沟通技能十篇

沟通技能篇1

关键词：沟通技能；深度沟通技术；教学

中图分类号：G40文献标识码：A文章编号：1006-4117（2012）03-0280-02

一、概述

深度沟通技术是近年来西方兴起的管理技术，起源于教练技术，它以激励理论、积极心理学和神经语言程序为理论基础，是一门通过完善心智模式来发挥潜能，提升交流效率和沟通能力的管理技术。在现实中发现硕士研究生的沟通能力与其高学历不相符合，将深度沟通技术应用于硕士研究生的教学中，将产生显著的效果。

二、实证研究

本研究分为两个组的实证分析：第一组是通过随机发放问卷的形式，对硕士研究生目前沟通能力水平进行调研；第二组是通过对选修深度沟通技术课程的35名硕士研究生，进行问卷和访谈的调研，分析学习课程后的教学效果。

（一）第一组调查分析

1、问卷的编制

通过文献检索以及对沟通能力的构成的研究，笔者尝试编制出对研究生群体进行沟通能力测量的问卷。问卷包括30道题目，主要参考华东师范大学王军编制的“人际交往能力调查问卷”，郑日昌等编制的“人际关系综合诊断量表”等。主要的测试题目采用五点量表法，具体为：完全符合-5分，比较符合-4分，一般-3分，比较不符合-2份，完全不符合-1分。

2、问卷调查实施

通过随机发放的形式对北京市内在读硕士研究生进行问卷调研。总计发放问卷265份，回收有效问卷212份，有效回收率为80%。通过数据分析，在212份有效的调查问卷中，男性为72名，女性为140名，男女比例为约为1：2，表明样本具有一定的说明性和代表性。调查的问卷中研一学生为78人，研二107人，研三27人。出现这种情况很大程度的原因，一是研三学生在校不多，处于求职状态，多数在校外实习；二是有些学校研究生教育是两年或两年半制，不存在研三学生。同时被调查硕士研究生的专业涉及较多，包括经济、管理、计算机、通信电子、制造等，因此在统计分析中未进行具体归类。

3、描述性统计分析

（1）调研问卷的满分为140分，分数越高表明沟通能力越强。在调查中统计的平均成绩是98.81分，最高分是118分，最低分是68分，样本的标准差是8.987。从数据中可以发现，现阶段在读硕士研究生的沟通能力还未达到优秀水平，尚需要提高。

（2）性别分组。调研数据分析出，女性沟通能力得分的均值为98.76，男性为98.98，分数差距比较小。由图可以得出，通过两独立样本的T检验，在方差齐性的假设下，Sig值为0.458，大于假设标准0.05，因此可以得出，两个总体的均值不存在显著性差异，即样本在沟通能力方面，性别差异不明显。

（3）沟通认知分析。在涉及沟通认知的三道题目中，任务沟通能力很重要的有204人，仅有8人没有选择很重要。认为沟通能力很重要的占有效样本量的96.2%，将近达到100%；认为自己需要沟通能力专业训练的有165人，占到77.8%，而认为自己的人际沟通能力较强的仅45人，仅占21.2%。从以上的调研分析中可以得出，在读硕士研究生中，绝大多数的人已经意识到沟通能力的重要性并且极其渴望个人沟通能力提升，渴望得到相应的专业训练，从而提升人际交往的能力；也可以得出硕士研究生对自身沟通能力方面普遍缺乏信心。

（二）第二组调查分析。这一组调查的对象是选修深度沟通技术课程的35名硕士研究生，该课程是每周一次，每次3课时，持续时间为一个学期，共计48小时。笔者选修了本课程并担当课程助教。本组调研本质上是对深度沟通技术课程进行授课效果评估，分为反应层、学习层、行为层和结果层，其中反应层和学习层主要通过问卷调查方式进行评估分析，行为层和结果层主要采用访谈方式分析效果。因此第二组的调查是问卷与访谈相结合的方式。总计发放问卷35份，100%回收，有效问卷31份。

1、问卷分析

（1）对课程的整体评价。在“对该课程整体评价”一项调查中，74%的同学认为较好，3%的同学认为非常好，即对深度沟通技术给予充分肯定的同学达到77%。仅有23%的学生认为一般或不好说。说明选修深度沟通技术这门课程的硕士研究生对这门课程是充分认可的。

（2）讲师授课水平评价。在“对讲师的授课水平评价”的这个问题中，认为较好的占73.3%，认为非常好的占16.7%，认为一般货不好说的占10%。说明选修深度沟通技术这门课程的硕士研究生绝大部分对讲师评价很好，对讲师非常认可。

（3）课程的帮助。在“本门课程对你的学习工作是否有帮助”一题中，选择帮助较大的占48%，选择帮助非常大的占7%，选择一般或不好说的占45%。从这一调查结果的数据可以看出，在深度沟通技术课程的整体学习中部分硕士研究生已经能够体会到课程给他们的学习和生活带来的改变，但还有将近50%的研究生尚未感受到相关的变化。这方面的原因可能是在教学中教授的沟通的技巧和方法尚未转化为实际应用的使用技术。这些可以通过学生在课程中以及课程结束后及时有效地强化并有意识地加以利用得到解决，而并非是教学效果的不理想。

2、访谈分析

根据对教学效果的行为层和结果层的评估，笔者对完成深度沟通技术48课时学习的35名硕士研究生进行及时的访谈。在对“在深度沟通技术这门课程中学习到的几种沟通工具，哪一种工具给你留下的印象最深”这一问题的回答中，回答内容较多的集中在六顶思考帽、同步技术、六步逻辑引导法这三项技术。在追问原因的答案中，同学们的原因主要几种在因为这几项技术在学习过程中给自己留下了深刻印象，并且非常感兴趣，且在课堂中讲师采用了课堂演练的方式，感觉非常实用且有意思；在问题“学习本门课程后，你死否能够主动地将其运用到实践中”的回答中，70%以上的同学的回答是学得不是很精通，在实际的学习生活中还未达到能够主动运用的程度，更没有达到熟练运用，很多时候是需要自己去刻意使用才能实现，而现实生活中的使用环境还较少。20%的同学反馈在应聘过程中能够应用到深度沟通技术课程的内容以及学到的技巧，比如在无领导小组讨论环节中，应用六顶思考帽的方法，可以很好的处理讨论过程的流程以及控制权，容易在众多的应聘者中脱颖而出；在问题“你能够观察到课程中其他同学的转变吗”的回答中，38%的同学表示还未感受到周围同学的变化，将近50%的同学表示仅仅在课堂中能够感受到周围同学有意识地运用某一工具，而在课下的学习生活中感受不明显，大部分同学也表示了可能是由于课后缺乏有效的强化训练。

3、调查小结

总体分析，在对完成深度沟通技术课程学习的学生中，74%的学生对这一课程评价满意，48%认为这门课程对其学习生活有所帮助；通过访谈发现选修深度沟通技术课程的硕士研究生在沟通技能方面有一定的提高，能够适当地将一些沟通工具运用到某些场合，但由于课程结束后缺乏有效的强化，课程的实质效果尚未充分体现，即在反应层和学习层上面得到的反馈较好，但在行为层和结果层上反馈效果较不理想，需要进一步强化才能促进成果的体现。

本研究的两组调研分别从硕士研究生沟通能力现状、深度沟通技术的教学效果评估两个角度得出结论：硕士研究生目前的沟通技能比较欠缺，没有自信；深度沟通技术课程能够帮助硕士研究生有效提高其沟通技能。

三、深度沟通技术在教学方面的应用与探索

（一）探索与实践

通过以上对硕士研究生沟通水平现状的调查结果，以及对学习过深度沟通技术课程的硕士研究生的调查，我们发现硕士研究生在三个方面需要多加训练：制定和执行计划的能力；客观认知自我的能力；积极主动沟通能力。

（二）深度沟通技术的课程设计

深度沟通技术由于实操性较强，可以通过相关课程的设计与实施，来提高硕士研究生的沟通能力，是硕士研究生达到理论与实践的全面深造与发展。那么笔者下面就探讨一下深度沟通技术课程的规范设计思路，以期为深度沟通技术在课堂的成熟应用抛砖引玉。

1、课程的性质、目的与任务

通过介绍深度沟通技术的的基本理论和培训应用，帮助硕士研究生们客观的认知自我，分析现状，通过有效沟通合理的制定计划并执行，完善和提高硕士研究生沟通能力，发现问题解决问题的能力。

2、教学模块及内容

深度沟通技术基础理论。教练的概念，深度沟通开始的时机，沟通关系建立的技巧，沟通双方的心态、思维模式，深度沟通技术实施的步骤，微表情等心理相关知识。通过对深度沟通技术基础理论的学习，让学生对深度沟通有一个大概的了解，并掌握一些基础技能，为下一步实践做好铺垫。

深度沟通技能技巧。本部分主要是把深度沟通技术理论知识通过一些技巧方法运用到实践中去，练习掌握并能灵活运用深度沟通技能。这些深度沟通方法包括：哈佛模式、思维导图、六帽法、成长——改变的逻辑等工具的介绍。

3、教学方法与手段

深度沟通技术课程的设计要与学生日常生活，交往的场景密切结合，实用性和趣味性相结合，把相关理论知识运用到现实情境中，解决硕士研究生在人际沟通中得真实问题。

深度沟通技术培训的过程中，教师实际上是一个教练的角色，学生则是被教练者。教练要注意不要让自己的意识影响学生太多，而要采取一种启发引导式的方法，引导学生开拓自己的思维，自己找到解决问题的方法。其次，在深度沟通技术培训课程进行的过程中，要注意学生同老师之间要建立信任、坦诚、安全、共鸣的互动关系，只有这样才能是学生充分放开心胸，开拓思维，全身心的参与，进而提高自己沟通，解决问题的能力。第三，在教学手段的运用方面，深度沟通技术培训特别注意，教练与被教练者之间的互动。打破传统讲授的模式，老师只是一个课堂的组织者，引导者，学生才是课堂的中心，比如情景模拟、角色扮演、案例讨论等多种形式，都是为了充分调动学生独立思考的能力。

（三）教学实践反馈

首都经济贸易大学劳动经济学院教授徐斌老师首次针对我校硕士研究生开设了深度沟通技术课程，选修该课程的硕士研究生人数很多，足见大家对深度沟通技术的兴趣和重视。在研究这个课题所作的调查中，我们随即访谈了2010-2011学年上学期选修深度沟通技术课程的10名学生，得到了较为真实的反馈意见。

1、教学形式活泼，教学内容丰富多彩且实用性强。

徐斌老师在深度沟通技术课堂上，打破了传统的讲台与同学之间的距离。每次课堂是让大家把座位排成圆形，围城圈来做，彼此都能看到每一个人，沟通交流也都更加方便。教学内容涉及到心理学性格色彩，微表情识别、设置心锚等内容，还涉及到沟通语言如“米尔顿语言”、沟通技巧等内容，教学生如何恰当准确的表达自己。

2、开拓了思维，形成良好的思维习惯。

同学都反映，徐老师深度沟通技术课程最大的特色就是教学生如何形成良好的思维习惯，打破常规思维僵局。深度沟通课程有很多实用性的工具，掌握了工具就等于掌握了自学的方法。比如，六步逻辑引导法。六步逻辑引导法，是教练通过从上到下六个层次的指导使被教练者进行自我改变的过程。六步逻辑的金字塔从上到下是从内到外，由里及表的过程。一个问题的产生，其实质一定产生在它的上层，问题的产生一定是从表面出现的即环境和行为，但其最深的原因是其上层的部分，尤其是信念层面上的。六布逻辑从上到下依次为，愿景、身份/角色、信念、能力、行为和环境。从下到上思考，是分析目前的问题，从上到下思考，是让学生自己从六个方面寻找到解决问题的方法。

3、学习了很多技巧，实践还是不够。

大家都反映好多技巧工具很有用，也很有意愿学习，但是每周一次，每次三节课有限的课堂时间并不能让大家完全把大量的信息知识掌握。而且这些深度沟通技能是需要反复经常锻炼，形成良好的习惯，才能潜移默化的影响大家，提高大家的能力。因此在以后深度沟通技术课程的设计中，可以根据大家的需要，适当的增加一些实际锻炼的课时。

（四）深度沟通技术教学的意义

沟通技能篇2

【关键词】 护患沟通；有效技能

随着医学模式的转变，要想成为一名优秀的护理人才，不仅要具备高尚的道德情操、精湛的业务技能，还应具有端庄大方的仪表，高雅的语言修养和良好的沟通技能。诊疗护理工作中，许多护患纠纷的发生是由于护理人员的沟通能力及服务意识不强所致，这就要求护理人员在护理工作中掌握有效沟通的技能，及时与病员及其家属交流沟通，建立和谐信任的护患关系，为病人提供全程的、全员的、全面的一流服务；这也是防范护患纠纷、维护病人利益的根本。现结合工作体会谈谈护患沟通中的有效技能。

1 言语沟通

语言是交流的工具，是思想观点、情感和体验的载体，因而是人际沟通的首要媒介。语言更是一种内涵丰富的艺术，是护士心灵的体现，具有美好心灵的护士与患者谈话时，往往能选择出美好的语言，在患者心中激起美好的感情，使千差万别的患者达到治疗和康复所需要的最佳心理状态[1]。护士的职业特点本身也决定了护理工作是与人打交道，而且很多是与疾病缠身的病人打交道，护士使用诚恳、体贴、安慰、鼓励的语言，能给病人带来希望，树立战胜疾病的信心，起到药物所不能起到的作用。[2]患者入院，护士要充分意识到这是建立良好护患关系的开始，力求做到“三个一”，即一张亲切的笑脸，一个贴切的称呼，一声礼貌的问候。在患者住院期间，护士与患者交谈时要面带微笑，注视患者，语言要简明清晰，用词造句要通俗易懂，语速不宜太快，语气要温和亲切，不可左顾右盼，心不在焉；要多用征询的口吻，少用命令和强制性的口气；无论病情轻重，和患者交流时都要从积极角度说话；注重鼓励性言语，少用恐吓和指责性言语。在需要患者配合时，一定要“请”字开头，“谢谢”结尾。对于患者及其家属的询问，要做到百问不厌，问则必答，答必详尽。要尽自己所能帮助患者，做到患者的事无小事，要让患者感受到你的真诚，这是建立信任的基础，而信任是护患关系的核心，有效沟通的桥梁。

2 非言语沟通

口头语言交流固然重要，但人与人仅限于语言沟通是不够的，人的情感纷繁复杂，情感的表达方式也多种多样。肢体情感研究专家Dacher Keltner认为“今天我们只需要简简单单地碰碰别人的前臂，肢体接触的接受者就能够区别出感恩、怜悯和爱”。[3]护士应合理使用体态语言如眼神，姿态，动作等，尽其所能做到眼神温和，笑容甜美，举止端庄大方、动作轻柔，特别是在儿科和老年病房，如对小儿患者应更多的给他们爱护，抚摸等；[4]对老人可以做拍拍肩膀，握握手这样简单的肢体接触，可以促进护患之间的信任与合作。这里就涉及到一个什么人、在什么情况下可以运用肢体接触的问题，这就要求运用肢体接触交流方式的护士要灵活掌握运用肢体接触的方式、方法，既要准确地传达爱心，又要避免误会的发生。

3 倾听技能

良好的倾听是亲密联系的核心，在人际沟通中倾听是准确获取信息的行为方式，是促进对话的重要因素，也是向说话者表达尊敬的行为方式，因而是听者赢得对方欢迎的途径。[3]在护患沟通时护士应耐心倾听患者的谈话，不要轻易打断患者，要让患者把话说完，对患者所说的内容和表达的方式要保持敏锐的观察力。对患者的谈话要及时给予支持性反馈信号，如用“嗯……嗯……”或“请讲下去”或点头等向患者表示你正在注意听他说话，以鼓励患者进一步诉说。还应不时地以自己理解的方式来表述患者的意思，向患者确认自己的理解是否正确。对于患者在谈话中提到的感受要及时给予肯定，善用目光与患者沟通，倾听患者说话时要看着对方，切忌做出打哈欠，皱眉头等不耐烦的行为。此外还应适当地运用沉默、澄清、置复、阐明等技巧，使交谈对方能有时间思考他们正在努力探讨的问题，并使双方建立起一种反馈机制，及时将患者泛泛的、不明确的谈话引到既定的重点上，达到预期的目的。

4 共情技能

共情原是心理咨询要求的技能，后来被看做是所有良好沟通的必备技能。所谓的共情技能，就是设身处地、认同和理解别人的处境、感情的能力。共情不是单纯的同情，而是换位思考，深入到别人的思想里，体验那个人眼中的世界：如果是我的话会怎么样？这就要求护士站在患者的立场设身处地地为患者着想，准确地感受患者的体验，能够从患者的角度来看问题。能够发自内心地向患者表达你对他（她）的理解，如患者向你表述某种自身感受时，你能回应“我理解你这种感受”；或患者在担心疾病的转归时，你能回应“换做是我也会这样想，你是不是特别担心这种疾病的预后不好？”等感同身受的言语会拉近护患距离，同时也能促进病人康复、巩固治疗效果。

护士与患者的沟通贯穿于护理活动的全过程，是护患关系的主题，良好的护患沟通，能使护士与患者之间建立彼此的信任，理解和尊重，更有利于患者疾病的治疗。因而护士需要掌握更多有效的沟通技能才能提高护理人员的自身素质和护理质量，为更好的服务于广大患者奠定基础，切实地履行“以患者为中心”的优质护理服务模式。

参考文献

[1] 谢广瑞.语言艺术在医疗医保工作中的重要性[J].中国医药导报，2009，3（8）：150.

[2] 陈红.现代护士必须注重语言艺术[J].护理研究，2003，17（2）：227.

沟通技能篇3

关键词：沟通；班主任；职业院校

中图分类号：G71 文献标识码：A

随着班主任工作专业化的发展，不断有学者研究和讨论哪些是班主任的核心能力。揭水平、韩曼如等通过实证分析得出结论，班主任的表述差异是胜任力的最重要的两个影响因素之一；海安教育局的张怀明通过大量文献研究和理论研究论证出沟通与协调是班主任的核心竞争力。在此基础之上，依照人际沟通的原理，清晰描述职业院校这一特定环境下，学生、任课教师、家长三个沟通对象的特征，分析现沟通信息的类型和沟通渠道的优劣，最后给出班主任和学生、任课教师、家长沟通协调基本策略。

一、职业院校班主任沟通现状

沟通的接受者是指获得信息的人。接受者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。在学校里，学生、家长和任课教师是班主任沟通的三个重要接受者。班主任是信息的来源，他（她）必须在充分了解接受者的特点和沟通存在问题的基础上，进一步选择合适的沟通渠道，以利于他们的理解。

（一）中高职学生的特点

1、缺乏学习主动性。原因来自内外两个方面：内因是职业院校的生源质量较差，高职学生的中考成绩仅仅达到及格水平，中职学生的成绩更是仅有总分的45%左右。因此，学生整体基础知识薄弱，根基不牢固，又对学习失去兴趣，理解力和记忆力不强，这对教与学都是一个很大的障碍。二是外因来自社会上对职业学校学生的偏见，这给学生造成巨大的心理压力，甚至产生自卑感，对自己缺乏信心，感到前途渺茫，学习动力不足。

2、自我管理、自我服务能力差。目前，在校生多为独生子女，家庭长辈们的长期溺爱，使得相当部分学生的依赖性强，独立自理能力差。

3、以“自我”为中心的价值观念比较突出。父母的迁就和宠爱，引起了学生心理的个性畸形发展，导致学生在集体生活中难以融洽相处，容易产生矛盾纠纷。

4、“非正式群体组织”现象存在。笔者认为，在校的学生之间发生各种各样的联系，这些联系会加深他们之间的了解，从而形成某种共识，建立起一定程度的感情，逐渐形成相对稳定的非正式群体，姑且称之为“非正式群体组织”。当班级非正式组织的目标与班集体目标相冲突时，则会对班集体工作产生不利影响。那些不积极、不健康的非正式组织成员因为误导而凝聚在一起，形成抗衡班级管理的反面力量，无形中加大班级建设的难度，不利于班集体成员的正常成长。

（二）与家长沟通存在的问题

1、沟通障碍。这是一个普遍的、突出的问题。据一项调查显示，大约47%的教师只有在孩子犯错误时，才产生与学生家长交流的想法；另一方面在不少家长那里，教师与家长主动沟通，还被视为是“非正常”的“告状”、“求助”；37.3%的家长在孩子犯较大过错时才有与教师交流孩子有关情况的想法。这不仅与国际惯例不符，与儿童教育的规律特征也是相悖的。目前，家校合作出现的“流于形式多、单向灌输多、一味要求多”等一系列问题，归根结底，都是和“理解与沟通”出现障碍密不可分的。

2、沟通不当。一方面尽管不少班主任已经意识到与学生家长沟通、交流的重要性，但缺乏正确、合理的沟通方法、沟通形式，缺乏沟通策略和沟通技巧。更有甚者，有的班主任把教育学生的重任按校园和家庭“划清界限”，与家长“各负其责”；另一方面许多家长因为孩子在学业或行为方面出现问题而把责任、罪过推给老师，怨恨老师。特别是当教育教学成果不佳时，双方就容易产生互相埋怨的情绪，加之双方缺乏正确、合理的沟通方式、方法，有可能产生尖锐的矛盾冲突。这严重影响了班主任的工作效率和教育质量，不但不利于孩子的健康发展，也给教师造成了极大的心理压力。

随着经济社会的发展，网络和现代通讯技术手段无限拓展了学生的社会空间，学生自由支配的机会和可能性越来越多。无论是对于家长还是对于学校，他们对学生的可控信息在其全部信息中的比重有所下降，这对家庭教育和学校教育都构成了极其严峻的挑战，学校与家长协同实现有效沟通，加强合作从来没有像今天那么需要和迫切过。那么，如何改善家校的沟通与合作呢？这不仅仅是一个实践问题，同时也是一个亟须解决的理论问题。

（三）与任课教师的沟通。任课教师和辅导员的工作职责归根到底是共同进行学生的“教育和引导”，培养学生德智体的全面法杖，培养成为一个合格有用的高级专门人才，班主任在良好班风学风的建立中起着至关重要的引导作用；学生又要以专业学习为主，其课程的学习自然要占用大部分时间，而任课教师又是整个“学业”教育工作中的组织者和引导着，因此任课教师和辅导员是一个问题的两个方面，其共性是“育人”，而个性在于侧重“成人”还是“成才”。

任课老师与班主任沟通的主要信息有学生在学科学习中的积极性、学习能力、课堂组织纪律、完成作业情况、学习氛围、教学质量、教材使用情况等具体表现，班主任通过听取任课教师的意见和建议，完善管理制度和方法，加强学生管理和班级建设，促进学生的全面发展。另外，任课教师的课堂教学、实习实训离不开班主任的帮助，而班主任跟学生接触的机会和时间远多于任课教师，将学生的性格特征、动手能力、组织活动能力，在同学中的美誉度等信息传达给任课教师。但是，职业院校中任课教师有部分外聘教师，联系方式不为班主任所知，即便是在校教师和班主任的工作时间也难达成一致，沟通时间难以保证。此外，班主任和任课教师沟通的时间和次数并没有被严格规定，所以这种沟通限于班主任的意识和责任信，沟通的效果难以估计。

二、影响班主任有效沟通的深层根源剖析

（一）受社会文化心理因素的影响，双方通过有效沟通以加强合作的意识比较淡薄。观念束缚人，一方面一些教师至今未能从中国文化传统的师道尊严的观念中解脱出来，仍然根据这种角色形象指导自己的言行，往往过于强调教师的权威，这就很难与学生、家长平等沟通，极易产生沟通障碍；另一方面是学生多为“90后”一代，叛逆、追求平等，有自己的思维模式，对班主任的尊重程度远不及“80后”；家长又深受传统师道尊严观念束缚，加上来自含蓄、内敛型文化的内在约束，许多人还不习惯、不愿与教师进行主动、积极的交流。从这个意义讲，沟通意识不强，决不仅仅是一个简单的社会现象，它实质上是一个深层的文化特性问题。

（二）班主任对学生个人信息掌握的不对称，造成沟通困难，而沟通渠道的闭塞、单纯在客观上不利于二者之间的相互交流。如上所述，由于教育场所、教育时空的不同，社会分工和专业化的存在，不可避免地在学生、家长、任课教师和班主任之间产生了针对同一个教育对象的“信息不对称性”，这就在客观上给班主任的沟通造成困难。但另一方面也正因为存在着信息不对称，才使得沟通成为必不可少。

（三）其他方面的因素。例如，沟通主体在个性、兴趣、气质、能力方面的差异，沟通时的情绪与态度所构成的气氛，都会导致沟通障碍的产生。年龄差异、阅历差异、文化背景差异等等。

三、班主任与学生、家长、科任教师沟通、协调的基本策略

（一）与学生的沟通。与学生进行心灵沟通、情感交流，了解学生的实情，把准学生的思想脉搏，是做好学生思想工作的前提，是班主任加强与学生沟通的重点内容。

1、做到地位平等与真心关爱。爱是水之源、木之本、师生关系之根。班主任要做到热爱关心学生，要充分理解并尊重学生，理解学生的根本方法是深入学生的真实生活中，在具体情境中理解学生；班主任还要能够换位思考，在与学生交流的过程中常做到心理位置交换，体验、感受学生的思想感情，从而深刻地理解学生。

2、注意心理沟通方法。班主任在与学生沟通时要注意拉近彼此的距离，使班主任与学生建立起温暖、友善、和蔼与相互沟通的关系。班主任同时倾听学生语言及非语言的信息，同时利用语言及非语言的基本倾听行为反应，来促进彼此的沟通。在对学生有深刻的了解之后，当面指出其存在的情感、观念、行为的矛盾，促使其面对或正视这些矛盾的一种语言表达方式，目的是帮助学生了解一些阻碍他自我了解或阻碍他从事积极行为的矛盾与冲突，并不在于学生说错了什么话或做错了什么事，不是指出错误而是反射矛盾。前者的重心落在纠正错误上；后者的重心则落在讨论问题、帮助当事人上。

（二）与家长的协调与沟通

1、家境研究是班主任的必修课。学生的成长与家庭有着密切的关系，班主任需要加强对学生的家境研究。如通过多种途径增进对学生家庭成员的特点、文化层次、经济收入、对孩子成长的期望以及父母的人生观、价值观的了解。随着“四二一”家庭结构的大幅度出现，隔代教育带来的家庭教育中的不一致性越发突出，社会转型期的激荡也使非正常家庭给孩子成长带来障碍和负面影响，这些都是家境研究的重要内容。

2、与家长沟通注意事项。其一，以理解宽容赢得家长支持。班主任和学生家长不存在领导与被领导、教育与被教育的关系，要注意把握分寸。面对学生所犯错误，班主任不要把怨气撒到家长身上，挫伤家长的自尊心，要用商量、征询的口气与家长沟通，向家长解释，主动协调，共同探寻解决问题的途径，共同处理学生问题；其二，平等对待学生家长。由于每位学生的家庭背景和情况不同，班主任不能把学生和家长分成三六九等。特别是碰到处理学生问题涉及双方家长时，班主任在接待家长时绝不能带着世俗的功利色彩，应一视同仁；其三，增强沟通的目的性。班主任与家长交流时要充分考虑谈论话题、切入点、谈话要点，在时间安排上要尊重家长。

（三）与科任教师的协调与沟通。班级教师集体的产生取决于班级全体教师在教育上是否持有共同的目标，这是班级教师集体形成的最重要的标志。班主任要善于与科任教师进行协调与沟通，形成有效的育人团队。班主任在与科任教师的沟通与协调中要努力做到：使班级全体教师形成共同的目标；要通过各种方式树立科任教师的形象；要与科任教师定期沟通思想，经常交换意见及时化解矛盾，增强班级教师集体的凝聚力；协调学生与任课教师的关系。

（作者单位：徐州医药高等职业学校）

主要参考文献：

[1]揭水平，马红宇，周宗奎，陈继文.小学优秀班主任素质结构研究[J].西南大学学报（社会科学版），2009.2.

沟通技能篇4

MaYan，ChenBuXing

（Department of Cardiology，BeijingTiantan Hospital affiliated to Capital Medical University ）

Abstract：the doctor-patient relationship is the critical and basic component of human relations. Recently， this relationship is very stressful. So enriching doctors’ communicational relationship is becoming more and more important. Compared with other doctors， housemen are lack of this skill. This paper offer a view on how to improve housemen’s communicational relationship.

Key words： doctor-patient relationship housemantraining

摘要：医患关系是医疗实践活动中最基本也是最关键的人际关系。目前医患关系紧张，医生具备良好的沟通能力显得尤为重要。加强沟通技能的培养对实习生的临床工作及营造和谐医患关系至关重要。针对目前实习医生缺乏医患沟通技能的问题，文章提出需要学校、医院、带教老师及医学生自己多方面的努力，遵循科学的途径，在实践中不断摸索、总结和提高。

关键词：医患沟通 实习医生 培养

近年来，随着社会经济的发展，人们的综合素质特别是法律意识不断增强，患者日益重视自己的就医权利，同时对医疗服务也提出了更高的要求。不知从何时开始，医患间的关系变得日趋紧张，矛盾突出，大有一触即发之势。

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗实践活动中最基本也是最关键的人际关系。医患关系紧张不仅影响到患者及家属的心理，也严重干扰了医疗单位的正常工作秩序，加重了医疗管理部门的工作量和医务人员的心理压力，降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉形象。从目前情况分析，有相当一部分的医患问题和医疗纠纷是因为医患之间沟通的缺乏或不恰当而引发的。但在临床教学中往往更注重对实习医生进行专业技能方面的培训，恰恰忽视了医患沟通技能的培养，使得医学生在进入医院后比较容易发生医疗纠纷。沟通技能的培养不仅是一种充分掌握病人心理以形成良好医患关系能力的培养，而且也是医疗服务和卫生保健人员在医学实践中能够建设性合作的基础。实习医生刚刚进入临床常常缺乏人际沟通能力和应对策略，因此，探索加强医患沟通的有效途径，以促进和谐医患关系的建立是非常必要的。[1]

1 加强实习医生医患沟通技能培养的重要性

1.1 是现代医学模式转变的需要。

现代医学模式起源与生物医学模式。随着社会的发展，生物医学模式逐步向生物――心理――社会医学模式进行转变，提出了“以病人为中心”，从整体性出发去认识、治疗病人。这种模式强调关心病人，关注社会，注重技术与服务的共同提高。这种新的医学模式对医学人才的培养提出了更高的标准，要培养尽快融入社会，能适应患者需求，有良好沟通能力的医学毕业生，就要求加强医学生和谐医患关系意识培养。[2]

1.2 是提高医疗服务水平、和谐医患关系建设的需要。

在现代医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人， 既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解，病史采集就是与患者沟通和交流的过程。这一过程的质量，决定了病史采集的可靠程度和检查的针对性，在一定意义上也就决定了疾病诊断的正确与否。[3]医务人员可以通过良好的沟通更好更多地采集疾患信息，了解患者目前的主要问题，心理状况，减少对各种辅助检查的依赖性，及时明确诊断，采取有针对性的治疗手段。既有利于建立和谐的医患关系更有利于患者早日康复。

1.3 是当今医学教育发展趋势的需要。

一名合格的医生除了要掌握丰富的医学知识和技能、具有高度的责任心之外，还要较高的人文素养，其中沟通就是一项非常重要的能力。世界医学教育联合会的《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少同情应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”传统的医学教育往往只重视临床技能的培养，却忽视了医患沟通能力的教育。要成为一名成功的医生，除具备精湛的医术外，同时应不断提高医患沟通方面的综合素质。当前，医患沟通技能已作为全球医学教育基本要求的一部分，医患沟通技能不仅仅是一种技巧，更是涉及临床医学、心理学、伦理学、社会学、语言学等多学科的一门科学。因此，医患沟通技能的训练与培养应列为医学生的必修课程。[4]

2 培养实习医生医患沟通技能的方法和途径

2.1 加设医患沟通相关课程，加大学习力度。

西方医学院校历来非常重视培养医学生的医患沟通能力，他们通过开设医患沟通系列课程，向医学生传授有关的医患沟通的知识和技能。在很多国家，医患沟通是医生必备的临床技能之一，也是医学生的必修课程。许多学校都开设了“医患沟通的艺术”、“医生与病人相处的能力”及“情商教育”等课程。而我国的医学院校中仅有个别院校开设了医患沟通的相关课程，大多数医学院校只是在“临床技能”中讲授“问诊技巧”时，或在一些导论性课程中，略有涉及与病人沟通技能的教学，讲授的内容非常有限。但是随着我国社会的快速发展，传统的生物医学模式已不再适应发展的需求，新的模式要求医生有更高的人文素养，只有这样才能更好地进行医患沟通。通过人文社会科学知识的学习，能够使学生深刻理解医患关系的内涵，并在未来的医疗实践中真正做到敬畏生命，热爱生命，关心民众疾苦，用自己的行动体现医乃仁术的本质，构建与人为善助人为乐的优秀品质。因此，将人文课程纳入整个医学教育学科体系之中，适当增加一些人文医学学科课程，如医患沟通学等课程是很有必要的。

2.2 强化法律意识，重视岗前培训。

医患关系不仅涉及伦理、道德，而且是一种合同及法律关系。作为实习生在上岗前不仅要熟悉临床知识和技能，而且要对基本的医疗法律和规章制度进行系统的学习。因此在上岗前必须进行医疗法律和医疗纠纷防范等医疗安全教育培训，帮助实习医生充分认识目前严峻的医疗形势，牢固树立依法行医意识，懂得尊重患者知情权、选择权的重要性。学习沟通知识，掌握沟通技巧，使自己的行为符合法律规范，避免或减少医患纠纷的发生。

3 注重临床带教，耐心指导，提升学员沟通能力

医学生的培养需要经过严格的临床训练，根据目前的临床教学实践表明，临床教师的专业素质和人文素养会对医学生的知识见解、治学态度起到直接且深远的作用。因此，作为老师的我们在传授专业知识的同时，应重视医患沟通能力相关知识的传授，时刻重视学生医患沟通能力的培养，应将培养医学生的医患沟通能力渗透到每一天的临床教学中。带教老师要以身作则，注意表率作用，不仅要教书更要育人，注意树立良好的医德医风，积极研究不同患者的心理特征并关注不同患者的心理需求并及时进行相应的有效沟通。有关调查结果表明，大部分医学生认为既往接受的最主要和最有效的提高医患沟通能力的方式为临床带教。优秀的带教老师必然会对学生产生积极的影响。[5]临床教师在指导医学生学习时，其敬业精神、与患者良好的沟通态度会自然而然地传授给医学生，这种示范作用对医学生在未来的临床工作必将产生深远影响。

此外，医学生刚进入临床时，往往会因为环境不熟悉，流程不清楚，面对病人时往往缩手缩脚，普遍信心不足，怕说错话、做错事，有些医学生甚至尽量避免跟病人接触。这既影响他们的实习，又影响医疗质量，甚至埋下医疗纠纷的隐患。因此带教老师要消除医学生的心理障碍，必须让他们树立信心。一方面要给予实习医生足够的尊重，对他们的良好表现及时予以表扬和鼓励，使得他们敢于并且乐于与病人交流；另一方面当他们出现差错时，带教老师尽量避免当着病人的面指出医学生的错误，应该对出现的问题仔细地分析原因，引导他们制定解决的办法，增强他们解决问题的能力和信心。要鼓励学生多接触病人，在与病人交流中不断提高与病人沟通的能力。

我院是一所以神经外科及神经内科为特色的综合性医院。每天有大量的全国各地的神经内外科患者怀抱着希望慕名前来就诊。复杂的病情，众多的患者，殷切的希望与相对较少的医疗资源形成了一定的反差。在我院急诊经常可以看到这样一幕场景：一名脑出血的患者坐着救护车从外地赶到我院来就诊。危重的患者，焦急的家属，在短时间内对于患者的医治是重要的，但如何能够取得家属的认可同样也是必不可少的。作为一名心内科的医生，急性心肌梗死是一个常见的疾病。急重症的病情，高发的猝死概率，需要医生在短时间内告知并使患者及家属理解病情的危重，同时，还要与其沟通交流决定下一步的治疗方向。目前，国家正在进行医疗体制的改革，在逐步提升医务工作者的医疗价值。我院已经开始贯彻实施国家关于医药分开的医疗模式。随着医事服务费的提高，患者对于就医质量的要求就会随之增加。故而，对于一名临床医生来说，不仅要具备优秀的专业技术能力，良好的医患沟通能力更是尤为重要的。

总之，医患沟通与交流是医学生所必需具备的一种基本技能，良好的交流沟通可以起到缓解医患关系，增加医患间的信任的作用，它与医疗专业技术的学习一样重要， 二者不可偏废。医患沟通能力的提高是一项长期负责的工作，需要学校、医院、带教老师及医学生自己多方面的努力，遵循科学的途径，在实践中不断摸索、总结和提高。只有训练出良好的医患沟通能力， 医学生才能成长为一名合格的医生。

参考文献：

[1]李慧，邹大进，徐晓璐.浅谈临床实习医生医患沟通技能的培养[J].中华医学实践杂志，2009，8（11）.

[2]李正关.医学生和谐医患关系意识培养实践研究[J].中国卫生事业管理，2010，27（10）：700-701，712

[3]陈世荣.临床带教中对医学生医患沟通能力的培养[J].医学教育探索，2008，7（5）：507-508.

[4]孔宪炳.外科实习教学中培养医学生医患沟通技能[J].医学教育探索，2006，5（8）：767-771.

[5]潘永惠，赵庆杰，李芳，等.临床医学专业学生医患沟通能力培养探析[J].中华医学教育杂志，2007，27（4）：74-76.

沟通技能篇5

摘 要 目的：探讨急诊实习护生护患沟通技巧与能力的培养方法。方法：针对急诊不同人群心理需求特征，指导护生多观察多总结，掌握语言沟通技巧和非语言沟通技巧，并根据患者不同心理需求灵活运用语言和非语言沟通技巧，使护生与患者在较短时间内得到有效沟通。结果：对患者不同心理需求灵活运用语言和非语言沟通技巧 ，使护生与患者的沟通能力在较短时间内得到了有效提高。结论：针对性地对急诊实习护生进行护患沟通技巧与能力的培养，可以提高护理质量，减少护患纠纷，建立和谐的急诊护患关系。

关键词 急诊科；心理需求；护生；沟通技巧与能力

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076

Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns

ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al

(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)

Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.

Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.

Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.

Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.

Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills

现代生物-心理-社会医学模式对护理工作提出了更高要求，除了有扎实的护理理论知识和熟练的操作技能外,更要为患者提供心理、社会、精神等全方位的护理，需要较强人际沟通能力与技巧。美国高等护理教育协会将沟通能力定义为护理专业教育中的核心能力之一。护患沟通能力已经成为护理人员必须具备的一项基本功［1］。在国内，面对日益凸显的护患纠纷，教学医院里要求加强护生沟通技巧与能力的培养建设，减轻教学单位的压力显得尤为重要与迫切。从护患沟通的外延来说, 护患沟通包括护理人员与患者之间的所有信息交流，即正式的、非正式的和语言的、非语言的交流。从护患沟通的本质来说，其属性为治疗性沟通［2］。从时间顺序上来看，即初期(前期或准备期)、开始期(认识期)、工作期(持续期)、结束期。这四期有一定的顺序,但无时间的限制,每一时期的长短是不定的,且各期不一定连续,可能会重复、省略,甚至退回初期的阶段,尤其是压力存在的时候。因此，在患者所处的不同时期，护生的沟通任务与沟通技巧是不同的，现根据本团队长期在急诊一线带教工作的经验，谈谈如何根据患者不同心理需求对护生进行沟通技巧与能力的培养［3］。

1 急诊患者和家属的心理与行为分析

急诊患者和家属有独特的心理特征，在日常工作中会发现除了一些患者和家属存在的共性特征，如恐惧、紧张、焦虑、怀疑、无助、绝望外，急诊患者还存在着一定的人群心理特征。低学历体力劳动者，耐应激能力强，对医护人员信任度高，依从性好，往往表现出焦虑为主；高学历脑力劳动者或机关工作人员，多表现为紧张、恐惧，疑心比较重，问题较多，对医护人员要求高，信任度相对较低；慢性病急性发作，如严重心脑血管疾病患者，往往病情紧急，患者或家属表现急躁慌乱，对医疗反应速度要求高，精神紧张，比较敏感；易怒冲动型患者多数为年轻无业或对现实不满或酗酒吸毒者，往往表现为冲动易怒，沟通困难，稍有不满，易有言语及行为攻击性；抑郁绝望型常见于迁延的慢性病患者或者肿瘤患者或者不良情绪患者，应答困难，治疗的依从性不稳定。

2 急救前护生沟通能力细节训练

2.1 外表与衣着 人际交往过程中第一印象非常重要，这点也适合护患关系［4］。我们要求护生上班着淡妆，指甲短平，长发统一挽起，戴统一职业发卡；衣服干净整洁，衣扣整齐密实，统一证件佩戴位置，做到外表端庄沉稳，又不失亲和力。

2.2 动作与表情 美国心理学家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾经提出以下公式:信息表达的总体效果=7%语调+ 38%声音+55%面部表情［5］。这表明面部表情在沟通交流中的主导作用。真诚的微笑能迅速拉近彼此之间的距离，有时候能够起到语言无法起到的作用。护生在实习阶段有可能面对各种复杂严重疾病患者，要学会逐步控制自己恐惧、紧张与厌恶的表情，保持真诚的微笑，为取得患者信任与减少护患纠纷创造有利的氛围。当然，面部表情是丰富互动的，在不同场合下应该保持与场合相适应的表情。在护理实践中，动作也很重要，动作干净利落，脚步笃定，举止文雅，不拖泥带水犹犹豫豫，轻柔中带着坚定与自信。

2.3 语言与语气 要求护生在与患者交流或回答问题时，声音要清晰，不卑不亢，语速适中，镇定自如，语气坚定果断，不能使用含糊的语言与模棱两可的语气。在与患者交流时，眼神要坚定，不得躲躲闪闪，给患者坚定的信念支持与心理安慰。多运用礼貌性、安慰性、鼓励性、赞美性语言，对不同患者使用不同的语言策略。在需要沉默的时候，任何语言都是多余的，该沉默的时候需要沉默。

2.4 倾听与表达 认真倾听是护理人员对患者关注和尊重的表现。护生要学会认真倾听患者的诉说， 适当以安慰性语言鼓励劝导患者，对患者的陈述不作出任何评价，更不可以与患者谈论是非。在倾听过程中，护生要思想集中，不中途打断对方说话和转变话题，更不可以探听患者隐私。客观中性表达是急诊科护士的另一个重要素质。训练护生对治疗方案、使用药物、注意事项等方面客观中性陈述，本着客观、实事求是的态度回答，不对病情妄加评论。对患者提出的问题要采用审慎的态度，宁愿少讲也不能对自己不熟悉的内容随意解释。

3 急诊抢救过程中的护患沟通技巧与能力培养

3.1 建立护患互信 经过前期的急救前沟通能力细节训练，使护生从仪容仪表、行为举止、语言语气、表情表达均塑造护士美好的职业形象。培训护生以乐观热情自信的态度、可亲可敬的形象、沉着的举止、耐心细致的解答，使患者及家属产生安全感、信任感，从而可减轻或消除患者的紧张、不安心理。在问诊时要耐心倾听患者主诉，目光关注，必要时紧握患者手部，稳定其情绪。在抢救危重患者时，要以熟练的操作、敏捷的动作、自信的眼神，平复患者及家属的紧张情绪，为有效沟通奠定基础。要求护生牢记各种抢救药品的分放位置，熟练掌握各种抢救器材的使用方法，要镇定而不匆忙，紧张而不慌乱，进一步增加患者对护生的信任感。

3.2 针对不同心理需求时的护理技巧 对于焦虑患者，特别是为医药费焦虑的患者，护生应该熟悉本地医保或者农村新型合作医疗政策，耐心解释医保相关政策及医院收费的严格规定，让患者安心治病；对于恐惧紧张又对护士持不信任态度的患者，护生多倾听患者的描述，应答语气要坦诚、专业、准确，不能以“可能，不知道，你问别人”等答复患者。由于急诊患者病情的变化性与不确定性，可以用“尽我们最大努力”来回答患者的反复询问，切忌对未知情况妄下结论；对于易怒难以控制情绪的患者，护生过于害怕沉默往往会造成相反的结果，此时尽量克制自己的情绪，温和礼貌地允许患者将愤怒的事由再陈述一次，并对其陈述表示接受和理解，并尽可能地帮助患者找到解决的方法，以退为进平息患者怒气；对于抑郁绝望型患者，护生应该加强巡视，掌握大多数抑郁患者不想被关注的心理，多用行为少用说教性的言语来表示关爱，比如给患者一片纸巾一杯水，一个“无意”的肢体接触，让患者感觉到还有人在重视、关心自己。

4 小 结

护患关系是一种治疗性的人际关系，是帮助患者痊愈的艺术，也是一门心理学与医学实践相结合的艺术。护患沟通主要通过双方的语言行为及非语言行为完成。在实际护理工作中，护理人员将各种语言行为和非语言行为结合形成了一系列沟通技巧（即有效的沟通行为）［6］。本团队通过指导实习护生从急诊患者心理需求层面出发，要求护生多观察多总结，掌握语言沟通技巧和非语言沟通技巧，根据患者不同心理需求灵活运用语言和非语言沟通技巧 ，使护生与患者的沟通能力在较短时间内得到了有效提高。为他们顺利走上工作岗位，为患者提供优质的护理服务，减少护患纠纷，建立和谐的急诊护患关系打下了良好的基础。

参考文献

［1］ 贺 婷,叶旭春,刘晓虹.侧重情感的护患沟通研究进展［J］.护理学报，2013,20(1A):26-28.

［2］ 邓 敏.演练治疗性沟通对提高护生沟通能力的影响［J］.护理实践与研究,2012,9(10):96-97.

［3］ 黄玉莲，岑慧红，尚鹤睿，等.舒茨三维人际关系理论在护患沟通中的应用［J］.护理研究，2012,26(11B):3049-3050.

［4］ 冉塬钰，于静蕊，华 影，等.护患双方对护患关系紧张的认知比较［J］.护理研究,2013,27(6)：506-507.

［5］ 李小妹主编.护理学导论［M］.长沙：湖南科学技术出版社,2001:78.

［6］ 袭著菊，闻玉萍.急诊科护患沟通技巧［J］.齐鲁护理杂志，2012，18（3）:101-102.

沟通技能篇6

关键词：人际沟通；图书馆；服务

中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1009-0118（2012）12-0190-02

一、前言

人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。职业工作需要沟通能力，各行各业，无论是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员，沟通的技能非常重要。就说整体护理活动的实践表明.护士需要70%的时间用于与他人沟通，剩下30%左右的时间用于分析问题和处理相关事务。很显然，护理不仅需要专业知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力。那么在图书馆服务工作中，也是时刻要与读者进行沟通的，图书馆馆员对沟通技巧的运用，不仅取决于语言的表达，还取决于其他以身体辅助和加强表达的种种行为（如微笑、倾听等），这些表达既体现出图书馆馆员的服务水准，而且决定了读者对图书馆的印象。因此，图书馆员与读者的交流不仅仅只是简单的服务关系，更是馆员与读者彼此之间心灵的交汇。通过服务活动交流感情，增长知识和才干，共同完成读书这一创造性的劳动。笔者就如何运用沟通技巧，提高图书馆馆员服务能力谈谈以下几点体会：

二、情绪控制与调节

普通心理学认为：“情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应。是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。情绪包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对刺激物的认知等复杂成分”。在读者利用图书馆的过程中，图书馆的各种服务活动伴随着读者的主观体验产生出情绪和情感。同样，在读者与图书馆员的沟通中，也是一个情感交流的过程。馆员与读者的情感交流，使各自保持良好的情绪，图书馆馆员与读者双方都起着一定的作用。在图书馆的服务工作中，读者来自四面八方，层次不一，性格脾气各异，无论是喜、是忧，我们都应以诚相待，要包容一切，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以己悲。要做到这点，首先取决于图书馆馆员的情绪控制与调节，图书馆馆员一旦走上工作岗位的那一刻，就应理解自己所在岗位责任的重要性，并且应具有一定的心理承受能力，要忘掉一切烦恼，自觉调整自己的情绪，使之处于稳定和平静的心境，根据读者的心理特征进行服务，正确处理服务与需求的关系。如果图书馆馆员为读者提供良好的服务，满足他们的需求，读者的情感便会朝着积极的、良性的方向发展，只有这样，才能有效地进行沟通。

三、口头语言的沟通

语言乃是沟通的必要的媒介和重要的讯号。在图书馆服务工作中，馆员要使用诚恳及谦逊的态度，给人美好印象的丰富的口头评议和人接触，就能够建立起良好的人际关系，从而产生自信心和主动意识。美的语言不仅使听者心情愉快，感到亲切、温暖，而且能融洽彼此之间的关系。馆员应用语言时，一是使用的语言要符合道德规范，与读者交流时，谈话的内容不超出自己的工作范围，在工作中不谈论私事，不谈论他人隐私，不谈论是非，要体现出对读者的责任和道德之情。二是使用的语言要用普通话，语音要准确，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语意要明确，表达的意思要确切，不能含糊，不能模棱两可；语调要柔和，讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜；语气要适度，与读者交谈时，一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心，要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。三是使用的语言要有针对性，讲话的内容要实事求是，与读者交流时要注意语言的艺术性和通俗性。四是要依照当时气氛选择适合对方的言词（用语及敬语），有礼貌地以平静情绪看着对方的眼睛说话。而且对说话速度的控制、语气的停顿上也要多下功夫，尽量使话语生动，重点突出，加强效果。五是判断读者理解的程度，也是相当重要的。

四、沟通交流中听的要领

倾听，就是细心地听取。在与读者交谈时，馆员应该懂得要站在对方的立场上去听，怀有宽容之心。此外，还要有能力制造能让对方舒舒服服说话的气氛。在倾听的过程中，馆员一是用认真的态度集中精神聆听，神情专注、认真，中途不要打断对方的说话或插话，以免他人思路中断，造成不能进一步的交流。二是在适当时机表示赞同和附和他人的讲话内容，轻声说声“是”、“嗯”，或点头表示同意就可以了，切勿频频点头，或随意发笑，这些都是轻浮、虚伪和不尊重他人的表现。三是在读者谈话告一段落后再发问，若发问事项很多，就逐项列举，依照谈话的内容顺序发问。四是读者说话时，不要挑语病或抢话。即使对方说话缓慢或突然中途说不出话来，也要静静耐心地倾听，同时尽量表示了解的心态。只有这样，才能有益于彼此之间的关系，如果你专心致志地听他人诉说，表示出你对他人讲话的内容很重视，能使对方产生一种信任感，同时只有听他人诉说，才能了解和掌握其心理状况，这对做好读者服务工作，起到至关重要的作用。正如有人说，说服别人的最佳方式是用你的耳朵听，这句话很有道理。

五、图书馆服务工作中的微笑

微笑服务是各个服务行业所要求的，它是自尊和尊重他人的一种表现，也是图书馆员拥有良好服务心理的特征。王学义说，善于微笑的人，通常是快乐的且有安全感的人，也常能使别人感到愉快，是性格成熟的表现。健康、愉悦的微笑能增进人际关系，也是不良心理的一剂解药。可见，微笑能净化情绪氛围，消除郁积的紧张和压力，使人们的生活得到鼓舞、欢悦，情趣盎然。在图书馆服务工作中，馆员面带微笑，对馆员而言，表明心情愉快，乐观向上，才会产生吸引读者的魅力，同时也表明馆员自己的自信心，以不卑不亢的态度与读者交流，能使读者产生信任感，不知不觉地缩短了心理距离。因为你微笑时，给对方的印象是友好的、愉快的，这种气氛会感染对方，从而能使对方产生与其配合的愿望。在运用微笑时，要适度、适宜，由于它是一种极富魅力的非语言信息，面部表情可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪。所以馆员要善于把握好自己的微笑，不恰当的笑容，往往引起误会，有时会使人感到莫名其妙。因此，微笑要适度、适宜，其基本要求是形笑神也笑，表里一致，动作自然，分寸适度，这样才能展示你的真诚、亲切、友好，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。

六、目光交流

眼睛是心灵的窗户，人们内心深处的所有语言，人的感情、态度和情绪，往往通过这个窗口透露出来。因此，在人与人的交往中，眼睛的作用显得更为重要，更富有表现力和感染力。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引起对方的注意。比如，用会意的目光交流，馆员要营造和维护图书馆安静的借阅环境，与读者交流时，馆员通过表情，目光的投向，亲切地、含蓄地传递安静的信息，引起读者的注意，使读者的思维活动与馆员保持一致，达到和谐协调，在这种环境里不会有大声喧哗和嘈杂的现象，促进读者共同遵守和维护图书馆这种安静的借阅环境，进而配合和协助馆员做好工作。又如，用真诚的目光交流，在与读者交流时，馆员静静地注视着对方的面部表情，以示真诚相待。注视是一种心理交流，能加强情感共鸣。如果在双方沟通中，一方左顾右盼，另一方感觉是在敷衍，待人不诚恳，因此，馆员在与读者沟通中应提倡积极的视觉语言，避免消极的视觉语言。如果馆员用赞许的目光，可给读者以信任和鼓励；用善意批评的目光，可改变一些读者的不良行为，这种间接的、含蓄的传递方式，比语言的效果还好，实际上起到了“以目传神”、“以情达意”的作用。

七、交流中的提问

在日常生活中，人们通过提问的方式来获取信息，也通过提问来引导对方倾诉。图书馆服务工作是与读者打交道的，馆员应从读者的阅读需求满足程度方面来服务，服务过程中的提问，一般选择征询的提问方式，比如，馆员可主动征询读者，“你需要借阅图书吗？”“你需要什么期刊？”等，这种提问直接了当，表达出对读者的关注，融洽两者之间的感情。在征求读者意见时，可用闭合式的征询提问用语，“你认为这本书怎样？”“你觉得这篇文章很有道理吗？”等，这种提问既给对方及时决定是否采纳，且简单直接，总之，馆员在交流中，运用提问语言，应以礼貌、诚恳的态度，主动热情，这样容易造成一个友好的谈话氛围，以达到交流情感，沟通思想和解决问题的目的。

八、倡导服务敬语

敬语，敬人之语。服务敬语，对图书馆员来讲，主要包括两个方面的基本要求，即是尽量使用文雅语言，努力回避粗俗语言。在图书馆服务工作中，馆员应做到：一是文明的语言，与读者交谈时，不仅要用词准确，而且语调要柔和，切忌伤害性语言，不讲有损读者自尊心的话，不讲低级趣味的粗话、脏话，也不能讲讽刺挖苦读者的话，处处体现对读者的尊重，即使与读者有矛盾，也要耐心摆事实，讲道理，经得起委屈，表现出良好的道德修养。二是礼貌的语言，与读者交谈时，语言力求恭敬、高雅、脱俗，这样可展示自己良好的教养。比如，在服务工作中，读者到馆时，馆员要主动热情地迎候，“你好！”“欢迎你的光临！”等用语，能使读者有宾至如归之感，即是对读者礼貌和欢迎的表示，也给读者一个良好的印象；在借阅过程中，主动为读者服务时，“你想找什么书？”“有什么需要我帮忙吗？”等用语，使读者倍感亲切，在道别时留下情谊。三是自谦的语言，与读者交谈时，说话要谦虚，不自高自大，态度要诚恳；在听取读者意见和建议时，要认真倾听，如有做不到的地方，要虚心接受，加以改正，表示你的歉意；不要随便许愿，信口开河，要诚信于人，使对方感到你是可信赖的。“礼者，敬人也。”馆员应重视自己的礼貌语言，它可给对方留下良好的印象，达到彼此之间感情的融洽，相互理解，合作愉快。

九、尽量用生活语言，少用专业语言

在交往中双方交流的效果如何，不仅取决于交流者所运用到语言能否恰当地表达，更重要的是取得对方的理解和接受。在图书馆服务工作中，有效地与读者进行沟通，必须使用读者最能接受的语言。沟通语言毫无疑问是最重要的，除了要避免使用方言外，还要注意使用双方理解一致的词，虽然专业术语主要用以说明专业性、技术性问题，但对于缺少该专业知识的读者来说，就不那么容易听懂和理解，谈话交流需要人听，而且要让人听懂，在沟通交流中，应多使用生活用语，应简明些、生动些、愉快些，尽量不用或少用专业术语交流，以达到通俗易懂的目的。

十、结语

图书馆知识文献的传递主要是通过读者服务工作来进行的，读者服务工作是图书馆工作的中心环节，是检验图书馆工作质量的标准。图书馆为读者服务的过程，也就是馆员与读者沟通的过程。

阮冈纳赞说过“不管图书馆坐落在什么地方，开馆时间和设备怎样，也不管图书馆的方法怎样，一个图书馆的成败的关键因素在于图书馆工作者”，馆员素质直接影响读者服务质量和水平，只有不断提高馆员自身的综合素质，运用人际沟通技巧，才能最终提高图书馆馆员的服务能力，提高图书馆的整体形象。

参考文献：

[1]华君.情绪管理职场减压完全手册[M].长征出版社，2009，（10）.

[2]陆瑜芳.办公室实务[M].复旦大学出版社，2003，（2）.

[3]江福洋.奥妙的人体语言[M].中国青年出版社，1998，（5）.

沟通技能篇7

 

所谓职业沟通能力是指在从事相关职业活动过程中，为达成职业工作目标而与他人进行有效沟通的能力，它是职业核心能力的重要组成部分。高职院校应用电子技术专业培养的都是未来从事电子与信息技术产品的设计、开发、生产、维护等创新型高技能人才。这些未来的电子产品工程师在他们的职业生涯里将要面对不同的工作伙伴和客户群体，需要执行不同电子产品的设计、生产与推广。因此，对他们来说，良好的职业沟通能力对未来职业生涯的开展、取得事业的成功具有十分重要的意义。

 

一、目前在校学生职业沟通能力欠缺

 

目前高职院校电子专业学生在职业沟通能力方面普遍欠缺，以我院应用电子技术专业学生为例，主要存在以下问题。

 

1.开口说不了，特别是在涉及有关专业问题时表现得尤其突出。有些学生私下里侃侃而谈，但真让他对某个专业问题谈谈认识，或者对某个硬件设计方案进行分析时，往往是吞吞吐吐、含糊其辞。还有些学生明明实际动手能力很强，毕业设计时的方案、实物做得非常好，但到了毕业答辩需要表述时，往往语焉不详、不得要领，没能让答辩教师真正了解自己的专业水平。更有甚者，在毕业应聘面对面试官提出的“请你谈谈这三年你学到了什么”这一类问题时，表现得一脸茫然。

 

2.提笔写不了，特别是在撰写技术文档时问题尤其明显。作为电子行业的未来从业人员，撰写技术文档是一个基本素养的体现。近几年通过教学练一体的课程教学改革，很多教师在项目课程实施过程中都增加了技术文档撰写的训练环节，但学生的表现不尽如人意。很多是想不到、写不出，有些是想到了、写不出。语言总是干巴巴，专业术语基本不会，内容的安排总是缺乏条理性和逻辑性，有些学生甚至连基本的行文格式也会弄错。这样的问题到了毕业设计阶段时暴露得更为突出。

 

3.不注重沟通时的礼仪。有些学生在与教师、同学就专业问题进行交流、探讨时，往往不注重礼貌用语的使用，甚至有时还会缺乏良好的态度、情绪。

 

二、未来所需的职业沟通能力

 

作为一个未来的电子产品工程师，在今后工作中总会碰到形形色色的人和事，如何与人进行交流、沟通，解决不同的问题与困难，最终达到所需实现的工作目标，是这些未来工程师们目前亟须掌握的基本职业能力。下面以一个电子产品的设计、开发、生产过程为例，探讨一个电子产品工程师可能会面临的职业沟通问题。

 

首先是在电子产品的规划阶段。不论这个产品是委托开发还是立项开发，都需要先跟客户交流，了解客户和市场需求;然后和工作伙伴一起进行可行性论证和方案调研，形成方案报告;最后将整体方案向技术主管和相关专家汇报，通过交流、论证以取得方案评审通过。

 

其次是在产品的设计、开发阶段。由于在这个阶段要完成系统方案设计，硬件、软件设计、调试，以及样机的组装、测试等大量工作，因此作为开发小组中的关键成员，只有与其他小组成员通力协作，及时沟通、协调，才能做到各司其职、各尽其能，才能保证整个项目顺利开展、有序前进。如果是作为小组负责人，还需做好与其他部门如器材供应部门、生产测试部门的协调工作，在产品开发完成后做好开发总结报告。

 

最后是在产品的试生产阶段。在这个阶段，研发部门的电子工程师需要和生产部门的技术人员做好技术交接，帮助生产部门理解、消化、吸收相关技术要点，做好技术指导。对在试生产过程中出现的问题和反馈的信息，要认真分析与研究，以便进一步改进、修正、优化相关技术文档。

 

需要说明的是，沟通方式包括语言沟通和非语言沟通。其中后者是指通过动作、体态、语气语调、空间距离等进行信息交流与沟通的方式。由于这一方式跟对话主体、对话时的环境及语境有很大关系，因此表格1中未做具体描述。

 

三、职业沟通能力的培养途径

 

通过上述内容可以看出，对一个电子产品工程师来说，一个产品的开发过程实际就是一个全方位的职业沟通的过程，沟通能力的高低直接关系着他们职业生涯的成功与否。对一个资深的电子工程师来说，不仅要掌握多种口头沟通和书面沟通技能，同时也要充分运用非语言沟通技能，这样才能使沟通更为及时、高效，才能有助于工作目标的实现。

 

结合目前学生的实际情况以及未来职业要求，对高职院校应电专业学生职业沟通能力的培养应主要集中在以下几个方面。

 

一是口头沟通技能，主要是能熟练运用专业术语来口头描述一个专业事件，要求表述完整、条理清晰、观点明确，用词精炼。

 

二是书面沟通技能，要熟悉未来专业工作中可能会涉及的各类技术文档书写，要求格式规范、文笔通畅、结构完整、观点明晰、逻辑严谨。

 

三是注重沟通礼仪。通过对沟通礼仪的培训，熟练应用肢体语言、面部表情、语气语调、位置距离等非语言沟通技能，快速拉近沟通双方距离，使语言沟通表达得更加准确、有力、生动、具体。

 

对上述沟通能力的培养通常采取课堂教学，通过专业性的显性课程和渗透性的隐性课程相结合的方式。前者可设置诸如职业沟通、科技写作、沟通礼仪等针对性课程，而后者则把相关沟通技能的培训渗透到专业课程的教学之中。

 

目前我院在应用电子技术专业课程教学中，通过对专业核心课程教学模式的改革，建立了基于工作任务的、教学练一体的教学模式。在这样的教学模式中设置了若干用于职业沟通能力训练的教学环节，如工作小组成立、设计方案讨论、团队分工协作、技术文档撰写、工作汇报与总结等。这一系列训练环节不光体现在一门专业课程中，而是贯穿到所有专业核心课程的教学过程中，而且这种内嵌式、渗透性的训练模式相对于通用课程来说更具有针对性和实战性。这样的培养模式使得学生在口头专业表达、技术文档书写、灵活运用多媒体手段、沟通礼仪方面有了长足的进步，为今后开展全面、系统的职业沟通能力的培养打下坚实的基础。

沟通技能篇8

关键词：骨科 临床带教 民族预科 实习医生 医患沟通

医患之间进行良好的沟通是每位医务工作者必须重视的行医准则，在医学临床实践中具有重大意义，也是评估一个医生临床技能的核心方面。随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，医患之间的沟通成为医疗工作的一个突出问题，受到人们的重视。高效的医患沟通、和谐的医患关系，不但有利于提高临床诊疗的准确性及临床诊疗策略的制定、改善患者预后，而且能够有效提高患者其及家属的满意程度，进而减少医疗纠纷。

一、加强实习医生医患沟通技能的重要性

临床实习是医科学生临床诊疗生涯的开始，是培养他们医生素质的实践阶段，所以除了对他们进行临床思维方式和实际操作技能的训练，同时还应该进行医患沟通技能方面的训练。以往传统的对实习生的带教模式一味关注医学知识和临床技能的传授，忽略了对他们与患者进行沟通能力的培养，造成医科学生综合素质发展不平衡。如何教授实习医生与患者及其家属交流、合作的能力和技巧，成为摆在每一位临床带教教师面前的重要问题。尤其是内蒙古地区，以汉语作为第二语言的蒙古族预科班实习医生更要面临诸多语言、心理的障碍，立足于患者的角度，加强学习与患者沟通的艺术，提高医患沟通能力具有重要意义。

二、蒙古族预科实习生的心理特点及在医患沟通方面存在的问题

实习医生经过医学伦理学和医学心理学的学习，具有较好的思维基础，临床教学的主要任务是如何更好地把理论在临床实践中灵活运用。对蒙古族预科实习生来说，从小生活在蒙古族语言、文化环境下，一方面具有乐观、正直、自尊、争强、好义、讲原则的性格特点，另一方面又具有敏感、逆反、偏执、冲动、理想化、个人主义等倾向，生搬硬套的教学方法只会适得其反。所以，带教过程中应注意遵循他们的认知背景、心理规律因势利导，心理疏通，充分发挥个人潜能，引导自我教育，以达到教学目的。同时，应认识到预科实习医生医患沟通能力的提高不可能一蹴而就，需经过长时间、多途径的培养逐步形成。

预科实习医生在临床实习过程中常表现出来的问题包括以下几个方面。

（一）自我角色认知不到位

预科实习医生从医科院校进入医院进行临床实习，一方面，他们已经掌握了基本的医学理论知识，并认为自己已经可以做合格的医生，对自己的临床医学生涯充满了憧憬和向往。另一方面，他们还没有临床诊疗实践的经验，对实习医生的角色准备和认识还不充分，不清楚如何把自己已掌握的理论知识应用到临床实践中，对实习医生的任务和责任认识不足。

（二）心理上缺乏自信心

事实上，预科实习医生虽然已经掌握了一定的医学理论知识，但他们在临床实习初期，心理上还没有完全摆脱在校大学生的认知特点，对临床实习医生的认识还很模糊，对临床工作中很多具体事务和完成标准缺乏明确认识，在语言和行动上都表现出强烈的不自信。

（三）汉语语言表达有时不够准确

蒙古族预科实习生主要是指从小生活在蒙古语环境下，以汉语作为第二语言的医科类预科学生。由于医科院校大都不设专门的语言教学课程，汉语多以选修课的形式置于教学体系中，与医学专业课同时开设。相比医学专业课的主干地位，汉语教学课程在教学资源和授课学时上都受到限制，有限的课时被分割于医学专业教学的空隙缺乏应有的教学密度。蒙古族预科学生在大学阶段容易忽视汉语的强化学习，在校学习期间可能体会不到汉语沟通能力的重要性，与同学交流时大多使用蒙语。

三、民族预科实习医生医患沟通策略

（一）加强学习

带教过程中可以通过定期组织讨论，交流心得，对典型案例进行分析和情景模拟培养预科实习医生的医患沟通能力。实习医生必须参加组内主管患者的医患沟通，书写医患沟通记录。鼓励他们树立信心，从开始接触患者起，就要时刻具备防范医疗纠纷的意识，养成经常与患者沟通、交流的习惯。另外，专业知识和技能扎实是良好医患关系建立的基础。

（二）语言强化

语言强化分为两个方面，一个是语言表达的准确性。因为蒙古语和汉语分属于两个不同的语系，语言表达和句法结构都存在差异。从小生活在蒙古语环境下的预科实习医生在使用汉语进行交流时，不可避免要受到母语负迁移的影响，使语言表达不够准确，影响了与患者的交流。如语气语调就是一个典型问题。有些预科实习医生可能受到母语迁移因素的影响，使用汉语与患者交流时，语气僵硬，语调多用降调结尾，常让患者觉得医生态度不好。还有语序的问题，每种语言都有各自的语法规则，受母语影响，有些预科实习医生汉语语序使用不当，患者会觉得医生没有解释清楚或医生专业技能不过关。所以，带教老师必须根据学生语言沟通能力，指导学生加强汉语强化学习和训练，并把汉语强化学习训练作为学习内容的一部分。因为只有准确表达、无障碍交流才是医患沟通的基础。

另一方面，要熟悉患者接受的语言环境，因为有时同样的语言表达可能会产生不一样的接受效果。因为每一种语言所处的文化背景不同，人们的接受心理也会有所差异。语言是心灵的镜子，更是心灵的艺术。带教过程中，教师应鼓励实习医生做患者的知心人和贴心人，要根据患者的家庭情况、知识水平、理解能力、性格特征以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言方式和内容进行有效交流沟通。鼓励实习医生把患者当成自己的亲人和朋友，通过语言交流，落实好患者知情同意权，这对建立和谐医患关系，减少医疗纠纷有直接意义。

（三）心理干预

加强对预科实习医生临床学习初期的心理干预是舒缓他们紧张、缺乏自信等心理问题的关键。通过研究发现，实习医生心理健康水平与构建和谐医患关系成正相关。因为医生是个特殊职业，从事的是一种高技术性、高风险性、不确定因素太多的医疗行为，面对的是有生命、有情感，同时又面临痛苦的患者及其亲人。因此，患者及其家属甚至整个社会对医生的素质要求极高，医生面临的压力较其他职业更大。而预科实习医生作为一个特殊层次，突然面临一个与学校截然不同的学习场所――医院，接触人员复杂、学习形式变化、各项专业业务不熟悉，不知如何与患者沟通等，由于不会处理各种各样的问题，往往会产生一些心理问题，如紧张、焦虑、困惑、迷失等，使他们无所适从。

（四）注重倾听的有效性

倾听是建立良好医患关系非常重要的一步，认真倾听意味着尊重、关注患者，医生与患者首次接触就用心倾听他们的病情、感受、要求，就会很快赢得患者的信任。但现在有些医生往往没有足够的耐心倾听患者诉说。有调查显示，患者诉说病情时，平均19秒就被医生打断。他们认为现代科技手段已经足以取代患者的自我诉说，CT、核磁共振、内窥镜等设备可以提供清晰的影像，而患者的叙述并不可靠，因此表现得不耐烦，这些都不利于和谐医患关系的建立。

（五）带教教师应不断提高素质

高素质的教师，才能有高质量的教学，才能培养出高素质的学生。在临床带教中，教师是主导，除了要具备丰厚、扎实的文化基础和专业知识，教学能力也是直接影响实习带教质量的重要因素。因此临床教师也要不断加强学习，完善知识结构，提高能力水平。因材施教，融素质教育于专业教学中，充分发挥教师道德品质、人格修养等在学生教育中的表率作用，这些都会对学生起到潜移默化的影响。

参考文献：

[1]潘永惠，赵庆杰，李芳.临床医学专业学生医患沟通能力培养探析.中华医学教育杂志，2007（4）：74～76

[2]丁建，张少佼，陈玺华.实习医生医患沟通现状的多中心调查与对策.中国高等医学教育，2012（6）：58～59

[3]范香兰，王海霞.浅谈医患沟通的现状及有效对策.医学信息，2010（23）：3696～3697

沟通技能篇9

【关键词】医护人员 医患沟通 调查分析

在国际医学教育专门委员会(IIME)制定的本科医学教育“全球最低基本要求”的七个领域中，“沟通技能”是其中一个重要方面，这说明医学生沟通技能水平对其职业发展的重要性。自2002年《医疗事故处理条例》实施以来，国内医学院校日益重视对医学生医患沟通能力的培养，在理论上也提出了较多培养模式的设想。笔者期望能够探索出适合中国医学生医患沟通技能培养的可行性方案，而这必须要建立于对医疗情境中医生的医患沟通技能现状的了解。为此，笔者对220名临床医生的医患沟通现状进行调查研究。

1　对象与方法

1.1　对象

笔者随机抽取江西省赣州市二所医院（二甲和三甲医院各一所）220名临床医护人员进行调查，收回有效问卷220份。

1.2　方法

本研究采用自编调查问卷。根据医患沟通过程中可能出现的问题编制调查问卷，包含12个题目。以科室为单位，随机选取被试进行测试，现场匿名独立填写，当场收回。应用SPSS16.0软件对数据进行处理分析。

1.3　统计方法

描述性统计

2　调查结果

在受访群体中，有93.8%的医护人员表示在医疗工作中存在着不同层次和不同程度的人际沟通问题。其中，73.6%的调查对象表示与患者家属沟通过程中会发生不同程度的沟通障碍；39.6%的调查对象认为医生与患者的沟通会存在问题；另外，有17%的调查对象表示在与同事、上级领导的沟通中存在着沟通问题。谈及在与患者易出现的沟通问题环节方面，51%的调查对象认为患者对疾病的看法与医生不一致容易造成沟通障碍；38%的调查对象认为患者是否能够理解自身疾病的状况是产生沟通问题的原因；20%的调查对象认为患者应对疾病的情绪和态度会影响沟通。

在易出现沟通障碍的环节，有63.9%的调查对象认为在治疗阶段最易发生医患沟通障碍，28.9%的调查对象认为在诊断阶段容易发生医患沟通障碍，56.7%的调查对象表示自己会经常遇到患者家属对疾病的看法与自己不一致的情况。导致不一致的原因，6%的调查对象表示主要是因为患者家属不愿意承认亲人有病；79%的人表示是因为患者家属的医学知识匮乏；16%的调查对象表示沟通困难可能与医生的表述较难让家属理解有关；15%的调查对象认为与患者家属对医生群体的不信任或者对疾病的高期望有关。对于医患沟通的改善措施方面，51%的调查对象表示加强科普知识教育是基础；29%的调查对象认为可以在医院科室设置专职沟通人员来应对医患沟通问题；46%的调查对象认为要适当加强医生自身的沟通技能。

3　讨论

大部分的调查对象表示在医疗工作中存在着不同程度的沟通障碍，而主要的沟通障碍正是来自于医患沟通过程，这再次强调，在医学生学习阶段必须要加强医患沟通能力的培养。如何有效地加强沟通技能，根据研究调查的结果，可以从以下几方面考虑：

3.1　在校期间，学校应当开设医患沟通的相关课程。大部分医护人员认为在诊治阶段容易出现沟通障碍，主要是与医患双方对患者疾病的认识、理解和态度不同造成的。其中，46%的人认为当加强医护人员自身的沟通技能。

在校学习阶段，要开设诸如《与病人沟通》、《医患沟通的艺术》、《情商教育》等相关的沟通技能课程。帮助学生认识到建立良好医患关系的重要性；认识到在具体沟通过程不仅重视疾病，更要重视病人，以病人为中心；在具体关系处理中，能运用换位思考、主动倾听、语言技巧等有效沟通技巧，并能提升沟通控制能力。

3.2　重视临床沟通带教。

临床实习是培养实习医生处理好医患关系，使其成为合格医生的重要阶段。因此，在实习期间，临床带教医生可以通过示范教学帮助医学生理解并锻炼其医患沟通能力。

3.3　在教学阶段和实习阶段，要帮助学生习得较好的言语技巧，能用通俗的解释性语言向患者解释疾病，避免出现沟通信息的不顺畅。

3.4　建议医院方面需要加强卫生知识的科普宣传，帮助提升广大百姓对疾病的基础认识。建议医院成立独立的疾病解释小组，协助医生在临床诊治过程中更好地向患者及患者家属解释疾病。

参考文献

[1] 刘慧，徐步敏，加强医患沟通提高医疗服务质量[J]；解放军医院管理杂志；2008年02期

沟通技能篇10

美国的企业家卡耐基说过：一个人的成功，15%取决于专业技术，85%取决于沟通能力，由于企业是单个人的聚集体，所以沟通在企业的生存和发展中尤为重要，特别是在强调个人创新力、但是决大多数进步却需要团队协作力的现代企业，企业间人与人的沟通愈现重要。可以说，沟通力是一种无形的生产力，是企业的软实力，是企业在进行管理制度设计和管理职能设置中必须要进行考虑的重要方面，也是企业高级领导者必备的基本素质。

二、沟通的基本作用和目的

在企业中，沟通具有以下几个基本作用：（1）沟通是协调个体，使得企业成为一个整体的凝聚剂，是企业文化形成的推进剂；（2）沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；（3）沟通是企业与外部建立联系的桥梁，是企业获取外部资源，外部了解企业情况的纽带；（4）沟通是企业内部员工进行信息交流，传递感情，增进了解的重要渠道。具体来说，沟通的目的大致有四个：说明事物；表达情感；建立关系；实现企图。一般的，在企业中，主要面临的沟通对象有：上级领导、同级同事，下级同事，客户和供应商。在实际沟通中，可以根据不同沟通对象，不同的沟通场合，不同的沟通方式，采用适宜的沟通技巧来达到我们需要实现的沟通目标。

三、企业管理的中沟通技巧和应遵循的有效沟通五个基本法则

在企业实际的工作中，沟通技巧主要有以下几种：

1.“礼节性沟通”基本技巧：人们在交往中常会自觉不自觉地依照惯例或某种通行礼节行事（某种说得过去的客套或官样文章），以表达意思和情感，应付场面，表示身份，保持关系。典型的角色是得体的职员。主要技法：①懂礼节、讲礼貌、合礼数；②礼节性沟通是过渡性沟通层次，向更深层次、实质性沟通转化的结点；③礼节性沟通还不够，还不足以达成行动，也未必能达到办成事的地步；④礼节把握尺度要分场合；⑤礼节的繁简要适合不同的沟通对象。

2.“亲和性沟通”基本技巧：相互交流对于工作和私人问题的观点、看法和感受。能在这一层次和员工进行沟通的一线管理者常常得到人们的信任。典型的角色是资深经理。主要技法：①不是本能的对人好，是工作中的一种亲和；②在复杂事务中保持一种人性化的亲善人情；③它的运用具有一定的目的性；④沟通的双方不在同一个层次上；⑤要把握合适的亲和度，过犹不及。

3.“通达性沟通”基本技巧：讲道理，讲原则，入情入理，恰如其分地交流。只有在这一层次上沟通，人们才能做到坦然而真诚地在一起工作和解决问题。这是一种“建设性的成长伙伴关系”。典型角色是有效领导者。主要技法：①弥补狭隘性的亲和性沟通的缺陷；②心法驾驭技法的高境界；③情理结合，相辅相成；④明确最终目的，最终达成共识；⑤不仅让沟通对象心里上接受，更要在行动上愿意执行。

在企业的管理实践中，为达到沟通的预期目的，不管是以上的那种沟通技巧，都必须遵循有效沟通五个基本法则：（1）洞悉本质，明确目标；（2）换位思考；（3）通畅交流；（4）切实行动；（5）树立信誉。

第一法则：洞悉本质，明确目标。理论上讲，洞悉本质（内观），明确目标（外投）就是通过正确的内观认识（洞悉本质），映射出正确的需要达成的外投（即目标），根据不同的沟通对象和场合，选择正确的沟通技巧进行沟通。企业中当危机出现时，需要我们能认识危机出现的本质，通过对本质的分析，明确需要解决的问题。

第二法则：换位思考（体谅型）。未经思考的积极行动常产生相反结果，无法使你很快的接近目标。换位思考是一种沟通风格/方式，它要求信息传播者从接收者的角度出发，重视对方想了解的内容，尊重接收者的聪明才智，保护接收者的自我意识。危机发生后，要求我们能站在他人的角度，认识事件的后果和迅速处理的必要性。

第三法则：通畅交流。把握自己，也要把握别人（本位——换位），超越技巧，进入更开阔的视野。沟通时，能否将事情说清楚，能能否打动别人，能否塑造感染力和影响力，能否建立可信度，是对每一个沟通者的考验。在每一次事情发生后，都集相关成员开会，畅所欲言，查找事发的原因，理出解决问题的思路。因此，在沟通的过程中，我们必须根据沟通的四大要素（主体、客体、渠道、信息）的特点选择合适的沟通方式，使得沟通的主体能准确表达信息，沟通的客体能完整、明白无误的接受信息，沟通的渠道适合信息传播要求和信息保真要求，沟通中的信息本身的编制应根据受众的不同采取不同的编制方法，保证沟通中四大要素的正确性和准确性，才能保证沟通中的通畅交流。

第四法则：切实行动。管理者不仅要充分地表达他们的观点，还要善于把握局面。花点时间深思熟虑，但当行动时刻一旦来临，就应该立刻中止思考而迅速付诸行动。讨论后，根据拟定的查找原因计划，按部就班地进行事发原因的查找工作，并根据查找的结果进行问题的处理，在企业管理中，沟通只是手段，沟通的最终目的是达成共识，解决问题，因此在沟通后要针对相应的问题采取主动的切实行动，使沟通的问题得以解决和落实。第五法则：树立信誉。人无信不立，同样，在企业沟通管理中也一样，信誉赢得忠诚。有信誉领导的下属在行动中不是绵羊式的服从，而是在追求共同目标过程中道德的忠诚。在事出原因查明后，应及时启动危机公关的沟通机制，向利益相关者道歉并解释原因，求得别人的谅解；并根据实际情况弥补损失；对公司内部也进行配套整改，严格质量管理体系。