窗口工作员工作总结十篇

窗口工作员工作总结篇1

今年是我入职xxx的第一年，在以学习贯彻党的精神为主线，以大力提升自身服务水平、服务质量和服务效率为目标，坚持群众路线，深入学习业务知识，梳理业务程序，简化服务流程，不断提高人事工作的科学水平。现主要结合我本身负责的窗口业务审批等工作，对20xx年度工作总结如下。

一、20xx年工作情况

一、个人工作情况汇报

（一）继续加强理论知识学习，提升自身处理问题能力

首先要认真学习党的五中全会会议精神，进一步贯彻落实到我们实际的工作当中，把我们的窗口工作做好、做实、做牢。其次积极参与抗震设防审批方面的组织培训和理论学习。针对自己经验不足的问题，敢于向比自己经验丰富的领导及同事学习探讨，从而加强了自己在地震窗口工作中解决实际问题的能力。再次要时刻注重充分利用业余时间搞好自我充电，通过业余学习的积累，既拓宽视野又丰富自我。

（二）提升自己的业务水平

为提升“一号通”窗口的服务质量和业务水平，投资服务局积极向济南市地震局汇报、请示，并且派遣我们前去学习。在市地震局服务窗口人员的积极指导下，我们进行了十多天的的实习和培训，熟悉了相关法律条文，窗口办理的各项手续、工作规范和审批流程，对接下来的工作充满信心

（三）认真履行职责，做好本职工作

年底，我们进行了年终考核，我们自身很重视，复习了很多平时较少关注的细节。重点记忆了包括《山东省防震减灾条例》等法律条文。通过这次考核，我们认识到了自身在业务上的盲点和不足，增强了自己的知识储备，提高了业务处理水平。

（四）努力完成局里交办的工作任务。

本年度我们除了正常的窗口管理工作，还认真完成中心领导交办的临时性工作任务和指令性任务。积极整理工作点滴，写成多篇新闻稿件向领导汇报并向火炬之光转发。

二、存在的不足

20xx年即将过去，尽管顺利完成大部分的工作任务，但在一些工作方面还存有很多不足，比如

1，创造性的工作思路还不是很多，有些工作做的仍不够完善，不能很妥善地处理应急问题等等，这些都有待于在今后的工作中加以学习和改进。

2，对于法律条文的掌握还有待于进一步加强。并且平时与中心领导及科室工作汇报沟通较少。

二、20xx年工作规划

我们要重点做好以下工作：

1.加强宣传教育，普及地震科普知识。

我xx年的宣传工作要按照“积极、慎重、科学、有效”原则，利用报刊、电台、知识读本等形式进行广泛宣传外，要争取专用经费，利用各种宣传媒体，结合全国“防震减灾日”宣传周、等进行专题宣传教育活动，强化广大群众对抗震设防工作的认识，提高全区人民对地震避险、相互救援、心理承受和鉴别地震谣言的能力，深入持久地宣传普及防震减灾科普知识。在高新区政服务中心窗口服务岗上也准备各种宣传材料，以备阅读学习。

2. 严格建设工程抗震设防要求监管。

进一步熟悉审批程序和流程，严格按照《山东省防震减灾条例》等规章制度做好监管工作。依法加大地震安全性评价监管力度，做到应评尽评，确保建设工程的地震安全，工业基础的完善安全和人民群众生命财产的保障。

3.继续推进农村民居地震安全工程和地震安全社区建设。

高新区是一个蓬勃发展的新区，因此旧村改造的地方比较多，我们要联合城乡建设等部门，深入做好农村民居抗震设防标准图集的宣传、推广、使用工作。总结推广地震安全示范社区创建经验，努力增加地震安全社区数量。

4.依法抓好抗震设防要求监管工作，构建城市农村地震安全家园

搞好新建、扩建、改建工程地震安全性评价审批转报工作。依法加大对重大工程、生命线工程、在建工程抗震设防要求监管力度。继续推进农村民居地震安全示范工程制度建设，保证地震安全制度的全面落实。

5.继续加强市、市区地震系统应急设备库好和地震工作队伍的建设

根据我区的实际情况，对从事地震工作的相关人员继续加强业务培训，扩充地震志愿者数量，建立一支专业的地震灾害紧急救援队伍。

依据省局下发的市、县地震应急设备库建设标准，加大投入，继续加强应急设备库建设。力争市地震局应急设备库库房、设备、物资配备储备达到标准要求，同时制度健全，专管人员落实到位；县级地震局应急设备库建设有新的突破。

窗口工作员工作总结篇2

一、继续学习，提升自身素质。

我始终坚持理论学习与实际工作相结合，不断提高自己的政治素质和理论水平。作为窗口工作人员，如果不掌握业务知识，很难适应窗口的工作。要想做好窗口工作做好并得到大家的认可，不是嘴上说说的事。我作为行政审批局企业设立窗口工作人员，始终遵照有关法律法规，遵守局中心各项规章，积极主动向同事请教，对于工商新系统的运行，也是加快学习步伐，快速掌握了新的录入方式，始终没有放松对本职工作业务知识的学习，以便更熟练地开展服务工作。

二、恪尽职守、提升服务质量。

窗口是分局的一扇窗户。在服务上要做到：换位思考，真诚服务，细心、耐心加热心。对服务对象问询给与正确无误的答复；遇到群众有疑义的地方，能够耐心细致地进行解释、说明直至其理解；接待外地的服务对象时，使用普通话应答；服务过程中没有出现使用服务忌语的现象；接听电话时，能做到主动问好，未出现使用不文明或侮辱性话语等现象。忠于职守，爱岗敬业，严谨务实；做到服从领导安排，团结同事协助工作。工作作风扎实，一直以来没有与服务对象争执与不愉快现象，没有因工作不熟悉而受到投诉举报。

三、主动服务，提升窗口形象。

主动问候申请人，了解需办业务；主动提供材料清单，避免多跑路；主动指导完善申请资料，快速完成申请材料；主动开展延时服务，不让申请人长时间等候。2018年9月中旬，代表分局将窗口前移至照壁庭轩商业体内，一个星期时间，共受理企业设立申请资料84件，颁发营业执照84个，为分局运行以来短期办证量之最。在接待申请人办理相关业务时切实做到“五个多”, 即申请人表述不清楚时多问、办理业务不畅时要多想办法、申请材料不齐时要多提醒、对办流程不清楚时要多介绍、申请人情绪激动时要多忍耐。在服务时做到一次性告知，让申请人少跑路。将微笑服务、主动服务、规范服务落到实处，赢得企业的一致好评。

窗口工作员工作总结篇3

关键词：窗口行业；员工；入职培训

中D分类号：D630 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）030-0000-02

Abstract： This article discusses the practical significance of the staff induction training in window industry， analysing the various problems of the staff induction training in window industry， and then putting forward several effective corrective measures for numerous window industry for reference.

Key Words： window industry；staff；induction training

在市场竞争日益激烈的时期，对员工的入职培训越来越受到广大企业的重视。尤其是对于窗口行业而言，具备服务性质的窗口行业，对于自身员工的进行入职培训，通过系统的有针对性地培训，让员工迅速适应岗位要求，融入工作的环境，已经成为市场经济背景下窗口行业持续性发展的重要课题。

一、窗口行业员工的入职培训的重要意义

窗口行业开展员工入职培训，不仅可以有效地推动窗口行业自身的服务改观和业绩提升，而且对于员工熟悉业务技能以及增强职业化素养都是极为重要的。

（一）有利于窗口行业形成团队竞争力

员工入职培训对于窗口行业的重要意义在于，通过形成团队凝聚力向心力，从而增强企业的总体团队竞争力。窗口行业需要直接面向顾客面向市场，员工的业务技能和服务水准代表着整个窗口行业的形象。窗口行业通过对员工全方位培训业务技能和服务技巧，熟悉工作要求提高工作效率，潜移默化强化合作意识，逐渐把员工纳入窗口行业整体团队的氛围中。入职培训可以端正员工的工作态度，在短时间内激发员工的工作主动性，员工在入职培训中逐渐认同和融入本企业的价值观和言行准则，从而有利于巩固窗口行业团队合作的企业文化。通过入职培训，窗口行业得以有效地强化员工的凝聚力向心力，提升总体团队竞争力，推进服务市场的工作有序高效开展。

（二）有利于员工提升职业化素养

窗口行业对员工开展入职培训可以有效地提升员工的职业化素养。对于接受培训的员工来说，刚刚接触新的工作岗位和工作要求，通过接受有效的入职培训，工作自信心得以提升，能够在短时间内增强工作积极性，以更好的面貌适应岗位的工作要求。窗口行业对员工提供系统性专业性的入职培训，有针对性地培训员工的工作技能和职业化素养，根据岗位和职能的要求开展业务理念和服务技巧的培训，理论知识和实践操练相结合。通过这样的专业化入职培训，员工的职业化素养可以全方位提高，在具体业务中体现为业务能力加强，提升企业整体团队素质的同时，接受培训的员工自身的职业竞争力得到提高，这对于员工的未来职场生涯规划发展具有重要帮助。

二、窗口行业员工的入职培训现状中存在的问题

时至今日，员工入职培训已经在各类窗口行业开展推广，然而，众多窗口行业的员工入职培训在实践中存在诸多问题，尚有不足之处需要加以改进。

（一）职业化素养培训的专业性不足

窗口行业员工的入职培训的目标之一在于提升员工的职业化素养，通过专业的入职培训使员工迅速适应岗位的职业要求。但是在实践中发现，很多窗口行业员工的入职培训的专业性有待提高。管理员工培训的相关部门没有受到真正重视，负责具体培训的人员通常是熟悉业务的主管或者老员工，部分企业配备有内训师，然而往往重具体业务操作轻职业化素养，导致的结果是员工的职业化素养较为缺乏。尽管新员工可能学历比较高，但是在短时间内难以把高学历的知识转化成高素养的职业化水准，这样培训出来的员工在职业言行和工作形象等方面离窗口行业岗位要求有差距。如果不能提高职业化素养培训的专业性，窗口行业员工的入职培训就难以真正提升员工的工作效率和团队竞争力。

（二）培训成果的反馈追踪不到位

在研究中发现，很多窗口行业都有开展员工入职培训，但是往往出现重流程轻效果的现象。对于窗口行业的员工入职培训来说，培训的效果是否进行评估总结，培训之后是否进行反馈追踪，影响到入职培训的成果是否能够落到实处。很多窗口行业员工入职培训在评估环节流于走形式，虽然也花费较大的人力物力投入，却没有对培训的成果采取有效的反馈总结，没有能够形成相对完整的评估反馈体系。窗口行业员工入职培训的效果应该体现在后续的实际工作中，追踪环节能够起到重要作用，但是很多企业并没有真正重视员工入职培训的后续追踪环节，即使设置了问卷等形式也经常流于走过场。反馈总结追踪不到位，窗口行业的员工入职培训很难保证相应的质量。

（三）岗位技能的培训针对性欠缺

纵观很多窗口行业员工入职培训，对岗位和分工的培训针对性有所欠缺，培训的形式大多以简单讲授为主，培训的内容往往是介绍工作岗位的基本要求和制度流程，形式容易雷同，针对性不强。窗口行业员工入职培训更应该着重在服务技能和工作技巧进行具体培训，然而从很多企业入职培训的结果来看，缺乏有效技能掌握和操作性演练，仅止于泛泛介绍之后就进入工作岗位，培训欠缺针对性，决定了培训深度不够。很多窗口行业的入职培训目标往往停留在要求新员工完成所处岗位的基本职责，较少关注对新员工的主动性的激励，在技能的理论和实践的结合方面，新员工很难通过入职培训灵活掌握，从而影响到窗口行业员工入职培训的实际效果。

三、窗口行业员工入职培训的改进措施

由于在实践中窗口行业员工的入职培训存在上述问题，因此有必要采取相应的措施加以改进，以求取得更为显著的培训效果。

（一）加强培训的系统化专业化

系统化专业化的入职培训，对于窗口行业员工来说是十分必要的，直接影响到进入工作岗位后的职业化素养。窗口行业的培训负责部门应该从认识上加以重视，围绕提升员工职业化素养和业务技能的目标，制定系统化的培训计划，细化具体可操作的各阶段步骤方案。窗口行业员工的入职培训师资应该走向专业化，可以采取内部培训师和外聘专业培训师相结合。师资团队组成来源于企业内部培训师和外部专业培训机构的专业人员和专家，能够提供专业化的入职培训，引导员工树立端正的职业道德和工作态度，提升工作的执行力和主动性积极性，在职业化素养方面开展专业化培训，从理论知识和业务技能全方位增强。通过系统化专业化的入职培训，提升窗口行业的团队职业化素养和竞争力。

（二）完善培训成果的评估反馈

在窗口行业员工的入职培训的部署流程中，培训成果的评估反馈和追踪总结是重要的环节。内部培训师和外聘专业培训师相结合的培训过程中，应该进行各阶段的细化到个人的培训记录。入职培训的负责部门建立评估培训成果的体系，完善评估考评的健全制度，通^调查问卷或者测试问卷等多种形式，开辟员工接受培训成效的反馈途径，对新员工在入职培训过程中各环节成效的量化为数据，逐步建成人力资源的数据库以备参考。在内部培训师和外聘专业培训师的讲授培训结束之后，对员工在实践工作岗位上的适应情况进行追踪，推导出规律性的现象，从中总结成功的经验和存在的不足之处，结合数据库进行分析，升华成更新的有效改进方案，为下一轮培训的推陈出新打下基础。

（三）切实提升培训内容的岗位针对性

由于窗口行业员工的入职培训具备服务性质的鲜明特点，根据岗位要求有针对性地开展入职培训尤为重要。窗口行业员工的形象代表单位的形象，职业化的形象培训必不可少。应该以标准化的要求培训员工在上岗着装方面的学习，整洁合体干练是上岗职业装的要求，同时，员工在工作岗位上的仪表仪态是否端庄，反映出基本的职业素养，对员工在举手投足站姿坐姿手势等方面的培训，可采取实际操作的方式演练加以内化定型。针对窗口行业的特点，服务水平和沟通技巧是入职培训的重要内容，增强和客户沟通的基本方法，有针对性地借助情景模拟、分组讨论、案例分析等形式，培训员工逐渐掌握应对在工作岗位中各类情况灵活处理的技巧，实现员工职业化素养的全方位提升。

窗口工作员工作总结篇4

一、考勤制度

（一）市行政服务中心实行“早九晚五”作息制度。除国家法定节日外，窗口工作人员每周星期一至星期五早上9点上班，下午5点下班，并实行坐班制。

（二）窗口工作人员应按时上、下班，不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

（三）窗口工作人员上下班实行刷卡考勤，即每天早晨上班时和下午下班时须刷卡考勤。全体人员凭本人考勤卡刷卡，不得委托他人或代他人刷卡。

（四）窗口工作人员离开窗口工作岗位，均应按“请假制度”规定的程序履行请销假手续。

二、请假制度

（一）窗口工作人员因故离开窗口工作岗位的，均应履行请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。

（二）中心实行“AB岗工作制”，凡有以下情形之一的，应由所在单位安排B岗到窗口临时替岗，确保窗口工作正常开展：

1、首席代表或窗口负责人请假一天以上（含一天）的；

2、窗口工作人员请假三天以上（含三天）的；

3、只有一名工作人员的部门窗口其窗口工作人员请假半天以上（含半天）的。

B岗人员应由所在单位在每年窗口工作人员调整时，将B岗人员名单同时报市行政服务中心督办科备案。B岗人员应熟悉审批业务和服务规范，遵守市行政服务中心的各项管理制度并按要求参加中心组织的业务培训活动。B岗人员在中心的工作情况将纳入窗口月度及年度考核。

（三）请假程序

1、窗口首席代表或窗口负责人离开窗口工作岗位半天以上（含半天）的，应报中心督办科批准；

2、窗口工作人员请假，应经窗口首席代表（负责人）同意后，根据请假时间，一天以内的报窗口联络员批准；三天以内的报督办科科长批准；三天以上的报中心领导批准。中心管理人员请销假办法另行规定。

3、半天以上请假均应提前在请假日的前一个工作日履行请假手续，使用中心统一的《外出请假申请单》。因急病、急事等特殊情况不能提前履行请假手续的应电话请假，并在上班后立即补办请假手续。请假人员返回中心后，应立即向窗口联络员办理销假手续。

4、因工作需要，窗口工作人员需回后方单位参加行政执法检查、审批业务培训和相关会议的，由后方单位分管窗口工作的领导提前向中心督办科通报情况，征得督办科同意后，由督办科通知窗口工作人员办理离岗手续。

5、各类请假在履行请假手续后，应及时到总服务台登记。总值班根据工作需要对请假外出进行调控。

（四）病、事假

1、窗口工作人员因病休假的，应提供市级公立医院出具的《病假证明》。因特殊原因当日无法提供《病假证明》的，应在销假时提供；未能提供《病假证明》的，不能按病假对待。

2、病、事假期满因故需延长假期的，应及时补办手续，并妥善安排好岗位工作。

（五）公休假

按规定可享受公休假的窗口工作人员，应由所在单位在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。

三、离岗制度

1、中心工作人员半小时以内短时离岗，应将工作牌设置为“请您稍候片刻”。

2、中心工作人员请假离开中心，应将工作牌调整为“离岗告示”，明确离岗时间、离岗事由、返回时间、联系电话、顶岗人员等事项。

四、午餐制度

1、工作人员原则上中午不得回家就餐。因特殊情况中午不能在中心就餐的人员，必须按照规定落实好顶岗人员，在不影响窗口办件并履行请假手续后，于当日9：10前在总值班处登记，11：30后刷卡离开中心，14：00前刷卡到岗。

2、中午12：30—14：00为午餐时间。午餐期间，工作人员要保证通讯畅通，随时听从总值班的调度，按总值班的要求及时到岗。

3、中午13：50中心播放音乐提醒工作人员做好上岗准备工作，14：00必须在岗履职。

五、会议制度

1、全体工作人员应准时参加中心会议及各种学习，会议开始前和结束后实行刷卡考勤。

2、会议开始前，窗口有服务对象办事的，工作人员应向总值班口头请假，事项办理完毕后，应及时刷卡参加会议。

3、在会议开始前，全体工作人员应将手机设为静音，会议期间不得在会场内拨打或接听电话。

六、有下列情形之一者，按旷工处理

（一）未履行请假手续不上班；

（二）请假未获批准不上班；

（三）无正当理由超假不归；

（四）以欺骗手段请事假或病假不上班；

（五）委托他人或代他人刷卡。

窗口工作员工作总结篇5

【关键词】窗口服务；水平提升；措施

一、引言

随着经济的发展，窗口服务已经成为一种较为常态化的服务模式，窗口服务的质量如何已经成为社会关注的焦点。作为民政部门，窗口服务水平的优劣已经成为了人们对其工作质量和效率的一种评价依据。因此，提升窗口服务质量已经成为各级民政部门的工作要点，本文就从民政部门窗口服务的环境建设、业务流程、人员的专业程度、单位对窗口服务的有效监督以及窗口服务的创新举措等方面入手，展开科学解析，为窗口服务水平的提升提供有效的参考。

二、加强民政部门窗口服务环境建设，打造一流服务环境

我国在社会主义市场经济的快速发展过程中，结合中华民族的传统文化，提出了人性化管理，以人为本的发展策略，这一思想体现了与时俱进的发展理念，而且与时代潮流高度融合，为民族的整体进步指明了方向。民政部门窗口服务也要体现出以人为本的思想理念，通过服务环境的人性化建设，来增强人民群众对服务的满意度。具体的提升措施如下：

一是服务大厅整体环境建设。

民政服务大厅建设布局要合理、环境适宜、服务设施齐备、标识指引清晰明显，营造一种安全、温馨的服务氛围，便于办理业务的人员在方便快捷办理相关事务的同时还能进行舒适的等待和休息，大厅风格要庄重，与实际业务环境相融合。除此之外，厅堂建设尽量宽敞明亮，进出道路通畅，便于人民群众进行业务办理。

二是咨询服务区环境建设。

窗口咨询服务区工作人员要热情周到，耐心积极，在服务过程中要保持良好的形象，态度温和。对于来咨询的人员要体现出专业、专职、专心，严格实行首问负责制、限时办结制度，不含糊其辞，不推诿拖延，树立文明服务的形象。

三是业务区工作环境的改善。

业务区窗口分类要明确，标识清楚，统一设置岗位工作牌，要写清姓名、部门、工号、本人照片和职务范围，对办理业务的流程可以进行贴公示，也可以做成专门的指示标牌，帮助来办理业务的人员进行业务指引，还提升工作人员业务效率，除此之外还要配备相应的书写文具，有一些特殊业务窗口要设置身份证读卡器和服务评价器等设施，这要根据实际业务需求来确定。

四是智能化自助服务区环境建设。

要设置填单台和相应的填写工具，必要时要有咨询人员进行流程指导，还要在填单台上放置样板单据，供办理业务人员进行仿填，实现填写的正确性和规范性，提高工作效率。

五是休息等待区的环境建设。

这个区域要设置相应的桌椅和饮水设备供办理业务人员进行休息，除此之外还要设置相应的电子叫号设备、意见箱、打印复印设备、公告栏等等一些便民服务设施。

除此之外，服务大厅环境要干净整洁，办公设施摆放要整齐有序，设施功能正常，私人物品不得进入公共场合，工作人员穿戴整齐，大方得体。

三、窗口服务行为要标准化、规范化、专业化

一是建立窗口规范化服务准则，明确窗口服务的相关要求。

首先是根据窗口服务的主要内容制定服务准则，服务准则制定的过程中要以能更好、更快的为人民服务为基础；其次是对于窗口服务的相关要求要按照相关的法律法规、职业规范、道德规范等进行合理的制定。

二是工作人员要做好上岗服务前的准备。

按照单位规定准时到岗，整理岗位上的相关文件，打扫个人责任范围内的卫生，对办公设备做好检查，对个人的服装进行整理并调整好个人的工作状态，将通讯设备调成振动状态，并及时补充相关的笔、纸和单据等等一些常用的消耗较快的物品；

三是服务用语要标准。

作为工作人员，一定要发音标准，不能随意使用家乡话接打业务电话，不能把生活中的口头语带到工作中来，要专业用语、标准发音，尤其是对一些年纪大的业务办理人员，更要注重清晰标准，便于与服务对象沟通；

四是个人仪表要符合单位规定。

不能因追求个性化的时代潮流，染一些颜色较为鲜艳的发色、穿一些较为另类的服装、男士留较长的头发。时刻要注意自己的形象，一定要符合单位公务人员工作仪表管理规范。除此之外，工作人员在工作时段内站、坐都要端庄大方；

五是严格遵守工作纪律。

工作人员不得在办公期间玩游戏、听音乐、吃零食等等，即使没有业务办理的情况下，也要进行文件的整理、信息的保存、个人工作区间的卫生维护等工作，不能大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天等等。除此之外，作为工作人员一定要控制好自己的情绪，注重自身举止，不能随意和办理业务的人员发生争执和打骂，要文明用语，礼貌工作，不乱丢垃圾，不随地吐痰。

四、提升窗口服务的质量和效率

一是要做好基本服务。

所谓的基本服务就是窗口为人们办理的一些常规性的服务，作为各岗位的服务人员一定要熟练掌握业务流程，对自己本岗位的业务一定要深入了解，尤其是一些电脑程序和软件，作为工作人员一定要多学习，单位也要多组织培训，对一些业务流程不是十分熟悉的人员要针对性的培训，实行考核上岗；

二是咨询服务岗位人员在工作的过程中要多进行礼貌用语的培训。

可以聘请一些礼仪培训方面的专业人士对工作人员进行礼貌用语培训，培训的过程中可以采取情景模拟的方式，进行现场演练，增强培训的效果。除此之外还要注意将礼貌用语与实际工作的配合使用，增强服务效果。

三是业务办理窗口服务要采取首问负责制。

业务办理窗口工作人员要做到业务熟练，工作热情，对相关的提问要亲切解答，遵循一次性告知，详细全面的原则。除此之外，业务窗口工作人员要作风优良，一视同仁，按标准办事，不搞特殊化，绝不徇私；

四是业务审核服务要认真到位。

对于一些资料齐全，工作人员可以直接进行审核的业务，工作人员不可推脱搪塞。如需上报审核的，工作人员要及时上报审核并了解进展，及时通知办理人员来领取审批手续，与此同时还要做好下一步工作的告知；

五是延时服务和绿色通道服务。

工作人员要办理完窗口所有等候人员的业务才能下班，不能由于下班而让服务对象再次往返，如果遇到特殊加急事情，工作人员要开设绿色通道，进行便民服务，确保服务质量、尽量让服务对象满意；

六是业务办理一定要限时完成。

工作人员要保证工作效率，不能借故进行工作拖延，要在公开应允的期限内完成工作办理，即使出现一些特殊的情况，也要和相关人员及时沟通，说明原委。

五、对于窗口服务要进行有效的监督

一是制定科学有效的监督体制。

按照相关的流程和规范进行监督，监督的方式可以采取内部监督和外部监督相结合的模式。监督机制要科学合理、奖惩结合、实事求是，通过监督来促进工作的改善和提高，及时发现工作中存在的问题，并帮助工作人员及时解决；

二是施行全员参与，互相监督的氛围。

对一些来办理业务的人员所提出的建议和反映的情况要及时的总结和处理，对于问题较严重的人员要移交司法机关进行依法处置，单位内部人员也要积极参与到监督过程中。尤其是一些提出合理化建议，改善工作中的漏洞，及时发现某些人员的不正当行为的员工，要酌情给予奖励，激发员工参与监督的主动性，形成全员监督，内外结合，共同提升的良好氛围；

三是多举办自我批评和总结活动。

让工作人员加深对岗位工作的认识，从自身出发找原因，去发现问题，不但可以加强监督效果，还有利于提高工作人员学习的积极性，通过自我总结自我批评，实现自我提升。

另外，民政部门要多举办窗口服务争优创先活动，激发工作人员的积极性；加强领导和工作人员对窗口服务的重视程度；提升群众服务评价的作用；采购一些先进的设备和软件应用到窗口服务当中等手段，来使窗口服务更加高效优质，使广大人民群众得到更多的便利。

六、结束语

为人民服务是我党的一贯宗旨，窗口服务已经成为了当代服务的主要模式，就要本着以人为本的理念，改善窗口服务的不足，提升窗口服务的满意度，将无形的服务通过内心和情感形成感知，给人民群众留下良好的印象，在服务过程中做到热心、耐心、细心、诚心、贴心、真心、虚心、公心，和人民群众建立心的联系，形成鱼水情深、互助互利的大好局面。

参考文献：

[1]杨文超，赵刘尊.许昌提升民政窗口单位服务水平[J].中国社会报，2012（03）：1.

[2]王振金.以创先争优活动为契机提升民政窗口单位服务水平[J].黔南日报，2011（11）：1-2.

[3]陈曦.浅谈如何提升窗口服务水平，树立高速公路品牌形象[A].现代经济信息，2014（07）：30-32.

【摘 要】自从中国实施了改革开放这个利国利民的政策以来，中国在经济上取得了独一无二的不凡成就，在世界各国的交流联系中，也表现的越来越亲密，在加入了WTO 世贸组织之后表现的尤为突出，很多中国企业也走上了国际化这条康庄大道，华为公司就身处其列，其国际化经营战略值得我们深究。

【关键词】华为；国际化经营；战略管理

自从上个世纪90年代开始，随着世界上的经济全球化脚步的加快和我国改革开放政策的逐渐加深，全球国际化市场正在朝着更加广阔的空间发展。新形势下，适应我国工业化现代化进程，推动生产要素的跨边境流入，对实现“走出去”与“引进来”政策的协调配合与发展，促进开放型经济策略的发展尤为重要。

从2013年开始，笔者就开始关注华为的成长与发展，对其进行不断的深入分析与研究，努力找到其国际化经营成功之路，为我国通讯企业的国际化发展提供建设性的借鉴和指导。

一、华为公司简介与国际化发展之路

1.华为公司简介

华为公司始于1987年成立，在广东省深圳市的坂田设立总部，现在已成为我国民营企业的龙头老大。2013年，华为的综合业绩超过了国外大品牌爱立信，成为全球电信设备商的第一。2015年华为公司的销售收入高达3950亿元人民币，同比增长37%，利润总额也多达369亿元人民币。截至2015年，华为在世界各地建立多处研发机构，科学技术研发的综合实力过硬，它目前拥有下属员工总数约15万人，其中从事科研开发工作的人数约7万人，占员工总人数的大约45%，这个数字不可小觑。

2.华为的国际化历程

华为的国际化的开端是在 1996 年，国际化道路的甄选是以历史为导向的，符合公司的前景规划和未来发展的诉求，这也是当时全球国际化的市场和不断变幻的国际环境所导致的。总结起来，华为20年的国际化探索之路大致可以分为4个阶段：

第一阶段（1996年―1999年）：华为不断探索出路直到零突破；

第二阶段（1999年―2001 年）：让全世界认识华为；

第三阶段（2001年―2006年）：华为的全球化战略分在两条线上，一条线是在经济相对落后的亚非拉地区；另一条线是在经济较为发达的欧美地区；

第四阶段（2006年至今）：技术继续朝着跟进、深化方向发展。

二、华为国际化经营战略的选择

1.囊获属于华为自己的独特的核心竞争优势

为了拓展海外市场，华为打造属于自己的独特的核心竞争优势，用以作为自己的坚强后盾。在沙特阿拉伯地区，华为与该地区的五个通信领域巨头企业进行了长达一年的谈判撮合，最终以质量和技术的绝对优势获取了该地区的3G网络工程，并在2008 年成功突破华为在北美市场，攫取在北美地区关于UMTS/HSPA的网络合同。这些来之不易的成果表明：华为的核心竞争力是其研发团队的科技创新。

2.国际化的管理体制

早在1997年，华为就与当时举世闻名国际管理顾问HAY公司签署合同，逐步建立起了一枝独秀的的人力资源管理体系。在1999年之初，华为看好IBM公司的以集成产品开发、集成供应链为核心的核心技术，公司决定引进这些先进技术，用以改变自身进行业务流程改革。与此同时，华为业改革了“高薪养廉”的薪酬体制，并在此基础上研制了员工持股制度，这些独特的管理模式，保障了华为产品之强有力的竞争优势。

3.国际化中的“本土化”

华为身为一个跨国品牌，要想在海外市场中站稳脚跟，必须要结合本国的的历史渊源，实事求是地考察“国际化”与“本土化”的关系，并将“国际化”与“本土化”相结合，通过这样的结合，让中国的传统文化在与海外文化的交互碰撞中不断摩擦出火花，将华为这个从中国本土化走出来的品牌深深植根于当地消费者心中，更好地让华为进军国际市场。

三、华为国际化经营战略的执行与建议

1.选择国际化的战略途径

为了进军国际市场，华为采取了“农村包围城市”战略。在国内市场取得中的突破性进展后，华为把这一思想延续到了海外市场。在国外，华为在敌人后方，起点放在第三世界国家，减少与大品牌跨国公司的冲突。

2.整合国际化的营销市场

华为能够有效地抓住机遇，在研发高投入高价值产品和相关科研领域具有领先优势，再经过了大规模席卷式营销之后，能够在较快时间里获取“机会窗”这个超额利润，形成足够好的的良性循环。

3.进行全球化的科研开发

华为特别重视自主研发，而且从一而终坚决贯彻执行。在1987年华为刚刚起步的时候，不惜花费巨大的科研经费研发2000门交换机，之后又着手进行万门交换机的研发，在华为的发展过程中一直坚持对技术研发的高投入，一直到后来研究中心的建立，华为也没有忘记科技研发的重要性。

4.加强企业自身的文化凝聚力

大家都知道华为的土狼文化，在争夺市场方面，这个土狼文化非常成功。大家都知道狼的特性有3个：一是绝对优良的嗅觉；二是机敏的反应应变能力；三是发现猎物后立即进行攻击。从华为的发展来看，这些显然适用于华为的公司战略。华为的狼性精神的外在表现是其不断追求创新，用于向猎物发起进攻，这也是华为“狼性”的主要核心。

四、总结

身为一家民营企业，华为能够在短短20年的时间里发展到了世界级的规模并维持高速的增长速度，一定有一些与众不同的因素，这些因素正是企业的生命力。华为的快速发展归功于其技术和管理上与国际接轨和同步，拥有积累核心的知识能力和力量，构成了它不可比拟的竞争优势，华为的国际化战略对我国广大的民营企业有着许多有益的经验启发。

参考文献：

[1] 彼得F？德鲁克，等（著）.杨开峰（译）.知识管理[M].北京：中国人民人学出版社，1995 .

[2] 华为公司，华为2015年可持续发展报告[R]. 深圳龙岗区坂田华为基地：华为公司， 2016 .

[3] 梅元清、袁健红 ：《我国企业国际化经营的目标市场选择模式分析》，《现代管理科学》2008年第1期.

窗口工作员工作总结篇6

第一条为切实加强市、区两级人民政府政务服务中心（以下简称中心）窗口工作的规范管理，树立窗口形象、转变政府职能、强化工作责任、改进工作作风、提供优质服务、提高工作效率，特制定本办法。

第二条本办法考核对象为中心各窗口单位及其窗口工作人员，考核实行百分制，分月度和年度进行，年度考核以月度考核为基础。

第三条社会各界监督、群众投诉和人大代表、政协委员、新闻单位批评建议，是中心接受社会监督的主要途径，也是对考核对象进行考核的重要依据。

二、窗口考核

第四条人员到岗管理（30分）。

（一）各窗口单位领导在中心审批、检查工作时间每周不少于1次，少于1次扣0.5分。窗口单位领导到中心办公，窗口工作人员应向值班长报告，并由值班长作好记录，纳入年终考核分值。

（二）窗口工作人员擅自脱岗（带口信请假视为擅自脱岗；回单位开会、学习、参加集体活动，必须有单位领导电话或单位书面请假，并经中心领导同意，否则视为擅自脱岗），每人次每半天扣1分；窗口工作人员旷工，每人次每半天扣2分；迟到早退每人次扣0.5分；窗口工作人员轮休、休假不扣分，窗口只设一人值班的，其单位应派人补缺，否则每缺一天扣1分；不佩证上岗、衣衫不整，不按中心规定着装每人次扣0.5分。

（三）中心实行每周五天工作制度和刷卡考勤制度。作息时间为上午9:00--12:00，下午13:00--17:00。代刷考勤卡，每次双方各扣1分。

（四）窗口工作人员每月病假（住院除外）不得超过2天，事假不得超过1天，病、事假累计超过3天的，每天扣1分。

（五）窗口单位对派驻窗口的工作人员，应相对固定半年，中途不得随意换人，确需换人的，应事先以书面形式与中心协商同意，否则每次扣3分。

（六）窗口工作人员不胜任工作或严重违反中心管理制度被中心退回，每退1人扣5分。

（七）窗口工作人员无故不参加中心以及中心组织的各类活动，每次扣1分。

第五条服务质量管理（35分）

（一）出现下列情形之一者，经查实，每件次扣3分。

1、应作收件处理而未收件的；

2、已作收件处理，但需补件而未向服务对象一次性告之的；

3、收件后，由于工作不慎，将服务对象的资料丢失或放错资料袋造成不良后果的；

4、收、退件手续不规范，报送不及时的；

5、已作退件处理，未向服务对象说明理由的；

6、不依法、不依规、不按操作程序办理审批件的。

（二）超承诺时限的办件，每超过一天每件次扣1分。

（三）已纳入政务服务大厅办理的政务服务事项“两头受理、双轨运行”的，每次扣5分。

（四）政务服务事项应进中心而由于该单位原因未进入中心的，每项扣5分。

（五）有下列情况之一的，经查实，每件次扣5分。

1、擅自提高收费标准的；

2、不按规定使用收费票据的；

3、未按审批程序报批，擅自增加收费项目或“搭车”收费的；

4、收费未进中心指定的银行财政专户的；

5、政策执行不当，造成办事结果有差错的；

6、不及时、不耐心、不准确地解答服务对象咨询，造成不良影响的。

第六条现场秩序管理（20分）

（一）有下列现象之一的，每发现一次扣0.5分。

1、窗口工作台面不整洁，办公用品、资料摆放无序的；

2、资料应归档而没有归档的；

3、资料档案缺损的。

（二）有下列行为之一的，除批评教育、责令纠正和向其单位通报外，每次扣2分。

1、在工作时间玩游戏、看碟的；

2、在中心内部网上不良信息的；

3、因违规操作造成计算机或网络系统发生较严重故障的；

（三）窗口工作人员在工作时间内，离岗、串岗、聚集闲谈、大声喧哗、吃零食、就餐、打瞌睡、醉酒上岗以及带无关人员进入工作岗位的，每次扣1分。

第七条投诉（15分）

（一）窗口工作人员对中心交办的群众来信、来访及电话、语音评议及触摸屏所反映窗口工作人员的相关问题处理反馈不及时的（要求一般问题及时整改，重大问题限2天整改），经查实，每件次扣2分。

（二）服务对象反映有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的，经查实，每次扣5分；与服务对象发生争吵的，每次扣2分；因服务对象无理致使窗口工作人员受到较大委屈的加2分。

（三）凡有群众来信反映服务态度和办事效率的,根据表扬或批评内容,经核实后,每件分别加或扣0.5或1分。

三、考核实施

第八条考核办法由市、区两级人民政府政务服务中心组织实施。

第九条市、区中心负责向所属窗口人员发放误餐补贴；中心每月对窗口人员工作进行评议并向各窗口单位提供考评结果，其与各单位发放给窗口人员的奖励挂钩。

第十条对窗口实行流动“文明示范窗口”考核评比，中心按窗口单位总数10％的比例，每季度评定文明示范窗口。获文明示范窗口的工作人员每次加2分。建立窗口每月网上互评制度，对评价“好”的窗口得0.5分，“较差”的扣0.5分。

第十一条中心依据每月考核结果，对窗口进行年终考核评比，按窗口单位10％的比例，以年考核高分评定先进单位，按工作人员总人数的20％评定先进个人。

窗口工作员工作总结篇7

截止12月底，中心办事大厅21个成员单位服务窗口共按期办结各类事项1*224件，收到服务对象评议不满意票2票，没有接到服务对象投诉；16个部门分中心（办事窗口）共按期办结各类事项570986件，收到服务对象评议不满意票3票，接到服务对象投诉4件，办事效率和服务对象满意率均保持较高水平。

一、主要工作及成效

（一）简化办事环节，规范办事程序，创新服务方式，努力提高中心服务水平。

如财税局窗口，由于二手房过户的房地产税收整合后，实行窗口一体化征管，许多办事群众存在对税收优惠政策了解不够全面。针对这一状况，财税窗口推行了税收优惠的主动提醒服务，在办事过程中，工作人员及时主动提醒群众提供有关资料，办理税收减免手续，让所有办事群众都能及时享受税收优惠措施。

如公安局窗口，为方便*籍外出经商、务工人员办理第二代居民身份证，公安局窗口在3月份派出业务骨干赴*省*市、*市，为*籍外出经商、务工人员办理第二代居民身份证，赢得了*籍外出群众的高度称赞。

如国税分中心，积极推行四项措施，努力优化纳税服务。一是推出《纳税服务制度汇编》，要求每位干部职工认真学习，确保落实到位；二是开展“办税大厅窗口服务标兵”评选，每季产生二名“服务标兵”，通过树立典型，促进整体服务水平的提高；三是向纳税人、特邀监察员发放《纳税服务满意度测评表》，请服务对象和社会各界对窗口人员进行监督、评议；四是完善各项干部激励机制，对大厅窗口工作人员在工作待遇、干部提拔任用等方面予以适当倾斜，近三年窗口大厅人员有5人走上中层领导岗位。

如地税分中心，坚持以提高办税厅服务水平为切入点，改进服务方式、增设服务项目，受到纳税人好评。一是实行通窗办理“日常事项”，根据办理纳税事务的日常性和重要性，将办税事项实行分类管理，重要事项专窗办理，日常事项通窗办理，大大提高了办事效率；二是推行“电话预约办事”制度。对依照规定需专人办理的事项，在因特殊情况不能亲自到办税厅办理的而又急需办理的事项，实行“电话预约办事”制度；三是实行办税困难“免填单”制度。纳税人在办理税务登记、申请代开发票和购买发票时，如遇填写困难，可以由窗口人员代为填写，本人只需签字盖章即可，大大方便了纳税人。

（二）加大考核力度，完善监管方式，加强和谐机关建设，努力提升中心管理水平。

1、坚持和完善服务窗口星级考评制度。服务窗口星级考评是规范窗口服务行为、推动窗口提升服务水平的一项重要举措，自开展考评工作以来，中心各服务窗口和各部门分中心按照争创五星级服务窗口的有关要求，努力健全窗口长效管理机制，强化服务职能，改进工作作风，提高办事质量。今年3月份，在征求相关部门意见的基础上，中心对《部门分中心（办事窗口）星级服务考评办法》进行了修改完善，进一步提高了考评工作的科学性和合理性。

2、认真协调处理服务对象投诉。投诉是公民的权利，认真处理服务对象投诉，既能维护服务对象的合法权益和窗口工作人员的合法利益，也可以督促服务窗口改善服务质量，提高服务水平。今年以来，中心共处理服务对象投诉事项4件，协调处理窗口与服务对象纠纷30多件，在接到每个投诉后，中心都能认真进行调查核实，及时将有关处理情况向投诉人进行反馈，严格按照规章制度进行处理，同时进一步完善窗口（分中心）投诉处理办法；中心领导对投诉处理也非常重视，对投诉较多的单位及时找有关窗口（分中心）负责人进行谈话，帮助分析窗口服务工作中存在的问题，督促被投诉单位进行整改，取得明显成效。从对被投诉窗口后续监管情况来看，通过投诉处理，被投诉窗口都能积极采取措施进行整改，窗口服务水平得到改善。

3、开展部门分中心专项督查。为加强行政服务体系建设，特别是部门分中心和部门办事窗口建设，今年3月份，中心联合县效能办、县文明办等单位组成督查组，对各部门分中心（办事窗口）工作进行了一次专项督查，针对督查工作中发现的问题，督查组及时向各分中心进行了反馈，要求各分中心要以此次督查为契机，认真抓好有关问题的落实和整改，进一步加强窗口建设，不断提高窗口服务工作水平。

4、修订服务窗口单位年度考核办法。根据《中共*县委办公室、*县人民政府办公室关于20*年度县机关部门、单位及领导干部工作考核的意见》，中心按照行政服务体系建设工作的目标任务，结合实际，修改完善了《20*年*县行政服务中心服务窗口单位考核办法》，针对办事大厅服务窗口所在部门和部分中心所在部门的不同情况，制定了相应的考评实施细则。

（三）加强党建工作，发挥中心党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用，为中心建设提供坚强的组织保障。

1、加强党风廉政教育。为进一步强化中心工作人员廉洁从政意识，提高拒腐防变的能力，中心在6月份邀请了县检察院检察长孙伟庆给中心全体工作人员上了一堂以“干部行为选择”为主题的预防职务犯罪教育课。通过讲课，给广大工作人员思想上实实在在敲了一次警钟，使广大工作人员在服务意识、服务行为模式等方面有了更深刻的认识，对做好今后窗口服务工作具有重要的教育意义。

2、进行党总支换届选举。根据《中国共产党基层组织选举工作暂行条例》的有关规定，按照县直机关党工委《关于同意中共*县行政服务中心总支部委员会委员候选人的批复》，中心在今年3月份召开了换届选举党员大会，以无记名投票方式和差额选举方法，选举了新一届总支委员会委员。新一届总支的成功换届，使中心的管理力量得到增强。

3、组织党员交纳特殊党费。512大地震后，中央组织部下发《关于做好部分党员交纳特殊党费用于支援抗震救灾工作的通知》，中心广大党员积极响应中央号召，在已经向灾区捐款的情况下，又以交纳特殊党费的形式来表达自己对灾区人民的关注和爱心，中心党员共交纳特殊党费10000余元。

4、开展五型党组织创建。为深入贯彻落实党的十七大精神，进一步深化党建目标管理，实现“抓党建，促工作”的目的，根据县直机关党工委《关于继续做好“五型”党组织创建、党员志愿者服务等党建工作的通知》（县机党〔20*〕2号）的有关要求，中心党总支制定20*年中心党总支创建“五型”党组织年度工作计划，明确了创建活动的基本任务和主要内容，同时，按照工作计划的安排，中心党总支积极组织实施。

（四）认真完成县委、县政府布置的其他工作任务。

1、开展消防安全知识培训。为认真落实全县干部大会关于抓好安全生产工作的精神，今年2月份，中心邀请了县消防大队同志到中心进行了消防安全知识培训。本次培训结合中心场地和工作特点展开，不仅进行理论知识讲解，还组织中心工作人员进行了实地救火演练，通过培训，中心工作人员对火灾自救、施救方法、火灾预防知识和火场逃生办法等有了进一步的了解，消防安全意识也有了明显提高。

2、开展“树新形象创新业绩”主题实践活动。按照《中共*县委关于以加强领导班子建设为重点深化拓展“树新形象创新业绩”主题实践活动的实施方案》和《中共*县委办公室关于印发全县领导干部蹲点调研活动方案的通知》的部署和要求，中心领导班子在4月底到新宅镇上仁坑村进行了蹲点调研。通过蹲点调研，中心就如何采取便民利民措施让山区群众更加方便的办理各类证照，广泛听取了群众的意见和建议，并制定了相应的整改措施。

3、落实政府信息公开工作。按照贯彻落实《政府信息公开条例》工作的有关要求，中心认真做好条例的教育培训，积极组织中心广大工作人员学习条例的有关内容，努力建立健全政府信息公开工作的机制和规章制度，目前已经建立《计算机信息系统安全管理员职责》、《计算机信息系统安全管理制度》、《互联网信息管理制度》等制度。同时，作为第一批政府信息查阅受理点，中心安排专人管理电脑触摸屏和受理信息查阅申请，认真开展政府信息《公开指南》和《公开目录》的编制工作，按时完成了中心各服务窗口办事项目公开指南的编制工作。

4、落实构建惩防体系建设工作。按照中央、省、市、县各级党委关于惩防体系建设工作的统一部署，中心认真制定了《*县行政服务中心建立健全惩治和预防腐败体系20*—2012年工作计划》，明确了中心惩防体系建设的指导思想、工作原则和工作目标，建立了中心惩防体系建设领导小组及其办公室，确立了中心惩防体系建设的工作重点，同时，对中心作为牵头单位和配合单位的*-09年专项构建任务，中心还制定了具体、细化的工作计划。

二、存在的主要问题和困难

（一）中心办公场地过小

目前中心办公场地包括办公区以及公用会议室、洗手间、门卫室、服务等候区在内，总计为980平米，在金华地区所有县市中排在倒数第一位。如此有限的场地要容纳90余名工作人员办公，每天要接纳上千群众办事，确实存在很大的困难。由于中心场地过小，造成了以下三方面问题较为突出：

一是有些应当进中心办理的窗口和事项因为中心场地过小无法安排。如原本应当在中心窗口办理的第二代身份证，因中心场地无法满足，不得不另外安排场地和人员，造成户口迁移办理和身份证办理分别在两处办公，群众办事很不方便。

二是有些应当配备资料室、档案室的窗口因为无法配备，造成窗口工作人员要部门、窗口两头跑，不仅增加了工作量，也影响了办事效率，如工商局窗口、卫生局窗口、国土局窗口都普遍存在这些问题。

三是办事群众停车难问题比较突出。由于中心地处县城闹市区，没有专用的停车场地，群众到中心办事时不得不停放在街路两边，在办事集中的时段，车辆乱停乱放现象严重，不仅影响了交通，也不符合创建文明县城的要求。

（二）运行不够规范高效

一是进中心事项偏少，中心功能不够完善。目前中心办事大厅办理的行政许可项目仅72项，只有全县行政许可事项总数336项的20%。主要原因一是由于中心办公场地的限制，许多行政许可项目无法进中心办理，使得行政审批“流水线”还不够完整，如建设项目审批“流水线”，人防工程审批的工作人员无法在中心安排受理窗口；二是个别部门领导对服务窗口建设的重要性认识不够到位，不愿意将部门事项放到中心办理。

二是即办事项比例偏低，整体办事效率不高。目前在中心受理的104个项目，能在窗口当场办结的项目仅有20余项，主要原因一是中心办公场地限制，一些需要现场踏勘的工作人员无法在窗口安排位置；二是个别部门对窗口的授权还不到位，没有派业务骨干进中心，很多事项办理环节比较烦琐，还需要领导层层签字。

三是窗口与部门科室权责不清晰，管理协调难度大。由于在各个部门内，行政审批项目都分散在多个科室或多个下属单位，行政审批权一般都在业务科室或下属单位负责人手中，窗口负责人只是形式上对窗口工作进行负责，实际上是有责无权，对本窗口的行政审批工作难以进行有效的管理和协调，更谈不上如何提高服务水平和办事效率。

窗口工作员工作总结篇8

2、通过调研，找出阻碍行政服务中心行政效能提高的突出问题进行整改，进一步加强窗口建设，增强敬业精神和工作责任感，提高服务水平。

3、结合学习实践科学发展观活动，各窗口认真总结工作，查找存在问题，改进工作作风，踏实做好行政服务工作，真正经得起各级人员的明查暗访和监督检查。

4、加大已进驻中心的行政部门、单位对窗口充分授权的力度，强化“一审一核”，基本实现“两集中”，即部门和单位的行政许可、和其他有关审批服务事项集中到一个实职科室实施；实施许可审批服务的科室成建制地集中到行政服务中心实行窗口式办公，理顺办事权限和程序，努力改变窗口的“二传手”格局。

5、认真梳理办事流程和工作时限，在减少环节和缩减工作日上下功夫，更进一步简化办事程序，压缩办理时限，提高工作效率。各窗口从　4月15日　起开始调研，4月底前拿出可行方案报中心协调股。

窗口工作员工作总结篇9

尊敬的各位领导、同事们：

大家好，我是运管局，下面，我将本人工作与窗口工作相结合，将今年以来我窗口的主要工作向大家作汇报：

在**政务服务管理局及**运管局党组的指导和推动下，运管局窗口紧紧围绕州党委“放管服”改革，深入贯彻落实党的会议精神，认真学习系列重要讲话，所有工作都紧密围绕、服从服务于维护新疆社会稳定和长治久安总目标，围绕“最多跑一次”服务群众理念，全面加强窗口队伍思想政治素质，充分发挥党员先锋模范作用，为向**道路运输从业人员提供优质服务奠定强有力的政治保证。

经过全体干部职工的齐心协力，顺利圆满的完成了2019年全年的各项工作任务，为2020年的各项工作顺利开展打下扎实的基础。对外作风转变明显，对内团结互助，各项工作衔接有序，现将2019年的工作情况汇报如下：

一、重视政治业务学习、不断提高综合素质

要做好新时代窗口业务工作、适应新时期服务群众的更高要求，必须具备优良的政治修养、优秀的业务素质和较高的政策水平，必须保持与时俱进的精神状态。为此，我窗口高度注重工作人员知识的积累和更新，积极参加每周五政务服务管理局组织的政治学习，特别是“不忘初心牢记使命”主题教育开展以来，系统深刻得学习了报告、新时代中国特色社会主义思想、“三本白皮书”、党史国史等资料，力求学懂弄通，通过学习，更加树牢了四个意识，增强了四个自信，抱着“干什么”、“怎么干”、“干成什么样”的问题，不断将党的政策法规与实际工作相结合并推向深入。同时及时组织窗口人员进行业务集中学习，及时贯彻**运管局下达的各类文件精神，时刻与州局业务要求、工作部署保持一致，在业务学习上精益求精，开展业务问题讨论会，做到窗口人员思想统一，业务操作流程统一，疑难问题作答统一，为提供更精准的业务办理和更优质的服务奠定基础。

二、高效推进窗口标准化建设

1、积极推进政务服务事项梳理及一体化平台维护工作

首先对已梳理过的政务服务事项进行“回头看”， 根据自治区一体化在线政务服务平台上推送的事项清单及前期填写的《**政务服务事项梳理确认表》对本单位的政务服务事项进行再次的梳理和确认，截至现在共梳理事项85项，比前首次认领的68项增加了17项，目前针对系统推送的重复事项进行进一步确认；其次，对在网上的事项内容进行全面检查复核，目前对新疆政务服务上已的85项事项的基本信息、办理条件、办理材料、办理流程、收费标准、设定依据、法律救助、中介服务等内容进行全面的检查复核，确保事项内容的绝对准确性。另外，完成对依申请类事项 项办事指南进行填报。外网测试工作正在进行，预计下周完成。

2、在政务服务管理局的组织下，窗口工作人员定期接受了窗口服务礼仪培训，重点从仪容仪表、服务行为规范、服务语言规范、服务沟通礼仪、团队意识提升五个方面对窗口工作人员展开培训，指导工作人员在工作中正确运用文明用语和形态语言，高质高效服务办事群众。从而进一步规范窗口人员服务行为，统一服务标准，提升窗口服务能力，打造政务服务品牌。同时，我窗口经过前台调研、座谈会以及运政窗口工作实际，制定了《运管局窗口政务服务流程标准》，将无形的服务具体化、规范化，给工作人员在主动服务、提升服务沟通技巧、投诉处理技能、增强服务本领提供了导向和遵循。

3、注重窗口“政务服务评价器”的使用，督促工作人员自我加压，提升效率。今年年初以来，运政窗口服务评价器正式投入使用，我窗口业务量虽大，但在中心的耐心协助下，在窗口工作人员的共同努力下，评价器的使用率不断提高，开通服务评价器看似一件小事，却是给窗口工作人员加了一道“紧箍咒”，是工作人员思想观念从“管理”转为“服务”的一道坎。同时，定期将政务评价满意率结果在窗口进行公示，营造出时时注意政务形象、处处关注服务的创先争优良好氛围，为提高服务群众效能激发出新的活力。

4、建立健全投诉举报的各项工作机制，畅通道路运输信访渠道。我窗口向社会公示了交通运输行业有效举报投诉电话，在服务大厅明显处设立了举报箱，有专人负责社会投诉举报和12328投诉处理等工作。截止目前未接到关于服务质量方面投诉。

三、作风建设常抓不懈，推进群众“最多跑一次”服务

在**政务服务管理局“转作风、改作风、严作风”的强力工作要求氛围下，我窗口开启了为期一个月的“窗口作风、服务专项整顿月”活动、采取各类“以扎实的工作作风推进服务”措施，一是在一天工作结束后对当天的业务工作进行小结，每位工作人员对当天个人的办件量进行统计，并在窗口工作群内进行公布，以相互监督督促。同时及时提出当前业务在办理过程中存在的不足和盲点，并共同进行认真查证，以增强工作人员的业务本领；二是开展了两次“以扎实的工作作风推进工作”主题活动，要求每位工作人员围绕自身工作态度、工作效率、服务质量等方面存在的突出问题，从宗旨意识、群众意识、自律意识等方面查找思想根源，认真完成自查自纠报告，并作公开发言，一定程度上解决了服务意识不强、办事效率不高，工作能力不足等作风纪律方面的问题，切实用作风转变来推进各项工作取得成效。三是将所办业务事项、法律依据、办事流程、审批资料等进行全面梳理，将没有法定依据的审核资料一律取消，不擅自提升许可门槛，且在州运管局的关心关注下，为每个业务窗口配备了高拍仪，为群众节省了单另复印、扫描证件的费用，减轻了群众的负担；四是缩短许可和发证时间，严格执行自治区运管局2018年四月印发的《新疆维吾尔自治区道路运输行政许可行为规范》要求：比如，对申请承诺投入车辆从事道路普通货物运输经营的，以及申请投入总质量在12吨以下（不含12吨）已有车辆从事道路普通货物运输经营的，提交申请材料齐全，符合法定形式，经审查认为能够当场作出许可决定的，当场作出准予行政许可的书面决定，并当场颁发道路运输经营许可证，大大提高了工作效率，为经营业户节省了时间。

我窗口全年共受理道路普通货物运输经营许可139件，汽车租赁经营备案18家，车辆备案103辆，货运代办2家，营运车辆年审逾期的违章处理219起，罚款总共15万，道路运输从业资格证业务20669件；道路普通货运车辆道路运输证业务8786件，两证清理10000余经营许可证及道路运输证。按照客运车辆管理规定和权限，审核办理市际包车业务，县际包车112辆。市际包车4931辆。平均每天窗口受理业务163.56件，平均每人每天受理业务23件。

四、发挥党政作用，抒写年轻团队力量

在**行政服务中心与宁远社区联合举办的民族团结联谊活动中，窗口工作人员利用休息时间排练舞蹈，在现场用激情演绎，激发青春活力。同时代表政务服务管理局排演的女生合唱《革命人永远是年轻》也在社区举办的建国70周年联欢会上赢得阵阵掌声；针对“反对三股势力发声亮剑”、“喜迎”、“祖国70华诞”等特别教育活动中，拍摄微视频，起到了强烈的震撼人心的感染效果。增强了向心力和凝聚力，助力各项工作开展取得了良性循环。

窗口工作员工作总结篇10

一、总体情况

首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。

其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。

第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。

第四，2010年全年，我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作，共组织了近300次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。

二、值得肯定的几个方面

2010年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。

第一，2010年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据《中国银行2010年奥运服务系列活动方案》和《奥运金融服务内容及评分标准》的各项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力量。

第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。

第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从2010年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。

第四，去年全年，我行共接到、受理95566转来的协查、建议、表扬及投诉信件216件。其中，协查信件110件，建议信件7件，表扬信件61件，投诉信件38件，其中真正的有效投诉，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标上，与XX年年相比，2010年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过95566服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到61封，而XX年年，该项数据指标几乎为零。

三、有待改善的欠缺和不足

2010年，虽然我行窗口柜台的服务工作，在全行员工的共同努力下，取得了一些可喜的成绩，但是，倘若以总、省行制定的服务规范，和服务的人性化、精细化的标准去衡量，我行服务工作中存在的一些欠缺和不足之处，也是显而易见的。

首先，尽管我行的常规服务已日益规范，硬件服务设施也已日臻完善，但，在诸如服务经验的梳理总结，服务制度的汇编归档，服务日志的记录造册等文本性资料的档案管理环节上，还缺乏规范性、系统性和精细性，这一环节的软弱和欠缺，不但制约和限制了我行服务水平的持续提升，而且，也每每使我行在接受上级单位服务检查评比活动中，在日常的柜面服务已经做到了无可挑剔的情况下，而最终落选，陷入被动。

去年，分行营业部在参加省银行业协会的服务竞赛活动中落选，可以说，我行的监控录象硬件设施陈旧，导致服务影像资料漏失是一个重要原因，而我行的服务文字档案资料的不健全，应该成为本次竞赛失利的另一个主要的原因。

其次,窗口柜员，特别是近一、两年新入行柜员的业务理论水平还有待进一步提高。虽说，去年一年，我行始终将不断提升临柜员工的业务水准，从而不断提升我行的服务内涵，作为全年服务工作的一个重点，并且，还为窗口人员专门编辑印发了实战性的应知应会业务理论手册，但是，在随后的检查中，面对检查人员的随机业务测试，一笔相同的格式化的业务，不同的员工仍然能够给出内容迥异的多种答案。我们发现，这类问题，大都出现在新近录用的员工中间。因此，对新员工业务理论的系统强化和培训，应该成为各级领导在新年度的服务管理工作中的一个着重点。目前，我行编印的个人金融业务手册还有一些库存，各单位可以对本部所属新员工进行统计，倘需补发业务手册，可以到分行工会领取。

第三，临柜人员，特别是一些大堂经理个人的综合服务素质还需提升，面对形形客户的随机应变和圆通能力还待加强。应该说，正是因为我行个别窗口人员灵活的公关能力的缺失，才使得一些原本并不突出的银客矛盾，得以逐步升级，并最终成为一些客户向上级行投诉的最原始的引发点。

四、2010年服务工作重点

今年，按照分行党委的要求，将继续以总、省行制定的服务规范为标准，按照我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》的相关条款，在全辖各经营机构中开展文明优质服务竞赛活动。如何不断提升竞赛成绩和名次，将成为各经营机构全年服务工作的重点；如何进一步提升我行服务的整体水平，进而，提升我行在同业和社会的知名度，也将成为我行全年服务工作的一个重点。

为了切实做好我行今年的服务工作，下面，对全年工作中的几个重点事项，予以强调和说明。

其一，继续贯彻、执行分行党委提出的“服务工作是一把手工程”这一总体要求，请各支行行长和分行营业部经理，保持对我行服务工作的热情，一如既往地对我行的服务工作给予恒久的关注和大力的支持，以期使我行的整体服务水平再上一个新的台阶。

我行的各项工作实践已经反复证明，一把手的关注度，在各项工作的良性发展中，始终起着至关重要的非常明显的推动作用。一把手关注业务发展指标，则各项业务发展指标与日俱增；一把手关注业务的风险管理，我行的经营工作就会稳健运行；一把手关注窗口服务，那么，可以肯定地说，我行对外的知名度和美誉度，必将得到全面的提升。

其二，在2010年的服务竞赛活动中，我部重点考核的对象，是各机构的储蓄窗口，而对公核算的会计窗口，却始终没有纳入到考评范围中来，使其成为了一个服务监督的死角。为了规避这一问题，自今年三月起，我部在对各单位的服务考评中，将把对会计窗口服务状况的考核，列为服务竞赛的参评项目。对会计窗口服务的考核内容，除星级柜员牌数据一项外，均与对储蓄窗口考核的内容相同。