和谐医患关系交流

据卫生部门在一些城市的调查显示，全国有48.9％群众有病不去就诊，有29％群众应住院而不住院，原因就是“看病难，看病贵”。其中有59%的家庭认为看病难，有92.8%的家庭认为看病贵。

一直来，我院都把解决群众“看病难，看病贵”问题摆在日常工作的首要位置，不断去探讨和实践。经过多年的实践摸索，总结出了一套切合地方民情，符合本院实际的方法，不仅基本上解决了“看病贵，看病难”这两个问题，而且在市场经济下构建了和谐的医患关系。

一、融入星级理念，凸显优质服务，致力解决“看病难”问题

我院领导班子意识到构建和谐的医患关系，其根本在于解决群众“看病难”的问题。经验告诉我们，群众“看病难”根源在于服务的质与量未到位。为此，医院坚持以人为本，积极实施星级计划，为群众提供人性化的服务，致力解决“看病难”问题。

（一）融入星级理念，提供优质服务。

我院一直坚持开展“科技兴医，科技兴院”劳动竞赛和“新风杯”职业道德竞赛活动，广泛开展了创优秀技术、创优质服务、创优良作风、创优美仪表和学先进、比先进、赶先进的“四优三先”活动。在一线科室开展“青年文明号”和“巾帼文明示范岗”活动，在各病区全面实施整体护理，在各岗位上开展全方位的星级服务活动，致力为病人提供全面优质高效的服务。把“以病人为中心”的服务理念落实到言行上，贯穿在整个医疗服务中。目的只有一个，就是让病人满意，让家属放心。

（二）塑造窗口形象，提供高效服务。

为了更好地方便病人就诊，我院急诊科实行24小时值班制，由业务素质高的副主任医师把关，定期对急诊科医生进行急救知识考核和培训。各病区制定“五先五后一首诊”医生负责制，确保急诊抢救病人到院后在5分钟内开始处置，需住院者在24小时内收入院。门诊部增加收款、配药人员，消除病人就诊“三长一短”的不良现象。医技科做到急诊检验2小时内出报告，平诊病房检验项目24小时内出报告。经过多年的实践，我们的体会到注重文明窗口的建设，不但解决了群众看病难的问题，而且塑造了医院的良好形象。

（三）注重关注细微，提供便民服务。

我院注意从小处着眼，关注细微工作，时时处处事事全心全意为群众服务。①设立导诊服务台，指导病人求医问药和协助行动困难病人，为病人架起一道沟通的桥梁。②简化挂号、收款、入院、检查等手续，为病人建立一条畅通的绿色通道。③免费供应开水及代门诊病人煲中药。④设立医技科夜班制，保证病人随到随检查。⑤在门诊及病房设置免费电话。⑥将医生的基本情况给予明示，方便病人选择医生。⑦进行弹性时间差上班，挂号人员提早30分钟上班，药房人员推迟30分钟下班，方便病人求诊。⑧成立应急机动服务队，随时派员支援。⑨明确限时服务。例如规定病人入院后，护士做到3分钟内接待，医生5分钟内诊查病情。⑩发放便民服务卡，定期回访。

（四）坚持以人为本，提供便廉服务。

以上措施基本上解决了大部分群众“看病难”的问题，但还有少数特殊人群依然看不起病、住不起院。为此，我院积极开展医疗扶贫工程。主要做法是：在全市率先向持有特困证的群众启动“七减三免”医疗扶贫工作。成立老年人健康免费诊疗中心，为老年人提供“门诊六免费、住院三优惠”的医疗服务。建立农村合作医疗，对持有合作医疗证的群众给予“两免两减”优惠收费。同时，开通健康直通车，派出专家医疗队送医送药到边远乡镇；组织青年团员在学雷锋活动月、传统中医药纪念日、重阳节等节假日下乡进村，开展免费义诊咨询活动等。这样一来，也基本上解决了特殊人群“看病难”问题。

二、落实监管措施，规范医疗收费，着力解决“看病贵”问题

（一）规范药物购进。

近年来，医院严格按照上级规定，药物全面实行网上招标采购。据查，我院招标购进药品占购进药品的97%。对新特药物的购进，医院药事委员会根据临床需要谨慎审批。对一些销售不正常的药物，采取同类药品多个厂家购进。规定医生临床处方，必须规范使用药品化学名称，不允许使用药品商品名称，减少医生故意使用促销药品。这些措施有效地减少了购销环节、降低了虚高成本，减轻了患者经济负担。统计数字说明，近年来医院的药品总体价格平均下降了28%，个别降幅甚至达到40%，也即是为患者在药品费用方面减轻了28~40%负担。

（二）规范用药标准。

合理诊治，规范用药标准是减轻病人医疗经济负担一个最重要的环节。我院主要从五方面加以控制。一是制订控制“大处方、滥检查”的管理办法。对那些敢“顶风作案”，乱开大处方、乱开检查单的医生予以严厉的经济处罚。二是制定了抗菌素等常用药品使用实施标准细则，严格因病施治；制定完善临床诊疗规范和核心制度，指导临床合理检查、合理治疗。三是对一些在医疗行为中收取“回扣费”、“介绍费”、“提成费”的，医院除没收非法所得外，还给予最高罚款1000元，扣发2－3个月奖金的处罚。四是注重发挥中医药优势，经省药监局批准，将本院名老中医的经方、验方研制生产出适合本院专科需要、药效稳定、价格偏低的中成药品。五是严格规定各级医生的用药权限，要求能不用抗生素就坚决不用、能用国产药就不用进口药、能用普通药的就不用贵重药，为患者精打细算。结果表明，这一方法是行之有效的。目前我院门诊处方值、平均住院床天值等仅相当于同级医院的80%左右，药品收入仅占业务收入的44.2%，低于上级规定的比例。

（三）实行限价诊治。

对药品的定价，我院除了遵循物价部门的规定，严格把好药物价格和医疗服务收费标准外，还实行了最高限价诊治。一是医院根据近几年来的业务统计出门诊平均处方值、住院平均日用药值作为标准。如发现门诊处方值或住院平均日用药值超过医院规定的标准，则按超标数值20%扣发当事医生和科室的相应奖金。二是对一些常见单病种住院医疗费用设定最高限价。主要是根据往年的同类病种的医疗服务、必检项目和使用国产药、普通药分析评估出总体医疗费用作为最高限价。例如剖宫产收费2700元，单纯阑尾炎切除收费2300元，胃大部分切除收费3200元等。这样一来，有效地杜绝了个别医生乱开大处方、乱用进口药、乱做检查的弊端，又实实在在地为群众降低医疗收费。

（四）公开收费标准。

经验告诉我们，病人对医院的不满意主要是集中在医疗收费上，有很多医患纠纷是因为病人不清楚药物价格和医疗服务收费标准而引起的。为此，我院投入了40多万元建立了医院信息管理系统，做到了收费统一管理、统一项目、统一标准，并实行住院费用一日清单制，向患者出示门诊和住院费用明细清单，设置了大型电子显示屏，公开医疗收费标准及药品、医用材料价格。还做到的贵重用药、大型设备检查征求病人意见，由其签字认可方执行。此外，患者还可以随时查询医疗费用情况。近年来，我院医患纠纷个案正逐年下降。事实告诉我们：只要规范收费，增加透明度，有很多医患纠纷是可以避免的，医患关系是可以融洽和谐的。

通过扎扎实实做好医疗服务中的第一个细小环节，提升服务质量，规范诊治标准，实行合理收费，赢得了广大群众的信赖，建立了和谐的医患关系，也促进了医院的三个文明同步发展。统计数字显示，近年来我院的门诊人次、住院人次、手术人次每年都分别以3%，15%和20%的速度增长，群众对我院的满意度均在98.2%以上，医患纠纷日益下降。医院先后荣获省文明中医医院、省先进集体、茂市优质服务示范单位、茂名职业道德竞赛活动先进单位等10多项荣誉称号。

我们得出的体会是：只要坚持一切以病人为中心，全心全意为民扶困解忧，就一定能建立融洽的医患关系，建设和谐文明的医院，促进医院健康、稳定、持续地发展。