行政机关质量管理论文

一、职能部门在政府机关质量管理体系中的重要性。

首先，职能部门担负着所管理的行政业务条线的顶层设计，对所承担的工作具有质量目标、重点工作的策划展开功能，一旦发生偏离会产生系统性问题。第二，职能部门承担着政策制定和下属单位政策执行情况的监督指导职能和上传下达的功能，一旦延误会影响工作进程，或完成不了规定的任务。第三，职能部门具有对领导或上级部门下达的临时性工作、突发性工作快速响应和组织执行的功能，一旦执行不力，会产生严重的不良影响。第四，在应对媒体采访或关注的过程中，更需要按照程序办事，一旦有误，产生的负面效应会放大。最后，职能部门对于提升整体工作效率具有策划、组织、协调的功能，一旦策划和组织协调不到位，会影响工作顺利开展，甚至产生扯皮或内耗，有可能导致体系运行失效。

二、对政府机关职能部门审核的难度。

首先，职能部门的地位优势和心理优势，对审核员的心理压力较大。主要是职能部门对内对外的接触面广，接触的层次较高，所处的地位具有一定的优势。此外，相对来讲职能部门工作人员的沟通应对能力强，人员整体素质较高，掌握本部门的信息比较及时和准确，具有一定的心理优势，相对来讲，对审核员心里压力较大，把握分寸比较困难。第二，职能部门工作性质决定界定其产品实现的过程和工作质量比较困难。一般来说，职能部门主要的工作职责是研究和制定政策、文稿起草、上传下达、督促检查、信息服务、新闻宣传、参谋辅政、基础保障、组织协调等，主要活动过程既有对内部的，还有可能是面对上级部门或相关单位、媒体等外部机构，其产品实现过程难以界定，质量目标难以量化，监视测量难以操作。第三，审核员担心产生审核后期负面效应（主要指内部审核）。考虑到职能部门本身就是管理部门，而且靠近领导，话语权重较大。对来自基层单位的审核员而言平时都是接受其管理和指挥，彼此熟悉，不敢得罪，怕引起误解。对来自其他职能部门审核员而言，大家平常还要相互合作，怕伤了和气产生后期负面效应，甚至影响部门之间的关系等等。

三、审核要素和建议。

1.领导作用

体系主管部门或认证机构要做好政府机关的前期沟通，重点是得到主要领导的理解和支持。和谐开明的机关文化，是顺利开展质量管理体系审核工作的前提，最好在首次会上或机关内部工作会议上，主要领导能够做出部署和动员，使机关工作人员正确认识体系审核的积极意义，消除顾虑和消极情绪。

2.前期准备

审核组成员要做好前期准备工作。熟悉被审核部门的主要职责和体系文件，了解其工作特性、质量目标、重点工作、内部分工、工作流程和程序、不合格情况的产生和处置、工作风险以及其他不确定因素，如果条件许可最好要了解该部门主要领导、分管体系工作的领导性格特征，工作习惯，对体系工作的态度等因素，只要预先做好前期准备，备足了功课，才能有底气。否则，只能被对方占据主动，牵着鼻子转，或草草收兵了事，当然不会发现有价值的情况，这样的审核质量是可想而知的。3.组长能力审核组长做好开场，主动营造轻松的审核氛围，心理上占据主动。要紧紧依靠职能部门的主要负责人或体系分管领导，争取得到他们的理解和支持，审核员要主动做自我介绍，开诚布公讲明来意和审核要点，强调收集符合性证据也很重要，融洽关系，消除疑虑。一般来讲，正式审核从了解其内部人员分工情况和近期的工作重点或创新事项展开比较好，给被审核方的感觉不是来挑刺儿的，是来帮助寻找工作有效性和改进工作的，审核气氛自然会和谐许多，有利于后续审核的开展。

4.审核思路

面对被审核方审核员要少兜圈子，直接切入正题，循序渐进。审核思路可以依照职能部门的职责权限、质量目标、绩效指标、重点工作策划，制度建设或体系文件的策划，公文处理、工作监督检查，质量统计分析，工作总结（或阶段性）汇报，不合格事项的处理，工作改进，群众来信来访的接待和处理，政务信息公开事项的更新，重大事项的督办和反馈、信息化管理等，如果有创新性工作事项也可作为重点关注事项，同时，要根据部门特点和审核时间的安排，抽取关键的工作事项，最好能涵盖策划、实施、监督和改进过程。对职能部门着重介绍的工作亮点要注意倾听（注意控制时间），一方面获得体系运行的符合性证据，肯定其成功所在，另一方面看是否还有改进之处或没有形成闭环的地方。

5.现场审核方法

审核员在审核现场一旦发现问题线索，按照系统管理的思路分析，找出问题的根源。在职能部门发现的问题主要来自两个方面，一方面是对部门的审核中直接发现，另一个方面是来自对基层单位审核时所发现的问题根源间接指向职能部门。如果在审核过程中发现了职能部门在质量目标、工作策划、监督检查、工作时限（行政许可或行政审批事项）、不合格处置、纠正措施或预防措施等方面的问题应该详细记录，不能放过任何疑点，如：存在工作漏洞，与文件要求不符，与现行有效的法律法规不符，工作事项未形成闭环或问题重复发生等，都需要审核员进一步调查，深入寻找问题产生的原因，认真听取被审核部门合理的解释或说明，通过综合分析，找到问题产生的关键因素，作出恰当的判断，便于其有效整改。此外，要客观分析职能部门现行管理的有效性，假如某项工作虽然没有制定相关的文件，但工作秩序有条不紊，工作事项的完成情况也好，就没有必要揪住不放，一味强调标准要求，给人以古板教条的印象，反而不利于审核的顺利展开。

6.问题确认

审核现场双方对问题点应该当面确认，做好客观事实的描述，判断要慎重。一旦发现了与体系文件、上级文件、法律法规、标准或其他规范要求不符的事实，应详细记录客观情况，理顺客观事实与工作依据之间的逻辑关系，在审核现场向被审核职能部门的相关工作人员或领导当面指出，不能模棱两可，力争得到对方的确认，避免产生事后分歧。对一些有争议的事项可以暂缓审核，不要耽误时间以免影响下面的审核，待完成了所有既定的审核任务后，再最后澄清争议事项。

7.策略与原则

审核员要注意工作方法，讲究策略，争取部门负责人的理解和支持。由于机关工作的独特文化氛围，比较注重面子，审核员要换位思考，讲究策略。一是澄清事实，将所收集的客观事实依据审核准则描述清楚，与被审核方达成一致；二是最好把问题指向部门，不要把问题归咎于一个人身上，这样做不仅能引起部门领导重视，系统考虑解决问题的措施，而且也体现公平。三是在做出审核结论之前，还要与职能部门的主要负责人交换意见，争取他的支持。四是如果遇到不配合审核、抵触情绪大的工作人员，不要发生正面冲突，要耐心解释，争取理解和配合。五要坚持原则，发扬坚韧不拔的精神，不随意改变审核方向和审核判断，做到实事求是，客观公正。

8.审核员选派

在政府机关内审工作中，体系管理部门对参加审核职能部门的审核员要给予保护。对于机关职能部门的审核，最容易产生为难情绪，心理压力最大的主要是参加内审的审核员，往往碍于情面不敢深入审核，怕影响人际关系，这种心情可以理解，这种状况也在所难免。因此，体系主管部门在派出审核组的之前要周密考虑，派出的审核员尽量不要全部是该职能部门直接下属单位的人员，最好搭配组合，既有利于专业互补，也避免与被审核方有直接关系的审核员正面接触，兼顾公正性和专业性。此外，明确审核组在现场只是收集客观证据，与被审核方对发现的事实达成确认，把最后判断是否开具不符合项留到审核小组集体决定或分管体系工作的职能部门确定，这样做是为了留有余地，便于统筹兼顾，也是为了保护内审员，尽量避免影响以后的人际关系。

四、小结

综上所述，对政府机关职能部门的审核有一定的难度和复杂性，但如果降低或放松对职能部门的审核尺度，对行政机关质量管理体系有效运行的评价是不全面的，也不符合认证规范的要求。站在体系评审或认证的公正性和有效性角度，站在被审核方最高管理者或管理层的需求和持续改进的角度，站在建设学习型、服务性、创新型政府的高度，笔者认为，只要审核员做好前期准备工作，依照审核准则要求，实事求是，客观公正的履行职责，并注意沟通方法，讲究工作策略，相信绝大多数政府机关职能部门的领导和工作人员也会给予理解和认可，能够圆满完成审核任务，达到审核的充分性和有效性。

作者:伍涛