人性化服务范文10篇

人性化服务范文篇1

关键词：人性化服务（humanization,service）

随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式——人性化服务，它是建立在“以人为本”的原理基础上，强调以人为本、关心人的价值、自由和发展。当医学模式进入生物-心理-社会的层面以后，医护的服务界面需要更多地去关注与病人相关的社会因素，医学要适应“人病”的模式，即医疗首先服务的是人，其次是病。病人即是生物属性的人，更是社会属性的人，特别是心血管疾病的患者，起病急，快，死亡率高的特点，更需要关心与呵护。我科近年来开展人性化服务理念，提高患者满意率，降低纠纷率上取得了显著的效果。现将体会如下。

1转变护士的服务理念

现代护理理念是“以病人为中心”全方位的为患者服务，护士应从以任务为中心的管理转向以患者为中心；以重视护理工作的完成转向重视患者需要的满足；从重视对疾病的护理转向对患者及家属全方位的护理质量；从短期护理行为的管理转向长期护理行为的规范管理的一次有益的尝试[1]。为此，我科每一季度分派护理骨干外出进修，学习同行的经验和精髓，拓展工作思路；每月一次例会，学习新的护理理念，新的护理技术，更新护理观念。强调对患者的尊重，提供家人式服务，营造温馨的家庭式病房，强调个性化护理。重视双向交流，对住院患者进行满意度测评，不断弥补不足，从而不断鞭策和教育护士实施人性化护理的重要性和必要性，使人性化护理成为每个护士的自觉行为。

2创造家庭式的人文环境

我科努力营造家庭式的住院环境，在病区内设置餐厅，提供免费的微波炉，冰箱，煤气。设置便民服务措施，可以代加工食品，代打电话，兑换零钱，针线包，轮椅等。走廊内布置了丰富的级别护理的要求，疾病的宣教，减轻患者对疾病的焦虑心理。病区内还设置了沟通小册子，患者可以通过书写的形式提出意见及建议，实现了双向面对面沟通的尴尬。

每个病房的门口都贴有床位医生和护士的名片，病房内配置了沙发，电视，方便的床头照明设施及隔帘，为患者营造一个温馨的个人空间，让患者有家的感觉。

3基础护理细节话

在护理临床工作中，规范强化各项基础护理。基础护理越细，病人家属满意度越高[2]。早间护理时协助患者洗脸、刷牙、梳头；晚间护理时协助患者洗脚，使患者感到犹如家人般的关怀。巡视时，主动为患者翻身，打招呼，保持床铺的清洁、整洁、干燥，及时更换有污渍的床单、被褥；在检查、治疗、护理时，使用尊称，取得患者同意后在操作，保护患者隐私，不因生命活动力降低而递减患者个人尊严。

4熟练的专业技能

总所周知，护理工作是医疗工作的前奏，各种医疗措施均通过护理来实现。为患者提供一流的服务就必须加强学习，潜心钻研，常规技术要过硬。同时，人性化护理还需要护士不断拓展自己的知识面，扩大护理视野，掌握人文学、心理学、伦理学、法律、美学等方面的知识，并能应用到工作实践中去[3]。我们每次业务学习后，将材料复印，做到人手一份，督促其进行学习。科室内鼓励低学历、低年资护士参加成人教育，外出进修等。在晨会、查房、检查时进行提问，分析病例，建立考核制度，督促其进行学习及进步。

5沟通交流人性化

护患间沟通是建立在护士对病人真诚的态度和彼此能懂的语言上的。护士在称呼上除“三查七对”外不直呼患者名字，而用恰当的称谓，加强语言表达能力的培训。护士运用真挚的安慰性语言给患者以心灵抚慰，使患者感受到关心和体贴；运用巧妙性的告知性语言告诉患者其病情的进展、治疗、护理措施、配合方法和注意事项；运用合理的解释性语言解答患者的问题，取得患者理解；运用恰当的鼓励性语言，激发患者与疾病抗争的信心[4]。入院时主动与患者交流，介绍病区内环境，床位医生和护士，取得患者的信任。住院期间，主动解答患者疑问，多与其沟通，了解其难处与担忧处，为其排忧解难。

6健康教育人性化

人性化是护理伦理的核心思想，强调对人信念的秉持，即每个人都是独立的个体，健康教育要想真正服务于追求健康的人，就必须严格落实健康教育程序，首先要及时做好教育评估，针对患者的不同需求，选择合适的时间，开展形式各异、方法多样的健康教育，同时，将健康教育融入日常的护理活动中[5]。出院后建立健康随访卡，卡上包括祝福语，出院注意事项，主任门诊时间，科室内电话等，使患者离院后感觉仍受关注，健康得到保障，出院后按时服药，按时门诊复查较少疾病的复发，提高患者生活质量，也减少了医患纠纷发生。实现了“双赢”。

7体会

人性化护理模式使护士的护理思维、服务态度、价值观念发生了根本的改变，确立了以患者满意为中心的质量标准，最大限度的满足患者的需求，树立了自己的品牌，取得了良好的社会效益和经济效益。

参考文献

[1]黄敏.人性化护理的应用体会[J].齐鲁护理杂志,2007,13（7）:109.

[2]宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用[J].实用医技杂志,2004,11（11）:2316.

[3]丁炎明.以人为本服务的探索与实践[J].中华护理杂志,2004,39（1）:39.

人性化服务范文篇2

1资料与方法

1．1临床资料

选取2014年6月~2016年3月来本院接受诊治的112例门诊病人作为研究的案例,根据随机数字表法,将其分为探究组和比较组,每组各56例.探究组中,有女性病人23例,有男性病人33例,病人年龄从8~70岁不等,平均年龄(45．3±5．8)岁;比较组中,有女性病人25例,男性病人31例,病人年龄从9~71岁不等,平均年龄(45．9±5．5)岁.两组病人在性别、年龄,及病程病症等方面,没有明显差异,不具有统计学意义(P＞0．05).

1．2治疗方法

比较组病人实施常规方式的护理管理服务.探究组病人采用人性化护理管理服务,其主要内容包括以下几方面:一是提升护理人员专业素养.要想在门诊护理管理工作中实现人性化服务,首先必须提升护理人员专业素养,医院相关科室应定期组织有关护理人员开展人性化护理服务相关知识及技能的培训,更新其护理理念,提升其护理意识,使其在日常护理工作中,能够更加积极主动的投入到护理工作中.同时在培训中,还要注意对护理人员仪表形象的规范,使其在护理工作中,能够给病人以着装整洁,服务态度热情的良好体验,拉近护患之间的心理距离[1].此外,通过培训教育还要提升护理人员的心理素质及其护理专业技能,从而保障人性化服务水平的提高;二是健康宣教人性化.由于门诊接诊病人疾病多样,因此护理人员应结合病人的的实际情况,及疾病的季节性特点,分清主次,有重点的向病人介绍疾病及其治疗和防控的相关知识,让病人对疾病有个清楚的了解,以缓解其心理压力;三是人员安排人性化.管理人员应充分结合护理人员的年龄、业务能力,及性格特点等实际情况,在保障医院整体利益的同时,兼顾护理人员自身利益,科学合理的分配其护理工作任务,制定合理的排班表,在保障护理质量较高的前提下,保障护理人员的良好休息,从而激发护理人员工作热情,提升其工作效率;四是服务环境人性化.一方面护理人员要为病人创设良好门诊环境,保障门诊大厅的清洁卫生,设置合理的温度及湿度,保障其良好通风,还可以通过在门诊大厅墙上张贴温馨提升及标语的方式,为病人创设舒适的就诊环境.另一方面,护理人员要加强自身修养及服务态度的锻炼,在护理工作中,动作要轻柔,语言要真诚,态度要热情,给予病人充分尊重,并严格保护病人隐私[2].

2结果

探究组病人实施人性化护理管理服务后,其在以下几个维度的护理满意度情况如下:在就诊环境方面,其满意度高达41例(73．21％).在护理形象方面,其满意度高达52例(92．86％).在健康宣教方面,其满意度高达49例(87．50％).在服务态度方面,其满意度高达54例(96．43％).在技术水平方面,其满意度高达55例(98．21％);比较组病人给予常规方式的护理管理服务后,其在以下几个维度的护理满意度情况如下:在就诊环境方面,其满意度达到29例(51．79％).在护理形象方面,其满意度达到40例(71．43％).在健康宣教方面,其满意度达到33例(58．93％).在服务态度方面,其满意度达到42例(75．00％).在技术水平方面,其满意度达到46例(82．14％).探究组病人相较于比较组病人,在以上维度的护理满意度方面,都明显要高,存在显著差异,具有统计学意义(P＜0．05).

3讨论

随着社会经济的快速发展,人们物质生活水平的不断提高,人们对自身健康的关注与投入,也越来越大,由此人们对医院医疗服务质量的要求也在急剧的提升,在这样一个社会大环境下,我国医疗服务领域近年来获得了巨大的发展,不仅在疾病治疗手段方面,得到了极大的提升,在医院其他各项管理工作水平方面,也取得了巨大的提高,医疗领域的迅猛发展,对于提升医院对外形象,提高医疗服务水平,保障人们的身体健康安全等,有着重要作用[3].在医院各科室中,门诊部是其中最为重要的组成部分之一,由于该部门具有病种复杂,及人流量庞大等特点,使得其护理管理工作任务十分艰巨,尤其是随着人们对门诊护理管理工作质量要求的日益提升,门诊护理管理质量的优劣,对于减少医院医疗纠纷的发生情况,及提升医院对外形象的作用,也更加的突出,因此为了有效提升医院门诊护理管理工作质量,实施相应的人性化护理管理服务,就显得尤为必要了[4].人性化服务,顾名思义,其就是一种以病人为中心,结核病人实际情况,采取针对性服务管理措施的个性化护理模式,其护理目的就是使得病人在身心方面都感受到舒适,在保障治疗及护理效果的同时,尽可能减少病人的不良心理[5].本研究从提升护士专业素养、服务环境人性化、工作安排人性化,及健康宣教人性化等方面入手,对病人实施人性化服务,取得了显著疗效.本研究结果显示,探究组病人实施人性化护理管理服务后,其在以下几个维度的护理满意度情况如下:在就诊环境方面,其满意度高达41例(73．21％).在护理形象方面,其满意度高达52例(92．86％).在健康宣教方面,其满意度高达49例(87．50％).在服务态度方面,其满意度高达54例(96．43％).在技术水平方面,其满意度高达55例(98．21％);比较组病人给予常规方式的护理管理服务后,其在以下几个维度的护理满意度情况如下:在就诊环境方面,其满意度达到29例(51．79％).在护理形象方面,其满意度达到40例(71．43％).在健康宣教方面,其满意度达到33例(58．93％).在服务态度方面,其满意度达到42例(75．00％).在技术水平方面,其满意度达到46例(82．14％).探究组病人相较于比较组病人,在以上维度的护理满意度方面,都明显要高.因此该护理模式在门诊护理管理中,有着积极的推广价值[6].

作者:曾洪兰 单位:海南省人民医院

参考文献:

[1]陈国芬．4C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用[J]．中国医药科学,2013,(19):157－159．

[2]杨君．人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用[J]．蚌埠医学院学报,2014,(06):826－828．

[3]刘智,虞仕芬．人性化服务在门诊护理管理中的应用效果观察[J]．中国医药指南,2015,(19):243－244．

[4]龙文萍．人性化管理在卫生院门诊护理管理中的应用效果[J]．当代护士(上旬刊),2015,(10):27－28．

人性化服务范文篇3

人性化服务是医务人员根据病人和医院的具体情况尽可能地满足病人身、心等多层次的需求，给患者提供最大的方便，让患者在身体病痛得到医治的同时，也享受到春风化雨般的心境的快乐。

怎样做到人性化服务，笔者认为至少有以下几点：

1、强化理念教育，牢固树立“以病人为中心”的意识。目前，医疗服务体制正面临着巨大变革，在越来越激烈的医疗市场竞争中，患者关注的不仅是医院的医疗技术水平，而且更加关注医院的服务质量，关注人性化服务程度。医院要加强思想政治工作，强化医务人员的人生观、世界观和价值观教育，加强全心全意为患者服务的宗旨教育，打破传统的“病人来医院是看病，医院只管治病”的陈旧观念；适应不断发展变化的新形势、新要求，进行一次新的思想革命，使广大医务人员的思想追求和昂扬的精神状态在医疗实践中不断升华，彻底纠正“见病不见人，治病不治心”、“以疾病为中心”的现象，践行高尚医德，体谅人民群众疾苦，自觉抵制医疗领域的不正之风，牢固树立并落实“以病人为中心”、“一切为了病人”的服务理念，把人性化服务贯穿于医疗护理工作的全过程，充分尊重病人、理解病人、关爱病人。

2、完善沟通机制，促进医患和谐互信。医院要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理。要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理。多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活及不便，留意就医对象的情绪，要换位思考，加强与患者有针对性的沟通，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。尤其是对重、大病患者，医务人员每天一定要抽出适当时间和他们谈心交流，拉近与患者的距离，要象教师那样百问不厌、诲人不倦。同时，医务人员还要学会谈话的艺术，讲究交往技巧，细心观察、耐心倾听、机敏交谈、热情鼓励、认真解释，努力创造宽松、和谐、舒适的就医环境，使治疗达到最佳效果，做到看一个病人交一个朋友。

3、建立“告知公示”制度，增进医患了解。当前，医患关系紧张、医疗纠纷增加，除了看病难、看病贵以外，一个重要原因是患者对医院的收费不清楚，不明白。为此，医院要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用“一日清单制”。让患者明白诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何项目检查、自己就诊医生，知道诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺，确保因病施治、因病施检、因病施药，合理检查、合理用药、合理收费，让患者对检查、诊疗、用药、收费、服务等各方面放心。

4、理解病人，真诚待患。患者在生理上处于非健康状态，由于疾病缠身，痛苦难耐，往往在心理上或多或少地发生一些变化，会出现抑郁、焦虑、情绪脆弱、易激动、敏感多疑、适应能力低下、固执、孤独和缺少安全感、依赖和被动性增加等现象。医务人员的一句问候、一个手势、一个微笑，都能使病人产生受尊重、被理解，会得到医务人员的较好治疗的感觉；病人一般都希望早日康复出院，恢复正常工作和生活，这是病人求医的最终目的，故医务人员要尽量避免任何可能影响病人安全感的言行，不管意志多么坚强的人，一旦患病，心理平衡被打破，再乐观豁达的病人也希望获得人们的安慰和鼓励，而医务人员的安慰和鼓励，则是最直接、最有效的精神治疗，对增强病人战胜疾病的信心起着非常重要的作用，非常有利于病人的早日康复。

5、讲究服务艺术，真心待患。医务人员要换位思考，把患者当作朋友，视为亲人，在医疗活动中，想病人所想，急病人所急，为病人提供温馨服务，努力做到“五主动”(主动关心、帮助、体贴病人，主动耐心安慰病人，主动热情接待病人，主动巡视病房，主动相送出院病人)、“六个一”(在病人入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句)、“十个一点”(微笑多一点、仪表美一点、说话甜一点、观察细一点、操作轻一点、爱心多一点、照顾全一点、要求严一点、效率高一点、服务诚一点)，使人性化服务落到实处，收到实效。

人性化服务范文篇4

1.1一般资料。选取2020年1月至2020年2月于我院门诊就诊的100例静脉采血患者，按照随机数字表法将其分为对照组与试验组，每组患者各50例。对照组：男26例，女24例；年龄11~76岁，平均年龄（43.6±8.4）岁。试验组：男27例，女23例；年龄12~74岁，平均年龄（44.6±5.8）岁。纳入标准：①意识清楚；②均在了解研究内容的基础上自愿参与。排除标准：①不配合者；②资料不全者。两组患者在年龄、性别等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。1.2方法。1.2.1对照组。实施常规采血护理。患者进入采血室后，告知抽血前准备事项，并排队有秩序的采集血液。首先，嘱患者挽起衣袖至上臂，难以挽袖者将其抽血一侧手臂的衣袖褪去；其次，护理人员寻找合适的血管，常规消毒后采血；采血完毕后，嘱其用无菌棉棒按压采血穿刺点3~5min，以针刺处不再出血为宜；最后，嘱患者将棉棒丢弃至医用垃圾桶，并告之其相关注意事项。1.2.2试验组。实施人性化采血护理。1.2.2.1确立服务理念。①组织护理人员进行护理培训，培养护理人员服务意识，使其秉承“患者为中心”的服务理念，尽量满足患者的合理需求，为其提供有效、舒适的护理服务；②在临床护理工作中，坚持文明用语，培训护理礼仪，规范护理行为，要求护理人员做到“主动服务，文明服务，微笑服务”[3]；③定期对护理人员进行培训考核，要求其在实际临床工作中做到快速了解患者的情况，并迅速、准确地完成合格样本的采集；④门诊室安排专业的护理人员为患者解答疑难问题，告知患者采血前后注意事项，以减轻患者的心理负担，且在等候区设置座椅，便于患者休息；⑤详细告知患者抽血后正确的按压方式，避免由于按压不当而出现青紫或血液淤积等情况，同时要求每一流程严格遵循无菌操作要求，避免患者间的交叉感染[4]。1.2.2.2抽血前护理。热情接待患者，期间态度温和且面带微笑；主动与患者沟通，讲解抽血流程与注意事项，提升患者的依从性；选择适宜的抽血部位、抽血时间与套管针；结合患者行动方便程度、检测项目等进行引导，提升工作效率。遵循首接责任制，选择单人核对方法，责任护士在首次接到化验单时首先核对体检者的信息准确无误后再进行采血。核对内容包含姓名、性别、检验的项目及采血时间等。在试管外侧粘贴化验单的打印条码，确认无误后方可进行采血，在完成采血后要进行及时准确的记录[5]。护理人员需要提前准备高糖及盐酸肾上腺素等急救物品，以便患者发生晕针或低血糖时能及时对其进行有效的治疗[6]。1.2.2.3抽血中护理。再次核对患者资料，指导抽血姿势，执行无菌操作要求，预防感染；若患者恐惧、抵触抽血，需及时安慰与疏导，可与患者进行轻松、愉快的聊天，分散患者注意力，缓解紧张的情绪，使其在情绪稳定的状态下进行抽血，并及时给予其鼓励，以缓解疼痛程度，确保穿刺一次性成功；若发生淤血、肿胀等情况，及时采取对症处理措施，并安慰患者。1.2.2.4抽血后护理。询问患者疼痛情况，指导患者正确按压伤口，耐心告知其检验结果获取地点与时间，并告知自助报告打印机的位置，以便患者及时领取检验报告单。1.3观察指标。①比较两组标本合格率、抽血成功率、不良事件发生率。②护理满意度采用自制问卷调查表评估两组护理满意度，内容包括环境清洁、仪表端庄、操作熟练、护理态度、流程合理等，0~59分为不满意，60~89分为一般满意，90~100分为非常满意。总满意度=（一般满意例数+非常满意例数）/总例数×100%[6]。1.4统计学方法。以SPSS23.0统计学软件汇总、处理观察数据，标本合格率、抽血成功率、不良事件发生率、护理满意程度以[n（%）]表示，行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组标本合格率、抽血成功率、不良事件发生率比较。试验组标本合格率（92.00%）、抽血成功率（98.00%）均高于对照组（78.00%、86.00%），且不良事件发生率（4.00%）低于对照组（16.00%），差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。2.2两组护理满意度比较。试验组护理满意度（98.00%）优于对照组（80.00%），差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

3讨论

传统的静脉采血护理已不能满足现代临床护理要求。人性化护理的宗旨是以患者为中心，提高质理质量，因此患者的满意度大幅提高[2]。人性化护理是在基础护理的基础上，改善护理服务，给予患者人性化的人文关怀护理，保证医疗安全，并为患者提供优质、满意、安全的护理服务[2]。门诊采血室是帮助医师了解患者病情的重要窗口，由于门诊人流量大、采血时间集中，患者急躁情绪明显，当存在采错血、皮下出血、态度不好、解释不充分等情况时，容易引发护患纠纷[7]。人性化护理更注重护理工作的细节，强调护理工作更加规范化，可有效提升护理服务质量。另外，人性化护理除了以患者为中心外，还要以实际为出发点，尽可能满足患者的需求。因此，改进门诊采血室护理服务质量迫在眉睫。本研究表明，门诊采血室实施人性化护理既提高了标本合格率、抽血成功率，又减少了不良事件发生率；同时，患者对护理服务的投诉率下降，对护理工作的满意度得到了提升，这说明人性化护理保障了采血工作的顺利进行。由此可见，人性化采血护理比常规采血护理更适宜于应用在门诊采血室护理中，我院实施人性化护理措施后，医护提供服务的主动性加强，其工作责任心与处理问题的能力也得到了提高。人性化采血护理可大大提高抽血成功率，提升整体护理质量，降低护理差错事件的发生率；同时，加强对护理人员的知识培训，可提升其护理服务意识，并通过建立了相关激励机制，大大提高了护理工作人员的积极性。对候诊环境进行优化，如在采血室贴上醒目的标语，方便患者寻找。在抽血前寻问患者是否空腹，评估其是否满足其采血要求，若不符合情况需耐心告知其另约时间进行采血。在采血过程中播放轻音乐以缓解患者紧张焦虑的情绪，并做到一患一针一巾一止血带以有效避免交叉感染；需选择合适血管进行采血，防止溶血、采血量过多或过少及选错采血管等情况的发生。若采血患者过多，全面开放弹性窗口，若抽血患者过少，可关闭弹性窗口。对于一些特殊人群，如残疾人、老人、儿童、孕妇、精神障碍等人群，可享受提前抽血的优待服务。人性化采血护理从采血技术、护理理念、护理服务角度出发，通过对采血全程进行护理干预，可提供细致、专业、连续、规范、全面的护理服务，且护理过程更为主动，能够给予患者更多的尊重、理解、关心，从而赢得患者认可[8]。

人性化服务范文篇5

关键词：人性化服务（humanization,service）

随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式——人性化服务，它是建立在“以人为本”的原理基础上，强调以人为本、关心人的价值、自由和发展。当医学模式进入生物-心理-社会的层面以后，医护的服务界面需要更多地去关注与病人相关的社会因素，医学要适应“人病”的模式，即医疗首先服务的是人，其次是病。病人即是生物属性的人，更是社会属性的人，特别是心血管疾病的患者，起病急，快，死亡率高的特点，更需要关心与呵护。我科近年来开展人性化服务理念，提高患者满意率，降低纠纷率上取得了显著的效果。现将体会如下。

一、转变护士的服务理念

现代护理理念是“以病人为中心”全方位的为患者服务，护士应从以任务为中心的管理转向以患者为中心；以重视护理工作的完成转向重视患者需要的满足；从重视对疾病的护理转向对患者及家属全方位的护理质量；从短期护理行为的管理转向长期护理行为的规范管理的一次有益的尝试。为此，我科每一季度分派护理骨干外出进修，学习同行的经验和精髓，拓展工作思路；每月一次例会，学习新的护理理念，新的护理技术，更新护理观念。强调对患者的尊重，提供家人式服务，营造温馨的家庭式病房，强调个性化护理。重视双向交流，对住院患者进行满意度测评，不断弥补不足，从而不断鞭策和教育护士实施人性化护理的重要性和必要性，使人性化护理成为每个护士的自觉行为。

二、创造家庭式的人文环境

我科努力营造家庭式的住院环境，在病区内设置餐厅，提供免费的微波炉，冰箱，煤气。设置便民服务措施，可以代加工食品，代打电话，兑换零钱，针线包，轮椅等。走廊内布置了丰富的级别护理的要求，疾病的宣教，减轻患者对疾病的焦虑心理。病区内还设置了沟通小册子，患者可以通过书写的形式提出意见及建议，实现了双向面对面沟通的尴尬。

每个病房的门口都贴有床位医生和护士的名片，病房内配置了沙发，电视，方便的床头照明设施及隔帘，为患者营造一个温馨的个人空间，让患者有家的感觉。

三、基础护理细节话

在护理临床工作中，规范强化各项基础护理。基础护理越细，病人家属满意度越高。早间护理时协助患者洗脸、刷牙、梳头；晚间护理时协助患者洗脚，使患者感到犹如家人般的关怀。巡视时，主动为患者翻身，打招呼，保持床铺的清洁、整洁、干燥，及时更换有污渍的床单、被褥；在检查、治疗、护理时，使用尊称，取得患者同意后在操作，保护患者隐私，不因生命活动力降低而递减患者个人尊严。

四、熟练的专业技能

总所周知，护理工作是医疗工作的前奏，各种医疗措施均通过护理来实现。为患者提供一流的服务就必须加强学习，潜心钻研，常规技术要过硬。同时，人性化护理还需要护士不断拓展自己的知识面，扩大护理视野，掌握人文学、心理学、伦理学、法律、美学等方面的知识，并能应用到工作实践中去。我们每次业务学习后，将材料复印，做到人手一份，督促其进行学习。科室内鼓励低学历、低年资护士参加成人教育，外出进修等。在晨会、查房、检查时进行提问，分析病例，建立考核制度，督促其进行学习及进步。

五、沟通交流人性化

护患间沟通是建立在护士对病人真诚的态度和彼此能懂的语言上的。护士在称呼上除“三查七对”外不直呼患者名字，而用恰当的称谓，加强语言表达能力的培训。护士运用真挚的安慰性语言给患者以心灵抚慰，使患者感受到关心和体贴；运用巧妙性的告知性语言告诉患者其病情的进展、治疗、护理措施、配合方法和注意事项；运用合理的解释性语言解答患者的问题，取得患者理解；运用恰当的鼓励性语言，激发患者与疾病抗争的信心。入院时主动与患者交流，介绍病区内环境，床位医生和护士，取得患者的信任。住院期间，主动解答患者疑问，多与其沟通，了解其难处与担忧处，为其排忧解难。公务员之家

六、健康教育人性化人性化

健康教育人性化人性化是护理伦理的核心思想，强调对人信念的秉持，即每个人都是独立的个体，健康教育要想真正服务于追求健康的人，就必须严格落实健康教育程序，首先要及时做好教育评估，针对患者的不同需求，选择合适的时间，开展形式各异、方法多样的健康教育，同时，将健康教育融入日常的护理活动中。出院后建立健康随访卡，卡上包括祝福语，出院注意事项，主任门诊时间，科室内电话等，使患者离院后感觉仍受关注，健康得到保障，出院后按时服药，按时门诊复查较少疾病的复发，提高患者生活质量，也减少了医患纠纷发生。实现了“双赢”。

七、体会

人性化护理模式使护士的护理思维、服务态度、价值观念发生了根本的改变，确立了以患者满意为中心的质量标准，最大限度的满足患者的需求，树立了自己的品牌，取得了良好的社会效益和经济效益。

参考文献

[1]黄敏.人性化护理的应用体会[J].齐鲁护理杂志,2007,13（7）:109.

[2]宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用[J].实用医技杂志,2004,11（11）:2316.

[3]丁炎明.以人为本服务的探索与实践[J].中华护理杂志,2004,39（1）:39.

人性化服务范文篇6

【关键词】高校图书馆以人为本人性化服务

读者服务工作是高校图书馆一切工作的核心和重点,认识和研究高校图书馆读者服务工作,提高服务质量,是高校图书馆的一项重要任务。近年来,由于高校的扩招和办学层次的提升,使许多高校图书馆在馆舍建筑、文献资料和网络建设等方面都取得了长足发展。与此相适应,高校图书馆的管理和服务工作也要与时俱进,不断要求馆员转变观念,学习先进的管理和服务理念、逐步树立“读者至上,以人为本”的思想,以满足读者的需要、实现读者的价值、追求读者的发展、体现人文关怀,更好地为读者服务。

1高校图书馆以人为本的人性化服务内涵和必要性

1.1高校图书馆人性化服务的内涵

高校图书馆人性化服务是一种“读者至上,以人为本”的服务理念和方式,它是根据读者的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等有的放矢地为读者提供相关的信息和服务。在当今科技发展、物欲横流的大背景下,高校图书馆更应改弦更张,转变管理理念和服务方式,大力开展“以人为本”的人性化服务,从读者的切身利益出发,筹划可以预见的读者阅读需求变化趋势,重新整合高校图书馆的各种资源和服务功能,从而形成一个以服务为导向、互相协作、动态响应读者需求变化的新体系。

1.2高校图书馆人性化服务的必要性

高校图书馆人性化服务所注重的人性不是善恶的问题,而是人的合理的物质和精神需求问题。读者在索取文献和陶冶精神本身就体现了对人性的追求。所以高校图书馆的人性化服务理念,更应充分体现“读者至上”的思想,对读者在图书馆活动中的地位、权力予以充分肯定,以方便读者、利于图书馆文献资料的开发利用为优先原则。在制定图书馆的管理制度时,要吸收读者代表参与,及时采纳合理的建议和要求,以增强读者对图书管理制度的认同感,增加制度的可行性和科学性,减少和避免管理制度中的一些片面性,使其信息资源通过读者为社会做出更大的贡献,实现馆员的自我价值。

2高校图书馆人性化服务方面存在的问题

2.1人才资源建设上存在问题

1)经费投入不足;2)馆员素质较差。

2.2人性化服务意识淡薄

部分馆员的思维方式、服务意识仍然停留在传统的思维模式中,对于新形势下的角色转换、服务意识转换没有思想准备,遇到问题,仍习惯于按照旧的模式解决问题,对读者的询问故意回避推诿,甚至对个别读者还带有歧视和偏见。这种被动冷漠的服务方式使图书馆文献资料服务严重偏离了读者的个性化和人性化需求,造成图书馆的信息服务缺乏深度、特色和吸引力。

2.3管理僵硬,缺乏激励机制

部分管理者强调管理的权威性、规范性,命令式地要求馆员工作,忽视了馆员的情感、性格和能力等因素,严重挫伤了他们的积极性。在强调岗位责任制,岗位职责时对馆员的管理也比较严格,激励方式单一,没有完善的激励机制;在分配制度上也是以大锅饭式的平均分配为主,造成人凉于事,干多干少一个样,干好干坏一个样。长此以往,馆员的自觉性,创造性更无从谈起,图书馆以人为本,人性化的服务就成了一句空话。

2.4服务上禁忌和惩罚过多

为了加强管理,许多高校图书馆不惜花费巨额资金安装门禁系统,有的高校图书馆为了预防图书被盗或被损坏而制定许多限制读者借阅的规矩,束缚了读者的自由,这无形之中为读者有效利用图书馆的信息资源设置了很多障碍。还有的高校图书馆为了防止借出的图书遗失或者读者有意不还,便规定罚款数倍。这些图书馆在服务上禁忌代替诱导,惩罚多于教育,而人文关怀和人文援助的公益性思想正在消退、淡化。

2.5服务语言冰冷,缺乏亲切感

有的高校图书馆工作人员态度生硬恶劣,盛气凌人,甚至以势压人,以命令式的口气和读者交谈,甚而干涉读者的借阅选择。在标识牌设置上,命令性语言过多,读者进馆后没有增加愉悦、宽松的心情,反而产生诚惶诚恐的感觉,甚至产生逆反心理。

3高校图书馆人性化服务的措施

3.1办馆理念人性化

衡量一个图书馆的质量,其馆舍大小、藏书多少、现代化设施如何固然重要,但最主要的还是取决于它能为读者提供什么样的文献信息服务。首先,高校图书馆必须建立起平等的服务理念,平等对待每一位读者;其次,要充分考虑到读者文献信息需求的多样性,以满足广大读者的需求,使办馆理念真正人性化。

3.2馆舍市场人性化

图书馆是满足文献储存与保护的特定建筑,是图书馆工作人员为读者提供文献信息服务的工作场所。在设计馆舍建筑时,既要满足储存与保护文献的需要,更要考虑用户至上的原则,做到处处体现人文关怀。不论是读者还是图书馆工作人员,在进入图书馆后的第一印象都是馆内建筑布局等环境,这些环境是影响读者阅读情绪和图书馆工作人员工作心情的重要因素。因此,高校图书馆要努力营造出一种静谧、整洁、富有亲和力的环境。

3.3服务方式人性化

高校图书馆要真正实施以读者为本的人性化服务,首先要为学术服务,不断提高图书工作水平,深化业务层次,以满足高校教学、科研和当地经济服务的需要。其次,加强便利读者的人性化服务措施,做好宣传工作,引导读者充分利用图书馆的文献资料。再次,注重馆员自身服务素质的提高,要求馆员在勤奋、诚信的基础上,不断学习服务、管理及应用的新知识,勇于创新服务方式,以树立图书馆优秀的公众形象。

4管理模式人性化

4.1对读者的管理

首先,要发自内心的认识到“读者第一”,“读者是自己的上帝”,在制定规章制度和标示牌时对读者多一些关爱和尊重,少一些“禁止、不准、必须”等生硬词语。提倡馆员在与读者交流中,使用礼貌用语,虚心接受读者批评,耐心听取读者的意见和建议,细心处理工作中的每个小问题。其次,建立读者参与和监督机制,让读者参与图书馆的管理工作。通过馆长信箱服务和馆员工作意见簿等形式,主动了解读者需求,收集和采纳读者的意见与建议,及时改进图书馆的工作。

4.2对馆员的管理

高校图书馆对馆员的管理必须从尊重人的性格和个性化特征出发,实行民主管理,做到知人善用,科学安排岗位。让全体馆员参与管理,增强主人翁感和归属感,使馆员把个人利益与图书馆整体利益紧密结合起来,自觉地、能动地、创造性的去完成各项工作任务,确保图书馆目标的顺利实现。

总之,高校图书馆的人性化服务是一项长期而系统的工程,全体馆员应肩负起使命感和责任感,热情地对待每一位读者,以保证高校图书馆的和谐健康和可持续发展。

参考文献

[1]付新玲.浅议图书馆人性化服务[J].内蒙古科技与经济,2009.(1):141-142.

[2]张效国,徐慧.高校图书人性化服务的内涵及实施[J].现代教育报,2007,(12):107-109.

[3]刘龙.浅谈高校图书馆人性化服务的具体措施[J].现代教育报,2008.(8):41-43.

[4]周凌晓.坚持以人为本,构建人性化的图书馆[J].河北科技图苑,2008.(5):65-66,87.

人性化服务范文篇7

【关键词】精神科；人性化服务；差错率；依从性；价值

精神科护理工作难度高，主要是因为护理对象均是精神或行为存在异常的患者，护患间沟通较为困难，患者依从性普遍较低，且在护理过程中存在护理风险[1]。本次研究分析人性化服务在精神科护理工作中的作用，旨在为精神科患者提供安全、有效的干预措施。

1资料和方法

1.1一般资料。将2017年11月~2018年10月本院接受治疗的精神科患者108例作为观察对象，并按照护理干预方法不同分为对照组（n=50）和观察组（n=58）。其中对照组年龄18~65岁，平均（45.32±3.21）岁；观察组年龄18~66岁，平均（45.65±3.24）岁。2组患者一般资料比较分析无显著差异（P＞0.05）。本次研究入组护理人员共22名，均为女性；年龄22~38岁；平均（25.63±2.18）岁；护龄1~13年，平均（6.23±1.01）年。1.2方法。对照组实施常规护理，叮嘱患者按时用药，协助患者养成良好的生活习惯，必要时予以心理疏导。观察组则实施人性化服务，详细内容如下：（1）入院教育：医护人员要主动向患者及其家属做好相关疾病知识宣教工作，帮助患者尽快适应医院环境，消除其紧张感，并将管理制度详细为患者家属解释。（2）服药护理：精神疾病患者需要定期服药，为确保患者按时服药，可邀请患者家属协助，提醒患者服药，耐心为患者及其家属解释服药的重要性，确保药物治疗效果。（3）饮食护理：根据患者饮食爱好及其营养状况，为其制定合理的饮食方案，由护理人员及家属监督患者完成，耐心讲解饮食对身体康复的重要性。（4）人性化护理：①主动沟通：护理人员首先要树立先进的护理理念，人本思想，主动与患者及家属沟通，掌握其心理状态，根据患者不同阶段予以正确的心理疏导，并予以知识宣教，为其普及疾病复发的危害、注意事项等，争取患者的配合。②环境护理：为患者提供安全、舒适温馨的病房环境，不要放具有危险性的物品在病房内，或者是放置重物在高处，同时不能让患者有“被关”的体会，随时留意患者情绪变化；病区设置康复花园、康复活动区，病房设备用具齐全，给患者带来家的感觉。③康复护理：开展多样化的工娱治疗护理项目，通过比赛和活动的形式，使患者充分参与集体活动，提高他们的兴趣爱好，增强患者的交际能力、社交能力；开展音乐治疗护理，可以使患者进行情感的表达，并且稳定患者的情绪，从而愉悦他们的身心。④心理护理：不定期对患者进行心理护理，在日常治疗护理中要对他们实施心理疏导，向他们介绍精神方面的知识，提高心理健康水平；实施作业治疗护理，对患者安排一些技能训练，如手工制作、绘画创作、劳动技能训练和生活技能训练，提高患者的生活能力和社会适应能力。（5）强化护理人员的护理培训力度：定期开展针对性培训，全面提升护理人员综合素质及专业水平，实施惩奖制度，增强护理人员的责任心。（6）建立人性化管理制度，由于精神科护理工作的特殊性，护理人员与患者沟通难度大，因此要充分考虑护理人员的感受及自身问题，实施人性化管理，帮助护理人员克服护理困难，合理调节排班，确保护理人员有充分的休息时间[2-3]。1.3观察指标。（1）分析护理人员护理差错率。（2）评估2组患者临床依从性，包括心理、服药、饮食及健康宣教四方面，评分越高表示依从性越高。1.4统计学方法。经SPSS22.0软件分析，依从性分析将均值±标准差（x±s）作为计量资料，经t检验；护理差错率以百分比（%）代表计数资料，开展x2检验以P＜0.05为差异有统计意义。

2结果

2.1护理人员差错率。本次研究中22名护理人员中，仅有1名发生护理差错，护理差错率为4.55%；发生1例护患纠纷，发生率为4.55%。2.2依从性分析。观察组在饮食、服药、健康宣教及健康心理方面依从性明显高于对照组（P＜0.05）。见表1。

3讨论

随着现代社会发展及生活节奏的加快，精神科疾病患病率呈现增长趋势。世界卫生组织预防2020年精神疾病患者及其所带来的相关疾病将会占全球疾病的20%以上[4]。因此，医院精神科疾病备受关注，其临床护理面临的任务也不断加重。人性化服务在精神科护理中得到应用，特别是现代人们对医疗服务要求越来越高。本研究中，观察组采取人性化服务，取得显著效护理效果。一方面，有效提升患者依从性，无形中降低临床护理工作难度，促使护理工作顺利实施，确保患者得到细致的护理服务。人性化服务遵循”以人为本“原则，围绕患者需求，尽量满足患者对医疗服务的需求，让患者感受到尊重和关爱，促使患者主动配合治疗和护理，按时服药，按照饮食方案控制饮食，及时纠正自身不良的饮食习惯，积极维护自身身心健康[5]。另一方面，有利于降低护理差错率、护患纠纷发生率。人性化服务鞭策护理人员不断完善自身综合素质及专业水平，定期参与培训，有利于提升护理人员责任感，同等对待每一位患者，关注患者情绪动态，主动关心患者，在一定程度拉近护患关系[6]。护理人员定期参与精神科相关培训，学习更多关于精神科知识，了解最新的护理方法，不断完善精神科护理措施，针对提升医院精神科护理水平具有积极意义。

综上所述，人性化服务在精神科护理中具有较高的应用价值，有利于提升患者依从性，促使护理工作的顺利开展，患者尽早恢复健康，同时有利于降低护理差错率，减少医疗纠纷，维护患者身心健康。

参考文献

[1]杨顺利.人性化管理理念在精神科护理管理中的应用研究[J].继续医学教育,2017,31(02):118-120.

[2]高班玲,孙碧梅,李俊娥.临床护理路径在精神科病人保护性约束中的应用[J].护理研究,2017,31(12):1522-1524.

[3]杜菊梅,徐止浩,易和平.人性化护理干预在改善精神病患者及家属的健康教育状况中的应用[J].国际护理学杂志,2018,37(4):537-540.

[4]杨春梅.人性化护理在精神分裂症临床治疗中的辅助作用效果观察[J].齐齐哈尔医学院学报,2017,38(12):1475-1476.

[5]马天华.精神科护理管理中的人性化管理理念实施探讨[J].中国卫生产业,2018,15(08):54-55.

人性化服务范文篇8

关键词：人性化服务无偿献血应用

1设置醒目的无偿献血流程图

我们将献血过程的各个环节按先后顺序编排制成标识图放在显要的位置，以便献血者通晓献血的整个过程，使献血者心中有数，尽可能减少献血者的献血时间。附流程图为：填健康征询表→血型初筛检查→健康体检→采血→休息→发献血证。

2提供丰富多彩的宣传品

献血场所除配备图文并茂、内容翔实的宣传栏、宣传手册外，还将一些血液知识、献血的益处、献血后的饮食与护理知识及注意事项等印在供人们娱乐的扑克牌上，分发给献血者和咨询者，使他们在玩乐中提高了对献血的认识，为血源的征召打下了良好的基础。

3准备充足的人性化服务物品

我们为献血者除准备了桌、椅、洗涮及饮水用具（品）外，还备有牛奶、白糖、面包等食品，用于献血者的需求。

4打造舒适、惬意的献血环境

我们将献血场所分成了两个区：工作区和休息区。休息区安装了电视、音响、DVD机，提供音乐、相声、小品等碟片，平时播放舒缓轻松的乐曲，献血者也可根据自己的喜好选择节目，使他们有宾至如归的感觉，保持良好、愉悦的心情以减缓或消除献血者的紧张、恐惧心理，减少或避免献血反应发生。

5树立良好的服务形象

我们要求献血一线的所有服务人员衣着得体，服饰整洁、合理，仪表端庄、简约；工作态度热情，精神状态饱满，仪容和蔼可亲，能给献血者良好的第一印象，使献血者感到安全、卫生，并产生高度的荣誉感，神圣感和责任心。

6使用热情、规范、科学的语言与献血者进行适时适度的交流

语言交流是情感沟通的重要手段，我们对服务人员明确了从接触献血者开始直至离开的规范用语，如“您好，欢迎您的光临”“请您配合我们的工作”“很对不起，给您增加了痛苦”“请您去休息区休息”“请您拿好献血证和纪念品”“请慢走”“谢谢，欢迎您多提宝贵意见”“谢谢，欢迎您再来”等，要求他们语速要适中，用专业术语，还鼓励服务人员根据不同的服务对象选择合适的语言去沟通，建立感情，产生信任，提供联系方式，以便血站紧急时应急预案的实施。通过服务人员的努力，我市二次献血率达到了30%，固定无偿献血者占18%，保障了全市的血液供应。

7倡导微笑、温馨可人的服务

微笑是最好的语言，以微笑待人，让人感到亲切、温暖，很容易拉近人与人的距离，若再加上主动向献血者问好，并根据需要及时递上一杯水、一瓶牛奶或一块面包会让献血者感到温馨可人、安全可靠，从而打消献血者的重重顾虑，使他们积极参与献血活动。

8提高工作人员的自身素质

无偿献血是给献血者造成短暂痛苦的一个过程，我们要求工作人员不但要具有扎实的基本功、过硬的业务技术能力，更要具有很强的责任心，因此我们每年都安排有关人员进行业务技能培训，提高他们的素质，争取“一针见血”，尽最大可能减少献血者的痛苦。在献血的整个过程要对献血者严密观察，并及时处理献血时所发生的不良反应，为献血者提供安全、快捷、优质、高效的服务。

9落实对无偿献血者的告知义务

献血者献血后要在休息区留置观察，由工作人员告知其献血后的注意事项和饮食要求，确认无异常后方可离开。待血检结果出来后再以短信方式告知献血者，向他们表示敬意和感谢，并诚挚的邀请他们再次参加无偿献血。让献血者感到他们的无私奉献得到了真诚的尊重和关怀。

10加强对工作人员的监督

我们不仅在献血场所设置了意见薄和投诉电话收集献血者和社会各界的意见和建议，并设有专人对献血者进行跟踪、调查，根据反馈意见、满意度及时调整我们的服务，进一步提高服务质量，营造一个和谐的献血场所。

11表彰光荣的无偿献血者

人性化服务范文篇9

【关键词】人性化；医院；思想政治

1引言

当前经济的迅速发展使得医院能够在市场上得到显著的技术进步，而职工的自主意识、竞争意识以及民主意识、创新意识正在不断的增强，使得医院创新思想政治工作得到了更大的提升和进步。目前医院思想政治工作对于医院的发展来说是至关重要的，不仅对于广大医务人员的价值观具有良好的导向作用，同时也在一定程度上培养了人们高尚的道德品格，实现了医院良好的道德体系。

2医院思想政治工作的作用

2.1对医务工作者的价值观具有导向作用

医患关系在当前医院的工作过程中是非常关键的一个要素，一方面对于医院的知名度以及发展效率具有显著的影响，同时对于实际接受治疗的患者也具有显著的影响，通过良好的医患关系往往能够有效地提升治疗效率。当前处理好医患关系往往需要医院在思想政治上做出一定的改变，教育广大职工在实际的工作过程中要具备良好的道德观念，世界观和价值观等，在实际的工作过程中要树立个性化的服务体系思想，建立救死扶伤的服务意识等，彻底的改变职工在实际工作过程中所存在的缺乏远大抱负以及远大理想的现象和问题。目前阶段随着医疗卫生体系的不断深化与改革，在进行人事制度的发展过程中，部分的医院往往会采用绩效考核的方式，很多医护人员在实际的工资差距方面往往会越来越大，引起了大量职工的工作不满意现象。因此在当前做好医护人员的思想政治工作是非常关键的，对于相关医疗卫生人员来说，做好思想政治工作能够有效地引导职工理解改革、参与改革、支持改革，并且提升医院的工作效率等。

2.2培养医疗人员形成高尚的道德品德

医疗卫生工作是政府部门的重要组成部分，在实际的工作过程中往往涉及的都是患者的身体健康以及生命安全等。因此在当前医疗卫生机构的工作效率以及思想意识是非常关键的，受到部分利益驱动，如果部分的医疗人员在实际的工作过程中出现思想不够完善的现象，往往会对病人的病情不负责任，最终严重地影响医疗卫生机构的规范化发展。因此从当前来看提升医院人员的思想政治工作水平，对于全面贯彻落实党的卫生工作方针，实现思想精神具有积极的作用和意义。树立正确的人性化服务目标，创新医院思想政治工作往往能够有效地提高人民的健康安全水平，对于实现和谐社会具有重要的意义。因此，医院工作人员应当正确地对待实际的工作，同时正确地认识社会效益、医院效益以及经济效益三者之间的关系，正确地处理国家集体和个人之间的关系，在实际工作过程中能够以大局为重，同时使得医疗工作人员具备良好的思想意识，保持以社会效益为最高准则，将医院思想政治工作的创新实现高效化。

3如何实现医院思想政治工作的创新发展

在当前阶段下，医院在实际的思想政治工作的创新发展过程中应当与实际的社会主义市场经济体制相联系，同时也要与新思想中国特色社会主义相联系，在实际的人才培养过程中，一方面对人才的专业技能和能力进行有效的培养，同时也需要对人才的思想政治工作进行有效的培养，提升相关医疗人员的工作效率以及思想政治意识，使得相关的人员能够具备高尚的思想政治风貌，在医院干部当中职工需要牢固树立全心全意为人民服务的思想理念，拥有优质化高效化的专业服务水平，将医院建设成为精神风貌健康向上、干部队伍勤政廉洁、学术思想创新活跃的形象。

同时树立创新意识需要注重环境的构建，在当前来看新思想中国特色社会主义为医院创新思想政治工作提供了一个良好的政治环境和条件，在上明确表示，在未来的几年发展过程中我们应当注重各行各业的创新思想，注重各行各业的规范化发展，通过思想观念的解放来实现行业的创新发展。因此对于医院来说，应当在实践的过程中不断发现所存在问题，同时推动人性化的服务体系，开拓全新的视野，提出全新的思路，推出全新的局面等。作为以人为本的思想政治工作，医院应当更加人性化、人情化，医院领导应当与医院的工作人员和睦相处，同时在相处的过程中多沟通、多交流，避免出现严重地说教现象，很多时候说教现象往往会严重地影响到职工的工作效率，使得职工工作过程中出现抵触心理，不利于树立正确的思想意识。每一位员工在实际的医院工作过程中都需要具备一定的政治意识，并且需要得到一定的尊重和信任等，只有在这样的环境下工作才能够真正的实现和谐的社会，实现职工在医院当中的价值，使得职工感到被认可、被尊重，有效提升工作人员的工作效率，提升其归属感等。

构建齐抓共管的组织领导体系，在医院的实际政治思想工作过程中，应当进一步的规范好社会以及服务效益相关的工作内容和工作领域。在工作过程中将人民群众的根本利益作为实际工作的出发点和落脚点，一切工作都要以人民群众的根本利益作为主要的思想政治工作的核心，构建人性化的服务体系，为更好的实现医院的创新思想政治工作打下坚实的基础。

构建规范化的管理制度，保障思想政治工作的正常运行，完善相关的管理体系和制度，能够在医院的实际工作过程中形成科学、有效的制度体系，在基础管理方面应当保证思想政治体系有效的落实到规范化、标准化的方向上，同时静态管理方式应当朝着动态化的管理方向前进，改变传统的多头布置、各自为政的现象，强化好责任意识，构建健全的思想政治工作责任制。借助有效的信息渠道来实现信息共享和信息沟通，避免出现信息不对称的现象，对于职工的相关信息情况需要及时的把握和了解，同时从超前引导的机制和方向来进行，对全体医务人员思想热点以及难点进行有效的调查和分析，了解目前思想教育工作上所存在的一系列问题，把思想政治工作能够推广到医院的各个角落当中，同时通过学习培训、演讲报告以及外出参加活动的方式来有效推动人性化的服务目标，创新医院的思想政治工作。最后，医院应当注重提升政工干部的素质，思想政治工作的关键是人才问题，因此医院政工干部应当做好相关的思想意识，同时具备一定的骨干精神，在实际的医院思想政治工作的发展过程中培养好自身的创新精神、创新能力以及创新意识，优化医院政工的年龄、知识和能力结构，为开创思想政治工作的全新局面奠定坚实的基础。

4总结

综合上文所述，目前随着社会的不断发展和进步，人们生活水平的不断提升，在医院的实际思想政治工作发展过程中，我们更加应当注重个性化的以人为本的服务体系落实，在实际的工作过程中重视患者的体验和健康，同时提升干部队伍的思想政治素质，在落实工作的过程中需要以新时代中国特色社会主义新思想作为指导思想，为开创思想政治工作的全新局面以及规范化的人才基础奠定坚实的基础，为更好的创新医院思想政治工作奠定坚实的基础。

【参考文献】

【1】鲍琳辉,焦红兵,张文娟,等.基于高校思政会议精神的研究生思想政治工作队伍优化建设研究———以天津医科大学为例[J].中国卫生事业管理,2018,35(03):221-223+227.

【2】张东瑛,王亚萍.创新医院文化建设载体的实践与思考———以思想政治工作为例[J].中国中医药现代远程教育,2018,16(04):47-48.

人性化服务范文篇10

在西方银行业发达的国家，银行中间业务收入几近总收入的50％，有的甚至已经超过了利息收入。在我国，这种风险小，收益高，服务性强的中间业务近年来才逐渐被重视，开发、开展起来。2001年我国加入了WTO，如何面对全球金融经济一体化的挑战，拓展国有商业银行的中间业务，满足金融市场的客观需求，尽快适应世界经济发展，随之成为摆在我国国有商业银行面前亟待解决的问题。

一、目前我行存在的问题

1、商业银行的理念仍不到位。部分同志对股改后面临的形势认识不清，没能跳出农行看农行，思想观念、经营理念落后于新形势新要求，成本核算观念不强。习惯向上级要人，要费用，不考虑自身承受能力和盈利水平。

2、市场份额处于落后位置。从同业横向比较看，我行的人员是工行的1.3倍，建行的2.2倍，中行的2.4倍，机构数是工行的1.8倍，建行的2.1倍，中行的1.9倍，但是2009年第一季度，我行存贷款在同业四大商业银行同比出现“双降“趋势。其中：存款增量份额为23.33%，同比下降5.4个百分点，余额份额下28.08%下降0.77个百分点。贷款增量为20.02%，同比下10.77个百分点，余额份额24.92%，下降1.25个百分点。人均存款比中行少648万元，比建行少496万元，比工行少200万元，点均存款比工行少11355万元，比建行少8392万元，比中行少7842万元。从系统内纵向比较看，一季度，我行人民币各项存款增量和增幅分别排名全少第6和第10，各项存款计划完成率排全省第9，比全省农行平均值低28.75个百分点。

3、中间业务发展不快。第一季度全行中间业务收放只完成当期计划的92.45%.基金销售，新增网银个人注册客户数等完成数与计划有较大差距。

4、财务盈利能力较弱。一季度我行信借资产规模和扩张速度都处于同业及系统内各行的后列，特别是收益较高的个人信贷业务占比不高，

5、客户结构散小差的状况比较突出，优质客户占比少，经济资本占用低的个贷业务，中间业务占比偏低，价值创造能力较弱。

二、当前商业银行中间业务的现状

当前发展中间业务的呼声多于行动，尤其是国有商业银行，习惯传统的经营管理模式，普遍存在等待观望的现象，缺乏勇于开拓，大胆创新的精神。这些商业银行的中间业务主要是结算业务，电子通兑业务，少量的保险业务和保管箱业务，而代收代付业务，咨询业务则多为免费服务，其他类型的中间业务则相对较少。究其原因，不外乎以下几种：

1、受传统观念的影响太深，对中间业务认识不够。由于人们对银行带来收益的中间业务却没有成为银行行业竞争的目标，而盲目致力于提高存贷市场份额，变象提高经营成本却成了目前国内银行业的竞争手段，使得一些中间业务陷入失控的发展状态，这种现象在内地欠发达地区显得尤其突出，这种非正常化的趋势必然不利于中国银行业的未来发展及与外资银行的竞争。

2、缺乏有效的管理，使中间业务处于盲目的自发性发展状态。一方面人民银行监管并不是十分到位，中间业务收费混乱，各行其是，尚未建立专门有效的管理体系。另一方面，各家商业银行虽然都有中间业务管理部门，但大多为兼顾性质，没有完整配套的中间业务的近期和长远发展计划、实施措施、决策模式、激励办法、品牌战略、人才战略等等。

3、缺乏行业间信息资源共享的统一规范性制度。我国金融业实行分业经营和管理，一定程度上制约了商业银行间充分利用信息资源共享和体现市场公平竞争的原则，所以，有关管理部门应首先逐步建立规范行业间信息资源共享的统一管理制度。

4、缺乏中间业务的专业营销队伍。没有人才，与外资银行竞争等于是一句空话。我国商业银行普遍受计划经济的影响，尽管近几年银行业的人力资源结构有所改善，但还有不足。新的东西接受不快，一些旧的东西又抛舍不开，创新更是不足，这种现象在县级及其以下网点显得尤其明显。年轻，懂业务，会管理，能从事创新的复合型人才实在是太少，这使得财务顾问，评估审核等高层次的业务品种难以开发。

5、缺乏良好的社会诚信环境。由于长期受计划经济的影响，我国社会信用意识淡薄。不完善的社会信用体系使银行缺乏发展业务必备的社会诚信环境，一些信用类中间业务的开展使银行要承受更大的风险。

6、商业银行尚不完备的服务手段难以适应中间业务发展的需要。中间业务的发展必须依托强大的电子服务网络和相应的营销策略，目前我国各商业银行在电子网络的软硬件开发方面，各行其是，重复建设，银行间互不兼容，规模效益较差，人力、财务浪费大、技术力量远不能满足市场发展的需要，这个问题实际已成为商业银行发展的瓶颈，体现得最为明显的是信用卡及银行卡业务，时有客户抱怨或投诉。

7、我国利率、汇率商品化程度低，阻碍了金融衍生产品的开发和发展。

三、发展中间业务势在必行

1、我国加科WTO后，金融业面临严峻挑战。我国十大股份制商业银行已实现全国联网，并开通电话银行、网上银行、手机银行、无人银行等新型网络服务形式，一个以顾客为中心的全新的网络银行服务框架体系初步形成。我国四大国有商业银行也正在加紧建设全国电子服务网络，金融电子化的迅速发展给中间业务的发展带来了前所未有的良好契机。

2、随着城乡居民生活的改善和提高，企业规模的不断扩大，商务范围和中间业务市场的需求不断扩大，并面临广阔的发展空间和挑战。

3、我国国有商业银行必须从上到下充分认识到中间业务的重要地位，并充分利用已有的资源不断加大投入力度，采取种种方式方法，向社会推介宣传，掀开中间业务的神密面纱，从大公司大企业等优良客户入手，逐步向全社会铺开，边实践、边宣传、边完善、边开拓、边发展。

4、中间业务的发展是现代商业银行的重要标志之一，商业银行调整经营理念，突出重围，增强实力，提高效益的有效途径，把中间业务办成我国商业银行的支柱产业之一，势在必行。

四、联系我国商业银行的一般实际情况，逐步确立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营理念，对症下药，有步骤按计划推动中间业务的开展

为了更好更快地发展我国国有商业银行的中间业务，不妨把中间业务分成二大类。即第一类为必备中间业务，至少在县级行必须具备的中间业务，如票据承兑，担保类业务，贷款承诺，保险，发行，承销，兑付政府债券，各类汇兑业务，政策性银行业务，资金清算，各类见证业务，信息咨询业务，企业，个人财务顾问业务，代收代付业务，保管箱业务等等。这类业务可以因地制宜，为一些带有普遍性，市场潜在需求较大，易为消费者接受的品种。第二类为或有中间业务，这类业务是一些收益大，技术含量高，条件要求特殊的业务，如金融衍生业务，证券业务，投资基金的注册登记、认购、申购、赎回业务，企业投融资顾问等等，一般这类业务适于经济环境较好的城市。这种分类有利于银行进行市场定位，确定目标，匹配品种，尽快地建立起规范的中间业务体系，使一些中间业务尽早面市，满足广大金融消费者的需要。

五、发展中间业务应注意的几个问题

1、结合自身情况，立足市场，统筹兼顾，要分清前后轻重缓急，进行必要的市场调查和可行性研究，也可以宣传先行，寻找市场，适时推出，规模可以由小到大，档次应有所分别，因地制宜地进行。

2、商业银行应有各自的品种优势，着力打造中间业务的优良品牌。应鼓励制度创新，产品创新，依托金融超市，向社会推介新型经济便民的中间业务，塑造我国国有商业银行的新形象。

3、尽快加强和完善信贷电子管理网络系统，充分有效地利用现有的资信资源，逐步建立一个与其他业务管理相通的中间业务电子服务系统，为谋求未来中间业务的拓展打下良好基础。