当代老人消费保障的探索

本文作者：崔戡石工作单位：东北师范大学商学院

影响老年人消费权益保障的因素

尽管目前随着有关部门的条款颁布及媒体的大力宣传，使得老年消费者的维权意识有了大幅提升,各相关维权机构的维权工作也得到了更好的开展,但是,我国目前维权工作与市场经济发展速度、与老年消费者的利益诉求愿望仍有很大差距,需进一步提升和改进。从目前状况看,还存在以下影响因素:一是国家相关法律体系不完善，在体制上造成消费的不平等。我国目前有一些企业仍然依靠自身的行业垄断，利用不公平的合同条款、强买强卖等手段侵害消费者的权益。二是国家相关维权机构受理范围受限、解决问题手段单一。一些非用于生活消费的交易行为无法适用于行政调解这一快速高效的救济途径。另外,由于立法的滞后,国家对一些产品尚未制定具体细化的质量标准,导致在维权的过程中无法收集到有效证据，给维权工作带来了很大的困难。同时，维权机构不明确,许多维权部门之间缺少统一调度与指挥,造成财力、人力的浪费；出现有了好事争着管、难事互相推的现象;观点、解释不一,影响了政府公信力。三是我国市场信用体系建设的不完善，经营者的规章经营意识的淡薄，相关法律意识及道德缺失，直接导致其经营的商品存在严重缺陷，有些不法商家甚至欺诈、威胁和恐吓老年消费者，认为他们没有相关维权意识和维权知识，无法对自己的行为产生影响，以达到他们谋取个人利益的目的。部分商家利用老年消费者的知识结构陈旧、接受新事物的能力有限等方面，设置了许多不明显的消费陷阱，一旦老年消费者盲目踏入这些消费陷阱，等待他们的往往是高成本的维权方式，迫使老年消费者无奈去接受这些不公正的对待，这些直接形成了对老年人消费权益的侵害。最后，老年消费者对于产品信息掌握的滞后、信息获取渠道单一，对产品的认知能力不足，导致维权投诉受限，在利益受到侵害时无法及时采取有效的维权措施，导致了自身的利益受损。

加强老年人消费权益保障的建议

（一）各省、市、区、县级消费者协会设立老年人维权绿色通道，在12315平台的基础上搭建老年人消费维权专线，招聘和培训专门的人员为老年人提供维权方面详尽的信息及细节服务，建立老年消费者投诉快速处理机制，组织社会各界力量设立老年人消费维权投诉站，并与有关法律援助部门建立联动机制，聘请专人无偿为符合条件的老年消费者提供法律帮助，协助调解不成的老年消费者进入司法程序进行消费维权。（二）以乡、镇、社区为单位，定期组织消协的工作人员和社会志愿者上门为老年人进行法律、法规、制度的普及和消费维权的宣传，提高老年人的维权意识，传授老年人必要的维权方式和方法，让老年人在遇到纠纷时能够及时使用合法的手段维护自己的消费权益。（三）各级消费者协会在辖区内的老年群体中选出1~2名代表或志愿者负责定期收集、整理出老年人消费时遇到的纠纷及老年消费者在消费过程中遇到的一些不合理的现象和问题，对于普遍的问题给出相应的解决办法，难以解决的问题要及时反映到相关部门，尽快找出解决的办法，同时将遇到的问题收集起来分类整理形成档案，对于好的方面进行宣传和推广，对于有缺陷的方面进行总结和完善，以便应用到日后的事件处理中。（四）各省、市、区、县级工商行政管理部门辖区内，由老年群体根据长期的口碑，推选出1~2家商铺设为“老年人满意示范店”作为试点进行推广，工商部门要做好对试点商铺的监督、保护和宣传。（五）在大型超市和农贸市场设立老年人专用消费服务通道，优先帮助老年人完成日常生活必需品的购买。由于年龄的问题，老年人对某些商品的用途及内容不能做到及时了解，要求导购人员在向老年人进行产品介绍时必须详细真实的说明产品的性质、用途、使用方法及注意事项，不能存有故意隐瞒、蒙骗、误导老年人的现象，一旦发现类似问题出现，工商部门要严格处理，并要求商家做好售后服务。（六）工商部门要加强对涉及老年人消费品生产的企业的监督和管理，要求企业讲诚信、守法律，增加社会责任感。扶持并保护老年人口碑好的品牌商品，发展名牌商品，为老年人购买优质商品创造条件，对于侵犯老年人合法权益的违法企业要严厉查办，给予停业整顿直至取缔。