物业客服主管工作思路十篇

物业客服主管工作思路篇1

——结构调整步伐加快，管理工作推陈出新。有效应对了高铁和城际铁路的冲击，一站式旅游服务延伸了运输服务方式，城际约租客运试点启动，不断满足高端化、多样化出行需求。创新物流工作机制，企业主体实力增强，物流公路港建设加快，甩挂运输联盟步入实质发展阶段。

——落实城市优先发展公交战略，加快城乡客运一体化发展。城市公共交通发展环境明显优化，公交规划的引领作用进一步增强，城际公交、城乡公交化改造稳步拓展，公交“进小区、进社区、进新区”活动提高公交线网覆盖率。

——信息化支撑作用不断增强，运输服务水平不断提升。道路运政信息系统覆盖省市县主要运政业务，成为办理运作业务的主要载体，公交智能调度系统得到普遍运用，电子站牌、手机查询，为旅客出行提供便利。

下一步，加快湖北综合交通、民生交通、智慧交通、绿色交通、平安交通“五个交通”建设，道路运输要走在前列，做好交通运输服务和保障。

抢抓道路运输发展的良好机遇

1.发挥道路运输在服务业中的基础和主体作用。加快发展服务业是湖北中部崛起的重要战略部，道路运输和物流要在发挥交通作为基础性、先导性、服务性行业方面承担着重要使命。

2.发挥道路运输在综合运输体系中的比较优势。随着我省高铁、城铁和航空运输快速发展，综合运输格局已发生了深刻变化，必须加快转型发展步伐，加快结构调整，充分发挥比较优势，延伸覆盖面、拓展新领域，实现与其他运输方式的优势互补和高效衔接，实现共同发展、协同发展。

3.构建一体化的道路运输服务网络。当前，城镇化建设步伐加快，道路运输行业必须抓住推进城乡一体化的重大机遇，着力解决统筹城乡客运协调发展和城市配送中存在的突出问题，加快完善资源共享、相互衔接、布局合理、方便快捷的城乡道路运输网络，推进城乡客运一体化发展进程，提高交通运输一体化服务水平，促进基本公共运输服务均等化。

4.注重市场在运输资源配置中的决定性作用。市场经济要求我们进一步解放思想，转变发展方式，改革道路运输发展体制机制，建立法规体系标准，加大政府购买公共服务力度，推进运输社会化管理，建立以运输市场为导向，适度超前发展，公开、公平、竞争有序的道路运输市场体系，不断满足多元化、多层次的运输需求。

突出改革创新，提高行业管理水平

不断改革创新是推动道路运输科学发展的强大动力，运输管理要牢牢抓住经济体制改革这—主轴和基础，努力破除部门、区域、城乡之间的分割和壁垒，构建公平开放、竞争有序、充满活力的道路运输市场环境。

应面向基层，下移管理重心，该精简的审批事项一律精简，该下放权利的一律下放，该转移给中介机构的事项一律转给中介组织。推动道路运输管理部门由“管理者”向“服务者”转变。强化服务监督职责，引入社会和第三方监督。在减少事前审批的同时，加强事中事后监管，完善准入退出机制，规范市场主体服务行为。同时面对市场经济下出现的新情况、新问题和新任务，道路运输行业必须坚持依法行政，加快完善道路运输法律法规标准体系，推动道路运输服务的法制化、制度化。

突出结构调整，转变道路运输发展方式

实现道路运输科学发展的内在要求，是要站在构建综合运输体系的战略高度，加快组织结构、运力结构和经营结构调整，坚持绿色低碳发展，推进节能减排，牢牢抓住现代物流、运输组织、运力结构、枢纽站场等关键要素，着力补强当前道路运输发展中的“短板”，着力解决制约影响道路运输业发展的深层次矛盾。

1.站在引领行业健康发展的高度，积极调整运输组织结构。要鼓励企业向规模化、集约化、现代化发展，做大做强，形成一批具有较强竞争能力的道路运输和物流龙头企业，发展华中物流联盟和多式联运，鼓励中小企业联盟发展，培育骨干运输企业，引导市场主体有序竞争。

2.站在提升道路竞争力的高度，加快运力结构调整。充分发挥道路运输的比较和互补优势，人无我有、人有我优、人有我畅，不断提高运输装备水平，大力发展物流行业的甩挂运输，做到大中小齐全、高中低配套，充分满足不同层次的运输斋求。

3.站在提高运输物流效率的高度，推进运输经营结构调整。面对日益严峻的竞争形势，客运按照“做足短途、力保中途、巧抓长途、做强旅游”的客运发展思路，整合道路客运资源，与其他客运方式合理分工、优势互补，以适应市场为第一要求；物流业要加强与服务的融合，继续推进交邮合作、城市配送，促进传统运输向现代物流转型。积极推进物流示范基地和重大项目建设，推动现代信息技术在物流企业的应用，以信息化助推现代物流的发展。

突出服务民生，推进城乡客运一体化发展

一是坚持公共服务均等化，推进城乡客运一体化发展。解决统筹城乡客运协调发展中存在的突出问题，扩大客运覆盖面，提高客运服务水平，科学构建城际、城市、城乡、乡村四级客运网络，构建分工明确、布局合理、直达互通，衔接顺畅的客运网络，优化公众出行服务体系，促进基本公共客运服务均等化。站在国家实施城镇化发展重大战略，打破城乡二元化结构，统筹城乡发展的高度，加强城乡联动，有序衔接，规划先行。建立层次分明、服务全覆盖的客运网络，因地制宜，稳步推进。

二是坚持保障和改善民生，加快城市公交优先发展。坚持以地方政府为主导、部门分工协作的发展原则，全面贯彻落实城市优先发展公共交通的指导意见，组织实施公交优先行动计划，加快武汉公交都市建设和省级市范城市建设，开展城市公交考核评价工作，把加快发展快速公交（BRT）作为实施公交优先战略的突破点。

三是坚持安全发展，加大行业监管力度。安全生产是道路运输工作永恒主题。树力管行业必须管安全，抓服务必须抓安全的理念。做到思想认识上警钟长鸣、制度保证上严密有效、技术支撑上坚强有力、监督检查上严格细致、事故处理上严肃认真。认真履行“三关一监督”安全管理职责，落实企业的安全生产主体责任。在安全生产标准化建设中，研究和改进加强安全管理工作的新思路、新办法，建立和完善突发事件应急预案。提高道路运运输安全防、管、控能力。

突出服务提升，提高服务质量和水平

物业客服主管工作思路篇2

关键词：客运服务；素质；培训；考核激励

一、铁路客运服务人员素质现状分析

从整体上看，现有铁路客运服务人员绝大多数思想健康、作风扎实，在历史的各个时期，都是一个特别能战斗的群体。但是，我们也应该清楚地看到，铁路服务人员的服务理念、思想观念、职业技能和人员结构不适应铁路改革发展的速度，与铁路改革发展的目标还有很大的差距，迫切需要进行总体提高。现有铁路客运服务人员的素质偏低，主要表现在以下几个方面：

（一）服务理念滞后

长期以来铁路运能与运量矛盾的突出，导致部分管理者和职工在一定程度上存在着“铁老大”思想。近年来铁路的整体客运服务水平较过去有了较大幅度的提高，但旅客至上的服务意识并没有牢固树立，服务态度生、冷、硬的现象尚未杜绝。部分服务人员素质偏低、思想观念陈旧、文化修养不高、服务意识和服务水平还停留在较低的层次，不主动服务，服务不到位问题，在日常服务中仍然存在。有的服务人员很难接受新的服务理念和掌握现代服务技能，有的服务人员心理素质差、容易冲动、自制力差，在处置服务差错或者纠纷时，极易与旅客发生冲突。可见树立“旅客至上”的服务理念有着现实的紧迫性。

（二）思想观念滞后

1、忧患意识差和竞争意识淡薄。大部分服务人员还存在“铁饭碗”思想，对铁路客运面临的挑战与冲击的严峻形势缺乏应有的认识，没有危机感。随着铁路的改革和发展，铁路作为运输现代企业，企业制度仍在不断健全，竞聘将成为企业用人的主要方式。而现有服务人员缺乏竞争意识，对服务工作敷衍了事，对岗位的撤并及人员调整，束手无策。

2、学习观念落后。知识经济时代的到来与终身教育理念的提出，需要不断学习与现代企业相适应的新知识、新文化，需要全面加强综合素质培训。铁路服务人员临时突击、应付考试与检查的学习态度远远落后于现代企业终身学习的观念。

（三）职业技能偏弱

客运服务工作看似没有技术可言，部分人员自我提高的意识不强，对服务工作的钻研不够积极，不会主动去学习一些业务书籍或与岗位工作相关的知识，缺乏对知识的积累。还有一些“80后”的服务人员，一般来说他们的工作经验较少，心理承受能力较差，处理事情不够冷静，致使旅客对其服务不满意。

（四）铁路客运服务人员结构不合理分析

长期以来由于铁路用人体制的不完善，造成客运服务人员结构不太合理，并影响着客运服务质量和服务人员整体素质的提高。就沈阳局沈阳客运段某一车队来分析：该车队共有服务人员795人，其中女工514人约占2/3；党员71名，不到1/10。其年龄结构、文化程度如表1所示。

从表1数据可以看出，该车队服务人员的年龄结构不合理且文化素质偏低。

1、年龄结构不合理。服务工作需要年轻的面孔，年轻人富有朝气，容易接受新鲜事物，符合铁路改革和发展的需要。而该队服务员中30岁以下者只占40%，这个比例有待于提高。

2、文化素质偏低。随着社会经济的发展，科学技术在铁路旅客运输中的应用越来越广泛。客运专线即将开行的动车组列车更是高科技的集成，需要高素质的服务人员。而该队初中学历的服务员竟占了一半，大专及以上学历的服务人员才占4.4%，显然不能满足客运服务发展的需求。

二、影响客运服务人员素质的因素分析

（一）用工机制的制约

铁路用工机制的不合理性极大地制约了服务人员的整体素质的提高，主要体现在以下两个方面：

1、铁路体制的总体制约。在长期计划经济体制下，铁路劳动生产率低下，职工队伍非常庞大，由于政策的因素还要接受大批转业人员。基层单位作为真正意义上的用人单位，没有权限根据人员的变化、结构来决定需要补充的人数及层次。

2、用工形式单一。当前用工机制比较僵化，没有形成真正意义上的优胜劣汰。服务人员进入铁路企业，不管这个职工各方面的素质能不能适应企业发展的要求、岗位的需求，只要不犯大的错误，就可以一直干下去，这样很容易造成职工滋生懒惰思想，进而影响工作质量。

（二）培训方式滞后的制约

对服务人员的培训是人力资源管理的主要一环，培训效果直接影响到以后列车的服务水平。当前，客运服务人员培训存在的主要缺陷主要表现在以下几个方面：

1、培训缺乏系统性。铁路培训没有从一个称职的客运服务人员应具备的条件、应掌握的知识等方面去进行系统设计，而是想到什么就培训什么，随意性较大。

2、培训缺乏针对性。现在铁路的培训大部分是为了完成任务而进行教育。管理者没有真正进行培训需求分析，不知道服务人员到底什么方面欠缺，盲目进行培训，效果很不理想。

3、培训内容单一。对客运服务人员的培训往往以业务规章为主，忽略了其岗位所需的服务知识、服务礼仪等方面的培训。服务人员的培训本来就缺乏，再加上培训方式和内容不正确，导致了服务人员的素质不能提高，长期处于一个较低的水平。

（三）考核激励方式不合理的制约

铁路客运部门的考核和激励不合理极大地影响了服务人员工作积极性，淡化了服务人员的服务意识，形成了现在所谓的“铁老大”，思想考核和激励的不合理主要表现在两个方面：

1、对岗位工资的确定标准明显不尽合理。客运服务人员的作业看似很轻松，但也非常辛苦。长时间在列车上工作，正常作息时间被打乱，对心理和生理都有不良影响，而且工作过程中存在着被投诉、被无理谩骂的风险，尤其是相对较低的收入更不能激励员工的工作热情，影响了服务人员的整体素质。

2、奖金分配的不合理。基层的服务人员拿的奖金最低而且在服务人员内部也没有明确的激励方式。长此以往会导致表现优秀服务人员工作热情降低，进而影响整个职工队伍的服务水平。

三、提高客运服务人员的方法对策

（一）服务人员的招聘

人力资源作为三大资源之一，应当在进口招聘处把好第一关，这样才能保证之后的服务质量。由于不可能通过简单的面试程序完全了解一个人的素质，而学历在一定程度上最能反映一个人的素质，因此要首先把好学历关。根据服务工作的特点，招收大中专毕业生是一个相对合适的办法。当然，光招收高校毕业生是不够的，最主要还是招收合适的人到合适的位置，这样才能物尽其用人尽其才。

（二）服务人员的培训

1、岗前培训。岗前培训主要针对没有工作经验或经验较少的人进行培训，培训时要根据人员特点，制订详细的教学计划，确保培训时间到位、培训内容到位。培训采取理论培训与上车实习相结合的方式。

2、再教育培训。再教育培训是根据工作需要对在职职工的工作培训，一般具有针对性且时间较短的特点。服务人员需要再培训一般分为两种：第一，部分服务人员在上岗一段时间后可能会对列车上突发事件的反应和处理作的不够熟练而需要再培训。第二，由于列车等级的提升和列车需要调整服务内容时要进行短期的培训。由于客流具有季节性和方向性，不同季节，不同区段，客流比例不尽相同。为提高服务质量，客运部门必须进行应急性培训及时调整服务项目和服务标准。只有这样才能有的放矢地进行服务，赢得旅客的认同和赞许。

（三）服务人员考核和激励

造成乘务员队伍素质不高的另一主要原因是管理部门重视不够，尤其是对服务人员的考核和激励方法不合理。因此，要提高乘务人员综合素质，首先必须对此问题重视起来，尤其是客运企业领导和相关管理部门，要把对服务人员的考核和激励当作企业乃至行业的重大发展战略，认真抓紧抓实。关于如何对乘务人员的进行管理，主要认为应从以下两点做起：

1、服务人员的考核。任何一项劳动人事的管理活动都离不开人事考核，它既是人事管理活动的手段，又是进行人事管理的依据，人员考核的对象、目的和范围复杂多样，因此考核内容也颇为复杂。就服务人员的基本工作内容而言，考核的方法总结起来说分以下两种：第一，民意调查测验法，该方法把考核的内容分成若干项，制成考核表。让旅客评出服务人员的优、良、中、差。第二，共同确定法，即由列车长或车队队长组成考核小组（一般7至9人）依据的报酬，不是真正的劳动报酬，按照考核内容，对服务人员进行逐人逐项打分，用以确定服务人员的素质情况。

2、服务人员的激励。激励是管理心理学中的一个重要课题。激励是一种精神动力和状态，其对人的行为起加强、激发和推动作用，并且指导和引导行为导向目标。激励是一种动力手段，也是一种管理方法。广义而言，激励的实质就是激发鼓励，调动人的积极性、主动性和创造性。在人力资源管理中，极力特制组织创造满足员工各种需要的条件，激发员工的工作动机，使其产生实现组织目标的特定行为的过程。

激励的方式多种多样，在针对客运服务工作来说，主要可归纳为三类：第一，薪酬激励。要激励客运服务人员，必须通过合理的薪酬来激发他们工作的积极性。尽管薪酬不是激励员工的唯一手段，也不是最好的方法，但却是一个非常重要、最易被运用的方法，因为追求生活的需要是人的本能。第二，目标激励。对于客运服务人员来讲，由于工作地点的特殊性，在其工作过程中进行监督管理的难度很大，组织上可以以零投诉或者创建红旗列车为目标，达到目标进行物质和精神奖励，以达到激励的目的。第三，精神激励。客运服务人员常年在列车上工作，压力很大，通过精神激励，可以使压力得到释放，有利于取得更好的业绩。例如关注他们的感情需要，关心他们的家庭，关心他们的感受，把对服务人员的情感直接与他们的生理和心理有机地联系起来，使其情绪始终保持在稳定的愉悦中，促进服务的高水准。

综上所述，现在客运服务人员素质偏低表现的方面比较突出，造成的原由也很多。本文经过对客运服务人员素质偏低的原因进行分析，提出招聘、培训、考核激励这三个提高客运服务人员素质的可行措施。其中招聘是门槛，要提高服务人员的整体素质一定要把好进门关；培训是对服务人员工作内容的安排；考核和激励是为了让服务人员高标准完成服务工作。三者层层相扣，只有把招聘、培训、考核激励这一过程做好，才能提高服务人员的整体素质，达到对人力资源的最佳管理利用。

参考文献：

1、王男.旅客运输[M].中国铁道出版社,2003．

2、叶怀珍.旅客运输组织[M].西南交通大学出版社,2000.

物业客服主管工作思路篇3

提起他，不得不提到2010年1月3日那个难忘的夜晚。一场百年不遇的罕见特大暴风雪袭击了内蒙古自治区大部地区，多条铁路线被暴雪掩埋，哈尔滨开往包头的1814次旅客列车于当日18时被困于集通线大东沟至三介海子站之间的凹地处，积雪掩埋了车顶，冰冻封住了车门，1400多名旅客及乘务人员被困车厢内。危急关头，时任包头客运段段长的他，坚守在调度室指挥受困列车人员安抚旅客、送水送饭、焚火取暖，协助路局和地方政府的救援队伍除雪抢险。经过连续30多小时的奋战，1814次旅客列车成功脱险，滞留的旅客全部平安到达目的地。1814次列车被铁道部授予“抗击暴风雪英雄列车”和“火车头奖杯”称号，他个人被授予“火车头奖章”。

这样的故事还有很多，因为他一直在干事创业的路上踏实前行。他，就是呼和浩特铁路局最“资深”的站段长、现任包头站站长——陈波。

群众和基层是事业之根

接触陈波，给人留下“勤勉果敢、雷厉风行、真诚热情”的深刻印象，熟悉他的人都知道，正是这12个字，诠释了陈波29年“源于铁路、服务铁路、奉献铁路”的情怀。陈波1984年参加工作，1998年担任临河站副站长时，年仅29岁。那时的他，既有青年人敢为天下先的勇气，也有在工作实践中磨砺出的“靠理想、靠实干、靠奉献”的心态。

在担任临河站和包头东站分管安全、运输、技术副站长期间，他从分管职责出发认真思考，坚持不懈抓安全、提效率，大力发展集装箱海铁联运组织，使车站安全生产和运输经营取得了新的突破。他主持修订的《货运安全控制点卡控措施》、《关于开展专用线装卸监管经营工作的实施措施》等多项规章制度，时至今日仍在车站的运输生产中发挥着重要作用。

2002年，陈波调任呼和浩特铁路局任团委书记，这给了他更广阔的展示才干的空间。在任局团委的3年间，他特别关注青年职工的愿望与诉求，认真解决青工学习、生活等方面的实际问题，积极引导青工扎根一线、苦学业务、成长成才。他带领100多名青年职工重拾日本鸟取大学远山正瑛先生异国造林的壮举，在广袤的库布其沙漠腹地建起了全国首座“中国铁道青年林”，点燃了无数呼铁青年艰苦奋斗的创业激情。因工作业绩突出，他先后两次被团中央授予“全国优秀共青团干部”；2003年，被全国铁道团委授予“全路新长征突击手”，并在这一年7月光荣地当选代表出席团中央十五大。

机遇总是青睐有准备的人。2005年，陈波就任呼和浩特车站党委书记，成为全局最年轻的正处级干部。敢于开拓、勇于创新成为他带给这个车站的特质。他立足呼和浩特站作为自治区首府对外窗口的定位，着力建设和谐企业文化，亲自设计了具有浓郁民族特色和现代气息的站徽，亲自规划建成了全国第一个“站台文化公园”，精心打造了“微笑（smile）、迅速（speedy）、标准（standard）、真诚（sincere）、安全（safe）、满意（satisfy）”“6S”服务品牌。这些举措不仅扮靓了首府窗口，更让旅客真正感受到和谐温馨的服务。2006年8月，时任全国人大常委会副委员长乌云其木格为呼和站亲笔题词：“草原铁路 魅力驿站”。呼和站先后被评为全国文明单位、年度全国企业文化建设优秀案例奖和优秀单位。

用理想与责任照亮事业

“我在很多不同的岗位工作过，每个岗位都是崭新的挑战，只有坚持理想、牢记责任，全身心地投入，才能干出实实在在的成绩，不辜负组织和职工的厚望。”

近几年，中国铁路进入快速发展时期，高新技术的广泛应用和铁路管理体制、服务理念的变化，使铁路急需一批时代责任感强、阅历丰富、务实创新的骨干人才。陈波在这个时候，开始走进更多人的视野。2008年，陈波到全局职工人数最多，也是唯一从事旅客运输的单位——包头客运段任段长。他开始思考，怎样把自己积累24年的工作经验与全新的环境相结合，努力打造“精品列车、精品服务”。他夜以继日地跟车写实、了解掌握情况，并专门挤出时间先后到哈尔滨、沈阳、大连、上海、福州、成都等客运段，学习先进经验。经过充分的准备，他开始大刀阔斧地实践自己的管理思路。

首先是企业文化。“作为广大旅客认知铁路的重要窗口，我们需要用文化提升服务档次，展示企业内涵”。他提出了“一切为旅客满意”的服务理念，使全段5880名职工确立了共同信念和价值观；他组织设计了包头客运段特有风格的卧具备品，统一规范了印有蒙、汉、英3种文字和企业服务理念、凸显草原民族风情吉祥物的标识系统，塑造了个性鲜明的服务品牌；他组织谱写了《草原天使》等4首段歌、创办了《草原风》等列车刊物，使职工在潜移默化中团结向上，也使草原文化通过列车传遍五湖四海。在2009年全国企业文化建设工作年会上，包头客运段被评为“企业文化建设百佳贡献单位”，他个人也被评为“企业文化建设贡献人物”。

培养一支高素质的干部职工队伍，既是保证服务质量的现实需要，也是客运段长远发展的根本大计。“要不唯学历、不唯资历、不唯身份，选一批有创新思想、有干劲儿的年轻人充实到队伍中”——陈波向全段传递了这样的信号。这个思路源自当时的“老大难”列车——K257/8次。这趟车在当时运营里程最长、经济效益最好，职工很长时间没有流动，人员年龄偏大，工作积极性不高，服务质量和路风建设在全段排名靠后。

“要大胆突破，引入活水，彻底治理”。在经过深思熟虑并得到上级领导大力支持后，陈波很快确定了“换血计划”，在互联网上招聘信息，通过各地劳务派遣公司向全社会招募素质优秀的新人。仅仅3天时间，报名人数就超过3000人。经过严格选拔，301名社招工队伍初步组建完成，大专以上学历的有105人。陈波趁热打铁，精心制定新职工培训计划，组织业务精湛的老职工“一对一”、“手把手”地教，使这支“新阵容”在短短5个月全部合格上岗，精神面貌和服务质量焕然一新，至今这趟车一直保持着“零投诉”的记录。

成功整顿K257/8次车队，使陈波有了更足的信心和更大的目标。他的目光投向了客运段里最基层的管理群体——列车长。一趟车开出去，列车长就是总指挥，负责车上一切事务，列车长选对了人，整列车的服务水平就能有保证。他组织制订了《包头客运段列车长日常培训考试管理办法》，建立了“竞争上岗、定期考试、尾数淘汰”的考试机制，面向全段符合条件的职工公开招录、通过考试择优选拔列车长，并把在练功比武取得名次的业务尖子作为重点考核对象，建立“后备列车长”人才库。这项举措让大家有了奔头，职工学业务、争先进的积极性空前高涨，责任感与荣誉感明显增强。抗击特大暴风雪的1815次列车的干部和职工都是在这项机制引领下成长起来的。

解决了“文化”与“人”这两项重要的问题，陈波有了干事创业的家底。在他治下的3年，客运段快速发展。全段先后开行7趟新车，优化改变列车运行区段8趟、提高列车等级4趟，连通全国22个省、区和直辖市，是建段历史上开行新车最多的时期。K89/90次、K263/4次、1483/4次连续多年被评为“红旗列车”，由K257/8次“变身”的T283/4次列车被命名为“新草原列车”，6055/6次列车冠名为“民族和谐号”，L7915/6次列车冠名为“草原伊盛号”，精品列车集群效应初显。

2010年，收获满满的陈波，带着组织的重托再次踏上新征程，到占全局运量三分之一的包头车务段任段长。

他复制以往的成功经验，加强企业文化建设，确立了“车行天下，凭安务实”的企业精神，“安全、畅通、高效”的运输经营理念，“到每个车站都一样让您满意”的服务理念，凝聚了推动企业发展的不竭动力。“基础不牢、地动山摇”是陈波时常嘱咐周围同志的一句话，对于他来讲，安全是铁路最基础、最核心的工作。他深入推行安全风险管理，实施安全目标控制，创新“三三二”安全风险控制流程，开创了安全生产长期稳定的局面。在他任内，车务段实现安全生产1021天，是近五年最好成绩；全段29个车站中，有9个车站实现了安全生产一万天。他在运输经营上倾注了大量心力，建成了萨拉齐、公积坂、陶思浩万吨装车基地集群，2010年全段各项运输经营指标均创历史最高水平，成为呼铁局运输经营的“主通道、主战场、主力军”。他关心关注职工的切身利益，持续提高职工收入水平，2012年职工收入较2009年增长40%。他努力改善职工生产生活环境，任期内建成了白云站人才培训基地、毕克齐站段史教育基地、乌拉山样板示范站，瓦窑坝站获得“最美中间站”赞誉，使包头车务段成为京包线上一道亮丽的风景线。

货运改革的大潮中托举铁路梦

铁路货运市场的“冷和热”，历来是国民经济发展的一个“晴雨表”。然而，民航货运业的发展，蜘蛛网式的高速公路建设，以及如雨后春笋般涌现的各类物流公司，已对铁路货运市场产生了冲击，而这其中，由于各种历史原因使然，手续繁琐、效率低下、收费不规范等问题，更制约了铁路货运的发展。

有“危”才有“机”。6月15日，铁路总公司推出了转身后的第一项重大举措——货运改革。

作为改革的亲历者和实践者，作为首当其冲的铁路基层运输站段领路人，陈波感到十分振奋，也同时感到了责任重大。“内蒙古作为国家重要的能源基地，近年来煤炭和工农业产品快速增长，物资外运需求持续旺盛。加快自治区物资外运，全面服务经济社会发展，铁路责无旁贷。我们基层站段作为铁路运输生产的基本单元，更要积极完成好这次改革任务”。

推行货运改革，铁路在12306客户服务中心网站上专门开办了“中国铁路货运电子商务平台”，使铁路货运运输办理在幕后走到了前台，运力资源公示、运力分配公示等使企业货主一目了然，在网上“键对键”办理铁路货物服务事宜使旅客更加方便。时任包头车务段段长的陈波，认真学习了电子商务平台的流程，迅速做好货运业务和货运人员岗位调整，亲自上岗指导作业人员操作；并积极走访管内货主企业，向货主介绍商务平台办理流程和高效便捷的优势；为确保电子商务平台功能效益最大化，他大力实施客户代表、货运制票设备、电子商务“三进厂”，实行上门服务，既节约了企业的时间，也为企业生产产品留足了空间，得到了企业的强烈支持。

经过近一年的实践，取得了一些成效、大量积累了经验后，货运改革时机已成熟，2013年5月刚刚接任包头站站长的陈波也做好了充足准备。

“我们首先要做的，就是学会怎么和客户打交道。”陈波说。

按以往，货主作为客户到铁路来办理车皮业务，铁路专用名词叫申报“请求车”，即请求铁路给予装车承运。“仅从这一名词就反映市场‘主仆关系’的错位，客户才是上帝，铁路作为服务方，理应以良好的服务，‘请求’货主多来铁路运货。这次改革中，我们要努力完成‘实货制’运输的转变，做到简化受理、随到随办、规范收费、热情服务”。

他认真落实铁路总公司盛光祖总经理的要求，积极推动运输、调度、货运、物流、客服中心等货运机构、人员、资产与职能的整合，形成集业务咨询、物流策划、理赔服务等于一体的营销体系，实现一个窗口受理、一口价收费、一张货票核收、一本账核算、一套系统控制，以最方便、最快捷方式受理货主需求。

在货主最关心的运力保障方面，取消传统的客户请求车和承认车环节，按照“确保重点、公正公开、注重效率效益”的原则，及时合理配置运力，对大宗稳定货物，以年度互保协议为基础，实现运力紧张条件下的公开公正公平阳光配置。对于零散“白货”等其他货物，采取最直接、最简便的方式受理发货，实现敞开受理、有货就装、随到随运。每月逢“9”在网上公示下一旬运力配置结果，对制约敞开收货的限制去向、特殊车种，在营业点实时显示使用情况，主动接受社会和客户的监督。

观念一变天地宽。在迈出了铁路市场化转型的坚实一步后，陈波的努力也收到了显著的效果。2013年，包头站货物发送量任务指标5550万吨，截至7月底，全站共发运货物3156.25万吨，完成全年总量的56.9%，同比增长17.1%，超进度计划8.74万吨。运输收入全年任务指标84.44亿元，截至7月底，全站共完成运输收入49.68亿元，占全年总量的58.8%，同比增长30%，超进度计划1.79亿元。成为呼铁局运输经营的主要增量点。

物业客服主管工作思路篇4

关键词：服务网络 铁路物流 信息网络 组织网络

中图分类号：F532 文献标识码：A 文章编号：1007—3973（2012）009—133—02

1 前言

铁路物流在物流体系当中发挥着重要作用，但是由于近年来设定了物流市场准入制度，物流行业面临日趋激烈的市场竞争；交通运输事业发展迅速，公路物流与其他物流方式也逐渐发展起来，在新形势下，铁路物流则是面临着严峻的挑战。因此，在新的时代背景下，铁路物流要充分发挥自身运输优势，并充分考虑站点的自身承受能力与客户需求，在服务供应链中融入基本服务理念及增值服务理念，不断对产品的内容进行创新，逐步完善铁路物流服务网络，提高物流服务水平，实现铁路物流服务资源优化配置。现代物流发展的一个新趋势是网络化服务，随着时代的进步，社会的发展，企业所要求的物流服务水平也正变得越来越高，所需的网络覆盖范围也变得越来越广。因此，对于现代物流企业来说，要为客户提供优质的综合物流服务，就需要组建大区域的点与线之间的结合，形成网络化物流服务体系。由此可以看出铁路物流的服务网络不仅是从事物流行业的活动基础，而且还是铁路物流运营企业的强大资本。国家在“十一五”规划中的构想，推进了铁路实施分线运输旅客与货物的进程，铁路的运输能力便得到了释放，保障了铁路物流事业的发展与物流服务水平的持续提高。在新的时展背景下，建立完善的铁路物流的服务网络有着重要的理论意义与现实意义。

2 我国铁路物流面临的问题

自改革开放以来，我国的市场经济体制建设取得了一定的成效，市场经济的运行正逐步实现规范化；铁路物流的组织体制与目前经济发展及本行业的发展不相适应等缺陷正逐渐显露，就目前的情况而言，铁路物流主要存在着以下两方面的问题：（1）计划经济下运营思想的影响，导致铁路物流业没能与时俱进。在改革开放以前，铁路物流行业不需要寻找货源，相当于等货上门。但是在最近几年，一些地方出现了货源不足的情况，铁路物流企业便开使了市场营销工作，由于缺乏综合服务的系统，不能为货主提供方便快捷的服务；也没有能够跳出铁路自身的束缚，为货主提供一种全方位的物流服务方案。（2）铁路物流货运站的服务职能较为单一。在这方面的问题主要表现在揽来货源以后，物流部门并不能承诺货物能按照货主要求及时运送到目的地，这方面的事宜由铁路行车的组织部门所决定；铁路物流管理体制并没有发生本质的变化，因而无法使铁路物流的竞争力得到增强；面对日趋激烈的竞争环境与各种不同客户的需求，铁路物流依然是以不变的机制应对万变的时代情况，在运输货物的种类及价格上不具备足够的弹性，不能与运输市场目前的要求相适应。铁路物流没有能够充分利用铁路网络系统的优势。我国的铁路建设事业已经取得了很大的成就，建立起了通行全国的线路网及业务网，这些优势公路运输无法比拟。但目前铁路物流没有没能够充分利用优势，将业务的经营范围拓宽，并争取实现经济效益最大化。

3 铁路物流的服务网络内涵、组成部分及其特点

铁路物流的服务网络指的是以物流服务的网点为点，并以既有铁路运输线路作为边，点与边相互组成的高效率服务网络。铁路物流的服务网络是在物流企业与客户企业的业务联系基础上所构建的服务网络，是物流企业用独特方式为客户实现服务的综合平台。不同的铁路物流服务企业可以在同一网点上使用不同的活动组织形式，提供不相同的服务；各个铁路物流服务企业的差异体现在了构建服务网络的方式上。不同的业务服务网络模式所具有的竞争优势与赢利潜力是不相同的，为客户所带来的经济价值也是不一样的。铁路物流的服务网络主要包括物流内部组织的网络、信息网络、运营网络及基础设施的网络。铁路物流的服务网络所具备的以下特征：（1）铁路内部的组织网络由铁道部、地方铁路局及站段构成，地方铁路局与车站则是根据其所在的位置，采用区域性的管理方式，由国家铁道部实行全路的统一管理与综合调控。（2）铁路物流的基础服务设施网络指的是实行物流服务所必须的硬件方面的设施，基础设施由铁路站场、线路及物流中心连接而成的集合。（3）铁路物流的信息网络由内部物流的信息网与外部物流的信息网两大部分构成。内部物流的信息网能实现物流企业内部的物流信息共享，并通过网络进行信息的传送；这样的方法不仅可以使工作效率得以提高，而且可以降低物流的运营成本。外部物流的信息网能使企业与外界的业务联系得到加强，与商业合作伙伴之间的业务沟通与数据共享能力也可以得到加强，利用互联网，及时供求信息，积极开拓市场。（4）铁路物流的营运网络由合资铁路、国有铁路及地方铁路以运行线形式所形成的运营网络。此运营服务的网络起讫点为企业的专用线及铁路站段，部分所需长距离的运输服务则是依靠海运来完成，由汽车完成短途的运输服务。

4 建立铁路物流服务网络对铁路物流的重要作用

物流的服务能力应是所有的物流企业所具备的能力。验证一个物流企业的服务网络是否具有高效率的指标之一就是能否提供给客户相对完善物流的管理方案。铁路内部所具有的资源、关系、技术及知识综合与直接体现在铁路物流的服务网络上，铁路物流的服务网络决定着铁路的竞争力能否实现有效地提升，因此，建立健全铁路物流的服务网络对于铁路运输业的建设有着重要意义。

4.1 建立铁路物流的服务网络能提高其服务水平

铁路物流所具备服务的能力主要体现在其协调信息、网络设计、存货、运输等方面的能力上及包装、搬运材料等活动的效率上。铁路物流基础设施的规模、数量与位置关系直接影响到为客户提供铁路物流服务时的成本与能力，铁路物流网络结构制约着物流的效率。因此，在当前的形势下将铁路物流的服务网络中配送中心及物流中心的数量位置及容量问题解决好，并处理好货物列车的开行频率、方式与服务信息之间的关系，能使铁路物流的服务水平得到有效提高，并集中体现出铁路在空间上的竞争力。

4.2 铁路物流的服务网络的建立能优化铁路内部的生产运输结构

建立铁路物流的服务网络能有效提高铁路物流运输服务的水平及生产环节的运作效率，并能实现动力资源的优化配置，提升铁路的生产效益、效率与竞争力水平。铁路根据客户的需要对货运产品的结构及车流径路进行优化，使物流各部门间的联系得以加强，并开发出能够与市场需求相适应的物流服务。

4.3 建立铁路物流的服务网络能有效推广其物流服务品牌

客户在选择物流服务运营商时，所参考的一条重要指标为物流企业所拥有资产的数量及服务网络的覆盖率，因为此项指标集中体现了物流企业的服务实力。铁路通过组建自身物流服务的网络，可以在公众视野中树立起良好的形象。对铁路的服务网络进行相应的完善，并将铁路物流的服务延伸至供应链方面的管理当中，实现从客户开始提供物流服务的意向到组织装卸、售后服务的全过程管理，实现客户与铁路的双赢。

5 建立铁路物流的服务网络的对策

铁路物流企业要建立与完善自身服务网络，并要使之与物流业的发展需要相适应，就需要结合目前实际的物流状况与未来发展的趋势进行综合考虑，对既有人力资源、客户资源、运输资源及服务内容进行因地制宜的整合。

5.1 对铁路的管理职能进行完善，提高其内部网络组织的运行效率

铁路段各区域之间的联系要加强，并构建出铁路物流的全程服务与全程监督体系格局，维护好一致性的网络运行。同时，随着科技技术的进步与运输组织结构的完善，要使铁路物流的服务网络与时代的进步相适应，就必须对铁路各站段部门进行相应的管理职能方面的完善，优化内部岗位设置与人员结构，以实现铁路物流的统一调度、有机协调及高效运作的管理局面，达到提高运行效率的目的。

5.2 整合铁路物流的运力资源，对物流的基础设施进行完善

原有铁路物流的经营范围为铁路沿线，当前的主要任务是将原有的经营范围扩大至铁路的整个区域，并全面规划铁路区域内部的物流中心、站场及运输线路等基础设施，将各区域所经营的模式及业务范围进行明确规划。要做好以上工作，要求做到以下两点：（1）整合货运站，重新分工及定位既有的铁路货物运线，建立快运及重载运输的网络，并将两者有机地组合在一起。（2）推进两整合一的建设，协同实施路企直通的战略模式，优化配置铁路资源及路网布局，将物流的服务网络延伸至客户企业物流装卸的作业点。

5.3 完善铁路物流的信息服务系统

相对完善的铁路物流服务信息网络能有效提高物流系统运作的效率。因此，需要充分结合铁路的内部信息网络与外部信息网络的沟通传递作用。利用外部网络为客户提供较为全面的综合服务信息，主要包括物流信息的查询、收费、业务的办理及客户意见的收集与反馈等，用以实现并满足客户的要求。内部信息网络可以将铁路物流的货运资源、监控装卸作业的过程及车辆等的信息进行集成，为铁路物流系统提供 了辅助决策的功能。通过建立高度完善信息的服务网络，可实现铁路物流、资金流及信息流的高度统一。

5.4 整合既有的铁路物流资源，构建出物流运营服务网络

为了使铁路物流的竞争力得到有效提升，对现有的服务内容及链条进行相应地整合是一个重要的手段。整合的内容主要包括以下三个方面：（1）整合现有的物流服务的铁路线路，即根据单一货物流向的情况，积极调查并开拓货源，实现双向对开的局面。（2）整合客户的需求量，即依据不同客户的不同需求量，针对性地对物流产品进行开发，尽量降低客户的物流成本，以提高客户企业的经济效益。（3）建立与公路、邮政、水运及航空的链接，并有机结合铁路干线的运输与区域内的配送资源，链接多种运输手段，可以为铁路物流的客户提供相对完善物流服务的链条。综上所述，只有建立与铁路物流的服务网络，才能使铁路物流事业取得长足发展。

参考文献：

[1] 周婷.关于优化发展铁路物流的思考[J].中国储运，2008（09）：98—99.

[2] 白云绪.对完善铁路物流一体化服务的思考[J].铁道货运，2007（10）.

[3] 匡敏，左琼，宗岩.建立铁路物流服务网络的思考[J].现代物流，2010（02）：10—12.

物业客服主管工作思路篇5

(一)现代物流经营理念的缺失是酿成货运市场竞争失败的根本原因

现代物流的根本宗旨是提高物流效率、降低物流成本、满足客户需求，并越来越呈现出信息化、网络化、智能化、柔性化、标准化和社会化的特征。一直以来铁路运输没有为客户提供全面认真的服务，体现在货物运输办理手续繁琐、名目繁多、效率低下，服务内容相对单一，不能提供上门服务、代收货款、报关商检、舱单抵押、信息服务等延伸服务。近几年虽然铁路开始重视营销，争取货源的工作，也仅限于扩大宣传，没有真正的站在客户的立场思考问题，没有全面系统地向方便货主、一次承运一票到底、实现货物门到门运输的方向发展，更没有跳出铁路本身的约束，向为货主提供全方位系统解决方案的方向发展。与现代物流企业相比差距较大。

(二)货运基础设施的陈旧是酿成货运市场竞争失败的重要因素

铁路部门虽然拥有大量货物运输设备，但生产管理自动化程度不高，运输作业流程基本上以手工操作为主。目前，仍有30%的运量不具备过衡条件，而是通过人工测密度、量尺划线等卡控措施来确定装载重量。对超限货物、阔大货物运输没有高科技检测手段，仅靠人工手段控制，不可避免存在误差，安全系数低。物流集散和储运设施较少，发展水平较低;各种物流配送设施及装备的技术水平和设施结构不尽合理，设施和装备的标准化程度较低，设备作业效率低且能力有限。不能充分发挥现有物流设施配送的效率。

(三)信息化工作跟不上现代物流发展的需要

铁路信息技术起步早，但运用方式简单，技术更新缓慢，现有的铁路信息管理系统是一个相对封闭的局域网系统，其设计思路、运行能力、服务功能主要为内部生产服务，其功能与现代物流对信息管理的需求相差甚远。货运规章管理、统计数据、动态安全信息等由于没有网络支持，不能实现资源共享、实时监控，不能运用高科技手段来加强货运组织，实现现代化安全管理。目前我国还没有基于现代物流全程供应链管理的信息系统，对于库房管理和智能化接取送达系统也基本上是空白，很难形成铁路与客户“点对点”、“门对门”的快运现代物流管理经营。

(四)物流专业人才短缺

现代物流的快速发展也要求物流专业人才跟上时代的节奏，物流专业人才是否具有丰富的物流知识和操作经验，将直接影响到企业的生存与发展。目前在现代物流业的发展过程中，物流专业人才的供需却出现了很大的偏差，出现了物流企业难觅到合格的专业人才。由于铁路运输真正意义进入物流行业时间比较短，铁路物流企业大部分是从货物运输转化而来的，真正熟知现代物流运作与管理的专业人才比较稀缺，致使铁路物流作业效率、反应速度、服务意识、服务水平有待进一步提高。

二、铁路物流发展对策分析

(一)全面树立现代物流服务理念

近期国务院先后下发《关于改革投融资体制加快推进铁路建设的意见》《关于支持铁路建设实施土地综合开发的意见》《物流业发展中长期规划》，为铁路盘活货场资源、拓展增值服务、加快现代物流建设提供了政策支撑。在原有铁路局各货运站、车站等基础上，可以通过互联、兼并和收购等方式以点带面快速进入现代物流业。吸收具有潜力的公路运输公司和物流公司，使其成为铁路的根系，有效地拓展、延伸铁路快运现代物流业务。①创新模式，建设现代化的铁路物流中心。以铁路货运场站等资源为基础，融合现代物流与供应链管理和服务理念，为客户提供以铁路运输为主的全方位、一体化现代物流服务的空间场所。②政府扶植，通过兼并和收购的方式整合物流企业。随着经济的发展和货主对运输需求的变化，铁路主管部门采取兼并和收购的方式，推动铁路物流企业进入现代物流业。③集约经营，发展多制式联运模式。在铁路物流中心建设初期，铁路主管部门就考虑将各种交通运输方式的整合，既整合运输手段，同时整合经营管理，大力发展多制式交通方式联运模式。

(二)建立信息化为核心的现代铁路物流信息体系

近年来，铁路系统信息传输管道己完成了由“电缆”向“光纤”的改造，其网络资源全面覆盖全国铁路，在此基础上开发的TMis、DMIs、PMIS、FMOS、ATS、TDCS、CTCS等生产共享系统相继投入使用，为铁路运输追踪货物、货物到达预报等成为可能。发达的路网通讯和具有丰富市场信息的铁路运输信息系统，为发展现代物流提供了信息共享资源。一是加强95306网站建设。把95306网站建设成具有标志性的服务平台，以货运物资交易、商品展示、信息、物流运输等货物交易运输为主的货运电子商务平台，实现互联网、云计算、大数据、物联网与铁路物流结合。二是在电子商务模式下，充分利用网络优势建立信息系统和网络平台，开展商品物流跟踪、客户响应模式，信息处理和传递系统，提供更加完善的配送和售后服务。三是加快铁路物流信息平台建设，推进运输调度管理系统、货运信息系统等相关信息系统互联互通，实现物流信息有效共享。四是完善铁路物流信息化发展，在以网站服务设施的基础上创新，通过以微博、微信、手机APP下单等模式，加大信息化铁路物流的影响范围。

(三)加强铁路现代物流人才培养

把提高队伍素质作为发展铁路现代物流的一项重要任务，重点培养具有现代物流管理理念以及先进物流技术的决策人员、管理人员、技术人员和操作人员，是彻底改变物流领域信息技术水平落后的关键。其次是组织开展全员培训，教育引导各级领导干部、机关各部门、各站段管理人员，彻底实现观念的改变和思路的转变。还有就是的加强一线员工培养，现代物流企业需要重视一线员工，任何企业的利润源泉都来自一线员工的付出与拼搏，对一线员工专业知识需求进行调查，根据实际需要编制培训方案、聘任辅导教师，将理论知识与现场操作结合起来，增强培训的针对性。

(四)加强铁路物流基础设施建设

物业客服主管工作思路篇6

1、高速网络工程继续做好前期工作，主要是配合省市交通部门做好*沿海高速公路的前期工作，以及班子和工作机构的组建，征地、拆迁政策的调查研究和政策制订，使我市的工作走在*各县市的前列，确保项目20*年底之前得到国家相关部委的批准。

2、干线畅通工程力争掀起建设新高潮

今年，石松一级公路要完成土建产值1.5亿元，累计完成土建产值1.85亿元，占土建形象进度60%，累计完成土建投资额3.3亿元。全线路基填筑力争在今年4月前基本完成；西岙岭隧道贯通；长屿分离立交桥和沈家分离立交桥主体工程完成工程量70%；其他桥梁完成40%；76省道复线城南段工程今年完成土建产值0.69亿元，累计完成土建产值0.72亿元，占土建形象进度75%，累计完成土建投资额1.*亿元。争取1*国道泽国段复线的土地报批及早批复，并实施开工建设，积极争取81省道松门过境段列入省重点，并做好与东部工业集聚园区开发建设规划的衔接工作。总之，干线公路20*年的主要任务是抓好开工启动，抓分项工程实施，抓协调，抓管理，重点突出合同管理、质量管理、安全管理。

3、农村公路建设要推进一项改革，完成两项任务，启动三项工程

推进一项改革即农村公路养护体制改革。要根据国办[20*]49号全面推进农村公路管理、养护体制改革方案的通知精神，结合我市实际，出台*市农村公路管理养护体制改革实施方案，进一步加强农村公路的管理、养护，确保公路完好畅通，为新农村建设服务。同时，根据交通部的统一部署，开展*市农村公路通达情况专项调查工作。

完成两大任务：一是完成西七线、温大线剩余6.8公里砂改油工程；二是新建椒新线披云大桥、泽牧路下周桥、望河大桥工程；

启动三大工程：一是启动实施51公里的乡道（砂改油）改造工程建设；二是启动民间桥梁第一阶段200座的改造（是市政府20*年为民办实事工程之一），计划用3年时间全面完成；三是启动县道坦龙线（坦头至永安）改造修复，继续抓好山金线二期的扫尾工作，完成省交通厅下达的20*年度31公里的公路绿色通道建设任务。以上工作任务重、难度大、时间紧、要求高，必须重视抓好以下几项工作：(1)必须统一思想，形成合力，充分调动各方面的积极性，特别是镇（街道）和村的积极性和主动性，承担起乡道和民间桥梁改造的建设主体的角色；(2)抓紧制订工作计划，周密部署和安排好各项工作，列出工作的时间表，根据工作职责，落实工作措施，制订检查考核及奖励办法；(3)主动协调争取部门的配合支持，使各项工作得以顺利开展；(4)及早研究和制订相关的政策和实施意见，在广泛征求乡镇意见的基础上报市政府批准出台实施。

4、围绕水运强省工程，在港航场站建设特别是港口建设上有大思路、大手笔

20*年，重点抓好龙门港工程的启动，确保在年初完成土地报批、环评、施工图会审、立项、征迁政策等有关前期审批手续。做好工程招投标前期准备工作。在上半年完成招投标工作，争取年内开工建设。配合抓好*陆岛交通码头建设。*交通码头已于20*年10月份完成施工图初步设计并通过省港航局组织的专家评审，争取年内动工建设。*港*港区规划已委托中交第二航务工程勘察设计院编制，现已完成规划报告，在广泛征求各方面意见并完成修改的基础上，争取20*年二季度初通过评审。

要高度重视公路客货运站场建设，加快大溪客货运站建设，做好太平中心客运站立项、土地报批、施工图设计以及工程招投标，力争20*年启动建设。要抓紧做好松门客货运站、泽国客运站的建设各项前期工作，同时完成横淋线、1*线、温江坞线城乡便捷客运停靠站的建设。

要进一步解放思想，创新思路，配合*区域经济发展的大手笔设想，积极探索大港口、大交通的发展构想，论证*未来大港口建设的可行性，着重研究龙门连岛工程与临港工业和中等城市发展的关系，为政府当好参谋。上半年完成可行性论证的基础性工作。

二、有序开展行业管理，进一步深化改革，完善短途客运体制管理。

着重抓好运输市场的规范，努力推进城乡公交一体化进程，同时将规范联托运市场及维修行业的管理。重点是搞好运输企业、营运车（船）、营运驾驶员（船员）和汽车客运站场的源头管理。

1、加快提升运输保障水平，稳步推进城乡公交一体化改革进程，全面强化运政管理力度。

道路运输管理要以提高道路运输综合保障服务能力为核心，全面提升客运、货运、维修、驾培发展水平，在调整运力结构、发展农村客运、优化出租车运输环境、规范运输市场秩序上有新的突破。一是要调整运力结构，鼓励运输企业规模化、集约化经营；二是继续发展农村客运，构建城乡运输网络，促进班车客运、公共客运、出租客运的协调发展。三是抓好出租车管理，要理清行业定位、创新经营机制、降低运输成本、提高运营效率、规范运营行为、控制运力投放，保持市场的规范稳定。通过努力，实现道路客运企业经营管理上新台阶，开创行业管理工作新局面。

20*年，我们要继续深化短途客运体制改革，要积极推进城乡客运一体化，认真实施*市政府《关于全面推进城乡客运一体化工作的指导意见》，以到期客运线路的再次准入为契机，以理顺管理体制和经营机制为重点，科学配置到期客运线路资源，重点抓好第二轮短途客运体制改造，稳步推进城乡客运一体化工作。全面完成第二轮短途客运体制的改造。城乡公交一体化建设是一项系统工程，涉及面广，情况复杂。改革的目标是朝着“城乡干线公交化、乡村支线网络化、城镇站网无缝化、客运服务人性化”，逐步形成一个区间网络化，镇村辐射化的“城乡公交一体化”的共同理念。加强对出租车经营权到期后的政策研究，建立和健全出租汽车市场准入和退出机制，组建出租车行业协会，加强行业管理，提高服务质量，改善出租车行业形象。清理整顿外挂车辆，通过政策调整和宣传引导，吸引外挂车辆户回籍，对逃漏规费、违法经营的予以严厉打击。全面清理非营业性运输车辆，对货运、配载市场准入实行许可管理。

2、拓宽思路，探索物流发展新途径，突破货运企业规模化经营瓶颈。

我市货运受本省规费政策、当地货运站场以及外挂驻地经营车辆等因素制约，虽然处于*经济发达、市场繁荣的环境下，仍发展滞后，规模散小，经营效率低下。要引导和培育现代物流业发展，依托我市区块经济的特点，充分结合甬台温铁路网和我市公路港口的发展方向，研究我市物流业的总体思路和物流园区的规划，探索公、铁、水、空多种运输方式的有效结合，积极建议政府出台配套政策，为我市物流业发展创造良好环境。同时，着重引导现有运输企业向规模化方向发展，争取政策扶持，通过网络平台为货运企业提供信息。突破点是鼓励一两家大吨位车辆较多货运企业向四级货企发展；引导泽国货运站由单一的站场出租向现代管理模式的物流中心发展；支持畅达物流公司的快运业务发展，形成了多元化的运输格局。对货运市场进行全方位的调查研究，制定出符合本市经济发展特点的货物运输配套措施和管理办法，促进货运市场的公平竞争，保证实现其车进场、货归仓、信息归点、场内交易、货畅其流的目标。水路运输要加强港口管理，逐步规范港口经营秩序，积极探索建立中小企业互保机制，增强水运企业的抗风险能力。

3、强化安全管理工作，确保行业安全生产

牢固树立“安全责任重于泰山”的意识，积极推进“平安交通”建设，按照“真重视、真落实、真奖惩、真整改”的要求，坚持安全检查经常化、制度化。加强安全教育。加强安全检查。经常性深入到一线查找安全隐患，加强监管力度，努力提高企业和车（船）主的安全管理水平和经营素质。要突出以人为本，切实抓好旅运输安全工作，建立和完善重特大事故应急处理预案，夯实安全生产的管理基础，杜绝群死群伤等特大事故的发生，努力降低重大事故和一般事故的发生。继续加强对危险品运输企业、沿海运砂船以及水上运输企业的安全生产专项整治，加强对在建交通工程建设的安全监管，加强对事故多发地段和危桥险段排查整治，组织实施安保工程，规范增设标识标线，完善公路各类安全设施。加强公路日常养护维修保养，及时清障路障，确保道路畅通和车辆行驶安全，确保安全形势持续稳定。

4、加强交通法制工作，深化交通行政执法体制建设。

继续开展“五五”普法教育活动，制定规划，加强宣传，落实措施，注重实效。对交通行政执法体制改革几年的来的实践进行认真的总结，分析存在的问题，进一步理顺关系，积极与省市职能部门沟通，协调本市内交通各执法、管理机构，探索交通执法新模式下交通各职能部门的相互分工和合作，提高行政效率和执法水平。以提高行政执法水平为努力方向，结合《浙江省道路运输管理条例》、《浙江省公路路政管理条例》的颁布实施，采用多种形式，转变工作作风。加强规范化建设，继续完善各项管理制度，严格各项规章制度落实，严格队伍人员管理，完善执法监督体系，推行执法过错责任追究制度。预防、减少和杜绝行政执法错案的发生。路政工作在总结以往治超经验的基础上，采取正常性检查与突击检查相结合的方法，流动检查，做好治超工作。进一步加强对公路沿线控制区的管理，实现1*国道永久性违法建筑为零，有效控制省道、县道违法建筑。加强标志标线管理，保证标志标线规范、齐全、醒目。运政工作继续从重打击站外非法组客，集中打击无证营运。加强对客车、出租车从业人员服务资格的检查，规范出租车市场秩序。继续加大养路费征收工作的宣传，加强对逃、漏缴规费的稽查工作。

三、队伍建设，注重廉政，提升形象。

交通队伍建设要要继续弘扬浙江交通精神，树立交通系统共产党员先锋形象，以能力建设为主线，以改革创新为动力，以文明创建为载体，以教育培训为抓手，全面推进“人才强交”战略。

1、加强党的建设，重视学习，注重教育。

党的建设，要继续按照“四季查、十规范”的要求，整体推进党建工作。以加强党的组织建设、思想建设为重点，把党建工作落到实处。要加强对党员干部职工的教育，夯实基础。继续开展保持党员先进性教育。加强党纪党规教育。进行革命传统教育。健全和完善局党委理论中心组、机关事业单位学习日（夜）制度。

2、加强领导，明确职责，全面落实党风廉政建设责任。

要认真落实党风廉政建设责任制按照“谁主管、谁负责”的原则，继续坚持高标准、严要求，从自身抓好，从具体事情做起，把廉洁自律的各项规定落实在具体行动上，以“为民、务实、清廉”为准则，规范党员干部职工的行为。(1)切实抓好惩防体系的建设和实施；(2)高度重视交通基础设施领域的廉政建设；(3)认真解决群众反映的突出问题，纠正行业不正之风；(4)强化领导干部的廉洁自律；(5)强化党风廉政教育；(6)强化机关效能建设。要继续重申、严格执行“施工队伍不介绍、经营活动不参与、营运线路不干预”的“三不”等规定。要继续对廉政建设进行总结反思，在建设工程招投标体制、干部人事管理、交通工程质量和资金监管机制上进一步改革、完善、深化。继续围绕所有公路基本无三乱的工作目标，高标准，严要求，防止反弹，确保公路无“三乱”现象。

物业客服主管工作思路篇7

2006年春节即将来临，据预测，今年春运期间全国道路旅客运输量比去年同期增长3.5%，客流量大，流向面广、流时集中，春运组织特别是旅客运输组织的任务非常艰巨，因此，认真做好节日期间的道路运输工作，让广大人民群众过一个安全、祥和、喜庆的节日，意义十分重大；各级交通主管部门要认真贯彻落实党的十六大和十六届四中全会精神，认真做好2006年的春运工作，确保春运期间广大旅客走得及时、走得安全、走得有序、走得满意，保证各种生产生活重要物资的运输，现将春运工作的有关事项安排如下：

一、春运工作的时间安排

根据交通部通知，2006年春运从1月25日开始，至3月5日结束，为期40天。

二、为搞好春运期间我市道路运输的组织工作，市交通局成立2006年春运工作领导组：

组长：+++（市交通局局长）

副组长：+++（市交通局副局长）

+++（市交通局副局长）

成员：+++（县交通局局长）

+++（县交通局局长）

+++（县交通局局长）

+++（县交通局局长）

+++（区交通局局长）

+++（区交通局局长）

+++（区交通局局长）

+++（市运管处处长）

+++（+公司总经理）

+++（+公司总经理）

领导组下设办公室，具体负责春运期间的协调与日常事务的处理工作，春运办公室设在市运管处；

办公室主任：+++（手机：00000000）

办公室副主任：+++（手机：00000000）

联系人：++=（手机：00000000）

地址：++路000号

监督投诉值班电话：00000000

春运工作事关社会的安定和人民群众的生命财产安全，意义重大，任务艰巨，各县（区）交通主管部门要高度重视春运工作，切实加强组织领导，认真贯彻《道路运输条例》，按照“以客为主、兼顾货运、安全有序、方便快捷”的原则，全力以赴做好春运组织工作，满足广大旅客的出行需要，保证重要物资的运输。

春运期间，各县（区）交通主管部门和运输企业应立即着手进行春运工作的安排部署，制定二五年春运工作实施方案，成立由主要领导负责的春运工作领导组和办事机构，负责春运工作的联络、协调、宣传、统计和信息收集工作，接受和处理各类投诉事项，并及时向上一级春运办公室报告春运进展情况，各单位应将春运组织机构和实施方案在春运前报局春运办公室，以便统一指挥、组织和协调春运工作；各单位应健全假日值班制度，设立监督投诉电话，实行24小时值班，及时受理旅客或经营者的投诉；各级领导要深入到运输生产第一线随时了解掌握春运动态，慰问广大干部职工，检查各项措施的落实情况，并及时解决运输生产中出现的困难和问题，确保春运和春节“旅游黄金周”期间道路运输工作的顺利进行。

三、采取有力措施，确保春运安全

各县（区）交通主管部门和运输企业要把运输安全作为春运工作的重中之重，牢固树立“安全第一、预防为主”的思想，防止和克服麻痹松劲思想和厌倦情绪，要认真贯彻2004年12月28日召开的全省春运交通安全电视电话会议精神和2006年1月15日召开的全省公路水路春节运输电视会议精神，严格落实国家、部和省有关安全生产和运输安全管理的各项规定，采取有力措施，切实做好事故预防工作；要加强监督检查，消除安全隐患，全力避免重特大安全事故的发生，保障广大人民群众生命财产的安全。为此，局春运工作领导组要求必须做好以下几方面的工作：

1、各县（区）交通主管部门、运输企业和汽车客运站的领导对春运安全运输要高度重视，责任要明确，措施要到位；要充分认识春运安全工作的重要性，将保障安全的各项措施扎扎实实地落到实处。

2、各县（区）交通主管部门要积极配合公安部门严厉打击票贩子、车匪路霸和其它刑事犯罪分子，为春运工作的顺利进行创造一个良好的社会治安环境；要做好防控传染性非典型肺炎和高致病性禽流感疫情的准备工作，一旦发生疫情，应按有关规定立即开展防控工作。

3、各运输单位要切实加强安全管理，认真落实各项安全管理制度，春运前要加强对司乘人员的安全培训教育，重点把好运输车辆、特别是客运车辆和危险货物运输车辆的安全技术关，把好司乘人员的从业资格关；严禁未经检测和经检测不合格的车辆上路运行，严禁报废车辆和存在安全隐患的车辆上路运行，严禁不具备客运资格的车辆从事道路旅客运输工作，严禁不具备危险货物运输资格的车辆从事危险货物运输工作，要对运输车辆配备灭火器、防滑链等安全设施；要严格对驾驶员的资格审查，加强对司乘人员的安全教育和管理，使其遵章守纪，安全驾驶，对屡教不改的违章驾驶员，要调离驾驶岗位；运输企业不得安排驾龄在一年以下和曾经出过伤亡事故并负主要以上责任的驾驶员驾驶客运车辆，不得安排交通违章记满12分的驾驶员驾驶客运车辆；要为高速公路运距在600公里以上、等级公路运距在400公里以上的长途运输车辆配备双班驾驶员，要教育驾驶员遵守道路运输操作规程和交通规则，连续驾驶时间不得超过4小时，并注意中途休息，高速公路驾驶时速不得超过120公里；各客运企业要加强对所属客运车辆和驾驶人员的监管，遇有雨雪雾等恶劣天气等原因停运时，应当管好自己的车，管好自己的人，确保客运车辆不擅自发车，不出现安全隐患，对因监管不到位、擅自发车而引发的安全事故，将追究客运企业的责任；要采取切实有效的措施，做好春运安全的各项准备工作，确保道路旅客运输的安全。

4、各汽车客运站应当加强对客运车辆及驾驶员的监督检查工作，不得安排不具备资格、安全设施不完备或存在安全隐患的车辆载客出站，不得安排不具备资格的驾驶员驾车出站；要加强客车发车前的安全例检工作，严格执行检验合格报班制度；要严格按照车辆的载客定额售票和检票；要加大对“三险品”的检查力度，坚决杜绝易燃易爆及其它危险品进站上车；所有的汽车客运站必须对发车区实行封闭式管理，严查死堵，没有配置安全检查仪的车站要开包进行检查；遇有雨雪雾等恶劣天气时，要及时通知运输企业和驾驶员做好安全防范工作；要加强对驾驶员的安全教育和管理，严禁超载运行，严禁超速行驶、酒后驾驶和疲劳驾驶，对没有领取《驾驶员从业资格证》的驾驶员不得安排驾驶营运车辆；要制定切实可行的方案，保障春运期间道路旅客运输的安全、畅通。

5、危险货物运输企业要加强危险货物运输的安全管理，认真贯彻落实《中华人民共和国安全生产法》、国务院《危险化学品安全管理条例》和交通行业有关安全生产的法律法规和管理规章，严格执行安全生产操作规范，确保危险品的运输安全。

6、各汽车综合性能检测站要认真做好营运车辆的技术登记评定工作，营运车辆的技术等级评定应严格按照《营运车辆技术等级划分和评定要求》（JT/T198—2004）的规定执行，不出具虚假检测报告；要认真把好营运车辆的安全技术性能关，监督检查营运车辆配备的灭火器、防滑链等安全防护设施是否齐全有效，检查客运车辆是否按规定拆除加座和行李架，确保营运车辆的各项安全防护设施严格按照标准配置；要定期组织工作人员进行安全培训和各种形式的安全教育，有成效、有记载，以增强工作人员的责任感和使命感；要严格检测，规范作业，文明服务，坚决杜绝把关不严或工作不负责任的现象发生。

7、各级道路运输管理机构要加强春运期间的检查工作，严禁安全技术条件达不到要求的车辆参加营运，营运车辆的技术等级评定应严格按照《营运车辆技术等级划分和评定要求》（JT/T198—2004）的规定执行，对技术条件达不到要求的车辆要收回有关营运牌证；要严厉打击非法运输和违章运输行为，做好超载客运车辆的旅客分流工作，分流费用由超载客车的车主承担；要重点对企业安全制度的落实情况进行检查，确保车辆不超载、驾驶员不超速、不疲劳驾驶；要严格执法，规范执法，文明执法，依法办事，坚决杜绝“三乱”现象的发生。

8、、道路管理部门要结合我市公路、特别是农村公路发展的实际，认认真真地进行一次大检查和重点养护工作，增加必要的防护设施和标志标线、防滑材料，消除路障，确保公路、桥梁和隧道的畅通，不能因道路方面的原因影响春运工作的正常进行。

9、在春运过程中，各部门要密切联系、互相配合，坚决杜绝重、特大事故的发生，对管理松懈，防范不严造成重、特大事故的，要严肃查处，追究有关领导的责任；凡发生一次死亡3人及以上事故的，必须立即上报市春运办公室，最迟不得超过6小时。

四、加强组织管理，确保客货运输

1、各客运汽车站应提前搞好客源调查，并科学预测，根据旅客的流量、流向、流时制订详尽周密的运输组织方案。一是要摸清春运期间的客流量、流向和客运运力的底数，组织车辆技术状况和驾驶员符合有关规定的客车作为备用车，组成后备队，保证随叫随到，以应对突况；二是要做好重点线路上的旅客运输工作；三是要做好农村、山区和边远地区的支线、短途运输工作；要采取灵活多样的形式组织运送旅客，做到忙而有序，紧而不乱，不仅要使旅客走得了，而且要走得好，使旅客走得安全、及时、满意。

2、各客运企业要提前与学校和民工集中的单位联系，签定运输合同，通过增开包车或加班车的方式来疏散旅客；各危险货物运输企业要摸清节日期间危险货物运输品种、流量、流向及专用车辆情况，做好春节物资运输特别是危险货物的运输工作。

3、各级道路运输管理机构要根据节日期间道路运输的特点，认真贯彻《道路运输条例》，按照“客货兼顾、统筹协调”的原则，搞好运输组织工作；要进一步加强客、货运管理，严格经营资格的审查，各运输企业承包经营的车辆和社会个体车辆都不得单纯追求经济效益而拒不接受春运任务；凡在春运期间不服从道路运输管理部门统一管理、统一调度，拒绝接受指令性春运任务和抢险救灾等任务的，将按照国家有关规定责令其停业整顿或吊销其经营许可证。

4、各县（区）交通主管部门要密切关注春运期间营运车辆的燃油供应情况，加强与有关部门的协调，保证公路沿线的加油站能够为过往营运车辆供应充足的燃油；拥有加油站的运输企业也应尽可能地储备燃油，以满足运输生产的需要，保证春运工作的顺利进行。

五、抓好服务质量，提高服务水平

各级运政管理机构和各客运单位要坚持全心全意为人民服务的思想，认真执行交通部有关运输服务质量的标准和规范，努力提高服务质量和服务水平，在驾乘人员和站务人员中大力推行规范化服务；运政管理机构应结合“三优”、“三化”目标管理，进一步加强对司乘人员、站务人员的职业道德教育，广泛开展“满意在交通，舒心在旅途”等多种形式的优质服务竞赛活动，全面提高运输服务质量。汽车客运站要增开售票窗口，延长售票时间，增加进出站通道，要采取各种措施，最大限度地方便广大旅客出行，要努力搞好客运站的卫生工作，保持站容站貌，车容车貌干净整洁，保证车站、车辆的服务设施齐全有效，能够正常使用。坚决克服环境“脏、乱、差”和服务态度“冷、横、硬”的现象，努力为广大旅客提供良好的旅行乘车环境。

六、加强市场监管，维护市场秩序版权所有

1、各县（区）交通主管部门要认真履行行业管理职能，依法行政，切实加强对道路运输市场的管理，保持道路运输市场的正常秩序，要按照《道路运输条例》的有关规定，在客运站场和经批准的检查站进行检查，严厉打击无证经营、“甩”客、“卖”客、“倒”客、“宰”客、兜揽旅客等各种违法违章行为，春运期间，对营运客车采取五条具体措施，凡违犯其中一项者取消其春运资格：⑴凡无道路运输证、行驶证、驾驶证、从业资格证的车辆；⑵凡未按行驶证规定的载客人数超员运行的车辆；⑶凡驾驶员酒后驾车、疲劳驾驶的车辆；⑷雨雪天气未配置防滑链的车辆；⑸有明显事故隐患、未及时处理的车辆；以保护广大旅客的合法权益。

2、要加强春运期间的客运价格监督，严格执行运价政策，各汽车客运站要明码标价，严格按规定收取费用，严禁任何单位和个人乱涨价，乱收费。

3、要加强对运政执法人员的教育和监督，提高执法水平，依法行政，确保运政执法文明、规范、准确。严禁在公路上乱设卡、乱收费、乱罚款，严防“三乱”现象的发生。对旅客或经营者的投诉要及时进行核查和处理。

七、抓好春运宣传报道和统计报告工作

春运期间，各县（区）交通主管部门要通过各种新闻媒体或发放有关宣传资料，向社会广泛宣传出行的各种信息和注意事项，通报春运进展情况，报道春运中涌现出的模范人物和先进事迹，曝光各类违法违规行为；各客运企业也要积极参与，借此机会树立和宣传自己的优质服务品牌，共同营造良好的春运工作氛围，再掀奋战春节运输、确保运输安全、提高优质服务水平的新高潮。在确保旅客运输的同时，各运输部门要积极配合商业、物资部门做好节日物资的调运和关系国计民生的重点物资的运输工作。

为及时掌握春运进度和动态，各客运单位要安排专人，按照春运统计报表规定的格式、内容和要求，及时、准确地向市交通局春运办公室报送统计报表和资料；2006年春运统计实行日报制度，春运期间，各县（区）运管所和客运单位应在每日上午8：30前将《2006年春运道路旅客运输统计表》（见附件）报市交通局春运办公室，每周把春运中好的做法和春运进展情况报市交通局春运办公室。春运期间发生一次死亡3人以上，或涉及外籍人员死亡的运输事故，按照交通部《关于道路运输行业行车事故统计制度的通知》（交公路发[2004]435号）的有关规定，由事故发生地运管部门在8小时内报市交通局春运办公室。春运结束后，各县（区）交通主管部门要于3月8日前把春运书面总结报市交通局春运办公室，由市局春运办统一汇总上报。

物业客服主管工作思路篇8

针对目前铁路物流客户关系管理系统的现状和存在不足进行分析，在现有铁路运输生产系统信息充分共享的基础上，提出构建基于铁路物流的客户关系管理系统的设计思路，对系统的目标和主要功能进行阐述，并对系统的主要研究内容和关键技术进行研究。

关键词：

铁路物流；客户关系；管理信息系统

1铁路物流客户关系管理系统现状分析

在深化货运组织改革，推动铁路由传统运输企业向现代化物流企业转型的形势下，信息化的重要作用日益凸显，已成为促进业务质量和客户服务质量提升的重要手段。铁路物流客户关系管理系统是铁路物流中心信息化建设的重要组成部分。客户关系管理（CRM）的产生，是市场竞争对客户资源重视、行业管理运营模式更新的结果。推行客户关系管理，有助于企业深入挖掘客户资源，及时响应市场需求，优化业务流程，提高企业核心竞争力。铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务性行业，在由传统运输企业向现代化物流企业转型的形式下，迫切需要将客户关系管理的理念纳入到铁路运输经营的实践活动中来。2004年起，铁道部开始实施大客户战略，组织实施了货运大客户管理信息系统，实现了180多家铁路大客户企业货运业务的网上受理。2009年，铁道部在全路实施了集中受理、优化装车系统，对铁道部大客户以外的局重点客户提供网上订单提报、请车提报等业务的接入服务。2011年，全路成立客户服务中心，推广客服语音平台，实现货运业务电话咨询和客户建议、投诉受理功能。2012年以来，全路陆续推行了货运电子商务系统、集装箱综合管理系统、零散货物快运系统和95306门户网站，为客户提供大宗货物、集装箱运输、零散货物快运等多种需求受理渠道，覆盖客户范围更广，客户服务质量进一步提高，铁路客户关系管理体系初见雏形。目前，铁路物流客户关系管理系统的应用水平与实现全面客户关系管理的要求还存在较大差距。

1.1信息资源共享程度不高，信息孤岛现象严重

来自货运营销、客户服务、运输生产的信息分散在相关各个系统中，这些零散的信息使铁路部门无法对客户进行全面的了解。尚未建立企业级的客户关系管理平台，没有实现客户、运输生产、社会服务信息资源的整合和数据充分共享。

1.2系统设计多以生产为中心，缺乏对市场的细分和客户关怀管理

营销渠道单一、客户服务方式落后，尚未建立起铁路物流客户多渠道、全方位的客户服务体系，服务内容往往立足于某个运输环节，没有贯穿铁路物流运输全流程。

1.3缺乏对客户信息的综合分析和数据挖掘

铁路经过多年信息化建设，已经积累了丰富的客户信息和运输生产信息。由于缺乏专业的数据分析手段，这些宝贵的信息并没有得到很好的利用，难以为运输生产活动提供决策支持。

2建立铁路物流客户关系管理系统的目标

铁路物流客户关系管理系统要结合铁路物流运输的特点和当前货运组织改革的方向，立足于将企业的管理模式从“以生产为中心”向“以客户为中心”进行转变。通过采用企业门户、呼叫中心、移动互联等多种交互方式，建设统一的客户服务管理平台，对外拓展信息交互渠道，对内提供统一集中入口，提升铁路客户服务水平；通过规范基础数据、整合业务数据，实现既有信息系统的互联互通，增强信息服务能力，构建铁路物流运输全流程客户服务信息链；通过分析市场信息、客户信息，对客户进行细分，挖掘赢利客户和潜在客户，实现铁路物流客户定制化、个性化服务，更好为铁路物流运输企业提供决策支持。

3系统功能架构

铁路物流客户关系管理系统主要由客户服务管理平台、铁路物流运输生产平台、客户服务决策分析平台和基础数据服务平台构成。

3.1客户服务管理平台

通过门户网站、呼叫中心、移动互联等多种交互方式，对外提供客户服务，对内进行客户信息采集，提升企业和客户的交互能力和协作水平。

3.1.1门户网站。依托95306门户网站，将物流园区内部和外部相对独立的信息系统组成一个统一的整体，对外为客户提供统一渠道访问新闻资讯、物流服务、增值服务信息，自助货运业务办理；对内为铁路企业获取客户、订单，为客户关系管理奠定了基础。

3.1.2呼叫中心。客服中心主要利用语音、网页等方式接入，以人工、自动语音、在线客服等方式为客户提供建议投诉、业务咨询、货运营销、业务办理和增值服务等功能。

3.1.3移动互联。通过短信平台、移动应用、微信、微博等移动社交媒体，为客户提供多渠道的客户服务手段。

3.2铁路物流运输生产服务平台

通过采用完善既有铁路货运生产应用，新建紧缺应用和应用集成整合的方式，建设铁路物流运输生产服务平台，实现铁路物流运输、调度、跟踪、商务一体化管理。各应用系统进行集成整合，开放数据接口，为客户提供物流运输生产各环节、全流程信息服务支撑。

3.3客户服务决策分析平台

通过对客户信息和运输生产中各种生产信息进行综合数据分析，提炼有价值的信息，对铁路运输市场营销和客户服务进行辅助决策支持。

3.3.1客户特征分析。通过对客户基本信息、物流需求信息和运输收入等信息对客户进行特征分析，按不同主题对客户进行细分，有利于铁路物流运输精准营销，提供更有针对性的客户服务和物流产品。例如，按照客户主要发送品类、客户所在地理位置、运量、运输收入情况等对客户进行分类，具体分析不同类别的客户特征。

3.3.2满意度分析。通过客户意见分析、咨询分析、满意度评价等方式了解目前铁路客户服务、物流运输各环节存在的问题。如根据客户咨询的问题了解客户更关注哪方面的服务信息，根据客户意见的类型、产品、日期等了解一定时期内客户的意见，分析问题原因等。

3.3.3忠诚度分析。基于客户对铁路物流运输企业的运量、信任度、来往频率、服务效果等信息对客户忠诚度进行分析，对忠诚度高的重点客户进行数据挖掘。

3.3.4市场营销分析。汇总铁路物流运输企业经营项目、价格体系、客户营销等信息，通过对公路、水运等其他运输方式进行运价、市场占有率、营销信息进行对比，为铁路物流运输“一口价”、丰富铁路物流运输产品，精准营销提供决策支持。

3.4基础数据服务平台

建立统一的数据基础标准格式，形成结构化的事务处理或报文数据格式，为信息交换、资源共享提供基础性条件。通过统一通信协议和数据格式，提供标准化服务接口，构建铁路物流基础数据服务平台，为铁路物流运输各业务系统、客户服务信息提供信息服务；为政府、企业、其他合作单位提供数据交换奠定基础。

4系统主要研究内容和关键技术

4.1系统应用集成

4.1.1功能集成。在门户网站中，通常需要通过点击不同的菜单进入到不同的子系统中，可以基于轻量目录访问协议（LDAP）实现构建统一认证平台实现单点登录（SSO）完成门户网站和不同应用系统之间的无缝对接。

4.1.2数据集成。对客户信息、市场信息、行业信息、铁路物流运输生产信息和其他相关信息进行信息采集。依托统一的数据基础标准，对这些信息进行批量过滤、抽取、清洗、转换，形成统一、规范的基础数据信息。基础数据信息应当具有建立和划分面向业务的主题数据库的功能，实现统一数据安全控制、统一备份与恢复和历史数据回溯。

4.1.3服务集成。通过统一通信协议和报文格式，提供标准化服务协议和数据服务接口，对内为铁路内部各应用系统提供基础数据资源，利于系统之间的数据整合。对外为政府机构、客户企业、其他合作单位提供数据服务，利于数据交换。面向服务的体系结构（SOA）是一种组件模型，可以将应用程序的不同功能单元通过服务间定义的标准接口连接起来，独立于操作系统、编程语言、硬件环境，为实现服务集成提供了依据。

4.2物联网

建设现代化的铁路物流运输生产服务平台必须依托市场上成熟、先进的物联网技术。物联网技术是在互联网技术基础上延伸和扩展的一种网络技术，用于进行物品环节各物品之间的信息交换和通讯。目前主流的物联网技术主要包括条形码技术、射频识别（RFID）技术、全球卫星定位系统（GPS）技术、地理信息系统（GIS）技术等。

4.3移动互联

移动互联网是一种通过智能移动终端，采用无线通信方式获取业务和服务的新兴技术，包含终端、软件和应用3个层面。随着宽带无线接入技术和移动终端技术的飞速发展，移动互联技术已经应用到诸如移动门户、上门营销、服务推送、移动支付等大量应用场景中。在铁路物流客户客户关系管理系统中充分应用移动互联技术是提高客户体验、扩展客户服务渠道的必然。

4.4大数据分析

在客户关系管理中，不仅仅需要铁路部门掌握的历史生产数据，还要整合市场信息、行业信息等其他领域涉及的客户相关信息。通过不同途径积累的海量客户数据中隐藏着的用户习惯、市场变化、运输趋势等有价值的信息，这些信息是进行客户关系管理和精准营销的关键。如何用大数据分析挖掘客户潜在需求，制定有针对性的营销方案和个性化客户服务项目，是大数据分析技术在铁路物流客户关系管理的重要方向。

5结束语

铁路物流客户关系管理系统是铁路物流中心信息化建设的重要组成部分，通过整合铁路物流信息资源，扩展营销渠道和服务手段，对于提高铁路物流客户服务水平、促使铁路物流企业从“以生产为中心”向“以客户为中心”转型，提高企业核心竞争力等方面都具有非常重要的意义。

作者：王洋 单位：济南铁路局信息技术所

参考文献：

1王启东，曾卫东.铁路货运客户关系管理系统建设的思考和探讨[J].铁道运输与经济，2011，1.

物业客服主管工作思路篇9

一、发展篇——锐意创新以文化为剑

企业兴旺在之于管理，管理有效取之于文化。建设企业文化是现代企业管理发展的必然要求，只有发展提升企业文化，才能保证企业持续、稳定、健康的发展，才能使企业有旺盛的生命力。基于这样的认识，同志带领总站全体职工，以“三个代表”重要思想和科学发展观统一思想，正确认识企业文化对于企业发展的重要性，把企业文化建设视为企业的“一把手”工程，成立了以自己为组长，两个副站长为副组长，十三个班组长为成员的企业文化建设领导小组，明确了各部门的职责，大力发展企业精神、物质、制度、品牌文化，形成了齐抓共管的企业文化建设工作新格局。

1、企业精神文化

精神文化是总站职工团结、敬业、创新、卓越的活力之根和动力之源，是企业文化的发展核心，也是企业十年跨越的原因所在。它要求班组在经营管理的实践中培育能表现本企业精神风貌、激励职工奋发向上的群体意识，并以此引导职工树立正确的价值观念。总站班组精神文化建设从培养职工与企业共赢意识入手，进行了坚苦细致的思想政治工作。通过“你在为谁工作”系列活动，逐步使职工认识到了到底在为谁工作的基本问题，职工在为社会、企业工作的同时，也是为了自己而工作，没有社会和企业的进步和发展，就没有职工自身的进步和发展。企业发展了职工的各项福利、社会地位、生活条件才能提高改善，自身的人生价值才能实现，职工与企业是一种共赢的关系。弄清了这个问题以后，引导职工怎样发挥自己的力量来维护企业的利益、怎样多快好省的发展和壮大企业，发自内心的去提高自己的爱岗敬业精神、提高自己的服务水平和业务技能，逐步确立了总站完整的精神文化体系。通过精神文化层的企业文化建设，总站的“心心服务”品牌、企业精神深深的扎根在广大员工的心中，体现在企业生产中，并化作凝聚人心、鼓舞斗志的神奇力量，实现了总站跨越式发展。

2、企业物质文化

总站的物质文化是指总站生产、生活、文化娱乐等方面的环境、条件、设施等物质要素的总和，是一种以物质形态为主要对象的表层文化。总站提供的服务是企业生产经营的成果，是物质文化的首要内容。其经营成果就是为各广大旅客和司乘人员提供的以“心心服务”为核心的导乘、问事、广播、安检、售票、候车、检票、发车等近八十项品牌服务，为保持和提升这些服务的质量水平，各班组根据工作特点制定了详细的服务标准、服务流程、培训计划和监督整改体系，通过各种渠道接受旅客、司乘和社会各界的监督，通过有效的手段进行满意度的测评，对服务产品进行评价。同时加大科技投入力度，自筹资金更新了售票系统、监控系统、客运班次自动查询系统、自动播音系统、电子显示、网上查询、自动触摸查询系统，检票信息显示系统等高科技管理和服务系统。实现了南北两站联网售票、电话订票、市内三人以上团体送票、预约定点接站等增值服务，进一步方便旅客购票乘车，进一步提升了企业物质文化的先进水平。

3、企业制度文化

制度文化是企业发展的基础，“没有规矩不能成方圆”，为谋求企业的有序发展，建立了符合企业需要的管理制度、行为规范及各类激励、处罚政策做基础，这也是保证企业各项工作规范化、管理程序化开展的基本规则，总站整理、编撰了《职工手册》并发放到每一位职工手中。手册汇集了企业文化、服务管理规定、站容站貌管理规定、劳动管理规定、生产安全管理规定、岗位职责等六个章节、九个文化概念，四十二个管理规定，四十三个岗位职责，把企业文化理念有机地贯穿到企业每一项工作的始终，使各项管理有章可依、有章可循。推行《星级服务制实施方案》，并成立了民主评议小组，将员工的工作质量、工作业绩、文化业务水平进行每月一次严格的内部量化考核评定，三项指标分数乘以相应钱数构成职工工资进行发放。星级服务制的实施彻底打破了以前“大锅饭”的分配制度，真正实现了“各尽所能、按劳分配”的市场经济分配原则。“星级服务制”一经推出，立即赢得了全站干部职工的积极响应，形成了人人争星级、个个学知识、视旅客为上帝的良好服务氛围，激发了全员的危机感和使命感，使优胜劣汰、择优上岗竞争机制更加完善。

4、企业品牌文化

随着社会的进步和发展，“品牌”意识已经深入人心。为了进一步提升总站的服务水平，让服务理念牢牢扎根于广大职工的思想上，同志大力推进发展品牌经营战略，全力打造“心心服务”品牌。

“心心服务”品牌和“心”形标志，其含义就是汽车总站客运职工用真心“张开双臂、运送真情”，用真情为广大乘客服务。并且提出“乘客永远是对的，即使有错也不可挑剔”近乎苛刻的服务标准，用八十多项的系列人性化服务达到总站与广大旅客“心与心的贴近，心与心的感受、心与心的相通、心与心的交融”。“心心服务”既是对社会的承诺，又是对总站自身的约束；既是服务追求的目标，更是旅客监督的依据，从为旅客提供更标准规范的“品牌”服务。在同志的领导下，总站聘请专业策划公司对战务总体进行ci策划，统一企业标志、职工服装、服务用语、公务包、公用信札、宣传画册、指示牌等。把总站的形象标志、服务口号、服务承诺遍布总站每一个角落。通过电视、报纸杂志对总站品牌及服务理念的宣传，给旅客以强烈的视觉、思维冲击，使“心心服务”品牌效应深入人心，促进了总站服务水平和精神文明形象的大幅提升。近年来，客运总站收到表扬信100多封，受到上级各类表彰所颁发的奖牌30余块，接待同行业各类参观人士达千人次。同时品牌战略也为企业带来了良好的经济效益，票款等收入以40的速度逐年递增，职工福利待遇也大幅提高，有力的保证了企业平稳高速发展。

二、奉献篇——爱岗敬业以正气为魂

“其身正，不令而行”。正气是一种崇高境界，是一种无声的宣言。在广大职工眼中，同志就是一面旗帜、一盏明灯，她的一举一动、一言一行都是众人注目的焦点。同志始终牢记全心全意为人名服务的宗旨，廉洁自律、克己奉公，是职工的榜样、群众的表率。

1、正气凛然、不畏艰难

市汽车客运总站是华北地区重要客运枢纽之一，现有营运线路190多条，辐射京、津、冀、晋、蒙及全市各县区镇村，日发班次500多个，日输送旅客8000余人次。在计划经济向市场经济过度时期，不同产权性质、不同经营方式的客运车辆迅速发展，客运经营者抢点占线、喊客拉客现象十分普遍，严重损害旅客利益、破坏城市形象，加强对客运经营者的管理，规范车辆运营服务，成为总站发展的首要课题。同志带领全体党员干部紧紧围绕党抓经济的中心任务开展工作，进行周密、严谨的调查研究和换位思考，打响了治理客运顽疾的全面战役。并向全站职工和社会公开承诺，要用真情根除客运顽疾，让所有乘客都感受的到我们的“用心、真心、贴心、热心”。同志在冶理客运顽疾“战役”过程中，身先是卒，带领职工冲在第一线，与违规经营者进行面对面的斗争和较量。也因此触动了一些在站内欺行霸市者的利益。他们无理取闹，用恐吓、威胁、发送污言秽语，不堪入目的短信等方式侮辱她的人格，来干扰治理工作的进行。曾经一个月聚车堵大门六次，每次都是同志临危不惧，现场斗智斗勇，平息了事端。

一次，她正在站内维持秩序，有一部黑车在站外强行拉客，车主是当地有名的混混，无人敢惹。同志闻讯后急忙向站外赶去。黑车车主看到过来的是一位女站长，气焰反而更加嚣张，口出狂言说今天要是谁挡了他的财路，他就捅了谁。但同志仍然勇敢的站在前头，用身体挡住了车的去路说“你要把这车人拉走，先从我身上开过去”。这名失去理智的车主真的就启动了汽车，把她缓缓向后推着走了十多米，但同志毫不退缩继续挡在车前，在场的职工被她这种大义凛然的精神感动了，都无声的加入进来，组成了一道愤怒的人墙。这名黑车的车主见此情景，无奈的将满车旅客卸下来，狼狈的驾车逃离了车站。这件事情在车站内外传开后，有力的震慑了车站周边扰乱客运秩序的行为，客运环境有了极大的好转，但恐吓信和威胁电话还是时常出现在她的办公室和家中，可这些都没有吓到同志。

但是有一次她的心几乎动摇了。那天回家已经是晚上十点多了，当她进家门时突然发现儿子蜷缩在门口满脸泪痕的睡着了。她赶紧打开家门，把孩子抱进家里，孩子进屋醒来后就委屈的大哭，抱着她说：“妈妈你不要再当站长了，放学的路上有坏人堵我，他们说你要是再不识趣，还要打我”。听到孩子的话她的心都碎了。心疼的抱住孩子放声痛哭。那一刻她真的不想干了，因为工作得罪了那么多人，还连累了孩子遭罪，又想到自己为了工作每天早出晚归……。这一夜，她辗转反侧难以入睡，她失眠了。但第二天，她又一如既往的投入到紧张的工作中。

在同志的领导下，通过全站职工的共同努力。困扰了客运总站多年的各种客运顽疾得到了彻底的根除，客运环境、客运秩序焕然一新。

物业客服主管工作思路篇10

关键词：列车 服务 保洁

盛光祖部长说，全国铁路要切实提升铁路服务质量，努力让人民群众满意。认真践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，深入开展“服务旅客创先争优”活动，一手抓服务“硬件”的改善，一手抓服务“软件”的加强，全面提升铁路服务质量。

据了解，在旅客的投诉中，问题主要集中在铁路的客运服务质量上，如列车运能的配置不能确保旅客随到随走；站车许多设施不能适应旅客的需要；客运人员服务态度、服务方式不能使旅客满意；示范站车和一般站车的服务水准落差还比较大。凡此种种，往往成为旅客关注的热门话题。如何努力做到规范服务、诚恳服务、礼貌服务。教育引导全体乘务人员改进服务态度，在服务中，要像对待亲人一样对待旅客，满腔热情地为旅客服务，展现铁路职工应有的精神风貌。本文就如何进一步解放思想，大胆实践，走出一条铁路多元化经营的发展之路，全面提升铁路客运服务水平。客运延伸业务方面，实现客运增值服务。（即可以在列车方面节约创收7亿余元，又给社会劳动力市场提供6800多个岗位的再就业机会。）提出了列车服务工作与列车卫生清洁工作分离的思路。

一、旅客列车服务工作的现状分析

铁路旅客运输服务的对象（旅客）的层次和要求不同，旅客出门选择交通工具更为自由，候车和旅行的物质和精神需求不断提高和拓展，许多旅客在候车时不再仅仅满足于有个座位就行了，而是对候车、乘车的环境都有了新的要求。这些充分反映了旅客的服务需求呈现出多样化的新特点。随着人们生活水平的提高，支付能力的增强，旅客越来越心甘情愿地为获得高档优质的服务而多花钱，依靠价格竞争已经难以取胜，而服务优势在竞争中的作用日益增强。

1.列车乘务组人员配备情况。

目前一般的旅客列车编组均为18辆左右，主要为旅客服务的有硬座车厢、硬卧车厢、软卧车厢等。南昌至北京西T168/7次特快旅客列车，其乘务工作由南昌铁路局南昌客运段北京车队担当， T168/7次列车的四个乘务包乘组，现有客运乘务员160人，乘警8人，检车乘务员20人，其中三乘一体员工中党员24人，党团员118人，平均年龄为28岁，是一支充满朝气和活力的年轻队伍。自07年从京九改走京广线途径江西、湖北、河南、河北、北京四省一市，单程运行 1580 千米，运行时间13小时44分。沿途停靠11个营业站。列车编组18辆，其中硬卧车8辆、软卧车1辆、硬座车8辆、餐车，使用25G型空调车。以南昌至北京西T168/7次旅客列车来说，共配备列车服务人员34人（二人一班双班作业制），主要担当各车厢的卫生清洁，车容整理，客运服务和乘降组织等综合性工作。T168/7次列车自1978年开行以来，虽车底和乘务人员几经更换，但“人民铁路为人民”的宗旨始终不渝。2002年3月，T168/7次列车以江西省省花映山红冠名为“映山红号”列车。映山红是万千革命先烈用鲜血浇铸的绚丽，象征的是顽强拼搏的井冈精神，象征的是红土地务实、纯朴的情怀。34年的开行岁月，不变的是红土地朴实、热情、奔放的情怀！在全路都享有盛誉，堪称红土地的骄傲！这就是T168/7次列车！被全国“红旗列车”、全国用户满意单位等众多部级、省部级荣誉环绕着的精品列车。

2.列车服务工作招致旅客以健康和卫生为由投诉的问题时有发生。

以T168/7次旅客列车为例，这趟车的硬座车标记定员128人，硬卧车厢为66人，软卧车厢为36人。一名列车员要为128名旅客服务（硬座车厢未计超员率的情况下），这取决于服务人数和对象，再从服务的时间来看，一名列车员在8个小时岗位上作业程序，列车始发前乘务员要到库内做好列车真空检查工作，和库内的保洁进行交接，对车厢的卫生进行鉴定，对列车的死角卫生进行一次补整死角卫生，检查列车消防器材设备设施，做好列车始发工作。列车始发时，乘务员要标准姿式面向旅客立岗，验票上车、扶老携幼，查验“三品”组织旅客乘降工作，列车运行中，乘务员在车内为旅客整理“三线”做好旅客去向登记工作，宣传介绍旅行常识和自我介绍工作，同时，对车厢内的卫生做到随脏随扫，还要为旅客端茶倒水，在运行期间车厢乘务员要对车内勤巡视，到站开门，开展对“三品”查堵工作，服务于各个旅客之中，在这样一个工作状态下和环境中要怎样体现出服务质量来满足旅客的需求呢？

试想一下，当一名列车乘务员在车厢刚扫完地面，冲洗好厕所，制服已湿透，汗水满面微笑的站在你面前为您热情地冲倒开水，整理毛巾和衣帽时，作为一名正在被服务的旅客你作何感想？作为你是一名乘车的旅客，当你在车厢看到这样的情景，试问，您愿意接受这样的服务吗？你又有何种感想呢？举一个实例，那是2010年×月×日T168/7次列车，列车运行到湖北，从武昌上车的某石化公司一行4人在5号软卧车乘座，当该车厢列车员李某整理好车容，清扫好车厢卫生后，来到该包房为这4名客人倒开水时，被其中一名旅客制止，该包房的旅客找到列车长投诉说“车厢列车员搞好卫生手上的水都没有被擦干，便来为其倒开水，既不讲卫生也不懂礼貌，并要求列车长给予批评”。如今，列车服务员因整理毛巾，清扫工具侵占旅客座席下部空间，而招致旅客以健康和卫生为由投诉的问题时有发生。

二、列车服务与体制改革的构思

1.列车服务工作与列车卫生清洁工作分离的思路。

要提高铁路客运服务，就要认真地考虑把列车员途中的服务与列车清扫工作进行彻底分离开来，列车员在车内只负责搞好服务工作，如列车始发后，列车员服务员一门心思地为旅客倒好开水，解答旅客的疑难问题，更好地服务于旅客，满足旅客的需求，力所能及地帮助旅客解决一些实际的问题。车厢内清洁卫生则由负责该车厢的卫生清洁员来管理，列车服务工作与列车清洁卫生彻底分离，各负其责，这样的服务工作和服务方式更受旅客的欢迎，为广大旅客提供了舒适卫生的旅行环境。也打消了许多旅客对列车服务员工作的不满，可以避免旅客对我们工作的设诉。

2.纯服务型工作有利于提高客运服务的质量。

作为一名列车服务员，他们的工作职责就是为旅客创造一个安全、舒适的旅行环境，提供优质服务，就T168/7次列车来说，这趟车的乘车对象来说“大多数旅客都是贫困县区的农民”，他们以外出打工者占大多数，其中也有相当一部分是外出的公务人员、个体户等，作为一名列车服务人员在值乘的8个小时中，要做好服务工作取得他们的满意和认可，是件比较困难的事情，这在一定程度上就要求我们的列车服务员尽心尽职地做好各项服务工作。当列车服务员正在车厢搞清洁卫生工作的时候，这时车厢里的一名或多名旅客要倒开水，而作为列车服务员的双手已经被垃圾弄脏了手，如果你马上去为旅客服务，也许有些旅客会被接受，反之，有许多旅客，特别是一些中年女旅客显示出许多不满。有时他们会当着众多旅客的当面拒绝或婉言谢绝列车服务员为旅客的服务工作，显示出不满意的表情，在他们眼里认为，你列车服务员刚刚搞好卫生的双手，还没有擦洗干净，就来倒开水或干这干那，他们并不是认为你列车服务员工作热情高，而是嫌你列车服务员“脏”，一句话“就是讲你列车服务员根本不讲卫生”，他们感到这种服务工作会有损于他们的健康之嫌。

如果清洁卫生工作和列车服务工作进行分离后，列车服务人员在车厢巡视和作业时，面对旅客提出要求和询问就可以立足，全面地为旅客做好服务工作，这样的服务工作和质量，就会得到旅客的一致认可和满意，列车员可以一门心思地去做好本职服务工作，无须顾及车内的清洁卫生工作，而车厢内负责卫生的清洁员也可以认真做好列车卫生清洁工作，清洁卫生人员只管负责车厢的卫生工作，不去做任何的纯服务性质的工作，这样列车服务和列车清洁进一步分阶段离开之后，既消除了列车服务员在服务过程中存在的担忧，所以说纯服务型的工作有利于提高客运服务质量。

三、实现客运增值服务的双赢分析

拓展客运服务功能，推进站车商业和旅行服务市场开发，以高铁车站和地市级车站为重点，发展车站餐饮、购物、娱乐、VIP候车等服务项目，形成高品质、多层次的车站商业服务体系；发挥铁路传播优势，利用站车等广告资源，发展铁路广告产业；依托铁路运输优势，发展旅游产业，打造一批具有铁路特色的旅游品牌和旅游企业；拓展旅行服务业务，适应旅客多样化、个性化需求，为旅客提供定制式服务，实现客运服务增值。

根据部党组的精神在开拓市场方面，充分利用各类资源，开发多元化经营业务，实现企业经济效益最大化。开发有特色的运输产品，提高运力资源使用效率，提升服务质量。在财务管理方面，按照财务管理新机制规定，建立“收入来自市场、成本自主安排、盈亏总额考核、超盈减亏留用、资金统筹支付”的财务管理体制，科学安排财务预算，统筹财务资源，规范财会管理，保证盈亏目标实现。在劳资和人事管理方面，按照铁道部的规范标准，科学确定企业机构编制，完善劳动用工和收入分配办法，提升人力资源的管理效能。

1.节约人员及工资支出。

南昌至北京西T168/7次旅列车编组18辆，其中硬卧车8辆、软卧车1辆、硬座车8辆、行李车、餐车，按每节车厢2名列车员轮乘，共计列车员34人（二人一班双班作业制），如果实行列车服务工作与列车卫生清洁工作分离之后，列车服务定员可以采取1人服务2车制工作，同时实行1人2车制，在车厢只负责列车服务工作，也就是纯服务工作，不管车厢内的卫生清洁工作，列车内的清洁工作则由配制的保洁人员来负责。实行1人2车制的纯服务性质的工作，列车到站后，列车员隔车厢开双门作业方式，组织旅客安全乘降工作，然而列车清洁定员的配制可以采取1人4车配制定员（整列车清洁人员的定员可以配制8人进行双班作业的专业化列车清洁工作，她们只专一的负责列车内的全部卫生清扫，按照部颁作业标准进行作业。由此可见可以节约列车员8人，每人按每年4万元收入计算，全年可以减少工资等支出约30万余元（未计入企业承担的公积金、养老、医保等一系列个人隐形收入）。目前南昌局与保洁公司签约，由北京中铁富红保洁服务有限公司提供动车组保洁员，保洁人员的工资2200～2500元/月。

2.压缩消耗成本中的无形浪费。

由于列车清洁工作实行了专业化，列车的服务质量得到很大的提高，列车卫生清洁程度也有了一个质的飞跃，列车清洁工具的使用也由过去的每节车厢一套清扫工具（计17套），也就是每值乘一趟每节车厢领取一套清扫工具，改为列车保洁人员实行专业化之后，则由专人专用每人一套共计8套清扫工具，如果按每趟最低价10元计算（扫把4元，拖把6元）全年可以节约清扫备品费用支出约人民币20多万元（其中未计入车厢内清洁桶、垃圾斗、乘务间内的五小件清扫工具等其他清洁备品的配用节余）。实行列车服务工作与列车卫生清洁分离之后，列车清扫工具实行专业性的保管和使用，也延长了工具使用率。

3.运输收入的相应增加。

由于列车服务工作和卫生清洁工作分离后，列车生产定员可以压缩了8人的配制，宿营车的卧铺使用率得到了增加，以T168/7次次来计算，每趟宿营车可以增加个卧铺（按2人一铺来计算）来计算运输收入，T168/7次的客快卧平均票价按每张330元计算，全年又可以增加运输收入40多万元。

4.专一的服务使客运服务的改革更加完善。

铁路客运服务工作要想有一个突破性的提高，除了在服务上推出一些新的做法，还必须在制度要有一些新的举措，目前在旅客列车上都是实行服务工作和清洁卫生混为一谈的服务质量工作，如果列车服务工作能把列车清洁卫生分离出来，由过去的混杂型、综合性的工作模式改为专一型的列车服务型的工作模式，列车服务工作就更加贴近旅客，更加受到旅客的普通赞同和认可，提高了列车服务质量，它缩短了铁路客运服务工作与民航、宾馆等服务行业的距离，我们都知道民航、宾馆都是实行服务工作、清扫工作相分离的，服务人员只负责纯服务性的工作，实行列车服务工作和卫生清洁工作台分离之后，也有利于列车服务工作向个性化、人性化服务的进一步发展，直接为旅客服务工作就成为提高客运服务质量的重要保证。

别看一对列车节约90余万元，全国新图共开行旅客列车1312.5对，其中跨局旅客列车537.5对（动车组45对、直达特快26对、特快73对、快速176.5对、普快193对、普客24对），管内旅客列车775对（动车组212对、特快54对、快速185.5对、普快141对、普客182.5对）。动车组合计开行262对。即在（Z、T、K列车占60%实行分离服务）列车方面可以节约创收7亿余元，给社会劳动力市场提供6800多个岗位的再就业机会。同时全面提升铁路客运服务水平，实现客运增值服务的双赢。

根据部党组的精神提高铁路经济效益，就必须大力推进多元化经营。实施多元化经营战略，必须把握 “多元化经营、一体化管理、全口径核算”的总体要求。要依托铁路运输优势，建立运输业与非运输业相互支持、互为促进、协调发展的格局。“一体化管理”，就是打破运输业和非运输业的管理界限，按照市场规则，统筹利用企业的人力、物力和财力资源，统一规划和实施经营项目开发，实现企业效益最大化。“全口径核算”，就是将企业各类生产经营活动的收入、支出和利润纳入规范的会计核算体系，全口径反映铁路运输企业的总体盈亏，促进企业加大多元化经营的开发力度，提升整体效益。

结束语：铁路客运服务行业与民航、公路等服务行业有着本质的不同，铁路客运服务工作具有时间长，劳动强度大，服务对象多的特点，因此要改变现有的工作状况提高客运服务质量就必须打破过去的管理方式和方法，进行深入细致的市场调查和研究，进行多层次多方法的可行论证，使客运服务的改革更加完善。旅客列车服务工作和卫生清洁工作的分离，是提高铁路客运服务创新工作的举措之一。

参考文献：

[1]胡海峰.铁路客运服务系统存在的问题及解决方案[J]. AUTOMATION，2009.11