酒店管理经验范文

导语：如何才能写好一篇酒店管理经验，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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通过设计和构思教学环境，培养学生的学习兴趣，激发学生的求知欲，促使学生主动思考，培养创造性思维，鼓励学生自由发展，培养学生与众不同的个性，开展标新立异的学术活动。“以学生为中心”的理念成为教育管理者和教学工作者的共识，已经贯穿到英国职业教育的教学大纲编制、教学课程设置、教学发展规划及评价体系的构建等各个方面。依据职业标准制订教学大纲英国职业教育的教学大纲是由课程专家和企业家依照行业工作所需的知识和技能及行业职业资格标准共同编制而成，并且随着相关专业和经济发展的变化，对教学大纲进行适时调整。教学大纲既适应行业需求，又符合教学规律，并能满足学生终身学习和可持续发展的需要，实现了职业技术教育、行业企业发展和人才培养的有机统一，较好地体现了职业教育的针对性和实用性。学校依据教学大纲开发核心课程、必修课程和选修课程，不仅涉及专业知识，而且还涉及艺术、商业、计算机、工程学和科学等泛化领域的知识。

这保证了教学过程与实际工作联系紧密，从而能激发学生的自主学习兴趣，并促使学生运用综合知识，去解决实际工作中遇到的问题。强调以能力为本位的培养模式英国职业教育强调“能力本位”，突出专业能力和核心能力培养，不仅要求学生掌握基础理论知识和专业实践技能，而且要求学生的科技成果能够运用到实际生产。为了提高学生的就竞争力，英国职业教育注重培养学生的综合能力。专业能力是具体职业的能力，由从事该职业活动所需技能和知识构成。核心能力则是指“普遍的、可迁移的、对劳动者的未来发展起关键性作用的能力”[3]，与职业技能和技术知识不同，它侧重于学生的社会适应能力和就业竞争能力以及在产业结构调整和市场机制转型过程中的职业转换能力。将专业能力和核心能力作为一个有机整体紧密结合起来，可以充分挖掘个人发展潜能，从而全面提升学生的职业能力。

酒店管理专业具有实践性强且发展变化快的学科特点，在人才培养过程中要注重理论与实践相结合、知识与技能相结合以及技能与职业资格相结合。职业技能培养是高职酒店管理专业教育的核心内容，开发适合岗位发展需求的课程体系是人才培养的关键。通过与行业专家的交流发现，我国酒店管理人才的职业能力主要包括三个方面。首先，酒店管理是一个技能性非常强的专业，不但要求学生懂得专业基础理论，而且要求学生具有特定岗位的操作能力和解决问题的能力，学生还要具备基本的礼仪知识、良好的语言表达能力、先进的服务意识等。其次，随着科技和社会的一体化发展趋势，各个学科间和行业间的界限逐渐被打破，酒店管理越来越呈现出多结构和综合性特征，需求知识广博、基本功扎实，具备多元化知识和技能的复合型人才，学生必须具有一定的外语和计算机应用能力、经济知识、职业道德以及社会交往等。再次，依据Super的观点[4]，高职学生正处于青年期向成年期过渡的阶段，但由于社会和家庭的原因，许多高职学生的心理仍处于青年早期，年龄特征与心理成熟度明显错位。这种现象在我国酒店管理专业学生中尤为突出，这些学生不能正确看待自己所从事的工作，角色转换困难，不适应所从事的服务工作。因此，有必要加强培养学生的心理素质，促使毕业生更好地去适应未来的工作岗位。提高职业能力离不开职业素质。酒店管理专业人才的素质分为思想品德、文化、专业技能、心理素质四个方面。思想品德教育培养学生正确认识人生、树立崇高的理想、形成正确的价值观，其内容包括政治修养、思想修养、道德修养、心理品质修养、美学修养、敬业修养等的教育。文化教育目的在于提高学生的社会适应力和竞争力，包括人文修养、语言表达、社会交往、计算机应用等方面的能力。专业技能教育让学生掌握和运用与岗位相应的职业技能，涵盖了专业知识、职业技能、科学研究等方面的教育。心理素质教育是对学生心理潜能、特点、品质和行为形成的辅助培养，包含认知能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等方面的教育。

重庆电子工程职业学院是我国首批百所高职示范院校之一，酒店管理专业以培养从事酒店餐饮、客房、前厅等主要岗位的高素质技能型应用人才为目标。我院在借鉴英国职业教育经验的基础上，依据我国酒店管理岗位的特征和高职学生的基本特点，经过与行业专家的合作，结合学生职业能力培养目标和岗位需求，构建了适应酒店管理发展要求的能力本位课程体系。构建“双核心”人才培养模式高职教育主要培养高素质技能型人才，对学生的综合职业能力、可持续发展能力提出了更高的要求。重庆电子工程职业学院通过工学结合模式，构建了“双核心”人才培养模式。在人才培养过程中，第一个核心是培养学生的职业素养。以基础课和专业课为主干，以必修课和选修课为辅助，结合学校丰富的社团活动和浓厚的校园文化气氛，在各门课程中渗透素质教育的内容和意识。第二个核心是培养学生的实践能力。在实践教学过程中，与企业共同加强学生思想教育，培养学生的职业道德素质、社交能力、心理素质、综合职业能力和可持续发展能力。在此基础上，酒店管理专业建立了由职业公共课程、专业基础课程、学习领域课程、职业认证课程四类课程组成的职业素养课程体系以及由职业认知实习、职业体验实习、企业顶岗实习、就业实习四类课程组成的职业实践课程体系，如图1所示。职业素养和职业实践两类课程体系相互交融，学生通过学习，提升职业基本能力、专项职业能力和综合职业能力。构建以职业能力为核心的课程体系在“双核心”人才培养模式下，培养现代酒店实用型技术人才的职业能力的关键是设置科学的课程体系、优化课程内容、提高教学质量，并加强教学质量管理。

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【关键词】 酒店 合作经营 财务风险

一、酒店业不同合作经营方式的特点

1、委托管理的合作经营方式

委托管理的合作经营方式主要是通过酒店业主与管理集团签署管理合同来约定双方的权利、义务和责任。管理集团能以自己的管理风格、服务规范、质量标准和运营方式向被管理酒店输出专业技术、管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取约占营业额2%～5%的基本管理费和约占毛利3%～6%的奖励管理费的管理方式。该合作方式能以较强的酒店管理经验和能力，对下属酒店进行紧密的控制与管理，并减少投资风险。

2、合同管理的合作经营方式

合同管理是酒店业主通过与酒店集团签订经营管理合同，将酒店委托给该集团经营管理。合同期间，该酒店可以使用集团商号及标志，加入集团营销系统，并全面接受酒店集团管理。酒店集团按该成员酒店净利润的一定比例收取管理费。这种方式有利于把酒店集团的利益同其托管酒店的经营业绩相挂勾。

3、租赁经营的合作经营方式

租赁经营的合作经营方式包括土地租赁和酒店租赁两种形式，前者是指土地所有者出租土地使用权，由承租人投资兴建酒店，后者指酒店业主将酒店租赁给承租人。按照国际惯例，租赁经营的期限一般为25年，承租人作为法人直接经营管理酒店。租赁费用包括双方协议商定的固定租金和一定比例的年销售收入，经营利润归承租人。

4、特许经营的合作经营方式

特许经营是以特许经营权的转让为核心的一种经营方式，利用管理集团自己的专有技术、品牌与酒店业主的资本相结合来扩张经营规模的一种商业发展模式。通过认购特许经营权的方式将管理集团所拥有的具有知识产权性质的品牌名称、注册商标、定型技术、经营方式、操作程序、预订系统及采购网络等无形资产的使用权转让给受许酒店，并一次性收取特许经营权转让费或初始费，以及每月根据营业收入而浮动的特许经营服务费（包括公关广告费、网络预订费、员工培训费、顾问咨询费等）的管理方式。该合作方式的特点是有较强品牌实力及经营、管理、服务运作的能力，有效地低成本扩张和品牌输出。

5、资本经营的合作经营方式

随着产权交易和资本市场的发展，资本经营的方式开始在旅店业悄然兴起。与租赁经营、特许经营、合同管理等模式不同，资本经营的核心和实质是以资本为纽带，通过兼并、收购、重组等资本运作，达到资本扩张和集约经营的目的。而酒店集团则以投资者身份赚取利润，通过独资、控股或参股等直接或间接投资方式来获取酒店经营管理权，并对其下属系列酒店实行相同品牌标识、相同服务程序、相同预订网络、相同采购系统、相同组织结构、相同财务制度、相同政策标准、相同企业文化以及相同经营理念的管理方式。

二、酒店业不同合作经营方式的财务风险及管理措施

1、委托管理与合同管理合作经营方式下的财务风险控制

委托管理与合同管理方式下的主要风险是酒店管理方的管理风险，因为酒店业经济效益的高低在很大程度上还取决于酒店业的经营管理能力。酒店业投资方通常通过如下方式降低或控制风险。

（1）合作伙伴的选择。随着酒店管理行业及酒店管理公司行业的逐步规范和行业管理信息的透明化，酒店业主在进行项目委托管理决策时，应尽可能地早期接触不同品牌的酒店管理公司，理论上业主可以接触任何有意向的酒店管理企业，进行早期了解或同品牌项目考察，而实际上几乎所有的酒店管理公司都会有意与业主合作。在实际工作进程中，对酒店管理公司的筛选也受酒店项目工程进程的时间限制，业主必然会从多家候选公司中仅针对其中两家或一家进行深入洽谈，并达成最终合作。

对合作方的了解途径包括各种正式或非正式的沟通交流，项目考察、项目盈利能力的了解、开放网络渠道的了解、同行的了解等多种形式。对合作方了解的目的是评估合作方的专业资源能力、管理水平、品牌影响力等综合因素。具备较多专业成功案例项目管理的酒店管理公司，对业主的资产管理的专业风险就越小。

（2）项目管理业主代表的参与。根据对国内同行业的了解，与管理公司合作期间，酒店业主一般将派遣相对专业且负责任的业主代表全面参与酒店经营。

委托管理项目中业主委派的人员多为酒店副总经理或财务副总监，他们参与酒店经营，使业主时刻了解酒店人、财、物的营运状态；且按照常规，酒店在各类支出审批程序上，酒店副总经理具有决策参与权与审批权，业主的资产权益和财务权益能够得到保障。

（3）有关合约条款的约定性。在酒店管理的实践中，对管理公司水平的评估及业益的保障会在具体合约中给予说明，以加强管理公司的业绩表现评定，强化酒店投资者、业主在财务及资产收益方面的保障。委托管理合同中一般应在以下方面给予约定：董事会领导下的总经理负责制。酒店项目执行的是董事会授权下总经理负责制，在具体的总经理管理权限中会对如资金审批额度、合同权限、资产处理权限、定期协调委员会机制等方面给予约定，以保障业主财务权益。

2、租赁经营合作经营方式的财务风险控制

租赁经营合作方式所面临的财务风险主要是信用风险，业主一般采取以下方式加强财务风险的控制。

（1）风险保证金/押金机制。酒店租赁经营的特点是，无论酒店资产出租前状况如何，业主必须收取一定数额的资产押金或合同保证金。合同保证金的多少，根据项目规模大小、租赁方预期投资装修的金额、单月租金数额等因素约定，一般有以下三种形式。

首先，相当于一个全年（12个月）租金的合同保证金：相当于一个全年租金作为合同风险金的项目，一般有两种情况下可以实施，一是项目本身规模较小，一般为经济型酒店；二是业主已经对酒店进行了完全装修，租赁方不需要对酒店再进行任何的投入即可展开营业。其次，相当于半年（6个月）租金的合同保证金：相当于半年租金作为合同风险金的项目，一般中型酒店均采用此种形式，租赁方需对酒店进行一定程度的整改或装修。收取半年租金作为合同风险金一方面是保障资产权益，另一方面是不致于对租赁方造成较大的现金流资金压力。最后，相当于一个季度（3个月）租金的合同保证金：相当于一个季度租金作为合同风险金的项目，一般情况是基于除酒店建筑结构外，内部装修全部由租赁方来完成，且装修资金较大。其中对固定装修和不可移动设备投入较多的，基于互惠互利原则，可对该类型的租赁经营者给予一定的押金优惠，同时业主的资产和财务保障在投资方的固定装修和不可移动设备中得到体现。

（2）合同条款的保障部分。业主和管理公司缔结的项目租赁合同是保障双方权益的法律依据。为保障业益，综合有关同类项目文件等，行业内对业主的保障条款一般分为以下几项内容。租金付款方式：先付后用，租金按季度、半年或每年支付；经营保险：酒店经营保险等均由租赁方投保，并将业主作为被保险人之一；经营期间及结束之后的法律事宜：经营期间所有应付款与应收款等经营权益归租赁方，同时所有义务亦由经营方承担。

（3）新添置经营资产归属权事项。对业主比较有保障的经营期间的新添置资产，主要体现为合同结束或终止时，业主应要求，凡可移动物品由租赁方撤走，不可移动或与建筑连接的固定装修或设备归业主所有，则对业主的总体财产可获得有效保障。

3、特许经营合作经营方式的财务风险控制

特许经营合作经营方式对业主的财务风险主要表现于持续经营合作风险和品牌危机风险，业主一般采取以下方式控制财务风险。

（1）特许经营持续合作的风险控制。因为特许经营合作经营方式的特殊性，品牌方仅提供品牌标准，不参与管理，业主自行聘请和组建管理团队，对特许经营的诸多风险仍是源自于品牌选择和品牌选择前业主对特许经营业务的充分认知。

酒店业的品牌经营不同于餐饮业和咖啡业等连锁服务业的特许加盟，餐饮业及咖啡业的特许加盟有原材料供应等合作环节的存在。酒店品牌的特许加盟主要体现在服务标准、培训标准手册、销售预订支持等几个方面。业主必须在选择品牌与选择能够胜任的管理团队两个环节上进行控制，才是保障业益的根本。

（2）品牌危机的风险控制。酒店品牌危机的风险更多的基于合作方本身品牌选择决策权的风险控制，业主规避品牌危机主要是选择有知名度的酒店服务品牌。酒店业主根据项目所处的地域环境、项目定位、加盟品牌预算等情况，可以选择区域性、全国性和国际性品牌。

4、资本经营合作经营方式的财务风险控制

（1）杠杆风险。酒店业资本运营，特别是大规模的收购与兼并需要巨额的资金支持。一般来讲，酒店企业不可能通过自有资本来完成一项巨大的收购兼并工程，这样做也是不经济的。许多酒店业希望通过债务杠杆来完成兼并收购，但这样做需要承担巨大的财务风险，特别是在信息不对称、市场发生巨变以及经营决策可能出现重大失误的情况下，以高负债进行的资本运营所面临的财务风险就更大。所以对于杠杆比例的大小要控制，同时，要对于后续偿债资金来源做出妥善安排。

（2）反收购风险。酒店业在制定收购兼并方案时，要充分考虑收购兼并方所采取的反收购行动，这种财务风险在实行股份制企业或上市公司别突出。一般来说，一个酒店是不愿意轻意被人兼并的，总要采取相应的防卫措施。例如诉诸法律寻求法律保护、寻找其他借口获得政府保护等。在这种情况下，如果收购方案不周全，就有可能导致收购失败，从而付出惨痛的代价。因此，酒店企业在进行资本运行兼并时，要制定详细的收购方案，并对可能出现的问题作出充分的估计。

总之，业主和酒店经营管理方选择怎样的合作方式是一个重要战略决策，必须根据各自的条件来抉择。而不同合作方式所面临的财务风险有较大差异。权衡不同合作经营方式的财务风险，采取相应的避险措施，是业主或酒店经营管理方必须关注的重要问题。

【参考文献】

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近几年来，精细化管理在我国制造业、房地产业、城市建设等多个领域都得到不断探索和发展。精细化管理是一种管理理念和管理技术，它通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。同时也是企业由粗放式管理向集约化管理转变的必经之路，是传统经验管理向科学量化管理转变的基本要求。

一、国内酒店精细化管理研究回顾

在国内，酒店的精细化管理的研究主要是从其他领域借鉴精细化管理的经验对酒店业的未来发展提出自己的设想和倡议。

王大悟、黄小春指出，包括“精细化”在内的“十化”是中国星级酒店餐饮业的未来发展方向。邵德春指出在研究餐饮业管理的基础上，首创“酒店六常管理法”，被业内人士誉为中国酒店餐饮业最有效、最容易操作的管理方法。彭云将精细化管理思想引入饭店的成本管理，对精细化成本管理作了阐述。刘永棣对饭店工程精细化管理与创新作了研究，旨在全面提高酒店业的工程设施设备维护保养与能源管理水平，促进酒店业的核心竞争力。

酒店行业开展精细化管理要针对不同类型的酒店应该做出适当的调整，经济型酒店更需要系统化的管理指导，以提高酒店的管理和服务质量，本文将就此方面展开研究。

二、经济型酒店精细化管理的不足

经济型酒店在我国得到了高速的发展，但是还应该看到很多经济型酒店与精细化管理的要求还存在一定差距，主要表现在以下几个方面。

（一）对精细化管理认识的深度不足

这主要表现在对精细化管理思想的认识不到位。从组织架构的混乱到工作分工的权责不明都给精细化管理思想的应用带来了很大的阻碍。由于酒店管理人员忙于日常工作，对精细化管理从思想上认识不足，重视不够，缺乏对具体工作的规范和量化标准，最终导致精细化管理在实际工作中没有得到真正的实施。

（二）精细化管理沦为口号和止于形式

这种情况在中国很多酒店，尤其是经济型酒店中体现的尤其明显。在制定酒店愿景和规章制度时，文字上从不离精细化管理，但是行动上却依然粗放。落实方案得不到执行，这一方面与企业的执行力不强有关系，也有安于现状的思想在作梗。随着市场的日趋饱和，精细化管理的执行程度必将成为经济型酒店竞争的关键，要切实使各种制度得到真正的落实。

（三）管理标准规范的制定不具备可行性

很多经济型酒店的规章制度过于宽泛和笼统，内容也大同小异，无法因地制宜的体现出自己酒店的风格和特色，使得员工无章可循，未达到应有的显著效果。酒店的日常琐事和突发事件，常常成了员工执行精细化管理思想的障碍和敷衍了事的借口。长此以往不但无任何成效可言，反而会使员工和管理层之间产生信任危机，工作效率大大降低。

（四）执行过程中缺乏节约意识

必要的节约是精细化管理的前提，在对酒店的调查中发现，很多酒店并未把“低碳管理”落到实处，管理层自身的节约意识不强，这样松懈的思想状态，非常不利于精细化管理的实施。但同时还有个别酒店在服务方面打折扣以达到降低成本的目的，这样的运行方式是本末倒置，也是非常危险的。

（五）精细化管理思想与企业文化冲突

在很多经济型酒店中，管理层更喜欢按照自己的经验进行管理，缺乏创新精神，虽然提倡精细化管理但是并没有和企业自身文化融合，在员工开来精细化管理更像是一次活动，不能成为员工行为规范的长期指向标。这实际上就是精细化管理思想与企业自身文化存在冲突，不处理好这个问题就很难为精细化管理的落实创造环境。

三、经济型酒店落实精细化管理的迫切性

（一）低碳环保的社会发展要求

经济的发展也带来了旅游业的繁荣，尤其是饭店业的进步，不过饭店业对环境的污染也是不容小视的。据相关统计，一座中等规模的三星级饭店，一年大约要消耗1400吨煤的能量，可向空中至少排放4200吨二氧化碳、70吨烟尘和28吨二氧化碳。虽然经济型酒店单体的体量较小，单体能源消耗也较少，但是经济型酒店总体数量众多，累计效应不容忽视。

国家旅游局及时颁布了《关于进一步推荐旅游行业节能减排工作的指导意见》、《饭店节能减排100条》等政策文件，这对建设节能减排型的新型饭店，提高饭店的经济效益和环境效益提出了明确的要求。

（二）竞争加剧和成本增高迫使管理创新

在酒店业高速发展的今天，本土酒店市场客房供应量的不断增加并且还会继续高速增长，外加上国际酒店集团也加快了在我国的发展步伐，导致市场竞争日益激烈。

酒店业的运营成本也越来越高，尤其是能源成本和人工成本，使经济型酒店的平均利润有降低的趋势。很多新建的经济型酒店为了满足市场的需求，在硬件设施设备的投入成本越来越高，导致酒店很难在短时间内回收投资成本。因此，如果经济型酒店不从管理方面积极的创新，大力推行精细化管理，只会使自己的发展走向一条死胡同。

四、经济型酒店实施精细化管理的策略

（一）服务体现精细化

经济型酒店要在规模不断扩大的同时用精密的标准化管理来保证服务质量。在操作中不断总结和完善标准服务手册，根据不同部门制定有针对性的指导手册，通过这些规范使得酒店的思想和行动全面统一。同时要对现有的规范和标准进行定期的修缮或调整，根据新的环境和市场要求对现有条款进行修改、新增或者删减。通过专门的运营小组对相关规章制度进行制定、修改和量化工作，并可以通过明察或暗访的内控措施对服务标准的执行情况进行监督。

（二）重视培训，树立成本意识

培训是酒店保障精细化管理实施的重要环节，它对提高员工思想认识，增强集体凝聚力有很大的作用。经济型酒店实施精细化管理迫切要求提高酒店对培训的重视程度，通过常规化和重点主题相结合的培训营造企业氛围，在全员中树立成本意识。充分调动和发挥全体员工的积极性和能动性参与酒店成本管理，从每一位员工做起，从每一个工作环节落实精细化成本管理，使酒店全体员工树立长期的成本意识。

（三）简化流程，精简组织结构

经济型酒店应该利用价值链分析方法对每一个环节进行分析，注重流程的简化，避免繁琐，达到全方位的优化。同时，经济型酒店要采用扁平式的组织架构设计，实现员工的一人多职，真正的降低了人工成本。消除不必要的人员成本和隐形成本，精简组织架构才能使酒店运作的更有效率，才能把酒店带上良性发展的道路。

（四）全面运用信息化管理

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大家好!

首先感谢领导、同志们的信任和支持,给我这个机会，参加竞职演讲。我叫***，女,今年50岁，大专文化.从事过工人、生产计划调度、经营计划、综合统计管理等工作，**年。我一向勤勤恳恳，对待工作热情高、干劲足，做到干一行、爱一行、钻一行，努力把工作做得最好今天我本着锻炼自己，为大家服务的宗旨站在这里，作为宾馆的一员，我衷心拥护这次竞聘工作。在这里我非常感谢大家给我一个展示自我的舞台和施展才华的机会！竞选酒店经营业务管理，希望能得到大家的支持。

竟聘上岗是公司用人机制改革的一项新的举措，是顺应企业发展需要的。企业的发展需要人才，为了使企业能在竞争日益激烈的大市场环境中立于不败之地，我们不仅需要服务技能过硬的员工，还需要懂业务、善经营的管理者，只有平时严格要求自己，不断提高自身业务素质，才能把握好每一次展现自身才能的机会，从而实现自我价值。

酒店业务是酒店收入和形象的联接点，是酒店财政收入的综合管理部门。

大家都知道，现今的酒店竞争非常的激烈。从根本上说，就是在质量管理上比高低，在服务质量上见分晓。谁能坚持“质量第一”的经营理念，不断强化质量管理，以一流的服务赢得客人的青睐，谁就能在竞争中站稳脚跟，立于不败之地；反之，就会被淘汰出局。因此，加强质量管理，提高服务质量将是今年工作的重点之一。提高服务质量首先要牢固树立强烈的服务意识和质量意识，从部门管理人员到每个员工，都要深刻认识"服务质量是企业的生命"，要自觉坚持认真落实"让宾客感觉更好"的宗旨。部门在以往礼仪礼貌要求的基础上，从“准确、快捷、优质”上下功夫。即在完善今年“限时服务”的基础上，结合“一站式服务”，提高服务水平。我先介绍一下“一站式服务”:服务理念：“一站式”服务，是指宾客进入宾馆某一区域或某一岗位就能享有方便、快捷、集中的服务，不会受到冷淡、推委或拒绝，员工从提供本岗位、本部门的服务扩展到满足顾客对其他部门或宾馆的综合需求服务，从提供宾馆服务扩展到满足宾客对宾馆以外以及城市综合信息咨询，从提供共扩展到满足宾客个性化服务。“一站式”服务强调，部门员工均能就客人提出的任何问题尽量一次性给予满意答复，最大限度缩短宾客直接获得服务的路径。宾客入住后，其需要提供的服务和对宾馆的不满，只经过一人次的受理，便可得到延伸服务；要求部门员工都要抱着尽力满足宾客需求和为宾客排忧解难的态度工作，树立“首位负责”、“问题到我为止”的服务意识。

服务原则：部门全体员工不论职位高低，不论份内份外，不论是否在责任区域，不论在岗位或办事途中，任何时间、地点对宾客的服务诉求都应在第一时间受理，充分考虑宾客感受，予以妥善处理，并解决好后续问题，做好跟踪。从而最大限度、最高效率地满足宾客要求。

假如我竞聘成功了，我将会从平时的工作态度及工作质量开始。俗话说的好，态度决定一切。没有好的工作态度，就没有好的工作质量。在工作中，严格要求自己，认真做好本职工作，当好领导的参谋和助手，协调好各部门之间的相互关系。对待工作有敬业精神，工作踏踏实实，时刻为企业着想，在平凡的工作中体现自己的价值。再就是自己要主动学习，加强自身的修养。一是业务方面，包括管理方面的知识及日常业务的处理。二是个人素质方面，包括自己的工作态度、习惯、心态等方面。工作中遇到问题虚心向同事请教，只有不断的学习，才能适应不断变化的市场环境，才能更好的完成自己的工作。发现问题及时纠正、及时处理，提高工作质量，少说多做，用具体的行动和效果来说明能力.

我深知，现代社会是一个充满竞争的社会，既然是竞争，就必须会有成功和失败。今天站在这个竞选台上，我充满自信，也十分坦然，无论成功与否，我都会继续执着进取，用心把工作做好。因为我坚信，酒店的发展需要勇敢和挑战，而成功的大门，一定会向勇敢者打开。

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全域旅游时代下的旅游景区酒店是全域旅游未来可持续发展中的重要支持力量。旅游景区酒店中的管理服务以及旅游景区中酒店环境、酒店卫生状况、酒店软硬件设施等多方面都是影响旅游景区酒店的酒店销售额的重要因素，并且也是决定旅游景区酒店是否能在当地旅游景区酒店市场中具备强硬竞争力的决定因素。传统模式下的旅游景区酒店在实际运营过程中，在酒店运营管理工作以及酒店服务管理工作中仍然存在众多问题，所以，旅游景区酒店只有将运营管理工作以及酒店服务管理工作中所存在的问题进行解决，并且进行相对应的创新，才能顺应社会形势的发展需求，推进全域旅游时代的进步。

一、“全域旅游”相关含义

自从2008年四川汶川大地震过后，在地震灾后重建过程中第一次提出了“全域景区”一词。2008年，我国浙江省绍兴市在《绍兴全场旅游区总体规划》中率先提出了“全域旅游”的相关概念，在提出了“全域旅游”的相关概念之后，也一直在研究、研发的工作过程中。随着时间的发展，2015年8月，国家旅游局以官方的形式提出和确立了发展全域旅游的发展战略。2016年2月，相关部门公布了“国家全域旅游示范区”的全域旅游实践名单。与此同时，还伴随着媒体的宣传和报道，使“全域旅游”得到了相应的传播，全域旅游被大众知晓。全域旅游的开展，是将相关制定的行政区域中全面的旅游信息资源与社会信息资源相结合，并且进行合理规划和统筹管理，从而实现相关行政区域的建设、共融与共享的一种新兴化的旅游发展概念、理念以及旅游发展模式。

二、“全域旅游”相关特质

（一）全域“旅游+”

全域旅游在开展实施过程中，务必要将旅游景区中的景区、酒店、交通等多方面的旅游资源以及社会资源进行整合和结合，然后利用“旅游+”进行酒店资源和社会资源的合理规划以及合理分配，使相关资源可进一步优化发展，使其在相关的行政区域中具有强大的竞争力和增长点。全域旅游要求整合一切可利用的资源来打造全新的旅游服务，这种服务包含旅游过程中“吃、住、行、游、购、娱”的方方面面，旅游企业要植入新的服务理念，在景区和整个旅游过程中都要有开发、有产出。

（二）全域主题文化

全域旅游在开展的过程中务必要发掘出多样化和多元化的主题文化，使全域旅游的主题文化有丰富多彩的内容以及独有的特色，当全域旅游的主题文化确立时，相关部门要进行积极宣传，使相关行政区域中的人们对于全域旅游都有良好的认识，并且使全域旅游可在相关的行政区域中顺利开展，让旅游游客在全域旅游的氛围下，从相关行政区域中体验到相应的文化符号和文化元素所带来的趣味。

（三）全域共建共享

全域旅游工作的开展，需要所在行政区域内的各个组成部分共同协作，将旅游主业、当地政府机构、当地居民以及相关游客等紧密联系起来，努力构建出全域旅游的示范地区，使全域旅游的发展更具成效。面对当前旅游消费者旅游行为日渐个性化和零散化的特征，各自为营已不能适应旅游业发展需求，共享共建应是全域旅游时代应有的经营理念，只有这样旅游企业才能最大程度的降低成本，投放更多的资金和精力开发和提供个性化的旅游产品和服务，提高旅游消费者满意度。

（四）全域品质提升

随着社会的进步发展，人们对品质的要求也越来越高，所以全域旅游在开展的过程中务必要增强产品的服务质量，提升产品的服务水平，顺应旅游需求形势，满足众多旅游游客的要求和需求，推动全域旅游发展。全域旅游时代，一方面参团游客成熟化，很熟悉旅游过程中的流程，只有高质量和有个性特征的旅游体验才能提高游客的旅游体验获得感。另一方面，自驾游和散客有钱有时间，对于旅游消费要求更高，全域品质提升势在必行。

（五）全域营销方针

在开展全域旅游的过程中，相关部门还有相关企业需要根据实际情况研发出使游客觉得具有性价比的旅游产品，制定出相关的旅游服务，以降低旅游淡旺季的差异化。在开展全域旅游的过程中，务必使营销方针具有灵活性，减少全域淡旺季差异化，使全域旅游的开展更具成效性。有针对性地对旅游的各个环节进行精心开发设计是全域旅游时代对旅游业发展提出新要求，在有新理念和新产品的基础上进行全面营销，让旅游产品在各个时间段和各个方面都有价值产出，打造“四季皆可游”的旅游环境。

（六）全域发展理念

全域旅游在开展过程中，务必要在传统的旅游理念上做出一定的提升优化和改善，使用新视野、新视点、新方法等去开展全域旅游，使旅游格局不断增长扩大。旅游格局的变化影响旅游产业发展，促进旅游产业升级换代，促进旅游行业发展。

三、目前我国旅游景区酒店中所存在的问题

（一）旅游景区酒店中的格局观念相对较小

目前，我国旅游景区中的众多酒店都是独立的个体经济，并且经营方式以及经营方法都存在一定的问题。在实际的旅游景区酒店运营过程中，部分酒店只注重自身的经济效益以及当前的经济效益，未从长远的角度和宏观的角度看待问题，没有同行酒店进行合作双赢，并且在全域旅游的形势下未注重酒店的信誉、声誉和评价。由于旅游景区中的酒店淡旺季差异明显，当旅游旺季来临时，会出现天价房价或天价物价的情况，或者当旅游游客在网站中预定的房价与实际的安排房间不符合等多种情况，或者在实际的酒店运营过程中，酒店服务态度不好，服务质量不对等，这些都是阻碍酒店发展的原因。

（二）旅游景区中酒店受季节和节假日等因素影响

在我国旅游景区酒店的市场中，由于气候、季节、节假日因素影响以及有关景区的资源特质性等多方面的影响，导致景区酒店的入住率波动明显并且差异化明显。当节假日来临时，全国各地的旅游景区酒店入住率100%，还会出现客人无房住或者重房等状况。淡季时，全国大多数酒店的入住率普遍不高，出现空房状态较多，还会有酒店出现淡季运营不下去的情况。所以，如何解决旅游景区酒店淡旺季入住率差异明显的问题，当旺季来临时，旅游景区酒店的服务质量一直保持优良状态，酒店房价合理性等诸多问题，是我国旅游景区酒店面临且需要解决的问题。

（三）旅游景区中的酒店没有特色

在酒店的运营管理工作中，使用传统的酒店运营方式与管理方法，酒店没有独特性，未结合所在行政区域的特色条件来经营和运营酒店。在酒店的设计装修方面，很多酒店的设计不合理，并且装修风格没有主题特色，与普通的酒店装修一致，导致在旅游酒店市场中不具备竞争力，旅游游客没有良好的入住体验，感受不到当地独特的文化。

四、全域旅游时代下旅游景区酒店经营管理的优化改善

（一）旅游景区酒店要有“酒店+”的意识观念

在我国的旅游景区酒店市场中，传统模式下的经营模式和管理模式已不能适应旅游市场需求，不能满足游客日益增长的要求。处于旅游景区中的酒店务必要转变传统意识，消除狭隘意识，在全域旅游的时代下，改变经营模式，改善管理模式。旅游景区中的酒店要学会相互合作，实现酒店共赢共生存与共同发展。在旺季来临时，酒店房价的设置要合理，给游客留下好印象，当游客再次来到该地旅游时会优先选择该酒店，并推荐给亲朋好友。旅游旺季是旅游景区酒店最繁忙的时候，在客人到店后务必根据客人在网站预定的实际房间给客人安排，不能出现到店无房或者重房等现象，不利于提升酒店的服务质量。当客人入住酒店时，酒店工作人员务必有好的态度与细致的服务，有效提升服务水平质量。

（二）旅游景区酒店做好淡季营销

目前我国旅游景区酒店市场，受季节性以及节假日的影响较大，节假日和季节性原因会造成旅游景区酒店的淡旺季差异明显，旺季入住率100%，淡季呈现大幅度下降，或者会出现长期的淡季空房现象。所以，旅游景区中的酒店在淡季时务必根据酒店的实际情况以及当地酒店的市场情况，切实制定相应的淡季经营策略和淡季酒店房间营销。淡季是旅游景区酒店的萧条时期，旅游景区中的酒店可进行装修升级，使酒店的环境以及软硬件设施得到相应的优化改善，淡季酒店房价需做出相应调整，在维持旅游景区酒店正常运行的基础上，适当降低房间价格，如果下午6点以后还没有游客预定，可再次降价，确保酒店房间售出。另外，淡季也需做好服务工作，不能淡旺季差别对待。

（三）旅游景区酒店装修融入相应的文化特色

我国旅游景区酒店中，无论是经营模式、管理方法，还是旅游景区酒店装修，都采用传统模式下，不能适应社会旅游市场中的需求，不能满足众多游客的要求和需求，不能促进全域旅游的进步发展。为了提高旅游景区酒店的利益和效益，推动全域旅游的发展，旅游景区中的酒店装修设备要融合当地特色以及自身的酒店建立理念。在旅游景区酒店中，除了要做好酒店管理工作和服务管理工作，旅游景区酒店在建立前期，务必要进行全面的考察分析，了解当地的文化特色，结合酒店创建人的管理理念进行酒店的装修设计，使酒店具备自身特色，使酒店结合当地的文化特色。

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关键词：精益管理；电力工程；安全质量

众所周知，电力工程是我国最基础的建设项目之一，在国民经济发展中起到至关重要的作用，生产工作更是关系到企业和百姓的生活。在新的社会背景下，市场经济全面推行，电力行业之间的竞争也变得异常激烈，电能的输送和供应受到了多方的限制，想要提高市场竞争力，不单单需要从生产和技术上着手，还要关心管理职能的发挥。现如今，我国的电力工程施工在管理阶段还存在很多不足，粗放管理严重，不利于企业的全面发展，还会影响工程的顺利施工和人们的日常生活。精益管理是与粗放管理模式对立存在的管理办法，它能够减少人力、物力和财力的投入，全面控制整个管理工作，提高电力工程的质量。本文就结合我国电力工程的实际情况，从管理方式上着手研究，提出精益管理的有效对策，解决过去管理工作存在的不足，确保整个电力企业协调发展。

一、精益管理的内涵

精益管理最早发端于制造业，随着电力行业的不断发展，该种管理理念也被应用到了电力行业之中。顾名思义，精益管理是与粗放型管理模式相对立的管理方式，它的目标在于通过科学的手段，降低生产成本，改变资金的产出方法，按照客户的需要加快生产流程，节约资源，并实现企业的经济效益。精益管理办法需要电力工程在施工中全面贯彻“精益思维”，通过降低资源的使用数量创造更多的财富和价值。这种管理模式的使用，从最初的生产系统管理到目前的普遍推广，实现了跨越式发展。当前，国内电力发展的如火如荼，强化新型的管理对策，是电力质量得到保证的关键，也是符合现代化管理理念的科学策略，有助于电力工程的各个环节得到完善，改进电力工程的质量。

二、浅议通过精益管理提升电力工程质量的意义

电力工程建设是国家最基础的建设项目，工程生产和施工与人们的生活密切相关，其涉及的管理内容多样，流程复杂，一般来说投资规模也较大，再加上施工周期长的特点，使得工程管理难度较大，一旦管理不严格，就会影响工程施工的进度，不利于保证电力质量。精益管理思想就是针对目前的粗放管理模式提出的新的管理办法，其积极作用如下：

（一）精益管理的方法与电力企业生产过程的特点具有一致性

精益管理的关键要素在于过程，重视和强调过程的有效管理和控制是强调、利用系统的先进管理思想。精益管理所谓的过程即为根据客户的实际需要开发设计到产品最终满足客户需求的全过程。而电力企业主要的生产过程包括发电、供电和用电，其能够瞬间完成，拥有极强的过程性，任何一部分都不容有半点失误，否则会影响整个电网的正常运作。所以，精益管理的方法与电力企业的生产过程特点具有一致性。

（二）精益管理的方式可以推动电力生产技术的革新和制度体系的创新

创新是进步的源泉，是发展的动力，传统的电力工程生产技术薄弱，管理工作不严格，不利于企业的全面发展。受到计划经济体制的制约，电力管理的方法仍旧无法摆脱固有模式的局限性，在市场经济全面推动的大背景下，缺乏系统性与规范性，内部控制不协调，各部门的职责也难以发挥。与此同时，电力工程作为技术密集型产业，对管理本身的要求就很高，只有推动革新，坚持开展精益管理，才能有效解决传统管理方式存在的不足，在推动技术变革的同时，制定管理的新制度，为管理工作提供参考。

（三）精益管理有助于提高电力工程的质量

电力工程生产追求的根本就是安全质量，无法输送合格、稳定的电能，就会影响企业生产和百姓用电。当然，由于电力施工包含的工序复杂，对技术要求较高，其中的任何疏漏都会影响电力工程的质量。因此，电力工程必须坚持精益管理的原则，完善管理体系，避免质量缺陷和施工问题，从而确保工程顺利开展，确保工程质量。

三、通过精益管理提升电力工程质量的有效对策

从以上内容中，我们已经直观清晰地认识到了电力工程质量管理中存在的诸多不足，想要提高其质量，在坚持技术革新的同时还要推动精益管理模式的运用。坚持确定价值、价值流动的原则，在减少资源浪费的基础上实现企业的目标，创造巨大的价值。针对电力工程开展精益管理的意义，也必须通过科学的方法确保实现。

（一）实现需求拉动的经营管理和识别顾客价值

构建电力工程的主要环节包括电力工程的策划、设计以及采购等。电力企业的管理者应当熟悉和掌握客户的实际需求，并把客户需求融入具体的工作中。在电力工程的施工和运营中也要积极主动地听取和分析电力用户的诸多要求与建议，并且采取相应的整改措施。电力工程的最终服务对象是电力用户，必须对顾客的实际需求进行准确确认，这样，电力企业才能够真正实现需求拉动经营管理及识别客户的实际价值，从而推动电力企业更加深入地理解和应用精益管理理念。

（二）构建精益管理新体系

“没有规矩不能成方圆”，电力工程生产质量的保证必须要以健全的精益管理制度做基础，严格控制，管理创新，确保内部工作协调开展，在第一时间发现问题、分析问题并解决问题。当然，在质量管理体系中还要规范行业操作基本条例，控制好生产的全过程，及时掌握客户的需求，制定系统计划，确立管理的权利和职责，并定期开展考核，为实现精益管理提供重要的参考。

（三）完善质量认证体系

对于实际的电力工程建设过程中所执行的质量管理标准体系，电力工程的建设部门应当积极申请权威认证机构进行第三方认证，选择和使用得到行业内部和专业化的国际认证机构普遍认可的科学标准。电力企业部门实施第三方认证不仅有利于获取业界的普遍认同，有效地提升客户的信任程度，提高行业知名度和美誉度，也十分有利于强化电力企业的核心竞争能力以及增加市场的占有率。与此同时，完善和健全电力工程项目的质量认证体系也符合精益管理的精神，也有利于精益管理更加深入有效地融入电力工程的管理过程当中。

（四）逐步提高管理人员的素质

管理人员是精益管理能够实施的核心，在市场经济的运行背景下，电力工程更是要突出人员的使用。具体而言，电力企业要选拔优秀的管理人才，对管理者进行集中培训，让他们掌握最新的精益管理办法，明确管理的原则和思路，建立一支素质过硬的管理团队。另外，企业还要培养青年骨干力量，为后期的人才供应提供保障，适当地提供青年管理者外出学习的机会，扩展他们的眼界，并针对精益管理的原则组织学习，更新他们的理念，打好管理的人才基础。

四、结语

综上所述，电力工程作为国家最基础的建设项目之一，传统的管理方法已经无法适应社会发展的新要求，不符合现代化的管理理念。在市场经济运行的条件下，企业必须直面挑战，坚持管理方式的创新，推动精益管理模式的发展，明确精益管理的内涵，逐步降低资源的使用数量，制定健全的管理制度，并完善质量认证体系，促进电力企业的发展，保证电力工程的质量。

作者:王华曦 单位:国网四川省电力公司绵阳供电公司

参考文献:

[1]余一，厉丹艳，臧国坚.浅议通过精益管理提升电力工程质量的方式[J].中国电力教育，2013（14）：200-201.

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关键词：　电力营销；精细化管理；电力企业

时代的发展与社会的进步离不开能源的支持，但是当今的能源市场当中竞争变得日益激烈化。在面临激烈竞争的环境下，要使电力企业实现持续发展，则必须创新营销方式以及营销管理方式，尽量做到精细化管理[1]。只有将精细管理作为电力营销的理念，才能制定正确的营销策略，并为电力企业带来社会以及经济效益。本文研究了电力营销实现精细化管理的相关问题，希望能够为相关管理人员提供有价值的参考。

1　电力营销实现精细化管理所具有的作用

1.1　能够使电力企业所具有的竞争力得以提高

当前我国正在投入大量人力与物力，以期建立起全国性的电力市场；同时相关部门也在不断深化改革目前的电力体制。这样的情况对于电力企业而言，不仅是一个发展的机遇，更是一个比较强的挑战。而电力企业要应对挑战，则必须精细管理好电力营销方法，并将管理漏洞堵住；同时对企业当中的生产要素、生产过程以及工作人员进行精细化与全面化的控制，从而节约电力企业所需要的生产成本，最终提高其竞争实力。

1.2　能够使电力企业实现和谐发展以及持续发展

就目前电力企业具体的情况而言，在管理方面还存在许多不足。企业当中的员工总数过多，但是高端人才却显得相对不足；在生产时，安全管理仍然是一个比较薄弱的环节，员工不具备较强的安全意识，在生产中也不注意做好安全方面的防护工作[2]。管理方式的落后以及管理理念的落后时导致以上问题出现的一个根本原因，而要有效解决以上问题，提高经营水平，并促使电力企业实现和谐发展以及持续发展，则需要对管理方式进行改革。只有在电力营销的过程中实现精细管理，才能深化管理营销工作，并促进企业健康发展。

2　电力营销实现精细化管理的对策分析

2.1　运用灵活的价格策略

将电力市场当中不同用户的需求作为调整价格的依据，采用弹性价格的方法进行电力营销。将价格作为划分市场的依据，可将市场分为三种类型，即刚性市场、敏感市场以及弹性市场；并将价格策略作为改善营销方法的指导思想。笔者建议采用以下方法来改革价格政策。1）如果营销对象为大工业，则应对电价进行积极的调整，在丰水季节可向其提供折扣电价，也可以根据实际情况向其提供一定基数之上的优惠电价，从而稳定该类型的电力用户。2）在不同时段确立不同的电价，并将其电价差拉大。拉大电价差的目的在于使用电时段得以均衡化[3]。特别是对于生活用电来说，按时段收取电费具有重要意义。3）对电力市场划分的细则进行完善。如客户的用电性质不同，则在进行电力营销时应采用不同的定价策略，这些定价应存在一定的差别，例如针对节假日，制定特殊的电价等；也可以在同一电网当中实行统一电价，以便占领农村地域范围内的电力市场。

2.2　电力企业应树立起良好的公众形象

当前，新技术的不断出现，从而扩大了开发与应用新能源的范围，而在竞争不断激烈化的能源市场当中，电力企业要得以立足，则应通过美化自身公众形象的方法来拓宽属于自己的市场，并与客户保持长期的新型合作关系，确保为客户提供稳定的电力资源。要使电力企业树立起良好的公众形象，则应采用以下策略。1）提升企业所提供电能的质量。在商品经济社会中，要确保为客户提供优质的服务以及树立起良好的公众形象，其前提条件是企业生产出质量较好的产品。所以，电力企业要树立起良好的公众形象，则应提高其电能的质量。2）对当前的电力服务体系进行优化。要提高现行服务水平，实现优质服务，则应构建出系统化的服务制度。系统与全面的服务不仅包括提供营业窗口，以方便与客户进行面对面的交谈，同时也包括了维护电力设备正常运行以及及时抢修故障等各方面的工作，在系统当中的任何一项服务工作都应做好，因为即使一项环节出了问题，都会对公众形象造成不良影响。

2.3　对精细化管理的信息平台进行完善

要使电力营销实现精细管理，则不能离开必要的技术保障；技术保障的提供工作则由信息平台来完成，因此要在电力企业当中规划以及建立起相对可靠的信息平台。在电力企业当中所建立起的信息系统应能够统一并高效地提取营销数据，并能够准确分析营销数据，得到具有参考价值的结果，为下一步营销策略的制定提供参考。此外，还应确保管理营销信息的系统能够准确执行分析客户具体信息的工作，并得出不同客户需求之间的差异，随后应用管理系统当中存在的分析技术、智能分类技术以及数据库相关技术，将商业信息智能逐步引入到电力营销的精细化管理工作当中[4]。著名的木桶理论告诉我们，如果系统当中缺失了一个要素，那么整个系统所具有的优势都将会失去，所以不能忽视任何环节以及流程的管理，并使这些流程与环节的精细管理水平实现均衡，只有这样才能确保电力营销实现精细化与全面化的管理。对此，应动态管理经过筛选的数据，不断更新数据，以保证数据的有效性。此外，还要不断创新营销手段、流程管理方法以及过程控制方法；对不同企业客户间存在的差异进行实时评估，以便使管理标杆得到不断更新，从而实现电力营销监管工作的实时性以及透明性，提高电力营销的效率以及效率，实现精细化管理，确保电力企业持续以及健康发展。

2.4　管理好电力营销班组

要确保电力营销的管理工作实现精细化，则营管理好营销班组，同时也不能忽视其他班组的管理工作。在管理营销班组时，可以采用以下方法。1）对营销班组日常工作的流程进行优化，并对班组工作的内容进行精简，以确保其主要的工作职责能够凸显出来。2）电力企业当中的管理干部以及领导应经常到营销班组当中进行视察，以便对班组工作的实际情况进行详细了解；并为营销班组配置一定数量的计算机，以便采用信息管理的方式取代手工记录的管理方式[5]。此外，还应跟踪研究

营销班组工作的正常流程，以便采取相应的方法对其工作流程进行优化，以使其工作效率得以提高。3）电力企业应针对营销员工素质状况，制定相应培训计划，以便提高员工营销的综合能力。

3　结语

综上所述，在市场经济不断完善的环境下，我国的电力企业不仅面临发展契机，同时也面临着改革带来的挑战。因此，电力企业需要完善自身的营销方式，以便稳定电力市场；在完善电力营销方式以及管理方式时，采用精细化管理是一个较好的途径，精细化管理可以让电力企业现存的竞争力得到有效提高，从而促进企业发展。

参考文献：

[1]杨燕，试论供电企业推行营销精细化管理的意义及方法[J].山西经济管理干部学院学报，2011，27（31）：1864-1865.

[2]赵明亚、秦建新、李卫军，浅谈当前我国电力营销中存在的问题和对策[J].行政事业资产与财务，2011，38（20）：631-632.

[3]赵军章、程书民、任文霞，浅析电力营销业务应用系统的安全风险[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2011，29（12）：708-709.

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【关键词】电力营销服务；管理手段；精细化

随着电力行业的快速发展以及电力用户的迅速增多，面对着竞争日益激烈的市场经济，电力企业若想得到高效快速发展，必须要提高自身的管理水平以及经营模式，不断的增强电力营销服务管理中的精细化管理水平，提高电力企业的管理水平和经营效益。

1 电力营销服务存在的问题

电力企业普遍都没有强烈的市场竞争观念。在传统的市场经济体制中，电力行业在市场经济企业当中属于垄断经营的行业，根本不需要经过强烈的竞争才能树立自己在市场经济中的地位。因此，电力企业长期受着传统的市场经济影响，普遍都没有树立强烈的市场竞争观念。

电力行业中电力价格存在着一定的缺陷。在我国许多的电力行业中，其电力价格并不是由市场机制自主形成的。许多产品的价格一般都能反映出市场对其产品的供求情况，但是电力价格并没有将市场供求的情况详细的反映出来，其电力价格由于受电能商品的影响，电力价格和电力服务都有别于其它商品的特殊性。从而很容易造成电力行业的生产效益水平一直处于相对较低的水平，并且没有市场危机的冲击，导致电力行业没有相应的竞争意识，其变化和发展相对相对于别的产业来说，是非常缓慢的。另外，电力行业在制定电力价格时没有考虑电力用户的实际情况，所制定的电力价格若是过高时，都会在一定程度上影响了客户对用电量的需求。

电力营销服务管理水平低下。目前我国电力行业的服务水平依然存在了很多的问题，较低的运营管理质量，电力服务人员没有良好的工作态度等。

2 提高电力营销服务管理手段的精细化措施

供电企业是电能营销服务的直接提供者。供电企业电能服务质量水平的高低直接影响到其能否高效、稳定地运营发展。提供优质服务是供电企业的责任和义务，同时也是电力客户的期盼。精细化营销服务管理主要体现在营销服务各环节的精确、细致、高效、规范上。突破传统电能营销发展思维，科学系统地解决营销服务管理过程中各关键环节以及技术控制要点间的联系。通过对每一个工作岗位和业务流程进行高服务水平的细化和量化，从完善营销服务业务规范和工作流程入手，构筑服务理念新颖、服务文化精细、服务质量高效、服务措施全面、服务方式灵活的优质电能营销服务新格局。

2.1 提高电力营销服务的精细化管理制度

要想提高电力营销服务的精细化管理手段，可以制定一个科学合理的管理制度。电力企业在制定精细化管理制度时，要根据自身电力企业的实际情况以及国家制定的与电力营销相关的法律规范，从而建立一个完善的精细化管理制度，保证精细化管理制度的高效化、稳定化、科学化。其制定的精细化管理制度要以优质营销服务为管理目标，从而提高电力行业的高效发展，保证电力行业的正常供电以及供电质量。另外要积极对用电进行监督工作，同时设置一个良好的电费收缴系统，从而在一定程度上加强电力企业的供电质量水平以及营销服务管理水平。

2.2 提高精细化管理的操作水平

在进行营销服务操作的工作时，要想保证电力企业管理制度的顺利实施，就必须要提高精细化营销服务管理操作水平。这就需要管理者在进行营销服务管理工作时，要将工作中的每一个程序进行细节化、优质化以及固定化，从而在最大程度上提高营销服务管理工作的精准性和标准型。相关的工作人员在对电力系统进行监督管理工作时，可以积极的运用先进的技术手段，要对电力系统的运行进行定期的检测工作。在发现电力故障时，要积极的对故障进行维修，保证电力系统的可靠运行以及电力质量的高水平。另一方面，在对电力系统进行有效监督时，可以有效的缩短电力系统的维修时间，从而可以增强电力行业的营销服务管理水平。

2.3 提高营销服务管理的精细化流程

在提高营销服务管理的精细化流程时，必须要严格按照相关的规范要求以及用户的实际情况，在选择营销操作方式时，要积极的引进先进的技术手段，通过一定的顺序对营销服务的操作流程和功能进行完善的整合和管理，从而构建一个有效的电力信息化平台。其平台可以有效的达到资源信息的共享，降低了营销服务操作流程的复杂性，在一定程度上使得营销服务平台得到了相应的规范化。这些可以有效的提高电力营销服务的管理体制，使得管理体制可以在最大程度上的达到标准、规范化、科学化和系统化。在对传统的营销管理操作手段进行改进时，要根据其实际情况，积极的利用先进的数字化等技术手段，同时也要建立相应的完善的能够对自身的进行监控和分析的体系，要针对营销管理操作过程中所出现的问题进行全面的分析，保证精细化营销管理操作流程。

2.4 改善营销服务精细化管理的回馈工作

提高营销服务精细化管理的回馈工作，可以在最大程度上提高电力行业的营销服务管理水平，也可以改善和优化营销服务管理水平。电力行业可以建立完善的监督体系，要实现内外部共同监督的营销模式，要不断的优化营销服务管理的专业化，提高营销服务管理的控制水平，完善营销服务管理制度。

2.5 提高营销服务管理精细化考核制度

提高营销服务管理精细化考核制度是保证电力营销服务管理手段精细化的重要因素。这就需要管理者要加强对营销服务管理的精细化考核，要对营销服务进行全面的分解，从各个方面对营销服务进行分解，主要是针对其目标、服务、手段等内容进行每一块的定期考核。另外，也要对相关的工作人员每一次的工作效率进行精确的完整的考核，并且可以制定一定的奖励制度，可以有效的提高工作人员的工作效率，使得工作人员在进行工作的同时也可以提高自身的工作水平和综合素质。

2.6 在经营模式上改革创新，在内部引入竞争机制，如营业厅业务，抄表业务等。

2.7 在服务模式上改革创新，电力信息化平台，缴费信息、停电信息、电力故障报修信息等能过更多的渠道与电力客户沟通，让信息更方便、更快捷、更有效……

3 总结

电力行业要建立一个完善的管理手段，提高营销考核机制，提高工作人员的工作水平和综合素质，积极的引进先进的科学技术和管理观念，在最大程度上提高营销服务管理手段精细化的管理水平，提高电力行业的供电质量水平，促进我国电力行业的健康高效发展。

参考文献：

[1]黄汉良.精细化电力营销服务管理策略研究[J].中国电力教育，2011（06）.

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[关键词] 企业文化管理;饭店竞争力;成本战略;歧异战略

[中图分类号] F590 [文献标识码] A

Corporate Culture Management for Integrating Hotel Competitiveness：

Thoughts from the Perspective of Cost and Difference Strategies

YANG Caigen

Abstract： Corporate culture is not equal to corporate competitiveness， but corporate culture management is conducive to the promotion of corporate competitiveness. The corporate culture management of hotels should focus on offering people-oriented services. The key to integrating the competitiveness by managing company cultures is to integrate the recessive competitive factors， which helps hotels carry out cost strategy to save costs like transaction costs and so on and gain competitive strengths such as service differences. Integrating the corporate culture with competitive factors on the basis of the external and internal competitiveness of hotels will raise the overall competitiveness of the hotels.

Key words： corporate culture management， hotel competitiveness， cost strategy， strategy of differences

企业竞争力是有关企业研究的一个重要议题。20世纪80年代以后，企业竞争力理论系统性研究逐步展开，其中迈克尔・波特（Michael E.Porter）在《竞争战略》与《竞争优势》中系统地提出了竞争战略与竞争优势理论，为企业竞争力研究提供了一种比较实用的分析方法。随着行为科学研究的深入与企业文化研究热潮的兴起，基于企业文化视角亦是研究企业竞争力一条路径。饭店作为一类“人力密集型”企业，在当前“薄利”甚至“微利”的饭店市场竞争格局中，企业文化管理对饭店竞争力影响深远。

一、饭店竞争力的理解

20世纪80年代后，竞争力研究逐步形成了资源学派、能力学派、市场结构学派、等理论学派。各学派之间既相对独立又相互联系，为企业竞争力研究提供了丰富的理论源泉。许多学者依据企业竞争力的涵义以及饭店的特点对饭店竞争力进行了相关定义，比较有代表性的如赵文红与黎洁认为饭店竞争力指的是饭店在市场竞争中取胜获利的能力。具体指饭店在经营业绩、人力资源、营销诸方面所具有的现实的和潜在的持续发展的能力[1]。

从企业经济学与管理经济学来看，饭店竞争力可从显性竞争力要素与隐性竞争力要素两方面反映出来。显性竞争力要素反映了饭店在与其他饭店在市场客源的竞争中的能力，主要可从顾客满意度等要素中体现出来。隐性竞争力要素是饭店具有潜在竞争力的要素，这些要素能影响饭店显性竞争力大小，主要有饭店价值观、饭店制度、管理者行为、员工礼貌礼仪等。饭店综合考虑隐性竞争力要素与显性竞争力要素才能更现实反映饭店的价值。提高竞争力最终目的是实现饭店价值最大化。因而，也可简单认为，饭店竞争力是指能够反映饭店价值的各种能力的综合。

二、饭店企业文化与企业文化管理

（一）饭店企业文化

目前对企业文化的理解较为广泛，不同的视角往往出现不同的定义。学者普遍认为企业文化具有包含精神文化、制度文化、行为文化和物质文化的同心圆结构[2]。饭店企业文化也有学者直接称为饭店文化，如吴萍等认为饭店文化是以一般文化的内在价值因素为依据，以饭店接待服务为依托，作用于对旅游者提供食、宿、购、娱等服务过程的一种特殊文化形态，是独具特色的企业文化[3]。实质上，饭店企业文化与其他企业文化类似，都是经济发展、管理理论与文化在社会文明进程中相互碰撞，相互交融的产物。因此，饭店企业文化也可认为是在一定的社会经济格局下饭店在对外经营、内部管理、服务顾客等的过程中所展现出来的文化模式。

（二）饭店企业文化管理必要性

一个企业有了企业文化不能等同于形成竞争力，企业竞争力的提升关键是实施企业文化管理。因为企业不同文化力的作用方向可能不一致，会产生力量的内耗和消解，最终影响企业经营目标的实现[4]。企业文化的形成本身可能不具有目的性，对企业的生存与发展也不一定有利。而企业文化管理具有明显的目的性。饭店企业文化管理是依据饭店所处的市场环境对饭店的精神文化、制度文化、行为文化与物质文化所进行一系列培育、控制、改造等的管理方式。饭店企业文化管理通过整合饭店运营中各种显性竞争力要素与隐性竞争力要素推动饭店竞争力的提升。

（三）饭店企业文化管理的特质

饭店属于“人力密集型”的服务型企业，饭店的对客服务贯穿于饭店经营的几乎全过程。饭店的对客服务本身是一种文化，是行为文化与制度文化的结合，顾客在饭店消费无论实物还是服务都存在一种文化消费。饭店的对客服务融入了饭店的物质文化、行为文化与制度文化，同时也折射了饭店的精神文化。

因此，第一，饭店企业文化管理是一种围绕对客服务的管理方式，完善对客服务就是培育具有竞争力的饭店企业文化。第二，饭店企业文化管理是一种“以人为本”的管理方式，需要全员参与，每个职员既是实施企业文化管理的主体，也是管理的对象。第三，饭店企业文化管理是一种战略管理，具有长期性和连续性，以提升饭店价值为核心目标。

三、饭店企业文化管理整合竞争力的战略分析

（一）整合范围

综合有关竞争力研究的市场结构学派与能力学派观点，笔者认为饭店竞争力主要来源于饭店外部竞争力与饭店内部竞争力，饭店外部竞争力主要体现在饭店与饭店消费者、现实与潜在饭店、饭店物质与服务供应方、旅行社、景区、网站、相关政府部门等各利益相关者的竞争与合作博弈中所表现出来的竞争能力，而饭店内部竞争力则主要体现在饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部等各部门（为了简炼说明，本文仅列举常见的五部门）相互协调合作的经营与管理活动中所表现出来的竞争能力。外部竞争力与内部竞争力共同形成能反映饭店总体价值的饭店竞争力（图1）。

图1 饭店竞争力形成示意图

饭店外部竞争力大小主要反映在顾客满意度、客房入住率、市场占有率、饭店形象等显性竞争力要素中。由于市场竞争的复杂性与动态性，顾客满意度、市场占有率等显性竞争力要素需在不同时期有所侧重，如在顾客满意度不能提高的态势下需实施歧异战略提高市场占有率或改善饭店形象等，或是实施成本战略减少付给供方或合作者成本。因而，从饭店长期经营的战略视角看来，饭店企业文化管理需要整合饭店外部竞争力。饭店内部竞争力主要通过饭店运营理念、管理制度、员工服务技能、各部门协同能力、饭店战略管理等隐性竞争力要素反映出来，而各个隐性竞争力要素同样需在不同竞争格局中进行调整，如在特定时期需强调各部门协同能力或员工服务技能等。也就是说，饭店内部竞争力也需要通过企业文化管理进行整合。但企业竞争力的基本特点是具有内在性和综合性[5]，企业外部显性的竞争力从某种意义上讲是企业内部能力的延伸[6]。因此，饭店企业文化管理整合饭店竞争力的重点在于整合饭店内部竞争力，只有整合隐性竞争力要素，提高饭店潜在竞争力，才能将隐性竞争力转化显性竞争力，提高饭店外部竞争力。

（二）成本战略

饭店企业文化管理以提升饭店价值为基点培育饭店精神文化，确立以饭店核心价值观为核心的制度文化，并培育、控制、改造饭店职员的行为文化，全体成员贯彻“以人为本”的管理方式，使饭店制度从表到里，从文本到实践达到高度统一，使饭店职员的价值和信仰与饭店整体价值和信仰相互吻合，完善职员的对客服务行为，并把具有饭店统一的服务行为融入到饭店的物质文化中。企业文化管理同时使饭店“文化”外显，易于获得各利益相关者信任。饭店企业文化管理的这些逻辑是基于成本战略的。

1.交易成本。罗纳德・科斯（Ronald Coase）在《企业的性质》中指出，企业存在的本质是节约交易成本。企业交易成本总体分为外部交易成本与内部交易成本。饭店与消费者、现实与潜在饭店、供应方、旅行社、景区、网站、相关政府部门等各利益相关者相互交易时产生信息搜寻成本、谈判成本和履约成本等外部交易成本。饭店企业文化管理确立饭店价值观体系，把饭店精神融入制度文化，并通过饭店职员的行为文化和饭店物质文化使之得以外显，造就饭店与各利益相关者相互之间的信赖，利于减少饭店与各利益相关者长期交易时的不确定性或复杂性，抑制有限理性和机会主义，利于节省信息搜寻成本、谈判成本和履约成本等交易成本。与饭店外部交易成本产出类似，饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部等各部门相互协调合作会产生内部交易成本，饭店企业文化管理能把饭店精神文化、制度文化、行为文化与物质文化通过饭店价值观、饭店制度、员工礼貌礼仪、员工服务技能、饭店产品等隐性竞争力要素在各部门各职员之间传达，使饭店的文化战略渗透到全体职员的“知”与“行”中，促使饭店职员的各种价值观趋于一致，发挥企业文化的导向功能、凝聚功能、约束功能，减少职员的认识分歧，进而减少个人机会主义和不确定性等造成的交易成本。

2.培训成本。饭店作为一类“人力密集型”企业，员工更替相对频繁，而饭店的对客服务质量直接影响到饭店的生存与发展，职员培训是饭店行为文化管理的重要一环，因而饭店的培训成本对饭店来说影响较大。饭店通过企业文化的培育、改造与传播，能使潜在的饭店职员了解饭店的企业文化，在潜在职员变成饭店新进员工后，由于企业文化的凝聚功能，也由于其他职员行为文化的一致性感染，新职员能够在短时间认同与适应饭店的企业文化，有利降低培训的时间成本与经济成本。同时如上文分析，前厅部等各部门职员对企业文化“知”与“行”的统一，老员工培训的时间成本与经济成本必然会大大降低。

3.管理成本。首先，饭店精神文化的培育实质上就是饭店高层管理者的理念的贯彻执行，饭店实施企业文化管理能减少高层管理者对低层管理者或基层工作者反复的日常谈话、会议宣讲或仪式示范讲述企业的价值观等造成的成本。其次，饭店制度文化、行为文化与物质文化凝聚功能与扩散功能等的实施，能减少不必要的制度修改、宣讲等成本，利于各部门与员工之间行为相互协调一致，并利于提高员工工作效率，减少饭店产品生产与服务过程中行为失误造成的经济成本与心理成本等管理成本。再次，饭店形成具有竞争力的企业文化，便于减少管理人员，利于减少管理成本。

4.营销成本。饭店企业文化管理充分利用外部营销功能传播饭店价值观，贯彻饭店制度，规范饭店员工行为，并通过员工对客服务的“真实瞬间”行为和饭店产品传达给顾客，有利于饭店文化的外传，同时使饭店的消费者等各利益相关者更便利与饭店沟通，更迅速的接受饭店产品，有利于把饭店价值观、饭店制度、员工礼貌礼仪、员工服务技能、饭店产品等信息外传，通过文化的广泛传播传达饭店信息，利于减少饭店广告、营业推广等相关营销成本。

（三）歧异战略

饭店企业文化管理对饭店顾客满意度、饭店形象等显性竞争力要素与运营理念、饭店制度、员工服务技能等隐性竞争力要素进行战略性整合，确立饭店独特的价值观，制定饭店制度，树立具有市场竞争优势的行为文化和物质文化。企业文化管理使得饭店更有“文化”，从而吸引更多的消费者进店消费。依此逻辑，饭店企业文化管理就是造就更能适应饭店竞争格局更具有歧异优势的饭店企业文化。

1.服务歧异。企业文化总体而言属于行为科学范畴，饭店企业文化外显的主要是饭店职员的行为文化。饭店属于服务型企业，饭店的对客服务的“真实瞬间”行为融入了饭店的精神文化、制度文化、行为文化与物质文化。在当前饭店竞争中，外显的价格竞争已不具备竞争优势，服务竞争成为饭店的“核心能力”。饭店服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争，也是一种服务文化的竞争，顾客在饭店消费在一定程度上就是享受饭店特色文化，因而没有特色服务文化的饭店难具备竞争优势。饭店企业文化管理着力培育具有特色的行为文化，就是通过具有特色的服务理念、服务意识、服务态度、服务技能、服务质量获得竞争优势。

2.产品歧异。饭店产品含有较多的服务成份，饭店的物质文化不仅仅是物质构成的，而是包含饭店内外部的物质环境与对客服务的行为文化，同时折射饭店的制度文化和精神文化。饭店的建筑外观、前厅布局、客房装饰、餐厅设施设备等是饭店物质文化的主要体现，但顾客在饭店消费属综合性的服务消费，饭店产品包含前厅、客房、餐厅等各部门职工的服务文化。饭店企业文化管理通过系列培育、控制、改造等管理措施把饭店特有的企业文化融入到饭店产品当中，能造就具有竞争优势的综合性产品。

3.形象歧异。饭店形象是隐性竞争力要素在饭店外部的市场反映，是饭店最重要的无形资产，也是饭店获得竞争优势确保可持续发展的基础。饭店形象特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能增强顾客忠诚度与购买信心。饭店形象也是饭店企业文化管理的直接产物，当饭店培育出具有特色的企业文化时，也就能在市场只能够树立独树一帜的市场形象，进而能获得消费者青睐，获得市场竞争优势。

四、整合饭店竞争力的饭店企业文化管理思路

（一）饭店企业文化管理整合竞争力的基本路径

饭店企业文化管理需依据外部市场环境和饭店内部的环境情况整合相关要素资源。主要需分析饭店精神文化、制度文化、行为文化和物质文化现有情况，依据饭店外部竞争力大小情况和饭店入住率等显性竞争力要素，重点依据饭店内部竞争力现况和饭店价值观等隐性竞争力要素，整合饭店企业文化与饭店竞争力要素，采取重点培育、局部控制、行为改造等管理措施，通过规范化服务与管理取得成本优势，并通过个性化服务与管理取得歧异优势，提高饭店整体竞争力（图2）。

图2 饭店企业文化管理整合竞争力基本路径

（二）基于成本战略的饭店企业文化管理

第一，饭店价值观必须是战略性思维，由饭店领导者对其形成一定的运营理念，把统一的价值观通过团队学习，内部营销推广到饭店的一切部门与职员，形成职员价值观、部门价值观与饭店价值观一致的企业精神。第二，创造利于市场竞争并相对稳定的组织机制与管理制度，造就“职工第一”的饭店内部环境，稳定职员队伍。让饭店成为学习型团队，并通过完善的绩效考核制度规范管理者行为、员工礼貌礼仪和员工服务技能等行为文化。第三，稳定饭店产品质量与饭店形象，形成饭店相对稳定的营销队伍与营销方式，减少与供应方、旅行社、景区、网站等相互合作的不确定性，与各利益相关者建立共识进而减少交易成本。

（三）基于歧异战略的饭店企业文化管理

第一，依据饭店市场发展与饭店内外部竞争力情况，分析饭店地理区位、饭店产品、饭店职员素质等资源特质，根据饭店企业文化现有状况，确立饭店企业文化发展方向，完善饭店的运营理念等精神文化。第二，根据顾客需求，饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等各部门塑造具有本饭店特色的职员服务行为，通过相关管理制度确保饭店树立统一并具有吸引力的特色行为文化。第三，修缮饭店外观，完善饭店内部装饰，创造饭店市场相对稀缺的核心产品，通过特色的物质文化获取市场竞争优势。

[参 考 文 献]

[1]赵文红，黎洁.饭店竞争力的分析及其竞争战略[J].桂林旅游高等专科学校学报，1999（2）

[2]刘光明.企业文化[M].北京：经济管理出版社，2002

[3]吴萍，苏勤.饭店文化的构成特征及其管理功效[J].中山大学学报论丛，2005（4）

[4]吴照云，王宇露.企业文化与企业竞争力――一个基于价值创造和价值实现的分析视角[J].中国工业经济，2003（12）

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关键词：精细化；电力营销服务管理；研究

中图分类号： F426.61；F274 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2017）03-24-2

0 引言

随着我国社会经济水平的提高，人们对电力的需求量不断增加，对电力供应企业的营销服务质量也提出了更高的要求。为了保证自身的市场竞争力，电力企业必须以顾客为主体，以提升自身的营销服务质量为最终目标，不断更新电力营销服务管理观念，健全管理制度。精细化管理可以有效改善当前电力企业的营销服务水平，提高服务质量，树立良好的企业形象，进而增加企业的经济效益。

1 实施精细化电力营销服务的意义

1.1 有利于扩大供电消费市场

供电企业收益的重要来源之一是电费的收缴，但就收缴方式而言，之前沿用的人工收费机制效率不高，且极大地浪费了劳动力。现在，大部分的电力企业引进了先进的自动化技术，研制出了自动化的电能收费系统，不仅提高了电费收缴的效率，同时也避免了因人工错误操作或错误计算而导致的缴费误差，提升了用户的满意度，进而提高了电力营销服务管理的水平。精细化的电力营销服务管理方式，可以增强企业的核心竞争力，提升企业在用户当中的口碑，拓展客源，扩大消费市场。

1.2 有利于确立供电企业市场优势

精细化管理相比以往的供电管理无论是在管理质量上还是效果上也都有非常明显的优势，特别是在我国社会经济快速发展的过程中，对于供电企业的营销管理也提出了更高的要求，而在这样的情况下，精细化管理也是电力企业营销管理发展的必然趋势。在市场经济多元化发展态势的新形势下，面对瞬息万变的市场运行轨迹，供电企业在营销观念上要不断创新，只有将精细化管理引入到电力市场营销服务体系当中，通过高质量的服务赢得市场，才能使供电企业取得竞争的市场优势[1]。

1.3 有利于企业营销服务体系和谐运行

企业运行的根本目的是实现快速稳定且长远的发展，获取更多的经济效益，电力企业也不例外。在前形势下，电力企业必须完善自身的电力营销服务管理体系，保证其科学、合理，才能实现自身的可持续发展。精细化的电力营销服务管理旨在改善传统的电力营销服务方式，规范电力营销人员的行为，加大考核力度，从而提高供电企业的市场竞争能力。将精细化的管理理念不断融合深入到电力营销服务管理体系中，才能保证电力营销服务体系的和谐运行。

2 电力营销服务现状分析

2.1 市场和竞争意识薄弱

近些年来，我国电力市场时常处于供不应求的状态，严重影响了社会经济的正常发展。同时，因供不应求局面的长期存在，也使得电力企业的营销服务人员忽略了自身的职责，产生了自大心理，不重视用户提出的要求与意见，导致客户的满意度下降，企业形象受损，企业的营销服务效果不理想。除此之外，电力企业的员工缺乏全面意识和超前意识，墨守成规，夜郎自大，无法看清消费市场的潜力，不懂竞争，也不懂得更新自身的营销服务理念和方法，影响电力营销服务模式的转变。电力企业必须尊重消费者的需求，创新竞争手段，只有这样才能拓展企业的发展空间。

2.2 供电服务质量较低

电力企业普遍存在供电质量较低的现象，大致分为三个方面：第一，电力营销服务体系存在漏洞，难以实现经营销售一体化；第二，地方供电局对当地的供电企业的管理存在一些漏洞，管理制度亟待专业化的改进与完善；第三，电力需求量的大小往往会对电力企业的电力供应质量产生影响，同样，电力企业营销一体化的程度高低也会影响其营销服务质量。

2.3 营销团队综合素质较低

一方面，电力营销队伍中一部分营销人员不具备专业的电力营销知识，营销经验也有所欠缺，且因受电力供应市场的长期影响，已经对营销服务工作失去了热情，忽略了自身职责，缺乏主动开拓用户市场的动力与勇气，每天坐等用户上门。这种情况对电力企业的发展造成了阻碍。另一方面，电力企业采用的营销服务手段太过单一，且缺乏实际效果。用户注重的是用电质量与服务质量，但电力企业的营销人员没有将精力集中到如何解决用户问题、提高工作效率、增加用户满意度上，而是专注于创新电力销售设备、改善服务态度的方面。

3 精细化电力营销服务管理策略

3.1 树立忧患意识

古语有云“生于忧患，死于安乐”。为了保证自身的长远发展，电力企业必须树立忧患意识，居安思危，不断寻求发展和进步。随着世界经济局势的变化，各行各业之间的竞争愈发激烈，加之，我国对新能源的开发力度不断加大，电力行业的发展受到了极大的威胁。因此，电力企业必须提高营销服务质量，维护好自身的社会形象，增强市场竞争能力，协调企业与用户之间的关系。同时，电力企业大力宣传电力相对于其他能源的优势，拓展城乡市场，扩大城乡居民的用电范围，进而增加企业的经济效益。

3.2 精细化电力营销服务管理的相关制度

电力企业营销服务管理水平下降的主要原因之一是相关制度有所缺失，导致管理人员缺乏执行的依据与参考。制度是保障企业正常运营、稳步发展的基础，电力企业必须立足于电力市场的发展趋势和自身的实际情况，结合现代化、精细化的管理理念，对当地政府与企业的沟通管理和信息交流机制进行完善，才能保障精细化电力营销服务措施的全面落实，真正提高营销服务管理水平。因此，精细化营销服务管理的相关制度对电力企业的未来发展具有重要的意义。

3.3 精细化电力营销服务数据平台

营销服务数据集成信息平台的规划与建设是推动电力企业电力营销服务精细化管理的重要技术支撑。精细化营销服务数据平台的设计不仅要结合供电企业实际情况和现有的自动化系统，实现对营销数据的统一动态提取和运算分析，同时还要考虑电力客户间用电等级、电压等级、容量等差异化需求和执行级别要求，采用数据仓库、联机数据信息挖掘、智能分析运算等先进技术，将智能商业智能化等功能逐步引入到电力营销服务到精细化各环节中，通过不断确定新的标准、不断服务水平评估等，增强营销服务管理各环节中数据信息的实时性和透明性，有效提高电力营销服务效率与经济效益，最终实现供电企业从精细化到精益化电力营销服务管理等目标转变。

3.4 制定完善的考核制度

要想提高电力营销的工作效率，为人们提供更周到的服务，必须制定一套科学、完善的绩效考核制度，如此才能提高工作人员的积极性，促进电力企业的发展。在考核制度制定的过程中一定要将认真剖析各项目标，并对目标达成的过程进行科学的分析与评估，同时考核的内容一定要合理，不能仅仅对单方面进行评估，考勤、业绩、工作态度等都应该包括在内，让工作人员意识到认真工作的重要性，才能提高工作效率，为电力企业的发展奠定基础。

3.5 拓宽用电市场

首先，需要提高电能的使用率，电力企业可以和政府加强合作，通过多种宣传途径宣传节电知识；其次，电力企业需要制定完善的节能服务方案，开展节能服务多元化活动，提高电能的市场占有率；最后，着重开拓部分市场，根据不同时间段市场的发展情况制定具有针对性的营销方案。

4 结束语

综上所述，精细化电力营销服务管理是电力企业营销服务未来的发展趋势，精细化的管理措施对提高企业的核心竞争能力，提升服务质量方面发挥着重要的作用。本文介绍了电力企业营销服务的现状，并对精细化电力营销服务管理的意义和具体措施进行了分析。由此可见，随着社会经济局势的不断发展，精细化管理必将成为企业的主要发展趋势，并且，精细化营销服务管理措施的实施还有利于提高企业的经济效益。