沟通技巧范文10篇

沟通技巧范文篇1

【关键词】儿科护理；护患沟通；技巧；分析

护患关系属于疾病治疗期间护理者于患者之间最基础的关系。然而，最近几年，护患关系过度紧张，经常出现一些纠纷问题，尤其以儿科最为严重。患儿是每个家庭的宝贝，患儿家属经常与医护人员存在一些误解与纠纷，由此产生矛盾。因而，在儿科开展护理工作期间，应重视沟通，避免因言语歧义、表述不当等引起纠纷［1］。本文以2018年5月至2019年5月本院儿科收治98例患儿为例，探究护患沟通技巧的具体应用，现报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料。此次选择2018年5月至2019年5月本院儿科收治患儿98例作为观察对象，根据就诊时间先后分为观察组与对照组，对照组总计患儿49例，包括男童25例，女童24例；最小年龄1岁，最大年龄12岁，平均年龄（6．8±1．3）岁；其中9例患儿患热性惊厥，13例患儿患腹泻，20例患儿患支气管肺炎，7例患儿患其他疾病。观察组总计患儿49例，包括男童24例，女童25例；最小年龄2岁，最大年龄11岁，平均年龄（6．7±1．4）岁；其中10例患儿患热性惊厥，12例患儿患腹泻，21例患儿患支气管肺炎，6例患儿患其他疾病。经统计分析发现，两组患儿基本资料差异不存在统计学意义（P＞0．05），可对比。1．2方法。对照组患儿辅以常规护理干预，如监测患儿身体指标，对症用药治疗等。观察组患儿在常规护理基础上灵活采取护患沟通技巧，具体为：1）需开展预防性沟通工作，护理人员需在第一时间向患儿家长介绍其疾病的诊断结果，并对疾病可能的发展情况、并发症、后续治疗方法和预后效果等进行介绍，促进患儿家长对疾病的及时掌握，使其进一步了解患儿的发病情况。详细为患儿家长介绍治疗药物的使用方法、不良反应、缓解措施以及用药后的注意事项，叮嘱家长一定要严格遵照医嘱进行治疗，在此过程中可适当使用严厉的语气，使家长能够了解遵医用药的重要性［2］。同时对于患儿家长提出的疑问要给予解答，解答过程中要注意语言的流程性和专业性，语气要柔和，声音不可太大，以免影响患儿休息，整个过程需要不时面露微笑，对于处于疾病状态的患儿要给予抚摸安抚。对于部分费用较高或自费的检查项目，需征求患儿家长的同意才能进行检查，而对于必须进行的检查，护理人员需向家长介绍其必要性和意义，耐心劝解。2）对于儿科部分常见疾病还需开展集体沟通方式，以讲座的方式将患儿家长集中起来进行宣教，促进其对于季节性的儿童传染病、多发病等的了解，详细讲解具体的发病原因、预防手段、治疗方法等［3］。讲座结束后护理人员需在例行巡房过程中了解家长的疑问，并予以耐心的解答。3）开展理解性沟通。即在患儿入院时主动与患儿或家长进行沟通，了解其病症感受、饮食偏好、生活习惯、耐受度等基本信息。护理人员应通过角色互换的方式进一步理解患儿家长焦急的心理，尊重其提出的部分要求，在不影响治疗和护理的前提下尽量满足。如沟通过程中护理人员遇到无法解释的问题，则需告知医生予以解答，绝对不能因不知道就不回答。4）除了进行语言沟通以外，护理人员还需采取书面沟通方式，将儿科内常见的疾病知识编写成健康宣传单或手册，将其发放给患儿家长，这样也方便语言沟通时不在场的家长阅读，从而进一步提升健康宣教的力度，使家长与护理人员之间形成更好的配合［4］。1．3观察指标。比较两组患儿护理依从情况。十分依从：患儿能够主动配合护理，无哭闹、吵闹等情况；一般依从：患儿偶尔不愿配合护理，经安抚后可缓解；不依从：患儿哭闹、吵闹等不止，难以实施护理。总依从性＝十分依从率＋一般依从率。自制调查问卷评估满意情况。总计10分，得分超过8分表示患儿家属对此次护理服务比较满意，得分超过6分不足8分表示患儿家属对此次护理服务一般满意，得分不足6分表示患儿家属对此次护理服务不满意。总满意度＝比较满意率＋一般满意率。计算两组发生护患纠纷的概率。1．4统计学分析。通过SPSS20．0软件对此次护理服务进行统计学分析，通过％表示计数资料，以卡方值检验，组间差异经P验证，P＜0．05表示差异存在统计学意义。

2结果

2．1护理依从性比较。观察组患儿护理依从性明显优于对照组（P＜0．05）。见表1。2．2纠纷发生率、护理满意度比较。观察组出现护患纠纷的概率较对照组相比更低，同时观察组患儿家属对此次护理服务的满意度高于对照组（P＜0．05）。见表2。

3讨论

儿科属于特殊科室之一，其所接待的病患均为婴幼儿，且其中大多数年龄偏小，无法进行正常的沟通。因此大多数情况下均是护理人员与患儿家长之间的沟通，而当儿童生病时其家长均会表现出更加焦急和害怕的心理，此时良好的沟通技巧能够避免许多不必要的医疗纠纷问题，也能拉近护患关系，提升临床工作效率［5］。沟通就是人和人之间的信息交互，而沟通技巧则能够使信息交互的效率得到提升。在实际工作当中，1）护理人员应通过沟通的方式获取患儿和家长的基本信息，而这些信息汇总上报给医生后就能为疾病的诊断提供辅助，而且护理人员的沟通也能为医生节省时间，使诊断速度得以提升，就可避免患儿病情的延误。加之沟通所获得的基本资料越详细，医生得出的诊断结果准确率也就越高。2）护理人员的沟通也能满足患儿和家长的知情权，在沟通时需告知其疾病的确诊和后续治疗情况，并对各项收费项目予以解释，这样就能让家长做到心里有数。同时护理人员还能为患儿家长介绍各类药物的服用方法、不良反应、缓解方式等，对发生的意外事件予以有效预防，也能进一步保证家长的知情权［6］。3）通过良好的沟通技巧还能够促进护患之间的合作，护理人员认真为患儿家长讲解用药技巧和注意事项，就可以得到家长的信任，加之在沟通过程中能够回答其很多疑问，双方可逐渐建立信任感，家长也能越来越愿意配合护理人员的工作，尤其是在静脉注射等有创性治疗时，良好的沟通能够提升工作效率。4）在沟通过程中护理人员还要理解患儿和家长的心理，对于处于病痛中的患儿语气要柔和，沟通时还要不时通过抚摸的方式安抚其情绪，这样可以帮助其建立战胜病魔的信心。另外还需要根据患儿家长的需求为其讲解相关疾病的预防知识，尤其是季节性高发传染病，并帮助患儿和家长改变不良生活习惯，提升疾病预防效果。

总之，儿科开展护理工作期间重视护患沟通技巧的应用能够提高患儿依从性，预防纠纷情况发生，提高满意度。

参考文献

［1］王飞芸．护患沟通技巧在儿科护理中的应用研究［J］．特别健康，2019，（15）：174－175．

［2］卢敏芳．儿科护理中的护患沟通技巧分析［J］．现代养生（下半月版），2019，（04）：227－228．

［3］谢晓应．儿科护理中的护患沟通技巧的分析［J］．母婴世界，2019，（08）：286．

［4］夏金美．儿科护理中的护患沟通技巧［J］．医学信息，2019，32（z1）：393－394．

［5］莫日根托亚．护患沟通技巧与提高儿科护理质量探讨［J］．养生保健指南，2018，（46）：145．

沟通技巧范文篇2

2018年3月美国总统特朗普解“301”法案，顺理成章的发起了一场名为保护贸易自由。实则开启了“对华贸易战”。回顾整个2018年，中美贸易战如火如荼的进行着。中美贸易战的开展很大一部分因素是因为美国新任总统特朗普———这个有着“铁血商人”头衔的美国总统。他就任美国前的商人身份，让他与以往的总统有很大不同的一点，就是商人的逐利性。特朗普自称“交易大师”。不可否认，其确实担得起顶级谈判大师的称号。当谈判陷入僵局，特朗普用各种方式，打破僵局，把对方快速推进对自己有利的决策阶段。那么中国作为美国眼中的“劲敌”想要完美的应对贸易战，一定不能小觑特朗普的谈判策略。在贸易战中，可以明显的看出来中国处在被动的一个地位，那么如何可以让我们脱离被动？就需要我们知己知彼，方能百战百胜。本文从中美贸易战的时间轴出发，去研究沟通技巧对商务谈判的作用。通过分析，对比实例，去得出结论，并提出建议。

2影响谈判的内外因素

2．1外在的因素（1）找好盟友，抱团取暖是关键。中美贸易战争中，特朗普就十分善用这一点，在3月22日发起301调查后紧接着就在晚些时候，特朗普批准修正条款。这速度之快，无不显示了美国急于将自己置身于贸易战中的主导地位。（2）内外环境是一注强有力的催化剂。欧美推行货币政策正常化。从美国国外来看，美国较早于欧洲各国以及日本等发达国家。但近年来，这些国家也逐步开展货币政策正常化。这样就有效牵制了美元一直升值的局面。反观国内，特朗普面对其在竞选时拍胸脯许诺要将经济生长拉高至3％－4％，让市井小民过得容易一些。然而面对高负债、高失业率、严重的贸易逆差的现状，特朗普难免急于求成，过于激进。2．2内在因素（1）谈判者的“三加一”因素。所谓谈判者的三加一要素，分别指的是：逻辑思维能力、语言表达能力、自身修养。外加一个最重要的因素：心理承受力。与前任总统奥巴马执政差别较大，特朗普激进、“荒唐”的作风究其根源主要是因为其所代表的政党的差异。因此导致两党对外政策偏好差异很大。前者更倾向于向价值观和经济等领域全球发展，国家利益冲突较少。后者则对宏大的全球秩序以及国际格局更感兴趣。正如他竞选时所说：“美国是美国人的美国。”其实，仔细分析中美贸易战，其实不论是单边主义还是多边主义，特朗普其实采用的是实用主义。其实核心还是美国的利益。（2）非语言沟通的作用。一个人的行为往往反映他的个性。特朗普标志性alphaface，其实就是他霸道好斗的表现。他愤怒至极的表情，凶神恶煞正好为他在谈判中给对手施压贡献了力量。但时不时来一个抿嘴式微笑以及嘟嘟嘴博取个眼球，缓僵局、赢取得、时间。他的标志性动作OK指，以及兰花指好似在说“lis－ten，ladiesandgentlemen，ismyshow－time！”特朗普喜形于色，但这并不代表他可以被轻而易举的看穿。他正是通过“装疯卖傻”来完美的掩饰自己。真真假假虚虚实实，重大谈判前，特朗普就会变得疯疯癫癫。（3）强大的心理承受能力。不论是美国国内还是国际对特朗普都褒贬不一。但大多呼声都是觉得他是个“疯子”。特朗普自己肯定也知道外界对他的看法。其实特朗普在世界各国领导人中年龄最大，72岁。颐养天年的年龄，却站在舆论的风口浪尖。和一群比自己小十几岁甚至几十岁的其他国家领导人去斗智斗勇？但他却丝毫不在意。历任领导人都希望名垂青史，而他只求做自己。

3利用沟通技巧改进谈判优势

美国就一直在主动出击，力求占上风。3．1做好充足准备中美贸易战，看似来得无影无踪，突然恒天霹雳般出现。其实美国早已蓄谋已久。做好了充足的准备3．2可置信威胁约束自己，积极寻求沟通外的途径特朗普难道不清楚与中国进行贸易战，会带来两败俱伤的后果吗？不，他知道，他甚至清楚地知道与中国打贸易战，美国将会损失多么大的市场。但他仍然坚持开展贸易战，主动挑起斗争，以斗换取美国的利益。这也和他坚持“零和博弈”的主张有关。3．3善于运用沟通技巧（1）掌握谈判前的局势和舆论。特朗普很清楚中国的弱点，直接将台湾问题以及南海问题作为他与中国谈判的砝码。与台湾前领导人蔡英文的通话，以及美国航母驶入南海等等行为，步步逼迫中国让步。（2）善于利用谈判对手的弱势。不给对方准备和反应的时间，增加自己获胜几率，是特朗普作为商人总结的经验。3月23日美国趁中国不备发起贸易战，对中国2000亿进口商品征税。之后紧接着增加对华征收关税的清单，再对华企业中兴进行制裁，导致中兴A股下滑。美国直攻中国弱点，对中国“2025”制造领域的产品进行大规模加征关税。（3）积极控制谈判的主导权地位。美国紧紧控制谈判中的主导地位，对中国不断进行施压。中方在贸易战中一直处于被动地位，都只是进行防御。没有主动去反击。采用合作博弈的方法。谋求共赢。（4）坚持谈判中以我为主的策略。会利用感情牌对方的话不论是真的假的，先假设为假；明确双方底线，不先暴露自己的底线。特朗普是不是一个好的总统我们不能随意评价，不过他绝对是一个好演员。他通过夸张的表情，动作。讲他包装的在一个“疯子”的面具下，没人可以看到他内心真正在想什么。他可以变得温和，他借助推特，4月8日发文，主席和我永远是朋友。特朗普一改往日硬谈判的作风，反转态度，似乎想用“软谈判”。当对方稍稍放松警惕，再进行攻击。特朗普再态度反转后的一周内就对中兴加大制裁这些都是特朗普准备的感情牌。（5）重视全面还价策略在谈判中的作用。美国搞垮一个国家的套路，常常采取褥羊毛的方式。简而言之就是先让这个国家市场化、流通化，不断地资本流入。让这个国家货币升值，然后紧接着大拉房价、汇率。之后引发通货膨胀来激发国家矛盾。最后驱散资本，让这个国家货币开始贬值，这时坐收渔翁之利。在与中国的贸易中讨价还价，坚持零和博弈的他，力求美国利益最大化。（6）强调谈判中的“实用主义”原则。似乎在特朗普的字典里就没有“诚信”一词。中美贸易战中特朗普一次次的变脸，让他顺利的得到了“变脸大师”的称号。上一分钟的承诺，下一秒就可以无效。在5月19日中美联合声明，不打贸易战了。但美国却在5月30日声明继续对中国加征关税。其实美国那么做，就是想为自己留足充分的准备时间，好让自己做好下一步的打算。目前中美处于暂停贸易战阶段，接下来美国将如何走？是否会重蹈覆辙？中国需要好好的斟酌。

4谈判趋势

中国和美国在互相不进行贸易战的情况下，根据市场经济自由化，中国与美国间存在很严重的顺差。如果进行反击，双方都对对方进行贸易制裁，那么双方对互相的利益损害就为零，但两国的总利益都将下降。如果讯在信息不对称的情况下，双方都不知道对方下一步要怎么做，那么美国势必会深思熟虑。想尽办法让我们露出底牌。此时我们更应该坚定自己的利益，不被美国的逼迫手段所干扰。稳定我们的步伐。对于美国的攻击，我们要强有力的反击，不让美国轻易抓住我们的把柄。思考中美贸易战走势，笔者从三层博弈论的角度去思考，既“国际”—“国家”—“决策者”三层去研究分别对处理国际间关系的影响。以及从美国实用主义原则，三轨制贸易构架去研究。（1）国际角度。特朗普上任以来，备受外界争论，褒贬不一。他对外的政策上也是常常让各国摸不清方向。中美贸易战的展开，不仅仅只发生在中国和美国两个国家之间。因此中美贸易战势必牵扯到其他国家。美国在对其对手不断进行攻击时，一不小心也会将其盟友拖下水。其盟友也纷纷表示将“以牙还牙”。特朗普的政策和态度对国际贸易秩序造成了严重破坏，比如对WTO运行机制的破坏。这些都将导致美国在国际上的名声越来越差。（2）国内。双方各自都代表自己国家的利益，都为了最大限度的谋求自己国家最大的利益。权力框架以及谈判过程和结果很大一部分取决于两国的政治制度。中国学者将美国的政治博弈细分为和共和党的博弈、政府行政部门与国会间的博弈、各利益集团间的博弈。特朗普并不能坚持一味只凭自己的感觉去行动，脱离了他的内阁和党派，将对他是否继续担任总统产生影响。此外一味的贸易战，对企业的影响，引起国内的不满情绪增加，那么将会严重干预特朗普的下一步对贸易战的打算。（3）决策者。也就是从特朗普个人因素去分析，特朗普是比较注重活在当下。他与以往总统们不同的一点是，他不求名留青史，只追逐眼前的利益。什么对美国好，我就做什么。这也是一大批特朗普追随者始终支持他的原因。特朗普作为一个权力型选手，我们时刻都不能放松警惕。

5谈判技巧对中美贸易战未来的启发

中美贸易战从刚开始的激烈展开，到最近的休战状态。两个间一次次的洽谈，都表现出谈判的目的以及核心：保护主体自己利益、追求利益最大化。谈判中也处于主导地位。还有个不容小觑的内在原因：主体显著差异。由于各国的发展程度、各国国情以及所处的地理环境的不同，势必导致两国的实力有显著地差异。美国，作为世界最发达的国家，其各方面实力都略高于我们。跨文化的差异也将影响中美贸易战的走势。是否可以抓住这一原因，并且充分利用它。笔者从跨文化商务谈判入手，去分析如何利用文化的差异选择适当的谈判技巧，促进谈判按照计划进行。基于霍夫斯泰德模型对未来中国在中美贸易战中可以采取的措施提出几点看法建议。通过分析也可以观察出中美贸易战中中国在谈判中的做法的原因正是中国与美国之间文化的差异导致。我们在接下来的贸易战中要克服使我们在贸易战中处于被动地位的这些由于中美文化差异导致的不利因素。为了在接下来的贸易战中扭转局面，转被动为主动。我们应该从这几个角度出发，去制定谈判策略。不论美国下一步如何进行，我们都要做好充分的准备。首先坚持自己的原则，“不主张贸易战，但绝不代表不反击”。假如美国接下来继续对中国进行贸易制裁，我们也会进行贸易反击。其次对美国在经济方面的威胁措施如：限制美国对华优势出口行业、限制服务贸易、抛售美债、限制对美战略物资出口、限制对美投资等措施。政治方面的威胁措施包括：加税冲击特朗普票仓、加大对中期选举摇摆州的报复和分化力度、在朝核问题等地缘政治方面增大美国参与难度。最重要的是调整好自己的心态，即使目前美国在谈判中处于主导地位，但我们也不能因此不作为。调整好状态，无论特朗普下一步棋子如何走，我们都要沉着应对。

参考文献

［1］陈文静．国际商务谈判中说服技巧的应用［J］．对外经贸实务，2015，（01）：61－63．

沟通技巧范文篇3

即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。

你不必知道所有的答案。说“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就说出来，然后说出你的想法。或者你愿意与对方一起找出问题的答案。

对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。例如说：“多告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落”总比说：“喂，我正在工作”或“这不是我份内的事”（这很容易激怒对方）要好。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。

比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话！你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，并像这样说：a.“告诉我更多你所关心的事”b.“你所关心的某某事是怎么回事啊？”c.“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗？”d.“你为什么对某某事感到如此满意？”

记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的、你的想法并问：“我理解的恰当吗？”如果你对某人说的话有情绪反应，就直接说出来，并询问更多的信息：“我可能没有完全理解你的话，我以我自己的方式来理解的，我想你所说的就是某某某的意思吧，这是你的意思吗？”

坦白承认你所带来的麻烦和失误。做事要承诺一个期限，如果你需要别人的协助，就用你的活力影响他们。例如，如果你要更新某人的电脑，并要在她的办公室工作，你可以说：“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那去，5点钟就会结束工作。”

如果没人问你，就不要指指点点。明知道说出来会对某人有好处的事但又不能说，真是会令人挠头。用婉转的表达方式，像“有可能是……”或“我也遇到过这种相似的状况，如果怎样怎样就可以帮助解决，你要是认为有用的话，我愿意与你分享更多我的经验。”以上这些总比你说“你应该怎么怎么样”好得多。

求同存异。你们俩个共同喜欢的是什么（尽可能不产生分歧）？把你的意见说出来以找出共同点。例如：“我认为这个计划可以使你取得成功。”

记住改变会给人以压力。用你的热情影响你的雇员，他们就不会改变和失控。在这个混乱的世界里，这可以使我们平庸的生活变得更温馨。所以如果你在某人的周围，或者你需要他为你做什么，尽可能地告诉他你在什么时候需要什么帮助。如果可能的话，告诉他你也想帮助他。

思维活跃，精力集中。我们看问题的角度总是从自己出发，或是根据环境给出我们的经验。很多被认为是成功的人们，包括那些职业运动员、文人墨客，他们都有积极正面的思想。问问你自己，“这个东西好在哪？”或“从这里我能学到什么？”来保持积极的状态。别忘了要采取不同的减压方法来使你的工作更愉快。

沟通技巧范文篇4

关键词:儿科；沟通技巧；护理

由于患儿治疗依从性较差，常常不能较好地配合临床护理操作。而沟通是执行护理操作中的重要环节，良好的沟通有利于构建和谐的护患关系[1],提高患儿在操作中的配合度。2014年11月至2015年3月对本院收治的儿科住院患儿进行宣教中运用沟通技巧，效果满意，现报道如下。

1资料和方法

1.1一般资料

选取我科2014年11月至2015年3月住院患儿70例，随机分为对照组35例与观察组35例。两组患儿的年龄、性别、病种等基本资料差异无统计学意义（P＞0.05），见表1。

1.2方法

两组患儿均根据不同的病种采取常规治疗方法，在每日上午09:30～11:00期间为患儿进行静脉穿刺及输液的操作，向家属进行健康宣教，时间控制在10～15min。对照组在操作前进行常规宣教，即向患儿及家属讲解操作的目的、操作要点及患儿与家属的注意事项。观察组在对照组基础上运用沟通技巧，加强与患儿及家属的沟通，包括以下方面。

1.2.1语言沟通

在和患儿初次交谈时，先进行自我介绍，然后向患儿家属介绍医院制度与住院环境。每次为患儿进行操作前，均和患儿家属沟通好，告诉他们我要干什么，为什么要这么做。注意说话技巧，使用简单易懂的语言进行沟通，做到确切、清晰、简洁，符合患儿心理特点与年龄特点［2］。例如，避免提及“扎针”“穿刺”“消毒”等粗暴专业的词汇，取而代之的可以是“连接一个小管子”“擦一擦你的小手”等保护性、儿童易于接受的词语。由于患儿的年龄不同，护理人员可采取树立榜样、鼓励结合批评、表扬的方式与患儿交流。例如，向患儿讲解“你看，旁边床的小朋友多勇敢，刚才阿姨给他输液时就没有哭。让阿姨看看你是不是也很棒，来，主动把手伸到阿姨这里”等。交流时注意选择患儿感兴趣、有密切关联的话题切入。如患儿正在玩玩具，可以与患儿借此沟通，玩的什么玩具呀，这么好玩呀，你给阿姨玩会吧。以此与患儿拉近距离，消除其恐惧感，以利于沟通治疗。一般来说，与患儿最佳沟通时间为他们有兴趣与他人交流时，护理人员应当运用符合不同年龄患儿的语调与音色，调整自身情绪状态，情绪不佳时避免与患儿交谈，以免伤害患儿心理。可在患儿哭闹时暂停治疗，待情绪稳定后再做治疗。

1.2.2非语言沟通

操作者在与患儿及家属沟通时，除仪表端庄外，还可适时抚摸一下患儿的额头、肩部或握一握小手，使其产生亲切感。此外，在与患儿及家属沟通时护理人员面带微笑。在患儿面对护理操作时流露出焦虑恐惧的情绪时，护理人员则及时以关怀与同情的目光注视患儿，从而使患儿及其家属在心理上产生对护理人员的安全感和信任感，目光中传递给患儿及家属勇气，有利于患儿接受治疗。必要时也可停下来，认真听取患儿及家属的倾诉，以满足患儿的心理需要。

1.3评价指标

评价两组患儿住院期间，患儿对护理操作的配合率及患儿家属对护理工作的满意率，分别通过数量统计及满意率调查表书面形式进行统计分析。配合率的评价为在整个操作过程中，患儿能够参与到操作中，对操作者提出的要求能够有意识地去完成为配合。患儿在整个操作过程中处于哭闹、拒绝、反抗状态者为不配合。在完成护理操作后，向患儿家属询问对此次操作是否满意，“是”为满意，“否”为不满意。

1.4统计学分析

数据采用SPSS12.0统计学软件进行分析，采用χ2检验，以P＜0.05为有统计学意义。

2结果

在护理操作中，观察组患儿的配合率高于对照组，家长的满意率高于对照组，P<0.05，见表2。

3讨论

在护理操作前的健康宣教过程中，适当地运用沟通技巧可以提高患儿在护理操作中的配合率及家属对护理操作的满意率。充分的语言沟通有利于患儿及家属对操作充分的了解，更好地配合、参与护理操作治疗。此外，肢体语言的巧妙运用，亦可在与患儿及家属的沟通中无形地提高沟通效果。抚触是一种无声的语言，是一种能增加舒适感的实用护理技术，是肢体语言沟通中重要的手段之一。适当的抚触可使患儿感受到关怀与温暖，增强信任感与安全感［3］。抚触不仅可以促进患儿的健康成长，还可以拉近患儿与护理人员的距离，增进护患的感情交流。面部表情是人与人之间进行沟通过程中最容易被对方捕捉到的重要信息，对患儿的心理和身体康复都有着重要的影响。所以护理人员在面对患儿时，必须控制好表情，消除患儿的恐惧感和陌生感，缩短护患间的距离，增加对护士的信任感［4］和安全感。为深入沟通创造温馨和谐的氛围，而且可以为进一步开展护理工作铺下基石。罹患疾病，对患儿和家属的压力都比较大，与家属沟通时注意眼神的交流也可极好的提高沟通效果。听是进行心理护理的过程。倾听痛苦是一种帮助患儿及家属宣泄和情绪转移的方法。认真听取患儿的诉说，深度的共情和倾听是治疗病痛最佳良药，因此，无言的倾听、共情亦是不可少的沟通技巧。综上所述，在医疗护理工作中，沟通是一种必不可少的工作方法，护患间的相互作用与良好沟通是密切护患关系的前提与基础，不仅有利于维护患儿正常权益，而且能够促进临床工作顺利开展［5］。本研究中，观察组在常规护理的基础上，采用护患沟通技巧加强与患儿及家属的沟通，患儿在护理操作中的配合率及家属的满意率明显提高。从而降低了护理操作难度，使操作得以更顺利的进行，治疗效率得以提高。

作者:韩艳丽 单位:天津市儿童医院

参考文献:

〔1〕王翠花.沟通技巧在儿科护理操作中的应用效果观察[J].中国当代医药,2013,1(20):123-124.

〔2〕李颖红，梁锦娣．儿科护理工作中优质护理服务的应用价值分析[J]．黑龙江医学，2013,37(7):628-629.

〔3〕何文杰，邓范艳，王江．在儿科护理操作中加强护患沟通技巧的体会[J].齐齐哈尔医学院学报，2013,34(18):2795-2796.

沟通技巧范文篇5

但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃！再好的交流家也是一点一点磨练出来的。这里我们给你提供了一些小的秘诀以供参考。

即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。

你不必知道所有的答案。说“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就说出来，然后说出你的想法。或者你愿意与对方一起找出问题的答案。

对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。例如说：“多告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落”总比说：“喂，我正在工作”或“这不是我份内的事”（这很容易激怒对方）要好。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。

比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话！你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，并像这样说：a.“告诉我更多你所关心的事”b.“你所关心的某某事是怎么回事啊？”c.“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗？”d.“你为什么对某某事感到如此满意？”

记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的、你的想法并问：“我理解的恰当吗？”如果你对某人说的话有情绪反应，就直接说出来，并询问更多的信息：“我可能没有完全理解你的话，我以我自己的方式来理解的，我想你所说的就是某某某的意思吧，这是你的意思吗？”

坦白承认你所带来的麻烦和失误。做事要承诺一个期限，如果你需要别人的协助，就用你的活力影响他们。例如，如果你要更新某人的电脑，并要在她的办公室工作，你可以说：“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那去，5点钟就会结束工作。”

如果没人问你，就不要指指点点。明知道说出来会对某人有好处的事但又不能说，真是会令人挠头。用婉转的表达方式，像“有可能是……”或“我也遇到过这种相似的状况，如果怎样怎样就可以帮助解决，你要是认为有用的话，我愿意与你分享更多我的经验。”以上这些总比你说“你应该怎么怎么样”好得多。

求同存异。你们俩个共同喜欢的是什么（尽可能不产生分歧）？把你的意见说出来以找出共同点。例如：“我认为这个计划可以使你取得成功。”

记住改变会给人以压力。用你的热情影响你的雇员，他们就不会改变和失控。在这个混乱的世界里，这可以使我们平庸的生活变得更温馨。所以如果你在某人的周围，或者你需要他为你做什么，尽可能地告诉他你在什么时候需要什么帮助。如果可能的话，告诉他你也想帮助他。

思维活跃，精力集中。我们看问题的角度总是从自己出发，或是根据环境给出我们的经验。很多被认为是成功的人们，包括那些职业运动员、文人墨客，他们都有积极正面的思想。问问你自己，“这个东西好在哪？”或“从这里我能学到什么？”来保持积极的状态。别忘了要采取不同的减压方法来使你的工作更愉快。

沟通技巧范文篇6

【关键词】酒店管理沟通技巧教学优化

一、酒店管理专业的沟通技巧课程开展重要性

人际沟通，指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想情感与愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通的实质是人与人之间信息相互交流的过程。酒店工作人员的人际沟通能力，主要是指员工与员工之间、员工与顾客之间、员工与上级之间进行信息交流，并对此发送与接受的准确性，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。酒店管理专业学生毕业之初从事的都是酒店一线的服务工作，即直接为客人提供各种服务工作。纵观各大酒店的人事招聘信息，酒店各部门在招聘员工时都有一个共同的条件，那就是“人际沟通能力强”。据上海酒店行业人才需求的调查，酒店中有68.75%的岗位在招聘员工时最看重的是“良好的沟通和谈判能力”。可见，人际沟通能力在酒店从业中非常重要。首先，服务人员必须准确把握客人的需求，而客人的需求具有多样性和随机性，这就需要服务员与客人进行及时有效的沟通交流。其次，酒店提供的服务是一个系统工程，需要酒店各部门间和相关岗位工作人员间的及时沟通与配合来共同完成工作目标。可以说较强的沟通能力是酒店员工出色完成服务工作的基本能力，沟通能力的高低也往往直接影响到一个人其他能力的正常发挥。酒店作为服务行业，能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，服务非常重要，提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。

二、酒店管理专业的沟通技巧课程教学优化策略

1.课程定位。作为酒店管理专业主干课程之一，《酒店沟通技巧》是直接面向酒店职业岗位的培养沟通能力与素养的专业实务课程。由于沟通无所不在，故而学生在学习本课程之前的所有生活、学习和其它社会活动都是对沟通的学习认知与锻炼，而本课程的教学起到引导学生重新探索、发现、认知、再塑沟通能力的作用，也为前续的酒店前厅、客房、餐厅以及酒水调酒技能课程学习的运用起到纽带与牵引的作用。同时为后续课程《康乐服务与管理》、《酒店会展实务》、《顶岗实习》等课程的学习奠定基础使学生能胜任高星级酒店餐厅服务岗位的工作。2.课程设计与内容。第一，根据典型工作任务开发课程项目第二，根据学习成长规律序化课程教学内容第三，在行动领域中教与学3.课程教学实施示范翻转课堂的教学模式重在实施。本文将以课程中“倾听技能训练”为例，演示课程的翻转课堂教学实践。其中将运用到引导法、讨论法、情境演练等多种教学方法，并需要多媒体、QQ、微信、网络视频等多样化的现代信息技术的教学手段。4.课题倾听技能训练（1）任务目标知识目标：第一，理解倾听内涵；第二，掌握倾听技能要点能力目标：第一，能学会正确倾听；第二，能运用倾听技能对客服务品质目标：第一，通过倾听训练提升沟通素养；第二，提升个人魅力（2）重难点分析第一，重点与突破。重点为倾听技能运用训练。它支撑酒店岗位工作的核心职业能力与素养，是后续各项工作任务能否顺利开展的前提。通过问题设疑、引导讨论、案例分析、现场实践等方法突破重点。第二，难点与突破。难点为如何在服务中展现倾听，因为它需要结合实际完成任务的关键，是学生获取岗位能力的核心环节。通过翻转课堂、情境演练等教学模式与方法，让学生参与到各个环节，从而得以在情境演练中通过训练逐渐掌握倾听技能与倾听的沟通能力。（3）教学组织与实施第一，任务布置。上传微课视频，布置课前学习任务，下发课前和课中以及课后任务单。课前完成。土豆网学习视频链接以二维码的形式发放到教学群。第二，学习展示。将学生分成若干小组，小组抽查演练方式展示课前学习效果，旨在检查课前任务单完成情况，本环节需时间为5分钟。第三，微课复习。随即抽选学生演练解说微课学习成果，旨在检查学生个人学习效果。一方面防止部分学生偷懒没有自主学习，影响教学效果和学生学习效果，另一方面也让学生能够在课堂升华的教学前更熟悉课程的知识点和技能点。此外，教师可以根据学生的演练情况作进一步了解以便于教学能够更顺利的开展。本环节教学时间为5分钟。第四，课堂探究情境。情境布置（本环节5分钟）①每个工作组选取1名酒店督导进行5分钟投诉处理情境演练。②小组有10分钟的时间设计情境。讨论讲解以及将倾听技巧运用的环节设计以及展示环节。③教师答疑：在情境演练各个环节，教师应针对各小组在设置情境中遇到的障碍和难题进行1对1解答。小组情境设计（本环节10分钟）情境演练（本环节总计55分钟）①小组展示（5分钟）（道具：身份牌，场景布景画板）期间，其他小组观摩②效果讨论：小组讨论自身得失，其它小组写好评价表和评语，给出评价（3分钟）③评价结果汇报（1分钟），其它小组给出补充评价（1分钟）。汇报小组自辩。（1分钟）教师主持，点评（是否视其情况而定）。课程总结与课后任务布置（本环节5分钟）。本教学环节教师首先对学生在整个学习过程中的表现进行总结，使学生在分散的情境演练之后能够对知识与技能进一步的体会，从而更好地实现教学目标最后需要布置课后强化任务单。听力训练是一个复杂的过程，它从接受信息、识别、判断到理解声音信号无不贯穿着听力技巧。要让学生掌握一定听的方法和技巧，除了课堂上进行扎扎实实的训练外，还应注意对学生进行听力技巧上的训练和点拨。第一，了解听力测试中主要题型的特点。目前常见的听力题型大致有：单词辨音；单句理解；对话理解；短文填空和短文理解。听力的内容有数据和事实。数据可能是日期、时刻、价格、物品、数量、交通工具起始和到达时间，有时还需要简单的运算。事实有人物、职业、地点、目的、方式、题目、话题等。针对这些题型，平时要加强练习，了解出题人考察的意图。第二，培养学生的预猜测能力。预猜测能力在听力训练中就是指根据已知信息来限定将要听到的内容的可能范围，再根据现实的感知和以往的经历对即将出现的信息作出推测，从而最大限度地获得未知信息。在听力教学中教师应将猜测能力听力技巧贯穿于听前、听中、听后的全过程。a．听前大胆联想猜测让学生养成在听力测试开始前趁几秒钟的时间间隙快速浏览题题干及选项．以获得听力材料的背景信息及语境．从而在听的过程中有目的的捕获与题目有关的信息对象。例如，如果看到下面的选项：A．InthebookstoreB．InthecinemaC．IntheclassroomD．InthePostOffice根据这4个地点的供选答案，可以预猜测到的信息就是该听力内容肯定与地点有关，因此应让学生在听的同时有针对性地捕获与地点相连的关键词汇或短语，做到有的放矢。但在听材料的过程中应避免过分注重词汇的意思而影响到对材料整体的把握。b.听中仔细辨别推测听的目标就是抓住所听内容的基本思想以及主意内容。由于听前做了大胆的联想猜测，利用捕捉的信息作铺垫。我们就可以肯定地推断，该题的问题很可能是：Wheredoestheconversationmostprobablytakeplace?等。根据理解到的这些信息去寻找符合的答案。当然，主要信息与干扰信息并存或出题者故意在逻辑或内容上设陷阱，以致学生造成理解混乱和错误也是惯常的事情，因此，面对听力内容和选项中如此丰富的信息和复杂逻辑层次，必须进行仔细辨别、分析，用大脑内储存的有关知识来帮助理解谈话内容，从中选出有用的信息。剔除跟题干毫不相干的内容，有的放矢，达到听力的最佳效果。此种教学方式是采用翻转课堂形式所开展的沟通技巧教学，笔者对于此种教学方法的采用已经四年有余，期间深受学生、教学督导以及酒店专家好评。目前，我们已经将其中的教学经验推广到数家合作酒店，主要是作为酒店员工培训的方式进行，取得了较好的效果，而且往往在企业实践的效果要比在校实践更优。经过对比，我们发现，应用性强的服务类专业教学，翻转课堂模式更需要学员具备一定的工作基础和职业素养。而学生在具体学习中显然还有所欠缺，主要的问题体现在学生在情境演练中还不能非常真实地进行角色替入，同时对情境设计中的工作环节领悟还不足。这些都影响了教学效果。

对于酒店管理专业学生来说，其在学习过程中，不仅需要强化自身服务意识，更加需要掌握重要的沟通技巧，通过沟通技巧的掌握增强自身亲和力，与他人之间形成良好关系，进而在工作中予以良好应用。沟通技巧课程的开设可以说为学生沟通能力的养成和沟通技巧的培养提供强大动力，是学生提升自我综合能力的重要辅助。教师需要从更深层次把控沟通技巧课程展开的方式，让其为学生沟通能力发展提供借鉴。学生也要从沟通技巧课程中学习更多方法，灵活应用到生活工作之中，让其为生活、工作做好支撑。

参考文献：

[1]杨华.刍议酒店财务人员素质提升的途径[J].中国集体经济,2018(12):132-133.

[2]冷净漪.酒店语言沟通技巧[J].现代经济信息,2018(01):397-398.

沟通技巧范文篇7

〔关键词〕记分制;民航旅客服务;沟通技巧;课程考核

当前的《民航旅客服务与沟通技巧》课程考核，是延续了对事实性的知识考试和点状的服务沟通技能进行考试的模式，课程评估也是延续了传统的以知识复制效果为标准的模式。这样的考核、评估无法驱动和激励学生在真实工作中的探索，也同样伤害了教师对课程改革的努力热情。

一、研究意义

在引入社会角色理论的基础上对《民航旅客服务与沟通技巧》课程进行课程改革，势必要求引入新的课程考核模式和课程评估标准。探索合适的理论支撑，构建以综合服务能力为基础的课程考核体系，从而形成新的课程评价标准，能够有效地促进高职教育的学生从简单知识点记忆到事实上的服务能力体验，同时增加职业教育课程，由机械的知识讲解走向场景模拟中的实践体验。

二、考核体系创新

高职教育延续了大学教育中对于知识点的重视，在教学和考核过程中，都习惯性的将教学内容的知识点进行抽象和整理。这种思维更偏重于理论研究方向，作为大学培养研究型人才是必不可少的，但是对于高职教育培养操作型人才就有失偏颇。服务行业的沟通技巧是核心课程，沟通技巧的知识点建构对于实际应用并没有意义。沟通之前不能预设方法和结果，任何服务行业的服务手册都只讲具体服务标准，如何实现这个标准就是个人的沟通技巧和方法问题。沟通技巧的任何理论都要在实践中体验和形成的，考核这种理论的知识点完全没有必要。任何对与具体沟通技巧的知识点建构都是伪命题，教学中很容易出现为了表现某个所谓的沟通技巧，预设结果进行一场所谓的模拟，对于实际服务场景没有任何意义。对于沟通能力要从三个方面来理解，一是整体化理解；二是行动化理解；三是等级化理解。沟通能力的整体化理解体现在对于沟通效果的整体化考核上，任何沟通技巧的使用都是可以的，没有标准答案，但是沟通效果的考核标准是唯一的——按照服务手册的服务标准完成服务同时获得旅客的满意；沟通能力的行动化理解体现在沟通技巧的可实施性上，能够付出行动并推进具体服务的实施；沟通能力的等级化理解体现在沟通效果的差异上。沟通能力的考核体系首先，要放弃对于知识点的记忆考核；其次，要摒弃为实现预设沟通技巧运用而设计的虚假模拟考核；最后，更要抛弃以实现服务为标准的考核思路。沟通技巧考核体系的创新之处在于，在模拟服务场景观察记录学生沟通过程，开放式的服务场景没有预设标准，唯一要实现的就是模拟角色的完成。考核内容涉及三个层次：一是整体完成度，即模拟角色服务内容完成情况；二是模拟过程中的服务水平，按照服务手册进行评估；三是被服务对象的反应和配合度，按照角色接受服务的程度进行评估。课程考核的具体方式为服务场景模拟，分组进行多次模拟，根据不同角色的完成情况采用积分制作为考核方式。记分制和打分制的区别有两点：一是对于模拟角色不设置具体任务，仅以完成服务场景中服务过程为目的，模拟过程没有标准。二是对于模拟的服务场景进行临场干扰，由教师决定场景模拟过程中的外部模拟因素，如航班晚点时刻的变化等。积分制采用扣分方式完成，模拟角色违反角色定义即扣分，不违反角色定义的行为自由发挥，在定义范围内的特殊行为可以获得加分。这种方式可以有效的鼓励学生完成服务场景模拟，通过角色扮演来体验服务沟通技巧。

三、评估标准设计

基于服务场景模拟教学方式的改革对课程评估标准也提出了新的要求，有别于对知识点考核的得分制和职业技能实际操作水平的打分制，服务场景模拟教学选择了积分制。这种积分制虽然忽略对知识点的考核，但是却可以让学生在模拟中自然而然地发挥沟通技巧的知识点。对于职业技能实际操作水平的考核是相关专业课程的事情，沟通技巧课程重点关注沟通技巧在随机场景下的自然运用水平。相应的课程评估标准选用了三个指标：一是模拟场景完成度；二是模拟角色完成度；三是模拟服务满意度。模拟场景完成度是指在教学过程中，学生完成模拟场景的百分比。学生在学习过程中，会出现笑场、中断和无法继续等情况。教师从开始引导模拟到学生自由发挥并最终完成带有未知问题的场景模拟，实现对沟通技巧运用能力的评估。模拟角色完成度是指在教学过程中，学生完成所模拟角色的达标率。学生在模拟过程中会出现超出角色定义的情况，教师需要指导学生学习体会“社会角色”理论和实践，通过对模拟角色的理解来推进对沟通技巧的学习和运用。模拟服务满意度是指模拟结束后，所有参与角色对于服务和被服务过程的满意程度。这个满意度直接反应了模拟过程中沟通技巧运用的水平，勉强完成的模拟过程不会有较高的满意度。通过对这三个指标数据的分析，有效地评估课程完成情况和课程教学水平。这些数据都将被记录在模拟结束后的分析记录中，是与教学过程紧密结合的，有效避免了看考试分数和投票打分等带来的弊端。为避免教师和学生达成消极配合，应在教学结束时进行一次高仿真的场景模拟，由课程评估单位派遣一个模拟乘客，制造意外事件来检验实际模拟效果。另外，平时教学过程中也应对模拟过程进行全程录像，既便于场景分析和教学总结，又有利于展开课程评估。

四、创新总结

考核方式采用积分制，有利于提高学生的参与兴趣，对教师则可以提高平时对课堂的掌控能力。对开放式场景模拟来说，考核结果不能以完成模拟场景的服务过程为标准，而是要看学生的参与情况和实际运用水平，通过积分制可以将教学和考核同步进行。评估标准的三个指标，完全融入到日常的教学环节中，同时充分发挥数据记录和分析的作用。课程评估完全渗透到日常教学中，避免走形式主义的抽查和旁听，更不能依赖于课程成绩的分析。

沟通技巧范文篇8

[关键词]沟通技巧；护理质量；精神科不良事件

沟通技巧是一种人类传递信息的技能，更是提升人与人之间交流顺畅性的工具，对于精神科护理来说，部分精神类疾病病患心里相对脆弱，更需要良好的语言沟通来提升护理效果[1]。但是良好的沟通技巧通常需要耐心观察、情绪感知、肢体语言、文字、语气、声调等多种形式配合来体现的一种沟通能力[2]。精神科患者存在一些特定情绪，制约了他们真实、准确、合理地表达自身情感或者感受。故此精神科护理工作人员更是需要利用良好的沟通技巧来提升护理质量。本院在2019年进行了相关的研究，现将报告整理如下。

1资料与方法

1.1一般资料研究起止时间为2019年1月～2019年12月，将进入本院治疗的精神科患者（全部为住院治疗患者）的相关信息统计完成后作为研究的基础资料。全部病例总计为94例，平均随机分组为观察组和对照组。两组患者的个人信息（包括性别、年龄、收入、家庭背景等）以及病情基本情况（病情、病程、治疗方式等）均无显著差异（P＞0.05）。1.2方法研究开始前，本院专家组通过会议讨论确定了一套沟通技巧培训方案，然后随机选择精神科护士进行培训，培训期为3个月，完成培训后作为观察组护理工作人员。对照组护理人员未接受沟通技巧培训。利用问卷统计的形式在患者出院时进行调查研究，客观评价患者对精神科护士的护理工作满意度。同时对护理工作中的资料进行整理，对比两组中发生的异常现象，并且由本院专家组给出判定，确定原因。主要培训的沟通技巧包括如下几个。①情感支持培训。首先需要进行形象改造，让护士能够以良好形象面对工作，尽可能给患者带来阳光、乐观、积极的印象。然后在沟通过程中需要热情、积极、真诚、友善的交谈，并且针对性地使用一些肢体语言来缓解患者情绪。②专业技能强化培训。针对常见的精神类疾病进行细致的专业培训，通过强化护士的专业护理技能知识储备来提升护士对患者的病情感知，进而能够在有限的沟通中准确了解患者诉求，方便护理操作的进行。③心理疏导技能培训。通过培训提升护士心理学知识的掌握程度，对一些负面情绪相对较重的患者可以进行部分心理疏导，尤其是利用一些正向引导语言、行为，甚至是游戏或者娱乐活动等，来进一步避免患者的情绪激化。轻松心理是保证护理氛围的关键，尤其是一些病情较重或者病程较长的患者，在长期精神类疾病困扰的情况下极易出现焦躁、易怒、厌世等情绪，所以护理人员最好的方式就是利用积极健康的精神状态融入患者的生活之中，避免对精神科疾病患者产生心理上的二次伤害。1.3统计学方法统计学软件SPSS16.0为本研究主要软件。计量资料统计完成后进行方差对照分析，齐性方差数据采取LSD-t法分析；非齐性方差采取Tamhane’sT2法分析，显著性检验概率值P＜0.05作为显著判定标准。

2结果

2.1精神科患者满意度对比情况在护理工作满意度评价上，观察组患者普遍认可精神科护士的良好沟通技巧，对照组则不太认同护士的护理工作，差异具备统计学意义（P＜0.05）。见表1。2.2护理完成后不同精神科异常行为发情况主要的异常情况包括行为异常、语言异常、精神类疾病复发、焦虑、抑郁、失眠等。观察组患者中仅有少量发生行为或者语言异常、精神类疾病复发等，其余心理异常未发生；对照组的精神异常行为发生率较高（P＜0.05）。见表2。

3讨论

近些年社会快速发展，人们的生活压力也随之增加，部分人因为无法承受巨大的压力或者是因为遗传等因素[3]，出现精神疾病，近些年精神科患者有低龄化发展趋势，给自己的生活和家人的生活，甚至给陌生人也带来一定的负担。精神科护理工作的重点之一是加强患者安全看护，否则容易产生刺激，给患者本身以及他人带来伤害，破坏社会稳定，加强护患沟通是强化精神科护理质量的方法之一[4]，精神科患者由于其经常受到疾病的损伤，生理或者心理上会存在一些脆弱点，尤其是入院治疗之后医护人员与患者之间的角色会加重患者的心理负担，故本研究对护理人员进行了沟通技巧的强化培训，旨在利用沟通技巧减缓角色冲突，让患者有更好的护理依从性。针对不同人格的精神科患者，应该采取针对性的沟通技巧，精神科患者可分为偏执型、反社会人格障碍与狂躁症、抑郁发作、躯体形式障碍等，具体沟通技巧如下：①偏执型人格。此类患者注意在和其交流时不要太热情，究其原因在于，此类人格患者，其非常多疑和敏感，有着强烈的自我保护意识，警惕性非常高[5]，因此护理时不能怠慢患者，同时也不要太热情，偏执型人格患者，其观察力非常强，护理工作中，首先要正视患者，同时保持一定距离，在光线充足且空旷的地方交谈，语言尽量简单明了，不要有过多的表情，并且也不要触碰患者，以免患者多加猜疑，若患者有猜疑的心理，可以以一些实际行动来消除其观念，例如患者怀疑水中有毒，护理人员可在患者面前尝试，若要整理患者的床铺，先征得其同意，保持适当距离，慢慢建立信任感[6]。②反社会人格障碍与狂躁症。此类患者对社会表现得非常反感，可能会有犯罪行为，无愧疚感，无情，狂躁症患者表现为思维活跃，活动频繁，心境高涨，此类型患者要进行一定的限制，防止对他人造成伤害，经常观察患者是否出现了异常表现，狂躁患者若病情发作，可能出现心衰[7]，甚至死亡，故要加强安全看护，予以适当保护措施，保证患者的生命安全。③抑郁发作患者。此类患者表现为意志活动减退、思维迟缓、心境低落，容易有失望、悲观的心理活动，甚至自杀，与此类患者交流时，首先做好耐心陪伴，观察其行为和情感变化，采用简单易懂的语句与其交流，鼓励患者倾诉，采用一定方法帮助患者发泄情绪。④躯体形式障碍。此类患者需做到耐心倾听，同时评估患者负面情绪程度，找到源头并制定解决方案，和患者说明负面情绪对病情的影响，同时疏导患者情绪，使其心理负担减轻。护患沟通一般是指言语沟通，但同时也包括非语言性沟通，现如今非言语沟通在临床护理中引入，精神科很多患者不愿意开口说话，长期保持沉默状态，为了不打破其沉默行为，需要用到非语言沟通技巧，例如手势、眼神等[8]，对于精神科患者而言，可能会取得比语言沟通更好的效果。从本次研究的数据结果上看，观察组患者在良好沟通技巧下普遍对护理工作有更好的认同感、异常行为发生情况都有明显的降低，这也证实了沟通技巧能够很好地提升护理质量，进而让患者缓解了精神压力，更能够让患者减少对治疗的恐惧，这也是提升治疗效果的主要方式之一。与此同时，实验过程中我们也发现了病患家属与护士之间的交流比较多，良好的沟通技巧能够让患者家属对护理人员的信赖、沟通态度等都有明显的提升，这也从一定程度上减少了护患矛盾，同时家属也可以提供更有力的家庭治疗支持。综上所述，在护理中采用沟通技巧能够提升护理质量，建立更加和谐、健康的护患关系，提升精神科护理工作的优异程度及护士工作效率，适宜在医院内进行推广。

参考文献

[1]李亚兰.精神科护士与病人沟通艺术的实践与效果[J].世界最新医学信息文摘(电子版),2020,20(7):208+211.

[2]梁永玲,李晓燕.手术室腹腔镜手术护理中护患沟通技巧的应用对并发症发生的影响[J].国际医药卫生导报,2020,26(16):2471-2474.

[3]褚丽红,陈文琪,朱海燕,等.团体式多元化艺术治疗对慢性精神分裂症患者沟通与互动技巧的影响[J].护士进修杂志,2020,35(2):13-16.

[4]姚丹,李荣,汪霞,等.护患沟通技巧系统护理在支气管肺炎患儿雾化吸入治疗中的应用及对患儿肺功能的影响[J].检验医学与临床,2020,17(7):979-981.

[5]陈慧燕,陈雪玲.护患沟通技巧模式护理在体检患者中的应用效果分析[J].名医,2020,11(12):139-140.

[6]张艳红.减少病房护理纠纷提高护理人员的护患沟通技巧探讨[J].人人健康,2020,17(8):130.

[7]陈德英.手术室细节护理在腹腔镜胆囊切除患者围手术期的应用及对护理质量评分,满意度的影响[J].当代护士(综合版),2020,27(5):126-128.

沟通技巧范文篇9

关键词：护患沟通技巧；儿科；护理；临床观察

随着国家实行计划生育政策，大多家庭孩子都是独生子女，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。尤其在孩子患病期间因为对病情的模糊认识过度紧张[1]，故在儿科就诊中极易引发医患矛盾。据调查，临床所发生的护理纠纷中有超过85%以上是因为不良的沟通导致，随着社会的发展，保证诊疗效果的同时更加侧重关注患者精神满意度[2]，尽可能的减少患者就诊过程中的医患护患矛盾。合理的及时的护患沟通可以增加患者在接受治疗过程中的舒适感从而极大程度保障治疗效果[3]。本院通过加强护理人员的护患沟通技巧，进展良好，现回顾临床开展情况并报道如下。

1资料与方法

1.1研究对象

选取我院于2015年6月至2016年6月接受诊疗的患儿共500例。根据护理情况分为观察组(n=250)与对照组(n=250)。对照组：常规护理操作和沟通，其中，男135例，女115例，年龄（10.1±4.6）岁。观察组：常规护理+特定的针对性护患沟通，其中，男128例，女122例，年龄（9.7±5.1）岁。两组患儿基本情况、疾病情况、认知能力均无差异（P>0.05），具有可比性可纳入研究。

1.2方法[4-7]

由科室责任人商议拟定护患沟通内容与技巧，应用于临床并指导临床工作，具体实施事项内容如下：

1.2.1与患儿的沟通

与患儿的语言沟通技巧：护士在患儿初诊是应先作自我介绍，向患儿及家长介绍医院环境，详细询问患儿的疾病情况、患儿喜好与相关注意事项，做相应的健康知识宣讲，使患儿和家长明确自己是患儿的责任护士。表达自己对患儿的关心，使患儿及家属增加信任感和亲切度。在沟通交谈时，要平视患儿，避免使用专业名词，使用通俗易懂的语言，语言清晰、简洁、确切，得到患儿回应之后确定患儿明确了传达的信息后再进行下一个内容的沟通。沟通内容必须真实实事求是，及时有效做好患儿的思想工作。善于运用安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、询问性语言，减少患儿的就医抵抗情绪。与患儿的非语言沟通技巧：提前准备文字图片、音乐、影像资料给予患儿，适当转移检查、诊疗过程中患儿注意力，缓解焦虑、紧张情绪，有利于疾病的治疗和恢复。通过做游戏、讲故事等方式为患儿创造一种轻松愉快的环境。

1.2.2与患儿家属的沟通技巧

理解、尊重患者家属，对责任护士的身份进行自我介绍，详细讲解科室情况及病情进展。倾听患者家属的诉说，换位思考充分理解，努力帮助患者家属解决困难。对患儿的病情进行正确评估，以积极的心态与陪护人员一起制定患儿的各项护理、检查、治疗措施，及时解决诊疗过程中出现的各种问题，解答陪护人员的各种疑惑，关注患儿的病情发展。及时对患者家属进行心理疏导，以防焦虑情绪的加重。

1.2.3出院时的沟通技巧

认真核对药品清单，耐心向患者家属解释住院费用的各项清单，对患者的疑问及时反馈解决。对出院后服药、随访、注意事项进行讲解。对患者及家属提出的意见进行虚心接受。

1.3评价指标[7，8]

观察患儿在治疗过程中的抵抗行为，通过量表的方式进行抵抗度、配合度评价，并记录分析患儿及家属护理满意度调查情况。

1.4统计学方法

采用统计软SPSS16.0进行数据分析，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组患儿治疗期间抵抗、配合情况

观察组有21%患儿在接受治疗期间发生了抵抗，相较于对照组有76%患儿发生抵抗的情况，差异显著（P<0.001）；观察组患儿配合度高达89%，较对照组39%的配合度有明显差异（P<0.001）。

2.2护理满意度调查结果比较：观察组患儿家属对于治疗期间对医院、科室、护理人员的满意度调查中满意度得分（99.73±5.12）分，明显高于对照组（74.17±9.11）分，差异具有统计学意义。

3讨论

儿科患儿心智发育尚不成熟，患儿身体娇弱对疾病耐受差，很难主观控制自己的行为，因病情会产生烦躁情绪，在治疗过程中服药、输液难度均较大[9]。计划生育政策的实施，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，因而，临床过程中护理纠纷的发生呈上升趋势[10，11]。随着社会的发展，更加提倡六位一体的诊疗模式，侧重关注患者精神满意度，尽可能的减少患者就诊过程中的医患护患矛盾至关重要[12]。合理及时的护患沟通可以增加患者在接受治疗过程中对医生、护理的信任度，从而极大程度保障治疗效果[13]。本院加强护理人员的护患沟通技巧，进展良好，现对近一年的儿科护理情况进行回顾性分析，通过本研究可知，在患儿接受治疗过程中，观察组有21%患儿治疗期间发生了抵抗，相较于对照组有76%患儿发生抵抗的情况，差异显著（P<0.001）；观察组患儿配合度高达89%，较对照组39%的配合度有明显差异（P<0.001）。观察组患儿家属对于治疗期间对医院、科室、护理人员的满意度调查中满意度得分（99.73±5.12）分，明显高于对照组（74.17±9.11）分。综上所述，对儿科患儿及家属在常规护理的基础上联合特定的护患沟通技巧，有效降低抵抗度提高配合度从而明显提高护理效果及护理满意度，极大程度保障治疗效果，临床推广意义大。

作者:宫景霞 赵敏 单位:济南军区总医院

参考文献：

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[2]李琳琳,范宣云,张蕾.护患沟通技巧在儿科护理中应用的研究[J].求医问药(下半月),2012,03:538.

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[4]孙秀春.临床护理沟通技巧在脑梗死患者中的应用[J].中国现代药物应用,2013,09:171-172.

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沟通技巧范文篇10

关键词：儿科；沟通技巧；护理操作

临床护理的重要一项工作是沟通，护理人员与患者沟通，能够帮助护理人员了解患者内心需求，建立融洽的护患关系。由于小儿心理尚未发育成熟，无法准确的表达个人情感，大大增加了护理难度［1］。因此，对于患儿护理要掌握沟通技巧，合理应用，以掌握患儿实际情况。现回顾性分析我院儿科收治的82例患儿，在护理操作中应用沟通技巧，取得显著效果，具体报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料

选取2015年5月～2016年5月我院儿科收治的82例患儿，根据入院时间，分为对照组41例和实验组41例。其中对照组男23例，女18例，年龄3～8岁，平均年龄（4．2±0．7）岁。实验组男24例，女17例，年龄2～7岁，平均年龄（3．9±0．9）岁。两组患儿在一般资料方面无统计学意义，P＞0．05，存在可比性。

1．2方法

依据两组患儿实际病情，采取对症治疗方式，对照组实施给药指导，健康教育等传统护理操作。实验组在对照组的基础上，应用沟通技巧护理。具体流程如下：其一，沟通前，护理人员要建立良好印象，掌握患儿实际情况，了解其情绪状态、教育程度、对病情认知程度及情绪反应。为了消除患儿存在的陌生感，称呼患儿时使用患儿熟悉的称呼。另外，护理人员要保证着装得体，仪表端庄，使患儿产生亲切之感。护理操作前，使用通俗易懂语言，耐心地向患儿讲解操作具体流程及目的等内容，让患儿明确护理操作。其二，操作过程中，要耐心倾听患儿倾诉，了解其内心感受，尽可能消除存在的心理压力，理解和同情患儿不适感。多给予患儿鼓励，帮助其树立战胜疾病的信心。依据患儿喜好，讲一些童话故事等，分散患儿注意力，缓解在操作过程中其存在的紧张、恐惧等不良情绪。对于易激动的患儿，要给予其发泄机会，禁止指责。积极与患儿家长进行沟通，了解患儿实际病情与基本需求，缓解患儿存在的愤怒情绪，待情绪稳定后实施护理操作。其三，操作结束后，对于配合较好的患儿给予表扬，使其继续保持积极性。特别是在静脉输液穿刺后，嘱咐患儿不要乱动，将穿刺乱动的后果向患儿讲解，使其明白道理。将呼叫器的使用方法向患儿介绍，以便于身体不适时，立即呼叫护理人员。

1．3评价标准

护理操作结束后，将问卷调查表向患儿及其家属发放，了解护理操作效果。采用我院自制的问卷调查表，内容包含配合情况，是否信任护理人员，心理状态满意度等。填写前，向患儿及其家属讲解填写方法，未会写字患儿由家长询问患儿后进行。满分为100分，非常满意：80～100分；满意60～79分；不满意：0～59分。满意度＝（非常满意＋满意）／总例数×100％。

1．4统计学分析

对本组研究的数据采用SPSS19．0统计学软件进行分析，计数资料用例数（n）表示，计数资料组间率（％）的比较用x2检验；以P＜0．05为差异具有统计学意义。

2结果

2．1两组患儿护理满意度对比分析

实验组护理满意度为97．56％，对照组护理满意度为75．61％，实验组高于对照组，差异有统计学意义，P＜0．05.

2．2两组护患纠纷发生率对比分析

住院期间，对照组中有7例发生护患纠纷，护患纠纷发生率为17．07％，实验组未发生护患纠纷，两组护患纠纷发生率对比分析，实验组明显低于对照组，差异有统计学意义，P＜0．05。

3讨论

对于综合医院来说，最易引发护患纠纷的科室是儿科［2］。因患儿治疗依从性差，年龄较小，易紧张、恐惧，理解能力较差，无法将自身感受与病情准确表达出来，如果护理人员不能及时与患儿及其家属进行沟通，不仅不能掌握患儿实际病情，还无法了解患儿内心变化情况，因此，增加护患纠纷发生可能。为了降低护患纠纷发生率，护理人员要了解沟通技巧，采用合理的沟通方式与患儿及其家属沟通，构建融洽的护患关系，取得患儿与其家长信任，提高治疗依从性，促进患儿身体康复［3］。在护理工作中，沟通是护理人员需要掌握的一项基本技能，也是最重要的一项工作。通过沟通，能够建立良好的护患关系，确保临床护理工作的顺利开展。本研究在儿科护理操作中应用沟通技巧，取得较好效果，主要表现在以下三个方面。其一，缓解患儿不良心理，提高治疗依从性。患儿心理尚未发育成熟，对陌生环境存在一定抵触心理。在面对护理操作时，极易产生恐惧、紧张心理。护理操作前，护理人员与患儿积极沟通，缓解存在的不良心理。在沟通过程中，赢得了患儿的信任。另外，护理人员通过通俗易懂的语言向患儿讲解操作流程，并给予鼓励，显著提高了患儿治疗依从性。其二，提高护理满意度。护理操作中，加强沟通是一个重要的环节。护理操作过程中，注重自身仪态、仪表，语调、表情，充分展现了“人文关怀”的护理理念，在整个护理操作中，营造了和谐的分为，展现了人性化服务，显著提升护理满意度。另一方面，提高了医院声誉，促进社会效益提升。其三，减轻患儿痛苦。护理过程中，通过积极沟通，建立了良好的护患关系，消除了患儿存在的紧张、恐惧等心理，减轻患儿承受的痛苦。护理操作过程中，为患儿讲童话故事，分散其注意力，显著减轻静脉输液穿刺疼痛。在应用沟通技巧时，护理人员要确保时机、位置和语言选择科学、合理，尽最大限度让患儿有舒适之感。沟通过程中，不要打断患儿倾诉，待患儿全部倾诉完后，为其进行解答。对于出现抱怨、愤怒情绪的家长，要予以忍让、宽容和谅解，防止发生正面冲突，将矛盾降到最低，可以采用诙谐幽默的语言，缓解紧张、焦虑的氛围。沟通期间，护理人员要做好时间控制，确保患儿有充足时间休息［4］。本研究结果显示，实验组护理满意度明显高于对照组，护患纠纷发生率明显低于对照组，表明应用沟通技巧可减少护患纠纷发生率。综上所述，在儿科护理操作中合理应用沟通技巧，有助于护理满意度提高，降低护患纠纷发生率，促进护理质量水平。

作者:刘爽 单位:包头市中心医院儿科

参考文献：

［1］李百芳，高红梅．沟通技巧在儿科护理中的应用［J］．医学临床研究，2015，32（5）：1152．

［2］常景华．沟通技巧在儿科护理中的应用分析［J］．中外女性健康研究，2015（14）：36．