社会满意度十篇

社会满意度篇1

【关键词】顾客满意度 社会满意度 测评

一、问题的提出

在全球化深入发展的今天,企业所面临的市场环境日趋复杂,顾客因素之外的其他社会因素对企业的生存与发展也产生着日益重要的影响,环保、就业、文化差异、各类非贸易壁垒等影响企业市场扩大化的非顾客因素层出不穷,这些都说明企业仅以物美价廉的产品和服务实现顾客满意已经远远不够了。以下举两个案例说明。

1、案例一

中国温州生产的纽扣、打火机、雨伞分别占全世界份额的90%、80%和80%。以欧盟市场为例,温州产的打火机几乎挤垮了所有欧盟的打火机企业,失业人口增加,迫使欧盟采取各种手段限制中国产品进入欧盟市场。欧盟政府曾经专门针对中国打火机设限,以反倾销的手段和对打火机提出更高质量要求的手段排挤过温州企业,皆未成功。于是欧盟2006年2月份提出了新的法案:第一条,所有中国的打火机要想在欧盟市场销售,必须在销售地建自己的打火机维修点。第二条,所有能够在欧盟出售的打火机,必须能够连续使用五年。在此法案约束下,温州打火机企业生存环境更加恶劣了,部分过于依赖海外市场的企业甚至面临倒闭的危险。

2、案例二

内蒙金河集团公司是全世界发酵法生产金霉素的最大企业,年产量7.5万吨,产品大部分出口美国。而美国企业生产的金霉素只有1千吨产量,成本高,根本不是金河的对手。但金河并没有把美国企业逼到绝路,原因也很简单,因为美国是畜牧业大国,美国标准就是世界标准,美国标准带头往猪饲料里面添加金霉素作抗生素,全世界都跟着添加,所以金河7.5万吨就有市场。如果金河把美国的生产企业干掉,美国没有生产的金霉素“国民”了,美国就会改变国家标准,从此以后饲料中就不允许添加金霉素了。该企业领导清醒地认识到,“我能不能活下去,是取决于让不让我的美国对手活下去。”

该集团公司经理的朴素话语道出了这样的道理:企业仅以物美价廉的产品和服务实现顾客满意不一定就会取得预期的营销效果,忽略顾客之外的群体的满意度,企业可能会陷入艰难困境甚至影响生存,企业营销目标更重要的是能否与市场、与顾客、与竞争对手和谐共存。

二、现代营销呼唤社会满意度的理论

上述两个案例充分暴露出以顾客为中心的传统营销理论的局限性,以提高顾客让渡价值为中心的传统营销理论无法解决现代企业在经营过程中面临的这类困境。温州的打火机企业非常重视顾客满意,他们的产品物美价廉,获得了顾客满意,可是他们还是遇到经营困境,究其原因,不是因为他们不够强大,而是因为过于强大了,把对手斩尽杀绝以后,才发现原来竞争不是来源于市场,而是来源于政治、政府。

传统的顾客满意理论无法解决上述难题,那么企业需要何种理论呢?我们提出营销学意义上的社会满意理论正是解决上述问题的有效方法。企业在经营过程中不仅仅关注顾客需求和满意,同时也关注顾客以外的其他群体的满意情况,形成一种和谐的经营环境,以达到企业可持续经营的目的,这就是社会满意理论的基本思想。

通过案例分析,并结合利益相关者和顾客满意的相关理论,我们将企业市场营销的社会满意度概念定义为营销学意义上的社会满意。主要是指企业顾客、分销商、供应商、竞争对手、政府及相关的社会团体(包括行业协会及社区等)等企业外部利益相关者通过对企业的生产经营、产品或服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后,形成的满意或者失望的感觉状态;而通过特定的计量模型对社会满意程度进行测评得到的指标结果。

市场营销意义上的社会理论满意理论不仅是时展和营销实践的需要,也是市场营销理论与时俱进、不断发展的产物。纵观一个世纪以来市场营销理论的发展历程(见表1),从生产观念到社会观念、从产品营销到服务营销、从简单推销到体验营销,市场营销理论随着企业经营发展,不无例外地显示出其不断发展的特征。

社会满意理论是社会营销理念的具体化理论,它的提出符合营销学理论的逻辑发展要求。首先,社会满意理论的对象与社会营销的对象吻合,它们都是以社会作为研究目标,都区别于以往营销理论以某一特定群体为研究对象的特征;其次,社会满意理论所提出的“社会对企业满意”这一目标与社会营销的理念相近,都是为了最终达到企业可持续发展,企业与社会和谐发展的目标;最后,社会满意理论是一门定性研究和定量研究结合的理论,它能作为社会营销理念的承载工具,达到企业与社会和谐发展这一目标。

三、社会满意度的内涵及特点

1、社会满意度的指标及测度

营销学意义上的社会满意度研究主要使用定性和定量研究两种方法,并可实现定性评价与定量评估之间的转化。定性研究比较多的是座谈会或深度访问。定量研究用的最主要的是抽样调查及加权分析方法。由于社会满意度的相关评价指标具有模糊性,因此我们可以运用模糊综合评价方法进行社会满意度测评,构建社会满意度测评体系。

社会满意度指标是指用以测量社会满意程度的一组被结构化的因素。指标体系尝试在社会满意度评价方面作出探索与研究,尝试借助相对明确、量化的指标来测量作为顾客、分销商、供应商、竞争对手、政府组织、集团单位、非政府组织(包括行业协会及社区等)以及企业内部员工对企业持续经营的影响。在遵守指标体系的科学性、现实性、可操作性、可比性、简明性、综合性等构建原则的基础上,本文建立了如图1 所示的社会满意度评价指标体系。

“社会满意度”可通过评价分值的加权计算,得到测量满意程度(深度)的一种指数概念。营销学意义上的社会满意度定量评估值是一个综合指数,由k个因素构成:顾客满意度(k=1)、内部员工满意度(k=2)、政府组织满意度(k=3)、分销商满意度(k=4)、集团单位满意度(k=5)、非政府组织满意度(k=6)、供应商满意度(k=7),竞争者满意度(k=8)。随着社会发展,运营方式的变迁必然会出现其他的构成要素,即k=9、10、11......的情况。结合社会满意度评价指标及模糊综合评价方法,可以得到社会满意度的评价公式为:

式中:U表示社会满意度,用%表示;k表示问卷中问题指标的总量;Ai表示第i项指标的权重值;Hi表示第i项指标的满意度,为一百分数。

2、社会满意度的特点

(1)社会满意度能衡量企业适应社会环境的能力,克服顾客满意度等传统理论对诸多社会相关团体缺乏关注的弊端。企业要永续经营,需要正确的决策和适应环境的能力。决策靠决策层来制定,主观因素较大;而适应环境的能力需要长期培养。要适应环境,必须和环境相关方保持密切关系,社会满意度正是一个衡量企业和社会相关方之间关系的概念。

(2)社会满意度是一个量化指标。要想准确测量企业与社会环境的关系,必须量化社会满意度。我们拟在随后的研究中采用相应的量化手段和测量方法,拟选取某一行业,先对其社会相关方的满意情况进行测量,然后根据经验,估计各社会环境相关方的满意情况在社会满意度中所占的比重,再根据结果综合测定社会满意度。

(3)社会满意度是一个综合体系。社会满意度涵盖各社会环境相关方的满意度,因而是一个综合的指标体系。各利益相关方都会影响社会满意度,若忽略任何一个社会相关方的满意情况,社会对企业的满意度就会受到影响。

四、实施市场营销社会满意战略的作用和意义

1、全面衡量营销效果

社会满意度是追求全方位满意的综合的、量化的指标体系,可以采用此指标用来衡量企业的营销活动是否有效,为企业市场营销决策提供比较全面的参考依据。

2、提升和完善企业经营

采用社会满意度指标体系同时能使企业发现自身经营方面的不足,管理层据此采取改进措施,有针对性的加以改进和完善,以提高企业经营的社会满意度,谋求企业的可持续发展。

3、改善企业形象和市场环境

企业关注社会满意度一方面有助于企业改善和优化市场环境,另一方面有助于传达勇于承担社会责任、乐于奉献、关注民生的企业形象,对建立或改善企业形象有重要作用。

【参考文献】

[1] 陈志霞:社会满意度的概念、层次与结构[J].华中科技大学学报(社会科学版),2004(2).

[2] Freeman.R.E.Strategic management:A stakeholder approach[M].Boston,1984.

[3] 陈宏辉:利益相关者利益要求:理论与实证研究[M].北京:经济管理出版社, 2004.

[4] 贾生华、陈宏辉:利益相关者的界定方法述评[J].外国经济与管理,2002(5).

[5] 王涛、李志军:利益相关者理论的缺陷与企业市场价值观点[J].长安大学学报(社会科学版),2005(4).

社会满意度篇2

关键词：高校学生社团 会员满意度 满意度测评

中图分类号：G645 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2012）010-153-03

随着时代的进步，高校学生社团的发展进入机遇与挑战并存的阶段。在“一体两翼”思想的指导下，部分高校成立了学生社团联合会、社团部等，促进了高校学生社团的发展。然而由于某些高校学生社团经费不充裕、管理体制不完善、指导老师配备不足、以及会员需求多样化等，使得高校学生社团会员满意度一直处于低迷状态，进而使学生社团在发挥其积极作用方面作用甚微。本文构建了高校学生社团会员满意度测评指标体系，以期通过测评会员满意度来了解会员需求，增强高校学生社团组织内部凝聚力，促进高校学生社团持续建康的发展。

1 高校学生社团会员满意度测评指标体系的设计原则

（1）会员导向。高校学生社团会员满意度测评旨在真切地反应会员对社团服务质量的评价。因此在设计高校学生社团会员满意度指标时，要充分反映学生社团会员的需求，以会员需求为导向，从会员对社团的内、外在需求的角度来考虑指标的构成。

（2）科学性。在设计高校学生社团会员满意度指标时，应系统而准确的把握学生社团的工作内容，构建的测评指标应具有较强的科学性，其整体指标能较好地反映会员对高校学生社团的满意程度；同时所设置的各项具体指标能宏观的反映系统中的每个指标的真实情况，以保证最后测评结果的真实性与可信度。

（3）可操作性。在设计高校学生社团会员满意度指标时必须保证所测评的指标是可观察、可衡量的，而且测评对象可以直接做出客观评价，便于记录现象和行为表现，收集记录的信息与数据便于分析处理，这样获得的测评结果才能成为满意度的有效结果。

（4）独立性。在设计高校学生社团会员满意度指标时，应尽量减少各指标之间的重叠区域，将各指标相关性减少到最低限度，避免出现较大的误差。同时也要注意，此类测评会对高校学生社团产生改进的期望，所以应当暂时避免采用一些现阶段无法改进领域的相关指标。

（5）全面性。测评指标体系应当是对高校学生社团会员满意度全方位的测评，应能全面地提供活动、服务等信息，系统、本质地反映、再现整体情况，因此设计过程中应以全局和整体的眼光看待问题，具有极强的概括性。

2 高校学生社团会员满意度测评指标体系的构建步骤

本文构建高校学生社团会员满意度测评指标体系主要步骤如下：

（1）通过收集资料构建测评指标体系总体框架。通过公开出版物、网络、阅读大量相关文献等途径收集已有的研究成果，结合高校学生社团工作的实际情况，概括出适用于高校学生社团会员满意度测评的六大潜变量，包括会员期望、会员感知质量、会员感知价值、会员满意、会员抱怨、会员忠诚。

（2）通过访谈筛选关键指标。为了使高校学生社团会员满意度测评指标体系能全面反映测评对象的属性和特点，笔者围绕初步设计的指标设计成《高校学生社团会员满意度测评问卷》，从湘潭大学众多社团中，对不同类型的学生社团会员、部分学生社团负责人及湘潭大学学生社团联合会负责人等进行面对面访谈，收集反馈意见，并在此基础上对会员满意度测评指标体系结构、关键测评指标进行适当的调整和修改，同时也修改了部分指标的表述方式，以增强指标体系的科学性。

（3）征询专家意见最终确定指标体系。征询业内专家意见，在此基础上再次修订了高校学生社团会员满意测评指标体系，以而保证会员满意度测评结果的客观公正性，构建最终的高校学生社团会员满意度测评指标体系。

3 高校学生社团会员满意度测评指标体系的指标结构

通过以上步骤，笔者以高校学生社团会员满意度为总体目标，然后从会员期望，会员感知质量，会员感知价值，会员满意、会员抱怨，会员忠诚这六个潜变量出发，将其分解成具体的可测变。其中，每个变量（指标）的具体含义。

3.1会员期望

会员期望指会员利用过去经验性或非经验性的信息对学生社团未来所提供的服务或服务质量进行的判断与预测，包括：

（1）会员对学生社团活动的总体期望，即会员加入学生社团之前对社团服务的总体期望，包括期望获得何种服务、服务的质量等方面。

（2）会员对学生社团服务满足会员需要的程度的期望，即会员对学生社团活动质量或提供的服务满足会员个性化需要程度的期望。

（3）会员对学生社团服务可靠性或出错频率的期望，即会员对学生社团提供的服务的可信赖性、无缺陷程度的期望。

3.2 会员感知质量

会员感知质量指会员在参加某种活动或得到某项服务后对服务的质量的实际感受。会员对服务质量的感知，包括学生社团氛围、学生社团形象、学生社团服务、权益保障等。

3.2.1 学生社团氛围

学生社团氛围，是指在学生社团中逐步形成的，具有一定特色的、可以被学生社团成员感知和认同的气氛或环境。

（1）人文氛围：学生社团成员之间联系是否紧密、关系是否融洽等。

（2）环境氛围：不同类型的学生社团会员活动的特定场所的环境氛围。例如办公室，活动场所的设计、装饰等营造出来的感受。

3.2.2 学生社团形象

学生社团形象主要通过战略形象、行为形象、视觉形象、文化形象、成员形象构成。

（1）战略形象：战略形象是学生社团未来发展的规划，是指导学生社团工作的理论基础。如学生社团的规章制度、学生社团管理理念等。

（2）行为形象：学生社团行为形象是学生社团的个性和特色。其包括职能性和非属。职能指学生社团为扩大学生社团影响力而必须履行的行为，例如成员培训、项目管理、媒体宣传等。非属是指学生社团出于社会责任感、塑造学生社团良好形象、赢得更大的积极响应而选择的行为，如大学生学生社团下乡支教等。

（3）视觉形象：学生社团区别于其他学生社团的独特标志。如学生社团会标、会歌、会服等。

（4）文化形象：学生社团的文化形象是学生社团文化特色理念，主要由学生社团运作方式、主流价值观、运作理念和学生社团特色活动等构成。

（5）成员形象：学生社团成员的专业素质以及言行举止等。

3.2.3 学生社团服务

学生社团服务是会员感知质量的核心内容，它由以下几个方面的指标来测量：

（1）服务效率：服务渠道是否流畅、服务的流程是否简便等。

（2）服务态度：服务是否周到、服务态度是否热情等。

（3）服务针对性：服务是否针对会员需求、服务的专业性是否强等。

（4）服务稳定性：再次提供服务时，社团服务质量是否改变等。

（5）活动影响力：活动规模涉及范围是否宽广、活动意义是否深刻等。

（6）活动吸引力：活动形式是否多样、活动内容是否新颖等。

（7）活动安排：活动考虑是否充分、活动频率是否适当等。

3.2.4 权益保障

（1）投诉渠道：投诉渠道是否真正对会员开放、投诉渠道是否通畅等。

（2）投诉处理方式：对投诉的处理是否合理、接待人员是否主动热情等。

（3）对投诉的反应：对投诉的反应是否迅速、处理是否及时等。

3.3 会员感知价值

会员感知价值，即会员对价值的感知包括给定会费时会员对质量的感受和给定质量时会员对会费的感受，包括：

（1）给定会费时会员对质量的感受，即在学生社团会费不变的情况下，会员对享受到学生社团提供的服务质量的感知。

（2）给定质量时会员对会费的感受，即在服务质量一定的情况下，会员在享受学生社团提供的服务时，会员对于交纳的会费发挥的价值的感知。

3.4 会员满意

会员满意是所要测评的目标变量。会员满意，是指会员在享受学生社团提供的服务之后对学生社团的整体评估，与会员期望相呼应，贯穿于会员对服务质量的感知和会员对价值的感知之中，主要包括以下三方面：

（1）总体满意程度。会员在权衡学生社团的各方面之后得出的整体评价。

（2）满足期望的程度。学生社团提供的服务满足会员在加入学生社团之前对该学生社团的期望的程度。

（3）感知与理想期望的比较。会员在加入学生社团之前会根据学生社团宣传、主观想象等对学生社团形成期望，在随后感受到学生社团服务水平，最后将期望与实际感知进行比较判断。

3.5 会员抱怨

会员抱怨指会员对于学生社团提供服务不满意的表现，主要表现在：

（1）非正式抱怨。非正式抱怨包括：会员不愿继续参加社团活动、传播不满信息等。

（2）正式抱怨。正式抱怨包括：向社团抱怨、向第三方（如高校学生社团联合会）投诉。为方便对学生社团的管理、向会员提供更优质的服务，各高校基本上都设置管理学生社团的机构，例如学生社团联合会，学生社团部等。

3.6 会员忠诚

会员忠诚是会员满意的表现，具体表现在：

（1）行为忠诚：表现在会员积极参加活动等。

（2）意向忠诚：表现在会员未来继续加入学生社团或向他人推荐社团等。

（3）情感忠诚：表现在会员对学生社团的态度是否忠诚、是否主动关心学生社团的未来发展、是否积极宣传该学生社团等。

参考文献：

[1] 米子川，高岳.公众满意度测量指标体系研究[J].山西财经大学学报，2004（12），7（4）：70-73.

社会满意度篇3

一、指导思想

以党的五中全会精神和中国特色社会主义思想为指导，紧贴县委、县政府工作，紧紧围绕创建“平安”这条主线，强化林业草场执法，加大广泛开展森林草原防火宣传教育培训，继续深入开展专项整治活动，为全县平安建设社会满意度评价度宣传工作保驾护航。

二、宣传目的

通过开展平安建设社会满意度评价宣传工作，以维护社会稳定，构建平安和谐为目标，广泛深入宣传平安建设满意评价宣传工作，加大社会治安综合治理和平安创建宣传力度，提高人民群众参与平安建设满意评价的积极性，努力构建社会主义和谐社会。

三、组织领导

为加强对平安建设宣传工作的组织领导，成立平安建设宣传工作领导小组，领导小组如下。

四、宣传内容

为全力抓好平安建设满意度评价工作，进一步完善平安建设评价工作机制，我们要不断拓宽思路，创新举措，强化责任，亲民务实，主动作为，切实保障人民群众生命财产安全，坚决做到“4个讲清楚”，加强正面一道，宣传正能量，以推进平安建设、排查化解矛盾纠纷等重点工作，进一步加强对平安建设满意度评价宣传工作，为营造良好的办公环境。（一）讲清楚民调专线号码：028-12340。让每一名干部职工、群众、服务对象、项目施工都知晓这个电话号码。（二）讲清楚如何正确接听民调专线电话访问，确保电话接听有效。（三）讲清楚正能量。（四）讲清楚诉求渠道，有问题可随时反映，不要把个人情感夹杂在对社会平安建设满意度评价工作中。

五、任务分工

为做好各行业、各领域的引导，要通过各种桥梁和纽带，拓宽平安建设社会满意度测评范围和对象。一是干部职工的宣传引导工作由党组织负责实施；二是因施工项目众多，对于施工队的宣传引导，由负责实施。要明确责任分工，切实做好平安建设社会满意度评价工作宣传。

六、工作步骤

平安建设社会评价宣传工作时间为11月-12月，为时2个月，分两阶段完成。（一）动员宣传阶段（11月1日-12月20日）高度重视，立即行动，认真组织，精心部署，营造良好的氛围。一是召开动员部署大会，提高政治站位，加强认识。确保每位干部都能熟悉掌握社会评价工作电话（028-12340）访问方式，内容，熟悉接听回答社会评价民意调查要注意的有关问题和回答的方式方法。二是加强宣传引导，通过各种渠道、宣传手段，多角度、全方位的加强满意度评价工作。（二）接收测评阶段（12月21日-12月31日）积极配合测评工作，做到有礼有节、语言文明、态度热情，耐心的回答每一问题，每位参与者客观公正地对平安建设情况作出评价，展示良好的精神面貌和素质。

社会满意度篇4

医疗卫生工作关系到人民的切身利益，关系到人民的幸福安康,为全面整改优化服务提升社会满意度专项整治活动中存在的问题，从根本上提升卫生工作效能，重塑卫生行业形象，结合我院工作实际制定本方案。   

一、指导思想

以党的精神和新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落中央八项规定和行业九不准要求，从解决群众反映最突出、事关群众看病就医最具体、最关键的问题入手，坚持规范与发展并重，教育与惩戒并举，深入查找工作中存在的问题，制定整改措施，建立整改责任追究制，推进整改责任落实，使工作中存在的问题得到有效解决，群众对卫生工作的满意度明显提升。

二、整改目标

通过整改力争取得以下几个方面的成效。

1、解决当前少数干部职工作风纪律方面存在的问题。重点解决上班迟到、早退、不坚守岗位得过、且过、进取心、责任感、主动性不强的问题，使干部职工增强工作责任感、紧迫感、危机感，增强服务意识，改进服务方式，改善医患关系，使群众对医疗机构的作风满意度明显提高。

2、解决当前医疗质量方面存在的问题。重点解决卫生院医术水平不高、服务能力不强的问题，加强医务人员职业荣誉和职业美德培养，使提高医术水平成为每名医务人员的自觉追求，提升医疗服务质量，满足群众看病就医需求。无医疗纠纷发生，群众对医疗质量的满意率＞90%。

3、解决环境卫生方面存在的问题。重点解决卫生院绿化美化滞后、卫生保洁制度不落实、卫生清扫不彻底的问题，美化卫生院环境，净化单位院落，做到窗明几净、美观整洁。重点解决环境卫生留有及卫生死面死角，力争卫生院环境有大的改变。

4、解决管理方面存在的问题。重点改变部分科室负责人思想观念陈旧、因循守旧、四平八稳、不思进取、组织管理能力弱的问题，树立科学发展理念，增强开拓创新意识，弘扬敢闯敢管、敢干风气，以好的作风带院风、促医风、树新风，树新风。

5、解决卫生人才队伍建设方面存在的问题。重点解决医护人员缺乏、学术氛围不浓、个人修养不高、综合素质不强的问题，使专业技术人员能力得到充分提升，专业特长得到充分发挥，扎根基层服务与基层。

6、解决医护人员服务态度方面存在的问题。重点重点解决对待患者冷言冷语、态度强硬、服务不规范的问题，推行人性化服务，规范化诊疗，医疗行业忌语使用率为零，文明用语使用率达100%，规范着装率均达到100%。

7、医德医风建设落实不严格的问题。重点解决对医德医风，行业“九不准”要求的落实，督促检查。对损害群众利益行为做到严格处理，通过发挥典型示范带动学习作用，进一步加强医德医风建设。及时调查处理群众关于医德医风、医疗质量、服务规范等方面的投诉、接受社会监督。

三、整改原则

坚持惩戒与教育相结合，做到全院职工人人受到教育，人人触动灵魂深处、人人提高思想认识、人人增强危机意识；坚持自我剖析与自觉纠正相结合，边学习，边剖析，边整改，做到学习不图形式、剖析不讲客观、整改力求实效；坚持查摆问题与建立长效机制相结合，通过深入查摆问题，建章立制，规范管理，提高医务人员整体素质提高医务人员整体素质目的。

四、主要任务

1. 开展“两项”教育。即医德医风教育、服务礼仪教育。

深化医德医风教育。

结合工作中存在的问题，采取多种形式不定期开展医德医风专项教育活动，组织广大医务人员深入学习《公民道德建设实施纲要》、《医务人员医德规范》、《廉洁行医守则》、医疗服务规范用语，开展医德医风强化训练，成为医务人员日常工作的自觉行动。

全面开展服务礼仪教育。

针对卫生行业特点，在全体医务人员中开展文明礼仪培训，从动作、语言、神态、表情等各个细微方面进行强化培训，将礼仪培训成绩作为职工竞聘上岗的先决条件，严格考试考核，全面推广普通话，在医务人员当中扎实开展“微笑”服务， “四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育，把其作为医务人员思想业务素质教育和职业道德教育的核心内容，学习和受教育面要达98%以上。

2. 实施 “两项”调查。即卫生行风患者调查和社会社会满意度。

开展患者群调查。

定期在住院患者和门诊就诊患者当中就医疗质量、护理质量、医德医风、服务态度、医疗收费、卫生环境等方面的情况进行问卷调查,了解患者在住院就诊过程中所需、所想、所盼，及时弥补卫生院服务中的不足。

行风建设调查。

邀请人大代表、行风监督员，征求在管理体制、运行机制方面存在的问题，掌握卫生工作当中存在的不足，重点针对收受“红包”、大处方、新农合患者收费超标、乱收费，三合政策执行不力等不良行为进行治理。

3.健全“四项”制度。即健全群众投诉接待制度、医德医风考评制度、医疗信息公开制度和群众评议医院制度。

健全完善投诉接待制度。

认真受理和接待群众来信来访，严格落实“首访负责制”。设置举报电话、设置举报籍，完善群众投诉接待和受理机制，做到有报必接，接之必办，办之必果。要高度重视医疗纠纷处置工作，建立医疗纠纷应急调处机制，本着依法、公平、合理、避免事态扩大化的原则，要在第一时间做出反应，及时予以化解，做到不推拖、不敷衍，不激化矛盾，努力把问题解决在基层。

健全完善医德医风考评制度。

建立医务人员医德医风档案，制定考核标准，细化考核内容，加强考核管理，兑现奖罚措施，充分发挥医德医风考核评价体系在加强行风建设中的重要作用。

健全医疗信息公开制度。按要求向社会公开办收费标准、就诊流程、三统一药品价格、医疗收费价格、新农合疗、健康扶贫政策等提高群众对卫生院政策的熟悉和透明，接受社会监督。

健全群众评议医院制度。

邀请乡人大代表、群众代表对卫生院工作进行视察评议，由群众客观公正地评价卫生院，让卫生院走进社会，让社会了解卫生院，通过群众评、医院改，更好地满足群众的看病就医需求。

五、方法步骤

1.查找问题阶段

（2019年5月11日至5月31日），主要是查找卫生院管理、医务人员个人存在的问题。

通过自查、向社会群众书面征求意见等多种方式查找单位优化服务环境、提升社会满意度工作存在的问题和不足，深入调查研究，征求班子和医务人员在卫生院管理、医疗质量、作风建设等方面存在的问题和建议，认真查找思想上的差距和工作上的“短板”，发现问题认真剖析，边整边改，找准问题并及时制定落实整改措施，提出服务发展的新思路新举措。

2. 整改阶段

整改阶段（20019年6月11日—11月30日），主要是整改问题，建章立制，落实整改。

要针对在自查自纠活动中查找出来的思想作风、学风、工作作风、服务环境不优、社会满意度不高等方面的突出问题制定切实有效的整改方案，分解任务，落实责任，下大力气切实加以解决。加大对违纪人员的查处力度，净化行业风气。建立长效机制，把解决问题与建章立制紧密结合起来，从制度上巩固整改成果，形成长效机制，发挥长效作用，以达到改进思想作风，组织纪律有新加强，改进工作作风、工作有新亮点，改进领导作风，为民服务有新举措；改进学风，职工素质有新提高；改进生活作风，廉洁奉公有新气象。

社会满意度篇5

摘 要： 为了解高职学生积极心理资本、社会支持与校园生活满意度的关系，文章运用青少年社会支持量表、积极心理资本问卷、生活满意度量表对508名高职学生进行调查，发现积极心理资本、社会支持与生活满意度之间均存在显著正相关，乐观、希望、自我效能、主观支持、客观支持对校园生活满意度有显著预测作用。

关键词： 高职学生 积极心理资本 社会支持 校园生活满意度

在日渐“高大上”的校园生活条件下，高职学生校园生活满意度如何？有哪些心理因素影响他们对生活质量的评价？是怎样影响的？国内外研究认为影响个体生活满意度的主要因素包括收入、生活事件、社会支持、健康状况、人格、归因、应对方式等[1][2]。探析高职学生积极心理资本、社会支持与校园生活满意度的关系，为高职院校开展心理健康教育，提升高职学生校园生活质量和满意度提供重要的参考依据。

1.研究对象与方法

我们联系湖南三所高职院校，采用张兴贵、何立国编制的青少年学生生活满意度量表[3]，叶悦妹、戴晓阳等人编制的青少年社会支持量表[4]，张阔等人编制的积极心理资本问卷[5]，通过网络问卷星调查问卷，回收有效问卷508份，其中男生150人，女生358人；独生子女113人，非独生子女395人；农村学生391人，城市学生117人；大一182人，大二121人，大三205人。采用五点评分法计分，用SPSS17.0做统计分析，有相关分析、回归分析等统计方法。

2.结果分析

2.1总体描述性统计分析

总体显示，被试高职学生积极心理资本、社会支持、校园生活满意度总分及单个样本均值都处于中等水平，三者排序依次为：社会支持、积极心理资本、生活满意度。

2.2高职学生社会支持与积极心理资本的关系

相关分析显示，积极心理资本的自我效能感、希望、乐观三个维度与社会支持各维度相关极显著。韧性维度与主观支持不相关，与客观支持、利用度及总支持呈低度正相关。

2.3高职学生校园生活满意度与积极心理资本的关系

除韧性维度外，积极心理资本与校园生活满意度各维度之间也存在显著相关（P

2.4高职学生校园生活满意度与社会支持的关系

高职学生校园生活满意度与社会支持各个维度之间相关显著（P

2.5高职学生社会支持、积极心理资本对校园生活满意度的回归分析

运用逐步回归的方法，以生活满意度为因变量，考察社会支持、积极心理资本各维度的回归效应（见表5）。结果发现，七个预测变量中的乐观、希望、自我效能、主观支持、客观支持五个变量对校园生活满意度有较好的预测效应，可解释总变异量的53.5%，其中乐观是高职学生校园生活满意度最好的预测变量，能单独解释35.4%的变异量；然后依次是希望、自我效能、主观支持、客观支持，能单独解释变异量分别为32.9%、30.9%、29.6%和21.8%。

非俗蓟回归方程：校园生活满意度=33.282+2.303×自我效能+2.960×希望+2.722×乐观+2.301×主观支持+1.664×客观支持。

标准化回归方程：校园生活满意度=0.556×自我效能感+0.573×希望+0.595×乐观+0.544×主观支持+0.467×客观支持。

3.讨论

从总体看，高职学生积极心理资本、社会支持、校园生活满意度都处于中等水平，整体情况良好，但个别学生心理资本、社会支持、校园生活满意度水平较低。

积极心理资本六维度与社会支持三维度之间相关显著，但韧性维度与主观支持不相关。这与国内外以往相关研究的部分结果存在差异，区别主要在于韧性因子对社会支持的影响。从相关矩阵看，越是自我效能感强、越有希望、越会乐观的高职学生，其知觉到的社会支持水平越高；而感受社会支持越多的学生，往往其拥有的积极心理资本越丰富。

积极心理资本除韧性维度外与校园生活满意度各维度间相关显著，表明高职学生的心理状态表现越健康、积极、阳光，他们越能激发自身的活力和热情，对自身校园生活各个方面的满意度就越高；相应的，对自身校园生活满意度高的学生，越能从逆境、冲突、失败、责任和压力中迅速恢复的心理能力，以积极的心态投入学习。

相关分析结果验证了以往研究的结论，学生拥有的、领悟到的社会支持与其校园生活满意度的评价之间存在显著正相关，表明领悟到更多更深社会支持的高职学生对自身校园生活满意度越高，评价越正面积极，而对生活满意度越高、感到幸福的学生越能领悟到家庭、学校、老师、同学的理解和关怀。

回归分析表明，乐观、希望、自我效能、主观支持、客观支持对校园生活满意度具有良好的正向预测作用，乐观、希望、自我效能、主观支持、客观支持能单独解释的变异量分别35.4%、32.9%、30.9%、29.6%、21.8%。

最后强调的是积极心理资本的乐观因子是影响高职学生校园生活满意度的总体状况的重要预测指标，其单独解释变异量达到35.4%。乐观因子得分较高的高职学生可体验到更多的积极情绪，积极地规划未来，即使遭遇生活事件，乐观的学生也能坚定信心，面对困难，不轻易怀疑自己的能力，积极地解决问题，对生活的满意度相对维持在较高的水平上，拥有更多的幸福感。所以，高职院校管理者和教育者应注重人文关怀和心理疏导，培养高职学生的乐观精神及健全人格，全面提升学生的心理素质，引导学生以健康的心态投入未来生活。

参考文献：

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[3]张阔，张赛，董颖红.积极心理资本：测量及其与心理健康的关系[J].心理与行为研究，2010，8（1）：58-64.

社会满意度篇6

一、依法规范履行检察职能，以公平正义提升满意度。依法打击危害民生民利犯罪，严惩严重破坏社会主义市场经济秩序犯罪，切实维护规范有序的市场秩序。严厉打击黑恶势力犯罪、严重暴力犯罪、多发性侵财犯罪、涉众型经济犯罪和涉农职务犯罪，始终保持对严重刑事犯罪的高压态势,努力做到法律效果、社会效果和政治效果的有机统一。积极配合有关部门做好重点地区的治理和防范、刑释人员帮教、青少年犯罪预防、禁毒等各项工作。充分发挥检察建议的作用，积极向县委、政府和有关部门提出切实可行的对策建议，加大监督力度，保护弱势群众合法权益，有效预防各种违法犯罪行为。在审查批捕、起诉过程中，严把事实关、证据关，提升案件质量。对重大、疑难、复杂案件和不捕、不诉案件，一律经检委会讨论决定，确保了案件公平公正处理。

二、不断强化自身监督制约，以清正廉洁提升满意度。认真落实党风廉政建设责任制，深入开展以案为镜警示教育，严肃检风检纪，严格办案纪律，落实“一案三卡”制度，强化案件质量监督，以良好的形象提高群众满意度。每年“两会”期间派检察官到分组讨论会场，认真听取人大代表、政协委员和人民群众的建议和意见，针对人大代表、政协委员审议检察工作报告提出的意见和建议，积极吸收采纳，并认真梳理意见，采取有效措施整改，将整改落实措施以书面信函的方式回复给每一位人大代表，诚恳接受人大代表对检察工作的监督，塑造了“阳光检察”的公信形象。

三、切实加强检察队伍建设，以良好形象提升满意度。扎实开展各项专项教育活动，以开展 “科学发展观”、“党的群众路线教育实践活动”、“两学一做”等专项教育活动为契机，不断改进工作作风。先后召开了10余场征求意见座谈会，发放征求意见表300余份，广泛收集社会各界群众意见和建议30余条，并进行分工整改，及时给予回访答复。坚持业务、队伍两手抓，在检察队伍的满意度上下功夫。实行一对一传帮带，指导新进人员尽快熟悉办案流程，掌握岗位技能。同时，还通过加强学习培训工作，选派业务骨干参加国家检察官学院和省市检察机关组织的各种培训，积极开展岗位练兵、疑难案件评析，引导干警转变执法理念，使“立检为公、执法为民”的宗旨贯穿于执法办案的每一个环节，用规范的办案行为取信于民。

社会满意度篇7

调查结果显示，对25项指标涉及的调查内容，受访者可接受水平甚高，评价“满意”、“比较满意”、“一般”的受访者总计均超过五成。比较来看，多达23项指标满意度高于不满意度。其中满意度超过四成的就有15项，“交通服务”、“社会治安”、“社会秩序”最高，满意度均达55%以上。民众的不满，集中在“物价水平”、“贫富差距程度”，不满意度高至46%、44%。

民生安全状况评价最好

民生安全状况方面的指标包括“社会治安”、“生态环境”、“消费安全”、“社会保障”。调查显示，民生安全状况在6个方面中评价最好，满意度基本在五成以上。其中“社会治安”满意度最高，表示“满意”、“比较满意”的比例达57%。“生态环境”、“消费安全”、“社会保障”评价也较好，满意度分别为51%、50%、49%（见表1）。

分析显示，生活在西部的受访者，对“生态环境”更满意，满意度达57%。而作为社会保障的重点人群，低收入者对“社会保障”不满偏高，比例为28%。

社会服务状况评价，“交通服务”最满意

社会服务状况方面的指标包括“交通服务”、“市容卫生”、“教育服务”、“文化娱乐”、“医疗服务”。5项指标中有3项的满意度超过五成。“交通服务”最高，达57%，居本次调查所有指标之首。其次是“市容卫生”、“教育服务”，满意度分别为54%、51%。而对“医疗服务”，受访者不满意度为22%，在社会服务方面中相对偏高（见表2）。低收入者的不满意度更是高至33%，每三人中就有一人不满。

社会状况评价，“社会公平”不满者较多

社会状况方面的指标包括“社会秩序”、“社会道德”、“社会诚信”、“社会公平”。“社会秩序”评价在该方面中最高，超过半数受访者表示满意，比例达55%。其次是“社会道德”、“社会诚信”，满意度分别为42%、41%，不满意度均在两成以下。“社会公平”评价靠后，满意度为33%；不满意度则为29%，在所有指标中位居第三（见表3）。

对“社会公平”，地级市、县城的满意者分别为34%、35%，满意度均高于大城市；在大城市，不满的人达到了32%。对“社会道德”、“社会诚信”，大城市受访者评价也居末，满意度分别为35%、36%，比县城低7～8个百分点。

经济状况评价，“物价水平”不满突出

经济状况方面的指标包括“本地经济发展”、“居民生活状况”、“居民收入状况”、“居民住房”、“居民就业”、“物价水平”。从总体经济状况来看，对“居民生活状况”、“本地经济发展”受访者评价颇高，满意度高至47%、45%。即使在县城这类三线城市，满意度也达45%以上。

其次是“居民住房”。对目前的居住状况，受访者满意度为42%，明显高于22%的不满意度。

对“居民就业”、“居民收入状况”，评价以“一般”居多，比例为34%、41%。“居民收入状况”最为明显，评价“一般”者多出满意者11个百分点。需指出的是，“物价水平”评价以不满为主，比例高达46%，居所有指标之首；满意度则只有22%，负面评价显著（见表4）。

低收入者对经济状况的评价明显偏低，与高收入者差距甚大。对“居民就业”、“居民收入状况”，满意的低收入者仅有17%、14%，高收入者则多达72%、71%。低收入者对“物价水平”的不满尤为突出，比例达65%。

政治状况评价，“贫富差距程度”民众多不满

政治状况方面的指标包括“公民权利状况”、“司法公正”、“公众参政议政”、“贫富差距程度”。4项指标满意度均低于四成。其中“公民权利状况”、“司法公正”评价相对较高，满意度分别为37%、33%。

对“公众参政议政”，受访者满意度不过三成，为29%，比“一般”还低了2个百分点（见表5）。“贫富差距程度”不满意度高达44%，在本次调查中仅次于“物价水平”。低收入者的不满最为突出，不满意度高达63%，相反高收入者满意度达63%；在大城市中，不满的人也超过半数，为53%，明显多于其他类型城市。

党政工作评价尚可

党政工作方面指标包括“政府工作状况”、“基层党组织工作状况”。2项指标满意度分别为36%、33%，而不满意度低于两成（见表6）。

总的来看，城镇居民对现状有较好评价，民生安全、社会服务方面受访者最为满意；而对物价水平、贫富差距程度，民众不满较为集中，在各项指标中尤为突出。高、低收入者的感观反差明显，尤其是面对当前的贫富差距、高涨的物价，草根阶层不满尤甚。在发展程度较高的大城市，受访者评价并不占优，特别在社会公平、社会道德、贫富差距程度上，评价还不如中小城市。

社会满意度篇8

关键词： 青少年 主观幸福 社会适应行为

1.引言

世界卫生组织把健康定义为“不但没有身体的缺陷和疾病，还要有生理、心理和社会适应能力的完满状态”。社会适应是青少年社会化的重要目标，也是衡量个体发展重要的指标[1]。同时，社会适应和心理健康有着密切的联系[2]。

主观幸福感与社会适应行为都是衡量心理健康的重要标准之一，是影响个体的身心健康与发展适应的重要因素[3-5]。但是，目前对于二者之间关系的系统研究相对匮乏[6]。目前的实证研究主要集中在对于主观幸福感的探讨，而社会适应仅仅是其可能的一个影响因素稍加分析[7-8]。有研究证明初中生主观幸福感受生活事件的影响较大，负性生活事件会大大降低初中生的幸福感水平[9-10]。生活事件对于个体的主观幸福感乃至心理健康程度的影响，与个体对于事件的适应能力和应对方式密切相关。

社会适应是个体生存与发展的核心问题。布伦芬布鲁纳（Bronfenbrenner 1977，1979）认为，个体在发展过程中并非是孤立的存在，而是能动地与周围的环境相互依赖、相互依存、相互作用。个体正是在这个过程中不断地调整自身以满足所处环境的要求，从而实现主客体的动态平衡，并从中得到发展[11]。另外，跨文化研究还发现，个体的适应是以情感反应为基础的，具体指向了在跨文化接触中的心理健康和生活满意度[12-13]。而随着当代心理学中积极心理学的兴起与发展，研究脉络逐渐由过去对消极与病态心理的关注，转向了对积极心理状态的研究。对于处在身心发展关键转折期的青少年，特别是中学生而言，研究不应只局限于对于这一群体的问题与不足进行分析，更需要我们从优势视角去关注中学生群体的积极心理因素，使其潜能得到更好的开发，适应性获得更充分的引导，身心能够更加健康地发展。

因此，本研究将以处在人生发展关键转折期的中学生为研究对象，通过实证研究的方法，探讨其主观幸福感和社会适应行为的基本现状，以及二者之间的相互关系，为增强青少年学生的幸福感与社会适应能力提供实证参考。

2.方法

2.1研究对象

本研究采取分层随即抽样的方法，选取了广州地区5所中学初一、初二、高一、高二四个年级的843名学生进行问卷调查，获得有效问卷784份，有效率达到93%。样本的基本情况如下，初一157人，初二194人，高一218人，高二215人；其中，男生373人（47.76%），女生411人（52.24%）。

2.2研究工具

2.2.1《青少年生活满意度量表》[14]：张兴贵（2003）编制，量表包括自我满意度和生活环境满意度两个一阶因子，涵盖家庭满意度、友谊满意度、学业满意度、学校满意度、自由满意度和环境满意度六个二阶因子。量表的α系数介于0.71―0.91，稳定系数介于0.54―0.85，具有良好的信效度。

2.2.2《快乐感量表》[7]：该量表由Diener（2000）编制，包括正性情感和负性情感两部分，正性情感的内部一致性系数为0.76，负性情感的内部一致性系数为0.82。

2.2.3《青少年社会适应量表》[2]：由聂衍刚（2005）编制，量表包括良好社会适应行为量表和不良社会适应行为量表两部分，本研究使用《正常（良好）适应行为分量表》。该分量表包括独立生活、自我定向、社会生活、学习适应、经济活动、社交适应、社会认知与性7个维度。该量表的α系数为0.889，具有良好的信效度。

2.3实测程序

以班级为单位进行集体施测，每班有两位经过培训的心理学四年级本科生担任主试。当场统一发放并回收问卷，获得的有效数据采用SPSS18.0进行统计分析。

3.结果与分析

3.1青少年主观幸福感的基本状况

如表1所示，目前中学生生活满意度各维度的得分（每题平均得分）中友谊满意度的得分最高，家庭满意度次之，学业满意度的得分最低；被试体验到较多的积极情感，较少体验到消极情感。从整体上看，主观幸福感的得分较高，但也只是略高于中等水平（3分），也就是说中学生被试基本上倾向于体验到幸福感，但是感受并不强烈，如积极情感的得分大体处于中等水平，对积极情感的感受水平有待提高。

表1 青少年主观幸福感得分基本情况

研究还发现，男女生在学校满意度与学业满意度上存在显著的性别差异（t=2.367，p

3.2青少年社会适应行为的基本状况

研究结果表明，目前青少年社会适应行为各因子分都高于各因子的项目均分。从总体上看，大部分青少年在良好社会适应行为上的得分较高（如表2所示）。在社会适应行为总分上，83.8%的青少年达到了良好社会适应行为商数的中等等级以上，如图1所示。

表2 青少年社会适应行为得分的基本状况

图1 青少年社会适应行为商数等级分布图

在性别差异上，男中学生在社会适应行为各维度的平均分都比女中学生高。其中社会适应行为的自我定向（t=4.510，p

表3 社会适应行为的年级差异

3.3青少年社会适应行为与主观幸福感的相关

相关的分析结果表明，除了环境满意度与社会适应行为没有显著的相关之外，主观幸福感的各满意度维度和积极情感与社会适应行为的各因子都存在显著的正相关关系；消极情感则与社会适应行为除社交适应以外的各维度存在显著的负相关。

表4 主观幸福感与社会适应行为的相关分析

注：*表示p

3.4青少年主观幸福感对社会适应行为的多元回归分析

在相关分析的基础上，我们通过逐步多元回归（stepwise）的分析技术进一步检测主观幸福感各维度是否可以有效预测社会适应行为，并考查其预测力的大小。结果如表5所示，除去环境满意度外，在我们把家庭满意度、友谊满意度、学校满意度、自由满意度、学业满意度、积极情感和消极情感等幸福感维度作为预测变量，社会适应行为作为预测效标变量时，进入回归方程的显著变量有四个，依次是学业满意度、友谊满意度、积极情感和学校满意度。四个变量的联合解释变异量为0.223，即其能联合预测社会适应行为22.3%的变异量。其中学业满意度对中学生的社会适应行为商数（ABQ）的预测力最佳，其解释量为15.9%。根据多元回归分析的数据，我们可以得到其标准化的回归方程：社会适应行为=0.246×学业满意度+0.159×友谊满意度+0.138×积极情感+0.092×学校满意度。

表5 主观幸福感预测社会适应行为的多元回归分析摘要表

注：*表示p

4.讨论与建议

4.1青少年主观幸福感的基本状况

研究证明，青少年的主观幸福感总体得分较高，这与多项研究结果相一致[15-17]。这表明大部分青少年对目前的生活质量较为满意，体验到更多的积极情绪和更少的负性情绪。此外，研究结果表明，性别在主观幸福感的总体水平上不存在显著差异。这一结果支持了目前国内外的大多数研究发现。值得注意的是，青少年在学校满意感和学业满意感上都存在着显著的年级差异，具体来说初中生在这两个方面的满意度均高于高中生。究其原因，一个重要的因素是高中生有着更大的升学压力。与初中生相比，高中生的课业负担更重、学习强度更大，并且家长、教师的要求越来越高。高考指挥棒下的学习生活逐渐压缩了学生课余生活的时间和内容，导致青少年的主观幸福感下降[18]。

4.2青少年社会适应行为的基本状况

总体来看，青少年的良好社会适应行为得分较高，83.8%的青少年达到了良好社会适应行为商数的中等等级以上，这表明他们的社会适应性得到了较好的发展，社会化的程度较高，社会行为能够符合社会规范的标准。同时，研究结果表明青少年社会适应行为当中表现出一定的性别和年级差异，这可能反映了青少年社会适应能力的发展过程具有一定的复杂性。“社会适应行为是指个体为了适应外在社会环境、文化的要求和内在身心发展的需要而必须在生活、学习和交往等实际活动中学会、选择和回避的行为，它也是个体独立处理日常生活和承担社会责任，达到其年龄和所处社会文化条件所期望程度的能力水平的反映”[19-20]。因此，除了重视“智育”之外，我们还必须重视对学生综合素质的培养，尤其应当给予学生的心理健康与社会适应以积极的关注和适当的引导。

4.3社会适应行为与主观幸福感的关系

本研究的相关分析结果表明，社会适应行为与主观幸福感除了环境满意度的各维度生活满意度、积极情感皆呈显著正相关之外，也就是说，生活满意度越高、积极的情感感受越多，青少年的良好社会适应行为水平越高。另外，消极情感则与社会适应行为除社交适应以外的各维度存在显著的负相关，即体验到青少年体验到的消极情绪越多，其社会适应行为的水平较低。进一步以主观幸福感各维度为自变量，青少年良好社会适应行为总分为因变量进行多元回归分析，结果显示学业满意度、友谊满意度、积极情感和学校满意度对社会适应行为具有显著的正向预测作用，其中学业满意度是良好社会适应行为主要的预测因素，可以解释个体良好社会适应行为15.9%的变异。学习是青少年适应与发展的主要任务之一，对自身的学习情况满意度会直接影响到他们的对于自我的评介、外界的知觉，以及社会适应与成长成才。青少年学生的学习适应性良好，有利于正性情感的形成，提高生活满意度。这又将促使个体以更健康积极的心态去应对社会化的各项挑战，更优化地实现适应与发展。

5.结论

（1）青少年的主观幸福感总体得分较高，具体来说，大部分青少年对目前的生活质量较为满意，体验到的更多积极情绪和更少负性情绪。此外，青少年学生的主观幸福感不存在显著的性别差异，但有显著的年级差异，表现为高中生的学校满意感和学业满意感显著低于初中生。

（2）青少年社会适应行为的总体水平比较高，社会适应行为各因子分都高于各因子的项目均分，83.8%的青少年达到了良好社会适应行为商数的中等等级以上。青少年社会适应行为存在较明显的性别和年级差异。

（3）青少年社会适应行为与主观幸福感除了环境满意度的各维度生活满意度、积极情感皆呈显著正相关，与消极情感则存在显著的负相关。进入预测良好社会适应行为回归方程的主观幸福感维度有四个，依次为学业满意度、友谊满意度、积极情感和学校满意度。四个变量能联合预测社会适应行为22.3%的变异，其中学业满意度是主要的预测因素。

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社会满意度篇9

关键词：社会服务； 家庭综合服务中心； 服务满意度

中图分类号：C 916 文献标识码：A 文章编号：1671-623X（2013）04-0012-08

一、家庭综合服务中心的兴起

2008年12月，国务院颁布《珠江三角洲地区改革发展规划纲要（2008—

2020年）》，赋予了珠江三角洲地区“先行先试”、进一步完善社会管理制度和创新社会管理方式的新使命。在这样的背景下，家庭综合服务中心应运而生，成为了广州市社会管理创新的一个新模式。2011年9月的《关于加快街道家庭综合服务中心建设的实施办法》（穗办[2011]22号）中提到要全面推进街道家庭综合服务中心建设，推广政府购买社会服务模式，逐步实现公共服务社会化、专业化、市场化，到2011年底全市所有条件成熟的街道都要开展家庭综合服务中心的建设工作，到2012年上半年全市每个街道至少建成1个家庭综合服务中心，到2015年全市街镇实现家庭综合服务全覆盖，家庭综合服务中心的建设正在广州市全面铺开。截至2012年12月，广州的家庭综合服务中心由最初的20个试点发展到150个，其中街道家庭综合服务中心已经覆盖全市所有街道，数量为137个，另有镇家庭综合服务中心13个。家庭综合服务中心如雨后春笋般涌现，但其服务质量、设置和人才配备等方面却参差不齐。①

政府寄望于通过家庭综合服务中心的建设，转变自身在社会服务上的角色。然而，式的家庭综合服务中心建设引起了一连串的问题：承办家庭综合服务中心的准入条件低、经营主体不一、社工人才的紧缺、行业内部人员流动性大、服务评估多样……这一系列的问题使得家庭综合服务中心在人们心中社会工作的专业形象仍然难以建立。2012年，广州市民政局发出《关于进一步做好街道家庭综合服务中心建设工作的函》，就“家庭综合服务中心建设的基本问题”、“政府购买资金问题”、“专业服务水平提升问题”以及“评估和日常监督问题”提出了具体的操作方案。广州市与香港签订了试验计划，对社会工作员进行考核，家庭综合服务中心工作人员的入职培训与在职培训，中期末期评估以及随机抽查等等相关要求都体现了这些要求。从现实来看，现在广州已经有多家家庭综合服务中心，基本上完成了市委市政府的工作部署，各大服务中心也在有条不紊地运行着。然而，“有”不代表“好”。广州市当前在家庭综合服务中心领域的工作重心就是提升服务中心的运行质量，让中心的服务对象——社区居民感到满意，感到这个中心是“有用的”，同时也体现“服务从居民中来、到居民中去”的理念和社会工作的人本主义价值观，是缩小中心实际服务水平与社会期望两者间差距的有效途径。

满意度的理念最早被学者引入到企业和市场营销领域当中，称为顾客满意度。国外关于顾客满意度测评的理论体系和模型很多，包括瑞典SCSB测评模型、德国DK测评模型、韩国KCSI测评模型、马来西亚MCSI测评模型等，其中，应用最广泛的是美国的ACSI模型。它的实质是两个连续的因果方程式，即顾客期望、感知质量、感知价值与顾客满意度之间的方程，顾客满意度与结果之间的方程。而结果则以顾客抱怨和顾客忠诚为表现。其中，顾客期望、感知质量和价值与顾客满意度呈正相关；顾客满意度与顾客忠诚呈正相关，与顾客抱怨呈负相关。该模型也被应用于对政府部门和公共服务机构的评价。但顾客满意度属于经济学范畴，把它直接运用到社会服务中必然会出现一些问题。首先，家庭综合服务中心的服务属于公共服务，其基本属性是服务，居民对服务的感知和期望有别于一般的商品；其次，对满意度进行研究的最终目的与企业不同。对于企业，其研究的目的是使顾客满意最大化，从而增加企业的利润。对家庭综合服务中心而言，其研究目的是提升服务水平，增强居民对中心的信任。因此，本文试图结合家庭综合服务中心的特点和实际情况，构建家庭综合服务中心的满意度评价模型。

目前，国内有关社会工作服务满意度方面的研究非常少。美国学者金斯伯格曾提出社会服务满意度调查存在反应偏差：一方面，满意度调查的回复者可能是一些最挑剔或是当时最失望、最气愤的服务对象；另一方面，大部分服务对象都会对其接受的服务表示满意，这是满意度调查中非常普遍的现象，无论是自愿还是非自愿的服务对象。[1]陈军华等结合四川地震灾区社会工作服务的实际情况，采用层次分析法和多层次模糊评价法，构建了以社会工作服务供给主体、供给载体以及服务环境为主维度的社会工作服务满意度评价模型，[2]但该模型以计算得分的方法进行满意度评估，呈现出满意度调查结果存在反应偏差、满意度与潜在需求之间关系脱钩的问题。另一方面，反应偏差理论也表明在大多数服务对象表示满意的情况下，单单计算满意度得分已缺乏现实意义。陈军华和王雅玲对新型社区社会工作介入服务满意度进行了研究，认为构建符合国情及社情的评估体系是当前社会工作实务领域一大要务，[3]谢颖对社会工作实习满意度进行了研究[4]。本文在前人理论和研究的基础上，结合家庭综合服务中心的实际情况，把中心服务满意度细分为社工、中心管理、服务项目、服务活动、服务环境和服务成效六大维度，研究各维度与总体满意度之间的关系，力图减少因样本缺乏代表性和仅计算满意度得分带来的反应偏差。

二、问卷设计及数据收集

本次问卷调查以了解天河区T街居民对家庭综合服务中心的服务满意度为目标，引用广州市天河区财政局家庭综合服务中心绩效评估调查组的问卷和数据。评估组采用实地分层抽样的方法，向接受服务的居民发放问卷，并于居民完成问卷后当场收回。在设计和组成方面，问卷共分为8个部分：社工服务满意度、服务项目满意度、服务活动满意度、管理满意度、环境满意度、服务成效满意度、总体满意度和个人信息情况。每一部分的满意度量表都按照非常满意、比较满意、一般满意、不满意和非常不满意五个等级进行测量。

T街家庭综合服务中心作为广州市20个试点项目之一，已具有相对稳定的服务模式和管理模式，本次选取其作为案例进行研究具有一定代表性。本次调查，总计发出问卷300份，收回有效问卷259份，有效回收率为86.33%。样本的基本情况如表1所示。在性别方面，男性占总人数的37.8%，而女性则占62.2%。可见，样本中女性占多数，这主要是因为调查在工作日进行，且中心工作人员反映，接受服务的居民的确以女性居多，即家庭主妇为主。在年龄方面，以青少年居多，共占总人数的69.9%。这与本次调查所选的时间有关，本次调查在暑假期间进行，是该中心青少年活动较多的时期。中年人和老年人也各占一定比例。在居住时间方面，大多数居民在T街的居住时间在10年及以下，达69.1%之多。在职业方面，以学生和离退休人员为主，各占45.9%和17.4%。而城市工人、外来打工人员、公务员和事业单位人员以及个体户或私营业主较少。在收入方面，没有收入的占总数的48.3%，说明中心的服务对象以失业者和下岗者居多。从样本的总体上看，本次调查以老年退休人员、家庭主妇、失业者和下岗者这些弱势群体和青少年群体为主，具有家庭综合服务中心服务对象的明显特征。因此，本次调查所选取的样本非常具有代表性。

三、研究分析与结果

（一）信度分析

为保证本研究的准确性、科学性和可靠性，首先对本次调查问卷进行信度分析。本研究采用克朗巴哈α系数进行效度分析。在相关系数的均值一定的情况下，如果项目数较大，也能获得较高的克朗巴哈α系数，存在扩大内在信度的趋势。[5]由于本次调查问卷中包含的项目有55项之多，很可能出现上述现象，因此，不直接对整个问卷进行分析，而是针对问卷各个部分逐个进行检验，测量问卷中一组问题之间的内在一致性。判断标准如下：如果克朗巴哈α系数大于0.9，则认为量表具有很高的内在信度；如果在0.8到0.9之间，则认为内在信度是可接受的；如果在0.7到0.8之间，则认为量表的设计存在一定问题，但仍有一定参考价值；如果在0.7以下，则认为量表的设计存在很大问题并需考虑重新设计。通过分析，得出问卷中社工服务、服务项目、服务活动、中心管理、服务环境、服务成效和总体服务满意度七大部分的信度如表2所示。除服务环境为0.895以外，其余各部分克朗巴哈α系数皆在0.9以上，且服务环境部分也接近于0.9，信度水平较高，表明本次调查的结果是可靠和可信的。

（二）因子分析

为简化数据，找出影响家庭综合服务中心的主要因素，本研究采用统计软件SPSS20中的主成分分析法对数据进行因子分析。首先，对调查问卷第一到第六部分的满意度量表，共33个题项的数据进行因子分析。根据Kaiser的KMO度量标准，KMO值大于0.9表示非常适合进行因子分析。在此次因子分析当中，KMO值为0.934，见表3，说明原变量的共同因素较多，非常适合作因子分析。从表4可知，六个因子解释的总方差为76.905%，说明一共累积了包含76.905%的问卷信息，这六个因子能够非常好地解释33个题项的含义，达到了比较好的分析效果。

表5是使用最大方差法对因子的载荷矩阵实施正交旋转以后的结果，问卷前六部分的满意度量表所包含的33个题项被分解成六类，且各题项都分别在其对应的因子上具有较高的因子旋转载荷得分。由此可见，因子1主要解释了中心交通、舒适度、位置、氛围、工作人员、设施以及卫生这七个变量，即与中心环境相关的内容；因子2主要解释了社工服务能力、经验、方法、时间安排、次数和态度这六个变量，即社工的服务表现方面的内容；因子3主要解释了服务中心对个人的工作、生活、能力的发展、社区归属感、邻里关系以及家庭带来帮助的程度这六个变量，即服务成效评价方面的内容；因子4主要解释了中心管理能力、效果、制度、方法和态度这五个变量，即中心管理工作方面的内容；因子5主要解释了服务项目的内容、质量、效果和齐全情况这四个变量，即服务项目方面的内容；而因子6则主要解释了中心活动的形式、安排、次数、质量以及吸引力这五个变量，即服务活动方面的内容。按照上述分析，本研究把六个因子分别命名为“中心环境”“对社工的感知”“服务成效感知”“中心管理”“服务项目感知”和“服务活动感知”。六个因子的划分刚好与问卷设计的六个部分相对应，且每个因子所解释的变量也与问卷各部分量表所包含的题项一致，再次证明本研究具有较高的结构效度。

接下来，对问卷第七部分进行因子分析，获取一个能反映总体满意度的因子，为影响因素分析奠定基础。在此次因子分析中，KMO值为0.922，见表6，说明该部分也很适合做因子分析。而从表7可知，此次因子分析所抽取的因子能解释75.105%的信息，表明该因子能较好地反映该部分原变量所包含的信息。此次抽取的因子命名为“总体服务满意度”。

（三）家庭综合服务中心服务满意度模型的构建

根据因子分析的结果，可以得到六个主因子和一个总体满意度因子。对六个主因子和总体满意度因子进行相关分析，检验六个主因子是否会对家庭综合服务中心的服务满意度产生影响。相关分析结果如表8所示。各因子之间的简单相关系数为0，说明各因子之间不存在相关关系，是相互独立、互不影响的。环境满意度、社工服务满意度、服务成效满意度、管理满意度、服务项目满意度、服务活动满意度与总体满意度之间的简单相关系数分别为0.160、0.455、0.379、0.453、0.146和0.343，带星号表示两者之间显著相关。而且，其相关系数均大于0，说明各个因子与总体服务满意度之间均存在着正相关关系，即T街的居民对社工的满意度越高，总体满意度越高；对服务项目的满意度越高，总体满意度越高；对服务活动的满意度越高，总体满意度越高；对中心管理的满意度越高，总体满意度越高；对中心环境的满意度越高，总体满意度越高；对服务成效的满意度越高，总体满意度也越高。所以，社工、服务项目、服务活动、中心管理、中心环境和服务成效这六个因素皆与家庭综合服务中心的服务满意度有关，都会对总体服务满意度产生影响，而且各个因素都对总体服务满意度具有正面影响。

综合上述因子分析与相关分析的结果，依照四川震区社会工作服务满意度测评指标体系，结合家庭综合服务中心的实际情况，我们把四川测评体系中社会工作服务主体、服务载体和服务环境三个主维度，细化为六个主要因素。其中，服务环境主要指中心环境，社工和中心管理属于服务主体，而服务载体则是指服务项目和服务活动，并且加入服务成效这一因素，以居民的角度评价中心的服务效果。由此，可以构建出一个家庭综合服务中心服务满意度模型。该模型由6个二级指标和33个三级指标组成，如图1所示。

（四）影响家庭综合服务中心满意度的因素分析

在构建家庭综合服务中心服务满意度模型的基础上，本文进一步探讨各个因素对家庭综合服务中心总体满意度的影响程度，找出影响家庭综合服务中心服务满意度的主要因素。本文利用因子分析得出的6个因素作为自变量，以代表总体满意度的因子作为因变量，采用强制进入法进行多元线性回归分析。分析结果见表9。在模型拟合优度的检验结果中，调整的R方值为0.715，比较接近于1，说明该回归模型的拟合度可以接受，家庭综合服务中心总体满意度可以被该模型解释的部分占多数，不能被解释的部分比较少。

从表9可以看出，各因素的Sig值都为0，表明六个因素都对总体满意度有着显著影响。标准化回归系数的值解释了各个因素对总体满意度的影响程度，其绝对值越大，表明影响程度越大。可见，各个因素对家庭综合服务中心服务满意度的影响程度是不同的。其中，对社工的感知因素对总体服务满意度的影响最大；中心管理次之；服务项目感知因素对总体满意度的影响最小。对各个因素的影响程度进行排序，从大到小依次为：对社工的感知、中心管理、服务成效感知、服务活动感知、中心环境、服务项目感知。同时，该回归分析也为家庭综合服务中心服务满意度提供了一个数学模型：家庭综合服务中心总体满意度=0.455×（对社工的感知）+0.453×（中心管理）+0.379×（服务成效感知）+0.343×（服务活动感知）+0.160×（中心环境）+0.146×（服务项目感知）+c，c为常数项。

四、研究结论及实践反思

本文研究结论如下：首先，通过因子分析和相关分析的方法，验证并确立了家庭综合服务中心的服务满意度评价模型。该模型主要由社工、服务项目、服务活动、中心管理、中心环境以及服务成效六大维度构成。六个维度都与家庭综合服务中心的总体服务满意度密切相关，构成了影响中心服务满意度的六大因素。服务满意度的高低取决于这六个因素的共同作用。其次，每个因素对总体满意度都具有正向的影响作用。也就是说，模型中六个维度满意度的提高，会导致总体满意度的提高。因此，要关注各方面满意度的关系以求“以一带多”的情形，关注各个满意度之间的关系有利于在这些满意度之间寻求一个共点，能让家庭综合服务中心的工作事半功倍。再次，六大因素对家庭综合服务中心总体服务满意度的影响程度不尽相同。其影响程度从大到小依次为对社工的感知、对中心管理的感知、对服务成效的感知、对服务活动的感知、对中心环境的感知、对服务项目的感知。

值得强调的是，从模型的构建可清晰地看到，家庭综合服务中心服务满意度的高低，是六个因素共同作用的结果。从研究结果来看，社工和中心管理对于中心服务满意度的影响最大，而中心环境和服务项目这两方面的影响相对较小。但是，这并不代表家庭综合服务中心只提高社工和中心管理这两方面的满意度就足够了。虽然，环境和服务项目是相对稳定的，但是中心的环境和服务项目的设置是一个家庭综合服务中心的物质基础。如果只是一味地提高社工和中心管理的能力，而忽略了对环境的改善和服务项目的调整与创新，不能为居民提供一个设施齐全、卫生、舒适又温馨的环境，不能根据居民的需求设置服务项目，居民只会止步于中心门前，即使社工和中心管理的能力再高，居民也不可能感受得到。另一方面，随着居民对家庭综合服务中心的进一步认识和了解，居民会越来越倾向于追求服务成效。社工和中心作为社会工作服务的主体，其能力、专业性等都需要通过服务活动、服务项目作为载体才得以体现。[6]而一切的服务项目和服务活动都是为了让居民感受服务成效，切实地满足居民的需求，为居民提供实质性的帮助。如果只是为了提高满意度，而盲目地提高社工和中心管理的能力，忽略了服务成效的提升，居民感受不到成效，同样会感到不满意，而社工和中心的专业性与能力也难以凸显。

总之，家庭综合服务中心需要从注重社工“能力性”发展、注重服务活动的亲和力和目的性、注重职责明朗化和“宁缺毋滥”、注重服务成效的“全方位”和“深层次”等方面改进自身服务，以期提升服务质量和居民满意度，从而获得中心自身和社区居民的“双赢”发展。

① 数据来自于中共广州市委办公厅印发的《关于加快街道家庭综合服务中心建设的实施办法》的通知。

[1]LEON H GINSBERG.社会工作评估——原理与方法[M].上海：华东理工大学出版社，2005：151—154.

[2]陈军华，谷金阳，章晓.基于AHP和模糊评价法的四川震区社会工作介入与服务对象满意度评价[J].科技创业月刊，2011（2）：109—111.

[3]陈军华，王雅玲.新型社区社会工作介入服务满意度评估——以成都为例[J].人民论坛，2011（32）：166—167.

[4]谢颖.广州地区社会工作专业实习学生满意度分析[J]，社会工作，2009（10）：35—37.

社会满意度篇10

关键词：城市社区；居民满意度；实证研究

中图分类号：C916 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）34-0154-03

满意度是一个多层面的概念，广泛应用于心理学、管理学、人类学、社会学等学科领域。不同学科从不同角度对满意度进行界定。心理学领域将其定义为一个人对一段关系质量的主观评价，强调关系、付出与回报、期望和公正知觉。社会学领域将其界定为不同文化和价值体系中的个体对与他们的目标、感知、期望、体验以及所关心的事情有关的生存状况的主观体验。这两个观点都倾向于反映人们的主观感受。而事实上，满意度的可操作性既能测量社会和个体的心理特征，又能测量社会为个体提供的所有能感受和拥有的日常生活必需的设施、环境、技术、服务等客观状况。因此，满意度是一个评价主、客观世界的重要指标。从资料来看，心理学者的研究集中于微观层次的“生活满意度”，经济学者的研究更多采用“顾客满意度”，而对于社会和社区满意度的研究则甚少。社区建设作为一种社会运动正在我国城市中蓬勃发展，得到政府和市民的全力推动。可见，研究社区居民满意度不仅能促进满意度在城市社区领域的作为和理论的扩充，更能获知城市社区建设的整体评价结果，弥补单纯来自官方的测评报告，有力保障和谐社区健康的发展。本文以大连市中山区的居民为研究对象，通过随机抽样，运用问卷调查和访谈的方法，对当前城市居民的社区满意度进行调研，并对此做出相应分析。

一、设计、研究对象与方法

测量表的选取与开发：如前所述，满意度理论在城市社区领域应用研究较少，而运用在经济领域却趋向成熟。因此，本研究根据满意度在理论上至少包括认知和情感两部分，以及美国顾客满意度结构（ACSI）模型[1]，参考首都经济贸易大学刘岚芳博士的“民众满意度测评调查问卷”[2]，设计出城市社区居民满意度调查问卷。本量表由三部分组成：第一，人口统计学变量，如性别、年龄、学历、职业、收入和所在社区等。第二，居民满意度，共选取4个维度：认知、参与、满意及评价。第三，情感度，包括期望、抱怨和信任3个维度。调查的内容，以社区建设所包含的六个方面为依据，分别涉及“社区服务、社区环境卫生、社区治安、社区文化、社区组织、公共设施”等。

研究对象的选择：自民政部于20世纪80年代中期倡导社区建设以来，大连城市社区的发展一直比较迅捷且在全国较有影响，其中中山区的工作尤为突出。因此，我们特意选择工作成效较大，社区建设状况较好的中山区作为研究对象，进行社区建设居民满意度评价的调查。根据不同年龄段，随机抽取6个社区共600位居民构成这次调查的样本。每个被试入选的条件是：第一，至少在本社区生活一年以上；第二，年龄在18～80岁，具有正常思维能力的居民；第三，愿意参加并真实有效地完成测试。最后完成的有效被试为552名，调查有效率为92%，达到了问卷调查回收的有效性，具备了一定的可析性。

研究方法：采用入户填写问卷与访谈相结合的方法，运用SPSS11.0统计软件对所得数据进行统计分析。

二、调查结果及分析

（一）居民对社区建设基本情况的认知度

社区建设包括社区中的组织（如社区党组织、社区居委会、物业、业主委员会等）、服务（包括环境卫生、文化、治安等在内的20余种项目）、公共设施等，这也是目前社区工作的主要内容。居民对所处社区基本建设情况的认知，在某种意义上是维护自身对社区组织及其为居民提供服务的知晓权，并且居民对社区的了解在很大程度上会影响到居民的社区参与意识和居民的主观感受，即满意度。因此，首先调查居民的知晓度是重要的也是必要的[3]。频数分析结果显示：居民总体上对所处社区的建设情况比较了解，知晓度均值为69.1%。但不同年龄阶段的认知度存在显著差异，其中30岁以下的年轻人对社区管理组织、服务项目以及公共服务设施的了解均值为53%，相对于认知度最高（均值为77.1%）的60岁以上的老年人而言，相差24.1%，这一方面说明社区工作的对象仍然以老年人为主，而针对青少年的管理和服务相对薄弱；另一方面也表明与老年人相比，青少年对社区的关注和关心不够，认知意识有待提升。

为了更确切地探究影响不同年龄段居民对社区建设基本内容知晓度的具体因子，问卷中着重对社区服务项目部分设计了两级量表。通过因子分析了解到，虽然不同年龄段居民对社区建设基本情况的认知存在差异，但影响知晓度最低的三个因子却呈集中趋势，分别是社区服务热线、青少年校外教育、法律援助及家庭邻里协调服务。这表明，社区对这几个服务项目工作不到位，宣传力度低，没有实现其功能，成为直接影响居民知晓度的主要因素。而对被测对象问卷调查时，询问结果大约有近80%的被测对象需要社区提供社区服务热线、青少年校外教育等服务。