国有商业银行柜面业务操作风险思考

摘要:商业银行柜面业务作为银行管理和运营的重要组成部分，不仅能够直接接触客户群体，为客户提供差异化、多样性的金融产品，而且还能够为商业银行的业务升级、服务优化提供参考。本文主要从制度、管理和操作三个维度，深入剖析了商业银行柜面业务操作风险的形成原因，并就如何有效规避柜面业务操作风险提出了几点可行性建议。

关键词:商业银行;柜面业务;操作风险;规避策略;原因

一、引言

随着我国经济发展水平的不断提高，个人客户和企事业单位客户同国有商业银行的业务往来逐渐增多，为了能够确保客户和银行的利益不受损害，并降低由柜面业务操作不当所带来的金融风险，加强国有商业银行柜面业务的操作规范、提高国有商业银行柜面业务操作人员的风险防范意识、健全国有商业银行风险防控机制是十分必要的。

二、国有商业银行柜面业务操作风险形成的主要原因

(一)宏观层面——制度

1、岗位职责不清晰，制约机制不健全商业银行的部分岗位设置缺乏合理性和实效性，柜面业务操作人员之间存在混岗现象，这样不仅会造成业务操作不规范，遗漏关键环节，从而诱发柜面操作风险，而且柜面操作事故发生后，无法快速定位责任人。此外，岗位制约机制不健全，执行和监督力度不到位都为柜面业务的操作风险提供了契机。

2、新业务和新产品的制度保障体系不完善新业务或新产品的出台和推广需要有完善、系统的制度保障体系作支撑，如果制度保障体系缺失，不仅会引起商业银行和客户之间的业务纠纷，造成客户流失，还会致使新业务在实施过程中面临着来自制度和操作的双重风险。

3、信息共享性差，沟通渠道堵塞我国国有商业银行会对柜面业务操作风险进行检查和通报，但是由于各级部门之间业务量、工作时间和工作侧重点有所不同，对柜面业务操作风险的检查情况无法快速地反馈到上、下级部门，从而造成反馈信息的共享水平低下，无法第一时间管控风险。

(二)中观层面——管理

1、柜面业务管理者风险防患意识淡薄柜面业务管理人员既是基础机构的组织者和协调者，又是柜面业务操作规范的指导者和监督者，因此，如果柜面业务管理者不能够有效意识到柜面业务操作风险的危害性、顽固性和多发性，就不能够建立有针对性、系统性和全面性的风险防范控制体系，更不能妥善地监管风险，从而造成关键风险项的遗漏和疏忽。

2、对违规操作业务员的惩罚力度不够商业银行对柜面业务违规操作人员的惩罚手段通常以批评教育为主、积分扣除为辅，违规成本低廉，难以引起柜面业务操作人员的高度重视。就严重违规来说，通常采用的处理手段是开除公职，但是不会记录到个人档案中，从而致使业务员对违规操作置若罔闻。

(三)微观层面——操作

1、柜面业务操作人员重业绩、轻风险理念根深蒂固

柜面业务操作人员作为银行各项业务的执行者、参与者和掌控者，任何一项业务的发生都离不开其专业的操作技能的辅助。部分柜面业务操作人员为了完成、突破业绩，只注重服务客户的数量，而不注重质量，违规操作频频出现，甚至在业务操作中弄虚作假，从而增加了柜面业务的操作风险。

2、柜面业务操作人员的信息化操作能力不足

信息技术的广泛应用提高了商业银行的信息处理水平，柜面业务操作人员作为业务操作和办理的核心，其信息处理能力、新系统、新模块适应能力以及业务规范操作能力的高低严重影响着柜面操作风险的发生频率和危害程度，由此可见，柜面业务操作人员的机控水平是诱发操作风险的关键指标。

3、新员工在柜面业务所占的比例大，轮岗频繁

新员工是柜面业务的主要力量，对柜面业务操作流程、操作规范、机控处理的适应和熟悉需要一段时间，因此，在熟悉的过程中，可能会因为疏忽、无知而出现违规操作，从而带来操作风险。另外，柜员岗位的频繁轮换，也会提高柜面业务操作风险。

三、国有商业银行柜面业务操作风险的规避策略

(一)宏观层面——健全柜面业务操作风险管理体系

第一，以客户需求为基本出发点，优化柜面业务操作流程，提高业务处理水平和工作效率，特别是新产品或新业务模块，要全面分析业务实施中可能存在的风险，并对风险关键项进行实时监督，严格控制；第二，建立柜面业务操作风险考评机制和奖惩机制，将柜面业务风险控制同绩效考评相挂钩，并完善与之相配套的奖惩制度；第三，健全柜面业务操作的信息共享机制，提高违规操作成本，从而体现出制度的权威性和健全性。

(二)中观层面——加强对柜面业务操作风险的管理、监督

第一，依据权责对等理论，对参与到柜面业务中的决策层、监管层和经办层进行岗位权限和职责界定，强化各个层级参与人员的柜面操作风险控制意识；第二，发挥监管层的督导作用，不定期对柜面业务操作人员进行规范性检查，出现纰漏后，要反思、找原因、整改、落实、检查、评估效果，从而实现管行合一。

(三)微观层面——提高柜面业务操作人员的综合素质

第一，加强柜面业务操作人员的精细化管理和品质管理，让操作职员在实践中关注细节，并将工作中遇到的问题及时反馈到上级部门；第二，重视新职员的业务培训教育，包括职业道德、操作规范、风险处理、机控水平、沟通话术以及票据保存等；第三，建立柜面操作风险控制光荣榜，在激发员工积极性的同时，利用标杆的作用号召柜面职员投入到柜面业务操作风险的控制工作之中。

作者:张鲁泉 单位:中国建设银行股份有限公司山东省分行营业部

参考文献:

[1]谢晓华.国内商业银行柜面业务操作风险控制及流程再造[D].工业工程,山东大学,2011（学位年度）

[2]张雪松.银行柜面业务操作风险防范策略探讨[J].金融经济（理论版）,2015年4期

[3]张秀环.以流程视角解读银行柜面业务操作风险[J].知识经济,2015年13期

[4]王连杰.哈尔滨银行柜面业务操作风险控制研究[D].工商管理,哈尔滨工程大学,2013（学位年度）