酒店基层员工培训体系研究

摘要：目前酒店业竞争日趋激烈，基层员工的服务质量成为酒店获取竞争优势的关键，而培训工作直接影响员工的服务质量。然而，目前酒店业基层员工的培训体系存在诸多问题，严重影响员工的服务质量水平。本文以东莞H酒店为例，分析酒店基层员工培训方面存在的问题，并提出相应对策，以提高酒店的培训质量，完善酒店的培训体系，从而提高酒店服务质量。

关键词：东莞H酒店；基层员工；培训体系

培训能有效提升基层员工的素质，从而提升酒店服务质量水平，增强酒店的市场竞争力。当前越来越多的饭店管理者已意识到培训的重要性，并积极构建酒店培训体系。然而目前我国酒店行业的整体培训现状不容乐观，相当一部分酒店的培训体系不够科学完善，无法真正发挥培训的功能。如何构建科学的培训体系是每一位饭店管理者必须思考的问题。本文对东莞H酒店的基层员工培训体系进行研究，旨在为构建科学的酒店培训体系出谋献策。

一、东莞H酒店基层员工培训体系的现状分析

(一)研究对象及研究方法。本文的研究对象-东莞H酒店，是凯悦国际集团在广东省的第一家五星级酒店，坐落于松山湖畔，占地总面积约20万平方米，拥有320间客房。本研究主要采用问卷调查法和访谈法。笔者于2016年12月共发放调查问卷100份，发放对象为H酒店的基层员工，共回收有效问卷86份。同时，笔者还和酒店的部分员工进行访谈。(二)东莞H酒店基层员工培训的现状分析。笔者通过实地考察、问卷调查以及访谈，了解到H酒店基层员工培训现状如下：1.酒店对培训的重视程度分析调查显示，认为酒店对培训工作不够重视的受访基层员工比例高达67%。同时，笔者通过访谈得知,有相当一部分酒店管理人员认为培训工作会加大酒店成本支出,没必要花太多精力。由此可见，酒店对基层员工的培训工作在认知方面存在误区，导致对培训重视不足。2.培训需求分析调查数据显示，高达74%的酒店基层员工认为酒店在培训前并没有调查过他们的培训需求，同时，高达68的基层员工认为培训内容并不符合他们的需求。这说明酒店在制定培训计划时忽视员工培训需求分析。3.培训内容分析H酒店针对员工的主要培训对象是新招聘员工，提供的培训内容主要是酒店概况(酒店发展史、组织机构、主要业务)、酒店的规章制度、产品知识、食品安全、安全防范、礼仪培训等。除此之外，酒店不同部门之间也会根据具体情况为员工制定相应的培训计划，以适应各自部门工作的实际需求，有日常培训和专项培训等。4.培训方法分析H酒店目前采取的培训方法以课堂授课为主。酒店内设有专门的培训室供员工培训，培训部使用投影仪进行授课，并发放一定的培训资料，要求员工阅读熟记。5.培训时间分析酒店在培训时间的安排上主要是岗前以及岗中培训。岗前培训为入职培训，培训部门根据新入职员工的人数，一般为40人次左右，在酒店相对空闲时间(周二至周四)进行培训，培训期为三天，每天8小时，大多数新入职员工是先上岗后培训。岗中培训则是由各部门经理自由安排，一般为短期培训，每月1至4次不等，培训时长一般为15至30分钟。6.培训导师分析H酒店的培训导师主要由两部分组成,一是酒店内部专设的培训导师，二是酒店各部门的管理人员。据培训部经理透露，酒店基层员工的日常培训大多数由酒店内部管理者负责，酒店专职培训老师仅在员工入职培训时进行培训工作，而外请专家进行培训的机会非常少。

二、东莞H酒店基层员工培训体系存在的问题

(一)酒店培训观念存在误区。培训观念是培训活动的灵魂，观念决定态度，态度决定行为。笔者通过和酒店管理人员进行访谈，发现不少酒店管理人员的培训观念比较落后，有部分管理人员出现“培训无用论”、“培训风险论”等错误的认识，认为目前酒店行业的员工跳槽非常频繁，酒店进行培训只是在浪费资源，投入难以得到应有的回报，因此认为没必要花大成本对员工进行培训，甚至认为培训可有可无。由于他们将培训投入当作一种成本，没有用长远的眼光来看待培训对酒店发展的意义，培训观念存在偏差，造成对员工的培训工作不够重视,平常开展的培训活动非常有限，满足不了员工的发展需求。(二)忽视培训需求分析。酒店对员工培训需求的调查是制定培训计划的根本，也是首要环节。由于H酒店没有进行充分的培训需求分析，没有依据员工的需求制定培训计划，导致培训计划带有很大的盲目性和随意性，脱离员工的实际需求，员工觉得学非所用，对工作及自身帮助不大，因而对培训缺乏应有的积极性。例如，目前酒店对基层服务员的培训仍停留在传统的专业技能培训方面，缺乏员工感兴趣的职业生涯规划、人际交往沟通技巧等方面内容的培训，忽视了员工的培训需求，从而导致培训效果不佳。(三)培训方法单一。目前H酒店主要采用以课堂授课为主的培训方式。课堂讲授法虽然有利于理论知识的传授，但这种培训方法属于单向式，比较枯燥乏味,受训者往往缺乏兴趣。单一的培训方式导致受训者参与培训的积极性不高，从而影响培训效果。笔者通过和员工访谈了解到，大部分员工对于培训方法的选择更倾向于富有趣味性的双向教学。(四)培训师素质有待提高。担任H酒店的培训师大多数是在酒店工作时间较长的内部管理人员，他们的工作实践经验丰富，有利于培训更具有针对性，但其知识体系不够系统全面，培训技巧不够专业，往往难于达到理想的培训效果，无法真正发挥培训导师应有的作用。此外，目前H酒店基本不聘请外部导师，无法为员工带来更多新理念，无法开阔员工的视野。(五)培训效果评估方法不够完善。目前，国内外进行培训效果评估最常采用的是柯氏四级评估模型，分别从反应层、学习层、行为层、结果层四个级别进行评估。笔者了解到，目前H酒店员工培训效果的评估主要停留在第一和第二级，也就是反应层和学习层这二个阶段，而对第三和第四级的评估相对较少。这样的评估方式只能简单地检验学员对于培训的反应和感受以及检查学员的学习成果，没办法检验到学员培训前后的工作表现以及饭店经营业绩的变化。导致无法真正检测到员工和酒店在培训后的受益情况，无法真正地评价培训效果。笔者通过访谈了解到，大部分员工更希望对培训效果的评估能进入到行为层和结果层阶段，他们对这些培训效果更为看重。(六)忽视培训的过程管理。笔者了解到，H酒店许多部门只是将培训当做一项上级安排的任务，流于形式，对培训过程管理不到位，缺乏必要的控制和监督。很多员工在培训过程中表现散漫，不专心听讲，有的甚至随便签个名就当作参加了培训，而这些现象却没有得到及时的控制和纠正，导致培训工作形同虚设，无法真正发挥应有的作用。同时，培训体系缺少配套的奖惩措施，员工学得好和学得差没有相应的奖惩,造成员工缺乏培训动力，影响培训效果。

三、改善东莞H酒店基层员工培训体系的对策

(一)树立正确的培训观念。正确的培训观念是确保酒店培训能够成功且有效地实行的基础前提[1]。培训工作的顺利进展，离不开酒店管理层对培训工作的理解、重视与支持。东莞H酒店的管理人员应该清醒地认识到人才是企业可持续发展的根本动力，而培训是提升人才素质的根本途径，培训的实质是系统化的智力投资，是投资不是成本，是为酒店留住人才、增值人才资本的有效途径，对酒店生存和发展具有重要的意义。酒店要及时纠正培训是浪费金钱的错误想法，重视员工自身发展的需求，树立正确的培训观念，真正发挥培训的作用。(二)加强培训需求分析，制订科学的培训计划。培训需求分析是员工培训流程的关键环节，它是酒店制定培训计划、拟定培训方案、实施培训活动以及评估培训效果的基础。因此，H酒店在开展培训活动前应对基层员工进行培训需求分析，制定出科学有效的培训方案。酒店培训部门应做好员工培训需求的调查工作，采用有效的方法，如考察法、调查分析法、面谈法等多方位分析员工培训需求。另外，也可以通过对客户进行访问调查，了解客户心目中员工服务过程中存在的不足，从另一侧面了解员工培训需求。针对培训过程中存在重技能、轻发展的现状，酒店在编制培训计划时应做到技能培训和发展培训相结合，满足员工的切实需求,使培训工作有利于员工的职业发展。培训内容应从只注重业务转变为培训内容结合个人职业发展；从只教授员工业务知识和技能转变为培训与潜能开发、素质拓展以及职业生涯规划等内容相融合[2]。让员工在努力为酒店工作的同时，也为自己的将来奋斗，从而激发员工参与培训的积极性。(三)培训方法多样化。酒店应做到培训方法多样化，从以课堂授课为主转变为多种培训方式相结合，可采用案例分析、操作示范、角色演练、教学模拟、小组探讨、课堂讲授等方法，不断丰富培训方法，增强培训趣味性，从而提高员工参加培训的热情，提高培训效果。笔者通过访谈得知，许多员工认为网络培训也是较为理想的培训方法之一，网络培训作为集合视听教学、课堂讲授、操作示范为一体的培训方式，更能充分体现员工的个性化需求。传统的酒店员工培训主要关注员工的普遍需要，无法满足个别员工的特殊培训需求，而网络培训则更为灵活，可以使员工根据自己的需要来选择适合的教学内容，不仅打破了时空的限制，也使更多人能够同时参加培训[3]。(四)提高培训师资水平。“工欲善其事，必先利其器”，要提高酒店的培训水平，首先要提高培训师资水平。酒店在让部门管理人员担任培训师之前，应该事先对他们进行相关的专业培训，加强培训技巧、演讲能力、沟通技巧、表达能力、现场控制力等相关专业内容的学习，经过考核合格后，才能获取培训师的资格。另外，酒店应适当引进外部培训师参与酒店的培训，拓宽基层员工的视野。此外，酒店对培训师的工作绩效要定期进行考核，优胜劣汰，从而保证培训师队伍的素质。(五)完善培训效果的评估。目前H酒店的培训评估层次仍然处于评估级别的较低层次，造成培训效果的评估比较片面，不够全面深入。H酒店应该充分利用柯克帕特里克四层次评估模型，多角度、多方向地评估培训效果，加强第三、第四级的评估，即行为层和结果层方面的评估，在培训结束后，从多个方位对员工的培训效果进行评估，确保培训效果的科学性，也为以后的培训规划制定提供依据。另外，酒店要将各个部门的培训效果纳入部门的考核中,保证部门经理必须全面负责督导部门的培训课程的质量以及培训效果的评估，加强对本部门的培训管理，层层负责，全面考核，最终建立起全面科学合理的评估体系。(六)加强培训过程管理。酒店应加强培训过程管理，对培训过程的各个阶段可指定专人进行跟踪调查，以确保培训的各个环节按照预定的培训计划进行。也可通过抽查来了解培训工作，如果发现存在的问题，应及时进行处理。同时要注意收集有关的信息和数据，为以后开展新的培训计划提供有效分析，为酒店设计更为有效的培训方案，不断改进培训流程[4]。酒店应根据培训考核结果为员工建立员工培训档案，为基层员工的培训量身定做培训计划，既可以避免重复培训，浪费培训资源，又可以提高培训的针对性、连续性和完整性。此外，H酒店要将培训与激励机制相结合，建立培训、考核、奖励相结合的激励体系[5]，将培训成绩作为员工考核的一项内容，当员工的晋升和收入与其培训成绩相挂钩时，员工参与培训的积极性自然会随之提高。对培训态度积极认真、培训成绩突出的员工，酒店应给予一定的奖励，而对于不重视酒店培训工作并在考核中成绩不理想的人员及部门应给予相应的警告和处罚，从而使员工更加积极、主动地参与酒店培训。

参考文献：

[1]屈迪.中外酒店员工培训比较研究[D].大连:辽宁师范大学,2011,25.

[2]陈爱梅.海南高星级酒店业培训工作探讨[J].经济研究导刊,2010,35:286-287.

[3]姜海珍.大连市星级酒店员工培训现状研究[D].大连：辽宁师范大学,2011.

[4]宋云.青岛市高星级酒店员工培训研究[D].青岛:中国石油大学(华东),2013.

[5]唐晓宁.沈阳市五星级酒店员工培训现状分析及对策研究[D].沈阳:沈阳大学,2014.

作者:黄妙娟 单位:肇庆学院