行政服务范文10篇

推行政务公开以来，各地大力推进行政服务中心建设。作为政务公开的重要载体和有效形式，行政服务中心不仅通过触摸屏、须知、手册、电脑网络等方式，实现了政府信息的公开，而且通过集中办理、现场办结、透明运行、限时回复等方式，实现了行政审批、公共服务等事项的办事公开。

一场“自我革命”

为群众提供高效、优质的服务，把政府权力放在阳光下公开运行，让行政服务中心“能办事、办事快、办得好”，是政府的一场“自我革命”。

这场自我革命与政府职能转变紧密结合，各级政府在逐一核定依法保留行政许可目录的基础上，大部分地方按照“与群众密切相关的许可服务事项必进，与其他部门有联办关系的许可服务事项必进，窗口当时即可办结的许可事项必进，办事流水线必需的环节必进”的“四必进”原则，坚持应进、能进事项全部进。

为保证行政服务中心“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费、限时办结”的运作，各地普遍采取了三项措施：一是部门给窗口充分授权，二是制定内部工作流程，三是对部门授权强化监督。同时，不断依靠改革创新提高效能，增强活力。

福建省漳州市行政服务中心在审批服务机制上就有三个比较大的改革创新：一是实行并联审批。发挥集中办公的优势，变过去一家一户“串联审批”为“一家收件，抄告各方，同时受理，限时办结”的“并联审批”。二是实行“告知承诺”与“先照后证”制。在工商部门的大力支持下，对前置性审批项目进行分类排队，有的限期快办，有的告知承诺后先办，有的先发执照后补办。三是大胆实施“程序再造”。针对建设项目审批环节多、程序繁、周期长的问题，打破原有审批常规，重组审批程序，以行政服务中心为协调平台，把整个建设项目受理过程分为工程立项、工程许可及图纸审核3个阶段，总体审批时间不到原来的1／3。

市委办：

**年，市行政服务中心按照市委、市政府的工作部署和市效能建设领导小组的工作要求，紧紧围绕全年工作目标，积极探索项目管理、审批环节和运行机制改革的新途径、新办法，不断提高行政服务质量和效率，努力营造我市经济和社会发展政务环境。截至**年11月20日共办理行政审批服务事项15.5万件，其中即办件比重为70%，承诺件提前办结率98%。收到办事群众和单位赠送的锦旗58面、表扬信24封，收回服务对象评议表5850份，满意率达99.9%。

一、**年主要工作及成效

1、强化项目管理，规范环节运行

按照市政府要求，今年以来，我们强化了对审批项目的运行监管，清理保留的审批项目除经批准之外，都能够在中心挂牌办理。在项目公示上，主要做了两件事：一是规范项目名称。将挂牌运行的一些与法律法规称谓不一致的项目进行了名称规范，二是实施动态管理。根据法律法规的修订，及时安排项目进出。今年共有7个项目在中心停止挂牌，有10个项目依法挂牌，现有审批项目359个。

为规范项目运行管理，中心紧紧抓住清理和精简审批环节这一重点工作，对入驻部门提出了审批环节和流程再精简、再规范的具体要求。在各部门的配合下，全部挂牌审批项目均已进行了办事环节的再清理，并逐一编排了审批流程，清理结果和审批流程及时在中心网站上公示，在清理项目环节工作中，共有300个项目精简了审批环节，42个项目由承诺件改为即办件。在项目日常管理工作中，中心将审批主线项目的主要环节纳入到监管范围：对基本建设审批链上的全部承诺办件推行了台账管理，审批窗口逐一登记办件人、审批内容、办件过程和结果发放等情况；对投资创业和招商引资项目，实行了否定报备制度，凡不符合或暂不符合办理条件的事项，窗口在书面告知服务对象的同时，向联络员通报备案，以便及时了解和协调审批工作中出现的问题。为使审批项目配套成龙，中心力推基本建设审批链上的重点部门相关科室整建制进中心办公。市规划局、国土局、市建委开发办、农委农机局等窗口都派出工作人员常驻中心办公。审批项目的配套和环节精简，进一步强化了中心服务功能，提高了审批效率。

**市行政服务中心自**年3月7日运行以来，在市委、市政府领导的高度重视、市直各有关部门、窗口单位的大力支持下，中心全体工作人员积极探索，努力工作，不辱使命，各项工作都取得了一定成效。项目由年初105个调整到年底327个，窗口人员由42人增加到97人。截止12月31日，中心正式对外服务215个工作日，共受理各类事项24359件，其中即办件8237件，承诺件15861件，联办件79件，答复件182件，平均每天受理113件，承诺件按期办结率100%。

中心以热情高效的服务，赢得了服务对象好评。至12月31日，中心共收到服务对象送来的锦旗20面、感谢信和表扬信40封，受表扬达145人次。

中心共收回服务对象征询评议表400余份，满意率98.5%。运行至今，没有发现对中心工作人员的投诉事件。可以说，行政服务中心取得了起步稳、见效快的良好开局。现将中心运行以来主要工作及下一步意见报告如下：

一、主要工作

1、强化思想教育，增加服务意识。中心作为市政府对外服务的综合性窗口，是改革中的新生事物，必须高标准，严要求。运行以来，中心始终把强化思想教育放在第一位，通过各种形式强化工作人员的服务意识、效率意识、改革意识。（1）中心坚持每周三或周五下班后政治学习制度。学习江总书记“三个代表”的重要思想，学习传达市委、市政府的文件、有关会议精神，结合中心工作，提出贯彻措施。（2）利用中心局域网的优势，及时将最新政策法规及中心工作布置、检查结果到网上。（3）利用中心《简报》这个宣传载体，将中心好人好事和工作情况及时报送市领导和有关部门。（4）开展“爱我中心、优化环境、服务经济、塑好形象”大讨论，举办“窗口说法”系列讲座、召开“联审联办专题研讨会”，举行应知应会知识测试、电脑技能考试，组织赴外地对口考察学习以及参观新机场和特困企业等活动。在整个思想教育过程中，我们始终要求大家换位思考，增强为纳税人服务的意识和责任感，力求创造先进的行政文化，提高大家的荣誉感、自豪感、使命感，从而增强了凝聚力，工作人员思想境界得到提升，组织性、纪律性和工作积极性、主动性都有很大提高，基本适应了中心的工作环境和机制，初步树立了政府公务人员良好形象。

2、加强制度建设，规范运转程序。中心一成立，先后制定和完善了全面管理的13项规章制度和办法，使中心各项工作一开始就努力做到有章可循。一是制度管人，严格纪律。中心对工作人员在劳动纪律、仪容仪表、服务态度和质量等方面都提出了明确的要求，如上下班实行电脑打卡考勤制度；工作人员临时外出实行登记制度；因病因事实行严格的请销假制度；中心还规定，工作人员上班时间不准打电脑游戏、炒股、聊天；要佩证上岗，热情服务，不得与顾客争吵；实行首问负责制，本单位事情自己协调，不得让服务对象去跑等。二是制度管事，规范服务。中心制定了服务项目的管理办法，规定了各类服务事项必须实行“服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准”公开。服务事项按“五件管理制”（即办件、承诺件、联办件、答复件、补办件）和“五制办理制”（即一般事项直接办理、复杂事项承诺办理、重大事项联合办理、上报事项负责办理、控制事项明确答复）办理。在收费方面规定，凡收费项目一律实行亮证收费，无收费许可证的项目一律不准收费。三是狠抓落实，严格考核。中心每月严格按照窗口人员考核办法逐项打分，与奖金挂钩，同时，还不定期地对出台的制度、办法进行检查、抽查和考试，并将检查、考核结果及时进行通报或公布。上半年主要对考勤制度、卫生制度、网络管理制度等进行了多次检查，其中分两次对管理制度、微机操作进行了集中考试，窗口人员平均成绩在90分以上。通过检查、测试，强化制度的严肃性和工作人员遵章守纪自觉性，真正使各项制度落到实处。

一

自二十世纪八十年代以来，西方各国政府迫于发展经济的压力，同时为了适应经济全球化的发展趋势，开始变革其公共行政。美国匹兹堡大学教授盖·彼得斯先生在《政府管理与公共服务的新思维》一文中对传统公共行政模式的不适应性和未来公共行政模式的发展两个方面作了全面分析（注：《西方国家行政改革述评》，P1—38，国家行政学院出版社，1998年3月版。）。

彼得斯认为，传统的公务员制度和在政府管理过程中起作用的一些基本原则，明显不像过去那样具有传统的权威性了。面对形势的发展，传统公共行政赖以生存的基础正在受到挑战。

1.政治／行政二分法及与其紧密联系的公务员政治中立之主张落伍了。因为公务员在当今多数政府中发挥着重要的政策制定功能，且其整体作用具有明显的政治化倾向。

2.以等级结构和规章制度为金科玉律的传统政府管理模式——经典的韦伯管理模式——显得过时了。因为公共部门权力和权威来源正在不断扩散，如市场成为检验政府绩效的标准之一。

3.公共组织的常设性和公务员职业的终身性受到挑战——公共官僚机构在当代环境中运转失灵。因为非常设机构甚至临时机构正在进入政府管理过程，如特设工作组、跨部门委员会以及其它类似的组织结构和根据工作量增加或减少雇员的人事措施已被一些政府采纳。

一、文明服务

（一）严格按照中心作息时间到达工作岗位。

（二）使用文明用语，提倡说普通话。接待服务对象,使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”等文明用语;办理有关审批手续、证件时，使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xx规定，您的xx不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是xx窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语；

（三）接听咨询电话时，态度和蔼,耐心解答；个人通话,简单、扼要；遇有服务对象前来办事，主动起立招呼：“对不起，我很快就好”，并尽快结束通话。

（四）办公场所内不大声喧哗，不与服务对象争吵，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。

（四）办公场所内不大声喧哗，不与服务对象争吵，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。

为保证和促进市行政服务中心分中心按照“优质、高效、廉洁、务实”的服务宗旨运行，特制订本办法。

一、分中心的设立

因市行政服务中心拓展和完善服务功能的需要，由市行政服务中心研究确定，设立市行政服务中心分中心，作为市行政服务中心的分支机构。

二、分中心的运行模式

市行政服务中心分中心的运行模式原则上比照市行政服务中心的运行模式办理。本部门内涉及社会公众的审批、审核、核准、办证、登记、年审等事项，一律集中到分中心服务大厅，设置服务窗口，公开办事，流水作业，定点收费，实现“一站式”高效优质服务。对于一些需要上报、转报的事项也由分中心负责协调办理。

（一）实行“五公开”服务。实行服务内容、办事程序、申报资料、承诺时限、收费标准公开。

为规范服务行为、方便服务对象、提高办事效率，推动廉政建设，依据《中华人民共和国行政许可法》和《安徽省实施行政许可若干规定》，特制定本办法。

第一条本办法所称服务事项是指按照市政府要求进入市行政服务中心（以下简称中心）窗口办理的各类行政许可项目、改变管理方式的项目和便民服务项目。

第二条市行政服务中心负责进中心各类服务事项的确定与调整，并对行政服务事项的运行情况实施督办和协调。

第三条服务事项确定、调整后，相关窗口单位应依照法律法规的规定及时制订相应的内部运作程序和制度，制作《告知单》，并报中心审核。未经中心同意，不得自行修改《告知单》内容。已进入行政服务中心办理的服务事项，窗口单位不得在后方受理。

第四条设立窗口的单位应当将下列事项的材料提交中心，由中心在网站上统一公告：

（一）实施行政许可的依据及具体条款；

第一条为确保中心挂牌审批服务项目规范快捷地运行，根据市委、市政府有关文件精神，制定本办法。

第二条“预约窗口”是指经行政服务中心批准，由多个行政管理部门轮流值岗办理各自承担的行政审批服务事项的窗口。

第三条“预约窗口”单位应将依法承担的行政许可项目和部分便民项目纳入行政服务中心挂牌运行。要将挂牌运行项目的法律依据、办事程序、申报条件、申报材料、承诺时限、收费依据、收费标准以文本形式报中心审核，并在中心的指导下制作行政许可项目《告知单》和《示范文本》，放在窗口公示。

第四条“预约窗口”运行项目的入驻或调整，由窗口单位根据审批项目运作的实际情况，提出具体意见，经中心管委会研究决定后，方可组织实施。

第五条“预约窗口”办件管理按照《中华人民共和国行政许可法》、《蚌埠市行政服务中心服务事项管理办法》、《蚌埠市行政服务中心重大事项联合审批制度》等法规、文件执行。

第六条“预约窗口”单位应当就其审批服务事项明确分管领导、首席代表和联系科室，不得出现窗口与承办科室无法联系、部门无人到中心接件办理的现象。对中心通知的项目受理、联审会议、联合办公、联合踏勘等事项，要做到服从安排，及时到位。

为进一步规范人防行政审批工作，本着坚持依法行政，更好方便群众办事，提高工作效率的原则，根据市行政服务中心的有关要求，结合人防办的实际情况，朱冬生主任召集办公室有关人员会议，专题就人防行政审批的相关工作进行了研究。现将会议情况纪要如下：

1、凡是法规政策和上级有明确规定和要求的人防行政审批事项全部授权行政中心人防行政服务处窗口办理。除外，根据实际工作需要和具体情况许可要充分授权窗口办理相关人防行政审批事项。

2、结建防空地下审批。由行政中心人防窗口接件后通知工程处按有关规定出具批复，在规定的时间内由人防窗口出件。

3、凡一次性交纳易地建设费的建设项目由行政服务处窗口收件审核并直接出件。对金额较大、一次交纳确有困难的建设项目，根据市委、市政府关于优化经济发展环境工作的有关要求，按照办公室的规定可实行分期付款。由建设单位将报建材料交行政服务处窗口备案，由窗口通知报建单位到人防办执法室具体洽谈。执法室在核对面积和交费金额后提出处理意见，报分管领导审核，主管领导审批。由建设单位向办公室作出分期付款书面承诺，尔后凭本办关于交纳人防易地建设费的批复和规划局出具的人防易地建设费交费通知单以及分期付款承诺书到行政服务处窗口办理首次交费手续，行政服务处窗口出件，窗口将报堪办理情况告知执法室，执法室按建设单位分期付款承诺及时催交。

4、对续建人防工程或地面建筑与防空地下室同期开工的项目报建。行政服务处收件后，通知工程处、执法室(根据需要通知人防工程管理处)派人参加，共同进行现场勘察，由工程处提出处理意见，行政服务处和执法室会签，报分管领导审核，主管领导审批后，行政服务处窗口出件。

5、防空地下室施工图的技术性审查。从今年7月1日起，由建设单位将设计图纸送交行政服务处窗口，行政服务处窗口接件并登记，尔后，向建设单位推荐或由建设单位自行选择具有相应资质的审图机构组织审查，审查合格后由窗口出件。

一、行政审批标准化背景

行政审批标准化的建设被看作是突破行政审批制度改革瓶颈的有效方法；抑制行政审批自由裁量权滥用的有力手段以及提升政府服务质量的必要选择。自2005年宁波市率先探索行政审批标准化建设伊始，我国行政审批标准化建设工作遇到一些现实的问题。其中，行政审批标准化与行政审批相关法律之间的关系是关键的问题之一。由于英国是世界上最先探索服务标准化的国家，早在1991年就启动了“公民宪章计划”，之后经验开始被其他各国借鉴。意大利基于英国公民宪章的经验，也在本国实施了服务标准运动。但是，意大利的服务标准化过程中遇到了服务标准化与本国法律之间的重叠，并带来了认知困扰，最终没有取得预期的效果。因此，笔者选取英国、意大利与我国进行比较分析，探究标准化在行政服务中的价值以及了解英国的标准化与法律之间的关系、意大利标准化与法律之间的矛盾，从而吸取正反两方面的经验，为我国的行政审批标准化的建设提供经验。

二、标准化的起源

1.标准化的起源。从GB/T20000.1-2002《标准化工作指南》对标准化的界定来看：标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款活动。标准化作为一种管理手段，可以追溯到科学管理时期，以泰勒为代表的科学管理学派提倡“效率至上”的管理理念，标准化被看作是提升效率的有效手段，通过标准化的流水线生产，使个人获得效益最大化从而达到组织效益最大化。全面质量管理（TQM）、ISO族标准化、标杆管理等都是企业标准化管理的重要工具。2.标准与法律的关系。标准是否具有法律效应，或者是法律的补充抑或升级，理清两者关系，给予标准化合理的定位，对于实施也有重要的意义。庞德在研究法的构成要素时，提出“律令—技术—理想”说，其中“律令”又包括“规则、原则、概念和标准”，他认为标准是法律的一种形式，也叫法律标准，是评判行为的尺度之一，如若不遵守这一尺度，违反者的行为在法律上是无效的并需承担相应责任。笔者更倾向，法律标准是对人类有限的预测能力限制一种弥补，它介于法律规则与法律原则之间，既具有与法律规则相同的逻辑结构，又具有了法律原则的模糊性和开放性特征，有效解决了法律滞后性问题，也避免法律朝令夕改，是“回应法”时期的产物。3.标准化在政府管理中具有重要的意义。标准化作为企业管理的一种工具，对职责划分、流程统一、事项简明、信息公开等的规定，对政府具有重要的借鉴意义。随着行政学的发展，尤其是20世纪80年代奥斯本的《再造政府》一书出版后，新公共管理理论的兴起，在政府部门引用企业化管理手段的理念，被越来越多的人提倡和认可。通过西方国家的实践，总结出标准化在行政服务领域的应用带来了经济价值、政治价值和社会价值。标准化具有经济价值。英国贸易工业部（DTI）和英国标准协会（BSI）公布的一项研究表明：标准每年为英国的经济贡献25亿英镑；劳动生产率增长的13%归因于标准的作用；标准促进了创新和技术改造；对标准的投资所产生的经济回报，无论在宏观和微观经济发展的层面上都具有相当大的意义。标准化具有政治价值。政府部门进行清晰化、标准化是其天然本性。詹姆斯•C•斯科特在《国家的视角：那些试图改善人类状况的项目是如何失败的》指出，一个国家的管理面对的问题是复杂并且多变的，因此国家总是试图去将它所管辖的事务进行清晰化、简单化和标准化，站在高处，对国情一览无余。行政服务标准化管理在政治上的价值就是体现了政府的管理技巧。标准化具有社会价值。随着经济的发展，收入水平足够解决温饱问题之后，公民权利意识也逐渐提高，对于政府提供高质量的公共服务的需求渐增。政府部门通过行政审批标准化向公众提供均等化的公共服务，满足公众对于高质量公共服务的需求。

三、行政服务标准化在英国、意大利及中国的角色

1.行政服务标准化在英国的应用。英国以及一些海洋国家，是判例法（commonlaw）传统。英国是没有人权法案（billofright）的国家，对于公民权利的保护就是给予他们最大的自由，保证权利不受法律的禁止。在法权感的产生一书中作者描写到，法权感产生于人们的经验，如此认知也使欧美国家的人更能接受标准化作为法律的补充而出现，并将其作为一种权利认知深化的表现。同样，提供标准化的公共服务计划——公民宪章在英国也不是写在纸上的权力，不具有具体的约束力，也不会建立任何新的法律关系。宪章承诺的是如何更好地为公民做些什么，并且将这些承诺变为常态。这样法律背景下的国家，对于标准化的接受程度较高。英国在1991年，时任首相对梅杰提出了“公民宪章”计划，在内阁成立宪章小组，自上而下的制定公共服务部门的“宪章”，主张提供无差别的公共服务。这项运动在英国取得了非常好的成效并由OECD向成员国家甚至是全世界推广。2.法律背景对意大利行政服务标准化的影响。意大利有借鉴了英国的“公民宪章”运动的经验，在本国推行“公民宪章”运动，然而成效并不尽如人意。第一，由于意大利法属于罗马法，都是成文法传统。意大利公民并不接受标准化的概念，中央部门在文件规定3个月内所有提供公共服务的机构都需要制定出本部门的宪章，但是一直到文件后的12个月，在教育部门和医疗部门制定出了宪章。第二，意大利的服务标准化的推行是自下而上的，由各个地方自行制定标准，被认为分散的标准不利于交流。推行宪章的公共服务机构在没有达到标准规定的时，也并不认为有过失，标准化只是一个承诺标准，与责任无关。3.中国的行政审批标准化的推行。英国法律属于是以普通法为基础发展起来的英美法系，意大利是以罗马法为基础发展起来的民法法系。相对于这两个国家，中国的法律是以刑律是最基本的法律，民事、行政与诉讼等方面的法律都围绕刑律依附于刑法。尤其是行政法规，起步最晚，2005年的时候首次颁布。因此，法律建设还存在一些不完善的地方。标准化对于法律完善的国家来说它的角色不是规定新的权利义务，而是依据法律并高于法律要求的一种承诺；对于我国来说标准化是对法律缺位的一种补充。尤其是目前我国将行政审批标准化作为推动我国的行政体制改革、行政审批改革以及建设服务型政府的重要方法，理清法律和标准化的关系，尤为重要。