窗口服务范文10篇

窗口服务范文篇1

关键词:“三合一”;创新;形象

1背景及意义

营业窗口是企业服务形象的重要展示部分,原来的服务形象靠简单的宣传资料展示,日常监督检查靠花费人力物力专门去做等方式来完成,个别窗口服务形象工作缺乏整体的工作管理模式,同时对营销服务工作中存在的问题没有统一的分析渠道,各种信息反馈无法集中管理。随着社会对服务水平要求的不断提高,需要创建出一个依托信息化基础的营业窗口服务形象体系。

2“三合一”体系建设内容

2.1管理支持体系

管理是基础。通过标准化管理支持体系建设,对外树立营业窗口规范高效的管理形象,对内规范各项流程、规范,提升团队合作意识,提升整体业服务技能。

以“三一促三全”目标为工作着手点,构筑“五大”管理体系,搭建起形象管理平台。“三一促三全”目标即以每一人的标准化促进全员标准化,以每一日的标准化促进全过程标准化,以每一项工作的标准化促进全方位管理标准化。构建“五大”管理体系即构建工作责任体系、工作标准体系、流程作业体系、工作评价体系、文化建设体系。

(1)建立工作责任体系——明确我是谁、我该做什么。

规范营业窗口的工作职责定位,细化岗位设置,明确岗位职责。确保营业窗口职责内容全部对应分解到相应工作岗位。

(2)完善标准体系——明确我该做到什么程度。

一是完善专业管理标准和技术标准。在专业管理标准的制定中,不仅要注重常规性专业管理标准,同时对特殊情况下的服务制定系列事件应急处理预案,根据管理标准和技术标准明确岗位工作标准。

二是完善营业窗口内部管理制度,保证良好工作秩序。健全内部设备维护、环境卫生、学习培训、民主管理、工作质量评价等制度及责任分工表,并实施各项工作AB角管理制度。确保各项工作时时有人负责、处处有据可循。

(3)健全流程作业体系——明确我如何做。

下大力气对所有一线工作岗位所涉及的全部业务操作制定详细的标准化作业指导书。分为业务类和非业务类标准化指导书两类。业务类标准化作业指导书以业务流程为主线,对所涉及的岗位以每个环节为基础,对责任岗位、环节功能、资料核准要求、应答用语、信息系统操作、环节提交时限等进行了详细说明。非业务类作业指导书规定了特殊事件处理等非正常业务类工作标的准化处理程序。

(4)健全工作评价体系——明确过程可控、结果处理。

重点推行岗位人员责任制,建全日常检查监督管理办法和工作质量评价办法。明确工作的组织、监督、评价职责,强化对营业环境、设备维护、服务规范、工作质量、系统运行等项目的日常监督巡检力度,确保各项工作有检查、有记录、有总结、有评价、有整改,使每一项工作随时处于能控和在控状态。督促员工养成标准化工作习惯,从而形成全员标准化、事事标准化、处处标准化的氛围。

(5)创新文化体系建设——打造和谐、上进团队。

开展创建学习型组织工作,通过建立营业窗口共同的愿景增强团队的凝聚力。实施教育培训常态运行机制,细化月度、季度培训计划,紧扣工作主题,开展特色培训;实行服务事例交流、点评活动,交流在处理客户服务中的典型事例和心得,提取可推广的思想和经验,形成“工作中学习、学习中工作”的学习理念。

实行星级员工评比,展示各项评比结果和过程,在团队中树立“树先进、学先进、做先进”的职业理念。通过开展拓展训练、文体活动、社区义务服务等活动,增强员工集体荣誉感和团结向上的动力,打造和谐团队,营造“快乐工作、快乐学习、快乐生活”的氛围。

2.2技术支持

(1)服务监督管理系统。

重点解决营业窗口和电话、信件等方式受理的客户咨询及问题反映等非营业业务类问题,杜绝此类事情在业务系统处理中无流程管理、无法监督办理的情况。将客户的需要通过工作单形式在企业内部进行流转,并可根据所设定的办理时限要求生成督办信息,确保及时高效办理。

(2)排队管理系统。

在营业窗口引入排队管理系统,由引导人员提示客户按要办理的业务类别取得不同编号的排队号码,取号机即自动打印一张印有服务名称、排队序号、等候人数、排队时间等有关信息的号票,提示客户目前窗口业务办理情况,便于客户了解业务办理的等候时间,确保服务现场的有序管理。

(3)网络版服务评价系统。

为掌握客户对窗口服务人员行为的评价,引入网络版服务评价系统。每名服务人员在办理完毕客户的业务后,都会提示客户对服务进行综合评价,评分等级分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级。同时通过网络版的服务评价终端,可以了解评价系统的数据、系统信息、包括员工资料等内容。数据报表可在内网按照相应的权限对评价结果进行查阅、打印等操作。可实时监测到公司所有营业窗口员工的服务评价情况,增加服务管理的透明度。

(4)柜台录音系统。

营业柜台配备了专用窗口对讲机。管理人员可进入后台实时监听、查看任一柜台的通话内容,也可通过浏览器登陆服务器对录音文件进行查询回放。为服务人员的工作质量评价及工作分析提供了原始资料支持。

(5)数字媒体系统。

在媒体播放系统中,通过后台的控制,可向客户公布的内容进行滚动播放。使客户在营业窗口即可看到所需要的信息,拉近了客户与企业的距离。

通过上述五大技术支持系统的完善,使窗口各项服务工作得到有力的监控,将系统数据应用于对服务的分析与对员工的激励机制中,对优质服务的管理起到了良好的补充作用。

2.3服务支持

服务手段是规范化服务成果落实的载体。在完善制度体系及技术支持的同时,应做好各项服务措施的落实。

(1)强化客户服务形象的硬件建设,完善营业窗口服务功能。

营业窗口应定位为集业务受理、服务咨询、费用收取及科普宣传为一体的综合性营业厅,对营业窗口的功能区进行合理的改造,设置业务受理区、业务洽谈区、收费区、大客户接待区、客户等候休息区和科普宣传展示区。力争做到各功能区布局合理、功能突出、方便舒适。公务员之家

(2)延伸服务渠道,展现企业服务形象。

将窗口服务形象向区域外延伸同,通过服务进社区、进校园、进厂矿、进农村,为客户提供了特色服务,广泛征集客户意见及建议(客户的每一条信息都是给企业改进提高的机会),有条件的也可利用广播电台、电视等媒体加强对企业政策方面的宣传,还可以开展多种形式的送温暖献爱心活动,以提升企业的社会形象。

窗口服务范文篇2

关键词：“三合一”；创新；形象

1背景及意义

营业窗口是企业服务形象的重要展示部分，原来的服务形象靠简单的宣传资料展示，日常监督检查靠花费人力物力专门去做等方式来完成，个别窗口服务形象工作缺乏整体的工作管理模式，同时对营销服务工作中存在的问题没有统一的分析渠道，各种信息反馈无法集中管理。随着社会对服务水平要求的不断提高，需要创建出一个依托信息化基础的营业窗口服务形象体系。

2“三合一”体系建设内容

2.1管理支持体系

管理是基础。通过标准化管理支持体系建设，对外树立营业窗口规范高效的管理形象，对内规范各项流程、规范，提升团队合作意识，提升整体业服务技能。

以“三一促三全”目标为工作着手点，构筑“五大”管理体系，搭建起形象管理平台。“三一促三全”目标即以每一人的标准化促进全员标准化，以每一日的标准化促进全过程标准化，以每一项工作的标准化促进全方位管理标准化。构建“五大”管理体系即构建工作责任体系、工作标准体系、流程作业体系、工作评价体系、文化建设体系。

(1)建立工作责任体系——明确我是谁、我该做什么。

规范营业窗口的工作职责定位，细化岗位设置，明确岗位职责。确保营业窗口职责内容全部对应分解到相应工作岗位。

(2)完善标准体系——明确我该做到什么程度。

一是完善专业管理标准和技术标准。在专业管理标准的制定中，不仅要注重常规性专业管理标准，同时对特殊情况下的服务制定系列事件应急处理预案，根据管理标准和技术标准明确岗位工作标准。

二是完善营业窗口内部管理制度，保证良好工作秩序。健全内部设备维护、环境卫生、学习培训、民主管理、工作质量评价等制度及责任分工表，并实施各项工作AB角管理制度。确保各项工作时时有人负责、处处有据可循。

(3)健全流程作业体系——明确我如何做。

下大力气对所有一线工作岗位所涉及的全部业务操作制定详细的标准化作业指导书。分为业务类和非业务类标准化指导书两类。业务类标准化作业指导书以业务流程为主线，对所涉及的岗位以每个环节为基础，对责任岗位、环节功能、资料核准要求、应答用语、信息系统操作、环节提交时限等进行了详细说明。非业务类作业指导书规定了特殊事件处理等非正常业务类工作标的准化处理程序。

(4)健全工作评价体系——明确过程可控、结果处理。

重点推行岗位人员责任制，建全日常检查监督管理办法和工作质量评价办法。明确工作的组织、监督、评价职责，强化对营业环境、设备维护、服务规范、工作质量、系统运行等项目的日常监督巡检力度，确保各项工作有检查、有记录、有总结、有评价、有整改，使每一项工作随时处于能控和在控状态。督促员工养成标准化工作习惯，从而形成全员标准化、事事标准化、处处标准化的氛围。

(5)创新文化体系建设——打造和谐、上进团队。

开展创建学习型组织工作，通过建立营业窗口共同的愿景增强团队的凝聚力。实施教育培训常态运行机制，细化月度、季度培训计划，紧扣工作主题，开展特色培训；实行服务事例交流、点评活动，交流在处理客户服务中的典型事例和心得，提取可推广的思想和经验，形成“工作中学习、学习中工作”的学习理念。

实行星级员工评比，展示各项评比结果和过程，在团队中树立“树先进、学先进、做先进”的职业理念。通过开展拓展训练、文体活动、社区义务服务等活动，增强员工集体荣誉感和团结向上的动力，打造和谐团队，营造“快乐工作、快乐学习、快乐生活”的氛围。

2.2技术支持

(1)服务监督管理系统。

重点解决营业窗口和电话、信件等方式受理的客户咨询及问题反映等非营业业务类问题，杜绝此类事情在业务系统处理中无流程管理、无法监督办理的情况。将客户的需要通过工作单形式在企业内部进行流转，并可根据所设定的办理时限要求生成督办信息，确保及时高效办理。

(2)排队管理系统。

在营业窗口引入排队管理系统，由引导人员提示客户按要办理的业务类别取得不同编号的排队号码，取号机即自动打印一张印有服务名称、排队序号、等候人数、排队时间等有关信息的号票，提示客户目前窗口业务办理情况，便于客户了解业务办理的等候时间，确保服务现场的有序管理。

(3)网络版服务评价系统。

为掌握客户对窗口服务人员行为的评价，引入网络版服务评价系统。每名服务人员在办理完毕客户的业务后，都会提示客户对服务进行综合评价，评分等级分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级。同时通过网络版的服务评价终端，可以了解评价系统的数据、系统信息、包括员工资料等内容。数据报表可在内网按照相应的权限对评价结果进行查阅、打印等操作。可实时监测到公司所有营业窗口员工的服务评价情况，增加服务管理的透明度。

(4)柜台录音系统。

营业柜台配备了专用窗口对讲机。管理人员可进入后台实时监听、查看任一柜台的通话内容，也可通过浏览器登陆服务器对录音文件进行查询回放。为服务人员的工作质量评价及工作分析提供了原始资料支持。

(5)数字媒体系统。

在媒体播放系统中，通过后台的控制，可向客户公布的内容进行滚动播放。使客户在营业窗口即可看到所需要的信息，拉近了客户与企业的距离。

通过上述五大技术支持系统的完善，使窗口各项服务工作得到有力的监控，将系统数据应用于对服务的分析与对员工的激励机制中，对优质服务的管理起到了良好的补充作用。

2.3服务支持

服务手段是规范化服务成果落实的载体。在完善制度体系及技术支持的同时，应做好各项服务措施的落实。

(1)强化客户服务形象的硬件建设，完善营业窗口服务功能。

营业窗口应定位为集业务受理、服务咨询、费用收取及科普宣传为一体的综合性营业厅，对营业窗口的功能区进行合理的改造，设置业务受理区、业务洽谈区、收费区、大客户接待区、客户等候休息区和科普宣传展示区。力争做到各功能区布局合理、功能突出、方便舒适。

(2)延伸服务渠道，展现企业服务形象。

将窗口服务形象向区域外延伸同，通过服务进社区、进校园、进厂矿、进农村，为客户提供了特色服务，广泛征集客户意见及建议(客户的每一条信息都是给企业改进提高的机会)，有条件的也可利用广播电台、电视等媒体加强对企业政策方面的宣传，还可以开展多种形式的送温暖献爱心活动，以提升企业的社会形象。

窗口服务范文篇3

关于中心组织的“加强作风建设,服务‘三年倍增’”的学习,现我们窗口在最近工作中作如下总结：

一.对照十个“有没有”中‘在业务上，有没有缺乏我们一向将其放在首位，我主要采取如下方法提高自己的业务水平，将各个项目的需求一遍又一遍的熟记，以便在工作中得心应手。我到窗口上班也不过半个月，在这半个月中我较好的完成各项工作，工作中加强学习作为提高自身素质的关键措施，在接待工作中尤其对有些纠缠不清.性格古怪的群众钻研.浅尝辄止.业务不精.为民服务的本领不高.’都做到耐心解答，服务周到，对那些确定有困难的群众尽自己的最大努力去帮助他们解决困难，以真情感动对方，以行动塑好形象。就正如前几天来的一个危房鉴定的群众，前一天登记第三天就来催报告，说了种种理由要求尽快，为了安抚他的心情我们前后方一起努力，使十个工作日完成的事情两天就搞定了，我认为窗口服务没有惊人的事迹，可越是看似平淡无奇的工作，就越是能磨练人的意志和思想，这就需要我们工作人员具有高度的责任感和足够的耐心，热心，细心，用“心”去对待每位来办事的群众，也要用“心”为办事的群众带来真诚满意的服务。

二.在学习业务上的新知识，巩固旧知识提高素质能力上下功夫。在要求上决不降低标准，放松管理。牢固树立与时俱进的学习理念，一方面积极参加集中组织的学习活动，另一方面根形势发展和工作需要，本着缺什么补什么的原则，搞好个人自学，不断吸纳新知识，掌握新技能，增强新本领，决不做到得过且过，“标杆”意识不强。进一步强化职素意识，在争创一流业绩上下功夫。树立大局观念和团结协作意识，从全局一盘棋的大局观念来看待和处理问题，加强与其他同志的联系和配合，充分发挥集体凝聚力、战斗力

作用，体现团结协作、整体连动、步调一致的统一精神。我想我们所要做的，是抓住这次“全市机关作风与效能建设”活动提供的契机，按照办事理念最先进，办事态度最热情，办事程序最简化，办事方式最快捷，办事成效最显著的要求进一步提高服务人民群众，服务经济发展的能力和水平。

窗口服务范文篇4

（一）严格按照中心作息时间到达工作岗位。

（二）使用文明用语，提倡说普通话。接待服务对象,使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”等文明用语;办理有关审批手续、证件时，使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xx规定，您的xx不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是xx窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语；

（三）接听咨询电话时，态度和蔼,耐心解答；个人通话,简单、扼要；遇有服务对象前来办事，主动起立招呼：“对不起，我很快就好”，并尽快结束通话。

（四）办公场所内不大声喧哗，不与服务对象争吵，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。

（四）办公场所内不大声喧哗，不与服务对象争吵，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。

（五）按规定着装、佩证上岗，言行举止端庄得体，坐、立姿势端正，热情接待服务对象。

（六）严格按承诺的时间到达现场勘察地点，按时出席联审联办会议。

（七）不利用审批权力谋取私利，制止“吃、拿、卡、要”等不廉行为。

二、优良服务

（八）将有关文书、表格制成示范文本、样表进行展示，告知单不断档;将办理审批事项所需的各种表格、文书等材料一次性提供给服务对象，并指导其正确把握文书表格中的有关内容。

（九）对所从事审批事项的具体内容“一口说清”，并以书面形式告知服务对象办事所需的全部材料；能现场对申报材料是否符合要求进行审查；不属于本部门办理的业务,能准确回答办事所属部门、窗口位置。

（十）依法行使职权。对服务对象提出的申请，符合受理条件的，立即受理并按规定录入中心数据库，出具受理通知书；对需要补充材料方能受理的，出具补办件通知书；对审批中所遇到的问题，积极提出有针对性的解决方案。

（十一）严格遵守办件规定。审批事项属于即办件的，现场办结；属于承诺件或联办件的，在规定的承诺时限内办结；按照政策规定不予批准或暂时不能批准的，在承诺时限内给服务对象书面答复，明确告知不能批准的理由、政策依据。

（十二）对重大、特殊项目或招商引资项目，主动协调，特事特办。

三、环境服务

窗口服务范文篇5

作为全市十五个行业窗口主管部门之一，市商务局将负责我市商业货运保障服务窗口的建立及商业“绿色车队”的组建工作，在全市各行业服务窗口组建“绿色车队”期间（一期工作时间为2*年3月1日至9月30日），我市对保障城市生产生活的车辆，将按照*奥运会期间的办法再次实行行业服务窗口审批制度，对审查合格的车辆核发商业货运通行证。为贯彻执行市政府的统一部署，做好我市商业“绿色车队”的组建工作、做好我市商业货运保障服务窗口的相关工作，现就有关工作通知如下：

一、加强领导、安排专人负责

各区（县）商务局要充分认识组建*市商业“绿色车队”及开展行业服务窗口工作的重要性，做好组建“绿色车队”期间我市商业货运保障工作，为全市淘汰黄标车工作的顺利进行做出积极贡献。要加强领导，做好建立行业服务窗口的组织工作，安排专人负责此项工作。

二、宣传政策、积极参加“绿色车队”

各区（县）商务局开展本区（县）商业货运保障服务窗口工作，要认真贯彻《*市人民政府办公厅关于印发*市进一步加快淘汰黄标车工作实施方案的通知》及市交通委等六部门联合下发的《关于印发<*市保障城市货运组建“绿色车队”服务窗口工作方案（试行）>的通知》精神，做好宣传服务工作，符合“绿色车队”标准的本市商业货运车辆，原则上一律要参加我市商业“绿色车队”，并填写《申请组建城市货运“绿色车队”承诺书》和《组建城市货物运输“绿色车队”申报表》，否则不予办理商业货运通行证。

参加商业“绿色车队”并申请贴息贷款服务的，在区（县）商业服务窗口填写《申请组建城市货运“绿色车队”承诺书》和《组建城市货物运输“绿色车队”申报表》后，直接到市商务局行业服务窗口办理相关手续。

三、确保重点、倡导夜间运输

市商务局行业服务窗口于2*年3月1日正式开始办公，各区（县）商务局应同时启动本地区商业货运保障服务窗口的相关工作。积极倡导夜间运输，对确需白天进入5环路运输粮食、百货、副食等商品的绿标车核发商业货运通行证（有效期3个月）；对确需进入5环路运输粮食、百货、副食等商品的黄标车，在承诺于2*年9月30日前淘汰黄标车后，核发夜间商业货运通行证（有效期1个月）。

窗口服务范文篇6

一、特殊病报销方式更多样，购药方便又贴心。职工除了可以在定点医院刷卡直补特殊病报销外，既能够选择在定点药店直接刷卡直补购药，也能够到我区医保经办窗口零星报销，报销方式由职工自由选择，增加了自由度，职工也尽可以选择更优惠、更便捷的方式进行报销。此外，我区医保经办窗口和定点药店通过协商约定，如职工因行动不便或其它原因不能够出门购药的，定点药店还可以向职工提供送药上门的服务，此举让患了高血压和脑梗塞的我区医保经办窗口职工黄寿梅感到贴心和温暖。

二、血透门诊可直补。血透是一项长期、定期且费用较高的诊疗项目，应为费用较高，垫资压力大，许多患者每个月需要要报销一至两次才能维持治疗费用，因此，我区医保经办窗口主动和医院联系，让血透费用可以直接在医院进行直补，并且对血透价格、次数等严格控制，保障我区医保经办窗口职工切身利益，杜绝滥用行为。

三、普通门诊零星报。现今，职工医保的门诊报销以刷卡消费为其单一报销方式，因2012年我区医保经办窗口才开始经办职工医疗保险业务，因此现能够刷卡消费门诊费用的定点医院有8家，能够使用普通门诊刷卡消费的定点药店及社区卫生服务站共有88家，但是，为了使职工享受待遇更方便，弥补普通门诊刷卡医院数量少的不足，我区医保经办窗口特别为职工提供了普通门诊零星报销的业务，职工只需向我区医保经办窗口提交在定点医院购药的门诊发票，即可以在我区医保经办窗口通过零星报销的方式消费卡内金额，即时领取现金支票，此举获得了职工的赞誉，我们在鸿顺总店的职工徐宝珍脸上看见了赞许的笑容。

四、开通异地购药刷卡。年初，在对现有的定点药店进行全面摸底的基础上，我区选择了内部系统、账目管理都较为完善、利于监控的益丰大药房、黄庆仁栈大药房作为跨省异地购药即时结算定点药房，使用中国联通最新的3G无线网络技术，将我区的医疗保险信息系统与定点药店的销售软件同时安装在定点药店的计算机上，实现医保软件与定点药店的销售软件对接，使定点药店的销售记录在同一时间传输到医保系统内，实现了定点药店销售信息与医保消费信息同步管理。这种做法，对医保经办机构来说，可以有效监控药店的销售行为，很好的保障医保基金安全。对定点药店来说，在不增加药店工作人员的工作量和增添设备、铺设网络的情况下，就可以在全国任何城市快速投入使用，立即实现异地购药即时结算，既简单快捷，又费用低廉。现已成功开通了跨省购药的药店有九江市大中路273号的九江开心人大药房、赣州市健康路14-1号的赣州开心人大药房、上海黄浦区人民路885号的上海益丰大药房连锁有限公司人民路店和南京白下区汉中路159号的江苏益丰大药房连锁有限公司汉中路店。此次跨省购药的开通，使我区医保经办窗口职工不仅在本地，以后定居外地或者是出外旅游都可以在当地的定点药店购药，现已在上海定居，家住上海市闵行区平吉路88弄51号的刘融不仅亲身体验了这种便利，并告诉我们：“这真是给她一个大大的惊喜，再也不为卡里的钱用不出去而发愁了。”

窗口服务范文篇7

今天召开这个会，是落实、同志的指示精神，提升窗口服务水平，全面深入推进规范化服务型政府建设，更好地服务我市跨越式发展。今天会上，两位窗口工作同志和五个单位做了交流，都讲得很好，当然，还有很多单位和窗口也做得很好。一年来尤其是今年7月1日市委市政府“新都现场会”后，我市政务服务的窗口工作取得了不小成绩：一是夯实了新理念，窗口工作人员已经逐步实现了“主仆”角色的换位，树立起“以人为本，以客为尊”的理念，服务态度、工作方式和办事效率都发生了很大变化，在岗位上体现先进性。二是树立了新形象，以诚恳的服务意识、规范的服务本领、热情谦和的服务形象，为群众提供高效、便民的服务，体现了“和谐包容、智慧诚信、务实创新”的城市精神。三是开拓了新局面，为我市推进城乡一体化、项目年、创建文明城市等工作打下了良好的基础。但也还存在一些问题，窗口工作的现状离市委、市政府的要求、离企业和群众的要求、离我市经济发展的要求，还有一定差距，还需要进一步改进和提高。这些差距主要表现在：一是有的窗口片面理解规范化服务型政府建设的要求，只强调严格按程序办，而忽视从服务群众、服务经济发展的角度去审视流程和优化流程。办事时限长、环节多和让群众多跑路的现象还时有发生。二是少数窗口工作人员服务不热情、不主动、不周到。三是少数窗口工作人员个人素质不高、业务技能不精、服务意识不强，不能适应高效、便民的窗口服务要求。

各级政务服务中心和政府部门的服务窗口，是全市规范化服务型政府建设的重要载体，是建设文明城市的重要内容，也是党和政府密切联系群众的重要渠道。窗口工作的好坏，窗口服务水平的高低，不仅代表你那个部门或单位的形象和水平，更重要的是代表党和政府的形象。因此，政府各部门、各区（市）县政府一定要站在讲政治的高度，切实把政务服务窗口工作放在重要位置，抓出实实在在的成效，提升窗口服务水平。下面我就加强政务服务窗口工作讲几点要求：

第一、把一流的服务体现在窗口

4月上旬我随我市党政代表团到内蒙古考察，内蒙同志服务发展的理念和意识给我们留下了非常深刻的印象，他们提出的口号是“伺候投资者”、“伺候服务对象”。政府工作人员，特别是窗口服务的工作人员，一定要有这样的服务理念，彻底摒弃过去那种“衙门式”的机关作风，为人民服务、为经济发展服务既要做到全心全意，更要做到诚心诚意。

首先，窗口部门和窗口工作人员必须真正实现从“社会管理者”向“社会服务者”的角色转换，牢固树立起“以人为本，以客为尊”的服务理念，强化服务意识，养成一切从群众利益出发、一切从方便群众出发的思维方式和工作作风，真正把人民利益放在第一位，把群众满意不满意放在第一位。

其次，窗口工作人员要始终保持高昂的工作激情，保持良好的服务状态，甚至用真情伺候的火热心肠，感动投资者，把好的项目“引得来、留得下、发展好”，不仅要通过窗口服务体现政府一流的服务理念、一流的服务效率和一流的服务水平，更要使每一个“办事窗口”都成为服务全市中心工作、服务我市经济跨越式发展的窗口，不断提升热情谦和的服务形象，在第一时间把CC人民的热情传递给投资者，让每一位办事群众满意，让每一位投资者舒心。公务员之家:

第三，严格执行窗口服务规范，不断丰富窗口服务内容。窗口工作必须严格做到态度热情、诚恳周到、耐心细致等窗口服务的基本规范，“首问责任制”、“一次性告知”、“咨询服务一口清”等制度更要坚持。要主动急群众所想、解群众之难，不能简单说“这事不能办”，而要多替群众出主意，要告诉群众“这事该怎样办”，真正做到事事为群众着想、时时为群众服务，让群众在窗口办理每一件事项和享受每一次服务时，都能亲身感受到政府机关的崭新风貌和规范化服务型政府建设的成果。

第二、把一流的人才聚集在窗口

窗口工作人员良好的服务理念、高昂的工作激情和过硬的业务技能，是实现一流服务的重要保证。从总体上看，各部门都比较重视窗口工作，选派了一大批政治素质高、服务意识强、业务技能精的工作人员到窗口工作，为群众提供了良好的服务。但是也确有少数部门选派到窗口工作的人员个人素质不高，缺乏服务意识，缺乏工作激情，缺少娴熟的业务技能。这样的人在窗口工作必然是服务质量不高、服务效率低下。

一流的人才才能成就一流的事业，一流的服务就需要一流的人才。各部门一定要从讲政治的高度，从促进我市经济跨越式发展的全局出发，以服务发展、服务社会为己任，按照规范化服务型政府建设的要求，高度重视和切实加强窗口工作，把最能代表本部门服务水平的一流人才和业务精英聚集到窗口，为经济发展、为人民群众提供一流的服务。一要坚持高标准。窗口工作人员必须具有较高的政治素质和较强服务意识，必须具备较高的业务素质和较强的服务技能，必须具有较强的事业心和敬业精神，必须具备较强的组织纪律性和自律能力。既能够规范办理各种服务事项，又善于为服务对象提供个性化服务；不断增强娴熟规范的服务本领，就一定能打造出一流的服务水平。二要从政治上、生活上和干部的选拔任用上多关心窗口工作人员，各部门要把窗口作为培养干部、锻炼干部的基地，作为检验和考核干部能力的基地。

第三、把一流的服务机制建设在窗口

一流的窗口服务要靠一流的服务机制来保障。我这里讲的窗口服务机制包括两个部分，首先是规范的服务流程，其次是保证窗口运行的制度规范。

红林市长一再强调，服务流程优化是规范化服务型政府建设最重要的任务之一。有了更科学、更优化、更高效的服务流程，才可能形成一流的服务机制。政府各部门这两年都花了不少功夫优化办事流程，也取得了不小的成效。但是，办事流程是不是挤干了“水分”？办事时限是不是求得了最小值？是不是达到了服务“发展”、促进“发展”的要求？各部门都要从“发展”的角度、从群众的角度重新审视本部门的办事流程，立足“发展”，优化流程。一是要完善规范化服务型政府建设的动力机制。优化流程，除了政府部门要自我审视、自我完善外，还要吸引更多群众和专家参与进来，充分地、经常地听取群众和专家的意见，形成强有力的外部推进力，不断地、深入地推动流程优化；二是要增强“短流程”意识。优化流程必须突破“管理”的惯性，冲破“权力”观念的束缚，以有利于促进发展、立足于方便群众为标准，做到应简必简、该减就减、能短则短，务求办事流程最大限度地优化，服务效率最大程度地提高；三是要下大力气再造“大流程”。所谓“大流程”是指涉及多个部门之间运转的办事流程。“大流程”再造是我们规范化服务型政府建设中尚未解决的难题，它比单个部门的流程优化难度更大，涉及的问题和利益也更多，对经济发展尤其是重大建设项目实施的影响更为直接。各部门都要按照春城书记和红林市长的要求，主动触及矛盾，主动破题求解，动脑筋、下深水，加强协调，积极配合，扎扎实实地推动“大流程”再造工作。

窗口服务范文篇8

××××年，我局紧紧围绕市局和县委、县政府的工作部署，紧扣发展主题，强化服务职能，窗口建设跃上了一个新台阶，部门形象得到了显著提升，在全县个参评部门中，被县委、县政府评为“最佳服务部门”。××××年，我局将全面贯彻这次会议精神，进一步把窗口服务作为展示部门形象的平台，切实推行窗口服务前移，再展工商部门服务发展的新形象。

一、全面加强窗口建设，增强做好窗口服务工作的责任感

⒈强化主动服务意识，增强服务的责任感。我们将要求全体工作人员增强“三个意识”。即强公务员之家版权所有化窗口建设事关发展的意识，窗口服务水平的高低直接影响发展这个第一要务；强化窗口建设事关部门形象的意识，窗口处在服务经济的最前沿，窗口服务质量的优劣直接关系着工商部门在地方工作中的地位和作用；强化窗口建设事关工商行政管理事业的意识，窗口服务职能的充分履行与否是我们行政执法和市场监管的直接体现。进一步要求窗口工作人员坚持“三个主动”，即主动联系被服务对象，询问和帮助他们解决遇到的困难和问题；主动协调相关前置审批部门，帮助解决前置审批等相关事宜；主动上门提供政策法规帮助，促进重点项目及时完成注册登记。注重在一言一行中体现服务，搞好服务，创新服务，创造个个争当服务先进窗口、人人争当文明服务明星的浓烈氛围。

⒉强化窗口队伍建设，提高窗口辐射效应。坚持把年纪轻、业务精、反应快、态度好的干部充实到窗口。继续有计划地开展登记注册、商标注册、抵押物登记、合同鉴证等对外服务窗口岗位练兵和技能大比武活动，不断提高窗口工作人员的业务水准和服务质量。以加强窗口建设，展示窗口形象来推动整个部门服务水平的提高，努力使窗口部门成为展示工商机关工作作风、服务水平的一面旗帜。

⒊强化窗口服务纪律，规范窗口服务行为。我们将继续推行和完善首办负责制、政务承诺制、预约工作制和限时完成制等四项制度，坚持做到急事急办、特事特办、难事巧办和好事快办。要求工作人员成为五个模范，严守五个不准。即模范执行国家政策法规不截留，模范履行服务承诺不打折，模范开展文明服务不粗俗，模范优化发展环境不动摇；着装整洁不乱穿乱戴，坚守岗位不擅离职守，热情主动不相互推诿，严守“禁令”不丝毫松懈，廉洁自律不接受吃请。

二、创新窗口服务措施，努力提高窗口服务的层次和质量

⒈创新制度，实行标准规范服务。一是全面推行一审一核制。改革现行登记注册制度，适当集中招商引资企业、重点骨干企业的登记审批权限，免除分局预审、勘察等环节，再减企业设立登记的环节。积极参与和争取推行登记注册官制度。二是全面推行服务一体制。规范和完善窗口软件资料，按照方便、适用、规范的路径，进一步完善登记指南、示范文本，加强对登记工作的分类指导，方便广大办事者，实现窗口“阳光行政”。三是适时推行和完善网上审批制度。积极应对省、市局对冠省、市牌企业名称开展网上远程审批，缩短审批时间；逐步偿试开展网上登记、网上年检服务以及推行网上公示制度，推动数字化、标准化工商的建设步伐。

⒉创新措施，推进窗口服务前移。我们将积极响应全省继续打造“服务型工商”的要求，进一步凸显服务，强化服务。一是视情开展主动上门服务。凡企业需要，我们将上门宣传政策，辅导登记，把服务送上门。二是积极拓展服务领域。包括主动帮助客商沟通解决前置审批手续、完善登记资料，主动上门帮助企业策化商标注册，提前介入做好改制企业的登记和制度完善工作，加强对农业订单合同履行的跟踪服务以及开展集中上门年检等等。三是全面推行服务联系卡。在所有窗口部门推广服务联系卡，将个体登记、企业登记、商标注册、抵（押物登记、合同鉴证、名称查询等服务内容的联系人、联系电话和监督举报电话统一印制在一张精制的卡片上，让办事者随时随地可以获得工商部门的帮助和服务，真正实现服务零距离。四是全面推行挂牌督办。紧紧围绕县委、县政府提出的“项目建设”这个中心，成立局领导挂牌的督办小组，对项目建设实行局领导挂钩服务，加强对服务工作的组织和领导，推动项目早开业、早投产，切实发挥工商部门在推动地方经济发展过程中的重要作用。五是创新服务办法。把我局在窗口推出的“三保”服务（“保姆”、“保健医生”、“保护神”）、“五个零”服务（零差错、零障碍、零投公务员之家版权所有诉、零收费、零距离）、“引领式”服务（对前来咨询或办理事务的当事人，由第一接待人亲自引领到有关责任人或具体服务窗口），进一步完善和推广，不断充实服务内容，提升服务层次。

⒊发挥职能，强化窗口服务效能。我们将把工商窗口着力打造成为服务第一要务的效率窗口和形象窗口。一是发挥窗口职能，为个私经济加快发展打造“绿色通道”，推动个私经济进一步提速；二是发挥窗口职能，为政府招商引资打造“便捷通道”，推动政府招商和项目建设；三是发挥窗口职能，做好企业改制转型登记工作，打造改制企业“活力通道”，推动现有企业深化改革；四是发挥窗口职能，把促进下岗失业人员再就业等各项优惠政策落实在窗口，打造为弱势群体服务的“民生通道”。

⒋兑现承诺，打造群众满意窗口。我们将遵循“言必行，行必果”的说话办事原则，要求工作人员牢记“金杯银杯不如群众的口碑、金奖银奖不如群众的夸奖”。按照“一次说清，两次办结”的办事准则，对服务对象申请需要办理的事项一律使用统一印制的“登记事项所需材料一览表”，一次道明说清。对办事者呈办事项，必须严格遵守承诺时限，及时办结、办好。窗口收费全面公示，严格遵守收费项目和收费标准。

三、提高窗口服务效果，不断展现工商部门新的形象

⒈严格考核，始终使窗口服务同行风建设紧密结合。我们将把窗口形象建设同服务工作紧密结合起来，加强对窗口服务质量的督查和考核。全面推行“三评三考制度”。一是群众评议考核制。将《服务质量测评表》与《办事指南》同时发放，让办事者全过程对工作人员的服务态度、服务质量进行考核评议，每月进行汇总通报；二是政府评议考核制。由局领导带队，监察、法制等科室参加，定期走访县政务中心及有关乡镇，对工商窗口服务质量进行评议考核；三是内部评议考核制。采取定期对各窗口部门登记质量进行检查和组织互查的方式，适时加强督查，定期进行讲评。同时，实行一票否决，凡被投诉查实存在办事敷衍、故意刁难、吃拿卡要等违纪违规行为，一律待岗，直至给予纪律处分。

窗口服务范文篇9

一、指导思想

以党的十七届五中全会精神为指导，认真贯彻落实科学发展观，以服务我市经济和社会发展为目标，以“发展提升年”活动为载体，以创新服务方式为手段，以提高专业办事大厅办事效率和服务水平为主线，进一步提高我市行政服务窗口的服务水平，为我市加快建设国家新能源科技城做好优质高效服务工作。

二、窗口服务工作考核内容和评分标准

2011年度各专业办事大厅窗口服务工作考核内容共分10个方面，总计100分进行考核，具体考核内容和评分标准如下：

（一）围绕中心工作，服务发展大局（10分）

1.制定和完善为我市积极加快建设国家新能源科技城，为全市重点工程、重点项目做好优质高效服务的具体措施，服务效果好。（3分）

2.认真组织开展“发展提升年”活动。按照市委、市政府开展“发展提升”活动方案的要求，制定具体的实施细则。在专业办事大厅开展创建“效率之窗”服务品牌活动。（3分）

3.深化行政审批制度改革，巩固行政审批“两集中、两到位”改革成果，确保各项改革任务落实到位。（2分）

4.积极开展“争先创优”活动，重点是开展“共产党员服务岗”创建活动、“文明服务大厅”创建活动以及其它创先争优活动。（2分）

（二）推行政务公开，规范各项服务（10分）

1.将专业办事大厅所有服务事项的实施主体、审批依据、申报材料、办事程序、收费标准、收费依据、承诺时限以公示栏形式公开上墙。（4分）

2.强化综合服务功能。要印制办事指南、服务承诺书、一次性告知单、表格、范文样本，方便企业、群众办事。（3分）

3.建立和完善本专业办事大厅网站，及时公开政务信息。（3分）

（三）简化办事程序，提高办事效率（10分）

1.进一步简化办事程序，压缩办事时限，按照市政府对行政审批的有关要求将审批时限压缩在规定范围内。（4分）

2.在专业办事大厅大力推行“一审一核”办理制度，不断提高即办件的比例。（3分）

3.积极推行网上审批工作，不断扩大专业办事大厅窗口网上审批的比例。（3分）

（四）创新服务方式，提升服务水平（10分）

1.在专业办事大厅大力推行预约服务、延时服务、代办服务、联合服务、网上服务、上门服务等优质服务措施，服务效果明显。（6分）

2.抓好专业办事大厅投资项目企业“投资绿色通道”建设。（4分）

（五）加强队伍建设，提高服务素质（10分）

1.大力加强专业办事大厅工作人员队伍思想、作风、纪律、业务建设。（3分）

2.加强窗口工作人员的日常考核，完善考核办法，实行每月一考核一通报。建立健全专业办事大厅工作人员激励机制和竞争机制，做到奖优罚劣、奖勤罚懒。（4分）

3.认真开展精神文明创建活动，提高文明服务水平。深入开展创建“文明窗口’’、“青年文明号”、“巾帼建功立业岗”活动。（3分）

（六）加强硬件建设，改善服务环境（10分）

1.加强专业办事大厅硬件建设，提高专业办事大厅标准化建设水平，服务设施齐全，功能完善。（5分）

2.加强专业办事大厅绿化、美化工作，实行无烟区管理，营造温馨办事环境。（5分）

（七）强化内部管理，健全规章制度(10分)

1.认真贯彻落实《市优化政务环境办法》，在专业办事大厅建立健全行政问责制、首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、失职追究制、同岗（AB岗）替代制、岗位责任制、效能考评制等各项制度。（4分）

2.坚持用制度管人、管事，对违反工作制度的窗口工作人员要按照制度严肃处理。（4分）

3.做好各项管理和工作制度的汇编工作。（2分）

（八）积极参加活动，完成各项任务（10分）

1.积极参加市行管委组织的例会和各类竞赛、学习活动。(4分)

2.积极参加市行管委组织的季度“流动红旗”、年终“文明服务大厅”评比活动。(3分)

3.各专业办事大厅按时报送统计报表、各类材料、宣传信息。(3分)

（九）加强宣传调研，展示窗口形象（10分）

1.不断加强信息宣传工作，积极宣传专业办事大厅建设工作，积极向新闻媒体和市行政服务管理委员会《行政服务工作简报》投稿，在市级新闻媒体（《日报》、电视台、人民广播电台）刊登稿件全年不少于4篇，向《行政服务工作简报》全年刊登稿件不少于4篇。(6分）

2.认真开展调查研究，创新工作思路。（4分）

（十）争取上级支持，营造良好环境（10分）

1.积极争取主管部门对专业办事大厅建设的关心和支持。（5分）

2.积极取得上级主管单位的支持，重点抓好服务事项进中心受理、办理，配备好专业办事大厅窗口工作人员，努力提升专业办事大厅建设水平。（5分）

三、考核方法

(一)实行窗口服务考核加分制。集体、个人当年获得荣获部级表彰集体加2分，个人加1分，省级表彰集体加1分，个人加0.5分，市级表彰集体加0.5分，个人加0.2分。(级别以落款单位的行政级别为准)。获季度“流动红旗”加0.5分，时间截止到2012年1月31日止。宣传信息每超过1篇加0.3分，但一稿多投的只计算1篇，时间截止到2011年12月31日。总共加分总分值不超过5分。

（二）实行窗口服务考核统一扣分制。单项考核内容全部未完成的，扣完本分值；单项考核内容每少完成一项扣0.5分。

（三）建立目标管理平时考核台帐。市行管委行政服务监督科要建立各专业办事大厅窗口服务工作考核台帐，记录各专业办事大厅工作任务完成情况。各专业办事大厅也要建立各自考核台帐，做好各项考核基础工作。

（四）各专业办事大厅半年要对窗口服务工作完成情况进行一次自查，并将自查情况书面报市行管委行政服务监督科，年底各专业办事大厅要进行一次全面自查，并将全年工作完成情况自查报告书面报行政服务监督科，同时给出自评分。

（五）考核以集中考核和平时考核相结合。平时考核采取明察暗访，集中抽查。实行一月一明察暗访，一季度一考核一评比一通报，年终一总评。平时考核记录在案，作为考核依据。

（六）考核工作由行管委考核领导小组组织进行，考核组年终经过考核提出初步考核意见，报委党组审定后确定年度考核结果。

四、组织领导

成立专业办事大厅窗口服务工作考核领导小组，组成人员如下：

窗口服务范文篇10

关键词：医院；收费窗口服务；标准化；管理

在医院的众多服务项目中，收费窗口服务是其中极为重要的一个内容，因为它是医院与全部医务工作人员整体形象的集中体现，也是病人在就医住院前必须要经历的环节，也是医院与病人双方经常发生矛盾与问题的场所。因此，医院必须要认真分析当前收费窗口服务存在的种种不足之处，增强对收费窗口各个方面的标准化管理力度，并制定行之有效的管理措施。

一、医院收费窗口服务管理的不足

1.不科学的窗口设置。一般来说，在我国医院的收费项目中，挂号费主要是在挂号窗口进行操作，而手术费、住院费、注射费、以及药品费等费用都是在门诊收费窗口进行，而挂号窗口与门诊收费窗口是分开设置的。而医院是人流量集中的场所之一，在日常工作中，难免会出现单个窗口人数过多、或过少的现象，所以常常需要工作人员在这两个收费窗口旁边贴上十分醒目的提示语，否则人们很容易便会因为标识的问题，做出排错队、浪费时间的错误行为，还会引发纠矛盾纷等，这些都是因为收费窗口设置不够科学而引起的服务问题。2.不良的服务理念。医院是人流量最为集中的场所之一，这很容易导致收费窗口的工作人员会受到来自外界因素，如缴费项目的繁琐、咨询时间的延长等事件的干扰而产生职业懈怠心理、厌烦与抵触心理，进而对病人表现出不耐烦、语言及态度不热情的劣质服务，甚至还会出现互相推脱责任的现象。此外，医院的工作强度与压力较大，不仅要晚上加班，还要承担医患纠纷的风险，这些都导致了工作人员负向、消极情绪的滋生，直接影响到他们的服务态度。3.不规范的收费管理。据调查，我国大多数医院的现金收费管理体系不够规范，即便已经制定出来规范且严谨的管理制度，但是许多工作人员在执行上，普遍都存在力度不足的情况。另外，当收费窗口的工作人员没有充足的备用金，而又出现收费现金滞留的情况，这时便会有部分人员会擅自挪用与使用现金。虽说当代社会已经是信息化、网络化社会，但是我国还是有较多的医院在收费与缴费管理上，依旧只是使用现金收费与银行卡支付，并未将电子转账方式普及开来，不能为患者提供更加便捷的收费服务，也体现出医院在管理上缺乏一定的人性化服务精神与创新应用精神。

二、加强医院收费窗口服务管理的措施

（一）整合挂号和收费窗口。将挂号窗口与门诊收费窗口整合起来，不仅可以有效促进医院收费窗口的一体化服务，还可以最大程度地减少病人排错队的情况发生，极大地方便了病人的就医与住院，有效平衡了各个窗口间人流量不均的现象，从而体现出医院整齐、严谨的整体形象。基于此，医院还可以利用挂号收费窗口，来缓解病人排队与工作人员工作强度大的压力。此外，医院应当把每一楼层的收费窗口都进行改造，统一设置为综合收费窗口，并设置出多个小窗口，这可以改善工作人员工作效率不高的情况。除开办理挂号收费环节外，各个收费窗口都还要处理其他繁杂的业务，医院可以先把主要业务详细地划分与规划开来，让工作人员优先办理这些业务，之后再展开其他微小业务的办理，最大化地加快窗口工作人员的工作进程。同时，医院还可以在收费窗口的周边增设自助挂号机、缴费机等便民的信息化设备，合理增加楼层结算，这在一定程度上能够节省病人的挂号与缴费时间，提高他们对医院的服务满意度。最后，医院可以在现代化信息科学技术的辅助之下，实现对收费窗口的精细化管理目标，还可以建立HIS挂号收费系统，利用直观显眼的电子显示屏，对收费窗口的当前业务办理进行调整，当然要重点凸显出主要业务的办理流程，这可以让病人在大屏幕的正确引导之下进行排队、缴费。（二）调动窗口工作人员的积极性。为了进一步调动收费窗口工作人员工作积极性，医院采取以下可行性措施：第一、定期举办工作技术比拼活动。要求每一位窗口服务人员进行日常业务与工作技术的比拼，实行科学合理的奖惩制度，这对于提升调动他们的工作积极性、提高业务工作能力有较大的促进作用，并且还可以打造出一支高素质、专业性强的服务队伍，促使工作人员在凝聚力与团队精神的带动下，更好地完成日常服务工作。第二、定期展开职业素质与文明礼仪培训活动。组织每一位收费窗口服务人员参与到文明礼仪培训活动中来，将窗口服务的工作要求与职业素质要求提高，对他们的言行举止、服务态度、综合素质进行全方位的培训，进一步提升“微笑”服务，才能通过规范的职业礼仪、耐心的语言带给病人们最为贴心与真诚的服务体验。第三、制定工作奖励机制。医院可以每月举办工作技术比拼活动，亦或是季度、年度工作中表现优异的工作人员进行物质奖励，每月都评选出服务标兵与文明之星。此外，从礼貌用语、投诉率、业务能力、以及工作积极性等方面，对工作人员的综合能力进行考核与评选，对考核通过、工作表现突出的工作人员进行晋升。第四、开展丰富多彩的团队合作活动。医院可以利用节假日或是周末时间，组织与引导收费窗口服务人员积极参与到团队建设活动中，而在充满凝聚力与战斗力的活动中，满足工作人员对于精神文化生活的需求，并为他们搭建出一个展现自我风采的平台。第五、医院可以设置出一个心理辅导室，用于疏解工作人员的心理压力与职业懈怠心理，促进他们工作积极性与主动性的提升，形成职工之间友爱互助、和谐相处的交往模式。（三）规范财务管理工作。医院要增强对财务工作的管理力度，科学制定出健全、完善的收费资金明细管理制度，并对医院的全部收费窗口展开实时监督与管理模式。而在现金交费与财务审核这两个方面，要派遣专业人员进行日常监督与审查，确保收费资金入库的及时性与准确性，这可以有效避免工作人员将资金挪为己用的现象，杜绝贪污腐败事件的发生。另外，还需要健全票据管理体系，严格把控医院收费窗口对于医疗票据的使用与制作过程，并核查是否有票据遗失或造假事件的出现。21世纪信息科学技术飞速发展的社会，所以医院也要顺应时代的发展与病人的需求，设置多种便民的缴费途径，例如现金、微信、支付宝、以及银行卡支付等收费方式，而对于线下交易的现金收费方式，要实行强有力的监督与审核制度，建立起一个全面且规范的审查系统，才能进一步保障收费资金数额的安全和准确。这样，不仅可以提升医院收费窗口的工作效率，节省病人花在缴费上的时间，还能树立医院便民服务的良好精神风气。

三、结束语

综上所述，医院的发展与建设是涉及到各个方面的服务管理工作，而以患者为中心，是我国各大中小型医院永恒的服务主题。但是，目前医院在收费窗口管理上还存在着服务窗口设置不科学、服务理念不合格、以及收费管理不规范等缺陷，严重影响到了医院精神风貌的体现，从整合挂号和收费窗口、调动窗口工作人员的积极性、与规范财务管理工作等途径着手，有效提升窗口工作人员的职业素质与服务态度，才能令病人感受到医院无微不至的护理与关心，促进我国医疗卫生体系的可持续发展。

参考文献

[1]陈运普.优化医院收费窗口服务的管理措施[J].中国乡镇企业会计,2018(12).

[2]闵骁骅.医院收费窗口管理持续改进策略探讨[J].中国市场,2018(25).

[3]黄秀梅.优化医院收费窗口服务的管理措施[J].才智,2017(27).

[4]朱建霞,张海梅.医院收费窗口管理持续改进策略探讨[J].中国医疗管理科学,2017(05).