淘宝客服工作职责十篇

淘宝客服工作职责篇1

毕业生求职应聘的“敲门砖”——个人简历，它的作用不可小觑。怎样的个人简历才能受到用人单位的重视呢?以下小编整理了淘宝客服个人简历，以供大家参考。

淘宝客服个人简历一：姓

名：

性

别： 女

民

族： 汉族

出生年月： 1987年12月23日

婚姻状况： 未婚

身

高： 158cm

体

重： 46kg

户

籍： 广东

现所在地： 广州

毕业年份： 2010年

工作年限： 四年以上

职

称： 高级职称

求职意向

职位性质： 全 职

职位类别： 客服/售后/计算机/网络

职位名称： 淘宝客服;淘宝客服主管;淘宝销售

工作地区： 广州市

待遇要求： 2500-4000元/月 不需要提供住房

到职时间： 三天内

技能专长

语言能力： 英语 英语四级;普通话 标准

计算机能力： 良好

综合技能： 已获相关证书：

全国大学英语四级等级证书

全国高级助理电子商务师证书

电子商务运营专才证书

网店金牌客服证书

推广专才证书

美工专才证书

计算机水平

打字速度：60以上/分 会五笔和拼音

Office办公室软件操作

Photoshop图片处理主要以扣图为主

Dreamweaver：修改模版代码

Gif：会制作一些简单的动画图片

Visualbasic：编写一些小的软件方便客服工作

教育培训

2007年10月 - 2010年10月 广州科技贸易职业学院 专科

工作经历

所在公司： 深圳**科技有限公司

时间范围： 2009年1月 - 2014年2月

公司性质： 国有企业

所属行业： 计算机/互联网/通信/电子

担任职位： 淘宝客服

工作描述： 2005-2007： 高中的时候开始接触淘宝拍拍网上购物

2007-2008： 大学期间，学习电子商务专业，开始自学淘宝相关知识，并与同学共同开设淘宝网店，和出售电子配件

2009上半年： 大学实习期期间被商邀请加入客服行列开始处理相关的淘宝业务

2009下半年-2011：正式成为淘宝客服，到商公司上班，这两年期间，基本熟悉淘宝网购\

及销售的整个流程，了解淘宝规则，多次参与规则考试，陪同网店从四钻走到了两皇冠，我也渐渐从一个菜鸟成长为一名较为资深的客服

2012-2014.现今 在深圳**科技有限公司担任天猫客服,熟悉天猫运作流程.可以独立处理售前\售中\售后,积极培训新客服,顺利配合领导完成各项工作任务,参加淘宝技能考试 荣获 “电子商务运营专才” “金牌客服” 证书

具体参与过的工作内容：

【预备工作】

拍摄图片 图片处理 产品编缉 模版安装 论坛博客推广

【售前工作】：

客户咨询 修改价格 审核地址 打印订单 添加销售记录，删减库存 发货操作

【售后工作】：

与申通、圆通、EMS客服联系处理客户查件、疑难件跟踪、地址 更改、丢件、退件等流程

处理中差评

使用网店管家进行订单日汇总,月汇总,并录入用友erp系统.

常用的淘宝工具：

直通车 淘宝客 量子衡道 套餐搭配 满就送 店铺优惠卷 限时打折 快速打印 晓博客服机器人 T6用友ERP系统 网店管家ERP

自我评价

1.本人性格比较随和、有耐心、不易发脾气

2.工作务实,有较强的沟通能力和团队精神,

能适应轮班制

3.熟悉电脑操作及淘宝整个网购流程能有效地引导客户完成购物流程并且认真解决售后问题。

4.能长期稳定的做好工作，积极进取与公司共同成长

联系方式

电　话：XXXXXXXXXXX

E-mail：XXX@yjbys.com

淘宝客服个人简历二：基本信息

姓 名：冯XX

性别：男

婚姻状况：未婚

民族：汉

户 籍：广州

年龄：24

现所在地：上海

身高：178

联系电话：135××××××××

电子邮箱：××××@liuxue86.com

求职意向

希望岗位：淘宝客服、计算机/互联网类其他

工作年限：

职称：无职称

求职类型：全职

可到职日期：随时

工作经历

xx年3月—xx年7月 xx有限公司，担任网站美工/电脑美工。

主要工作是：网店美工，产品包装设计。

xx年3月—xx年7月 xx有限公司，担任销售助理/业务员。

主要工作是：电话销售。

教育背景

毕业院校：xx大学

最高学历：本科

毕业日期：2004-07

专 业：计算机网络技术

语言能力

英语水平：优秀

国语水平：优秀

粤语水平：优秀

证 书

计算机二级，网络设计师

个人自传

为人诚实，能吃苦耐劳，尽职尽责，虚心学习，有耐心。具有亲和力，平易近人，思维创新。细心、自信还不够，希望多锻炼锻炼，能改善自身的不足。对电子商务，淘宝之类的比较感兴趣。

淘宝客服个人简历三：姓 名：某某

国

籍：中国

目前住地：四川

民

族：汉族

户 籍 地：四川

身高体重：165 cm　52 kg

婚姻状况：未婚

年

龄：24 岁

求职意向

人才类型：普通求职

应聘职位：百货/连锁/零售服务类;市场策划、市场销售/营销类、客户服务类

工作年限：2

职

称： 无职称

求职类型：全职

可到职日期： 随时

月薪要求：2000--3500

希望工作地区： 四川

工作经历：

公司名称：***皮具厂

起止年月：2009-02 ～ 2010-03

公司性质：民营企业

所属行业：鞋业/皮具/玩具

担任职务：市场客服

工作描述：

1、在相关网站上招商信息，电话或者是邮件回复意向加盟商的留言。

2、每天查看公司网站意向加盟商的留言，给予电话回复。

3、对已有的加盟商电话回访，对于他们提出的有些问题给予解答，好的建议收集起来汇总给领导，每个月都会收集上个月的销售业绩，哪些款式卖的好，对销售情况进行分析、整理，提供数据分析报告;

同时还会给他们一些销售方面的指导(比如询问最近在做什么活动，收到的效果如何，把自己了解到的做得好的店铺的经验以及平时领导介绍的销售方式传输给他们)。

离职原因：有点事情需要回家处理

公司名称：***计算机服务有限公司

起止年月：2008-03 ～ 2008-12

公司性质：私营企业

所属行业：计算机业

担任职务：站长助理

工作描述：从事联想售后服务，起初是公司的热线工程师，通过联想的内部工程师认证后从事客服方面的工作。

职责：

1、每天接收平台下发的问题单。

2、协助工程师跟进问题单，将跟进情况制作报表发给站长，保证每个问题单都得到及时的处理，避免客户投诉。

3、分析维修站与联想结费相关的数据，如果没有达到联想要求的标准，找出其中的原因及时处理。

离职原因：为了寻求更好的发展

教育背景

毕业院校：xx科技大学

最高学历：本科

获得学位: 管理学学士学位

毕业日期： 2008-06-01

所学专业：电子商务

第二专业：

培训经历：

2004-09 2008-01 xx科技大学 电子商务 毕业证、学位证

语言能力

外

语：英语良好

国语水平：优秀

粤语水平：较差

工作能力及其他专长

两年工作经验，主要是从事客户服务以及市场方面的工作，沟通能力强，能够很好的处理与客户之间的关系;熟悉OFFICE等办公软件，操作系统;熟悉VB，JAVA，C语言等;熟悉photoshop、coreldraw，flash等软件。

详细个人自传

淘宝客服工作职责篇2

文章编号：1005-913X（2015）07-0069-01

在传统高校管理工作中，科层式的行政结构和相对守旧的管理思路，容易形成“事难办、脸难看”的官僚主义作风。尤其是普通老师和学生进入行政机关办事，受到冷遇、拖延的现象更时有发生。“管理即服务”作为一种新的管理理念尽管被提倡号召多年，但工作人员的思想转变是一个长期的过程，要深入、高效的推进管理改革，唯有进行制度革新。

近年来，中国的电子商务发展迅猛，淘宝模式越来越被人们所接受，在这个“购买-发货-支付-评价”的完整消费链中，最重要的一环是构建了以“顾客感受”为主的评价体系。这个不需要太多专业知识和专业技术衡量和判定，主要反映顾客的主观感受的评价体系倒逼商家们进行商品质量、价格、售后服务等多方面的改善和提升，以评价累积效应进行优劣分级，效果非常直观。

如果将淘宝模式引入高校管理体系，扩大被服务对象的评价权，将对提升师生满意度起到非常积极的作用。

一、高校管理服务过程中存在的问题

传统的高校管理服务主要分为教学管理、学生管理、科研管理、行政管理、后勤管理几大模块。这些行政职能往往由行政机关的干部和职员承担。在师生办事的过程中，行政职能部门是“卖方”，师生是“买方”。在传统的科层制体系下，行政职能部门掌握资源和渠道，在办事时往往具有办与不办，快办与慢办的差别。要办事的“买方”则显得缺少话语权，事后也极少能有反馈的渠道。“事难办，话难听，脸难看”的现象比比皆是。遇到责任划分不明晰，需要多个部门协调联办的事项，互相“推皮球”“拖字诀”更司空见惯。传统的管理大于服务的思想，更是让师生的个性需要得不到尊重，难以收获让人满意的服务体验。对于管理层而言，也很难系统的掌握师生在办事过程中能遇到哪些困难。师生的诉求表达难以系统化、长期化、常规化的反馈。

根据笔者对南方某高校进行调研的结果显示，师生在办事过程中的不佳体验排名前三的依次是：一是办事效率不高；二是服务态度不好；三是办事责任不清，互相推诿。这三点恰恰是淘宝模式可以解决的问题。

二、基于淘宝模式的高校服务评价体系设计

（―）核心思想

淘宝模式中最具价值的参考是淘宝评价体系，主要是指买方和卖方可以在交易完成并成功支付后对对方进行评价，评价包括好中差的等级评价和具体描述性评语，同时支持上传图片等作为评语的佐证。对于顾客的评价，商家具有解释的机会。其中，好中差等级评定将影响店家的评价积分。

淘宝评价体系中最具有借鉴意义的一点在于顾客的评价是基于“使用感受”出发的，其默认隐含了顾客具有分辨商家所提供的产品及服务优劣的能力的逻辑，除非有更大的矛盾纠纷出现直至第三方（专业鉴定机构、淘宝官方等）介入，在所有非必要的情况下都依照顾客的主观感受来形成判定标准。正是这一点让顾客有了“顾客至上”的购物体验，顾客的评价权通过这个体系被放大，以至于成为了商家改进产品和服务的有力推手。因此，在高校管理过程中使用该体系，也正是要把“为师生服务，让师生满意”放到第一位。

（二）体系设计

1.基本设计

基于淘宝评价体系，高校管理服务评价体系可以进行如下设计。

一是以“商品列表页”构建“服务清单”。在淘宝购物环节中，商品菜单的下拉列表页可以选择产品类目，高校也可按照部门职能进行“服务清单”的设计，将教务、学工、科研、行政、后勤等各个部门所能提供的服务进行分项说明，同时可设计检索功能，便于师生查找相对应的部门办事。

二是以“商品详情页”说明服务内容。在商品列表页之下点击商品详情页说明每一项服务所涉及到的内容，包括办理流程、所需材料、工作时效、参考制度法规等，可以尽量减少前期的咨询、沟通、反复补充材料等一系列过程。

三是以好中差评和积分制度构建评价体系。在高校中同样可以以好中差评和积分制度来构建评价体系。好中差评主要针对总体印象，然后可以在下面设置对应选项进行分项打分，例如服务质量、办事效率、服务态度等。在实际的应用中，可以对给出差评的项目额外给予关注和解决，对于长期差评的项目进一步分析原因，有助于从制度设计、流程设计、方式方法、服务培训等更高层次彻底解决问题。照片提交等功能的设计可以辅助作为评论证据，也应该予以保留。

四是参照“限时发货”承诺服务时效。对于一般项目，应该有足够明晰的办结时间说明。可根据系统功能设计出紧急事项和非紧急事项，系统自动根据紧急程度进行到期时间排序，以供服务人员确保在承诺的时间内完成工作。

2.补充设计

鉴于高校管理服务的特殊性，原淘宝评价体系中的一部分功能应该予以适当调整。

一是实名制设计。由于高校是一个相对固定的组织，行政部门服务的对象也均为本校的师生，因此，实名制的设计相比与网络虚拟ID具有更好的操作性和针对性。一方面促使师生更为理性评价，最大限度的杜绝了“差评师”和“刷好评”现象的产生，也为后续的服务跟进和反馈留下了必要的信息。

二是首问负责制设计。和淘宝出售商品不同，行政部门办事时并非都是能够独立完成的事件，而有可能遇到需要多个部门协调联合办理的事项和需要向上汇报的事项。当一个办事流程无法在一个短时间内由一个工作人员完成时，“后续谁来负责”就成为了首当其冲的问题。因此，首问负责制的设计在这个体系中是十分必要的。当师生作为“顾客”“拍下”这一服务的同时，第一接待者就有责任负责引导、协调办理完整个事件。“顾客”的评价也主要针对首位接待人员进行。

三是模糊事项设计。在高校工作过程中，可能会遇到一些以前没有办过的全新事项，这些事项可能未被列入任何一个部门原有的职能范围，遭遇这种情况的师生往往陷入“办事无门”的状态。模糊事项的设计则应该是在列表页之中建立一个空白选项，所有办事人无法自行归类找到对口行政职能单位的事项，都可以进入这个选项。而行政职能部门则需要安排专人查看这些选项，进行内部协商和分工。

淘宝客服工作职责篇3

艾米、丫凌和宝妹，出生于85年后的三个女孩，从初中同学开始，十几年的交往让她们彼此成为知心知己的“姐妹淘”，也就是闺中密友。艾米和丫凌已经有稳定的工作，各自挣着一份不错的收入，宝妹在攻读硕士学位。如今，三个人居住在不同的城市，却合伙经营着一家女装淘宝店。

艾米是最早有这种想法的人，当她把开淘宝店的打算告诉其他两位时，三个人是一拍即合，并迅速投入准备工作，注册、定位、找货源、上架陈列……，虽然在起步阶段会因为不能随时见面而产生沟通障碍，她们仍然干劲十足，踌躇满志。然而，在每天收获一点点成功的同时，各种问题接踵而至，甚至出现倒闭危机。都说“想着简单做着难”，三位姑娘这回深刻体会到生意场的艰难，但她们都十分执着，不服输地表示，无论如何都要为这份兼职的淘宝小事业而不懈奋斗。

小店诞生记

记者和艾米约好下班后一起到她家中采访，顺便看看小具规模的库存。一进家门，艾米第一时间打开电脑，登录卖家版淘宝旺旺，一种类似QQ的聊天工具，支持买卖双方用以解决售前咨询、议价、售后服务等问题。“不好意思，我得先看看今天的交易情况，确保及时发货。”艾米边说边仔细统计着当天已付款的买家，并录入首次光顾的买家资料。她告诉记者，这样做既是防止不出现误寄、漏寄的情况，更是累积客户资源，以便做促销活动时联络老主顾，争取新买家。

很显然，在细节上如此用心的她正全心全意对待这份副业。听到这样的评价，艾米腼腆地笑着说，“其实我不是第一次做卖家，在正式经营这家店之前，我自己已经在淘宝网上卖二手货，当时不少崭新的闲置衣物，扔掉怪可惜不如转让，于是就有给衣物拍照传上淘宝网卖，生意不多但也让一些衣服找到了新的主人，本打算卖完了事，完全没想着做生意。直到2010年，在我们仨某次闲聊时，丫凌说她一个邻居全职做淘宝，一年纯利润能赚30多万，宝妹和我立马瞠目结舌，顿时就心动了。”

经过一番周密的市场调查，三人商定网店以清新时尚的日系风格为主，90年后女生为目标顾客，并马不停蹄地展开各项准备工作，其中第一步也是最关键的就是找货源。“一部分是从网上做成衣批发的卖家手上进货，另外我们利用周末时间亲自去服装批发市场淘货，每次收获都不小，除衣服之外还时常能找到漂亮的女包和配饰。”艾米告诉记者，刚开始每次的进货量很小或者同货主商量先挂图片试卖半个月，不敢冒险大批存货，怕搞砸亏本，毕竟才毕业没多少资金。”

最难的货源问题解决之后，她们三人明确分工，艾米负责给衣物拍细节图片，丫凌做网店主页设计，宝妹则把美图分类上传，管理橱窗陈列。“每一个环节都会影响到淘宝店生意的好坏，我们力求拍出美图，达到满意的视觉效果；多上细节图，方便买家了解实物；做到归类简洁清晰，让买家能快速找到想要的宝贝。”艾米说。

就这样忙碌了一个多月，一家满载期待的日系淘宝小店开张了。

开店容易守店难“姐妹淘”三人是新手，对网店经营之道尚不熟悉，伤神费力在所难免，但面对新鲜事物的热情指数同样创新高，看到主页上量子统计浏览小店的客人一天比一天多，就算再忙碌再辛苦也感觉很有成就感。

在网店正式营业后，为了保证生意正常运转，艾米、丫凌和宝妹轮流管理店里的各方面事务。“倘若今天丫凌做前台销售，她就得解答每一位买家的咨询，比如尺寸、颜色、款式、面料，是否有货等，尤其是单笔购买达到一定金额的顾客，还给予改价格，免运费等优惠服务。待确定买家付款后，我负责整理当天已销售的货物清单，并联系物流公司，为次日准确无误地发货做准备。宝妹她主要就补货、上新货，在我们俩忙不过来时做帮手。”艾米表示，三人的工作不是固定的，实行轮班制，除非有特殊情况，可以相互替换。

艾米认为，对于网店而言，服务具备同货源一样至关重要的地位，所以她们非常重视售前和售后，尽可能满足买家的需要。“我们店的一位老顾客当初第一次来逛就看中一件处于缺货状态的衣服，她十分心仪，通常这种情况只能眼睁睁地流失客户，但我们承诺帮她再去进货商那看看，没想到很幸运地找到了合身的衣服，从此她也成为固定买家，还为我们介绍了不少顾客。”艾米说的时候显得相当自豪。正是由于秉持真诚的态度，她们的小店积攒了不少人气和口碑。“引水方知开源不易”，艾米告诉记者，原本以为开网店挺简单的，主要是进货成本，没有找实体店的麻烦，不必承担高额租金，而且有电脑和网络就能自由行动，不会被栓在店里，然而真的做起来才发现淘宝店并非比实体店容易赚钱，最让人头疼的是销路打不开，同质商品扎堆，在买家搜索结果中往往都是销量高或信誉好的店铺排在首页，像我们这样的新店几乎是倒数，很难进人大众买家的视线。“为了提高销量和信誉级别，我们绞尽脑汁，四处找朋友充当买家写好评，在热门论坛上打软广告，学习让衣服看着很美的拍照技术，小店生意的确逐渐有了起色，但仍不尽如人意。”艾米无奈地说，经过一年左右的努力，店铺信誉级别终于达到两颗钻石，但也就是在这个时候，小店陷入无人照料的危机，2011年我调动工作，新岗位很繁忙，而宝妹因为考研抽不开身，丫凌一个人看店忙的不可开交，越来越力不从心，就这样慢慢失去了不少买家。到2012年年初，我们的小店基本被荒废。

从兼职向全职努力

尽管淘宝事业受挫，她们三人却没有泄气，深刻总结失败经验。“我们一致认为，一方面是自己没有合理安排时间，使得正常的工作生活和淘宝店生意相互影响，造成恶性循环；另一方面是看着小店生意不太好，大家的斗志遭受打击，缺乏遇到困境也要咬牙坚持下去的信心和毅力。”艾米表示，她们都不甘心，一定要让网店“东山再起”。

淘宝客服工作职责篇4

关键词：淘宝网；网店运营；课程实践教学；岗位需求

随着我国电子商务迅速发展，社会人群对网购的热情也与日俱增，很多人也加入了淘宝网店运营这一领域，推动了网络推广、店铺美工、网店客服等岗位发展，就业人数也不断提高。但是，我国电子商务起步相对较晚，网络购物也是淘宝、京东等独大，网店市场中严重缺乏专业人才。职业教育作为人才培养的重要渠道，是社会发展的巨大推动力。因此，技工院校必须要充分发挥自身的积极作用，加强网店运营课程实践教学质量，提高学生的专业能力与综合素养，为电子商务市场提供更多的优秀人才。

一、淘宝网店相关岗位的能力需求与工作任务分析

1.人才对淘宝网店的重要性

从淘宝网内部结构分析，可以将淘宝网分为扶植版旺铺、旺铺拓展版、旺铺旗舰版等，随着店铺的等级越高，店铺的管理、设计自主性就越强，也能够更加突出店铺的设计风格。以我国电子商务平台来说，淘宝网作为我国最大、最受欢迎的网络影响平台，存在着多样的付费推广、免费推广形式。对于网店来说，网店装修是吸引顾客的重要因素之一，一个专业强、素质高的淘宝网店团队，能够将淘宝网店做成天猫商城的效果，能够突出专业团队的设计水平，进而低成本获得高效益。同时，网购具有一种“羊群效应”，店铺购买量越高越吸引人民群众，而对于销量较少的店铺来说，即使商品再好也无人问津。所以必须要加强专业团队建设，提高淘宝店铺对人们的吸引力，逐渐形成良性循环。

2.淘宝网店岗位能力需求与工作任务

店长：店长需要根据店铺自营产品与实际发展状况制定出发展战略与工作计划，管理旗下的工作人员，协调各个岗位工作人员工作，从而达成网店销售目标、完成l展战略目标。对于网店店长岗位来说，首先要具有良好的职业道德操守和敬业精神；具备较强的学习能力与策划能力，做好具备相应的管理经验；需要具备独立经营能力，掌握淘宝网店运营的各项流程，熟悉旗下各个部门的日常工作；具备较好的沟通能力、执行能力、问题解决能力、抗压能力。

客服：淘宝网店客服需要熟悉店铺产品知识与相关服务知识，从而进行网店管理，主要接受买家咨询服务，促进产品营销与处理售后问题等。淘宝网店客服岗位要求工作态度端正，具备良好的职业操守，具有耐心；熟悉淘宝网店和后台各项管理功能与管理模块；打字速度快，能够同时与10人以上聊天，具有良好的沟通能力人，较为丰富销售经验。

推广：不断挖掘淘宝网店的推广方法，并对服务淘宝网店进行营销推广。推广岗位要求具有较强的学习能力、策划能力、分析能力、调研能力，能够精准的设置淘宝网店关键字，熟悉淘宝网的活动规则，能够熟练运用淘宝终端的直通车，了解各项免费、付费的推广方法。

美工：给淘宝网店经营商品进行拍照与美化处理，并负责淘宝网店的装修工作。岗位能力要求具备端正的工作态度，具有良好的职业操守；具备扎实的美工基础与审美能力，熟练使用Dreamweaver.Fireworks.Photoshop等软件；熟悉淘宝网店后台管理各项模块功能。

库管：主要负责商品进存管理、检验商品质量、商品入库、配货、检查装箱、发货等。岗位要求具备良好的工作态度，具有良好的职业操守；能够熟练使用word、Excel等软件；掌握产品包装技巧（快递保障）；熟悉各种快递的运营规则。

二、技工院校电子商务人才培养方向

淘宝网作为电子商务领域的重要组成部分，更是我国电商行业的领头羊。现如今，各大职业院校都开设了网店运营课程，从不同层次培养电商人才。对于技工院校来说，技工院校更加适合培养推广类、美工类、客服类人才，需要学生熟练掌握相关技术，通过实践学习与实训能够很好的胜任，客服、美工、推广等工作，甚至是在淘宝网上自主创业。通过研究我国电子商务发展特点与人才需求特点，结合我校设备、师资、学生主体等因素，我校电子商务人才培养目标逐年完善，主要培养电商领域实用性人才。为了能够满足我校电商人才培养目标，不断完善网店运营课程，包括《电子商务概论》、《网络营销》、《网店运营》、《网店美工》，《PS图片处理》，《广告设计》、《电子商务法》等，从课程内容可以看出，我校主要是以实用性人才培养为主。在网店运营课程中主要以实践教学为主、理论为辅的教学结构模式。

三、基于淘宝网店运营的网店运营课程实践教学设计

1.网店运营课程实践教学设计

网店运营课程旨在让学生充分掌握淘宝网店的运营与管理所需能力与职业素养，该课程的情景设计主要以淘宝网店运营工作为载体，通过分析相关课程内容，从而符合网店运营课程内容的教学情景。在学习情境设计中，全程贯彻阶梯性原则，学习内容也是由浅入深、由单一到复杂、由理论到实践的过程，遵循学生的自然认知规律。淘宝网店运营情景为，网店开设与设计、网店设计与装修、网店商品信息维护、网店宣传与推广、网店仓储管理、订单与配单、客服服务等。

上述的学习情景设计综合性相对较强，也可以细化为若干子情境，例如普通店铺与旺铺业务分析、网店店标设计、网店广告设计、店铺美化、网店商品信息优化、网店信息采集、店铺宣传（媒介宣传、网站宣传）等。在网店运营课程教学中创设情境内容，不仅能够加深学生对理论知识的理解，同时也能够提高学生的实践能力、自主能力，甚至是工作能力。

2.网店运营课程实施与考核

待到学习情境设计完毕之后，教师就要分析如何通过教学提高学生的实践能力，以淘宝网店作为教学载体，采用适当的教学导向，开展任务教学、项目教学等形式，为了保障该种教学模式的有效性，必须要具备一定的软硬件设备支持。在网店运营课程实践教学中，需要以培养学生的实践能力为基础，技工院校需要完善相应的实训室，并购置网店运营专用的教学设备，从而满足网店运营课程项目教学的软硬件条件，保障网店运营课程实践教学质量。

在教学中，教师要针对教学内容明确每个环节的教学项目，构建理实一体化教学课堂，将理论知识与实践知识相结合。

下文我们以“运用免费资源资源宣传网店”为例，表述完整项目教学流程。

（1）明确项目任务：任务教学模式的基础是教学内容，立项内容一定要符合教学实际。为了能够激发学生的学习兴趣，在立项过程中，所立项目必须要是学生熟悉的领域，帮助学生短时间内容归纳项目属性。如果立项内容过于复杂，会打击学生的积极性，得不偿失。

（2）设立学生小组：教师根据班级实际学生数量，将学生分为若干实践小组。为了保障每个小组成员都能够参与到教学活动中，教师要保障每组学生数量不宜过多，4人～6人左右作为合适。根据立项内容的难易程度，综合每个小组成员的学习水平，保障每个小组成员知识素养旗鼓相当。为后续实践教学奠定坚实的基础。

（3）制定小组工作计划：小组学习模式，需要每个小组明确自身的工作计划与流程步骤，教师对每个小组制定的方案进行比较、修订，进而确定最优方案。

（4）项目实施：学生小组根据最优的计划方案，明确组内人员分工，根据计划流程分步骤实施任务，其主要内容为：淘宝门户社区发帖、充分利用友情链接、巧用签名档、店铺留言、网站推广、email营销、口碑营销等。在实践中，教师要敢于让学生去尝试，并做好引导、观察、协调的工作，保障项目教学能够有效实施。

（5）检查预评估：每个学习小组成员派出代表汇报实践结果，并对结果展开分析，找出有待完善的根源。在小组而评价过程中，教师要以实践过程与实践结果作为评价标准，也可以采用学生自我评价、小组互评的形式。

（6）归档与反馈：待到实践教学完毕之后，教师要对学生的实践项目进行总结，并将有关资料进行归档，以备后续教学再次使用。

对于考核来说，需要打破传统重结果的考核模式，加强教学实践环节考核内容。通过学生表现考核与期末考试相结合，其学生实践过程考核应占据60%～70%，期末笔试考核应占据30%～40%，注重学生实践考核，加强学生对实践教学的重视程度。

四、Y束语

本文重点分析基于淘宝网店的岗位能力需求与工作任务，并提出了网店运营课程实践教学设计。在网店运营课程教学中，要一改传统教学模式的弊端，构建一体化教学模式，提高学生实践能力与专业能力，为学生进入社会发展奠定坚实基础。

参考文献

[1]谢刚.职业院校电子商务专业模拟实训的局限性和对策分析[J]武汉商业服务学院学报，2012（5）：12-13.

[2]林剑花.易趣网和淘宝网的电子商务商业模式比较分析[J].新余学院学报，2011（5）：11-12.

淘宝客服工作职责篇5

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。

篇二：淘宝客服工作总结

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客， 与客户沟通时， 要把握言语的分寸， 要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客 户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟 通的时候，必须注意一下几点。 首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣四的客户， 此时我们难免想与他争辩。 但是， 我们的目的是为了达成交易， 而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决不了任何问题， 只会招致客户的反感。 即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该 耐心倾听客户的意见， 让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他 的要求。 其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是 一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要 我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺， 从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户 。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不 可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信 任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等， 用质问或者审讯的 口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情 和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推销 。什么样的销售才是最成功的? 我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我 们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听 客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际 的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即 使再好的产品也难达成交易。 在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不 会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的 说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

篇三：淘宝客服工作总结

淘宝客服工作职责篇6

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。工作总结在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝客服工作职责篇7

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝客服工作职责篇8

[关键词]校企深度合作；创业创新型人才；天猫大学生创业就业实训基地

[中图分类号]F724[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）22-0056-02

武汉商业服务学院电子商务专业自2006年开始与阿里巴巴集团合作，每年派遣专业教师赴阿里巴巴集团杭州总部学习培训，与企业共同完成“阿里巴巴电子商务内贸专员，阿里巴巴电子商务外贸专员”，“网络零售专员”等电子商务职业资格认证。每年暑假，由专业老师带队，组织专业优秀学生到杭州总部参观学习和研讨。把企业部分课程，如《阿里巴巴内贸实训》、《阿里巴巴外贸实训》、《淘宝运营和管理》等课程成功植入到学校电子商务专业课程体系中等多方面开展合作，包括校企合作共同完成部分专业课程开发，校企合作共同完成师资培养，校企合作共同完成职业资格认证，校企合作共同为学生提供顶岗实习，校企合作共同创办“天猫大学生创业就业实训基地”项目等，开展了深层次、多维度的合作。

1校企深度合作，创办“天猫大学生创业就业实训基地”项目淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，2010年淘宝网创造的直接就业机会是182.3万个，而这一数字在2011年年底变成了270.8万个，比2010年增长了48.5%。

淘宝网作为中国电子商务的领先者，始终致力于为社会提供更多的创业就业机会，将和高校进行更深层次合作，共同搭建平台，服务在校大学生，为在校大学生提供更多在校实践机会，提升大学生创业就业竞争力，淘宝助力高校培养创业创新型的电子商务实战人才。

项目简介如下：

（1）项目名称：天猫大学生创业就业实训基地

（2）项目定位：天猫大学生创业就业实训基地是以提高学生就业竞争力和创业能力、拓展高校学生就业为目标，由淘宝网整合资源，搭建平台，采用真实企业运营模式，力求开拓校企合作的创新模式。

（3）项目框架：淘宝网一直致力于服务在校大学生创业就业，为社会提供更多的创业就业机会。2010年5月启动淘宝人才储备战略，为在校大学生提供实习岗位和创业就业机会。公司先后举办了全国高校巡回“万企招聘会”、淘宝夏令营、淘宝千校行，累计到2011年年底，总共为200万学生提供创业就业机会，影响人数超过1000万。

淘宝社和天猫服务站是淘宝网与高校校企合作的产物，是淘宝网与高校共建的大学生校内实训基地，通过提供真实的企业运作环境，为学生提供真实的岗位操作流程和运营管理平台。由学校主导在校学生成立的学生创业社团，淘宝网提供资源以及运营模式和标准，由学校老师指导学生，以公司化形式进行运营的有盈利模式且可以传承发展的组织形式。

淘宝社的宗旨是通过淘宝社平台，促进更多更深层次的校企合作，让更多的学生提前接触企业，了解企业用人需求，提高大学生创业就业实战能力和就业层次。

2“天猫大学生创业就业实训基地”项目意义

2.1天猫大学生创业就业实训基地对学校的意义

（1）企业可以帮助武汉商业服务学院搭建更多实训实习基地，特别是创业实训基地。

（2）提高学生就业层次，大力培养创业创新型实战人才。

（3）推动学校“工学结合”，该项目可以为学校电商专业学生提供学习和企业真实工作的机会。

（4） 加强学校“双师型”队伍建设，通过该项目提高教师的实践教学能力。

（5）拓宽办学空间，增强办学特色。为学校的专业建设和发展增添了特色。

2.2天猫大学生创业就业实训基地对我校社团的意义

（1）打造提升社团影响力，淘宝社的成立和发展为学生提供了很好的创业和学习平台，天猫大学生创业就业实训基地的建立有利于提升电商专业社团的影响力。

（2） 个性化职业规划，天猫大学生创业就业实训基地的建立可以帮助学生社团选择更个性化的职业规划。

（3）针对性就业培训，天猫大学生创业就业实训基地的建立可以为在校社团学生提供更有针对性的岗前就业培训，为进入社会和企业做好就业前准备。

2.3天猫大学生创业就业实训基地对学生的意义

（1）提前加深学生对企业文化、环境以及运作模式的了解，实际地参与相关工作的流程与操作。

（2）增强学生的相关创业就业技能和职业素养，积累工作经验，提高就业竞争力和创业能力。

3“天猫大学生创业就业实训基地”项目的运作模式创业基地将与合作高校共同打造全真实训环境。引导学生以业务需求为导向搭建团队构架，开展创业就业实践。基地根据实际工作环境建设，通过学生自愿报名和学校选拔相结合，采用总经理负责制，组建项目团队，以企业化运作，服务于“工学结合”人才培养模式。

创业基地使学生能够在校内感受企业的工作氛围，实现在校“顶岗实习”，让学生零距离的进行创业实践，掌握跨入社会创业就业所需的各项技能，成为“一专多能”的应用型人才。创业基地通过企业化运作，提供勤工俭学工作岗位，开展创业就业技能竞赛，帮助学生进行校内创业实践。

4校企各自职责和工作内容

4.1校企职责

创业基地运营期间，高校负责引导学生参与，负责基地的日常运营，并提供政策支持。淘宝网将主要对接资源，输出模式，完成培养基地的配套支持和相关奖励机制。

4.2我校电商教研室及创业实训室的工作内容

职责：武汉商业服务学院主要由电子商务教研室全面负责天猫大学生创业就业实训基地的日常运营和管理工作，电子商务专业在校学生提供电商创业就业各个岗位环节的实训机会和电商创业就业相关的技术支持和培训。协同HR部门对实训室人员进行考核认证。

工作内容：

（1） 开店和客服环节：真实体验网上开店各个环节流程，系统化掌握相应技能。

（2）物流环节：天猫创业就业实训基地的“天猫小邮局”将为在校师生提供更好的物流服务体验，打造有特色的校园物流配送体制。为基地提供持续稳定的物流配送盈利模式。

（3） 代购环节：通过专属账号，为不会网购、不敢网购、不方便网购人群提供网上代购导购服务，提升购物体验。为基地提供持续稳定的代购盈利模式。

4.3淘宝的配套服务

针对高校的服务：

（1）和高校共同建立“天猫大学生创业就业实训基地教学委员会”。为了进一步推动创业基地的发展，优化人才的培养模式，淘宝网拟和高校共同建立“天猫大学生创业就业实践基地教学委员会”，针对此模式进行相关课题研究合作探讨。

（2）特色专业课程体系共建。特色专业课程体系建设项目组将由高校教学专家组及淘宝网专家组共同建立，以培养优秀的大学生精英为目标，依照教育主管部门的要求，综合考虑合作高校自身特点、教师情况、专业类别等情况而制定，在满足学生教学任务的同时充分发挥淘宝网的优势，提供更加专业化、职业化、实训化、仿真化的教学体验。

具体的推进方法由淘宝网专家组与学校教学专家组协商制定。

（3）重点教材辅助编写。淘宝网根据有需求编写教材的高校或教师提出的申请，结合教材项目的重要程度，为高校或教师提供数据共享、专家、案例等资源支持。具体执行计划依情况由高校及淘宝网公司协商而定。

针对教师的配套服务：

（1） 特色课题研究支持。淘宝网根据有课题研究需求的教师提出的申请，结合申报课题项目的重要程度，为高校或教师提供数据共享、专家、案例资源支持。具体执行计划依情况由高校及淘宝网协商而定。

（2）师资培训以及挂职锻炼。淘宝网为合作院校创业基地的指导老师提供师资培训的机会和企业挂职锻炼机会。

（3） 淘宝网参观考察。淘宝网为合作高校提供每年至少一次的参观考察机会，并派专人协助支持院校对于淘宝网的参观访问要求。

针对学生的配套服务：

（1）培训与指导。淘宝网通过为创业基地邀请行业专家、支持创业基地开展的各类宣讲活动、微博平台交流、讲座等形式，培养和指导学生提高创业就业实战技能水平。

（2）技术支持。淘宝网负责整合内外部资源，针对“天猫大学生创业就业实训基地”的搭建，给予必要的技术支持。

（3）竞赛活动。淘宝网将配合创业基地的设立，筹办启动全国性大型校园活动，作为考察创业基地建设成效的主要方式。通过全国性的比赛环节，有效提升创业基地学员的个人实践能力和综合素质，并且为创业基地积累更多的关注和后备力量。

（4）资源支持。淘宝网负责整合内外部资源，提供创业基地的装修标准和相关形象物料的设计制作。同时淘宝网将整合公司内部资源，根据高校实际情况将淘宝网在线培训，试衣镜，小邮局等产品引入校园，让创业基地学生能够得到最全的培训课程和最新的高科技产品体验。

商业服务学院电子商务专业与阿里巴巴集团淘宝网共同创办天猫大学生创业就业实训基地，是校企进一步深度合作的典范，对学校长远发展、电子商务专业建设和发展、实训室建设和完善、课程体系的合理构建、特色课程的共同开发、师资培养、学生创业就业和实践能力的培养等方面都起到了很好的推动和促进作用。电子商务企业最紧缺专业的技能型人才，学校可以为企业输送适合企业自身发展的技能型人才，帮助企业减少员工招聘和岗前培训的成本，校企共赢。阿里巴巴集团在学校合作的范围越来越广，合作的层次越来越深。希望未来合作的机制越来越灵活，合作的层次越来越深，学校、企业、老师、学生都从校企深度合作中受益，达到互利多赢的目的。

参考文献：

[1] 阿里巴巴集团.天猫大学生创业就业实训教学及创业基地项目书[Z].阿里巴巴集团，2012.

淘宝客服工作职责篇9

[关键词] 淘宝网店；营销；热点问题；策略

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2015. 05. 074

[中图分类号] F272 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2015）05- 0155- 03

0 前 言

淘宝网店由电子商务孕育而生，是在互联网上购买商品的C2C模式的领头羊。在这一平台中，淘宝网店的店家们如果可以很好地运用网络的优点，把互联网营销尽可能地应用到自身的淘宝店铺里，该店铺一定会商机很多。本文的关键是经过剖析淘宝店铺营销的热点问题，进而给更多的淘宝店家供应若干推广淘宝店铺销售的有效性方略。

1 淘宝店铺营销普遍存在的热点难题

伴随着淘宝店铺在网络上遍地开花，它的营业额亦在逐年增加，有利可图所以大家趋之若鹜，因而市场份额的争夺战非常激烈，淘宝网店潜藏着的各种问题亦展现得愈来愈显著，重点有以下几个方面：

1.1 信誉不高，产品质量无保证

以往的商品主要集中在市场、商场等地，通过面谈的交易形式，增进彼此的信任感，不足之处则是占据大量的仓库位置，而且要求顾客亲自去购买点，不但耗费精力，而且交易成本增加。伴随着电脑网络科技的发展，一项全新的产品交易方式横空出世，那就是网上购物。依据有关研究，对北京、上海、广州三大一线城市网络购物的调研成果表明，大约80%的消费者均认为互联网购物潜在的最大问题是产品质量没有保证。其关键是因为互联网是个仿真的市场，每个人仅可以靠店家自身的文字描摹与照片来了解产品的大体情况，但在模糊的产品描述中，消费者很难判定产品的真实质量。在以往的交易中，消费者是经过亲自体验而判定产品好坏的，但是在互联网中无法实现这些。淘宝店铺均是远程、无实店交易，购买者没法真正认知该产品的确切情况，仅可以通过广告来做出判断，具有不确定性。在网上购物，价位较之于实体店均是少很多的，虽是有信誉评定这一环，但是在实际的交易中，彼此素昧平生，购买者只能借鉴店家的简介与购买评价来判断，并且其售卖出的产品普遍没有发票与有关凭证，也没有售后服务等，一旦发生问题就推脱责任。基于此，唯品会等很多网站掀起百分百正品与无理由接受退换货的狂潮，这无疑给消费者吃了颗定心丸。

1.2 网上付款安全性没法获得有效保证

虽然电脑科技方面的专家花费很多精力在研讨网银的安全性，并且持续调整与改善，可是仍有网络黑客利用各类细微的漏洞持续进行攻击。各路媒体均对这种事情做了大篇幅的报导，因而当前网络购物支付环节中最关键的问题仍是网络安全问题。在2004年，全面推行支付宝，作为第三方淘宝购物的支付应用程序，应用支付宝连接在店家与买家中间，来监管与高效把控两者间的支付与发货、付款等进展情况，这使供求双方在金额问题上均有了一项均衡的支撑点。但在现实的交易进程中又发生了新的问题，支付宝要求登记很多真实的信息，这样则会引致很多的风险与信任问题。目前重点有易趣的“安付通”与淘宝的“支付宝”，这两种具有第三方保障的付款形式，虽然这两种支付形式在监管形式、支付周转、结算的形式与时间上均有很多的不足，但是这两者的主要理念与基础性准则仍是一样的，均是成为第三方担保人在进行资金的监管与结算工作。

1.3 淘宝店铺商品的定价难题

一般情况下，淘宝店铺的商品与服务并不是只此一家拥有，许多别的淘宝店铺、天猫商城与实体店面均有相同的商品与服务。淘宝店铺的竞争极大，价位较低原本就是淘宝网店的优势所在，因而制订科学的产品与服务定价策略，是淘宝店家赚取利润的保证。然而当前，依旧有许多淘宝店铺定价不科学，价位虚高，导致本身竞争力下降。产品定价一直是零售产业一项极为重要的知识，由于市场上很多购买者对价位的触觉极为灵敏，我们往往见到商超中，很多产品定价为8.99元或3.99元等，这就是一项被广泛运用的很好的定价方略。还有些淘宝店铺的价位长时期保持在低价区来换取销量，这样很可能会在后面营销没做好的情况下，非但没能唤起人气与产品销量的回升，反而血本无归。现今许多牌子、许多产品、许多品类，均由于价位而走入泥潭，恶性的价格战造成店家后期根本就是在赔钱赚吆喝，造成店家的热情被狠狠地打击。

1.4 物流配套系统跟不上

因为淘宝店铺业绩的飞速增长，很多物流配送公司均想在此牟利，然而这类公司一般为了追逐业绩量，并不重视服务的质量。中国当前虽然存在物流产业协会，然而对于物流公司的监督力度不足，未有制定高效的监管措施，对于物流产业的某些违法行径未有做出惩罚。除此之外，就业人员的工作主动性、素养均不足以支撑其工作需要。中国快递企业入门的门槛低，职员素养良莠不齐，流动性极大，待客不够真诚，甚而会出现有些快递职员偷走货品的情况。物流企业常常是依照业绩量来分配薪酬，不重视配送的服务质量，所以未能激励快递职员提升自身服务水平的欲望。

2 改良淘宝店铺营销的策略

2.1 改良商品方略与定价方略

2.1.1 改良产品的方略

为了建立优良的商品形象，淘宝店铺应该给自身的商品套上一个故事，融合自身创业的故事传播出去。如此在潜移默化中，购买者则对这个产品有了亲近感，从而去理解它、接受它，就会逐渐变成了店铺特有的品牌。建立品牌、质量、服务管理一体化，需要做到下面几点：

（1）树立网店品牌。一个网店品牌形象的建立，能够提升店铺的销售量，获得更多购买者的肯定和信任。怎样建立网店的品牌，应依据店铺的定位。

（2）保证产品质量。建立网店形象后，需有很好的产品质量来支持，方可以使网店长期做下去。假若一个网店有很好的招牌，但是商品的质量不怎么样，那么其只会是昙花一现。好的产品质量对网店的发展极为关键，这是网店的本质。

（3）优良的网店服务质量。网络购物平台区别于其他产业，店主和客人素昧平生，仅仅通过网络来沟通，因而这就要求做到专心、热情、耐心、细致、全面。对顾客的问题需认真、老实回答，视顾客如友人。店主如何待顾客则是怎么对待自身，顾客展现的效价所值，将取决于顾客在店主心目中的位置，因而一项好的服务可以使网店站在制高点，走得更踏实。

2.1.2 改良定价方略

以往的定价方略有以下几种：

（1）攻心定价。包括尾数定价，像100元的产品则将其标价为99.9元，顾客较易接受；整数价位，目的是使顾客多消费，像新奇士10元2千克；招徕价位，把互补商品的某个商品定价较低，以此来吸引顾客。

（2）打折定价。包括对于会员实施打折的策略，及购物满多少数量则可以打折的策略，或换季打折，其对于淘宝店家来讲则是为了削减库存压力。

（3）区别性定价。包括商品区别性定价，依据商品自身的特性区别来定价；地域性区别，参考“运费模型”来定价；时间区别性定价，换季打折说的就是这个道理，当季商品要更值钱。

下面是富有创意性的定价方略：

（1）一元抽取发货。面对库存的压力，尤其是存有瑕疵的商品，一般是卖不了的，然而又占有很多库存。需关注的是要限量，要是销量太多会加大开销，像物流成本。这个方式对于购买者来讲其价位很有诱惑性，价格低再加上先前打好预防针，希望会相对低，售后满意率会很高。对于店家来讲，虽是低价售卖，然而相比产品积压占据库存所导致的损失，其亏损是较少的，这是一项双赢的策略。

（2）价位梯度方略。如卖卡其裤的可以将同款的裤子定价在450元、350元、250元，这样的梯度式定价则让购买者在思想上由商品价位定格质量。实际上，淘宝网店最适用此种梯度式定价方略，因为这能使顾客感受到的质量区别的存在。

（3）蚀本赚人气的方略。消费者面对新品上市，均会趋之若鹜，然而要是可以先缓一缓，等到后来的第二波则是打折狂潮了，必定能够淘到物美价廉的产品。大型商超是直面顾客的，但是淘宝网店可以做的不仅有零售，还能够作为商，普遍的销售价格会受商的价位影响。所以，若是该店的产品没有名气的时候，则应该考虑产品品牌战略性定价方略。

2.2 增强法律规范构建，提升互联网支付的安全性

全部的交易均是希望有利可图，所以在付款安全层面就变得非常重要。淘宝网的发展要求颁发各种法律规范，增强网络付款的安全性。如今我国的电子商务刚刚开始发展，许多对于支付层面的法律规范仍不够全面，要求和各大银行加强联系，增强协作。而且重视与监督我国在法律、法规层面的改善，进而保证各淘宝店家的收益与买家的合法权益。

在互联网这样发达的现在，政府相关机构应当对于互联网支付安全的问题给予足够的重视。给我国庞大的互联网消费群体，制订出更科学和紧跟时代步伐的法律规范，迎合互联网营销的需要，真切做到让淘宝网店的交易有法可依。

2.3 设置优良的第四方物流策略

第四方物流较之于第三方，它服务的范畴更广，涵括的区域更大，对从业于物流产业的企业要求更严格，需要它们拓展全新的服务项目，供应最好的增值服务。产品网络交易达成后，并不意味着这个流程截止了，由于买家仍未拿到产品，在这其间快递是极为关键的。淘宝身为完整的C2C的操作平台，要求站在宏观的视角来掌控完整的交易行为，保障店家更好地将商品送达顾客手上。淘宝能够应用自身的这一平台进行第四方物流，是因为：①与第三方物流企业形成密切的协作伙伴关系；②与供应链另一端的更多的店家们沟通协作。综合别的物流企业的经验，构建更为专业化、体系化、全国范畴的商品快递中心，组成一套完整的、有效的互联网快递统筹系统。

3 结束语

本文深刻剖析了淘宝店铺的营销热点问题，并给出对应的促进营销发展与淘宝网店更好发展的方略，较为全面地探讨了淘宝店铺的营销问题，以期给有关企业提供有价值的参考。

主要参考文献

[1] 于宁，张丰庆.淘宝转型的逻辑[J]. 电子商务，2014（5）.

[2] 祁格格.从淘宝和日本乐天对比看淘宝网的电子商务模式创新[J]. 现

代营销：学苑版，2014（2）.

[3] 易秋香，蔡文芬. 淘宝网第三方物流服务商的顾客满意度影响因素研

究[J]. 赤峰学院学报：自然科学版，2014（8）.

[4] 易秋香，吴义凤. 基于AHP的第三方物流服务商顾客满意度影响因素

分析――以淘宝网为例[J]. 长春理工大学学报：社会科学版，2014（4）.

[5] 许东.为什么淘宝越来越难做[J]. 大众投资指南，2014（4）.

[6] 尹冬云.电子商务的发展现状解析[J]. 环渤海经济t望，2014（3）.

[7] 马凌，邢芸，陈昊天.我国社会化电子商务发展现状与趋势分析[J]. 现代

商贸工业，2014（5）.

淘宝客服工作职责篇10

1.建设理实一体化课程

学生在学校的三年里，一方面，通过理论学习强化学生的通用知识和专业知识；另一方面，从第一学期开始，学生就要进入职业状态，所有电子商务专业的学生都必须开设自己的淘宝店，也就是学生要从初步的淘宝开店、淘宝规则学起，在教师的指导下，自己动手进行店铺装修、店铺运营，熟悉商品的宝贝描述、上下架商品管理、商品图片美化，以及能够较好地运用量子恒道、数据魔方进行数据分析，真正实现高等职业教育所提倡的学中做、做中学。由于淘宝天猫店、京东商城、一号店等入驻资金及运营要求较高，校内师资及教学环境无法满足教学要求，2012年，太原城市职业技术学院管理工程系与山西恒丰食品电子商务公司等四家入驻淘宝天猫、京东商城的电子商务企业签订了校企合作协议，实行“请进来”战略。同时，与被引入校的恒丰电子商务有限公司合作，让学生经历网店开店规划，即店铺战略定位、目标市场选择、产品定位的整个过程。网店运营开始后，学生要经历网店经营、产品描述与产品拍摄及图片处理，而且还要了解网店推广、产品推广等工作。网店经营的理实一体化课程贯穿了学生校内的大部分时间，理论的讲解只占很小部分，大部分时间和精力都用于学生实际操作，在“理实一体化”教学的考核内容上，由理论考核和操作考核两部分组成，各占一定的比例，操作成绩的比例可稍大些，但不高于70%。这门课程整合了网络营销、客户关系管理、photshop三门课程的内容。在场地方面，太原城市职业技术学院设立了专门的淘宝实训室以及呼叫中心实训室，硬件方面完全得到满足。网络营销模拟软件、呼叫中心软件、物流仓储管理软件与配送管理模拟软件以及上海商派公司的ECStore开店软件，完全可以满足教师的教学要求。

2.鼓励学生校内自主创业

受浙江义乌工商学院学生自主创业的影响，太原城市职业技术学院在场地及物流配送方面支持学生自主创业。太原城市职业技术学院四楼的淘宝实训室全天开放，学生可在此上网接受订单、做客服，三楼有一间教室可供学生存放货物，并与申通快递签订校企合作协议。申通快递上门取货价每公斤5元快递费，而且不限地区。由于学生缺乏有竞争力的货源，太原城市职业技术学院牵头联合省内四所高职院校与太原服装城集团电子商务事业部合作。太原服装城商户以“一件服装享受批发价，包退换”的方式，给予了大力支持，真正解决了对服装销售感兴趣学生的货源问题。经调研，学生对电脑配件、手机配件有较大需求，太原城市职业技术学院又组织了相关货源。通过政策引导以及教师积极提倡，再加上配套软件硬件的支持，学生在创业方面有了很好的空间。随着电子技术及移动互联网技术的发展，微商模式出现。太原城市职业技术学院专业教师及时跟进，努力站在新营销手段的最前沿，目前所指导学生创建的大学生砍价联盟“学长学妹看过来”微信公众平台已有粉丝13万余人，进行商品后销售效果较好。

3.专业综合实训

自2012年，太原城市职业技术学院购买了上海商派公司的电子商务多平台同步管理系统，该系统集成多种销售前端供企业选择,帮助企业拓展更多的销售渠道(淘宝、QQ商城、京东等)；集成多家第三方物流服务商,为企业提供一站式解决方案（申通、科捷、酷武等）；集成多家独立存储系统,并提供标准接口,方便企业完成自建存储的对接（富勒、GILLION）；集成多种ERP系统（用友、金蝶）。学生通过三周时间，可以完成对该软件的较全面了解，通过该软件的学习，学生可以掌握电子商务企业与多分销平台对接的技术。

4.生产性实训

一方面，利用已有的校内合作企业完成其一部分生产性任务，四家企业产品以内部结算价给到学生，学生通过淘宝C店及微信、微店进行销售，在此过程中，学生可以锻炼自己独立进行店铺设计及装修以及将同质产品卖出差异化的能力；另一方面，在学生自己的淘宝店、微店中运营，也可随时随地进行生产性实训。同时，要求学生在威客网注册，以小组或独立形式完成该网站所悬赏的任务，锻炼学生的设计能力、创新能力，把自己的智慧、知识能力、经验转换成实际收益。

二、校外实训课程建设

1.企业体验实习

太原城市职业技术学院安排学生到太原市较有名气的电子商务企业实习，如贡天下食品电子商务公司、百元裤业电子商务有限责任公司，让学生了解各岗位职责，了解各岗位技能需求。由于企业体验实习时间放在学生一年级第二个学期的后半段，因此，学生可以对企业有直观体验，同时对自己将要学习的课程和将来所需掌握的技能有所打算，从而树立起自己的学习目标，进行合理的职业生涯规划。

2.企业顶岗实训

对于学生由学校走向企业、实现由学生到企业熟练员工的无缝对接，企业顶岗实训起着极其重要的作用。首先，学生能够把学校所接受的理论知识应用到实践中去，对今后所从事的行业会有更加深刻的认识，对以往所学理论知识的认识更加生动。其次，企业顶岗实训能够培养学生吃苦耐劳的精神和意志，让学生提前知道参加工作以后所需付出的劳动与艰辛，让学生提前知道企业究竟是如何管理与运作，理解这家公司的企业文化，使学生的职业素养和职业技能更好地适应企业工作岗位的要求。第三，校外企业顶岗实训可以提高学生的就业率，如果在实习阶段学生能够得到用人企业的认可，学生毕业后留在用人企业的可能性会大大增加。第四，既可以缓解学校实践实习条件不足的困难，又可以部分缓解企业招工难、用工难、用熟练工更难的尴尬境遇，因此，成为职业教育发展的必由之路。由于太原城市职业技术学院所处区域在中西部地区，当地没有大的电子商务企业可以接纳全部学生顶岗实习，于是实行“走出去”战略，选择北京的酒仙网和京东商城北京总部作为顶岗实习单位，六个月的时间学生吃住在公司，经过企业、学生双向选择，很多学生的就业问题得以解决。

3.就业实习