窗口年度总结十篇

窗口年度总结篇1

昨天听了两个讲话以后，我们窗口全体人员进行了认真的讨论。对于刚刚过去的200x年，我们作了认真的总结，并对如何做好200x年的工作作了进一步的规划和安排。

回顾刚刚过去的一年，我们窗口在局党委和中心的正确领导下，在社会各界尤其是在座诸位的大力支持下，我们全体工作人员紧扣“服务”这个宗旨，紧抓办事质量和办事效率，从人民群众的切身利益出发，认真地办好每一服务事项，真正做到“群众利益无小事”，“群众的事就是我的事”，受到了企业和群众的欢迎。

但是，我们也清醒地认识到，窗口所做的一切，距离领导的期望和人民群众的要求还有很大的差距。尤其今年是“招商引资年”、“环境建设年”和“素质提升年”，同时又是萧山率先实现现代化的关键一年，国土资源工作面临着许多新的任务和新的突破。在这样严竣的形势下，窗口如何处理好依法行政和热情服务之间的关系，如何进一步加快办事效率，提高服务质量，让企业和群众得到满意，成为摆在我们面前的一个重要的任务。我们窗口决心以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以加强窗口效能建设、提高窗口服务水平为目标，严格按照中心制订的各项规章制度的要求，进一步改进窗口的工作作风，更好地为基层服务。

下面，我重点谈一下我们窗口如何树立三个方面的意识（学习意识、服务意识和争创意识），来使我们的服务工作更进一步：

一、抓学习，强素质，树立强烈的学习意识。

要加强机关效能建设，提高工作质量和工作效率，必须要求每个工作人员都有过硬的政治素质和业务素质，这就需要加强各个方面的学习。为此，窗口必须要有浓厚的学习氛围，通过不断的学习把我们的工作推向前进。首先是要加强政治理论方面的学习，提高工作人员的思想素质。要真正树立起全心全意为人民服务的意识，在工作中做到想群众所想，急群众所急，脚踏实地地为人民多办事、办实事、办好事；其次是要加强业务知识的学习。要努力学习有关的国土资源管理法规和政策，力求融会贯通，并做到与实际工作相结合。再次是加强廉政方面的学习。要教育窗口工作人员慎重用好手中的每一点权力，使权力用来为人民服务，而不是变成谋取私利的工具。廉政教育要做到常抓不懈，警钟长鸣。最后要向先进人物学习，学习他们的先进事迹，通过和先进人物的对照来找出自身的不足和差距，通过榜样的力量来增强我们的服务意识和为人民服务的本领。同时，学习要采取多种形式，把自学和组织学习相结合，把理论学习和实践学习相结合。窗口将逐步完善每周一次的学习制度，并在学习中逐步引入交流机制，在交流和探讨中加深对业务的掌握，从而提高工作人员的业务水平。

二、抓服务，促发展，树立强烈的服务意识。

窗口作为联系政府和群众的纽带，作为展示国土局面貌的平台，一言一行直接影响着全局的整体形象。为此，窗口必须以“服务”为本，强化服务意识，努力转变观念，实现从“管理员”向“服务员”的角色转型，在窗口范围内创造出浓厚的服务氛围。首先是要实行首问负责制，提高工作人员的服务责任心。对基层企业需要的服务“不说不能办，只说怎么办”，在最短的时间内给予圆满的答复，确保承办的项目事事有着落，件件有回音。其次是实行承诺服务制。在原来的基础上进一步加快审批速度，提高办事效率。对于简单的登记事项，只要有关材料齐全无误，采取“立等可取”的工作方式，实行“即时办结制”；对于重点项目和企业急需办理的业务，不分节假日和休息时间，特事特办；对于急、难、特的审批申报事项，将落实专人负责，一抓到底，绝不半途而废。再次是在服务上力争有所创新，牢固树立“政策有限，服务无限”的崭新理念，变单一服务为多元服务、变常规服务为深度服务、变被动服务为主动服务。

三、争先进，树形象，树立强烈的争创意识。

窗口年度总结篇2

一、指导思想

认真贯彻落实书记在全市2013年度总结表彰大会暨深入开展机关作风建设年活动动员大会上的讲话精神，紧紧围绕市委、市政府中心工作，按照“转作风、重规范、提效能”的工作要求，根据中心工作实际，深入开展以“争当微笑服务标兵，创建标准化窗口，建设高效服务中心”为目标的机关作风建设年活动，进一步深化行政审批制度改革，切实加强政务服务体系建设，理顺管理体制，创新工作机制，加强监督管理，提高服务质量和水平，更好地为全市经济社会建设服好务。

二、主要任务

（一）以“争当微笑服务标兵”为着眼点，大力推行文明服务、亲情服务，在“转作风”上狠抓落实。一是认真抓好宣传教育。在中心广泛深入开展增强服务意识宣传教育，切实提高中心全体党员干部、工作人员对深化机关作风建设年活动重要性、必要性、紧迫性的认识，积极行动、主动参与、自觉落实，为开展争当微笑服务标兵主题活动营造良好氛围；二是扎实抓好专题培训。组织对窗口工作人员进行文明礼仪、微笑服务全员培训，邀请专家加强文明礼仪知识应用的专门指导，通过强化文明服务、主动服务、亲情服务理念，增强服务意识，提高服务技巧，丰富工作经验，自觉把微笑服务落实日常工作之中。三是全面推行微笑服务。建立一整套微笑服务的标准规范，明确微笑服务服务标准要求，在窗口服务、科室工作和物业服务等工作领域，全面推行微笑服务，通过亲情服务、微笑服务，转变工作作风，提升文明服务内涵，彻底杜绝“脸难看、话难听、事难办”等问题，让办事群众在中心能享受到有尊严的服务、温馨的服务和亲切的服务。四是定期评选和表彰。制定实施方案，组织开展争当微笑服务标兵主题活动，定期组织微笑服务标兵评选，对评选出的微笑服务标兵进行大张旗鼓的表彰，通过微笑服务标兵的带头作用，使微笑服务、文明服务、亲情服务成为全体窗口工作人员的自觉行为，让企业和群众不找人也能好办事、快办事、办成事。

（二）以“创建标准化窗口”为着力点，大力推行规范服务、优质服务，在“重规范”上狠抓落实。重点抓好八项标准化：一是窗口秩序标准化。包括窗口设置、窗口环境、物品摆放、格式文本、示范文书、办事指南“明白卡”等窗口事务，全部实行标准化管理。同时，开发建立窗口LED屏幕显示系统和排队叫号系统，使窗口单位及所办事项的标注更加标准、清晰，中心大厅人员办事井然有序。二是人员管理标准化。从窗口人员调整、着装挂牌到考勤管理、参加会议到中心科室业务协调、监督考核及日常服务，包括窗口分管负责人到中心现场办公，严格执行中心标准化规范标准，确保服务行为的规范化。三是政务公开标准化。所有行政审批服务事项，包括在中心窗口、部门办事大厅（窗口）办理的事项及其收费事项，都要按照规定的标准格式，在中心网站、公开栏、触摸屏、政策超市对外公开，并与中国网站同步，方便企业和群众查询。四是审批流程标准化。对进驻中心的行政审批服务事项按照规定标准进行依法规范，再造审批流程，坚决取消非法定要求的流程和环节，依法最大限度减少审批环节、压缩审批时限，进一步提高即办件和“一审一核”事项的比例。五是窗口授权标准化。各窗口单位都要按照“相对集中行政许可权工作标准”重新签订承诺书，切实做到“两集中、四到位”，公开接受群众监督。六是网上审批标准化。全面实施统一登记制度，事项从总服务台统一登记后，从窗口受理到窗口、后台科室及部门负责人的审核、批准，全程实施网上审批，依法打印书面凭证，从源头上把住事项“入口关”，规范行政审批事项办理流程；七是监督考核标准化。严格执行综合考核办法，建立完善标准化的监督考核平台，强化对事项办理的全过程监督，使办件量、考勤、超期办结、提前办结、评价等考核数据全部客观生成，科学评价窗口成绩，充分调动窗口工作人员的积极性。八是群众评议标准化。扩大群众满意度测评渠道，通过现场评价器的“一事一评”、短信评价和电话回访三种方式，实现中心办件评价率的100%。同时，通过网上咨询、网上投诉、网上调查等方式，广泛听取群众意见建议，不断改进服务质量。

（三）以“建设高效服务中心”为落脚点，大力推行主动服务、便民服务，在“提效能”上狠抓落实。重点抓好四项机制落实：一是继续推行并联审批机制。探索将并联审批实施范围扩大到外资企业注册登记、药品经营、餐饮企业设立及基本建设立项后的其他几个阶段，建立工作制度，加强监督协调，确保机制落实；二是继续推行市县镇三级、两级联审联批机制。加大协调力度，探索更多的事项能够在县级、镇级中心窗口受理、初审，经电子审批系统报市级中心窗口审批，由县级、镇级中心窗口发证（照），为基层企业和群众办事提供便利；三是继续推行市级重点项目十项服务机制。根据2013年市级重点项目安排计划，将审批服务任务层层落实到中心各窗口和各市区、开发区政务服务中心，明确责任，主动联系，上门服务，确保重点项目的行政审批手续能够按照十项机制的要求在最短时间内办结。四是继续推行外网申报机制。设立自助服务区，提供外网申报和办理结果查询服务，强化电子审批系统与政府门户网站的沟通协作，鼓励更多的事项通过外网进行申报，扩大政务公开，方便群众办事。

三、方法步骤

（一）认真动员部署（2月底前）。组织召开深化机关作风建设年活动动员大会，传达学在全市2013年工作总结表彰暨深化机关作风建设活动动员大会上的讲话精神，对中心组织开展深化机关作风建设年活动进行安排部署，统一思想认识，提出目标要求，落实工作责任。

（二）抓好工作落实（3月初至年底）。由各支部牵头，各窗口、各科室组织所属人员分别对照实施方案的要求，提出工作目标与落实措施，对照职责要求抓好工作落实，确保作风建设年活动落实到日常实际工作之中。

（三）严格考核评比（每季度、年底）。将深化机关作风建设年活动列入窗口、科室和物业办年度工作考核，对活动中取得突出成绩的，将作为窗口、科室及个人年度考核加分的重要依据，年底进行专题表彰奖励。

四、组织领导与要求

（一）加强组织领导。中心成立由党委主要负责人为组长、党委委员为成员的领导小组，负责中心深化机关作风建设年活动的组织领导。领导小组办公室设在政工科，具体负责日常活动的组织实施和协调调度。各支部书记、各窗口、各科室负责人要切实负起责任，确保活动的有序开展。

窗口年度总结篇3

从申报到荣获Xx市“青年文明号”以来，规划建设窗口在局党委和行政审批中心领导的正确领导下，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的十七大精神，深刻领会科学发展观的精神内涵，高度认识构建和谐社会的重要性。根据《Xx市“青年文明号”管理条例（试行）》有关精神，按照Xx市“青年文明号”考核细则的要求，抓住市委、市政府进一步巩固扩大作风建设，优化经济发展环境，促进服务型政府建设，着力提升政风建设水平，推动“青年文明号”的深入开展为契机，规划建设窗口围绕Xx市经济建设为中心，以加快地方发展，服务群众为己任，切实抓住群众关心的热点和难点问题，创新服务方式，完善服务质量，提高服务效能，结合规划建设窗口的工作实际，积极参与Xx“市青年文明号”活动，现将有关工作情况汇报如下：

一、加强组织领导，建立健全机构组织。

1.领导重视与组织是关健。根据市里“青年文明号”活动的进一步深入，窗口把做好“青年文明号”活动作为10年度的工作目标，为抓好开展“青年文明号”活动，专门成立领导小组，指导面上工作；下设办公室，负责开展“青年文明号”活动的日常工作。整个工作，自始至终有窗口领导负责，由主要领导亲自抓、分管领导具体抓，任务明确，职责分明，上下协力，使广大干部、职工充分认识评议和开展工作的重要性和必要性。去年，窗口还成立民主评议暨开展活动领导小组，由窗口负责人兼支部书记陆新明担任领导小组组长，支部委员邵根和章志洪为副组长。明确职责，落实责任。

2.方案是基础。按照开展Xx市“青年文明号”活动的要求，结合我规划建设窗口的实际情况，年初，窗口专门制定了此次活动实施方案。细化了规划建设窗口的创新工作、服务效能、行风建设情况开展方案，通过评议，以评促改，以评促建，切实解决我窗口存在的群众反映的不良问题，着力提高规划建设窗口全体工作人员的思想政治素质、业务水平和行政能力。

二、加强学习，提高素质，全力打造一支过硬队伍。

规划建设窗口是直接与办事群众面对面接触与交流的。窗口工作人员的素质、业务水平、办事能力直接将规划建设局的形象和声誉展示到公众面前，因此，规划建设窗口全体工作人员特别是青年要不断提高自身素质。

1.加强政治素养的学习，提高业务修养。通过全体工作人员和青年团员的政治理论教育，不仅要认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，还要及时领会党十七大的会议精神，提高自己的政治理论修养。今年以来，规划建设窗口定期组织学习了与本系统有关系的《中华人民共和国城乡规划法》和《房屋登记管理办法》，让每个窗口工作人员熟悉掌握业务知识，提高办事能力。

2.改进学习方法。在学习方式上，注重集中学习与自学相结合，利用业余时间开展自学，多方面吸收知识。同时，还注重学习和工作实际要结合，通过学习业务、学习典型，开展座谈会、讨论会等形式，指导实际工作，并通过学习，写出心得进行交流。

三、完善制度，强化管理，努力营造一流的服务环境。

作为行政审批中心的第一大窗口，窗口的工作人员相当于一个小型的局级单位人数，如何加强窗口工作人员的管理，调动工作人员的积极性等一系的列问题。为此，规划建设窗口根据行政审批中心的各项规章制度，结合本窗口的管理特点，保持并建立了一系相应的管理制度。

一是完善制度。完善建立一次性告知制度、首问责任制、服务承诺制、建设项目与发改、国土、工商、消防、人防、公用、建管等部门联办制度、窗口微笑服务制度、工作人员调休实行AB岗制度、中午就餐实行值班等制度，既提高了服务效能，又使办事群众得到了心贴心的服务。

二是加强管理。针对窗口工作人员的管理，建立了“规划建设窗口工作人员考核制度”，将中心原有的考核制度进行局部调整，使窗口工作人员考核与年终考核相联系，与所在单位的考核相联系，与局内的效能监察相联系，规范行为和工作纪律。同时每两个月评选两个服务标兵，作为规划建设窗口其它工作人员学习的标样。

三是强化服务。围绕规划建设窗口营造成为一流的服务场所目标，规划建设窗口建立了卫生管理制度、档案资料管理制度，请设计人员对窗口形象进行了设计，将建设窗口的服务口号“和谐的环境，阳光的服务”、服务承诺和“五不承诺”上墙，把规划建设窗口成为行政审批中心管理一流、服务一流、效能一流的样板窗口。

四、牢记宗旨，自我解剖，努力打造一流的高效服务。

一、拓宽思路征求意见。在改进服务方面，先后对梧桐街道13个社区和梧桐、凤鸣、龙翔三个街道、振东新区等单位进行了座谈和调查问卷。此次调查问卷主要涉及到规划建设窗口的工作作风、办事效能、服务质量和党风廉政方面，通过调查和座谈，及时了解工作中需改进和完善方面。

二、解剖麻雀梳理意见。为充分调动广大群众的能动性、积极性，让全社会共同参与城市建设、城市管理，为此，规划建设窗口与梧桐街道13名社区工作人员保持长期联络，加大与基层各项工作的联络与沟通。

三、全面改进完善制度。认真总结经验和做法，努力构建长效机制。要不断完善对损害群众利益行为的发现、纠正和处理机制，建立健全本部门各项规章制度，规范依法行政、依法办事的行为，完善行风建设和队伍建设的长效机制。

五、巩固成绩，蓄意进取，建立争创的长效机制。

窗口年度总结篇4

湖南省人民医院财务科，湖南长沙 410000

[摘要] 笔者从所在医院出发，针对目前出院结算的现状和存在问题，从整合业务功能，推行住院综合窗口；医保结算与出院结账合二为一；提高工作效率、推行新绩效考核模式；采取弹性排班，推行午间结账窗口等方面提出优化医院出院结算流程的改进方案。

[

关键词 ] 出院结算流程；综合窗口；优化与改进

[中图分类号] R197.32

[文献标识码] A

[文章编号] 1672-5654（2014）07（c）-0099-02

笔者所在医院为一家集医疗、教学、科研、预防保健和基层卫生服务为一体的大型三级等综合医院，开放床位近3000张，设有临床医技科室56个，年门诊量近百余万，年住院6万余人次。为进一步提高医疗服务水平，优化大型综合医院病人出院办理流程，笔者从所在医院出发，针对目前出院结算的现状和存在问题，提出优化医院出院结算流程的改进方案，从而提高病人就医的效率和满意率。

1原出院结算的情况

笔者所在医院以前病人办理出院结算一般要经过以下流程：病房医生在上午查完房之后，开出院医嘱和出院证明，由护士工作站审核各项费用之后并打印出院通知单，病人持出院通知单一般要到10点左右才能到住院结算中心办理出院手续。目前，医院住院结算中心设置8个业务窗口，其中，进院窗口4个，办理入院、续交预交款业务；出院窗口4个，办理医保预约结算、出院结帐业务。医保科设置医保内结人员3名对医保费用进行结算。由于医保病人的结算由两个部门协作办理，所以医保病人通常是预约一个工作日之后，由医保科进行内结之后才能到出院窗口进行结账，给病人带来了诸多的不便。

2以往出院结算存在的问题

2.1窗口功能过于细分

通常办理进院的高峰期从早上8:00开始，而出院结算集中在10:00以后，由于住院结算中心设置的窗口比较多，而且功能不一，造成窗口忙闲不均，不但增加了出院患者的排队等候时间，也容易产生窗口内部矛盾。

2.2结算部门设置不合理

医保结算和出院结账的工作由两个部门分别承担，导致医保结算多年来都采取预约制，延长患者的结账时间，特别在节假日对医保患者只能进行预约结账，而不能进行及时结算。

2.3出院流程设置有缺陷

一方面，没有以“病人为中心”的理念来优化出院流程。另一方面，由于一部分工作人员主动服务意识不强，对如何办理出院手续的宣传力度不够，导致病人办理出院时在各病区与窗口之间往返奔波，延长了办理时间，引起了病人的不满。

2.4住院结算中心工作人员效率不高

在传统的分工制作业下，没有对窗口工作量化进行系统的绩效考核，业务量多少一个样，速度快慢一个样，不利于调动窗口工作人员的积极性和能动性，也是造成了病人等候时间过长的一个原因。

3优化出院结算流程，改进工作方案

3.1整合业务功能，推行住院综合窗口

传统的进院窗口、出院窗口由于工作需要的时间长度不一、窗口排队期的高峰时间段不同，影响了窗口办理业务的效率。现将各项业务进行整合，推行入院、出院、预交款的住院综合窗口。

①严把财务管理制度关。完善相关的规章制度，规范各项核算方法和操作流程。建立健全与之相适应的的票据领用、核销管理制度，建立人机核对制度。

②强化住院数据的安全管理。将原有的入院日报表、出院日报表，合并生成新的住院结算日报表，并归纳住院结算资金运动的平衡关系。

③现开设7个住院综合窗口，并根据业务量进行排班，每个窗口配置电脑、平推式票据打印机、读卡器、验钞机等，每名工作人员配置有编号的“住院结算专用章”及备用金，实现“一岗多责”的职能。

3.2医保结算与出院结账合二为一，进行流程再造

医保结算是办理出院手续的一个环节，但一直以来是由两个部门分别进行，导致结算时间滞后，人员、设备资源均有不同程度的浪费。我院从2012年12月启动新农合即时结报后，将医保结算工作划归住院结算中心，极大了方便患者办理出院手续。

①将医保结算与出院结账合二为一，并利用工作之余对员工进行医保政策、结算方法等业务知识的培训，并进行相应的考核过关。开设3个医保、新农合即时结算窗口。

②笔者依据所在医院的实际情况，针对不同类型患者设计与之相适应的出院流程。使医保、新农合患者结算的时间由过去的预约一个工作日结算优化成了即时结算，并做到了无节假日结算。

3.3提高工作效率，推行新绩效考核模式

为了给患者提供便捷的入出院服务，提高窗口人员工作效率，开发个人潜能，将工作质量目标考核与劳动量相结合，推行新的绩效考核模式。

3.3.1总体目标 规范内部核算，体现多劳多得，坚持按劳按绩分配原则，将工作业绩、质量与考核紧密挂钩，设定各项业务指标及系数，激发班组职工公平竞争意识，从而减少窗口内工作推诿和窗口外排长队的现象。

3.3.2方案设计 绩效分配方案由三部分组成，包括基本工作量奖金、个人超额奖金和扣罚金额。

根据各项业务的难易程度设定相应的难度系数，全月对个人的工作量进行加权汇总，计算出工作量总额。另外，以全月总业务量平均数的70%确定基本工作量，达到基本工作量的员工可以拿到基本工作量奖金，个人超额工作量部分可参与二次分配。扣款部分则按照工作质量考核标准进行。这样鼓励了工作积极性高、业务能力强的员工，超过了基数可得到超额回报，而工作懒散、态度不认真的员工甚至拿不到基本的工作量奖金。

3.3.3方案实施 将现有的医院信息系统进行工作量统计的开发，生成《住院结算中心工作量统计表》（以下简称《统计表》），可以随时查看所有员工工作量的情况，员工通过对《统计表》的查询可了解每天、每个时间段的工作量并进行自我调整。管理者也可通过该表的数据随时掌握业务运营情况，并进行督导和考核。

为确保住院结算中心绩效考核模式的有效实施，在体现“量”的前提下，更要注重“质”的考核。特从仪容仪表、劳动纪律、服务态度、工作质量等方面制订《住院结算中心量化考核标准》对员工的工作进行考核，每月将考核结果与绩效奖金挂钩。通过实施进行，有效的兼顾了窗口的“质”与“量”，提高了工作效率。

3.4服务关口靠前，加强出院流程宣传

除在住院结算中心窗口上公示了“出院流程图”之外，还将服务关口靠前，在护士工作站打印的“出院通知单”上新增了自费、医保、新农合等三类患者的出院流程图及相关事宜的详细说明，使患者家属在窗口办理之前就对出院手续有了一个直观的认识，避免了不必要的奔波，从而缩短了办理出院结算的时间。

3.5采取弹性排班，推行午间结账窗口

医生一般是在早上8开始查房后开出院医嘱，笔者随机抽取我院2014年某周的数据进行调查，医生开“出院医嘱” 1496人次，其中在上午9~12点这个时间段开“出院医嘱”为1251人次，占总人数的83.62%。出院结算的高峰期也多集中在上午，而患者在接到出院通知之后，经常忙于其他而错过了上午结账的时间，只能等到下午开窗才能办理。针对这一现象，住院结算中心调整工作时间，采取弹性排班，于今年6月份推行午间结算窗口，更好的分散了出院人流，避免了办理结账手续的拥挤现象。

4出院流程优化后的体会

随着物质生活水平的不断提高，人们对医疗服务的要求也在不断提高，患者在经过住院期间的精心治疗和护理后，病人康复出院回归家庭和社会的心情十分迫切，出院结算流程的便利与否直接影响到患者对医院的满意度。为此，我院在近两年以来一直致力于优化出院流程，并取得了一定的成效。

4.1窗口工作效率明显提高。

据统计显示，我院2014年1—5月份全院出院人数30121人，2012年、2013年同期的出院人数分别是19931人、24747人，增长幅度每年均达到了20%以上。在工作人员没有增加的情况下，通过对出院流程的各项优化，缩短了患者办理出院手续的时间，特别是医保患者的平均出院结账时间由过去的预约一个工作日缩短到现在20min左右。

4.2促进业务能力提升。

由于窗口业务功能整合，工作人员除了必须办理出院结账业务之后，还要熟知医保相关政策，熟练掌握入院、预交款、医保结算等工作，并采取窗口轮岗制度，全面掌握各项专业知识。

4.3充分调动工作主动性。

在推行新的绩效考核以来，激发了员工的责任心和进取心，调动员工的积极性和主动性，由过去的“要我做”转变为“我要做”，减少了工作中的推诿现象，在出院结算高峰时段也没有出现排长队情况。

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参考文献]

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[2] 李明，贾庆卫.推行分时结算模式，优化医院出院流程[J].经济视角, 2012（5）：138-139.

[3] 李桂生，李兵，杜凌，等.床旁结算优化出院流程的应用和实践[J].右江民族医学院学报，2013（4）：581-583.

[4] 王杨，王黎，罗大刚.住院医疗费用多元化结算模式探索[J].华西医学，2012（27）：1417-1419.

[5] 王可人.苏州市新农合住院病人按病种结算探索[J].卫生经济研究，2013（6）：17-20.

窗口年度总结篇5

通过学习，不仅大大提高了我的业务能力，提高了工作效率，还提升了自身能力素质，为迎接更大更复杂的工作挑战奠定了扎实的基础。以下是和大家分享的服务窗口办公总结报告资料，欢迎你的阅读。

服务窗口办公总结报告一

20__年，在领导的亲切关怀和正确指导下，我敬业爱岗，兢兢业业，圆满地完成了各项工作任务，下面将本年度工作简要总结如下：

一、是服务至上，热情工作

窗口工作是_工作的前沿阵地，是服务人民的第一线，也是真正具体落实为人民服务的重要岗位。对前来办事的群众，我都礼貌接待，耐心解释，热情服务，让他们真真切切感受到宾至如归。即便遇到困难或出现误会，我都礼让有加，站在对方的立场和角度，和言细语地解决问题。

二、是认真审核，严格把关

我所负责的岗位每天都有不少人来办理_等业务，对每位办事人而言，这类手续事关重大，甚至可以说是其安身立命的重要财产，因此，不可怠慢，也容不得半点马虎。20__年全年，我认真负责的完成_件_业务办理，_件__业务办理，未出一次差错，广受好评。

三、是任劳任怨，加班加点

窗口工作是直接服务人民群众的工作，这就决定了这类工作的性质，是相对灵活而非固定的，因此加班的次数也不少。有时候一个办事人处理时间相对较长，手续较为繁琐，就应该耐心向其解释并最终妥善办理好，遇到加班加点的情况，我也积极调整心态，发扬精神，以高度的责任感和使命感，激励自己在八小时之外，仍然百分百地做好工作。

四、是发挥余热，乐于奉献

除了本职工作以外，我还积极参与单位组织的各项文体活动，作为单位工会_，20__年，我组织并参与了_活动、_活动，为单位的文体事业发展贡献了自己的力量，同时，也陶冶了情操，丰富了生活，增进了友谊。

五、是积极学习，提高进步

学无止境，特别是在现如今知识爆炸、信息指数化增长的时代，只有通过不断的学习，才能使自己在日新月异的时代游刃有余。20__年，我充分利用业余时间学xxx修。在周末，我参加_培训和_学习，并报考了_并取得了优异的成绩。通过学习，不仅大大提高了我的业务能力，提高了工作效率，还提升了自身能力素质，为迎接更大更复杂的工作挑战奠定了扎实的基础。

新的一年，我将以更加饱满的工作热情和更奋发有为的精神，继往开来，踏实进取，取得更好的成绩。

服务窗口办公总结报告二

窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象，因此做好一名窗口工作人员就必须要求我们窗口工作人员要有较精的业务知识、良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。作为中心交通局窗口工作人员，对于如何做好窗口服务工作谈几点体会。

首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把资料准备好”;“请到其它窗口办理这项业务”;少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天不能办了”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心里，同时也有利于自己工作的开展。

其次要有熟练的业务。随着社会分工的不断细化，社会对政府职能部门办理业务能力要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。

还要讲究语言的技巧。窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备的材料。在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。

服务是无形的，但是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事人员多办实事、好事，把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去!

服务窗口办公总结报告三

20__年来，我始终遵照有关法律法规，遵守中心各项规章，积极工作，使窗口各项工作得到好评。主要有以下几方面：

一、思想政治方面

作为窗口的工作人员，要想把窗口工作做好并得到社会的认可，不是件容易的事。作为城市规划的窗口工作人员，我始终没有放松对业务知识的学习，以便将其应用到工作中去。有关建设项目选址意见、办理程序、行政处罚等方面的专业知识，我都认真地去学习。如果不掌握业务知识，将很难适应窗口的工作。

二、职业道德方面

在窗口工作中，不断树立职业道德和服务水平。我始终把“以服务为己任、方便群众、服务群众、奉献社会”作为自己在窗口工作的职业观念和宗旨。爱岗敬业，积极履行岗位职责，严格要求自己。

三、工作方面

工作中，确保做到件件有着落，让前来办事的群众满意而归。一件来，办件共_件，其中收取规划技术服务费_元;代收墙改基金_元。

四、下一步打算

窗口年度总结篇6

——xx县行政服务大厅2006年度工作总结

县行政服务大厅各项工作有序有效地健康发展，已成为县委、县政府树立我县新形象的重要窗口；成为机关转变工作作风，提高办事效率的重要手段。

一、一年来工作回顾

（一）主要工作成绩

1、建章立制，提高服务质量。

①制订大厅管理制度。今年以来，管理办公室制定和完善了县行政服务大厅运作暂行办法、工作人员行为规范、内设机构工作职责、窗口电脑日常管理制度、统一缴费制度、值班制度、会议制度、安全保卫制度、考勤制度、印章保管制度等十项管理办法和制度。通过制定和完善各项规章制度，达到以制度管人、对内规范管理、对外树立形象的良好效果。

②开展“文明窗口、窗口先进个人、窗口单位先进领导”评比活动。通过开展评比先进活动，不断提高窗口工作人员的服务质量，也引起了各窗口单位领导对服务大厅的服务质量的关注，使到服务大厅和窗口单位形成合力，共同把服务大厅办好。如民政局、工商局、物价局、质监局等领导经常来了解窗口的服务情况，对窗口遇到的实际困难及时予以解决。

③编制《服务指南》、《收费目录》等资料，将审批内容、办理程序、申报条件与材料、办理方式、承诺时限、收费标准进行“六公开”，增加服务透明度，使客户和群众满意。

2、规范管理，加强服务。

①人员管理。管理办公室经常组织窗口工作人员开展学习和教育活动，使他们充分认识服务大厅工作的重要性和时代的紧迫性，进一步增强工作责任感，提高业务工作水平。管理办公室明确要求各窗口工作人员一律挂牌上岗，接受客户咨询和监督，强化主体意识，狠抓工作作风的转变，改进服务态度，以实际行动服务经济建设的大局。

②办件管理。行政服务审批件分为即办件、承诺件及联办件。即办件是由窗口工作人员直接在大厅当场办结；承诺件是由窗口工作人员先收件，出具承诺通知书，然后联系本部门在承诺时限内办结，服务对象到时凭通知书到服务大厅领件；联办件由主办部门牵头，相关部门协办，在承诺时限内，服务对象到时凭通知书来服务大厅领件。通过开展办件管理，解决了过去“能拖则拖”的问题。比如：在为xxxxxx房地产开发公司，办理该公司在xx投资创办“xxxxxxxxx房地产有限公司”的筹建许可证时，xxx主任全程跟踪服务，组织窗口单位有关人员，帮助他们填写表格，拟出规范性章程、打印有关资料、办理银行开户和验资手续等，当天就办好了该公司的筹建许可证。并通过县委常委xxx部长的协调，十八小时内经xx市公安局刻出了该公司的公章和法人代表印鉴。当该公司董事长xxx、总经理xxx在领取许可证和公章、印鉴后，到服务大厅参观时，赞叹说：“xx县在服务方面比广东做得好多了1

③收费管理。进入大厅的行政服务窗口，在行政服务过程中发生的费用，全部由设点在大厅收费的中国xx银行xx县支行负责，所收的费额由部门根据上级文件精神及物价部门核准的收费标准收费。收费窗口代收代缴，并在规定的时限内逐笔、逐级划拨。

④加强日常督查和协调。办公室专门安排一位副职领导负责大厅的日常监督检查和协调工作。通过巡堂观察、随机询问服务对象、查看办公网络等方式，监督窗口工作人员的办件情况、服务质量及廉政情况，对存在的办件拖拉、推诿扯皮等不规范行为及时指正，确保大厅服务的规范。

窗口年度总结篇7

今年来，市政务中心（政务公开办）在市委、市政府的正确领导和各职能部门的支持配合下，严格按照上级关于推行政务公开的要求，坚持便民利民、公开公正、依法行政的原则，以打造廉洁、勤政、务实、高效的窗口形象为目标，认真履行职责，各项工作取得了明显成效。目前，全市19个乡镇街道办事处、99个市直与省邵驻武单位，已全部实行政务公开； 126家国有公用事业单位（校、院、所、司、局），有115家推行了办事公开；19个乡镇办事处全面推行便民代办制度，代办面达到42%以上；湾头桥等6个镇建成了便民服务中心。中心全年共受理办结审批服务事项11900件，收取各种规费3791万元，接受群众咨询800余人次，出版政务简报5期，发放并收回对窗口单位的服务质量测评表580份，满意和基本满意率98%；为三亿电子、华宝食品、裕轮燃气等3家招商引资企业的基建工程实行了全程代办，为供销、粮食、水泥厂等18家改制企业办理各类证照717件。现将我单位工作情况具体汇报如下：

一、xx年工作简要回顾

（一）夯实基础，加强了政务公开工作的组织领导。一是狠抓了政务公开组织体系建设。今年我们及时调整和充实了市政务公开领导小组，明确了市政务中心和市政务公开办合署办公，实行两块牌子，一套人马，为正科级单位。各部门单位也都相应成立了政务公开领导小组，并在此基础上还成立了政务公开监督小组，进一步完善了政务公开的组织体系。二是加强了对政务公开工作的部署和考核。今年，市委、市政府把政务公开工作摆上了重要议事日程，分别3次在全市性的大会上对这项工作进行安排和部署。同时，还明确把政务公开工作纳入市级文明建设和党风廉政建设范畴，并制订了详细的考核细则。 （三）完善功能，规范管理，充分发挥政务中心服务职能。今年，我们根据邵阳市两办《关于进一步加强县级政务服务中心建设的意见》（邵市办发[xx]3号）的要求，重点加大了充实调整事项、规范窗口办件、整合审批运转流程的力度，取得了一定效果。一是进一步充实了窗口受理事项。为把政务中心真正办成能办事、办得了事的便民中心，我们就窗口建设工作积极地与有关单位进行协商，取得了一定进展。现中心21个服务窗口，除国税窗口因系统网络原因不能正常办公外，其他窗口均能按照市委、市政府要求正常运作。同时国土、文体、建设等窗口还在原来的基础上增加了受理事项 项。二是加强办件管理，规范窗口服务。实行窗口服务“一口清”制度，印发了《关于严格实行窗口告知“一口清”制度的通知》，要求窗口工作人员在受理窗口咨询、办理群众申请时，应当将本部门受理、批复该项申请而要求申请人必须具备的条件和有关准备工作具体、完整、准确地书面一次性告诉申请人，严禁资料申报超过两次。各窗口重新修订了办事指南和承诺件办理流程，对每个办件所需的申报资料格式文体、示范文本、项目办理和收费的法律、法规和政策依据复印件装订成册，摆放窗口柜台供办事群众参阅，大大方便了办事群众，降低了办事成本。同时缩短办件时限，把承诺件变成即办件，提高办事效率。如工商窗口今年把企业补照这项需7天才能办结的承诺件改成了即办件，极大方便了办事群众。三是加强全程代办，进一步提高服务效率。主动做好房产、建设、工商、发展和改革等有关窗口单位的协调工作，积极为改制企业和招商引资企业搞好全程代办服务。四是完善制度，进一步规范内部管理。今年我们以保持共产党员先进性教育为契机，制定完善了《武冈市政务服务中心管理服务制度》、《武冈市政务服务中心窗口工作考核办法》、《武冈市政务服务中心窗口工作考核办法实施细则》等一系列文件，实行了“一日四签到两查岗、一月一公布、一季一讲评、一年一总结”的窗口管理模式，开展了“红旗窗口”、“服务明星”和“警示窗口”、“不受欢迎工作人员”的评选活动。今年中心共召开窗口工作讲评会议4次，评选出红旗窗口12个次，服务明星21人次。同时注重提高窗口工作人员的业务素质，坚持每周一次的政治和业务学习制度，今年10月，我们还组织对窗口工作人员进行了一次业务知识抽考，在内部营造了一种良好的学习氛围。

总的来说，xx年我市政务服务和政务公开工作取得了一定成效，但与市委市政府要求和人民群众的期望相比，与兄弟县市相比，还存在一定差距，主要表现在：政务中心的硬件建设还不能完全满足快捷高效的要求，政务中心的服务职能还没有完全体现，政务公开的常态长效机制还没有真正建立等。这些问题有待在来年工作中加以认真解决。

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窗口年度总结篇8

一、窗口煤炭销售特点简析

窗口煤炭销售，是指煤炭产品的拥有方（供方）在产品所在地（生产矿井）设立营销场所，面向社会，由产品需求方（需方）自行组织运输车辆到生产矿井购买煤炭产品并承担提货、运输等相关交易过程中一切职责的一种煤炭经销模式。这种销售方式相对于其他销售渠道有如下特点：

1、营销成本最低。由于窗口销售煤炭主要靠煤炭需求方上门提货，现场计量付款，所以对于销售方来说不需要诸如推销、组织供货、回收货款等方面的销售费用，使同等价格下的销售成本大大降低。

2、结算及时方便，营销风险最小。窗口煤炭销售采用现场计量，货款两清的方式进行，即常说的现钱现货。购买方在销售方煤场提取煤炭，确认计量后按窗口标价向销售方付清煤款、领取供方提供的销售发票后提煤离去。窗口销售煤炭一般不赊账、不欠款。在华煤集团近几年的窗口煤炭销售中，结算付款方面采取了多种形式，如现金交易、现场pos刷卡交易、银行存现凭银行进账单交易、转账、电子汇款等，长期用户一般均采取提前通过银行电汇煤款（预付煤款），后提煤结算。综上可以看出，窗口销售煤炭供需双方能得到快捷方便的结算，同时避免了煤款拖欠的现象，降低了煤炭营销的风险。

3、价格透明且唯一，保护了购销双方的共同利益。许多煤炭企业均采取多种销售渠道进行煤炭销售，由于各渠道所针对的用户群体不同，受地理位置、客户购买量、资信程度乃止社会政策因素等不同原因的影响，同质量、同品种煤炭在销售价格上存在较大差异。一般合同价格比窗口价格低许多。从而滋生了大量的煤炭中间交易商，他们利用合同与窗口价格之差，挣取煤炭交易过程中供需双方的利益。提倡窗口唯一售价，就使靠吃合同与窗口之差价的中间商自行消退，煤炭购销双方利益同时得到了保护，做到了货真价实。

4、购买方能得到销售过程中最彻底的服务。煤炭，作为特殊商品，由于购买量大，以散装为主，购买方提货运输过程繁长。所以，售中服务应该值得关注。窗口销售煤炭是在卖方现场进行交易，购方提煤车辆从进入煤场、除皮、选煤、装车、称重及结算过程全部由供方现场进行服务，任一环节服务不到位，购方可随机中断交易。故此，购方在窗口购买煤炭能得到销售方自始至终的优质服务。

5、质量纠纷能得到及时处理。煤炭的先天质量是由地质结构决定的，是人力不可改变的，如固定炭、挥发份及硫、磷等其他元素的含量。但后天的许多质量又是可控的，例如，在开采过程中煤矸石、水分的混入可直接影响发热量。煤炭在升井后进行二次分筛、水洗，对煤炭杂质的剔除过程不严格也会影响煤质。用户采用现金在窗易提煤，若发现有质量方面的问题，双方可当场辨析，对质次的煤炭，可随时调换，由用户现场挑选最滿意的煤炭进行购买。若是其他渠道购买的煤炭，如供需双方对运输环节不能有效监控，出现质量纠纷，就会增加解决的难度。

6、窗口煤炭价格，为其他销售渠道的定价提供了基础和保障。窗口煤炭销售价格一般是透明的、确定的，相对某一品种来说也是唯一的。在华煤集团近几年窗口销售过程中，不存在讨价还价和其他随机变价的现象。这样供需双方的利益都得到了有效保证。另外窗口的明码标价为其他渠道批量销售煤炭提供了定价基础。例如电煤以其购销量庞大，需求相对稳定等特点在煤炭价格上享有其他客户无法比拟的优惠。但它必须围绕窗口价格，即市场价格，若远离窗口价则供需双方都不会接受，导致双方合同不能继续。在市场波动较大的季节里，窗口煤价就更成为其他销售渠道的晴雨表、温度计。华煤集团成立乞今的近十年中，煤炭价格发生了翻天覆地的变化，而每一轮的价格变化都是以窗口价格的变化为首的。为了适应市场，华煤集团销售公司坚持“小步快跑”及“三个看齐”的价格策略，即：“地销合同价格向窗口价格看齐，外销合同价格向全国同区域市场价格看齐，电煤合同价格向省内电煤合同价格看齐”。而在电煤价格的艰难提升中，每次都是以营业窗口价格为参照的，有时是以牺牲窗口营销为代价，使窗口销售成为有价无市，确保电煤及地、外销煤炭价格上升，从而使电煤合同在提价的前提下得以完成。

综上所述，窗口煤炭销售工作在一个煤炭企业的整体营销过程中有着举足轻重的作用。创造条件大力发展窗口煤炭销售，无论是对煤炭购买方还是对于煤炭经营者都有着积极意义。

二、如何最大限度地做好窗口煤炭销售工作

1、华煤集团组建以来窗口煤炭销售工作简要回顾。

华煤集团有限责任公司成立于5月，公司成立后，企业规模扩大，产品品种及数量增加，管理层级增多，市场范围扩大，企业内部环境、市场环境都发生了新的变化。为了适应变化后的情况，确保集团公司战略目标实现，公司实行了“子公司业务操作型煤炭销售管理模式”，即成立了在集团公司领导下的销售运输公司，进行10个矿井煤炭的统一销售。在销售公司内部按销售范围先后设立了外销部、地销部、电煤部、营业部、运输部（主管铁路外运）、汽车运输公司等6个销售主体部门和质检中心等其他几个销售辅助部门。营业部承担着销售公司设立在10个生产矿井的营业窗口管理和煤炭销售运输的统一调度两大重要职责。各矿井营业室的主要职责是坚持“凭票付煤，煤票相符”的原则，做好地、外销、电煤的开供工作，保证以上部门销售合同的及时足额兑现。其次是开展窗口煤炭现金销售工作。前，窗口煤炭销售一度不被重视，顺其自然，销量只占总销量的5.9%左右，以销售报表数据为例，当年集团公司总产量1555.5万吨，全年总销量1141.5万吨，窗口现金销量只是67.47万吨，含税均价为184.61元/吨。，销售运输公司把窗口煤炭销售摆到了重要位置，采取了一系列强有力措施促进窗口销售，提高窗口销量。首先把比较紧俏的品种煤放到窗口优先销售，采取同品质的品种煤唯一售价销售，若地、外销要签合同，必须执行窗口挂牌价。这样，既堵绝了靠吃合同与窗口差价的中间商户，保护了企业利益，同时又保证了窗口煤炭销售的正常进行。其次，制定了窗口现金销售方案，确立了激励政策，提高了窗口营销人员的工作积极性。在以上措施的促使下，窗口现金销量达到187.06万吨，占当年总销量1556.4万吨的12.01%，含税售价达到206.54元/吨。自至今，销售公司始终坚持窗口现金销售策略不变，并不断完善改进窗口现金销售办法，在煤炭滞销时，给窗口现金用户采取量价联动办法，促进窗口销量提升。在煤炭紧俏时，允许窗口在挂牌价格的基础上，加价销售，提价增收。连续五年来，营业窗口年现金销量一直保持在2 00万吨左右，占年总销量的10%以上。现金收入在销量维稳的前提下年年递进，1.24亿元、3.86亿元、5.02亿元、11.58亿元、8、59亿元、11.26亿元。

2、发展窗口煤炭销售的措施：

（1）进一歩转变观念，使煤炭销售最大程度的市场化。

营销观念，是企业营销思想的反映，企业营销思想是企业进行营销管理时的指导思想和行为准则，是企业如何看待顾客和社会利益，在如何处理企业、顾客和社会利益三者利益方面所持的态度、思想和意识。华煤集团组建成立以来，一贯坚持“五统一”原则，即“统一销售价格，统一签订合同，统一安排运力，统一货款回收，统一售后服务”。在公司内部实行集中调度、统一调配销售资源量。面对集团所处的地理环境，由于运输能力的限制，营销市场主要依赖于周边的电煤，随着矿井技术改造逐步完成，生产量日益扩大，地销市场基本处于饱和状态，要扩大销售能量，主攻方向仍是电煤和外销市场，而外销市场必须抓好的，就是要解决铁路运输和长距离公路运输问题。对于窗口销售来说，集团公司虽则有政策鼓励其发展，但更多的情况是让其随市场变化自由发展。在煤炭紧俏时，为保护电煤和部分长期大用户（有时还有政府指令），窗口销售就成了有价无市，那怕用户出高价，窗口也不能进行煤炭销售。相反，在煤炭滞销时，地、外销合同价却远远低于窗口价，致使客户不能在窗口直接进行交易。

随着市场经济体制的日臻完善，随着华煤集团不断创新发展，窗口煤炭销售应得到各级组织的高度重视。要进一步提高窗口煤炭销售的市场化，除电煤外，其他各类客户的交易都可提倡在窗口完成。遇市场变化，窗口应率先做出反应，其他销售渠道都应该以窗口营销为中心，最大限度地保护窗口正常营销。因为这样才能够有效地降低营销成本，才能追求到企业最大的效益。

（2）进一步优化营销体制，争取生产矿井的积极配合。

华煤集团近几年采用的是“子公司业务操作型煤炭销售管理模式”。虽则在集团公司直接领导下，销售运输公司在煤炭销售方面有相对的主动权、独立权，但是从煤炭销售的全过程来看，很大一部分职权在于生产矿井方面。比如，提煤车辆在矿井装煤时进入煤场的管理，由矿井保卫科负责。能否及时入场，销售公司只能协调、不能决定。车辆进入煤场后，装车、过磅，以及对煤质的挑选，也全部由生产矿井产品管理科负责，销售公司只能督促，不能做主。如何在客户提煤（销售方供给）时，让销售公司直接对客户负责，还需要在营销体制的变革上做积极的探索。在目前体制下，要提高窗口煤炭销售量，就必须得到生产矿井全方位的配合。笔者建议，在各生产矿井要开辟“窗口现金销售绿色通道。”要做到现金提煤车辆“优先入场、优先装车、优先挑选、优先司磅、优先开票结算”。无论淡季旺季，价格可随市场行情变动，但窗口客户提煤时享受的“五优”制度不能变。

（3）、加强营业窗口管理，进一步激发窗口营业人员现金销售工作的积极性、主动性。销售公司要对窗口现金销售工作给予最大限度地支持。营业部要带领全体营业人员变被动营销为主动推销，进一步强化营业窗口职能，为做大窗口现金销售打好基础。首先，要培养营业人员具有优秀的品质、高尚的情操、诚实严谨、恪尽职守的态度和廉洁奉公、公道正派的作风。在营业窗口代表华煤集团进行社会交往和协调关系中，不谋私利，不徇私情，为人正直，处事公道；在本职工作中，尽心尽责，恪尽职守，能充分履行自己的工作责任、经济责任和道德责任。要通过落实规章制度来将诚信服务纳入常态运行机制，把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进窗口营业的自觉行动，用快速化、保障化、简便化、多样化的优质服务手段与客户建立起一种共同发展的新型供销关系。要主动出击，利用窗口前沿优势，加强信息引导。要根据市场经济规律，认真抓好市场研究、细分、开拓工作，捕捉信息，洞悉行情，沟通客户和行业联系，在用户、行业与营业人员间广泛建立信息网络，把信息收集、分析、处理和传递尽可能置于流通和消费现场。其次，要加强营业员工业务素质教育。营业室现场营销工作以客户需求为出发点，主张从满足客户需求中赢得客户，长期拥有客户。营业人员必须以渊博的知识作后盾，引导营业人员不仅要加强对于营销基础知识、法律法规、专业营销技能的学习，还必须具有煤炭储藏生产经营方面的专业知识技能，不仅要熟悉所在矿井煤质指标，还要熟悉集团公司及周边各煤矿煤质特点。对于营销知识不仅要学，而且要专，达到一专多能，一岗多能。另外营业职工的管理知识不能缺少，在当今知识经济时代，一个称职的营业人员，除了熟悉营业室的业务操作知识外，还应具备市场营销、金融、税务等方面的一些基本知识，既要懂技术，又要懂管理。试想如果我们的营业服务人员，只把煤炭营销服务仅仅停留于“微笑服务”的表面层次之上，不能够及时掌握最新的煤炭市场行情，对待客户“额外”的咨询一问三不知，其结果往往可能是自己倒自己的牌子。客户可能会因我们的无知而掐灭了自己对用煤欲望的需求。因此，华煤集团的营业人员，要想真正做好营业工作，就必须在实践中不断学习新知识，努力掌握新技能。不仅要有扎实的专业知识，而且要精通相关产业的应用知识，只有博才多学才能把营业工作推向新的阶段。最后，在营业管理上要引入激励机制，采取多种形式订任务、加压力，促使营业人员更进一步开展工作好煤炭窗口营销工作。

（4）、加强窗口现金客户管理工作，树立长期固定的窗口现金用户。

窗口煤炭销售被众多人士理解为煤炭零售，故此，对窗口现金客户管理历来不被人们所重视。实际上煤炭产品作为重要的生产资料，它的营销市场与消费资料市场比较、具有购买者数量少，规模大，专业购买属派生性需求及直接购买者多等特点。根据这一特点，仅管销售渠道是多样的，但在每一渠道中煤炭营销特点是一致的。从华煤集团近几年窗口煤炭销售情况来看，购买规模较大的窗口用户数量不是很多，但却相对较为固定。自从销售公司将品种煤让窗口优先销售的政策出台至今，各营业窗口就拥有了一批相对比较固定、且具有一定购买规模的现金客户。如新窑营业室至连续五年中，每年窗口现金销售量均占全年总销量的23%以上，而窗口客户比较固定的只有“咸阳凯发、陕西东海、宝鸡积仓等几家，其中“咸阳凯发”五年中平均每年在新窑购买煤炭近10万吨。对于这些用户，作为营业窗口，应该像电煤、外销、地销等销售渠道一样严格作好客户管理工作。要树立以大客户、稳定客户为中心的理念，和大客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足大客户需求又使企业更具有竞争力的发展道路。营业部从起尝试窗口客户管理方法，对窗口提煤的客户实行分级管理，互惠互利、互相吸引。例如对被评为“a级商户”的用户遇煤炭紧俏时，在同质同价的原则下，优先安排供应量，协调优先入场装车；遇煤炭积压滞销时，“a级商户”的量价联动幅度会更大些。这样，就使窗口现金客户有了更进一步的保障。

（5）、优化产品结构，树立品牌意识。

品牌是一种产品区别另一种产品的显著标志，一种产品的价值由有形和无形两部分组成，无形的部分就是品牌的价值。品牌凝结着一个企业的经营观、价值观等意识理 念，蕴涵着一个企业深层次的文化精髓，体现了企业的产品、质量、服务、营销等一系列价值形态的文化情愫和情感氛围。成功企业都将品牌文化推向品牌竞争的前台，透过品牌文化赢得消费者对品牌的认同与亲和力。创品牌是一项全局性、综合性的运筹工作，是一个企业整体素质领先的体现。我们华煤集团在品牌意识上应该算是比较强的，但近几年来成效不是很显著。集团公司组建以来，原有的“砚北”牌、“桦楟”牌，没有发杨光大。而新窑矿生产的大炭以其易燃、挥发份高等特点，远销安徽、浙江、重庆等地，连续多年一直供不应求，至今没有自己的品牌。如果长期没有自己的品牌，市场竞争力就会减弱，企业长远发展就会受到制约。企业要发展，要争创名牌产品，就心须不断加强科技投入，将科技开发、工艺流程、企业管理融为一体，严格产品工艺、质量标准及技术指标，完善质量检测体系以及商标管理制度，切实提高生产要素的科技含量开发研制、培育主系列产品，规模上要布局合理，实行专业化生产，同时还必须有一套系统、科学的现代化管理体系作保证，此处，还要将营销策略组合运用，从而形成多层次、集约化、规模化的经营格局。

窗口年度总结篇9

XX县会计集中核算中心争创文明窗口工作总结

内抓管理外树形象谱写文明创建华章——xx县会计集中核算中心争创文明窗口工作总结xx县会计集中核算中心自20xx年6月成立以来，坚持内抓管理强素质，强化服务树形象，将创文明窗口作为两个文明建设的一个重要内容来抓，以提高干部素质和中心文明程度为目标，大力开展争创文明窗动。通过一年多的扎实工作，取得了明显成效。目前，中心环境整洁、风气文明、干部作风优良、素质提高，基本实现了环境优美、秩序优良、服务优质的目标。中心核算员xxx荣获人事部、财政部授予“全国财政系统先进个人”荣誉称号和被评选为“xx十大杰出青年”、“xx十大新闻人物”。以人为本抓管理在争创文明窗口工作中，坚持以人为本，通过狠抓政治教育、业务学习和完善内部管理制度，增强了服务意识、服务本领，增强了创建文明窗口的动力。会计集中核算中心担负着财政管理和监督的重任，发挥着财政部门的窗口作用。xx财政局把如何搞好会计集中核算中心这一直接面向县直各行政事业单位的服务窗口创建成文明窗口的工作，纳入了局党组日常研究的课题，成立了以局长xxx任组长的文明窗口创建活动领导小组，制定了《xx县会计集中核算中心创建文明窗动规划》，并将文明创建目标纳入年度目标管理考核，签订目标管理责任书，使文明窗口创建工作融入中心工作的全过程。中心把加强干部队伍建设作为创文明窗口的前提来抓，首先，加强了对工作人员的理论学习和业务学习。对全体干部职工进行马克思列宁主义、思想和“三个代表”重要思想教育和十六大精神的学习，增强全心全意为人民服务的社会奉献精神。在“七.一”期间，组织人员参加局里组织的“十六大知识抢答赛”，增强对新和十六大知识的了解、掌握。同时，利用每周三、周五采取集中学习与自我学习相结合的方式，认真学习贯彻《公民道德建设纲要》，开展文明用语、社会公德、集体主义等教育活动。为掌握新知识，增强服务本领，组织电脑技术人员培训，在工作中进行摸索，总结经验。其次，制定学习、考勤、工作、文明服务等规章制度，以制度管人，以制度制约人，严格规范工作行为。再次，采取竞争择优上岗、优化组合等办法，培养和挖掘出优秀人才充实服务窗口，充分体现能者上，平者让，庸者下的用人机制，让一批勇于创新，不怕吃苦，具有一定政治责任感和业务水平的年青人肩负起重担，为财政事业的发展添砖加瓦，造就了一支政治强、业务精、纪律严、作风正的干部队伍，整个服务窗口一派欣欣向荣的景象。强化服务树形象全心全意为各单位服务是会计集中核算中心的宗旨，更是争创文明服务窗口的根本目的。为全面提高服务水平，采取措施规范服务，积极争创文明窗口，促进财政事业健康发展。加强管理，定岗定员，工作量化，挂牌上岗，层层签定了目标管理责任制。同时严明工作纪律和作风，不接受单位吃请，不索、拿、卡、要，不谋私利，认真端正态度，树立良好的服务形象。实行文明礼貌问候语，严格规范工作人员的日常言语、行为，无论是来报帐的财务联络员还是其他有关人员，一律热情接待，笑脸相迎，坚决杜绝了不文明言语和行为。开展文明优质服务，服务窗口的工作人员经常深入到各核算单位去了解情况，广泛征求意见和建议，尽可能帮助各核算单位解决实际存在的问题。例如：供销联社接移交前为企业会计，接移交后改为行政单位会计，单位财务联络员对行政单位的一些会计制度不太了解，核算中心的工作人员给他找资料，并给他耐心地讲解，使他熟悉了行政单位的会计制度。此外，纳入集中核算的一些单位开始对这项工作不理解，不太配合工作，核算中心工作人员本着认真负责的态度说明原因、宣传政策、加强服务。正是中心工作人员凭着自已的执着和热忱迎来了各核算单位的赞誉。严格服务承诺制，严格实行限时服务。限时报帐。单张原始凭证报帐时间不得超过10分钟；对于多张原始凭证报帐，每增加10张原始凭证，在单张凭证报帐的基础上分别增加审核和复核各2分钟；对需要按标准计算审核报帐金额的，计算时间根据实际需要确定。限时打印帐簿。总帐月终后3天内打印，银行日记帐帐满页随时打印，明细帐季、半年或年终后10天内打印。限时打印会计报表。月报月终后5天内打印，季报季终后8天内打印，年报年终后15天内打印。核算中心的工作人员本着服务第一，各核算单位至上的宗旨认真开展工作，尽可能给各核算单位一个满意的答复，所有这些优质服务均笑迎各核算单位的工作人员，真正体现真诚，以诚信打动各核算单位的工作人员。深化改革出效益对会计集中核算中心这一服务窗口，在财政资金较紧张的情况下，为适应迅速发展的财政事业，适应社会主义市场经济发展的需要，为各单位的财务联络员提供一个宽松、舒适的联系工作环境，投入近十万元对进行基础设施改造，服务大厅进行全面的装修，安装了空调，添置了沙发、饮水机等服务用品。会计集中核算中心本着积极、稳妥、循序渐进的原则，围绕完善内部管理、加强会计监督、优化对外服务、切实理清改革思路，大胆

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探索，不断深化改革。先后制定了“模范柜组”和“两优岗位”评比办法、岗位责任制、会计档案保管和保密制度、会计集中核算中心对外服务承诺，调动了会计集中核算中心工作人员积极性，强化了单位内部财务管理。中心切实加强了与非税管理部门、财政预算部门、各集中核算单位的联系，切实改进工作方式方法，严格依法理财，促进了文明窗口创建工作和财政工作的双丰收。截止20xx年12月底，纳入集中会计核算的行政事业单位xx个，建帐目xxx套，中心户银行存款资金余额达xxx多万元，日平均资金流入量xx万多元，日平均资金流出量xx多万元。通过中心严格把关，20xx年，中心共拒付不合法开支xx笔，共计金额xx万元。其中：不符合财务开支的xx笔，金额xx万元；违反政府采购管理规定的xx笔，金额xx万元；其它违规开支xx笔，金额达xx万元。

窗口年度总结篇10

  一、端正思想，迎难而上，强服务树品牌。

石泉政务服务中心是将全县33个事业单位的业务窗口集合为一体，便于全县群众办理各项事务的管理部门。由于岗位的特殊性让我深刻的认识到窗口服务不仅仅代表个人，更加代表石泉农商银行的整体形象。政务中心日常客流量较大，各项财政缴费任务重，加之全县社保卡补开卡、社保缴费致使每日业务量激增，农商行窗口也成为了政务中心最繁忙的业务窗口。虽然工作繁琐又任务艰巨，但我始终相信，端正态度，加强服务没有干不好的窗口工作。积极观察总结，寻求多方协助。在业务繁忙的时候与政务中心领导沟通请巡查督导的同事对客户进行疏导、分流，有效的缓解了客户的等待焦虑心情。政务中心农商行窗口每月办件量稳居前三，成为客户心中名副其实的便民银行窗口。强化服务水平，树立优质农商品牌。通过半年的柜面工作，对这个岗位有了更多的认识和体会。由于每日业务咨询量大。窗口服务不仅要做好客户的解释工作，更要注重综合服务能力。半年来，农商行的窗口服务得到了客户以及政务中心同事和领导的认可，屡次获得“服务之星”、“流动红旗窗口”称号，并保持服务零投诉。 

二、因地制宜，狠抓落实，强营销扩影响。

在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。如何将窗口服务延伸成为一个综合“营销点”成为我思考的重点。细化产品营销，获得信任和认同感。日常到政务中心办理业务的客户较多，利用这一优势，无论客户咨询任何窗口问题，我都会面耐心细致准确的解答，从而最大限度的获得客户对我行窗口服务的信任。再通过对不同层次，不同年龄阶段的客户进行合理分类，营销合适客户的产品。特别是近期社保卡开卡客户较多，我们都会根据客户的年龄段进行针对性营销，确保手机银行有效户任务的完成。利用人缘、地缘优势，多措并举拓宽营销影响面。我积极加强于中心各个窗口的工作人员的交流，积极向他们宣传手机银行扫码乘车，1分钱乘车，存款有礼，中心饭堂扫码等活动，并在年初组织营业部同事到创投中心各事业单位办公室进行拜年营销活动，送出对联福字共计600余对，家福贷、电子银行、存款有礼等宣传彩页共计1000余份。在宣传的同时，我都告知客户如果对农商行业务任何疑问都可以到中心农商行窗口办理和咨询。这不仅宣传的我行的各项业务，也积累了一定的人缘基础。后期咨询家福贷的客户我都积极联系同事进行上门服务，积极对接，赢得了客户的一致好评。

三、提升综合素养，锐意进取，强业务赢口碑。