急诊科护士情绪对患者满意度的影响

【摘要】目的:探讨急诊科护士情绪管理、工作投入现状及对患者满意度的影响。方法:于2018年1月至2019年12月，选取我院急诊科护士及同期患者各96名为研究对象，采用一般资料问卷、情绪管理量表、工作投入量表、患者满意度量表分别进行调查。结果:急诊科护士情绪管理、工作投入得分分别为(48.62±4.75)分、(37.45±8.35)分，患者满意度为(42.67±7.88)分。年龄、月收入、工龄、职称是情绪管理得分的影响因素(P＜0.01);年龄、学历、月收入、工龄、职称是工作投入得分的影响因素(P＜0.05)。纳入情绪管理后，患者满意度增加了22.2%(P＜0.05);再纳入工作投入后，患者满意度增加了26.2%(P＜0.05)。结论:提升护士情绪管理能力和工作投入状态，有利于提高患者满意度。

【关键词】急诊科护士;情绪管理;工作投入;患者满意度

情绪是个体对外界刺激所产生的生理和心理感受，是情感及其独特的思想、心理和生理状态及一系列行动倾向［1］，情绪分为积极情绪和消极情绪。情绪管理是通过对情绪进行有效认识、协调、疏导，使个体产生驾驭情绪的能力，从而保持良好的积极情绪状态［2］。工作投入是个体心理上对工作的认同，并将工作绩效视为其价值观。Xanthopoulou等［3］指出，工作投入是个体与工作角色相结合的动态过程，反映了护士对工作价值的认同。急诊科属于医院重症患者最集中、病种最集中、抢救和管理任务最重的科室，要求护士必须在短时间内、信息有限的情况下作出正确判断。在这种高压、工作节奏快的环境下，护士极易出现消极、倦怠等不良情绪，直接影响护理服务质量及患者满意度。本研究通过调查急诊科护士情绪管理、工作投入现状及对患者满意度的影响，旨在为医院制定相关管理策略提供参考。

1资料与方法

1.1一般资料于2018年1月至2019年12月，选取我院急诊科护士及同期患者各96名为研究对象。护士纳入标准:(1)急诊科工作时间≥1年;(2)在岗临床护士，具有护士执业证;(3)知情同意并自愿参与。护士排除标准:参加过情绪管理培训课程者。患者纳入标准:(1)收治时间＞2h，且留观时间＜72h;(2)意识清楚，理解、听说能力正常，且具备完全行为能力;(3)知情同意并自愿参与。患者排除标准:急诊抢救或转科者。1.2方法1.2.1调查工具(1)一般资料:采用自行设计的一般资料问卷，收集护士性别、年龄、工龄、职称、学历、婚姻、月收入等信息。(2)情绪管理:采用付伟等［4］编制的护士情绪管理量表，该量表包括情绪觉察、情绪表达、情绪调整及情绪运用4个维度，共18个条目。条目均采用Likert5级正向评分(1～5分)，1分为“完全不符合”、5分为“完全符合”，总分90分，得分越高表明情绪管理能力越强。该量表重测Cronbach'sα系数为0.861。(3)工作投入:采用工作投入量表［5］，该量表包含活力、奉献、专注3个维度，共17个条目。条目均采用Likert5级正向评分(0～4分)，0分为“非常不同意”、4分为“非常同意”，总分64分，得分越高表明工作投入状态越好。该量表重测Cronbach'sα系数为0.867。(4)患者满意度:采用患者满意度量表［6］，该量表包括医疗信息质量和护士日常工作质量2个维度，共16个条目。条目均采用Likert5级正向评分(1～5分)，1分为“非常不满意”、5分为“非常满意”，总分80分，得分越高表明患者满意度越高。该量表重测Cronbach'sα系数为0.919。1.2.2调查方法由经过统一培训的调查员向护士、患者一次性发放所有问卷(若患者不方便填写，则由家属代为填写)，采用中性的语句解释问卷条目，然后现场一次性匿名形式收回。共收回护士问卷96份、患者问卷96份，问卷有效回收率均为100%。1.3统计学方法采用SPSS20.0统计软件进行分析。计数资料以n(%)表示;计量资料以x－±s表示，比较采用t检验或单因素方差分析。采用分层回归分析情绪管理、工作投入对患者满意度的影响。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1急诊科护士情绪管理、工作投入和患者满意度现状急诊科护士情绪管理得分为(48.62±4.75)分，其中情绪觉察(14.15±1.74)分、情绪表达(8.03±1.23)分、情绪调整(13.18±2.39)分、情绪运用(13.26±2.22)分。工作投入得分为(37.45±8.35)分，其中活力(11.87±4.15)分、奉献(13.51±3.81)分、专注(12.07±5.52)分。患者满意度为(42.67±7.88)分，其中医疗信息质量(22.85±4.97)分、护士日常工作质量(19.82±3.45)分。2.2影响急诊科护士情绪管理、工作投入得分的单因素分析本研究护士均为女性。年龄、月收入、工龄、职称是情绪管理得分的影响因素(P＜0.01);年龄、学历、月收入、工龄、职称是工作投入得分的影响因素(P＜0.05)。见表1。2.3急诊科护士情绪管理、工作投入对患者满意度的分层回归分析以患者满意度为因变量，急诊科护士一般资料、情绪管理得分、工作投入得分为自变量进行分层回归分析。第1步将护士一般资料纳入回归方程(模型1)，第2步将情绪管理纳入回归方程(模型2)，第3步将工作投入纳入回归方程(模型3)。结果显示年龄、月收入、工龄、职称4个变量(模型1)是患者满意度的影响因素(P＜0.05)。纳入情绪管理(模型2)后，患者满意度增加了22.2%(P＜0.05);再纳入工作投入(模型3)后，患者满意度增加了26.2%(P＜0.05)。见表2。

3讨论

本研究中急诊科护士情绪管理得分为(48.62±4.75)分，属于中等水平，表明急诊科护士情绪管理能力有待进一步提升。这可能是由于急诊科的护士工作压力大、护患关系复杂、护士长期处于紧张的工作状态所致。有研究指出，80%以上的临床护士存在紧张、焦虑、疲乏等负性情绪［7-8］。女性作为护士的主要群体，情感细腻，对周围环境的变化敏感，若长期积累的负性情绪难以正确表达或管理，将产生个体冲突。这也提示医院管理者需加强对急诊科护士的心理、人文关怀，帮助护士采取有效的心理疏导方法，从而提高护士的积极情绪体验、理性表达和管理情绪能力。本研究中年龄越大、月收入越高、工龄越长、职称越高的急诊科护士，其情绪管理得分越高(P＜0.01)。分析原因可能为:(1)年龄越大、工龄越长的护士，工作经验相对较多，在面对复杂护患关系时，能够在护士身份制约和工作使命中采取更为平衡、灵活的处理措施，总结出适合自己的情绪管理方法，如积极自我控制和自我反思，对患者保持包容和关爱的心态等;(2)月收入和职称越高，越有助于提升护士的工作满意度和工作价值感［9-10］，也提高了护士的主观幸福感及在较大压力下依旧保持积极情绪体验的能力，从而减少了高风险、急迫、大工作量的急诊科护理对护士心理产生的消极影响，使得护士在各种突发情况下均能采取积极的情绪管理措施。工作投入是一种积极的体验，反映了个体在完成某一事件、目标等过程中，具有的一种与工作相关的积极情绪与认知状态［11］。Harter等［12］研究指出，高水平的、持久的快乐和激情是工作投入的典型特征。本研究中急诊科护士的工作投入得分为(37.45±8.35)分，仅为中等水平，低于陈之颀［13］、张宇斐等［14］的研究结果，这可能是由于急诊科存在护理任务繁重、护患关系复杂、工作回报与工作量不匹配等因素，造成护士对当前工作缺乏自豪感和自信心，从而影响了其工作投入状态。本研究中，年龄≤40岁、大专及以上学历、月收入＞5000元、工龄≤5年、主管护师及以上职称的急诊科护士工作投入得分更高(P＜0.05)。分析原因可能为:(1)年龄≤40岁、工龄≤5年的护士工作时间较短，对护理工作充满热情，能够全身心地投入到工作中和勇于接受工作挑战，对工作压力的感知尚不敏感，故工作投入水平较高;(2)学历和职称较高的护士往往专业知识、临床护理经验均较为丰富，能够自如应对急诊科出现的各种问题，工作心理韧性和信心更高;(3)月收入越高的护士成就感越高，能够主动将自己的精力投入到工作中，并在工作中展现积极的自我，形成自我与工作角色的正向互动。本研究将情绪管理、工作投入先后纳入患者满意度的分层回归模型后，患者满意度分别提高了22.2%、26.2%，这说明护士的高情绪管理和工作投入水平对患者满意度有正向提升作用。李莉等［15］研究指出，护士良好的情绪管理能力可以缓解患者的焦虑、抑郁情绪，使患者保持心理和生理舒适，从而提高患者满意度。Abdelhadi等［16］也指出，工作投入反映了工作与个体的关系，高水平工作投入能够为患者提供更优质的护理服务，改善患者的预后。急诊科中的患者接诊、分诊、治疗、护理、转运等阶段，都离不开护士的参与。在这些过程中，护士对患者的护理态度、技术水平、是否及时应答、工作投入状态都会影响患者或家属对护理服务质量的评价。一方面，当护士能及时调节负性情绪时，才能沉着应对高强度、高风险的护理工作;另一方面，高度投入工作能使护士在护理中保持精力旺盛，对患者或家属的需求能够及时应答，保持护患的良性互动，从而提高了患者对护理信息质量、护理技术水平的满意度。综上所述，急诊科护士的情绪管理和工作投入水平有待进一步提升。可以增加人文、心理、精神、自我成长等方面的情绪管理能力培训，并通过丰富工作资源、降低消耗性工作需求等，以提高护士的情绪管理和工作投入水平，从而提高患者满意度。本研究也存在不足之处，因样本量偏小，研究结果可能存在一定的偏倚，后续研究还需加大样本量进一步证实。

作者：汪艳 吕文杰 王玮 单位：攀钢集团总医院急诊科