优化营商环境的本质范文

导语：如何才能写好一篇优化营商环境的本质，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：大型零售商 常规商业功能 盈利模式

问题的提出

常规商业功能发挥是指零售商通过发挥自身常规或基本商业功能，包括媒介交换、时空调节、平衡供求和价值实现等流通基本功能，通过规模化采购，加速流通，降低交易成本等方式提升盈利的一种经营模式。这种经营模式本该是大型零售商天经地义的运营模式。然而，近年来，随着市场环境、零供关系、顾客价值、产业环境和产品特性的变化，特别是大型零售商规模的扩大和纵向控制能力的增强，一些大型零售商为了追逐短期收益，通过收取“通道费”或“租金”盈利，仅作为制造商商品销售“通道”，而放弃了采购、销售、促销、商品定价、顾客服务等常规商业功能，被称为“食利型”盈利模式。

“食利型”盈利模式导致大型零售商经营能力基本丧失、店铺同质化和服务功能退化，一些企业严重依赖“通道费”或“租金”盈利，如果不收取“通道费”其利润额竟为负数，陷入亏损的境地，造成零售企业核心竞争力缺失和经营风险加大。迫切需要加快发挥常规商业功能，优化大型零售商盈利模式，促进零售产业链绩效提升。

大型零售商常规商业功能发挥的主要途径

与通道费盈利等盈利模式不同的是，大型零售商常规商业功能发挥的盈利增长点不再是从外部获得，即通过对供应商的压榨、消费者的盘剥而获得，而是从零售经营自身内部挖掘盈利潜力，并转化为现实，如降低采购和流通成本，提升经营效率等。因此，其功能发挥的主要途径也是以常规商业功能发挥为目标，通过提升零售商在顾客服务、品牌开发、整合供应链、促进供需衔接等方面的商业功能而实现。

归纳而言，常规商业功能发挥的主要途径包括以下六个方面：

（一）开发自有品牌

加强自有品牌的开发是大型零售商盈利增加的有效途径。自有品牌的开发减少了商品供货的中间环节，大大降低了成本，同时还可以依靠超市自身庞大的销售体系，能迅速形成销售规模。同时，可以有效避开价格战，提升经营利润。根据AC尼尔森公司的调查，许多自有品牌的商品价格要比同类商品价格低20%-40%，而利润要高出10%-20%，形成了独有的特色和竞争力。

（二）规模化采购

大型零售商通过自身的网点规模和销售额的优势，实现单一门店分散采购向总部集中采购转变，通过规模化、成批量的采购降低采购成本和运输成本，从而提升经营效率。

（三）扩大自采比重

自采是指零售商直接与生产商对接，减少流通环节中的多层供应商和批发商环节，从而能降低流通成本，提升经营效率。

（四） 整合供应链以提升物流服务功能

现代物流业被公认为“第三利润源”，它也是零售企业实施逆向整合供应链的最佳渠道，在优化供应链高效回应消费者需求的同时，既获得了供应链整合的利益，又实现了对供应链的控制，实现需求、采购、设计、生产、物流、销售、服务的全过程管理，从而建立起高效安全的供应链。

（五）增强零售服务功能

零售的本质是服务，只有通过不断创新服务模式和服务内容，提升服务绩效，才能为零售盈利创新新的空间。如苏宁提出了“双重服务”，即“服务供应商＋服务消费者”，构建现代商业新的“服务链”。通过及时向企业反馈市场信息，主动引导工厂制造适销对路的产品，提供售前、售中和售后服务，根据消费者需求，发展衍生服务等。

（六）网络渠道创新

网上销售作为一种新兴业态，市场空间巨大，增长幅度大；无店铺租金成本，有助于提升毛利率；同时是以个人为对象的“定制化营销”，有助于实体店与虚拟店的互动，拓展市场空间，为零售商拓展盈利空间带来全新机遇。

大型零售商常规功能发挥的经济绩效

大型零售商常规商业功能的发挥，不仅仅能提升自身经营绩效，更会对整个产业链的绩效带来深远影响。不但可以降低流通成本、提升流通绩效，还可以增强流通功能，优化供应链条，甚至还会促进新的流通业态生成。其提升流通绩效的机理如图1所示。

（一）降低流通成本

零售商开发自有品牌、实施规模化采购、提高自采比重、整合供应链、开拓网上销售等常规功能发挥可以有效降低流通成本，提高零售商利润和整个产业链绩效。对自有品牌而言，零售商可以通过以下四个渠道降低流通成本：一是利用流通企业长期形成的商誉资产，省去了大量广告等宣传费用；二是省略中间环节进货，节省了部分流通费用；三是通过规模化的生产或订制降低产品开发和生产成本；四是剔除了供应商交纳给零售商的经销返点、进店费、广告费等通道费用，而这些通道费用最终会附加到商品价格和消费者身上。

因此，自有品牌得以在实现顾客购买成本降低的同时，提升零售商自身绩效。有数据表明，自有品牌的价格通常比制造商品牌的价格低20%-40%，而利润却高10%-20%。类似地，零售商实施规模化采购、提高自采比重、整合供应链、开拓网上销售也可以实现采购价格降低和中间环节省略，从而降低流通成本，提升流通绩效。

（二）优化供应链条

传统运营模式下，供应链条的网络化程度和层级不断扩张，这种日益多元和交叉的网络化供应链条会有助于将商品精确地配送到特定需求者手中，从而满足产销衔接，实现商品价值，促进社会再生产发展。

但是这种扩张的链条也会产生大量的冗余，提高交易成本，并造成效率下降。实际上，零售商在与消费者进行良性互动沟通基础上发挥的规模化采购、加速流通、提高自采比重、自有品牌等常规商业功能不但可以有效简化供应链条层次和网络关系，降低流通成本，也可以做到精确对接供需（按需采购），从而实现供应链条的真正优化：既精简又高效。

（三）生成新型业态

大型零售商常规功能发挥生成新型业态作用主要体现在整合供应链、拓展延伸服务功能、网上销售或电子商务的开展等方面。大型零售商在整合供应链的基础上，通过对生产者、供应商、消费者等多方需求的协同催生“敏捷物流”和“精益物流”，并通过承接制造商相应生产服务外包为“第三方物流”、“第四方物流”的发展创造了条件；在服务领域，通过对消费者售后服务、顾客价值评价、客户需求分析等消费者服务功能拓展延伸，逆向催生众多与消费者服务相关的新型业态，并将这些信息整理加工，增强零售研发和服务功能，以及对制造商的服务绩效提升；电子商务的开展则直接开辟了新的业务领域，利用因特网新型流通平台，以数字化电子方式完成商品交换和价值实现，促进新型流通业态全球化、网络化、无形化、个性化和一体化发展。

（四）提升流通绩效

零售商采购、研发、物流、服务等商业功能发挥在降低流通成本、优化供应链条、生成新型业态的基础上，还会进一步提升流通绩效，促进整个产业链的绩效优化。在生产环节，由于零售商大规模定制、以及研发设计环节的创新，将有助于制造商生产适销对路的产品，减少产品供需不衔接的矛盾，提升生产商效率；在分销环节，零售商自有品牌和自采等常规商业功能的发挥，直接减少了分销环节的层级和冗余，最大限度地降低了流通成本，提升流通绩效，同时，对品牌供应商的批发价格、零售价格和利润水平都带来驱使其下降的动力，从而促进分销环节竞争，有利于整个社会的分销环节优化和绩效提升；在物流环节，由于优化供应链管理，缩短商品周转和仓储时间，降低了物流成本，提升了物流效益，并可通过生产销售的直接对接，解决了困扰物流运输的“最后一公里”难题；对消费者来说，商品零售价格的降低和商业服务功能的完善，将从两个不同维度优化提升顾客绩效及其福利效益。因此，零售商常规商业功能的发挥能够提升整个产业链的绩效，促进产业链整体效益的优化。

（五）增强流通功能

根据马克思的经典论述，流通的基本功能有媒介交换、时空调节、强制均衡和利益实现。零售商业常规的发挥可以充分发挥零售商差异化经营优势、成本价格优势、渠道控制优势、促销优势、零售研发优势等多项优势，不但有助于流通基本功能的实现，还会促进流通的经济增长功能、效率实现功能（包括时间和空间双方面效率提升）等流通拓展功能的实现，从而增强流通功能。

结论与对策建议

本文研究表明，大型零售商通过实施自有品牌，规模化采购，整合供应链、渠道和零售服务创新等途径发挥常规商业功能，回归零售本质，能够有效提升流通绩效、拓展流通功能，是大型零售商盈利模式变革和产业链整合优化的必然选择。然而，当前部分零售企业沉迷于“食利型”盈利模式，而不去主动适应流通创新的需要发挥常规商业功能，其根本原因在于目前学术界对于大型零售商收取通道费的合理边界仍存在争议，以及现实中缺乏对零售商滥用市场势力行为的有效规制。

为此，有必要：

一是加强理论研究，在正视大型零售商收取通道费合理性的基础上，加强对大型零售商滥用市场势力和放弃常规商业功能行为的甄别，厘清大型零售商收取通道费的合理边界，同时注重对大型零售商常规商业功能发挥机理、作用路径和绩效的研究，为大型零售商盈利模式转型指明方向。

二是发挥政府引导作用，对大型零售商滥用市场势力的行为进行严格规制，并且引导大型零售商回归零售本质，使其发挥商业功能，促进零售产业链绩效优化。

参考文献：

1.徐从才，盛朝迅.大型零售商主导产业链：中国产业转型升级新方向.财贸经济，2012(1)

2.宋则，常东亮等.流通业影响力与制造业结构调整.中国工业经济，2010(8)

3.石奇，岳中刚.零售商对制造商实施纵向约束的机制和绩效评价.中国工业经济，2008(5)

4.盛朝迅.基于业态变异视角的我国百货业盈利模式思考.商业经济与管理，2011(2)

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（一）培训管理

洪江区烟草分公司为进一步提高卷烟零售商的烟草专卖法律法规意识和水平，定期召开零售商法律知识普及培训。每次培训结合了近年卷烟打假鲜明的案例，针对新修订的《烟草专卖法》、《烟草专卖许可证管理办法》、《两高司法解释》等法律条款逐一进行讲解，对零售商日常经营过程使用许可证注意事项、卷烟防调包、卷烟存储等常识进行系统培训。此外，发放宣传材料加深培训内容。洪江区烟草分公司通过法律知识普及的培训，极大程度地提高了零售商的法律意识，减少了销售假、私、非卷烟及无证经营卷烟的违法行为，为卷烟市场的营销提供了良好的环境。

（二）订货管理

据调查，当前洪江区烟草分公司主要有三种订货方式，分别为网上订货、手机订货、电话订货，其中又以网上订货为主，三者各有优缺点，形成互补的关系。洪江区烟草分公司积极优化硬件设备，提高客户通讯网络覆盖率，强化客户经理及客户的电脑操作技能。据调查，洪江区目前已有大概90%的客户选择网上订货的方式。网上订货是目前订货时间最自由、订货速度最快、订货差错率最低、订货量最准确的订货方式。洪江区以烟草外部网站为载体，既保证订货的自主性和便捷性，又能捕获海量的烟草信息。洪江区烟草分公司的网上订货高覆盖率很大程度上提高了信息的精准度，从而进一步提高了烟草供应的精准度和满意度。

（三）绩效管理

为了给洪江区卷烟零售客户提供个性化的、针对性的服务及卷烟供应，满足不同类型零售客户的不同需要，从而使客户的满意度和忠诚度大大提升，洪江区烟草分公司进行科学合理的客户分类，通过评估卷烟零售商遵守烟草专卖法律法规和诚信经营情况，依据卷烟零售客户的经营能力、价值指标（依存度、信用度、成长度、贡献度、影响度）评定卷烟零售商的等级。将所有卷烟零售商的等级，根据积分高低分成A、B、C三类。不仅如此，客户等级不是一成不变的，而是采取了动态管理的方式，按照上述评分方法进行当月等级评定。针对上述所分的不同级别的零售商，洪江区烟草公司制定相应的服务标准和升降级制度。对优质客户进行个性化的增值服务并制定多种形式的终端奖励措施。例如，零售商等级越高，进货选择权越大；优质客户还拥有更多与烟草公司活动交流的机会。

（四）投诉管理

相较于其他烟草公司客户“投诉渠道不畅，缺乏健全的客户投诉处理机制，碰到问题不知道怎么投诉，常常因为投诉错了地方而久久得不到回应”的现象，洪江区烟草分公司为降低客户投诉率，进一步完善工作流程、改进服务工作，提高卷烟零售商的满意度，塑造良好的烟草企业形象，针对以下三类投诉———对卷烟营销与客户服务工作的投诉、对物流配送服务工作的投诉和对专卖管理工作的投诉建立了完善的投诉机制。洪江区烟草分公司营销部把客户服务分部作为客户投诉受理的专门机构，客户服务分部委派分部内勤负责受理客户投诉并设立专门的投诉专线。洪江区烟草分公司秉承高度重视客户管理的理念，在做好培训管理、订货管理、绩效管理、投诉管理的基础上，开展了一系列特色活动。

1.成立怀烟洪商俱乐部

洪江区烟草分公司先期发展成员90余人，其中精英成员不少于50人并为精英成员协调银行申办信用金卡，完善设施和运行机制，建好俱乐部活动场所，向俱乐部成员开放健身娱乐场所，根据不同爱好组建各类兴趣小组。同时，为成员提供自助式新商盟订货服务，提升网上经营平台运行水平，普及运用知识，促进客户转变观念，使客户逐步形成团队意识，为怀化烟草零售商户建立一个敬业奉献的情感共同体，以提升成员的归属感和荣誉感，加深感情纽带。

2.开展野外拓展训练营

为了巩固和推动洪江区烟草分公司和零售商之间良性发展，通过户外拓展联谊活动，提高集体意识，增强团队互助精神，营造良好的怀烟洪商群体氛围，感受经商以外的人生价值和意义。野外拓展训练不仅是给平时工作繁忙的零售商一个放松的机会，也让洪江区烟草分公司零距离地了解零售商的想法和需求，同时也为零售商提供了一个交流经营理念、分享成功经验的平台。尽管洪江区烟草分公司在客户管理方面做出了特色，但是与现代卷烟客户关系管理高标准与严要求相比，还有一些差距，主要表现在两个方面。

一是不同类别客户的满意度不同。客户等级在很大程度上影响着客户对于烟草公司的满意度，即影响着客户关系管理的状况。A、B类客户作为客户等级高的两类，对于公司品牌培育和卷烟销售目标的完成最为关心和支持，拥有最高的客户满意度，伙伴式客我关系最深入和稳固。而少部分C类客户由于客户等级偏下，享受的优待方面不及A、B类客户，因此在心理上存在一定的落差。

二是资金预算限制明显。经费对于客户关系管理有着至关重要的作用，在一定程度上决定了客我的建立和维系。一旦活动经费落实下来，活动的策划就有了资金的保障，再通过客户经理去宣传和沟通，保证活动宣传到位，开展一系列的培训活动来让有能力参加的商户都参加其中，或是挑选骨干商户参加户外拓展活动等。但实际情况却是，洪江区成本费用的预算控制使其在组织客户的各类活动中受到了较明显的限制，有的大型活动精心编制了计划，但最终因经费限制没法实施。

二、洪江区烟草客户关系管理的优化途径

客户关系管理现今不仅仅是烟草公司向零售商的单向沟通，新型的客户关系管理应当增强烟草公司和零售商两者之间的关系、关联、反应及回报，较以往的传统管理增加情感部分。通过这样的方式优化客户关系管理才能达到培育知名卷烟品牌、建设世界一流卷烟营销网络的目的，也符合我国“十二五”规划全面推进卷烟上水平的必然要求。具体客户关系管理优化途径如下。

（一）加强经营指导，突出关联机制

4RS经典营销理论的第一个元素“关联”即让企业与顾客成为一个命运共同体，企业必须树立的核心理念是建立并发展企业与顾客之间的长期合作关系。作为烟草商业企业，优化客户关系管理的目的就是要有效提高零售客户的经营能力和盈利水平，真正与客户建立长期合作的战略伙伴关系，建立这种“关联效应”。终端能力建设可以围绕提升零售商户的卷烟营销能力、品牌培育能力、卷烟订货能力、库存管理能力、资金管理能力、风险防范能力等方面开展，针对不同的零售商，采取不同的指导方式。由客户经理采用召开零售商专题培训会或座谈会等形式，定期、系统、有目的性地开展经营指导和专业化培训工作。

（二）加强队伍建设，提升反应机制

4RS中第二个元素“反应”是指企业需要学会站在顾客的立场和角度领会顾客的需求及困难，以此建立最有效的商业模式争取高回应和高需求，而不能简单执行计划和实施控制，这一概念引入到烟草销售行业而言亦是如此。提升客户服务质量的前提是学会聆听客户实际需求，这一点就需要烟草公司的客户经理全心全意的投入才能达成目标。因为客户经理是烟草公司系统里和零售商沟通最频繁、最亲密的岗位，可以说客户经理是烟草公司和零售商之间的桥梁。零售商通过客户经理了解烟草公司的各项政策、法律法规，他们的经营问题亦是直接和客户经理沟通。另外，零售户的经营状况、思想动态甚至是家庭状况，也是通过客户经理反馈给烟草公司。客户经理每月定期走访零售户，了解市场动态并及时反馈给烟草公司以制定相应的策略，通过这些措施不断巩固烟草商业企业与零售客户间沟通与交流的反应机制，为更好提升客户关系管理水平奠定牢固基础。

（三）加强市场监管，突出关系机制

4RS中第三元素“关系”强调，在现代商业社会中，企业与客户的关系已经发生本质性转变，企业必须适应的一个转向是顾客与企业都必须从着眼于短期利益转向重视长期利益。在当前我国烟草专卖专营体制下，烟草公司不仅仅需要服务还需要管理，强而有力的市场监管是保障卷烟市场良好经营环境必不可少的一环。有序守法的卷烟经营环境，是提高零售及盈利水平的前提。营销部分要洞察异动客户，特别是卷烟大户的经营情况，有线索要及时通知专卖部门并积极配合专卖部门对违规零售户的查处。专卖部门要加强打击违法犯罪力度，重点打击假烟制造及销售，对走私烟、非正规渠道烟等扰乱市场的情况也要严厉处罚。此外，烟草公司各部应营造良好的经营环境，通过法律知识培训引导零售商践行诚信经营的理念。

（四）加强保障措施，突出回报机制

4RS中第四元素“回报”强调，合理回报是正确处理营销活动中各类矛盾的出发点和落脚点。因此，零售商的利益保障制度也是推进客户关系管理的重点。首先，烟草公司应稳定卷烟价格，科学地进行货源的投放，严厉打击肆意涨价、捆绑销售等扰乱市场价格的行为，努力做到所有品牌顺价销售。其次，烟草公司在服务零售商方面，应当严格控制监控大户、培养中户、扶植小户，杜绝依赖大户的现象。同时，在经营指导的培训中应强调明码标价的重要性，定期检查。

三、总结

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在商业模式的魅力与迷惑

商业模式作为独立概念成为中国商界显学，风险投资（VC）与新经济创业潮的推动是关键。在《赢在中国》赛场上，当马云、俞敏洪、史玉柱等商界大佬问创业者“你的商业模式是什么”的时候，大部分人没有意识到，这些人在创立自己企业的时候，并没有规划清晰的商业模式，甚至都还没有把商业模式作为口头禅。

乔布斯在创造iPod时，没有考虑这么复杂，他要为“音乐迷”（他本人就是）创造一款时尚的、大容量（容纳5000首乐曲――多么疯狂的想法）的音乐播放器。即使在创造iTunes时，他也只是想要提供一个合法的、低成本的正版音乐下载渠道――因为当时市场上没有这样的平台。再比如，马云做淘宝网时发明了诚信通、支付宝（支付宝创造了第三方支付新产业），都是被逼出来的创新，而不是创立阿里巴巴时就有的商业模式。

提示这个被人忽略的现象，是想说明以下与商业模式有关的错误观念：1.商业模式描述不清晰，说明项目不靠谱，不会成功；2.商业模式是企业竞争决胜的关键要素；3.好的商业计划书是获得风投青睐的法宝。

当年在历届《赢在中国》上侃侃而谈的优胜者，如今并没诞生一个新的阿里巴巴、脑白金、新东方的迹象。最早复制Groupon模式的第一季《赢在中国》十二强选手任春雷创办的团宝网，近两年净亏损近4亿元后正处于生死边缘。

这并不是说商业模式没有价值，而是借这个事实厘清中国商界对商业模式认知的基本概念：商业模式反映企业的经营逻辑，但并不一定要先“估量”清楚商业模式，然后才能做出好企业。从任何一个成功企业里能够分析总结出一个商业模式，但并不能依靠一个商业模式造就一个成功企业，这两者完全不是对等的逻辑关系。

不是有个好的商业模式，还有好的团队（即VC所谓的关键是投人），公司就一定会成功，关键成功要素（KSF）从来没有所有企业都通用的单一及组合要素，如商业模式、定位等概念，商业模式只是企业关键成功要素里的因素之一。

累计亏损近5亿美金的Groupon能实现IPO，成为市值比肩Google的互联网公司。而为何亏损4亿人民币的团宝网要倒下呢？显然不是因为两者商业模式有什么不同或中国团购市场太小，也不能说团宝先烧钱后赢利的经营模式犯了天条，甚至不是管理水平的差异，更不是投资人有眼无珠，只能说中国团购“时运不济”：2011年中国概念股遭到大规模阻击，加上Groupon上市后股价疲软，对于A2C（美国至中国）式的商业模式复制型企业，美国的资本市场已经失去兴趣，一个业绩阴晴不定的Groupon就够投资者烦心的了。

重要的现实是，创新性的企业实践，创造了新的商业模式，而不是相反。真正创新的商业模式都带有不可预估性，能够描述清楚的商业模式，大多是平庸的“模仿式创新”，潜力有限。商业模式的创新才会带动企业的进步，甚至是不可思议的进步。

除了市值5000亿美元、现金贮备800多亿美元、富可敌国的苹果，谷歌、亚马逊、Salesforce等创新的互联网公司，都是依靠不断创造出新的产品、新的商业模式，推动着企业的持续发展。

我们也不能因为市场波动，就将商业模式打入废纸篓。商业模式的理论因新经济（互联网）而成为显学，但商业模式在所有行业都在发挥“增长加速器”的作用，那些敢于打破行业领导者的垄断及其商业模式的企业，正在成为塑造产业格局的新生力量。

Amazon的电子阅读产业链对传统出版产业链的改造，不仅让出版社与Amazon实现电子出版的利益分成模式，个人作者也可以绕过传统的出版社、书店在Amazon系统上实现个人出版，内容的创新带动Kindle电子书与Kindle Fire平板电脑迅速实现硬件销量的暴增。

宣称与Amazon商业模式相同的盛大文学，由于内容仅限于网络文学，受众面过窄，其电子阅读器Bambook（锦书）的销量不温不火。而偏重硬件的汉王电纸书，由于缺乏电子阅读内容的支持，加上错误的产品价格定位，正陷入巨大的亏损之中。

商业模式存在“橘逾淮则为枳”的现实问题，说明即使相同的商业模式也需要商业环境、企业资源、经营战略的支撑。Salesforce的“云计算”解决方案，没有重新发明CRM（客户关系管理），只是让CRM从SAP、ORACLE等巨头的垄断中，变成任何企业都可以低成本获得的管理工具，大幅降低管理软件的使用门槛。虽Salesforce创导的SAAS（软件即服务）模式已风行全球，但要在中国落地依然困难重重。

商业模式的魅力与魅惑同样巨大而真实，这需要我们从更加科学、务实的角度解剖商业模式这个“魔方”究竟与企业是一个怎样的关系，既不要神话化，也不要妖魔化，而是真实地厘清商业模式与企业发展、企业进步的关系。

商业模式的本质及驱动企业增长的关键要素

商业模式的定义流派甚多，有些商业模式的观点或是玄而又玄，如利益相关者动态合约结构（魏、朱武祥的《发现商业模式》）；或是无所不包，如实现客户价值的整体解决方案――企业经营要素整合系统（李振勇的《商道逻辑》），企业如何创造价值、传递价值、获取价值的基本原理（《商业模式新时代》）等。

这些商业模式观点都有自己的逻辑结构，成一家之言，但总体来说将商业模式凌驾于企业战略、运营管理之上，甚至提出先有商业模式后有企业、商业模式是最高竞争力等偏激论点。这样将商业模式无限拔高、泛化、神化，只会让商业模式变成中国商界总喜欢抓的救命稻草，最后失去企业成功之本，在模式崇拜中走向企业的覆灭。

企业成败绝不能简单地归结为商业模式、定位、创意、传播等各种被神化的单一经营要素，商业模式也不是企业竞争的终极武器，企业成功及竞争优势的关键是一种多要素的动态组合。每个成功企业的组合结构、要素优先性都不同，说某个单一或组合要素是所有企业成功、争胜的武器，不符合千百万成败企业的经营现实。同样的要素、同样的组合，对A企业是制胜关键，对B企业可能是毒药，正如Groupon与团宝案例所显示的。

我们认为商业模式是企业战略的一个部分，或者说，企业战略是围绕商业模式对经营价值链的整合。在这个概念框架内，商业模式要解决的是企业战略最核心的问题：企业收入从何而来？这个命题包括以下细分课题：1.为什么收入可以由此而不是由彼产生（价值定位或利基定位）？2.收入来源的规模、结构及费效比。3.实现收入的关键活动、渠道、支持要素是什么？4.将收入结构与成本结构对勘后产生的赢利结构。5.由此组合而成的企业商业模式在市场、竞争环境下的可持续性。

企业的股权结构、治理结构、供应链、外部协作资源等都是企业成功的必要元素，但这些要素不应放入商业模式的理论框架之中，否则商业模式就会无所不包，反而失去了商业模式的“锐利锋芒”（即核心价值）：企业收入的实现逻辑。

我们认为，企业实现收入的逻辑是驱动企业发展的核心要素，在从无到有、由小到大的企业发展各阶段都是最核心的要素，对这个问题发生迷失或误判，才是企业胜败的转折点，而企业管理、治理结构、营销管理等在这个问题面前，都是优先级略后的运营要素。

苏宁电器最近宣称要向“全商品”企业转型，引起市场热议，即苏宁这个品牌不再与电器这个品类挂接，而是成为一个无所不包的超级卖场，无论是线上（电商）还是线下（门店），我们称之为苏宁的沃尔玛化。苏宁新战略的核心问题，就是苏宁商业模式的再定义，即苏宁实现收入的手段再次发生巨变，这与利益相关者关系不大，也谈不上客户价值的整体解决方案，只是企业收入模式的变化。

商业模式的本质是企业实现收入的逻辑，精确地说，是实现收入的战略及手段。将这个问题界定清楚，就是商业模式清晰化；企业的发展就是在不同阶段、不同环境下，通过及时调整企业的商业模式，推动企业与时俱进地达成收入目标。

2010年，面对京东、新蛋等电商的快速崛起，业内在讨论家电连锁企业苏宁、国美要不要进军电商。有论点认为在网购消费者“门店看货、网上下单”的消费模式下，如果苏宁、国美电商化，可能会导致门店消费者转变为网上购物者，这样实际上未必会增加总体销售额，只是同一消费者购买渠道的改变。有人甚至总结为：不做电商是等死，做电商是找死。站在中国商业环境发生如此巨大变化的分岔口，传统的门店运营商应该如何选择，这就涉及到商业模式的改变或再造。

笔者在《强势渠道商的电子商务战略路径》一文中明确指出：京东的快速崛起已经证明，制造商挡不住网购平台低价销货的诱惑；渠道商自然明白，与其让别人挖自己墙脚，不如让挖走的墙脚仍然在自己的仓库里。家电强势渠道商抛开思想顾虑，全心全力进军电子商务后，京东、新蛋等网购家电企业的竞争优势正受到真正有威胁的挑战。

2011年苏宁易购实现销售收入59亿元，比2010年的10亿元增长近6倍；2011年实体门店苏宁电器的销售收入为938亿元，比2010年增长24%。2012年，苏宁再次提出沃尔玛化转型，仍然是沿着收入的逻辑在调整商业模式。对苏宁的这次转型，还是有不同观点，但我们依然认为苏宁的沃尔玛化是符合苏宁“资源条件”的方向正确的战略转型。

苏宁这次从电器向全品类扩张的战略与管理挑战可谓巨大，风险也是客观存在的。凡客诚品2011年出现业绩大滑坡，其CEO陈年自己反思的结论之一，就是凡客诚品的全品类扩张失控，导致大量无效SKU及产品存货过大。这说明全品类扩张作为一个商业模式，不同的企业仍然可能出现不同的结果。

我们认为苏宁的资源条件支持其作这种转型，苏宁有什么独特的资源条件？主要体现在两个方面：一是苏宁遍布全国的门店、有谈判能力的采购关系、线下作业积累的顾客服务经验。在商业地产成本节节上升的背景下，苏宁的门店资源已经成为战略性资源，门店经营的多元化可以增加客户黏性。所谓定位专业的电器品牌会对苏宁形成威胁更是一个伪命题，现在中国还有谁可以形成如苏宁这种门店规模的专业化电器连锁企业？二是苏宁巨资打造的“系统的力量”：一个集ERP系统优化、数据挖掘分析、企业SOA平台建设、财务组织优化、人力资源培训、会员服务、仓储配送等全面整合的企业管理体系和信息化系统。这个系统的力量在2007―2010年苏宁赶超国美中已经显现威力，在2011年苏宁易购电商中也经受了考验。

苏宁的两大资源条件经过多年积累，可以说独一无二，支撑着苏宁的战略。本次苏宁沃尔玛化转型，围绕这个商业模式，需要苏宁在门店结构、门店运营、电商运营、供应链管理、配送服务等层面实现企业经营要素的匹配，这确实是一个浩大的管理工程。苏宁的战略，考验的依然是苏宁的战略设计能力与管理系统效能，而不是该不该转型的问题。

商业模式驱动企业增长的主要途径

当我们将商业模式的本质定义为收入实现逻辑，并将商业模式与企业战略、经营管理的关系确定后，就能避免过于复杂庞大的商业模式定义与理论带来的思维困扰，清晰锐利地找到通过商业模式创新、变革、优化来驱动企业增长、进步乃至进化的现实路径：企业收入实现路径的创新。

传统的企业经营逻辑是设计并制造一项产品或服务，建立销售组织与分销渠道，配以线上及线下的宣传与推广，实现产品或服务的市场价值――典型4P的运作模式。新经济催生的新型企业如Google、Amazon、Facebook、Groupon等，颠覆了传统企业的经营逻辑：一个企业的价值是可以“提前”被资本预支的，投资额/估值/市值与现有业务收入及赢利没有比例关系，而是取决于对未来的预期。

这种新经济带来的商业模式超越了传统企业经营逻辑，在传统的成本加成模式之外，正在诞生越来越多的创新商业模式：

免费模式：流量转化广告收入模式，如IM（MSN、QQ、Skype）、杀毒软件（360电脑管家）等。

价格杀手模式：减少渠道环节，压缩渠道增值空间，如淘宝、凡客诚品、麦考林、当当网、京东商城、1号店等C2C、B2C服务网站等。

收入变形模式：不卖产品卖服务的收入模式，如租车、开心农场DIY种菜、绿化植物租赁等；关联销售，如动漫等；线下线上联动，如网游等。

第三方收入模式：如维络城电子优惠券、团购模式等。

服务外包模式：线下营销外包商，如华谊嘉信，企业经营（管理价值链）外包商，如客户关系管理云服务提供商（Salesforce、 IBM、埃森哲）、培训外包（安博、聚成等）、个人管理外包（诺亚财富管理、健康管理服务）等。

以“收入实现逻辑”为商业模式之纲，能够快速切入企业发展的核心，是企业首先必须在产业、市场、竞争的大格局中确立的存在价值，是当今商业环境及资源允许企业进行大胆解构、重组的商业模式创新试验田，是商业模式驱动企业进步的现实路径。

商业模式创新方法论

商业模式创新意味着企业必须跳出产品经营的传统逻辑，从产业价值链的角度来设计经营模式、收入模式，并依据顾客特性设计赢利模式、渠道模式，从而整合为一个创新的商业模式。我们总结了一个商业模式创新逻辑架构（见下页图1），为中国企业的商业模式创新提供方法论工具。如图1所示，商业模式的创新，就是对四个要素进行的万花筒式组合：

1.开放性经营模式：免费IM、杀毒等是希望先建立客户流量与黏性（客户端依赖），然后通过广告、关联产品获取收入及赢利。这是用开放性经营模式吸引用户。

2.开放性收入模式：电子阅读是一个轻硬件收入、重内容收入的开放性收入模式代表，Amazon的Kindle以及即将推出的平板电脑之所以受到欢迎，原因在于Amazon平台上的100万册正版电子图书。中国的出版机构不愿意放弃印刷产品的蛋糕，对电子出版冷淡观望，造成了中国电子阅读内容供应不足、以盗版图书为主的混乱现实。盛大文学的网络出版，以小说为主要产品，吸引的是青春期的年轻人，这种内容的阅读与网游无异，绝不是电子阅读作为人类知识产品数码化的内容本质。

3.开放性赢利模式：动漫产业是典型的开放性赢利模式，动漫的形象授权、主题公园、动漫播映、政策奖励甚至广告植入等，成为动漫产品设计、制作的主要赢利来源。

4.省略）

篇4

全区发展环境综合整治大会结束后，工商分局按照会议要求，迅速在全局对会议精神进行了传达贯彻。今天，工商分局再次举行誓师大会，对会议精神进行再传达，对干部职工进行再动员，这既充分体现了工商分局贯彻区委、区政府部署的扎实性和深入性，也深刻说明了发展环境综合整治工作的重要性和必要性。刚才，××局长已经对发展环境综合整治工作做了具体部署，下面，我再补充讲三点意见：

一、正确把握形势，强化思想认识，切实增强搞好发展环境综合整治的紧迫感和责任感

近年来，区委、区政府一直注重发展环境的改善与优化，通过清理行政审批项目，精减行政审批事项，构建行政审批“一条龙”服务，大力整顿执法队伍等举措，使全区行政效率和服务水平得到明显提高，全区发展环境日趋改善，“人人代表××形象，事事关系发展环境”的大氛围在全区逐步形成。

但是，××的发展环境仍然存在一些问题：如发达地区能做的事情在××就举步维艰，一些行之有效的经验在我区推行就阻力重重，区委、区政府的相关会议精神和安排部署难以得到彻底贯彻落实。这些问题的存在说明我区经济发展环境还不够理想，还需要进一步优化和改善。今年区委、区政府审时度势，高瞻远瞩，制定了把我区建成全市“科学发展先进区、和谐进步模范区、党建工作示范区”和在“一圈”建设中带头领跑的战略目标，并把发展环境的改善作为加快××经济发展的重要支撑。可以说：发展环境对××经济发展的影响已经上升到一个相当的高度，成了全区经济发展实现“加快”和“率先”中“牵一发而动全身”的关键因素，到了非抓不可的地步。因此，工商分局的干部职工一定要站在全局和战略的高度，克服“事不关己、高高挂起”的观念，克服等待依赖、犹豫观望的被动心态，克服敷衍塞责、流于形式的应付思想；要充分把握发展环境综合整治的必要性和重要性，自觉将整治作为一项政治任务，树立“人人都是投资环境、事事关系××发展”的全局理念，坚定“一治到底、先破后立”的决心和信心，切实把优化发展环境作为“第一品牌、第一资源、第一竞争力”，不断创新开放型的思维方式，大力营造“执政为民、服务发展”的良好氛围，真正把××建成招商引资的洼地，投资兴业的热土。

二、严格依法行政，切实履职尽责，促进××投资创业环境的进一步改善

近年来，区工商分局以助推地方经济发展为己任，以规范市场秩序为工作目标，在作风建设、食品监管、打击假冒伪劣等各个方面取得了良好的成效，区工商分局连续六年在行风评议中获得“优良”等次，登记注册科在行政审批大厅的登记窗口长期获得“流动红旗”。这些成绩的取得充分说明了广大人民群众对工商分局的工作高度认可，也说明工商分局在优化我区发展环境中起到了积极的作用。面对当前新形势，我希望工商分局再接再厉，发挥职能作用，努力做到“四要”，即：一要准确把握发展思路，引导产业合理布局。根据“做强主城核心区、建设××经济带、打造城郊特色镇”的发展思路，针对我区目前存在的经济总量不大，产业结构不够合理，企业品牌产品少，城乡发展不平衡的现状，工商分局要充分发挥联系企业的优势，积极向外来企业、新兴企业做好宣传，引导企业入驻、发展、壮大，着力推进企业自主创新能力，提升产业和企业竞争力，打造产业集群，为建设新兴工业大区作出贡献。二要大力营造创业、创造、创新氛围，打造优质发展环境。要充分发挥登记注册职能，按照“非禁即准、非限即许”的要求，最大限度地放宽准入领域，让所有有志创业者无障碍地投身创业，培育扶持更多的市场主体，激活全区发展内动力，提升全区综合实力。三要坚持统筹兼顾，促进城乡协调发展。我区城乡二元机构明显，农村与城镇经济水平相差较大，因此，区工商分局要充分发挥服务农村经济发展的作用，以“走近农村”互动活动为载体，通过指导成立农民专业合作社、培育农村经纪人队伍、扶持农村专业村、实施农产品商标战略等举措，优化农村产业结构，进一步促进农村经济发展。四要充分发挥监管执法作用，坚决扫清各种发展障碍。目前，商业贿赂、虚假宣传、商标侵权以及行业垄断等不正当竞争行为对市场经济秩序的正常运行造成了不良影响，这就需要区工商分局等行政执法部门充分运用法律赋予的权力，排除一切干扰，认真履行好职责，为广大生产经营者营造公平、公开、公正的发展环境，使投资者能安心创业、公平竞争，促进全区各行各业良性互动，提升××竞争实力。

三、加强队伍建设，树立行业新风，全力塑造一支勤政高效、人民满意的的工商队伍

篇5

CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理），源于以“客户为中心”的商业模式，即专门收集、整理客户与公司联系的所有信息，也是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。它通过建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，使企业得以提供更优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更好的客户，从而增加销售额，有效地降低企业经营成本和提高企业的竞争优势。

1、CRM的核心――客户价值管理（Customer Value Management）。客户价值管理就是对客户的特征、购买行为和价值取向等进行深入分析，区分不同客户对企业的价值的大小，从而对不同的客户采取不同的策略，以便把最好的服务提供给最有价值的客户。

2、CRM本质上是企业与客户间的一种博弈。企业运用CRM的过程，实质上是“信息化企业利润”与“个性化客户需求”进行权衡的结果。企业与客户之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是“学习关系”。

3．企业实施CRM的主要目的有：（1）提高顾客满意度。CRM通过对用户信息资源的整合，实现企业资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，提高客户满意度。（2）降低企业运营成本。CRM通过及时探测、挖掘潜在客户的需求信息，并根据这些信息对业务流程重新设计，降低企业运营成本。（3）促进企业的组织变革，增强企业的竞争优势。实施CRM，必然要求企业内部优化重组，以提高企业运作效率，增强企业优势，促进企业发展。

企业文化与CRM战略之间的关系

企业文化作为企业的一种核心竞争能力，对企业的经营绩效有着重要的影响。CRM实质上是信息技术飞速发展的冲击下企业管理思想的变革，是现代企业提高经营绩效的有效途径。企业文化与CRM战略相辅相成：

1、企业文化是CRM能否发挥效能的前提条件。与CRM战略实施相适应的企业文化有以下基本特征：以客户为中心；重视客户利益；关注客户个性需求；面向感情消费的经营思路。企业的文化改造应该从客户利益来定义企业经营理念，建立以客户为导向的经营组织。经过文化改造的企业，为顺利实施CRM战略扫清了许多障碍。

2、CRM战略促进了企业文化的变革。 CRM战略的实施使得传统的以产品为中心的“内视型”企业文化转变为以客户为中心的“外视型”企业文化。当CRM理论的导入带来企业新旧文化的冲突时，企业的旧文化应该让位于新文化，只有这样，才能使企业在新的经济环境下获得文化意识形态的全面提升，获得更强的竞争优势。

如何实现CRM战略实施与企业文化的无缝整合

通过对企业文化与CRM战略的关系的分析，可以看出，要想成功地实施CRM，必须对原有的企业文化进行适当的改造，培育有利于CRM实施的企业文化。企业文化如何与CRM战略实施进行整合，笔者认为具体应从以下几个方面做起：

1、树立让客户100%满意的企业价值观和“大客户文化”

所谓大客户，这里有两层含义：一是指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和商；二是指客户的价值大小。不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了80%的企业利润。因此企业应该通过树立让客户100%满意的价值观和“大客户文化”，获得大客户的满意和忠诚，进而获得很大的利润，真正实现企业和客户的“双赢”。

2、打破部门之间的障碍与壁垒，实行无界限的合作

CRM的导入，需要对企业内外的各种资源进行全面地整合，这就要求企业各部门要具有团队意识，紧密协作，发挥团队的整体效力。

3、实现“前台”资源和“后台”资源的综合管理

传统企业往往只注重企业内部资源的优化与整合，提升企业内部价值与能力，这是ERP（Enterprise Resource Planning,即企业资源规划）研究的内容。但是企业不能只看内部，而必须面向市场，面向客户，只有将ERP和CRM有效地优化整合，才能充分提升企业的核心竞争力。

4、营造相互学习的企业文化

不同职能部门、同一部门的不同职能的工作人员是从不同的角度、不同的层面上与顾客接触，他们对顾客的了解只能是部分的、片面的，这样企业要想真正、全面地认识顾客，就要求企业内部的人员互相交流、互相学习。

5、加强绩效考核与完善薪酬制度

篇6

本次会议的精神主要体现在市院检察长姜廉同志讲话的三个方面上，一是如何充分认识抓好整顿作风优化营商环境和反腐败工作的重要性，明确指出作风问题，关系人心向背、事业兴衰。充分认识抓好整顿作风和反腐败工作的目的就是要规范各部门工作，促进检察工作上水平，引导和倒逼干部把精力放在研究事上，建设政治坚定、业务精通、作风严谨、纪律严明的高素质队伍，营造争先锋、创业绩的工作氛围，不是为了搞形式图花样，更不是别出心裁。姜廉同志讲的第二个问题是如何正确看待作风建设和反腐败工作中存在的问题和不足，明确指出思想观念要转变、落实态度要坚决、执行方式要灵活的工作要求。姜廉同志讲的第三问题是各级干部要坚持求真务实，以开展整顿作风和反腐败工作为动力，迅速进入工作状态，明确提出全市各级干部要由“身入”而“心至”，掀起工作潮，要保持最佳工作状态，要弘扬下真功、用实劲作风，要敢于问责，实现新作为。姜廉同志的讲话言简意赅、直面问题，为我院今后工作指明了方向，今后全院工作将以深化整顿作风优化营商环境和反腐败工作为标准，自觉对标定位，真抓实干。检察工作不需要长篇大论、不需要花团锦簇，更多的是需要干、更多的把市院的要求落到实处，把我院的工作抓实抓靠。所以我院2018年的工作主题就是坚定信心，真抓实干，知难而进，务求实效。

一、提高政治站位，知道为什么干？

一是市院有要求。这个要求非常明确，就是深化整顿作风优化营商环境和反腐败工作的内容。这就是我院干的方向、干的目标、干的工作。从中我们体会到市院对整顿作风和反腐工作的严格要求，时刻牢记市院对干部的约束和激励，整顿作风和反腐败也是干部导向，就是在用制度倒逼干部干事。

二是群众有期待。心有不平事，老百姓找谁，是个大问题。安居乐业幸福指数高，群众不找我们，但他要是眼中有不平事了，心中感觉有委屈了，他找谁？怎么找？老百姓在等在望，他们的期盼就是我们干工作的方向，也是干工作的着眼点和落脚点。目前看这是一次发动群众、联系群众、服务群众的很好的机会，我们必须加快工作节奏。

三是自身有需要。干部干部干字当头，干好工作是本质要求、是岗位要求，古人讲：食君之禄，忠君之事；食君之禄，担君之忧。老百姓讲：当官不为民做主，不如回家卖红薯。我们虽然不是官，但是是干部，是干部就得干事，无论是深化整顿作风，还是深入开展反腐败工作，根本目的就是在督促大家务实苦干，从根本上解决干与不干一个样、干好干坏一个样、干多干少一个样的问题。

二、保持清醒头脑，知道干什么？

本次工作会议要求的非常明确，就是深化整顿作风优化营商环境和反腐败工作，是对我们总得要求，但具体到大同院我们必须做一番思考，结合区情实际拿出工作任务清单，只有这样，工作才能有抓手，才能做到有的放矢：一是深入贯彻学习，提高思想认识。采取多种形式进一步深入学习，切实增强党风廉政建设和反腐败工作责任感和紧迫感，把思想和行动统一到中央、省、市、区委和上级检察院的决策部署上来，始终做政治上的清醒人和明白人。二是强化教育引导，筑牢思想防线。通过集中学习、反腐倡廉专题片、廉政教育讲座等，深入开展党风党纪、廉政法规、廉洁自律和警示教育，使纪律意识、责任意识、底线意识入脑入心，让全体干警紧绷反腐倡廉弦。三是狠抓作风建设，持续正风肃纪。深入贯彻落实中央“八项规定”，始终把“”作为正风肃纪的重要内容，加强对落实中央八项规定精神的监督检查，坚决纠正“”问题，加大责任追究和问责力度，让失责必问成为常态。四是完善制约机制，强化内部监督。完善司法办案监督制度，严格执行检察机关办案部门和办案人员违法行使职权行为纠正、记录、通报及责任追究制度，明确职责定位、岗位风险点和防范措施，通过明察暗访和突击检查等方式强化检务督察，切实加强内部监督工作，确保检察权依法正确行使。

党组成员干什么：党组成员就是要刹心抓好分管工作，列出清单，争先进位。要多琢磨事，多琢磨把事干成，把功夫下在平时，把精力花在正事上。将深化整顿作风和反腐败工作任务进行责任分解，在责任主体上，要做到“两个延伸”，即由检察长向班子其他成员延伸、由科室负责人向本部门干警延伸；在责任目标上，要做到“三个一同明确”，即领导班子集体责任与班子成员个人责任一同明确、检察业务工作责任与整顿作风责任一同明确、抓好分管业务工作责任与管好家属、身边工作人员的责任一同明确。

检察干警干什么：检察干警要刹心干工作，不能将组织的爱护和宽容当成软弱，有法不依，有令不行，有禁不止。所有检察干警要结合自身实际找准工作切入点，稳住心神、扎实干事，做能啃硬骨头，敢于担当的干部，作为我们检察干警，我们是监督别人执法的，我们也更应该懂得和模范遵守国家法律，更应该严格依法办事，更应该严格遵守各种工作纪律、办案纪律和内部规章制度。

三、狠抓作风建设，知道怎么干？

总得来说就是三句话，一是按规矩干，二是按程序干，三是按要求干。

按规矩干：中央讲大的规矩就是四个意识，政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。具体到基层院最大的规矩就是不越位，是你的事你干，不是你的事你别干，是班子成员的事班子成员干，是普通干警的事普通干警干。只要各级干部都不越位、都在状态、都干好本职工作，全院工作就会再上一个台阶。

篇7

    企业的市场营销危机具有鲜明的紧迫性、预知性以及突变性,营销工作开展的全部阶段,内部人员缺乏责任感与使命感,或企业的组织结构、经营决策失于合理性,或者企业发展受到来自于外部市场环境、消费群体环境、政策环境、科技环境以及自然环境等因素影响,都会成为危机发生及演变的主要诱因,并且会决定危机的具体特征以及解决方法。因此,管理人员只有立足于企业的市场营销工作,根据营销工作中诱发危机的不同因素,从营销的前、中、后期三个阶段,开展全方位的危机管理,才能够保证市场营销的危机管理目标得以顺利达成,使危机管理的作用顺利发挥。

    2、营销理念构筑危机管理意识

    企业开展市场营销的危机管理,必须要立足于市场营销工作,通过构筑完善的营销机制,将危机意识渗透进营销工作中,才能从源头上避免营销危机的出现,从而达到对于危机的有效管理。具体来讲,企业管理及营销人员要加强对本企业营销工作的分析,通过组织全体员工尤其是营销人员,对营销工作中常见的危机及危机表现特征、诱发原理、预防机制等进行学习,引导全体工作人员树立营销的危机意识。同时,企业危机管理者还要立足于市场营销,对营销工作规范不断地进行优化完善,以引导营销人员按照标准要求来约束自身行为,并潜移默化的引导他们在营销工作中,积极地以危机意识来考察各项决策的合理性,最终才能推动危机管理的有效实现。

    3、市场营销流程优化管理效果

    企业当前开展市场营销工作,面临的危机日益复杂,关系到整个营销链条中的员工、消费者、合作对象、媒介等因素,管理人员通过对市场营销的流程进行协调整合,可以达到对于危机管理效果的大幅度优化,使危机管理工作在完善的市场营销中顺利实施。首先,危机管理从本质上讲归属于沟通管理,营销人员在日常工作中,积极主动地加强与顾客的交流沟通,获取顾客的需求与意见,并且及时将某些销售变动情况或优惠活动传递给消费者,以提升消费者的满意度,使消费者危机得以实现有效的管理。其次,市场营销管理人员通过与产品的供应商、合作对象、竞争对手等进行友好的交流,以从宏观角度上,对市场营销各个环节的工作进行细化完善,可以为危机管理营造良好的工作环境。

篇8

传统模式 该如何选择？

传统营销模式是最普遍、最常见的一种营销模式，通常情况下，目前绝大部分的企业都选择这样的营销模式。而传统营销模式又分为、经销、直营和电话营销4种方式。

商营销模式

采用这种营销模式的企业，营销活动主要依赖于各级商。企业在各个地区招募区域商、独家商或一般商，进而发展下线队伍形成销售网络。在此基础上，企业只需要与商保持紧密联系，一般来说不必介入其他销售工作。

商营销模式适用于任何类型的企业，特别是在企业成立之初。如果企业刚刚进入一个新的地区或领域，也可选择商营销模式。这样可以最大限度地节约企业发展壮大的时间和成本，并以最快的速度抢占市场份额。

经销商营销模式

企业发展壮大的同时，激烈的市场竞争将会导致企业利润空间的压缩。因此，在市场竞争很激烈的行业，或者是综合实力较强的企业，通常会选择经销商营销模式。经销商营销模式是商营销模式的一种进化，企业在一个地区可选择一家或多家经销商，由于企业与经销商之间是买卖关系，所以不必担心经销商退货所产生的风险。

直营模式

采取这种营销模式的企业，主要业绩来源于自我经营，而不是依赖于商、经销商等渠道合作伙伴。直营模式下，企业应充分考虑营销地区与成本，以及目标市场的竞争情况。

电话营销模式

电话营销模式无疑会为企业节约大量的成本和费用开支。但是，随着消费理性的上升和国家政策引导，电话营销模式在很多领域开始走下坡路，逐渐有被网络营销所替代的趋势。

创新 让营销更灵活

随着市场经济的发展与成熟，传统营销模式已经不能完全契合企业的发展。在把握营销思想的基础上，企业可以根据自身情况创新，通过更为灵活的营销模式提高利润。

关系营销

关系营销是把营销活动看成是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立、发展和维护这些公众的良好关系。

连锁经营

连锁经营是一种纵向发展的垂直营销系统，是由生产者、批发商和零售商组成的统一联合体。连锁经营中，买卖职能由总部和分店分别承担，总部集中进货不仅可取得价格优势、增加竞争实力，采购者还能不断提高选购商品的准确性和科学性，而各分店则能享受到集中进货带来的低成本优势，集中精力从事销售业务，并利用深入消费腹地的特点与消费者建立密切的情感纽带，了解和掌握变化趋势，为总部进货提供依据。通过连锁经营，企业可将自己的门店进行复制扩张，使企业实力不断增强。

品牌营销

消费者在对产品信息的掌握上较为弱势，这种现象的存在使得消费者可能因为信息的不完整而对交易缺乏信心。对于生产商来说，这个导致高成本难题的解决方法就是树立品牌。品牌是企业的无形资产，是企业获取差别利润的主要来源。

目前市场正从卖方市场转变为买方市场，产业增长方式从数量规模型向质量效益型转变。在这种变革过程中，品牌作为一种重要力量，在市场竞争中起到很大的作用。一个有影响的品牌可以征服消费者，并获得越来越大的市场份额，这种现象已在很多领域中充分表现出来，未来也离不开“品牌制胜”这一市场规律。品牌竞争就是以品牌形象和价值为核心的竞争，因此，企业有必要树立自己的品牌。

绿色营销

绿色营销是国际营销战略的大趋势，指企业在整个营销过程中充分体现环保意识和社会意识，向消费者提供科学的、无污染的、有利于节约资源使用和符合良好社会道德准则的商品和服务，并采用无污染或少污染的生产和销售方式，引导并满足消费者有利于环境保护及身心健康的需求。其主要目标是通过营销实现生态环境和社会环境的保护及改善，保护和节约自然资源，优化人类的生存空间。

个性化营销

即企业把对人的关注、个性释放及个性需求的满足推到空前的中心地位。企业与市场逐步建立一种新型关系，建立消费者个人数据库和信息档案等更为个性化的联系，及时地了解市场动向和顾客需求，向顾客个性化的销售和服务。这种方法有利于节省中间环节，降低销售成本。不仅如此，由于生产计划性增强，资源配置接近最优，商业出现零库存管理，企业的库存成本也会大为降低。

深度营销

深度营销，就是以企业和顾客之间的深度沟通、认同为目标，从关心人的显性需求转向关心人的隐性需求的一种新型的、互动的、更加人性化的营销新模式、新观念。它要求让顾客参与企业的营销管理，给顾客提供无限的关怀，与顾客建立长期的合作关系，通过大量的人性化沟通，使品牌产生良好的效果，保持顾客长久的品牌忠诚。

网络营销

网络营销的本质是一种商业信息的运行，即利用网络进行营销活动。如今世界信息发达，信息网络技术被广泛运用于生产经营的各个领域，尤其是营销环节。

企业在网络上开设网店，陈列其商品，顾客通过网络可以进入虚拟商店，挑选商品、下订单、支付都可以在网上完成，企业接到订单后送货上门。网络营销可以使企业通过网络快速地了解市场动向和顾客需求，节省中间环节，降低销售成本。

全球化营销

随着经济全球化和市场进一步开放，国际化已是企业经营必不可少的业务内容。企业在开拓国内市场的同时，也可根据自身的发展情况把目光放眼于国际市场，在全球范围内开展生产、销售活动，建立国际营销网络。

企业进入国际市场有多种途径，除了直接出口外，企业还可以通过利用商、经销商等中间商或设立分支机构间接出口的方式，也可通过许可证贸易、特许经营、技术协议、服务合同、合作生产协议等方式或独资经营、合资经营等方式进行。在全球采用统一的标准化或者差异化营销模式，能够获得规模经济效益。

文化营销

文化营销强调企业的理念、目标、价值观、职员行为规范、经营管理制度、企业环境、组织力量、品牌个性等文化元素，其核心是理解人、尊重人、以人为本等，调动人的积极性与创造性，关注人的社会性。

在文化营销观念下，企业的营销活动应给予企业、产品、品牌以丰富的个性化的文化内涵，强调企业中的社会文化与企业文化，而非产品与市场，文化营销也可取得更好的市场营销效果。

整合营销

这种营销是制造商和经销商营销思想上的整合，两者共同面向市场，协调使用各种不同的传播手段，发挥不同的优势，联合向消费者开展营销活动，寻找调动消费者购买积极性的因素，达到刺激消费者购买的目的。这种营销有效地克服了制造商和经销商各自为战的弊端。

体验式营销

试用是这种营销最常用的做法：让消费者亲临现场，近距离接触产品，体验式活动能给消费者深刻的印象，可让消费者更加全面地了解商品。此种方式下企业应注重产品心理属性的开发，注重产品的品位、形象、个性、情感等因素。

篇9

1 ERP的内涵

ERP是Enterprise Resource Planning的简称，ERP是企业重要的资源规划。在当今时代中，计算机技术和网络技术得以广泛运用，企业必须要运用现代管理信息系统，进而实现对企业所有资源实施优化配置和整合集成，现代管理信息系统主要包括设备维护子系统、人力资源子系统、制造子系统、进销存子系统、财务子系统。该信息系统将财务信息系统作为关键和核心，通过利用和记录企业的日常管理和日常工作资金流动情况，建立起企业的财务业务一体化管理方式和模式，有效实现企业资源优化和管理。

2 ERP环境下供电公司财务管理的特征

在ERP环境中，供电公司不管是生产计划业务信息，还是财务物资等业务信息，都会自动输入到供电公司的财务管理系统之中，从本质上节省了很多繁琐的手续和凭证，还有效保证了供电公司业务信息与财务信息相统一，保证供电公司财务信息具有真实性和准确性，将工作人员工作量减少，在整体上提升了供电公司财务管理的水平。

供电公司运用ERP系统，能够制定全面的管理计划，对供电公司各项资源进行有效管理，采用预算控制措施的过程中，可以兼顾供电公司各个环节和各个部门，从不同角度实施。针对供电公司的项目，根据供电公司项目的特点和性质，对预算实施监督和控制，注重控制供电公司项目利润、项目成本、项目资金流量，促进供电公司实施全面预算管理。

ERP环境下，还有利于促进供电公司扩大自身的财务稽核范围。ERP环境下的供电公司管理系统各个模板之间存在着必然的联系，供电公司的财务稽核方式也多种多样，供电公司的财务控制模板不仅能够保证公司日常管理的稽核工作，还可以保证财务稽核工作的专业性，实现多个部门交叉实施稽核，还可以运用进驻稽核。通过供电公司内部全方位稽核，能够有效保证供电公司各项财务管理工作具有规范性，从本质上将供电公司内部控制灵活性提升。

3 供电公司财务内控中ERP系统的运用

3.1供电公司财务会计系统

供电公司拥有现代、有效的财务会计系统，能够对供电公司资金增加变化情况进行反映、记录以及核算。在ERP环境之下，供电公司财务会计系统具有现金管理功能、财务控制功能、固定资产管理功能、应收账管理功能、应付帐管理功能、总分类账管理功能。

如图1所示，ERP环境下供电公司财务会计系统的财务控制功能主要增强预算管控。ERP环境下供电公司系统的应收账款功能、应付账款管理功能，主要是从供应商角度和客户角度出发，加强对于供应商和客户应收账款和应付账款的管理，并且增强了应收账款和应付账款账龄分析的重要功能。其固定资产管理功能主要是指对供电公司固定资产增或减等变动，以及固定资产折旧计提工作进行管理，通过固定资产管理功能，能够使使用者对国有资产情况进行及时的了解，为管理资产提供有价值、真实的信息。总账功能主要在原有账务数据处理这一前提和基础之上开展，配置利润中心核算、预算中心核算、成本中心核算，增加了科目汇总表、明细账、凭证、表单等之间关联查询，增强凭证预制功能和冲销凭证功能。在凭证处理的过程中，增加了预算控制这一功能。

图1 供电公司财务模块各子系统联系

3.2供电公司管理会计系统

管理会计提供供电公司考核评价以及内部管理控制过程中所需要的各种各样的信息，通过财务会计模块、库存模块、采购模块、销售模块的集成，把供电公司生产经营过程中，各种信息实施比较和分析。

供电公司管理会计系统的功能主要包括利润中心会计、产品成本核算、供电公司管理、获利能力分析、项目会计管理、成本核算、成本中心会计管理。管理会计系统主要加强对供电公司的预算中心和成本中心的管理和控制工作，根据责任的中心开展财务管理工作，将财务会计的功能进一步完善。实现供电公司预算中心以及成本中心灵活的定义，实现供电公司预算结构体系定义，可以自下而上或自上而下地实施预算设置，还要实现多版本预算编制工作，例如供电公司项目预算、部门预算、科目预算等。

在ERP环境下，供电公司财务会计系统不仅能够为供电公司生产经营决策提供真实、可靠的财务报表和财务信息外，还可以提供多种管理性报表以及相关的查询功能，并且为管理者提供分析模块和财务模型，使其可以更加全面、更加真实地掌握财务管理信息，为供电公司的业务操作层和战略决策层提供服务。在供电公司ERP系统初始化中，对大量的规范业务计量进行设置，使凭证得以自动生成，由系统自动完成相应的记录工作，报告中和计算中大部分工作也可以通过系统设置而得以自动实施。

篇10

（北京工商大学商学院，北京100048）

［摘要］本文介绍了可持续供应链的相关概念，并从时间顺序就可持续供应链的发展进行总结。总结了可持续供应链的特点。并从多方面描述了可持续供应链的制约因素，最后就实施可持续供应链提出了相关的建议。

［

关键词 ］可持续供应链；特点；制约因素；实施建议

［DOI］10.13939/j.cnki.zgsc.2015.13.018

1相关概念

1.1供应链及供应链管理的理论

供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益。

供应链管理（SCM）是对从供应商到顾客的整个网链结构上发生的物流、资金流和信息流进行综合、计划、控制和协调的一种现代管理技术和管理模式。其目标是在正确的时间、正确的地点实现成本、质量、顾客满意度的最优。

绿色供应链现在还没有统一的说法，其核心内容是：在一个供应链系统中综合考虑资源的利用效率和周围环境影响因素的管理模式，它是绿色环保理念和供应链管理技术的结合，达到在物流过程中降低能耗、减少污染、提高效率和产品的回收利用率，最终实现供应链效益最大化、环境影响最小化，达到经济、环境的可持续发展，供应链的结构如图1所示。

可持续供应链管理的本质特征是集成性、系统性与协调性的统一，是在传统上下游企业管理思想上的继承和发展，是从整体上对供应链上下游企业的物流、商流、信息流的协调、控制，追逐整个供应链的成本最小、环境和社会的最优化。

1.2可持续发展三要素

1.2.1环境要素（Environmentalaspect）

指尽量减少对环境的损害（EnvironmentalImpact）。尽管这一原则得到各方人士的认可，但是由于目前人类科学知识的局限性，对于许多具体问题就会产生截然相反的认识，例如核电站。

1.2.2社会要素（Socialaspect）

指仍然要满足人类自身的需要。可持续发展并非要人类回到原始社会，尽管那时候的人类对环境的损害是最小的。

1.2.3经济要素（Economicaspect）

指必须在经济上有利可图。这有两个方面的含义，一是只有经济上有利可图的发展项目才有可能得到推广，才有可能维持其可持续性；二是经济上在亏损的项目必然要从其他盈利的项目上获取补贴才可能收支平衡正常运转。

可持续发展三要素及关系如图2所示。

2可持续供应链发展

供应链管理经历了三个阶段：一是功能管理，如分别对购买、装运、配送等功能的管理；二是内部整合，整合供应链中相关功能，并由一个部门统一管理：三是外部整合，链条中每个环节协调一致，使整个供应链的功能整合为一体。20世纪90年代前，环境问题、绿色问题很少被提及，人们主要关注生产力水平、成本效益和时效等与环境无关的因素。直到90年代，逆向物流的观点才开始受到重视。但是直到80年代，全球变暖才真正引发了对可持续发展的全面关注。90年代的一些研究表明臭氧层的破坏对人体健康有很大破坏作用，说明了可持续发展管理中环境、能源和生态之间的息息相关。

图3把可持续性和供应链的发展结合起来进行总结。可以发现，20世纪90年代后，决策者、环保人士、研究人员、制造业者和公众才意识到产品使用之后回收的重要性。进而，由终端到源头的污染防治观念也渐渐替代只治理最后排污的观念。

逆向物流纳入绿色供应链范围经历了大约十年时间。从生产的角度来看，为了达到正向、逆向物流中的污染最小和价值回收的目的，绿色供应链应该包括产品生命周期中的每个阶段。在最近的研究领域出现了一个名为“可持续性供应链”的新概念。可持续性和供应链之间的交互作用是环境和可持续性操作中的关键一步。与绿色供应链管理相比，可持续性供应链最大的不同在于在系统操作和环境考量中融合了能源消耗和效率问题。在此系统中，能源和物质被认为是可再利用的，环境和能源可以互相转换。

3闭合供应链

闭合供应链可以定义为一个没有废料的系统。和传统开放式的供应链（图4）相比，它可以把所有产出物重新投回系统。也就是说，闭合供应链是正向、逆向物流的结合，能完全回收再利用所有原料并把废物转化成能源。

闭环供应链（Closed Loop Supply Chains，CLSC）是2003年提出的新物流概念。闭环供应链是指企业从采购到最终销售的完整供应链循环，包括了产品回收与生命周期支持的逆向物流。它的目的是对物料的流动进行封闭处理，减少污染排放和剩余废物，同时以较低的成本为顾客提供服务。因此闭环供应链除了传统供应链的内容，还对可持续发展具有重要意义，所以传统的供应链设计原则也适用于闭环供应链。闭环物流在企业中的应用越来越多，市场需求不断增大，成为物流与供应链管理的一个新的发展趋势（图5）。

4绿色供应链

绿色供应链的概念最早由美国密歇根州立大学的制造研究协会在1996年进行一项“环境负责制造”的研究中首次提出，又称环境意识供应链或环境供应链是一种在整个供应链中综合考虑环境影响和资源效率的现代管理模式，它以绿色制造理论和供应链管理技术为基础，涉及供应商、生产厂、销售商和用户，其目的是使得产品从物料获取、加工、包装、仓储、运输、使用到报废处理的整个过程中，对环境的影响（负作用）最小，资源效率最高。绿色供应链与可持续供应链的对比如下表所示。

5可持续供应链

可持续供应链管理（Sustainable Supply Chain Management，SSCM），它在供应链的每个环节都增加了环保意识和社会责任意识，将人与自然、人与社会的可持续发展的理念贯穿于整个供应链。将信息管理学、自然科学、社会学融会到供应链管理中去，可持续供应链管理是多门学科的交汇点，已经受到学术界的重视。可持续供应链管理的有效实施是企业与政府合作的结果，同时由于其涉及的内容广泛，也成为政府制定相关政策法规的重要依据。

6可持续供应链管理的特点

6.1可持续供应链管理要考虑短期利润和长期价值

在短期内成本因素是影响企业能否实施可持续供应链的最大阻碍。如果企业承担环境费用、社会责任成本是固定值时，即企业在产品数量相同的情况下，将提高单位产品的成本，导致企业将面临更大的经营风险。如果企业的环境费用、社会成本是可变成本时，则企业为达到利润的最大化，必须减少产品的生产量，缩小经营规模。所以在短期内，可持续供应链很难达到企业的利润最大。

从长期看，企业可以通过增加社会福利，提供更多公共服务，提高社会的公平性，发挥企业外部经济性，从而达到社会的外部经济反作用于企业的发展。企业的各种社会费用可以通过长期分摊，来减少企业的经济风险和财务压力；企业承担社会责任可以扩大企业的知名度、形象、品牌等软实力，提升综合竞争力。供应链的长期价值可实现经济、社会的可持续发展。

6.2可持续供应链管理要保证“三重底线”

企业的本质是赢利，社会、环境是企业存在的基础。由于可持续供应链涉及的内容广泛，它主要包括三个底线，即自然环境、社会、财务业绩。企业应该从宏观的立足点去考虑经济、环境、社会目标的三者平衡。三重底线意味着企业的社会、环境、经济业绩的有机统一，同时，他们的经营活动必须保证对自然环境和社会的正向积极作用。

6.3相关企业必须加强更多的合作

供应链各环节的合作已经成为供应链管理的一个热门话题，从现有学术讨论和研究结果可以看出现代企业必须拥有一定程度的整合。供应链中的某节点的企业通过合作可以将自身的社会责任转嫁到供应商、制造商、销售商、顾客当中去，从而实现资源配置的最优化，社会福利的最大化。

7可持续供应链管理的制约因素

7.1内部制约因素

一是管理层因素。管理层因素对企业可持续供应链管理的制约主要来自于管理层承诺的缺乏。企业可持续供应链管理的水平与企业管理层的道德水平与价值观念密切相关。

二是成本因素。企业是经济组织，必须进行成本收益的核算。而企业实施可持续供应链管理，在加强环境保护和履行社会责任的过程中，必然投入资金，从而增加企业的经营成本，而这些投入转变为实质性回报需要企业足够的耐性。

三是资源因素。资源缺乏是影响企业实施可持续供应链管理的一个内部制约因素。企业在环境和社会方面的投入需要人力、物力和财力等各种资源。而资源的缺乏，将使企业有心无力，严重影响和制约企业开展各种环保和社会责任实践活动。

7.2外部制约因素

一是政府干预因素。政府作为社会公益事业的代表，本应通过政策引导和制度约束，促使企业加强环境管理，积极承担社会责任，注重可持续性发展。

二是低价竞争因素。在社会保障和再分配等机制不完善，社会监督力量缺失，政府监管不到位，市场竞争激烈，其他经济资源要素的成本无法再压低的情况下，企业有可能通过缩减环境管理的投入，裁减员工的工资福利、社区投入和慈善捐赠等方面费用的方式来降低产品成本。

三是供应商因素。供应商因素对企业可持续供应链管理的制约主要来自于供应商承诺的缺乏。尽管大多数企业对供应商在履行社会责任方面的情况将定期进行评估和审计，但有些供应商在实际经营过程中，出于企业自身利益的考虑，并没有履行所作的承诺。

8实施可持续供应链管理的策略

8.1不断完善环境和社会方面的政策、法律法规

全球范围内可持续发展意识的增强对环境和社会方面的要求和压力会通过政府的政策、法规加以体现，建立并完善此方面与国际接轨的明确的政策、法律法规体系，发挥政府规制和导向作用。

8.2确立可持续供应链管理的战略地位

供应链企业高层领导要及时更新管理理念，对经济、社会和环境效益这三重底线进行整体协调，以整个供应链长期效益的最大化为出发点，将可持续性作为总体战略的一部分。

8.3健全管理体系和规范行为准则

鉴于供应链的复杂性和不确定性，特别是供应链的全球化趋势越来越明显，实施国际上广泛采用的ISO 14001环境标准管理体系、SA8000社会责任标准体系，可以在保证供应链成员企业独立性的同时，建立整个供应链完善的管理体系和规范的行为准则。

8.4构建有效的供应链可持续性绩效评价体系

与评价企业的经济绩效相比，评价企业或其所在的供应链可持续性状况就显得更为复杂。但是，可持续性绩效评价能够减少投资者的投资风险，有助于吸引其对供应链上不断提升自己可持续性能力企业的重视。

8.5强化合作和全方位的沟通

供应链企业间的合作关系和合作方式是推动与迫使各企业实现其活动与可持续性理念相容的关键性因素。重视核心企业的主导作用，与合作伙伴深度合作（如合作开发可持续性产品），共同遵守环境和社会方面的政策、法律法规。

9结论

随着供应链管理理论的深入人心，现在企业更加关注可持续供应链的管理。本文在原有文献的基础上，就可持续供应链的理论概念进行了阐述。并从时间顺序就供应链的发展历程进行了总结，介绍了可持续供应链的管理特点和制约因素，并就可持续供应链的实施提出了相关建议。

参考文献：

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［2］Ayres，R.U.And Kneese，A.V.Production，Consumption，and Externalities［J］.The American Economic Review，1969（3）.

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