窗口服务心得体会十篇

窗口服务心得体会篇1

目前，中心上下正在按照上级要求，扎扎实实地开展深入学习实践科学发展观活动。作为中心的一名窗口负责人，通过认真、系统地学习科学发展观，我有以下几点感想：

一、以学习科学发展观为契机，进一步巩固执法为民思想

党的十七大报告指出，科学发展观是我国经济社会发展的重要指导方针，是发展中国特色社会主义必须坚持和贯彻的重大战略思想。科学发展观是关于发展的世界观和方法论，反映了我们党对发展的本质、内涵和规律的把握，是关于发展的总体看法和根本观点，是辩证唯物主义和历史唯物主义在发展问题上的具体运用与发展。在全党开展深入学习实践科学发展观活动，是党中央作出的一项重大战略部署，是用马克思主义中国化最新成果武装全党、教育人民的重大举措，对推动我国经济社会发展、促进社会和谐稳定具有重大的现实意义和深远的历史意义，也必将有力推动行政管理事业取得新的发展和进步。

作为政府各部门进驻行政服务中心的窗口，各自代表着本部门履行审批和服务职能，也可以说代表着本部门履行部分行政管理的执法职能，直接面对的是广大的人民群众，其形象代表着本部门和中心的形象，其一举一动也都影响到党和政府在人民群众中的形象，反之，党和政府的形象，也要靠我们每个窗口工作人员的一言一行去维护。而党的宗旨是全心全意为人民服务，因此，窗口同志必须要有执法为民的思想，才能称职的做好党和人民交给的各项工作任务。各项工作，都必须以执法为民的思想作为指导，否则就忘记了为谁干工作的根本问题。窗口同志首先要摆正自己的位置，这个位置就是自己是作为我们中国共产党执政和为民服务的一个公务人员，从总体上说是一个服务人民群众的位置，必须具备服务意识，这是我们工作的性质决定的。如果我们在工作中放弃或者不很好的践行这个思想，那么就会损害到巩固共产党执政地位和保障人民群众安居乐业这个历史任务的实现了。摆正了位置，有利于我们做好工作，我们的日常工作和言行就会和上级的要求同步了，我们的很多困惑就会迎刃而解，在面对诸多利益和矛盾的时候，我们就会有衡量的标准和判断是非的准绳。我们在与群众的交往中，就会多一些感情，多一些耐心，多一些服务，从而赢得群众的理解和拥护。

二、落实实践科学发展观需要我们进一步提高执法服务质量

要建设富裕和谐新余姚，开展创建“和谐机关”活动，我们更需要以科学发展观为指导，狠抓发展这个第一要义，牢记稳定这个第一责任，努力保障和促进余姚经济社会的发展，必须深刻理解人的全面发展与社会发展进步的辩证统一。随着我国经济社会的迅猛发展，人民群众的法制意识、维权意识不断增强，要求提供更加优质高效的行政管理服务和更加优美的社会环境的要求也快速增强，对政府行政管理服务的要求会更高，在面对一些具体审批和服务问题上也有了更高的期待。如果我们不能提高自己的行政执法服务水平和效率，就会与群众的期待和需求不相适应，必然带来矛盾，必然使群众不满意，对和谐机关的建设带来影响，甚至是负面的影响。所以不断提高我们的执法服务水平和效率是我们做好为群众服务的关键，是解决想为群众服务但服务不好的问题的关键。科学发展观强调发展依靠人民、为了人民、成果由人民共享，把人民群众作为推动发展的主体和基本力量，从最广大人民的根本利益出发谋发展、促发展。我们在执法服务的各个环节，要更加重视以人为本、执法为民，始终坚持情为民所系，权为民所用，利为民所谋，积极构建与人民群众的和谐关系，促进社会的稳定与和谐。

三、贯彻落实科学发展观的基础在于带着对人民群众的深厚感情去执法、去工作

对人民群众怀有深厚感情，是做好一切窗口工作的基础。工作中，在审管办的领导下，我们将执法为民的思想贯穿于窗口工作的全过程，本着公开、公正、公平、便民的原则，以《行政许可法》为依据，推出一系列文明执法规范和便民利民措施，充分体现执法为民、服务发展、尊重人权、维护公权的时代要求。如：全面实行政务公开，公开办事程序、服务时限、办事结果，让群众一目了然，实施“一站式服务”，提高工作透明度和办事效率;建立群众评议制度，聘请辖区各界群众代表担任特邀警风监督员，公布举报电话号码，设立意见箱，对群众提出的意见及时反馈，将执法服务行为置于群众的监督之下;提速增效。进一步缩短承诺时限，提高审批效率。开展机关作风建设年、企业服务年、解放思想大讨论等活动，要求全体同志进行换位思考，真正做到把群众的冷暖系于心间，对于群众的困难，不推诿、不扯皮，诚心诚意帮群众办力所能及的实事、好事，做到“热心、细心、诚心、耐心、真心”，从而强化了为民服务意识，拉近了与人民群众关系，树立了窗口、中心亲和、文明的良好形象。

四、戒骄戒躁，清醒认识工作中存在的差距。

作为重要对外窗口的审批科室，应按照“执法为民，以人为本”的目标和要求，以创新为动力，强化服务为民的工作理念，构建和谐的窗口工作理念，更好地服务于民。为此，窗口工作要不断提高服务质量，坚持便民、利民，要做到好中更好，优中更优，让群众满意。能不能把群众利益放在首位，是检验我们窗口工作的试金石，也是我们窗口工作的最高标准。

窗口服务心得体会篇2

一、物业服务窗口工作人员应具备的素质

从事物业服务管理工作几年来，感受颇深的是做好物业服务工作难，做好物业服务窗口工作更难。窗口工作人员在干好业务工作的同时，还要与业主面对面的交谈，有些业务还需要业主的配合，接受业主的监督。要做好物业服务窗口工作，笔者认为，需具备以下三大素质：

（一）更新观念，树立优质服务的工作理念，这是做好窗口工作的前提。我们矿区服务单位的员工大多数是从油田各单位转型来的，以前所从事的工作和接受的教育各不相同，有相当一部分人存在以管理者自居的工作作风。矿区事业部专业化重组整合后，将各物业管理处更名为物业服务处，就是要转变服务观念，做好物业服务。作为窗口服务工作者更是要更新观念，找准定位，以服务者的形象面向广大业主，履行好职责，服务号业主。

（二）热爱本职岗位，敬岗爱业，这是做好物业服务窗口的基础。俗话说：干一行，爱一行。长此以往的工作总会令人生厌，这也是自然规律。作为物业服务窗口工作人员，要正确看待自己的职业，正确看待物业服务工作对油气上产的重要意义。在履行职责时，要以积极的心态来开展工作，克服工作中烦琐的小事所带来的烦恼，切实做到干一行爱一行。

（三）富有爱心，乐于助人，这是做好物业服务窗口工作的保证。业主各种各样的困难，需要物业服务工作者的帮助和处理，物业服务人员应满怀爱心的处理好业主的各项诉求，坚决克服“生、冷、硬、顶”的弊病。要经常性的换位思考，想一想“假如你是业主，你需要得到什么样的服务与帮助”。

二、物业服务窗口人员应具备的“四心”

（一）责任心。我们评价一个人工作的好坏，关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感，就物业服务而言就是要对物业服务事业充满热情，对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心，才能做好本职工作。向驻矿单位和广大居民提供优质服务是我们的天职和责任。窗口服务人员要端正思想，摆正位置，把人生价值的实现定位在窗口服务岗位上，恪守职业道德，树立正确荣誉观，增强职业自豪感，用宽容换取理解，用服务感化业主，用微笑温暖人心，努力营造服务人员满腔热情、广大业主心平气顺、窗口服务优质高效的和谐氛围。

（二）诚心。“改善窗口服务态度，持续提升服务质量”是矿区事业部对窗口服务工作提出的要求。我们在给业主服务时一定要以诚相待，以理服人。通过换位体验，换位思考，处处替业主着想，把能办的事情办好。只要这样做，才能在出现困难时得到业主的理解和宽容。严格按规范操作，按标准服务，是确保窗口服务质量持续提升的重要保证。在业主提出一些诉求和建议时，窗口服务人员应根据具体情况，能办的事情立即办；可办可不办的事情要尽力办；不能办的事情向所管领导逐级汇报并在不违反原则的基础上，积极争取政策支持，最大限度地帮助生活确有困难的业主解决实际问题。

（三）耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重加强自身素质的训练，学会修身养性。大家都知道在窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高，蛮不讲理的人要能沉得住气，要有一定的耐心才行，决不能简单行事，要学会做人的工作，掌握一定的接待技巧和说话的方法。例如在业主来办理办理住房交易过户时，单位证明或户口本等资料不全时，如果你生硬的拒绝他（她），他（她）肯定对你不满意，脾气坏点儿的立马就有可能和你吵一架，这时如果换一种说法：“对不起，您办理的房屋交易过户资料还不全，等您按我给你提供的说明把资料准备齐后，我立刻给您办好。”“对不起”会让住户立刻反醒是自已资料没带全而不是窗口人员故意刁难，当在某些问题上和住户的利益有所冲突时，多讲几句“对不起”能起到很好的调剂作用。

（四）细心。在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯，培养细心的习惯须从小处入手。在接听业主的报修、投诉和求助电话时要用心聆听，仔细核对、做好登记；在到业主家进行维修，或进行安全，回答问题时想好了再解答，不能信口开河，不负责任。此外，培养细心的习惯还应在平时的工作中多注重知识和经验的积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，多向领导请示，做好工作记录，以备今后工作中遇到类似问题，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为业主服务。

三、物业服务窗口人员的接待技巧

物业服务窗口人员在应具备三大素质、四个细心的前提下，还要讲究接待的三种技巧。

（一）面带微笑，文明用语、主动问候，给业主热情的第一印象。微笑的面孔，温馨的问语时常能打动和改变对方的情绪，当业主家里突然出现问题，影响到业主的正常生活时他（她）很可能情绪比较激动，指责维修服务人员没能在最短的时间内赶到，若维修人员赶到现场后态度和蔼、面带微笑就会缓解对方的情绪。

（二）委婉诚恳，让住户收回无理要求。众所周知，为住户提供优质服务是物业服务的宗旨，然而优质服务并不意味着对住户所有要求都有求必应，对于那些不合理的要求，倘采用生硬的态度和语气回绝，势必产生矛盾，因此，我们必须要掌握一些说话的技巧，以诚恳的态度动人，以明确的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。对待一些脾气暴躁的业主，更需要耐心、更需要以温和、诚挚的态度去对待，既体谅其处境，又坚持办事的原则。只要和业主之间铺架起一座心灵的桥梁，才能更好地彼此沟通。

（三）加强自省，正确对待住户的批评。在工作中，由于多种原因，有时难免出现不应有的失误，使业主的问题没能得到及时解决。对此，如果遇到业主的批评，要冷静分析，多从主观上找原因，做好自检工作，协助做好补救措施，从而有利于缓和与业主之间的紧张关系，化干戈为玉帛，获得业主谅解，提高业主的满意度。

四、加强业务技能培训，提高窗口服务人员业务技能是做好窗口服务的基础保证。

窗口服务人员必须熟练掌握相应的业务技能知识，熟练运用岗位操作规范，严格按照岗位工作标准完成任务。只有这样才能保证工作质量的提高，赢得住户的满意。矿区事业部了《长庆矿区物业服务及公用事业二十项服务标准、规范》，使矿区服务工作有章可循，矿区下发了宣标、贯标、对标、达标工作 实施方案，泾河园物业服务处制定了分阶段、分步骤实施工作方案，在员工中掀起了学习、贯彻执行标准的热潮，我处分专业、对标准、规范进行了集中培训，基层单位又组织职工集中学习，监督员工自学，服务处分专业出题组织进行理论考试十二场次，参加考试人员共计380人，并将考试结果与单位综合业绩考核，年终兑现将挂钩，极大的提高了广大员工的理论水平，有力的推动了物业服务质量的提高，业主满意度逐步提高。

五、转变观念，找准定位，全心全意搞好窗口服务

我们认为，制约窗口服务质量持续提升的原因主要在观念。部分员工在工作中仍然存在以管理者自居的思维定势，还没有真正把自己定位为服务者。矿区服务是油田发展成果惠及职工群众的桥梁，我们所从事的工作代表着矿区服务的整体形象，向驻矿单位和广大居民提供优质服务是我们的天职和责任。广大窗口服务工作者要端正思想，摆正位置，把人生价值的实现定位在窗口服务岗位上，恪守职业道德，树立正确荣誉观，增强职业自豪感，用宽容换取理解，用服务感化居民，用微笑温暖人心，努力营造文明、祥和的社区氛围。

六、利用开展活动和各种方式引导窗口服务人员改变服务态度，提高服务质量。

油田矿区服务实施专业化管理以来，窗口服务作为矿区服务的重要组成部分，得到了油田公司和矿区事业部的高度重视。事业部加大了窗口服务硬件投入，制定和完善了窗口服务标准规范，加大了窗口岗位员工培训和各项标准规范的宣贯力度，窗口服务质量有了跨越式提升，广大工作在窗口服务第一线的员工同志也以自己辛勤的工作赢得了驻矿单位和居民的尊重和好评。但经过几年的工作实践，我们也清醒地认识到，窗口服务工作距离事业部建设和谐社区的总体要求和广大居民的期望还有一定距离，少数窗口岗位员工服务态度不好、服务技能和效率不高的现象还时有发生，个别员工简单粗暴、态度蛮横，在居民中造成不良影响，损害了矿区服务的整体形象。为此事业部今年三月份决定在全系统广泛开展“改善窗口服务态度持续提升服务质量”主题活动，体现了事业部对窗口服务工作的高度重视，也体现了事业部切实解决窗口服务存在问题的决心。泾河园物业服务处及时成立主题活动领导小组、制定了活动方案，确定了窗口岗位和人员，利用处务会、月度例会、周例会等途径组织管理层人员学习了长矿发〔〕5号文件；利用宣传栏、橱窗、电视网络等形式作为宣传渠道，全员普及；三月份针对窗口服务单位进行了分片动员，并分别在基础各单位、和服务窗口组织召开了改善窗口服务态度持续提升服务质量“争创文明服务窗口”，改善窗口服务态度持续提升服务质量“我岗位、我负责”和改善窗口服务态度持续提升服务质量“绿色蔬菜进社区”主题活动推进会，员工发表了倡议，活动开展雷厉风行！七月份服务处组织开展了改善窗口服务态度持续提升服务质量“我岗位、我负责”演讲活动，广大窗口服务人员积极参与，从不同的岗位，不同的方面和角度畅谈了改善窗口服务态度的紧迫感和必要性。通过多种形式渠道，使全处员工提高了认识，从思想上、行动上、组织上与主题活动保持了高度一致，在今年二季度、三季度组织进行的业主满意度测评和居民代表座谈会上居民对服务态度方面所提的意见基本消失，业主满意度不断提升。

七、坚持贯彻标准，提升技能，精雕细琢打造窗口服务品牌

严格按规范操作，按标准服务，是确保窗口服务质量持续提升的重要保证。我们要进一步认真学习、严格执行各项服务标准和规范，鼓励窗口服务人员积极参加事业部和本单位组织的各类培训和考核，互学互帮，共同提高；引导员工善于思考，勤于创新，着力优化服务流程，努力提高服务效率。既要有热情的服务态度，良好的职业操守，也要有过硬的服务本领，通过窗口服务一线全体员工的努力，高标准打造具有长庆特色的窗口服务品牌。

八、追求卓越，崇尚一流，争做窗口服务岗位明星

窗口服务心得体会篇3

一、窗口基本情况：

国税窗口目前共有5位工作人员（常驻前台3位、b岗2位），担负着国税税务登记办理、车辆购置税征收以及增值税一般纳税人的认定等工作。20__年1-10月份累计受理办结税务登记事项1118件，与去年同期相比增长55.06%。受理一般纳税人认定业务154件。受理车辆购置税申报7818辆次，与去年同期相比增长19.5%，入库车辆购置税税款5411万元，与去年同期相比增加47.56%。三项业务相加，与去年同期相比办件量从7525件直线上升为9090件，增幅达20.79%。各项业务办结率100%。

二、主要的争创措施

在审批服务中心、市局的直接领导，相关业务科室的协助下，一年来，窗口根据审批服务中心工作部署，紧紧围绕“办事如办家事、待人如待家人”的办事宗旨，争先创优，主要做了以下工作：

（一） 完善管理机制，优化纳税服务

在组织学习《中心规章制度汇编》和《中心窗口及工作人员考核办法》以及全市机关作风建设的实施意见的大背景下，窗口工作人员坚持办税事项公开、公平、公正，实现制度简明、程序简化、操作简便的“三简目标”，为纳税人提供更加方便、快捷、优质的服务。并真正做到急事急办、特事特办、难事巧办、好事好办，营造高效便捷的服务窗口。

（二）提高学习意识，强化干部业务素质

纳税服务质量的优化，离不开工作人员整体素质的提高。因而我们着力开展窗口文化建设，激发干部学习动力，全面提高干部工作业务水平。一方面，组织干部参加科室周五学习例会、每月周三晚学习会、并通过业余自学相结合的方式，做到缺什么补什么，强调业务知识、专业技能，财务知识的学习；另一方面，做好“传、帮、带”工作，开展窗口练兵活动，让窗口每一名员工做到“一岗多能”、“一人多岗”，真正实现岗位无缝对接。做好“传、帮、带”不断提高窗口的办事能力、提升服务效率，特别是在对新进人员“传、帮、带”工作做得非常到位，多次在中心点评会上受到表扬。值得一提的是，今年，市局特派新录用大学生上岗前先到中心窗口进行学习培训，以提高他们的综合业务能力。

（三）创新工作机制，简化办税流程

1、在车购税方面创新服务举措，提高办税效率。首先是在我窗口的积极争取和市车购税分局的大力支持下，车购税免税事项在年初顺利进驻中心窗口办理，从而真正实现了车购税缴税、免税、过户、转籍、入档等对内“一条龙”管理和对外“一站式”服务的目标。其次，实现了全窗口事项免填单的要求，提高了办事效率。

2、在窗口服务平台建设方面，进一步探讨完善“四证联办”模式。创新服务是中心努力追求的工作目标。20__年推行“四证联办”模式，减轻了客户办证成本，提升了中心办事形象。今年3月17日国税在去年打通跨区域集中办理企业税务登记证的基础上，为进一步深化涉税改革和方便纳税人，联合地税共同发文，联手在中心窗口开始实行全市范围内跨区域集中办理企业税务登记证，使“四证联办”有了制度上的保证。

3、在信息化办公方面，顺应发展要求，引进新技术。今年1月1日起车购税窗口使用pos机刷卡缴纳税款业务，改进优化了缴税方式。7月1日起推行车购税网上申报，规范业务管理，降低纳税成本。这些措施的实行切实为纳税人提供更加便捷有效的纳税流程，将简化流程落到了实处，深受广大纳税人的好评。

4、积极响应号召，参加市直机关工委主办的志愿者活动。一方面，向纳税人宣传税收政策，倡导“科学、发展、民生”的税收理念。另一方面，工作人员直接下企业参加一线调研，了解企业实际情况，为以后的工作收集第一手资料。

（四） 、深化廉政主题教育，提升作风建设

以学习型机关建设为途径，开展反腐倡廉主题教育。一方面，强化党纪、税规的学习，让身边的反面事例为警戒，约束和规范窗口人员的言行举止，做到自重、自省、自警、自励，以此培养务实、高效、廉洁的工作作风；另一方面，窗口与市局签订廉政建设承诺书。一年来，国税窗口在各级部门的明察暗访、督察检查中，未发现一例违规违纪行为，实现干部“平安建设无问题，满意不满意评价有进位，文明创建有提升，参谋助手作用有发挥”的创建目标。

三、争优创先，取得成效

国税窗口始终把纳税人的满意作为检验工作水准的一杆标尺，通过全体工作人员的辛勤努力，近年来也取得了不俗的成绩。窗口20__-20__年连续两年被审批中心授予“年度红旗窗口”，09年度被评为__市“满意办事窗口”，个人分别获得优秀窗口负责人、优秀办事能手和优秀公务员等荣誉，20__年窗口被纳入__市动态监控重点岗位。今年1-10月份，已争取到4次“五星级服务窗口”，窗口人员周雨生和周怿分获第一、三季度窗口办事能手称号。这些荣誉的取得既代表着中心和广大纳税人对我们 工作的认可和表彰，同时更代表着一种无形的鞭策，时刻提醒我们要在工作中争优创先，为纳税人提供满意的服务。

四、20__年工作思路：

20__年作为“十二五”开局之年，具有承前启后的重要作用，我们作为政府审批中心的服务型窗口，将立足于20__年争创的基础上，继续围绕市委、市政府提出的“主攻工业保增长、‘两轮驱动’增实力”的总体要求，进一步提升窗口形象，主要从以下几个方面做的努力：

1、加强岗位意识，优化纳税服务，进一步完善纳税信息化科学化建设，简化办税流程，提高办税效率；

2、加强业务学习，提高窗口人员的税收政策理论和办税实务水平，同时继续做好“传、帮、带”工作，为窗口的长远建设储备人才；

3、加强沟通意识，拓展交流渠道。建立健全纳税人意见、建议征集反馈机制。通过国税网站、12366、办税服务厅、税企座谈会等多种途径，建立咨询、举报、投诉、建议为一体的服务体系，广泛征求各界意见，诚恳接受社会监督。

4、加强创新意识，更新办税理念，在实践中摸索提高办税效率，节约征纳办税成本的新措施和新方法；

窗口服务心得体会篇4

各级政府及有关部门都要以深入贯彻《行政许可法》，提高行政审批服务效能，促进经济社会又快又好发展为目标，深化行政审批制度改革。要在进一步全面清理各类审批、许可和审核、备案事项，切实减少审批项目的基础上，充分发挥政府行政服务中心这一平台的综合功能和效用，以简化审批、许可的环节和程序，缩减行政审批的时间，提高行政审批服务的效率和质量，努力降低行政审批的社会成本。

要大力整合行政审批资源，提高进中心审批项目的集中度，拓展中心服务功能。按照“全面规划，分步实施，先易后难，推进集中”的总体部署和“应进尽进”原则，制定可操作的集中计划。凡是与我市社会经济发展相关的行政审批职能部门一律进驻中心，凡是与各类企业和广大群众生产生活密切相关的所有行政审批、许可和服务事项一律集中到窗口办理。上级政府及部门在审批制度改革中下放的审批项目，也必须在中心窗口集中办理。确有特殊情况，需要暂缓集中的部门和项目，必须提交同级政府审定。各地、各部门都要本着“发挥窗口作用、方便群众办事”的精神，将面向公众的行政收费、与审批事项联结的行政处罚等办事项目逐渐归集到中心窗口统一受理，不断拓宽中心的服务领域，完善窗口的服务功能。

要解决项目授权问题，确保窗口职能到位。要严格执行“一门受理、抄告相关、内部运作、限时办结”的审批方式，改变部门“两头受理”和窗口“只受不理”的状况。对审批职能涉及部门内设多个处室的，应当将相关职能向一个统一对外的处室集中，做到部门内部业务向窗口倾斜，部门对外服务向窗口前移。要通过书面委托方式和交授审批专用印章，将有关受理、审查、签批、制证、盖章、发证等职能授予窗口办理；对个别程序复杂，需要现场踏勘和集体审议的事项，部门业务人员应与窗口密切配合，分管领导及时到中心窗口签批。凡中心窗口受理的办事项目，受理材料上必须要有窗口工作人员的受理意见和初审意见，申请材料（包括补交材料）不得要求申请人自己送达部门。有条件的地方和部门，可以开展单列审批处室试点，将审批处室与中心窗口合署；也可通过与中心窗口的网络链接，实现网上审批，减少书面材料的传送。

要做好窗口工作人员的选派和考核管理工作。按照“以事定岗、人随事进”的要求合理确定中心各窗口的人员配置，各部门必须选派素质高、业务精、服务意识强的正式在编人员到窗口工作。各部门窗口选派、调动工作人员之前，必须事先征得行政服务中心同意。凡选派的工作人员不能胜任窗口工作，或者事先未征得中心同意的，中心可直接通知有关部门重新调换人员。中心和各部门要各负其责，相互配合，共同履行对窗口工作人员的双重管理职责。要不断完善人员管理制度，健全考核和激励机制。在评定职称、晋升职务时，窗口工作人员在同等条件下应予优先考虑。中心对窗口工作人员的年终考核结果，可以直接作为部门考核的依据使用。有3人以上的窗口，窗口主任（负责人）按照派出单位中层干部条件进行选配。部门要选派优秀年轻干部到窗口锻炼，主要业务骨干必须到位。各部门应当加强对窗口工作人员的业务培训和指导，不断提高窗口工作人员的专业素质和业务技能。

要改革行政审批方式，优化窗口服务质量。要继续推行“全程制”、“一审一核制”、“告知承诺制”和“绿色通道”审批制度等行之有效的便民服务措施，进一步减少审批环节，简化办事手续，提高办事效率，提升服务质量。要大力推进电子政务建设，积极提供网上申请和网上批复等服务，方便群众办事。积极探索行政许可委托办理制，对于部分发生量少的审批许可项目可以采用设立综合窗口方式统一受理，也可采用行政机关之间相互委托方式办理。各地、各部门要适应经济社会又快又好发展的需要，以科学发展观指导改革，利用政府集中办事机构这一体制创新优势，大胆尝试新的行政审批模式和服务方式，为深化行政体制改革积累经验。

二、统一思想，提高认识，高度重视加强行政服务中心建设

行政服务中心是政府集中行政审批资源，对外提供“一站式”服务的重要窗口，是政府履行公共管理服务职能的一个不可替代的综合平台。行政服务中心创建以来的实践证明，建设行政服务中心既是巩固发展行政审批制度改革成果，深化行政体制改革，转变政府职能，提高行政效能的需要，也是深入贯彻实施《行政许可法》，推进依法行政，规范行政审批的需要。建设好行政服务中心既是实践“三个代表”重要思想，坚持立党为公，执政为民，推进民主政治建设的重要体现，也是加强对权力的监督，推进廉政建设，从源头上预防和治理腐败的重要举措。各级政府和各部门要从讲政治、讲大局的高度充分认识加强行政服务中心建设的重要性、必要性和长期性，进一步统一思想，提高认识，将加强行政服务中心建设作为加强政府自身建设的重要内容，列入当地经济社会发展“十一五”规划，精心组织，狠抓落实，务求实效。

窗口服务心得体会篇5

关键词：收费窗口 服务质量 提高策略

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.649

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）11-0387-01

医院收费窗口是医院形象，在一定程度上则体现医院管理水平与服务质量高低，窗口服务水平、病人对窗口服务满意与否共同影响医院的社会效益，但实际上窗口服务的意识与态度并未能充分满足需求，是矛盾、冲突发生的集中地，另一方面窗口服务是医院吸引病人、留住病人、增加医院收入来源的平台，是医院积累现金流的重要部门。如今窗口提高服务，优化服务流程，是增强医院竞争能力中的软实力，给患者提供一个良好的就医环境，提高患者满意度的，是作为医院管理的重点内容之一。

1 窗口服务中存在的问题及原因

1.1 窗口工作责任心不足。工作时操作出错多，收费人员窗口工作中不细致、粗糙，追求速度快，时常会打错病人姓名等信息；未唱收唱付钱款找零出错；或是收费后遗漏操作环节，检查单或处方忘记盖章，让病人来回跑补办，耽误时间等，造成病人对窗口服务诸多不满。

1.2 窗口服务礼仪不到位。说话态度生硬，不注意方式。服务时语言表达太简单，与病人的交谈往往话说一半，话说得不够清楚、说得简单，如有病人问，“××科室在哪里”，回答“在前面”，没说清楚让病人找不着方向；另外对病人的重复提问显得不耐烦，存在与病人对话时无眼神交流，只顾自己的事情，表情冷漠的现象，让病人感觉自己得不到尊重问题，被忽视。

另外，工作形象、细节不符合优质服务要求，如在工作场所轧堆聊天，打电话玩手机、吃东西，不穿工作服上岗，又如收费人员将票据单子、找零扔到窗口，而不是递到病人手中的。

1.3 与相关科室的因沟通不力，造成相关诊疗事项传达执行不力，让病人东奔西走，时间长了难免会让心中不满集中爆发。另一方面收费人员为避免有冲突发生也有不按要求处理业务情况，造成再次出现此类情况的处理会引起病人的不满与投诉，对出现冲突，窗口人员处置不够迅速也不够理智会影响满意度。在如今“看病难”的问题上，服务质量问题也占有一定比例，成为窗口投诉的主要理由之一。

1.4 收费人员进取心不够。在医院里窗口收费人员感觉自身的待遇与临床医生、护士不同的，得到的重视度有差异，同时服务对象有也认为其与临床不能等同的想法。

另外，随着全社会医疗保障机制的完善，享受医疗保障的人越来越多，另一方面也提高了人们对健康的期望值，尤其对医疗保障的渴望也越来越大，求医问药大多数会到大医院，致使医院里人满为患，但医疗资源有限，让病人感觉需求得不到释放，于是医患关系紧张，矛盾易被激化，窗口就成为冲突的重灾区。

2 提高服务质量的策略

2.1 重视窗口人员思想教育，转变服务观念。收费窗口一直来医院管理重视度较低的部门，但是病人投诉发生率较高的单位。年复一年的在窗口收费工作，致使窗口人员有时会感觉烦躁，精神倦怠，会出现不同程度的差错，如属于窗口直接发生的差错就会造成病人投诉的原由。所以加强窗口人员思想教育，不但从窗口人员礼仪到服务流程，均应在树立以“病人为中心”，为“病人服务”的理念下进行，主动替患者答疑解惑，从等待服务转到主动服务。

2.2 加强窗口人员冲突处理能力，提升服务水平。鼓励窗口人员开展优质服务，改善服务流程，从而提升服务水平。同时提高窗口人员处理冲突的能力，将冲突或矛盾尽可能化小化解，做好安抚工作。因此要求窗口收费人员的业务操作能力与窗口遇事处置能力影响收费处理速度，与窗口收费工作相关的医院各项规定、制度的执行不力也会影响。

除了在思想上加强，还应在加强科室内部监管上下功夫，其中包括对人员业务素质管理、收费行为等业务水平的提高。加强对窗口人员业务知识培训，如医疗收费知识、医保政策及制度规定，医院规章制度和财务制度等。业务水平和素质的提高也相应提升窗口服务质量与水准，让人感觉窗口人员平是收银员也是真正的专业人员。

2.3 完善窗口员工绩效考核制度，提升人员积极性。建立相应的窗口考核制度，从窗口人员实行弹性工作制到具体的工作量完成情况、业务处理水平及病人表扬、投诉情况并结合医院整体考核制度开展收费人员的绩效考核工作，开展窗口人员激励机制，在公平、公正的基础上，做好与做坏有区别，干多干少有差别，提升收费人员工作积极性，从提升业务水平入手，进一步提高医院窗口服务质量。窗口人员的业务考核制度也可以工作量完成情况、医院对窗口工作考评情况、参加医院各项活动评比及受到的表扬与投诉等到几个方面开展。

3 结论

总之，窗口服务问题集中在“帮助应真诚，服务要周到，微笑带甜美，注意事项告知到位”几个方面的作为切入口来解决，医院收费窗口的服务质量会相应提高。在加强收费人员的能动性同时，提高业务处置能力，转变工作方式，减少窗口投诉与冲突的发生，另外医院利用优化服务流程，开展收费人员的绩效考核，强化收费人员在业务与服务质量上的监管机制，用制度管理来提高服务质量，满足病人需求。

参考文献

[1] 彭爱莲.加强医院收费服务管理的有效策略.中国市场.2013.01.23-24

[2] 赵宝玉.医院收费窗口员工绩效考核管理探讨.中国卫生产业.2013.05.164

窗口服务心得体会篇6

关键词：盐城市；优化服务；国土窗口

中图分类号：X2 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）015-0000-02

江苏省盐城市大丰区行政服务中心国土窗口，承担着全区企事业单位及行政机关公共基础设施的建设用地审核受理交办及跟踪督办最终办结交付工作和地政地籍的居民办理土地使用证服务工作。大丰国土窗口坚持“便民、高效、规范、透明、公正、廉洁”的服务宗旨，实行行政服务标准化、规范化、精细化管理，使窗口建设跃上了一个新台阶，树立起国土资源部门新形象，连续10年被区委区政府评为“十佳窗口”，其中9年在全区行政服务中心47个部门窗口评比排名第一，1年第二，实现了区委区政府“三集中三到位”的高效便捷创新创优的服务目标。具体做法：一是在全区率先推出“窗口受理、接办分离、并联办理、优质服务”的行政服务举措，所有事项进驻窗口，改变了过去按规定流程逐一进行审核报批用地的做法，建设用地审批效率得到了大幅度提高。二是不断创新，提升服务水平。创新“双向并联审批”制度。充分发挥行政服务中心各单位窗口联合办公的优势，对需要多个科室及相关单位联合审批的用地事项，窗口对外将项目用地审批前置部门征求意见函同时送至规建、环保、发改等部门窗口，对内同时将材料发送到各职能科室，同步审批，从而实现了内外双向并联审批，使工业用地招拍挂办理流程在各部门之间畅通无阻。对重特大项目审批，窗口开辟绿色通道服务，实行登门服务、服务、全程跟踪服务。三是创新服务实现窗口现场制证。将商品房登记发证、土地使用权抵押、注销等面广量大的便民事项前移窗口现场制证，极大地方便了办事群众，真正做到了高效便民快捷。

随着行政审批制度改革不断深入，国家社会企业群众对行政服务工作要求越来越高，新形势下，如何优化服务环境保护经济发展，是每位行政服务工作者必须思考的课题。我作为行政服务中心国土窗口负责人，首先要充分认识，行政服务工作是国土资源管理工作的法定职责，窗口是国土资源部门服务企业、服务项目、服务群众的平台，直接面对面地为企业、群众服务，其服务能力将决定服务质量、服务水平，而服务质量、服务水平又直接影响到国土资源部门的整体形象。带着如何在新下进一步优化服务环境保护经济发展现这一课题，我根据窗口工作特点，从优化环境、优质服务、优良形象、优质品牌、优秀业绩五个方面展开了思考：

一、看优化环境

在我眼中，一个城市的发展，很大程度上是取决于对外开放的态度或程度，而招商引资无疑是一个城市发展的助推器，但项目的最终落户离不开土地，在土地资源成为制约当今经济发展的瓶胫时，如何“破难题、保发展”成为每一位国土人必须深入思考认真面对的课题。一个地方的发展环境至关重要，窗口是服务企业的最前沿，在优化一个地方环境起到举足轻重的作用。可以说环境就是竞争力。环境包括硬环境和软环境。软环境包括政府服务环境、法制环境、市场秩序环境、舆论环境等等，这些方面都需要我们努力去改善。作为行政服务中心窗口工作人员，我们要从两个方面努力优化环境，一是打造良好的政府服务环境，二是打造良好的社会人文环境。

政府服务环境至关重要，因为任何人在一个地方投资都需要当地党委政府的支持，都需要到当地政府的相关职能部门办事，所以我们如何让外来者做到负担最轻、程序最少、成本最低、效率最高，从而让纳税人最满意，社会信用最好，我想这是我们着力要追求的目标。承担着全市经济建设用地保障和土地抵押融资任务的国土部门在政府优化发展环境方面起着非常关键的作用，与企业落户、生根、发展壮大历程息息相关。我们应把打造良好的政府服务环境，提高政务服务水平，作为我们优化发展经济环境、保障发展的一个重要环节。投资环境不仅仅是指政府服务环境。外来的投资者在你这个地方投资，也将在这里生活，他要和社会的方方面面打交道，就土地部门来说，企业投资者不但项目建设要用地，生活居住也要用地，简单的商品房土地证，是小孩入学、落实户口的必备要件。因此，应该说人人都是投资环境，优化全社会的投资环境显得更加重要。我们提出的优化社会人文环境，也是我们优化投资环境的一个重要内容。只有全社会讲诚信、全社会讲文明、全社会讲礼仪，全社会厚待外来投资者和纳税人，一个地方的投资环境才真正是优化的投资环境。平时，我们不仅要在八小时工作时间全身心地服务好企业、服务好项目、服务好基层，八小时之外也要讲文明、讲礼仪，给投资者以优美的社会人文环境。

二、谈优质服务

优质服务，在动态意义上应是一个不断适应变化的过程，在一个动态的世界里，服务的需求经常发生变化，技术在发生变化，在这些变化的环境中，技术、配置和制度，实际上都是一种相对的概念，因此，如果考虑到变化的因素，优质的服务，即服务质量标准是动态的，它能够适应不断变化的环境。技术变化、需求变化、制度变化都可能改变各种效率的格局，都需要重新追求均衡。比如，就服务的需求来说，最初都是简单的，我们就可以不需要许多服务项目，不需要更多的服务技能，但在当今服务的需求发生了重大变化，提出了更高的要求时，我们就必须要有一套复杂的服务设计。如行政审批网上权力运行机制的推行，对计算机技术又提出了新的要求，我们就应该适应这一技术的变化，实现服务管理的信息化。如国土管理的政策法规不断变化，要保发展就必须切透当前法律法规内容，寻找发展空间，找准依法行政与保障发展的切入点。国家从“三农”工作实际出发，出台了规模化养殖、农业设施项目用地方面的特别规定，可以不占建设用地指标，我们抓住这一优势，适时制定了一套审批流程，有力保障了这类用地的发展空间。

要提高服务水平，提供优质服务，我认为重要的是学习、学习、再学习。政策、要求在不断变化，只有通过不断的学习才能适应不断变化的工作要求。同时，还要将重点放在注重服务态度、提升业务能力、提高办事效率三个方面。在服务中做到“三声两站一双手”，做到“三百、三一”即百问不厌、百问不倒、百答不错，一张和蔼可亲的笑脸、一句悦耳文明的用话、一句暖心的理解问候。对业务方面更是不断进行更新，自觉锤炼，刻苦钻研，并敏锐洞察新的形势，准确把握时代脉搏，不因业务上的不熟练、政策水平的不高让服务承诺反复、让服务对象多次往返。

三、塑优良形象

在局领导和中心领导的关心支持下，在全体工作人员的共同努力下，国土窗口在形象建设方面取得了很大的成绩，我主持工作的十年，一直被评为大丰区第一名“红旗窗口”，2010年荣获盐城市国土系统行政服务标准化工作一等到奖，2014年荣获江苏省“青年文明号”，但我和窗口不能满足于已取得和成绩，我们要通过深入开展“关注落实细节，服务科学发展”和“责任胜于能力”的读书活动，关注工作中的细节和责任问题，通过对细节方面的关注做到自身形象的大提升。窗口是行政服务中心的组成体，中心代表的是大丰政府形象，行为作风如何，服务质量的高低，直接决定着企业、老百姓怎样看待党委政府，外地人怎样看待大丰干部。

看了《细节决定成败》这本书，我最大的变化是：开始从行动中一点一滴地改变自己做事的风格。时刻提醒自己“现代的人就像在针尖上跳舞――比的就是精细。”谁注意了细节，谁就是成功者。观点很正确，具体到实际的工作中，我们很少去考虑为什么不注重细节？如何去注重细节？书里没有谈到，只有靠我们自己通过平时的工作不断地去思考去发现。虽然这本书没有具体谈到实际操作问题，但是书里有些观点的确发人深省。

窗口的咨询工作有时可以说是千篇目一律，每天面对同样的提问我们的回答是不是有些不耐烦？千差万别的客户我们是否能做到区别对待而让他们满意？……，这样的问题我总是在自问。“浮躁被扎实所代替，冲动被理智所折服，这才是长大的硬道理。真正谦虚下来、沉下心来，提高自己的素质，我们的发展势头一定会更好。”这是我经常对自己说得一句话。

四、创优质品牌

窗口不仅只代表着部门的形象，还代表着整个中心乃至大丰的形象，是整个大丰对外开放程度的缩影。要想创优质品牌，一要在形成合力上下功夫。一个部门、一个窗口，不能代表整体中心，充分发挥好行政服务中心部门窗口联合办公的优势，加强部门之间的横向联系，扩展服务外延，切实为企业、项目当场解决难题；发挥好窗口“总揽全局、协调各方”的功能，切实履行窗口催办督办职能，加强与后方职能科室的沟通，是提高办事效率的必要手段。二要提高主动服务意识，把“权力就是责任，工作就是服务”体现在工作中，落实在行动上，为服务对象提供主动、快捷、人性化的服务。三要提高开拓创新水平。遇事多想怎么办、如何办，少说些不能办。四要进一步理顺关系，搞好政令畅通。真正做到进一个门办好所有的事，改变窗口只是“收发室”的现象。

2011年5月，大丰国土窗口以盐城市国土资源局《关于创建便民高效促发展服务品牌实施方案》文件精神为指针，以大丰市行政服务中心创建部级行政服务标准化示范单位为契机，坚持“以民为本，客户至上”的理念，紧扣“服务企业、服务基层、服务群众”主题，以“服务创新打塑品牌、优化流程提高效率、贴近企业破解难题、擦亮窗口完善功能、锤炼队伍提升素质”为目标，开拓进取，创新服务，倾力打塑出“依法受理零门槛、服务方式零距离、服务过程零投诉、服务质量零差错”的“四零”服务品牌。品牌创建5年来，大丰国土窗口不忘初衷，一直以“服务创新打塑品牌、优化流程提高效率、贴近企业破解难题、擦亮窗口完善功能、锤炼队伍提升素质”为目标，开拓进取，创新服务，倾力打塑，从而使国土窗口服务社会的功能不断完善，得到了社会各界的肯定，保持了积极向上的争先进位态势。

五、干优秀业绩

既要有争先意识和进位意识，又要树立“一盘棋”的思想，强化大局意识，跳出本部门、本单位的框框，既各司其职、各负其责，又团结一致、通力合作。真正做到凡是有利于优化发展环境的事情，就在自觉执行、主动落实，不讲条件、不计得失；凡是建设用地项目中涉及多个部门、多个岗位的事情，都要主动协调，密切配合，确保政令畅通，形成强大合力。我们创新的建设用地市场化运作过程中的“双向并联”办理制就是很好地发挥了行政服务中心职能部门窗口联合办公的合力优势，使建设用地招拍挂前期办理时间提速了30%。在窗口，通过发挥合力为企业群众解决实际问题的办法实在多，如我们与房管部门通过联合上门服务，让许多年老疾病的特殊客户过户不动产的最终的愿望得以实现。

窗口服务心得体会篇7

建立行政服务中心，是行政管理体制和施政方式的一项重要改革，既是政府集中行政审批资源，对外提供“一站式”服务的重要窗口，又是政府履行公共管理服务职能的一个不可替代的综合平台。行政服务中心窗口形象是机关工作作风、公仆意识、服务水平的集中体现，是一个地区发展理念、投资环境的集中展示。进一步加强行政服务中心建设，对深入贯彻落实科学发展观，加快政府职能转变，加强权力监督，加快建设法治政府、效率政府、服务型政府具有十分重要的意义。各部门要从提高执政能力、优化发展环境的高度，充分认识加强行政服务中心建设的重要性，统一思想，齐心协力，继续推进行政审批制度改革，努力把行政服务中心建设成为党和政府联系群众的重要窗口、服务经济建设的综合平台、反腐倡廉的坚强阵地。

二、健全服务机构，理顺管理体制

行政服务中心是为行政审批和公共服务提供集中办事的场所，由行政服务中心管理机构和窗口办事机构组成。为了理顺行政服务中心的管理体制，成立市行政服务中心管理委员会，行政服务中心管理委员会工委书记、管委会主任分别由市委、市政府领导兼任。设立行政服务中心管理委员会办公室，行政服务中心管理委员会办公室设立党组，按照《》的要求对行政服务中心管理机构和窗口办事机构的党员进行管理，开展党组织活动。行政服务中心管理委员会办公室党组书记、办公室主任由市政府办公室副主任兼任，其机构级别、内设机构、人员编制由市编委核定。

具有行政审批职能的有关行政部门和事业单位、垂直管理部门，都要在行政服务中心设立服务窗口，按照“政治素质高、业务能力强、服务态度好”的标准选派窗口工作人员。

三、创新运行机制，健全服务功能

根据《中共市委、市人民政府关于进一步优化经济发展环境的规定》（发〔〕2号）文件精神，强化行政服务中心职能。

1、职能、人员两集中应进必进。按照“两集中、两到位”职能归并行政审批改革要求，凡涉及与经济发展、公共安全、公众利益密切相关的具有行政许可(审批)职能的市直单位(部门)都属于行政审批职能归并改革工作的实施范围。“两集中”即：一是部门审批(服务)职能向一个股室集中，该股室加挂行政审批服务股，行政审批服务股股长原则上由各部门党组成员兼任；二是行政审批服务股向行政服务中心集中，成建制进驻行政服务中心，并且要明确首席代表及其审批的事项、权力和责任。

2、审批（服务）项目两到位应进必进。按照国务院、省政府的相关文件，每年年初对我市各部门的行政审批和公共服务项目进行全面清理、审核，对国务院、省政府明令取消的行政审批事项坚决予以取缔，对保留的行政审批项目的收费标准进行核定，确定实际进驻行政服务中心的行政审批项目。各单位行政审批服务项目无条件进驻并受理业务，遵照“两到位”要求，即：一是审批（服务）项目进中心到位，中心窗口成为部门实施行政许可的唯一窗口；二是审批权限到位，推行“首席代表制”，刻制“行政审批专用章”，窗口首席代表可由行政审批服务股股长担任，并授权其直接行使审批权。所有进驻的窗口单位及其许可项目、收费标准均通过报纸、网站等媒体予以公布、公开，坚决杜绝“两头受理”、“双轨运行”、乱收费现象发生。

3、资金票据统一管理应进必进。要加强资金票据监管，非税收入管理局负责票据发放和资金收缴的股室整体进驻行政服务中心。根据《市行政服务中心资金结算及票据管理暂行办法》，保留信用社唯一的“代缴”委托资格，实行一个口子收费，一个口子开票，集中服务，集中管理。各单位的非税收入必须统一进入信用联社设在行政服务中心营业室的账户，再由行政服务中心划转到各单位设在市财政局的账户，凡是项目“应进未进”窗口单位收费没有经过行政服务中心划转的非税收入，由市纪委、市财政局作为违纪资金予以收缴。

4、公共服务资源整合应进必进。要提高行政服务中心公共服务职能，将招投标交易中心、政府采购中心、土地交易中心集中到行政服务中心统一办公，公共资源交易场所、相关中介机构设在市行政服务中心，纳入行政服务中心管委会统一管理，将行政服务中心由单纯的行政审批功能向集行政审批、政务公开、公共资源交易、社会化服务等四位一体的大中心转变。

四、加强自身建设，提高行政效能

1、加强基础平台建设。按照标准的行政服务中心要求，建设新行政服务中心办公楼。实行集中办公，为企业和市民提供集中的、一站式的服务。相关部门要协助行政服务中心搞好新办公楼的筹建工作。要健全行政服务中心内设机构，配齐配强机关工作人员。

2、健全各项规章制度。严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、联审联办制，规范运行程序，提高行政服务中心服务水平。开设招商引资“绿色通道”，对重点企业实行全程服务，推行“宁静工作日制”、“入企准入制”、“首次告知不罚款制”等制度，为企业提供优质高效的服务。

3、提高窗口人员素质。窗口单位要高度重视窗口建设，为窗口解决必要的办公经费，配备必要的办公设施。严格窗口人员选派条件，把政治素质高、业务能力强、身体健康的正式在编人员选派到窗口工作，把窗口作为培养、锻炼干部的基地。窗口工作人员应当保持相对稳定，在窗口工作的时间原则上不得少于两年。窗口工作人员接受窗口单位和行政服务中心的双重管理，业务上受窗口单位领导，日常管理由行政服务中心负责。行政服务中心定期组织窗口人员进行集中学习，将教育学习贯穿于日常工作之中，进一步提高工作人员综合素质。

4、建立激励机制。实行窗口绩效考核，完善奖惩制度，要建立窗口工作人员管理档案，在中心工作半年以上的窗口工作人员的年度考核由行政服务中心统一组织，年度评优指标单列，不占窗口单位指标，并适当提高比例。窗口工作人员年度考核结果由行政服务中心书面通知窗口单位，存入个人档案，作为窗口单位干部考核、任用和晋升的依据，各单位要按照每人每月200元标准将资金于年初一次性划拨到行政服务中心，用于窗口工作人员绩效考核经费。提高窗口人员的政治待遇，对表现突出、符合条件的窗口首席代表和窗口工作人员，可由行政服务中心党组织向组织部门推荐为拟提拔重用的后备干部人选。

五、建立长效机制，强化监督职能

1、建立目标责任考评机制。市目标办要将行政服务中心对各窗口单位工作考评纳入年终目标责任制考核范围，要提高考核分值。行政服务中心既要对窗口建设和日常工作运行情况进行考核，又要广泛征求意见，邀请社会各界和服务对象对窗口工作进行测评，确定各窗口单位年终综合考评得分。

2、增强中心监管职能。要强化行政服务中心的监督职能，增设经济环境投诉受理股，增加两个人员编制，专司经济环境投诉案件的受理、调查，对情节严重的案件移交市纪委、监察局处理。

3、加大纪检监察的监管。市纪委、监察局对行政服务中心的运行情况实施效能监察，加大对“应进必进”、“两头受理”、实施行政许可或建设项目一站式收费过程中违规违纪问题的查处力度，特别对破坏经济环境的人和事进行重点查处。市纠风办要在中心设立工作室，组织2-3名纠风评议员进驻中心，对各窗口的办件进展、工作作风、办事效率进行巡视督查。

4、实行“一票否决制”。与年终目标责任制考评、党风廉政建设责任制和行风评议工作挂钩，实行“一票否决制”，有下列情形之一的部门、单位取消其本年度评先评优资格。

（1）“应进未进”、“授权不充分”、“双轨运行”和在规定时间不能办理相关证照和相关手续的；

（2）因严重违规违纪行为造成年纳税额30万元以上企业外迁的；

（3）被投诉或举报2次以上经调查属实的；

（4）被市级以上新闻媒体公开曝光经调查属实的；

（5）有关或投诉材料被上级领导批示经调查属实的。

窗口服务心得体会篇8

政许可法》，深入开展机关效能建设，不断提高中心服务水平，工作成效显著。

截止12月底，中心办事大厅21个成员单位服务窗口共按期办结各类事项1*224件，收到服务对象评议不满意票2票，没有接到服务对象投诉；16个部门分中心（办事窗口）共按期办结各类事项570986件，

收到服务对象评议不满意票3票，接到服务对象投诉4件，办事效率和服务对象满意率均保持较高水平。

一、主要工作及成效

（一）简化办事环节，规范办事程序，创新服务方式，努力提高中心服务水平。

如财税局窗口，由于二手房过户的房地产税收整合后，实行窗口一体化征管，许多办事群众存在对税收优惠政策了解不够全面。针对这一状况，财税窗口推行了税收优惠的主动提醒服务，在办事过程中

，工作人员及时主动提醒群众提供有关资料，办理税收减免手续，让所有办事群众都能及时享受税收优惠措施。

如公安局窗口，为方便*籍外出经商、务工人员办理第二代居民身份证，公安局窗口在3月份派出业务骨干赴江苏省常州市、昆山市，为*籍外出经商、务工人员办理第二代居民身份证，赢得了武

义籍外出群众的高度称赞。

如国税分中心，积极推行四项措施，努力优化纳税服务。一是推出《纳税服务制度汇编》，要求每位干部职工认真学习，确保落实到位；二是开展“办税大厅窗口服务标兵”评选，每季产生二名“

服务标兵”，通过树立典型，促进整体服务水平的提高；三是向纳税人、特邀监察员发放《纳税服务满意度测评表》，请服务对象和社会各界对窗口人员进行监督、评议；四是完善各项干部激励机制，

对大厅窗口工作人员在工作待遇、干部提拔任用等方面予以适当倾斜，近三年窗口大厅人员有5人走上中层领导岗位。

如地税分中心，坚持以提高办税厅服务水平为切入点，改进服务方式、增设服务项目，受到纳税人好评。一是实行通窗办理“日常事项”，根据办理纳税事务的日常性和重要性，将办税事项实行分类管

理，重要事项专窗办理，日常事项通窗办理，大大提高了办事效率；二是推行“电话预约办事”制度。对依照规定需专人办理的事项，在因特殊情况不能亲自到办税厅办理的而又急需办理的事项，

实行“电话预约办事”制度；三是实行办税困难“免填单”制度。纳税人在办理税务登记、申请代开发票和购买发票时，如遇填写困难，可以由窗口人员代为填写，本人只需签字盖章即可，大大方

便了纳税人。

（二）加大考核力度，完善监管方式，加强和谐机关建设，努力提升中心管理水平。

1、坚持和完善服务窗口星级考评制度。服务窗口星级考评是规范窗口服务行为、推动窗口提升服务水平的一项重要举措，自开展考评工作以来，中心各服务窗口和各部门分中心按照争创五星级服务窗口

的有关要求，努力健全窗口长效管理机制，强化服务职能，改进工作作风，提高办事质量。今年3月份，在征求相关部门意见的基础上，中心对《部门分中心（办事窗口）星级服务考评办法》进行了修改

完善，进一步提高了考评工作的科学性和合理性。

2、认真协调处理服务对象投诉。投诉是公民的权利，认真处理服务对象投诉，既能维护服务对象的合法权益和窗口工作人员的合法利益，也可以督促服务窗口改善服务质量，提高服务水平。今年以来，

中心共处理服务对象投诉事项4件，协调处理窗口与服务对象纠纷30多件，在接到每个投诉后，中心都能认真进行调查核实，及时将有关处理情况向投诉人进行反馈，严格按照规章制度进行处理，同时进

一步完善窗口（分中心）投诉处理办法；中心领导对投诉处理也非常重视，对投诉较多的单位及时找有关窗口（分中心）负责人进行谈话，帮助分析窗口服务工作中存在的问题，督促被投诉单位进行整

改，取得明显成效。从对被投诉窗口后续监管情况来看，通过投诉处理，被投诉窗口都能积极采取措施进行整改，窗口服务水平得到改善。

3、开展部门分中心专项督查。为加强行政服务体系建设，特别是部门分中心和部门办事窗口建设，今年3月份，中心联合县效能办、县文明办等单位组成督查组，对各部门分中心（办事窗口）工作进行

了一次专项督查，针对督查工作中发现的问题，督查组及时向各分中心进行了反馈，要求各分中心要以此次督查为契机，认真抓好有关问题的落实和整改，进一步加强窗口建设，不断提高窗口服务工作

水平。

4、修订服务窗口单位年度考核办法。根据《中共*县委办公室、*县人民政府办公室关于20*年度县机关部门、单位及领导干部工作考核的意见》，中心按照行政服务体系建设工作的目标任务，结

合实际，修改完善了《20*年*县行政服务中心服务窗口单位考核办法》，针对办事大厅服务窗口所在部门和部分中心所在部门的不同情况，制定了相应的考评实施细则。

（三）加强党建工作，发挥中心党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用，为中心建设提供坚强的组织保障。

1、加强党风廉政教育。为进一步强化中心工作人员廉洁从政意识，提高拒腐防变的能力，中心在6月份邀请了县检察院检察长孙伟庆给中心全体工作人员上了一堂以“干部行为选择”为主题的预防职务

犯罪教育课。通过讲课，给广大工作人员思想上实实在在敲了一次警钟，使广大工作人员在服务意识、服务行为模式等方面有了更深刻的认识，对做好今后窗口服务工作具有重要的教育意义。

2、进行党总支换届选举。根据《中国共产党基层组织选举工作暂行条例》的有关规定，按照县直机关党工委《关于同意中共*县行政服务中心总支部委员会委员候选人的批复》，中心在今年3月份召

开了换届选举党员大会，以无记名投票方式和差额选举方法，选举了新一届总支委员会委员。新一届总支的成功换届，使中心的管理力量得到增强。

3、组织党员交纳特殊党费。512大地震后，中央组织部下发《关于做好部分党员交纳特殊党费用于支援抗震救灾工作的通知》，中心广大党员积极响应中央号召，在已经向灾区捐款的情况下，又以交纳

特殊党费的形式来表达自己对灾区人民的关注和爱心，中心党员共交纳特殊党费10000余元。

4、开展五型党组织创建。为深入贯彻落实党的十七大精神，进一步深化党建目标管理，实现“抓党建，促工作”的目的，根据县直机关党工委《关于继续做好“五型”党组织创建、党员志愿者服务等党

建工作的通知》（县机党〔20*〕2号）的有关要求，中心党总支制定20*年中心党总支创建“五型”党组织年度工作计划，明确了创建活动的基本任务和主要内容，同时，按照工作计划的安排，中心党

总支积极组织实施。

（四）认真完成县委、县政府布置的其他工作任务。

1、开展消防安全知识培训。为认真落实全县干部大会关于抓好安全生产工作的精神，今年2月份，中心邀请了县消防大队同志到中心进行了消防安全知识培训。本次培训结合中心场地和工作特点展开，

不仅进行理论知识讲解，还组织中心工作人员进行了实地救火演练，通过培训，中心工作人员对火灾自救、施救方法、火灾预防知识和火场逃生办法等有了进一步的了解，消防安全意识也有了明显提高

。

2、开展“树新形象创新业绩”主题实践活动。按照《中共*县委关于以加强领导班子建设为重点深化拓展“树新形象创新业绩”主题实践活动的实施方案》和《中共*县委办公室关于印发全县领

导干部蹲点调研活动方案的通知》的部署和要求，中心领导班子在4月底到新宅镇上仁坑村进行了蹲点调研。通过蹲点调研，中心就如何采取便民利民措施让山区群众更加方便的办理各类证照，广泛听取

了群众的意见和建议，并制定了相应的整改措施。

3、落实政府信息公开工作。按照贯彻落实《政府信息公开条例》工作的有关要求，中心认真做好条例的教育培训，积极组织中心广大工作人员学习条例的有关内容，努力建立健全政府信息公开工作的机

制和规章制度，目前已经建立《计算机信息系统安全管理员职责》、《计算机信息系统安全管理制度》、《互联网信息管理制度》等制度。同时，作为第一批政府信息查阅受理点，中心安排专人管

理电脑触摸屏和受理信息查阅申请，认真开展政府信息《公开指南》和《公开目录》的编制工作，按时完成了中心各服务窗口办事项目公开指南的编制工作。

4、落实构建惩防体系建设工作。按照中央、省、市、县各级党委关于惩防体系建设工作的统一部署，中心认真制定了《*县行政服务中心建立健全惩治和预防腐败体系20*—2012年工作计划》，明

确了中心惩防体系建设的指导思想、工作原则和工作目标，建立了中心惩防体系建设领导小组及其办公室，确立了中心惩防体系建设的工作重点，同时，对中心作为牵头单位和配合单位的*-09年专项构

建任务，中心还制定了具体、细化的工作计划。

二、存在的主要问题和困难

（一）中心办公场地过小

目前中心办公场地包括办公区以及公用会议室、洗手间、门卫室、服务等候区在内，总计为980平米，在金华地区所有县市中排在倒数第一位。如此有限的场地要容纳90余名工作人员办公，每天要接纳上

千群众办事，确实存在很大的困难。由于中心场地过小，造成了以下三方面问题较为突出：

一是有些应当进中心办理的窗口和事项因为中心场地过小无法安排。如原本应当在中心窗口办理的第二代身份证，因中心场地无法满足，不得不另外安排场地和人员，造成户口迁移办理和身份证办理分

别在两处办公，群众办事很不方便。

二是有些应当配备资料室、档案室的窗口因为无法配备，造成窗口工作人员要部门、窗口两头跑，不仅增加了工作量，也影响了办事效率，如工商局窗口、卫生局窗口、国土局窗口都普遍存在这些问题

。

三是办事群众停车难问题比较突出。由于中心地处县城闹市区，没有专用的停车场地，群众到中心办事时不得不停放在街路两边，在办事集中的时段，车辆乱停乱放现象严重，不仅影响了交通，也不符

合创建文明县城的要求。

（二）运行不够规范高效

一是进中心事项偏少，中心功能不够完善。目前中心办事大厅办理的行政许可项目仅72项，只有全县行政许可事项总数336项的20%。主要原因一是由于中心办公场地的限制，许多行政许可项目无法进中

心办理，使得行政审批“流水线”还不够完整，如建设项目审批“流水线”，人防工程审批的工作人员无法在中心安排受理窗口；二是个别部门领导对服务窗口建设的重要性认识不够到位，不愿意将部

门事项放到中心办理。

二是即办事项比例偏低，整体办事效率不高。目前在中心受理的104个项目，能在窗口当场办结的项目仅有20余项，主要原因一是中心办公场地限制，一些需要现场踏勘的工作人员无法在窗口安排位置；

二是个别部门对窗口的授权还不到位，没有派业务骨干进中心，很多事项办理环节比较烦琐，还需要领导层层签字。

三是窗口与部门科室权责不清晰，管理协调难度大。由于在各个部门内，行政审批项目都分散在多个科室或多个下属单位，行政审批权一般都在业务科室或下属单位负责人手中，窗口负责人只是形式上

对窗口工作进行负责，实际上是有责无权，对本窗口的行政审批工作难以进行有效的管理和协调，更谈不上如何提高服务水平和办事效率。

（三）信息化水平不高

中心的信息化建设始于20*年，目前已初步建成了行政审批管理系统、公文交换系统和外网网站，但随着时间的推移，中心的信息化水平已无法满足中心发展的需要。一是由于硬件设备配置过低且已日

窗口服务心得体会篇9

开展作风建设年活动既是提升规划服务水平的需要，也是提升自身业务素质的需要。规划窗口直接面向社会大众，代表着市局的形象，作为市局窗口工作人员，必须十分注意自己的一举一动、一言一行，要始终保持一种爱岗敬业精神，做一名为民、务实的规划工作者。

一要以群众要求为最高原则，强化服务。作为市局规划窗口负责人，必须带头做到多服务少限制、多引导少干预、多帮忙少增负，急群众之所急，为群众、企业提供优质的服务。首先要坚决树立“把麻烦留给自己，把方便让给群众”的理念；其次要作好处室之间的衔接、协调，减少前来办事的群众在各处室之间奔波，化“外循环”为“内循环”，避免推委与扯皮；最后要规范服务行为，大力开展“温馨服务”建设。在窗口的日常接待工作中，要做到服务热情、耐心、细致、周到，对服务对象提出的批评意见，要耐心听取、有则改之、无则加勉。力求做到让服务对象少跑一段路，少踏一道门槛，切实为服务对象着想。

二要以规范办事流程为突破口，提高效率。随着效能建设的深化，群众已不满足于“门好进、脸好看”，更迫切地要求“好办事、办好事”。规划窗口始终要树立效率第一的理念，进一步压缩许可时限，高效有序地做好项目受理、许可、发证等工作。

总之，规划窗口要根据市局作风建设年活动有关精神，以“营造和谐、共促发展”为主题，按照服务承诺要求，全面落实责任，强化落实措施，打造规范高效的服务流程，全面提升规划窗口服务质量。

规划审批窗口是与送审单位打交道最多的地方，窗口工作人员工作效率和服务能力的高低，直接折射出我们规划部门办事的效能和干部素质的优劣。通过此次到*移动婺州分公司兰溪门服务大厅的参观学习，使我更加感到改进作风的紧迫性，提高素质的必要性和努力做到让服务对象满意的重要性。为此，本人下步要做到：

一是加强学习，夯实思想素质基础。重点加强党中央提出的科学发展观、构建社会主义和谐社会等一系列重大战略思想和“作风建设年”活动有关读本的学习，提高自身综合素质。二是爱岗敬业，努力提高行政效能。从身边的点滴做起，严守审批程序，严格遵章办事，提高审批效率。要不断加强自身的业务建设，对每一项业务都要准确掌握第一手资料，总结经验，不断创新，促使窗口服务质量不断优化。三是优化服务，切实让服务对象满意。优质服务不仅仅是一声您好，一个微笑，更重要的是能在前者的基础上超前服务、细致服务，还要具备高质量的服务意识。要以饱满的热情来对待每一位来办事的人员和每一个来访电话，尽可能满足服务对象的需要，让群众满意。四是一以贯之，持之以恒。活动有阶段，建设无止境，自身作风的改进不可能“毕其功于一役”，我将始终坚持，不断改进自身的各项作风。

作风建设年活动使我看到了自身的不足，今后工作中，我将把此心得作为自己改进作风的一个承诺，为进一步提升规划部门服务水平、改善市局形象做出自己应有的贡献。

通过到*移动公司兰溪门营业厅的参观学习，使自己对干部作风好坏的重要性有了更进一步的认识。下步工作中，本人要做到：

一是思想重视，提高认识。加强作风建设，是做好一切工作的基础，基础不牢，则如沙上筑塔，终有一天要坍塌。在许可证受理、办理过程中，要做到真心诚意，时时、事事、处处都要学习换位思考，站在对方的角度去分析处理问题。要熟记和使用文明用语，积极打造“主动服务、亲情服务、阳光服务、规范服务”的窗口新形象。二是注重学习，积极行动。要认真学习党中央关于加强作风建设的重要论述，特别是总书记在中纪委七次全会上的重要讲话精神，认真领会市委、市政府相关文件精神。要将理论与实际紧密结合，不断提高自身的政治素质。三是加强教育，树立良好形象。要按照“人要精神，物要整洁，说话和气，办事公道”这四句话来改进我们的办事作风。要珍惜自己的工作岗位和单位荣誉，做到纪律严、作风实、精神饱满；办公场所要做到干净整洁、办公秩序井然有序，物品摆放规矩整齐；对每位前来办事的群众都要热情接待，文明礼貌；要平等待人，不徇私情，不谋私利，公平办事。四是立足本职，做到精通业务。要按照局领导的要求，在日常工作中强化细节，一切从细节做起，不断进行自我充电，学习掌握相关业务知识，更好的服务群众。

开展作风建设年活动既是对我们规划部门的一次考验，更是规划部门的一次机遇。这次参观学习，移动营业厅热情、周到、高质量、高效率的服务让我感触颇深。作为规划窗口的工作人员，在以后的工作中，如何更好做好窗口服务，让广大来窗口办事的人民群众更满意，确实值得深思。下面谈几点个人的心得体会。

一要充分认识窗口服务的重要性。规划窗口是一个展示部门对外形象的平台，小小三尺柜台，事关经济社会发展大局，意义十分重大。在窗口，必须依法行政，规范行政许可行为；在窗口，必须转变工作作风，全面树立服务意识；在窗口，必须立足本职，不断提高服务效率。二要认真查找自身存在问题并切实加以整改。首先要进一步强化主动服务意识。要时刻提醒自己是规划窗口的一员，增强工作责任心，主动帮助申请人协调相关前置审批部门，帮助解决前置审批等相关事宜；主动上门提供政策法规帮助，促进重点项目或重要项目及时办结，等等。其次要加强业务知识学习，特别是新业务、新知识的学习，不断拓宽自身的知识面，不求样样精，但要样样通。最后要注意细节，内外兼修。要时刻注意自已的言行举止，保持良好的精神面貌。要学习“移动营业厅”的“微笑服务”，全面使用文明礼貌用语，对人和蔼，回答问题有耐心；要注意个人着装，整洁大方；要注意窗口工作环境的卫生，及时做好地面、桌面的清洁工作，东西、资料摆放整齐。

一、提高认识，理解活动重要性是搞好作风建设的思想基础。所谓作风，是工作中一以贯之表现出来的态度和做法，它潜移默化影响着我们的思想，左右着我们的行动。从思想作风、学习作风到工作作风，作风建设的每个方面都涉及到党和政府与人民群众的关系，都体现了党全心全意为人民服务的宗旨。加强作风建设，既是适应新形势新任务的要求，也是密切党群关系、廉洁勤政的要求。

二、加强学习，夯实理论素质是搞好作风建设的理论基础。要坚持业余时间自学与单位集中学习相结合，认真学习党中央关于加强作风建设的重要论述，让理论进入头脑进而指导行动，解决“服务方向”的问题；要认真学习现代管理知识、科技知识、社会管理和法律知识等相关内容，解决“服务能力”的问题；更要精学城乡规划等业务知识，熟练掌握为民服务的真本领，解决“服务水平”的问题。

三、深入排查，整改问题是搞好作风建设的基本途径。要认真分析梳理本人在作风方面存在的共性和个性问题，进一步增强服务意识和责任意识，切实转变观念，转变作风，不断提高服务质量、办事效率和服务水平。要牢记“群众利益无小事”的教导，牢固树立“公仆”意识。对待基层群众要真心诚意，时时、事事、处处都要学会换位思考，切切实实地为他们着想；在与他们交往、沟通时，一定要做到热情礼貌、耐心细致、态度温和，全心全意、满腔热情地做好服务。

四、从严遵守，建设高素质队伍是搞好作风建设的首要条件。从严遵守重点抓两条，一是要严格执行“四条禁令”，把“四条禁令”作为每个人员最基本的行为准则。二是严格执行市局、市行政服务中心的各项规章制度。必须严格按照制度要求来加强规范化建设，来规范个人四大作风。

五、从严要求，树立良好形象是搞好作风建设的必然要求。优质服务没有句号只有逗号，要通过窗口提供优质服务，通过办事群众延伸优质服务，通过活动不断提高优质服务，以优异的成绩检验作风建设的成果。

作风建设年活动中，窗口工作人员怎么办？通过此次的学习讨论，本人认为：

一要改进思想作风。我们的政府是服务型政府，作为政府部门，我们要始终把服务放在第一位，把人民群众放在第一位，把人民群众满意不满意放在第一位；要结合机关效能建设，努力查找自己工作和学习中的不足，不断提高办事效率，提升服务水平。

二要改进工作作风。抓落实就是抓发展。要把抓落实作为改进工作作风的突破口，切实纠正抓落实、抓细节、抓效果不够的问题。我们窗口目前承担规划户外广告行政许可项目的受理、审批工作，大部分项目面向群众，涉及他们的切身利益，而且经常面对复杂的工作局面，如何做到便民、高效、公平、公正，以达到效能提升、服务优化的目标，本人以为：首先要建立高效的机制。对能办件及时办结，按程序报批的事绝不拖延，并且做好跟踪服务。其次要认识到位，作风务实。要认认真真做事，踏踏实实做人，想群众之所想，急群众之所急，做到接待和气，答复全面。最后要全面执行各项规章制度。如首问负责制、一次告知制、两次办结制、限时办结制等。

三要改进学习作风。下步工作中，我将继续深入学习，不断提高自己，把本职工作做得更好，在人民群众中树立良好的形象。要坚持理论联系实际，充分发挥主观能动性和创造性，勇于回答并善于解决工作中出现的各类问题和矛盾。

四要改进生活作风。既要管住八小时以内，更要管住八小时以外。把自我监督与自我约束延伸到生活圈、社交圈，始终保持头脑清醒，谨言慎行，养成良好的生活作风，做到自省、自警、自励。

通过此次到*移动分公司婺州办事大厅的学习交流，本人感触很深，他们的许多做法值得我们学习借鉴，现就如何进一步抓好开发区规划窗口的建设管理，谈点体会和认识。

一、抓好窗口建设，要制定清晰明确的工作目标，营造争先创优的良好工作氛围。规划窗口作为开发区行政服务中心的重要窗口，既代表了规划部门也代表了开发区管委会的形象。有压力才会有动力，为此要强化目标责任管理，将争创“群众满意基层站所”和“优质服务窗口”的目标层层分解，让每位员工都目标清晰、责任明确，承担自己应该承担的责任和压力。同时要积极推进科学合理的绩效考核体系，使工作目标与考核标准一体化，按照争创目标的达标程度来实施考核，并以此决定每位员工特定的薪酬和奖惩。

二、抓好窗口建设，要树立整洁干净、规范有序的窗口对外形象。窗口的设置是否具有自己的行业特点，物品的陈列是否整齐有序，地面、墙面和柜台面是否整洁干净，办事指南、收费项目和标准以及业务标志的布置是否合理、醒目，这些都是对外服务窗口最起码的形象。结合上述要求，下步分局规划窗口要全面、彻底地开展一次每位员工的自我检查和自我整改活动。

三、抓好窗口建设，要制定严谨实效、奖惩分明的工作制度。要全面落实分局年初制定的《关于进一步加强规划窗口建设、提升规划服务水平的实施意见》，全面落实“一次性告知制”、“一审一核制”“受理承诺制”、“限期办结制”等制度。同时进一步健全规划窗口的岗位责任制和考勤、考核、奖惩制度等，真正做到服务措施落实，工作纪律严明，各个审批环节都能有序、高效运作。

四、抓好窗口建设，要开门纳谏，建立健全信息回访制度。工作中要广泛、主动听取服务对象及社会各方面对我们的批评和建议，建立健全民主评议、投拆举报等群众监督机制和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制。要定期不定期地组织明查暗访，发放征求意见函，回访申请人及有关部门单位，发现和整改存在问题。对每起投诉举报，都要一查到底。

五、抓好窗口建设，一定要以身作则、做好表率。分局规划管理科员工全部入驻办事窗口，将工业项目、农村私人建房项目、临时建设项目的规划审批职权全部下放到办事窗口，既是对我们窗口工作的高度重视，也对我们窗口工作提出了更高要求。作为规划窗口和科室的负责人，自己更是要以身作则、做好表率，同时也要严明纪律，抓好干部队伍建设，明确奖罚制度，让科室每位员工都成为心系老百姓的贴心人，服务老百姓的热心人。

作为规划窗口工作人员，必须充分认识高效服务、微笑服务的重要性，这是为民服务的重要体现，也是提升政府形象的要求。

要改进窗口服务态度和提高窗口服务质量，首先就必须加强窗口人员的业务和素质培训，提高工作人员应用政策的能力水平。因为任何工作的开展只有美好的想法但没有好的工作程序、好的解决问题的方法是远远不够的。很多具体问题，并不是简单的回答可不可以审批就行的，规划是一种智慧，讲究以人为本，市民有很多合情合理的要求但却不一定合法，需要我们熟练运用政策才可以解决。当前社会的规划意识还不强，群众对规划审批也不是很了解，作为规划工作者，要多宣传政策法规、多换位思考，在严谨规划审批的同时，多一些引导、多一些人性化服务。

经过前一阶段的“作风建设年”活动开展，特别是这次到*移动分公司办事大厅的学习，本人有很深的体会，作为窗口工作人员，今后本人要不断完善和改进各项工作，重点在以下三方面作出努力：一是进一步加强业务学习，努力提升自身业务水平。重点学习市局近两年出台的各类规范性文件。二是进一步提高服务质量，实行温馨服务。在今后工作中，要讲究为人处事的方法，注重自身礼仪和待人接物礼貌，实行微笑服务，树立起窗口“为人民服务”的良好形象。三是创新工作方式、方法，处理好依法把关和优化服务的关系。做到既依法行政，又优质高效，让前来办事的企业、群众满意，推进分局窗口建设再上新台阶。

第一，窗口服务要有耐心。这是干好窗口工作最起码的条件，面对着不同的服务对象，我们要时刻秉持着“全心全意为人民服务”的理念，做到笑脸相迎，百问百答，不厌其烦，特别是对第一次到窗口办理的服务对象和在“阳光规划”实施过程中不理解、无理取闹的住户，一定要耐心对待，尽力做好解释工作。第二，窗口服务必须细心。前来窗口办理的人员哪怕只有一丁点儿小疑问，也要心如针尖细，充分调动自己的亲和力，为其提供微笑服务，帮助他们排扰解难。如同移动公司的服务大厅，只要顾客等候的时间超过15分钟，工作人员就会前去关怀、分流，这正是需要我们学习和改进的地方。第三，窗口服务必须专心。只有耐心和细心，但不专心，服务质量肯定是“水中月，镜中花”。因此窗口工作人员做事一定要专心致志，一丝不苟。总之，在窗口这一岗位，只有做到耐心、细心、专心，才能做到优质服务，优化经济发展环境，提升部门形象。

通过到移动公司*分公司江北营业厅的参观学习，使我对“服务”二字有了更深刻的认识。下步本人要在以下三个方面作出努力。

一是转变观念，进一步增强服务意识。对商家来说，“顾客是上帝”，同样对我们政府工作人员来说，“企业就是上帝”。因为企业是国家财政收入的主要来源，有了企业的纳税，才有了我们机关工作人员的工资和福利。我们服务越好，企业发展就越快，纳税就越多。二是积极学习，进一步提高业务水平。良好的业务水平是保障服务质量的基础和前提。随着社会经济发展，新知识、新问题层出不穷，要求我们不断学习，这样服务才不会滞后，才能体现出规划部门的专业性和权威性。三是加强团结，进一步增强团队意识。一个团结的团队才能提供高质量的服务。作为规划窗口的一员，今后我将更加注重与同事们的沟通协调，加强交流，提升效率。

*移动的窗口服务给我留下了深刻印象。他们的窗口每天要接待客户两三千人，但一切都是那么的和谐有序。这既让我看到了我们分局窗口的差距，同时也看到了进一步提升服务水平的空间。

优质服务最基本的要求就是主动性和专业性，在当前形势下，仅仅要求服务企业要有好态度，这是远远不够的。工作主动不主动，反映的是我们的责任心、事业心的强与弱；专业不专业，反映的是我们的服务水平、能力的高与低。

窗口服务心得体会篇10

市质量技术监督局是统一管理和组织协调全市标准化、计量、质量、食品安全、特种设备安全监察工作的行政职能部门，是联系群众最紧密、服务群众最直接的窗口行业之一。去年来，我局按照中央、省、市开展创先争优活动的统一部署和要求，紧密联系本单位实际，围绕中心，服务大局，着力突出“为民服务创先争优”这个重点，以“建设满意质监”活动为载体，以窗口单位为重点，扎实开展窗口为民服务创先争优活动，实现了窗口管理有序，服务优质规范，职责落实良好的建设目标。今年以来，窗口5次被市行政服务中心管理办公室评为“红旗窗口”，3月份还被市妇联授予全市“巾帼文明岗”荣誉称号。我们的主要做法是：

一、坚持以群众满意为标准，培养优良服务形象。

去年以来，我局在机关大院和服务窗口开展了以“环境好、服务好、质量好、形象好，群众满意”为主要内容的“四好一满意”为民服务创先争优活动，努力为企业和群众提供方便、快捷、有效质监服务，建设群众满意窗口。

一是实行公开承诺。去年以来，我局以“五个带头”为标准，在党员和窗口岗位中开展了创先争优承诺活动。在工作岗位公开了姓名、工作岗位、承诺内容、投诉方式等信息，亮明了身份，向社会公示并公开了承诺，市局和服务窗口112名党员（窗口职工）向社会开岗位承诺、实事承诺526条。市局综合办证大厅窗口和在市行政服务中心质监察院窗口工作人员作出了相关的服务承诺，在窗口显著位置设立了意见薄（箱），欢迎群众监督和评议承诺的兑现情况，以提升服务质量和水平。今年，我们以学习贯彻总书记总书记“七一”重要讲话精神为契机，进一步深化窗口单位为民服务创先争优，局长李代表市局窗口单位向全市服务对象和群众公开承诺。市局领导带头进行点评2次，各基层党组织和干部开展点评3次，评议党员300余人次，通过点评鼓励了先进，鞭策了后进。

二是开展“人人是窗口，个个是形象”主题活动。统一配发了窗口岗位工作人员制服、工作牌，个个是形象”主题活动。推行窗口人员统一着装、统一挂牌服务。结合创“五型”机关活动，在市局大院和服务窗口开展“比素质、比干劲、比奉献、比作风、比形象”的“五比”主题活动，通过主题活动，引导质监干职工牢固树立“质监就是服务，企业利益至上”的服务理念，切实做好承诺事项的落实。去年以来，市局在质监服务人员中相继开展了行政执法、计量检定、食品业务、公文写作、计算机操作、创业服务等服务技能比赛10场次，涌现身边各类先进人物123名，促进了质监窗口工作人员综合素质和服务能力的提高，为树立良好质监服务形象奠定了扎实基础。

三是开展质监形象建设评比活动。促进为“满意质监”的创建，我局以创先争优活动为契机，开展了质监形象评比活动，制定了《市质监系统“质监形象建设”实施意见》，完善了评比实施细则，组织了以“六个良好”（即单位整体精神风貌良好、政风行风良好、管理秩序良好、文化建设氛围良好、和谐环境良好、办公环境与办公设施良好）为主要内容“质监形象建设”评比活动，将优化服务环境作为质监形象评比的重要内容，所占分值予以倾斜（占分值的25%），并重点把8个方面的创先争优作为形象建设加分项，加分项不设上限，以累计得分排序前5名的单位（窗口）为形象建设先进。

二、坚持规范化服务，提高窗口服务质量。

我局努力把市局综合坚持规范化服务，规范窗口服务质服务办证大厅服务窗口办成优化发展环境的示范窗口、服务企业（群众）的便民窗口。

一是建立健全窗口服务制度。制定了较为规范的服务内容、标准、办事程序、收费依据和项目、监督办法，并通过有关形式向群众和社会公开，促进了政务公开、阳光服务，保证了办事人员的知情权，便于办事人员和社会公众监督。大厅综合办证窗口、行政服务中心质监窗口、12365投诉中心积极推进科学规范化管理，窗口工作人员自觉按照接待、服务规范要求自己，为构建和谐质监，争创一流服务而积极行动。

二是公示服务内容，简化办事程序。在质监窗口对服务内容实行“五公开”，即公开办事依据、公开办事程序、公开办事所需提供的材料、公开办事时限、公开收费项目和标准。在服务企业发展方面，出台了“市质监局服务发展提升年十条措施”，从缩短办事流程、提升办事效率、优质服务等方面，作出了新规定。如：办理组织机构代码，手续完备的一次性办结；申报特种设备、食品、计量等行政许可事项的，材料齐全的当场受理，随到随办，材料不全的一次性告知；投诉举报，涉及重大产品质量投诉处理城区半小时、农村2小时内赶到现场，所有申诉举报办结后1个工作日内向申诉举报人通报结果。

三是转变服务作风。我们以全市开展的干部队伍“治庸治懒治散”活动为有力抓手，积极开展“三治”作表率、“三提”当先锋主题活动。先后开展了作风纪律整顿月、转变工作作风大讨论、行政效能监测情况通报、基层评机关（直属单位）、“服务对象评窗口”等活动，实行了效能大督查，进行了定期不定期对窗口工作人员服务态度、执行上下班纪律，履行首问责任制等情况的明查暗访，对检查发现的服务态度、服务效率、遵守规定方面存在问题的人和事，予以通报和处理，较好地防止了“庸、懒、散”方面存在的问题的发生，有力地促进了窗口服务质量、服务效率的全面提升。

三、坚持优质服务，提升窗口服务效果。

我局紧密结合窗口岗位实际，创新服务形式，不断完善为民、利民、便民服务措施，积极

为民提供优质服务，努力创建服务窗口、满意窗口、形象窗口。一是加强优质服务教育培训。我局窗口岗位外聘职工占多数，为提高岗位职工主人翁意识、服务意识、形象意识，加强了对岗位职工的教育培训，去年以来相继对岗位人员进行了职业道德、文明礼仪、业务常识、工作要求等培训。每次新调整进入窗口的工作人员，负责窗口管理的干部要对其进行上岗前谈话，并安排1个月以上的见习期跟班学习，由原岗位人员负责传帮带，见习期考核合格方可在窗口岗位服务。

二是建立完善行为规范。制定了操作性强的《市质监局综合办证大厅行为规范管理规定》《市质监局综合办证大厅窗口工作人员责任追究制度》，制定和完善了窗口工作人员日常管理制度、行为规范、服务承诺等各项制度，构建了用制度管人，用制度管事的管理机制，规范窗口人员工作、行为规范。

三是开展评比竞赛和考核。近年来，在窗口人员中组织进行文明用语、行为规范、微笑服务为主要内容的优质服务评比。积极参与市行政服务中心开展的“红旗窗口”、先进个人评比竞赛，争做为民服务的先进，争当群众称赞的模范。对评为先进的个人予以表彰奖励，营造学先进、争先进的良好氛围，塑造好窗口人员形象。

四是创新服务形式。在质监服务中，做到想企业所想，急企业所急，想方设法创新服务形式，积极提供及时便捷的服务，为企业分忧解难。市局标准化科在组织机构代码年审方面实行提示服务，如，防止有关组织机构忘记年审时间。市质检中心业务窗口、特检中心业务窗口、国检中心业务窗口根据服务对象需要，实行了即时服务、预约服务、提示服务、上门服务等主动服务举措，大大方便了服务对象，提高了服务效果。

五是完善便民设施。在市局综合办证大厅窗口，添置了休息座椅、饮水机，完善便民服务设施；优化了窗口工作环境，每人配备了一台电脑；在窗口公布了咨询、监督、举报电话，张挂了意见薄，开通“局长网站信箱”和“12365”服务电话，倾听百姓呼声，及时解决群众关心的热点、难点问题。

六是开展惠民服务活动。在市19个县（市、区）建立技术标准数据分库。方便了全市企业和个人在质监标准查询服务平台，可随时查阅4万余个产品标准。加大加油站、定量包装商品和民用“三表”等检查力度，对中心城区集贸市场公平秤实行一年两次免费检定，对返乡农民工、大学生、下岗职工创办企业生产的产品实行全部免费计量检定，近二年累计减免各类检测费用200多万元。我们将以这次会议为契机、为动力，认真贯彻落实总书记总书记“七一”重要讲话和李源潮在全国视频会上的重要讲话精神，按照中央、省、市的要求，进一步创新实践载体，加大推进力度，健全长效机制，努力争创群众满意窗口、争创优质服务品牌，努力为人民群众提供优质高效、方便满意的质监服务，为经济发展贡献力量。

市质监局学习贯彻视频会议情况

1、领导重视，学习贯彻会议精神。通过召开党组会、干职工大会、支部会等形式传达了会议精神。全国、全省视频会议结束后，我局高度重视，于8月26日召开了党组专题会，对全市窗口单位和服务行业为民服务创先争优视频会议精神进行了传达，对下阶段创先争优工作进行了研究部署，并于8月29日召开了全局干部职工会议，传达了全市窗口单位和服务行业为民服务创先争优视频会议精神。

2、围绕窗口单位开展创先争优活动的意义、重点组织了学习讨论。各直属单位、窗口结合局实际开展了热烈讨论，大家认为在窗口单位开展创先争优活动意义重大，在此次为民服务创先争优活动中，关键要立足于本单位职责，围绕与人民群众最直接、最关心、最迫切、最需要解决的问题，找准切入点，开展好这项活动。

3、汇编了学习资料。将全国视频会精神、中央创先争优活动领导小组《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》月18日李源潮在全国窗口单位和服务行业为民服务、8创先争优视频会议上的讲话、7月21日李源潮窗口单位和服务行业创先争优座谈会上的讲话等内容收集汇总，打包下发至各党支部，要求印发给全体党员和窗口工作人员。

市质监局窗口为民服务创先争优下一步打算

监局窗口为民服务创先争优对下一步活动，我局窗口单位和服务行业创先争优要着力做好以下工作：

一是要高度重视，加大活动的宣传。要认真贯彻将全国、全省窗口单位和服务行业为民服务创先争优视频会议精神，利用局域网站、简报、宣传栏等载体，加强为民服务、群众满意为导向的宣传报道，营造全局上下良好的活动氛围，推进创先争优活动开展。

二是进一步健全完善窗口（单位）服务规范、考评奖惩等制度建设，重点把服务态度、服务效率、服务质量、窗口形象以及帮助企业办实事解难题等情况作为窗口单位创先争优的点评要点。认真落实首问责任制、服务承诺制、限时办结制,不断提升服务水平和服务质量。

三是扎实开展“三亮三比三评”（亮标准、亮身份、亮承诺，比技能、比作风、比业绩，群众评议、党员互评、领导点评）活动。重点要抓好亮承诺，结合开展“爱岗敬业作表率，富民兴赣我先行”党员承诺活动，进一步抓好窗口承诺工作。结合工作任务、岗位特点和本人实际，提出好记、好评、好做的承诺事项，做出具体的、有操作性的、可量化的承诺。“三评”的落实，抓好活动的有效推进措施，激发本单位的创先争优活力，争创群众满意窗口、优质服务品牌、优秀服务标兵。