沟通技巧培训十篇

沟通技巧培训篇1

沟通，每个人都知道它的定义，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。但是如何能保证沟通的实际效果呢？做为督查组这个部门，有效沟通是在工作中需必备的一项技能，带着对知识的渴望，进入了今天柳青老师的专题讲座《沟通的技巧》。

首先是讲解的是沟通的三要素：

①要有一个明确的目标；

②达成共同的协议；

③沟通信息、思想和情感。

就是在沟通之前要有一个事件、异议或需明确的事项，然后通过语言交流或其他方式，获得双方一致认定的一个结果。

如何保证这沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢？这就要注意方式和技巧，首先要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于分析型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。和谐型的人比较有好、合作、有耐心，与这种类型的人接触，他所关注的是双方良好的合作关系，喜欢别人的赞赏，与之交谈时需时刻充满微笑，说话要注意抑扬顿挫，并追求他的意见，要有频繁的目光接触。表达型的人比较外向、直率有好，动作多、话多，与这类型的人交流时，需创造良好的气氛，眼神看着对方，声音宏亮，要伴有肢体动作，只见森林不见树木，要比较宏观的看事情。

了解了沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，会加大双方之间有好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。督查的工作中需要沟通的事情比较多，听了这一讲的课程，我受益匪浅，在工作中常常因为与员工的沟通、分公司总办的沟通或部门负责人的沟通不畅，而导致矛盾或误解，因此掌握沟通的技巧，方能使各部门之间、员工之间合作愉快，通过今天的培训，我总结了以下受益点：

1、与员工之间的沟通，需友好、态度要端正，勿浮躁。

2、要设身处地认真聆听，切忌听而不闻。

3、不要以权力压制对方，观点要明确，对事不对人。

4、换位思考，但又不失原则性。

5、在遵循企业制度的前提下达成共识。

6、不在乎对方的态度，以理服人。

与各种性格的上司打交道中也根据领导不同类型的领导风格，给出了不同的应对措施。我觉得我的领导是控制型、互动型、事实型三者的结合，其中三方面的风格她都具备，即严格又认真，且比较有权威，因此说服上司需掌握以下技巧：

1、选择适当的提议时机（在心情愉快的时候）。

2、提议时数据要有很强的说服力。

3、设想上司的质疑。

4、说话要简明扼要。

在下午的课程中讲解了赞扬部下和批评部下要掌握的技巧，通过培训并结合实际工作，我吸取了以下益处。督查组的部门虽人员不多，但是工作涉及检查的内容较多，检查范围很广，权限也比较大，因此要具备的专业知识、工作技能要求会很高，因此下属们的工作压力也比较大，而且现在基本都是新人，出错的几率也较多。如何能够把各项工作做到最好，做为督查组主管要谨慎对待。

因此在对下属下达命令时，一定要正确传达命令的意图，下达命令时态度要和蔼，强调工作的重要性，赋予下属更大的自主权，共同探讨状况，并让部下及时地提出疑问，是保障所传达命令与事项圆满完成的前提。

在员工工作成绩优异或对某一项工作圆满完成、或各项考核数据达到优异时，就需要进行适当的赞美，但是如果没有掌握赞美部下的技巧，就会导致部门其他人员的态度不端正或情绪低落，不思进去，因此赞美员工时首先态度必须真诚，赞美的内容要具体，注意赞美的场合，并适当运用间接赞美的技巧。

沟通技巧培训篇2

关键词：疼痛；门诊护士；沟通技巧；医患关系

医患纠纷已成为近年来医学领域的热门话题，发生率也逐年增高，当医患双方对治疗、护理及其结果所产生意见分歧时，护理人员的职业素质及应对能力将直接影响医患纠纷的产生及结果[1]。门诊作为医院的重要组成部分，其窗口和通道作用更为重要。而疼痛门诊与其他门诊稍有不同，对护理人员要求更高，良好的沟通技巧不但可以提高工作质量，而且对减少医疗纠纷赢得患者及家属满意度极为重要。为提高疼痛门诊护士沟通技巧，我院自2013年10月～12月以来，对疼痛门诊护士进行沟通技巧培训，取得了一定效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 我院现有疼痛门诊护士4人，均为女性，本科1名，专科2名，中专1名，平均年龄（38.56±0.24）岁，护理工作年限：≥20年1人，10～19年2人，

1.2方法

1.2.1培训内容

1.2.1.1社交礼仪培训 请相关礼仪教师亲自授课，1w一课，历时共4w，社交礼仪的培训内容包括形象塑造、行为举止规范及基本礼仪要求三大方面，形象塑造主要包括发型、面容、着装等；行为举止包括站姿要求、坐姿要求以及行走要求等；基本礼仪要求接待礼仪、会面礼仪等。课堂生动活泼趣味性十足，大大提高了培训者的积极性。

1.2.1.2沟通技巧培训 聘请相关专家和临床优秀护士进行沟通技巧授课，内容包括：语言沟通技巧及非语言沟通（面部语言、肢体语言等）。深入讲解沟通的重要性，如何在短时间内向患者传递相关信息，及时察觉矛盾并巧妙化解。掌握好沟通技巧往往可以达到事半功倍的效果。和患者及家属交谈时要相互尊重平等对待每位患者，注意交谈时的举止仪态，神情专注、表情认真，注意交谈内容，巧妙运用语言的艺术。

1.2.1.3心理学培训 疼痛患者在饱受长期慢性病痛的折磨下，或多或少都会有些抑郁、急躁、多疑、恐惧或是忧虑等精神症状，不利于诊治工作的开展，通过心理学培训，设身处地体验他人处境，从而达到感受和理解他人情感的能力，是取得良好沟通交流的一种重要技巧[2]。

1.2.1.4场景模拟训练 把平常工作中碰见较为难处理的案例进行集中，选出几个经典案例如：患者强行插队、候诊时患者突然病情变化等，讨论分析找出矛盾及解决方案，然后分组进行角色扮演，通过换位思考，从而体会患者及家属就诊过程的感受，从而也提高护士的应变能力及组织处理能力。

1.2.2效果评价

1.2.2.1评价标准 从患者满意度进行评价

1.2.2.2评价方法 收集培训前（2013年5月～10月）及培训后（2014年1月～5月）患者或家属各100名，通过发放问卷形式进行评分，发放200份问卷，回收200份，回收率100%。每项均设为四个等级，满意10分，较满意7～9分，一般4～6分，不满意0～3分。

1.2.3统计学方法 应用SPSS13.0统计软件进行数据处理，采用配对t检验。

2 结果

培训前后患者满意度调查 见表1。

3 讨论

3.1疼痛门诊患者的特殊性 疼痛门诊不同于其它门诊，疼痛门诊患者长期饱受疼痛的折磨，心理上比普通门诊患者要焦虑很多，并且疼痛门诊患者都或多或少忍受疼痛候诊，加上有些候诊时间长，环境嘈杂，患者及家属难免产生急躁的心理。据国内外研究报道，疼痛门诊患者发生医患纠纷的比例远远大于其它门诊患者，这就从一定程度上要求疼痛门诊护士的综合素质要高于其它门诊护士，对护士语气、面部表情及沟通上面要求更高。

3.2本次疼痛门诊护士培训的创新性 门诊患者与护士每一个接触的瞬间都体验到医院的服务和质量[3，4]。人际沟通技巧是护士必备的基本功[5]。目前国内大部分医院疼痛门诊护士培训方法以经验教学式的教条主义学习培训，培训内容比较刻板，太过于追求专业知识能力的培训，考核方法也过于单一，按照传统式的闭卷考试，枯燥乏味，以至于大大降低疼痛门诊护士参与培训的主动性，从而使得培训越来越形式化。本次培训目的在于打破传统培训方法，培训内容上抛弃以往的单一理论模式，从临床实际需要出发，方式丰富多彩，提高了培训者的兴趣。

3.3沟通技巧对医患关系的影响 通过沟通技巧培训，护士提高了护患沟通的能力，能主动与患者进行有效沟通。通过培训前后调查表显示在着装礼仪、面部表情及就诊指导都有了很大的提高，培训后患者愿意听从护士的就诊指导，就诊秩序上做到规范和谐，候诊时间也有了一定的缩短，特别在应急处理上有了质的突破，培训中通过角色扮演能更加体会患者及家属就诊时的心态，这为护患有效沟通起到了很大的作用，一定程度上满足了患者的心理需求，从而使患者得到更满意的服务，达到患者健康需求的目的。从而提高了患者的满意度，改善了医患关系。

参考文献：

[1]杜文丽.门诊护士处理医患纠纷能力的培养与应用[J].中国实用神经疾病杂志，2009，1（20）：78-79.

[2]邱玉芳，杨辉，宋丽萍.护士共情能力的研究进展[J].护理研究，2007，21（7）：1890-1891.

[3]张建英.浅谈门诊护士与患者的沟通技巧[J].中国民族民间医药，2012，11：124-125.

沟通技巧培训篇3

关键词：沟通；院前急救；技巧；医患纠纷

院前急救多见于严重创伤，如车祸、高处坠落等事故现场，或急性发作的某些危重疾病，如冠心病、心绞痛心跳骤停，急性脑血管意外、急性脑梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特点是病情严重、复杂多变、发展快、预后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家属缺乏任何心理准备，一旦出现死亡等不可挽回的情况，家属很难接受，由此引发医患纠纷[2]。因此，在院前急救护理中，应积极进行抢救，同时和家属进行有效的沟通，让家属保持合理的心理预期，减少医患纠纷。本文以本救援中心收治的75例严重创伤患者家属为调查对象，分析沟通技巧在院前急救中的作用。特报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 研究对象为2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例严重创伤患者的家属。按1∶1的比率，选取75名家属进行调查，其中男家属52名，女家属13例。年龄26～74岁，平均年龄（35.7±1.38岁）；文化程度：小学学历6名，初中学历12名，高中学历26名，大学及以上学历31名。选取同期参与急救的18名医护人员进行对照调查。

1.2排除对象 选取家属对象，排除情绪容易激动、暴躁、语言表达能力不强及合并精神障碍性疾病者。

1.3方法

1.3.1沟通技巧培训 自2012年6月其，对本单位急救中心急救人员进行内部沟通与外部沟通的专业沟通技巧强化培训。内部沟通是加强急救人员之间的理解、配合沟通，外部沟通是指加强急救人员与合作及其家属的有效沟通。

1.3.2满意度调查 提前设计好问卷调查表，将表格发放给受调查对象，请调查对象根据自己的真实感受和实际操作认真填写。调查问卷包括患者或家属对院前急救服务行为的满意度调查表、医生、护士配合满意度调查表。

1.4统计学分析 统计分析是采用SPSS15.0软件，计数资料采用n%表示，采用χ2检验，检验标准：P

2结果

2.1沟通技巧培训后患者满意度调查 进行沟通技巧培训后，患者对医护人员服务态度满意度为94.67%、现场处理能力97.33%、疾病诊断与观察97.33%、急救用药98.67%、与院内衔接的满意度为96.00%，见表1。

2.2医生、护士之间满意度调查 强化沟通技巧培训后，医、护之间在相互对对方的服务态度、专业理论知识、急救技术、应变协调能力、医护间配合与尊重的满意度都非常高，见表2。

3讨论

今年来，患者家属对医生的不信任程度越来越深，最重要的原因是医患之间缺乏有效的沟通，家属对疾病缺乏充分的了解和认识，导致对急救、治疗结果缺乏心理预期，直接引发医患矛盾。院前急救过程中，无论是患者家属，还是急救医生，都最希望挽救患者的生命。但急救医生忙于救人的同时，没有时间向家属解释病情，没有时间和患者做有效的沟通，一旦急救失败，患者家属很难接受，因而迁怒于医生，使患者满意度下降，认为医生不可信任、急救中没有及时交代病情，造成医患纠纷。医生所从事的工作具有特殊性，无条件地为患者着想、千方百计进行抢救，是医生的天职，但医生在急救过程中，还受自身业务水平、医护间配合、应变协调能力等一系列因素的影响，导致急救结果的不同[3]。

本救援中心在沟通技巧培训中强化外部沟通，即医患间的沟通。医生在急救的同时，重视和患者家属的交流，及时向家属说明患者病情严重程度，使家属保持一个合理的心理预期，提高心理承受能力。有调查显示，80%的医患纠纷都是由于缺乏有效的医患沟通，而医疗技术原因只是患者家属的一个纠纷理由[4]。本研究中，加强外部医患沟通后，患者家属对医护人员的服务态度、现场处理能力、疾病诊断与观察、急救用药、与院内衔接的满意度非常高。因此，应重视医患沟通，提高沟通技巧，建立良好的医患纠纷[5]。

本救援中心同时强化院内沟通技巧培训，即急救医护人员之间的沟通。在急救过程中，医生及时诊断、正确急救；护士提供护理措施，协助医生采取急救处理，遵医嘱及时进行相应的治疗。医生在急救中占主体地位，护士加强配合，医护间互相尊重，共同完成急救任务[6]。

综上所述，强化沟通技巧培训，积极进行外部与内部沟通，加强医护间配合，提高急救水平，建立良好的医患关系，可有效降低院前急救中的医患纠纷，对提高医务人员形象具有重要的作用。

参考文献：

[1]左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志，2009，39（3）：191-192.

[2]张岩，魏来临，赵延英.谈医护人员的非语言流技巧对医患沟通的影响[J].医学与哲学，2010，2（1）：48-49.

[3]孙益琴.严重复合伤患者的院外急救与护理[J].中国急救复苏与灾害医学杂志，2007，2（5）：319-320.

[4]张忠森.急性左心衰竭43例院前急救与转运分析[J].中国实用医药，2013，8（04）：54-55.

沟通技巧培训篇4

听到这个质疑，我倒是想问他：“你有没有想过，培训到底能不能解决这些问题？”

不要做无谓的培训

员工的工作主动性不够，这个现象很多企业都存在。它让我回想到很多年前的一个案例：一个培训经理委托我们为他们设计员工积极心态的课程，同时强调这个课程去年也做过，这次希望我们能设计一个更有效的不一样的培训课程。

在帮助客户分析培训需求的时候，我提了以下两个问题：

影响员工积极性的原因有哪些？这些原因通过培训能够得以解决吗？

员工表现不积极的话，到底会导致什么样的绩效问题？

通过培训需求分析，我们最终达成以下共识：员工态度不积极原因通常都在于公司管理制度、团队氛围、直接主管领导力那里；员工由于个人原因、在某个时间段态度有问题可以由培训来改善，否则，积极心态的培训依然不会解决员工心态问题，也不会对绩效起到任何帮助。

结论：很多问题根源不在于“人”，也就不应该用培训方式来解决。培训只能用来提升人的知识、观念和技巧，不要做“无谓”的培训。

技巧类培训必须分解到具体行动

我们发现，对管理中问题的描述很多时候都非常笼统和不具体，比如员工不努力、沟通技巧不好、管理经验不足等。我相信很多人知道SMART原则，但知易行难，比如员工沟通技巧培训，如何来做目标分析并符合SMART原则呢？

可行性的建议，是在评估培训需求后（确认培训是正确的方式），再进行目标分析制定SMART目标，测试目标实现的可信性。可以将目标分析梳理为这样五个步骤：理想状况行为表现优先顺序总结目标测试目标。

1. 明确理想状态的结果。比如良好沟通技巧的理想状态是积极聆听、有效反馈、有同理心等。

2. 和需求部门相关人员头脑风暴，思考哪些具体的行为表现可以代表理想状态。比如针对积极聆听理想状态，具体的行为可以包括：

A 做出回应之前先让说话者把话讲完。

B 在谈话时通过鼓励的声音“我明白”、“啊哈”、“是的”和积极的身体语言（点头示意、注视、身体前倾、做笔记）来鼓励说话者。

C 观察说话者的身体语言。

D 专注于说话者的内容，同时注意说话者的潜在情绪、事实和立场。

有了具体的行为后，培训设计才会有的放矢，培训效果才能被“观察”和衡量。

3. 通过协商讨论，列举具体行为的优先顺序。不同部门对相关行为的排序不一样。比如，针对电话客服部门，沟通技巧排在前三位行为的是：

A 做出回应之前先听客户把话说完（适当加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安抚客户的情绪（我理解您的感受；很抱歉给您添麻烦了等），再处理事情（您的要求是？ 您希望我们……）；

C 确认客户的需求（我和您确认下……您看是不是这样……），感谢对方提出的要求，在规定时间（3天）提出如何客户需求的解决方案。

4. 总结并制定SMART目标。如果我们的电话客服人员能聆听并确认客户的需求，安抚客户的情绪后再处理事情，在3天内给客户提出解决方案，他们将会提高客户满意度15%，降低投诉比例20%，提升二次销售额30%。这也符合SMART原则。

5. 测试实现目标的可行性。向相关负责人询问：目标群体是否会采取这些行为；采取这些行为是否会被认为技能提升，实现期望目标。

第3步中有关电话客服人员的沟通技巧，经过沟通和访谈已经证实，运用后确实能提高客户满意度。

结论：技巧类培训，只有通过目标分析、分解到具体行为才可以切实提升培训效果；不要采购空洞说教没有具体行为规范的技巧类培训。

怎么让培训“药到病除”

培训可以让学员学习很多工具和方法，但为什么参加培训后企业中的很多问题还是无法解决，绩效指标（在此指问题被解决）还是无法改进呢？

用影响绩效障碍的“PEI模型”分析一番可以明确：只有个人行为改变，但是没有环境和信息支撑，绩效也无法显著改变；反过来，环境和信息的改善同时能激励个人的行为改变。

这样一来，如何能在环境和信息方面创造出良好的培训应用环境，提升分析水平和培训效果呢？我们可以参考以下策略，分别在培训前后实施：

培训开始前：1）学员知道需要自己解决的问题有哪些？（任务）；2）主管对学员问题分析与解决问题能力的反馈和评价（期望）；3）培训后可能要做的项目（信息流）；4）公司问题分析和解决方面相关的流程和制度（步骤方法）。

培训后：5）立刻开始相关的问题分析与解决的项目（任务）；6）制定合理的项目目标（工作期望）；7）公司对该项目和任务提供足够的资源和支持（资源）； 8）主管提供及时的反馈、指导和鼓励（激励）。

需要补充说明的是：首先，要根据学员的能力和职责选择力所能及的项目来实践，项目难度和目标要适当，不要给学员造成太大的压力和挑战。其次，前期要分析项目的成本收益，并投入足够的资源；领导要给予持续的支持，有始有终。再次，学员的主管在项目推进过程中，要给予反馈和指导，帮助学员解决实际工作中的问题；同时要鼓励学员运用新的技能和方法，肯定学员的进步和已经取得成绩提升自信；同时可以考虑通过委派特殊任务来发展员工。

沟通技巧培训篇5

在管理活动的众多因素中,人是整个管理活动过程中最活跃的要素,是统领其他一切因素的灵魂与核心。企业管理的对象,包含物质资源和人力资源。物质资源是指生产设备、品牌商誉等,而人力资源包括人所拥有的知识、技能、才华、性格与思想等等。管理是对资源整合的过程,而资源整合需要获取信息,获取信息的过程就是沟通。现主要浅谈一下信息沟通在人力资源管理中的运用和重要性。

一、信息沟通在人力资源管理中的运用

在人力资源管理中,信息沟通主要运用在以下几个方面:

1.招聘阶段,需要人力资源管理工作者和组织决策者、组织各部门进行信息沟通,获取招聘需求,了解需要招聘哪类人员。在招聘时需要和应聘人员进行沟通,了解应聘人员基本信息、求职动向、胜任能力等,看应聘人员是否与所聘岗位匹配、与公司文化匹配;而应聘人员需要了解公司文化、公司的发展情况、招聘岗位要求与报酬等是否符合自身需要。招聘过程是一个招聘双方彼此沟通了解,以做出判断的过程。

2.培训阶段,培训有很多方式,但是究竟哪些员工需要培训,选择何种方式才能达到培训的目的。这就需要人力资源管理工作者在沟通中因根据不同员工的工作岗位、技术特点,找出其存在的不足之处,并结合本人情况,选择形式多样的培训,即获取培训信息,分析、确定培训对象、培训方法,从而实施培训。培训的目标是员工得以成长,企业得到发展。只有适合员工的培训才是好的培训,员工才易于接受从而得成长。

3.绩效管理阶段,绩效管理的目标是最终实现组织的任务和目标。绩效管理不是单线的上层对下层人员的考核,而应该是上下层员工对绩效问题不断的沟通过程。从公司目标分解到部门目标到个人目标,是组织各层面不断沟通的过程;从绩效设计面谈、绩效指导面谈、绩效考评面谈到绩效总结面谈,是上下级之间了解绩效管理信息,彼此沟通、激励互动的过程。

4.薪酬管理阶段,由于涉及到员工最切身的利益,从薪酬调查到薪酬制度的制定与管理,同样需要信息沟通,了解市场薪酬水平及动态,行业薪酬水平,员工的评价及期望,了解员工对薪酬的意见和反馈。

5.员工关系管理,员工的招聘、录用、调配,表现为劳动合同的订立、变更、解除和终止。如果信息不明朗,沟通不明确,往往会给组织带来不必要的麻烦,甚至引起劳动争议。而必要的信息沟通,则可以维护组织和员工的利益,减免劳动争议的发生。在员工离职时,及时有效的信息沟通,可以了解员工的离职动机,快速做出反映,挽留住离职员工,降低员工的离职率。

二、沟通的重要性

信息沟通贯穿人力资源管理始末,其目的是为了了解员工需求,尽可能地满足这些需求,帮助员工成长,激发员工的能动性,挖掘员工潜力,最终为组织创造更多的价值。

沟通的重要性还表现在以下几个方面:

1.沟通是人的一种重要的心理需求,是员工解除内心紧张,表达自己思想感情与态度,寻求同情与友谊的重要手段。人力资源管理要适时地对工作闹情绪的员工进行辅导,安抚他们,平复他们的情绪。

2.沟通是改善人际关系、鼓舞士气的有效途径,有助于营造和睦相处的良好氛围。

3.有效的沟通可以转变员工的态度,进而改变员工的行为,因为人们在不同的信息和意见的影响下,会形成不同的态度,引发不同的行为。

4.沟通还是激发员工参与企业管理积极性的重要手段,员工通过各种沟通渠道,既能发表对企业变革的意见和建议,也能得到对意见和建议的反馈,是员工感到被重视、被尊重,从而激发他们主人翁责任感。

三、在人力资源管理中要怎样才能做到有效的信息沟通呢?

1.首先要建立信息沟通制度。

信息沟通制度的基础是建立正式的沟通渠道和建立标准的信息载体。建立正式的沟通渠道,可以保障信息的通畅和效率,使信息能快捷有效地得到传递。如例会制度等;或通过内部刊物、内部网络、网上办公平台及时管理信息和管理标准,让员工第一时间了解管理动向。建立标准的信息载体,可以形成各类管理信息。如员工卡片或员工信息资料库、各类人力资源管理制度和管理表格等。而员工基本资料,是管理者在进行沟通前所必须掌握的基本信息,所谓知彼知己。只有明白对方的情况,才能采取合适的沟通方式和方法。

2.将员工入职前沟通、试用期沟通、录用沟通、工作异动沟通、绩效考评沟通、离职面谈等加以固化,根据不同时期员工的需求,经常性地和员工进行交流,了解员工的工作状况和心理状况。帮助员工排忧解难,以提高工作绩效。

3.善于运用沟通技巧。由于组织内部员工之间存在能力、兴趣、动机和价值观念的差别,因此还要注重沟通技巧的运用,使沟通者易于接受信息。正确地选择沟通方式和沟通技巧,才能达到沟通的目的。

四、那么沟通中有哪些技巧呢?

1.沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,通俗地说就是换位思考,即学会从对方的角度考虑问题。不仅包括理解对方的处境、思维水平、知识素养,同时还包括维护对方的自尊、加强对方的自信,让对方说出自己的感受。

2.沟通的 第二技巧就是设定目标。沟通前,必须明确要沟通的内容,即需要说些什么,在什么时候说,对谁说,以及怎么说。

3.客观明确表达是沟通的第三技巧。即用中性的非判断性的语言,客观表达所要传递的信息。沟通时,谈论行为而不谈论个性,即就事论事地沟通。

4.沟通的第四技巧是善于聆听。在沟通中,善于聆听是很重要的。在被人谈话时走神、或打断别人的谈话、当别人谈话时谈论其他的事情等等行为都是不善于聆听的表现。善于聆听是对谈话对方的尊重,同时也是获取信息的重要途径。但是聆听不是单方面的听,聆听也有其技巧。如果遇上一个言语啰嗦或滔滔不绝的人,需要技巧性地聆听。聆听时对听到的内容作出回应,适时用自己的语言解释对方的内容从而表达自己的理解,概述要点表明诚意并请对方补充漏听的地方,这些都是善于聆听的表现,是积极倾听的技巧。

5.开放式的发问是沟通的第五技巧。开放式的发问应尽量使用中立性、探索性的的问题,避免使用居高临下的提问。

沟通技巧培训篇6

关键词全科团队医患沟通社区教学

有效的医患沟通有助于提高临床诊断和处理能力、降低医疗差错以及提升患者的满意度并有益于形成和谐协调的医患关系。随着现代医学模式的转变与和谐社会的构建在临床医疗工作中更提倡良好医患关系的建立。结合社区全科医生的工作特点深入社区、家庭在社区卫生服务工作中基本医疗、预防、保健、康复、健康教育等工作的开展都要建立在全科医生和服务对象之间彼此的互相信任的基础上构建良好的医患关系进而提高社区居民健康水平。在社区全科教学的实践过程中发挥社区全科医生与服务对象之间密切联系的特点通过各种形式使带教的全科学员掌握医患沟通的技巧以及了解在今后工作中需要有待提高的方面。本研究对社区全科团队医患沟通教学实践进行了探索取得了较好的效果。现报告如下。

资料与方法

1～11年在社区实习基地工作的全科住院医师名均为医科大学本科毕业其中男8名女名平均年龄6±1岁。

方法：①传统小讲课：以个课时PPT小讲课的形式讲授医患沟通技巧的理论知识主要强调非语言交流技巧、对患者的理解和关心（如：耐心的倾听、询问的语气和方式、适当的解释、安慰和鼓励等）。②一对一全科师资带教实践：由经过上海市全科师资培训中心培训后的资深全科主治医师或副主任医师带教在社区全科门诊、家庭病床及全科团队服务实践周主要强调家庭成员资源做到尊重、理解患者学习方言沟通拉近医患之间的距离以建立良好的医患关系。③标准化患者模拟实践：标准化患者来源于社区中的老年志愿者且有一定的医学和教育背景结合自身的社会经验和自身患者体验使他们能较准确地把握患者就诊时的心态尤其是对患者存在的不理解、不合作、临床恐惧、抱怨等心理和行为现象进行逼真的模拟表演。名P分别模拟上呼吸道感染、糖尿病个社区门诊最常见的病例也是治疗效果不理想或出现并发症等情况时易于发生医患纠纷的病例。在社区实践周中进行次标准化患者培训主要强调病史或健康信息的收集和反馈以及合理的时间控制。④评分方法：近年来EGUE量表已成为评价医患沟通技能最常用工具。该量表具有较高的信度、效度、区分度和精确度评分标准简单易于实施。以国际上通用的EGUE量表为基础进行了适当的修改而形成医患沟通技能评价量表共5个维度分别是准备（医患关系的建立）、信息收集、信息给予、理解患者、结束问诊；将5个子项目归纳为个子项目而且子项目的先后顺序基本上与临床过程一致便于实施。每项评分1～5分总分1分。由名教师从接诊态度、询问病史的中肯程度、尊重患者的知情同意权、隐私权、自、沟通技能等方面给每名学员评分。

统计学处理：医患沟通技能评分采用（±）表示两次评分比较采用配对t检验接诊各项指标合格率的比较采用配对检验。

结果

医患沟通能力评价：培训前全科住院医生医患沟通技能的评分普遍较低培训后医患沟通总评分及其5个方面的评分均高于培训前（P

全科住院医生对社区全科教学的满意度：9的全科住院医生对全科团队医患沟通教学实践表示满意。仅1表示不太满意主要原因是在一对一的社区带教实践中服务对象由于语言方面（方言）沟通存在困难造成双方信任度建立困难所致。

讨论

标准化患者（P）又称为模拟患者（simulate patients）指经过标准化、系统化培训能准确表现患者实际临床问题的正常人或患者。采用P能较好地提高全科住院医师接诊医患交流技能进而有助于临床接诊能力的提高。目前国内多家临床教学基地采用P对医学生进行临床技能教学和评估可以明显提高其医患沟通能力～7。

经过社区全科团队实践教学全科住院医生医患沟通技能获得了很大的提高总体合格率由培训前的.提高至培训后的9.合格率提高7进一步证实了医患沟通能力可以通过短期培训而提高。其中在信息收集、信息给予、结束问诊个方面的提高较为明显表明通过标准化患者的社区医患沟通教学对于倾听、信息反馈等沟通技能的提高较为有效。由于本研究设计的场景和病例均为社区常见情况未设计较为棘手的问题因此结果显示沟通技能提高较快。但是还有许多沟通技巧在短时间培训后收效甚微如得体的谈吐、熟练的语言技巧、对患者恰当的引导以及把握心理状态的能力等。如在理解患者方面认同、移情等合格率的提高相对较低。这方面需要一定时间的临床积累和生活阅历因而在短时间内难以获得较为显著的提高。

本研究对社区全科团队医患沟通教学实践进行了探索虽然取得了较好的效果。但是仍然无法真正体现全科医学的特点较少涉及围产期保健、婴幼儿的预防接种、计划生育指导、心理咨询、残疾后的康复乃至临终关怀。今后随着家庭医生制服务的进一步深入全科医生会更多地、更全面地对签约家庭所有成员的健康进行管理从而真正体现全科医学特点对全科医生质量的要求也更高。

参考文献

1Brown J.How clinical communication has become a core part of medical education in the U[J].Med Educ，8，（）：71-78.

李娟.用EGUE量表对医学生医患沟通技能评价的研究[D].沈阳：中国医科大学，8：6-8.

江孙芳，张渊，周容，等.标准化患者在全科住院医师接诊医患交流技能培训中的应用[J].中华全科医师杂志，1，9（8）：55-58.

邵永祥.标准化患者教学方法在医患沟通实践教学中的探索[J].中国医学伦理学，1，（）：9-91.

5薛春雨，王志农，邢新.标准化患者在医学生医患沟通技能培训中的应用[J].中国医学教育技术，9，（）：8-85.

沟通技巧培训篇7

【关键词】护患沟通；影响因素；沟通技巧

2结果

2011年至2012年20例护理纠纷中由于护患沟通不良引起的就有17例占85%。

3护患沟通的影响因素

3.1沟通技巧不足，不懂沟通的概念、内容，不懂怎样与病人或家属沟通例如一个病人对护士说：“我来这里是想你们帮我医好病，但病情一点不见好转，钱用了几千块”。“是你的运气不好。你看你隔离床那个病人，病情跟你一模一样，人家差不多得出院了”，护士这样跟病人说，病人听了大发雷霆说这个护士咒她不得好，投诉到护理部。

3.2缺乏共性言语能力例如一个产妇生产时觉得很痛，就大声叫“医生呀我很痛呀，救救我吧”，助产士听了说“生小孩肯定痛的，叫那么大声干吗？”。后来产妇投诉这个护士服务态度不好。

3.3口头语言沟通能力不够，不使用尊重性称呼。

3.4群体协调能力低。

3.5沟通培训力度不够，我院护理部对沟通培训不够重视，培训内容几乎空白。

3.6人力资源配置不足，护理工作以完成治疗性护理操作为主，无瑕顾及患者其它需要。

4对策

4.1认识沟通能力的重要性、必要性护理部召开护士会议，内容分析2011年至2012年发生护理纠纷原因，每例进行分析、讨论，要求每位护士进行思考，病人为什么会引起不满，原因是什么，换另一种说法病人会接受吗？引导护士找出恰如其分答案，使护士认识到如果懂得使用护患沟通技巧有些纠纷根本不会发生。良好的护患沟通是做好护理工作基础，沟通不良引起误会，小的误会会引起冲突，大的会引起重大事故。1989年3月世界医学教学联合会《福冈宣言》指出：“所有医师必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现”。临床经验丰富的护士也认识到缺乏沟通，会严重妨碍护理工作实施，如插胃管如果沟通不到位就会引起插胃管失败。沟通如此重要我们一定要学好沟通并应用于临床。

4.2学习沟通的艺术要想做好沟通首先要知道应该怎么做，护理部主任、护士长外出学习，听力了董胜利教授《沟通艺术》课程后，认真领会董教授精彩演讲，利用多媒体把董教授的《沟通艺术》内容传受给护士们。护理部把沟通基本概念、原理，沟通的要点，沟通过程、模式，沟通特点，说话技巧印发给护士们让他们自学，一个月后进行考试，考试及格率达到100%。护理部组织护士长开会，请护士长根据本科室实际情况列出病人常问的问题并组织科内护士讨论、推敲。对每个问题做出最佳回答，晨会组织学习使每个护士熟记，此举措深受护士欢迎，减轻了护士们护患沟通时的紧张与压力。

4.3角色扮演，又称情景模拟

4.3.1角色扮演是近年来广泛用于课堂、试验及临床教学中培养学生沟通能力的有效可行的教学方法。采用多媒体情景演示，情景角色扮演，临床情景体验“三步法”[1]对护士进行培训，从初步模仿，部分实践和联接应用三个层次循序渐进地培训护士沟通能力，护理部组织每个月进行情景演练，根据临床常出现情景，让护士扮演病人提出各种问题，护士给与恰到好处回答，护士沟通能力迅速提升。

4.3.2案例分析将临床护患冲突或医患冲突的个案交给护士，让其分析产生冲突的原因，使护士在案例分析中掌握处理人际关系的知识和技巧。

4.4在工作中，护士与病人的沟通是最主要的，这种沟通是围绕病人的治疗并对治疗起积极作用的[2]，护士应根据自己所处环境寻找到合适应对措施：

4.4.1护士应主动根据不同的沟通目的和沟通环境，运用恰当的沟通语言，如对新入院患者能用恰当的称呼，主动向病人自我介绍，让病人尽快熟悉医院环境，消除紧张、焦虑心理；利用巡视病房和技术操作的机会主动与病人打招呼问候，让病人感到亲切、温暖，增加情感交流，对病人提出的有关问题，能用病人容易接受的通俗语言加以解释。

4.4.2在工作中护士应按患者看待世界的方式理解他们的行为，并设身处地地体会患者的内心感受[3]，通过语言表述，专递对患者的理解，并给与适当支持与疏导，提供具体可行措施，缓解患者压力。

4.4.3护士不仅要与患者建立良好的护患关系。还应主动将其他医务人员和病友介绍给患者，鼓励患者与他们接触与沟通，并作好信息传递和关系协调；引导病室内的群体气氛向积极的方向发展，更好地配合医务工作的开展。

4.5合理配置人力，实行弹性排班，减少非技术性工作量，不属于护理工作内工作尽量不要护理人员去干，将护理人员解放出来，让护理人员把更多时间放到病人身边。

5小结

护患沟通是护理工作的核心技能，为了更好地提高我院护患沟通技能，护理管理者应努力做好培训工作并督促落实，合理配置护理人力，同时护士自身应掌握沟通技巧并运用于临床，为患者提供优质高效的护理服务，减少或杜绝护理纠纷发生。

参考文献

[1]周克雄，陆爱平.护生情景沟通训练的尝试.南方护理学报，2000，7（4）：58-59.

沟通技巧培训篇8

回顾4月份的工作历程，我慢慢融入公司，成为公司大家庭的一份子。我常常暗示自己，在工作中一定要坚持自己的选择，不变初心，时刻反省总结，才能不改变初心，坚持自己的选择，坚持最初的梦想。接着，为了实现最初的梦想而战，为了明天的成功而战。下面我将四月的工作总结如下。

工作回顾。本月我参加了公司的员工培训，首先深入学习我们公司的企业文化、红色教育营销、旅游规划、成功人士经验分享。其次，也能让我及时调整自己的心态，更好的完成新员工的角色转变。接着，我们还学习了互联网新媒体营销，学习微信社群和抖音直播的商业实战。最后，我相信自己会将学到的理论运用到实际工作中来，将学到的理论知识指导我今后的工作，是工作能得到进一步的发展。

承蒙领导的厚爱和信任，将“桃源小镇”商业街招商洽谈会的讲解工作和对接沙盘公司的工作交给我，我反复联系演讲稿为了圆满完成领导交给我的工作任务；努力学习沟通技巧避免在与第三方公司沟通的过程中出错。通过一个月的工作我接触了很多以前自己从来没有接触过的工作，我想这是一次很好的学习机会，对我工作上的进步起着巨大作用。

工作中存在的不足。对景区“桃源小镇”的思考不足，只停留在对其概况的了解上，在接下来的工作中我更应该多加思考深入了解“桃源小镇”，不应该只停留在表面上。没有演讲技巧和沟通技巧，演讲过程比较生硬，同时，与人交流时会怯场。针对这两个方面，我需要继续学习演讲和沟通技巧，改掉不好的部分，强化优势点。领导下发的任务和工作事项跟进反馈不及时，在接下来的工作中更应该改掉这种问题，提高工作效率，及时反馈工作进度、情况。

沟通技巧培训篇9

我加入十五事业部e学院的时间虽短，但受益匪浅。在以下几个方面感悟颇多：一是要加强同事之间的沟通，努力提高团队精神。在培训工作中，我深深地体会到人与人之间的沟通、同事之间的相互学习和团队精神是我们工作取胜的关键。既然需要配合，那么就必须沟通，只有不同部门之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，进步更快。 二是具备敬业精神和专业精神。具体而言，就是要求我们每个人都要成为职业化的员工。职业化最通俗的理解就是：肯学、肯干、会干、忠诚：敬上级、敬同事、敬客户。不难体会，实际上职业化主要包括态度和技能两个方面，这就要求我们要有强烈的责任心和使命感。记得米卢大师曾经说过：“态度决定一切”。对工作要有正确的工作心态，对我个人而言，我常常希望自己是一个艺术家，我的每一件工作都是我的作品，凝结着我的智慧和汗水，完成之后，带来成就感与满足感，藉此成就与满足形成了快乐工作的本源，形成了工作的动力。而良好的工作技能或方法更是一名职业化员工不可缺乏的，比如：待人接物的技巧、提升工作效率的技巧、组织安排的技巧、提高工作积极性的技巧、表达能力与合作技巧等等。这些都要求我们在职业化的成长道路上不断地去积累和磨练，最终使自己成为一名职业化的现代工作者。三是自身素质和企业文化的结合。在学校里我们早就习惯于“礼义廉耻”的说教，不断地告诫自己，要学会“先做人，再做事”。学会做人，才能游刃有余；学会做事，才能在工作中厚积薄发。简而言之，大家都要立志成为一个道德高尚、才智杰出的人。

以下三点是我对于培训工作的熟悉程度以及一些建议：

培训前的准备工作：1、要明确培训的目的；2、确定培训的对象以及参加培训人员名单；3、确定培训的内容；4、确定培训的时间和地点 ； 5、准备好培训所需要的资料（签到表，评估表）；6、培训过程中所需要的所有培训器材的准备（ 笔记本电脑、小蜜蜂、投影仪、电源插座）； 7、培训前对所以东西进行一次全面的检查，确保培训时不会出现意外。

培训过程中注意的事项 ：1、跟进现场的人员提前半个小时进入培训现场进行相关设备的调试，确认所有东西没有异常； 2 、做好培训签到工作；3 、确保讲师能够按时到场； 4、现场人员跟进，维护课堂上的纪律，发现对于上课说话、睡觉，不遵守课堂纪律的学员，及时做好相关记录。及时以邮件的形式与分厂沟通，及时反馈给余工。

沟通技巧培训篇10

1.明确培训目标。

酒店为员工提供了工作岗位，员工的工作目标以及酒店制定的一系列的策略都是为了给酒店带来最大经济效益，但是酒店的发展与员工的发展并无冲突，而是相辅相成，互相促进的。员工的发展能够促进酒店的发展，酒店的发展又为员工提供了发展平台和空间。因此在制定培训目标时，要以双赢为目的，以培训促进员工发展和酒店发展的良性循环，而不应只着眼于酒店的既得利益，只把员工看成是劳动力而非一个发展的人，具有能动性的人。在对新员工、老员工、基层员工及中层、高层员工进行培训时既要有近期目标又要有远期目标。培训跟着人走，人越成长培训越要深化，才能使员工不断成长不断发展，从而促进酒店的不断发展。当酒店能够为员工提供充足的发展机会和空间时，留住人才自然不会是难题了。

2.丰富培训内容。

要使培训能够真正促进人的发展，培训的内容就应是系统的全面的，而不是只做岗位技能的培训。有关调查显示，酒店员工不仅需要岗位技能的培训，他们更渴望得到能够促进职业发展的系统的培训。企业文化、语言沟通、礼仪、计算机知识等都是员工在职业发展中必需的职业能力。下文将从这五方面论述酒店培训的内容。

2.1企业文化。

企业文化是指企业全体成员共同认可和接受的、可以传承的价值观、道德规范、行为规范和企业形象标准的总称，是物质文化和精神文化的总和。其物质文化外显为企业的产品、质量、服务以及企业的品牌、商标等；而精神文化内隐为价值观、信念、作风、习俗、行为等。价值观则是企业文化建设的核心。培训的过程就是灌输企业文化的过程，好的企业文化如同无形的指挥棒，能够凝聚员工的向心力，为企业和员工提供方向和方法，让员工自发的去遵从，从而把企业与个人的意愿和远景统一起来，促使企业发展壮大。因此酒店培训中，不可忽略企业文化的培训，更要重视打造优秀的企业文化，发挥其激励和鼓舞的作用，以稳定人才和吸引人才。

2.2岗位技能。

岗位技能培训，针对提高员工的业务工作能力而采用的提高该岗位工作技能的培训，是现代企业培训体系中最基本的培训内容。包括岗位职责、操作程序、技能、应变技巧及如何开展情感服务等内容。酒店员工通过不断的培训，技能就会有新的提高，在工作中的操作得到了进一步规范，工作效率也进一步提高。业务素质的提高，能够为员工带来更多的成功机会，带来心理上的满足，这种满足感能够促使员工努力争取更大的成功。因此，应重视对员工的业务与技术培训，提高业务素质，培养进取精神，从而提高酒店服务质量。

2.3语言沟通技巧。

在我们的工作生活中，免不了人与人的沟通。酒店员工在为顾客提供服务的过程中也少不了通过语言进行沟通，以便更好的满足客人的需求。较强的沟通能力是酒店员工出色完成服务工作的基本能力，沟通技巧综合体现了一个人的职业素养、专业知识和经验阅历。因此，从方法、技巧、心理上多层次的对员工进行语言沟通技巧的培训是十分必要的。酒店服务工作不仅要求员工有较强的沟通能力，还要具有一定的外语语言能力，以便为来自五湖四海的宾客提供优质满意的服务。在进行外语培训时，要注意语言培训应该是长期的，一次两次是无法使员工具备外语语言能力的，并且语言学习不仅仅是学习某种语言，还要学习这种语言的文化，才能在交流沟通中避免误解或笑话。

2.4计算机知识。

随着科学技术的进步，酒店的不断智能化，计算机已不仅仅用于前台的经营业务，而逐渐向后勤保障系统和楼宇自动化系统发展。普及网络化管理，才能使管理全面升级到智能化管理阶段。网络给酒店业制造了新的竞争载体，通过网络宣传企业形象，开展网上预订客房，最终为酒店带来更多的客源。这一趋势也向酒店从业人员提出了新要求。因此向员工提供计算机知识和操作的培训也是十分必要的。

2.5服务礼仪。

构建和谐社会需要我们学礼、懂礼、守礼、知礼、用礼。作为服务性的行业——酒店，更应该知礼懂礼，因此，酒店从业人员欠缺礼仪知识无疑会成为酒店服务的硬伤。尤其是随着我国对外改革开放的不断深入，商务活动与日俱增，宾客对酒店业的商务接待服务能力也有了更高标准和要求。因而，不仅要对员工进行服务礼仪的培训，从个人形象、举止言谈、对客服务等礼仪方面提升员工职业素质，还应对员工进行商务礼仪的培训，使其掌握商务社交礼仪、会务礼仪、签约、庆典、剪彩等仪式礼仪及涉外服务礼仪，并达到一定的标准要求，符合酒店的形象，满足客人的期望值，创造良好的社会效应及经济效益。同时展现酒店的精神风貌和管理水平。

3.拓宽培训方式。

由于培训方法陈旧，大部分培训都是采取课堂讲学的方式，单调，泛泛而谈，缺乏针对性和实用性，加上培训往往需要占用休息时间，导致员工参与度较低，缺少积极主动学习的兴趣，难以达到预期效果，有的培训甚至成了走过场。因此，要改变以往单一、个体的学习方式，采用头脑风暴法、情景模拟、案例研究等方法进行广泛而深入的交流、研讨，激活创新思维，在团队学习模式中相互切蹉、取长补短，来实现经验和智慧共享，使团队中成员少走弯路、提高工作的效率和效能。此外，班前例会也是最佳的培训时间，利用例会的5-10分钟对员工在工作中出现的问题进行纠正，并进行规范操作的讲解示范，既不会因为占用员工休息时间和培训时间过长导致员工疲劳、抵触，还可以更有针对性的将实际工作中的问题及时改进，形成日积月累式的培训方法。也可借助网络平台开展培训，方便员工自行安排学习时间，并根据自己的学习能力、学习习惯和兴趣进行选择性的学习。

二、结语