区政务服务窗口工作制度

为加强政务服务中心窗口管理，提高服务水平，规范窗口的服务工作，结合我区实际，特制定本制度。

本制度适用于区政务服务中心各窗口单位及窗口工作人员。违反制度中的相关规定，造成不良影响，情节轻微者，给予通报批评、调离工作岗位；情节严重者，区政务服务中心提交区纪委（监察局）按照有关规定处理。

一、首问负责制

1、首问责任人是指服务对象第一个问询的窗口工作人员。

2、首问责任人接待服务对象要热情、细致、耐心。要使用礼貌用语，不得推诿、应付。杜绝使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。

3、“中心”各窗口工作人员均有告知义务，当服务对象咨询窗口工作人员本单位事项时，凡涉及本单位业务的事项，都要详细地告知办理条件、所需材料、办事程序、办理时限及联系电话等。对不属于自己职责范围内的，要指引到有关窗口，或引导服务对象进行电子查询。

二、AB岗工作制

1、AB岗工作制是每个窗口分别设置两个或两个以上岗位承担人，B岗为备岗，A岗人员离岗期间，由B岗人员代替其履行职责的工作制度。

2、窗口单位要挑选业务精、能力强、工作踏实的人员作为窗口工作人员，并为窗口安排两名或两名以上岗位承担人，明确A、B岗。

3、窗口工作人员离岗须经窗口单位领导批准，B岗人员到位，并做好登记交接工作后，方可离岗。

4、严禁窗口空岗。

三、一次性告知制

1、一次性告知是指服务对象到服务窗口办理有关事项时，经办人必须一次性告知其所办理事项的申报材料、办事流程、办结时限等。

2、各窗口单位要将办理事项的主体、依据、条件、时限、流程、材料、收费依据、收费标准、联系方式和投诉渠道等印制成服务告知单，方便群众办事。

3、凡需一次性告知服务对象的服务事项，除电话咨询一次性告知外，现场均要以书面形式告知服务对象。

4、对服务对象申请办理的事项，经办人要认真审核其所提交的相关资料。对材料不全或不符合有关审批要求的，要一次性告知其所需补办的资料，并出具《补件通知书》。

四、限时办结制

1、限时办结制是指按规定需经审核、现场勘查等不能当场办结的，经办窗口应在规定或承诺的时限内办结相关服务事项的制度。

2、对限时办结的事项，经办人应即时对申报材料和有关手续进行审核，并出具《受理通知书》。

3、限时办结项目，须在规定的期限或公开承诺的期限内办结。

五、“不能办”事项报告制

1、“不能办”事项是指经业务受理窗口初审，不符合法律、法规及有关政策规定的或是经现场勘察、调查核实，不具备批准条件的申请事项。

2、对纳入“不能办”事项的，窗口单位应向申请人出具《不能办事项告知书》，并在“不能办”事项登记簿上登记。

3、窗口单位要加强对“不能办”事项登记报告工作的管理、督查，对违反相关规定的，要给予查处。

六、办结事项登记制

1、办结事项登记制是指服务窗口所办各项行政审批、公共服务等事项均须登记的制度。

2、各窗口单位要建立服务事项目录，按照目录逐件登记。

3、没有系统平台支持的行政审批、公共服务等事项，一律填写《办结事项登记表》。

4、有系统平台支持的行政审批、公共服务等事项，若登记的内容不全的，须填写《办结事项登记表》。

本规定自之日起执行，原《关于印发《区政务服务窗口工作制度》的通知》【政服[4]1号】中相关条款与本规定不同者以本规定为准。