满意度测评方案十篇

满意度测评方案篇1

在学习实践活动基本完成时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是：真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动成效，及时发现存在不足，确保活动取得实效。

二、测评内容

（一）对市残联整改落实方案、解决群众反映强烈的突出问题方面进行评价；

（二）对市残联组织开展学习实践活动情况进行总体评价。

三、测评人员

（一）残联系统的党代表、人大代表、政协委员，以及根据工作需要特别邀请的本系统以外的“两代表一委员”：

*（市政协委员）、*（市政协委员）等

（二）基层单位代表：

各县（区）残联理事长

（三）残疾人代表（服务对象代表）：

*（听力语言残疾）、*（视力残疾）、*（肢体残疾）、*（肢体残疾）、*（肢体残疾）、*（智残亲友）、*（精神残亲友）

（四）市残联机关和直属事业单位职工代表（含退休职工代表）

（五）有关专家学者代表

（六）其它代表

四、工作安排

（一）测评前准备工作（8月11日前）

1.认真拟定整改落实方案，并以一定方式进行公开；

2.认真开展集中力量解决突出问题工作，并对落实情况进行认真总结和宣传；

3.对活动开展以来的情况进行初步总结；

4.通知测评人员按时参会（包括邀请市委学习实践活动第二巡回检查组成员）。

（二）召开满意度测评会（8月11日）

市残联学习实践活动满意度测评工作定于2009年8月11日下午3：00在市残联会议室进行。会议议程安排如下：

1.通报市残联学习实践活动整改落实方案和解决群众反映强烈的突出问题的情况；

2.通报市残联学习实践活动开展以来的情况；

3.听取各代表意见建议；

4.进行满意度测评（具体测评内容见附件1）。

另，对未能参会人员采取个别征求意见方式进行满意度测评。

（三）汇总、公开并上报测评结果（8月15日前）

1.由市残联学习实践活动领导小组办公室负责收集满意度测评表，并对测评结果进行如实统计；

2.通过适当方式向参评人员和广大群众公开测评结果；

3.由市残联学习实践活动领导小组办公室按时将测评结果报告市委学习实践活动领导小组办公室和市委学习实践活动第二巡回检查组。

五、注意事项

（一）加紧整改落实，确保活动取得实效，让群众满意

学习实践活动“关键在于落实”。群众满不满意，是衡量我们活动是否取得实效的最好标尺。全市残联系统一定要按照市残联整改落实方案认真整改，特别是对那些通过近期努力能够解决的影响和制约残疾人事业发展、关系残疾人民生等方面的重点问题，要集中力量、抓紧时间、积极主动地抓好落实，下功夫解决好残疾人最关心、最直接、最现实的利益问题，努力使群众满意、残疾同胞满意。

（二）认真总结宣传，及时通报市残联学习实践活动取得的实效

通过深入学习实践科学发展观活动，市残联在提高干部队伍素质、引领全市残疾人事业科学发展、残疾同胞得实惠等方面取得了不少成效。我们要认真总结、加大宣传，及时向相关部门和人员通报市残联学习实践活动取得的实效，以增进了解，更方便群众监督市残联学习实践活动的开展。

满意度测评方案篇2

××县民政局

学习实践科学发展观活动满意度测评

工作实施方案

按照中共××县县委深入学习实践科学发展观活动领导小组《关于认真做好全县第一批学习实践活动群众满意度测评工作的实施方案》的要求，为做好我局学习实践活动群众满意度测评工作，客观、准确地反映学习实践活动效果，结合我局实际情况，制定如下实施方案。

一、群众满意度测评的目的和意义

组织开展群众满意度测评，既是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的重要举措，也是促进干部作风转变、集中群众智慧、推动科学发展的有效手段。目的是真实了解民意，全面客观掌握活动开展情况，实事求是评价活动成效，及时发现存在的问题和不足，确保活动取得实实在在的效果。

二、则评时间、内容和测评人员

测评时间：20xx年8月28日下午。

测评内容：对民政局学习实践活动开展情况和总体成效进行综合评价，包括树立科学发展观理念、理清发展思路、明确发展目标情况；查找问题、分析原因和改进措施情况；整改落实方案特别是集中攻坚的落实情况；领导班子在学习实践活动中发挥作用情况；落实服务承诺和为群众办实事情况；建立完善保障和促进科学发展的制度机制情况；以及对本单位进一步贯彻落实科学发展观、巩固和深化活动成果的意见和建议。测评标准分为满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。

测评人员：民政局机关全体人员、下属单位负责人，同时邀请部分服务对象、党代表、人大代表、政协委员参加。

三、测评方法和步骤

1、制定测评工作方案。召开专题会议，制定测评方案，并在一定范围内进行公布，广泛征求各方面的意见和建议，主动接受监督。

2、通报活动有关情况。测评前对本单位学习实践活动开展情况进行一次“回头看”，及时向干部群众通报学习实践活动情况，确保干部群众能够全面、深入了解本单位在学习实践活动中取得的成效，为搞好满意度测评奠定基础。

3、组织群众测评。群众测评主要采取填写测评表的方式进行。召开测评大会时要通报本单位学习实践活动开展情况，讲明群众满意度测评的目的和意义，测评票填写的具体要求、注意事项等。采取 不记名方式组织投票。

四、加强组织领导

群众满意度测评工作在局党总支的统一领导下进行，局党总支书记要认真履行第一责任人职责，亲自主持召开测评大会，安排专人负责测评工作，确保群众满意度测评的真实性和可信度，要注意测评结果的分析运用，深入了解掌握广大党员干部群众对学习实践活动的意见和建议，推动各项工作不断引向深入。

满意度测评方案篇3

关键词:区间数;顾客满意度;多属性决策

中图号:F224.3 文献标志码:A文章编号:9451(2009)02-132-04

The Application of Interval Uncertain MultiAttribute

Decision Making in Customer Satisfaction Evaluation

ZHAO Weiqi,ZHAI Chao

(School of Economics & Management,Xi’an Technological University,Xi’an710032,China)

Abstract:

Customer satisfaction evaluation has become an important financial index to measure the sustainable development of business economy.But in the traditional customer satisfaction evaluation,the traget attributel values are usuallly set as real numbers,which limits the castomer’s subjective perception of products,thus leading to inaccurate evaluation results.The paper presents a customer satisfaction evaluation with interval numbers as its attribute values from the perspective of the uncertain multiattribute decisionmaking.This evaluation expands customers’ perception range of target attribute values,reflecting more truthfully the degree of satisfaction,and provides the businesses with suggestions on their sustainable development and product modification.

Key Words:interval numbers;customer satisfaction;mutliattribute decisionmaking

自20世纪70年代以来,顾客满意理论研究的兴起对企业的市场行为产生了一定的影响。80年代,顾客满意的企业经营理念逐渐成为西方发达国家的共识,并且在企业实践中得到应用,顾客满意成为衡量企业成功经营的一种绩效指标。不少公司把顾客满意度置于整体质量管理中最重要的地位。因此,对顾客满意度的测评引起了企业界和学术界的重视,渐渐的发展成为企业的一项专门工作。

当前,西方国家对顾客满意度的测评的研究主要集中在宏观层面,许多国家都建立了自己的顾客满意度指数模型,所采用的测量模型也不尽相同,其中有代表性的有瑞典模型、美国模型、欧洲模型。瑞典于1989年在世界上率先建立了国家层次上的顾客满意度指数模型,该模型是在美国密西根大学的福内尔(Fornell)教授等人的指导下开发的,有五个结构变量:顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中顾客预期是外生变量,其他为内生变量。美国顾客满意度指数模型(ACSI)是以瑞典顾客满意度模型为原型建立的,ACSI中增加了一个结构变量-感知质量。欧洲顾客满意度指数测评模型(ECSI)借鉴了ACSI模型,在ECSI中增加了形象作为结构变量,将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两部分,去掉了顾客抱怨这一结构变量。

当前从微观层面对顾客满意度的测评集中在具体测评模型的不同以及不同行业顾客满意度测评指标体系的确立两个方面。目前,有四分图模型,KANO模型等较为成熟的顾客满意度测评模型;结合灰色系统理论、模糊综合评判法进行顾客满意度测评的方法等。然而顾客满意的评价具有一定的模糊性与不确定性,是一个多属性决策的过程,顾客对产品或服务的感知难以用经典的数学语言描述,以上描述的一些顾客满意度测评方法,主要从确定性角度出发由顾客对产品测评指标属性值直接打分,属性值为具体的实数,然后根据属性值进行测评。但顾客对产品的看法经常是一个很难具体量化的模糊概念,具有很大的不确定性,因此测评指标属性值的实数化不能很好的体现顾客对产品的这种感知心理。所以,有必要运用不确定多属性决策方法来研究。

多属性决策是指在考虑多个属性的情况下, 选择最优备选方案或进行方案排序的决策问题, 它广泛地存在于工程、经济、社会、军事以及日常生活中。然而,由于客观事物的复杂性和人类思维的模糊性,我们遇到的多属性决策问题大多是不确定的、模糊的, 称为不确定性多属性决策问题。这类决策问题已经引起了学者们的广泛关注,并一直是研究的热点。

讨论不确定信息大部分是以三角模糊数、梯形模糊数和区间数的形式,本文针对顾客满意度中测评指标属性不易具体量化,具有一定的不确定性,应用属性值为区间数的不确定多属性决策方法来测评,扩大顾客对产品指标属性值的感知范围,从而更实际的反映顾客对产品的满意程度、更好的反映顾客对产品感知的模糊心理,克服了由于属性值固定、单一化导致顾客对产品测评过于主观,使得测评结果不准确的缺陷。因此,属性值为区间数的顾客满意度测评具有更强的客观性,更接近于人们的心理感知程度。

一、预备知识

西安工业大学学报 第3卷

第2期 赵伟奇等:区间型不确定多属性决策在顾客满意度测评中的应用

定义1:记a=\={x|aLxaU,aL,aU∈R},称a为一个区间数。特别的,若aL=aU,则a退化为一个实数。

区间数有如下运算性质:

设a=\和b=\,且β≥0,则

(1) 当且仅当a=b和当且仅当aL=bL和aU=bU

(2) a=b=\;

(3) βa=\,其中β≥0。特别地,若β=0,则βa=0

定义2:设a=\,b=\,且记L(a)=aU-aL,L(b)=bU-bL,称

P(a≥b)=

max{0,L(a)+L(b)-max{0,bU,aU}}L(a)+L(b)(1)

为a≥b的可能度。在此定义下,P(a≥b)具有如下性质:

(1) 若P(a≥b)=P(b≥a),则P(a≥b)=P(b≥a)=1/2;

(2) P(a≥b)+P(b≥a)=1;

(3) 若aU≤bL,则P(a≥b)=0;若aL≥bU,则P(a≥b)=1;

(4) 对于三个区间数a,b,c,若a≥b,则P(a≥c)≥P(b≥c)

区间数的排序:对于给定的一组区间数ai=\,i∈N,把它们进行两两比较。利用上述可能度公式求得相应的可能度P(ai≥aj),简记为pij,i,j∈N,并建立可能度矩阵P=(pij)n×n。该矩阵包含了所有方案相互比较的全部可能度信息。因此对区间数进行排序的问题,就转化为求解可能度矩阵的排序向量问题。因为P是一个模糊互补判断矩阵,则给出一个简洁的排序公式进行求解:

vi=1n(n-1)∑nj=1pij+n2-1,i∈N(2)

得到可能度矩阵P的排序向量v=(v1,v2,…,vn),并利用vi(i∈N)对区间数a(i∈N)进行排序。

二、基于区间数的多属性决策顾客满意度测评模型

针对以区间数形式给出的决策方案综合评价值,给出带有可能度的方案排序方法。

①设不确定多属性决策问题方案集为X=(x1,x2,…,xn),U=(u1,u2,…,un) 。对于方案xi∈X,按第j个属性uj进行测度,得到xi关于uj的属性值aij(aij\),从而构成决策矩阵A=(am×n)。

最常见的属性类型有效益型属性、成本型属性。效益型属性是指属性值越大越好的属性,成本型属性是指属性值越小越好的属性。设Ij(j=1,2)分别表示效益型、成本型的下标集。为了消除不同物理量纲对决策结果的影响,本文用下列公式将决策矩阵A转化为规范化矩阵R=(rij)m×n,其中,rij=\),且

rij=

aij/aj,i∈M,j∈I1

a-1ij/a-1j,i∈M,j∈I2(3)

aj=∑mi=1aij,1/aj=∑m11/aij

根据区间数的运算法则,把式(3)中两个式子写为

rLij=

aLij/∑mi=1aUij,j∈I1,i∈M

(1/aUij)/∑mi=1(1/aLij),j∈I2,i∈M(4)

rUij=

aUij/∑mi=1aLij,j∈I1,i∈M

(1/aJij)/∑mi=1(1/aUij,j∈I2,i∈M(5)

②然后由规范化矩阵R=(rijm×n)以及已知的测评属性权重w=(w1,w2,…,wn)可知,方案 的综合属性值与权重的关系为:

zi=∑nj=1rijwji∈M(6)

式中:wj为第j个属性uj的权重,假设满足单位化约束条件:∑nj=1wj=1。

③利用区间数比较的可能度公式(1),算出各方案综合属性值 之间的可能度zi(w)(i∈M)可能度pij(zi(w)≥zj(w)),i,j∈M,并建立可能度矩阵P=(pijm×n)。

④利用公式(2)求得可能度矩阵P的排序向量v=(v1,v2,…,vn),并按其分量大小对方案进行排序,即得到最优方案。

三、顾客满意度测评的实例分析

考虑4个厂家生产的同种产品的顾客满意度测评问题。采用产品安全性u1、产品质量u2、产品售后服务u3、产品价格u4这4个属性作为测评指标。设有4个厂家(方案) (xi=1、2、3、4)将被测评,并假定属性的权重向量为w=(0.5080,0.2372,0.1103,0.1445)T。其中u1,u2,u3为效益型属性,u4为成本型属性。根据某咨询公司对这4厂家生产产品的顾客满意度数据收集,为了使得数据更具有准确性,咨询公司使用区间数给出了各厂家(方案)的顾客满意度属性值,如下表1。

表1 属性值矩阵

xiu1u2u3u4

x1\\\

x2\\\

x3\\\

x4\\

1) 先根据表1中的数据建立决策矩阵:

A=\\\

\\\

\\\

\\

2) 用(4)式和(5)式将 转化为规范化决策矩阵:

R=

\\\

\\\

\\\

\\\

3) 由(6)式以及给定得权重向量求得各方案(厂家)的综合属性值:

z1=\;z2=

z3=\;z4=

4) 为了对各方案(厂家)进行排序,先利用式(1)求出zi(i=1,2,3,4)两两比较的可能度矩阵:

P=

0.50.20910.41370.3707

0.79090.50.71650.6637

0.58630.28350.50.4521

0.62930.33630.54790.5

5) 利用式(2)求出可能度矩阵P的排序向量:v=(0.2078,0.3059,0.2352,0.2511)T

由此,4个方案(厂家)生产的同种产品在顾客心中满意度的优先顺序xi(i=1、2、3、4)的排序为:x2>x4>x3>x1。

四、结果分析

由文中基于区间数的多属性决策顾客满意度测评模型对4个生产同种产品的厂家顾客满意度测评结果可知,其中生产厂家2(x2 )生产的产品,在顾客购买后使用过程中产生的满意度最高,进而说明该厂的产品在同种产品销售竞争中处于较有利的优势,是顾客信赖的品牌产品。因此,该生产厂家应该保持产品优势,争取在产品各个属性的实用性上扩大优势,进一步提高其整个产品的顾客满意度,继续扩大其产品的市场份额。生产厂家1(x1 )的顾客满意度最低,说明该厂生产的产品在4个属性的某些方面还有缺陷,厂家应着力找出其影响因素,增强产品在各个方面的使用价值,从而增强产品的顾客感知价值,使得产品的顾客满意度和市场竞争力有所提高。生产厂家4( x4)和3(x3 )的顾客满意度测评结果居中且差别不大,说明这两个厂家生产的产品在顾客心目中接近于同质产品,顾客购买那个产品在本质上没有很大区别。因此,厂家4和3应在自己的产品上增加个性因素或强调其产品某一属性的特殊性,使之对顾客群体有不同的吸引力,起到市场细分的作用,从而更好地参加市场竞争。

另外,本文中只讨论了在应用不确定多属性决策方法的情况下同一行业中不同产品的顾客满意度测评问题,取得了比较可信、客观的结果。对于该方法是否也适用与不同行业同种产品的顾客满意度测评,因为涉及到不同行业所处不同的生产环境等因素,从而使得测评指标设置有所区别,因此还是一个值得研究的问题。

参考文献:

徐泽水.求解不确定型多属性决策问题的一种新方法\.系统工程学报,2002,17(2):177.

徐泽水,孙在东.一种基于方案满意度的不确定多属性决策方法\.系统工程,2001,19(3):76.

蒋 妍.马景义.顾客满意度指数模型的估计与检验\.统计与决策,2006(2):12.

徐泽水.几类多属性决策方法研究\.南京:东南大学图书馆,2002.

满意度测评方案篇4

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以改进工作作风、提高工作效能、增强执行力、提升服务水平为主题，进一步优化税收发展环境，实行标本兼治，评建结合，切实解决“有责任就推、有问题就拖、遇矛盾就躲”等突出问题，实现“作风大转变、效能大提高、环境大优化、经济大发展”的目标，为推进赶超发展提供坚强有力的环境支撑和组织保证。

二、组织领导

全县国税系统开展“百家企业评股长”活动，在县局干部作风集中整治领导小组的领导下，由县局干部作风整治办组织实施。

三、参评对象

根据县整治办《方案》安排，2012年度“百家企业评股长”活动国税局参评对象为：。

四、评议内容

（一）履行职责情况

1、是否认真、全面履行法律、法规赋予本股室的职责，是否完成本单位部署的年度工作任务；

2、对属于本股室职责范围内的管理和服务事项，做到服务到位、管理到位；

3、职责有交叉的，主动与有关部门协调和配合，保证履职到位；

4、是否对县委、县政府的决策部署落实不到位，以致延误工作，影响发展稳定或造成不良后果；

5、工作是否缺乏高标准、严要求，是否只满足于过得去。

（二）依法办事情况

1、是否坚持依法行政、依法办事、依法办案，程序是否合法，是否公开、公正、公平；

2、是否超越范围行使职权，是否存在不作为、慢作为、乱作为现象；

3、是否严格执行行政许可、行政处罚、行政复议、行政诉讼、行政赔偿等程序规定，是否认真落实执法责任制。

（三）政务公开情况

1、是否按照有关规定，多形式、多途径向社会公开审批事项、收费项目、收费依据、收费标准、办事程序和服务承诺等内容；

2、是否按照《信息公开条例》公开应公开内容；公民法人和其他组织申请提供信息的，是否按照规定的要求和期限，予以答复；

3、是否存在部门利益至上，缺乏大局意识，习惯于搬文件，扣“条条”，不融通办事，落实政策打折扣。

（四）工作作风情况

1、是否存在、作风漂浮和拖拉、推诿、扯皮等问题；

2、是否实行“一站式”等简洁高效服务，按要求落实岗位责任制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制、失职追究制、AB角岗位制等制度；

3、是否存在遇到困难就退缩，遇到矛盾就回避，不知职履职，不敢于担当等情形；

4、是否存在、工作时间上网聊天、玩游戏等行为。

（五）服务态度情况

1、服务是否主动、热情、文明、规范；

2、是否设法帮助服务对象合理合法解决“急、难、愁”问题；

3、是否认真接待和妥善处理企业、群众投诉，诚恳听取服务对象的正确批评和合理建议，自觉改进工作。

（六）勤政廉政情况

1、是否加强学习，钻研业务，深入基层，认真调研；

2、是否存在故意刁难和吃、拿、卡、要、报及乱收费、乱罚款、乱摊派、乱拉赞助等现象，存在，；

3、是否存在见名就要、见利就抡、见权就争等现象；严格按照物价部门核定的项目、标准收费，收费行为和票据是否规范；

4、是否存在为配、子女及其配谋取不正当利益；

5、是否存在利用职务违规干预、插手工程建设项目招投标等经济活动，在营利性企业中参股、拿“干股”分红等行为。

五、评议步骤和方法

（一）评议步骤。考评工作分四个阶段进行。

第一阶段：动员部署，宣传发动（5-6月）。县局召开会议做好宣传动员，制定活动方案。

第二阶段：查摆整改，检查督促（6月-9月）。各被评股长要结合方案，进一步提高认识，深刻剖析，找出差距，组织本室人员，排查存在的问题。对所排查的问题及时整理，并建立整改台帐，实行销号管理、公开承诺。在逐项解决问题的基础上，举一反三，建章立制，改进工作作风，提高工作效能和服务水平。考评采取问卷测评、集中测评相结合，及时指出不足和问题，限期整改，同时建立相应的评议档案。

第三阶段：问卷调查，集中测评（5-10月）。参与县干部作风整治办牵头组织百家企业代表进行问卷测评和集中测评。

第四阶段：综合统计、评定结果（10月中下旬）。县干部作风整治办进行统分排名，表彰总结。

（二）考评方法。考评采取问卷测评、集中测评及统一排序的方法进行。

1、问卷测评。由县干部作风整治办制定测评细则，5月至10月每两月组织百家企业进行一次问卷调查。

2、集中测评。10月下旬，由县干部作风整治办组织百家企业代表对参评股长进行集中测评。

3、统一排序。对公共、综合、行政三大类统一计分排序，评出名次。

问卷测评和集中测评结果分为三档，满意记85分，基本满意60分，不满意45分。

六、统计汇总和计分方法

（一）考评评分实行百分制。考评总分=问卷测评得分+集中测得评分。其中：问卷测评权重占25%，集中测评权重占75%。

（二）相关规定。当年发生下列问题之一的股长直接定为不满意股长。

1、在干部作风整治活动中，发生被县级以上新闻媒体曝光或被县级以上部门定为案例通报的；

2、在考评中以不正当手段串联拉票，经查实的；

3、在年度考评中，因违纪问题被立案查处的。

七、结果运用

（一）依据考评最终结果，按照统一排序原则和直接定为不满意股长规定，经县纪委、县监察局审定，对统一计分排名前10名的股长为优秀股长，报县干部作风整治小领导小组同意，进行表彰。同时按干部管理权限报送组织人事部门备案，作为选拔任用干部的依据之一。对统一计分排名后3名和直接定为不满意的股长为不满意股长，在全县予以通报。

（二）凡被评为不满意股长的，一律换岗。

（三）凡被评为不满意股长的，集中测评不满意率高于20%的，按照干部管理权限，免集去现职，并报县干部作风集中整治领导小组备案。

（四）凡集中测评不满意率高于10%的股长，由县干部作风集中整治领导小组予以诫勉谈话。

（五）还有1名股长被评为不满意股长的，由县干部作风集中整治领导小组对单位分管领导予以诫勉谈话；对单位主要领导谈话批评。同一单位有2名股长被评为不满意股长的，由县干部作风集中整治领导小组对该单位主要领导予以诫勉谈话，并责令其写出检查。

（六）考评结果通过电视、报纸、网站向社会公布。

八、工作要求

（一）加强领导。活动由县局机关效能建设领导小组统一领导，由监察室组织协调，部门各负其责，全局干部共同参与，将参评活动向本系统各部门延伸，其他非参评部门负责人也要对照方案要求，做好自查整改工作。

（二）明确责任。各参评股长要认真抓好本人及本部门干部职工的学习教育活动，认真完成各阶段的工作任务；纪检监察室要充分发挥组织、协调作用，了解各参评股长的有关情况，及时向县效能办报送有关资料信息。

满意度测评方案篇5

1、思想上高度重视。我处清醒地认识到，开展群众满意度测评工作，是落实区委有关要求，坚持走群众路线，确保学习实践活动取得实效，成为群众满意工程的重要举措。认真开展好群众满意度测评工作，对于巩固和扩大学习实践活动成果，查找工作中的不足，促进整改提高，对实现干部受教育，发展上水平，群众得实惠的目标具有重要作用。

2、认真制定测评方案。根据区委文件的有关要求，我处研究制定了群众满意度测评方案，确定了参加测评人员的规模、范围和测评方式。

二、认真组织党员群众代表进行测评

1、参评人员体现代表性。在参评人员选择上，我们结合实际，在大会议室进行了现场测评。参加办事处测评的有部分机关干部共30人、各村改居两委成员共31人、各城市居委会党员群众共52人、各企业共6人、各人大、政协委员共18人，均代表办事处各个层面进行测评。并给各基层单位下发测评票,其中城市居委会共200份,村改居120份,企业60份,要求各单位对下属基层党员群众进行测评,从总体上讲，参评人员体现了广泛的代表性。

2、测评过程体现严肃性。在测评之前，刘波同志向参会人员通报了学习实践科学发展观活动的有关情况，让参评人员在充分知情的情况下进行测评。然后由工作人员向党员群众代表发放测评表，与会代表以无记名方式填写测评表。

三、群众满意度测评结果

满意度测评方案篇6

第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。

第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立评价、查找、整改、提高的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。

第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：

(一)全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。

(二)客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。

(三)持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。

(四)客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。

第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。

第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。

第二章 评价体系

第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。

第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。

第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。

第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。

第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。

(一)定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。

(二)定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。

(三)客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。

第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。

(一)定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。

(二)定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。

(三)客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。

(四)服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。

第三章 评价方法及要求

第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。

第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。

第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。

第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。

第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措(包括方法、技术、模式等)向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。

第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。

第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。

第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。

第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。

第四章 客户满意度测评

第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。

第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。

第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系(ICSI)包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。

第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。

第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数(ICSI)。

第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理，每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级，具体内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定，

调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计，第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。

第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中，第三方调查机构必须确保客户信息安全。

第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管，并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。

第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后，由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告，报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后，由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。

第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。

第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量，所有客户满意度测评的原始资料，包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音，将通过服务评价委员会专设的公示站点，向参与测评的保险公司公开，便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。

第五章 评价组织及管理

第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50%。人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。

第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制，审议和推进下列工作：

(一)审议服务评价定性标准，更新和公布创新实践标准的具体内容;

(二)审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性，组织完善评价体系;

(三)审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案，选定第三方调查机构;

(四)组织开展人身保险公司年度服务评价工作;

(五)审核认定公司服务创新项目，分析公司服务质量，编制并管理行业服务评价结果;

(六)总结行业服务工作经验，制定行业服务改进倡议和指引，推广优秀实践，树立行业标准;

(七)其他人身保险服务评价重要工作。

第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员，包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构，以及上述机构的工作人员或成员，未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途，不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。

第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型，根据各人身保险公司上报的指标数据，计算行业标准值，确定各公司评价结果，并做好服务评价结果的管理和工作。

第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度，所有评价结果仅在行业内部。从第三个年度开始，由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。

第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果，查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节，深入分析原因、制定整改方案，并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。

第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果，对评价结果不高的公司加大检查频率和力度，并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。

第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作，如实提供相关测评数据资料，不得干扰测评活动，不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题，监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改，提升人身险行业整体服务质量。

第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实，并选择公司进行现场抽查。

第六章 罚 则

第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据，导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的，由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。

第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为，导致服务评价结果不真实的，由监管机构责令公司改正，并向社会公开通报。情节严重的，依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。

第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务，尚不构成犯罪的，由相关部门依法给予行政处罚，并承担对相关主体的民事责任。情节严重的，移交司法机关追究其他相应的法律责任。

第七章 附 则

第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立，并拟定章程报保监会审定后实施。

满意度测评方案篇7

用户满意度需要通过 科学 客观的测量，综合定量的评定用户对服务的满意度。测量方法很多，如访谈法、观察法等。但由于问卷法有许多优点，如节省时间、经费和人力、具有很好的匿名性、所得资料适于量化处理、有利于排除人际交往中可能产生的干扰等，所以我们经常选取问卷法作为主要的测量方法。

一、档案利用中用户满意度调查问卷的设计原则

（一）问题少而精。问卷设计中常犯的错误就是问题太多，问卷太长，我们所说的精，指的是问题的质量高。问题含义要明确、概念具体、答案恰当、形式简单、语言通俗易懂、填答方便。在某种意义上，一份高质量的问卷应该具备 法律 条款那样的性质，即清楚、明确以及适合所有对象等等。

（二）提供必要的决策信息。就是一定要明确这份问卷是为测量档案利用中用户满意度这一研究目的，明确问卷所包含的问题与这一研究目的的关系是否密切。如果不密切，调查结果中所得到的对研究有用的资料就少，这份问卷对测量满意度的价值就越小。

（三）具有较高的信度和效度。既要坚持全面统一的档案利用工作目标，又要做到切实可行，将现实性和可能性结合起来。使档案利用满意度评价有个客观的、能达到的标准。各种评价对象都处于不断运动之中，档案利用满意度评价标准也应该适应他们的 发展 规律 ，在评价中不断完善，在动态中保持相对稳定。

（四）考虑到应答者。问卷设计若欠佳、令人迷惑或漫长的询问都会失去数千个潜在的应答者。设计人员不仅要考虑主题和用户类型，还要考虑问卷的长度。设计问卷时一切为用户着想，这是收集真实、客观资料的需要，也是进行研究的必然要求。要尽量为他们填答问卷提供方便，减少困难和麻烦。

（五）要便于整理分析。成功的问卷设计除了考虑到紧密结合调查主题与方便信息收集外，还要考虑到调查结果的说服力。这就需要考虑到问卷在调查后的整理与分析工作。调查指标要使便于累加的，能够通过数据清楚明了地说明所要调查的问题。

（六）问卷的逻辑性。问卷的设计要有整体感，这种整体感是既要使问题与问题之间有逻辑性，另外，独立的问题本身也不能出现逻辑上的谬误。从而使问卷成为一个相对完善的小系统。

二、档案利用中用户满意度调查问卷的设计方法

（一）用户满意指标

问卷评价内容并非事前期待，也并非实绩评价，而是用户与服务接触之后获得的结果。通常评价的内容要根据其服务内容来确定，设计问卷时必须清楚哪些具体服务是档案部门与用户的接触点，这些接触点与用户满意度有什么关系，以此来形成问卷的问题。除了要知道用户是否满意外，还应了解满意或不满意的原因，因为只有了解原因，即使现在满意度不高，我们也可对症下药。问卷的内容不可过多，以免回答者感到厌烦。问卷的核心是问题，编制问卷首先要确定问题。问题的形成一般经过如下步骤：课题分析，提出假设，概念具体化，寻找变量，确定指标，编制问题。指标是统计学的一个数量概念。指标是一系列能够反映档案信息共享状况及变化发展趋势的测定项目。

档案利用中用户满意度评价制度的核心，是建立科学的、全面地评价指标体系。目前，档案利用中用户满意度评价还没有一个系统的、全面的、科学的指标体系，通常人们用档案利用人次、档案利用卷次、档案利用率、拒绝率等为评价指标。由于档案信息利用效果的复杂性和隐含性，其评价指标也应是多方面的。所以，我们应拟定更为科学、全面、合理的评价指标体系。笔者认为，问卷题目可围绕以下指标进行设计：利用人次、利用卷次和服务水平。这是横向的三个指标，我们还应有三个纵向的指标，即利用者类型、利用时间、利用地点。调查问卷可以将横向与纵向指标结合一起来设置问题。利用人次和利用卷次是反映档案信息利用活动总量及利用活动频度的评价指标。服务水平是对档案信息利用工作的服务质量及服务结果进行评价，包括误检率、漏检率、拒绝率等。

（二）问卷中的常用题型

1、开放式问题

开放式问题是一种只提问题，不给具体答案，要求用户根据自身实际情况自由做答的问题类型。也就是说，问题没有对用户的选择进行任何限制。开放式问题经常需要追问。追问是为了获得更详细的材料或使讨论继续下去而对用户的一种鼓励形式。通过追问，澄清用户对档案信息利用时的兴趣、态度和感觉。例，“您认为本档案馆的馆藏资源怎样？（追问：您最喜欢利用哪类信息资源？）”

开放式问题的优点：①可以使用户给出他们对问题的一般反应，充分表达自己的意见和看法；②能为研究者提供大量、丰富的信息，对开放式问题回答的分析也能作为解释封闭式问题的工具；③开放式问题也许会为封闭式问题提出额外的选项；开放式问题的缺点：①标准化程度低，调查结果不易处理，无法深入进行定量分析；②要求被访者有一定文字表达能力，否则无法正常进行调查；③回答率较低，需占用较多的调查时间；④编辑和编码费时费力；⑤可能导致向外向性格的、善于表达自己意见的应答者发生倾斜。

2、封闭式问题

封闭式问题可以减少误差，因为被访者只需在选项上打勾。读出选项就会提醒被访者的记忆，从而提供一个更实际的应答，同时，因为用户无须对有关主体进行解释，从而避免了向那些善于表达自己意思的人偏斜的倾向；标准化程度较高，编码与数据录入被简化了，这也就大大减少了这方面可能发生的误差；对文化程度较低的人也可以使用；回答效率高，节省调查时间。例，“请问您是否经常有利用档案信息的需求？（请在答案旁打上勾）a.是b.否”

封闭式问题的缺点是，必须花费很多的时间来斟酌设计一系列可能的答案，封闭式问题的选项范围可能带来误差，被访者一般对排在前面的或最后的答案有优先选择的倾向。

但由于封闭问题比较方便作答，所以调查问卷较多采用封闭问题，再结合少量开放问题。作为用户满意度调查试卷，其需要调查的问题主要是用户在档案信息利用过程中的一些感性问题，因此绝大多数相关问题只需要给出定性的答案即可，这些定性的问题和答案很易于穷举详列，也比较容易控制，因此，对用户满意度的调查问卷中的问题应尽量地多使用封闭式问题，尽量少用开放式问题。对于涉及的开放式问题，则可尽量对之进行分解并简化为多个封闭式问题。

（三）问卷答案设计

1、二项选择法：指提出的问题仅有两种答案可以选择“是”或“否”“有”或“无”等。优点是易于理解和可迅速得到明确的答案，便于统计处理，分析也比较容易，但用户没有进一步阐明细节和理由的机会，难以反映用户意见与程度的差别。适用于询问较为简单的事实性问题。

2、多项选择法：指所提出的问答题事先预备好两个以上的答案，用户可任选其中的一项或几项。与开放式问题相比，多项选择题需要编码而且只能提供有限的信息。这个方法的优点是比二项选择法有所缓和，答案有一定范围，所以较全面的反应用户对服务的要求。所以在设计此类问题时要考虑到全部可能出现的结果，答案很容易出现重复和遗漏。要重视答案的排列顺序，有些用户喜欢选择第一个答案，从而使调查结果出现偏差。答案也不能较多，使被访者产生厌烦。

3、顺位法：也叫排序法，是列出若干项目，由用户按重要性决定先后顺序。例如，根据下面几种档案信息：a馆藏档案及资料b政府公开信息c已公开现行文件……按您经常接触的频繁程度，由高至低排序。

4、等级式：等级式是回答的答案成由低到高或由高到低的等级，回答只选其一，这种回答是用于对信息共享空间用户满意度的测量。例如，您对本档案网站的检索系统满意程度如何？a.非常满意b.满意c.一般d.不满意e.非常不满意。

5、填入式：填入式是被调查者将答案直接填入问题空格中的方式。例如，请您如实填写如下情况：您的年龄是????；职业是????。

6、自由式：此回答是让用户自己酌情填写答案。

（四）问卷基本格式

问卷的基本格式由说明信、问答表、结束语三部分构成。说明信是调查者对用户说明调查的目的与要求的一封简明的信，一般放在问卷开头。其内容可表明维护用户隐私，表明陈述目的和表达谢意。结束语可再次表达感谢，也可以提出本次调查研究中一个重要问题，以了解用户在调查问题上无法回答的想法，于结尾安排了一个开放式问题。例如，“您对本档案馆的服务还有什么建议？”

三、档案利用中用户满意度调查问卷的发收

问卷调查的质量不仅取决于问卷的设计，也取决于问卷从发放到回收的各个环节上的工作。问卷发放前先要确定调查对象，对用户进行抽样，我们常用的有偶遇抽样，指研究者在一定时间、一定环境里所能遇见到或接触到的用户，偶遇抽样的优点是方便省力，当然它也是有局限性的。进行问卷调查以测量实际用户的满意度，在选择调查对象时应广泛地涵盖各种属性的用户。

填写完毕后就要回收，问卷回收时要抓好两个环节，其一，问卷填写情况的当场检查，这样可以提高问卷的有效率；其二，督促用户填写并按时交纳问卷，这样可以提高问卷回收率。

四、档案利用中用户满意度调查问卷的整理分析

通过调查阶段收集到的原始资料通常是粗糙、杂乱、分散的，它们不能自动地揭示档案利用状况的本质，也不能反映其总体特征。要把握现象或事物的内在 规律 性，了解它们的本质特征，就必须对其进行去伪存真、由此及彼、由表及里的制作。对资料的加工制作包括两个部分：

（一）资料的整理，即对收集到的资料进行完整性检查、及时性检查和准确性检查并进行 科学 的分类汇总，使其系统化、条理化，它是加工处理资料的第一项工作。整理时要遵守准确性，完整性，真实性、简明性和统一性原则。

（二）资料的分析，它是资料处理的核心部分，是在整理资料的基础上，根据有关科学原理，对调查资料进行统计分析和理论分析，做出正确的解释和结论，从而把握影响用户满意度的本质因素。

资料的分析包括描述性统计分析和推断性统计分析两个部分。所谓描述性统计分析，是指用统计图表或统计指标的形式反映用户满意度的一种统计分析方法。所谓推断行统计分析，就是根据局部资料对总体的特征进行估计和检验的统计分析方法。这两种分析方法往往是相辅相成的。理论分析所使用的方法既包括抽象思维的一般方法，也包括各门学科具体的分析方法，主要有因果分析法、比较法、结构功能法等。

五、档案利用中用户满意度调查结果对改善档案部门服务的作用

调查用户满意度可以保障档案信息资源更好的被人们所利用。正确了解、分析和评价用户对档案部门服务质量的感受和要求，可以发现服务中存在的不足, 不断改善服务设施, 改进工作方法, 提高服务质量, 从而更好地满足用户的需求。在档案信息利用工作的改革过程中，应坚持积极改革，使改革建立在科学调查结果的基础上，防止主观性随意性。调查结果是改善档案利用的重要依据, 要改进档案部门的服务质量就要充分考虑用户观点及建议，调查结果可帮助档案部门确定用户需求及服务要素，使其了解自身管理及服务工作 发展 进程的总体水平，建立或修订各种相关的服务规则，调整改进未来工作发展计划。

我们可以统计出各种不同类型用户的不同利用需求，统计出各种类型的比例，以求以后有针对性的为其服务。再根据比例算出各自的比重，以掌握平均的满意度。另外，用户满意度的测量，不单是了解用户对组织的服务是否满意，同时，以此分析与满意度关系密切的用户接触点，也是非常重要的，测定满意度时应从所获得的资料中，探索用户满意度与用户接触点之间的关系。根据调查问卷的资料，可以为所有具体接触点定位，同时也可以明了各个接触点在提高用户满意度上的重要程度。这样才能找到今后必须进行重点改善的项目，即今后工作的重点。因此，将评估结果反馈给档案部门，在调查结果得到广泛传播的情况下，就有了更好的机会来推动档案部门采取行动按用户的要求实时改进。如果测量不以用户满意项目为核心，不以改进为关注焦点，那么这种测量只能是浪费精力和资源。

由于调查结果也会有误差，所谓满意度的测量，就是调查人们心中经过判断后的结果，每一个人的期待不同，有的人容易满足，有的人不容易满足，所以它并不是万能的方法，还需结合其他方法。

参考 文献 ：

满意度测评方案篇8

各位领导、同事：

根据会议安排，现将XX镇提升群众安全感和政法工作满意度相关工作情况汇报如下：

一、基本情况

XX年，XX镇安全感测评结果为XX%，在市内乡镇街道排名第16位，县内乡镇街道排名第XX位；XX年测评结果为XX%（上半年XX%，下半年XX%）在全市排名XX位，全县倒数第X位，今年上半年测评结果与去年同期相比虽然上升了XX个百分点，但是与年初设定的XX%目标仍然相差了XX个百分点，未能达到XX%目标的主要原因是个别单项测评结果过低，拖了整体评分的后腿，针对此情况，我代表XX镇就此项工作做如下表态发言。

三、存在以上四个方面问题的原因

一是主观认为我镇历年来发案少，地域偏僻，矛盾纠纷相对较少，社会治安大局相对稳定的思想影响了对此项工作的判断，存在小安即满的想法，虽然进一步细化了相关工作措施，制定了相关包保责任的方案，但是对于效果的跟踪和结果应用不够细化，存在雷声大雨点小的情况。二是扫黑除恶专项斗争今年是“三年斗争”的收官年，我镇未发现有涉黑恶势力，没有此类案件的影响，反而造成部分群众对此项工作未能正确认识，针对涉黑恶势力表现形势的非法校园贷、套路贷、暴力讨债、欺行霸市、把持基层政权、利用家族宗族势力横行乡里、非法高利贷等方面群众普遍没有见过或者不知道，扫黑除恶宣传工作虽然按照工作目标逐一实施了，然而宣传教育工作并没有给群众说清、说明、说透，导致部分群众对此项工作不理解。三是公安派出所出警慢、办事效率不高方面。由于我镇地域相对偏僻，且部分村寨交通不便，造成出警难、出警慢的情况确实存在；服务态度不好和工作推诿方面，主要原因还是户籍窗口和110接处警过程中，没有严格按照公安机关服务用语规范使用服务规范用语和用词，加之部分群众对办理相关事项的政策不清楚不理解，影响了此项测评；执法、办案不公方面，农村执法办案主要是群众之间的矛盾纠纷引起的治安、刑事案件，在处置过程中当事双方存在矛盾对立，群众法律意识和法律水平相对不高，往往造成群众将矛盾转移到执法办案的民警身上，从而影响测评的结果；便民服务措施不落实方面，形成此类问题与规范窗口服务工作息息相关，农村群众办理事务主要方式还是群众从村寨到派出所窗口办理，由于地域的限制，给群众造成的诸多不便是普遍存在的，影响了总体测评的效果。

四、整改措施

针对工作中存在的问题，我镇将进一步提高政治站位，强化工作措施，从以下几个方面立即进行整改：

（一）领导重视抓统筹。针对安全感测评存在的问题，镇主要领导将亲自过问、亲自安排，强化人财物保障，对提升群众安全感和满意度工作进行专题调度。结合我镇实际，制订扎实有效的整改措施，并采取发函和召开工作协调会等形式，加强与辖区各机关、企事业单位协作，共同发力，确保下半年群众安全感和政法工作满意度测评在上半年基础上明显提升，达到全年99%的目标。

（二）加大防控强意识。提升群众安全感和满意度，防控和宣传是关键。将在加强小喇叭、宣传车、宣传标语、宣传栏等常规宣传的基础上，重点抓好三项工作：一是开展宣传进村寨活动。组织网格员、村警务助理通过入户走访宣传、发放《温馨提示》《公开信》、张贴宣传海报等形式，结合“零发案村寨”创建和公益事业项目建设等，扎实推进治安防范和宣传引导，不断完善治安基础设施，增强群众安全感二是抓好宣传物品制作。订制平安建设、扫黑除恶、创建全国禁毒示范城市、反邪教等宣传品，形成形式多样，宣传层级多种的宣传氛围。三是强化治安巡逻。安排公安派出所巡防力量、“红袖标”义务巡逻队员，增加巡逻防控频度，提高见警率，增强震慑力，有效降低治安和刑事发案。四是开展网络和新媒体宣传。充分利用镇网宣平台、微信群等进行宣传，在提升群众治安防范意识的同时，争取群众的支持。五是结合当前开展的“学训词、铸忠魂、锻铁军”学习活动，强化政法队伍管理，增强队伍使命感和责任感，以工作实效来检验队伍的成效，讲好政法故事，树立队伍形象，取得群众的认可，从而解决部分群众的一些固有认识。六是公安派出所要结合当前的“队伍集中教育整顿”活动，以在授旗仪式上的重要讲话精神为指引，把在授旗仪式上的“训词”作为行为准则，把“对党忠诚、服务人民、执法公正、纪律严明”十六字精神在公安派出所工作中贯彻始终，以群众的认可作为工作目标，努力提升队伍形象，解决测评中反应出来的“出警慢、办事效率不高”“服务态度不好、工作推诿”“执法、办案不公”“便民服务措施不落实”等问题，加强公安机关接处警规范、窗口服务文明用语规范、公安机关执法办案相关规定的学习，做到规范、文明、热情，用心用情解决群众遇到的困难和问题，使公安派出所工作得到群众的认可和满意。

（三）注重走访重引导。一是建立座机用户台账，层层分解任务，加强座机用户走访。对“基本满意”和“不满意”户落实“包保”责任，限时转化和采取措施，确保测评效果。二是加强刑案害人回访。建立刑案受害人台账，组织综治、派出所和网格员分别进行走访，做好思想转化工作。

（四）消除隐患保稳定。一是加强辖区矛盾纠纷排查化解。发现纠纷及时介入调解，保障工作成效，杜绝群体性事件和民转刑案件，特别是命案发生。二是加强特殊人群管控。落实易肇事肇祸精神病人、流动人口重控对象、吸毒人员、社会闲散青少年管控，确保不发生大丑恶事件，营造良好的治安环境。三是加强治安隐患排查。针对存在隐患，加大人财物投入，完善治安基础设施建设。四是强化安全生产工作。经常性开展排查，及时消除交通、消防、食品安全等各类隐患，维护群众的生命财产安全。

（五）宣传工作再深入，讲好政法故事

针对部分群众对政法工作的不理解和认识程度不够，我镇将结合脱贫攻坚工作，以扫黑除恶、反邪教、防诈骗“微联盟”宣传为载体，把政法工作给群众讲深讲透，深入群众的心中，做到群众讲好、说好，把党委、政府对此项工作的重视度讲清楚、说明白，确保下半年测评中不再出现雷声大雨点小的情况。

满意度测评方案篇9

政府工作报告

乡人大代表对政府工作报告重要性和满意性测评和分析的初步方案

周耕玉

一、方案的目的：

人大代表对政府工作报告的判断和选择是人大工作和政府工作需要注意的问题。通过分析人大代表对政府工作报告不同部分认识的重要性和满意性，探索对人大工作采取定性和定量相结合的方法，为人大和政府工作提供参考。

二、方案实施的主要过程：

××年月日前拟定《初步方案》，将《初步方案》发给有关单位和人士，征求意见。××年月日前形成成熟的方案。

在××年月的乡人大会上，请乡人大代表完成《冷水关乡人大代表对乡政府工作报告的测评表》。在正式开会前，由人大主席对测评表的有关事项作说明。在第一次大会结束时收回测评表。

人大会议结束后，对测评情况进行统计分析，××年月日前写出相关材料交有关单位和人士修改。

三、测评表的主要设置

⒈满意度：满意、较满意⒐较不满意⒈不满意。换算为权值的矩阵

计算公式为：

（⒈⒉⒊分别为满意、较满意、较不满意和不满意的统计次数）

⒉重视度：第重要（，，，）。对进行处理的公式为：

（，，，。重复个数为，当且取个值时有：。即当第一重要为时，第二重要为，第三重要为，第四重要为，换算为权值的矩阵）

⒊代表类群按相等的权值分配。人大主席团成员和乡级领导干部代表⒈代表小组长⒉其他乡村社干部代表⒊非乡村社干部的纯农民代表，列席人员为（用于比较）。

⒋一级指标：经济发展⒈社会发展⒉政府自身建设⒊为民办实事。

⒌二级指标：财政税收工作、农民人均纯收入、蚕桑苎麻工作、招商引资工作；教育工作、计划生育工作、民政工作、文化通信卫生；政务公开工作、勤政廉政建设、科学民主决策、重视代表建议；街道公路硬化、人畜饮水工程、公路整治维修、农民新村建设。

四、模糊分析的主要内容：

⒈对∑、、模糊度的计算（法）分析；

⒉对和的和的贴近度的计算分析；

⒊对和的聚类分析；

⒋对的和的综合评判；

⒌对、模糊数的加减运算及分析；

⒍对和的相容性分析；

⒎对和的乐观原则和悲观原则的决策。

平均值：

⒈重视度

⒉满意度：

模糊度：

附：冷水关乡人大代表对乡政府工作报告的测评表

冷水关乡人大代表对乡政府工作报告的测评表

政府工作报告项目重要性满意性

大项小项小项大项小项大项总满意性

经济发展财政税收工作第重要第重要满意较满意较不满意不满意满意较满意较不满意不满意满意较满意较不满意不满意

农民人均纯收入第重要满意较满意较不满意不满意

蚕桑苎麻工作第重要满意较满意较不满意不满意

招商引资工作第重要满意较满意较不满意不满意

社会发展教育工作第重要第重要满意较满意较不满意不满意满意较满意较不满意不满意

计划生育工作第重要满意较满意较不满意不满意

民政工作第重要满意较满意较不满意不满意

文化通信卫生第重要满意较满意较不满意不满意

自身建设政务公开工作第重要第重要满意较满意较不满意不满意满意较满意较不满意不满意

勤政廉政建设第重要满意较满意较不满意不满意

科学民主决策第重要满意较满意较不满意不满意

重视代表建议第重要满意较满意较不满意不满意

为民办实事街道公路硬化第重要第重要满意较满意较不满意不满意满意较满意较不满意不满意

人畜饮水工程第重要满意较满意较不满意不满意

公路整治维修第重要满意较满意较不满意不满意

农民新村建设第重要满意较满意较不满意不满意

注：⒈在重要性栏的大项和小项中，请选择“⒈⒉⒊”，分别填入其空白处。如您选择“农民人均纯收人”为第重要，就在“第重要”中间空白处填入“”，变为“第重要”。⒉在满意性栏中，请在所选的语句下划线。如您在“满意较满意较不满意不满意”中选择了“较满意”，就在“较满意”下划线，变为“较满意”。

作者：重庆市南川市冷水关乡党委副书记、人大主席。

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满意度测评方案篇10

一、巩固提升学习成果

继续组织党员干部通读、精读规定书目，深入学习上级领导关于学习实践活动的一系列重要讲话精神。结合解放思想深化学习，进一步按照“四对照、四树立、四解放”要求，明确科学发展思路，真正把思想认识统一到科学发展观的要求上来；围绕解决问题深化认识，把学习科学发展观理论与提高领导科学发展的本领紧密结合起来，使领导班子和领导干部科学发展能力有明显提升；着眼改进作风深化学习，树立正确的权力观、群众观、政绩观，多干打基础、利长远的事，多干惠基层、利民生的事，更好地服从并服务于全区科学发展大局。

二、制定整改落实方案

紧密结合本单位实际，以领导班子分析检查报告为主要依据研究制定整改落实方案，进一步细化整改思路和举措，切实做到“四明确一承诺”，即明确整改落实项目、明确整改落实时限、明确整改落实措施、明确整改落实责任、向党员群众公开承诺，使整改落实方案提高针对性、增强操作性、体现公开性。通过制定整改落实方案，进一步细化科技部门服务科学发展和自身科学发展的思路和举措。

1、明确整改落实项目。对征集的群众意见、查摆的问题进行全面分析，区分近期、中期、远期，把活动期间可以解决的，需要较长时间才有可能解决的认真区分出来，努力在活动期间解决一批重点、难点问题。进一步梳理科技部门的各项工作制度，按照废、改、立三种方式，明确哪些是条件成熟的、在活动期间可以制定的；哪些是需要经过较长时间探索、积累经验，或需要经过上下联动、左右协调才能形成的，逐步建立和完善高效、便捷的工作制度体系。

2、制定整改落实措施。按照解决问题和完善制度的轻重缓急和难易程度，分门别类地提出整改落实的工作目标、方式方法、时限要求、责任领导和责任处室（人）。活动期间可以解决的问题和出台的制度，倒排时间提出具体步骤；对于需要一段时间才能解决和出台的制度，在认真研究的基础上要列出时间表；确有困难，需要较长时间才能解决和出台的制度，要明确努力方向。

3、公布整改落实方案。整改落实方案要在一定范围内，以适当方式向党员和群众公布，作出公开承诺，接受监督。整改落实方案公布前，要经区委指导检查组把关，并报区委学习实践活动办公室备案。

三、集中解决突出问题

根据整改落实方案，按照“项目化管理、责任制推动”的要求，集中力量解决影响和制约科学发展的突出问题。

1、着力解决影响“三保三促”的突出问题。紧扣“推动科学发展，建设北部新城”主题，紧密结合“三保三促”工作大局，认真履行好工作职责，努力在产业层次提升、科技自主创新上，采取更加务实有效的措施，尽心尽力为企业排忧解难，帮助企业增强抵御国际金融危机冲击的能力。要侧重解决服务基层、服务企业、服务群众效能不高的问题。

2、着力解决基层、企业反映突出问题。对已经启动的“政策惠民、实事利民、服务为民”主题实践活动项目，要严格按照工作标准和序时进度，加快落实、确保质量。重点要解决好党员领导干部加强对科技工作的指导、密切与服务对象联系等相关问题。要深入调查研究，积极寻求对策，尽快加以解决。

3、着力解决党员干部党性党风党纪方面的突出问题。要充分运用专题民主生活会取得的成果，充分尊重群众的意见和建议，自觉对照科学发展观的要求，着力解决在服务发展上思想认识不深、思路不宽、办法不多的问题，在服务基层、服务企业、服务群众上效能不高的问题，不断强化领导班子建设和机关作风建设。机关党员要着力提高责任心事业心、争先创优意识、干事创业能力等。

四、推进体制机制创新

一段时间以来，我局坚持边学边改，已经初步解决了一些问题，对体制机制创新工作也做一些工作。在第三阶段要继续集中精力，整合资源，围绕转变经济发展方式创新体制机制，根据当前发展重点和产业政策，围绕实施“五大产业”振兴计划，进一步增强自主创新能力。在解决问题、完善制度上狠下功夫。积极稳妥地推进体制机制创新和规章制度的废、改、立工作，力争做到成熟一个，出台一个，努力为科学建设促发展建立创新机制。着力创新构建促进科技工作科学发展的体制机制，注重创新完善惩治和预防腐败体系，完善促进工作目标落实的考核机制，健全加强作风建设的长效机制。把解决突出问题和创新体制机制结合起来，以“政策惠民、实事利民、服务为民”主题实践活动为重要抓手，改进机关作风、推动科学发展的政策措施。

探索完善目标管理分类指导意见，建立科学合理的考核激励和评价体制。围绕区镇两级合理分工、合力共进，乡镇（街道）之间差别化发展的目标，理顺部门、镇（街道）与园区之间的职责关系，完善区域发展的分类指导和考核办法。

五、组织群众满意度测评

认真组织，精心部署，确保学习实践活动真正成为群众满意工程。

1、科学确定群众满意度测评内容。根据全区统一部署，结合工作实际，制定详细测评方案，为群众提供易于理解、便于掌握的测评指标，重点测评群众对整改落实方案及解决群众反映强烈的突出问题的满意度和对学习实践活动开展情况的满意度，确保测评结果真实可信。

2、组织服务对象等相关人士参加测评。坚持从实际出发，本着客观公正地评判活动情况和效果的目的，组织了解活动开展情况的人员参加测评，主要邀请本单位的党员干部和群众代表，基层单位和服务对象的党代表、

人大代表、政协委员以及工作联系比较紧密的部门或单位负责人。

3、正确对待测评结果。要重视测评结果运用，把测评结果作为评判学习实践活动成效的重要依据，测评结果要以适当方式向群众公布，根据测评结果进一步征求群众意见，完善整改措施。

六、切实加强组织领导

坚持目标不变、思想不松、标准不降、力度不减，善始善终抓好第三阶段各项工作。

1、加强组织领导。把开展学习实践活动与推动当前工作结合起来，科学安排、有序推进，做到两手抓、两促进。主要负责同志要继续履行第一责任人职责，做到真抓、真管、真负责，对涉及面宽、解决难度大的问题，要亲自牵头，加强协调，抓好落实。