满意度调研十篇

满意度调研篇1

一、调研方式

笔者对XXXX银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。

二、调研结果

（一）调查表以及调查结果

（二）银行整体满意度

根据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如：

1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。

2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象；而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引起排队。

3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备；自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务；ATM机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。

4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。

满意度调研篇2

整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了kano模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将u&a研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。

第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。

各代满意度技术的具体介绍如下：

第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查

1965年，美国学者cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。Www.133229.COM满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4s店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查

随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与 企业 对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。

与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。

感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。

具体测评模型如：

感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可 计算 出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：

同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。

第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查

1988年，美国学者fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出scsb，之后不断发展为acsi、ecsi。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(tcsi)，并把满意度测评分数纳入kpi，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。

服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。

满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型tcsi：

对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。

第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查

通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者 自然 会非常想了解客户为什么不满意。

2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。

第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进

不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。

短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在 工业 领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。

短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用gap模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。

第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+kano分析

满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”

knao分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从kano分析得到一个量化的资源投入 参考 依据。

kano模型，东京理工大学教授狩野纪昭(noriaki kano)和他的同事fumio takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但kano是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

2006年，在笔者的努力下，kano的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，kano模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的kano分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。

第7代，差异化服务------满意度+u&a

服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位 自然 就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如vip服务、大客户服务等纷纷出现。

分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既u&a调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。

2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+u&a的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入u&a问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，u&a研究与满意度调研紧密联系，并 发展 了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：

第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务

根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。

卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。

第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验

满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、 医院 的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。

用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。

用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在 电子 商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：

第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理

随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。

满意度调研篇3

关键词：模糊综合评价法；游客满意度；镇江市

一、引言

游客满意度指的是，游客对旅游目的地的期望和游客在目的地旅游后的体验结果进行比较后，而产生的一种满意或失望的心理状态。游客满意度是对游客满意的定量表述，它会影响到游客对旅游目的地的选择，对旅游景区的服务和产品的消费，对是否重游和是否推荐给亲友等方面，游客满意度指标是衡量旅游景区的社会效益与经济效益的综合性指标，是相关旅游产业者考察当地旅游业发展状况的标准之一，这项指标对旅游业的发展，旅游目的地管理等具有重要的意义。

本文以镇江市旅游景区内的游客为调查研究对象，通过构建游客满意度的评价指标体系，采用问卷调查法收集数据，结合模糊综合评价法等测算游客的总体满意度，然后找出镇江市旅游服务的不足之处和薄弱环节，以此来改善旅游经营方式，并制定符合本地特色的营销策略，从而尽可能全面的满足游客的各项需求，以达到游客满意的目的，最终实现镇江市旅游业的可持续发展以及为提升镇江市旅游服务质量提供科学的依据。

二、研究方法

（一）游客满意度评价指标体系的构建

在遵循评价指标的全面性、科学性、客观性的原则上，通过一对一的拦截式调查，并结合国内外相关的旅游满意度研究文献的基础上，构建了镇江市游客满意度评价指标体系。该指标体系一共分为三级：第一级是目标层：游客的总体满意度；第二级指标是准则层，包括旅游环境、旅游公共服务、游览价值、运营水平、配套服务等5个指标；第三级指标是对第二级指标的细化，共包含25项指标因子层。

（二）调查问卷的设计

为了方便游客填写，问卷上的所有问题采用打钩的方式。本次的调查问卷包括两个部分：（1）游客的基本信息，包括年龄、性别、学历、收入等；（2）设计25项指标因子来对景区的游客进行满意度调查。在形式上，采用李克特5级量表，将很满意、比较满意、一般、较不满意、不满意分别赋予“5，4，3，2，1”的分值，游客只需在每个指标后对应的满意度上打钩。

（三）模糊综合评价法

模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法，它是根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化成定量评价，可以较好地解决一些难以量化的、模糊的问题。由于游客满意度的各项指标具有较强的模糊性，难以进行定量分析，因此本文采用模糊综合评价法对游客满意度进行测评。其步骤如下：（1）确定评价集、游客满意度评价指标集；（2）确定准则层和评价因子层的权重W；（3）建立评分隶属函数和综合评价矩阵R，并求出隶属度和R，获得模糊集；（4）求模糊综合评价集B，即：B=W×R。（5）去模糊值，用模糊综合评价集B和测量标度H计算评价对象的综合评价得分E：E=B×H，其中H=（很满意，比较满意，一般，较不满意，不满意）=（5，4，3，2，1）

三、实证研究

（一）数据来源

本文实证研究部分数据来源于对镇江市各景区游客的问卷调查，调查采用随机拦问方式，现场填写，现场访谈，并现场收回。在金山、焦山等景点共发放155份问卷，有效问卷150份，有效率达96.77%，结果比较满意。

（二）模糊评价

根据所建立的景区游客满意度评价指标体系，和游客对评价指标的重要性的打分，然后将评价指标进行两两比较得到判断矩阵，采用层次分析法计算各指标的权重，再利用模糊综合评价法计算游客对景区的满意度。

首先，建立评价集X=（x1，x2，x3，x4，x5）=（很满意，比较满意，一般，较不满意，不满意）；评价指标集V，包括旅游环境，旅游公共服务，游览价值，运营水平，配套服务5个准则层，因此V=（Vi）（i=1，2，3），其中每个Vi又分别由下一级指标Vij组成，即V=Vij。

其次，根据问卷调查表中的数据，可以得出每个指标Vij隶属于评价集X的人数与参与问卷调查总人数的比值，即Ri（i=1，2，3），根据模糊综合评价模型计算出各项准则层的游客满意度；根据公式B=W×R及各指标的权重值，计算第二层次模糊综合评价集；根据公式E=B×H对各准则层的评价集进行去模糊计算，就得到5个准则层的游客满意度评价值；利用模糊综合评价法，得到游客满意度模糊综合评价的最终评价集，对得到的最终评价集进行去模糊计算，则游客满意度的综合评价：E=0.5*5+0.31*4+0.15*3+0.02*2+0.02*1=4.27。得到的最终结果汇总成一张总表，即表1所示。

（三）结果分析

由表1可知：游客对镇江市旅游景区的总体满意度综合得分是4.27分，在很满意和比较满意之间，说明游客满意度很高。观察各指标分值，发现大部分满意度都在4分以上，说明游客对镇江市的旅游认可度很高，就是在配套服务中的5项指标和景观更新与节庆活动开发，智慧旅游服务这几项的分值在3～4分之间，满意度一般，所以镇江在提升旅游服务质量时，应该着重提升景区的旅游配套服务。

四、对策与建议

从游客对镇江景区旅游满意度的调查和分析可知，游客总体上是比较满意的，但仍然存在不足之处，为加快提升镇江市旅游服务质量，促进旅游业改革发展，本文提出以下建议。主要是提升景区的配套服务设施，改善交通、餐饮、住宿以及购物环境等。

1. 政府可以从提升道路交通通达度来改善交通环境，并且要提供良好的乘车环境，加强司机的服务意识和素质。

2. 在餐饮方面，要向游客提供安全卫生的就餐环境，推荐具有镇江特色的食品，例如水晶肴肉、锅盖面、镇江香醋等，对本地特色食品进行大力营销，使其深入人心。

3. 在住宿方面，要改善景区周边的住宿条件，提供干净舒适，价格合理的旅馆。

4. 在购物方面，主要通过设计，销售具有镇江特色的旅游产品，体现本地的民俗风情。

5. 要提升景区导游素质、景区工作人员服务态度、景区工作人员服务效率、投诉处理效率等，给游客留下好印象，还可以提高游客的重游率。

参考文献：

[1]夏令，任黎秀.游客满意度差异研究及评价因子的验证分析[J].北京第二外国语学院学报，2010（05）.

[2]廉同辉，余菜花，包先建.基于模糊综合评价的主题公园游客满意度研究――以芜湖方特欢乐世界为例[J].资源科学，2012（05）.

[3]邢权兴，孙虎，管滨，郑金风.基于模糊综合评价法的西安市免费公园游客满意度评价[J].资源科学，2014（08）.

[4]王红美，冯淑华.基于模糊综合评价法的都市旅游游客满意度研究――以上海市为例[J].鲁东大学学报，2010（03）.

满意度调研篇4

关键词：银行服务质量；满意度；乌鲁木齐市；昌吉市

一、引言

随着经济的发展、生活水平的提高，金融服务与人们的生活密切相关，保证和改善金融服务质量，提升生活质量，既符合当今时代的要求，也是新疆民生建设的重要方面。乌鲁木齐市是新疆维吾尔自治区的省会城市，相对自治区的其他地州，在金融服务方面起着带头示范作用。本文通过实际调研，通过对调查结果的分析对比，了解乌鲁木齐市和昌吉市银行服务和客户满意度的最新情况和存在的问题，在一定程度上反映出新疆银行服务的基本水平，为提高乌昌地区金融机构服务质量提供基本素材和参考依据。

二、文献综述

银行服务质量和客户满意度方面的研究在全国范围内比较普遍，沿海地区研究比较早，林宏对香港消费者委员会调查的19间香港本地银行的情况作了分析，比较了当年银行的收费状况，并做出调查分析；吴佩勋等通过对北京和深圳两地的调查，分析零售银行客户满意度和影响因素，并建立银行顾客满意度以及推荐意愿与其驱动因素的线性回归模型等。随着区域经济协调发展，中部和西部地区也越来越重视金融服务，刘社会从金融消费维权的角度，对株洲银行业服务收费情况开展了深入调查；陈君君以黄石地区商业银行为主要调查对象，发现国有商业银行、股份制商业银行和城市商业银行在金融服务上存在不同的特点和优势，根据问题提出相关建议。赵冬阳以拉萨市建设银行为例，采用层次回归分析，对银行服务质量与顾客满意度之间的关系进行实证研究。总之，对银行服务质量和客户满意度的调查研究对提高居民生活水平、满足人们金融需求以及银行服务未来方向都有一定参考意义。

三、调研分析

（一）调研基本情况。本次调查地点是随机抽取的乌鲁木齐市和昌吉市各银行网点，随机抽取消费者进行调查，预计总共调查500份问卷，实际发放520份，回收442份，其中有效问卷388份，无效问卷54份。在昌吉地区发放180份，回收153份，有效问卷124；在乌鲁木齐市发放320份，回收300份，有效问卷264份。基本数据信息为：男女性别比例为53：47；在民族分布方面：汉族比例为75%，少数民族比例为25%，包括维吾尔族、哈萨克族、回族等少数名族；在年龄分布方面，年龄分布主要集中在30岁以下的有264人；学历分布高中到大专为222人，本科学历的为77人，两者占比约为样本容量的77%，其他占比较少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到调查者总额的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的较少，为总体的4%。

（二）数据分析。数据分析主要通过均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0软件，通过单因素法，对每一个项目进行计算，看其是否受基本因素的显著影响，其结果如下：

在乌鲁木齐市，消费者对银行服务质量最满意的是：服务态度及效率和网上电子银行系统的使用，其中前者受年龄影响显著，后者受收入和性别影响显著；最不满意的是：手续费的合理与否和客户投诉反馈效果，其中前者无显著影响因素，后者受年龄和收入影响显著；消费者填写的平均等候时间约为20分钟，最长等候时间平均为52分钟。

在昌吉市，消费者对银行服务质量最满意的是：自助设备的使用和服务态度和效率，其中前者受年龄和学历影响显著，后者无显著影响因素；最不满意的是：手续费的合理与否和投资理财产品设计丰富与否，其中前者受收入影响显著，后者无显著影响因素；消费者填写平均等候时间约为27.5分钟；最长等候时间平均为64分钟。

（三）调研结果。新疆是一个多民族聚集的地区，乌鲁木齐和昌吉也生活着不同民族的居民，我们在调查基本信息中考虑了民族因素，在调查对象的选取上也尽量做到汉族和少数民族的样本量接近，虽然最终汉族与少数民族的比例是3：1，但是在单因素分析中，我们并没有发现民族因素的重大影响，只有在昌吉市调查中，在客户投诉效果的满意度上，民族因素有一定的影响。总体而言，在银行网点现场很少发生冲突抱怨现象，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市的居民对当地银行服务质量还是比较满意的。具体结论如下：

1、乌鲁木齐市和昌吉市消费者银行使用的偏好相似

首先，在乌鲁木齐市和昌吉市，消费者最主要使用的前五家银行是：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行和中国邮政储蓄银行。股份制银行和地方性银行在乌鲁木齐市还占有一席之地，客户的满意度较高；但在昌吉市，该类银行网点少，消费者选择少，对其服务很难有机会体验，消费者主要选择还是传统的国有银行。第二，消费者选择银行时，最为关心的因素偏好几乎一致，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，最看重的前三个方面是：银行的位置是否便利、业务员的素质和客户服务质量、安全可靠。第三，消费者主要使用的银行业务分别是储蓄、信用卡、银行代缴费业务。在后两方面，乌鲁木齐市和昌吉市排序不同，乌市代缴业务比信用卡使用频繁，而昌吉市信用卡的使用更为频繁。第四，消费者了解银行业务的渠道，排在前三位的是都是银行柜台、网络、亲戚朋友介绍。第五，消费者办理银行业务所使用的途径排序为：ATM等自助设备、银行柜台、网上银行、电话银行等，其中电话银行的比重甚少。

2、乌鲁木齐市和昌吉市当地消费者对银行服务质量总体满意

在调查数据统计中，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，在每一个项目分值表上的平均分都高于三分，说明居民对当地银行服务质量还是比较满意的，在银行网点现场很少发生冲突抱怨现象。对于银行服务质量，目前存在的主要问题还是窗口少，等候时间长。

本次调查还反映出，人们对于信用卡的使用和功能方面还比较满意；对于未来银行新的盈利增长点，投资理财方面，消费者了解不够，参与的积极性不高，普遍反映要加大推广力度和拓宽宣传渠道。消费者对国有银行的业务服务质量满意度一般，但由于对股份制银行的了解不多，地方性银行的客户占有份额很小或是因为单位学校的关联因素，有些消费者无法自由选择银行，因此，许多消费者都表示对国有银行忠诚，甚至对现阶段使用的银行忠诚。同时希望国有银行能不断提高服务质量，提高竞争力，使消费者获得更多优质服务。另一方面，部分消费者希望地方性银行能发挥城市商业银行的优势，给当地消费者带来更多的实惠。

3、乌昌一体化对银行服务同城化提出的需求

乌昌经济一体化的金融统一工作指整个金融体系，包括对银行、证券、保险等金融业的工作要求。对于银行的关注主要是从融资贷款业务、信贷政策方面出发，本次调研则从居民对银行服务质量的角度反映了一些内容。在银行的服务质量上，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，当地的消费者对银行的服务质量满意度都是比较高的，但是对于乌昌金融一体化的进程，两地的银行间并没有建立免费的统一的结算清算系统，同城清算系统不能有效地实现结算快捷化。储蓄卡跨行取款，信用卡在两地存取款还得付出额外费用，这也是部分调查者对手续费不满意的原因之一。

四、相关建议

（一）合理安排银行网点位置。在我们调查的过程中，网点位置是消费者最为关注的因素。各银行在新增网点时，大型居民区和商业区尽可能设置规模大一些的银行，在较为偏远的地区可以设置规模较小，自助设备完善的自助银行，这一点在昌吉市尤其需要改进。

（二）合理安排业务窗口数量。窗口少是调查者的普遍共识，但事实上，有的银行窗口并不少，只是显得少。究其原因是业务安排不合理，排班不合理，部分工作人员不尽职等。因此业务分区要明确，普通客户和贵宾客户窗口安排也要合理。

（三）提高银行工作人员素质。一方面，提高工作人员的专业技能，改革银行职工的业绩考核制度，既重视贵宾客户，又不要忽略小客户；另一方面，改善心态，提高服务质量。银行可以在服务上加强力度，让顾客感受到银行的关怀和体贴。同时，当银行客户太多时，客户经理应做好客户分流工作，努力从细小的地方着手，加强银行在客户潜意识里服务周到的印象，有利于从各方面塑造银行品牌。

（四）及时普及新业务知识。对于信用卡业务、网上银行业务等新开发的产品，银行应普及相关知识，提高消费者的尝试和消费意愿，并切实提高业务的快捷性和高效性。目前网点宣传、广告、报纸、网络等媒体宣传仍然是提高其交易量的有效途径。对于银行本身，应为顾客配备最合适的产品，让客户切实受益。

（五）提高人性化水平。提高业务规则的人性化水平，在保证消费者资金安全的情况下，尽量精简程序，对待客户的投诉予以重视。例如，有的业务必须本人携带身份证办理，完全没有通融性，有的老年人因为身体原因无法办理业务，银行还固守规矩；有的银行网银操作程序复杂，Ukey安装系统不稳定，并且升级比较频繁，这些都有待进一步改进。

（六）提高银行的社会责任。在服务质量方面，银行在推行细分客户、专业化和差异化管理的同时，应始终尊重客户权益，平等对待客户。不仅考虑管理成本，更要重视考虑客户便利和消费者体验。可以提供一些免费的基本银行服务或是象征性地收取一些费用，为特殊群体客户实施服务费用减免。对部分高校学生办理储蓄卡免收年费；对老人、低保户、学生等特殊群体制订免收小额账户管理费的政策等。

参考文献

[1]陈君君，李玲等.商业银行金融服务现状及问题的调查分析[J].中国农业银行武汉培训学院学报.2013，（1）：28-34。

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[4]人民银行乌鲁木齐中心支行调查组.农村信用社支持三农的几大障碍及解决途径[J].新疆金融，2002，（9）：40-43。

[5]王海忠，于春玲等.银行服务质量与顾客满意度的关系[J].中山大学学报，2006，（6）：108-125。

满意度调研篇5

【关键词】中职师资 满意度 测评

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2017）01C-0026-02

一、调查目的

2014年7月14日至8月1日，我校承担了2014年自治区级中职师资培训项目中“电子电器应用与维修教师培训”和“机电设备安装与维修教师培训”两个培训任务。为进一步提高自治区级中职师资的质量和效益，全面提升师资培训工作的针对性和实效性，更好地为中职教师队伍建设服务，针对2014年自治区级中职师资培训满意度展开问卷调查。

二、调查内容和方法

本次问卷调查以服务全区中职师资培训工作为宗旨，通过发放调查问卷、学员填写培训总结的形式进行。调查内容主要包括两个部分：一是满意度，包括对本次培训工作安排的满意度、对本次培训课程设置的满意度；二是对本次培训的思考和建议，分别是培训过程中存在的主要问题、对培训方式方法上的建议、最关心和最想学习了解的内容等。

本次问卷调查，我院共发放调查问卷54份，回收42份，回收率77.78%。所有调查问卷均真实有效，有效率100%。

三、调查结果与分析

（一）调查结果

（二）培训满意度测评分析

1.培训内容

学员对培训的内容表达了较高的肯定，认为我院培训内容丰富多彩、层次分明、结构合理、理实结合。获如此肯定，源于对培训工作的重视，学院进行培训项目申报前，积极进行市场调研，深入中职学校了解中职教师培训需求。在设置培训的内容时，学院专门组织了各专业的带头人、教授和相关老师认真研讨，分析了当前中职学校学生结构和特点、中职教师知识水平、社会对中职学生的要求等，精心设置了课程的难易度，着重增加了实践方面的课时。邀请专家开展职业教育能力的讲座，围绕职业教育课程设计、理实一体化课程教学设计、教学方法等方面进行探讨。组织企业文化素养认知，了解企业员工岗位能力需求情况及对毕业生的需求分析，了解企业文化、职业道德及6S管理，参观电子教学工厂（校中厂）6S管理、深入学习企业精益生产管理内涵―― LMS基础知识等。组织学员到企业参观学习，进行人才培养定位调研等。

2.培训地点

结合以往的培训总结和学员的建议，本次培训地点根据培训内容的需求来确定，摒弃以往“老师教，学生学”的教室培训学习方式，采取共同学习、一起探讨、现场教学的教学方法，将授课地点集中在多媒体教室、实训场所和企业单位，精心选聘专家进行授课，切实为学员提供优越的学习环境。

3.培训课时

本次培训的课时采用传统的“上午上课，中午午休3小时，下午上课”的课时结构，连续对相同的培训模块进行培训，共5个模块，合计120学时。其中，重点内容一般安排36个课时，大多学员能接受这样的课时量。因本次培训住宿安排在校外，培训学员需在大热天里往返学校两趟，根据学员的要求，培训时间调整为“上下午课连着上，不午休，中午安排半小时的用餐时间”的上课方式，这样减少了学员的往返次数，使学员的休息时间更集中，便于学员合理安排课余时间。

4.培训方式

学员们对培训方式的问题和建议，主要指向理论与实践的关系、教学手段、教学方法等方面。参加此次培训的学员来自全区各地，教龄长短不一，教学经验、教学方法各有不同，有的参培学员比授课教师年长，某些模块教学经验更丰富。通过课堂研讨交流，各校教师相互切磋、互相交流学习，各培训学员、授课教师均受益。

5.培训接待

本次培训通知下发仓促，在报名截止时间点，有的送培单位还未报送培训名单，故我院无法联系全部送培训学员告知相关报到事宜、培训计划等。而我院无培训宿舍楼，均安排学员在校外住宿、校内用餐，食宿地点不集中也给学员带来不便，在培训前期工作、住宿接待方面还有待提升。

四、建议和对策

（一）教学活动

培训的教学活动主要包括培训内容、教学方式方法等，培训内容是否足够深入，是否具有针对性和实效性，也是培训学员普遍关注的。我院从教学的组织、教师的态度、教师的责任心和培训效益上普遍得到学员们的肯定，如有些学员表示“机电学院专家教授精心的准备，耐心精辟的讲解给我留下了深刻的印象”“很开心很满意”“专业教师知识水平高，动手能力强”等。有些学员提出了宝贵的建议，如“希望培训时间加长，让部分老师考相应的技术等级”（4条）“希望对新知识点和新设备作更详细的解释”（3条）“到企业参观学习意义重大，望今后可组织多次参观”（3条）“希望结合中职技能竞赛项目，有针对性地展开培训”（2条）等，由此可见，学员们足够重视本次培训，对专业知识充满渴望，同时提出了对培训内容应按需而设，细化模块内容，突出时代性和实用性的要求。

（二）组织活动

本次培训整体情况包括教学活动的组织、专业研讨、文体活动等，本着“研讨交流活动贯穿整个培训”的原则，我院计划开展更多的交流和互动，如授课教师与参培学员之间的互动交流、参培学员之间的讨论研究、教学过程中开展专题研究、开展丰富学员生活的气排球赛和篮球赛等。在培训前我校已经制订了详细的计划并严格实施，但因时间紧凑，学员活动热情高涨，仅有的几次活动仍无法满足学员间进一步相互沟通、增进交流的需求，对此有学员建议“多组织活动，增进交流”（7条）。增进交流的具体做法有三：一是调整课时分配，尽量营造宽松的学习氛围，促进沟通交流；二是切实开展形式多样、积极向上的业余活动以助于增进学员间的了解；三是组织外出参观考察，深入企业，深入职校，通过走、看、学引起学员间的共鸣。

（三）后勤保障

按教育厅要求，除去休息日，本次培训的实际上课天数为15天。由于条件的限制，我院今年的培训住宿安排在学校周边的宾馆，饮食在学校食堂，各方面与学员的期望都存在一定的差距。目前，学校正在规划建设和修缮培训楼，今后将能满足培训所需的食宿条件。

（四）其他

W员还提出了一些对培训中存在问题的建议，虽然不多，但也关系到培训工作的质量效益，应予关注，其中涉及培训经费1条、培训交通1条。

五、结论

本次培训总体上让学员满意，培训学员普遍表示对培训工作的好评和肯定。如关于培训内容方面的建议“这次培训安排得丰富多彩”，表达了对培训工作的充分认可。“机电学院师资雄厚，教学硬件设备齐全，专业特色突出，学校领导高度重视”“培训非常有必要”“多组织此类培训”等，都表达了对培训的肯定态度。

问卷调查所反映出来的关于全区中职教师培训存在的主要问题和各层面意见、建议，应成为开展相应培训工作的参照，在培训时间的安排、培训内容的选择和培训方式方法的运用上应予以关注，这对不断改进培训项目整体设计、全面提升培训质量大有裨益。

【参考文献】

[1]孙文英.中职财会专业教师省级培训问卷调查分析[J].成人教育，2013（12）

[2]祁海艳.提高中职师资培训满意度的有效途径[J].当代教研论丛，2014（10）

满意度调研篇6

关键词：旅游官网；英文版；满意度

中图分类号：F590 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）12-0166-02

沈阳涉外旅游业在信息化进程上发展相对较晚，从目前沈阳旅游官网英文版的点击率来看，其预期的服务功能及宣传效果尚未达到。查找其建设中存在的问题，并据此进行有效的调整，才能避免使英文网站宣传成为一种摆设。

一、研究目的和意义

本调查旨在查找沈阳旅游官网英文版存在的问题，深入了解外国游客对沈阳旅游官网英文版的认同度和总体评价。研究意义在于：一方面，有助于沈阳旅游景点的推介和旅游文化的传播，发挥旅游官网外宣阵地和形象窗口的作用；另一方面，有助于有效整合传统旅游资源，降低经营成本，以超越传统媒体的低成本、无限时、交互性、灵活性等特点，提供全方位，多层次的网上旅游服务，打造一流的旅游环境，提升旅游目的地的形象。

二、研究对象和工具

此研究对东北大学、辽宁大学、沈阳师范大学等院校的母语为英语的留学生及外籍教师300人进行了问卷调查。调查对象对沈阳旅游官网英文版的整体印象、景点英译的详实度、准确度、信息更新等15项问题进行选择（A满意，B较满意，C不满意）。回收有效问卷263份，回收有效率为87.67%。回收数据采用社会经济统计分析软件包SPSS进行处理。下表为问卷调查的描述性统计结果，从中可见沈阳旅游官网英文版中急需注意的问题。

三、研究结果分析

从上页表中数据可见，60.76%的调查对象对沈阳旅游官网英文版的整体印象不满意，仅有12.65%和26.59%的调查对象分别表示满意和较满意，这一比率是很低的。在通过对部分被调查对象的访谈中发现，他们认为沈阳旅游官网的英文版不能起到吸引诱导游客前去参观的目的。其中对英文版的网页界面设计调查显示，有25.5%的调查对象表示不满意。这需要沈阳旅游官网的设计者要充分考虑用户的喜好，以用户为中心改善网页界面设计。对英文版内容设置的满意度调查显示，有24.32%的调查对象不满意。网站内容是网站吸引浏览者的最重要因素，不实用的信息不会吸引浏览者。因此有必要对浏览者希望阅读的信息进行调查，并在网站后调查其对网站内容的满意度和反馈意见，及时调整网站内容，这是目前旅游网站所缺乏的但却急需做好的一项工作。

对景点介绍详实度的调查显示，53.1%的调查对象表示不满意。这说明沈阳旅游官网景点介绍不健全，影响旅游资源的浏览价值。不同的景区有不同的特点，景点介绍应结合景观的历史、当地的风土人情、文化等方面，使自然景观与人文景观的介绍有机结合，并用详实的语言描述景点的地理位置及旅游线路等。对景点翻译的准确度来看，47.3%的调查对象表示不满意。目前沈阳旅游官网英文版中存在拼写、语法等错误。一些旅游景点的译名、地名等专有名词的翻译有较大的随意性。正确恰当的翻译是保证输出准确信息的前提，翻译不规范会对景区，甚至整个旅游地的对外形象造成严重的不利影响。对景点介绍的语言风格（60.5%表示不满意）和语篇结构（59.19%表示不满意）来看，由于受汉语思维习惯的影响，沈阳旅游官网景点英译中存在典型的中式英语和归纳式语篇结构等问题。语言是思维的外在表现形式，遣词造句的方式是思维方式的反映。不同的民族思维方式不同，语言表达方式也存在差异。在景点介绍时，为使国内旅游宣传资料的信息更好地为外国游客所接受，在翻译时就必须考虑目的语读者的思维习惯，把源语的信息按照目的语的思维方式和行为习惯表达出来，使读者一目了然。

由于语言与文化之间呈相互依存的关系，语言翻译既是两种语言的转换，又是两种文化的转换，寻求文化享受已成为当前旅游者的一种风尚。只有那些“人无我有，人有我优”的高品质的文化旅游资源，才会对游客产生强烈的吸引力。但调查结果表明，有50.75%的被调查对象对景点的文化背景介绍不满意，这说明沈阳旅游官网应加强对本土文化的宣传，增强景点翻译中的历史文化价值，以达到使游客鉴赏异域文化的目的。另外，网站信息的更新情况（42.17%表示不满意）和搜索引擎的使用情况也存在不足与缺陷。为积极发挥网站的宣传作用，提升网络宣传的影响力，沈阳旅游官网应加强网站的建设、维护与管理。应避免数据滞后现象，将最新、最准确、最能体现发展动态的内容到网站上，保证信息及时更新，不断充实网站内容，并把网站信息更新作为一项长期的工作来抓，以保证信息的时效性。鉴于搜索引擎的广泛影响力，沈阳旅游官网也要完善搜索引擎的功能，提高搜索引擎的服务质量，给用户提供更为优质的网络服务。避免存在无内容的死链接或错误链接现象，使网站真正起到对外宣传的作用。

总之，旅游官网英文版的建设应贴近国外受众的实际需求，考虑国外受众的思维特点、浏览习惯和审美情趣等因素，这样才能发挥诱导目的语读者关注旅游信息采取旅游行动的宣传效力。

参考文献：

满意度调研篇7

关键词: 高二学生生活满意度研究

1.问题提出

随着科技的发展、社会的进步,人们越来越关注生活质量。近年来,随着生活质量和主观幸福感方面的研究的深入,作为主观幸福感的重要指标的生活满意度也日益受到人们的重视。生活满意度(life satisfaction,LS)是个体依照自己所选定的标准对自己的大部分时间或持续一定时期生活状况的总体性评价,是衡量某一社会人们生活质量的重要参数。[1]进入20世纪90年代以来,专门用于测量青少年学生生活满意度的量表开始出现。这些测量可划分为两种框架:单维模式和多维模式。单维模式的主要特征是通过单一的总体分数来反映生活满意度的不同水平,如生活满意度量表(SWLS)(Diener,1985);多维模式则假设在一般生活满意度下包括多个相互独立的维度,每个维度的分数代表不同的信息,如多维生活满意度量表(MSLSS)。目前,生活满意度的多维模式已达成共识。[2]

生活满意度分为领域生活满意度和整体生活满意度。领域生活满意度是指个体对其具有重要影响的生活领域,如家庭、学校、环境的具体评价。整体生活满意度指个体在领域判断之上对其生活质量所作的总体评价。[3]

目前国内关于生活满意度的研究侧重以大学生和老年人为研究对象,探讨他们的生活满意度。但涉及高中生,尤其是具体针对高二学生的生活满意度的研究相当匮乏。

2.研究方法

2.1研究对象

选取安徽省四所高中的部分高二学生作为被试,共发放问卷390份,回收有效问卷357份,问卷有效回收率为91.54%。被试具体分布情况如表1。

表1被试分布情况(n=357)

2.2研究工具

采用张兴贵等人编制的青少年学生生活满意度量表,[4]整个量表共37个问题,各项目均为1―7评分。对每个项目,被试根据自己的实际情况回答“完全不符合”、“不符合”、“有点不符合”、“说不定”、“有点符合”、“符合”或“完全符合”。评分时,“完全不符合”记1分,“不符合”记2分,“有点不符合”记3分,“说不定”记4分,“有点符合”记5分,“符合”记6分,“完全符合”记7分。青少年学生生活满意度量表具有良好的信度和效度,采用同质性信度和重测信度对量表的信度进行检验。结果,除大学生在友谊和自由维度上,高中生在环境维度上的同质性信度低于.70外,在其余维度上,各年级的信度均高于.70,样本总体的同质性信度介于.71―.91之间。总量表和各分量表的稳定性信度介于.54―.85之间。效度通过结构效度、构想效度、内容效度、聚合效度和辨别效度来进行衡量。研究表明,整个量表具有一定的辨别效度。[5]

2.3研究程序

研究者主持每次测量,运用统一指导语,以班级为单位进行团体测量。所得数据资料采用SPSS11.0统计软件进行统计处理与分析。

3.研究结果

从总体水平来看,高二学生在生活满意度的六个分量表上得分只有学业满意度低于中间值4分,其余五个维度的得分均超过中间值4分。在友谊满意度上得分最高,都高于5分。家庭、自由、学校、环境满意度的得分居中,即生活满意度六个维度的得分排序由高到低依次为:友谊、家庭、自由、学校、环境、学业。且男生的生活满意度除学业满意度高于女生外,其他五个维度的满意度都低于女生的满意度,理科学生各维度的满意度都高于文科学生满意度。各个维度的得分详见表2。

表2高二学生生活满意度的总体状况(n=357)

由上表可以看出:

3.1高二学生友谊满意度存在差异

高二男生在该维度上的得分(5.2±0.9)显著低于高二女生(5.4±0.7)。

3.2高二学生家庭满意度存在表差异

关于家庭满意度,性别和文理科的主效应都不显著。

3.3高二学生自由满意度存在差异

关于自由满意度,性别和文理科的主效应都不显著。

3.4高二学生学校满意度存在差异

在学校满意度方面,高二男生在该维度上的得分(4.1±1.3)显著低于高二女生(4.5±1.0)。高二理科学生在该维度上的得分(4.4±1.3)显著高于高二文科学生(4.2±1.1)。

3.5高二学生环境满意度存在差异

对于环境满意度,高二男生在该维度上的得分(4.0±1.1)显著低于高二女生(4.3±1.1)。高二理科学生在该维度上的得分(4.3±1.1)显著高于高二文科学生(4.1±1.1)。

3.6高二学生学业满意度存在差异

对于学业满意度,高二男生在该维度上的得分(3.4±1.1)显著高于高二女生(3.0±0.9)。

4.分析与讨论

4.1高二学生生活满意度的总体特点

从总体来看,高二学生在生活满意度的六个分量表上得分只有学业满意度低于中间值4分,其余五个维度的得分均超过中间值4分。在友谊满意度上得分最高,都高于5分。家庭、自由、学校、环境满意度的得分都居中。本研究表明,高二学生的友谊和家庭具有较高满意度。这与中华民族重亲情、重家庭和睦、重团结友爱的优良传统有关。注重和朋友亲人间的交流与沟通,把家庭和友谊放在很高的位置。

4.2高二学生生活满意度的性别差异分析

本研究发现,高二年级女生在友谊、学校和环境上的满意程度要显著高于男生。该结果与国外学者Huebner[6]有关青少年生活满意度的研究结果一致,这可能与父母对待儿子和女儿的教养方式不同有关。对于女生,父母可能在方方面面关爱呵护女生,而对于男生,父母则更多地让他们自己面对生活的方方面面,独立地处理各种事情,以培养他们果断、独立的个性,因此男生对家庭、朋友的依赖性较低。而对于学业满意度在性别上的差异则表明男生的学业满意度高于女生(如表2所示),这与余强、金怀伟的男生学业生活满意度高于女生[7]的结果一致。究其原因,可能是由高二阶段所学课程和男女所擅长的思维方式不同所引起的。从高二所学课程看,理科的抽象思维比重加大了,而女生则更擅长于具体形象思维。那么与女生相比,更擅长抽象逻辑思维的男生在这些学科的学习上往往要优于女生,这就增加了女生的学习压力,导致学业满意度低于男生。

4.3高二学生生活满意度的文理科差异分析

文科生对生活满意的标准比较高,他们体会到的生活满意度就会较低,这也是可以理解的。当然,还有可能是现在高中似乎存在一个误区,很多学校都认为理科比文科重要,理科学生各方面的表现似乎比文科学生的表现更符合学校、家庭、社会的要求,因此学校、家庭及社会各方面给予理科学生的关注都多于文科学生。在一定程度上,这也引起理科学生生活满意度的各方面均高于文科学生的生活满意度,这是很有可能的。

5.结语

5.1高二学生在生活满意度量表的六个分量表上的得分只有学业满意度低于中间值4分,其余五个维度的得分均超过中间值4分。六个维度的得分排序由高到低依次为:友谊、家庭、自由、学校、环境、学业。

5.2高二学生的生活满意度存在性别差异,男生的学业满意度显著高于女生,而女生的友谊、学校和环境满意度则显著高于男生。

5.3高二学生的生活满意度存在文理科差异,理科学生的学校和环境的满意程度要显著高于文科学生。

5.4性别与文理科的交互作用在高二学生生活满意度六个维度分量表上都不显著。

参考文献:

[1][3]邹琼.主观幸福感与文化的关系研究综述[J].心理科学,2005,28,(3):632-633.

[2][5]张兴贵,何立国,郑雪.青少年学生生活满意度的结构和量表编制[J].心理科学2004,27,(5):1257-1260.

[4]张兴贵.青少年学生人格与主观幸福感的关系[D].广州:华南师范大学,2003.

满意度调研篇8

关键词：企业员工满意度；影响因素；管理改革

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）02-00-01

在如今经济发展迅猛，竞争日益激烈的环境下，企业以谋求自身发展为目标，着重对企业内部进行科学化的管理，强调以人为本。因而，员工满意度就显得很重要，然而目前针对员工满意度的研究尚且不足。企业竞争中，人力资本的竞争占据越来越多的份额，人力资本也逐渐发展成为企业的竞争核心，然而面对当今形势，房地产企业应该如何关注和留住人才，更好发挥他们的能动性和积极性值得深思。

员工满意度有情感性的满意度和认知性的满意度，两种方式都是以工作满意度的本质是态度为基础。下面结合二者对四川仁寿德盛房地产开发公司的员工满意度进行调查研究。

调查背景：通过调查该公司的员工满意度旨在提高工作的积极性和工作效率，促进公司的发展，提高公司的竞争力。

调查对象：售房部、工程项目部、财务部的新老员工，其中男性员工和女性员工的比例为6：4。

调查方式：定量调查――问卷调查，通过员工回答问卷的方式接受管理者对相关问题的调查，客观、公正、便于统计。(问卷共计60份，回收卷率百分之百)

问卷内容主要涉及的方面：被调查者的职能部门、工薪待遇、任职期；对公司发展规划的了解度及现状的满意度；对公司内部及外部环境的看法等。

通过对60份问卷的结果，进行了简单的SPSS的数据分析，但由于员工满意度是关乎感性和认知性，决定通过主观的人为整理分析概括出以下影响该公司员工满意度的相关因素：

1.企业目标。该公司工程项目部、售房部及会计处对企业的组织目标不是很了解和确认，或者说是模糊不清的状态，这也是该房地产开发企业目前仍处于中小型企业发展模式的原因之一。

2.组织结构。该公司的规章制度、管理政策和程序存在不严密性，甲方和乙方的相关人员私下聚会的时间频率应得以控制，以提高企业的文化氛围，营造较好的工作环境，提高工作效率。员工进修和学习的机会不多，与周边企业的考察学习机会不足。

3.协作程度。由于员工对该公司的组织目标和发展战略及其未来的规划不是很清楚了解，工程项目部、售房部及财务部三个部门的员工为实现企业共同目标而奋斗的热情不高涨，部门间联系程度不够，这使得个人的能力发挥方面得到了抑制，因而整个组织的工作效率不是很高。

4.内部沟通。经理与部门主管人员直接的交流学习机会不多，交谈的内容和深度存在很多需要改进的，这是属于组织内信息的纵向交流；同一个部门员工之间交流沟通较少，存在不和谐的竞争趋势，文化环境应该得到改善，此乃横向沟通。沟通在人力资本管理领域占据不可忽视的地位，该企业应该从实际出发，采取有效而已近乎人情的方式加强内部沟通。

5.工作环境。由于该公司地处仁寿大道龙水河畔，临近一条大马路，周边环境不甚清幽。而对于工程项目部的工作人员来说由于工作性质的原因，工作环境更是不太令人满意。

6.工资报酬。由于部门工作性质的不同，工资的组成结构也不尽相同。售房部以基本工资为底，加提成，由于底薪很低，绩效不佳的月份收入难以令人满意；而对于工程部管理工作人员而言，月工资跟成都市相比之下显得较低，年终奖金的数额与生活水平相比略显不称。

员工满意度对企业的发展有着不可忽略的影响，而这些影响满意度的因素将影响工作效率和企业的发展。针对存在的问题，提出管理改革的建议和对策，以实际行动回应房地产市场的激烈竞争，增强企业的经济效益，将先进的管理理念和方法政策落实到日常管理工作中。针对此次问卷调查的结果分析特提出以下建议：

(1)明确公司的发展战略和运作方针，制定长期战略目标和年度经济效益目标，并且要贯彻落实的公司内部员工当中，以公司的共同目标为奋斗方向，充分发挥个人的工作实战能力和组织的领导能力。

(2)针对目前存在的管理政策和规章制度的漏洞，提出相应的改进措施，该取缔的取缔，该强制执行的要加强管理力度。学习其他同行的先进管理理念和有效的政策制度，旨在改进该公司的组织结构，加强企业的竞争能力，在房地产行业里面站稳脚跟，立足不败之地。

(3)加强中层管理者与高层领导人的沟通、交流，勤于谈及公司的发展方向和进程，提出建设性意见，保持思想上的先进行。公司各部门员工应定期或者不定期举行聚会，加强交流，相互学习，相互监督，共同为公司的经营目标而奋斗。

满意度调研篇9

1．1方法

1．1．1建立健全临床护理工作制度，明确岗位职责。依据优质护理服务标准和要求，进一步修订完善了护理安全管理、护理管理核心、病区管理等临床护理各项工作制度。建立了专科疾病护理常规，完善了各级护理人员的岗位职责，并规范了工作流程及重大突发事件的应急预案，统一了护理质量标准及绩效考核制度等，从根本上规范了执业行为。

1．1．2开展全员培训，强化服务理念。通过参加培训班、现场演示、外出参观学习、院内业务讲课等多种形式，加强了对全院护理人员的培训。培训内容主要涉及护理专业基础知识，护理技术操作技能，护士职业礼仪，行为规范等。

1．1．3改善条件，营造氛围。医院筹集资金加强软、硬件建设。购置了先进的医疗器械，对部分病房、餐厅、活动室的设施进行改造、修缮，病房还进行了艺术化的布置，加强院内环境的绿化美化工作。

1．1．4建立垂直护理管理体制，提高了管理效率。为加强医院优质护理服务活动的开展，对临床科室进行了调整，精简了护理行政层级，护理部直接参与全院护士的人员调配、绩效考核等，实现了护理部的权责统一。增加了临床一线护士的数量，清理了非护理岗位占编人员，最大限度地保障了临床护理岗位的人员供给。全院临床一线护士占护士总数的比例达到了95%以上，病房床位数与护理人员之比达到了1:0．5，医院还建立了机动护士库，以满足节假日和突发事件等的应急调配使用。

1．1．5改革护理模式，提升护理质量。探索了临床护理责任组工作模式，根据实际工作量，实行弹性排班制度。以实施责任制整体护理为切入点，积极开展健康教育和指导，加强了与患者的沟通交流，满足了患者的知情需要，提升护理质量。

1．2评价标准

采用自行设计的患者满意度调查表调查优质服务前后患者的满意度，内容包括入院情况介绍、病区环境设施、护患沟通交流、健康教育指导、护理工作效率、护理服务态度、护理技术水平、护理管理水平等八个方面。在患者出院前发放调查表，采取不记名填写，填写完直接收回。共发放调查表520份，回收有效调查表520份，有效回收率100%。

1．3统计学处理

采用SPSS15．0对数据进行统计分析，行χ2检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。

2结果

实施优质护理服务活动后，入院情况介绍患者满意度上升了7．7%，病区环境设施患者满意度上升了5．4%，护患沟通交流患者满意度上升了11．5%，健康教育指导患者满意度上升了11．1%，护理工作效率患者满意度上升了11．9%，护理服务态度患者满意度上升了5．8%，护理技术水平患者满意度上升了8．5%，护理管理水平患者满意度上升了8．9%。实施优质护理服务后患者满意度明显提高，差异有统计学意义(均P＜0．05)。

3讨论

3．1随着经济的迅猛发展，工业化速度加快，社会人口老龄化，人群中出生率、生育率的下降，传染病发生率和死亡率的下降，慢性非传染性疾病(NCD)逐渐成为危害人类健康的主要卫生问题。据有关资料显示，我国现有确诊慢性病患者2．6亿人，慢性病导致的死亡已经占到我国总死亡的85%，导致的疾病负担已占总疾病负担的70%。老年人慢性患病率已发生结构性变化，感染性疾病下降、非感染性疾病上升，疾病转型的趋势与全人群的变化一致，慢性病的突发增长期在50～59岁期间。因此，加强对慢性病的防治刻不容缓。有学者指出，慢性病需要综合防控，预防和医疗必须紧密结合，要把人作为一个整体，以健康教育及健康促进、健康管理和疾病管理为主要手段提供全方位服务，才能实现防治结合。在慢性病的防治过程中，优质护理服务显然是非常重要的环节。

3．2开展优质护理服务有利于提升慢性病患者的满意度。患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受。由表1可见，在活动实施前260例患者的满意度调查中，护理工作效率，护患沟通交流，健康教育指导等这3项的满意度相对是较低的，分析原因可能与护士对护理工作的重要性认识不足有关。另病房护士的年龄整体偏低，他们更倾向于做技术操作性强的工作。而临床护士人员数量配备不足客观上也进一步造成护士没有足够的精力为患者提供满意的护理服务。优质护理服务示范工程活动的开展，使广大护士对护理工作有了新的认识，护理观念有了新的转变，认为，只有从根本上解决患者住院期间存在的问题，让患者感受到住院的关爱、实惠与方便，才能大大提升患者及家属对护理工作的满意程度，才能保证护理质量。

3．3通过开展优质护理服务，护士工作的积极主动性明显增强。护士的辛勤工作是患者利益最大化的根本。优质护理服务示范活动的开展提升了护理工作在整个医院尤其是在临床工作中的重要程度。尤其是责任制护理模式的开展，使护士分工明确，责任到人。解决了原功能制护理模式中护士相互依赖、服务主动性和责任心差的问题。护士的责任感明显增强，对所负责患者的服务更加精细化，患者的满意度大大提高。而患者满意度提高反过来进一步激发护士的职业认同感和荣誉感，也使护士自身价值得到了进一步的体现，实现了患者、护士双满意。

满意度调研篇10

整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了kano模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将u&a研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。

第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。

各代满意度技术的具体介绍如下：

第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查

1965年，美国学者cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4s店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查

随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。

与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。

感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。

具体测评模型如：

感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：

同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。

第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查

1988年，美国学者fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出scsb，之后不断发展为acsi、ecsi。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(tcsi)，并把满意度测评分数纳入kpi，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。

服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。

满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型tcsi：

对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。

第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查

通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。

2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。

第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进

不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。

短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。

短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用gap模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。

第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+kano分析

满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”

knao分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从kano分析得到一个量化的资源投入参考依据。

kano模型，东京理工大学教授狩野纪昭(noriaki kano)和他的同事fumio takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但kano是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

2006年，在笔者的努力下，kano的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，kano模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的kano分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。

第7代，差异化服务------满意度+u&a

服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如vip服务、大客户服务等纷纷出现。

分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既u&a调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。

2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+u&a的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入u&a问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，u&a研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：

第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务

根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。

卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。

第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验

满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。

用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。

用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：

第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理

随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。