满意度考核方案十篇

满意度考核方案篇1

【关键词】六顶思考帽；护士；绩效考核

【中图分类号】R405.7 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）04-0142-01

护士绩效考核是优质护理服务的重要内容，是从根源上体现护理能力决定护士报酬的重要举措。我们从2011年三季度起广泛听取意见，运用六顶思考帽，制定护士绩效考核方案。利用德.彼诺的六顶思考帽对不同事件进行理性、平面分析并合理决策。

1 六顶思考帽使用方法

1.1 蓝帽子的使用

1.1.1 指导思想 落实“多劳多得、少劳少得、奖勤罚懒、公平、公正、公开，向高风险、高难度、高工作量倾斜，定编定岗，同工同酬”原则，以服务质量为核心，以岗位责任和技术风险为要素考核，发挥护士能动性和服务积极性。

1.1.2 团队共同决策 2011年护理部制订绩效考核草案，通过自上而下，自下而上途径，专人调研、专项座谈会和修订研讨会。运行一年半，护理部全程监督，确保护士应得利益。

1.2 白帽子的使用

1.2.1 绩效考核方案实施前分析 实施前月护士满意度85.6～93，1%，年均89.5%，患者满意度87.5～90.5%，改革势在必行。

1.2.2 绩效考核方案实施后分析 实施后月护士满意度93.3～98.7%，年均97.6%，患者满意度96.8～98.5%。

1.3 黄帽子的使用

1.3.1 护理绩效考核方案实施优点分析

1.3.1.1低年资护士提高学习积极性，2012年考本科43名，考大专27名。

1.3.1.2开展“千百针计划”，护士要求去急诊科、儿科输液室等工作量大、风险高、纠纷发生率高的科室锻炼。调动护士工作积极性，增强其岗位和风险意识，提高护理工作整体水平。

1.3.1.3方案实施后月护士工作满意度93.3～98.7%，年均满意度97.6%，患者满意度96.8～98.5%。

1.4 绿帽子的使用

1.4.1护士绩效考核方案改革初衷 2000年后，搬迁整合，人才流失对医院造成很大损失，为留住护理人才，并充分发挥护理人才不同价值。

1.4.2绩效考核方案的设计 分妇儿及职业病，以服务质量及工作量为考核要素，由护理部、科护士长统配，科护士长全面参与考核。

1.4.3绩效考核方案制定原则

1.4.3.1定编原则《临床医技科室岗位设置》。

1.4.3.2定岗原则 按手术、非手术、非目标责任科室和特殊部门分。

1.4.3.3大科管理原则 以大科为单位、以服务质量及岗位工作量为考核要素，由护理部及科护士长统配护士绩效工资考核分配方法。

1.4.3.4分类管理原则 按照风险、责任、工作量分类护理单元。

1.5 黑帽子的使用

1.5.1分析护理绩效考核方案改革困难

1.5.1.1进行定岗定编，辅助科室老护士有意见，对曾经以职称和工龄考核分配有冲击。

1.5.1.2临床科室资历老、能力差护士存异议，能低量少者减少了部分收入。

1.5.1.3方案实施中如何确保护理质量，对管理人员提出更高、更细要求。

1.5.2根据困难评估和解决措施

1.5.2.1院领导支持，护理部请异议护士交流、换岗。

1.5.2.2根据绩效考核方案原则，改进质量督导方案，确保护理质量，对不同岗位、科室护士进行公平、公正、公开的绩效分配。

1.6红帽子的使用

1.6.1绩效考核实施后的调查和分析 方案实施，我院护理质量大幅提升。护士强化自学，增强工作主动性、积极性，提高患者满意度。

2 绩效考核新方案制定

通过戴不同色帽子理性分析制定方案。

2.1绩效考核方案制定原则

2.1.1定编原则 《临床医技科室岗位设置》。

2.1.2定岗原则 按照手术、非手术、非目标责任科室和特殊部门分配。手术室医护比1：1计提后按片考；非手术科室、医技科室医护比1：0.8计提后按片考；门诊为急诊均奖70%；供应室为门诊均奖90%。

2.1.3大科管理原则 以大科为单位、以服务质量、工作量及患者满意度为考核要素，由护理部及科护士长统配护士绩效。临床护理单元由大科绩效分配组二次分配。

2.2考核方法

2.2.1大科成立质管考核组，制定质量管理计划，月质量督导与考核挂钩。

2.2.2各级检查扣分科室根据标准减少岗位系数0.1-0.2.

2.3分配方法（能级管理）

能级管理是通过对人才分级、职责设定、分层次使用等措施对人力资源管理实施改革，激活人才潜能、调动员工积极性和创造性[1-3]。确立工作岗位名称、任职资格要求、职责范围和岗位目标责任。

2.3.1按照护理风险、责任及工作量等将护理单元分三类，并设置岗位系数

一类：儿急诊、新生儿科、临产室、PICU， 系数1.2。二类：成急诊、儿输液、儿科、内科，系数1.1。三类：职业病科、成输液，系数1.0

2.3.2根据不同管理岗位设置不同岗位系数。科护士长1.3-1.4；护士长1.2；副护士长1.1；责任组长及大科总带教1.05；长期办公班0.9.

2.3.3根据护士职称及工作年限设系数：副高1.3；中级1.2；初级：工作11年以上1.1；3-10年0.8-1.0；3年内0.75。

4、根据科室月均出入院人次、危重病人数等体现工作量的数据调控。

3 讨论

参考文献

[1]梁志琴.能级管理：我国公务员管理创新的有益探索FJ].行政与法.2005.（12）：43―44.

满意度考核方案篇2

关键词：医院管理；绩效管理；作用

中图分类号：R197 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）007-0000-01

医院绩效管理是各部门、管理者和职工就工作目标与如何达成目标形成共识的过程。有效的绩效管理能够引导医院各部门及员工不断地改进自己的行为，发挥主观能动性，提高工作绩效，全面提高医院的运行效率和服务水平。每一个医院管理者应该认真面对和思考实施绩效管理的重要意义。

一、绩效管理的概念

绩效从经济学角度看，绩效与薪酬是员工和组织之间的对等承诺关系，而薪酬是组织对员工所作的承诺。绩效管理是指各级管理者和员工为了达到组织战略发展的目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。

绩效管理意义在于有助于挖掘工作潜力，获取成功管理思想和方法；有助于增强内部凝聚力；有助于找准沟通平台，改善职工与管理者关系医；有助于强化质量管理，促进技术力量的提升；通过有效绩效管理，可以吸引医院外部技术精英；有利于增强全员成本意识，促进医院经济效益的提高。绩效管理使员工的个人收入与医院和科室的效益密切相关，增强了全员节约成本意识，促进了医院经济效益的提高。

二、绩效管理的现状及其探索

医院在管理实践中勇于探索，取得了一些成绩，打破了大锅饭，调动了职工工作积极性，但仍存在以下问题：

（一）绩效管理概念理解有误。许多人理解绩效管理就是核算绩效工资的工具，而没有理解绩效管理对实现医院战略目标的重要意义和作用。

（二）指标设定不科学。有些医院按营业业绩或利润金额作为绩效考核唯一指标，导致科室片面追求经济效益，违背了公益性。因此，绩效指标的确定必须科学，从注重业绩指标逐步转变为注重社会效益、医疗成本的控制、医疗质量、服务态度、群众满意度的综合评价。

（三）绩效考核流于形式。医院的绩效考核较多，多部门进行考核，如满意度指标，每月向患者、部门发放问卷调查，了解存在的问题，据此进行考核，但时间一长，考核部门及被调查者厌倦，考核部门草草了事，通常考核评分为99或100，极少扣分，失去考核意义。

三、绩效考核

（一）医院绩效考核指标

目前，医院绩效评价考核指标设计广泛采用平衡计分法，主要包括4个维度：财务维度、患者满意度、医疗质量、学习与成长四个方面明确关键目标。如某医院的绩效考核指标体系：

1.财务维度主要指标：财务收益维度主要反映科室的投入产出效果、医院经济增长的模式，包括成本率、人均结余、药费构成比、门诊次均医疗费用、住院次均医疗费用。

2.患者满意度指标：医疗过程是患者与医护人员全程沟通和患者深度参与的过程。医院管理要求“以病人为中心，持续提高医疗质量”，尊重服务对象的感受，了解服务对象的需要，满足服务对象关于治疗生理疾病和关怀心理健康的需求。评价指标为：服务满意度（通过问卷调查、电话回访等进行）、无有效病人投诉（病人投诉中是否是由工作人员有错或者态度较差）、无医疗纠纷。

3.医疗质量绩效考核指标有：医疗服务质量是医院发展的核心，加强对临床科室的服务质量考核、监督和持续改进，不断提高医疗质量水平。考核指标有：工作效率考核（手术量、门诊量、出院人次、病床使用率、病床周转率、平均住院日）；医疗质量考核指标（治疗前后诊断符合率、无菌切口感染率、入出院诊断符合率、病案甲级率、处方合格率、合理用药、合理检查、合理治疗、护理技术操作合格、院感管理等）。

4.学习与成长指标有：学术讲座参加率、住院医师规范化培训、科内及科间学术交流、教学计划与实施、学科建设计划与实施。

（二）绩效评价主体及资料来源

根据各行政职能部门的职能分工对临床科室进行绩效评价，有过程管理及结果考核。

（三）绩效考核信息反馈及成果兑现

1.绩效考核信息反馈。对考评结果要做到全面分析，对未达标的工作部分要加以分析，找出原因并加以修正，调整战略目标，细化工作职责标准，调整平衡计分卡的内容。

2.考核结果兑现。考核结果与绩效工资挂钩，依据考核得分计算绩效工资，促进职工围绕医院制定的目标和工作标准，努力改进工作。

四、实施绩效工资需要注意的问题

（一）绩效方案的制定要具有科学性、操作性。绩效方案是围绕医院战略目标而制定，要处理好长远目标、短期目标的关系。方案中指标的设定一定要经过周密的测算，既不能太低，也不能摸不着。考核细则要尽量做到可操作性强。

（二）方案要公开透明。方案涉及到每个职工的利益，要召开绩效工资实施动员会议，讲解绩效工资的计量方法及考核方案，广泛征求各部门的意见，获得员工的支持和信任。同时，要统一员工的思想认识，疏通思想障碍，确保方案顺利实施。

（三）考核要严格逗硬。方案顺利实施的关键是加强内部考核，严格兑现奖惩。要成立考核领导小组进行严格考核，要及时公开考核细则、考核结果等。根据每月的考核评分，兑现绩效工资。认真做好反馈工作，及时修正考核细则。

（四）方案要严格执行。再好的方案如执行不力终将沦为空谈，必须要有强有力的执行力才能确保方案达到预期目标。医院实现其战略目标，效益和综合实力提升，医务人员待遇有保障，工作积极性和主动性得到充分调动和发挥。

五、结论

绩效管理是一个系统的管理过程，越来越多的医院管理者已充分认识到绩效管理的重要性，也在进行尝试和探索，随着医院内外环境的变化，管理实践的不断深入，绩效管理工作不断完善，将在医院管理中发挥更加突出的作用。

参考文献：

[1]王小刚，主编.战略绩效管理最佳实践.中国经济出版社，2011，3.

[2]孙宗虎，罗辉，主编.绩效考核量化管理全案.人民邮电出版社，2012，9（第2版）.

满意度考核方案篇3

[关键词] 基层医院；护理水平；绩效考核；分层培训

[中图分类号] R192 [文献标识码] A [文章编号] 2095-0616（2017）09-157-03

Effect of performance appraisal of primary hospitals on nurses' multi-level training

ZENG Lixin

Department of Obstetrics and Gynecology， Lunjiao Hospital of Shunde District， Foshan 528308， China

[Abstract] Objective To study the effect of performance appraisal of primary hospitals on nurses' multi-level training. Methods 200 nurses who worked in our hospital from July 2014 to June 2016 were selected. 100 nurses who were given multi-level training from July 2014 to June 2015 were set as the control group and other 100 nurses who were given multi-level training combined with performance appraisal scheme from July 2015 to June 2016 were set as the research group. Nursing levels of nurses in two groups were compared. Nursing levels of nurses in two groups were observed. In addition， each 500 inpatient patients in the same period were respectively selected as research objects to analyze nursing compliance and satisfaction of patients in two periods. Results After the implementation of the performance appraisal scheme， theory examination， operation test and total scores of nurses were all significantly higher than those before the implementation（P

[Key words] Primary hospitals； Nursing Level； Performance appraisal； Multi-level Training

S着医学的不断发展和进步，医学从纯技术领域过渡为服务于技术并存的科学，尤其是护理学的发展，成为医学服务理念的代表，而护理人力资源的合理配合也越来越受到医院的重视[1-2]。由于基层医院护士数量严重不足，部分护士学历低，导致基层医院护理质量低下，而继续再教育以及培训的针对性不足[3-4]。护士分层培训是近年来提出的培训方式，针对不同水平护士进行培训，针对性更强。

而绩效考核制度则有助于激发护士的工作激情，从而提高学习和培训效果[5-6]。本研究对我院护士进行分层培训和绩效考核，观察对护理水平的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究选取2014年7月～2016年6月期间我院工作的200名护理人员作为研究对象，均为我院正式工作的护理人员，排除实习、进修等护理人员。对照组护士年龄20～49岁，平均（29.6±4.5）岁，均为大专以上学历。职称：副主任护师2人，主管护师10人，护师20人，护士68人。研究组护士年龄20～50岁，平均（29.8±4.6）岁，均为大专以上学历。职称：副主任护师2人，主管护师9人，护师18人，护士71人。两组护士上述资料（性别、年龄、学历、职称等）差异均无统计学意义（P>0.05）。未实施绩效考核方案前，男296例，女204例，年龄23～84岁，平均（52.1±4.6）岁。高血压292例，糖尿病168例，血脂异常40例。病程1～20年，平均病程（9.6±1.2）年，均进行内科常规治疗。实施绩效考核方案后，男283例，女217例，年龄21～82岁，平均（52.4±4.8）岁。均为内科患者，高血压284例，糖尿病179例，血脂异常37例。病程1～20年，平均病程（9.4±1.5）年，均进行内科常规治疗。两组患者一般资料（性别、年龄、疾病类型、病程及治疗方法）比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

对照组护士仅给予护士分层培训，研究组护士在上述基础上联合实施绩效考核方案。

1.2.1 护士分层培训

1.2.1.1 分层方法 根据所选护理人员工作年限、工作能力等将护理人员分为N0～N5层。初护士（N0）：工作年限小于1年，不能独立分管患者，在上级护士的指导下可对患者进行基础护理、心理护理、专科护理等。一级护士（N1）：工作年限超过1年，分管一定数量患者，可独立完成基础护理、心理护理、专科护理等，可协助上级护士对重症患者、特殊患者进行护理和抢救。二级护士（N2）：工作年限超过4年，分管一定数量病重患者，可独立完成基础护理、心理护理、专科护理等，全面评估患者并制定护理计划，可参与疑难病例的查房护理、会诊护理、病例讨论等。三级护士（N3）：工作年限超过8年，分管一定数量危重患者，可协助护士长完成行政管理工作，负责下级护师及带教工作。四级护士（N4）：有专科护士证，工作年限超过15年，负责危重患者、特殊患者的护理，制定护理方案，监督下级护士，评估护理效果，协助护士长进行会诊、查房护理等，开展科研工作。

1.2.1.2 培训方法 （1）N0护士：①岗前一周培训，包括操作和理论基础护理知识；②参加护理层级培训、业务学习及医院护士规范化培训。（2）N1护士：①培训护理规章制度、工作职责及各班流程；②参加医院护士规范化培训，按科室进行轮转。（3）N2护士：①以临床护理为主，熟悉岗位职责和流程；②积极参加医院护士规范化培训，参加科室组织业务学习。（4）N3护士：①按计划参加护理部继续教育培训；②结合工作需要，去外院进行短期学习；③承担护理相关教学任务。（5）N4护士：①参加本层级教育学习工作；②承担护理部相应层级、专业系统的培训任务；③参加理论、操作考核；④组织各病房护理会诊、查房以及护理调研工作等。

1.2.2 绩效考核

1.2.2.1 岗位能级考核 根据护士分层进行管理，对各级护士岗位职责进行考核。

1.2.2.2 综合质量考核 对各层级护士进行护理工作质量考核，包括：（1）护理质量，对护理进行三级质控；（2）护理服务，对患者进行护理满意度调查；（3）培训教学考核，根据护理人员业务学习、三基知识培训、授课情况等进行考核；（4）执行规章制度考核，根据仪表仪容、履行岗位职责、医德医风等方面进行考核；（5）护理创新考核，根据讲座、专利、科研等成果进行评分。

1.2.2.3 工作量考核 进行合理排班，对节假日加班、夜班等班次进行奖励，监督迟到、早退、请假等，计入每个人工作量考核中。

1.3 观察指标

观察护士绩效考核方案实施前后护理人员护理水平的影响。绩效考核分为操作考核、理论考核以及总分情况，满分均为100分[7]。分析两个时间段患者对护理的依从性和满意度情况。采用自制依从性和满意度量表对患者进行观察，满分均为100分。依从性分为，依从：≥90分，一般：80～89分，不依从：

1.4 统计学处理

采用SPSS 18.0统计软件，计量资料用（）表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P

2 结果

2.1 两组患者绩效考核情况比较

绩效考核方案实施后护理人员理论考核、操作考核以及总分均明显高于实施前（P

2.2 两组患者依从性比较

绩效考核方案实施后，患者护理依从性为97.4%，明显高于实施前的86.6%（P

2.3 两组患者满意度比较

绩效考核方案实施后，患者对护理满意度为95.6%，明显高于实施前的83.8%，差异有统计学意义（P

3 讨论

随着人们需求的升高，医学的服务性越来越强，其中护理学的地位也不断提高，成为医学领域中较为重要的学科[8-9]。分层培训是护理学中近年来新型的培训模式，分层培训可按照护士能力、等级进行分级培训，从而充分利用人力资源，设置不同层级，制定培训方案。可以有效规划各层级护士的目标和培训方向，从而使得不同能力的护士在工作上分工明确[10-11]。

绩效考核也是一种促进护理人员工作激情的手段之一，尤其是将考核与奖金挂钩时，可有效促进护理人员工作激情，端正工作态度，提高工作效率[12-13]。有研究显示[14-15]，在医院中采用分层培训模式联合绩效考核，可有效提高各层级护士的护理水平，促进护士工作激情，减少护理中出现的差错。尤其是相对于统一培训来说，更充分利用了护士不同能力的差别，合理利用了人力资源和医院资源，提高医院整体护理水平。因此本院采用护士分层培训方式，以绩效考核方式进行评定，结果显示，绩效考核方案实施后，护士理论考核、操作考核及总分明显高于实施前，结果提示，绩效考核促进了护士工作的积极性，有效提高了不同等级护士的护理水平，从而达到全方位的提升。实施绩效考核后，患者护理依从性明显提高，也进一步显示了绩效考核的合理性，对不同层次护士进行针对性培训，促进工作积极性，效果更佳。实施后患者满意度明显高于实施前，提示随着护士护理水平的提高，护理方法更适合患者需求，患者依从性更高，且对护理的满意度更高，与目前研究基本相符。

综上所述，护士分层培训联合绩效考核对护理水平有显著提高，且提高患者护理依从性和满意度，值得临床应用及推广。

[参考文献]

[1] 朱秀琴，刘于，汪晖，等.基于护士岗位管理与绩效考核的设计与实施[J].护理研究，2015，29（2）：242-244.

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[3] 宦小芳，刘文静.护士岗位管理对病房护理质量的作用[J].国际护理学杂志，2014，35（7）：1841-1843.

[4] 刘红梅，张玉莲，刘晓梅，等.分类分层岗位管理的实践与效果[J].护理学杂志，2016，31（11）：61-65.

[5] 李欣，王明旭，俱博苗，等.量化岗位管理实施对护理工作满意度影响的研究[J].中国医学伦理学，2016，29（3）：486-489.

[6] 刘凤，刘玉琼，孙艳，等.护士分层使用结合量化考核在骨科病房中的实施效果分析[J].海南医学，2014，26（8）：1244-1246.

[7] 孙燕霞.护士分层管理与绩效考核的实践效果[J].护理实践与研究，2015，12（9）：83-84.

[8] 雷渊秀，旷小艳.护士分层结合绩效考核管理在内科病房的效果分析[J].甘肃医药，2016，35（12）：947-949.

[9] 张琳，刘贝，许子霞，等.胸外科护士绩效分层量化考核方案的实施[J].护理学杂志，2014，29（14）：69-71.

[10] 陈红梅，彭燕，张莹，等.护士分层管理结合绩效考核在妇科病房中的应用[J].护理实践与研究，2015，12（9）：81-82.

[11] 谢卫.护士分层管理在优质护理示范病区中的实践[J].护理研究，2012，26（24）：2277-2279.

[12] 宋晓萍，姜丽萍，盛芝仁，等.分层责任包干制在优质服务示范病房中使用的有效性研究[J].护士进修杂志，2013，28（24）：2219-2223.

[13] 王华.护士分层次管理在临床护理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2013，19（24）：27-29.

[14] 顾岩，郭放，张光玮，等.护士分层级岗位管理体系的构建与实施[J].全科护理，2015，13（27）：2749-2751.

满意度考核方案篇4

一、收入分配和绩效考核工作的指导思想

收入分配制度改革和绩效考核工作的指导思想是：以党的十七大和十七届全会精神为指导，坚持公平、公正和效率优先原则，逐步建立科学合理的收入分配和绩效考核工作机制，完善以服务数量、质量和城乡居民满意度为主要内容的考核制度，调动医务人员积极性和服务群众的工作热情，为顺利推进医药卫生体制改革，促进农村卫生事业持续健康发展，构建民富县强的和谐打下坚实基础。

二、收入分配和绩效考核的总体原则

1、以政策为依据的原则。收入分配和绩效考核工作政策性强，必须遵守各级政府及相关部门制定的政策。在遵守政策的前提下从实际出发，按照有利于卫生事业发展，有利于调动医务人员积极性，有利于提高服务人民群众的水平的原则开展收入分配和绩效考核工作改革。

2、统筹安排和专款专用原则：对实施基本药物制度后的人员经费补助，原县财政卫生事业经费，原省、县公共卫生项目经费，原省补农民免费体检经费，中心与站医疗净收入要进行统筹安排使用。对原省、县公共卫生项目经费要拿出人均4000元左右（含服务站）进行收入调节补助，并落实每个工作人员的公共卫生服务任务，进行考核后分配。对于装备、基建等专项经费必须做到专款专用，不得用于人员经费支出。

3、分块核算和绩效优先原则：补助给每个中心的人员经费，按正式事业编制人员、中心合同制临时工、服务站工作人员、大学生村医4块分别核算。按人员数和标准进行的补助不是将经费补助到具体每一个人，而是在建立科学合理的绩效考核体系进行考核后实行的按劳分配、按绩分配。要健全绩效考核工作机制，完善以服务数量、质量和居民满意度为主要内容的绩效考核制度，切实防止收入分配中的平均主义。

4、与绩效工资改革相配套原则：中心正式事业编制工作人员的绩效工资改革即将进行，在未实施绩效工资改革的情况下，中心的分配必须考虑绩效工资改革这一因素。中心正式事业编制人员的人均收入总额(含五金)应达到6.2万元。

三、工资报酬、社会保险金和绩效奖标准

1、正式事业编制人员：按人均收入(含五金)6.2万元核定总额。按照国家规定的标准缴纳各项社会保险金，支付基本工资报酬，多余部分纳入绩效工资分配。

2、卫生院编外合同制职工：按规定给予缴纳各项社会保险金。基本工资报酬：中专生每月1100元、大专生每月1200元、本科生1400元。经过严密测算后，确定绩效考核奖总分配额，经过绩效考核后分配适当的考核奖。

3、服务站工作人员：按《县农村社区卫生服务站管理办法》规定给予缴纳社会保险金。基本工资报酬：有专业学历的参照中心临时合同工标准支付基本工资报酬。无学历的乡村医生，从业20年以下的按中专生学历计发基本工资报酬，从业20年以上的按大专生计发基本工资报酬。政府基本药物制度实施后补助、公共卫生补助在缴纳社会保险金、支付基本工资报酬后的结余以及本站医疗业务净收入部分在提取风险金后实行绩效考核，分配适当的考核奖。

4、大学生村医：按规定给予缴纳各项社会保险金。基本工资报酬：实习期满进站从业后每月工资大专生1200元、本科生1400元。纳入社区卫生服务中心，参与中心编外合同制职工的绩效考核分配。

5、对中心合同制临时工、服务站工作人员和大学生村医还应设立岗位补贴，计入基本工资：取得初级职称的每月岗位补贴300元，中级职称的每月岗位补贴500元。

四、绩效考核办法

（一）局对中心的考核：县卫生局制定对各中心、站基本医疗和公共卫生服务的考核办法，对未完成任务的单位可在人员经费、公共卫生经费总额10%的范围内给予扣减。

（二）中心对员工的考核：在卫生局的组织领导下，各中心对本中心和站医务人员从上班时间、工作数量、工作质量、工作纪律、服务态度、群众满意度等方面进行工作考核，每月至少进行1次。

（三）基本工资报酬的考核支付：

1、可以获得全额基本工资报酬的必备条件：按照单位工作制度规定，当月上班全勤的；完成单位分派的全部工作任务的；工作无主观故意出现差错和事故的；遵守单位劳动纪律的；无商业贿赂问题的；无发生与患者争吵等情况的；群众满意度在90%以上的。符合以上全部条件的，应发给足额基本工资报酬。

2、基本工资报酬的扣减。有以下情形之一的应当扣减基本工资：未出全勤的；因患重病病休的，按单位制定的病休规定执行；请事假的；未完成单位安排的工作任务的；主观故意发生工作差错和医疗事故的；上下班迟到、早退的；不根据安排值班的；收受红包、药品回扣的；与患者和同事在单位内发生争吵、影响不良的；群众满意度测评在90%以下的。各单位（含服务站）每位职工都要记每天的工作日记，每周上交，不记工作日记的应扣减基本工资。

3、基本工资扣减的具体额度由各中心具体制定。由各中心建立的绩效考核领导小组依照本方案和本单位的规定具体决定扣减。

（四）绩效工资和考核奖的计提：

1、正式事业编制人员模拟实施绩效工资制：在人均收入(含五金)6.2万元核定总额内，按照国家规定的标准缴纳各项社会保险金，支付基本工资报酬后，多余的部分纳入绩效工资分配。其中50%作为基础性绩效工资，另50%作为奖励性绩效工资。基础性绩效工资按职称（岗位）、工龄适当拉开档次；奖励性绩效工资按工作量和实际贡献进行分配。在正式绩效工资改革方案出台前，各单位可将基础性绩效工资和奖励性绩效工资合二为一，根据工作实绩进行考核分配，适当拉开档次，绩效工资的差距除无实绩不应得到绩效工资的人员外，最高与最低的比例不得突破2：1。

2、中心合同工和大学生村医的考核奖：各中心对本单位未来一年的净收入总额进行预测。按收入总额减去事业发展资金，减去正式事业编制职工收入总额（含五金），减去中心合同制临时工、大学生村医基本工资报酬和社会保险金，减去服务站工作人员规定的补助额，减去中心和站办公运行费用和维修费，减去其它必要的开支（如债务等），余额部分按5-10%提取风险基金后可纳入中心合同制临时工和大学生村医的考核奖分配。但合同制临时工和大学生村医的人均考核奖额度的最高限额为正式事业编制人员人均绩效工资的60%。经测算考核奖总额为负数的，由中心书面报告局里。考核奖不是政策意义上的绩效工资，而是对工作实绩突出人员的奖励。风险基金用于医疗事故及其它应急事件的处理。

3、服务站工作人员的考核奖：各站规定补助额加上服务站医疗纯收入为各服务站总收入，各站总收入减去本站工作人员社会保险金、基本工资报酬后的余额提取5-10%的风险基金后纳入本站工作人员的考核奖分配。

（五）绩效考核的指标：

1、中心正式事业编制职工、合同制临时工、大学生村医的绩效考核指标：基本医疗经治人次数，诊室整洁度，患者满意度；护理人次数，护理及时度，护理满意度；公共卫生项目质量，上门访视人次数，慢病管理及时性和管理质量，电子及纸质档案完整真实度，健康教育人次数，参加体检人次数，预防接种人次数；妇幼保健人员、防疫人员、卫生监督协管员的具体工作指标；药房受理处方数，发药准确及时度；挂号、收费人次数，收费服务态度，等。

各中心根据不同工种、不同岗位制定本单位各岗位的考核指标。每位职工根据本方案和本单位实施细则，制订个人当月岗位工作目标任务书，量化工作指标，由单位考评领导小组审改通过后作为对个人考核的月度目标任务，月底由员工写出当月考核目标任务完成情况报告，作为考评领导小组对个人考评的主要依据。

各中心组织考评领导小组每月至少进行一次考核，在此基础上确定每月奖励等次，分出一、二、三等奖和无奖。各单位还应确定各奖项的名额和奖励额度。职工每天工作日记列入绩效考核，工作日记不完整、不真实、内容空洞的应当减分。

2、服务站工作人员的考核奖实行扣减制。除基本工资报酬扣减制度外，增加以下扣减因素：中午未根据安排值班的扣30元；晚上未根据安排值班的扣30元；不按布置要求完成公共卫生工作任务的，每次扣30元；环境卫生脏乱差和固体废物处置不规范受到上级通报批评的每次每人扣30元；合作医疗参保对象医药费不及时上网报销和不打印发票的每次每人扣30元；业务款不按规定时间上交的每次扣50元，并责令及时上交；推诿病人或受到患者投诉被查实的每次每人扣30元；在站内打扑克、麻将的，每次每人扣30元；发现在家行医的每次扣100元，同时依法接受行政处罚；非由中心网上采购自行进购药品的，发现一次扣100元，药品依法没收，同时依法接受行政处罚。服务站职工每天工作日记列入绩效考核，工作日记不完整、不真实、内容空洞的扣50元。

3、各中心根据本方案，结合本单位实际，制定本单位正式事业编制人员、合同制临时工和大学生村医、服务站工作人员的具体量化考核细则。

五、加强收入分配和绩效考核改革工作的组织领导

1、切实提高对本项改革工作重要性的认识。在过去药品有利可图的情况下，过分强调考核会助长开大处方，损害群众利益。实施基本药物制度以后，政府化钱买服务，必须通过严格的绩效考核培养一支全心全意为事业、为人民服务的卫技队伍。绩效考核工作是对纳税人负责，对患者负责，对管理工作负责，对员工自己负责。

满意度考核方案篇5

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观、新时代中国特色社会主义思想，不断完善公务员管理机制，全面提升公务员管理工作水平，建设高素质专业化公务员队伍。

二、考核对象

全局公务员及参公人员。

三、考核内容

对公务员管理工作重视程度，学习宣传公务员法情况，遵守公务员管理法律法规和执行政策规定情况，制度建设情况，落实县公务员主管部门工作任务情况，基础工作开展情况。

（一）民主评议。民主评议是公务员接受社会监督、体现群众意志、表达群众满意不满意的重要途径，在一定范围内组织内部公务员或外部服务对象及社会公众对公务员的满意度进行评议，按照A、B、C、D、E五个等次给出评价意见，其中：A等次不超过单位参加被评议人员总数的18%、B等次不超过40%，这个比例标准要严格控制。

（二）加分减分。加分是对公务员得到特殊嘉奖的鼓励和认可，减分是对公务员行政行为的过失、不廉洁等违规违纪行为的约束和告诫。要根据公务员一年来的工作实绩，据实确定加分、减分。对在完成本部门、本单位、以及上级业务主管机关或当地党委、政府的中心工作、重点工作，特别是执行“急难险重”工作任务中，开拓进取，勇于创新，取得一流业绩，做出突出贡献，其经验做法在当地党委、政府和上级机关得到推介或受到省部级表彰的，要给予加分，加分幅度为1～3分。对违反廉洁自律规定或有违法违纪行为、因工作失误造成不良社会影响及公共财物损失、无故不按时填报岗位绩效指标、年度工作总结的，要视情节给予减分，减分幅度为1～5分。加分、减分的幅度，要结合实际，进一步明确认定的标准和程序，杜绝随意加分和减分。

（三）确定考核等次。确定公务员岗位绩效考核等次。按照国家《公务员考核规定（试行）》，公务员岗位绩效考核结果分为优秀、称职、基本称职和不称职四个等次，公务员年度考核优秀应控制在18%，最高不超过20%。年度考核得分90分以上，具备确定为优秀等次的条件；年度考核得分89分至70分，具备确定为称职等次的条件；年度考核得分69至60分的，具备确定为基本称职等次的条件；年度考核得分60分以下的，确定为不称职等次。如遇相同分值情况，要按思想品德，工作效率效果，综合素质、敬业精神、民主评议依次比较分值确定排序。

对有下列情形之一的，不能确定为优秀等次：无故不按规定参加学习培训；学习培训考试（考核）不合格；无故不按时参加单位组织的集体活动；违犯廉洁自律规定；有违法违纪行为尚未达到给予行政记过和党内严重警告处分的。

公务员本人对年度考核等次或直接领导评价意见不服的，可按有关规定申请复核和提出申诉。

（四）考核结果的记载与备案。记载和备案公务员年度考核结果，是积累公务员长期工作业绩的基础性工作，也是使用考核结果的重要环节。公务员年度考核等次确定后，《公务员（参照管理人员）年度考核登记表》及相关书面材料一并报本级行政机关公务员主管部门审核备案，同步进行电子网络备案确认。

满意度考核方案篇6

关键词:医药卫生体制改革 绩效考核 考评方案

目前大多数医院绩效考核实行成本核算模式的考评方案，对科室在开展医疗活动中的各项收入和支出进行记录、计算，结余按一定比例提成。以收入为导向的成本核算考核体系越来越不适应发展的需要，工作中显现出许多缺陷。工作量绩效考评方案，从根本上切断科室收入与奖金分配的关系，更加关注综合目标，关注医疗服务质量，技术难度、成本控制、群众满意度，避免单纯的经济取向。它是以工作量考核为基础，技术、管理等生产要素参与分配，坚持向高风险、关键岗位、优秀人才、临床一线倾斜的综合考评模式。工作量绩效考评方案依据RBRVS评估项目及内容引入绩效费率、护理时数概念，这些先进理念的引入，使得医院绩效考评工作更趋合理。笔者从一个财务人员角度，谈谈医院绩效工资考评方面的几点建议。

一、以收入为导向的成本核算方案存在的缺陷

无法全面反映不同科室医疗服务高技术、高风险的价值含量；不能体现提供不同医疗服务所需的技术含量和风险因素。如化验费和手术费，化验室人员只要遵守操作规程，就可轻松完成本职工作，。对一名外科医生来说，需要高度付出，才能成功完成一例手术。两者的技术含量和风险含量是不同的，是无法用收入简单衡量的。

以科室为核算单元，以收入为评价标准，科室间缺乏可比性。由于科室的规模水平、医院投入、技术水平等不同，收入存在明显的差异。如我院消化内科购置了胃镜等大型医疗设备，收入大幅度提高，该科室绩效工资平均水平在内科系统前列。相反传染科，该科室承担了本地区传染病的防治，在公共卫生服务方面不可缺少，但是该科室收不抵支，仅以收支为依据，衡量科室绩效工资显然是不公平的。

科室奖金数与工作量间的相关性较差，难以反映实际工作量水平的变化，医生和护理人员的工作全部以收入来体现，无法反映各自的工作数量和质量，科室受医疗服务、卫生材料价格等外部因素影响比重大。如我院2011年2月依据市物价局、卫生局联合下发的收费标准，对部分医疗项目进行了调整，由于CT收费标准的提高，影像科绩效工资大幅度提高，远远高于临床一线科室。

导致医疗费用的不正当增长。科室为提高收入，就会为病人多开检查项目，而不是因病情的需要；科室为提高收入，就会擅自提高医疗项目收费标准，滥向病人收费；科室为提高收入，就会故意延长病人在院时间，增加病人的平均住院日。以上几种现象导致医疗费用的不断增长，增加了病人的经济负担，严重影响了白衣天使形象和公立医院的声誉。

二、以工作量为基础的绩效考评方案优势

(一)符合国家深化医药卫生体制改革要求

符合国家深化医药卫生改革的要求，新医改方案中提出“改革人事制度，完善分配激励机制，推行聘用制度和岗位管理制度，严格工资总额管理，实行以服务质量及岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度，有效调动医务人员的积极性。”

符合2010年卫生部等五部委联合《关于公立医院改革试点的指导意见》的要求，《意见》中提出，二级以上公立医院全面推进十项改革措施，其中绩效考核要求二级以上公立医院要积极开展人事和收入分配制度，完善人员绩效考核制度，实行岗位绩效工资，充分调动医务人员的积极性。要从根本上切断科室收入与奖金分配的关系，更加关注综合目标，关注医疗服务质量、技术难度、成本控制、群众满意度，提高临床一线护士和医师工资待遇水平。

(二)符合医院自身发展要求

工作量绩效考评方案，改变过去以科室为核算单元，对各项收入和支出进行记录、计算，结余按一定比例提成核算模式，绩效考核仅仅局限于会计核算，充分发挥会计人员财务管理职能，提升医院管理水平，促进医院的可持续发展。

工作量绩效考评方案可以提升职工的积极性、创造性，充分体现医护人员的技术价值，激发员工的工作积极性，不断创新工作，改变过去以收入为导向的思想，转变为以工作量、服务质量和病人满意度为重点，医患关系去向融洽，充分体现了医院的公益性。

工作量绩效考评方案可以发挥医院管理人员的管理职能，提高工作效率。医院通过信息化平台，对各种财务数据进行整合，减少人为因素影响，充分发挥财务人员的管理职能，提高工作效率。

三、以工作量考核为基础绩效考评具体实施方案

根据年度预算方案，确定绩效工资在人员经费的比例，严格控制绩效工资增长幅度，保证医院可持续发展。

根据岗位不同进行分类，全院医师、护士、技师、行政后勤全面分开，充分体现不同岗位的劳动投入价值，依据工作量大小、质量优劣和满意度等情况，实现多劳多得、优劳优得，适当分开档次，绩效分配向临床一线倾斜。

总之绩效管理是医院管理的一部分，它需要医院领导层面的关注，绩效工资考评方案选取适当与否，关系到患者、职工甚至社会的利益，关系到职工积极性、创造性的提升。当然以工作量为基础的绩效考评方案的有效实施，需要质量控制和综合目标考核等手段配合。公立医院绩效考评需要不断探索，在成长中不断完善。

参考文献：

[1]张永征.以绩效考评为核心的财务管理经验交流与探讨,公立医院改革试点经验高峰论坛，2011

[2]郭爱群,李志明.绩效理论与医院核心竞争力,中国卫生经济,2005

[3]蔡志明,王琦,王光明.医院绩效评估与绩效管理,2005

[4]陈万春,曹书杰.公立医院绩效管理办法与测评指标体系研究,中国卫生经济,2007

满意度考核方案篇7

【关键词】医学；影像学；临床教学；案例教学法

随着时代的进步，教学器械和教学方法得到了有效的改善，医学生的课堂内容也得到了一定深化。传统的教学囿于师资力量和教学设备等限制，导致许多课程无法正常实施，影响上课效果。目前各大医学高校所采用的教学方法是多媒体教学法，是通过将讲学内容以幻灯片的形式投影在大屏幕上，以教师讲述幻灯片上的教学内容，学生被动接纳的形式进行。这种教学方式保证了课堂的有序进行，对于教师进行教学进度安排和课堂节奏控制都起到良好的作用。但是对于学生来说，被动的接受知识，并不能够帮助他们掌握相关的医学理论知识，反而会因为上课的枯燥而走神、打岔，降低教学的效率。研究表明，案例教学法能够发挥学生的积极性和主观能动性，提升学生的学习效率，案例教学法是将实际的医学案例和教学内容相联系，引发学生利用教学内容对案例进行思考，构建新型的课堂体系[1]。本次研究旨在探索对于医学影像学的临床教学运用案例教学法的教学效果，现进行如下报道。

1资料和方法

1.1一般资料

将我校2018级进行医学影像学临床教学的100名学生按照学生自主的意愿分为实验组和对照组，每组50名学生。观察组学生中，男生29名，女生21名，年龄跨度为19～23岁，平均（21.2±1.6）岁。对照组学生中，男生28名，女生22名，年龄跨度为18～23岁，平均（20.8±1.7）岁。两组学生在年龄、性别等资料上差异不明显，具有可比性（P＞0.05）。排除对象：（1）排除患有抑郁、焦躁等轻度精神疾病的学生。（2）排除中途转专业或转学学生。

1.2教学方法

所有学生的课堂教师采用同一批教师队伍，保证教师的教学水平一致。对照组进行传统的多媒体教学模式，将教学知识内容以PPT的形式展现，教师对PPT上面的教学内容进行阐述，讲解，针对学生提出的问题予以回答，以老师为主导地位，引导学生进行课堂教学。实验组进行案例分析法教学[2-3]，具体内容为：（1）教师率先了解教学内容的经典案例，对经典案例进行深入分析，了解成功案例中的医疗过程，把握正确医疗的内容，了解失败案例中的重点失误处，向学生们阐述失误的原因以及解决方法，引发学生的思考。（2）教师在熟悉教学知识后，将课程大纲编写发送到班群中，让学生们在上课前预习大纲。（3）学生在课前预习教学内容，结合自身掌握的医学知识对教学大纲进行理解，也可以进入图书馆对教学大纲中不明白的部分进行深入剖析。（4）课堂上，教师针对课堂大纲，进行相对的案例分析，引发学生利用学习的课堂知识进行思考；以小组形式，进行学生之间的讨论，并针对病例设计治疗方案。（5）教师根据学生设计的治疗方案，提出优点和缺点，并介绍最佳的治疗方案，如果有学生讨论出最佳的治疗方案，可以作为优秀学生进行表彰。（6）通过学生自主思考和教师的现场分析，帮助学生掌握相应的病理知识，实现课堂教学效率的最大化。

1.3教学效果评估

（1）在学期末对学生进行考核，考核内容分为理论考试和看片考核。理论考试分为选择、名词解释、填空和论述题等。看片考核是根据案例患者的CT片，进行诊断、影像学分析，说出诊断的依据。对比两组学生的最后综合得分，分析教学效果。（2）自制网络调查问卷，深入了解学生对教学的满意情况，分为课堂教学效率，教师上课能力，上课思考能力、实际医学知识的掌握情况和课程知识的掌握情况等。设计满意、较满意、一般三个标准，计算满意率。

1.4统计学分析

对得到的数据使用SPSS20.0软件进行数据分析，计量数据用“x-±s”表示，进行t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组学生的期末理论成绩情况

实验组学生的理论考试成绩（42.32±2.76）、看片考核成绩（40.35±2.26）和总成绩（82.35±3.52）均显著高于对照组（38.42±2.51）、（36.52±2.73）、（75.34±3.25），（P＜0.05）差异有统计学意义，见表1。

2.2两组学生的教学满意度

实验组学生的教学满意率[课堂教学效率（96.0%）（48/50）、教师上课能力（90.0%）（45/50）、上课思考能力（88.0%）（44/50）、实际医学知识的掌握情况（90.0%）（45/50）和课程知识的掌握情况（92.0%）（46/50）]均显著高于对照组[（70.0%）（35/50）、（62.0%）（31/50）、（68.0%）（34/50）、（66.0%）（33/50）、（70.0%）（35/50）]，（均P＜0.05）差异有统计学意义。

3讨论

满意度考核方案篇8

一、考评机构及工作职责

市长、副市长，市政府秘书长、副秘书长，市政府办公厅主任组成市政府督查工作考核领导小组，负责领导全市督查工作；审定全市年度督查工作方案；考评全市督查工作三人领导小组网络成员单位（以下简称被考核单位）督查工作的开展情况，确定考核结果，决定奖惩。

市政府督查工作考核领导小组办公室（常设机构）设在市政府办公厅督查处。主要工作职责：（一）负责全市督查工作的业务指导。（二）根据当年政府工作报告和政府工作要点拟定市政府年度督查工作方案；审核被考核单位年度工作目标的制定、实施情况。（三）安排布置被考核单位承办市政府重要部署（包括市政府全体会议、常务会议、市长办公会及其他专题会议以及市政府领导现场办公决定事项）和中央、自治区、市级领导重要批示事项；督办被考核单位承办人大代表议案、建议和政协提案等有关事项，并对以上工作的完成情况实施督查和考核。（四）对被考核单位内部督查工作的开展情况进行考核。（五）办理市政府督查工作领导小组交办的其它事项。

二、考核对象和内容

（一）考核对象：

被考核单位包括各区、县人民政府，乌鲁木齐经济技术开发区、高新技术产业开发区管委会，市政府各部门和直属机构，以及其他乌鲁木齐市人民政府督查工作三人领导小组网络成员单位。

（二）考核内容：

1、年度工作目标的制定、实施情况；

2、内部督查工作开展的情况；

3、承办人大代表议案、建议和政协提案的情况；

4、承办市政府督办事项的情况。

三、组织实施

每年市政府工作目标任务确定后，市政府督查工作考核领导小组办公室根据当年政府工作报告和政府工作要点拟定市政府年度督查工作方案，并报市政府督查工作考核领导小组审定；被考核单位要根据全市工作的总体部署并结合自身情况制定本年度工作目标，报市政府督查工作考核领导小组办公室，并将工作目标的实施情况及时反馈；被考核单位要加强对自身督查工作的领导和督查制度的建设，要重视发挥自身督查机构的作用，按照既定的工作目标集中力量抓落实，确保全面完成各项目标任务，并将年终工作目标的完成情况报市政府督查工作考核领导小组办公室。

市政府督查工作考核领导小组办公室要切实加强日常督查工作，及时发现问题、解决问题，推动工作落实。日常督查工作主要采取书面督查与现场督查相结合，重点督查与专项督查相结合，抽查、暗访与跟踪督办相结合等形式进行。在督查中，要力戒形式主义，注意工作方法，深入基层了解真实情况，努力减轻下级和基层的负担。

在抓好日常督查的基础上，市政府督查工作考核领导小组办公室会同市人大代表人事工作委员会和市政协提案委员会对被考核单位承办人大代表议案、建议和政协提案的情况进行督查和考核。

对被考核单位督查工作完成情况的具体考核，由市政府督查工作考核领导小组办公室组织实施，结果报市政府督查工作考核领导小组审定。

四、考核

（一）分值比例：

对被考核单位的考评实行百分制，满分为100分。其中：年度工作目标的制定、实施情况10分；内部督查工作的开展情况10分；承办人大代表议案、建议和政协提案的情况30分；承办市政府督办事项的情况50分。

（二）计分标准：

1、年度工作目标的制定、实施（10分）。

考核内容：每年各区、县人代会后30日内，各区、县政府将本级人代会审议通过的《政府工作报告》提出的当年主要工作目标，报市政府督查工作考核领导小组办公室；每年市人代会后30日内，除各区、县政府外其他被考核单位根据市人代会审议通过的《政府工作报告》和国家、自治区主管部门及市人民政府作出的总体安排部署，提出本部门、本单位当年的主要工作目标任务，报市政府督查工作考核领导小组办公室（2分）。被考核单位对于工作目标的实施情况要及时汇报，对于存在的问题要及时反馈，以便市政府掌握情况，协调处理（3分）。年底，要按时限要求，将工作目标完成落实情况报市政府督查工作考核领导小组办公室（5分）。

要求目标制定切实可行，内容准确、全面，报送时间及时。

2、内部督查工作的开展（10分）。

考核内容：

（1）领导重视情况。要求被考核单位领导注重督促落实、率先垂范，积极为督查工作创造良好的工作环境，提供必要的办公条件，授予必要的组织、协调和联络的权力，安排督查人员参加有关会议、阅读有关文件、参与有关活动（2.5分）。

（2）督查网络建设情况。要求被考核单位督查工作三人领导小组健全，督查人员无缺位，工作得力；本单位、本系统的督查工作网络体系建立健全，工作正常开展（2.5分）。

（3）制度建设情况。要求被考核单位督查工作的相关制度建立健全，分管督查工作的责任人和具体承担督查工作的人员责任明确、职责到位、制度落实，确保内部政令畅通（2.5分）。

（4）具体工作情况。要求被考核单位督查工作的方法、手段切实可行，并有创新，工作质量、效率有保证，形成优质高效的工作机制，对目标任务的完成起到积极的促进作用（2.5分）。

要求建立一个上下沟通、运转有序、优质高效的督查工作网络和督查工作机制，促进本部门、本单位督查工作整体水平的不断提高。

3、人大代表议案、建议和政协提案的办理（30分）。

考核内容：全国、自治区、市人大代表议案、建议和政协提案办理情况。承办单位应按照规范要求和每年确定的办理任务和时限要求认真办理。

本项考核的分数由被考核单位办理全部人大代表议案、建议和政协提案每单件情况的评分加权平均，按25%的比例换算后（满分25分），与综合办理情况的分数（满分5分）相加得来。

办理单件人大代表议案、建议和政协提案情况考评标准见附件一。

综合办理人大代表议案、建议和政协提案情况的考核内容包括：

——承办人大代表议案、建议和政协提案收文、办复、归档完整、规范，努力提高办复的合格率（1分）；

——领导亲自参与办理工作，办结率为100％，努力提高办理效率（1分）；

——认真办理涉及人民生活的实事，积极采纳合理的意见和建议，努力提高解决率（1分）；

——通过电话、走访、座谈等形式与代表和委员进行工作联系，努力提高见面率（1分）；

——向代表和委员寄送征询意见表，征询对办理结果的意见，对反馈不满意的问题进行重新办理或作进一步说明，努力提高满意率（1分）。

本项考评结果向市人大、市政协通报。

4、承办市政府督办事项（50分）。

考核内容：被考核单位承办市政府督办的贯彻落实党中央、国务院的方针、政策的情况，执行市政府全体会议、常务会议、市长办公会议、市政府专题会议以及市政府领导现场办公决定事项的情况，贯彻落实上级领导、市政府领导重要批示情况以及其他需要督办事项的情况。

市政府督办事项分为现场督办和书面督办两种形式，本项考核的分数由被考核单位承办每单项督办件的评分（包括所有现场督办和书面督办件）加权平均后，按50%的比例换算而来（满分50分）。

办理单项市政府督办件考评标准见附件2。

（三）考核程序：

1、自查。每年6月底以前，被考核单位向市政府督查工作考核领导小组办公室报告半年自查情况；每年12月底以前，报告全年自查情况。

2、考评。市政府督查工作考核领导小组办公室对被考核单位督查工作自查报告进行复核，根据其完成任务的情况进行考评，并在1个月内将考评情况报市政府督查考核工作领导小组。

3、审定。由市政府督查工作考核领导小组对考核情况进行审定。当年7月向全市通报年中考核结果，次年2月向全市通报全年考核结果并兑现奖惩。

（四）考核原则：

坚持实事求是和公开、公平、公正的原则，真实反映被考核单位督查工作任务的完成和落实情况，确保考核结果真实、客观、准确。

五、奖惩

（一）将督查工作的考核情况作为被考核单位年终综合目标考评的依据之一。

（二）对于被考核单位在督查工作中做出突出成绩的单位和个人，市政府将予以表彰和奖励。对于在工作中不按要求办理的，其行政主要负责人要向市长办公会议说明情况；对于工作中敷衍推诿、不负责任、严重滞后，完不成任务，造成工作损失的，对该部门或单位以及有关责任人予以通报批评，直至诫免。

（三）对被考核单位按照得分多少进行排序，按30%的比例对年度考核得分位居前列的单位进行表彰，在目标管理工作评优时优先考虑，对考核得分位居后5名的单位，取消目标管理工作评优资格。

满意度考核方案篇9

问题何在?通过分析，A企业发现其主要症结在于N市场的绩效考核政策有问题。

2004年的绩效考核方案

N市场的销售人员绩效考核政策是2004年年初制定的，由于当时市场问题没这么多，管理者认为最大限度地提高销量是中心工作，要解决的主要是销售人员的积极性问题，因此在设计绩效考核方案时偏重的是“绩”，即工作结果，考核体系要点如下(以销售人员为例，下同)：

销售人员全部收入为：档案工资(固定工资＋绩效考核工资)＋销售提成＋年终评奖

其中档案工资中固定工资占50％作为底薪，只与考勤挂钩；绩效考核工资占50％；销售提成为销售收入的1％，按月兑现。

绩效考核工资的计算公式：绩效考核工资=当月完成量÷当月任务量×当月个人得分

其中当月个人得分为上一级主管人员依据个人平时表现评定，分数为0．85～1．1。

存在的主要问题：

1．绩效考核方案片面注重结果，在该市场本阶段是一种误导。该市场有三个特点：一是属战略性市场，二是基本空白，三是属“慢热型”市场。这三个特点决定销售人员的主要精力应放在基础工作上，无论是渠道拓展、消费者认知、品牌积累、营销团队建设还是企业信誉，都需要做得扎扎实实。而方案中50％的工资和全部的销售提成与销量挂钩属明显的重结果轻过程。销售人员能做的，只能是拼命催经销商打款压货或不分质量只重首批进货量地开拓空白市场和渠道经销商，本市场的“慢热”特点决定不可能一蹴而就，失望之后就是换人换经销商，最终结果如同黑瞎子掰棒子，换一个经销商倒一个市场。

2．打分依据不明确，随意性大。打分的出发点一是便于对下属人员进行控制，二是要求业务人员按公司规定规范操作，但由于市场问题过多，打分依据不充分，具体执行时流于形式，且容易产生很多矛盾。

3．销售人员不控制费用支出。虽然公司规定了销售费用(指行政运作费用，如工资、差旅交通费、接待费、办公费、通讯等费用)标准，但由于不与个人考核挂钩，各级人员很难主动控制；同时市场费用(指市场投入，如广告宣传、渠道促销、消费者促销等)投入过急，投入产出失调，浪费巨大。

新绩效考核方案

针对以上问题。A企业对该市场营销策略进行了调整：2005年的指导原则是在该市场战略定位不变的前提下，追求市场健康发展，稳扎稳打，由原来片面追求销量改变为过程和结果并重，绩效考核政策也相应做了单独调整。具体如下：

销售人员全部收入：档案工资(固定工资＋绩效考核工资)＋销售提成＋单项奖＋费用奖罚

其中固定工资占50％作为底薪，考虑到当地生活水平、行业惯例和心理承受能力，维持原方案不变；绩效考核工资占50％，其中过程考核工资为30％，结果考核工资为20％；销售提成为销售收入的0．5％；另外0．5％用来设置单项奖。

调整要点、原因及对业务影响：

1．绩效考核工资考核方法由结果考核为主变为过程考核为主。全部绩效考核工资50％中含过程考核30％、结果考核20％。

本阶段过程考核的要点及方法：按重要性和紧急程度设6项内容，采用百分制(全部满分为110分)，其中日常工作满分为28分(包括工作纪律5分；工作日志记录5分；例会表现4分；出差拜访客户计划及总结8分，制度遵守4分；其他2分)；报表系统满分为20分(周和月计划与总结报告6分；竞品信息报告3分；经销商库存周报3分；销售预测及其准确性6满分为25分(网络开发计划完成情况8分；产品铺货率6分；价格体系管理6分；工作失职造成投诉5分)；促销管理满分为15分(促销品和促销人员按规定程序报批及使用5分、促销活动方案质量及效果5分、促销方案执行质量及冲账及时性5分)；辖内遗留问题的合理、及时解决满分为10分；定性指标满分为12分(工作态度、团队合作、执行性等)。

原因及影响：“欲速则不达”既是对A企业把N市场做成“夹生饭”的真实写照，又是未来需重点吸取的教训。由于成了“夹生饭”，N市场可能比空白市场更难操作，这需要管理者和销售人员有足够的耐心去补这堂课。上述六项是本市场急需补练的内功，虽然有些指标较难定量，但确属本阶段必须加强的。由于此部分在全部考核工资50％中独占30％，对销售工作可以起到相应的导向作用。

2．原1％的销售提成一分为二。其中有50％留用设单项奖奖励区域业务人员，由于月度评选难度大，可每季度兑现一次，每项1名，N市场年终不再评奖。

设奖项目：最佳渠道建设奖(网络健全或有突破、铺货率高、基本解决遗留问题、客情关系良好)、最佳促销案例奖(有创意、效果明显、执行严格、投入产出高)、最佳工作过程奖(过程考核得分最高者)、最佳销量奖。

原因及影响：以上是“过程”中的重点，同时本市场急需恢复信心。由于本奖力度较人，销售人员好胜心很强，会特别在意单项奖励，短时间内会补上这些“短板”。

3．新增费用奖罚项目。以N办事处为考核单位再按级别不同分配到人，季度兑现70％，年度找平。根据2004年实际，经测算和压低定额，销售费用按销售收入的4％提取。如超支则超支的20％由个人承担，如节约则节约丽40％分配给个人；市场费用按产品毛利高低不同及重要性程度进行相应比例提取，如超支则超支的10％由个人承担，如节约则节约的20％分配给个人。

原因是“夹生饭”往往费柴火，同时由于2004年费用投入的随意性养成销售人员不重视投入产出比的心理，这样做可以保证市场按既定投入计划执行。销售人员既想做大销量，又时刻注意节约费用，不仅对公司有利，销售人员在得到实惠的同时，又可以培养“像做自己家的事一样”的习惯。

绩效考核方案设计和执行中应注意的问题

通过以上案例，我们可以总结出绩效考核方案设计和执行中应注意的问题：

1．绩效考核政策是市场营销策略的体现和销售人员工作的向导。有什么样的市场策略就需配以相应的绩效考核政策来保证实施，否则就是不科学的政策。如果本阶段重点是提高铺货率，则铺货率是主要考核指标，如果本阶段重点工作是推广新产品，则新产品推广是主要考核指标。当然，市场策略错了，绩效考核政策也可能就煞费苦心了。

2．将考核指标分解、明确到每个人。经营指标和财务数字如月销售额等明确到个人相对简单，而过程指标如渠道建设指标分解、明确到每个人则有较大难度，要注意不能分解或明确不细很难执行下去或执行后不能保证效果。

满意度考核方案篇10

[关键词]　计件考核；抽血室；满意度；护理质量

[中图分类号]　R197.323 [文献标识码]　C [文章编号]　1674-4721（2012）12（a）-0153-02

2011年1月以来，本院门诊抽血室实施计件绩效考核，对护理管理模式进行了改革，建立了本科规范的排班计件管理流程，进一步明确了各班、各岗位职责，实施了旨在提高效率和质量的计件考核管理模式，工作效率明显提高，消除了排队现象，患者抽血实现了零等候，患者、医生、护士的满意度显著提高，护理质量持续改进，同时保证了护理安全。

1　资料与方法

1.1　一般资料

2010年本院门诊抽血室实施传统的护理管理模式，每月发放满意度问卷调查表，半年共计5　420份，其中，患者5　000份，医生300份，护士120份，作为对照组；2011年实行计件考核管理模式，发放问卷调查表5　420份，其中，患者5　000份，医生300份，护士120份，作为试验组。两组资料比较，差异无统计学意义（P　＞　0.05），具有可比性。

1.2　方法

1.2.1　管理方法

1.2.1.1　对照组采用传统的管理模式，抽血室护士按序轮转早班、留班及正常班，按早班、留班及行政班从1～7号窗口排位上岗，大家按序工作，护士长、组长监督管理，有突况及时处理。

1.2.1.2　试验组采用计件考核管理模式，在传统模式基础上，加入每人每日统计工作量并记录在案，月末、季末、年终排名表彰；同时打破按序排位及轮转早班、留班的模式，只要到岗，自由选择窗口上岗，早班、留班可以自由报名，自行调换；同时本方案注重激励，只奖不罚，鼓励大家力争上游。

1.2.2　评价方法

自制问卷调查表，分别对医生、护士、患者进行满意度调查。

1.3　统计学方法

采用SPSS　19.0统计软件进行数据分析，采用卡方检验对两种模式下患者、医生、护士的满意度做统计学调查。以P　＜　0.05为差异有统计学意义。

2　结果

在实施计件考核管理模式后，患者满意率从90.5%提高至96.5%，医生满意率从88.0%提高至98.0%，护士满意率从90.0%提高至98.3%，两组比较，差异有统计学意义（P　＜　0.05），见表1。

3　讨论

3.1　传统管理模式

传统的管理模式下，大家按部就班、按序轮班、按班排位，这种方法旨在造成一种大家相对公平的工作状态，早班、留班及患者高峰期较忙的窗口等，上岗机会均等，但这种模式对护士工作的自觉性和思想境界要求较高[1]。然而实际运行的结果是，总有少数护士下位，如喝茶、上厕所、带人看病等，高峰时段离开频率高，时间长短也因人而异，故往往在最繁忙的时侯，出现队伍长、效率低，因而造成实际工作中的无弹性管理，护士工作（速度、质量与在岗时间）干好干坏一个样，不利于发挥护士的主观能动性。事实上，因少数人的经常有事（或借故）离开、下位缺乏约束，不可避免地影响和扰乱了在岗者的工作状态，使护士与患者的交流沟通僵硬、被动、程式化、缺乏责任感而不易到位，进而容易引起不满和冲突，不利于和谐、友善护患关系的迅速建立[2-4]。传统模式下护士干好干坏一个样，其结果就是进一步影响和挫伤了那些自觉性高、比较敬业者的工作积极性及主人翁意识，影响团队任务完成及总体目标的实现，直接造成抽血排队15～20人以上（8～11点）的现象。此外，由于队伍的存在，患者焦虑急切的等待与护士不能尽快完成任务的郁闷、不安情绪互相影响，互为因果，加之其他部门工作的失误和不到位，同样也非常容易造成不满、冲突和纠纷，抽血室工作一度成为门诊投诉的焦点；再者长时间排队等候和长期处于抽血室工作对排长队的感官疲劳，也使这种服务与被服务的状态不愉快而欠缺专注，不利于持续质量改进。因此，如何提升护士工作积极性、提高工作效率、消灭排长队现象，成为本院2011年工作改进的迫切任务。

3.2　计件考核

实施计件考核，首先落实签字执行治疗制，即规定每位护士在自己所执行的治疗单发票上签字（表示对自己所做治疗的数量、质量负责），每天有固定的班负责点数、记录在案后独立包扎归总保管，这样无形中提升了护士对自己所执行治疗的责任心，一旦有标本未送达、丢失或报告单出错时，好追根溯源；其次，每月底、季末、年终对前3名进行奖励表彰。计件考核量化到人，质量到人，有力地强化了护士的自我管理、自我约束能力，提升其高质量自觉完成工作任务的自觉性，充分发挥其主观能动性，激励她们力争上游。在这样的背景下，护士工作更细致认真，语言交流更文明，在抽血过程中对一次刺穿不成功的患者能说对不起，护患交流沟通更通畅；同时遇到问题积极处理的做法，减少了患者的疑惑、不满和不信任，有效地降低了抽血患者疲劳、烦躁、郁闷等不良情绪的发生，提高了患者满意率；计件还使管理与考核依据更具体更确切。计件考核后，虽然每天抽血平均人次、护士操作熟练程度、技术水平没有大的起伏变化，但工作的效率、状态却截然不同了，门诊抽血大厅通畅、明亮、秩序井然，整洁的窗台前一字排开7位护士亲切、热情、有序地接待患者；抽血的患者一对一地与护士交谈、沟通；无喧嚣、无抱怨，更没有往日常常听得见的吵闹和骂声；有的是合作、和谐、高效的气氛。另外，计件考核后由于队伍的消除，护士疲劳、郁闷、焦虑情绪不易产生，心理压力、工作压力减轻，进而减少了护士把自身压抑情绪传递给患者的概率，护士的自我满意度提高，工作的自信和风采自然展现。此外，计件考核，效率提升，医生对患者所作检验的预期返回吻合率更高、完成诊疗个案更快，患者牵挂化验结果，围绕、烦扰医生的概率也少了，医生的满意率也明显提高[5-6]。

总之，计件考核管理模式，使护士工作的积极性、主动性尽情释放，请护士参与工作改进的做法提升了她们的主人翁责任感，克服了传统模式下抽血室工作程式化的弊端，计件考核使工作效率极大提高，让患者受益，医院护理资源更合理应用，它是管理的杠杆，使绩效从这里起步延伸，让管理出效率成为事实。计件考核，质量、责任到人，效率提高，安全提升，医生、护士、患者满意度明显提高，护理质量持续改进，值得推广应用。

[参考文献]

[1] 蒋家琛.　医疗制度改革中输液室实行计件考核的探讨[J].　镇江医学院学报，1998，10（2）：80-81.

[2] 张洁琼.　浅谈优质护理服务在门诊抽血室的应用[J].　科技信息，2011，11（10）：90-91.

[3] 樊军芳，张盛楠.　开展“优质护理服务工程”的体会[J].　中国实用神经疾病杂志，2011，12（18）：103-104.

[4] 郎巧珍.　优质护理服务在门诊手术患者中的应用[J].　医学理论与实践，2011，11（17）：67-68.

[5] 赵玉亭.　医院人员绩效考核制度的改进研究[J].　中国医院管理，2006，12（7）：98-99.