企业服务营销十篇

企业服务营销篇1

关键词：种子企业；服务营销；必要性；体系构建

随着中国加入WTO和2000年《中华人民共和国种子法》的颁布实施，我国种子市场已进入了供大于求的买方市场。面对种子的同质化、营销的战国化、品牌的近似化，一方面多数种子企业生存压力越来越大；另一方面种子用户满意度越来越低。如何突破这个“瓶颈”，笔者认为实施服务营销已成为种子企业营销重中之重。

1服务和种子服务营销的涵义

迄今为止，对服务的定义，众说纷纭。菲利普·科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”[1]也有学者认为：“为满足购买者某些需要而暂时提供的产品或从事的活动。”[2]A·佩恩认为：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的变更。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联”[3]。AMA（美国市场营销协会）认为服务主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不一定需要与其他的产品或服务的出售联系在一起[4]。

上述定义说明：①服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹服务，也可以与有形产品联系在一起，是整体产品中的一个重要组成部分。②服务提供的是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。③服务对购买者的重要性足以与物质产品相提并论。

现实经济生活中的服务可分为两大类。一是服务产品，服务产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形服务；二是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需要。与服务的这种区分相一致，服务营销的研究形成两大领域，即服务产品营销和顾客服务营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。

通过对服务的含义、特征和分类的理解，笔者认为：种子服务营销就是种子生产经营者站在顾客角度为种子用户提供专业咨询、心理满足、购买方便、使用指导、使用价值跟踪等营销过程中所采取的一系列活动，目的就是增加种子的使用价值和用户的满意度。种子服务营销属于顾客服务营销，它的核心理念是提高种子用户的满意度和忠诚度，通过取得种子用户的满意度和忠诚度来促进种子的交换，最终实现种子营销业绩的改进和种子企业的长期成长。

2种子企业实施服务营销的必要性

2.1种子的自然属性呼唤服务营销

种子具有生命性、技术密集性、使用时效性和生态区域性等自然属性，种子这些自然属性说明种子是繁衍后代的载体，是物化了的科技成果，具有较大的潜在价值。随着现代生物技术与农业科学的结合，种子的品质、产量、抗性等方面有了重大的突破，为农业的增产、增效提供了更大的价值空间。但种子价值的最终实现除了种子自身品质外，还必须与外部的自然条件（温度、湿度、水分、土壤等）、栽培技术、管理技术、加工工艺等相匹配。正如农民常说：“三分种，七分管”。要使农民所购种子获得最大效用和满足，种子经营者必须重视良种与良法的配套，必须根据当地具体情况，向农民传授与良种相配套的种、管知识和技术，包括农作物的良种选择、栽培技术、病虫草防治、配方施肥等技术要领，否则轻则减产，重则颗粒无收。种子的复杂自然属性决定着农民对各种服务的依赖性。因此，种子企业必须向农民提供全方位的专业服务。

2.2种子行业的竞争环境需要服务营销

随着种子进入市场，参与竞争，打破了计划经济时代国有企业种子公司一统天下的局面，呈现出国有、民营、合资、集体等多元化公平竞争的种子新格局，特别是杜邦先锋、孟山都、先正达等跨国公司的强势介入，种子竞争强度更趋白热化，种子竞争手段更趋日新月异，如强行铺货、赊销、高额返利、广告促销、赠出国名额、获旅游大奖等等。虽然花样不断翻新，效果却未见明显，营销费用不断增加，企业效益日渐下滑。企业无计可施，只能被动应付；同时农民对种子的需求日益多样化，不仅要求种子企业提供高产、优质、廉价的种子，而且更需要各种各样的附加服务，从而满足物质和精神的需要。正如美国市场学家西奥多·莱维特所说：“新的竞争不是发生在各个公司的工厂生产什么产品，而是发生在其产品能提供何种附加利益”[5]。而这种附加利益的核心就是赢得消费者芳心的服务，产品的诞生就意味着服务的开始。种子企业不但出售产品，亦是经营至诚至坚的服务。现在越来越多的种子企业认识到，搞好销售是第一次竞争，搞好服务是第二次竞争，第二次竞争有着举足轻重的作用，它带来的结果是联络客商情感，培养种子用户忠诚度，提高企业声誉和种子竞争力。可以断言：21世纪将是服务经济的世纪，种子行业已经到了服务制胜的时代。

2.3种子的营销状况要求服务营销

随着种子的开放，我国种子市场已告别短缺经济，将持续呈现供大于求的局面，买方市场已经形成，种子营销领域的竞争日趋激烈。随着农业生物技术日益发达，主要企业种子差异性逐渐缩小（质量、价格、品牌、促销都已相差无几），农民对种子的服务越来越苛求，种子服务在竞争中的地位已发生了质的变化，服务已上升为竞争的重要环节。加之种子使用者单个购买量小，分散度高，而且科技文化素质低，客观上要求种子经营者向用户提供更多的有效服务。种子服务营销正是基于种子营销状况出发，在提供有形种子同时，向农民提供一系列的服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。正如双S专家（销售专家－Sales、服务专家－Services）理论认为：通过销售来提供服务，通过服务来促进销售[6]。

3种子服务营销的构建

3.1树立全员服务营销意识

种子质量是企业的生命，而种子服务是企业生命的灵魂。在激烈的种子市场竞争中，树立全员服务营销意识显得尤为重要。种子服务具有复杂性、季节性和时效滞后性，种子服务的全过程不是由一个人的简单劳动就能完成的，他涉及到多个部门（采购、销售、技术、气象等）、多个环节（销售、栽培、植保、加工等），种子使用价值的最终发挥是由多个部门和多个环节共同提供服务作用的结果。种子服务好似一根完整的“链条”，如果某一环节出了问题（服务不好或出差错），就可能影响种子使用价值的发挥，还可能影响到种子用户的“满意度”，甚至“链条”断裂。因此，企业每个部门、每个环节、每个人都要围绕种子市场运转，为种子服务使劲出力。每一位员工在工作时将自己转换为种子消费者角色，“将心比心，以心换心”，供应部门把好原料采购关；生产部门生产最优质的产品；质检部门控制生产全过程，把好产品出厂前的最后一道关，为种子用户提供优质、高效的服务；财务部门要有好脸子，特别是营销政策兑现时，财务部门要有耐心按程序及时办理，确保商家利益和资金周转；企业高级领导应经常深入市场了解农民的需求，拜访客户解决问题，根据市场状况制定下一步更符合市场实际的营销策略。只有全员重视服务营销，那么这个企业才在有希望。如美国先锋种业公司“第一想的是农民”，许多人考察先锋种业公司后感慨地说：“比较而言，我们卖的是种子，先锋种业公司卖的是服务”[7]。

3.2建立一套完善的种子服务营销体系

服务营销体系是现代市场营销体系中非常重要的组成部分，构建一个行之有效的种子营销服务体系，将大大提升种子品牌和种子形象，促进种子企业与种子用户的相互沟通，提高种子用户的满意度和企业竞争力。

3.2.1建立一个完善的种子服务营销网络。一个完善的种子服务营销网络是服务营销的前提。具体来讲，一定规模和实力的种子企业必须建立一套灵活多变形式多样的服务网络。如专家咨询网络、服务热线网络、技物连锁网络、营销人员服务网络，还要不定期地通过报纸、杂志、电视及招贴画等随时为广大农民答疑解惑，指导种植技术及病虫草害防治等实用技术，为农民提供及时、有效的服务。如，安徽宇顺种业发展有限公司（以下称宇顺种业公司）建立了多种形式和多种层次的种子服务网络：一是核心层次——公司的客户服务部。客户服务部长年聘请3位享受国务院特殊津贴的农业专家，负责编写各区域农技服务总体方案及相关技术资料，排解重大技术难题，主持大型技术讲座并通过专家咨询和服务热线开展咨询活动。二是关键层次——该公司与各乡镇农技站组建技物连锁服务网。乡、镇农技站负责对宇顺种业公司拟定的技术服务方案提出意见和建议，使技术方案更加符合当地生产实际和适应农民需要；负责种植技术的宣传、培训、指导及病虫害的测报和防治。三是基层层次——各区域专职农技人员及营销员。他们直接服务于经营网点和各区域农户，负责配合公司和农技站做好试验、示范工作，组织区域级农民培训和技术咨询，并以此为突破口带动新品种、新技术的应用和推广[8]。此外，该公司还与“安庆市农村经济信息中心”联合举办《安庆农网信息报》；开通了1600121农业专家咨询热线和投诉电话，免费发放各种资料和农业科普书籍，积极开展“万村千乡”培训工作。宇顺种业公司通过形式多样的服务，大大提升了该公司在皖西南及周边地区（江西、湖北）品牌形象，拓展了市场，促进了销售。

3.2.2建立全程服务体系。服务是商品组合中的一个重要组成部分，在这个“营销为王”的年代里，人们越来越意识到服务营销在整体营销中的作用，市场营销理论中的产品整体概念也包含了服务。种子行业是一个技术性强、生产周期长、市场风险和自然风险很大的弱质行业，种子企业应敢于捍卫“种子出门，负责到底”的企业全程服务理念，对用户负责，让用户满意，不断改进和完善服务态度和服务方式，搞好售前、售中、售后服务，从而塑造企业形象，树立企业信誉，创建企业名牌，使企业永远立于不败之地。①售前服务。售前服务就是把种子信息迅速、准确地传递给潜在农户，消除农户对种子的顾虑，刺激其购买欲望，促使其尽快购买。种子企业要以真诚的态度广泛宣传种子营销信息，及时准确发现潜在与目标客户的需求特点，然后结合所售种子的实用属性，站在用户的角度做有针对性的服务解说与适合的推介；做好新技术、新品种的示范推广及传授工作，使农户在购种前就了解各种子的特征特性，以便因地制宜地选择种子，真正做到“先服务后行销，服务现在，行销未来”。除此之外，种子企业还要实行种子质量承诺制度，保证种子出门，负责到底，消除农户后顾之忧。②售中服务。售中服务就是一方面要使农户进一步了解种子的优点、种性和使用方法；另一方面要通过礼貌、周到、热情的服务，使农户在精神上感到满足，从而迅速购买。在种子销售季节，种子企业应详细介绍品种的栽培技术，经常询问经销商和农户，了解品种在当地的适应情况及种子质量情况，使各种信息得到及时反馈，从而更好地为农民服务。企业营销人员还要深入经销商店内帮助经销商配货销售种子，保证销售渠道的顺利畅通。要简化营销过程和手续，想方设法满足用户要求，如提供精美的手提袋或小包装，配货上门等贴心服务。企业销出去的种子不仅要开发票，而且要发放信用卡，填写购种户村名、姓名、电话，以便售后跟踪服务。③售后服务。售后服务就是解决种子使用中的问题，降低农户使用成本和风险，增加使用效益，使农户成为回头客或种子的宣传员。在种子售出后，做好售后服务工作。结合农事季节，注意跟踪种子在种植中的表现，多印制技术资料，深入田间地头，开技术短会，结合农民遇到的问题，给农民传经送宝，手把手地给农户传授配套栽培技术，指导农户种植和管理，做农民的贴心人。要履行各种承诺，对于出现种子纠纷，应在第一时间赶到现场，本着科学、实事求是的态度及时处理，采取补救措施，降低损失，合理补偿，不但能留住老客户，还有助于发展新客户，提高全程服务的信誉度，为营造和谐的种子市场做出应有的贡献。

企业服务营销篇2

关键词：服务；服务营销；企业竞争力

1前言

服务在我们周围无处不在，不管是去医院看病，去教堂接受宗教服务，去我们喜欢的餐馆用餐，或者每天在学校学习都包含服务。什么是服务？其定义是：“包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加值，这正是其第1购买者必要的关注所在”。越来越多的所谓工业化国家正在发现它们大部分的国民生产总值都是由它们的服务行业所制造的。以美国为例，1999年，美国服务业的就业人数占总就业人数的80%，所创造的价值至少占全国总产值的78%，几乎所有的工作数量的绝对增量和工作信息中增长最快的都在服务业。另外，尽管美国的商品贸易仍为赤字，但在2000年却有810亿美元的服务贸易顺差。同时，传统的商品生产者，像汽车、电脑和许多其他商品的制造商现在正在转向他们业务范围的服务方面，在市场上建立差异化优势，同时也为公司开辟新的收入来源。从本质上讲，那些习惯于依靠营销实体商品竞争的公司现在正在把它们的竞争焦点转向为顾客提供无法匹敌的、举世无双的顾客服务上，通过服务营销来提高企业竞争力。本文通过理论和典型案例论述了服务营销的概念和兴起原因、服务营销的特点,实施服务营销对提高企业竞争力的意义以及企业如何开展服务营销来增强竞争力。

2服务营销的概述

2.1服务营销的概念

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者的需要在营销过程中所采取的1系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识,是企业市场营销观的质的飞跃。服务营销是企业营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。

2.2服务营销的兴起

随着经济全球化的发展，服务业迎来了1个崭新的时代----“全球服务时代”。审视我国国内市场，供不应求已经成为历史，微利竞争日趋激烈，消费者正在全方位的确定。在这样的市场环境下,企业如何牢牢地把握住顾客,使顾客成为企业产品忠诚的消费者,是企业现代市场经济能否生存的重要因素。而以往的市场营销策略已不能适应现代市场环境的变化,因此,企业需要营销创新,服务营销成为主导方向。

2.3服务营销的特征

与实物产品比较,服务产品具有不可感知性,不可分离性,差异性,不可储存性,所有权的不可转让性等特征,服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点。

2.3.1服务营销的不可感知性或称无形性

服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是1种活动或利益,而不是实物,所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。[1]例如,医疗保健服务是由提供者针对患者及其家属进行的行为(如手术,诊断,检查,治疗)，尽管患者可以看到或接触到服务的某些有形部分(如设备,医院病房)，但实际上，即使1项诊断或手术已经完成，顾客很难描述或评估诊断、检查、治疗的过程和效果,消费者对服务营销的效果,往往是通过服务质量的实物线索,如地点、人员、设备、沟通工具、价格等来评判,无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加,而且对营销组织者有关人员也提出了更高的要求。

2.3.2服务营销的异质性

由于服务基本上是由人表现出来的1系列行为,那么就没有两种服务会完全1致。员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务,而且人们的行为可能每天甚至每小时都会有区别。另外,由于没有两个顾客会完全1样,每位顾客都会有独特的需求,或者以1个独特的方式来体验服务,因而会产生异质性。[2]所以不可能存在两种完全1致的服务。例如,在同1天,1位税务会计师可能向两个不同的客户提供不同的服务,这取决于客户的个人需要,个性以及会计师在会见客户时,他的精力是否充沛等因素的不同,从而造成向顾客提供的服务会不同。

企业服务营销篇3

随着科学技术的进步与普及，各酒类企业生产技术趋于大同小异，单纯从技术质量上已无法找出不同产品的差距，寻求产品差异性一直是企业的追求，以突出这种差异寻求市场卖点，满足消费者求新求异的心理。面对技术时代，推行服务营销已成为企业营销重中之重，以服务赢得市场，以服务带动消费。

二、服务营销是提升企业市场竞争力的需求

酒类企业在参与市场竞争中，竞争手段日新月异，瓶盖设奖、瓶盖回收、瓶标设奖、小姐促销、车辆赠送、强行铺市、高额回扣、赠出国名额、获旅游大奖等等，虽然花样不断翻新，效果却未见明显，营销费用不断增加，企业效益日渐下滑，商见钱眼开，唯利是图，与企业同甘不共苦，企业政策不能执行到位，市场管理虽严管但不奏效，享受优惠政策的商家以低价扩大销售份额，导致产品价格一路下滑，商家无利，积极性不高，最终失去合作。针对上述种种现象，加强市场服务是一个有效的手段，且势在必行，通过服务营销可以达到联络厂商感情，培养商家忠诚度，对提高市场竞争力是有积极意义的。

三、酒类企业推行服务营销重在一个“诚”

推行服务营销重在一个“诚”，真诚的服务能密切厂商之间的合作，真诚的服务能使商家到厂如到家，真诚的服务能培养消费群体的忠诚度，做好服务是长期立于市场不败之本，那么如何做到真诚的服务呢？我想至少应做到以下五个“一样”：

1、来人来函一样热情

首先对待来人来函来电要一样热情。目前有些企业也一再倡导服务第一，但在实际工作中，有些企业对来人还能热情接待，但对来电、来信所提出的问题却被放在一边置之不理，这样不仅耽误了处理时间，而且失去了企业信誉；更有甚者，有些企业对商家或消费者提出的问题在各部门之间相互推诿扯皮久拖不解，商家不仅花费很多精力，而且也伤透脑筋，最终结果也未必满意。

2、滞销热销一样对待

由于酒类还存在着消费的淡旺季，因此酒类企业每年都面临着这样两种情况，一是热销，二是滞销。如何在热销、滞销情况下处理好与商家和消费者的关系呢？我想大家都会回答：一样对待。然而现实却不尽让人满意，往往呈现的情况是：热销时商家求上门，一个冷若冰霜的回答“没货”；滞销时厂家送上门，同样也被商家拒之门外“不要”。如何在热销滞销时处理好服务态度问题，是密切厂商关系的一个重要途径。作为酒类生产企业应充分利用这种惟妙惟肖的关系，加强同商家的合作，热销时不要故作大爷的样子，滞销时也不能只做孙子状。

3、定货多少一样及时

对待客户要货，要给予充分关照，按客户指定要求及时安排装车发运，以满足客户的市场经营需求。要知道，随着市场的不同、淡旺季销售的不同，客户的要货量也会随之不同，因此，无论在什么情况下，对客户的要货量不能过于挑剔和要求，要货的多少不是客户的主观意愿，而是市场的实际所需，要么就是厂方的某些政策影响了客商的销售积极性，要认真分析原因妥善解决，决不能因为要货量少而发货不及时，这是做生意的一大忌讳。

4、新老客户一样真诚

由于老客商长期合作的关系，有些厂家对老客商较为热情，而对新商户则较为淡漠，原因主要有这么几个方面：一是人员不熟，二是新商户不知道何轻何重，该找哪一个部门；三是新商户刚开始做业务，厂方对其忠诚度还有待考验，四是厂方对新商户存在一定的偏见，不知其做市场的能力，能给厂方带来多少效益。凡此种种，作为厂家应该细思量，新客商有一天也会成为老客户，新客商也许会给企业带来意想不到的效益和收获，会对企业的发展起到举足轻重的效果。无论是新客户还是老客户，既然你选择了他作为合作伙伴，企业都应该一样真诚对待，加强合作，密切双方关系，探讨下一步发展思路，为企业更大的发展作好铺垫。

5、大小商家一样服务

大小商家同出一辙，大商家有可能不思进取转为小客户，小客户也可能不断发展成为大商家，二者没有特殊的界限。对待大小客商一样服务是最基本的企业行为。要维护好市场网络，提高商的销售积极性，不仅对大商家要做好服务，对小客户也要做好周全接待，这样有利于企业的长远发展和利益，这是不言而喻的。

企业服务营销篇4

关键词：政企客户；网上营业厅；网络营销；网络服务；政企网厅

中图分类号：F626　文献标识码：A　文章编号：1009－2374－(2011)19－0152－02

一、现状及背景

(一)互联网电子渠道的重要性

现代营销是互联网时代的营销，国外先进通信运营商的互联网电子渠道承载的业务比例已超过90％，企业运营成本下降很多。对通信运营商而言，电子渠道能有效提高运营商的渠道管理效率，分流营业压力，降低渠道成本。对用户而言，电子渠道快捷方便，且形式多样化，能满足用户需求，增加用户粘性。

(二)政企客户网上营业厅的现状

目前国内中国移动、中国联通、中国电信三大通信运营商关于政企客户网上营业厅都还没有鲜明的框架，但是中国电信政企客户数量在三大运营商中是独占鳌头的，因此中国电信政企客户网上营业厅的建设显得尤为有意义。

(三)政企客户的特征

政企客户相对比较多元。根据行业特征不同，可以分为政府／金融／商务楼宇／专业市场等；根据业务量，可以分为大客及商客。其中商客中的低端商客CD类用户占到了中国电信政企客户的88％以上。

(四)政企网厅建设需求调研

为了更好地了解政企客户的形态，为下一步政企网厅服务专区的功能优化收集充分的信息做参考，需求一起深入客户一线做调研。调研报告主要内容包括两方面，一方面是对于网厅功能优化的需求与建议，另一方面是对于各地政企客户形态特征的调查分析。

二、规划与建设

(一)政企网厅的角色定位

政企网厅将会作为客户经理渠道的补充和延伸，实现产品及服务展示、营销及服务的作用。

商客类的政企客户不论是营销还是服务都将由网厅作为主要渠道，而客户经理只需要通过管理后台处理营销及服务工单即可，也可以转派到10000客服中心进行服务。而大客户虽然仅占到了4％，却是服务的重点对象，所以大客户的服务类功能(比如查询账单)可以通过政企网厅来完成，而营销(比如新产品的说明)则可以通过客户经理上门解说来完成，打造直销渠道和电子渠道的协同。

(二)政企网厅的功能定位

从中国电信对于政企客户关于网厅的调查数据表明，百分之百参与调查的人都选择了查账，其它功能与服务依次为：业务受理、在线客服、充值或支付、产品体验。所以结合网厅的架构，我认为政企网厅的功能定位应该如下：

从网厅服务架构来分类，政企网厅提品用户专区服务以及注册用户专区服务，注册用户还是指之前提到的4％的大客户，让其通过电信合同号认证并授权的形式在网厅办理业务或取得服务。商客CD类用户可以用产品加服务密码的方式登录产品专区，但仅显示同一合同号下的相关产品，不显示同一客户下的其它付费合同号及产品。

其次，政企用户还有一些特殊属性，如政企客户单位内的关键决策人，对于这类客户登录政企网厅产品专区时，我们将向其推送钻金银会员服务以及政企类产品套餐。政企手机类用户既有单位属性又有个人属性，可以直接通过产品加服务密码的形式登录手机产品专区。钻金银客户，也将在产品专区的基础上推送钻金银会员服务。

(三)政企网厅功能开发及建设

本着政企客户属性相对复杂(比如：按客户通信贡献价值分，有大客ABCDE商客ABCD九种类型；按行业分，又有金融、保险、酒店、学校等，等等)的属性，同时政企客户要求的安全性也相对较高，另外政企网厅的使用者不同于个人家庭，有可能并非是政企的负责人。基于这种种因素，前期政企网厅的建设是采用账号注册强认证机制的形式。所谓强认证机制，就是政企客户在网厅上注册了账号后需要把注册账号和所要在网厅上操作管理的合同号(账户合同号)进行绑定(简称关联合同号)，然后再由单位盖公章授权，授权认证通过后才能在网厅上对所关联合同号及合同号下的产品进行操作。

账号注册强认证机制下的政企客户服务专区一期功能主要包括：注册及登录、关联合同号、账单查询、在线支付、业务申请、故障申告、账单定制、客户信息修改等。另外对于内容也有了长足的完善，把各地的商务领航套餐、行业应用解决方案(如全球眼、网上报税等)、信息化应用单产品(ECP、小神童、网络传真等)都做了全面的展示，同时展示了商务领航C网融合套餐。

通过客户调研以及专业市场政企网厅推广活动的总结，加上电信e家俱乐部的建设，针对网厅对政企客户的不同类型如何与网厅的服务模型相对应建立了一套完整的思路。通过政企网厅及会员专区的建设，为政企客户、会员服务及维系挽留提供非常好的互联网电子渠道协同配合来开展，具体如下：

精分器是对所有登录网厅的客户进行各种类型与标识的判断，从而让客户进入相应的服务专区享受相应的服务功能。

1.CD类商客。政企客户中目前服务量最大服务覆盖最薄弱的当属商客CD类客户。目前商客CD类政企客户占到政企总客户数的88％。商客C、D类客户的客户经理服务客户比例分别为1：500、甚至到1：2000。从而可见，客户经理每个月要走访并主动服务一次的难度非常大。所以，政企网厅可以作为这部分客户服务的渠道补充，引导客户主动享受服务，比如通过客户需求调查，100％的被调查客户都有查账功能的需求。

由于商客CD类客户与家客在消费金额以及属性上相近，所以为降低政企客户在网厅应用上的门槛，对商客CD类客户不采用原来合同号认证的强认证机制，而是可以直接通过资产加服务密码的方式登录到服务专区。不同于个人家庭客户的是，商客CD类政企客户登录只能对同合同账户下的产品进行操作，而同客户下的其它合同账户可以充值，但是不能对其产品进行操作，以保障政企客户的信息安全性。

2.其它政企客户。其它政企客户指的是商客CD以外的政企客户。考虑到信息安全性，这部分客户除了手机可以登录手机服务专区外，其它资产不能登录，而是需要通过强认证机制关联合同号，授权后登录政企专区来管理合同号以及合同号的产品，并进行各类网厅上的操作。

企业服务营销篇5

关键词:现代服务业产业构成营销战略

一、现代服务业的产业构成

1.现代服务业的界定

“现代服务业”的提法最早出现在1997年9月党的十五大报告中，其后越来越为公众所熟知。但是，关于现代服务业的产业界定尚无权威的认知。

本文认为，现代服务业是指随着我国社会与经济的进步而出现的，第三产业中的新兴服务类产业。这一界定的依据是

(1)国家统计局在1985年《关于建立第三产业统计的报告》中，将第三产业分为四个层次第一层次是流通部门，包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业第二个层次是为生产和生活服务的部门，包括金融业、保险业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息服务业和各类技术服务业氰第三个层次是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播电视事业，科研事业，生活福利事业等;第四个层次是为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、社会团体以及军队和警察等。这一分类基本涵盖了现代服务业的大部分产业。而且，国家最权威的统计机关至今仍以三次产业来衡量国家的经济运营状况，未将现代服务业单列。

(2)根据2000年中央经济工作会议提法，“既要改造和提高传统服务业，又要发展旅游、信息、会计、咨询、法律服务等新兴服务业”;以及2007年《国务院关于加快发展服务业的若干意见》的表述，“适应新型工业化和居民消费结构升级的新形势，重点发展现代服务业，规范提升传统服务业，……”从两个有一定时间延续性的中央文件来看，我国最高决策机关将“现代服务业”的层级等同于“传统服务业”，是第三产业的组成之一。

(3)“现代”，是一个时间的概念，从社会与经济进步的角度来看，新生事物层出不穷，没有必要每出现一个新的行业或产业类型，就根据当时的热烈程度，将其地位人为地提高。也就是说，随着时间的推进，现代服务业的内涵或外延有不断调整的要求。

2.现代服务业的产业构成

《国务院关于加快发展服务业的若干意见》指出，“大力发展面向生产的服务业，……优先发展运输业，……，大力发展第三方物流积极发展信息服务业，……，推进电子商务和电子政务有序发展金融服务业，……;大力发展科技服务业，……，鼓励发展专业化的科技研发、技术推广、工业设计和节能服务业规范发展法律咨询、会计审计、工程咨询、认证认可、信用评估、广告会展等商务服务业提升改造商贸流通业，推广连锁经营、特许经营等现代经营方式和新型业态。”“大力发展面向民生的服务业，……。围绕城镇化和人口老龄化的要求，大力发展市政公用事业、房地产和物业服务、社区服务、家政服务和社会化养老等服务业。围绕构建和谐社会的要求，大力发展教育、医疗卫生、新闻出版、邮政、电信、广播影视等服务事业，以农村和欠发达地区为重点，加强公共服务体系建设，优化城乡区域服务业结构，逐步实现公共服务的均等化。围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等服务业，优化服务消费结构，丰富人民群众精神文化生活。”

世贸组织的服务业分类标准界定了现代服务业的九大分类，即:商业服务，电讯服务，建筑及有关工程服务，教育服务，环境服务，金融服务，健康与社会服务，与旅游有关的服务，娱乐、文化与体育服务。

通过对国内外现代服务业构成表述的分析，可得到现代服务业的产业基本构成(见下图)。

注:上图中粗斜字体为世贸组织界定的现代服务业范畴，其未列入“物流”、“电子商务”等我国界定的产业部门。

总体来看，现代服务业所涉及的产业部门满足了现代社会发展的需求，形成了新的服务领域和业态。

二、现代服务业企业的主要工作

现代服务业的涉及面新而广，对技能的要求高，因此需要企业更加细致、创新地开展工作。

1.面向生产的服务业，要突出对现代制造业的服务与促进我国长期以来对制造业的重视与发展，一方面使得制造业已经具有相当的基础，成为“世界工场”;另一方面也使制造业到达了发展的“天花板”，需要新的推动力，促进其进一步发展。

因此，现代服务业(企业)需要推动制造企业加快从生产加工环节向自主研发、品牌营销等服务环节延伸，降低资源消耗，提高产品的附加值。通过发展现代服务业，实现物尽其用、货畅其流、人尽其才，降低社会交易成本，提高资源配置效率，加快走上新型工业化发展道路。

目前，中央政府对现代服务业的定位就是为先进的制造业服务。特别是运输业、信息服务业、金融服务业、科技服务业等，是为现代制造业服务的核心产业。

2.面向民生的服务业，要为不断发展变化的消费需求提供服务

随着我国社会与经济的发展，人民生活水平不断提高。消费者不仅满足于基本的温饱，他们的需求必然会向更高、更广、更新的层面迈进。因此，需要现代服务业企业提供更加令消费者满意的、创新性的产品，以提升产业的整体竞争力。例如，老年服务产业、社区服务业等等。

同时，为民生服务的产业经过多年的积累，具备了较为完善的运营体系。因此，现代服务业企业的责任，更多的是对其进行优化，促进其产生新的增长点。例如，现代商贸业、医疗卫生业等等。

总之，现代服务业的工作应更多地具有创新化、科技化与人文化的特色。

三、现代服务业企业的营销战略思路

1.现代服务业的经营特点

与传统服务业相比，现代服务业具有以下经营特点

(1)间接增值

现代服务业创造价值的途径一般为间接的方式，通常有三种:一是通过企业内部业务的外包，利用专业化的外力支持，降低本企业成本，以达到降本增值的目的。如，现代物流服务。

二是通过更加智力化、科技化的活动，提升本企业的经营管理水平与效益，以达到增收的目的。如理财服务。

三是通过各类服务活动，提升本企业的无形资产的价值，特别是品牌的价值，带动企业有形产品的销售，以达到创收的目的。如会展服务。

(2)专业支持

现代服务业的重要特点之一就是专业化与科技化，所以企业经营的行为更多地需要专业的支撑，并为其他产业或企业提供专业的服务，包括对专业人才及其掌握技能的需求。

(3)运营灵活

现代服务业所解决的，一般不是企业中的常见问题，而是一些特殊的需求，如营销策划、投资决策等等。因此，对服务个性化的需求尤为重要。只有不拘一格，出奇，才能制胜。

2.现代服务业企业的营销战略思路

由于现代服务业的经营特殊性，要求企业必须具备特殊的营销战略，为企业行为指明正确的方向。其主要思路耘

(1)技能支撑

现代服务业发展的重要基础之一就是科学技术的进步，而且，随着科技进步的加快，新技术不断涌现，技术的寿命期趋于缩短，技术创新成为企业营销的核心，技术的支持成为现代服务业“现代”化的主要衡量指标。掌握先进技术的服务企业常常能够为消费者提供更加满意的产品。

技术，是现代服务业的基础，但再先进的技术也需要高素质的人才来驾驭。知识经济时代的竞争，其实质是人与人、智力与智力的竞氧是人的创新能力、应变能力、管理能力与技巧的综合素质的竞争。因此，企业还必须充分重视掌握先进技术的人的能力的运用与发挥。

另外，现代服务业企业对人才的应用观应该更加具有人本的观念和终身学习的观念。由对“人”越来越重视，以及知识更新节奏的加快，不管对个人，还是企业，都要树立终身学习的观念。

(2)资源共享

现代社会发展的另一重要的动力就是，利用先进的技术，对信息进行充分、必要地把握，并在一定范围内进行信息资源共享，充分地提升资源的利用效率与效益。另外，在各类人才资源和其他物质资源成为制约当今社会进步的主要瓶颈时，对资源的重视与利用是企业未来发展的保证。

“服务”，这一产品的特殊性之一就是所拥有资源的重复利用的特性，这也为服务资源的共享与充分使用提供了基础。服务资源的反复使用，不仅不会造成资源的损失，反而会提升资源自身的价值，以及资源拥有者的价值。

(3)品牌营销

在新经济时代，大部分销售手段很难引起消费者的注意和识别，更谈不到留下什么深刻印象。在此情形下，企业间竞争必然集中到形象的竞争上。特别是服务属于“无形”产品，为了在消费者心目中留下感官的正面形象，并能够以此吸引反复消费，必然要拥有显性的形象，以展现自身的特色。

服务业品牌形象的建立，可以使消费者形成对企业及其产品初步的印象，进而使消费者产生信任感，甚而为消费者提供更高层次的精神享受，这也是对现代服务业企业工作的一种促进。

(4)运营创新

企业服务营销篇6

柳荟

（国网青海省电力公司  青海省西宁市  810000  ）

 

摘要：电力营销是电力企业实现长期健康发展和取得经济效益的关键，目前我国供电企业在营销服务中还存在一定的问题，阻碍了电力企业的发展。客户满意度是电力企业的生命线，因此如何提升优质营销服务、提高客户满意度成为了供电企业所关心的问题。本文主要分析了我国供电企业在电力营销中存在的问题，并有针对性地提出了提升电力营销优质服务的几点策略。

关键词：供电企业；营销服务；问题；策略

     近年来，我国的电力技术取得了飞速发展，随着电力改革的不断推进，电力企业进一步面向市场，将面临越来越严峻的挑战。客户满意程度是电力企业开拓市场的通行证，也是电力企业形象和发展前景的基本保障。电力营销工作质量的好坏是电力企业能否实现最大经济效益的关键，因此如何提高电力企业的营销服务水平、提高客户满意度，是值得研究和探讨的话题。

一、供电企业电力营销存在的问题

 1、营销滞后，与客户实际需求不符

    目前大部分电力企业对于终端用户还没有进行全面的特性分析，销售和售后服务体系尚不健全，制约了供电企业的发展。在社会经济和科技水平高速发展的今天，用户对电力的需求越来越大，需求范围较广，而目前的电力营销服务还难以满足客户的多元化需求，例如供电企业的电力装备对客户用电的在线检测服务不成熟，营销基础数据不完善等。

2、营销手段单一

电力营销服务是一个综合的系统性工作，需要通过多种形式的营销手段来获得用户的信赖。但是目前供电企业缺乏对基础工作的重视，没有对客户的消费需求、心理预期、用电潜力等做出综合的调查分析，缺乏对市场的开发，在市场高速发展的今天，不能及时掌握市场动态，没有必要的技术作为支撑，采用单一的营销手段，难以满足当今市场下用户的用电需求。

 3、缺乏客户服务意识

受长期卖方市场为主格局的影响，供电企业在电力营销中普遍存在用户服务意识不强的现象。如今买方占市场的主导地位，用户具有自主选择权，而供电企业仍见坚守计划经济时代的思维方式，在营销服务中表现被动，只有在用户遇到问题时才进行维修，而缺乏主动的事前排查和分析意识，全员服务观念没有落实到企业内部的各个环节，不利于电力企业的长远发展。

4、电力营销队伍综合素质水平不高

一批高水平的电力营销人才队伍是供电企业取得长远发展的基本保障，而目前大部分的供电企业营销队伍素质参差不齐，人员老龄化严重，他们的知识水平、文化素养以及服务意识跟不上时展的脚步，缺乏必要的知识技能和服务理念的培训学习，业务技能、服务技巧等有待提高。面对市场开拓和客户的需求，效力营销人员的能力水平还无法满足实际需要。

5、企业内部间的协作不畅通

目前电力企业的业务流程还没有做到以客户为中心，在业务流程中仍然没有实现由产品导向到需求导向的转变，导致这一现象最主要的原因是企业内部各个部门间缺乏有效的沟通，电力营销服务没有成为企业的共同任务，只有几个部门负责电力营销和客户服务，这就导致了部门间的协作性不强，供电营销服务质量难以得到保障。

二、提升电力营销服务的途径

    优质的客户服务是供电企业电力营销取得成功的关键，如何提高客户服务质量，获得用户的信任和亲睐是电力企业关心的问题。在市场竞争激烈的今天，电力企业只有做到电网的安全稳定运行，主动为客户提供优质的服务才能实现自身良性发展。

1、完善电力营销体制机制

科学、健全的电力营销体制是电力营销取得成功的前提，传统的电力营销体制已经无法满足当前形势下电力行业的发展需求，因此电力企业要不断建立健全新的营销制度，成立集售前、售中以及售后于一体的一条龙服务机制，实现对客户的全方位服务。并改革机构设置，各个部门参与到市场营销中去，同时建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系，加强对电力营销工作的监管力度，实行严格的奖惩制度，以提高企业经营管理水平和客户服务水平。

2、了解客户需要，提高客户服务意识

供电企业要做好市场调查和客户实际需求分析，根据客户的不同需求有针对性地提供优质的服务。主动为客户提供专业化的服务，对于用户生活实际的用电问题给予解决，分析预测客户可能需要的潜在需求，变被动为主动。树立良好的服务意识，摆正与客户间的关系，树立良好的企业形象，同时增强竞争意识，提高企业的市场竞争力。

3、创新电力营销服务理念和服务方式

电力营销服务要紧跟市场发展的脚步，掌握电力用户需求变化规律，创新营销服务理念。转变传统的服务理念，对客户进行上门服务。在保障用户的日常用电需求的同时，做好各类活动的用电安排，寻找电力营销服务的新渠道，为用户提供个性化服务，如微博、手机APP等互动性服务，在网络技术的支持下，整合构建用电管理信息系统。

 4、建立一批高水平的电力营销队伍

人才是营销活动的核心因素，一切营销活动都要通过人的活动去推进和实践，因此电力企业要重视电力营销人才的培养，将具有较强服务意识和业务能力的人员充实到营销一线中去，加强对营销人员的业务和思想培训，提高营销人员的综合素质水平。总之供电企业要加强营销人员队伍的建设，打造一批具有高水平的业务能力和思想觉悟的电力营销队伍。

5、优化营销服务管理流程，强化营销服务质量

优化营销服务的管理流程，为客户提供方便、经济、安全的电力营销服务。首先处理好营销服务流程中员工与部门间的关系，促进人员以及部门间的团结协作；第二，对电力营销服务的工作标准进行细化，将营销服务工作细化为分流引导、客户咨询、业务解答办理、投诉处理、宣传介绍、客户体验和应急处理等环节，实行事项流程跟踪问责制度，为用户解决实际问题，提高问题处理质量和处理效率、；第三，创新服务监督方式，接受社会大众的监督，听取社会各界的意见和建议，及时改正工作中存在的不足，树立良好的企业形象。

结束语

    总之，供电企业的电力营销服务需要一套完善的电力营销体制机制、积极主动的客户服务意识、先进的销服务理念以及高水平的电力营销队伍，来为用户提供优质的营销服务，只有这样，供电企业才能在激烈的市场竞争中处于不败之地，进而实现企业利益的最大化。

参考文献

企业服务营销篇7

论文摘要:内部营销是提高服务质量的前提，是企业向顾客兑现服务承诺的基础，它对提高企业绩效具有重要意义。为了成功地实施内部营销，服务企业应以内部营梢战略为核心，以培育服务文化和重构组织结构为保障，以确保内部营销目标的实现

对于服务企业而言，人员是服务的一个组成部分，员工的满意度会直接影响到服务质量，进而影响到顾客满意度和企业绩效，因此，服务企业需要对服务人员进行内部营销，把企业员工看做内部顾客，提高服务人员的满意度，促使员工能够积极主动地为顾客提供优质服务。

一、企业实施内部营销的重要性

1.内部营销是提高服务质量的前提。服务质量由可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性等五个维度构成，服务人员直接影响到服务质量的这五个维度。可靠性要求企业能够按照承诺准确无误地提供服务。而服务往往是员工来提供，在很大程度上，服务人员决定了能否及时准确地提供企业所承诺的服务;从响应性来看，要使员工能积极主动地帮助消费者，企业不但需要以顾客为中心来制定相应的服务标准，还需要开展内部营销，在与顾客接触的地方雇用有较强服务意愿的人员，不断提升他们的服务能力与水平，使员工能够自发地帮助顾客;安全性维度高度依赖干服务人员激发顾客信任的能力。服务人员在与顾客接触的过程中，既可以与顾客建立良好的关系，增强顾客对企业的信任，为企业树立良好的形象，也能够破坏顾客对企业的信任，使企业声誉受损。移情性要求企业站在顾客的立场上，关注顾客的需求，向顾客提供个性化的服务。服务企业唯有依靠员工，才一能专注、灵活地向顾客提供个性化的服务;由于服务具有无形性，顾客在判断服务质量时，往往通过一些有形物来评价服务的质量，因此，服务人员的穿着打扮、言行举止，就成为了顾客判断服务质量的线索。从上述分析可知，服务人员影响到服务质量的五个维度，影响到顾客对企业服务质量的感知，而企业开展内部营销就是为了解决如何使员工愿意并且能够为顾客提供优质服务这一问题的，所以，内部营销是提高服务质量的前提，企业开展内部营销有助于提高服务质量。

2.内部营销是企业兑现服务承诺的基础。服务营销三角形理论认为，企业、顾客和服务提供者是三个关键的参与者，服务企业想要获得成功必须开展外部营销、内部营销和交互营销，这三种类型的营销活动相互影响、相互联系，共同构成了一个有机的整体。为了在激烈的市场竞争中取胜，针对目标市场的顾客，企业需要进行外部营销，外部营销的功能主要是向顾客做出与服务有关的承诺，包括向顾客表明企业将以某种渠道、某种价格提供某种服务等等。企业还必须向顾客兑现承诺，这就需要员工与顾客之间进行交互营销，实现企业的服务承诺，否则，就会违背承诺，使得顾客不满意，造成顾客流失。而能否兑现企业承诺往往与服务人员的服务意愿和能力密切相关。如果服务人员内心不愿意，或者缺乏相应的能力而不能提供企业所承诺的服务，那么企业就无法兑现承诺，因此，如何使服务人员愿意并有能力来实现企业的服务承诺就成为服务营销中的重点问题。而内部营销的对象正是企业内部的员工，它通过合理的招聘、选拔、培训、评估，以增强员工的服务意愿和提高员工的服务能力，促使员工能兑现企业的服务承诺。服务营销三角形理论表明，内部营销是企业开展外部营销的前提，是企业信守承诺和兑现承诺的基。

3.内部营销有助于提高企业的利润和盈利能力。赫克塞特和施莱辛格在《服务利润链》中阐述了这样一种思想:通过提高企业内部服务质量来提高员工满意度，进而会增强顾客满意度和忠诚度，最终会使企业的利润增加和获利能力增强。服务利润链理论表明了这样一种逻辑思路:企业的利润增长和获利能力增强来源于顾客满意度和忠诚度的提高，而顾客满意度和忠诚度的提高又来自于顾客所获得的服务价值，服务价值的创造与提供来自于满意、生产率高的企业内部服务人员，而提高员工满意度就需要企业向员工传递优质的内部服务质量。而企业所采取一系列的内部营销措施，如工作场所、工作设计、招聘、选拔、培训、激励等，都是为了提高内部服务质量，使员工满意，最终提高企业绩效。从服务利润链理论可以看出，内部营销对于提高员工满意度，进而提高顾客满意度和忠诚度，最终使企业利润增加和促进企业未来的良好发展具有重要的意义。

二、内部营销成功的关键点

目前，内部营销理论与实践还处于不断完善的过程中，内部营销的内容非常厂一泛，企业在实施内部营销时，要找出关键点，以便获得事半功倍的效果。为了成功地实施内部营销，服务企业应以内部营销战略为核心，以培育服务文化和重构组织结构为保障，来确保内部营销目标的实现。

1.开发内部营销战略。为了促使员工成功实现顾客导向的服务承诺，企业还要开发一组内部营销战略，内部营销战略是内部营销取得成功的核心。内部营销战略主要有以下几种:一是人力资源战略。企业主要通过雇用合适的人员，对这些人员进行培训和激励，留住最好的员工，以及提供员工服务传递中所需的设备、技术和管理支持等，加强对人力资源的管理，使企业能够兑现其服务承诺。二是类营销战略。企业把员工看做内部顾客，借助于市场营销战略来实现员工满意，促使员工向顾客传递优质服务。该战略主要是将市场营销战略运用于员工身上，企业在对员工进行市场调研的情况下，运用STP战略对所有员工进行市场细分、员工群体选择和定位，再运用营销组合来满足不同内部目标市场的需求，使员工满意。三是综合性战略。该战略综合了类营销战略和人力资源战略的优势，将这两种战略融为一体进行运用。在使用综合性战略时，企业可以先使用类营销战略中的市场调研和STP战略，然后，再针对不同的员工群体制定营销组合方案，这些营销组合方案包括了不同培训项目、激励方式、考评方法和指标等人力资源活动。由于这种人力资源管理组合是在考虑了员工不同需求的基础上制定的，方案的实施可以很好地满足员工的需求，因此，综合性战略的有效实施容易取得良好的效果。在现实中，企业可以根据自身情况，单独使用人力资源战略或类营销战略，一也可以使用综合性战略。

企业服务营销篇8

关键词：供电企业；服务营销；宏观环境；战略规划

一、服务营销概述服务营销与供电企业效益之间有着密切的联系，通过供电企业服务营销战略的逐步实施，将带动相关链接，提高企业竞争力，并推动经济效益的新增长。

服务营销的特征服务营销(ServicesMarking)，即服务的市场营销，指服务企业通过一定的人员、设施、环境和产品资料配合一定的营销组合，向顾客提供特定的、有价值的服务活动以满足其需要。

服务营销不同于其他营销，它具有一系列特征：首先是供求的分散性，它要求在营销活动中服务要尽可能接近消费者。其次是营销方式的单一性，服务营销方式的单一和直接，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了企业在市场上出售自己的服务产品。再次是营销对象的多变性，服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。最后是对服务人员的高要求，服务人员直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的要求。

供电企业服务营销的意义供电企业服务营销的意义表现在：第一，电力行业既是国民经济的支柱产业，又是公用事业的服务行业，承担服务社会的重要责任。服务营销是本身的职责，有必要将它做好；第二，供电企业体制改革与电力市场化，为服务市场营销提供了存在与发展的空间。第三，电力卖方市场逐步转变为买方市场，使电力企业服务营销成为必要。第四，在电力技术进步的条件下，电力产品的质量差异将逐步缩小，以至不复存在，而供电企业为顾客服务的差异性却一直存在。客户以服务的优劣来选择供电企业，将是历史发展的必然。因此，服务营销将决定企业市场竞争的胜负，成为供电企业的核竞争力。 供电企业服务营销现状电不同于一般商品，电力市场的销售和流通靠的是供电企业。供电企业开展电力营销的目的在于实现电力交换，最终完成电力的使用价值，从而获取经营利润。由于长期受垄断经营思想的影响，有人认为供电企业不会遇到市场竞争问题。所以，作为商品交易时忽略了其外在的服务要素。另外，随着电力体制改革的不断深化，其经营环境也发生了重大变化，这也给电力营销工作带来了前所未有的挑战。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。我国电力行业作为国民经济的基础产业和服务全社会的公用事业，必须服从、服务、满足于国民经济发展和全社会用电需求的大局。

由于起步较晚，供电企业服务营销的发展可谓是步履维艰。

三、我国供电企业服务营销存在的问题．宏观环境问题法律问题。作为一种市场服务行为，电力服务营销需要相关的法律法规来明确各方的权利及义务。当前电力法律法规体系中，主要有电力法》、《电力供应与使用条例、合同法》

等。作为一种商品，电力在推向市场的同时也存在着质量保障、对消费者负责和同业竞争等问题，受到《产品质量法》、计量法》、消费者权益保护法》、反不正当竞争法的约束。这些法律法规虽然在一定程度上规范着供电企业服务营销的行为，但是容易造成界定的混乱，影响服务营销的健康发展。

技术层次问题电网结构问题。随着经济社会的不断发展，人们的用电要求也越来越高，如何提高供电能力和供电可靠性也成为了供电企业服务营销必须面划的问题，但电习的稳定性不容乐观。

技术支持问题。供电企业营销技术支持系统近年来有了一定的发展，已经建立了各种较为完备的管理应用系统，像电力营销管理信息系统、呼叫中心系统、多银行实时缴费系统等。但是由于系统的规划性不强、体系结构差异性较大等原因，依然缺乏有效的技术支持，造成数据的共享性差，缺乏统一一一的数据采集中心，无法满足有效数据信息的获取需求。

部门协调问题。础代企业的发展越来越依赖各部门之间的协调配合。当前在供电企业的服务营销工作中，员工普遍存在着 服务只是那些窗口或营销人员的事情，与我无关的思想，严重阻碍了服务营销的发展，也不利于企业的发展。

内在策略问题思想观念问题。服务思想认识不足，服务观念滞后。

在当前电力企业领导及员工当中，还有为数不少的人认为 在现实情况下，供电企业还不宜搞优质服务，得不偿失；而赞成优质服务的不少同志，也只是主张以企业为导向进行优质服务，没有真正树立顾客至上、以顾客需求为导向的服务思想。他们对服务营销缺少长远的整体认识，观念比较陈旧、落后。

运行机制问题。供电企业服务运行机制不健全，管理不规范。具体表现为：管理体制僵化，方法陈旧，手段落后。

人员素质问题。营销队伍素质需进一步提高，供电企业营业大厅服务人员素质有待提高。一足人员经过高校培训的营销与计算机等专业人才相对较少，文化层次与学历普遍偏低，整体素质不高；二是职业道德素质不高，敬业精神较差，往往是要我干，我就干，而不是积极主动、热忱地服务客户；三是技术业务素质较差，许多服务中的技术难题不能得到及时解决。

服务策略问题。一一些供电企业之问彼此盲目模仿对方的服务内容与方式，不能形成有特色的优质服务营销。服务普遍存在单一性、粗糙性与趋同性，难以达到客户对供电企业服务日益提高的个性化与理想化要求。

四我国供电企业服务营销的对策．宏观措施健全行业规范，进一步完善法律法规建设。首先，从立法的角度来看，要制订行业法律法规来规范服务营销行为；其次，要对现有法律不适应互联网发展的部分进行修订和补充，健全完善我国《电力法中有关服务营销的规章条款。第三，要建立统一的服务监察机构，完善各个相关职能部门的协调机制，建立快速处理程序，在危害发生恶劣后果之前及时进行制止。

第四，在借鉴同内外相应的立法经验的基础上，加强供电企业服务营销前瞻性研究，对未来发展情况进行科学预测并先行立法保护。最后还要加强相关法律的宣传和教育，增强员T法律意识。

加大宣传力度，营造良好发展环境。加强服务宣传，加深客户的品牌印象。采取走访客户、咨询活动、广告、有奖问答等多种形式，加大宣传供电企业服务营销的力度。通过积极引入社会监督，开展行业作风建设，健全优质服务运行机制，打造供电服务品牌，树立企业依法经营、诚实守信、让政府放心和群众满意的良好形象，从而赢得市场和售电量。

技朱支持措施加强技术改造，实现系统运行的安全方便。在供电企业，由于人才和资金的缺乏，营销信息系统建设是一项复杂的系统工程。因为难度大，在建设之初就要进行必要的人才和资金储备。

可以根据技术和实际需要，分步实施，并逐步发展，同时还要考虑避免重复投资。加大投入农网，改善农网结构，提高供电和服务质量，努力建成结构合理、技术适用、安全可靠、运行灵活的坚强电网。

战略规划措施更新市场观念，增强服务营销意识。首先要更新思想观念，在全体干部中形成供电服务营销的新思维。其次要着力牢固树立服务意识和服务观念，让干部职工认识到，提高优质服务水平不仅仅是供电企业的口号和形式要求，而是在当前的市场竞争环境中，增强企业核心竞争力的内在需要。

进行行业渠道整合，完善服务运行机制。建立与改良电力服务体系与运行机制，实现规范化的服务管理。通过创新管理和机制，形成有效的组织结构，建立优质供电企业服务的内部运转体系，改进服务营销的形式与内容，通过建立合理的激励和分配机制，使营销人员的报酬与电费回收、服务质量等营销业绩挂钩，充分发挥和调动职工的主观能动性和工作积极性，不断提高工作质量和服务水平。

企业服务营销篇9

    关键词:服务营销 营销理念 竞争力

    一、服务营销对企业的影响

    商品同质化现象日趋严重的今天,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,成为企业竞争的主要内容。一方面,服务作为产品的附加利益可增加产品的整体价值,使产品身价倍增,更好地满足消费者的需求。另一方面,服务营销有利于提高企业的综合素质,树立企业的良好形象。企业营销人员是联系企业和消费者之间的纽带,是企业对外交流的窗口,企业服务质量的高低与营销人员的素质有很大的关系。因此,企业对外的服务营销工作要靠企业通过内部营销,提高企业员工的素质来实现,这就产生了在提高服务质量的同时,带动了营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高,从而提高企业的综合素质。

    二、企业服务营销存在的问题

    1.服务营销理念不明确

    服务营销的重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务,但目前大多数企业仍然是以自己为中心,还没有完全做到以顾客为中心,站在顾客的角度为其提供相应的服务。

    2.提供的服务存在趋同性

    服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分,对各类消费群体只提供同一种服务。实际上,不同类型的消费者,其需求存在很大的差异,企业应该对目标市场进行细分,并针对细分市场的不同需求,提供不同的服务。

    3.服务品牌意识不强

    目前我国一些企业的品牌意识还不够强,重视短期利益,缺乏对品牌发展的长远规划。全球化发展使企业竞争进入品牌竞争时代,企业应由传统的以产品为中心的经营战略转变为以发展到培育品牌为中心的品牌经营战略。

    4.服务人员素质较低

    许多服务工作人员的素质还没有达到要求,对服务工作的理解仍存在很多误区,如有些服务人员不了解顾客的心理,过分的热情反而导致了顾客的反感等,这就大大影响了企业的服务质量。

    三、企业服务营销策略

    1.服务有形化

    服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素,把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化,让消费者感知到服务的存在,提高消费者消费服务产品的利益过程。首先,企业可以采用定量的方法,将其服务的内容更直观地呈现给消费者,从而提高服务的有形度。如服务历史、服务所需的时间和费用、员工人数、服务的价格和数量等。其次,企业可以通过展示各种看得见,摸得着的有形实体,生动具体地向消费者宣传企业形象。第三,企业借用他人之口进行宣传,以提高服务的可信度。

    2.服务标准化

    服务主要靠人的行为来完成,由于受不同服务人员素质和能力差异的影响,企业很难保证向顾客提供标准如一的服务。因此,企业应尽可能地把一些常规工作标准化,从而有效地促进企业服务质量的提高。具体做法有:(1)从方便消费者出发,改进服务流程,使其合理化;(2) 明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平,满足不同层次的消费者的需求; (3) 改善服务设施,美化服务环境,如设置座椅,放置书报杂志,张贴有关材料等; (4)规范服务人员的言行举止,营造良好的服务环境和气氛等。另外,除了服务人员的工作标准化外,组织中其他的机构都应有适当的客户服务准则,确保组织内部的各个部门以统一的形象面对顾客。

    3.打造服务品牌

    企业通过建立有别于竞争对手的、富有企业文化内涵的服务品牌,能够提升商品品牌的价值和提高企业的美誉度。企业树立服务品牌应做到以下几点:(1)服务的迅速性。即企业响应顾客的灵敏度和迅速性。企业解决顾客问题的时间越短越好,这就要求企业一方面要建立信息快速反馈通道,同时建立一支强大的顾客服务队伍,为迅速解决顾客问题提供保证。 (2)服务承诺的一致可靠性。顾客对服务的满意与否在很大程度上取决于企业的承诺及执行结果,因此,企业对顾客的承诺必须严格执行。(3)加强服务质量管理。企业应重视服务质量管理,建立有效的服务质量保障体系,如建立服务质量追究制度,检测服务过程中服务人员的工作质量等。   4. 实施内部营销

    企业首先做好内部营销是做好服务营销的前提。首先,要创建和培育企业文化和服务文化。通过文化的渗透,强化企业每个员工的服务意识和质量意识,并在企业内部建立共同的奋斗目标、价值观和行为准则,增强企业内部的凝聚力和向心力。其次,建立起高效的激励机制。通过各种物质和激励措施满足其需要,提高员工的积极性和归属感;最后,建立双向的信息沟通渠道。一方面使员工能清楚知道他们的工作目标和任务,另一方面也使管理人员能及时地了解到员工的情绪、意见和建议,从而促使他们更好地完成各自对内、外部顾客的服务任务。

    5.顾客接触点管理

    所谓接触点管理,即指抓住与客户接触的“关键时刻”,并使这些同顾客接触的关键时刻变为客户满意的时刻。企业在服务营销中应注重的典型的“关键时刻”,包括营销人员向顾客做市场调查,售前业务人员为顾客作咨询介绍,售中销售人员把产品或服务交付给顾客及售后维修人员登门为顾客解决问题等。实际上,服务营销包括了从顾客产生需求到顾客需求满足为止的全过程。服务接触分为高接触的服务和低接触的服务。高接触的服务是指顾客出现在服务现场直接与顾客见面,为顾客服务。但是随着信息技术的发展,低接触的服务越来越多,并开始占据服务内容的重要位置。管理者应该结合自己所处的行业特点和企业的竞争战略来确定与顾客服务接触的时间和地点。

    参考文献:

    1[美]雷蒙德·P·菲斯克.互动服务营销[M].机械工业出版社,2006

企业服务营销篇10

Abstract： As the oil sales market competition becomes more intense， service marketing gradually becomes the competitive edge of oil sales enterprises. This paper analyzes the present situation of oil sales enterprise service marketing， and points out the problems in the process of service marketing of oil sales enterprises. Combined with the features of oil sales enterprises， corresponding strategies are put forward， in hope of promoting the enterprise's core competiveness through promotion of oil sales enterprise's service marketing strategy， making the enterprise stand in a dominant position in the future competition.

关键词： 服务营销；石油销售企业；内部营销；服务过程

Key words： service marketing；oil sales enterprise；internal marketing；service process

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）19-0146-02

0 引言

成品油销售是整个石油行业链条中最后一环也是最重要的一环，是实现整个行业价值链条的关键所在。成品油销售又是与民生息息相关的一环，其一举一动都吸引着人们的眼球。经过几十年的发展，美欧大石油公司纷纷进入中国大陆的成品油市场，逐步形成以国有石油公司为主导，国外大石油公司和国内民营企业积极参与的多元化市场格局，市场竞争更趋激烈。

1 石油销售企业服务营销现状分析

1.1 石油销售市场供需状况 目前我国的石油销售企业供应链非常脆弱，不仅存在“产能过剩”的问题，还存在“供应不足”的问题。对于两大石油巨头来说造成这种现象的原因主要库存管理落后、运输不力等。

1.2 石油销售市场竞争状况 成品油销售领域作为石油化工行业产品的销售终端，历来就受到大型石油公司的重视。同时，石油销售市场是目前石油化工行业竞争最为激烈的战场。目前，中国石油石化行业市场竞争分为四部分：以中石油、中石化、中海油为代表的特大型国有石油企业，社会成品油销售企业、部分黑加油站和外国石油公司。我国的石油销售市场呈现以下竞争态势：目前的主要竞争选手为中石油和中石化两大巨头；社会成品油销售企业逢勃发展；“黑加油站”的快速膨胀，对正规加油站形成了严重的冲击；外资石油销售企业加速抢滩中国。

1.3 石油销售企业服务营销策略 以中石油和中石化为代表的我国本土石油销售企业逐步意识到营销策略的重要性，为此开展了很多相关的活动。开始建立以顾客需求为导向的经营理念，树立了以客为尊的企业理念，坚持“用户第一”、“顾客永远是对的”，等经营宗旨。开始注重品牌建设，注重细分市场。通过组织各种各样的促销活动，转变传统的营销理念，创新营销手段。如政府采购优惠措施、会员优惠制、星级客户等。开始着重有形展示，具体表象为销售终端外观环境和员工着装的统一。国外石油巨头拥有雄厚的资金、管理、技术和资源等上游优势，在营销策略方面可以说是技高一筹，让人无可挑剔。国外石油公司在提供高质量、差别化产品的同时，还凭借其卓越的服务理念，通过为用户提供全方位规范化的售前及售后服务，进一步巩固和扩大在华市场份额。

2 石油销售企业服务营销策略存在问题

2.1 服务营销理念缺乏 虽然近几年石油销售企业开始注重营销策略的使用，但由于油品的一定程度上的刚性需求和近几年油品的不时短缺，很多石油销售企业于是仍旧抱着“皇帝的女儿不愁嫁”的心理，忽视消费者的潜在需求。整个销售企业服务营销理念缺乏。相当多的公司领导或加油站站长、经理，甚至是公司经营决策层对服务、顾客满意等概念的本质含义，缺乏科学地认识和准确地把握，或者缺乏战略思维，没有和用户的需求紧密的结合起来。

2.2 服务同质化严重 消费者对成品油的消费最终是通过销售企业的配送和加油站的加油服务实现的。现在很多的销售企业都存在服务同质化的问题，没有基于客户的需求提供满意的服务，导致客户的需求与销售企业提供的服务根本不对称。

2.3 员工服务积极性不强，服务水平不稳定 绝大多数是由销售企业的员工构成有两部分，一部分是各石油销售省级公司在各大高校招进的应届毕业生；一部分是地区石油销售公司从当地招进的加油工。由于基层单位后备人才短缺匮乏，对有才华肯上进的年轻人，往往在基层被赋予更多的职责与权力，同时这些人也有更多的机会接受到更多的培训与锻炼。这部分人群在基层核心部门或业务领域发挥着举足轻重的作用。他们的骤然离去，致使基层难以迅即补充后备力量，留给基层的是一时无法弥补的空洞。另一方面地级石油销售企业从当地招进的加油工无论在升职还是薪水方面都无法与省级销售公司招进来的员工相比，因此很难找到特别优秀的员工。这些员工抱着只要不出错的态度工作服务积极性很低，并且服务水平层次不齐离职率很高。由此，服务水平便由于老员工的怠慢和核心员工的流逝而出现周期性的降低。

2.4 服务过程混乱 按石油销售企业实际服务过程，一般分为售前、售中、售后服务三个阶段。石油销售企业都很重视售中服务，而忽视售前和售后服务。售前服务的忽略表面上看节省了企业的一大笔开支，但同时也失去了对顾客进行宣传、引导，帮助顾客明确购买需求，指导顾客选购合适自己使用的油品，为后期销售进行铺垫的机会。售后服务同样失去了改进服务，提高企业声誉，扩大油品销售的机会。即使最被重视的售中服务也有问题。虽然很多石油销售企业早已开始学习“加油作业流程十三步曲”，并付诸实施，但是实际服务过程中依然有很多本可以避免却不断发生的事情。加油站操作工的不小心，不但延误了客户宝贵的时间，还有可能给车辆造成一定的安全隐患，这让虽受赔偿的顾客仍然心有不快，严重影响客户的再次

光顾。

3 石油销售企业服务营销提升策略

3.1 建立服务营销理念 服务文化的形成，并不是基于来的强力导入就能形成的，而是基于企业成员对服务的深刻认同。服务文化的建设首先要从企业领导层开始，领导层的重视会大大减少导入服务营销理念的阻力。同时榜样的力量还可以推进导入的速度。为此，企业一把手要有明确的支持态度，带头组织并且参加服务营销理念导入的各种活动。此外，企业应该在制度上配合服务营销理念的传播。企业不仅应该拥有一套完整的员工培训系统更应该拥有一种可以衡量员工服务质量的一整套评价系统，同时将员工的薪资与升迁与评价结果相挂钩。从而在制度上保障服务文化的延续性。

3.2 增强服务差异化 细分消费者的需求，提供独特的服务环境和服务内容的组合，给予消费者明确的心理体验，实现服务区隔。现代营销是从市场定位开始的，而定位是在细分的基础上实现的，细分是机会的发现，定位则是战术的选择。给予消费者自己具有优势的独具特色的服务，放弃那些优势不如对手的区隔，专心于发挥自己的资源价值。

3.3 开展内部营销 内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。进行内部营销的目的是通过公司对员工的关心和培养，提高员工对公司的满意度和归属感，进而提高外部的顾客对公司的满意度，成为公司的忠诚顾客，最终让企业得益。对石油销售企业来讲，只有实施内部营销，提高公司员工的满意度，才能更好的对大客户实施关系营销、对加油站实施服务营销。公司可以通过以下途径实施内部营销：

3.3.1 注重沟通，处理好组织内部关系 对于服务组织来说，顾客关系反映了员工关系，即组织如何对待员工，员工就怎样去对待顾客。故组织的管理人员应该尽自己的能力为一线员工提供好服务支持。为此，管理人员应该关心影响员工工作的问题，包括公事也包括私事。为做到这一点，管理人员应该利用正式和非正式渠道去了解员工，应用各种机会和场合拉近与员工的距离。

3.3.2 了解、管理员工的期望 企业开展内部营销的首要工作就是掌握员工的期望，具体可以从以下几方面展开：对报酬的期望；对企业提供的优惠服务措施方面的期望；对与管理层之间交流与沟通的期望等。对于员工的期望企业应该尽量的满足，如果不能满足期望应该及时和员工进行沟通，说明不能满足的原因，帮助员工建立正确、合理的满意度倾向。

3.3.3 重视对员工的培训 培训除对特定工作技能的培训外，还应对员工进行交往培训。因为，企业的服务质量依赖于员工向顾客提供服务过程中表现，且顾客是各不相同的，依靠技能培训不能解决为顾客服务时遇到的所有问题。而且培训应是不断进行的。因为市场在不断演变，公司的产品和服务也在不断变化，员工对公司和顾客必须时刻保持准确的认识。从培训的范围来讲，培训应该是由上而下的培训。加强培训有意识地提高企业人力资源素质。只有不断更新油品成分、质量性能以及汽车保养的知识，才能保证并提高消费者的满意。

3.4 规范服务过程 首先是售前服务改进。石油销售企业应该改变过去坐地行商的做法，积极利用各种机会和手段展示企业的高水平服务。比如通过油品知识宣传，帮助顾客了解油品质量常识；通过加油过程知识传播，消除顾客对加油站加油时有猫腻的误解等等。从而为顾客带来不一样的服务感受，从而为下一阶段的销售做好铺垫。其次考虑售中服务改进。很多石油销售企业在进行售中服务时，普遍采用了“加油站作业流程十三部曲”从管理和可操作性方面来讲已经很到位，但为了使服务更加到位本文认为具体没一个小步骤有必要进行细化。前文提到的“加错油”问题就是因为“礼貌询问”不够细化所致。如果加油员多问一句“您的车加汽油还是柴油”类似这样的话，结果可能就不是这样了。至于每一步如何细化，我认为众多的一线员工是很好的信息来源，并且细节的完善并不是一蹴而就的而是一个“实践――理论――实践――理论”不断循环往复的过程，企业可借助PDCA循环进行改进。最后注重售后服务改进。石油销售企业可以通过座谈会、走访客户、与老客户保持联系等形式，征求顾客的意见和建议，改进服务工作，保障顾客使用产品中出现的问题随时都可以解决。注重一线服务人员与顾客的沟通。这是因为，如果顾客有什么反馈意见（如抱怨、投诉），或者竞争对手有什么新的动态（如降价、促销），顾客一定会最先告诉加油站一线服务人员；了解顾客想法，将有助于加油站的服务水平。另一方面，司机尤其是长途货车和客车司机，由于长途驾驶的疲劳和寂寞，如果加油站的服务人员能和他们进行沟通和聊天，将会使他们有一种宾至如归的感觉。

参考文献：

[1]李.石油巨头和电力巨头未来的战争[J].2010（4）：24-25.