部向服务对象公开。三是从群众关心的事情入手，正确看待和行使手中的权利，做到能办的事必须办，马上办，不能办的事情依据政策耐心解释清楚，以情感人。在接待来人来访方面，以“一张笑脸相迎、一把椅子相让、一杯热茶相递、一个明白答复、一句暖语相送”，让群众切实感受到医疗保险工作人员的温暖和亲情，以优质的服务吸引和感化参保职工。同时按照“以人为本”的思想理念，从职工切身利益着想，为群众解难题，办好事，办实事，切实开展了访民情，解民难活动。对职工反映出来的热点问题，以情、以理，依政策解决，对职工提出的不合理、不合政策的要求，进行细致分析和思想疏导工作，讲明道理。在工作环节上做到了解情况到位，争取主动、思想工作到位。今年，针对有很多参保人员向医疗保险办公室反映医疗保险药品价格问题，希望医疗保险持证人在定点药店购药价格有所优惠，他们经过考察，将三家私营平价药店纳入医疗保险定点药店，引入竞争机制，参保职工可以有选择的在各个定点药店购药，给参保人员提供了一个广阔的购药空间。针对城关镇刺沟村一小学教师周某患尿毒症，急需做肾移植手术，面对十几万元的手术费需自行垫付，而其家庭经济十分困难，丈夫又下了岗，正当全家万分焦急，医疗保险办公室及时向局领导汇报并进行研究，实行特事特办，多方筹措资金，迅速办理了担保借款手续，当天将万元钱交到了家属手中，及时挽救了患者的生命。

×他们以效能建设为契机，不断创新服务举措，开展送政策、送服务活动。针对基层单位职工盼望了解医疗保险政策的实际情况，采取了服务平台前移，想方设法抽调工作人员，深入到各乡镇现场说法，详细讲解医疗保险关系续接和业务流程及医疗保险政策，开展上门服务。今年，通过走上街头，深入企业、乡镇、医院开展医疗保险政策知识讲座，宣传政策，印制发放宣传资料多份，受到了单位职工的热烈欢迎。为让医疗保险患者在本县住院少跑路，他们进一步简化报销手续，每月主动深入定点医院进行住院费的结算审核，确保了医疗保险患者住院费及时报销，收到了良好的社会效果。

×近年来，他们坚持以人为本，建设和谐社会的宗旨，按照稳步扩面，规范管理，完善政策，优质服务的原则，牢固树立“小窗口、大服务”的思路，紧紧围绕医疗机构、参保患者与医疗保险管理机构三者的关系，理清工作思路，创新工作机制，扎实做好医疗保险管理服务工作。通过重点加强对定点医疗机构监督管理的基础上，强化服务管理机制，保证了全县参保职工的基本医疗需求，实现了医疗保险基金的收支平衡，并略有节余，有效地遏制了医疗费用的过快增长，确保了全县医疗保险工作的高效、有序运转，取得了可喜成绩。公务员之家版权所有

窗口管理范文篇9

第二条本规定适用于本局职权范围内行政许可及对外业务管理事项的办理。

第三条本局在办公大楼11楼设置办事大厅窗口，统一接收、受理、办结行政许可及对外业务管理事项的申请。

第四条窗口对申请人提交申请建设工程施工交易备案、建设工程质量监督注册登记、建设工程施工安全监督登记、工程档案报建登记、办理建筑工程施工许可证、房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案、办理建筑业企业外出施工手续、办理监理企业外出监理手续、办理项目总监理工程师变更手续、工程勘察设计企业跨地区经营管理备案登记等事项的材料，应当当场进行审查。对申请材料齐全、符合要求的，必须当场办结；对申请材料不齐全或不符合要求的，必须当场制作《补正材料通知书》，发送申请人；对申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正。

第五条窗口对申请人提交申请燃气设施改动审批，城市新建燃气企业审批，燃气企业资质、燃气经营许可核准，燃气建设工程项目核准，房地产开发企业三级及三级以下资质核准，建设工程施工前期安全措施审查等事项的材料，应立即通知相关科室、单位（以下称承办单位）到窗口对申请材料进行审查，并按下列要求办理相关手续：

（一）对申请事项程序、条件简单，材料齐全、符合要求的，由承办单位当场填写《受理通知书》，交窗口签章、发送申请人；

（二）对申请材料齐全，但办理程序、核查条件较为复杂、无法当场决定是否受理的，由承办单位当场填写《申请材料接受凭证》，交窗口签章、发送申请人；

（三）对申请材料不齐全的，承办单位应当场填写《补正材料通知书》，交窗口签章、发送申请人。

第六条窗口对申请人提交申报建筑业企业资质，申报外商投资建筑业企业资质，申报工程建设项目招标机构资格证书，申报工程监理企业资质，申报工程造价咨询单位资质，办理项目经理资质证书变更手续，办理建筑、招标、监理、造价咨询资质证书变更手续，申报建设工程勘察设计单位资质，房地产开发企业二级及二级以上资质审核，办理散装水泥专项资金退费手续，办理发展新型墙体材料专项用费退费手续等事项的材料，应立即通知承办单位到窗口对申请材料进行审查，并按本规定第五条第（二）、（三）款的要求办理相关手续。

第七条承办单位接受本规定第五、六条涉及事项的申请材料后，应在规定时限内完成对申请事项的调查、踏勘、核实，并按下列要求办理相关手续：

（一）申请事项属于本局职权范围、符合国家、省、市有关产业政策及技术规范要求、具备批准条件的，应填写《受理通知书》，注明办结时限，交窗口签章、发送申请人。然后依照具体事项的程序、时限要求办妥审批手续，制作许可证件或决定文件，交窗口登记、发送申请人；

（二）申请事项不属于本局职权范围，或不符合国家、省、市有关产业政策及技术规范要求，或不具备批准条件，或申请人隐瞒有关情况、提供虚假材料的，应填写《不予受理通知书》，交窗口签章后连同申请材料发送申请人；

（三）申请事项需报上一级或有关部门审批的，应在具体事项的承诺时限内完成审查和报送工作。报送时应到窗口办理登记备案手续，报送后应负责做好与上一级或有关审批部门的联系工作，审批后应将结果送交窗口登记、发送申请人。对于申请材料不齐全或不符合要求的，应填写《补正材料通知书》，交窗口签章、发送申请人。

第八条窗口通知承办单位到窗口审查申请材料时，承办单位必须在接到通知后立即派员到达窗口（最迟不得超过10分钟），受理审查业务。

第九条窗口办事人员（收费人员除外）由局人事科从机关、事业单位工作人员中抽调，并由局人事科统一调派。

第十条申请事项及收费工作的查办、督办及其组织、协调、管理工作，统一由窗口负责。各承办单位均应自觉服从窗口的管理和指挥。

第十一条申请事项的办结时间，以窗口的登记时间为准。

第十二条窗口可通过电话、手机短信或书面等形式通知申请人到窗口领取办理结果。当申请人领取办理结果时，窗口应将其《收件回执》（第一联）收回，并加注“已领取”字样后归档。申请人《收件回执》遗失的，窗口应要求其作出书面说明，然后凭其提交的其它有效凭证办理相关手续。

第十三条窗口的收费业务按《汕头市建设局办事大厅窗口收费工作管理规定》执行。

第十四条汕头市建设局在窗口设置举报投诉信箱，并公布举报投诉电话（），接受服务对象对本窗口服务工作的举报、投诉和监督。对于举报、投诉案件的处理工作，按《汕头市建设局办事大厅窗口投诉受理办法》（试行）执行。

窗口管理范文篇10

目前，共开通省际线路11条，省内线路64条，平均日发班次240个，日平均输送旅客3500余人次，省际班车通达北京、天津、上海、郑州、石家庄、鹤壁、林州、魏县、定州、安国、燕赵等地市，省内班车通达我省25个县市，现有进站高、中档营运客车342辆，总计6646座位。

全站现有职工72人，男26人，女46人，平均年龄35岁，党员6名，团员6名，大专以上学历32名。

全站根据交通部有关客运一级站规定设置岗位和配置人员，设有办公室、安全办、财务组、调度组、站务组、售票组、检票组、东西二检、保洁组、车辆安全日检站10个部门。公安驻站值勤室，运管驻站办公室协助汽车站管理工作。

近三年来，我站文明行业创建工作，在市交通局、城区区委的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十六大、十六届三中、四中全会精神，紧紧把握“第一要务”，始终牢记“两个务必”，忠实践行“三个代表”，以“新车站”为主题，以文明窗口和队伍建设为重点，以转变作风创优环境为突破，深入开展“三学四建一创”活动，全面落实创建工作责任制，为我站两个文明建设，建设小康社会做出了一定贡献。

一、加强领导，不断加大文明行业建设的力度

深入开展创建文明单位工作，全面提高职工队伍素质，是维护人民群众的根本利益，密切党和政府同人民群众关系的迫切需要，为此，我站自觉地把文明单位建设列入重要议事日程，从思想上、行动上确保文明单位创建工作落到实处。

1、领导重视，健全机构

为确保文明单位创建工作的整体推进和健康发展，站支部成立以站书记挂帅的精神文明建设领导组和办公室，支委成员明确分工，形成了一把手抓“两手”，党政工团妇齐抓共管，广大职工共同参与的工作格局。

2、认识到位，重点明确

在深入开展文明单位创建中，站支部认真学习了省厅、城区、市交通局关于精神文明建设的一系列指导性文件，充分提高了对精神文明建设重要意义的认识，并下发了年度精神文明工作要点，并明确了指导思想和工作重点。

3、完善制度，狠抓落实

根据XX客运总站《2001～2005年》精神文明建设五年规划，和《创建文明单位实施细则》的要求，站支部严格执行党建工作和精神文明建设工作例会制度，每季召开一次有专题、有内容，及时提出指导性意见，三年来共召开站支部会议16次，专题研究创建工作10次，建立了横向到边、纵向到底，覆盖全站的运行机制，为狠抓落实，把两个文明建设作为统一的奋斗目标，一起部署、一起落实、一起检查，形成两个文明建设一起抓，两个文明一起要的工作格局，并制订了《总站党支部职责》、《支部书记职责》、《组织委员职责》、《宣传委员职责》、《党建工作制度》、《组织生活会制度》、《制度》、《民主生活会制度》、《党支部议事制度》、《党员议事制度》、《用人回避制度》、《监督保证制度》、《廉洁自律六不准制度》、《五个好党支部》、《三公开制度》、《党建联系点制度》、《调研制度》、《创先争优制度》、《党员教育制度》、《党员干部学习制度》、《发展党员制度》、《党组织参与重大问题决策的范围》等25项制度。每年签订工作目标责任书的时候，把创建文明单位列入重要内容，在签订《创建高标准基层党组织责任书》时，把精神文明的各项工作做到了细化、量化。同时还签订了《安全责任书》、《综合治理责任书》、《计划生育责任书》、《党风廉政建设责任书》，以责任制的形式保证两个文明工作的全面完成。

二、以“三优”、“三化”为目标，加强基础建设

三年来，我们以交通部客运站“三优”“三化”的要求为目标，以站场设施设备建设和完善为重点，加强车站的“软件”“硬件”建设，为实现客运站的“三优”“三化”目标创造了良好的条件。

1、抓好基础设施建设，努力创造优美环境。

有一个优美的服务环境，是搞好客运服务工作的重要基础，为达到优美环境的要求,从美化绿化入手，不断完善服务设施，三年来共投入资金90余万元进行设施建设。补栽苗木千余株，新建种花墙池35米。粉刷了办公室用房370平米，制做了客运总站标志牌2块，客运人员服务标志图版1块，警示标志6个，告示栏1块，留言栏1块，指示性标志牌4块，告知性指示标语8块，售票大厅安装了LED多媒体票价显示系统，扩建了第二售票厅，增设了三个售票窗口，解决了高峰售票拥挤的问题，更换了售票对讲系统，解决了存在的串音干扰问题。安装了保险门1套，门窗防护网8套，进出站防护栏杆2套，购置果皮箱、痰盂各20个，垃圾箱1个，印制客车座位号380套，更换维修候车大厅及其它部位照明灯具200套，修建了储水箱一个，解决了候车大厅停水后厕所不能使用的问题，为司乘人员加水擦车提供水源,疏通下水道200米，安装路面限速带20米，更换时钟3块（带日历），购置电脑6台，完善了客运管理系统软件，配置更衣柜26套，改造修缮了快餐营业部，为旅客及时提供优质快餐服务。

2、加强制度建设，打造优良秩序。

实现优良的运营秩序，规章制度的建设是根本，严格落实执行制度是保证，三年来我们通过边运营边改进的办法，逐步摸索健全完善各项管理制度，通过“双评”活动的推动和实践过程的经验，我们对进站以来制定的《站务管理规定》、《客车进站合同书》等有关制度进行了修改和补充，出台了《XX客运总站安全管理办法》等35项管理制度、44个岗位职责、5项管理办法、全体站务人员和6个关键岗位应知应会、13种服务岗位的工作程序、作业内容及质量要求。为了使各项制度得到贯彻落实,经营户方面，通过组织经营召开例会，将宣传材料分发到经营户手中等，向经营户进行广泛宣传，全年召开各种经营户例会18次、发放到司乘人员手中宣传材料1000余份。全体站务员工方面，通过每天班后会组织学习，让员工全面学习掌握各项制度的要求，加大每月考核力度，制订有关奖惩兑现的办法，分析车站在经营中存在的问题，结合开展的“双评”活动抓重点带全面，针对年初出现的车场秩序混乱，站外喊站，争抢旅客，客车超员，服务态度不规范等较为突出的问题，制订了相应整改措施，循序渐进，边整边改,一是：对各岗位的工作标准进一步的明确，进一步的细化，实行岗位责任制，岗位责任追究制。二是：合理调配岗位，对目前所设置的工作岗位，不能适应站场秩序管理需求的，重新设置及时调整。三是：对个别职工不能胜任管理工作的，坚决调整下来。四是：对随意型的管理方式，检票口、车场进出站口顾客随意出入，实行了封闭式管理。通过以上种种措施，使站场秩序有了明显的好转，为打造我站优良的经营秩序创造了条件。

3、提高员工综合素质，努力实现优质服务。

不断提高员工的综合素质，提高员工的优质服务意识，是实现优质服务的重要条件，在“双评”工作的基础上，针对我站服务工作的特点，坚持以人为本，本着便民、利民、为民，优化服务环境的经营理念，积极推行了八项便民措施，开通了服务热线电话0353--2025540，设置了老、弱、病、残、孕专席，购置了茶几，一次性口杯，便民箱增加了所需用品，并开展了为旅客送开水活动；公示了客运人员在为经营户各旅客服务时要做到“六心”“五勤”“四要”“十不准”的服务标准；在车场醒目位置将XXX道路客运服务公约上墙，落实首问责任，实行了首问责任追究制，规范了服务纪律；工作期间着装统一，佩证上岗，禁止酒后上岗；规范服务用语，上岗必须讲普通话，统一使用文明用语，禁止忌用语、讲粗话；利用下午班后时间，组织职工学习有关业务知识和服务规范标准，强化了服务意识，对待旅客文明服务，热情周到，禁止与旅客发生争吵现象；规范了服务形象，上岗时言谈举止端庄大方，禁止解答问题时边走边说、摇头晃脑、指手划脚；提高服务效率，争取售票差错率低于3‰。旅客购票时间不超过15分钟，禁止故意拖延时间；严格执行工作纪律，对经营户管理一视同仁，严禁吃、拿、卡、要。

三、以人为本，抓好安全工作

本着“以人为本、安全第一”的原则，把安全工作放在各项工作中的重中之重，常抓不懈，防患于未然，安全例会定期召开，安全检查定期进行，严格落实客运管理“三关一监督”的安全管理方针，针对进站的车辆、旅客、司乘人员和站务管理人员进行不同形式的安全教育和严格的安全管理，站里设置了安全办公室，设有专职安全管理员，定期召开安全例会，定期进行安全检查，认真执行车辆日检制度和旅客进站行李安检制度，不放过一个不安全因素。制订出台了《客运总站安全管理办法》建立了安全管理的长效机制，使安全工作做到横向到底竖向到边，人人有责任，事事有人管。实行责任追究制，2004年签定安全责任书400余份。加强基础管理工作，对进站的342辆客车建立了安全运行档案，建立了司、乘人员、二级维护、灭火器、防滑链、保险、三险品登记、司乘人员安全例会、安全培训、违章违约处理、事故记录等台帐，进站车辆从进站营运到停运，车辆的各种情况都能得到记录和反映。安全档案的电脑档案系统能及时提供运营车辆的各种有期限的安全性指标，提前10天告知经营户及时办理并登录档案。2004年七月份,结合“安全月”活动，大力开展安全生产宣传，利用板报、条幅、视频等形式宣传安全知识，营造抓生产，保安全的氛围,出版安全生产板报3期6块,悬挂安全标语条幅8幅。站主要领导和专职安全员深入工作现场安全大检查，挖死角堵漏洞，发现问题现场整改，及时消除事故隐患，对检查中发现日检站对上地沟日检的客车，不下沟检车而盖“完好”章，在库房有人在内办公，当场下达整改通知书，责令立即整改，并随时接受检查直至合格。对查出二保超期的7辆客车，责令其停运，如期进行了二保。为了杜绝驾驶员酒后驾车，投资3600元购置了测酒仪，由前场站务员上岗携带即时观察，排班前一但表现有喝酒迹象的，进行酒精检测，确认当班驾驶员无酒精反应时，方可按排班次运行。截止2004年12月底，在安全管理过程中共进行了13次全站的安全大检查，召开专题安全工作例会12次，定期和不定期抽查客运车辆1056辆次，检测旅客行包371985件，查获危险品833件；日检站共检车7.6万辆次，检出故障车62辆，检查出40余辆客车灭火器不合格,进行了强制更换或维修，有效地消除了行车事故隐患，办公场所增配了灭火器8个，有4人参加了消防知识培训，并获得了消防知识培训合格证。截止2004年12月31日发送81980个班次，输送旅客124.6万人次安全无事故，责任死亡事故为零。

综合治理工作是一项重要基础性工作，车站的人流多成分复杂，既要保证进站旅客的人身财产安全，又要维持良好的运营秩序，还要保证全站员工和财产设备的安全，并且要协调好周围居民对我们的工作配合，在去年建立完善了站综治基础档案的基础上，今年我们与驻地社区积极联系，与驻站公安人员积极配合，有效地保证了我站的治安安全。

四、以提高整体管理水平为目标，加大考核力度

车站设施的建设促进了我站基础服务“硬件”的完备与到位，“双评”活动的开展，促进了我站精神文明建设取得了良好的效果，各项规章制度等“软件”得到了健全与完善。客运总站的各项工作将从一个更高的起点开始，为了使我站的各项工作到位，年初我们出台了“总站双文明考核办法”，作为考核班组员工的依据，并采取四项措施落实考核制度，形成长效机制。一是：站领导深入工作现场明查暗访；二是：各部门负责人分别交叉考核；三是：各班组长对成员进行日常考核，每月各组评出最优最差员工进行当月考核兑现；四是：根据群众及旅客经营户反馈意见再考核。做到了对不作为或胡作为，对懒、散、劳动纪律差，对工作不负责任管理不到位，对待旅客不文明服务态度不好，实行责任追究。三年来，通过各种考核和评比，共追究责任人80余人次，合计兑现扣款8326元，通过说服教育与经济挂钩相结合的考核办法，进行严格考核，保证了各项工作有效的开展和各项工作措施的贯彻执行，使总站的各项工作有了明显效果。

五、加强精神文明建设，重点抓好“双评”工作

双评工作是搞好我站精神文明建设的推运力，在“双评”工作中，站领导班子从思想上积极提高认识，高度重视，先后召开了专题会议，研究部署“双评”工作，在继续充实完善，巩固提高“双评”工作成果的基础上，确定“双评”工作内容，制定了切实可行的“双评”工作实施方案，充实了“双评”工作领导组，召开了全站职工“双评”工作动员大会，全面部署精心安排，为使“双评”工作搞的有声、有色、有实效，采用多种形式大力宣传，制作悬挂条幅16副，发放宣传资料1800份，XX交通报、XX报刊登信息各1篇，积极营造开门评议氛围，让广大旅客，服务对象来参与我站行风评议，聘请了27名行风监督员，对我们的工作进行监督。全站上下认真进行自查自纠，寻找存在的不足，向社会公开服务承诺，公布监督电话，积极向服务对象征求意见，发放征求意见表120份，召开行风监督员座谈会4次，召开经营车户座谈会14次，共征得5个方面、26类68条意见和建议。通过认真的分类梳理，找出5个方面的突出问题15条，制定了切实可行的整改方案，推行了八项便民服务措施，在整改中着重于服务长效机制的建立，积极推行“六心”“五勤”“四要”“十不准”的站务人员服务工作标准，队伍建设得到了加强，深化了职业道德教育，提高了服务意识，服务态度明显好转，文明服务慰然成风，解答问题不耐烦的现象少了，与旅客争吵的没有了，好人好事不断涌现，三年来员工先后捡到旅客丢失的现金10965元，存款折2个、1147元，存有大额款项的银行卡4张，价值约1.5万元的各种行李物品20余件，全部送到失主手中，车站收到感谢信2封，锦旗3面。

六、加强支部建设，发挥党组织的核心领导作用

2004年8月26日XXX客运总站党支部正式成立并开展工作，至此在车站的建站历史上第一次有了党的基层组织，为了尽快展开工作，站党支部多次召开党支部会议，具体对支部的各项工作进行了分工并确定了加强组织建设，建立各项基础档案，完善各种党支部和党风廉政建设的各项制度和各项行政业务管理制度的工作重点，支部的各项工作开展的很好。

七、认真开展保持共产党员先进性教育活动

我支部是经局机关党委批准成立的一个新的党支部,共有党员5名，本次教育活动参与率达到100%。在“思想发动、学习培训”阶段，支部组织全体党员通读《保持共产党员先进性教育读本》、精读党的十六大报告、新《党章》等，每个党员都撰写了不少于2万字的读书笔记，6篇以上学习心得，并进行了部分公示。做到学习安排有计划、宣讲辅导有材料、集体学习有记录、个人学习有笔记、阶段工作有总结。

在“党性分析、民主评议”阶段，支部根据市局接指导组的要求，按照《党章》规定的党员标准，结合本单位的工作实际情况，提出了保持共产党员先进性的具体要求；同时，认真做好征求党内外群众的意见、开展不同方式的谈心活动、在开展谈心活动阶段站班子成员和党员开展“一对一”谈心活动67人次，“一对多”谈话活动6次59人次,召开各种形式的征求意见座谈会6次。在局指导组的指导下,支部组织进行党员民主评议活动。每位党员对照先进性的具体要求，认真写出了党性分析材料，重点查找出自己存在的突出问题，剖析思想根源，明确自己今后的努力方向，并在全体党员民主评议会上，认真开展批评和自我批评。支部根据个人剖析和党小组评议，对每一个党员做出了认真中肯的支部评议意见。

在“整改提高、巩固成果”阶段，支部按照局指导组的统一部署，结合实际，精心实施，迅速掀起学习贯彻“三个代表”重要思想的新高潮，建立健全支部各项规章制度，认真落实支部和个人整改措施，以及抓好各项整改工作落实,建立保持共产党员先进性的长效机制,按规定进行了整改情况通报和征求意见等。

八、运营指标完成情况

截止2005年7月31日，三年来，完成售票金额7336.87万元,完成营运收入867.11万元。

发送运营班次28.12万个，输送旅客381.27万人次，安全无事故,旅客安全运送率达100%；