沟通不畅的原因及沟通技巧十篇

沟通不畅的原因及沟通技巧篇1

关键词：沟通；人力资源管理

1、沟通的意义

1.1有利于提高决策的正确性

管理者在做任何决策时都有必要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员作决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者作决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。

1.2有利于增加员工之间的配合

企业是由许多员工构成的一个完整体，他们有着共同的目标和任务，每个员工的工作都是企业这一整体中的一个环节，大家的利益已联成一个共同体，这就要求每个人都应保持密切的配合，而要想保持密切配合只有通过沟通才能实现。

1.3有利于形成氛围良好的上下级关系，从而形成有战斗力的团队

沟通可以使领导者了解员工的需要，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。在企业内部形成良好的上下级关系，从而增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，使企业有一个和谐的组织氛围。

2、沟通不畅的原因分析

一般来讲，在任何沟通网络中都可能存在沟通不畅的情况，那就必然影响和妨碍管理人员掌握信息，从而使他们不能顺利实施各项职能，因此，管理者必须及时发现沟通不畅的原因并加以疏导[1]。

(1)由个人原因导致的沟通不畅。一般来说，这种沟通不畅的情况是指由于个人的感情、价值观，或者不好的倾向习惯而造成的沟通不畅，另外还包括人们在受教育程度、种族、性别、社会经济地位和其他方面的差别引起的沟通不畅。个人原因常常与人们之间的心理距离有关，很类似于实际的物理距离。

(2)由语义原因导致的沟通不畅。语义学是有关语义含义的科学，与研究的语音学相对应。沟通可以说几乎全是符号的沟通，是使用有特定含义的符号（文字、图画和动作）实现的。这些符号在设立之初和使用时都有强烈的偶然性和主观性，能否准确地表达清楚意旨是一件困难的事情。

(3)由组织结构导致的沟通不畅。它主要是指组织规模对沟通造成的沟通不畅。一般而言，企业的管理层次随着企业规模的扩大而增加，从而影响信息传递的质量和速度。信息传递的过程中经历的层次和环节越多，失真的可能性就越大。

3、解决企业人力资源管理中沟通问题的对策

3.1制定人力资源管理沟通战略目标，完善沟通机制

有效的沟通是一个主动和有效运用信息的过程，需要沟通双方养成良好的习惯，规范沟通的方法，减少或避免沟通障碍。作为发讯方，要善于表达自己的意愿，注意自己的表达技巧，如:观点明确、口齿清楚、表达通畅，注意语言与表情手势的结合。作为受讯方，要学会倾听。全神贯注，善于感受非语言信号，减少对信息的误解。作为组织，应建立一套规范的沟通方法，将真实、准确、全面的信息传递给各方员工，减少或避免虚假信息对组织的危害。企业管理沟通问题的存在从表面上看是管理者缺乏沟通技能，不懂得沟通技巧，但深入分析在其背后更深层次的原因是企业管理沟通战略的缺位。战略决定战术，只有有了明确的战略目标，沟通行为才有方向和动力[2]。为此，企业应根据既定的总体的战略方针和战略目标来制定管理沟通的战略目标。考虑到中国企业现存的主要问题及未来管理沟通的发展趋势，企业管理沟通的总体战略目标应是:改善沟通环境，创造良好的沟通氛围，不断提高沟通效率，进而形成一个既体现现代信息技术要求又反映现代企业管理人文情怀的沟通模式，以实现企业的经营战略目标。

3.2人力资源管理者应重视和善于沟通

管理者在企业管理沟通中的地位和作用确实非同不可，具体表现为这样几方面:管理者是企业管理沟通战略的制定人和执行人;管理者在沟通中也是最主要的沟通当事人;管理者的沟通习惯、风格、理念会影响其员工的沟通习惯、风格、理念;管理者的沟通技巧不仅可以影响企业的沟通效率，而且可以通过传授给员工来改变员上的沟通水平。正确的决策是成功的一半，另一半就要看如何去执行和实施决策了，无论哪一半，都与管理者直接相关。因此，对管理者加强沟通培训，提高管理者的沟通念识和水平，树立管理者正确的沟通理念，养成管理者良好的沟通习惯，是提高企业管理沟通水平。实现管理沟通战略目标的一项重要举措。针对管理者在沟通中的地位、影响作用以及目前管理沟通现状的主要根源，所以做为人力资源管理者，要达到好的管理沟通效果。

3.3人力资源管理者应掌握和改善沟通技巧

沟通是人力资源管理成功的基础。人力资源管理的许多职能要真正发挥作用，不能没有沟通。现在企业越来越重视人力资源开发和管理，而在整体的人力资源管理中，最重要的就是沟通，上下级、老板与员工，生活、工作无时无刻不在沟通，只有掌握了沟通的技巧，才能使沟通变得通畅，很多专家学者都提出，管理就是沟通。而企业也意识到，沟通好了，人力资源管理也就变得简单了。所以说，人力资源管理沟通是一切人力资源管理行为的灵魂。

3.4整合沟通渠道

企业内部的沟通方式可以用书面报告、会议、调研和口头表达等多种形式的沟通方式。例如一些企业实行的党政联席会、职工代表巡查、合理化建议等都是很好的企业内部沟通渠道，广大员工能够直接参与管理，下传上达，与管理者保持实质性的沟通，使企业内部的各种意见能够公开、正面、肯定的形式表达或宣泄出来，提高企业内部信息沟通的管理水平。管理沟通的渠道设置及沟通频率不能太多，也不能太少;而应当根据企业具体业务与管理的需要，适度、适当地设置，以能达到管理目的为基准。

沟通不畅的原因及沟通技巧篇2

关键词：沟通；障碍；技巧

中图分类号：G625 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）44-0144-02

沟通是人与人之间的信息交流过程，也是人与人之间发生相互联系的最主要形式。和谐安宁的课堂氛围营造，理解和信任的师生关系构建是构成成功教学的基本要素。师生如何有效的沟通是保证课堂教学效果的重要基础。良好而有效的沟通有助于实现当堂课的教学目标，有助于提高学生的学习兴趣，有助于提高课堂教学效果，有助于师生间建立友好的关系，更是教师提升自身形象、赢得尊重和爱戴的需要。

一、教师与学生沟通的障碍及其原因

在当今的教学中，师生之间很多情况下都沟通不畅，教师总是有伤心、失望、不满：“为什么现在的学生这么不用功？”、“为什么不积极地配合教师的授课？”、“为什么不及时完成作业……”。学生也满腹委屈：“为什么教师那么不近人情？”、“为什么教师那么不理解我们？”、“为什么教师对我们如此冷酷……”。这一切都暗示出师生间矛盾的突出和激烈。那么原因何在呢？笔者经过几年教学实践，总结出如下几点。

1.教师对于学生来说缺乏亲近感。中国传统强调尊师重教，亦有“一日为师，终身为父”的说法，这些原本只是出于对教师的尊重，但久而久之却转化成为一种畸形的师生观，教师把自己当成课堂的主宰，希一切都自己来掌握，把预期的目标都实现，而师生间的沟通一定得通过师生间高效的互动才能实现。而学生一般就存在一些自卑或戒备心理，不安或害怕，尤其是一些学习成绩不好的学生，不敢见教师，见了教师躲着走，无法坦诚地与教师沟通，更无法高效地完成学习任务。教师的师道尊严总是会不自觉地流露出来，出现了控制、过度呵护、批评等过激倾向，在这种情况下，学生往往就是被动接受，口服而心不服。随着学生年龄的增长，其自我意识逐渐增强，个体意识和主体意识发展迅猛，他们总是希望按自己的意愿行事，不希望被控制、被训斥。这时，教师一定要摆正自己的位置，尊重学生，把他们当成为自己看等，以平等的心态来对待他们，缩短心理的距离，使沟通得以顺利进行，从而构建和谐平等的师生关系，真正做到教学相长。虽然学生在学历、经验等方面都不如教师，但是在人格上，师生双方是平等的，师生只有在互相亲近的前提下，才可能进行良好的沟通。

2.教师与学生期待、学生期待与自身行动存在差异。中国应试教育成长起来的学生，从课任教师保姆式教育进入自我管理。入学初期，学生是典型的儿童状态，他们希望得到教师的批准，希望得到教师的鼓励，更喜欢教师对他们的付出给予回报。但是他们又有强烈的自我意识，此时，教师一定要以朋友的身份与他们进行相处与沟通。在实际的教学中，师生间的关系其实很复杂，也很微妙，不像人们理想中的那样，绝对地相互尊重、热爱，而是有不理解和冲突。笔者建议，师生间的沟通也应该做到互相尊重，彼此亲近，互相宽容，积极行动，只有这样，才有可能做到沟通顺畅，教学效果显著。

3.教师缺乏有效沟通的技巧与方法。教学中，许多教师很想与学生进行有效的沟通，但由于实际的问题太灵活、太琐碎，教师缺乏有效沟通的技巧和方法，从而会按照自己通常的习惯来处理问题，造成学生们埋怨老师不理解、不尊重自己。教师面临的工作压力和心理压力越来越大，与学生的日常沟通欠缺。教师职业从来就不是轻松的，日常工作量远远超过了八小时。而且，随着新课改的纵深推进，各种教育改革、考核与评估对教师的学历、能力等都提出了更高的要求。教师普遍存在焦虑症和亚健康，他们不愿意花费大量的时间和精力与学生沟通，又担心过度频繁的沟通会带来一些麻烦事，有时候，教师难免把不良的情绪牵怒到学生身上，从而导致师生关系的恶化。

二、教师与学生之间实现有效沟通的窍门

语言是师生间沟通的重要功具，良好的讲课语调应该温和、乐观、舒服、清楚，像春风化雨一般，这样可以保证师生双方获得并接收对方的信息，达到沟通顺畅的目的。同时还应注意语言的形象化、规范化、逻辑化，把握深浅度，时刻注意学生的反应。

1.教师切记，学生的情绪是在不断地变化中，教师一定要时刻关注其情绪状况，在不同的时间、不同的地点说不同的话，以此来激发学生上进。授课时，教师的语言一定要规范化、形象性，必要时还可以加上肢体动作，同时要有很清晰的逻辑性。除此以外，教师还应注意语言的艺术性，多使用鼓励和启示性的用语，尽可能避免使用批评和责备的语气。必要的时候，要打开学生心扉进行灌输和启发。

2.用亲情缩短师生心理距离，以平等为前提实现有效沟通。在沟通方面有一个位差效应，具有上位心理的人往往具有某种优越感，容易产生自傲心理，而位于下位的人则往往会产生自卑感。师生间进行有效沟通一定要注意位差效应的产生，教师要善于自我反省，有意识地控制自己的上位心理，平等待人，不颐指气使，不偏爱某一人，以成人和平等的心态来与学生进行沟通。而学生也要消除自卑的情绪，消除对教师的偏见，与教师产生良性沟通。

沟通不畅的原因及沟通技巧篇3

关键词：国际贸易谈判；茶叶企业；商务英语；技巧

市场只有进行更加充分的竞争才能让真正有实力的企业更加壮大。对于茶叶企业来说，世界市场才是其终极目标，不能仅限于将市场放在国内，各个企业只有拥有国际化的发展目光，积极参与到国际竞争当中，才能不被国际市场所淘汰。我国的茶叶企业也是同样如此，茶叶的生产地广阔、种植方式简单，在全世界各地都有种植，茶叶市场竞争十分激烈，即便如此，我国作为茶叶大国应当力争在国际茶叶贸易中占领主导地位，要想加强茶叶企业国际竞争力，就必须要重视茶叶国际贸易谈判，确保在谈判中获得最大的优势。

1茶叶国际贸易谈判中商务英语的沟通技巧

1.1提升贸易双方信息传达准确性

在国际贸易谈判中，信息传达的准确性尤为重要，可以说谈判就是双方依靠自己所获得的信息筹码进行对垒的过程，这一过程中谁的信息更丰富、更准确，谁就占据了主导地位。在茶叶国际贸易谈判中，需要茶叶企业对外贸易人员精通谈判过程中会涉及到的各个专业领域，包括贸易、法律、政治、金融等等，这些专业领域中的词汇在贸易谈判中都可能会运用上，并且非常重要，如果对外贸易人员的商务英语水平低，对于其中的英语词汇不甚了解、一知半解，而产生错误的意会，做出错误的应对，那么极小的疏忽都可能导致茶叶国际贸易谈判的破裂。因此，商务英语的翻译准确性以及对其用于贸易谈判中的意义与内涵都要明确留意、格外注重，在将英语翻译为汉语的过程中保证翻译的明确词意与其在普通英语沟通与谈判贸易沟通这两种不同环境下所代表的不同语义传达给茶叶企业，让茶叶企业在国际贸易谈判中获得的信息更加准确，传达出的信息也更加有意义。这样提升贸易双方信息传达准确性对于贸易的顺利进行以及谈判之后的实际贸易流程顺畅有着巨大帮助。

1.2具有商务专业英语翻译特点

普通的英语翻译只是进行简单的语言沟通交流，能顺畅地与外国人交流基础上再加入一些个性化翻译特点，例如将英语翻译成我国的古文优美词汇、语句等等，在普通的翻译中这样能增强翻译的美感也能体现出翻译者的专业能力，但是商务英语翻译则完全不一样。商务英语翻译中一定要切忌加入个性化翻译，翻译者需要如实、准确的将英语意思传达给贸易谈判双方，在茶叶企业的国际贸易谈判中更是如此，我国作为茶叶的起源地，在国际茶叶贸易中要占据主导地位，就要发挥出一种茶叶专业商务英语翻译超高的水准，这样才能在谈判过程中使对方认为这个企业可靠、持久促使谈判成功。茶叶商务英语需要通过大量的实践积累来寻找规律，如果对外贸易人员没有相应的商务英语水平，那么就会造成双方的茶文化差异，对贸易谈判有着负面的影响。

1.3商务英语礼貌用语技巧

英语国际贸易谈判在语言层面虽然不是非常困难，但是其又和普通人之间的沟通非常不一样，国际贸易谈判有一整套严格的规则，对规则的遵守体现了谈判双方对国际贸易准则的熟悉程度。在国际贸易谈判中礼貌用语的使用十分讲究，礼貌的用语不仅能显示出企业的素养，体现企业本身较高的商业处理态度，又能帮助贸易谈判过程中建立良好的沟通氛围。商务英语沟通技巧中体现对事对人的礼貌，如在陈述合约、文件的时候英语用法态度谦和，英语与汉语一样不同的词汇虽然可能表达的意思相同但是给人的态度却不一样，比如说“canyougivemethatpen？”这句话与“Couldyougivethatpen”虽然表达的都是“能不能给我那支笔？”但是由于时态的不同“Can”相较于“Could”态度较为生硬，因此在茶叶国际贸易谈判中运用“could”明显会更好。商务英语中优秀的礼貌用语可以让国际贸易双方进行更加友好的沟通交流，帮助谈判更顺利的进行，即使是遇到文化差异而出现的矛盾也能更积极的去解决，促使茶叶国际贸易谈判成功。

2茶叶对外贸易人员提升商务英语沟通技巧方案

2.1深入加强商务英语水平

商务英语翻译并不是一个一蹴而就的过程，大部分的茶叶企业在国际贸易谈判中对于商务英语的沟通选择中都会采取两种形式，一种是依靠专业的翻译人员，另一种加强对外贸易人员英语水平。这两种方式有着各自的优点，使用专业的翻译人员作为国际贸易谈判中桥梁的好处在于对英语的翻译更加准确，专业翻译人员的翻译经验丰富，能够准确地将双方的信息传达给两边，而对外贸易人员加深英语水平来进行国际贸易谈判的好处在于茶叶专业知识丰富，并且对茶叶企业的国际战略发展了解十分深入，可以站在专业翻译人员所不能达到的角度来为茶叶企业的切身利益进行思考。这两种方式都属于商务专业英语翻译，但是两种都有着一定的缺陷，茶叶企业要在国际贸易谈判中消除这些缺点就需要将二者进行融合，茶叶国际贸易谈判首先需要谈判人员对于英语语言的掌握非常娴熟，其次需要对茶文化，茶类专有名词了然于心，此外，还需要谈判人员对于国际贸易准则有基本的了解，只有这样才不至于谈判双方在沟通中存在障碍。因此，茶叶对外贸易人员本身对茶叶相关领域非常了解，对相关名词的掌握相比较一般人也会更好，所以其主要的工作就是提升英语语言的沟通交流技巧，通过培训深入加强其商务英语水平，这样才能让茶叶企业在国际贸易谈判中处于优势地位。

2.2明确谈判时商务英语内容含义

对外贸易人员的商务英语培训过程中，可以让其大量的观看国际谈判视频，并进行实际性的练习，增强其商务英语沟通技巧经验。在有了商务英语经验的基础上，对其词汇、语句的内容含义进行深入的分析。有的时候在谈判过程中，往往话有所指，对方不第一时间告诉你其真正的意图就是为了揣摩我方谈判者的水平，在这样的情况下茶叶企业对外贸易人员就相当于茶叶企业本身，如果没有及时明白其中的含义，不作出良好的应对，反而会被对方所瞧不起，在之后的谈判中处于劣势。因此在对外贸易人员应当在不断的翻译实践与视频学习中总结沟通技巧，提升商务英语灵活性与应变能力。

2.3深入了解谈判双方文化差异

文化差异是导致谈判破裂很重要的一个因素，许多的国际谈判中因为双方的文化差异性导致无法进行顺利的沟通，双方的沟通理解有误差，对整个谈判过程造成了负面影响。茶叶企业对外贸易人员应当重视这样的文化差异，提升自己的文化敏感度，并尊重对方的文化思想，通过积极的商务英语使用态度来缓和双方的文化差异性。商务英语礼貌用语就是用来缓和文化差异十分常见的手段，无论是国外还是国内礼节都是一种对他人的尊重表示，在谈判中更加有礼貌就能使对方感到认同感，同样自身也会注重礼貌用语，这样就很大程度的减少了双方的文化差异，将茶叶国际贸易谈判引向成功。

3结论

我国作为茶叶大国，国内茶产业十分发达，相应的想要进入国际化市场的茶叶企业也非常多。茶叶企业要进入国际市场第一步就是要学会进行正确的国际贸易谈判，只有行之有效的谈判才能让整个茶叶企业的国际战略效率提升，而在此基础上，只有灵活地运用商务英语沟通技巧，才能让谈判更加顺畅、有效率。

参考文献

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沟通不畅的原因及沟通技巧篇4

关键词 现代企业制度 沟通管理机制 问题 策略

一、企业沟通管理机制的基本原则

管理学对沟通机制的定义是，信息、情感和思想在两人以上的群体当中进行传递、交换的过程。在企业管理实践中，有效沟通是指准确性高、可靠性高的信息在信息管理^程中的交流传递，信息被受众所接受并完整理解的持续化过程。具体地说，现代企业沟通管理原则如下：

第一，整体原则，即沟通之前要正确认识现代企业的独立性和整体性特征。现代企业在实际经营管理过程中有其独立性，内部任何环节或部分发生变化，其他环节甚至整个系统都会产生连带反应。因此，现代企业管理沟通活动的开展必须保持一致，自上而下地保障沟通价值，使沟通能够切实辅助管理措施落到实处，助力企业发展。

第二，层次原则，即沟通要保障连贯性和细分性，针对不同层级采用的沟通方式、沟通技巧和措施都应有所差别，确保沟通恰到好处、目标明确、目的直接，能够体现信息的保密性。

第三，环境原则，即现代企业沟通管理的主要目的在于形成相应的沟通氛围，促进内部工作的顺利开展和具体工作的有效落实。通过积极的鼓励沟通在内部形成具有激励性的环境氛围，激发员工的工作热情，促进工作高效完成。同时，通过防御性沟通及时应对和化解企业存在的负面问题，形成规范性强的管理氛围。

二、企业沟通实践中存在的问题

第一，规范性不强。通常，沟通方法、沟通措施和沟通行为的不规范对于沟通的顺利开展有直接影响。但在实践中仍有部分企业缺乏对沟通管理机制的正确认识，对于重要事项的沟通没有制定合理、必要的沟通程序，且对沟通后的总结、归纳和细化分析侧重不够，使得沟通管理制度随意性较大，核心内容不明确，沟通准确性和实效性难以保障。

第二，体系不完善。企业内部沟通体系的完善与否将直接影响沟通的实效性和专业性。现实中，部分企业由于沟通体系存在缺漏，导致内部频繁出现上下级沟通脱节、平级沟通不畅等问题，使得企业内部管理问题无法通过沟通来化解，员工工作效率问题也无法及时解决，造成内部整体信息交流和共享效率低下。

第三，实效性不高。正所谓“时间就是金钱”，管理沟通必须以节约时间、实现时间价值最大化为目标。也就是说，只有言简意赅、突出重点才能使员工清晰、快速了解到企业的要求，进而按照沟通内容开展后期工作，不会因沟通不畅和沟通效率低而影响沟通内容的传达。但现实中，仍有企业在沟通管理活动设置方面既没有针对性，也没有突出重点内容，导致沟通不到位，管理现状难以得到改善。

三、健全企业沟通管理机制的可行策略

管理沟通是利用在目标当中分化形成相应的执行信息，通过对接交流使信息价值最大化。现代企业管理沟通要实现有效沟通，快速解决实际问题，提升整体管理效率，健全沟通管理机制迫在眉睫。对此，笔者结合工作实践提出了以下几点可行策略：

第一，学习并掌握多元化的沟通技巧。实践证明，沟通者必须掌握不同的沟通技巧，确保沟通过程的规范性，才能取得相应的沟通效果。

具体地说，首先要学会尊重沟通对象的不同意见。现实中，因管理者不尊重下属意见，导致管理沟通不到位的情况屡见不鲜。这是长期缺乏有效的上下级沟通的必然结果。员工因为得不到尊重也就不愿意对沟通事项发表真实看法，长此以往对企业的影响不言而喻。所以，在沟通管理中，沟通者必须重视并包容其他员工的不同意见，使沟通建立在彼此认同的基础上。同时，还要在沟通中广开言路，使所有员工都有参与沟通的渠道，激发员工参与企业决策和管理的意愿，增强员工对企业的归属感和认同感。其次，要掌握必要的听说技巧。倾听是最好的沟通，沟通者作为沟通主体，必须注重与沟通对象的情感交流，善于倾听，不打断对方的言语表达，给予对方足够时间进行表述。同时要记录沟通重点，使重点内容转化为重点信息，以为后期工作开展提供重要依据。同时，还要掌握“说”的技巧，表述清楚主题内容，使听者第一时间知悉核心内容。此外，还要建立沟通信任关系，沟通者要积极与沟通对象建立沟通信任关系，使沟通能够建立在彼此认同和高度信任的基础上，以预期目标为指导，确保沟通取得实效。

第二，进一步完善沟通管理体系。概括地说，沟通管理体系的建立应符合企业沟通规范、标准、高效的实际要求，从确定沟通目标、建立沟通渠道、明确沟通范围等方面着手，围绕发展战略和员工具体情况，有针对性地调整沟通模式，促使沟通体系发挥应有作用。

具体地说，首先要明确沟通目标。现代企业管理的战略目标规划直接影响着企业的经营管理工作，为了提升企业管理沟通实效性，企业必须提前做好战略规划工作，并将沟通目标融入战略目标规划。基于此，展开沟通内容和沟通目标的设计，可以减少不必要的问题发生，降低沟通时间成本和人力成本，促使沟通作用最大化。其次，要建设并持续优化沟通渠道，创新沟通方式。企业要结合内部现实情况有侧重点地进行沟通渠道建设，以确保企业内部自上而下和自下而上的沟通渠道更加畅通，保证企业沟通渠道的科学有效性。也就是说，不仅要保障各层级之间双向沟通、多向沟通的顺畅，同时要确保层级之间能够直接沟通。

此外，还要不断创新沟通方式，使企业管理沟通保持良好状态，除了综合运用传统的现场沟通、电话沟通等方式外，还要积极借助即时通讯软件、OA办公系统等信息化办公设施以保障沟通的及时性和高效性。从这一点可以看出，现代技术的不断发展，使得沟通的频次和空间限制逐渐弱化，走向多元化和实时化，通过运用现代沟通工具和平台展开沟通，能够有效降低沟通信息的失真率，使沟通交流的信息数据更为准确。需要注意的是，除了以正式渠道进行沟通外，企业还可考虑非正式渠道的合理运用，如定期组织户外活动、旅游等，以缩短沟通主体之间的距离。

四、结语

持续有效的沟通不仅有助于巩固和强化企业内部稳定性，提高员工队伍的稳定性，同时有利于提高员工共识，促进各项管理事项的实现和传导。因此，立足于现代企业治理结构背景下，各企业要摒弃原有的独断管理模式，采取民主、公平、高效的沟通方式，在符合实际管理规定和制度要求的前提下结合实际积极开展沟通工作，以保持企业发展活力，为企业经营战略目标的实现提供强大的内部支撑。

（作者单位为浙江迪贝电气股份有限公司）

参考文献

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[2] 陈戈.论企业管理中的沟通管理[J].市场研究，2016（1）：54-55.

[3] 黄凯.构建全方位、立体式的双向沟通机制不断深化精益管理[J].东方教育，2015（7）.

沟通不畅的原因及沟通技巧篇5

【关键词】 护理学生交流能力；教学方法；改革人际沟通

1 前 言

事实上，人际沟通是人和人之间交往的必然途径，也是人融入到社会中的基本技能之一。但是从很多实况来看，如今很多学生依然不会交流，交流成为了社交中的一个致命弱点。因此，最近一些年很多护理学校开设了人际沟通课，但因为该课中的内容比较分散，处处受到限制，根本没有达到提升学生交流能力的目的。因此，对人际沟通课教学方法的改革，进而提升护理学生的交流能力势在必行。

2 改革人际沟通教学方法

对于人际沟通教学来说，传统的做法被各种因素所限制，根本就不能够实现增强学生交流能力之目的。因此就要对人际沟通课教学方法进行改革，进而该教学按照计划一步一步地促进学生的交流，并且学生之间还能够相互了解交流技能与特长。即是在给护理学生传授理论同时，还要安排出系统、详细的训练计划，让学生在学习理论同时还能够亲身体验交流。从该课程中逐渐学会交流技巧以及经验。对于人际沟通课的教学方法改革大体是按照三个步骤制定出训练目标以及方法。

2.1 和平常人之间的交谈技巧训练 相比和病患者交流，和其他人交流要容易得多，因此首先要具备和平常人交谈能力。在训练交谈技巧上主要就是寻找熟悉之人，按照课程中所学之时及生活或者工作话题交谈40分钟以上；在整个交流中学生要学会提问、倾听、沉默、关心以及触摸等等各种技巧。具体采用的教学方法，让学生按照2个人自由组合成一个组，到指定的地点交谈。交谈之后还要和辅导教师进行探讨。其一是学生做一个自我介绍，在这个过程之中学生要巧妙的运用沟通技巧，进而提出遇到的各种问题；其二辅导老师应该依据交谈情况对学生进行具体指导；其三学生要根据本次讨论讲诉自己的亲身体会，并且写出各自的书面报告。同时辅导教师还要从学生中筛选出具备代表性的几个范例，在全班中提出来供大家讨论，并请这些学生对自己的切身体会做出具体的分析。

2.2 和病患者进行交流技巧训练 事实上交往中最为困难的就是病患者，因此对于护理专业学生来说，一定要掌握和病患者进行交流技巧训练。首先要制定出交流计划及操作计划，还要和病患者正常交流作为主线，在核对好病患者姓名及床号之后，就要先给对方来一个自我介绍；要深抓病患者的心态给予鼓励，而且要考虑到下一步的操作力度以及速度，从各个方面进行心理安慰。在交流重要尽可能倾听病患者的心声，要时刻站在病患者角度去引导对方交谈，同时还要具备察言观色之能力，一旦觉察到这个问题让对方不高兴，就要及时打住，在交谈中要灵活应对且具备流畅的语言表达能力，致使交谈轻松舒畅，让别人感觉到清晰且具备说服力，多训练这种交流必然有效提升学生的交流能力，而且还能够得到病患者的认可。

3 改革方法之后的效果

3.1 教学体会 事实上人际沟通课教材中并没有直接讲诉如何实施人际沟通，因此在进行各种交谈之前就要制定出计划书，让交流内容步骤程序化、规范化，对于学生而言，都是通过初学到熟练这个过程，一直到最终付诸于实践之中，这就需要一个全面、科学及系统与反复训练过程。而且交谈之后还要和病患者访谈，听听他们的意见才能够知道那些地方还需要改进。

3.2 新方法优势探析 按照传统传授模式大都是把人际沟通内容融入都课程中去，必然导致各个方面的知识都会涉及到重叠及缺乏系统性，而且传统模式大都注重教授理论，学生根本没有到社会上进行实践机会，导致学生不能深入理解所学到的知识，更不具备将这些知识使用在实际之中的能力。但是使用了改革的教学方法有效的将人际沟通理论使用到实施中，有效将利率传授到学生脑海中，还要将目标、步骤以及评价及实践指导相结合，学生在接受人际沟通教学知识过程中，不断在实际中应用，学生才能够真正掌握该课题的沟通技巧、采用活泼、生动教学模式，制定有目的的交谈及各种角度的扮演，致使学生好像身临其境，进而体验出和他人之间交往过程。而且学生按照自定的计划书，必然让整个计划去交流，进而展现出个性化解释内容，而且经过实践中多次练习，必然越来越熟悉，学生就会将所学理论运用到实践中去。采用改革后的教学方法，不但有利于操练也能够让学生按照要求实施解释。

在教学中采用了改革的教学方法之后，有效提升了学生的交流能力。过去很多学生大多不敢和其他人放开沟通，更不明白怎样才能够进行交往。尤其是在操作之中，也不知道如何给一些特殊人群做解释及交谈。但是在教学中采用了改革之后的教学方法，许多学生普遍反映较好，都能够在短时间内学会和其他人交流，能够和陌生人有效交谈。

4 结束语

人际之间的交流是人们日常中不能缺少技能，而且具备较强实践性，更是护理上必不可少的。只有对教学方法进行改革，让护理学生通过有效训练之后，明白怎样和其他人交谈，怎么和其他人自如、轻松及充满自信和其他人交谈，有效提升了学生的交流沟通能力，才能够做好护理工作，让病患者的满意。

参考文献

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沟通不畅的原因及沟通技巧篇6

摘要：以海南省高校师生沟通的现状为例，通过对当前高校师生沟通现状的分析，寻找构建良好师生沟通的渠道和行动对策，为高校教育取得成效提供具有实际参考价值的理论和依据。关键词：高校师生沟通研究对策随着我国高等教育迅速发展的，高校教育事业进入一个新的发展时期。高校迅速扩招，部分高校师生比例从原来的1/14发展到1/40，师生关系的失调现象随之产生；其次高校学生自我意识和主体意识的逐步增强，独生子女在高校学生中所占的比例增大等，这些现象都促使师生关系发生变化，教师与学生之间的沟通出现困难。本文以海南省高校师生沟通的现状为例，通过对当前高校师生沟通现状的分析，寻找构建良好师生沟通的渠道和行动对策，为高校教育取得成效提供具有实际参考价值的理论和依据。一、高校师生沟通现状为了了解高校师生沟通的基本情况，2004年我们采用网络调查及实地调查的方式，对海南省五所本科院校共864名师生沟通情况进行抽样调查，调查结果显示：师生对沟通需求迫切；师生双方都认为师生之间的沟通对教学是十分重要的；师生皆期待以“朋友”的平等方式进行沟通。其次，缺乏良好的沟通渠道；非平等的沟通前提；不懂得沟通技巧等因素成为目前高校师生沟通的最大障碍。现将海南省高校师生沟通情况的现状描述如下：1、通过沟通实现人际目的，师生均认为喜欢与对方沟通在调查中，我们发现，超过半数的师生认为自己喜欢与对方进行沟通。其中认为喜欢与教师沟通的学生占所调查人数的56．94%；认为学生喜欢与自己沟通的教师占调查人数的77．83%。根据人际沟通的人际目的理论，人际沟通是有目的的，人际沟通是为实现既定的人际目标而存在的。学生之所以认为喜欢与教师沟通出发点主要表现为：46．81%的学生认为是为了“促进沟通和了解”，40．98%认为是“能得到老师的指导和帮助”。在校园生活中，除了与同学沟通接触外，大学生最重要的社交对象就是教师，在中国现行的教育环境中，教师又多扮演“主考官”和“裁判员”的角色，学生希望自己被教师所了解，将自己展示给教师，从而得到教师的肯定和认可，以达到人际目的，因此56．94%的学生认为自己喜欢与教师沟通。从教师角度而言，教师期望自己的课堂教学能够实现预期的目标，完成既定的目的，必须通过师生之间有效的高质量的沟通、学生的积极配合才有可能实现，因此在认定学生学习的目标与教师的教育目标一致的情况下，77．83%的教师认为学生喜欢与自己沟通。从以上分析可见，师生对双方沟通的需求都是迫切的，师生双方都认为师生之间的沟通对教学是十分重要的。2、强烈的平等沟通意识，师生均认为“朋友”是双方沟通的角色期待。在问题“你认为教师在校园生活中应该扮演什么？”认为“权威”学生占3．94%，教师占1．74；认为“家长”的学生占5．21%，教师占3．91%；认为“教育者”的学生占5．84%，教师占13．48%；而认为应该扮演“朋友”角色的学生高达83．12%，教师达80．00%。从调查中可以看出，师生均认为在师生沟通中教师应该扮演“朋友”的角色，“朋友”的角色是师生心目中双方沟通的最佳定位。根据EricBerne的交互作用分析理论，人们在沟通时会采取三种被称为自我心态：家长、成人、孩童的心理定位中的一种，人们可以运用其中的任何一种，但在三种沟通状态中，成人心态被认为是理智的、平等的沟通状态。在日常的教学过程中，教师往往扮演“教育者”或“权威”的角色，虽然希望与学生的沟通中尽量能保持稳定、平和的态度，但在与学生沟通过程中却常常自觉或不自觉采用家长式自我心态（Parentegostate），表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向。虽然如此，不能否认的是，调查中教师们已经意识到沟通过程中“成人状态”的重要性，期待与学生以“朋友”角色进行沟通，80．00%的教师的认同“朋友”角色便是最好的证明。其次，从大学生的方面看，随着大学生自我意识增强，主体意识和成人意识的发展，他们喜欢按自己的意愿行事，希望在与教师的交往中，教师不是总是教育、批评甚至是训斥的父母沟通态度，而能以平等的心态，像对待成年人一样对待他们，从而缩短心理距离，使沟通得以顺利进行同样是他们对与教师沟通的理想期待。3、非平等的沟通前提，导致师生关系疏远与冷漠调查中有15%的学生认为教师难以亲近，彼此无法进行正常的情感交流；只有16%的学生觉得与教师相处十分愉快；23%的学生认为教师不想、不愿、不主动与他们沟通，从而导致师生间沟通出现障碍。以上现象的产生，有以下原因：受中国传统儒家思想的师生观影响，师生之间体现着“师道尊严”，部分教师仍以“权威者”“教育者”的形象自居，学生只是被动接受知识，教师的主宰、权威地位仍未动摇，这种旧的师生关系依然存在；其次部分高校教师认为与学生深入交往是辅导员或班主任的事，自己只要上好课即可，因而导致双方疏远与冷漠；再次，位差效应在师生沟通与交流过程中双方心理的直接影响。54．80%的学生认为在课堂上无任何地位可言，80．67%以上的学生不会也不敢提任何具有挑战性的问题，更谈不上提尖锐直率的质疑和批判，80．09%的学生认为教师往往以知识传授者和答案给予者的身份出现。以上非平等的沟通前提，必然导致师生关系的疏远与冷漠。4、处于断乳期的儿童心态，学生期待与行动存在差异中国应试教育成长起来的大学生，从中学时代班主任及课任教师保姆式的教育进入大学自我管理。入学初期，必然要经历从他人管理到自我管理的“断乳期。初入大学时的不知所措，令他们期待老师对他们的关心与呵护，帮助与指引。调查资料显示43．22%的学生觉得需要老师的关心，此时他们与老师的沟通状态是典型的儿童状态(Childegostate)，以冲动和变化为标志，希望得到老师的批准，更喜欢立即的回报；但是，从生理的角度，他们又认为自己已经是成年人，有强烈的自我意识和主体意识，教师应该以朋友的身份与他们进行沟通交流。两者的矛盾导致了他们期待与行动的差异：一方面总认为老师对自己的关心不够，为自己不被老师了解而产生失望、沮丧、自卑的情绪，行动上表现出对老师课程的抵触感；另一方面却期待老师能把自己当成年人来对待，不要过多干涉自己的事情，觉得对老师是否关心自己采取“可有可无”或无所谓态度的学生在调查中占28．55%，不是特别需要的占26．18%。这些数据都显示学生对个人独立意识的加强和不想过多依赖老师的期待成长心理。与此同时，在调查中，有29．34%的学生认为没有得到老师的关心；50．16%的学生觉得自己得到教师的关心，但关心是微不足道的。与学生的认识相反，在调查中，70%的教师认为学生是需要老师关心的，71．30%的教师认为虽然对学生关心比较少但大部分学生能得到教师的关心，21．74%的教师认为大部分学生能得到较多的关心。教师与学生对同一个问题的反差其实也说明了这样一个问题：在实际的教育领域中，师生关系并不像人们理想中的那样，绝对地互相尊敬、热爱，互相得到双方需要的满意回报。师生之间的沟通也应该如其他沟通一样，双方在彼此尊重、互相宽容，积极行为等方面做出应有的努力。5、缺乏良好的沟通渠道、不懂得沟通技巧，是师生沟通的最大障碍人际沟通理论认为，信息在交互的过程中会受到外界环境的影响，沟通所处的特定时间、地点以及周围的环境、气候等有关因素对沟通起着相当大的制约和影响作用。其次，掌握一定的沟通技巧，如语言和非语言表达技巧、倾听的技巧、建立关系和增进关系的技巧等是人际沟通取得成功的重要保证。在师生人际沟通中要提高沟通效率，保持沟通通畅，良好的沟通环境和师生都接受的沟通方式是沟通成功的关键因素。调查中，我们发现，师生沟通不畅的原因，除了非平等沟通、师生不同的心态外，更重要的原因是缺乏良好的沟通渠道及不懂得沟通技巧。调查资料显示，学生认为不喜欢与教师沟通的原因不是沟通双方存在代沟，认为存在“代沟”的只占12．82%；也不是老师喜欢摆架子，认为老师喜欢“摆架子”的不足10%；或者“其他原因”占16．49%。而认为“不知道用什么沟通方式”的却高达60．80%。至于沟通环境，46．09%的老师和43．69%的学生都认为办公室不是一个良好的沟通环境，都不希望和老师在“办公室面谈”，反而对非面队面的网络、电话或书信沟通，学生更愿意接受。这说明无论是老师或者是学生认为办公室是一个比较拘谨，过于严肃的沟通环境，是不利于学生与教师在较为和谐的氛围中进行沟通和畅谈的，老师或者学生都期待有一个较为宽松的沟通环境。以上数据表明师生沟通的最大障碍主要来自于缺乏良好的沟通环境和没有掌握一定的沟通技巧。二、高校师生沟通对策研究现代心理学研究表明：成功的教学依赖于一种真诚理解和相互信任的师生关系，依赖于一种和谐安宁的课堂气氛。前苏联教育家苏霍姆林斯基也指出：“真正的教育意味着人和人心灵上最微妙的接触，学校是人们心灵相互接触的世界”。无数的教学实践表明，师生良好的沟通，是实现教学目的，取得教学实效的重要途径，也是影响教育成功的重要因素。根据以上对海南省高校师生沟通的现状的分析，我们对高校师生沟通提出以下沟通对策，以期更好解决目前高校师生沟通中存在的问题，为高校师生有效沟通提供具有实际参考价值的理论和依据。

1、对良性沟通动机的鼓励与支持根据马斯洛的需要理论，从教育心理学的角度来看，学生与教师沟通的目的是多种多样的，其中最为重要的有两方面：一是学生通过与教师的沟通，获得教师对自己学习、生活以及情感等方面的指导，以期更好的完善自己，更好的成长；其二是促进学生与教师的相互了解，相互交流，建立更为和谐的师生关系，从而达到“教学相长”。以上的沟通动机是良性的，无论对学生的成长或者是对教师的教育目的的实现都是有益的，因此，针对调查中师生对双方沟通的需求都是迫切的，师生双方都认为师生之间的沟通对教学是十分重要的沟通目的与心理需求，笔者认为这样良性的沟通动机在高校教学与管理中，应当是鼓励、支持与提倡的。人际沟通理论认为，信息在交互的过程中会受到外在环境的影响，在沟通过程中要提高沟通的效率，沟通环境是不可忽略的重要因素。高校在学生管理工作中可通过多种渠道，鼓励学生积极主动与教师进行沟通，相应增加对师生良性沟通动机的鼓励和宣传，引导和提倡，从而使学生对良性沟通动机的肯定与信心，消除害怕与教师沟通被误解为讨好教师，达到其他不良目的的思想负担；其次，教师也可以在教学过程中适当表现出良性沟通动机的需求心理，给予良性沟通动机以积极的暗示，思想的鼓励和行动的支持，从而在教学环境中形成良好的沟通氛围，给予宽松的沟通环境，促进师生沟通的更好实现，最终达到教育的根本目的。良性沟通动机的鼓励与支持针对目前我国高校师生比严重失衡的现状，对于师生更好进行沟通，争取更多沟通机会是非常重要有意义的。2、以平等为沟通前提管理学中的位差效应理论是指由于地位的不同使人形成“上位心理”和“下位心理”。具有上位心理的人因处在比别人高的层次而具有某种优越感，具有下位心理的人因处在比别人低的层次而有某种自卑感。位差效应在人际沟通与交流过程中是客观存在的，其对沟通过程中双方心理有直接的影响。在高校师生沟通的过程中同样存在位差效应。我国的高校中虽然一直倡导师生沟通的民主平等，但由于传统的师生观念的影响以及师生双方实际处在直接或间接的隶属关系中，各自的权限和地位的不平衡，因而形成了习惯性的心理定势——教师自觉不自觉地表现出居高临下“家长”的心理状态，学生相应存在自卑或戒备的心理压力。在师生沟通的过程中，学生表现出不同程度的不安或恐惧心理，无法大胆、坦诚地向教师敞开心扉；教师则多以权威者、施与者的身份出现，难于以成人的心态对待已经成人的学生；以至于沟通不成功或者根本无法进行。针对调查中高校学生处于“断乳期”的特殊情况和师生双方都希望以“朋友”的角色进行沟通的沟通期待，师生要进行有效的沟通，笔者认为最有效和最为可行的应该是首先应确立以平等为双方沟通的前提的沟通思想。在沟通过程中，师生均应学会换位思考，注意位差效应，教师应有意识地控制自己的上位心理，平等待生，不厚此薄彼，以成人的心态而非以家长的心态与学生进行沟通和交流，主动调整自己形成平等的沟通氛围引导学生展开沟通；而学生则应消除主观先入的对教师的偏见与下位意识，在教师的帮助和个人的努力下尽快走出“断乳期”，逐渐形成成熟的个人沟通心理，同样以既相互尊重又彼此信任的成人心态而非儿童心态与教师进行有效的沟通交流。3、建立多渠道的沟通方式目前海南省以及我国大部分高校师生沟通多局限为课堂、讲座等一对多的沟通方式，缺乏良好的沟通渠道及单一的沟通方式是调查中影响高校师生沟通的最大障碍。为此，建立多渠道的沟通方式，是解决目前高校师生沟通障碍的有效途径。具体沟通方式建议如下：（1）多种沟通媒体的使用，满足师生沟通中对不同媒体形式提供不同的沟通方式的要求。面队面的沟通，以信息传递的及时以及信息反馈的快速成为人们喜欢的人际沟通重要方式之一。目前一些高校建立的“校长接待日”制度，借助这一制度，师生可以直接与校领导面对面进行沟通与交流，及时解决须解决的问题。建议教师也可在任课期间给予学生相对固定的沟通时间设立类似校长接待日的“教师接待日”，以便学生课后的沟通。书信沟通，针对部分同学不习惯与教师面队面的沟通，或者对一些问题难以面队面提出，可以以书信为沟通的特殊媒介在师生之间开展沟通和交流活动，如可以设立“师生沟通信箱”“课程教师专用信箱”等形式，方便师生沟通。电讯沟通，包括电话、手机短信、电子网络等电讯沟通方式。目前“校长热线”“书记热线”已经成为校园沟通的常见的方式，但毕竟热线有限，校长只能在一定的时间内进行热线接待，平常的师生沟通则要频繁的多。借助电子通讯设备进行师生沟通，是目前最为快捷有效和可行的沟通方式。电子通讯设备的不限时性和灵活性使沟通不限于时间、地点等因素，随时可以进行。建议课任教师在任课的第一时间便可以给学生留下可联系的电子通讯方式，可以是电话号码、电子邮箱、QQ号等等，这样做的结果不但可为学生提供可联系的直接方式，更重要的是教师在第一时间通过公开联系方式的方法很好地表现了教师积极的沟通思想与及对学生的信任，给予学生良好的第一印象，为以后课程的教学打下良好的合作基础；学生亦应主动将联系方式告知教师，以方便师生之间沟通。其次，在学校网络上建立“师生论坛”，学校相关部门定期在论坛上、更新相关信息，解答学生提出的问题，学生可在论坛上与教师进行交流；通过论坛，师生之间可以在此敞开心扉，自由交流，畅所欲言，不但能增进情感，还为教师及时教学信息，通知教学事项提供快速的服务，为师生沟通提供互动的平台，（2）个性化的沟通方式，满足不同学生的沟通需要。个别沟通。针对高校学生来自不同的地区，具有不同的个性以及不同的文化背景、风俗习惯、不同的沟通需求、不同的思想认识，要求教师在与学生沟通时不能采用统一的，固定的方法处理所有学生的问题，师生可选择个别沟通的方式，一对一进行沟通，从而了解学生的需求，更好地进行交流。团队沟通。团队的人数以三到五个为宜，通过学生事前与教师约定谈话问题的方法开展，如针对“大学生大学期间是否可以恋爱”问题，师生展开讨论，通过讨论的方式交流思想，加深认识，探讨问题的解决方法。专业沟通。通过在专业课程的学习和研究中进行师生沟通与交流。如学生通过参与教师课题研究的方式与教师进行长期的联系与交流，学生不但可以在专业知识上有所收获，同时也会在长期的合作中与指导教师加深了解，增进感情。笔者发现，在多年的教学中，认识和了解学生的最好方法就是指导学生课后的实践活动，在实践活动中，师生接触频繁，交流机会增加，随着活动的开展，师生之间的了解逐渐加深，友谊随即增长，师生情谊甚至在学生工作以后转化成朋友关系。（3）其他沟通方式。在高校师生沟通中，除以上沟通方式外，充分发挥学校现有的学生会、学生社团的桥梁作用，借助不同的学生活动，通过邀请教师指导，参与活动等方式，为教师与学生的沟通提供平台。其次，目前各高校都已经建立的“学生心理咨询室”也应在师生沟通中发挥积极的作用，而不是长期的闲置于阁，型同虚设。4、学习一定的沟通技巧有了良好的沟通动机、形成平等的沟通意识、具备一定的沟通环境氛围，要达到师生良好的沟通，还需要掌握一定的沟通技巧，以提高沟通的能力。调查中，师生普遍认为，师生沟通的障碍还表现在对沟通技巧的缺乏，不懂得沟通技巧，往往给期望沟通者带来许多的困惑和尴尬，甚至令沟通无法进行，因此，师生都应加强沟通技巧的学习。目前我国高校针对大一新生普遍开设思想道德修养、心理教育等课程，然而，开设人际沟通课程的学校却极少，个别学校在全校性选修课程中开设了“人际沟通”（如海南省华南热带农业大学，学生选修踊跃），但由于学校的重视程度不够，老师只能在教有余力的情况下才开设，不能保证每学期或每年课程的开设，也就无法满足学生的要求。针对学生对人际沟通技巧学习的迫切与及人际沟通知识学习的重要性，建议各高校能对课程的开设给予一定的条件，如减轻任课教师其他专业课程教学的任务，增加课酬等方式，使任课教师能腾出时间及吸引教师进行人际沟通课程的教学；其次，可根据学校的不同情况，采用定期讲座、沟通游戏活动等形式进行沟通技巧的学习。参考文献：1、伍茂国，徐丽君.人际交流.中国纺织出版社.2004.2、王维、林涛.素质教育与师生关系.洛阳师范学院学报，2002(3)3、许晋才.建立良好师生关系的主要途径.太原教育学院学报.2000.20(2)

沟通不畅的原因及沟通技巧篇7

【关键词】产科护理；护患沟通；技巧应用

护理纠纷的产生大部分都是因为护士与患者之间的沟通有障碍，产科护理中护患矛盾更多。护理人员如何保证产妇的心情，确保产妇在分娩之前心情舒畅，从而降低护患之间的矛盾，这就要求产科护理人员具备一定沟通技巧。

1 产科护理中护患沟通的技巧分析

1.1 产科护士要取得产妇的高度信任

这主要依靠娴熟的操作技术以及扎实的理论知识，在护理过程中与产妇沟通交流要注意自己的言行举止，做到整洁、不急躁、健谈大方，而且走路要轻盈、说话要清晰并注意语气，对负责的产妇名称要牢牢记住，坚决杜绝直接以床号来称呼产妇，在最初交谈时可以直接称呼产妇名字，在熟悉之后可以将姓去掉直接称呼小名，这样有利于关系的拉近，能促使护士和产妇之间的关系更加融洽，产妇从这些小细节就能感受到护士的细心、关爱和友好，从而对护理人员更加信任并逐渐有依赖感。大部分的产妇都会有焦虑急躁和紧张的反映，其家属也会有轻度的焦虑，这种情况是非常正常的，所以当产妇心情焦虑的去病房后，护士要热情、积极的接待产妇，争取通过自己积极乐观的情感去感染产妇，让护理和产妇之间更加友好，快速消除陌生的感觉，这样产妇心理的焦虑和恐惧就会大大降低。微笑是交流沟通最好的方式，面对产妇要露出甜甜的微笑，在产妇心情焦虑时给予鼓励的延伸，或者只是一个亲切的称呼都能消除产妇的烦扰，护理人员只要将产妇当作亲人来对待，那么产妇就会十分信任护理人员。

1.2 护理人员在于产妇沟通时，一定要重视说话的技巧

而且非语言交流技巧也很重要，所以护理人员要掌握一定的非语言交流方法。与产妇说话音量不要太高，而且要让产妇清晰的听到，如果产妇有任何问题一定要细心、耐心的解释清楚，语言要通俗易懂，尽量不要用医学专用术语。对产妇的问题一定要根据生理和理论依据进行解释，不能随意编造，这样可能会误导产妇甚至发生矛盾。沟通过程的语言尽量诙谐、轻松，营造一个幽默自在的环境能让产妇心情放松，同时也使护理人员和患者之间的关系更加和谐，产妇在临产之前也能保证心情舒畅。非语言交流主要是指肢体语言、态度、表情等，如果在每次和产妇交流沟通时都以真诚的微笑去面对，那么产妇在被护理的过程中就会感到快乐温馨。护理人员要学会换位思考，从产妇的角度去思考问题，这样就能更好的为产妇考虑，热情积极的对待所有产妇，产妇宫缩时要紧紧握住她的手，给产妇心理安慰和力量。

1.3 产妇分娩开始和胎儿娩出两个阶段，护理人员通过非语言沟通与产妇交流非常重要

护理人员一定要紧紧握住产妇的手，给产妇足够的力量和支持，为产妇擦拭汗水并抚摸额头，让产妇对护理人员更加依赖和亲切，在顺利娩出胎儿后要立刻向产妇描述宝宝的样子并告知性别，以喜悦的心情感染产妇，这样也能有效缓解产妇的疲惫感，分娩后立刻让产妇得到更好的休息和照顾。

1.4 产后护理也很重要

有大部分产妇特别重视胎儿性别，如果性别和自己所期望的有差别，可能出现悲观、消极或抑郁的心情，甚至会对自己的孩子产生厌倦心理。此时护理人员的首要任务就是安抚产妇并做思想工作，无论男女都是怀胎十月亲生的宝宝啊，同时还要经常把胎儿抱来跟产妇接触，鼓励产妇抱宝宝时要不断夸赞宝宝，尽量让产妇逐渐消减失望的感觉，尽快让产妇和自己的宝宝建立感情。

2 讨论

（1）社会进步速度越来越快，人们生活水平也得到了很大提高，自然对护理的要求越来越高。从传统的疾病普通护理升华到心理护理，而且护理理念也向“以人为本”的方向发展，护理专业在过去只是治疗疾病的辅助专业，但是现在已经成为保证病人身体和心理健康的专业服务行业。在转变护士角色的同时，护士的服务和患者需求之间存在很多矛盾，这是护患矛盾发生的主要原因，也体现了患者不满意护理水平和质量的态度，因此护理质量和水平的提高是目前护理行业的重点话题。

（2）产妇在准备迎接自己宝宝来临之前，出现无助、紧张和不安的情绪是很正常的，作为一个特殊群体急需家人的关心，而在医院来自护理人员的关怀就更加重要。分娩时还要忍受疼痛，产妇就会更加有心理压力，产妇护理就要想方设法消除产妇的心理压力、减轻产妇负担，帮助产妇顺利的完成分娩整个阶段，并对产妇心理和胎儿健康更加重视。本研究组对目前医院的护理情况进行问卷调查，调查问卷共200份，收回有效问卷196份，有效问卷回收率90%，其中有100份是针对常规护理人员的调查，其余100份是针对利用沟通技巧的护理人员的调查，通过对调查结果整理分析后发现，产妇对利用沟通技巧的护理人员的满意度将近百分之百，具体结果如表1。

从上表就能看出护理人员利用沟通技巧调节与产妇的关系，能大大提高患者满意度，经过研究表明在产妇分娩前期、中期和后期心理和生理都会有相应变化。前期是产妇心情紧张焦虑最严重，产妇会对分娩有极度恐惧，紧张、不安、焦虑甚至恐慌，此时就需要护理人员尽量转移产妇的心情，利用语言沟通并配合肢体动作和表情等，为产妇营造轻松温馨的环境。产妇中期的宫缩会更加严重，宫缩带来的疼痛会让产妇更加恐惧和无助，所以要以肢体语言为主来转移产妇的无助和疼痛。后期的主要问题来自于产妇对宝宝性别的期望，自己的宝宝和期望的性别不同而导致心情抑郁，护理人员要和家属共同消除产妇的这种悲观心理，尽快让产妇恢复正常心态并配合产后的护理和恢复治疗等。

3 结束语

随着医学模式的转变，社会的发展，人们对健康的要求越来越高，在倡导文明服务的今天，优质护理以其对“人、健康、环境、护理”的独特见解，把护理连同美丽和爱融为一体。产妇护理工作过程中，如果能够科学合理的通过交流技巧拉近与产妇距离，增进护患之间的关系，不断提高护理的态度和服务质量，有利于产妇的满意度，在临床医学上非常值得进行大力推广。

参考文献

[1]岳树锦.成翼娟.影响护士应用治疗性沟通技巧的因素及对策[J].护士进修杂志，2013（4）.

[2]倪利蓉，陈红宇.护患沟通的实施体会[J].南方护理学报，2013（7）.

[3]陈慧瑛，王蕾，阮洪.护患沟通本在改善护患关系中的作用[J].护理杂志，2013（5）.

[4]李春艳，范虹雨.浅谈新形势下的护患心理沟通[J].吉林医学，2007（4）.

[5]付玉.护患沟通在分娩过程中的应用[J].中国误诊学杂志.2010（14）.

[6]李梅华，何志坚.分娩期助产士与产妇的语言沟通技巧[J]. 海南医学.2009（5）.

作者简介

沟通不畅的原因及沟通技巧篇8

【关键词】加强；医患沟通；构建；医患关系

【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0039-02

当前，紧张的医患关系不仅影响了医院正常运转，也给广大医务工作者造成身心的伤害，严重打击了医务人员的工作积极性，由此引发的医患冲突在很大程度上已演变成了，困扰着医疗机构和政府部门。

据统计80%的医疗纠纷直接由双方沟通不畅所致，即使其余20%与医疗技术有关的医疗纠纷，也都与医患沟通不到位密切相关[1] ，这说明绝大部分医患纠纷都是可以通过加强医患沟通而避免的。因此加强医患沟通，构建和谐医患关系是当前社会和医疗机构必须面对的问题。

1 医患沟通的定义及其重要性

医患沟通，是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗和服务的方式进行的沟通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成[2]。医患沟通分为言语性沟通和非言语性沟通两种形式。言语性沟通是指使用语言或文字的形式将表达信息发送给接受者的沟通形式；非语言性沟通主要指外表、行为和举止的沟通，包括着装、面部表情、眼神、身体姿势等方面。有效的医患沟通能加强与患者的信任与合作，它不仅有利于提高诊疗技术与服务水平，而且对促进医学事业的发展和社会的和谐起着重要的作用。

2 目前医患沟通存在不足之处：

2.1医务人员超负荷工作，限制沟通时间

目前我国的卫生资源配置极不合理，70%集中在城市，其中80%又集中在城市中的大医院[3]。这也使患者就医流向大医院，从而导致大医院人满为患，医务人员超负荷工作，而中小医院却为没有病人而发愁，卫生资源的配置不合理，造成了卫生资源的浪费，同时也造成了群众看病难的问题。医务人员工作繁忙，缺少沟通时间也是导致医患沟通障碍的重要原因之一，研究显示，我国三甲医院一个门诊医生平均一上午要看40～50个患者，留给每个患者的时间不足5分钟，迫使医生不得不打断患者对病情没有直接联系的倾诉，放弃对患者的深入了解，从而导致患者对医患沟通的不满意[4]。

2.2医患沟通缺乏相应的制度保障

目前的医患沟通，没有一套完整的医患沟通制度来规范与约束，很难发挥真正有效地沟通，也容易使沟通流于形式，很难调动医患双方沟通的积极性。

2.3医患双方缺乏信任和理解，不能采取换位思考

部分医务人员在医疗过程中不能设身处地的站在患者角度考虑，而是较多地考虑医院效益和自身的利益，同时由于医学的复杂性，患者对医务人员的工作缺乏了解，不能从对方立场理解医务人员工作的繁重和辛苦，从而导致双方相互缺乏信任和理解，严重影响沟通效果。

2.4患者对医疗期望值过高，影响医患沟通效果

由于医学专业的特殊性，绝大部分患者对医学知识了解甚少，导致医患双方在沟通过程中处于一个“不平等”的状况，患方很难准确接受和理解医务人员发出的信息，使得医患沟通无法顺利进行，造成医患双方沟通障碍。同时随着医学技术的发展，患者对治疗效果的期望值过高，常造成医疗服务过程或结果与患者及其家属的期望产生一定偏差，从而影响沟通效果。

2.5医务人员缺乏沟通技巧和方法

部分医务人员缺乏沟通技巧和方法，忽略了沟通对象和场合，没把握好说话的语气、声调、面部表情和姿势，在沟通中习惯于使用专业的医学术语，不善于使用通俗易懂的语言，和患者的沟通只是一种单向信息传递，而不是一个双向、互动的信息传递和反馈过程，没达到沟通的预期效果，一旦出现事先患者未了解的情况就容易引发医患纠纷。

2.6新闻媒体的负面报道，加重了医患间的防范心理

当前某些媒体过度放大医患之间的负面新闻，过度关注医院的负面消息。当发生患者被伤害事件后，舆论高举道德旗帜，把医生当成敌人，一边倒地站在患者一方，谴责医德的堕落和医风的败坏，使医院和医务人员的社会形象大大受损，对医患冲突起了推波助澜的作用[5]。比如曾被媒体炒的沸沸扬扬的“八毛门”事件和“缝”事件，经多方调查后虽被证明属媒体的的误读，但这两事件却加深了医患之间的误解，加重了医患间的防范心理，也表明了当前质疑医生似乎已经成了公众的习惯性思维[6]。由于媒体对负面消息的夸大报道，加重了医患间的防卫心理，使本来缺乏信任的更加相互猜忌，导致双方沟通不畅。

3 加强医患沟通的对策和建议

3.1更新观念，树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念。

作为患者不仅希望从医务人员那里得到医疗技术服务，还希望得到尊重和关心，满足心理和精神的需求。为此，医疗卫生机构要以病人为中心，不断转变服务理念，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，多替患者着想，并尽其所能减轻患者痛苦[7]。只要医患双方在内心相互理解和信任，树立共同努力战胜疾病的信心，才能保障医患沟通的效果。

3.2合理配置卫生资源，加快发展社区医疗和农村合作医疗

构建和谐的医患关系，根本措施还是要合理配置医疗资源。加强基础医疗设施建设，合理分流病源，从根本上改变目前这种大医院人满为患，而社区医院门可罗雀的现象，使医生有足够的时间与患者进行充分的沟通。因此构建以社区卫生服务为基础的新型城市医疗卫生服务体系能有效解决群众看病难的问题，也能提高卫生资源的使用率。同时农村又是我国卫生工作的重点，政府要加大对农村卫生的扶持力度，一方面，逐步增加农村卫生投入；另一方面，将农村卫生事业纳入政府保障范畴，重点保障农村卫生基础设施、预防保健、卫生监督、加强基础设施建设，逐步改善农村的医疗卫生条件，对于提高农民健康水平、缓解农民因病致贫、因病返贫、具有重要作用。只有这样才能缓解大医院医务人员的工作负荷，在诊疗过程中有更多的时间和患者沟通交流。

3.3建立良好的医患沟通机制

医疗机构要建立切实可行的医患沟通制度，明确医患沟通的方式、内容，并定期进行考核，不断提高医务人员的沟通能力和技巧，促进了医患沟通的有效进行。医院各级领导必须重视医患沟通，防止医疗纠纷的发生；要落实领导负责制，使医患沟通工作按制度化、正规化、标准化、规范化运转[8]。

3.4医患双方要学会换位思考

作为医务人员，第一要有高度的责任心，第二要有仁受之心，多为患者着想，只要真正从内心尊重患者、同情患者，尤其在细微处体现出来，很多矛盾完全可以在医患沟通中化解掉[9]。同时患者要理解医务人员工作的辛苦和努力，理性看待医疗活动中可能出现的一些无法预见的误差和风险，理解目前医学技术的局限性。

3.5正确客观的认识医疗技术的局限性，合理定位疾病治疗的期望值

医学是一门科学，在医学领域中充满着未知和变数，医疗技术也客观存在着差异，即使医学飞速发展的今天，国内外一致承认医学确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%～80%左右，任何医院的医生都不可能包治百病[10]。但由于医学专业的特殊性，患者不了解医学的未知性、风险性和可变性，对医生期望值过高，苛求医生手到病除，包治百病。在治疗过程但凡医生出现一点不确定、不周到的地方就会非常失望，或者更为激烈的情绪和举动，影响医患沟通的进行和效果。因此医院应向广大群众开展科普宣传，充分利用医院内和社会的各种媒介，采取健康教育和送医进社区等各种形式，进行全方位、多层次、讲实效的卫生宣传教育[11]。患者对医学知识了解越多，就越能客观地认识医学的特性，对医学信息的理解能力、接受能力就会有所提高，这样医患双方就能更容易沟通，效果也会更好。

3.6加强对医务人员沟通培训，提高言语沟通技巧

提高医疗服务质量不仅依靠医务人员的医疗技术水平，而且更要加强培养医务人员医患沟通的相关知识学习。医院应有针对性的开设医患沟通系列课程来强化医务人员的沟通技巧，不断提高医务人员与患者进行沟通、交流的能力，使他们善于选择适当时机，抓住关键问题与患者进行充分的交流，赢得患者的信任与理解，营造和谐的医患关系。医务人员每天进行大量的沟通，所以要掌握以下的沟通技巧：一个要求-诚信、尊重、同情和耐心；两个多字-多听患者及家属说几句，多对患者及家属说几句；三个掌握-掌握患者的病情、治疗情况和检查结果，掌握医疗费用情况，掌握患者及家属的社会、心理状况；四个留意-留意沟通对象的情绪状态，留意其受教育程度及沟通的感受，留意患者及家属对疾病的认识程度和对交流的期望值，留意自己的情绪反应；五个避免-避免强求沟通对象即时接受事实，避免使用易刺激对方情绪的语气和语言，避免使用过多的对方不易听懂的专业词汇，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方情绪[12]。同时医务人员要综合运用语言和非语言交流技巧，希波克拉底曾经说过，医生有“三宝”――语言、药物、手术刀。语言在这里是最重要的，俗话说的好：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，一句鼓励的话，可以使患者转忧为喜，精神倍增，相反，一句泄气的话，可使患者抑郁焦虑，精神萎靡[13]。在医患沟通中，医生还要掌握非语言沟通技巧，非语言沟通包括：触摸、距离、姿势和方位、身体活动和手势、面部表情，注视和目光接触、辅助语言、整体形象[13]。在沟通中如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合，这不仅能提高疾病的治愈率，还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

3.7医疗机构应加强与媒体的沟通合作

社会的文明和进步离不开新闻媒体的监督，离不开良好的舆论环境与氛围。面对我国当前突出的医患矛盾，媒体作为医患间的一个“重要桥梁”应当担当起自己的社会责任，充分发挥舆论引导和社会监督的职责，以公平、公正、负责、客观的态度做好报道，既要多挖掘正面的医者形象，多唱“和声”，又要在舆论监督中有选择地曝光一些不良现象，在不丑化行业形象的前提下，推动医德医风建设，促进医患在交流中形成共识，从而引导医患关系朝着和谐的方向发展[14]。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的客观问题，我们要正确对待、引以为戒，积极主动地采取改进措施。要了解新闻传播知识和技能，学会与媒体沟通，不断提高宣传工作水平。通过多方面的宣传使广大民众充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险度及其疾病转归，以科学的态度正确理解，给医患双方营造一个良好的社会氛围，让全社会都知道医生与患者要相互尊重、相互信任、相互支持，不刻意炒作个别医疗纠纷事件，大家共同努力构建和谐医患关系，维护健康有序的医疗秩序。

总之，医患沟通是医务人员所必须具备的一项技能。作为患者心中的“白衣天使”要牢固树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，努力提高医疗服务质量。只有通过与患者的积极沟通，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，才能赢得患者对我们的尊重和认同。同时作为医疗机构要不断优化服务流程，改善就医环境，为患者创造及时、方便和人性化的医疗氛围，尽可能使患者处于治疗和康复的最佳身心状态，使医患之间能相互尊重、相互理解、诚信合作，共同战胜疾病。相信在社会各界的支持下（尤其是政府部门），经过医患双方的共同努力，我们构建和谐医患关系、和谐医院以及和谐社会的梦想才能变为现实。

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[11] 许建国.影响医患沟通效果的原因及对策[J].江苏卫生事业管理，2004，15（6）：45.

[12] 周春梅，鞠正东，赵 萍.加强医护患沟通 防范医疗纠纷[J].中国医药指南，2011，9（32）：476.

沟通不畅的原因及沟通技巧篇9

[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）02（b）-092-02

医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节，加强医患沟通可以增加患者对医务人员及院方的信任，增加医者与患者之间的信息交流和相互理解，增强患者战胜疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态[1]。因此，为了发挥医者在建设和谐医患关系中的主导作用，医者需要学习和掌握多种沟通手段及沟通技巧。

1 医患沟通的定义及意义

1.1医患沟通定义

沟通（communication）是一个外来语，其一般释义有：通信、传达、传授、交易、联系等。沟通不仅仅是谈话，谈话是沟通的一种手段，却不是唯一手段，人们需要借助各种媒介如语言、表情、动作姿态、行为方式来把自己知道的信息、自己的看法和态度传递给他人。医患沟通是多种手段综合运用的沟通，是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要的特定的人际交流。

1.2医患沟通的意义

医患沟通是达到医学目的的需要，医学是以促进人的健康为目的的，是“仁”学，集中体现了真、善、美。医患沟通是医学诊疗的需要，而诊疗过程必须由医患双方共同参与完成，有效和高质量的服务，必须建立在良好的医患沟通的基础上。医患沟通是减少纠纷的需要[2]，相当一部分医疗纠纷，不是医疗技术服务的原因引起，而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。医患沟通是医学发展的需要，随着现代医学科技的发展和医疗仪器的大量使用，临床医生对医疗仪器检查过于依赖，诊断治疗的科学分析、逻辑思维和推理归纳的能力相对较差。生理-心理-社会医学模式的建立和发展，使医患沟通比以往任何时候更显得重要。医患沟通是医学人文精神的需要，医患沟通体现了医疗活动中浓浓的人文情愫，有助于避免医患关系的简单化、唯技术化和医学价值利润最大化的弊端。

2 医患沟通的时间、内容、方法[3]

2.1医患沟通的时间

院前沟通：门诊医师在接诊患者时，应根据患者的病史、体格与辅助检查等对疾病做出初步诊断，对符合入院或有转院指征的患者,应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。同时，应将沟通内容记录在门诊病历上，并请患者或家属签字确认。

入院时沟通：病房医师在接收患者入院时，应在入院后8小时内，首次病程记录完成时即与患者或家属进行关于疾病的沟通。急诊入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。入院3天内的沟通，在患者入院3天内，医者应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。

住院期间沟通：内容包括患者病情变化时的随时沟通；在有创检查、有风险处置前时；在变更治疗方案时；在贵重药品使用前；在发生欠费且影响患者治疗时；在急、危、重症患者随疾病的转归时；在输血前；在医保目录以外的诊疗项目及药品使用前的沟通等。

出院时沟通：患者出院时，医者应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后的注意事项以及是否定期随诊等内容。

出院访视沟通：对已出院的患者，医者可采取登门拜访、电话、信函、网络等访视方式进行沟通，了解患者出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸服务范围，有利于医患情感交流，也有利于在患者心中树立良好的医院形象。

社区卫生服务中沟通[4]：不管服务对象是初次就诊的患者还是多次就诊的熟悉的居民，医务人员都要说明工作的目的和内容。要使用礼貌用语，语气亲切，语调平和；动作轻柔，注意开、关门声音要轻和换拖鞋；送上健康教育资料或小礼品，以表示对其配合工作的感谢；涉及家庭和个人隐私，应予严格保密，不愿回答问题采取“迂回战术”，提出相反或相近的问题；避开或少用“死掉”一词，可用如“过世”“去世”“离开我们”等。

2.2沟通内容

诊疗方案沟通：现病史与既往病史；体格与辅助检查；初步诊断与确定诊断；诊断依据；鉴别诊断；拟行治疗方案等，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；初期预后判断等。

诊疗过程沟通：医者应向患者或家属介绍患者的疾病诊断、重要检查的目的及结果、主要治疗措施、病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、并发症防范、医疗费用、医院的硬件设施及技术力量情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医者要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

诊疗转归沟通：根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。

2.3沟通方法

预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的患者，应立即将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。并在各班交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通工作。

分级变换沟通：要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后情况，患者或亲属的文化程度及要求不同，由不同级别的医者或用不同的方式进行沟通。如主管医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医者或上级医师、科主任与其进行沟通。

书面沟通：对失语或听力障碍者,并需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。

集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师共同集体沟通。

集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，可召集患者及家属举行会议，集中沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答患者及家属的提问。

协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使患者和家属产生不信任和疑虑的心理。

实物对照讲解沟通：医者可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解。

3 医患沟通的技巧性

医疗实践具有个案性，沟通的方式、方法也应因人而异、因时而定、因情而论[5]。

3.1语言沟通技巧

倾听：是最重要、最基本的一项技巧，医生必须尽可能耐心、专心地倾听患者的叙述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯”声，或简单地插一句“我听楚了”等,倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。肯定：指肯定患者感受的真实性，切不可妄加否定。如果患者的想法是病态的，不采取否定态度，更不与患者争论。澄清：弄清楚事情的经过及整个事件发展过程中患者的情感体验和情绪反应，要避免连珠炮式的“审问”方式。重构：把患者说的话用不同措辞和句子加以复述，但不改变患者说话的意思和目的。鼓励：鼓励患者表达，用未完成句的形式，也可用正面的叙述启发患者进一步发挥；也可用自己的经历引起患者的共鸣，从而继续交流沟通。针对：患者提出多个问题时，只针对一个问题交流商讨，原则是，某问题的解决有利于其他问题的解决。

3.2非语言沟通技巧

超语词性提示：是指我们说话时所用的语调，所强调的词，声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果[6]。目光接触沟通：是非言语沟通的主要信息通道。面部表情沟通：面部表情是人的情绪和情感的生理表露，一般是不随意的，但又可以受自我意识调节控制的。医者对患者的表情是以职业道德情感为基础的，弗洛伊德说过：“没有一个人守得住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他身体的每个汗孔都泄露他的秘密”，“微笑是最美好的语言”。体态表达沟通：这是指以扬眉毛、扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、弯下腰、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。接触性沟通：是指身体的接触，心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。

4 沟通中的心理学

一个词：沟通中常用“我们”一词，可加强医患双方的同伴意识，让患者产生认同感，这在心理学上被称为“卷人效果”。两个共同点：在和患者沟通中，医者要善于通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作性质”等媒介，努力寻找强化双方的共同点，就会使患者不自觉地产生一种“同族意识”，增强彼此的信任[7]。3个距离：心理学家通过研究，根据彼此之间的关系密切程度，把人们之间的心理距离分为3种。恋人距离：0.45 m；朋友距离：0.5~1.5 m；社会距离：1.5 m以上。所以，医者在和患者相处时，要创造多种机会，“闯入”对方的心理接近区域，使彼此之间的关系迅速升温。

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沟通不畅的原因及沟通技巧篇10

【关键词】神经内科；护患沟通；技巧

近年来，和谐护患关系越来越受到医院的重视，总结各类护患纠纷原因，其中以护患之间缺乏有效沟通为其主要原因。作为与患者接触最频繁的护理人员，承担着管理者、沟通者、照顾者、保护者及教育者等多个角色，站在医患纠纷的最前沿，我们的一言一行，已经成为医疗纠纷发生的重要影响因素。

而神经内科的患者多具有住院时间长，病情复杂，致残率高等特点，因此患者的承受精神和身体的压力较大，情绪变化波动大，容易与护理人员发生纠纷，使得护理工作有较大的开展难度，是医院护患纠纷的频发科室。随着我国医疗制度的逐步发展，对临床医护关系的管理日趋完善。尤其是在《医疗事故处理条例》颁布后，社会对患者的权益的重视程度及患者的自我维权意识上升到了新的高度[1]。因此提高神经内科护患沟通水平，增加对临床常见问题的防范，俨然成为目前临床护理工作的重要服务内容，也是减少护患纠纷的必经之路。

以下是总结神经内科临床应用中的几点沟通技巧：

1 增强沟通意识

我们常呼吁“三分治疗，七分护理”，作为护理临床工作者，如何提高护患之间有效沟通，是我们工作重心之一。护理工作者随时都与患者及家属直面交流，不一定要抽专门的时间来沟通，我们可以在入院时进行环境介绍，在护理操作过程中，及时告知患者及家属治疗所出现的不良反应及应对措施，每班交接时根据每个患者具体情况，多叮嘱恢复的注意事项。巡视病房时，多询问患者的饮食、心理和健康锻炼情况，不厌其烦的讲解日常注意事项。在患者出院时，尽可能多的宣传出院后的用药事项及复查时间。

护患沟通并不是一个脱离护理过程而独立存在的工作，是贯穿于我们护理临床中的一个重要部分，只要护理人员意识到沟通的必要性，培养成习惯，沟通机会只会更多，沟通时间也会很多，因此良好的护患沟通从我们的意识开始。

2 加强塑造优秀的专业形象

有研究发现，84%的人对一个人的第一印象主要来自于他的外表[2]。患者对护理人员的第一印象会从仪容仪表来判断，只要上班时间护理人员着装干净整洁，精神抖擞地出现，会给患者及家属留下良好的第一印象，必然会得到起码的尊重与信任。在紧接着的临床治疗、护理过程中，沟通自然会少一些障碍，交流会更顺畅。

其次提高我们护理人员的知识技能，会成为护患沟通的剂。护理人员倘若没有精湛的专业知识和熟练的护理技能，不管沟通技巧多么娴熟，都不可能得到患者的信任。因此在临床护理过程中，不仅要学会沟通的技巧，更要不断学习和提高自己的知识储备，加强技能的锻炼，才能成为一个合格的、优秀的护理工作者。

3 加强健康宣教力度

掌握正确的健康及肢体锻炼的知识，提高自我保健能力，是神经内科绝大多数患者所期待的。在住院期间，多数患者迫切的想要了解自己的病情及治疗的方法、治疗效果、饮食、活动、康复锻炼、预防疾病的知识，各种用药的注意事项及不良反应，因此护理健康教育是整体护理内容中的重中之重，有效的护患沟通则是实施护理健康教育的重要手段。

护理人员在入院时多热心介绍一句，可以及时的减轻患者的紧张心理。临床操作时多耐心解释一句，可以让患者感觉到轻松。晨晚间护理时多说一句，可以让他们感到舒心。患者出院时多关心的嘱咐一句，可以让患者感到温馨。

4 开展微笑服务

微笑是护患交流时最简单也是最常用的表情，微笑虽然无声，但可以体现出对患者的尊重和友好的情感，及时的让患者感到温馨。微笑能使患者消除紧张感和陌生感，是护患沟通中的剂，也是接待患者进行沟通的首要条件。俗话说：“伸手不打笑脸人。”在护理活动中，正确地运用微笑，能发挥无声胜有声的功效，能平息怒火，达到平和的交流，护患之间即使有一些“过结”，也会在沟通中化解。但面对急、危、临终患者时，我们则必须要严肃，体会患者及家属的感受[3]。

因此，及时准确的把握好微笑及沉稳的尺度，一定能提高患者及家属对护理工作的满意度。许多医院会定期的组织患者及家属评选“最美护士”、“最满意护士”等活动，并为获奖者颁发荣誉证书及奖励，激发护理工作者的工作热情，提高护患沟通质量。

5 恰当运用语言

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这句话是人们对语言的心理刺激作用，所得出的经验总结。话语既能治病，也能致病。在临床护理过程中，及时的沟通对于了解患者身心状况，准确的向患者提供护理措施，有效的减轻患者的身心痛苦，从而提高疗效起到非常重要的作用。

在语言交流中，护理人员运用得体的称呼语，要通俗易懂，巧妙的避开讳语，尽量不使用专业术语，要根据自己的临床护理经验，结合患者的心理需要，应当选择自己认为最恰当的语言。有效的语言沟通，能更好地缓解护患之间的矛盾，有了良好的护患关系，才能使我们的临床护理工作起到事半功倍的效果。

护患沟通已然成为现在医院管理的一项重要内容，有效的护患沟通也已经成为化解矛盾、减少纠纷、融洽关系、增强合力、实现目标的重要途径[4]。新型的护患关系把护士与患者置于平等地位，要求护士在提供护理服务的同时，必须尊重患者，平等相待[5]。本文通过对神经内科护患沟通技巧、方法的总结，提高神经内科护理人员的沟通能力，使得护士能够为患者提供优质的服务，也使得患者对于护士的服务满意度有所提高，以营造和谐理想的护患关系。

参考文献

[1]娄秋英，孙庭婷.150例神经内科护理病历缺陷的分析及对策[J].实用中西医结合临床，2007，7（4）：76-77.

[2]湛永毅，方立珍.护患沟通技巧[M].长沙：湖南科学技术出版社，2005：49.

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