沟通案例十篇

沟通案例篇1

护患沟通最主要的目的包括实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息的目的及交流情感的目的等，笔者体会到，有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确的沟通目标，把握对方的回应，学会倾听和融入对方的情感等是护患沟通应把握的主要原则，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有重视他们的回应才能真正建立起信任，实现医疗目的。

为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。

1 入院

一位高龄患者因高血压肾病收治人院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。当班护士说：“这里是护理站，不能入内。”其后带领家人将患者推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床……”此时，一位家人很不满意的说：“你还有完没完?”

启示：沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。

2　发药

李老师因糖尿病肾病住院，护士早上为他发药。

“李老师，早上好!昨天晚上睡得好吗?今天感觉怎么样?您现在应该服药了，我给您倒水。这是降糖药，你要在用餐前30 min服用。”

李老师服完药问护士：“您落了一种药吧，医生说要服两种。”

护士微笑着说：“噢，您记得很清楚啊，是还有一种，活血保肾的，每8 h服用1次，由于降糖药是餐前的，两种药物服用时间不同所以没有同时发给您，怕您不好区分，到时间我会送来的。”

启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。在沟通中要让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与病人进行心理沟通，尽量消除误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满足。护士对病人偶尔出现的冒犯、敌意、不信任的语言要容忍，禁批评、训斥，善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。

3 了解病情

某护士向病人询问病情。

问：你现在腹部痛还是不痛?回答：不痛。

问：昨天吃饭好还是不好?回答：比较好。

问：你昨晚睡眠好不好?回答：不是很好。

启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰当，会收到非常好的效果。

沟通案例篇2

【关键词】管理沟通；案例教学；视频案例教学；探索实践

0 引言

我国对视频案例教学的研究相对较晚，始于20世纪90年代。如何正确认识并科学有效地运用这一新型教学手段，是当前管理沟通教师普遍困惑而又争议颇多的一个问题。实践表明，视频案例教学作为现代化教学手段与传统教学模式相比，不仅仅是形式上的变化，也不是简单地替代板书，而是教学设计上的革命，要求教师熟练掌握多媒体技术，深刻理解教学内容，熟悉学生的接收方式和获取知识的新特征，把课本的内容变成语言、文字、图片、音频、视频的有机结合，是集策划、组织、实施、指导于一体的新的、现代化的教学方式。但视频案例教学及管理沟通课程教学在国内研究历史、发展和普及的时间相对较短，所以对其相关理论及应用还是存在着各种各样的问题，特别是对于处在中国西部的一些高校，研究理论和实践相对处于弱势。本文对管理沟通及视频案例教学的相关概念进行界定，分析了管理沟通教学中应用视频案例教学的必要性和可行性，并结合高校管理沟通课程发展的实际状况，提出增强视频案例教学效果的建议。

1 关于视频案例教学及相关概念的界定

1.1 案例及案例教学的概念

案例译自英语“case”一词，原意为“状态、情形、事例”等，此词用在商业或企业管理教学中译成“个案”、“实例”、“案例”等，目前国内以译作“案例”居多。所谓案例，就是为了达到特定的教学目的，围绕选定的一个或几个问题，以事实为素材而编写成的对某一实际情境的客观描述。案例分为文本案例（Textual case）和视频案例（Video case）。

案例教学是一种以案例为基础的教学法（case-based teaching），即以案例为中心，将案例作为一种教学工具，把现实生活中的真实世界通过案例描述出来，将学生引导到实际事件中，让他们去感受这个事件，并通过教师精心设计的问题，启发学生独立思考、参与教学，最终使学生积极地获取知识并探索创造性地解决问题这样一种教学方法。

1.2 视频案例教学的内涵

在教师教育教学领域，应用视频案例教学作为教学的手段已近半个世纪的历史，它最早可以追溯到20世纪60年代早期，美国斯坦福大学的D.W.Aallen和他的同事W.EVE为师范教育设计的微格教学系统。国内学者鲍建生对其做出了初步定义，认为视频案例是指超媒体环境的课程教学视频案例，超媒体是一种非线性系统，即采取非线性、非依序性的方法取得资料。使用者可以根据需要在各个内容之间跳跃，来回触发所需要的数据库。而多数学者认为视频案例教学是教师利用超媒体（包括视频、音频、图片、动画、网页等多媒体）的形式去捕捉和描述围绕教学问题的典型事件来完成教学活动，学生围绕视频案例进行小组讨论，来完成教与学的过程。视频案例教学法就是对以视频形式表达出来的教学案例在教师的指导下，就教学案例所提供的材料和问题展开分析研究，以提高学生分析和解决问题能力的一种教学方法。

2 管理沟通教学中应用视频案例教学的必要性和可行性

2.1 应用视频案例教学是管理沟通课程的特点和教学目的所决定的

管理沟通作为一门实践性很强的学科，要求上课形式的灵活新颖，而视频案例教学以其独特的优势为管理沟通的课堂注入了新的生机，其特色主要有：声音影像表现直观生动，易于引起学生兴趣并有效吸引学生的注意力，更有助于提升管理沟通课程上课的效率；视频中蕴含的信息量更加丰富，视频是由声音和图像相叠加的动态系统，比起其他传统的教学手段，可以使我们获得更多沟通信息。全国各大院校开设管理沟通课程的教学目的也是为了提高学生的沟通与交流的意识，通过强化学生的沟通与交流能力的训练，让学生更好的适应今后职场的发展。管理沟通课程具有其本身的特殊性，传统教学很难满足培养高素质的创造性人才的要求。而用视频案例教学推动这门课程的革新，能给学生不一样的收获和体验。

2.2 应用视频案例教学是教师和学生的需求

现在高校在校生多为90后，这一代学生的成长伴随着电视、电脑、互联网等现代化信息媒体，具有开阔的视野并热衷于新鲜事物，传统的教学模式很难提起他们的兴趣，因此将视频案列等较为新颖的教学方式引入课堂能更好的激发他们的学习兴趣，使课堂的主体由老师转变为学生，这正是老师所追求的课堂气氛。同时，随着我国高等教育的普及与发展，越来越多的年轻老师走进了大学的课堂从事教学工作。这些年轻的老师更易与接收新事物，具有更强的创新思想，因此视频案例等多媒体教学方式已成为他们所钟爱的教学手段。

2.3 多媒体技术的发展和网络的应用及普及为视频案例在课堂教学中应用提供了技术支持

科学技术日新月异的发展帮助人们实现了许多千百年来的梦想，计算机的出现与发展更是极大的改变了人们的生活。进入21世纪以来，我国的互联网也有了巨大的发展，截止2012年12月底，我国网民数量已达5.64亿，互联网普及率为42.1%。随着计算机和网络的发展，网络平台可供人们共享的资源也越来越多，特别是大量的视频资源，这些视频资源走进课堂成为教学案例成为了可能。

3 视频案例教学在管理沟通课程教学中的应用

视频案例教学法是以教师为主导、学生为主体、视频案例为基本教学内容的一种教学模式。在管理沟通教学中，视频案例的应用可以分为以下五个步骤：

第一步，选择视频案例。视频素材的选取，应紧扣教学主题与教学内容，所用视频资料不断更新，不断体现视频内容和教学目标的需要。教师需要明确本节课的教学内容与教学目标，然后对案例进行分析，选取合适的视频案例进行剪辑以便于向学生展示。

第二步，提出问题。教师在视频播放完毕、学生获得初步感知之后，或者在视频播放过程中，要对案例进行相关的分析与讲解，使学生消除疑惑，对案例有更为深入的了解与感知。然后，教师针对视频材料，结合教学内容与目标，提出必要的、合理的问题，让学生自己进行思考。

第三步，团队成员进行讨论。在管理沟通这门课程的学习中，让学生组建团队，确定团队名称、团队口号、团队使命、团队歌曲等是非常必要和行之有效的。在学生个体对问题有了初步的、主观的答案后，团队成员彼此就可以进行讨论。这非常有利于学生发扬团队分工与协作精神。

第四步，组织团队间交流。团队讨论结束之后，每位成员已经结合团队讨论的结果，对自己的观点或建议自觉地进行了补充与更新。这时候，就可以组织团队之间相互交流，倾听各个团队代表的发言，在更深层次的了解教学内容的同时，还可以展现每个团队的风采。

第五步，总结评价。团队间交流之后，教师要留出一定的时间让学生进行思考与总结，让大家谈谈此次学习的感受，提出意见和建议。还可以让学生以书面的形式写出案例分析报告，这样学生的体会可能更深刻，对学生自身的分析能力、写作能力等沟通技能也会有很大的提高。教师可以针对学生的学习效果与评价，提出改进建议与意见，并进行教学反思。

4 视频案例教学在管理沟通课程教学应用中应注意的问题

视频案例需要较长的时间去准备，并且要选择适合教学内容和教学对象的教学案例，教学目标、教学思想也要贯穿于其中。所以对教师的能力要求高，教师不仅要对课堂有较强的掌控力，而且也要善于引导学生的思维。为了确保视频案例教学效果，教师在管理沟通教学实践过程当中，应当把握好几项原则：

4.1 把握好视频案例教学的“三适”原则

第一，适时原则。导入新课时，运用视频教学能引起学生的注意，用悬念激发学生的思维活动，有开篇制胜的效果；课堂中间用，可突出重点难点，集中学生的注意力，活跃思维，减缓疲劳；课堂总结时用，可强化和巩固教学内容。但是在课堂上播放视频案例切记时间太长。第二，适量原则。教学视频案例的选取并不是越多越好，如果在教学过程中视频案例应用的过多，则会出现“审美疲劳，”不利于对学生学习兴趣的激发。相反，如果视频案例应用得过少，不利于学生对知识的理解和视野的开拓。第三，适学原则。课堂视频教学案例应选用适合教学对象心理需求、专业发展的视频，应贴近学生，贴近社会，可以引起大学生的共鸣。

4.2 把握好视频案例教学的激励原则

每个有讲台经验的人都知道调动学生的积极性的重要性。可以从三个方面调动学生的积极性：首先，个人激励。管理沟通视频案例中涉及的许多问题可能有各式各样的答案，教师应注意引导学生淡化“标准答案”意识，鼓励学生发散性思维，提出自己的结论或独到的见解。其次，团队激励。以团队为单位，明确组长职责，对组员进行适当的分工。在分析案例的过程中，团队成员可以相互启发，达到共同进步的效果。最后，成绩激励。教师不能忽略成绩激励这一环节。成绩要客观，要准确，要全面。考虑的主要方面是：课堂表现、分析报告、团队组织等。

4.3 把握好视频案例教学与其他教学方式相结合的原则

对于管理沟通这门课程，除视频案例外，小组讨论和情景模拟的教学方式也同样重要。将视频案例与小组讨论相结合，让学生在小组讨论中加深对所学知识的认知和理解，并将所学知识加以拓展，达到更好的学习效果。将视频案例与情景模拟相结合，让学生设身处地的体会遇到各种情况应如何开展沟通，并应用所学知识在实践中锻炼沟通的技能与水平。多种教学方式相结合，优势互补，才能使教学的内容真正为学生所掌握。

5 结束语

总之，视频案例教学随着媒体技术的发展而越来越得到广泛的认可和应用，对于教育教学改革的进行起到了推进和示范作用。视频案例教学在管理沟通教学中的应用，打破了传统的教育模式，有效地提高了教学效果。同时，视频案例的应用也对老师提出了更高的要求，使得老师与学生一起不断进步。虽然，视频案例教学也有自身的缺陷与面临的问题，但相信在不断的应用与探索中，视频案例教学法会不断得到完善。

【参考文献】

[1]齐振国，荆永君.基于视频案例的课堂教学校本研修[J].中国电化教育报，2011（02）.

[2]陈宗让，李骥平，李晓铭.教学视频资源在课堂教学中的应用研究[J].电化教育研究，2009（07）.

[3]徐雪梅.案例教学在“管理沟通”中的应用[J].东北财经大学学报，2008（02）.

沟通案例篇3

论文摘要：介绍了软件项目管理中沟通的重要意义，分析项日干系人间的相互联系，沟通与效率的关系，以及沟通的一些关键要素，并结合具体案例讲解沟通在软件工程中的应用。

项目沟通管理是现代项目管理知识体系中的九大知识领域之一，项目沟通管理在成功所必须的因素—人、想法和信息之间提供了一个关键性连接。在项目管理中，沟通是一个软指标，其所起的作用不好量化，沟通对项目的影响往往也是隐形的。但是，沟通对项目的成功，尤其是IT项目的成功非常重要，本文就围绕沟通的重要意义、项目于系人、沟通对效率的影响、沟通的关键要素这几方面展开一些探讨，最后结合高职外语教学、综合测评平台项目，对沟通在小组软件开发过程中的应用进行案例分析。

1沟通的意义及项目千系人分析

项目管理要素有:范围、时间、成本、质量、人力、风险、采购、沟通，一个成功的项目与这些因素是紧紧相关、不可分离的。但是在项目的实际参与和项目的操作过程中，可以发现无论是项目管理中的哪个因素，与其关联最多、涉及活动最多的是项目干系人，项目干系人一般包括最终用户、项目团队、项目公司的管理层等一些主要的利害关系者。项目管理中时间、成本、质量、人力、风险、采购等很大一部分是与人的沟通与人的管理有关，如何做好人的管理、如何组建一个成功的项目团队、如何在项目中发挥团队的所有潜力、如何与客户的关系日趋完善、如何做到让客户满意，这些都是在“沟通”管理中所必须及掌握的要素。

要做好各要素沟通，要实现于人的管理，就应站在这些“项目干系人”的角度上，从他们的需要及利益出发，最大限度地通过项目实现他们的价值，如果脱离这些，那么项目是很难获得成功的。项目经理在与客户进行需求调研及交流前，一般先要充分考虑项目的需求性及可行性，然后列一个需求管理(包括详细的沟通计划及沟通要求)计划，并且要考虑需求沟通中所需的人员、资源、时间的要求，这样才可以保证需求调研的准确性。很多软件项目在其开发过程中，客户突然提出需求变更，给项目的进展带来不利的影响，虽然很大程度上这是客户主观因素造成的，但也说明项目组在和客户进行前期沟通的时候，没有充分考虑一些假设或约束因素，也没有充分明确列举沟通要求。

同样，除了和客户进行沟通之外，在项目开发过程中，项目经理与项目成员之间的沟通方式及项目经理对团队的建设技巧也是直接影响到项目成败的关键。项目过程中沟通的目的是为了“保持项目进展、识别潜在问题、征求建议以改进项目绩效”，如果在项目的开发、设计过程中未把好沟通这道关，可能会产生意料之外的项目失败，同样一个好的配合团队能使项目达到事半功倍的效果，关于沟通的具体的一些方法和技巧将在下文谈到。

2沟通与效率的关系

2.1项目复杂程度与实施效率

沟通路径所消耗掉的工作量多少取决于软件项目本身的复杂度和祸合度。原IBM在马里兰州盖兹堡的系统技术主管Joel Aron，在他所工作过的9个大型项目的基础上，对程序员的实施效率进行了研究。他根据程序员和系统部分之间的交互划分这些系统，得到实施效率表(见表1)

一般说来，底层软件(操作系统、编译器、嵌入式系统、通信软件)的接口复杂度要比应用软件(MIS、操作维护软件、管理软件)要高得多。

在估算软件开发项目工作量时要充分考虑任务的类别和复杂程度，因为抽象的、接口复杂的系统开发过程，其沟通消耗必然大。另外，有深厚行业背景的软件，要考虑开发人员为熟悉行业知识所需付出的沟通消耗。

2.2团队规模与实施效率

需要协作沟通的人员的数量会影响开发成本，因为成本的主要组成部分是相互的沟通和交流，以及更正沟通不当所引起的不良结果(系统调试)。

人与人之间必需通过沟通来解决各自承担任务之间的接口问题，如果项目有n个工作人员，则有nx(n -1)/ 2个相互沟通的路径。假设一个人单独开发软件，年实施效率为10 00行代码，而每一条沟通路径上每年消耗掉的工作量可折合500行代码，则团队规模和沟通消耗以及实施效率存在以下关系(见表2)。

2.3团队的默契度与实施效率

团队的默契程度对软件实施效率影响很大。一个经过长期磨合、相互信任、形成一套默契做事方法和风格的团队，可能省掉很多不必要的沟通，其合力甚至可以超越这个团队本身，而做出一些平时他们连想都不敢想的成就来。相反，初次合作的团队因项目成员各自的背景和风格不同、成员间相互信任度不高等原因，就要充分考虑沟通消耗。

营造一个配合默契的团队并没有一个简单易行的规定和过程，但是有一个必不可少的因素，那就是团队中的所有成员对这个小组承担的全部义务，成员乐于为整个团队而放弃自己的利益和志向，这样整个团队就一定有很强的内聚力，而且一个人置身于氛围良好、合作默契的团队中心情一般都较好，这种良好的氛围所能带来的能量是不可估量的。

所以持续良好的沟通和交流是一个团队的无形资产，而由之形成的一个自然、稳定、默契的开发团队就是软件企业的核心竞争力所在。

3沟通的一些要素

一个优秀的团队组织和协调管理者所发挥的作用往往对目的成败起决定作用，他必然也是一个善于沟通的人。沟通研究专家勒德洛(LudIow，R.)提到，高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通.普通管理者约花50%的时间用于传播信息。缺乏沟通这个问题是不能通过技术来进行改进的，现在技术发展很快，但人们对沟通和融洽相处的需求不但没有减少，反而显得越来越重要了。

沟通的效率直接影响管理者的工作效率，在项目成员间改善沟通将提高士气、生产率、质量，并可以减少成本，使得项目更好开展。但如果出现沟通问题，也可以遵循以下过程来有效地控制问题:找出问题的起因;实行纠错行为;加强工作环境中的沟通活动。

4项目中沟通运用的案例分析

笔者在负责开发外语学院的英语网络教学、考试综合平台时，就充分考虑软件项目管理中沟通的一些要素。整个项目按小组软件开发过程(TSP)进行开发，其中每个步骤都涉及到了沟通。

4.1技术调研

该项目是为教师和学生进行英语教学、考试、以及评估的综合性网络平台，学生可以通过网络进行全程的英语学习、测试，老师也可以利用这个平台动态的掌握学生的情况。在技术采用方案中，我们打算用ASP.NET+SQL SERVER进行开发，分三层体系结构。在听取了他们构思的同时，针对项目调研情况，我们也从技术层面上阐述了自己的看法、最后达成了一个初步共识。

4.2需求分析

项目的最终用户是外语老师和学生，我们开始与外语学院老师进一步接触，了解高职外语教学领域内的情况。为了防止或减少用户需求变更，产通目标中考虑了很多制约因素和假设因素，大概经过了一个星期的沟通，一份完整的SRS文档生成，并且我们将SRS的段和节编号，用来确定每一个说明的来源。

4.3概要设计

软件的大概要求和功能在得到确定后，项目流程到了概要设计阶段，这时项目开发小组完全启动，项目小组开始制定详细工作目标、角色目标等。

4.4详细设计

在概要设计阶段定义好了各功能模块、明确了开发者责任之后，开始了模块内的细节设计，在这个阶段我们定义了整个平台数据库，在定义数据表和字段时，有两位成员的想法互不相同.两人各持己见，争的面红耳赤，僵持不下，最终双方把各自的想法和理由列个清单，征求了小组其他成员和外语学院老师的意见，经过大家共同的分析，最终确定了某一个成员的数据库方案，另外那个成员也心服口服。

4.5编码设计

在编码阶段的每次会议中，我们都要掌握各个成员的进度，询问下个阶段的安排，并要求每个成员在会议中都要开城布公地对待问题，不能隐瞒，使小组保持一种透明的风格。这样我们就可以知道将要发生什么事情，并预见问题，以便能迅速进行调整。

4.6集成与测试

在开发后期，各个模块功能基本完成，在确认每个模块基本上无独立缺陷和比较好的质量后，进人了整体的测试。

这个项目在制作半年后完工，并测试合格，现运行非常正常，总结这个项目的一些经验，要确保软件开发质量和效率，与用户的有效沟通以及开发成员间的良好协作是关键，要达到这一点，一个团队至少应具备以下三个要素:透明性、聆听、协商。透明性能使整个小组知道将要发生什么事情、并能预见问题，知道什么时候谁最需要帮助，并能保持整个小组工作的一致性。最好的交流者应该是非常善于聆听的人，这种聆听应该是全身心的，只有这样，别人才会和你进行比较深的交流，你也会准确地领会对方的意图。协商最重要的作用是解决问题和分歧，能使得矛盾双方都得到一个满意的结果。

沟通案例篇4

一、家长的类型

1. 自信慈爱型家长

X的父母几乎每周都会给他送爱心汤水，我还在篮球赛的时候看见他们在球场边为他和他的朋友加油。细心的妈妈看他们水喝完了，专门开车去给他们买水。闲聊中了解到，X在上高中前一直没有住过校，现在每周一次的送汤对于家长来说完全不是负担，而是和儿子沟通、了解儿子学校生活的一次绝佳机会。他们与儿子的关系是平等、信任的，只是在需要作出选择的时候为儿子提供自己的建议，让儿子感受到他们的爱却不会有压力。所以，X长成了一个自信而阳光的男生，成绩优异，热爱运动，喜爱阅读，爱好与见识都比班上其他同学要广，并且能自主合理地安排时间。就算是艺术节和科技节活动最火热的时候，老师也不需要担心他因为参加太多的活动而影响学习。在同学都在为如何躲避老师和宿管员的监管而忙碌的时候，他以良好的生活作息习惯而游刃有余。

2. 自尊心很强的家长

开学后不久，我接到一个家长电话，还没有来得及弄清楚是谁的时候，对方已经开始训斥我了：“你们这些老师，为了那点钱，一遍又一遍地当着全班的面说谁谁谁没有办你们的那个破业务，还有没有良心啊……”大概过了五分钟我才弄明白，原来是有关家校通业务的事情。按照学校安排和出于家校联系的工作需要，我在第一次班会的时候解答了使用家校通的相关事宜。每个月需要缴纳5-10元的功能费，这个业务以自愿为原则。作为一个具有基本的教师职业素养的人，我发誓我没有说过谁谁谁没有办理这个业务的话，也没有进行任何的广告推销行为。但是这个家长就一口咬定我说了，还重复说了，所以他的儿子才会觉得没有面子，回家要求他一定要办理这个业务。这位家长沉浸在自己的假想中，愤怒地谩骂我这个“让他儿子丢光了面子的人”。解释无效之后，忍无可忍之下，我将电话放在了一旁。后来我了解到，这位家长并不是在乎这点钱，他是自尊心极强的人，极其容易将事情向不利于自己的方向假想，而且脾气不太好。后来这位家长接到了一个诈骗电话，说儿子在学校受伤需要钱住院，他才心慌地让女儿冒着暴雨直接来学校确认儿子没事。而恰好在这之前两天，我才通过家校通给所有家长发过防止诈骗的提醒信息。不知道他后来有没有思考过自己的反应，但是我想他应该了解学校的一部分工作了。

3. 过度保护型家长

J是家中的独生女。第一周，她爸爸几乎每两天就要给我打一次电话，询问J在学校的情况，而且每次都在半个小时以上。这么长时间的谈话使我疲惫不堪，因为家长希望知道J在学校每一分每一秒的情况。而且他告诉我，他以前也是这样给班主任打电话的，他就是放心不下，如果他一天不知道女儿在校的点点滴滴，他就会心神不宁，寝食难安。到后来，我只有善意地提醒他，孩子已经长大了，如果他继续如此紧盯不放，孩子的各方面能力都会受到限制。事实证明确实如此，他自己也意识到了这一点，打电话从每两天一次变为一个月一次。J也从开始的适应不良、没有朋友，逐渐走出了父亲的保护伞，开始主动承担任务，主动制定学习计划。

4. 放任不管型家长

H是个调皮的男生，注意力不容易集中，多话。我与他多次谈话，然而效果不持久，他的学习成绩直线下滑，并且再也没有好转过。在宿舍表现也不佳，频频违纪，面临停宿。我与家长电话沟通过多次，家长似乎是了解儿子的情况的，但是借口工作忙，一次也没有到学校来和我深入沟通过。在第一学期放假后，我联系上了H的妈妈，要求家访被拒绝，于是恳求她一定要在放假期间和孩子好好聊聊，鼓励他的同时要提出要求。可是第二学期开学后月考，H的成绩达到了最低谷：全班倒数第一名，语数英三总分数还不如年级优生的一科分数多。成绩条发放之后，我找H又聊了一下，鼓励之后H似乎像往常一样下定了决心。再一次，在我拨通了H妈妈的电话之后，告知了H的成绩及表现，她似乎才开始慌了，从我第一次请她重视孩子的问题，已有大半年时间了。她真正开始着急之后，就变成了“束手无策型”，她焦急地向各科老师打电话求助，并表示“自己真的不知道该怎么办”，希望老师在学校能够怎么样怎么样。可是，当我问到孩子在家的表现时，她却一无所知，只知道孩子“每个周末都关着门在房间里学习”；她也知道，儿子爱上网，她却在儿子的房间里装了电脑和宽带；她也知道，学校明确表示不希望学生带手机回学校，她却给儿子配了能上网的手机随身携带；她还知道，儿子在学校多次违纪，她却从来不问儿子在学校的事情……这种放任不管型的家长往往到最后会有这样的反应。其实，这种类型的家长还真的不算是“束手无策”，只是“有策不实施”而已。在最近一次和H妈妈通话之后，H爸爸开始出现在校园送汤水。H在校的表现也慢慢好转。虽然成效还不明显，但是我相信，只要没有这类家长的负面“支持”，H的各方面表现都会有大幅度的提高。

5. 束手无策型家长

真正的“束手无策型”家长还要看下面这个C的家长。他第一次和我见面的时候就千叮咛万嘱咐，让我一定要多关注他的孩子，因为他自己没有接受过什么正规教育，小学都没有毕业。孩子从来不和他交流，每天都在电脑前度过。父子俩的世界观和价值观完全不着边，也没有共同话题，每次见面都吵架，发展到后来两人几乎不会交谈。经过我的努力，父子俩开始学习克制自己的脾气，通过完成我“布置”给他们的家庭作业，渐渐地深入了解对方。直到有一天，C在微博上说：他其实还是不错的，只是不善表达罢了。C的父亲也更加配合学校的教育工作，每次我发的短信他都会回复，并时不时地附上自己的感想。C的成绩正在稳步提高。

沟通案例篇5

关键词：五年制高职；商务沟通；教材建设

中图分类号：G642.3 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）46-0254-03

信息时代，沟通在商务活动中起着至关重要的作用。沟通能力是企业对员工基本素质的要求之一，也是员工选拔晋升的一个重要指标。对此，我国不少职业院校五年制高职经济管理类专业陆续开设了商务沟通课程。作为一门理论实践一体化的专业基础课程，该课程旨在培养具有良好的沟通能力和较强的社会适应性的高素质技能型人才。

就课程建设而言，教材是其中的一个重要因素，它是教学理论和教学方法的具体体现。教材的选择和使用直接关系到教学活动的设计与实施。对于一线教师来说，能够满足教学需要，与教学对象水平相适应的高质量的教材是教学成功的重要保证。

一、教材市场编写现状

目前，市场在售的《商务沟通》教材有八十余种，其中引进的国外原版教材或中文翻译版本有二十余种，由国内作者编写的外文教材（主要是英文版）有十余种，中文版教材有四十余种。从使用对象上看，上述教材的使用者大多为普通高校的本科生或研究生，高职高专类教材仅有二十余种，约占教材总数的四分之一。通过阅读教材前言中对使用对象的说明，我们并未发现有专门为五年制高职学生编写的《商务沟通》教材。与三年制高职不同，五年制高职为初中起点，学生在知识水平、能力素养等方面与三年制高职学生存在一定的差距，因此，根据五年制高职学生的特点编写有针对性的教材是十分必要的。

二、教材编写存在的问题

通过对比分析，不难发现已出版的高职高专类《商务沟通》教材在编写方面存在以下几个问题：

（一）知识界定没有统一的标准

同一出版社或者不同出版社出版的教材，在同一个知识点上界定不同，缺乏权威性。例如对“商务沟通”这个最基本的概念就存在不同的表述。东北财经大学出版社出版的《商务沟通》表述为：“商务沟通就是在商业经济活动中，不同个体、不同组织之间，相互传递信息，交流思想，传达情感并最终达成共识的过程”；该出版社出版的另一本教材《商务沟通原理与技巧》，将商务沟通定义为：“商务沟通是指不同个体或企业在商务活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。”在中国建材工业出版社出版的《商务沟通》中，商务沟通“是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程”。如此差异，会令读者在对知识内容感到困惑的同时，对学科理论的科学性产生怀疑。

（二）实践性内容在教材中的比重偏低

实践是技能培养和发展的关键。商务沟通是一门实践性很强的课程，然而一些教材侧重于系统地阐述沟通理论，轻视沟通技能在实际商务情境中的运用和操练。此外，有些教材编写者本身是直接来自于高校而并没有行业背景的教师，虽然具有扎实的理论功底，但是缺乏企业实践经历，难以在教材中提供充分的实践和实训资料，与之相应的课堂教学就有可能变为缺乏技能训练、脱离实际的纸上谈兵。这与五年制高职教育紧密联系生产服务和管理一线，培养实用型、技能型人才的要求是不相适应的。

（三）知识内容与其他课程交叉、重复

礼仪是商务活动中不可忽视的内容。商务人员在运用沟通策略的同时，还要注重商务礼仪。由于商务沟通与商务礼仪关系密切，一些《商务沟通》教材融入了商务礼仪有关知识。在有的教材中，商务礼仪甚至占了总篇幅的一半。据了解，在一些高职院校，商务礼仪是单独作为一门课程开设的。笔者所在的学院就分别将商务沟通和商务礼仪作为五年制高职通用技术平台课，在商务英语、物流、金融等专业开设。与此相似，商务谈判是商务沟通的一项重要活动，谈判能力是商务人士必备的沟通能力之一。鉴于其重要性，有些院校将商务谈判作为一门独立的课程。而商务谈判通常在《商务沟通》教材中所占的比重也是比较大的。这样一来，不同课程之间在教学内容上多有重复，不仅会令学生丧失学习兴趣，也给教师组织教学带来了不便。

（四）教材中的案例陈旧、匮乏

美国哈佛商学院运用案例教学法培养了大量的工商界精英，其所使用的教学案例全部来自于世界各国经济与企业的真实经历。时至今日，案例教学法在我国高校中已经普及。出于课程教学的需要，各种版本的《商务沟通》教材均引用了沟通案例，但是受出版时效的限制，部分教材所用的案例多为国外经典案例，以及本土企业的案例。有的教材案例数量较少，给教材使用者带来了不便。一方面教师要花费大量时间和精力搜集补充案例，以备教学所需；另一方面，五年制高职学生日常生活中接触到的商务活动不多，缺乏可用的经验和知识储备，在面对教材中理论性强的内容时，难以长时间保持注意力的集中，时常表现出消极情绪，学习效果难以保证。

（五）教材配套资源不足

目前，大部分《商务沟通》教材仍以传统的纸质教材为主，配以电子课件，呈现形式相对简单。有些电子课件只是教材内容的简单压缩版，缺少图片、动画、音频、视频等多媒体素材，也没有可用于知识和能力拓展的资源链接，不能满足教师和学生使用的需要。

三、教材编写建议

鉴于上述教材中存在的问题，我们建议未来在针对五年制高职编写《商务沟通》教材时考虑以下几点：

（一）由学者、企业专家和五年制高职一线教师合作编写教材

学者擅长构建严谨的知识体系。企业专家可以将企业的需求和实践经验引入教材，当学术界对知识界定尚未达成一致时，企业专家可以用行业规范用语来表述专业词汇，提高教材的准确性。此外，五年制高职一线教师最了解学生的学习状况和心理特点，在教材的体例、表现形式等方面最具有发言权，在学生使用教材的过程中还可以对重点、难点和学习方法提供具体的指导。学者、企业专家和一线教师共同合作，优势互补，编写出来的教材会更具有针对性，教学效果也会更好。

（二）重视实践，增加技能训练内容在教材中的比重

作为一门技能性、应用性突出的课程，《商务沟通》教材要强调沟通能力的培养和应用。每一个章节或者项目都应该设有相应的实践活动和技能训练。这些内容既可以穿插于理论知识的介绍中，也可以安排在课后练习中，通过先学后练、学练结合的方式强化技能训练，切实提高学生的沟通能力。应当注意的是，技能训练不能脱离五年制高职学生的经验世界，要与现实生活情境相联系。在校学生参与商务活动的机会不多，商务交往的对象范围有限，因此教材编写者可以考虑首先让学生利用所学的沟通知识去解决身边的实际问题，然后举一反三，逐步扩大实践的范围，这样学生在走上工作岗位，参与商务活动时才不会感觉到书本知识与实践相脱节。

（三）合理编排教材的内容结构

为了实现课程与职业能力培养之间的对接，教材可采用以职业能力培养为目标的模块结构，同时注重与其他课程的衔接，剔除重复内容，进行知识板块的重新整合。在学习模块顺序的安排上要符合五年制高职学生的认知规律，由浅入深，循序渐进。

教材内容模块设计：

学习模块：（1）沟通概论。此模块学习的目标：理解商务沟通的含义和过程；能分析沟通过程中存在的障碍，并提出解决对策。应具备的职业能力：具有积极的沟通意识和良好的沟通心态。（2）口头沟通。此模块学习的目标：掌握拒绝、说服、赞美、批评等口头沟通的技巧，能进行有效的电话沟通、面谈、面试沟通，能根据特定主题实施演讲。应具备的职业能力：口头表达能力，应变能力。（3）非语言沟通。此模块学习的目标：掌握肢体语言、副语言、空间距离等非语言沟通技巧。应具备的职业能力：非语言表达能力。（4）自我沟通。此模块学习的目标：理解自我认知、自我沟通的含义及特点；能进行情绪管理，自我激励。应具备的职业能力：心理调适能力。（5）人际沟通。此模块学习的目标：掌握与上司、下属、同事、客户和新闻媒体沟通的策略，能灵活运用沟通技巧正确处理各种人际关系，实现高效沟通。应具备的职业能力：人际交往能力。（6）团队沟通。此模块学习的目标：能分析、解决团队沟通中存在的问题；能组织实施小型会议。应具备的职业能力：团队合作能力，组织协调能力。（7）书面沟通。此模块学习的目标：了解书面沟通的特点及适用范围；掌握商务信函、商务报告等各种商务文书的写作技巧。应具备的职业能力：写作能力。

（四）增加教材中本土企业案例的数量，体现案例的时效性

中国式沟通不同于西方文化背景下的沟通，教材应该高度重视文化的差异，在选用国外经典案例的同时，适当增加中国企业的典型沟通案例，反映中国企业的沟通特点和规律。同时，教材的编写者要密切关注、跟踪企业发生的沟通问题，将最新的企业动态及时反映到教材中去。

（五）教材应版面活泼，以增强视觉吸引力

教学实践证明，生动有趣的插图不仅能增强教材的趣味性，还可以起到辅助教学的作用。教材如果在阐释概念术语、说明过程、介绍类别、设计沟通游戏或者设置沟通情境时，适当增加图片的比例，可以使内容变得直观形象，易懂易记；在知识导入环节和练习中设计一些参与性的表格，还能增强学生与教材之间的互动交流。此外，如果借鉴一些语言学习类教材双色印刷的做法，对重点内容的文字套色，并强调图片的色彩层次，会使教材看上去更有吸引力。虽然会增加一定的成本，但是在喜欢和适用的前提下，学生和教师也是可以接受的。

（六）开发形式多样的配套资源，丰富教材内容

教材编写者可以利用现代信息技术提供多样化的资源，如电子教案、课件、试题库、网络学习平台、多媒体素材库、拓展资源链接等，以最大限度地满足教学需要。为便于教师组织技能训练，还建议提供与主教材配套的实训教材。针对纸质教材中案例难以及时更新的问题，可以利用网络平台，在素材库或者资源链接中提供最新的案例资料，这样就保证了教材的时效性。我们还建议为教师提供教学参考书，以说明每一模块的教学目标、教学重点、难点，并对教学方法、教学活动的设计等提出建议，这对于新授课程的教师来说，是十分必要的。

总之，教材编写是一项复杂的工作，已有教材在编写方面取得了不少成果，但仍有提高的空间。编写人员必须深入了解企业、教师和学生的实际需要，不断总结商务沟通理论、实践的研究成果，借鉴其他教材的有益经验，才能编写出与五年制高职教育特点相适应的，能满足需要的优秀教材。

参考文献：

[1]雷振华.高职教材编写现状与出版趋势――以高职文秘专业教材为例[J].出版科学，2012，（6）：38-40.

[2]姚成龙.基于工作过程系统化的高职教材编写探索与研究[J].中国职业技术教育，2012，（29）：48-51.

[3]叶茂樟.对五年制高职教材建设的几点思考[J].职业教育研究，2007，（4）：45.

沟通案例篇6

【关键词】管理沟通课程 讨论法 多媒体教学 案例教学 情景模拟教学

管理沟通课程是高等院校管理类专业的一门必修的基础课程。它是一门多学科相交叉的综合性学科，涉及的范围很广，如管理学、公共关系学、传播学、心理学、商务礼仪、语言学等等。此外，管理沟通又具有很显著的实践性与实用性特征，其内容组织内部沟通、组织外部沟通、谈判、书面沟通、非语言沟通、变革中的沟通、冲突管理中的沟通等都体现了这一特征。

管理沟通课程在学生的理论知识结构和综合能力培养中占有非常重要的地位，具备良好的沟通技巧人员已日渐成为社会的抢手人才。正因为如此，高校纷纷开设该课程，以满足社会发展和学生学习的需要。但在教授管理沟通知识时，很多青年任课教师仍采用传统的以课堂理论知识传授为主的“满堂灌”式的教学方法，刻板地向学生灌输知识而很少采用具有现代特色的教学方法。为此，我在近几年的教学过程中对传统的教学方法进行了摸索，认为可从以下几方面来改革当前管理沟通课程的教学方法。

一、鼓励学生积极参与课堂讨论、实现教学互动

在管理沟通教学中，教与学是相辅相成的，是一个互动的过程。管理沟通课堂讨论是培养学生学习管理沟通兴趣的重要途径，也是提高管理沟通教学质量的关键。在教学过程中，青年任课教师可根据特定知识点，随机向学生提问，并与学生共同开展深层次讨论，以在思想碰撞中升华认识。如对小道消息的利弊分析、 白岩松于2011年5月在广西大学成功演讲的技巧研究、听与倾听的差异探讨等等。由于影响现实生活中的沟通效果的要素比较复杂，而且各要素相互制约相互影响，因此在提倡学生积极主动参与课堂讨论、实现教学互动的过程中，作为课程组织者和沟通引导者的任课教师应着重培养学生的发散性思维，引导学生从不同角度和层面去观察事物、思考问题，充分表达自己的独到观点，鼓励学生“畅所欲言”，提出各种看法，这样不仅可以活跃课堂气氛，还可以有效地帮助学生在沟通中学会沟通、学会分享知识，且能紧密联系现实生活，全面系统理性客观的看待围绕社会组织的管理活动而开展的沟通中的各类问题，增强语言表达能力、组织协调能力、理解能力以及分析、处理问题的能力等等。

二、有效运用多媒体教学法，提高教学效果

在课堂上灵活运用先进的多媒体技术和丰富的网络资源可以促进管理沟通课程教学方法的改革。为转变因传统的以课堂理论知识传授为主的“满堂灌”式的教学而带来的内容单一、课堂枯燥无味和知识单薄的状况，任课教师可参考学校电子阅览室里丰富的网络课件，并结合教学目标、教学内容特点以及学生特点来精心设计制作一批多媒体教学课件作为教学的辅助手段，如在课堂知识的传授过程中，青年任课教师可在每章节内容里播放大量相关的幻灯片、视频及图片，这有利于减轻学生的视听疲劳、增加学生对新知识的理解记忆、强化学生的学习兴趣和提高学生的应变能力。在管理沟通课程教学的过程中导入多媒体课件，通过幻灯、图片、声音、文字、数据、表格等形式，可以让抽象化解为具体、让课堂洋溢着生动有趣的气息。此外，还可激励学生积极主动了解认识媒介文化，培养学生快速、有效地利用电视、广播、杂志、报纸、期刊、网络视频等多种大众传播媒介来合理鉴别有关信息且有效获取新知识的能力，特别是国内外关于“管理沟通”的最新、最前沿性的理论研究进展情况和热门话题，从而可大力增强学生解决现实中的管理沟通问题的能力。如鼓励学生在课余时间浏览管理沟通相关网站，如沟通网（省略）、中国营销传播网（省略）、价值中国网（省略）等。

三、广泛运用案例教学法，提高学生综合素质

一般而言，案例教学法是指在教学过程中，通过导入具有代表性的沟通案例，引导师生对案例进行分析，以帮助学生加深对理论知识的理解和认识，进而了解社会问题，提高学生的理论与实践相结合的能力的一种教学方法，其在管理沟通课程教学中起着至关重要的作用。采用案例教学法时，青年任课教师可以采用以下三种方式：（一）根据特定章节的基本理论知识和学生的整体状况，在讲授的过程中，有针对性地穿插各种具备时效性的管理沟通案例，引导学生对案例进行全面、细致的分析，并组织学生进行相互间的交流，让学生们更好地领悟出知识在实践中的应用，学会用管理沟通原理来分析问题和解决问题，提高自身的沟通技能，最后任课教师对学生的分析、交流进行概括并发表自己的见解。（二）根据教学计划与安排的进度，可提前让学生结合每章节的导入案例和课程内容，自行查找类似案例。例如，青年任课教师在讲授企业最为常见的管理行为之一，即组织沟通内容之前，要求学生搜集一个的能够彰显企业文化特色的组织沟通风格的典型例子，例如前通用CEO杰克・韦尔奇的“无边界理念”沟通。在课堂上，学生们就这一理念进行了深入的讨论，了解到任何组织的沟通都是在一定文化背景下进行的，并且深深地受到组织文化类型的影响，无论采取何种沟通媒介和沟通渠道都须与企业的物质文化发展相适应。要求学生在课前搜集案例，可锻炼学生们的阅读能力、分析能力、理解能力，使学生们的学习由被动转变为主动，同时也为学生们步入社会培养良好的沟通能力。（三）先系统讲授知识再举出案例以巩固知识点。在平常生活或学习中，青年任课教师随时留意搜集与管理沟通课程教学相关联的当前社会热点问题，在课堂上合理安排教学时间，在讲完一些理论知识之后，如管理沟通的过程、影响管理沟通的因素、演讲等，再慎重举出与此内容紧贴的案例，以让学生在轻松愉快的氛围中获取知识并加深对理论知识的把握。

四、采用情景模拟教学法，鼓励学生参加实践活动

管理沟通课程是一门实践性很强的学科，仅有理论知识还不够，学生还得积极参与到实践当中去，为此，青年任课教师可以适当的在课堂上增加一些沟通活动模拟，以让学生当场将所学到的管理沟通理论知识应用到实践中，提高人际沟通技能并锻炼学生的临场应变能力、协调能力及团队协作能力。例如，在“组织的外部沟通”章节的授课过程中，可以挑选当前的社会热点问题之一来模拟开展新闻会活动，将学生分成若干小组进行讨论，并从中安排两名学生分别担任主持人和发言人，及数几名学生来担任记者角色。同时鼓励学生积极参加课堂外的其他社会活动，如演讲比赛、企业面试等，通过这些实践活动来增强学生将教学内容的理论加以运用的意识，使学生的思维、表达能力得到训练，综合素质得到全面的提升。

总之，管理沟通这门课程的教学方法正在不断的改进与发展之中，青年任课教师在学习借鉴国内外最新的教学方法的基础上，应不断创新、紧密结合管理实践，调整教学方法，切实提高学生的沟通能力和水平，从而培养出适合社会需求的管理人才。

【参考文献】

［1］郝红.管理沟通[M].北京：科学出版社，2010.

［2］惠亚爱.沟通技巧[M].北京：人民邮电出版社，2008.

沟通案例篇7

培训目标

学习掌握现代公文新理念，新思维，树立公文沟通理念和正确的写作思维；

正确认知良好公文写作习惯和写作技巧的修炼及修养，掌握公文写作的职场意义；

掌握现代公文的分类、文种、特点和行文规范规则，自觉规范公文写作；

专题学习掌握常用公文 (函、通知、通报、计划、总结、报告、请示、批复、简报、授权书、管理制度、

会议纪要、策划案等)行文规范、写作技巧和方法、模板化；

了解常用公文的行业特点，以及如何将企业文化内涵融入内部公文，提高公文沟通应用效果； 传授讲师的写作应用感悟，启发学员认知正确的写作思维，养成良好写作习惯，注重日后的自觉修炼； 掌握商务公文的文理与法理的融会应用，快速提高内部常用公文写作技能和水平，提高职场业务公文的应

用和沟通效率。

课程大纲

公文，是企业和社会人沟通必不可少的一种方法和重要手段。公文写作技巧是公文规范、公文质量的重要基础。然而，我们常常的事实是：公文撰写格式不一，公文沟通常常不能令上级满意或效果不佳，更有甚者，词不达意，或冗长混盹，等等，为什么？观念缺失？工具方法缺少？技巧缺乏？！本课程旨在通过对公文写作的新理念认知，写作的工具方法论、流程和公文应用实务的学习，提升管理人员的公文写作素养和技巧，从而提升公文的应用和沟通效率，打造职场的第三张脸，塑造企业公文素质和公文文化！

开篇：理念与概念

【引子】：小故事《你方我方》

【开篇】：企业内部公文沟通的困惑与问题

第一章：公文沟通理念新知

1.1 公文的沿革

1.2公文沟通新理念新思维

1.3公文写作的职场意义

1.4公文的写作理念：公文写作是一种文理与法理的融合。

【案例分享】：文革时期的公文实例分享

第二章：公文的简要概述及写作基本步骤

2.1现代公文的分类、文种与特点

2.2现代公文的行文基本规范: 下行文、上行文、平行文

2.3现代公文的基本修养

2.4现代公文的语言技巧

2.5现代公文的写作步骤与技巧

【案例分享】：语言技巧案例分享

实务篇：常用公文的写作规范与技巧

第一章 函的写作

1.1函的特点

1.2函的类型

1.3函的写作技巧

【案例分享】：某机构〈告知函〉

【练习与互动】：邀请函

第二章 通知的写作

【案例分享与点评】：<关于xxx通知>实例

【互动练习】：关于树立社会诚信文化的公益活动的通知

2.1通知的文种、特点、格式

2.2通知的类型

2.3通知的写作技巧---

点评: 通知案例或作业

第三章 报告的写作

3.1内部报告的文种、特点、格式规范

3.2内部报告的类型

3.3内部报告的写作技巧

【案例分享与讨论】：某机构研究部门专题报告案例分享

【互动练习】：

3.3.1如何突出报告的关键点

3.3.2如何让报告生动有效

第四章 请示与批复的写作

4.1请示与批复的特点、文种、格式规范

4.2内部请示与批复的特殊形式----会签

【案例分析】：企业内部会签

4.3请示与报告的区别

【分析研讨】：请示与报告的区别

4.4请示与批复的写作技巧

4.4.1请示的技巧

4.4.2企业内部会签的技巧

4.4.3如何提升“签报”的功率与水准？

4.4.4批复的技巧

【互动练习、分析研讨】：XX部门<请示>的写作案例;

【互动练习】：内部会签

第五章 计划与总结的写作

5.1总结的特点、文种、格式规范

5.2总结与计划关系

5.3总结的类型、基本结构

5.4总结的写作技巧：三要诀

【案例分享】XX部门年度总结案例

第六章 通报的写作

6.1内部通报的特点

6.2通报的类型

6.3通报的写作技巧

【案例分享】：批评案例

【练习与互动】：表彰通报

第七章 简报的写作

7.1内部简报的特点

7.2简报的类型

7.3简报的写作规范

7.4简报的写作技巧

【案例分享】：简报案例

【讨论与互动】：

第八章 授权书的写作

8.1授权书的类型特点与作用

8.2授权书的结构模式

8.3授权书的写作要领

【案例分享】：某集团〈授权书〉

第九章 会议纪要的写作

9.1会议纪要的文种、特点、格式规范

9.2会议纪要的种类

9.3会议纪要的写作要领

【案例分享】：某企业会议纪要

第十章 管理制度的写作

10.1内部管理制度的文种、特点

10.2内部管理制度的内容与语言技巧

10.3 内部管理制度的逻辑技巧---企业流程文化的宣贯

【案例分享与讨论】：某著名企业案例分享与点评

10.4如何让制度更具有可操作性和执行性?

第十一章:策划案写作

11.1策划案的文种属性及特点

11.2策划案的结构模式

11.3策划案的写作规范与技巧

11.4策划案的写作要诀

【案例分享】：某机构专题策划案分享

【案例分析与讨论互动】：企业X部门策划案

总结篇：常用公文的写作常见错误与解决方法

第十二章 公文写作常见错误与解决方法

12.1公文写作常见错误10种错误

12.2公文写作常见错误原因分析

12.3公文写作常见错误10种错误解决方法

【案例分享】：公文写作常见错误案分析

沟通案例篇8

【关键词】 情景模拟教学法；媒体沟通；舆论引导；干部培训；应用

随着信息传播技术的迅猛发展，我国已经进入了一个高度媒体化的新传媒时代。因此，着力提升党政干部媒体沟通和舆论引导的实战能力，成为摆在干部教育培训工作面前亟待解决的重要课题。笔者将情景模拟教学法应用于《媒体沟通与舆论引导》专题课程中，也是本校前所未有的一次尝试。

一、情景模拟教学法的理论内涵及实际意义

情景模拟教学法是以案例分析派生出角色扮演的一种极具实际操作性的仿真培训教学法。其教学特征呈现多样性；其教学理念新颖，现已被广泛应用到党政干部教育培训中且受到一致好评。笔者将这种教学法应用在《媒体沟通与舆论引导》专题课程中已经在教学中取得良好效果。整个过程体现出学员“理论―实践―经验”运作模式。首先，教师根据教学目标、教学对象、教学内容等要素，有针对性地设计情境案例。其次，结合学员实际工作的职务职责安排模拟角色。

二、情景模拟教学课程的流程设计

中共阿拉善盟委党校于2013年建成情景模拟教学基地，通过实战演练来提升学员的媒体素养。近年来，学校领导的重视和我校多名青年教师积极地实践探索。该课程的教学活动设计从最初的青涩日趋走向成熟。

依据教学对象和班次主题，课程总体按“常态”和“非常态”分类设计。“常态”针对广大需要提升媒体沟通素养和能力的学员，安排新闻会、电视专栏访谈等教学模块，着重提升领导干部在媒体镜头前的仪态举止、形象设计与表达技巧。“非常态”针对的学员是专职新闻发言人角色的设定， 设置符合学员本职实际工作的突发事件，提升其新闻处置及非常规和敏感问题的危机公关能力。其教学流程设计为知识讲解，案例回顾、实战演练、评价总结四步。下面以中共阿拉善盟委党校的专题课《媒体沟通与舆论引导》为例，介绍说明情景模拟教学法的具体实施情况。

1、媒体沟通策略的知识讲授

我国自2000年后分别颁发《新闻发言人制度》、《政府信息公开条例》等法规已有十余年。期间营造了开放透明的舆论环境使得领导干部与媒体接触不再陌生。但教学实践表明，干部的媒介素B仍然参差不齐。因此，很有必要铺垫理论知识来调整和统一学员的认知。笔者主要根据危机沟通七要素（7W）来深入探讨“危机事件的新闻处置与舆论引导”策略，特别是面对爆发后如何做好公众舆论引导。通过大量的视频案例由表及里、由浅入深的分析，让学员了解举行新闻会的前期准备工作及现场流程；能清晰掌握危机公关的媒体策略。

2、 情景模拟构思与设置

首先，要做好案例的编撰。教师要密切跟踪社会热点舆情与时政要闻，立足于传播学理论知识，以“典型代表性”的事件作为情景模拟的主题案例。其次，案例的情节编撰与角色设置要符合学员的真实身份即工作性质、职务级别等特点。总之，设置贴近真实身份的角色才能增加学员模拟的真实感。

设计实践：针对党校主体班次的不同，教师关于案例的编写和提供都是来自不同行业、领域的焦点事件作为主题。例如政法系统培训班是以“警务危机事件”为主，并且设计司法执法领域相关话题展开电视专栏访谈；文广系统培训班围绕“新闻从业人员的职业素养”等相关议题展开新闻调查与舆论引导。针对学员的多元化，通常选取“非常态”的公共危机事件如“生产安全事故”、“环境保护”等引发的设定为（盟）市级领导身份进行角色扮演召开新闻会。

3、组织实施与实战演练

首先做好课前准备。一是教师在课前须将教学案例及新闻会流程发给学员并详细说明教学主旨、着装要求及流程等内容。二是学员要在课前熟悉案例材料、教学流程，明确角色定位。例如，模拟新闻发言人的学员要通过网络提前搜集与案例相关的信息，准备新闻发言稿。模拟主持人的学员要和其他发言人协商答记者问的统一口径。此外，模拟媒体记者的学员要熟悉材料后找出争议点以备作为专业的记者问题进行提问。

其次，实战演练过程。情景模拟教学实验室的空间布局、灯光摄影及同步录放系统给学员营造出新闻会的真实氛围，犹如身临其境。教师在整个模拟过程中充当组织者、引导员，催化师、记录者的角色，为点评总结做准备。其中最为关键的就是教师作为旁观者，始终不干涉学员表现，让学员充分展现个人才能，使得新闻会的平台发挥“为我所用”。包含以下内容：

角色设置：（新闻、专栏访谈）官员组：主持人、（牵头单位）主要新闻发言人、“××事件”相关部门负责人。媒体组：匿名制设八位学员扮演来自本地、省部级、港澳、海外媒体。观察组：部分学员通过观摩及时发现问题，用于事后点评。嘉宾组：根据学员实际的工作背景设定相关话题进行采访。主持人：教师扮演。

流程设计：主持人设置新闻会议题，并介绍参加领导的身份及姓名。主要发言人作开场，包括事件回顾、采取措施、政府表态。现场答记者问，确保一人一问，一人一答。主持人适时宣布新闻会结束。

4、双向互动与点评总结

模拟“新闻会”结束，所有学员都会对演练过程产生一定的认识和感受，首先由学员相互评价激发彼此换位思考，最终达成共识。也可邀请部分具有媒体沟通实践经验的学员联合点评，进一步实现良好的互动教学成果。“旁观者清，当局者迷”为让参与模拟的学员能更明了自身表现，继而由教师选择同步录制的视频片段进行回放，再现学员的风采和不足。教师根据学员的视频回放，结合案例与媒体沟通的原则、策略进行客观点评。应包括以下几点：从教学目标出发，侧重于讲不足、找问题，针对新闻会演练过程中学员的仪容仪表、身势语、应答语、技巧等方面存在的问题进行分析；其次，明确危机公关目的是达到有效地舆论引导使学员在课堂上得到感悟，获得深刻的学习体验。最终，站在“讲政治”这一意识层面从而增强与媒体沟通的实践能力。

三、结论

情景模拟教学是一种全方位、高难度的能力训练，它既需要硬件设施营造的教学环境，但更加是对教师和学员“软件”能力的考验和提升。同时也是对教师身份的转换教学艺术性的高要求的具体体现。此外，整个教学过程高度融合了领导干部注重合作、交往、分享、反思的成人学习特性，颠覆与重构了传统的师生关系。

【参考文献】

[1] 徐改.情景模拟教学在领导干部媒介素养培训中的应用.中国成人教育，2009（07）.

[2] 刑振江，徐文涛.情景模拟教学―案例教学的拓展和深化.未来发展，2010（09）.

[3] 王梅.善用媒体：领导干部应学会与媒体沟通.声屏世界，2010（07）.

[4] 李玮.情景模拟教学法对管理学教学的启示[J].教育探索，2008（7）.

[5] 应方淦，高志敏.情境学习理论视野中的成人学习[J].开放教育研究2007（6）.

[6] 林艺娜.情景模拟教学法在干部媒体沟通能力培训中的应用探析.南昌教育学院学报，2010（12）.

沟通案例篇9

在本案例中，针对晓晓受伤这个事件，经过简单说明，就得到了晓晓爸爸的理解，但却没有得到晓晓妈妈的理解，甚至遭到她的“非难”，也说明家园沟通并非易事。这个案例，除了让我们思考如何与晓晓妈妈这类家长进行有效沟通外，还让我们思考的是，应该如何通过日常的家园沟通，奠定家园互信基础，共同促进幼儿的健康成长。因此，一方面，我们要分析教师与晓晓妈妈沟通出现困难的原因，对症下药，与其有效沟通，另一方面，我们亦要深入思考，如何消除家园之间有可能产生的误解或不信任，奠定家园互信基础，为有效家园沟通提供保障。

一、影响家园有效沟通的几种原因

就案例描述的情况看，导致教师与晓晓妈妈沟通障碍的原因有多个方面，包括来自教师、家长、幼儿等各方卷入者。

原因之一：教师的沟通方式

在本案例中，晓晓平时跟爸爸在一起生活，日常由爸爸接送，爸爸自然对晓晓的在园表现比较了解，对于晓晓出现的“皮外伤”能够进行正确归因，在教师说明事情经过后，就能谅解教师。再者，教师与晓晓爸爸沟通的时机是事发当天放学时，还算“第一时间”，教师能够较为清楚、准确地描述事情的发生经过，且是面对面地直接沟通、交流，自然容易得到晓晓爸爸的理解。这说明，教师当天针对晓晓爸爸的沟通较为有效。

但为何事发几日后，晓晓妈妈还来就此事非难教师呢？这暴露出，该教师与家长的沟通方式稍显简单。对于晓晓和晓晓妈妈的个性特点，在此事发生前教师应该是了解的。晓晓经常夸大幼儿园发生的事情，晓晓妈妈平时又不在其身边、不了解其在园表现，且性子又急、个性强，考虑到这些因素，当发生这类事情时，带班教师应该第一时间通过电话、短信等方式，告知晓晓妈妈事情发生的经过，并致歉，争取得到她的谅解。但该带班教师只是趁放学时，简单与晓晓爸爸做了沟通，成为招致周末晓晓妈妈的电话非难的直接原因。

原因之二：教师的教育方式

在本案例中，教师在组织体育活动时，晓晓不愿意参加，自己一个人呆在一边，别的幼儿想拉他一起玩，结果摔跤把胳膊蹭破了。教师安排了能干的小朋友和他一起去医务室处理伤口，下午放学的时候，晓晓又一个人偷偷溜到医务室自己去擦药。在这个案例中，如果带班教师师在组织体育活动或其他集体活动时能及时关注到晓晓的表现，找一个合适的时机和他聊聊天，慢慢引导他参加集体活动，也许就不会出现摔伤的情况了。再者，如果教师在晓晓受伤后能多给予他一些关爱，也许他就不会一个人偷偷溜出来，为了显示自己的能干而独自去医务室擦药了。这样，也避免了晓晓妈妈与教师之间不必要的误会。

原因之三：家长的教养方式、教养态度

在本案例中，晓晓平时与爸爸生活在一起，晓晓爸爸对其比较关注和了解。而晓晓妈妈只是周末跟其呆在一起，不了解其在幼儿园的行为表现。晓晓妈妈代表了一类家长，他们平时为了工作，把孩子丢在一边不管，对孩子的行为问题不去了解，也不加干预，却把看管、教育的职责都抛给了幼儿园的教师；到了周末，跟孩子在一起时，又对其加倍呵护，容不得其受一丁点磕碰或小伤，一旦出现“磕碰”，就会出现过度反应，容易指责他人。晓晓在幼儿园“胳膊肘擦破皮”，晓晓妈妈自然会苛责教师。

原因之四：幼儿的年龄特点

3～6岁的幼儿，身心还处于发展过程中，想象力、记忆力的发展还不够完善。这个阶段的幼儿，记忆往往不准确，想象具有夸张性，因而常常把想象混同于现实。就像本案例中对晓晓一样，有些幼儿有时会把幼儿园发生的事情夸张地告诉父母。在本案例中，晓晓把把同伴之间的拉拉扯扯夸张成了“被几个小朋友抬起来摔倒了”，且还被“教师严厉地批评”。晓晓妈妈显然不了解幼儿的这种年龄特点，对其信以为真，自然会很生气，且有了去园长处投诉教师的念头。

二、促进家园有效沟通的几种策略

为了避免晓晓妈妈与教师之间的沟通障碍，教师不妨采取以下几种沟通策略：

策略之一：重视家园日常的点滴沟通，建立家园互信基础

家园互信，是教师和家长进行有效沟通的基础。俗话说：“不积跬步，无以至千里。不积小流，无以成江海。”家长和教师之间的互信，只能在双方的日常交往中慢慢累积而来。在日常工作中，为了进行家园沟通，除了常规的家访，教师还可采取多种方式加强与家长的沟通交流。例如，在每天的入园、离园环节，教师可与接送幼儿的家长交流其子女的在园表现，汇报其点滴进步，也婉转地告知其行为问题，并提醒家长给予干预、引导。再如，家长开放日活动、亲子郊游都活动，不仅是促进家长了解其子女行为表现的良好契机，也是教师与家长接触并进行有效沟通的良机。此外，对于不经常见面的家长，教师还可以借助现代化的交流途径，如微信、QQ、短信、电话等，及时就幼儿的行为表现，与家长进行沟通交流。如果教师根本不与家长做任何沟通，一旦出了“事故”才想起与家长联系，就难免出现误解或沟通障碍。总之，家园之间信任感不是凭空产生的，也不是通过一朝一夕就能培养起来的，教师应注重通过日常沟通交流进行累积和培养。

策略之二：讲究沟通的时效和技巧，争取家长的理解和谅解

正如本案例中的晓晓一样，当幼儿出现“意外事故”或与同伴发生冲突时，他们事后的回忆或描述往往不能准确还原事实真相。针对幼儿的这种年龄特点，教师与家长的沟通就应讲究时效和技巧。就“时效”而言，关键是要做到“主动”和“及时”。所谓“主动”，指教师应主动向家长说明原因，客观描述事情发生过程，而不是有意隐瞒或掩盖幼儿遭遇的“事故”或“冲突”。所谓“及时”，是指教师应在“事故”“冲突”（尤其是比较严重的“事故”“冲突”）发生的当时，就向家长进行说明和解释，尽可能减少误会。

同时，针对不同的家长，教师应采用不同的沟通技巧。在本案例中，晓晓的爸爸和妈妈属于两类不同的家长。晓晓爸爸每天都来接送孩子，与其沟通可趁其来园时进行，可采用面对面的直接沟通和交流。由于其性子不急，也可待“事故”发生后稍迟一些告诉他。但对于晓晓的妈妈，平时不来接送孩子，且“性子急、个性强”，教师应在“事故”发生的“第一时间”就以电话、微信或短信等形式，告知其事情发生经过，争取得到她的理解和谅解。

策略之三：关爱每一个幼儿，通过家园共育促进每一个幼儿的健康成长

沟通案例篇10

【关键词】现场勘查；现场保护；全面细致；沟通

1 简要案情

1.1 案例1，2015年1月2日，我市雨湖区某乡村卫生室发生一起故意杀人案。家住该卫生室的嫌疑人因家庭矛盾，将自己的丈夫杀死在二楼卧室的床上。

1.2 案例2，2015年1月24日，我市雨湖区某小区发生一起故意杀人案，家住在该小区的嫌疑人因家庭矛盾，将自己的妻子杀死在自家的厕所内。

2 两起命案现场的异同

2.1 相同之处

经现场调查，两起案件均系由家庭矛盾引发，案情简单。案例1为妻子杀死丈夫，案例2为丈夫杀死妻子，作案动机简单。案发现场为特定区域，即嫌疑人与死者常期居住生活的家庭生活场所，是一个封闭的室内现场，区域范围小。嫌疑人所使用的作案凶器为家里的日常生活用具。且两案的嫌疑人在处警民警到达后马上就明确了，并被民警控制起来。

2.2 发现时间不同

案例1从案发到派出所民警接到报案，到达现场，中间不到一个小时的时间，派出所民警到达后，就将嫌疑人在现场控制起来。嫌疑人未对现场进行清理。案例2的案发时间为早上，到晚上9点多才接到报案，间隔时间较长，嫌疑人多次进出房间，有在现场大量饮酒的行为，并对室内地面的血迹进行了清理。

2.3 嫌疑人供述情况不同

案例1中，嫌疑人主动交待杀死丈夫的整个过程，未发现明显伪装和狡辩。案例2中，嫌疑人审讯时只承认因家庭矛盾与妻子发生了打斗，对作案的详细过程拒不开口，因该嫌疑人在现场曾大量饮酒，到底是因为醉酒导致表述不清或者者记忆模糊，还是其他原因，办案人员一时无法分辨。

3 勘查中存在的不足

3.1 现场无保护

在这两起案件中，派出所民警接到报警到达现场后，认为案情简单，作案动机清楚，犯罪嫌疑人明确且被控制，因而放松了对现场的保护。两起案件中心现场均有大量无关人员进出，现场地面遭到了破坏，部分物品发生了移动。现场未用警戒带隔离，破坏程度更加严重。因现场保护不到位对勘查取证工作造成了一定的影响。一是，增加了足迹发现、提取和甄别的难度，二是，现场物品的移动、血迹的分布不能与嫌疑人的口供一一对应，三是，现场上本来能够发现和提取得了的物证未能及时搜寻得到，如案例1中嫌疑人作案时穿着的带血的衣服，在二楼中心现场一直未找到；案例2中死者的部分器官缺失，在现场未能搜寻到。

3.2 勘查人员心理松懈

在两起案件中，勘查人员了解到嫌疑人已被控制后，在先入为主心理的作用下，产生了松懈情绪，认为只要嫌疑人能够开口供述作案过程，再通过其供述来勘查现场，固定相应痕迹物证就可以了。因而未能严格按照命案现场勘查程序和要求及时进行勘查，案例1中，未在第一时间检查门窗是否存在破损，案例2中，因嫌疑人被控制时处在醉酒状态，审讯无法进行，故在进行简单勘查后即将现场封锁，未持续进行勘查。

3.3 勘查人员之间缺乏沟通

在两起案件的现场勘查中，均存在痕迹人员、影像人员和法医三者之间沟通不足，配合生疏的问题，主要表现在痕检、法医发现和提取痕迹物证时，影像不能及时进行拍照固定；痕迹未处理完毕影像即贴比例尺进行细目拍摄，使痕迹边缘遭到一定程度的破坏；法医提取生物检材时未及时告之现场材料记录员，造成现场笔录中的提取物品与送检物品不一致。以上问题后期虽然都进行了纠正，但对勘查工作仍造成了不良影响。

4 讨论

4.1 加强现场保护

一个案件现场勘查的成功与否，现场是否得到保护是其前提条件。刑事技术部门要加强对基层派出所民警现场保护的教育培训，提高现场保护意识。无论案件大小，案情如何，首先到达现场的民警，均要第一时间了解案件情况和现场变动情况等，及时划定保护范围，采取合适的保护方式，使现场破坏程度降到最低。要防止如案例 1、2当中出现的主观认为案情简单，嫌疑人已被抓获，就放松或放弃现场保护的情况发生。现场保护划定保护范围时，要根据具体案情划定，做到宁大勿小。除了中心现场外，要同时做好对现场的保护。

4.2 全面细致勘查

客观、全面、及时、有效是对现场勘查工作的要求，真正的现场勘查工作应该是客观的，不受外界干扰的一项工作。勘查人员在勘查过程中，不要因为案情简单、嫌疑人被抓获等原因产生先入为主的心理，不能放松对现场情况的记录固定和对痕迹物证的发现提取，要始终站在客观的、实事求是的立场上，以现场情况去甄别、印证犯罪嫌疑人的口供，而不能反其道而行之。勘查要严格按照勘验检查规则来进行，要完备见证手续，要提取尽量多的痕迹物证，将每一个案件现场均勘查成一个能经得起历史考验的满分现场。案例2中，勘查人员倘若在第一时间对现场进行全方位的勘验检查，对现场足迹进行固定提取，排除第三人入室作案的可能性，就能坚定审讯人员的信心，也能为审讯工作提供可靠的证据，及时突破嫌疑人的心理防线。

4.3 及时进行沟通

现场勘查工作是一项多专业、多人员参与的工作，一般案件现场勘查有痕迹技术员、影像技术员、侦查员参与，重大复杂的现场或者命案现场还有法医、DNA、电子物证等相关专业人员参与。勘查的人员多，加上有的现场范围大，勘查人员可能采用的是分区域同时开展的方式进行勘查，因此，在勘查过程中勘查人员间的及时沟通就显得非常重要。比如，在中心现场发现了疑似作案人的足迹，应该及时告知现场勘查的人员，让他们有针对性地进行搜寻；又如法医在尸检时判断死者身上的刀伤为单刃锐器伤，应该及时告知勘查人员搜寻相似的锐器等。通过及时沟通，就可以避免犯案例1、2中的类似的错误。同时，勘查人员还应当与侦查人员保持沟通，对于现场发现的应当采取紧急措施的情况，如发现死者手机被抢、作案人可能负伤流血等，要立即告知指挥员或者侦查人员，以便采取紧急措施。

【参考文献】

[1]宁锋，彭胜朝.现场勘查的必要性分析研究[J].湖南警察学院学报，2013，25（5）：88-92.