物业管家心得体会范文

2022-11-08 版权声明

物业管家心得体会

物业管家心得体会篇1

关键词:物业人际关系;儒家;“和”思想;契合

中图分类号:F293.347 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2016)04-0151-02

一、儒家“和”思想的内涵

从象形文化来看,有“禾”入“口”即为“和”,“和”的基本条件可以理解为满足温饱。站在如今的角度,“和”是和平稳定,“和”是安宁祥和,“和”是和睦平等,“和”是一种精神,也是一种文化,广而言之,“和”是一种人类向往和追求的生活状态[1]。儒家的“和”思想,也包含多个方面的内容。

(一)“大和”――“仁”

“仁”是中国儒家思想体系的理论核心,也是一个含义很广的道德内容,“仁”“义”“礼”“信”一直以来就是基本的道德准则。而孔子对“仁”的看法和理解却有所不同。“仁”的最初含义是指人与人的一种亲善关系。孔子定义的“仁”为“爱人”,“夫仁者,己欲立而立人,己欲达而达人”,“己所不欲,勿施于人。”孟子继承了孔子的思想,提出“仁义说”,从民生的角度出发,提出了施行仁政,倡导富民爱民。同时,孟子也提出了“性善说”,指出人性本善,向往“仁爱”,追求和谐是每个人生而有之的本性。

(二)“中和”――“庸”

“庸”,即中庸。中庸不是平庸,而是一种处事的态度。最初的“中庸之道”主要是指人的自我修养,通过自觉地改善自身以求达到人性的完满。《中庸》一书中提出为人处事中的基本要义――“忠恕之道”。忠恕之道主要是指在处理人际关系时要心无二心,了己了人。“忠”是忠实诚恳,“恕”是豁达宽恕,孔子思想中有“己所不欲,勿施于人”,忠恕之道正是在此基础上得来。“中庸之道”也是在要求人在交流过程中能够严于律己,宽于待人,在加强自身修养的同时,对他人报以一种宽容的态度。

(三)“小和”――“同”

“同”,即和而不同,春秋时期郑国的史伯提出了“和实生物,同则不继”。孔子说:“君子和而不同,小人同而不和。”“君子”就是儒家思想中达到了孔子心目中道德标准的人,“同”不是毫无标准地附和,也不是为了妥协而达成的一致。“同”应当是结合了多方意见,而使大家都能由衷接受的看法。孔子认为,真正的“同”不是建立在暴力或是强权的基础上,而是一种君子协定。

二、物业管理理念的核心――物业人际关系

所谓人际关系,就是指人与人之间的交往关系,是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中,与他人形成的关系。实质上来说,人际关系是一种心理关系,好的人际关系在于满足对方的需要的程度。通常而言,一个人人际关系的好坏,取决于此人的修养和文化;物业管理中的人际关系,既是一个人的人际关系,又是一个团队、一个企业的人际关系,而这类人际关系的好坏,往往取决于企业的核心思想和文化理念[2]。物业人际关系是人际关系的特殊形式,作为人文服务行业,物业管理品质的好坏主要取决于业主对物业服务满意程度的高低,因而建立良好的物业人际关系,是物业管理的服务根本和业务目标。物业人际关系包含的内容很多,既有物业管理企业与业主的人际关系、物业管理企业与员工的人际关系、业主与业主之间的人际关系等服务中的人际关系,又有物业管理企业与社会的人际关系、物业管理企业与政府主管部门的人际关系等公关中的人际关系。本文主要讨论物业管理服务中的人际关系,即物业管理企业与业主的人际关系、物业管理企业与员工的人际关系、业主与业主之间的人际关系三个方面。

(一)物业管理企业与业主之间的人际关系

物业管理,管理是手段,服务是内涵。而管理服务的对象是“人”,提供管理服务的也是“人”,因而物业管理就是人和人之间发生服务关系的一个过程。物业管理企业与业主的人际关系,主要表现在业主对物业管理企业管理过程的支持度上。处理好物业管理企业与业主的人际关系,更容易得到业主的认可、社会的认同,使物业管理企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟。中国的物业管理企业没有品牌化、规模化,除了法律法规方面的不完善之外,企业没有得到社会的广泛赞许也是一个相当重要的原因。建立良好的物业人际关系,是多数物业管理企业亟待解决的问题。

(二)物业管理企业内员工之间的人际关系

从根本上讲,人际关系是以情感为纽带的,不同的人际关系会引起人们不同的情感体验。这些不同的情感体验又反过来淡化或加深这种人际关系。在一个物业管理企业中,企业本身是一个整体,而员工是组成这一整体的个体,物业管理企业与员工之间的人际关系就主要体现在个体之间、个体与组织在利益观念和目标认同上的一致性。处理好企业与员工之间的人际关系,能使员工自觉地履行企业赋予的义务与责任,忠诚于企业,同时也使员工产生合作共赢的积极想法。员工对企业有较高的认同度,则员工能自觉完成工作任务,更好地服务业主。

(三)业主与业主之间的人际关系

应该说,大部分业主之间并没有直接的人际关系,但是在生活交往的过程中必然会产生诸多不同类型的人际关系,例如邻里关系、同乡关系、校友关系等等。物业管理面向的是一个业主群体,面对物业服务时,业主群体中的每个个体都会有不同的接受度和认可度。同时,人与人之间的交往是一个长期沟通了解的过程,而业主之间的交往,是在物业管理提供的物业环境中进行的,因而物业管理企业既是创造交流条件的中间人,也是缔造交流环境的管理者。

三、儒家“和”思想与物业人际关系的有机契合

(一)儒家“大和”思想与物业人际关系的契合

儒家“大和”思想的核心在于“仁”“爱”,强调“仁者爱人”和“亲民贵民”。“仁者爱人”主要体现在物业管理企业和员工的人际关系管理中;“亲民贵民”主要体现在物业管理企业和业主的人际关系管理中。

第一,物业管理以人为本,契合儒家“仁者爱人”的“大和”思想。“仁者爱人”,这是儒家思想的一个极其重要的内容,也是儒家思想的精华之一,包含着对人们基本权利承认和肯定的内容。“仁”包括两个方面:“内仁”和“外仁”。

“外仁”主要体现在日常服务中,在处理物业人际关系问题时,“仁”主要表现为以仁待人、以诚服人。用包容、博爱的心对待业主,仁爱管理,诚信服务,才能得到业主发自内心的认可。“内仁”主要体现在物业管理企业内部管理方面,是指加强同事之间的沟通和协作,来营造一种和谐的人际关系氛围。融洽的内部关系是企业顺利运营的根本,也只有内部和谐才能达到对外的统一。在坚持原则制度的同时,也应当充分考虑每个员工的实际情况,只有上下一心,统一目标,获得员工发自内心的认同感和归属感,才能调动员工的工作积极性,提高物业管理服务的工作效率。

第二,物业管理服务群众,契合儒家“亲民贵民”的“大和”思想。亲民贵民是由孟子总结孔子思想后提出的,以民为贵,民贵君轻。在这里,“亲民”应当理解为亲近民众,让民众仁爱敦睦、明理向善。作为物业管理企业,不能脱离实际、脱离业主进行管理,而应当充分考虑到业主的意志和利益,视其为民,爱民如子,才能获得业主的肯定和认可。而“贵民”则是强调在面对利益分歧时,应该以业主利益为重,将服务放在第一位,正因为物业管理是一个长期的服务过程,所以不能只看重眼前利益,而应更多考虑长远的发展空间,而这正需要业主的认同和肯定。

(二)儒家“中和”思想与物业人际关系的契合

儒家“中和”思想的核心在于“庸”“合”,强调“中庸之道”和“知行合一”。“中庸之道”是一种温和的施政纲领和为人之法,“知行合一”则是理论实践有机结合的手段。

第一,物业管理推己及人,契合“中庸之道”的中和思想。在日常服务中,作为物业管理企业,首先要严格要求自身,敢于发现问题,敢于自我归因,通过不断的自我总结改善服务质量,提升服务水平。其次要将业主视为亲友,设身处地,多站在业主的角度来发现、思考问题。同时,应当以德服人,以教育培训为主,促其自觉,面对业主违背《业主公约》和管理条例的行为,企业应当以沟通说服教育为主。以“中庸之道”进行管理服务,不仅能有效提高服务水平,更能体现出一个物业管理企业的形象和气度。

第二,物业管理讲求实效,契合“知行合一”的中和思想。物业管理是一个实践重于理论,操作多于方法的行业,物业管理企业不能照本宣科,盲目照抄,而应该结合当前面临的实际情况来处理、解决问题。

(三)儒家“小和”思想与物业人际关系的契合

儒家“小和”思想的核心在于“和而不同”“求同存异”。物业管理企业在日常服务中事务繁杂,且面对的业主也是形形。每个业主追求的价值不同,需求的服务不同,在这样的环境中,如果面临涉及公共利益的问题,大家的思想就很难统一,而这也是经常会导致物业管理纠纷的情况发生[3]。物业管理的对象是群体性的,不可能满足每个个体的个人需求,那么,“和而不同,求同存异”就是解决这个问题的唯一途径。

“和而不同”就是一种有机结合的手段,并不是把意见生硬地归于一起,而是充分征求大家的看法,进行广泛的交流协商,将不同板块的意见打磨整理,最终平和地形成共识。通过这样的方法,物业管理企业才能在事务处理中游刃有余,八面玲珑。具体来说,物业管理企业在面对分歧和争执时应该充分发挥业主委员会和业主大会的作用,针对不同的具体问题,多和业主进行沟通交流,采纳业主的不同意见,考虑业主的个人需求。

参考文献:

[1] 郑红峰.中国哲学史[M].北京:燕山出版社,2011:86-89.

[2] 张捷岩.新加坡社区管理模式[J].中国经济周刊,2005,(9).

物业管家心得体会篇2

关键词:街区制;物业管理;封闭式;服务

中图分类号:F27 文献标识码:A

收录日期:2017年2月16日

“十三五”开局之年,国家出台在全国逐步实行街区制这一政策,势必给本来破烂不堪的居住物业相关产业链雪上加霜,给未来城市居民的生活格局带来全新的模式变革。同时我们也要看到,在政策提出前居住物业管理模式和机制不健全、矛盾日益突出的现实状况下,新政的问世未必不是居住物业相关行业的变革升级、提升服务水平、理顺关系的一剂良方。既然是逐步推行街区制,就不能一蹴而就,要着眼大局、因地因时而变,要尊重历史风俗,更要尊重法律,依法贯彻实施、逐步展开。本文根据我国居住物业管理面临多重压力和创新瓶颈等现实状况,理性分析和借鉴欧美国家实行街区制的成熟经验,进行针对性地探索一些符合自身物业管理发展的突破点。

一、街区制小区的提出

街区制是城市布局的一种形式,主要特点就是城市居民住宅建在路边,小区不建围墙,高墙林立的现象消失,小区道路与城市交通体系形成一体。而与之形成鲜明对比的封闭式小区则是通过人为的用围墙等设施将住宅区隔离出来,小区内部与外界设有一个或多个进出口,让路过于此的“外人”有一种不受欢迎的感觉,从而形成了相对闭塞的空间。长期实行的封闭式小区随着我国经济社会的发展,小区的居住物业管理发展也是愈发步履维艰,日积月累的矛盾日趋激化,物业行业管理模式和机制的创新变革迫在眉睫。我国逐步推广街区制虽然不能操之过急,但这一政策的提出却是顺势而为,是大势所趋,更是物业相关行业变革升级的及时雨。

二、封闭式小区物业管理的成功经验及其面临的困境

(一)封闭式小区居住物业管理的成功经验

1、社区物业管理的责任主体明确。在封闭式小区的居住模式下,社区物业管理的模式比较单一清晰,物业管理的责任主体明确具体,物业管理公司往往是“管家式”服务,一家公司包揽一个社区所有物业事务,业主委员会及居委会对物业公司具有监督的权利。

2、社区物业管理的责任认定清晰,不易出现事件推诿扯皮。由于在封闭式社区环境下,物业公司单一化以及包揽式服务模式,也就决定了社区内出现的任何状况、问题以及居民所享用的社区服务需求,无一例外的第一责任人是物业公司,物业公司的责任难脱其究,不易出现多个服务公司责任的交叉以及办事追责出现互相推诿扯皮的现象。

3、封闭式社区,居住环境相对安全。在长期封闭的社区生存环境下,特别是一些成熟的住宅小区,物业保安的投入力度之大,内部摄像采集面积之广,小区进出口盘查力度之严,给业主的居住带来了安全感,当然这种安全感是相Χ言的,唯有在城市规划建设中,对警力、警用设施的不断健全完善,人民生活水平的不断提高,精神文明建设层次的不断提升,才会给居民带来绝对的安全感。

4、封闭式环境下,社区内噪音污染相对较小。封闭式小区,重点在于封闭,由于大部分小区进出口设有门禁,就造成外部车辆很难进入小区内部,进出小区的也是有数的小区居住的业主车辆,更健全一点的社区会实行人车分流,车辆全部驶入地下,这样一来就不会给小区带来车辆的噪音污染。由于商业只处于临街的住宅楼底商,外部人员从客观和主观层面都不轻易进入这样一个“”,所以对小区内部的噪声影响少之又少。

5、同一社区同一物业,处理问题易于集中统一处理。前边提到,在我国长期相对封闭式的小区环境下,基本是一个小区一个物业公司,物业公司包揽社区内的所有事物和服务,在这种环境下,社区的一切事物和状况的出现,都会或多或少通过物业公司来解决,相应的物业公司对小区出现的状况可以集中起来统一处理解决,做到省时省力。

6、在社区物业管理中,居民和政府需要对接的物业公司简单唯一。每个封闭式的社区大多采用雇佣一个物业服务公司进行社区维护管理,这也决定了小区业主办事只需对接一个物业公司,政府对本小区的规划管理也会大多通过一个物业公司作为媒介进行把控调节。居民和政府需要对接的物业公司简单唯一,办事效率会有很大提升,业主无需跑前跑后追在几个物业公司后边去处理物业问题。

(二)封闭式小区居住物业管理所面临的困境

1、同一社区同一物业,物业社区垄断化易造成物业公司竞争意识不强。在长期封闭式的环境中,一个社区被一个物业公司所包揽的情况比比皆是,在自己的“一亩三分地”根本就无竞争可寻,也就不可避免地会出现“倚老卖老”、“死猪不怕开水汤”的物业服务公司,可以想象,一个社区在这样的物业服务公司打理下,社区居民在这样一个公司服务下,管理水平、服务水平以及服务效率和态度能好到什么程度。物业社区垄断化造成的物业公司竞争意识丧失对服务水平和质量、对居民满意度有百害无一利,会逐渐衍生为各方矛盾的助推器。

2、物业管理的成本过高,物业费使用处于灰色地带。物业公司对社区“独家”式的服务,涉及事物、处理问题繁冗而错综复杂,不可能做到面面俱到、事事条理清晰,势必会造成资金浪费致使物业管理成本过高。这种“一家独大”的物业管理形态下,社区业主对物业公司的各项费用来源、支出、使用等环节很难监督和掌握,物业费用的管理处于无人能问、无人清晰的灰色地带,这也是催生矛盾、引起业主心理不适感的主要推手之一。

3、居民容易产生对其他社区物业管理的攀比心理。大概人人都会有“人家永远比自己的好”的羡慕之心,简言之,就是攀比心理在作祟。在封闭式住宅小区物业管理中,由于大部分小区物业都是开发商自带物业公司,因此就普遍出现一小区一个物业公司,不同小区不同物业公司的现象,这就导致小区业主普遍产生“吃着碗里的惦着锅里的”攀比心理,总会认为自己小区的物业管理不如相邻或其他小区物业的管理服务水平,不难看出,这种心理在遇到哪怕很小的问题时都极易激化矛盾,甚至危害社会正常生活稳定。

4、物业管理中的智慧型、人性化的信息技术应用不高。随着社会生产生活的进步、科技的变革,显然智慧型、人性化的服务最能赢得民心,让人们生活的安心、顺心、舒心。但在长期的封闭状态下的小区,物业公司的科技应用跟不上时展,绝大部分公司还是依然简单老套,只是单向的“灌输式”的提供服务,而忽略业主的心声和反馈,自然会引起双向的不理解,最终造成物业公司满心提供服务而被误解且无处说理,业主被动接受不符合自身需求的服务而无端埋怨的现象,这一切的根源还是在于物业管理中对智慧化、人性化的信息技术应用不高。

5、物业公司的服务与智慧型政府建设不同步,共享智慧政府大数据的程度不高。当今社会拼的就是智慧、云计算、大数据,谁掌握这些,谁就占据主动,就能够生存下去。封闭式小区相对闭塞的环境致使物业公司生活得很安逸,大都是“旱涝保丰收”的状态,科技的投入少之又少,没有主动出击,积极公关政府,与政府的智慧型政府建设以及大数据、云计算的科技创新提升速度同频共振。物业离不开服务,服务离不开人,要想服务好,就得明白人的心理、了解业主的需求,精准定位,提供个性化服务,充分理解“金杯银杯不如业主的口碑”的实质内涵,也就不难成为一家优秀的物业服务管理公司。

6、社区的辅道未纳入城市整个交通体系。由于封闭式小区被人为将小区与外界隔离开来,小区内部的道路属于小区“专属产品”,因此社区内部的小交通路网从未纳入到城市的整个交通体系,造成了许多城市道路的丁字路、断头路,致使整个城市道路网无法形成完整的道路交通网,给城市交通、社会生产生活、城市规划带来了极大的麻烦。一个完整的城市规划,一套成型的道路交通网都不能缺失住宅社区这个重要的因子,怎么规划、如何规划、规划后的相关配套服务如何,无一不考验着管理者的智慧。

7、社区的基础设施以及人员维护存在重复设置。封闭式小区状态下,小区就是一个小的社会和城市,由于物业公司对小区提供服务,而政府对城市提供整体服务,两个服务群体各行其道、各司其职,而受众群体既享受本小区服务又可享受政府服务,从而导致享受的服务重叠,同样道理,服务人员的设置也会存在重复设置的现象,致使社会资源的严重浪费,只有打破这种相互并行提供服务的现状,使其从服务支持就形成合力,才能化解资源浪费的现象。

8、对物业公司的监管力度不足。虽然现在很多小区都有自己的业主委员会,但终究力量薄弱,不足以与“一家独大”的物业服务公司相抗衡,也就很难对其有监督的效力,居委会对物业公司的监督也仅仅存在于形式。归结原因,各方对物业公司真正实打实的监督力度不足主要是无章可循、没法可依,只有通过加大立法,健全法律体系,明确各方利益,才会真正形成监督的闭环系统。

三、街区制背景下居住物业管理模式和机制分析

(一)街区制背景下居住物业管理的运行模式和机制的变革趋向。在全面铺开社区街区化的背景下,物业管理的运行模式和机制必将自我深度变革,由原先的物业公司单一、管理事物繁冗而不精以及互不来往式的模式和机制逐渐走向协同化、专业化的发展模式,必将打破现有物业一家公司包揽一个或多个小区的状态,将进一步激发物业服务公司的竞争意识、服务意识,使物业公司自发的把自己的真家伙、真本事拿到太阳底下比一比、晒一晒;物业服务公司将会积极主动地链接政府,共享智慧政府的大数据;科学技术将广泛应用于物业管理事物中,人性化、智能化的科技成果将会屡见不鲜;社区基础设施将纳入城市整体规划中,基建的规划配置将会更加合理高效,从而降低社会资源的浪费。社区居民每天将会收到物业服务公司的短信问候和温馨提示,让居民感到有这样的一些默默无闻的团队无时无刻地为自己奉献和服务着,物业服务人员的配置也将会得到精简,从而达到“降耗保质”的双重效果。物业管理的法律法规将更加健全,社区居民的话语权将会增加,对物业的管理监督将会变得行之有效,哪个公司服务好、哪个公司专业化程度高、哪个公司人性化,这些都会成为小区每个角落的“社区声音”,居民的心才是天秤,轻者淘汰,重者生存,这是物业相关行业的生存不二法则。

(二)变革后居住物业管理如何更好地运用街区制前的物业管理成功经验。实行街区制后,物业管理的形态将发生深度变化,但万变不离其宗,物业管理的根在于服务,服务的好与坏、社区居民满不满意决定了物业公司的生存,对新革之前的服务管理经验要取其精华、去其糟粕,结合街区制现有的物业管理模式和机制的实际情况,有效地运用管理成功经验。例如,变革后的物业管理将面临一个小区多个物业公司的现象,要明确责任主体,量化责任细则,做到有事有人担、一家牵头多家协调配合。要加大安保人员以及警用设施的投入,制定详细的安全防控巡查制度,做到24小时不间嘀伟惭膊椋让社区居民真正获得安全感。要通过设置居民区车辆禁鸣,加大居民区隔音防护装置的投入力度等措施,确保社区居民减少噪音干扰。

(三)街区制下居住物业管理如何摆脱和解决管理所面临的困境。在街区制背景下,物业公司只有不断增强竞争意识,才会生存下去,才会在众多物业服务公司中成为佼佼者,要时刻紧绷“降耗保质”这根弦,让物业费用走在阳光下,不断加大智慧型、人性化的信息技术的应用,与智慧型政府的建设同频共振,共享智慧政府大数据的成果,主动适应并积极参与社区的辅道纳入城市整个交通体系后的管理事务中,主动接受社区居民的不同声音和监督,打铁还需自身硬,只有亮出自己的“真肌肉”,才会与居民多一份友谊,少一些矛盾,形成物业服务管理良性生态圈。

(四)西方国家实行街区制物业管理的实践。西方成熟的街区制社区公共设施比较完备且分配均衡,不仅向本社区居民开放,还面向社会公民,政府统一规划和管理公共设施,学校、图书馆、绿地公园、商业中心等基础设施均在居民步行范围之内,既方便又便捷。将社区路网融入城市交通体系,以公共交通系统为中心布局城市交通网络,减少汽车在城区的使用,政府要加大投资建设大型换乘站点,使居民方便快捷地换乘公共交通,从而有效减少私家车的使用,形成绿色环保出行。充分调动社区居民广泛参与到社区物业管理服务中,居民最懂居民,只有居民亲身实践参与其中,提出自己的见解,说出自身的需求和心声,才会使物业管理实现高效、优质。

四、探索性建议

物业管家心得体会篇3

关键字:物业管理、以人为本、物业管理员工与业主之间的关系

物业管理是二十世纪末兴起的服务性行业。随着房地产行业的大力发展和人民生活水平的提高,物业管理观念也逐渐深入人心,且人们对于物业管理的要求也越来越高。所以在近几年,物业管理行业迅猛发展。但在物业管理市场繁荣的背后,还存在着诸多问题:如服务质量较差,内容简单,收费不规范等等,使广大消费者对物业管理公司意见很大。物业管理工作中产生这些问题的原因有很多,但我认为,最重要的一点是物业管理公司没有牢固树立以人为本的观念,没有认真落实以人为本的宗旨。因此,在物业管理市场日趋成熟的今天,物业管理公司只有牢牢把握以人为本的宗旨,才能在竞争中不断增强实力,发展壮大,实现可持续发展。

一、物业管理“以人为本”的重要意义

(一)“以人为本”是物业管理实践“三个代表”思想的重要体现

物业管理虽然是企业的经营活动,但他也同时与街道、公安、市政等城市管理部门密切配合,承担着一定管理职能。物业公司在管理中开展得许多与业主日常活动息息相关的管理服务有效的保证了广大社会劳动者的身心健康,满足了他们的根本利益,从而激发了他们的能动性和创造性,保证了城市发展的活力,实现了在社会生活最基本的层面对“三个代表”思想的完美阐释。

(二)“以人为本”是创立物业管理品牌的必要条件

物业管理作为服务性行业,品牌是衡量其服务质量的重要标志。物业管理公司通过深入分析业主的需要,包括生理需要和心理需要,从而提供相应的服务,如为老年人和残疾人设置无障碍通道,为双职工家庭接送小孩等。这些事看来虽小,但这种“以人为本”的行业贵在坚持。物业管理的品牌正是通过长时间坚持优质的完成这些看似细微的小事积累而成,赢得用户信任,显出物业管理的名牌效应。

(三)“以人为本”是物业智能化的必要补充

随着信息技术的高速发展,计算机及其网络技术进入建筑领域,智能大厦、智能小区成为时展的必然趋势。智能产品使物业提升了档次,高科技的使用使人们极大的减少了脑力体力劳动的强度,但是却无法取代人们情感的沟通。以人为本为智能化发展开辟了广阔空间。物业管理就是要通过开展丰富多彩的公共活动,创造良好的文化氛围,发挥出现代科技的巨大效能。

(四)“以人为本”是物业管理公司获取利润的必要手段

物业管理公司的经费来源主要是业主缴纳的物业管理费。由于现阶段居民的收入总体水平不高,管理服务收费受政府指导价格约束等原因,所以物业管理公司的收入需要以专项和特约服务收入来弥补。而物业管理公司的特约服务是否能够顺利开展,取决于物业管理公司能否通过“以人为本”的管理服务将潜在需求变成现实需求,并由此减少收费过程中的矛盾,实现物业管理公司经济效益和社会效益的双赢。

二、物业管理中实现“以人为本”的关键所在。

在《物业管理条例》第二条就对物业管理作出了一个明确的定义:物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理合同,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。作为一种活动,它离不开人的参与。因此,在物业管理活动中,贯彻“以人为本”的理念尤为重要,调动人的积极性,使物业管理取得良好效果的决定因素。

(一)人是物业管理活动中的主、客体

物业作为土地及其附着的建筑物组成的一个整体,它的本身并不会发生变化,一块点还是一块地,一栋房子还是一栋房子……而在人参与管理后,他所附带的经济和使用价值发生了变化。因此,物业的本身在整个物业管理的活动中,它只起到一个媒介的作用。物业管理的主题是物业管理企业,它包括物业管理领导、清洁、安全众多的员工;物业管理的客体(服务对象)是物业所有人和使用人,也就是我们通常说的“业主”。在整体物业管理中,物业管理的主题通过一系列规范的管理制度和服务程序来保证物业的正常使用,为业主和住户创造一个优美整洁、舒适方便、安全文明的居住和工作环境,进而提升物业的使用价值和经济价值。

(二)处理好物业管理中错综复杂的人际关系是关键

现在的物业小区在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往来”,也不可能重现陶渊明笔下的世外桃源。社会的发展,时代的进步,人们对生活和工作环境的要求再不局限于杜甫说的“安得广厦千万间”。他们还要求舒适、安全、清洁的外部环境;要求邻里的和睦、互助……。他们需要每天清晨起床看到的是一缕明媚的阳光,放眼望去小区里到处簇拥着绿色,一出门便可以和邻居亲切的打招呼……因此,业主间的和睦很重要。同样,业主同管理公司员工之间人际关系更为重要,他们需要期为他们提供一系列的服务,同时还需要他们协调处理邻里一些利益上的冲突!那么要处理好业主同物业管理人员之间的关系,如果我作为物业管理的一名成员或者管理者,我会这样做:

1、物业管理员工的自我完善是与业主良好沟通的条件

要处理好与业主的关系,首先物业管理员工要先提高自身的素质,才能去管理业主、服务于业主、与业主保持良好的沟通。物业管理员工在日常的工作中直接与业主接触,我们的一言一行,工作的方式和态度都要正确、得体,物业公司在业主面前的形象都要由物业管理员工来展现,那么较高的综合素质就十分重要。当业主对物业公司抱怨连天时,我们不能去跟业主炒,而是要耐心地倾听,最后在向业主解释并表示物业公司将会十分重视他们提出的问题并及时解决;当出现一些技术上的问题,我们不会束手无策,而是能够运用自身的专业知识,使问题迎刃而解……遇到这种种问题,只有具备一定素质的员工才能够树立解决,为物业公司树立良好的形象,与业主保持良好关系。当然不要以为只具备解决、处理问题的能力,足够的专业知识就能够很好的与业主沟通,其实不然,微笑、礼貌的服务也相当重要。文明用语、微笑服务也是物业管理员工的必修课。

2、了解业主的潜在需要

要处理好与业主的关系,贯彻“以人为本”的服务宗旨,挖掘出业主的各种需要十分重要。要能尽量做到一切想在业主前,做在业主前,使业主感到有这样一个物业公司为自己服务是自己生不少心,那么自然业主就不会对物业公司、物业管理员工太过挑剔。有小孩的业主家庭对于接送小孩的问题一定很发愁,那么我们就可替业主想个办法,租一辆车,找一些有责任心的人来负责接送小孩,这样节省了业主的时间,且收费也不高,业主今后就不必再为没有时间接送孩子而发愁了。小孩子们呢,每天一起去幼儿园,互相之间就成了万般,也可以间接促进业主间的交流,也可谓是一举两得了;现在大多的家庭都使用饮水机代替了以前的烧开水,如果送水员一天到晚的出入小区会给小区的安全管理带来不便,因此就这一点我们可以自己雇一些送水员,每天统计业主的药水需求量,同意为业主送水,既方便了业主也不至于对小区的安全管理造成麻烦。当然我们也可以在走访用户的时候留意一下业主家是否还有存水,在业主还没有药水之前主动为他们送水,业主心里一定会使暖洋洋的。还有我们可以成立老年活动站,让老年朋友们有自己活动的地方;进行室内滤纸维护;定期进行房屋检查、维修等等。我们应尽可能全面的通业主着想,替业主办事情。这样即使偶尔我们犯了一些小错误,业主也会看在我们以往的“周到”服务上不与我们计较。那么这样,物业管理员工、公司与业主之间的关系自然就会相处得比较好了。

3、营造社区人文氛围,使业主与业主之间及与物业管理员工之间融洽沟通

从许多的新闻里我们会看到许多的业主对于物业公司不满意,对物业公司这么挑剔那么挑剔,其实,业主并不是都不好说话,不是那么爱挑理。只是物业公司没有给业主营造良好的社区文化、人文氛围,而使得业主之间、业主与物业管理员工之间的沟通太少,导致了双方或多方的互相不理解,才会生去许多看似很大的矛盾,但其实并不大的问题。其实要解决这样的问题不是很难,物业公司可以利用节假日或者双休日,组织一些社区文化活动、邻里互动活动等。宣传栏经常能挑选一些精彩的小文章,组成小型的散文展、诗会;地方特色的工艺品的展示也可成为会所的固定项目;儿童活动区域小规模的童趣壁画;……如此种种不经意的安排,花费低廉,却能在很大程度上丰富业主的业余生活,创造了良好的社区人文环境。宣传栏里的小文章等内容也可以向业主征稿,从中挑选比较好的刊登出来,对于投稿多,质量高的业主予以奖励;在每年的九月份可以举办一次消防逃生演习,并且向业主介绍一些消防逃生知识以及使用灭火器的方法,组织使用灭火器灭火比赛,优胜者进行一定的小奖励。业主在参与这些活动的过程中既充实了自己的业余生活,也与其他业主进行了良好的沟通,当然也与物业管理人员进行了良好的沟通,大家彼此之间增进了友谊,增进了了解,从陌生人变成了朋友。有了沟通,许多事情也就迎刃而解了。

4、亲善、友爱,如家人般的感觉,物业管理员工与业主的良好沟通

这不单是某个物业管理人员的事,全体物业管理人员都应这样做,把业主当作自己的家人去对待,这样,难以处理的物业管理员工与业主之间的关系就会缓和许多,大家彼此间像亲人,像朋友,关系自然能处的很好。比如,业主每天回到“家”,第一要经过的是小区的大门,那么我们的保安人员要做到笑脸相迎,主动问候,见到老人小孩要主动搀扶;物业管理人员在小区内遇到业主也要主动打招呼,问个好,遇到业主有困难要主动帮忙;当然,要建立亲善、友爱的关系就要经常到业主家走访,好比串亲戚一样,除了说一些贴心的话以外当然还要收集一些业主需要服务的各类信息和要求,以便以后更好的服务与他们。在这里谈几个细节的东西,首先,既然是把业主当作家人看待,那么要尽量记下每位业主的姓名,房间号,楼号,见面打招呼的时候亲密的称呼一句“王小姐”、“李女士”什么的,业主一定会倍感亲切,这会让业主感觉到我们确实对于他们很重视;还有,在每位业主过生日的时候,主动打上一个电话祝福一下,或是送上一张简单的写有祝语的贺卡,既寄托了全体物业管理员工对业主的祝福,也让业主感到了温暖。在工作中需要注意的细节还有很多,只要我们细心观察就可以从任何方面帮助业主,服务于业主,这样,既处理好了物业管理员工与业主之间的关系也实行了良好的管理,不是两全其美吗?

5、舒适、安全的归属感

物业管理在管理“人”的基础上管理的是房产,是建筑物,是社区的环境,业主每天下班回到了我们的小区,他们是回到“家”了,“家”是什么概念,是一种归属感,一种安全感,一种舒适感,那么我们要如何为业主提供这样一种感觉呢,我们应当创造一个整洁、安全、优美、舒适的社区环境。在这里我提出一个想法,就是建立“绿色社区”,“绿色”不仅代表小区的绿化率,还代表健康、文明、整洁等等。业主每天晚上一回到“家”,看到的是整洁的绿色,而不是垃圾遍地的垃圾场;呼吸道的是清新自然的空气,而不是污浊带有异味的杂味;听到的是轻松活泼的轻音乐,而不是隐约的机器的噪音。自然而然,就会联想到快乐的东西,就会有快乐放松的心情,即使白天在单位遇到了不愉快的事情也会一时间忘掉,而只享受着快乐的气息。这就是我想要给业主的“归属感”,也就是“家”的感觉。

物业管理的“以人为本”,可以概括的看作“以业主为本”,就是以业主为中心的物业管理理念和精神。物业管理是为业主服务的,其目的是为业主创造安全、舒适的生息环境,使物业保值增值。业主的满意程度是检验和评价物业管理水平的重要标准。但作为房地产开发的后续服务机构,物业管理公司还是要有盈利赚钱的义务。那么从这点上说,有时候在获取利润和满足业主需求上就会发生矛盾。但作为现代物业管理公司,作为以“以人为本”为服务宗旨的物业公司,就应当在这上面把握好。我们应当不求利润最大化,但求业主满意,把每一分钱都用在有利于小区管理和对业主的服务上,用我们的真诚为业主服务。我想只有这样真正做到“以人为本”,才能够得到业主的满意,得到业主的支持。在以上我认为处理物业管理员工与业主之间官的一些方法中,总结出“诚信、周到、高效、安全、礼貌、祥和、创新”的服务管理模式,如果能够真正的运用到物业管理中并加以修改和完善的话,一定能够把“以人为本”的服务宗旨贯彻得很好,也一定能与业主相处得很融洽。

物业管家心得体会篇4

洪水坤 (2004-1-16 17:03:23)

   日前,我们参加了诚通集团的工作会议,听取了国资委和诚通集团领导对2004年国企改革和发展的要求,会议内容十分重要。国企改革已进入攻坚破难阶段,我们必须潜心深化体制改革,按照市场经济规则,调整企业内外关系,切实的解决企业的深层问题,抓住当前的战略机遇期,发展壮大中储。

    为了有利于部署工作,简要总结今年工作,重点部署明年任务。

    一、2003年回顾

    2003年,物流市场强手云集,竞争加剧,同时又面临“非典”突发灾难,在出乎意料的困难环境下,我们在诚通集团领导和全体中储人的全力拼搏下,取得了令人振奋的业绩:中储基于资产的物流和智力、技术物流并举,铁路和公路运输互补,商贸和物流互动,全国物流和区域物流共进,呈现出综合物流的巨大优势。2003年,是近10年来业绩最佳,效益最优,后劲最强的一年,充分展现了中储作为中国最有实力的仓储物流企业的崭新形象。

    2003年,中储超额完成诚通集团下达的预算指标,实现主管业务收入35亿元,比去年增长43%。

    2003年的业绩,反映了中储从管理体制到经营业态,从资产质量到员工素质发生了巨大变化,从传统储运向现代物流转变取得了跨越式发展:利用中储股份对中储系统进行全面股份制改造取得阶段性成果,中储系统一半以上的优质资产已进入股份公司;总部实现新的突破,靠大客户、大项目、新资源率领系统专业化经营的条件逐渐成熟;上海、沈阳南北两大置换战役开局良好;经营业态明显升级,物流与商贸结合的运作模式和风险控制机制的完善,实现了良性、持续和规模发展;中储的质押监管业务规模名列全国物流企业前茅,这项创新的物流服务受到金融界和物流界的普遍赞誉:一批钢材现货市场的发展,促进了中储的金属材料供应链一体化物流模式的形成,这些市场经过集成将成为中国最大的钢材交易、加工、仓储、配送、质押监管中心;一批现代化物流中心投入使用,许多已成为我国城市配送中心的标志建筑,受到跨国制造和物流企业的青睐,为中储向高端物流发展提供了硬件支持;一批明星企业快速发展,股份南京、无锡、新港、南仓、江湾公司,汉口公司总收入突破3000万元,股份经销分公司、无锡、新港公司利润超过700万元;汉口公司利润比去年同期增加329万元、平顶山仓库利润增力口119万元。

    2003年中储的业绩鼓舞人心,显示了中储全体员工以发展为主线,以改革为动力,与时俱进,开拓创新的务实精神,为明年实现更大的跨越积聚了后劲,增强了信心。

    2003年有八件大事是值得总结的:

    1、总部加速转型取得实效。中储总公司历史上作为一级总公司,主要是行政管理职能。去年集团发展战略确定中储为二级企业,定位于利润和运营中心。总部迅速响应,从年初起迈入了艰难的转型征程。3月,总部调整机构,管理部室由原来的11个减为6个。强化运营部门,新成立运输部,将资产经营部做为经营部门考核。10月,运营二部改组,成立质押监管部。改革后从组织上落实了总部的职能定位,重新确立了各部门的工作职责,完善了相关规章制度,为总公司实现从管理中心向运营中心转变奠定了基础。

    总部运营水平大幅提高。商贸部全年累计签订进口合同110份,进出口额4210万美元,汽车销售收入3970万元;取得了山西海鑫钢铁集团的华北地区的经销权,今年钢材合同订货量5万吨,实际到货4万吨,实现销售收入1.5亿元。总公司控股的国际货代公司中标云天化50万吨合成氨设备运输项目。总部与中信实业银行合作,获得10亿元的质押监管授信额度;物流运营部开发了新飞、中牧、易初莲花等大型企业全程物流业务,取得了新飞在全国范围的57个仓库的管理权;与全国棉花交易市场签订了协议,中储的14家仓库成为其指定交割库;承接华商2万吨储备糖任务等。

    2、经销业务跨越发展.经销业务经过整顿、规范管理,开始走上快速发展的轨道。销售差价收入1.3亿元,比上年增长40%, 占中储系统总收入的20%;销售量完成108万吨,比去年上升19%,是1996年以来增幅最大的一年。中储股份销售额突破17亿元。全系统形成了多种经销模式:衡阳公司的统进分销、南京分公司的重点项目供货,经销分公司和上海事业部的钢厂,各有特色,业绩不凡。经销风险控制机制进一步完善,一批专业化经销企业在迅速成长,经销业务已经成为中储的重要支柱业务。

    3,质押监管业务实现新的突破。今年,全系统有20家单位开展此项业务,比去年增加9家,授信额度突破20亿元,客户200多家,质押的产品涉及黑色、有色、建材、食品、家电、汽车、纸张、煤炭、化工等九大类。质押监管模式由简单到复杂、由低级向高级发展,出现了保兑仓、融通仓等与金融机构更加密切结合的模式,以及由一点到多点的全国性监管仓的需求。四大国有商业银行以及中信银行、广发银行、光大银行、华夏银行、交通银行、浦发银行、招商银行、深发展等十几家金融机构都与中储建立了合作关系。

    4、现货市场呈现新的生机。中储的钢材现货市场已发展到11家,其中6家被采购联合会评为“推进流通现代化重点联系批发市场”。现货市场摊位总数达到3411个,出租3106个,出租率为91%,给仓库带来的吞吐量达706万吨,比上年同期增力口190万吨,上升37%。中储股份三家现货市场ll丈入近2000万元,同比增长31%。汉口公司的钢材市场收入在系统位居第一,年收入达620万元。今年大连钢材市场开始运营, 已有80家客户进驻。南京生产资料市场单位面积收益率在全系统最高,今年交易额达90亿元。股份沪西分公司引进了钢材市场。现货市场给客户带来了众多的增值服务,在拉动仓储、经销、质押监管、加工、配送、信息等服务中发挥了重要作用。

    5、南北置换两大战役拉开大幕。早在四年前总公司就针对上海地区可能面临的城市规划,提出要将上海地区的土地置换做为战略机遇把握。今年中储股份上海地区事业部所属江湾、沪西、沪南分公司地决被列入市政规划,中储股份和上海地区事业部领导按照董事会的部署,在置换谈判、税收政策、新址规划、业务整合、人员分流等方面进行了艰难,认真、细致的运作,置换后企业净资产增值1 0倍,成效卓著,贡献巨大。总公司和董事会对主要有功人员,将给予与其贡献相对应的重大奖励。 目前已启动吴淞物流基地、江桥物流基地等建设项目。通过置换,将大大增强中储在上海的生产能力和服务功能,加快业务升级和设施设备的现代化。

    辽宁地区事业部抓住沈阳孤四、孤五两个仓库因政府规划整体拆迁的机会,盘活资产1.5亿元,盘活资金主要用于改造物流中心的设施设备,计划兴建5.2万平米新库房,同时也解决了历史债务、分流安置员工问题。这一置挟将为中储打造东北地区综合物流服务功能最强的现代物流中心奠定基础。

    天津有限责任公司唐家口分公司东库区的置换也在顺利进行。

    通过置换,中储国有资产大幅增值,资产质量显著提高,并带动了企业硬件设施、经营机制、人员结构等的全面改造。

    6、中储与国家产业结构调整良性互动.各单位主动适应国家产业升级、结构调整的变化,以实施大客户战略为核心,不断调整和优化业务结构。 目前,中储系统共有仓储类客户7822家,比去年增加1800家。中储股份新开发客户593家,占总客户数的22%,同比增力口28%;前30名客户吞吐量在800万吨左右,占总吞吐量47%,收入占.38.5%。汉口公司新增金属物资客户240家,引进了五矿钢铁、湖北联谊实业集团等大客户。陕西地区三个仓库新增客户111家,开发了百利威、箭牌口香糖、海信等大客户。各公司在开发大客户的同时,加强了对客户结构的调整。大场分公司成为上海期交所橡胶指定交割仓库,无锡公司成为上海期交所铝锭指定交割仓库。沪南分公司培育船板配送的专业化核心优势,成为上海地区最大船板配送基地。沈阳东站仓库逐步向汽车物流专业配送中心转变。成都天二库成为科龙、小天鹅的集成品、配件、维修于一体的西南地区家电配送中心。

    7、整合、瘦身、强体。今年总公司对石家庄地区的仓库进行整合试点,撤销了河北事业部,组建河北中储物流中心,减少26个部门,减员166人,通过资源的重新配置,增强了物流运营能力。 今年预计实现主营业务收入9783万元,比上年同期增加630万元;实现利润130万元,同比增加38万元,河北物流中心已成为冀中南经济圈最大的区域物流中心。

    上海物流有限公司经过资产重组和人员结构调整,从负债累累到良性发展。公司领导直接开发市场,培育了一支精干的物流团队,成为集仓储、货代、配送、检验等功能的“精、特、全”的物沉企业。

    重庆公司划归四川地区事业部管理后,生存状况有了较大改观。四川事业部通过债务重组,以180万元解除了东方资产管理公司603万元债务,使重庆公司办公楼及所属仓库的优质资产得以保全;积极促成重庆公司刘家坝仓库以行政划转方式,整体移交重庆钢铁公司,妥善安置了260多名在册职工及离退休人员,遏制了资产质量的进一步恶化。

    招商公司全面完成了解债和安置职工的工作。

    湖北地区事业部经过艰苦努力,用200万现金解决了武汉公司欠华融资产公司的1800万元历史债务,并同时解除了汉口公司的连带担保责任。

    总公司对武昌公司进行了整体改制,以全部职工量化经济补偿金和离退休人员预留安置管理费用后的净资产作为总股本,向外部投资者转让了77%的股权。目前,该企业全部职工和离退休人员共437人已得到了妥善分流及安置,所得股权转让收入,主要用于解决原武昌公司债务和湖北地区的历史遗留问题。

    8、输出管理初见成效。2003年,全系统按照标准化要求,积极规范提升管理水平。总公司总部通过了IS09000认证。中储股份全面完成了IS09001:2000质量体系的转版工作。中储系统进一步统一各项业务流程,制定了《质押监管业务管理办法》、仓单格式和《仓单质押合作协议》标准格式;还制定了《配送业务流程》和《经销业务流程》等。

    在规范内部管理的同时,利用中储的专业储运管理经验,输出管理和服务,整合社会物流资源,扩大了中储物流管理品牌在物流市场中的地位和影响,开始向供应链一体化物流业务推进。全系统共整合社会仓储资源15万平方米,整合社会车辆2300多辆。新飞在全国的57个仓库全部外包中储管理,总部目前已接收70%。四川地区事业部今年外租库房面积共1万多平方米,比上年同期增加了3倍多。河北中储物流中心整合社会库房2万多平方米,整合车辆103台,扩大了物流规模和网络。

    2003年中储系统取得的成绩是令人鼓舞的。在这里我代表总公司对全体员工致以崇高的敬意和衷心的感谢!战鼓催征人,我们应该清醒地看到,作为一个从计划体制转型的企业,体制死、机制不活、人工费用高、创造的附加值低、缺乏持续竞争力的问题仍然非常突出。如果我们不能从根本上解决上述问题,中储退出市场只是时间问题。改革与发展是我们面临的非常紧迫的任务。

    二、2004年形势和任务

    党的十六届三中全会提出了加快国有企业改革的总体要求——“积极推行公有制的多种有效实现形式”,“实现投资主体多元化,使股份制成为公有制的主要实现形式”。国资委领导在听取诚通集团工作汇报时明确指出,物流行业是充分竞争行业,整合很重要,一定要进而有为,退而有序,强的尽快做强,退的尽可能安排好。国家准备要打造30—50个具有国际竞争力的大企业、大集团,两年内,中央企业必须是行业的前三名,否则将面临再次重组或退出。这一系列信号强烈地表明,中储又将面临一个重大战略机遇和新的重大挑战,关键要把握好、消化好,开创中储发展新局面。

    新的一年乃至今后较长时期,我们面临的环境形势是:

    ┈┈国民经济的较高增长速度与资源“瓶颈’的矛盾加剧。为实现2020年GDP翻两番的目标,CDP必须保持年递增7%以上的发展速度。但由于我国能源资源和黑色、有色金属矿产资源的稀缺,使经济高速增长与资源供给不足的矛盾日渐突出。目前支持我国经济增长的主导行业是建筑、制造、汽车、造船、铁道、石油天然气、家电等七大行业,而这七大行业全部是耗能耗材高的行业。 目前,钢材价格已超过1993年水平,钢价升高,引发了钢铁业的投资增加,生产能力扩大,从而带动了世界性的铁矿石价格的增长,从十几美元一吨一直升到40多美元一吨。电解铝的产能从2000年的279万吨猛增至2003年的750万吨,从而带动了氧化铝的进口价格由上年的163美元增长到2003年的340美元一吨。同时,我国关税政策将做重大调整,特别是出口退税调整,将增加出口企业成本,由此也会影响出口贸易量。这些变动必然会影响到中储的经销、质押监管和物流业务,我们必须密切关注客观经济形势和行业的变化,做出快速、正确的反应。

    ┈┈物流行业发展迅速,市场竞争日趋激烈.纵观2003年物流业发展,可以看出以下明显趋势。一是国际知名物流企业已经完成进军中国的战略布局,正在进一步实施本土化。UPS、联邦快递、马士基物流、和记黄埔、新科安达等知名企业的业务在迅速扩张,出现了几家外资物流商争相以中储仓库资源对外投标的情况。二是国内大型物流企业迅速扩张,管理型物流公司业绩不凡。中铁快运、中邮物流、中海物流、中远物流、中外运物流、中铁联合物流以及宝供等新型企业,正在瓜分中国物流市场。中储与上述企业同时竞标一个项目的情况频繁出现。三是全程物流外包的需求迅速增加,客户的服务需求越来越高,矛盾的主要方面转移到物流供应商。越来越多的生产企业接受物流外包的理念,要求产品自出厂门一直到消费者手中都由物流商承担,但目前很少有物流商能满足客户需求。

    ┈┈国资委对中央企业的管理力度在加强.国资委成立之后,颁布了一系列的管理办法和措施,其中最重要的是《企业国有资产监督管理条例》、《关于规范国有企业改制工作的意见》以及《中央企业负责人经营业绩考核暂行办法》要求以净资产收益率作为考核业绩的主要指标,并规定了严格的考核办法和奖惩措施。任期经营考核分A,D,C、D,E五级,对于考核为D、E级的企业负责人,除扣减绩效年薪夕T、,将不再任命、续聘或进行工作调整。

    综上情况,我们确定2004年中储系统各项工作的指导思想是:认真学习贯彻党的十六届三中全会和经济工作会议精神,落实国资委和集团的各项工作要求,追踪我国战略布局调整和产业升级步伐,以中储系统组织体制改革为重点,以市场化运作为核心,全面调整理顺各种关系,开拓市场,扩张规模,全面提升中储影响力。努力完成诚通集团下达的2004年度经营指标。

    为此,总公司特作如下部署:

    1、认真学习,清醒把握改革的方向.国企改革的形势发展很快,主要体现在:除少数需要国家绝对控股企业外,大部分国有独资企业要尽快改造为多元投资的股份制企业;股份制企业要按照公司法建立公司治理结构;三项制度改革要继续深化,没有进行的要补课,尽快到位;组织体制改革要朝着缩短管理层级、基层企业非法人化的方向发展;尽快实现按市场要求的选人用人机制,注重人才的培养与选拔;加强企业管理,尤其是资产管理和业绩考核管理。这一系列的改革,要求我们的干部职工深入学习三中全会精神和国资委、诚通集团的一系列文件精神,把注意力集中到认清改革大势、改革大局上来。前些年,我们虽然实施了多元投资改造,但企业覆盖面不到三分之一,剩余的都面临改制任务。前些年,虽然我们也减了一些人,但大部分是内退,没能转换身份;主辅分离、辅业改制工作也遇到不少阻力;人工成本不断增加:仓库组织体制多年一贯制。2004年,上述问题要下大力解决。要完成这些艰巨的任务,我们必须把全体员工的思想统一到改革发展大局上来,统一到市场经济发展必然趋势要求上来。特别是各级领导必须真正解决思想认识问题,从而自觉把握好方向,投身改革。

    2、有效推进以上市为目标的体制改革.根据国资委压缩管理层级的要求,诚通集团应三级架构,依次为出资人,取消四级企业。总公司经过多次研究,反复讨论,并召开了八次基层单位不同类型的座谈会,确定了中储系统组织体制改革方案。其主要内容是:一年内逐步对所有仓库进行非法人的分公司改造,实现总公司与仓库的法人财产一体化;逐步改造地区事业部,设立与之相配套的党的组织和总公司驻各地的业务总经理;对部分成熟业务实行专业化管理;规范分公司的管理机构、业务机构和人员编制,积极推进三项制度改革。鉴于体制改革事关重大,牵涉面广,需要时间精心准备。此前,要严格执行现有工作程序,按规矩办。体改问题将专门开会布置。

    这里需要强调的是,中储体制改革是贯彻落实三中全会精神,落实国资委和集团的要求的具体体现,也是传统体制向市场接轨的必然要求。各级领导必需高度重视,统一思想,精心操作,稳步推进。因为任何组织设计都是服从于现实业务、工作要求的。大部分人都不希望变,但变是绝对的,客观要求中储向好的方向转变,向符合社会化大生产和经济规律的要求变,应该、也必然是中储人的追求。另外,中储历次改革都是有情操作。在股份上市时,天津有限、上海有限成立,总公司都赋予一定资产,给留下的同志一个发展的平台和空间。我们事业的发展需要用更多的人,只要有作为是可以有位置的。事业部要继续履行自己的职责。只要履行好职责,多数主要领导人将负责新的更加重要的工作,骨干和一般人员也会妥善安置。

    中储组织体制调整的最终目标,是充分利用上市公司资源,将中储企业融入中储股份,从而实现整体的股份制改造。中储股份自上市以来,通过二次配股、收购、兼并、改造,已经从一个地区性公司成长为全国性的公司,净资产比上市前扩张15倍以上。股份公司上市之初,总公司、董事会就确定了利用上市公司再造一个中储的目标。几年来,这个目标正在实现。总公司已经决定,一方面要求中储股份超常规运作,使其尽快恢复融资能力;另一方面要加快其余企业的改革和发展步伐,创造进入中储股份的条件。争取在两到三年内,将优质企业全部进入上市公司,完成对中储国有独资企业的股份制改造。

    3、适应新体制,统一和细化预算管理。总公司对仓库实行分公司制后,各项管理将逐步发生质的变化。在预算管理上,主要体现为统一和细化。一是统一责任中心的划分,细化责任中心的职能和责任中心考核。仓库按物流保障、物流运营、经销和仓单质押等业务大类划分责任中心,统一仓库和二级责任中心的者核指标和考核方法。对仓库利润指标进行考核时,将区分资产带来的收益和人力资本创造的收益。二是统一仓库主要岗位设置,根据仓库的资产规模、盈利能力和承担其它职能,对仓库进行定岗定员。通过岗位分析,细化主要岗位的职责。三是统一预算编制的程序、表格格式和编制方法,细化预算编制的基础工作。四是统一预算报表和会计报表,将预算报表和会计报表合二而一,细化报表的报告内容,并按月上报总公司;五是统一预算报告和财务报告的格式,细化报告内容和分析方法,实现内部会计和预算信息的一体化。六是资金集中统一管理,要加强对分公司资金运用的监督。

    4、大力减员,推进和深化三项制度改革。国企改革的核心问题和难点是人的问题,人的问题错综复杂,必须通过改革、提高企业经济效益和市场竞争力等综合手段来解决。明年人力资源管理工作的重点放在经营者管理和科学组织、配置人力资源三个方面。

    (1)按市场化用人要求,经营者管理方式要有新突破。总公司将规范经营者任职资格、经营责任、绩效考核、薪酬激励等制度,调动经营者的积极性。

物业管家心得体会篇5

国际职业认证标准联合会(INT’L OCCUPATION CERTIFICATION STANDARD LEAGUE,简称IOCL)于2006年下半年开始在中国范围内进行IOCL国际职业资格认证标准考试的推广实施工作。由IOCL中国区管理中心(简称CMC IOCL)与人事部全国人才流动中心国家人才网、国际电气电子工程师协会(IEEE)及清华大学合作,在中国区建立了完整而系统的考试认证体系,并依据国际行业标准、结合中国国情和国内职业人才技术需求,制定了IOCL中国的人才考核测评系统。所有取得认证的专业人才均在国家人事部人才中心进行人才备案,并纳入国家专业人才库。

IOCL资格认证书特色

IOCL资格认证是国际知名的职业技术资格认证,证书由国际职业标准联合会统一编号。所有取得证书者的详细资料要在国际认证标准联合会国际人才库统一备案,持证人的姓名、证书编号都可以在官方网站上查询。

IOCL资格认证书是针对就业岗位的培训,表明持证人具备此岗位的相关知识与能力,完全可以胜任这一项工作。用人单位可以通过人事部的权威网站查询到认证人的资料,为其提供了广阔的求职就业空间。

IOCL资格认证书具有如下优势:首先它是针对中专、大专、本科以及社会的专业技术性人才与国际接轨的人才资格认书,也是目前国内职业认证领域具有权威性的证书。其次,在中国通过了IOCL职业资格认证标准考试者,其个人资料会在中国人事部国家人才网和国际职业认证标准联合会官方网站注册入档。

IOCL资格认证主要针对人群包括各行业专业技术人员、高层管理人员及在校学生。

IOCL商务类资格认证

IOCL商务类资格认证分别对9大商务类别中的多种职业进行职业资格认证标准考试,通过考试者可取得该类别相应岗位的证书。它们包括:

营销类。营销类的职业标准认证有营销员、汽车营销师、营销师和高级营销师4种,一般针对中专以上学历和不同年限工作经验的人群。对他们的认证考试内容按照认证岗位而不同,如营销员为营销职业道德、市场营销基础知识、社交礼仪知识、营销理念、客户开发、观念、说话等;汽车营销师则加有法律法规、国内外汽车市场概述、汽车技术基础知识、汽车市场调研与分析、汽车营销策略与销售活动管理、产品与价格管理、渠道管理、促销管理、汽车网络营销管理等方面的内容。营销师和高级营销师要懂得市场调研与分析、营销战略与营销活动管理、产品管理、价格管理、分销渠道管理、促销管理、销售管理、网络营销管理等营销基础和技能。

物流管理类。物流管理类有物流师和高级物流师两种职业标准认证。物流师的认证内容为物流基础知识、物流管理组织、物流运作管理、物流服务管理、物流成本管理、第三方物流;高级物流师的认证内容增加有物流系统及其构成、物流成本、服务、质量与标准化、物流技术及其装备、供应链管理、国际物流、物流市场分析与供需管理、物流管理与实施、物流系统规划与设计等。

职业经理人类。分职业经理人和高级职业经理人认证。认证内容为经济学、商法・经济法、管理学、战略管理、人力资源管理、营销管理、财务管理、生产与运作管理、创新管理、组织行为学、资本运营、企业国际化经营。

电子商务类。认证职业为电子商务师和高级电子商务师。认证内容包括电子商务的概念,电子商务的基础环境,电子商务的应用,电子商务与国际贸易,网络营销。高级电子商务师还要对职业道德基本守则和行业的有关法规、计算机基础知识和应用、网络(因特网)的应用基础知识、网络营销基础知识和基本方法、电子支付基础知识和常用操作、电子商务安全基础知识进行认证。

电子政务类。有电子政务师和高级电子政务师两向认证。认证内容有电子政务与信息化、与行政改革;中国电子政务的体系结构与建设实践;电子政务系统评价、法律法规、关键技术与解决方案及电子政务的建立、电子商务与电子政务、电子政务法律法规、计算机基础知识、计算机网络基础知识及应用、电子政务信息安全、电子政务应用等。

人力资源。认证人力资源师,对其职业道德、基础知识、人力资源管理、劳动经济学 、统计学、计算机知识、写作知识等方面的内容进行考试认证。

秘书。秘书(涉外)的认证内容为秘书职业道德、秘书基础知识、公文写作与处理、档案工作、办公自动化、会务、协调工作等。

物业管理类。认证物业管理师和高级物业管理师资格。认证内容包括物业的接管验收与撤管、物业服务费用管理、客户管理服务、房屋建筑维修养护管理、安全、环境管理物业管理综合能力及经济学知识与应用、管理学知识与应用、心理学知识与应用、公共关系知识与应用、行政管理学知识与应用、法律知识与应用、统计学知识与应用、保险知识与应用、社会学知识与应用、建筑工程知识与应用、建筑设备知识与应用、建筑智能化知识与应用等。

此外还有物业智能管理类的建筑职能综合管理师职业资格认证。

链接

国际职业认证标准联合会

国际职业认证标准联合会(INT’L OCCUPATION CERTIFICATION STANDARD LEAGUE,简称IOCL)是注册于美国德拉瓦州的世界权威职业技术标准认证机构,具备专业的认证团队和完善的认证体系。IOCL是由国际IT、移动通讯、建筑、商务、体育等各行业专业技术从业者共同发起成立的权威认证机构。

IOCL的成立顺应了全球经济和现代科学技术的发展,社会分工日益精细化和专业化的大趋势,得到了国际各行业雄厚的技术力量支持,包括技术领先的研究所、高等院校、学术协会以及其他各类组织,同时还吸纳了国际上各行业内具有较高影响的个人专家成员。

IOCL的宗旨是:严谨、专业、高效、规范,提升国际各行业专业技术人员的从业水平和专业技能。

IOCL的目标为,通过完备的培训考试机制,全面提高各专业人才的职业化水准,同时建立完善的全球职业人才库,使专业人才能有效的流通和配置,进而服务于企业,力争为企业和专业人才提供一个双赢的平台,促进经济发展和高新技术的不断创新和融合。

国际职业认证标准联合会中国区管理中心

IOCL中国区管理中心(简称CMC IOCL)成立于2006年10月,是国际职业认证标准联合会授权的中国的管理机构。目前在全国设有9个区域管理中心,各区域管理中心下设若干考试中心。

CMC IOCL与人事部全国人才流动中心国家人才网、国际电气电子工程师协会(IEEE)及清华大学合作,在中国区建立了完整而系统的考试认证体系。CMC IOCL权威的专家团队依据国际行业标准并结合中国国情和国内职业人才技术需求,制定了IOCL中国的严格的人才考核测评系统。所有取得认证的专业人才均在国家人事部人才中心进行人才备案,并纳入国家专业人才库。