人性化服务在门诊采血室护理的运用

1资料与方法

1.1一般资料。选取2020年1月至2020年2月于我院门诊就诊的100例静脉采血患者，按照随机数字表法将其分为对照组与试验组，每组患者各50例。对照组：男26例，女24例；年龄11~76岁，平均年龄（43.6±8.4）岁。试验组：男27例，女23例；年龄12~74岁，平均年龄（44.6±5.8）岁。纳入标准：①意识清楚；②均在了解研究内容的基础上自愿参与。排除标准：①不配合者；②资料不全者。两组患者在年龄、性别等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。1.2方法。1.2.1对照组。实施常规采血护理。患者进入采血室后，告知抽血前准备事项，并排队有秩序的采集血液。首先，嘱患者挽起衣袖至上臂，难以挽袖者将其抽血一侧手臂的衣袖褪去；其次，护理人员寻找合适的血管，常规消毒后采血；采血完毕后，嘱其用无菌棉棒按压采血穿刺点3~5min，以针刺处不再出血为宜；最后，嘱患者将棉棒丢弃至医用垃圾桶，并告之其相关注意事项。1.2.2试验组。实施人性化采血护理。1.2.2.1确立服务理念。①组织护理人员进行护理培训，培养护理人员服务意识，使其秉承“患者为中心”的服务理念，尽量满足患者的合理需求，为其提供有效、舒适的护理服务；②在临床护理工作中，坚持文明用语，培训护理礼仪，规范护理行为，要求护理人员做到“主动服务，文明服务，微笑服务”[3]；③定期对护理人员进行培训考核，要求其在实际临床工作中做到快速了解患者的情况，并迅速、准确地完成合格样本的采集；④门诊室安排专业的护理人员为患者解答疑难问题，告知患者采血前后注意事项，以减轻患者的心理负担，且在等候区设置座椅，便于患者休息；⑤详细告知患者抽血后正确的按压方式，避免由于按压不当而出现青紫或血液淤积等情况，同时要求每一流程严格遵循无菌操作要求，避免患者间的交叉感染[4]。1.2.2.2抽血前护理。热情接待患者，期间态度温和且面带微笑；主动与患者沟通，讲解抽血流程与注意事项，提升患者的依从性；选择适宜的抽血部位、抽血时间与套管针；结合患者行动方便程度、检测项目等进行引导，提升工作效率。遵循首接责任制，选择单人核对方法，责任护士在首次接到化验单时首先核对体检者的信息准确无误后再进行采血。核对内容包含姓名、性别、检验的项目及采血时间等。在试管外侧粘贴化验单的打印条码，确认无误后方可进行采血，在完成采血后要进行及时准确的记录[5]。护理人员需要提前准备高糖及盐酸肾上腺素等急救物品，以便患者发生晕针或低血糖时能及时对其进行有效的治疗[6]。1.2.2.3抽血中护理。再次核对患者资料，指导抽血姿势，执行无菌操作要求，预防感染；若患者恐惧、抵触抽血，需及时安慰与疏导，可与患者进行轻松、愉快的聊天，分散患者注意力，缓解紧张的情绪，使其在情绪稳定的状态下进行抽血，并及时给予其鼓励，以缓解疼痛程度，确保穿刺一次性成功；若发生淤血、肿胀等情况，及时采取对症处理措施，并安慰患者。1.2.2.4抽血后护理。询问患者疼痛情况，指导患者正确按压伤口，耐心告知其检验结果获取地点与时间，并告知自助报告打印机的位置，以便患者及时领取检验报告单。1.3观察指标。①比较两组标本合格率、抽血成功率、不良事件发生率。②护理满意度采用自制问卷调查表评估两组护理满意度，内容包括环境清洁、仪表端庄、操作熟练、护理态度、流程合理等，0~59分为不满意，60~89分为一般满意，90~100分为非常满意。总满意度=（一般满意例数+非常满意例数）/总例数×100%[6]。1.4统计学方法。以SPSS23.0统计学软件汇总、处理观察数据，标本合格率、抽血成功率、不良事件发生率、护理满意程度以[n（%）]表示，行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组标本合格率、抽血成功率、不良事件发生率比较。试验组标本合格率（92.00%）、抽血成功率（98.00%）均高于对照组（78.00%、86.00%），且不良事件发生率（4.00%）低于对照组（16.00%），差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。2.2两组护理满意度比较。试验组护理满意度（98.00%）优于对照组（80.00%），差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

3讨论

传统的静脉采血护理已不能满足现代临床护理要求。人性化护理的宗旨是以患者为中心，提高质理质量，因此患者的满意度大幅提高[2]。人性化护理是在基础护理的基础上，改善护理服务，给予患者人性化的人文关怀护理，保证医疗安全，并为患者提供优质、满意、安全的护理服务[2]。门诊采血室是帮助医师了解患者病情的重要窗口，由于门诊人流量大、采血时间集中，患者急躁情绪明显，当存在采错血、皮下出血、态度不好、解释不充分等情况时，容易引发护患纠纷[7]。人性化护理更注重护理工作的细节，强调护理工作更加规范化，可有效提升护理服务质量。另外，人性化护理除了以患者为中心外，还要以实际为出发点，尽可能满足患者的需求。因此，改进门诊采血室护理服务质量迫在眉睫。本研究表明，门诊采血室实施人性化护理既提高了标本合格率、抽血成功率，又减少了不良事件发生率；同时，患者对护理服务的投诉率下降，对护理工作的满意度得到了提升，这说明人性化护理保障了采血工作的顺利进行。由此可见，人性化采血护理比常规采血护理更适宜于应用在门诊采血室护理中，我院实施人性化护理措施后，医护提供服务的主动性加强，其工作责任心与处理问题的能力也得到了提高。人性化采血护理可大大提高抽血成功率，提升整体护理质量，降低护理差错事件的发生率；同时，加强对护理人员的知识培训，可提升其护理服务意识，并通过建立了相关激励机制，大大提高了护理工作人员的积极性。对候诊环境进行优化，如在采血室贴上醒目的标语，方便患者寻找。在抽血前寻问患者是否空腹，评估其是否满足其采血要求，若不符合情况需耐心告知其另约时间进行采血。在采血过程中播放轻音乐以缓解患者紧张焦虑的情绪，并做到一患一针一巾一止血带以有效避免交叉感染；需选择合适血管进行采血，防止溶血、采血量过多或过少及选错采血管等情况的发生。若采血患者过多，全面开放弹性窗口，若抽血患者过少，可关闭弹性窗口。对于一些特殊人群，如残疾人、老人、儿童、孕妇、精神障碍等人群，可享受提前抽血的优待服务。人性化采血护理从采血技术、护理理念、护理服务角度出发，通过对采血全程进行护理干预，可提供细致、专业、连续、规范、全面的护理服务，且护理过程更为主动，能够给予患者更多的尊重、理解、关心，从而赢得患者认可[8]。

综上所述，门诊采血室实施人性化服务有效提升了抽血成功率，降低了不良事件发生率，提高了患者的满意度。这进一步说明，人性化护理可有效提高医院整体护理工作的水平，提高医院整体形象，从而改善医患关系，使医患双方获益。

作者:于野 单位:吉林市中心医院