新兴服务业人工智能化发展研究

摘要：通过分析新兴服务业广泛应用人工智能背景下未来行业中可能出现的问题，并结合企业应用弹性工作制所具有的优势，证明在新兴服务业中，实施弹性工作制能够更好地发挥人工智能带来的生产力，可在一定程度上弥补其缺点，以此论证弹性工作制对未来企业实现智能化转型的重要性，并根据分析结果为新兴服务业企业实施弹性工作制提供相关建议。

关键词：新兴服务业；人工智能；弹性工作制

一、引言

近年来，随着信息技术和人工智能技术的进步，以互联网经济为代表的新兴服务业正在以前所未有的速度发展，已成为现代经济发展的先导、社会运转的主要载体。但其行业结构并未实现稳定，特别是人工智能的发展和广泛应用，使新兴服务业面临着一个巨大的转折点。人工智能化进程在向社会提供高附加值、满足社会高层次和多元化需求的同时，也带来了一系列的问题。

二、新兴服务业发展现状及展望

（一）新兴服务业新兴服务业是指在互联网技术、信息技术飞速发展的背景下，随着知识经济、社会分工细化和消费结构升级而新生的服务行业，或在传统服务业中应用现代化的新技术，以改变原有业态、服务方式实现转型升级改造产生的新型服务行业，能够向社会提供高附加值、满足社会高层次和多元化需求。以互联网经济为基础的新兴服务业，已承担起支撑现代经济发展的重要历史使命，在促进传统产业转型升级、推动产业结构优化、劳动力配置优化、拉动消费、改善居民整体生活水平等方面，正发挥着越来越重要的作用。

（二）人工智能对新兴服务业的影响人工智能是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。现在人工智能已深深地融入我国国民经济的各个领域，刺激着新模式、新业态不断出现。人工智能依托于信息产业，同时信息产业推动人工智能在各行业的应用，尤其是在以信息技术为基础的新兴服务业，人工智能应用的最为广泛。大数据分析、机器学习和神经网络等技术，是决定传统服务业能否成功转型的关键，通过以上技术的应用，能对无直接价值的大量冗杂的数据进行提取、筛选、选择、转化，为员工和客户直接提供有用的信息，而人工智能恰好具备了这些功能。因此人工智能对服务业的影响将是全面深刻的，能够显著提高各行业服务能力、服务效率、风险防范和化解能力，降低服务成本，实现服务增值。1.人工智能将提高新兴服务业的服务能力由于传统技术模式与我国劳动力、土地、资本的要素成本投入低的影响，新兴服务业没有动力创新其服务技术，只能提供勉强满足绝大多数客户的标准化服务。人工智能在新兴服务业的引入与应用，将通过信息技术，提升行业的大数据挖掘与分析能力，市场行情的分析与预测能力，顾客多样化需求的分析与提供针对性服务的能力。人工智能的应用将有效地提升客户体验，实现行业增值。2.人工智能将提高新兴服务业的服务效率对人工智能的不断开发，是为了有效提高人类工作的效率，而不是简单地替代人类繁杂的重复性工作。通过人工智能的应用，取代行业中繁杂的无创意工作，不仅能够减少员工必要工作时间，而且能够有效避免员工工作失误，极大提高服务效率。3.人工智能能够降低新兴服务业的服务成本人工智能技术不断完善，其开发、定制、应用的成本也越来越低，逐渐从实验室走向实际应用。目前，国内有许多新型服务企业都在尝试使用人工智能来代替传统的人力岗位，精简了岗位结构，优化了企业资源配置，大幅度降低了提供服务所产生的营销、人力、运行等成本，实现资源利用率的有效提高。4.人工智能能完善新兴服务业的体制机制我国新兴服务业由于受传统服务业影响，在整个行业中依旧存在“重规模、轻创新”的陈旧思想，导致部分企业忽略了对自身业务的完善、创新，只重视规模扩大。而人工智能在新兴服务业中的应用，可以有效制订相关规划与政策；通过大量的数据分析来制定合理的考核指标；整合智能监管，建立有效的督察机制；收集客户反馈来完善企业服务；精简企业冗杂的部门以提高企业运行过程中的效率。

（三）未来可能产生的问题当前，人工智能本身处于技术发展的起步期，加上我国新兴服务业发展的不足，在实现产业转型的过程中，可能会产生一系列问题。1.数据“瓶颈”虽然现在还存在人才缺失、算力受限等技术方面问题，但是从全球范围来看，人工智能的受重视程度日渐提高，我国在加强人才培养的同时，也不断在算法领域取得重大进步。我国新兴服务业在高速发展的同时，积累了海量的数据资源，但是由于现阶段标准体系建设滞后和人工智能应用规范的缺失，造成了新兴服务业相关数据缺乏统一标准、总体质量水平不高、同行业之间操作性低等现象，使得一般的人工智能模块难以顺利在行业中应用，不能充分发挥其处理大数据而获得高精度、高质量、有时效的优势，无法完成对累计数据的有效处理，难以释放其价值。2.算法偏见人工智能的算法虽然只是一种以数学为基础的输入与输出，看起来与价值观并无交涉，但在实际上却不可避免包含着主观偏见。造成这种偏见的原因有很多，输入数据的时效性就是其中之一。当人工智能中固定的算法接收到过去的信息或是相对于系统未来的信息时，输出的结果不可避免地会受到时效性的影响，造成信息无效等结果。再者，编写算法的编程人员可能在系统中无意间注入个人价值观的偏见，造成更偏向于其个人主观判断的结果。虽然与人类决策对比来看，人工智能能够在很大程度上规避个人主观偏见带来的决策失误，但是由于其算法具有很强的系统性，一旦出现错误或是偏见，就会产生更为严重、更为广泛的错误影响。3.安全威胁未来的人工智能可能会具有类似于人类的自我思维能力，但是其对任务的解读可能会出现偏差，在这种情况下，人工智能往往会根据对任务错误的理解而进行与所期望相差甚远的方式执行。在新兴服务业中，人工智能可能把在特定环境中学习到的策略和算法应用于常规环境中，有很大可能会带来负面效果，比如数据造假、不合理预测等。这些行为会直接影响企业提供给客户的服务质量与成效，并且有可能威胁到客户的人身安全。会影响到人工智能准确性、安全性的种种技术问题，都需要在应用到企业实际应用之前完全得到解决。4.失业担忧在新兴服务业中，人工智能在应用过程中，必将在某些工作岗位中代替人类，如信息咨询、订单建立等。这个问题早在人工智能这一理念被提出不久的上世纪80年代，就已被相关学者进行了长时间的讨论。在人工智能技术尚未成型时，诺贝尔经济学奖得主列昂季耶夫就曾针对该问题进行预测：在未来三四十年后，人工智能将取代大量工人的工作，会不可避免地产生巨大的失业问题，使得失业率迅速上升，如同蒸汽革命后机械应用取代了牛马的劳力，电气革命后蒸汽被电力取代，而人工智能将人类变成了革命后被取代的主角。长期来看，人工智能的发展，必然会推动社会生产力继续前进，巨幅提高社会生产效率，从而给人类创造出更多的社会财富，但是人工智能也不可避免地会带来劳动力失业问题，这就要求人们去想方设法解决一个更深层次的社会问题：如何让所有人都能够享受到技术进步带来的红利，较为平均地分享社会生产效率提高带来的社会财富，而不是某些人获得更多的自由与财富，而剩下的人不仅在相对贫困中受到剥削，甚至有可能失去现有的工作。

三、弹性工作制在未来新兴服务业中应用的重要性

（一）弹性工作制的优点弹性工作制是指在当工作任务或是工作时间一经规定后，公司的员工在完成规定工作的前提下，可对工作的时间点、地点、方式灵活选择，以替代统一、固定的上下班时间的制度。未来我国经济的发展，必然离不开与新兴服务业的发展同步，特别是随着信息技术、人工智能技术的发展与应用，灵活与分散是未来产业特点的发展方向。弹性工作制有着不可替代的优点。1.激励员工弹性工作制可以通过其自身的灵活性、自主性，充分满足员工多方面的需求来激励其工作的热情，以此提高员工的工作效率。通过马斯洛的需求层次理论来看，只有当低层次的需求得到满足之后，人们才能安心地工作，更加全心全意地为自己的所在岗位付出努力，从而实现自我管理与自我实现。对于新兴服务业的普通员工来说，许多员工都认为自己的需求并没有得到满足，认为自己并不受上级尊重，因为他们认为自己时刻受到上级的严格监管，甚至有时会因强制加班而失去自己仅有的可自由支配的时间。通过弹性工作制的应用，员工将拥有更加灵活的工作时间来调整最适合自己的生活方式，以保证有充足的休息时间来调整自己的工作状态，维持精力充沛的工作活动。通过弹性工作制，员工自己把握住工作时间的控制权，一方面能够更好地安排自己的生活，另一方面得到了尊重，从而提高了工作效率、工作满意度、工作责任感。2.人才保留通过弹性工作制，能够有效地提高青年人才和技术人才的就业量。特别是在新兴服务业中，该行业的特点是灵活而分散，弹性工作制可以将这些就业统筹进正规的就业系统进行统计和管理，使新型服务企业具有更灵活、更具有竞争力的用人优势，有效地降低优秀员工的流失率并压缩用人成本。应用弹性工作制所给予员工的自由与尊重等福利，能够更加有效的为企业吸引、保留精英人才，提高企业在行业中的竞争力。中国最大的线上旅游服务公司“携程”借助其16000余名员工进行了“在家办公”的弹性工作制业态转型，获得的成功有力地证明了在企业中合理地应用弹性工作制所带来的积极效应。3.缓解失业受国际金融危机和人工智能带来的“机器换人”的影响，我国新兴服务业企业面临产能不足或是劳动力过剩带来的成本问题，大多数企业借助裁员的方式来降低其运营成本。而我国新增劳动力仍然有逐年递增的趋势，结构性失业成为学生的就业新困境，预计2019年新增劳动力高达1600万人。同时，在国家推行“双创政策”的背景下，大量高技术人员和研究型人才加入到新兴服务业中，但是他们的研究、创造活动始终难以真正进入稳定的就业系统之中，目前的工作制度与就业保障制度难以适应高速发展的新兴行业。这些问题可能导致我国产生严重的失业问题，员工的工作环境更加压抑，工作积极性下降。弹性工作制在企业中的推广，能够在缩短工时的同时提高工作效率，实现让三个人分担两个人的工作，改善劳动者的福利，完善工作制度与保障制度，有效缓解目前以及未来会产生的大范围失业问题。

（二）应用弹性工作制的重要性创新工场CEO李开复认为：“未来10年，翻译、记者、助理、保安、司机、销售、客服、交易员、会计、保姆这些职业中90％的从业者将会被机器人取代。”由此可见，在人工智能飞速发展的今天，作为新时代经济发展的主要部分，我国新兴服务业面临着一个决定未来发展速度的重要转折点。虽然不能否认AI的应用确实减少了一部分岗位，但是正如每次技术革新一样，不可避免地给人们带来失业恐惧的同时，也会带来生产力飞跃的提升，提高社会整体的物质水平，如何实现人类工作与人工智能的协调发展就显得尤为重要。通过对人工智能和弹性工作制的优势分析，应用弹性工作制有着不可或缺的重要性。1.实现红利分配对企业而言，应用弹性工作制可以降低运营成本、提高员工灵活性、发掘更加适合岗位的员工。企业借助弹性工作制的灵活性，更加适应人工智能技术，加快实现传统化向智能化转型，提高企业生产率、员工福利，降低企业运营成本。对员工而言，弹性工作制分散了原本单一、枯燥甚至繁重的固定工作，充分解放了员工的自由时间，使人工智能不再是简单代替员工使其失去工作的“机器人”，而是减轻员工工作压力、减少员工必要工作时间的“好伙伴”。弹性工作制能够充分实现人工智能带来的效率提高，并将应用新技术带来的红利均衡合理分配，抵消技术改革带来的“失业恐惧”。2.与人工智能互补虽然现在科技方面不断取得突破性的成就，但是想要真正完善人工智能，还有很长的路要走。当下，在人工智能商业化的过程中，在降低成本、提高效率的同时，也暴露出很多缺陷，如数据“瓶颈”、算法偏见、安全威胁等，说明人工智能的应用必然不能离开人为的监管，特别是其运用的大数据分析技术，可能会侵犯用户的隐私。弹性工作制所提供的灵活的、不间断的人力服务与监管，不仅能够完善缺失的数据，并且可以在人工智能工作的过程中，理智地作出合理的、符合正常价值观的决定，并对AI的偏差及时进行纠正。特别是现在人工智能并不完善，无法对新兴服务业的顾客提供人文关怀的情况下，弹性工作制可以填充人工智能缺失的部分，实现技术的充分正确利用。在我国，推行弹性工作制的进程中也面临着种种问题，不仅会导致管理更加困难，还容易在员工中形成散漫的工作作风，导致同事之间沟通的不适。然而，随着人工智能的应用，企业可以通过其数据分析全面、迅速的优势，制定合理的全方位考核制度，严格地对弹性员工进行管理，以工作成果来考察。这不仅可以在工作时间自由的前提下实现对员工的规范，还可以依据公平公正的考核系统解决雇主与职工之间工资分配的争议，使弹性员工更容易被管理，充分激发员工的工作积极性。借助对员工严格的多方面考察，企业能够更好地监督员工在规定时间内高质量地完成自己的工作，敦促惰性较强的员工更好地约束自己，提高员工整体的职业素质。借助人工智能强大的计算能力，企业不仅可以对弹性员工进行紧凑、合理的轮班安排，并且能够解决推行弹性工作制而产生的员工交流困难，为突破推行弹性工作制的难点营造出良好的环境。

四、对企业实施弹性工作制的建议

（一）划分需求企业实施弹性工作制前，首先要做的就是划分明确的需求。在新兴服务业中，并不是所有的职位都可以应用弹性工作制，也不是每位员工都适合弹性工作制。特别是当人工智能在企业中应用时，大大简化了原有的岗位结构，任何一个弹性工作的安排，都一定要与员工、岗位紧紧地联系起来，以确保工作的划分能够充分为客户服务，并且充分发挥人工智能带来的生产力的提高。这就决定了确定企业、员工的需求的重要性。只有明确划分了弹性工作制下每个岗位的不同需求，企业才能确定最适合自己的方式，才能够确保战略安排自下而上的贯彻实施，同时也能确定员工在适应人工智能参与他们工作时的需求。需求的明确划分，会使工作机制变得更加清晰，确保在弹性工作时间内人员能够独立完成工作任务，而不影响其他部门、其他岗位、其他单位工作的正常开展。

（二）完善保障从新兴服务业的现状来说，推行弹性工作制最不可或缺的就是完善相关的法律和制度来保证弹性员工的工作稳定，这是确保弹性工作制在企业中合理实施的基础。与正式员工相比，弹性员工并没有稳定的收入，更难以获得和正式员工相同的就业保障和福利保障，这就使得企业无法发挥弹性工作制保留高素质员工、激发员工积极性的作用。对于企业来说，想要真正享受推行弹性工作制所带来的费用支出减少、必要成本降低等好处，就必须针对弹性员工制定完善的就业保障制度，给予弹性员工与正式员工同等的公平对待，不能将弹性员工简单地视为“临时工”，将弹性工作制视为压榨员工劳动力的牟利手段。只有完善保障制度，才能吸引更多员工选择适合自己的弹性工作方式，并保持其工作积极性，更好地实现红利分配，真正为企业，为社会带来实实在在的经济效益。

（三）明确规则要想真正发挥人工智能与弹性工作制结合的优势，只完善员工的保障制度是远远不够的，因为实施弹性工作制在带来灵活性的同时，也会不可避免地使规则变少，这就要求企业在应用弹性工作制前，加强对弹性员工的管理，完善规则约束。企业可以在原有规章制度的基础上，灵活运用互联网技术，对远程办公的员工进行有效管理。同时，借助于人工智能对大数据处理的功能以制定有效并且确切的员工考勤系统，着重促使员工自觉遵守行业规则，并且能够帮助员工树立爱岗敬业的职业道德。企业利用新兴技术，明确实行弹性工作制的岗位规则，建立健全考勤制度、激励机制，能够真正实现“松而不散、弹而不乱”的员工管理。同时不能忽视的是，企业在对弹性员工严格管理的同时，也要体现人文关怀，注意考核制度的人性化设计，通过这种方式才能保证激起弹性员工的工作激情与爱岗精神，真正提高工作效率。

（四）信息沟通弹性工作制在新兴服务业的应用，能够有效减少员工的必要工作时间，但是也会减少员工之间沟通、交流的时间，可能会给服务业带来一系列严重的问题，如无法提供等质等量的服务、服务活动中断后难以衔接等。因此，企业在完成上述准备工作后还要关注员工之间的信息沟通的加强，可利用成熟的线上技术，打造弹性员工的交流平台、信息公示平台。在员工享受弹性工作制带来的灵活性及便利的同时，企业也应通过定时的团队交流，加强每个员工的岗位责任意识，完善员工之间工作的衔接，加强团队建设。

作者:王海瑜 单位:长春