提升服务质量十篇

提升服务质量篇1

围绕质检总局“质量提升服务进万企”活动总体部署以及省、市局“质量提升”活动实施方案的安排，改革创新服务举措，把服务企业与服务民生紧密结合起来，突出重点区域，重点行业、重点产品，为我市企业开展质量提升服务，进一步宣传贯彻落实产品质量法律法规，引导企业采用先进的生产经营管理模式，强化质量、计量、标准化基础工作，督促和指导企业落实主体责任，提高产品质量安全保障能力，帮助企业追求卓越绩效。

二、组织领导

为加强“质量提升服务”活动的领导，特成立市质量技术监督局 “质量提升服务”活动领导小组。领导小组下设办公室，办公室设在综合管理科，负责组织、协调、开展“质量提升服务”活动。

三、活动任务

组织开展以免费咨询服务、专题培训和重点服务为主要内容的“质量提升服务”活动。

（一）深入企业开展免费咨询服务。以我局确定“重点服务企业“为基础，各部门要按照职责分工分别选定5-10家企业，开展“质量提升服务”活动。各部门负责人要亲自带队深入企业，紧紧围绕“质量提升”活动工作目标，广泛开展调查研究，了解企业当前面临的提升产品质量难点问题，以及急需质监部门帮助解决的实际问题，问困于企、问需于企，切实帮助企业解决质量管理、产品质量安全以及检验检测方面的实际问题。动员广大企业积极开展质量提升活动，引导企业牢固树立质量第一的理念，严格遵守质量安全法律法规，自觉做到诚信自律、守法经营。

（二）根据需求进行专题培训和技术指导。要根据企业实际需求，以“免费法律法规知识巡讲”、集中会议宣贯等形式，开展灵活多样的培训活动和技术指导。内容包括：质量、计量、标准化有关法律法规咨询；名优产品培育、推荐；实施生产许可证管理产品细则宣贯；产品标准备案办理；农业标准化、服务标准化推广评介；能源计量、民生计量知识普及和检验检测体系建设等。在积极组织相关企业参加培训的同时，可以根据不同行业、不同区域组织开展有针对性的培训活动，切实提高企业质量责任意识和自检自控能力。

（三）选择重点企业开展质量提升服务。选择质量控制能力较差的企业（每部门不少于2家），帮助企业建立基本的产品质量检验制度和检验检测体系。召开质量分析会，帮助企业加强产品质量控制，严防产品质量问题发生。

四、组织实施

质量提升服务”活动共分3个阶段进行。

1.启动阶段。

全国质检系统“质量提升服务进万企”活动统一启动时间。各级领导将分别带队走访定点帮扶企业，送“质量提升服务”到企业，督促企业和我们共同行动起来，积极投身到“质量提升”活动中去。

2.推进阶段。

按照活动任务要求，分步骤全面组织推进“质量提升服务”活动。各部门要切合实际制定推进工作计划，落实工作责任、工作任务、工作目标和工作措施，确保“质量提升服务”活动取得实效。

3.总结阶段。

全面总结“质量提升服务”活动开展情况，巩固和拓展活动成果，建立长效机制，完善体制机制。

五、信息报送

各有关部门要及时报送“质量提升服务”活动的工作信息，认真总结活动开展情况，报送阶段性工作总结。同时填报《“质量提升服务”活动情况统计表》。活动办将适时通报各部门“质量提升服务”活动进展和信息报送情况。

六、工作要求

（一）高度重视，注重实效

各部门要充分认识“质量提升服务”活动重大意义，认真组织开展“质量提升服务”活动，把它作为落实和推进“质量提升”活动的重要行动，注重工作实效。

提升服务质量篇2

关键词:预算;服务业;服务质量;提升

随着经济的飞速发展，人们也逐渐形成了接受外界的服务来获得满足的习惯。现在我国的服务业属速发展时期，服务产业的各项服务向多样化、人性化、个性化转变。服务业内部的行业竞争也随之更加激烈，为了服务企业的发展需要提升服务质量势在必行。上海临港漕河泾企业服务有限公司就是隶属于上海临港集团下是园区服务业国有公司，其旗下包括了上海新园雅致酒店经营管理有限公司等酒店类服务子公司。该有限公司及时适应消费者的需要，对于服务业的服务质量实行了某些措施。笔者主要从事雅致公司的财务管理工作，本文结合笔者在酒店管理工作中的一些经历，分析了在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性，并提出了具体的提升策略。

一、在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性

(一)酒店服务业服务质量的现状

近年来，酒店业发展快速，各大酒店都提高了自身的基础设施建设。但与国外相比，我国的酒店发展还存在一些不足之处，在服务质量方面有所欠缺。基于大部分酒店不能满足消费者需要的情况下，各大企业都在寻找提高自身服务质量的相关措施。在我国的经济体系下，服务业已经成为重要的经济组成部分，并且占据的比例在不断增加。酒店的服务质量问题已经被酒店企业充分重视，各酒店类服务企业在迎合消费者物质需求的同时，正在探索满足精神需求的方法。不过这类企业都是规模较大的服务企业，一些小型的酒店，尤其是家庭式酒店并没有该方面的认知。现在酒店服务业的服务质量有所提升，但还是在逐渐摸索阶段。上海新园雅致酒店经营管理有限公司属于较大型的上海市酒店服务企业，在基础设施上已经相对完善，但在精神建设方面还存在提升之处。现在该酒店适应消费者及市场的需求，正在逐步加强自身的多样化、人性化、个性化精神服务建设。这种在物质服务的基础上进行精神服务的服务质量提升观念，符合较大型的酒店服务业服务质量的现状。酒店服务业服务质量的提升是我国酒店服务业的总体发展趋势，虽有不足，但正逐步成熟。

(二)服务质量在酒店服务中的重要性

酒店主要以给人提供住宿休息为主，它属于服务型企业。现在服务的质量已经成为了酒店间的竞争手段之一，并逐渐成为主要手段。酒店服务质量直接关系到了企业的竞争力，关系到了企业的生存与发展。现在酒店服务质量提升已成为一些大型酒店的关注重点。良好的服务质量有利于拉拢老用户，有利于酒店口碑的建立，有利于新用户的吸引。服务质量在酒店服务中的有着决定性的作用，是酒店生存发展的需要。每年都存在一部分由于质量服务不到位，而流失大量客户最后倒闭的酒店。消费者在消费中处于主导地位，消费者在接受酒店服务时一旦不满意，那么酒店就回流失了接受服务的客户，甚至有些隐形的未来客户会因此流失。像上海的某酒店就由于在服务时没有及时更换床单，导致客户流失。服务质量的好坏直接关系到了酒店的存亡。

(三)预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性

现在许多酒店为了自身的发展都在提升服务质量，希望以此提高酒店的核心竞争力。但酒店还是以盈利为目的的企业，在提升服务质量的同时也应考虑到自身的经济利益。因此提升酒店服务业服务质量必须在预算约束下进行，以此来控制在提升服务质量方面的经济投入，保证酒店的经济利益。不计成本的加大服务质量投入是极为不明智的，甚至有可能会造成酒店的亏损。在酒店行业内存在一些因此而关闭的企业，这类企业主要是在财务上没有进行管理，为了迎合消费者的需求而忽视了自身的实力，最后由于服务质量投入过大，导致资金链断接。预算约束下提升酒店服务业服务质量是酒店发展的必然需要。

二、预算约束下的服务业服务质量提升决策

(一)在服务中落实以客户为主的服务理念

对于服务业来说客户是服务的主体，客户的满意度是服务工作的衡量标准。企业要在预算约束下提升服务业的服务质量，必须要在服务中落实以客户为主的服务理念。可以通过以下几点措施确立以客户为主的服务理念，下面以笔者所在的上海新园雅致酒店经营管理有限公司为例。一是将企业的服务工作进行流程化、具体化、规范化。上海新园雅致酒店经营管理有限公司将整个服务流程构成一个责权明确的服务系统，将每个员工进行的工作都进行了责任的明晰，并制定了相应的惩处制度。这种将服务工作进行流程式的处理，可以防止酒店工作中出现责权不明，服务人员因漏洞而服务质量下降的情况发生。二是建立客户反馈机制。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在公司的前台进来了一个客户反馈平台，让客户为接受到的服务进行评分。以此来落实以客户为主的服务理念。三是树立客户为主的服务理念。该公司在酒店服务之中有明确的规定，在服务之中一切要以客户为主。尤其是与客户发生冲突时，必须要先行道歉在进行具体的解决，以此来保证客户会酒店了评价度。

(二)加强员工培训，建立企业文化

服务业服务质量提升的必然要求就是加强员工培训，建立企业文化。良好的企业文化有利于员工形成以客户为主的服务观念形成，可以让员工在不自觉之加强对企业的认同感，并在进行服务的时候由于受氛围的影响自觉提高服务质量。员工是提供服务的主体，只有提高员工的质量才能提高服务质量。为了提高员工的素质应加强对员工的培训，让员工通过培训得以加强自身服务的水平。尤其是一些新入职的员工，更是必须要在培训后才可以上岗。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在员工培训上除了新员工还对正式员工会进行半年一次的评比，从而进一步鼓励员工加强自身的综合素质。在企业文化上也是要求员工每天在工作之前都要进行集体的锻炼，并各酒店可制定口号，以此来加强员工对于公司的认同感，培养出企业的文化。

(三)建立健全酒店服务管理体系

酒店是一个服务型企业，包含了多个部门。为了在预算约束下的提升服务业服务质量，必须健全酒店服务各部门间的管理体系。只有健全的酒店管理体系才能将各部门进行有机的结合，让各部门的相互合作又责权明晰，从而提升酒店的工作效率，让酒店服务质量的提升得以落实。健全的酒店服务服务管理体系有着完善的监督体系、完整的考评制度、有效的财政管理与质量管理。上海新园雅致酒店经营管理有限公司为此在各部门间制定了有针对性的考评制度，在监督上实行了各部门间的相互监督与制约，在财政上通过财政监管及时进行酒店的漏洞检查。有效的保证了该公司下属的三家酒店的高效运转。通过建立健全酒店服务管理体系，让酒店的服务质量进一步加强。

三、结束语

酒店类的服务企业逐渐兴起，这为上海新园雅致酒店经营管理有限公司这类酒店类服务公司带来了更大的机遇与挑战。为了能够提升企业竞争力，为了吸引更多的新老顾客进行消费，为了适应公司的发展需要，提升服务业服务质量势在必行。由于笔者在该公司内负责财务工作，所以本文主要提出了一些在预算约束下的服务业服务质量提升决策，以期对本公司的发展更为有利。本公司属于上海临港漕河泾企业服务有限公司，上述的决策也更是在最大程度上维护总公司利益的需要。

参考文献：

[1]孟庆良,张玲,孟文.考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法[J].运筹与管理,2015

[2]张玲.考虑顾客消费心理的服务规划与质量优化模型研究[D].江苏科技大学,2015

[3]倪玲霖.快递营运网络优化设计与竞争网络均衡研究[D].中南大学,2012

[4]王鹏飞.网络经济对我国居民消费的促进作用研究[D].中共中央党校,2014

[5]石培琴.我国区域基本公共服务均等化研究[D].财政部财政科学研究所,2014

提升服务质量篇3

一、多措并举，促进农牧区劳动力转移就业工作开展

1.延伸服务网络，形成三级就业服务体系。基层劳动保障平台是统筹城乡就业的重要载体，乌拉特后旗不断加强基层平台建设，在6个苏木镇建立劳动保障事务所，达到“六到位”和“四统一”要求。针对地广人稀、居住分散、信息闭塞、农牧区劳动力资源调查困难的实际，在全旗50个村嘎查、7个社区建立了63个劳动保障工作站。每一个村嘎查聘请一名热心就业服务工作的劳动保障协理员，签订聘用协议，统一挂牌，统一发放工作证，统一进行业务培训，统一工作制度和工作内容、服务标准、考核制度。全旗聘用劳动保障协理员93人，其中苏木镇劳动保障事务所聘用21人。劳动保障服务工作形成以旗就业局为中心，以苏木镇劳动保障事务所和村嘎查劳动保障服务站为延伸的三级就业服务网络，实现公共就业服务城乡全覆盖，缩小了城乡间、群体间在公共就业服务方面的差距。

2. 出台配套政策，引导农牧民就近就地转移就业。旗委、政府出台一系列配套政策，明确要求企业普通体力型岗位用工人数本地化率不得低于80%，企业招工时要坚持适当降低条件、放宽年龄限制、同等条件下优先录用转移农牧民的用工原则。旗就业局利用村嘎查农牧民集会等时机，积极开展政策宣传，培训和用工信息，集中为农牧民提供就业援助服务，引导农牧民转变就业择业观念，鼓励农牧民走出草原、走出村社，融入现代城市生活。每次举办大型现场招聘会，事先都与企业协调，除了特殊岗位和高技能岗位外，优先考虑转移牧民、失地农民等弱势群体。鼓励农牧民依托所在地新上项目，组建农牧民服务队，为企业提供生产生活。到2013年底，全旗实现农牧民转移就业3825人，完成目标任务的109.3%，其中转移6个月以上2758人，超额目标任务158人。

3.立足旗情实际，多渠道拓宽农牧民转移就业。一产业安置：发挥转移农牧民有一定种养植经验的特长，通过扶贫救助有土安置的形式集中进行帮扶。二产业安置：近年来，全旗矿山企业迅猛发展，成为农牧区剩余劳动力转移就业的主要渠道。旗就业局抓住机遇，要求企业强化吸纳转移农牧民的社会责任，组织推荐青壮年劳动力到当地矿山企业务工。三产业安置：依托当地深厚的民族文化底蕴，大力发展具有民族特色的三产业。借助创业园区，鼓励农牧民自主创业和自谋职业。到2013年底，全旗农牧民从事个体经营的达到1183户。

4.创新培训模式，提高农牧民技能培训的针对性和实效性。一是通过引导性培训转变农牧民就业观念。针对全旗劳动力素质整体偏低的实际，坚持以市场为导向，把职业技能培训作为推动就业安置、促进稳定就业的重要举措抓紧抓实。根据农牧民素质和企业用工需求，全面开展引导性培训，引导农牧民树立“就业靠竞争、上岗靠技能”的就业新理念。利用农牧区“三下乡”、大漠文化节、休牧工作现场会等农牧民集会时机，组织开展“春风行动”等专项活动，举办现场劳务交流洽谈会，进行转移就业动员，开展就业政策宣传，招聘用工信息，引导农牧民更新观念重新定位。在集中办班培训中，主要讲授就业再就业优惠政策、劳动保障政策法规、进城务工知识、安全生产、职业道德和礼仪知识等，提高农牧区富余劳动力参加就业培训和进入劳动力市场求职的积极性。几年来，引导性培训覆盖率达到85%以上。二是实施“送出去”和“请进来”的职业技能培训模式。近年来，旗就业局以“送出去”和“请进来”两种方式，推行“订单式培训-定向就业、意向性培训-市场就业”的培训模式，先后为瑞峰公司定向式培训40人，为巴市紫金、乌后紫金矿业公司储备式培训员工173人。2013年，全旗组织开展机电、采矿、选矿、化验、电工、焊工、仪表工、工业分析与检验、汽修、风电等岗位技能培训19期，培训1281人，其中培训农牧民610人，技能培训合格率达到100 %；培训后实现就业1103人，就业率达到86 %，提高了技能培训的针对性和实效性。三是大力开展创业培训，满足农牧民创业需求。邀请市内外具有开展创业培训资质的老师举办创业培训班，帮助农牧民实现自主创业。2013年举办创业培训17期，培训合格495人，其中培训农牧民211人；为148户农牧民发放小额担保贷款955万元。

5.创建退牧移民创业园区，促进农牧民自主创业。近年来，旗委、政府提出解决牧业问题要从减少牧民上找出路，恢复生态要从减少牲畜上找办法的总体思路，全面实施生态移民致富工程。为全面推进农牧民转移工作，在巴音宝力格镇、潮格温都尔镇、呼和温都尔镇和获各琦苏木四个中心集镇，建立6个农牧民创业园区，引导农牧民实现二次创业。进驻退牧移民创业园区的转移牧民，政府无偿提供商业场地，免收所有税费。旗就业局组织所有进入园区的创业者参加创业培训，同时协调担保金专门用于符合条件的创业者贷款扶持。

二、找准问题，简析农牧区劳动力转移就业的制约因素

近年来，乌拉特后旗充分发挥相关职能部门的作用，采取一系列有力措施，促进了农牧区劳动力转移就业工作的开展。由于历史的原因，在实际工作中还存在一些这样那样的问题。

1.思想观念方面。一些农牧民祖祖辈辈依靠天然的土地以及阴山牧场，过惯了旱涝保丰收的闲散日子，在内心深处缺乏危机意识和竞争意识，在一定程度上对转移就业存在恐惧心理。

2.个人利益方面。一些农牧民多年来用大部分积蓄投资兴建的基础设施将可能撂荒，面对较大损失，从情感上难以割舍。

3.就业竞争压力。由于受传统农牧业生产习惯的影响，一些农牧民除会种地养畜外，几乎没有其他技能，在寻求新的就业岗位上缺乏竞争力，导致转移就业比较被动。

4. 缺乏创业资金。近几年一些地方生态环境逐步恶化，牧民积蓄较少，特别是失去牲畜后连抵押物都没有，融资比较困难，自谋职业和自主创业起步艰难。

5.企业务工方面。一些企业用工对年龄限制和职业技能要求较高，部分转移农牧民被拒之门外。有些青壮年由于自律性差，进入企业后自动离开或被解聘现象时有发生，在一定程度压抑了农牧民外出就业的积极性。

6.期望值与现实方面。被征地农民和退牧移民大多数为一家三口，由于女工就业难度大，家庭收入偏低，导致转移就业动力不足。一些农牧民对工作环境、岗位工种等要求较高，期望与现实落差大，出现就业难现象。

7.自觉提升技能方面。尽管政府出台了各种培训和培训补贴等帮扶政策，一些转移农牧民主动参与的积极性还是不高，为储备技能型劳动力增加了困难。

8.存在“等、靠、要”思想。一些转移农牧民对当前就业形势认识不足，缺少忧患意识，对将来生活未做打算或不做打算，思想严重落伍。

三、加大力度，提升农牧区劳动力转移就业工作质量

1.发挥政府主导作用，营造促进转移就业的社会氛围。

剩余劳动力转移就业工作涉及农牧民的切身利益，关系到他们的生存发展，是一个长期、系统的社会工程，需要投入大量的人力、物力、财力，需要做耐心细致的思想动员工作，需要做行之有致的就业安置工作，需要做庞杂系统的社会保障工作，不可能一蹴而就，也不可能依靠一项政策和一个号召就能解决问题。应该形成以政府为主导，相关部门齐抓共管各司其职，全社会参与共同推动的工作格局。要在政策宣传和思想引导上下功夫，在配套政策的制定和落实上下工夫，切实保障移民人员的生产生活问题。旗里出台的《乌拉特后旗退牧转移实施意见》《乌拉特后旗退牧移民养老保险实施办法》《乌拉特后旗鼓励牧民从事二三产业优惠政策》《关于规范企业用工，促进就业安置的若干规定》等政策性文件，发挥了很好的作用。

2.加强部门合作，形成合力推进转移就业。

促进农牧民剩余劳动力转移就业，需要提高农牧民的文化和技能水平，转变落后的思想观念，做好转移的思想准备和能力储备。应该看到，岗位技能培训是提高农牧民就业竞争能力、增加就业机会的重要途径，必须抓紧抓实。

提升服务质量篇4

关键词：管理；学校；后勤服务

随着人们对教育的重视，学校人数不断增多，这对学校后勤服务提出了更高的要求，其面临更大的挑战，如何提升后期服务质量是摆在我们面前的现实问题。笔者在本文中对此进行深入探讨和研究。

一、学校后勤服务质量现状

1.后勤人员文化素质有待提升，对后勤服务信息化的发展造成一定影响

作为世界不可逆转的趋势，信息化使工作效率进一步提升。但其也有显著的特点，其中最主要的是参与者需要有较高的学历。根据相关统计：国内学校后勤管理人员中有73%的为初中学历，18%的学历为高中，大专以上文凭为总数的9%，但是在后勤从事工作的人员仅仅有30%想要继续学习。从中可以看出，国内学校后勤工作人员文化水平有待提升。

2.后勤服务人员具有明显的老龄化趋势

年龄越大提供的劳动质量及其创新意识越低，然后就是服务水平的降低。当前国内学校后勤管理人员呈现出明显的“老龄化”趋势，年龄超过40岁的后勤人员占总人数的65%，这和“90后”“00后”为主的校园学生群体存在较大的年龄差异，不管是交流方式还是思维意识均存在一定的代沟，存在显著的匹配性差异，这对国内学校后勤服务质量的提升造成严重影响。

3.后勤缺乏资金，服务质量的提升受到阻碍

随着学校规模的扩大，原来校舍和学生的需求存在差异，这就要求学校必须扩建校舍或者营建新校区满足学生的实际需求，这导致学校后勤管理部门的职能进一步扩大，需要的资金也增多，但是由于现实资金情况的影响，在短期内教育教学经费难以大幅提升，与后勤服务单位所需资金存在显著矛盾，因此，资金不足是影响学校后勤部门服务质量的另一因素。

二、提高学校后勤服务质量的措施

1.强化人员的管理与更新

由于当前国内学校后勤工作人员存在显著的“低学历、高年龄”情况，严重影响后勤部门服务质量的提升。因此，就需要学校建设科学、高效以及完善的现代化后勤服务体系。解决上述问题可以采用差异化、分层等方式进行。如，可以使用“内退”“分流”“赎买”等方式解决学校后勤部门人员存在的上述情况，同时对学校的社会改革步伐深入分析和研究，革新学校后勤用工制度，依托市场化进程，学校后勤管理部门引入现代化企业管理模式，努力招聘年富力强、学历较高、素质较好、熟悉信息化技术的专业性人才，这对后勤实现信息化具有极大的帮助，同时，还可以重组学校后勤部门，出台各项措施，保障后勤部门能够吸引人才、留住人才。

2.强化后勤管理人员的素质

实现学校后勤部门的信息化需要有足够的智力支持，这就要求后勤部门需要有一批高质量、高素质的工作人员，通过思想教育，提高工作队伍的向心力，使其综合服务质量不断提升。强化后勤工作人员的综合素质，需要从以下方面着手：其一，强化思想教育，进行多种形式的思想教育工作，使工作人员的思想政治态度和境界不断提升，满足新的历史时期背景下学校后勤的发展需求；其二，创新培训工作内容，丰富后勤服务业态，从整体上提升后勤服务队伍的综合水平和能力；其三，鼓励后勤工作人员进行进修教育，在信息化背景下，后勤服务管理内容、形式、手段等更新，这就要求工作人员需要具备丰富的学识，提升工作经验，这对学校科学高效的发展也有很大帮助，为“和谐校园”的构建奠定良好的智力基础。

3.管理制度务必注重环保节约再循环

对后勤管理部门而言，资金不足是最严重的问题，如何合理使用有限的资金，提升资金使用效益，这就要求后勤工作人员对节能和再循环加以重视。建设“节约型社会”的主要内容之一为“构建节约型校园”，而节约后勤建设是上述的基础，同时这对学校后勤服务保障能力的持续提升以及推进信息化建设具有较大的现实意义。

不管怎样，通过上文的论述我们发现，随着国内教育事业的发展和进步，学校后勤保障能力也需要进一步提升，必须提供科学的配套服务。我们必须立足学校实际情况，改变管理意识，完善管理方法，提升管理效果，重视提升后勤管理人员的综合素质，同时，学校要重视后勤管理工作，在政策、资金上给予支持，这对和谐校园建设具有重要意义。

参考文献：

[1]钟永权.高校后勤管理信息化的现状、问题及对策研究[J].科教导刊：上旬刊，2013（8）.

[2]张建明，张洁，张连春.大学生安全危机诱因及防控途径[J].河北北方学院学报：社会科学版，2014.

[3]黄柏玮，吕斌.大学校园食堂低碳绩效研究以北京大学康博斯食堂为例[J].北京大学学报：自然科学版，2016（2）.

提升服务质量篇5

1个性化服务之手机图书馆

随着互联网和移动数据的发展，手机已不仅仅是传统意义上的通讯工具，科技的发展赋予了手机更多的功能。数字环境下，图书馆可以与手机通讯服务进行有机的结合，这为我国图书馆的发展提供了良好的机遇。作为传统文化知识和信息的服务部门之一，在数字环境之下，能够充分借助手机移动通讯这一载体来扩展图书馆的数字化业务。这一业务使图书馆数字化发展速度得以提升，发展领域也得到了有效的扩展。手机图书馆通过把无线数据网络、图书馆的数字资源有效地整合在一起，为使用者提供多样化的图书馆服务，实现了随时、随地完成图书信息的传输与使用，很大程度上为读者提供了便利，提升了图书馆的社会服务效益。

2个性化服务之特色数字图书馆

在数字环境下，图书馆的个性化服务在一定程度上就是特色服务的体现，要追求个性化服务，就需要图书馆开发特色的信息资源和服务方式。作为图书馆的主要功能，在为用户提供信息检索和信息查询的过程中，实现数字化与特色化的有机整合是图书馆未来的发展特点。特色化的图书馆信息资源建设合理与否，对图书馆的个性化服务质量有着重要的影响。特色数字图书馆的核心竞争力是在图书馆对用户的信息需求、使用爱好、动态变化等相关因素分析的基础上得以提升和发展的。

3个性化服务之信息咨询

信息咨询服务质量的高低在一定程度上影响着图书馆个性化服务的质量。提升图书馆网上参考咨询的效果是吸引用户及为其提供更多有效服务的重要基础。当前我国的参考咨询服务尚处在发展的初级阶段，需要我们在分析国外先进的参考咨询服务模式基础上，结合我国信息服务的具体情况、用户的实际特点等进行综合分析，为构建一个高质量的网上参考咨询系统提供支持。

数字环境下个性化信息服务的优势

个性化信息服务是通过对用户个人信息和搜索习惯的分析，探寻其使用习惯和相关特征，在此基础上构建相应的用户使用特征库，根据特征库的内容建立相对应的模型，按照这一模型向相关的用户提供所需的个性化服务和个性化资源，更好地为用户提供快捷及有效的服务。

1帮助用户快捷地进行资源检索

数字环境下图书馆提供的个性化资源检索服务指的是图书馆借助一定的技术手段，对用户检索的记录进行保存，这样更能够深入地了解用户的使用习惯和常用内容，以便为有针对性地开展数字信息服务提供依据，实现用户快速、有效地检索到所需的数字信息资源。

2提供个性化的数字信息定制服务

个性化定制服务是在对用户充分了解的基础上，通过用户的主动参与所实现的针对性的、有效的信息化服务形式。按照用户的需要、图书馆现有数字信息资源的特点，对这些数字资源进行分类与整合，从而获得多个数字资源服务模块，用户按照自己的需求，从不同的模块中选择相关的内容。这些模块的划分，为读者提供了更多的方便。

3提升个性化信息推荐的效果

在数字信息资源建设的过程中，个性化的信息推荐系统是提升个性化服务质量的重要途径。通过向用户推荐其可能会检索到的相关数字资源，帮助用户更快捷高效地实现信息的获取，并且按照用户反馈的意见，做出有效的调整，实现服务质量的提升。个性化信息的推荐包含两个方面：首先是数字信息服务内容的个性化；其次是数字环境下图书馆服务方式的个性化。

4提升个性化信息咨询的效果

信息咨询服务是个性化服务的主要工作内容之一。个性化信息咨询是建立在人力资源媒介下，以互联网为平台的信息服务方式。个性化信息咨询的方式能够借助多层次的信息咨询接口，构建用户与虚拟在线咨询员的问题解答。还可以通过设置交互式的个性化信息咨询台，对用户的相关问题做出直接的答复，提升个性化信息咨询的效果。

5加大个性化信息决策的支持力度在信息时代，个性化信息决策支持指的是通过数据挖掘技术、知识发现技术，对现有的相关信息做出全面的分析和深入的挖掘，通过这种有效的分析和挖掘，为用户提供更多的决策支持、信息有效查询、科研资料等相关的内容，更好地提升数字环境下图书馆个性化服务的质量。

图书馆个性化服务质量的提升策略

1提高数字环境下的信息资源整合度

图书馆业务的开展过程中，信息资源是图书馆服务于大众的基础条件。但是，在具备了丰富的数字资源以后，如何更好地对这些资源进行全面的优化和整合，去伪存真，使这些数字信息资源更为科学、合理地为图书馆个性化服务提供支持，是开展个性化服务的重要内容。数字信息资源的优化和整合可以通过不同的形式，以更为适合的方式为读者提供更好的信息服务。在图书馆信息资源优化整合的过程中，数据库技术、互联网技术的不断发展，为这项工作提供了技术支持。在这些技术的支持下，能够把不同格式的数字信息数据转换成为统一的格式，并保存在特定的数据库中供用户进行检索。发达的网络技术实现了对不同位置、不同出处的数字信息资源的检索和阅读。

2提升个性化服务技术的应用

信息技术是促进图书馆个性化服务质量提升的重要因素。因此，在信息化不断发展的今天，数字环境下的图书馆个性化服务要重视技术的创新和应用，通过有效地使用各种新技术，挖掘出更为符合使用者需求和兴趣的个性化服务产品和服务方式。

3提升图书馆个性化服务人员的专业水准

馆员的信息素养对图书馆所提供的个性化服务效果有着直接的影响。因此在对图书馆系统结构进行不断优化的同时，馆员需要不断地学习和创新工作的思路，确定以用户为中心的理念，综合多学科的服务模式，提高数字环境下图书馆个性化服务水平。

4加强数字图书馆个性化服务的资金支持

在数字环境下，图书馆的个性化服务是借助于现代化的各种信息技术和手段，为用户提供信息服务。在这一实践的过程中，图书馆的信息化建设必然要得到各种软硬件设备的支持。由于资金等原因，国内一些图书馆发展的进程受到了影响。限于国家经济和人口的规模，国家要投入大量扶持图书馆数字化建设的资金有一定困难。因此，这就要求图书馆在发展过程中更应当通过提供高质量服务，来吸引更多的读者使用。同时向社会多方筹集建设数字化图书馆的资金，为图书馆个性化服务的开展提供资金保障。

结语

提升服务质量篇6

摘 要 当前，伴随着社会主义经济的快速发展，人们的生活水平不断提高，在旅游、商务等出行上使得人们愈加的注重相应的服务质量，这就要求铁路客运要实现自身服务质量的进一步提升，以满足乘客的实际需求与要求，进而为确保铁路运输行业的稳健发展奠定基础。但是，从当前铁路客运服务的现状看，一系列问题的存在严重制约了其服务质量的进一步提升。基于此，本文在阐述提升铁路客运服务质量必要性的基础上，分析了铁路客运服务当前所呈现出的问题，然后为如何提升铁路客运服务质量提出了对策，以供参考。

关键词 铁路客运 服务质量 提升 思路探索

前言：社会主义建设事业的不断前行使得我国经济得以迅速发展，为了在建设社会主义和谐社会的过程中能够进一步满足人们日益增长的物质与精神需求，我国在不断完善交通设施的过程中，铁路运输行业实现了迅速发展，尤其是高铁与动车的投入运营使得铁路客运的效率得到了进一步提高。但是，仅仅提高运行效率并不能够确保铁路客运行业的稳健、可持续发展，铁路客运行业作为服务业的一部分，需要注重自身服务质量的不断提高与完善，进而才能够为铁路客运行业的发展注入动力与活力，最终更好的服务于国民经济的建设与发展。

一、当前全面提升铁路客运服务质量的必要性

（一）能够进一步强化铁路客运业价值的发挥

基于我国的特殊国情，南北经济发展不平衡，致使流动人口量大，且行程相对较长，为了能够缓解这一矛盾，铁路客运的重要性凸显，而只有不断的提升铁路客户服务的质量，才能够确保流动人口与出行人群愿意选择铁路客运这一交通形式，这样才能够实现对人口流量大与交通客运紧张之间的矛盾。

（二）铁路客运业不断发展下的必然要求

随着当前铁路客运的不断发展与完善，高铁的投入使用等都将全新的技术与设备投入到了铁路客运中，在技术与设备不断更新的前提下，要求了铁路客运服务人员必须具备相应的专业能力素质，进而才能在不断提高服务质量的基础上，满足相应服务工作的要求。

（三）参与行业竞争的客观要求

当前，交通客运行业的市场竞争较为激烈，铁路客运虽然具备了经济、方便且安全等特点，但是，与公路客运以及航空客运相比，前者更加的方便且快捷，而后者已成为当前经济发展下越来越多人所选择的出行方式。因此，要想确保铁路客运能够充分的发挥出自身的优势，确保在激烈的竞争中获得良好的经济效益与社会效益，就需要不断的提高自身的服务质量，进而才能满足消费者的实际需求与要求，以最终获得竞争优势。

二、当前铁路客运服务上所呈现出的问题

（一）铁路客运基础设施过于落后

基于铁路客运业的建设与分布特点，其在发展的过程中尚未实现对相应基础设施的进一步完善。很多铁路客运站的基础设备由于投入使用的时间过久而出现不合理等问题，进而无法满足出行旅客的实际要求。比如：铁路客运站点无法实现与其他交通转乘方式的有效衔接，进而使得很多本会选择铁路客运的旅客选择了其他出行方式。很多设备布局或者老化的问题虽然能够通过短期维修与维护来解决，但是，事实上这种解决方式不仅没有从根本上解决问题，还浪费了人力财力，进而不仅制约了铁路客运服务质量的提升，同时还不利于其长远发展。

（二）无法实现对节假日、春运压力的有效缓解

众所周知，“每逢佳节倍思亲”，中国人的传统习俗下使得每到逢年过节身在外地的人们不约而同的回到自身的故乡，同时，随着人们物质生活水平的不断提高，我国的旅游行业迅速发展，在节假日选择出游的人群也随之逐年上升。而过大的人流使得铁路运输无法满足人们的出行需求，退而求其次，只要过年能够回家、假日能够出去旅游人们就会选择其他的出行方式。而铁路客运的优势特点便是方便、经济且安全，无法满足旅游的出行要求就使得游客无法感受到铁路客运的真正便捷之处，进而也就无形之中降低了其服务的质量。

（三）铁路客运职工的个人专业能力素质偏低

对于很多铁路职工来讲，铁路工作就是“铁饭碗”，且只要按照相应的工作流程就能够完成自身的工作任务。而随着服务行业的不断发展，人们对于各行各业的服务质量都提出了较高的要求，但是，铁路职工在实际工作的过程中尚未认识到服务质量高低的重要性，自身的专业能力无法满足服务的要求，同时自身的素质过低，经常在与旅客沟通的过程中发生争执等，对于旅客的投诉建议也经常是不了了之。

三、提升铁路客运服务质量的有效途径

（一）以健全的管理制度体系来进一步完善铁路基础设施

要想确保铁路客运能够实现服务质量的全面提升，首要基础便是要实现对铁路客运基础设施的进一步完善，这就要求铁路部门要建立完善的管理制度来确保相应措施的落实，具体要求做到：第一，针对铁路客运站相应的设备制定完善的管理制度，以确保基本设备能够得到有效的管理与维护，进而在尽量降低设备故障的基础上，确保所有的基础设备处于完好无损的状态之下。第二，要进一步加大对铁路客运基础设施建设的投入力度，确保相关的管理部门能够有足够的经费来实现对设备的维护与更新；第三，在新建设的铁路项目中，要针对建设地的实际特点来选择设备，要确保将投入使用后设备可能出现的问题考虑在内，同时要保证设备满足实际使用需求。

（二）加大对铁路员工的培训力度，全面提升其专业能力素养

提升铁路客运服务质量的落实主体是铁路的职工人群，而面对当前铁路职工能力素质低、思想倦怠的问题，需要加大对职工的培训力度，以全面提升员工的专业能力素养，具体需要做到：第一，强化思政教育工作的开展，以在及时了解员工需求的基础上，解决员工思想问题，进而使其能够全身心的投入到本职工作中；第二，要进一步加大对职工的专业技能的培训，将“以人为本，服务至上”的理念彻底贯彻，确保职工能够在树立全新服务理念的基础上，能够积极主动的投入到工作中，以较高的专业服务能力以及全新的精神面貌出现在岗位上。

（三）实现对突发事件的预案，并完善服务内容

对于铁路客运来讲，突发事件不可避免，要想确保自身能够临危不乱的处理好突发事件，以提升自身的服务质量，就需要实现对突发事件的预案处理。这就要求要根据以往的工作经验，尽量将能够出现的突发事件进行相应的预案，并通过相应的预案演习与培训来确保相应的岗位工作人员能够具备应急处理事件的能力，这样才能在确保游客出行安全的基础上，保证铁路客运的顺利进行。同时，针对当前信息技术的发展，铁路客运部门要进一步完善自身的服务内容，在建立自动售票服务系统的基础上，设置相应的岗位服务人员，以协助游客解决所遇到的一系列问题，充分体现出铁路客运服务的质量与精神。与此同时，要建立便民服务台以及相应的咨询台，以实现对游客出行所遇到问题的完善解决。

总结：综上所述，随着当前交通运输行业的发展，铁路客运要想在激烈的竞争中获得优势，并逐渐实现自身的完善与发展，就需要结合当前游客的实际需求与要求，不断的提升自身的服务质量。这就要求铁路客运部门要建立完善的管理制度体系以实现对铁路基础设备等的管理，加大对员工的培训力度，全面提升铁路职工的专业能力素质，同时还需要实现对突发事件的预案处理，并完善自身的服务内容，以全面提升自身的服务质量，确保铁路客运业实现可持续发展。

参考文献：

[1] 张举博.提高铁路客运服务质量的思考[J].学术纵横，2011.4（07）：12-13.

[2] 孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁路运输与经济，2011.11（09）：111-112.

[3] 于尚荣.浅谈如何提升铁路客运车站服务水平[J].科技创业家，2013.3（03）：34-36.

提升服务质量篇7

[关键词]提升；民航运输服务；质量

中图分类号：U913 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）15-0074-01

1 前言

伴随我们国家经济的迅猛，服务业在国民经济里面所占据的比例日益提升。民航运输服务是整个服务领域所不可或缺的，同时我们国家的民航业已迈入了快速发展的时期。现代化的民航运输不单单是运输领域对外展示的重要窗口，同时和人们的日常生活有着非常大的关联，同时促进了对于民航人才的大量需求。

2 当前民航运输服务存在的问题

2.1 服务质量意识薄弱

从整体层面而言，我们国家的民航业依然有着非常严重的计划经济 身影，其领导人员并未完全意识到市场竞争，依托国家的宏观干预，航空业并未完全对外公开，然而若完全开放国内的航空业，其大多数的航空企业将会面对关停的风险。目前我们国家的航空企业和其它国家的航空企业之间依然有着非常大的距离，特别是在全球航线的竞争力层面表现突出。比如：新加坡、日本等国的航空企业的服务质量是不言而喻的，在如此强大的竞争对手面前，我们国家民航企业的服罩柿坷砟钜廊恍枰不断增强。

2.2 服务人员专业素质偏低

此处所提及的素质所指出的综合素质，对于空乘服务人员的选取所执行标准的苛刻程度是外界所公认的，然而此苛刻大多展示在身体层面，然而在文化内涵层面依然有着非常多的不足，主要展示在服务意识、服务观念的缺乏，同时非常多的空乘服务人员所展示的微笑向人们传递着一种并不自然的感受，有着较强的职业化倾向，并且非常多的空乘服务人员均是由空乘院校毕业的，其所接受的文化教育相对较少，无法和乘客实施有效的沟通。按照2009年国际民航对外所公开的一份统计数据能够得知，中国民航的整体服务品质在全球航空市场中位列第50位，处在相对较后的位置，服务是由空乘人员所提供的，服务质量偏低与服务人员自身专业素质偏低有着非常大的关联。

2.3 航班晚点现象严重

航班晚点评判的标准主要有以下两点：第一，晚点率；第二，平均晚点时间。我们国家民航运输业以上两个标准均展示出了不断增加的态势。在最近几年时间内，我们国家民航业的航班正常率有一定的降低。在“十五”阶段，航班正常率是82.1%，在“十一五”阶段，其数值减少到了81.5%。在2010年的时候，航班正常率降低到了75.8%。航班晚点率不断提升。除此之外，航班的平均晚点时间有一定的提升。

2.4 消费者缺乏话语权

消费者在民航运输服务中处在弱势的一方，缺少相应的话语权。第一，由于民航体系本身的原因造成乘客误机的一些状况，需要由乘客自身来买单。第二，在服务遭受严重损害的时候，在补偿层面并不具备主动权。民航局在2004年颁布了一项规定：由于航空企业本身的原因而导致航班较长时间晚点的时候，航空企业需要考虑为乘客提供一定的经济补偿。然而航空企业能够按照此规定明确相应的补偿标准。第三，在客户自助服务环节里面，不管发生什么样的差错，均需要由顾客来买单。在2011年的时候，消费者协会所对外公开的航空服务业十大典型案例之一的是：网络订票个人相关信息输入错误，没有办法进行修改，按照有关规定，只可以退票以后再次购买。如此的处理方式便需顾客承担由此所导致的退票费用等等。消费者话语权的缺失必定会造成民航服务品质无法获得监管与增强，产生恶性的循环。

3 提升民航运输服务质量的对策

3.1 增强对服务质量标准的认识

航空运输服务品质标准体系的创建对于推动我们国家航空服务的标准化监管有着非常重要的作用。因为历史遗留问题，我们国家航空运输公司的服务管理有所差异，服务质量同样不是完全相同的。经过设立相应的服务质量标准，以使公司在服务质量层面有一个较为明确的标杆，加强服务品质。显然，服务质量标准是在某种特殊的历史环境下国家与社会对于服务质量所提出的需求。需要进行航空运输服务的公司完全遵循。公司具备相应的逐利特性，单单依托公司本身来实施标准难以完成，需国家相关机构由行业稳定发展与维护顾客合法权益的层面，增强标准的实施与监管力度，保证公司将标准落实当作本身服务品质的最低限制，同时由本身发展的层面达到服务质量的不断增强。

3.2 加强对服务人员的培训

需要完善意识同时关注对于在职人员培训的重要意义。在职培训在西方国家的公司里面存在了较长的时间。其将对于在职人员的培育看作是公司生存与不断发展的核心所在。明确操作性强的培训方案。培训方案的好坏对于最后的培训成效有着直接性的影响。在对培训方案进行制定之时需要考虑公司的具体状况。如此，能够使得工作人员在上岗以前、上岗中以及上岗之后均可以接受培育，始终维持获取大量相关的知识和技能。具体的培训内容需要融合实际，同时和工作有较大的关联，针对工作人员实施专业理论的培训具有非常重要的意义。

3.3 充分了解乘客心理

若想提供较好的服务，便需要具备对乘客提供服务的真诚与热情，并且还需要完全掌握乘客的心理。人们的心理活动是错综复杂的、不断变化的。作为一个民航空乘服务人员，更加需要由乘客的一言一行里面把握乘客的心理，了解乘客的具体需求，达到嘴勤、眼勤、手勤以及腿勤等等，尽可能的满足乘客所提出的合理要求，使得乘客能够产生家的感觉。

3.4 创建用户监督体系

创建用户监督体系，是民航运输服务规范化、程序化、体制化，加快和国际接轨的重要需求。用户的监督管理在政府机关、公司、用户以及社会这四个层面间创建了联系，经过乘客、机组、货主以及专家等四个层面对于运输服务品质进行评判，对企业进行监管。用户监督体系是整个民航服务质量监督体系最为主要的构成环节。

4 结语

我们国家的民航运输业不断发展，服务质量有了较大的增强，然而从整体角度来看，民航运输服务的品质依然相对粗糙，唯有关注服务的细节，地面服务和客舱服务品质相互链接，才可以使得乘客的服务体验获得加强，进而提升乘客对于民航运输服务的满意程度。

参考文献

[1] 吴军.论服务链整合在民航服务工作中的重要性[J].空运商务，2007（04）.

提升服务质量篇8

关键词：通信行业；服务；质量；提升。

通信行业指帮助人们传达与他人之间需要传递信息的特殊服务行业。通信行业具有传递速度快、传递范围广以及传递路程远等优势与特征，在极大程度上改善了人们的生活水平与质量、提高了人们的工作效率，并节省了宝贵的时间，为人们营造出了方便、快捷的生活环境，加速了社会的发展与建设，因而被世界各国所广泛采用。通信行业的传递途径大致可分为3种：可以通过人工传递（如语音留言等）；也可以通过机器传递（如短信等）；还可以通过信息进程来传递（如互联网、自助人工服务等）。

一、当前我国通信行业服务现状。

通信行业的适用性、广泛性与影响力不言而喻，但其当前的服务现状却不容乐观。通信行业目前存在着一些问题亟待改善，如：出现互连互通的问题、出现连而不通的问题、接通时出现通讯不畅的问题；各通信企业、公司存在恶性竞争，时常引爆堪称疯狂的价格战，某些贪图便宜的民众购卖价廉通信商品后，当价格战告一段落之时，又依仗最终解释权而将服务“合理”改革；某些黑心公司“巧妙”的设置了增值服务，不合理的乱收费等。

二、新时期通信行业发展面临的挑战与机遇。

（一）技术进步带来的发展空间。随着科学技术和信息技术的不断发展，多元文化背景促使现代通信行业进入了更广阔的发展空间，计算机与通信技术的融合，新的通讯产品不断出现和升级，在西方发达国家的通信技术不断发展的同时，也为我国通信行业带来了新的发展机遇。

（二）近年来，我国在通信行业不断建立和完善的法律法规为通信产业的发展提供了良好的环境。随着三网融合力度的不断扩大，其在我国通信行业也取得了较大的进展。我国先后颁布了《电子信息产业调整和振兴规划》等文件，通过直接和间接两个途径为我国通信产业发展创造良好的环境，促进通信产业的不断发展。

（三）在经受了金融危机的严重打击后，我国经济恢复了良好的发展势头，为通信产业的发展提供了有效的经济支持。在国家宏观政策如货币政策、财政政策等方面都为通信行业的发展提供了便捷的途径，使得我国经济回升的良好势头得以保持的同时，也推动了通信市场的不断发展。

（四）产业结构的调整为通信产业发展提供了更多的机遇。

随着我国经济结构和产业结构的调整，并且将其作为未来一段时间内我国经济工作的主要内容，而加快信息技术与工业发展的有机结合正是进行产业结构调整最为有效的方式。

三、改善我国通信行业服务质量的相关对策。

（一）树立正确的思想观念。

若想提高通信行业的服务质量，首先必须要提升、优化内部员工的思想观念。对于公司管理人员的要求更需严格提高，使管理人员明白服务质量是企业战略制定的关键。与此同时，应将一切为满足客户需求的服务理念深入到每一位员工，无论是公司一线服务人员或各部门的内部人员，都需要树立良好、正确的服务理念，将客户的满意程度视为衡量自己工作绩效的标准，从而统一全体员工的正确服务思想观念，并在各方面的服务上做好本职工作。唯有优质、让客户满意的服务质量才能够吸引大量的客户再次光顾，为公司赢得循环性利润来源。 转贴于

（二）用心理解客户，及时反思、检讨。

通信行业是一种特殊的服务行业，客户对通信行业服务质量的衡量是一种体现在使用过程中的感受。思索客户所需要的是何种服务，怎样才能够加以改善，以致全面满足客户的要求。正所谓“细节决定成败”，因此，一切服务的前提都应当以客户的需求为基本出发点，力求做到细致入微，让客户在心理上满意。可以通过市场调研、高层管理人员与一线员工的双向沟通及扁平化服务管理等方式，来了解客户的需求，并加以完善。

（三）统一整合、完善一线服务流程。

鉴于直接与客户沟通的一线服务人员工作量大，不仅要面对诸多不同的客户，还要努力学习企业各项业务知识等，因此，若要全面提升通信行业的服务质量，必须统一整合、完善一线服务流程。最好将一线工作人员明确分工，设置专人专门与客户沟通；另设置业务咨询，专门为客户提供讲解企业项目内容等。只有分工明确，完善一线服务流程，减轻一线员工的工作压力，员工才能够以最好的状态服务客户。至于一线管理人员，应避免多头管理这一弊端，独设一人为前台主管即可，所有服务营销的指令均由一位主管人员或一个部门下达。

（四）保证服务质量的标准与实际质量一致。

要确保服务质量的标准与实际服务质量一致，可以通过加强员工的服务规范与业务素质的培训来达到要求。优质的服务出自优秀的员工，因此，要通过对员工的培训，将提高服务质量的标准深刻融入服务人员的意识当中，从而提高员工的服务能力。此外，服务营销管理部门可以建立专门的服务监控机制，与绩效考核相结合，加强企业员工的服务质量管理。

（五）保证实际服务内容的真确性。

任何企业唯有在客户中树立良好的口碑，才能够长久的以诚信立足于客户的心目中。因此，企业在宣传、广告时，应实事求是，不虚假的宣传，过度夸张的宣传同样会被公众视之为“造假”。因此，在广告或进行宣传时，应尊重客户的知情权，不仅宣传自己企业或产品的优点，同时也不应完全掩盖自己企业或产品的缺点，使客户后知后觉，留下负面印象。通信行业提升服务质量并非是一朝一夕之事，应从平时便加强对员工素养的培训，全面提升企业所有员工的整体思想观念与服务意识，力求使企业各部门相辅相承，优化各项业务与服务的流程，才能够真正提高企业的整体服务质量。

参考文献：

[1]湖南、国家民委、中国兵器装备集团、中远集团、中国移动通信集团紧密结合各自工作开展共产党员先进性教育[N].人民日报，2005-2-15.

提升服务质量篇9

【关键词】公共服务；图书馆；服务管理

一直以来，图书馆都是深受基层人民群众喜爱的主要文化设施之一，它对于我国公众文化服务，有着不可替代的重要性。但是，当前的图书馆虽然紧跟时代的发展进行了设备和管理内容上的优化，对于服务内容和服务理念却没有进行深层次的发展。很多地方的图书馆服务，变得具有针对性，对于群众的开放也有着一定的选择性，比如许多穿着脏乱差的农民工，这些图书馆是不予进入的。而当前我国的基层文化设施建设，首先秉承的是公众服务理念，指的是全体的公民，因而，对于他们的不开放，是对这一理念的亵渎。同时，有一部分的图书馆，在其中进行了一定的收费，导致进去阅览书籍的人流量越来越少，图书馆也失去了本质的服务意义。新时期的图书馆，是我国培育基层人民文化素质的主导渠道，而且通过对这一渠道的运用，能够较好地开展文化观念的传输和社会意识的导向，促使广大群众能够紧跟国家的发展步伐，逐步提升自己的文化素质，进而成为国家的高素质人才，并为我国的经济建设出一份力。

一、新时期图书馆公共服务存在的问题

（一）缺乏有效的管理服务机制

一般而言，图书馆属于国内的基层文化设施，它所面对的是广大的人民群众，因而需要积极地优化服务手段，提升服务质量。但是，事实上，国内图书馆的公众服务功能并不明显，很多地方的图书馆虽然向大众开放，但是更多地是让公众自行进行查阅，并不会积极主动地帮助他们。而且，图书馆的服务应当是多种多样的，新时期的图书馆公众服务却没有得到深切地体现，许多的人民群众，在进入图书馆机构之后，迅速地发现，相关的服务并没有向自己提供，大多数内容需要自己动手进行。但是，当前的社会中，相当一部分的群众，虽然具有一定的认知水平，对于全新的科技设备，却不懂得如何进行运用，因而在查阅书籍或者运用打印设备的时候，根本不懂得如何进行操作，严重阻碍了图书馆服务质量的提升。之所以产生这样的状况，主要原因在于缺乏有效的管理服务机制。由于没有受到明确的管理机制规定，图书馆工作人员往往不会主动积极地为人民群众提供服务，本身存在严重的懈怠心理，并且，其中的很大一部分人对于馆内的规章制度并不了解，图书馆的管理人员也没有强化这方面的内容，使得工作人员缺乏这方面的认知，很多时候虽然对工作有着高度的积极性，但是不清楚哪一部分的服务内容属于自己的工作内容，因而无法为公众提供优质准确的服务。

（二）图书馆收藏书籍的不合理

时代在发展，人们的思想水平在进步，尤其是当代的青年人，对于老一辈人的书籍，几乎没有任何的兴趣。但是，我国的图书馆却普遍存在这样一个问题：收藏书籍的不合理。在图书馆开办到发展的过程中，需要不断地进行书籍方面的扩张，因而拥有了越来越多的馆藏书籍，但是图书馆本身的范围是十分有限的，仅仅能够容纳一部分书籍内容，因而面对的读者也是较为有限的，很多人在进入图书馆之前，都有着较高的探索兴趣，渴望从中找到自己喜欢的书籍，而不同的人所具有的读书倾向也是不一样的。当代的年轻人比较倾向于现代的各种小说，他们认为这些书籍能给他们的心灵带来愉悦，给忙碌的生活带来一些慰藉。而老年人则更加倾向于我国的古典名著，他们认为这部分书籍是中华文化的传扬和继承，进行广泛地阅读，能够提高自身的文化素养。而对于小孩子而言，他们喜欢的往往是一些童话故事和寓言故事，并且这些故事与以往的孩子所阅读的，大不相同，不仅增加了许多新时代的特色，许多内容更是直接描绘着未来。当前，我国的图书馆藏书，依旧倾向于传统的书籍，现代的书籍比例并不是更高，甚至有一部分图书馆，由于缺乏有效的经费，所采用的书籍依旧是几年前的，而新时代的人群早已失去了阅读这些内容的兴趣，导致图书馆的公众服务质量严重下降。可以看出，现有的图书馆藏书，仅仅满足了部分人的需求，并没有为全体的人民群众带来太大的效益，所具备的文化引导功能也很难在传统的书籍收藏中实现。

（三）D书馆工作人员的素质水平相对较低

谈到高校的图书馆，人们的第一感觉都是工作人员的素质水平十分高，具有相当高的服务热情，能够主动帮助人们去寻找他们所需要的书籍，或提供其他方面的阅读服务。但是，高校之外的公共图书馆，却很少具备这样的高素质工作人员。因而人们进入图书馆之后，常常不知道如何找到自己想要的书籍，或者进行其他方面的内容。而图书馆的工作人员，并不肯主动地帮助人们去找寻他们想要的书籍，对于各项基本服务的提供，也存在严重的懈怠心理，很多时候面对较多的人们，他们会选择一味地推辞，将自己的责任和义务完全地推托出去。这样的服务状况，存在于相当多的图书馆内。之所以出现这样的现象，大多数人会指责工作人员的失职，但是为什么作为基层服务引导者的图书馆工作人员，会出现失职的情况呢？主体原因在于素质上的缺乏。在当前的图书馆设施建设中，需要在开馆之前，迅速地招揽录用一部分社会上的人员，进入其中从事图书管理和服务的职责。但是，它的招录，并没有一定的局限性，即使一些社会人的本身素质相对较低，但依旧很容易被它录用。同时，很多地域的图书馆本身地理位置较为偏僻，想要选取素质和文化较高的图书馆工作人员实为不易，因而经常放低了对工作人员的要求，导致所录入的工作人员缺乏良好的素质修养，容易与人们产生冲突。最后，作为基层服务建设之一，我国对于图书馆的资金投入相对较少，而且图书馆对于这部分资金的运用，需要较多地集中在图书购置和馆内设备更新上，而对于工作人员的工资，给的十分少，并且没有一定的薪酬或奖励机制，使得人们的工作积极性严重降低，不愿意优化自己的服务内容。

二、基于公众服务理念下的图书馆服务管理质量提升策略

（一）建立健全图书馆公众服务管理机制

图书馆管理一直处于较低的水平，主要的原因在于公众服务管理机制内容的缺乏上。在当前的图书馆中，很多图书馆管理员都有一定的惰性，他们仅仅较好地执行规定上的内容，并对自己的工作内容进行划分，一旦工作内容超出了自己的工作范围，则不会进行积极主动地服务，而很多的人所需要的书籍阅读服务并没有在图书馆管理的机制当中，因而图书馆工作人员会以这样的理由来拒绝提供相应的服务，给人们以不好的印象，导致人流量在较短的时期内迅速地缩短。为了改变这样的状况，图书馆管理人员应当在现有管理机制的基础上，进行新时代的完善和发展，较好地融合公众服务理念，将与人民群众的阅读内容相联系的服务进行深层次地总结，并直接地添加到工作人员的服务内容当中，以此来督促工作人员进行积极的服务。此外，为了提高工作人员的服务积极性和完善性，图书馆应当在图书馆服务管理机制上，添加一定的灵活工作内容。比如有一部分的公众，缺乏一定的文化素养，对于书籍的查阅，虽然图书馆管理人员为其找到了存放的区域，但是他们本身并不懂得如何操作电子设备，并进行准确地查阅和寻找。为此，工作人员可以利用较短的时间，指引这些低文化的人群去正确地操作电子设备，以此来获得人们的认可，整体性地提高服务质量。

（二）对图书进行科学的分类和购置

不同的人群，所需要阅览的图书内容也是不同的，紧跟着时代的发展，我国的图书阅览也发生了很大的变化。现代人的阅读需求具有了一定的时代性，而对传统的书籍内容，很多都已经与新时代的种种现象难以接轨。并且，对于小孩子而言，如果长期地引导他们去阅读一些与时代所不符的内容，对于他们的成长并没有太大的帮助。很多的老人喜欢去图书馆借阅名人著作，如果图书馆缺乏了这一内容，又会失去了一部分的服务对象。而如果大量的购置这类书籍，又会使得图书馆的社会导向功能严重降低，难以实质性地凸显出来。为此，图书馆可以对图书进行科学的分类，根据社会人群的不同需求，做出图书购置上的不同选择，以满足人们的实质阅读需求。在书籍的选择购置上，图书馆应当从公众服务的角度出发，较多地选取一些符合当前人们思想和意识的书籍，鼓励人们去关注时事，了解科技的不断进步，并从中获取一定的知识。

（三）提升图书馆工作人员的素质水平

对于图书馆整体工作人员的素质提升，主要可以集中在两个方面：首先是录用的机制上。传统的图书馆录用机制过于松散，许多素质不高的人也可以进入其中，导致公众服务效益大打折扣。为此，图书馆需要强化工作人员的录用机制，设置一定的关卡，并对工作人员的素质进行多重地审核，确定他们具有较高的文化素质水平和设备操作技能后，再进行录取。并且，对于录取后的工作人员，图书馆也要进行一定的素质文化考核，以防出现录用前后表现不一的状况。其次，除了要从外部进行优秀工作人员的招录工作以外，图书馆也可以从内部进行优秀员工的培育。而且，相当优秀的图书馆管理人员，是很难从外界聘取到的，所消耗的资金成本也会相较高。为此，图书馆应当对现有的工作人员进行多方面的培训，实质性地提高他们的工作能力，促使他们在自己的岗位上发挥最为切实的服务功能，进而优化公众服务。

结束语

新时期的图书馆服务管理，应当公众服务的理念出发，对其进行多方面地优化和改善，进而促使整体的图书馆服务质量获得高效地提升。

参考文献：

[1]公共图书馆读者满意系统建设研究[J]. 赵瑛. 农业网络信息. 2016（11）

[2]地域文化视野下公共图书馆地方文献建设的思考[J]. 闫淑红. 黑河学院学报. 2016（05）

[3]浅析公共图书馆志愿者队伍建设与管理[J]. 虞洁. 才智. 2015（32）

[4]浅析我国公共图书馆在管理方面的创新[J]. 侯冰香. 科技风. 2016（02）

提升服务质量篇10

一、优化了服务环境，增强了服务意识

各燃气经营企业开展了环境规范化建设，服务环境干净整洁，办事流程详细醒目，行业着装统一整齐；开展了职业道德教育、建立了服务承诺制、限时办结制等制度，服务人员态度端正、服务热情、用语规范、耐心细致；制定了员工文明守则等行为规范，建立了绩效考核机制；举办了职业道德、职业礼仪服务规范的讲座，开展了员工服务意识、业务技巧、职业礼仪、投诉等教育培训。

二、提升了服务效能，塑造了行业新形象

各燃气经营企业梳理、优化了服务流程，将职责范围、服务事项、业务流程、办理时限和监督电话一律公布，在材料受理、应急抢险、经营收费、跟踪服务等流程上阳光公开；开展了“服务明星”和“满意窗口”等竞赛活动，打造优质服务品牌形象。

三、实行了“一站式”服务、完善了维修应急专门队伍，建立了定期安全检测和用户回访制度