危机管理原则十篇
时间：2024-03-28 16:38:50
导语：如何才能写好一篇危机管理原则，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
危机管理原则篇1
西方谚语明示：危机就如死亡与税收，对社会与组织来说都是不可避免的。 在信息透明化的今天，企业面临的环境异常复杂多变，危机随时都有可能爆发，对企业组织的正常运行和品牌形象产生冲击。危机管理正成为企业不容忽视的现实问题。那么，危机究竟如何管理？本文通过对企业危机管理相关原则进行分析，试图揭示提高企业危机管理能力的路径。
原则一：意识先行，全员覆盖
生于忧患，死于安乐。大小企业，莫不是如此？危机管理最重要的方面，是树立危机意识，进而形成危机观念、危机思想，乃至危机文化。没有危机意识就不会有危机管理的动力，也不会有处理危机的强大执行力。
松下幸之助先生在总结其企业的成功经验时，提出了重要的一点：“长久不懈的危机意识是使企业立于不败之地的基础”。戴尔电脑迈克・戴尔说：“我有的时候会半夜惊醒，一想起来某些事情就害怕。可如果不这样的话，很快就会被别人超越。”联想柳传志说：“我们一直在设立一个机制，好让我们的经营者不打盹。你一打盹，对手的机会就来了。”华为任正非也说：“华为总会有冬天，准备好棉衣比不准备好。”
正是由于其管理者们具有强烈的危机意识，这些企业才能跻身于最优秀的企业行列之中。如海尔公司，正是因为张瑞敏“每天都如履薄冰、每天都战战兢兢”，才有蓬勃发展、享誉全球的海尔；正是因为比尔・盖茨始终保持“我们离破产永远只有十八个月”的危机意识，才有强大的微软。
当然，仅有领导者具备危机意识是不够的，所有的员工都应具备危机意识、危机观念和危机思想。说到底，只有企业内部所有成员参与并形成良好的企业危机文化，企业管理者才可能在根本上遏制和处理危机事件。
因为，在很多时候，企业里的任何一名员工都可能因失误或失职而将整个企业拖入危机。比如：生产车间的工作人员因失误少装了一个螺丝钉，而影响产品使用安全，给消费者造成严重的伤害；终端销售人员夸大产品的功效，造成了消费者对企业的不信任，甚至告上法庭等。要想杜绝这种事情的发生，必须培养员工的危机意识，让他们知道自己的一言一行，都代表着企业的形象，都会影响公众对企业的看法和印象。
原则二：预防第一，见微知著
在现代企业的危机管理中，预防危机事件的难度在于危机事件的征兆细小，很容易被忽略。但也可能是因为出现的频率非常高，以致麻痹了管理者的神经。还可能从危机征兆的出现到危机事件爆发的时间非常短，企业的危机管理者根本无暇顾及。那么，危机事件就难以预测了吗？世界500强企业的危机管理经验告诉我们，危机是完全正确可以预防的。而且，在预防过程中是有一定的规则和方法的。
事实上，没有任何一家公司能完全避免危机事件的发生。因此，最佳的防御就是做好准备。这样，一旦出现问题，企业就可以集中力量控制局面，并且通过内部和外部的沟通有条理地化解危机。而在这一过程中，我们必须克服侥幸心理。扁鹊给蔡桓公治病的故事早已世人皆知。这个故事提醒我们，要避免祸患、避免遭受危害，必须见微知著，从小事做起，及早及时加以预防。我们切不可如蔡桓公那样，在侥幸中让我们的企业一步步走向死亡。侥幸心理是人们在危机管理中一个重要误区。很多管理者不愿意花小钱防范、搞预防，在危机管理上舍不得投入，对存在的一些隐患视而不见，充耳不闻。到最后或者是花上大笔的钱去应对，或者是来不及应对，危机造成的损失就可能是预防投入的十倍甚至百倍，得不偿失，也非常危险。
原则三：积极主动，第一时间
“被动就要挨打！”危机管理也一样，只有积极主动地进行管理，主动牵着危机的“鼻子”走，才不至于被动地应对危机，才能把握危机管理的主动权。因此，危机管理要坚持“积极主动”原则，无论是危机的事前预防、事发应对，还是事中处置和事后总结评估，都必须积极主动，认真对待，打好主动仗。特别是在危机时刻，企业管理者更要积极主动，迅速行动，才能掌握处置危机的主动权。危机一旦发生，管理者要积极行动，主动面对，深入危机第一线，查找根源，研究对策，制定解决危机的步骤；要积极主动地信息，公布事件真相，掌控信息的主动权。同时，要积极主动地调动各部门积极性，明确各部门的管理权责，共同应对危机。
任何一次危机发生之后，出于本能，当事人通常都会快速反应以自我保护和自救。并且通常是平时越训练有素，关键时刻的反应越快，作出的决策越正确。从另一个角度来看，积极主动，快速反应也能够有效预防危机扩散，将损失控制在最小额度。
通常情况下，危机事件处理的难度与危机事件处理的速度是成反比的，速度越快，损失越小。一旦企业爆发危机事件，通常就会成为公众和媒体关注的焦点。假如此时企业的危机管理者反应迟钝，不能迅速查明真相，并在第一时间给公众和媒体一个合理的解释，一方面，会让公众感觉企业管理效率低下，不敢直面危机事件，逃避责任；另一方面，信息就有可能会被误解、猜测、流言所占据，使问题更加复杂。而且，时间上的失控，也会导致各种不测因素的增加，往往是“屋漏偏逢连夜雨”。反之，假如企业在第一时间能够作出正确的反应，那就会最快地表明企业的态度，化解公众的不满情绪，进而获得公众的理解和信任。而且，以最快的速度遏制危机事件的发生，通常会成本较低，效果理想。
原则四：承担责任，公众至上
无论危机事件的起因是否在自身，企业都应以社会责任与公众利益为先，妥善处理危机，而不应推卸责任，消极逃避，致使贻误舆论良性引导的最佳时机。
没有那个公众会喜欢不负责任的人，同样，公众更不喜欢不负责任的企业。在大多数情况下，在面临公关危机的时候，企业过于注重保护自身利益而忽略公众的感受，赢了官司输了市场输了人心的案例十分普遍。南京冠生园陈馅月饼事件就是一例。作为一向有着良好品牌形象的老字号企业，南京冠生园却做出了让人不可思议的反应：既没有坦承错误、承认陈陷月饼的事实，也没有主动与媒体和公众进行善意沟通、赢得主动，把危机制止在萌芽阶段，反而公开指责中央电视台的报道蓄意歪曲事实、别有用心，并在没有确切证据的情况下振振有词地宣称“使用陈陷做月饼是行业普遍的做法”。 这种背离事实、推辞责任的言词，激起一片哗然。一时间，媒体公众的猛烈谴责、同行企业的严厉批评、消费者的投诉控告、经销商退货浪潮……，令事态开始严重恶化，也导致冠生园最终葬身危机之中。“态度决定命运”。对危机事件来说，这句话再贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方法也会无济于事。
危机面前，没有谁是谁非，也不允许讨论谁是谁非，企业更不能推卸自己应负的责任。危机发生后，企业要想获得长远的发展，必须勇于承担相应的责任，对利益相关者负责，坚持公众利益至上，维护和保障公众的合法权益。承担责任，就是对事实负责，实事求是，坦诚公开，避免欺骗、隐瞒；承担责任，还要做好相关补偿。危机中的补偿，不仅仅是物质上的、经济上的补偿，还包括心理上的抚慰。很多时候，我们注重物质上的，忽视了精神上的的安慰。事实上，心理抚慰更具人性化，更能体现人情味，更容易让利益相关者满意，更容易为危机受害者接受，当然也更有利于危机事件的化解。所以，危机管理要坚持承担责任原则，主动承担起企业应负的责任，以赢得公众的理解和支持，从而渡过危机。
不谋全局者，不足以谋一城。企业管理者必须具备大局意识，坚持以全局利益为重，危机决策时要围绕大局、服从大局，危机处置要从大局利益出发。只有这样，才能赢得公众的信任与支持，最终才能有效地控制危机，成功地应对危机，取得危机应对的决定性胜利。
原则五：危机管理，制度保障
中国有句俗话：没有规矩不成方圆。没有规矩（制度）的约束，人类的行为就会陷入混乱。没有制度约束，管理就会陷入无序。危机管理也一样，必须有一套完整的制度作保障，确保危机管理各项活动正常运转。在危机面前，为什么我们的企业或轰然倒下或一蹶不振，而外国的企业却能逢凶化吉呢？正如肯德基的管理者所言，肯德基要做的不是期望危机不发生，而是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机的扩散、降低危机对品牌的负面影响。
我们一直强调，危机管理的最高境界是预防，不让危机发生，避免可以避免的危机。要想避免、防止危机发生，政府组织与企业就必须建立一整套完善的危机预防制度。这其中既有危机管理计划，又有企业内部媒体公关培训，还有媒体合作平台建设等。当然，设立由企业决策层负责人、公关部负责人和其他一些公司主要部门的负责人组成的危机管理机构也应是预防制度的一个重要方面。
有了制度保障，当企业经营过程中出现如下征兆时，就有必要提请危机管理部门注意并进一步加强监测：对企业或企业领导人形象不利的舆论越来越多；受到政府、新闻界或同行业人士的异乎寻常关注；企业的各项财务指标不断下降；组织遇到的麻烦越来越多；企业的运转效率不断降低。
有了制度保障，实施公关危机管理时，就有了科学的危机处置流程：问题对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题的应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计划；不断监控行动结果；获取反馈信息，根据需要修正具体方案。
有了制度保障，我们就会利用法律调控危机。法律调控手段主要包括两个环节：一是依据事实和有关法律条款来处理；二是遵循法律程序来处理。这样既可以维持处理危机事件的正常秩序，又可以保护企业和公众的合法权益。当企业名誉受到恶意诽谤和侵害时，运用此种方法，会收到较好的效果。
参考文献
①卓立筑：《危机管理：新形势下公共危机预防与处理对策》，中央党校出版社，2011
②林景新：《管理者必读的十堂危机公关课》，暨南大学出版社，2010
③邵华冬：《企业公关危机管理研究》，中国传媒大学出版社，2012
危机管理原则篇2
2008年我国南方遭遇了百年不遇的冰雪灾害。在党的坚强领导下，举国上下万众～心，奋起抗击冰雪灾害，打响了一场特殊的战争，并取得了最终的胜利。这场抗
击冰雪灾害的战斗给应急管理研究留下了深刻的思考：(i)体现了应急预案的被动性和有限性。即应急预案难以充分预料危机事件复杂演化中的具体问题，应急决策比应急预案更需要引起管理机构的重视；(2)突出了应急管理中的资源配置问题，尤其是事关民生的食品、卫生和安全等关键性资源配置的应急决策问题。资源配置问题既是一个科学问题。同时也是一个关乎伦理的复杂性范畴。解决这样的复杂性问题，不仅需要提高预案的针对性和科学性，更需要规范应急管理中资源配置的基本原则，从而为决策者和应急管理机构的应急决策提供必要的决策支持。
一、公共危机应急管理资源的属性
公共危机应急管理资源是指公共危机应急管理中能够在短时问内迅速征调或积极响应的全部各类资源的总称。公共危机应急管理资源有自发资源和公共资源两种类型，有人、财、物、信息等存在形式。人力资源主要包括决策指挥人员、参谋咨询人员、后勤辅助人员、媒体人员等，是应急管理资源中的核心资源和最宝贵资源。人力资源主观能动性的发挥是决定物、信、财等资源的效用与效能的关键因素。信息资源是公共危机相关信息及其传播途径、媒介、载体的总称。信息资源具有双向性，一方面，政府要依靠信息资源直接影响群众、调动群众。另一方面，政府要借助信息资源了解群众的现状与需求，进而借助信息资源驱动人、财、物等资源间接满足社会需求。物质资源是指基础设施、应急救援物资、技术装备等以物质实体形态存在的资源。它是各种管理方案落实到实处的物质基础，还是信息资源的物质载体和应急管理的物质保障。财政资源包括用于公共危机应急管理的各种财政预算、基金、保险、补贴、专向拨款等以货币或存款等形式存在的资源。财政资源是调动外部或间接资源的总枢纽，是影响应急决策自由度的重要因素。
充足的财政与物质资源储备是公共危机应急管理的必要前提条件。危机状态下，财政资源转换为物质资源受到多种条件的约束。一是时间约束，即转换需要一定时间；二是价格约束，危机状态下的价格将被扭曲，严重偏离价值规律；三是供给约束，即所急需的物质资源并不容易直接得到。因此必须重视物质资源的储备。但是，并非仅有物质资源就可以应对公共危机。相对于公共危机的属性，物质资源储备很难做到充足和万元一失，因此，必须重视财政资源与物质资源在结构和总量上的协调，做到保障有力。
二、公共危机应急管理的属性
公共危机是指对社会公众或社会正常秩序、发展进程等构成巨大现实损失或潜在危险的事态。它具有突发性、紧急性、不确定性、社会性、扩散性和破坏性等基本特征。公共危机基本属性的本质在于其产生与发展必将产生一系列需求与供给的矛盾，从而致使原有社会平衡体系的失衡。公共危机的实质是以资源为基础．以人类社会为核心．以价值规范和生存发展秩序为主体的原有社会平衡体系的破缺。公共危机既有风险性与破坏性，又有机遇性与建设性，两者是紧密相连的。危害与破坏之中孕育着建设性和新的机遇。危机是危险与机遇的统一，人类社会就是在不断克服危机之中颠簸前进的。因此，从这个意义上说。公共危机是人类社会自我完善的一个契机。
公共危机应急管理是指公共管理机构针对潜在的或者当前的危机，在公共危机发展的各阶段而采取的一系列计划、组织、指挥、协调和控制等活动，以期有效预防、处理和化解公共危机。公共危机应急管理具有主体多元性。以法律和行政手段为主，辅之以经济手段，追求社会公平、公正、安全、秩序和稳定等内在的平衡。受到公众监督和约束等特征。公共危机应急管理目标的实质是在最短的时间内。以最小的代价重建社会平衡体系，并维持其发展运行。公共危机应急管理的目标存在两个层面，即满意层面和最优层面。满意层面是指公共危机应急管理以维持现有社会平衡结构体系为目标。重点在于恢复。效率、经济、稳定和可靠等目标是其内在基本要求。最优层面是指公共危机应急管理在满意层面基础上，以可持续发展为基本要求，不仅力求实现目标过程中的最小代价、最快速度、最少失误、最高效率等最优准则，而且以积极的态度对待公共危机。主张在危机中寻找机遇，变危机为契机，重点在于建设。
三、公共危机应急管理资源配置原则
1．以人为本原则。以人为本指明了公共危机应急管理“为了谁”和“依靠谁”。在公共危机应急管理中．以人为本就是把保障公民生命安全和生存发展环境作为首要任务，增强公民的危机意识和自咎互救能力；坚持以人为本，就是尽量预防和控制公共危机事件发生，当危机发生后用最有效的措施保护人，尽最大努力挽救生命和安全，而无论代价有多大，这是公共危机应急管理的最高准则，也是公共危机应急管理整个过程和一切活动的根本出发点。
2．效率性原则。公共危机的属性决定了效率是公共危机应急管理的生命。效率性原则具有两方面的含义：一方面，时间上的效率性至关重要，公共危机一旦发生，必须迅速反应．全面调动资源
开展危机救治，缓解各类资源的供需矛盾，恢复正常的社会秩序，重建社会平衡体系。另一方面，资源的配置与使用效率不可或缺。从资源角度看，公共危机应急管理是一个资源储备与消耗补充的全过程。在该过程中所消耗与占用资源带来的各种成本的总和就是公共危机应急管理的成本。因此，只有在资源配置过程中有效、合理、充分地使用资源，不断降低耗费与占用资源所带来的无效成本、沉没成本、机会成本等各项成本，才能满足效率性原则。
3．可持续原则。公共危机既是风险，又是机遇。公共危机对原有平衡体系的危害与破坏也孕育着改革与发展的良机，是社会进步与自我完善的契机。进行公共危机应急管理．要兼顾长远．不能以牺牲长远利益作为代价。公共危机应急
管理中的资源占用与消耗必须与社会经济发展状况相适应。必须把危机管理同经济发展结合起来，与以人为本的发展结合起来，把公共危机应急管理策略有机地整合到国家方方面面的可持续发展战略之中。
4．公平性原则。公共危机应急管理不仅要注重效率，更要重视公平。这是公共危机应急管理的内在本质要求。尤其在公共危机应急救援资源配置时更要如此。公平不是平均，公平要有主次。在公共危机应急管理中的资源优化配置中，要把握整体的平衡，抓主要矛盾，调动一切资源，尽最大努力满足最普遍、最基本、最强烈的资源需求，以主要矛盾的解决来全面缓解次要矛盾．避免各类资源需求矛盾之间的相互激荡。要把握主要矛盾和次要矛盾的关系，重视不同环境下不同群体对不同资源的特性需求，以及相互之间的关联，有选择、有重点、有次序地逐步化解各类次要矛盾，消除局部失衡现象。
5．管控结合原则。公共危机应急管理中的资源配置，要坚持统一指挥，注重关键资源的控制，全面提高资源配置效率。为确保对公共危机的控制，决策机构必须集中时间精力和有限资源，抓主要矛盾，确保对主流信息、安全人才、安全设施、基础设施、应急救援物资等核心资源的控制，实现其科学优化配置与快速有效调度，保障总体局面的稳定与控制，从而为公共危机应急管理的其他工作环节提供坚实可靠基础与强有力支撑。同时，还要围绕危机事态的发展变化，将以控制为主和以管理为主的两种资源配置方式统筹结合起来。这是将公共危机应急管理与et常公共管理有机结合起来的必然要求。
6．协调性原则。公共危机应急管理中的资源配置过程本身就是一个依照资源属性，对各类资源及其供给和实际需求进行协调的过程。公共危机应急管理中，各类资源的所有者性质不同，职责不同，价值与利益取向也会有所差异，而且在应对公共危机的介入方式也不尽相同。有效的协调必须把个体的、局部的力量聚合成整体的力量，发挥资源整体的最大效用。因此，公共危机应急管理资源配置必须坚持协调性原则，整合各种资源，并对各级各类资源进行统一指挥、有效协调，发挥整体功效，提高效率资源配置和运行效率。
7．稳定性原则。社会平衡体系的平衡与稳定是相对的，必须明确区分和正确对待发展中的适度失衡与失稳。一方面。公共危机应急管理中的资源配置如果一味地追求稳定与平衡则违背了客观发展规律，易丧失发展与完善的机会。另一方面，并非环境发生变化或一出现失衡或失稳就意味着公共危机已经出现。必须判断该变化是否已经冲击到组织体整体的基本目标，并严重影响其发展。否则，对公共危机的过度反应不仅会浪费资源．而且容易导致其他不利于发展的失衡或失稳，甚至激化矛盾。
8．开放性原则。公共危机应急管理能力不仅取决于现有资源的种类和数量．也取决于对所需资源的协调获取能力。在公共危机应急管理中，一方面在努力提高公共资源配置效率的同时，还要发动群众积极参与，进一步提高资源配置效率，提高资源的吸纳能力。另一方面，要寻求外部资源协助，同时必须密切关注其他范围的公共危机，及时提供支援与帮助，以期达到预防与控制的结合，最大程度地减少损失。公共危机应急管理中的资源配置，要将内部资源外移，以便在不同区域和范围内得到整合与共享：还要将外部资源内移，增强所需的关键资源的可得性。
危机管理原则篇3
【关键词】学校；危机；管控；艺术
社会转型期，社会矛盾多样复杂，校园危机事件时有发生，如何有效管控这些危机事件已经成为当前教育研究的热点问题之一。由于校园危机事件一般具有社会影响大、新闻传播广、负面效应强等特点，加强中小学校的危机管控研究就显得更加迫切、更加重要。
所谓学校危机是指发生在学校内外的，为学校或师生带来危害的事件。主要包括师生的人身伤亡事件；对学校的设施具有破坏性威胁的事件，如教学楼坍塌、校园火灾等；还有校园犯和性暴力等；当然，也包括学校的发展危机，比如财政危机、人员危机、生源危机等。学校危机一般具有如下特性：危害性与机遇性并存、可知性与不可知性并存、渐变性与突发性并存、相对性与绝对性并存。
一、学校危机管控的内涵
罗伯特希斯认为危机管控包括对危机事前、事中和事后所有方面的管理。罗氏是一种过程论管理思想。国内有学者把罗氏的观点进一步具体化，认为危机管控就是组织或个人通过危机监测、危机决策和危机处理达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的一种管理策略。据此，我们可以认为学校危机管控指的是学校管理者根据学校的危机管控制度和管控预案对学校危机进行预防、处理和复原的策略应对过程。它强调三个方面的危机事件：（1）人身危机事件：危及生命安全或伤害生命，如因地震、火灾、楼舍倒塌等造成的伤害事故；（2）信誉危机：对师生或学校形象和声誉有负面影响的事件；（3）学校发展危机：如资金问题、师资问题、生源问题等。这些危机事件，有的属于突发性的，也有的属于渐进性的。
二、学校危机管控的原则
危机管控学是第二次世界大战后的产物，经过半个世纪的理论研究和实践探索，人们在处理危机过程中，累积了不少经验，也归纳了许多原则和策略。这些原则和策略均来自于教学一线的实践总结，在理论上带有很强的共性，因而能够为学校实施危机管控提供指导。
生命第一原则。学校危机管控的核心理念在于保护和保障学生生命安全，这是“以人为本”的教育观念在防灾事务中的体现，也是世界各国处理学校突发事件的基本理念。把生命安全放在危机管控的第一位，实际上也表明了学校危机管控的基本目标——保护师生生命安全。这一原则要求排除在危机时刻鼓励学生“忘我”地进入危险境况的习惯想法和做法，以确保学生在危机当中尽量处于安全境地。
快速反应原则。危机事件发生后，必须迅速反应，立即采取有效积极的回应措施，切不可隐瞒、延误时机。
统筹协调原则。危机事件发生后，需要上下级及时沟通，互相支持与鼓励，同心同德，同舟共济，保持协调。
利益最大原则。危机事件的处理必须遵循“利取其大，弊取其小”的决策准则，努力降低各类损失，甚至化害为益。
公开透明原则。首先领导者应当有诚信，有道德修养， 应与群众坦诚相待。让全体成员了解事件的真相，切忌隐瞒实情，逃避责任。
三、学校危机管控的策略
注重事前预防。美国著名危机管控专家迈克尔·里杰斯特曾经说过一句话：“预防是解决危机的最好办法。”这十分深刻地揭示了危机管控的最基本策略：“重在预防”。中国很早就有这样的思想。例如，“存而不忘亡、安而不忘危、治而不忘乱”；“思所以危则安矣，思所以乱则治矣，思所以亡则存矣”，强调的是“居安思危，思则有备”的思想。又如，“长将有日思无日，莫等无时思有时”，强调的是“无时防有，有备无患”的思想。再如，“凡大事皆起于小事”，“听于无声、见于未形”，强调的是未雨绸缪、预防在先，“从小危机防患大危机”的思想。《孙子兵法》尤其重视对危机的预防。《孙子兵法·计篇》指出，“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。”庙算而胜，实际也就是“先为不可胜了”，先“立于不败之地”，先做好一切准备了。用现代危机管控理论讲，就是预案在先，学校应有一套危机处理预案，遇到紧急情况时可以自动运作，避免危机扩散。
我们一直在倡导要把学校办成让学生快乐的学习园地，对学生进行全面的素质教育，然而，比学生的“快乐”、“素质”更基础的是“健康”，比健康更基本的是“安全”。且不说重大疫情、地震、火灾、暴乱等严重的社会性质的灾难会给学校带来健康和生命的威胁，仅就学校日常教育教学活动来说，不安全因素也非常之多：上体育课，学生可能会发生各种伤害；学生吃午餐，可能会发生大面积食物中毒事件；组织学生春（秋）游活动，可能会发生失足伤亡事故；校内建筑设施的损坏或坍塌，可能会造成学校人员的伤亡事故；漏电、跑水等事故也同样会在学校人员中发生伤亡事故。因此，在学校建立危机管控机制，绝不是应时、应景之举，而是学校管理机制中不可或缺的基础环节。
强化过程管控。过程管控的好坏，直接关系到危机管控的成败。当学校危机不可避免地发生时，就要沉着、冷静、理智、迅速地处理，争取主动。
（1）准确客观研判形势。组织学校核心人员听取危机事件报告，了解发生了什么？事情是怎样发生的？由一线人员、亲历人员汇报，力求准确、全面、详尽、客观。并在听取情况后对危机做出清晰的评估和判断，给危机定性、定级，确定是否需要启动危机处理程序。
（2）及时启动应急预案。根据对危机的研判，按规定将事件上报有关部门，并组建危机处理小组，必要时可分核心小组和策应小组。核心小组的任务是执行谈判、交涉、决策和协调任务；策应小组则是负责实施解决方案和提供后勤资源保障任务。确定发言人，迅速、全面就相关问题作出回答，消除社会上的不实传言，然后提出自己的正面观点。
（3）统筹协调处理过程。对危机处理目标、程序、人员及分工、后勤保障和行动时间实行统筹管理，协调各部门处理进程。例如，策应小组应立即开始物质资源调配和准备，而核心小组成员则要立即奔赴危机事件现场展开危机处理行动。在这个阶段中速度是关键，方法很重要。首选治“标”，为此而采用的决策方式可以是特殊的。核心小组在到达危机事件现场后，要注意保护现场和各种物证，了解和核实事件，发现是否有与汇报不符的事实和情节，如有则须立即有针对性地调整计划，如无则按原计划进行。在危机处理过程中，必须注意权衡利弊得失，随时高速处理策略，切忌冲动和斤斤计较。在处理过程中要加强人际沟通，与当地政府和村委保持密切联系，必要时可寻求当地政府和村委支持和帮助；让媒体了解事实真相，引导其客观公正地报道和评价事件。所有的危机处理过程中，都必须注意尊重当地的习惯和风俗，尊重当地的文化。所有参与危机处理的人员必须自始至终表现出良好修养，不得因个人行为而影响学校的形象和声誉。学校则应利用这样的机会，在公众心目中努力树立学校的正面形象。
及时反思总结。在危机处理过程中，学校会发现一些平时未能发现的问题。其中有些属偶然，有些是制度性的，有的则是人为造成的。随着危机事件的处理，这些问题逐渐暴露，而且会带出一些与之相关连、与危机事件无关但是很重要的问题。学校应当通过对暴露出来的问题进行分析，进行必要的改革和调整，从而避免重蹈覆辙甚至犯更大的错误。同样，在危机处理过程中，学校也会发现一些平时未能发现的长处，或是未能发现的资源。如直面危机、克服危机；抗挫折力和意志；自信；集体的向心力和凝聚力；学会负责；悟出平时悟不出的道理；从中积聚的危机意识更是一种财富。学校还可以通过危机处理来积累包括危机处理经验在内的各种经验，建立起一些新社会关系资源。另外，学校还应借此评估自己的危机反应。如：人们最初从哪里获得信息？反应的有效性？是否向公众传递了一系列准确信息？得罪了谁？隔离了谁？没有找到谁？为什么会出现这种情况？在解决问题过程中，哪条信息是成功？哪些是不成功的？从而进一步总结危机管控的经验。
危机事件总会对学校造成一定的有形或无形的损害和危害。但如果把握好危机管控的原则，正确实施危机管控的策略，不仅可以把危机可能造成的损害性后果降至最低，还可能为学校的新一轮发展提供契机。美国前总统肯尼迪对“危机”概念就作了颇具哲理的解释。他说，汉语中的“危机”一词由两层意思组成：前一字表示“危险”，后一字表示“机遇”。危机与机遇，一字之差，天渊之别。这说明危机的本质具有二重性，危机危机，有危有机，危险总是与机会并存。而且危和机是可以相互转换的，危机是恶化与转化的分水岭。也就是说危机是可以预防和控制的，学校危机管控就是为预防、转化危机而采取的一系列维护学校的正常运行，使其摆脱逆境、避免或减少损失，将危机化解为转机的一种积极主动的行为。
【参考文献】
[1]徐士强.学校危机管理[D].华东师范大学.2004
[2]毛静燕.学校危机管理的研究[D].华东师范大学.2006
[3]李志强.论高校危机管理[D].华东师范大学.2006
[4]魏宗雷.美国的危机管理机制[J].国际资料信息.2002.（11）
危机管理原则篇4
关键词 大学生 心理危机管理 思考与对策
大学生作为一个特殊的群体，其身心健康正处于发展和变化之中，社会阅历缺乏，心理承受能力较差，因而难免会因为生活和学习困难产生一定的心理问题。尤其面对来自家庭、学校以及自身等各方面的压力时，会出现难以应付以及内心焦虑之感，倘若此时未能得到外界的及时援助，则会对其心理健康造成一定的危害。依据当前高校大学生的现状来看，心理健康问题让人担忧，不少学生都存在不同程度的负面情绪，为此必须建立一套系统化的心理危机管理体系，帮助大学生获得健康发展。
一、当前高校大学生心理危机管理的现状
（一）对大学生心理危机管理的意识淡漠
在当前高校管理体制的约束下，学校关注的重心更多地集中在如何提升学校办学质量和水平上，以此来达到提高学校声誉的目的，而对于学生心理健康的管理则投入较少。甚至表现出对大学生心理危机管理的淡漠。这种对于学生心理危机意识的淡薄，往往使得学校危机事件的发生。由于学校缺乏相应的危机预案，往往导致危机事件结果的处理不尽人意。
（二）对生命的重视以及个性的意识较淡薄
由于高校对大学生心理危机管理的意识比较淡漠，缺乏系统的预案，危机来临时则表现出反应过于激烈，从而忽视了对生命的重视和个体个性不尊重的现象。例如，针对学生吸烟、逃课等事件，属于违反学校纪律的现象，但并不能将其归为危机事件。然而，部分校领导在处理此类小事件时将其与危机事件混同，把问题弄得过于复杂，反而适得其反。学生的身心健康没有得到充分重视，个性发展也由此受到制约。[1]
（三）缺乏专业化的危机处理机构及机制
在美国和日本等国家，自幼儿园教育开始就设置了危机意识教育，在小学则开始教授危机事件的应对策略，因此他们的大学生在应对危机事件时表现出较强的能力。然而，在我国危机教育的意识比较薄弱，缺乏系统化的危机管理体系。高校及政府教育部门缺乏专业化的危机处理机构，即使有相关专业的人才也只是临时组建，具有不确定性，这在很大程度上严重阻碍了高校危机管理工作的开展。由此可见，高校管理者的危机处理能力必须加强，要学会自觉提升自己的危机处理意识和能力。[2]
二、大学生心理危机管理必须坚持的原则
（一）坚持以人为本的原则
在任何危机事件的处理上，首先必须坚持以人为本的原则，任何时候都要将学生的生命放在首要位置。一般而言，危机发生时，当事人的情绪会处于比较激动的状态，情绪波动大，因此任何不当的动作或言语都会引发当事人比较极端的行为，其后果不堪设想。为此，必须本着以人为本的原则，通过危机干预，将事件和伤害降到最低。高校掌管学生健康教育工作的教师必须发挥出自身作用，加强对大学生的心理健康教育，从不同的层面和方向上来提高大学生对心理危机的认识，不断增强大学生的承受挫折的能力以及心理调节能力。尤其要坚持以人为本，充分发挥人文关怀，最大程度帮助学生。
（二）坚持迅速反应的原则
一般而言，心理危机的发生有一个演变的过程，且多为突发性，必须通过危机管理进行干预来迅速做出反应。高校应该成立专门的机构或者组织，从而当事件发生时能够迅速做出反应，从而防止心理危机进一步严重化。在应对突发性的心理危机事件时，平时的演练至关重要。与此同时，各部门必须协调配合，建立起科学、高效的心理应急体系。除此以外，大学生自身也要提高突发应对压力和突发事件的能力，强化自身的内心。
（三）坚持科学管理的原则
大学生心理危机管理属于系统化的工作，需要多方配合与支持，因此必须加强大学生心理危机的管理，从而促进大学生心理危机干预工作得到顺利开展。要实现科学管理，首先要对危机成因进行准确判断，使危机处理处于主动状态，做到能够对症下药；其次在危机处理时要做到科学有序，结合平时演练以及经验的储备，做到对危机的有效解决。[3]
三、大学生心理危机管理的具体策略
（一）高校要自觉提高心理危机管理意识和应对能力
高校首先要树立起危机管理意识，提高危机管理水平和应对能力、心理危机属于高校学生管理工作的重要组成部分，是进行学生教育的核心。学生心理健康事关学校的稳定与发展，更关乎学生自身健康，必须加强重视。其次，高校要不断提高自身的危机意识和应对能力。学生心理危机管理属于一个复杂的过程，其间包含着医学、心理学以及社会学等知识。因此，高校相关工作人员要不断提升自身的业务素质，强化自身的危机处理能力。[4]
（二）制定系统规范的危机应对及管理计划
所谓危机应对及管理计划是指为了能够有效处理各类危机事件而做的各类准备，其制定一般是事先的，是对危机事件和状态的预测、对心理危机处理的指挥及行动方案的综总和。[5]危机应对计划可以包含以下几个方面的内容，即对心理危机类型的界定。对应急预案的制定，对心理危机事件的检测与预警，制定心理危机事件的应急报告制度以及对心理危机事件的责任追究和问责。
（三）建立系统的心理危机应对网络体系
除了上述两点外，还应该建立起心理危机应对网络体系。这类网络应对体系可以从三个方面实施，首先充分利用学校自上而下的行政工作部门，在各院系指定专人分管学生心理健康教育工作，负责危机有关信息的收集、分析和传播。其次，建立健全的由学生工作部门心理健康教育中心、，组织学生干部成立起专门的危机预防与干预信息联系网。再者，建立由学校、家庭及社会组成的危机工作联系网，通过这三方面的共同努力来共同引导学生排除各方面的不良干扰，形成一个内外协调的危机应对组织网络。[6]
四、结语
探索大学生心理危机管理问题及对策，具有重要的实践意义，它是高校学生管理工作的重要内容。本文主要从三个方面进行了论述，首先阐述了当前高校大学生心理危机管理的现状；其次分析了大学生心理危机管理必须坚持的原则；最后提出了大学生心理危机管理的具体策略。
（作者单位为空军预警学院）
[作者简介：张S（1991―），男，江苏南京人，空军预警学院本科，研究方向：心理学。]
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危机管理原则篇5
【关键词】风险；规避；危机管理；实现
企业风险管理与危机管理是企业管理活动中不可或缺的部分，没有爆发的危机称风险，失去控制的风险会转化为危机。现代危机管理已从单纯的反应型，朝着前期的风险分析与管理、防范危机发生的新型管理方向发展。
一、企业风险管理与危机管理的异同
1．共同点分析。（1）两者性质基点相同。风险与危机都能给企业带来损失或机会，是一种特殊事件的管理，能为企业带来转折的结果。损失与机会的得失都取决于各自管理的有效性。（2）核心管理过程相似。总体上都有事前的准备、事中的处理和事后的学习与变革，都要对各自的征兆进行识别。对风险(危机)类型、性质等进行分析，都要采用相应的手段降低、规避和控制事态。最后都有相应的总结与学习。核心管理过程的相似，意味着两者在管理理念、方法、技巧等方面有共同之处。（3）都与不确定性有关。何时何地出现或爆发、威胁程度、损失大小、机遇多少、新的行为结果和决策效益等都充满了不确定性。不确定性是引起风险与危机的最根本原因，整个管理过程实质上是不确定性降解的过程。（4）对信息需求的迫切性相同。风险的降低，需要获取进一步的信息，危机决策需要更全面的信息支持。信息一方面作为管理的支撑要素参与管理；另一方面信息以一种管理理念和手段，对风险(危机)管理带来新的突破。甚至有的学者就将风险(危机)管理过程界定为信息的管理过程。（5）都特别重视前期的准备工作。大家都意识到最佳的管理是降低、规避风险，预防危机的发生，所以都有相应的计划和预案，重视预处理。都树立了防患于未然、防微杜渐的管理理念。（6）都有面对结果的压力。风险与危机处理不当都会恶化，带来严重的后果，决策者都面临着这种恶化的后果带来的压力，使得他们的决策不同于日常企业管理中的决策。
2．不同点分析。（1）管理定位不同。风险是一种领域确定和路径选择的定位，而危机是针对突发事件的应急以及日常管理规范以避免危机的理念定位。因此，风险管理是种前期的战略选择，在于事先采取措施，消除风险，换来利益。而危机管理是种策略性应对措施，重点是及时反应，沟通与控制，减少损失。（2）管理结果不同。对于损失，风险只是可能性，有效的风险管理可以对风险进行规避，使结果可从损失变为收益。而危机，只要出现，必然有损失，损失是种绝对结果。（3）情境状况不同。风险管理不存在明显的情境管理，即使风险事件出现，也是一种长期缓慢的变化进程。而危机管理则有非常明显的危机情境，情境管理是危机管理的关键环节之一。（4）决策背景不同。风险决策可以从容地收集相关信息，只存在于考虑信息成本的情况下，放弃收集。而危机决策是在巨大的情境压力下，在没有充足时间、充足有用信息和充足资源的紧急状态下的决策，从而决策的效率、效益都有较大差别。（5）对信息具体要求不同。虽然两者都迫切地需要信息，但风险管理对信息的需求体现在数量上的要求，只要有足够量的信息，就可以降低甚至消除不确定性，从而规避风险。而危机管理对信息的需求是在内部员工、利益相关者等之间快速、准确地流动，即信息质量与沟通的要求，以及在这些信息的分析基础上形成行动的有效性。（6）前期捕获征兆的目的不同。两者都重视前期各种征兆信号的捕捉与分析。但风险管理捕获征兆信号的目的在于识别和分析风险概率，而不是预警。某种程度上，风险管理不存在预警管理，而危机管理对征兆信号的侦测目的，就是为了危机预警，使企业启动危机应对预案，从人、财、物各方面做好应对准备。
风险的规避为危机管理提供了更多的选择机会，从而可以以小的代价实施对危机进行应急型和过程型管理。基于风险规避的企业危机管理的实现方式具有多方面优势：（1）整体上将危机管理的应急性策略与战略性规划结合，使企业在制定发展战略时就考虑相应风险，以及有可能爆发的危机，在战略决策层面从区域和路径上避免遭遇危机，并将危机管理理念渗透在企业的日常经营环节中，从战略上引起高度重视。（2）加强了危机的初始管理。这也是国内外诸多学者和实践工作者的一致看法。初始管理的完善，可从源头做好危机的预防与管理。企业危机总是在一定的风险领域爆发，危机的出现就意味着前期风险管理的失败。有效的风险管理可以避免危机的爆发。（3）提高危机反应行动中的风险意识，降低遭受的损失。危机中的任何一项行动都面临加大损失的风险和减少损失的机遇，有效的风险意识，使危机中的决策者注意决策的效益性。可见，风险管理不仅是危机管理的基础，而且还贯穿于危机处理的整个过程。（4）信息的作用被加强。风险是由不确定引起的，危机情境更是遍布不确定性。而信息是降解不确定性的有力工具，从而使信息分析与保障在管理过程中的作用日益增强。
二、基于风险规避的企业危机管理原则
1．站在全球角度指出现代企业危机具有如下特征：（1）冲击大、影响人员多。（2）高的经济花费，超过传统保险能力。（3）不可预测的，普遍的复合问题影响核心资源。（4）由于多重共振现象导致动态滚雪球效应。（5）应急反应系统迟钝。（6）在危机处理期间，巨大的不确定性难以消除。（7）威胁长时间存在。（8）集中而大量的行动者和组织出现在危机情境中。（9）沟通问题。（10）需重视各类型的利益相关者。可以看出，危机的影响在现有的网络环境下，危机应对的主要力量还是依靠企业自身对抗突发事件的能力。企业要对自己的核心资源有后备替代，要防止危机的负面连带。要经常检查应急系统，利用信息的展示和沟通联合各方利益人，有条理地引导危机情境中的物资、人员与信息。可见，企业危机管理要遵循以下原则：预防第一原则。在危机爆发前将其扼杀在摇篮里。要求对企业可能发生危机的风险领域经常进行扫描，及早发现企业问题，进行预处理，避免危机发生。这也是基于风险规避的企业危机管理最为核心的原则，也是危机管理的最高境界。
2．充分准备原则。危机管理是一种特殊情境驱动的管理，相应的人员、资源、资金、设备等都会受到剧烈的冲击，产生强烈变动，使管理活动陷入被动。在危机情境中由于压力的存在，危机处理人员不能进行充分思考、理性的推测和综合的权衡，只能是一种就近就便的处理方式，从而使企业危机前的准备工作显得格外重要。
3．及时处理原则。危机不等人，危机情境随时会发生变动，迟缓的反应会使现有危机诱发另一场危机。速度是处理中的关键，及时、快速地处理可表明企业对危机的态度，可使危机及早得以控制，缓解冲击，降低企业损失。
4．通力合作原则。从危机防范到危机处理，善后的危中找机，都需要企业内部各部门、企业与供应商、政府、行业协会、媒体共同面对，才能从资源、时间、人力、物力上给予保障。
5．诚实是金原则。企业不要企图在高曝光的现代社会对公众、对员工、对政府等多维利益相关者隐瞒事实，只有将问题充分暴露，才能表明企业的诚意，才能找到解决危机的突破口。
6．信息护航原则。企业危机管理离开信息的分析和管理，将陷入一片混乱。信息工作有计划而系统地开展是企业危机管理的关键环节。
三、基于风险规避的企业危机管理实现
虽然危机的爆发有前期征兆，可以预警，但是作为危机出现的标志性事件发生的具体时间、地点、规模、爆发形式等都是突发性的。这也是企业问题管理、风险管理与危机管理的根本性差异。也就是说，危机的不确定因素更大更多，从而对企业所造成的冲击与破坏也更强。任何类型的危机都会带来一系列连锁反应，甚至引发其他类型危机的爆发。从而使企业危机处理面对的是一系列情境与事件，复杂性极强，对企业的影响是全局性的巨大震撼。危机决策是一种在有限时间、有限资源、有限信息压力下的非程序化决策，从正常状态迅速转换到紧急状况的能力，是企业领导决策能力的重要体现，在危机情境中，个人直觉型快速决策至关重要。危机的双重性使企业遭受损失的同时也可为企业带来新的发展机遇。可从以下几个方面实现危机管理。
（1）谨慎细致的日常管理与预警。最高明的管理在于避免危机的发生。危机管理不是要等危机出现后才处理，而是一种管理理念在日常的企业管理活动中的渗透，谨慎而细致地处理企业日常活动中的问题，全面实施问题管理，使企业能尽可能避免危机。实施信号侦测，准确预警，使企业对无法避免的危机做好准备。（2）高效的危机情境管理。这是危机管理实现的核心，传统的危机管理就是对危机情境的管理，也是一些中小企业所倾向的危机管理实现方式。危机情境是企业危机是否存在、发生、扩散、处理效果等标志。危机情境被看成是一种环境，表现形式是信息。实际上危机情境不仅仅是指环境，它更多成分是表明危机状况的一种客观情势，包括现实危机情境和虚拟危机情境。（3）连贯的过程管理。这是基于风险规避的现代危机管理模式。危机管理是由危机前管理、危机中管理和危机后管理的一系列活动所组成的连贯过程。过程中的每一项活动都会对危机处理形成直接的影响，形成企业不同程度的损失。过程必须连贯和持续，是与危机蔓延比速度。所以，过程管理要直接和简洁。（4）快速有效的损失控制。企业危机必然带来相应损失，危机管理的直接目的就是降低组织的人、财、物等损失。在操作时，损失对象间的权衡与选择体现了企业文化与社会责任的定位。危机管理的损失控制包括有形的物质和无形的企业声誉，从某种程度上看，声誉是最大的损失，所以，危机管理必须实施有效的声誉恢复战略，将危机转化为企业发展的新契机。（5）连续而全面的信息保障。一方面是信息本身的控制与管理，可有效降低危机冲击；另一方面信息是其他管理活动的黏合剂，是有效实施其他管理的保障和支撑。信息的处理是危机管理的关键要素，许多危机的爆发、扩散都是以信息的方式表现。所以，在企业危机管理中，信息的保障工作成为不可或缺的部分，要根据危机管理的应急模式和过程模式建立有效可靠的信息保障体系。（6）维护利益相关者权益。在危机管理过程中不能因为危机而忽视利益相关者权益。企业与利益相关者的千丝万缕的联系，使企业在危机处理中不能仅考虑企业自身的得失，还必须权衡各利益相关者的利益与关系。这是企业文化的体现，应急处理时要将各类型利益相关者进行统筹安排。
总的来说，风险管理是一种带有博弈性质的管理，而危机管理则是一种战争性质的管理。
参考文献
[1]鲍勇剑等．危机管理――当最坏的情况发生时．上海：复旦大学出版社，2003
危机管理原则篇6
[论文摘要]公共危机的本质是社会结构系统的失衡,现代社会危机发生的频率越来越高,种类越来越多,应对和处置的难度也越来越大。深入地探索和认识危机形成、发生和发展的客观规律,并据此构建完备的危机管理法律体系,以有效的制度保障和有力的秩序控制来应对、调控和处置危机,是必然选择。
危机管理又称突发事件管理、紧急状态管理(Emergency Mana-gement),特指公共危机的潜伏、爆发、控制、化解、修复、常态化等全过程中的应对机制和制度安排。在现代法治国家,为防止突发事件对国家和社会秩序的巨大冲击,需要实施应急法律规范并运用行政紧急权力,来调整紧急情况下国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系,以有效控制和消除危机,恢复正常的社会生活秩序和法律秩序,维护社会公共利益与公民合法权益。
在危机时期,政府必须采取各种有效的紧急措施来对抗危机,而法治行政的原则又要求政府在宪法规定的范围内行使危机管理的各项权力,即政府危机管理的法治化。离开法治化的基本要求,政府的危机管理可能会违背宪法和法律的要求,可能导致、超越职权,损害公民的宪法权利。所以在现代法治社会中,加强对政府危机管理的理论研究和制度建设,首先应该从法治原则的要求出发,将政府危机管理严格地限制在法治行政的范围之内来加以讨论。
一、公共危机管理法制化建设的必要性
重大自然灾害、疫病、恐怖主义或者重大社会冲突与骚乱等事件的发生将导致社会进入危机状态,公共管理机构必须行使非常权力并采取特别的应急措施以领导和组织社会与民众共渡危机,尽快结束危机状态。在危机状态下,政府的权力与措施将会突破常态法制的框架,超越平时法治的要求,甚至可以暂停某些法律乃至某些宪法条款的执行或效力。但是非常时期和特别状态下不能成为背离法治的理由,非常时期需要非常法制。危机状态法制或称非常法制的出发点,就是迎接各种社会危机对法治提出的挑战。在宪法中规定危机状态是为了通过宪法对危机状态制度的确立,明确政府在危机状态下所享有的行政紧急权力,防止政府在危机状态时期随意行使行政紧急权力,以免对宪法所确立的公民权利造成侵犯。实施危机状态制度是为了能更好更快地恢复社会的正常状态以恢复正常的宪法秩序。
关于危机状态法,在现代法治原则的支配下, 各个国家十分注意制定法律来调整危机状态下的各种社会关系,以防止危机状态的发生而导致整个国家和社会秩序的全面失控。因此,各个国家都制定了在危机状态时期如何处理国家权力与国家权力、国家权力与公民权利之间以及公民权利与公民权利之间关系的法律、法规。这些法律、法规就构成了危机状态法,是一个国家紧急状态时期实行法治的法律基础。
二、公共危机管理法制化建设的基本原则
将危机管理纳入法制化的轨道,是世界各国建立公共危机管理机制普遍遵循的一项基本原则,也是现代行政法的一项重要法律原则。政府危机管理遵循的法律原则有:
1.合宪性和合法性原则。合宪性主要是指政府采取危机管理措施必须有宪法上的授权;合法性主要是指政府启动危机管理机制必须要有法律上的明确规定。合宪性和合法性原则是依法行政的前提,也是政府危机管理是否符合法治原则的重要标准。关于合宪性原则,《马尔代夫共和国宪法》第37条规定:在国家面临紧急情况时,共和国总统有命令临机应变之权,但这种应变命令不得违反宪法[1](P88)。关于合法性原则,如美国《全国紧急状态法》规定:当出现联邦法规规定的可宣布紧急状态的情况时,总统有权宣布全国进入紧急状态[2](P158)。上述规定都是从合宪性和合法性两个不同角度强调了政府危机管理的“合法”原则。
2.合理性原则。所谓合理性原则,就是指政府在启动危机管理机制的时候,必须针对所发生的公共危机状态的具体情况,采取相应的措施。为了避免政府不必要地实施危机管理,许多国家对政府危机管理的期限作了严格规定。如法国1955年《紧急状态法》规定:非经法律批准,实施紧急状态不得超过12天[2](P158)。此外,还规定对于那些可以通过正常法律程序来处理的事务,也不应当通过实施应急管理的手段来进行。如1987年《菲律宾共和国宪法》就规定:期间,不得停止实施宪法,不得取代民事法院和立法议会的职能,不得在民事法院能够正常行使职能的情况下授权军事法庭和军事机构行使对平民的司法管辖权[1](P89)。合理性原则主要是为了防止政府滥用危机管理权力而破坏宪法和法律秩序的基本要求。
3.保障公民权利原则。在政府启动危机管理机制期间,政府依据宪法和法律采取各种危机管理措施来有效地应对公共危机紧急状态,特别是可以通过适当限制公民权利的方式来维护社会秩序。但是政府在启动危机管理机制后,仍然具有保护公民权利的职责。这种法律上的义务主要表现在,不应该对那些公民依据宪法和法律所享有的基本人权加以不必要的限制。此外,对于因采取危机措施的需要,给公民的财产和权利造成损失的,也应当在事后给予必要的补偿。如1984年《马来西亚共和国宪法》规定:在紧急状态生效期间,不得依据宪法的规定将议会权力扩大到涉及伊斯兰教法律和马来人习俗的任何事项,不得使与宪法关于宗教、公民资格及语言的规定相抵触的任何规定生效[1](P94)。
4.责任原则。要保障政府实行危机管理权力符合宪法和法律的要求,就必须建立起与行使危机管理权力相对应的责任制度,这是各国政府危机管理法律制度所确立的重要法律原则之一。如1978年《西班牙宪法》第55条就规定,凡在法律规定的范围内宣布特别状况和时,非法使用或者是滥用有关组织法所赋予的权力将像践踏法律所保障的自由和权利一样应当受到法律的制裁[1](P348)。这一规定可以说是非常清晰地表明了政府危机管理的责任制度。
5.时效原则。政府危机管理一般会以限制公民权利为前提,从保障公民权利的角度出发,政府采取危机管理的措施必须严格控制在一定的期限内,否则必须通过法律规定的形式来延长。这一制度可以有效地防止政府利用实施应急管理的便利,滥用或者超越职权,给公民的权利保护造成一定的危害。各国实施政府危机管理的期限并不是统一的,有的规定不超过12天,有的规定不超过3个月。可以延长的次数有的是一次,有的允许两次以上。但少见无限期延长的。如《马耳他宪法》规定:宣布紧急状态的公告令如未被总统提前撤销,应自宣布之日起届满14日停止生效,延长生效期不得超过3个月[1](P362)。
三、公共危机管理法制化建设的基本内容
在现代法治社会中,政府一切行为的准则是守法、依法。政府在危机状态下享有更大的权力,这种权力可能对国民的基本人权、社会的法治造成一定的威胁。为了将政府行为在危机状态下纳入法治的范围,使政府的紧急权力接受法律的约束和规范,从20世纪以来,许多国家开始制定专门的危机状态法,在各种有关的行政管理法中规定危机状态下行政权行使的特别条款。现代法律对危机状态下的行政权主要是从以下五个方面来加以规范的:
1.通过危机状态法和其他有关法律来明确政府紧急权力的范围和边界。法律对政府在危机状态下必须具有的权力,事前应明确规定。如制定和具有限制人身自由的强制措施和处罚的条例、决定、命令的权力;作出对疫区实施封锁、对被污染水源实施封闭决定的权力;命令停止集市、集会、停工、停业、停课,征用房屋和交通工具;以及强制疏散、强制隔离、强制检疫和强制治疗的权力等。另一方面,法律也要严格确定政府应用紧急权力的边界。如政府不得限制紧急状态法和其他有关法律没有授权其限制的公民的基本权利和自由,现代法治不允许法律授予政府无边界、无限制的紧急权力。
2.通过危机状态法和其他有关法律明确规定政府的职责。确定其处理危机事件的职责范围,是防止其应对紧急状态失职、不作为。如法律规定政府在突发危机事件出现后,应迅速制定应急预案,组织突发事件信息的收集、分析、报告和;采取救助遇难、遇险、致病、致伤、致残人员以及防止危害扩大等各种措施;组织应急设施、设备、救治药品、医疗器械及其他物资和技术的储备和调度;等等。对于政府部门及其工作人员疏忽履行法定职责的不作为,法律应对之规定严格的责任追究机制。
3.通过危机状态法和其他有关法律确定政府行使紧急权力的条件。在危机状态下,政府虽然享有比平时更多且更具强制性的权力,但法律授予政府这些权力是附有条件的。如我国传染病防治法在授予公安部门可协助防疫部门采取强制隔离措施的权力时,也规定了具体条件:(1)隔离对象应是甲类传染病病人和病源携带者或乙类传染病中的艾滋病病人、炭疽中的肺炭疽病人;(2)隔离对象拒绝隔离治疗或隔离期未满擅自脱离隔离治疗[3](P73)。如果政府和政府部门违反法定条件行使权力,即构成滥用权力,将因此被追究法律责任。
4.通过危机状态法和其他有关法律确定政府行使紧急权力的程序。法律应明确规定行使紧急权力的严格程序。如意大利宪法规定,警察机关采取限制人身自由的临时预防措施,须于48小时内通知司法机关并申请其批准,如在48小时内未获司法机关批准,则视为该措施已被取消,警察机关应解除对相应人的人身自由限制[1](P343)。
5.通过各种相应法律规定政府行使紧急权力的目的。在法律授予政府权力时明确规定授权的目的,以便制约政府机关及其工作人员在法定目的的范围内行使所授权力,防止其滥用紧急权力,在授予政府紧急权力时尤其如此。例如日本的《警察法》在授予警察处理紧急事态以及各种相应权力时,为保障这些权力和警察的其他权力的正当行使和不被滥用,在该法第一条明确规定,本法的目的是保护个人的权利和自由,维护公共安全与秩序,保障以民主观念为基础的警察管理工作和有效地完成其任务[2](P183)。
为了保障公民的权利不因危机状态的发生而被政府随意剥夺,许多国家宪法和国际人权文件都规定,即使是在危机状态时期,一些最基本的人权,如生命权、语言权、权等也不得被限制,更不得被剥夺。这些规定都是为了防止政府随意滥用行政紧急权,而使公民失去不应当失去的权利。在危机状态下,政府不仅享有法律权利也要承担相应的法律义务。
还有一些权利,如公民的知情权,因为它不仅实现着危机管理的公开性,使民众能够有效地参与公共危机治理,而且有利于公民“趋利避害”,减少危机产生的社会危害。政府必须通过履行公开义务和危机信息通报责任来予以切实回应。
四、启用危机管理法律机制的条件
政府启动危机管理机制,行使危机管理权力,即便是依据合法,正确行使应急权力,这种非正常行使管理权力的方式也会对公民的权利造成一定的威胁。在各国宪法和法律中,都对政府启动管理机制提出了程序化和制度化的要求,以保证政府行使管理权力的合法性,更好地约束政府行使应急管理权力的行为。这些程序化和制度化的要求主要包括以下几点:一是危机事实的存在。所谓危机事实,即是社会正常秩序或者说社会关系内部和社会关系之间出现了混乱,国家的正常管理机制失灵,人民的生命和财产安全处于危险状态之中。危机事实的存在是政府启动应急管理机制的客观要件,没有危机事实的存在,政府是不能启动法律所规定的危机管理机制的。二是危险要迫在眉睫。没有危险性的社会秩序,不能称之为危机状态。危机状态必须具有高度的危险性,对于危机状态,由于其迫在眉睫,不能通过正常的管理手段来加以控制,所以,必须要启动危机管理机制。所谓迫在眉睫,主要是指危险已经发生,威胁到人民的生命财产安全或者是危险不可避免地将要发生,必须立即采取危机措施来加以防范和制止。三是有必要采取危机措施。在社会出现了公共危机状态之后,如果是政府可以采取一般性的管理措施就可以有效加以解决的,就没有必要启动危机管理机制,行使危机管理权力。政府启动危机管理机制是迫不得已而为之。四是对需要采取政府危机管理措施的紧急状态应当通过合法程序加以确认,并且通过合法的程序加以宣布。此外,对于危机管理机制生效的期限、宣布解除应急管理措施等,都必须有明确的法律规定。
五、立法机关在公共危机法制化建设中的作用
现代国家,在危机状态下政府能否依法办事,是对一个政府的能力和法治水平的考验,是法治和的一个重要标志。
危机状态法作为宪法秩序下的一套非常制度,是一项非常严肃的立法,需要解决一系列重大而复杂的问题。它包括:第一,宣布进入危机状态的条件、程序和决定,危机状态的及时解除。我国宪法明确规定,战争状态和(全国和个别省)由全国人大常委会宣布;自然灾害和公共卫生而引起的危机状态,由政府来宣布。第二,给政府或社会组织的授权。它主要包括:特别指挥机构的建立,对立法和行政机关特别授权的范围和界限。危机状态时期的特别权力涉及到:危机立法权和特别立法程序;危机的财政权,主要是增加财政拨款和预算的变更,以及所需的特别程序;危机状态下的行政措施和特别行政程序;对公民人身自由的特别强制措施和对公民财产的限制与征用;警察的特别使用和军队的投入使用的条件和指挥;对危机状态下某些现行犯罪的处理和特别司法程序;授权程序和限制;等等。必须对授权的程序和范围有较明确的规定。第三,对公民的基本权利应予以保护。在危机状态下要对公民的基本权利进行一些限制,但应该明确限制的条件和程序,特别要规定哪些是不可限制和剥夺的权利。危机状态立法的核心主要是要解决给政府特别授权和对公民权利予以适当保护和救济的界限问题。给政府授权要充分、有效,但又要给出必要的界限和程序限制。
立法机关在危机状态下不是无所作为,放任政府,而是负有更重大的职责。为此,立法机关也要获得一些特别的权力和程序,包括宣布危机状态、召开立法临时或紧急会议、按特别程序行使紧急立法权。立法的形式也可以多样化(可以就特定问题或特别时间的问题制定特别问题的法或特别时间效力的法),如决定对政府的授权、决定紧急财政问题、决定设立临时应急指挥机构;监督紧急权力的行使、宣布或监督危机状态的及时结束;等等。
立法机关不仅在危机时刻需要研究新形势、新问题,需要启动紧急程序,还要从法制的角度寻找防范和化解危机的手段,把危机管理纳入法制化轨道,规范和约束公共权力,同时要保护公民的基本权利不受侵害,实现公共利益的最大化。当危机过后在社会常态下,立法机关应该积极主动地研究有关公共危机的法律问题,针对不同类型的危机,制定防范和处理的法律法规,保证危机状态下有法可依。一些社会性的公共危机,如突发性发生的原因恰恰是由于法律的不健全、执法的不公或者司法的腐败造成的。对于这一类问题,公共危机管理机关在依法处理之后,还要认真研究有关立法、司法与行政问题,完善有关法律法规,做到严格执法、公正执法。
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危机管理原则篇7
(一)以人为本原则
人的生命是至关重要的，没有任何因素可以超越或凌驾于人的生命价值之上，“以人为本”的原则就是将人民群众的根本利益放在首要位置，尊重每一个人的生命价值，保障公众的生命安全。在公共危机管理中，必须要坚持以人为本的原则，把生命的重要性时刻放在第一位，一旦危机发生，作为国家应急部门和应急指挥领导必须迅速召集所有资源进行救援。迅速救援的行为就是体现“以人为本”的原则，从人的生命价值角度来看，危机损失补偿则是对危机过程中人员的伤亡的全方位抢救。“以人为本”原则要宣传危机教育的思想，把保障公民生存环境和生命安全作为首要任务，增强公民的自救能力和危机意识;尽最大可能地预防公共危机事件的发生，若公共危机一旦发生，最为关键的是着力保护人员安全，减少公共危机造成的人员伤亡;公共危机管理中的最高准则就是要把“以人为本”作为整个活动的根本出发点和落脚点。
(二)协同治理原则
公共危机管理能力要很好地体现“以人为本”的治理原则，同时也遵循“协同治理”的原则，这两项原则是公共危机管理中的核心原则，也是有效处理公共危机事件的基本要义。“协同治理”这个词最早是由西方学者所提出，在社会治理的过程中只是依赖于单一的主体处理社会事务容易出现失效现象，更多的情况下，“公共危机协同治理旨在实现子系统间的协同效应，其方式是通过改变控制参量与改变序参量，即改变相变过程中各子系统的地位和关联的方式，使系统向控制的有序结构转化。”公共危机补偿过程中的协同治理要求积极动员社会多元角色的参与，重视危机治理与环境之间的动态平衡关系;确保危机治理中社会秩序有无序状态向协调有序方向转变，从环境当中获取治理危机所需要的各种资源信息。公共危机带来的损失需要社会协同多元要素参与补偿，尝试整合社会中分散的各要素之间的效用和功能，通过公民、社会与政府三者间的密切配合与协同，构建现代型动态系统，以通过“协同治理”原则来减少危机管理成本，提高危机管理效率。从整个危机管理的结构和分层来看，可以将政府部门、非政府部门、企业和公民个体都纳入进来，这样做的目的就是让政府的部分权力下放的过程，也是民主执政、阳光执政及提高政府公信力的表现之一。“协同治理”原则最核心的内容就是在政府与其他社会组织共同公共危机管理的过程中权责的一种合理分配，构建公平与高效的协同应对机制。“协同治理”原则的执行也要以充裕的社会资源保障作为补偿条件，包括人力资源保障、技术资源保障、资金与物质保障资源等;构建协同治理信息平台，信息是保障危机得到遏制和补偿的前提和基础，信息的畅通与否直接关系到危机灾难的程度大小和损失大小，为了尽可能地得到以政府为核心的损失补偿，协同治理信息平台必须在第一时间内获取危机中人员伤亡的数量及财物损失的情况及时，参与救援和治理的组织会全力以赴保障受灾群体及时得到救助和补偿。“协同治理”原则也需要一定的社会资本来实现其目标原则，完整的社会制度和公共政策是危机补偿过程中不可或缺的因素，同时社会资本也是重要的因素。面对重大的危机损失，社会力量通过多种途径参与危机治理中，一些公共危机发生后的心理辅导、宣传教育、道德抚慰等社会资本需要作为“软条件”来补偿受灾群体的困境，“需要社会公众的共同参与，需要社会公众共建新的公众文化，需要以信用和承诺为基础的经济组织的相互依存，也就是需要社会资本的总动员和重建社会组织缺失的社会资本。”在危机管理补偿与“协同治理”过程中，“关注弱势群体，缩小各社会阶层的差距，营造共同利益，将有助于相对封闭、分散的社会资本整合为共用的社会资本，进一步提高社会民众的一致性，使整个社会处于稳定状态。”
二、补偿目标
(一)公平与效率目标
“公平”和“效率”始终是经济发展和社会管理所追求的指标之一。社会公平是保证社会稳定、缩小贫富差距的核心，社会公平是整个社会价值观的指向，也是有效减少社会突发事件的因素之一。从社会管理的视角来看，公平是多维度的表现，“应该包括起点公平、过程公平(程序公平)、结果公平(分配公平)在内的规则统一体。”社会发展需要将公平视为一种最基本的价值尺度来衡量社会成员的利益诉求，把多种利益放在同一水准线下分配。公共危机带给社会更多的属于损失，按照当前我国的的基本国情和社会阶层结构现状来看，处于社会阶层底部的弱势群体还是数量不少，尽管部分群体逐渐在改善“自身”条件，但就当前来看，也只能说是“边缘群体”，所有这些群体一旦受到灾难，利益损失的几率更大，最为担忧的是能否及时得到救助保障，这些保障是否会实施得满意，补偿过程是否公平等问题。在公共危机补偿过程中，单纯地追求并实现“公平”目标也是不理性的表现。社会资源分配的过程中既需要“公平”目标，也需要“效率”目标，二者相互补充，协调发挥，单方面追求“公平”目标，只会适得其反。效率目标和公平目标要统筹兼顾，效率目标的实现最关键的是分配好现有的资源运转和社会动员筹集过程。危机发生以后，动员社会力量的速度越快，越能将危机带来的损失降低，越不容易造成社会恐慌和社会动乱局面;同时，在第一时间内筹集齐物质资源并积极补偿受灾群众。危机的损害程度有大小之分，针对不同程度的损害匹配相对应的救助规模和力度，确保在段时间内保证受灾群体的生活需要，其次再考虑如何公平补偿物质损失等。补偿机制追求的“效率”目标还要求管理过程中的高效率，尤其是在物质资金的管理成本和交易方面的效率，确保政府、第三部分及公益组织等筹集善款合理高效透明地管理，公开资金补偿效果的信息。
(二)激励目标
公共管理是当今政府的基本职能之一，公共危机补偿机制是体现政府宏观职能的基础，危机损失补偿是政府实施社会管理职能不可或缺的部分。社会的可持续发展核心归根到底是如何处理好政府和市场的关系，进一步来讲就是要明确其在当今社会管理和资源配置中孰轻孰重的问题。不论社会发展的程度高低与否，最为关键的是设置科学合理的政策和机制作为最基本的制度保障。危机补偿管理需要实现的激励目标就是一种科学合理的目标，“即能够有效鼓励和调动各受灾单位、风险管理主体积极参与风险管理预防和损失控制的积极性，使灾害的发生率减少和损失程度与范围控制在一个最低水平。”要顺利实现补偿机制中的激励目标是目前政府面临的问题之一，社会治理中不仅要考虑到危机带来的损失程度，更要考虑到如何才能有效调动各社会成员或群体积极投身到社会治理中来。公共危机的发生会让更多的受灾群体物质和精神方面均受损失，这些群体中尤其是处于社会中的弱势群体可能将注意力集中于损失的财产，很少顾及到如何积极投身或协助解决危机局面，很大程度上是因为公共危机损失了其自身的利益，这些群体面对的是如何得到及时的救助、如何摆脱困境及寻找新的生存环境。政府作为核心的危机处治主体使危机局面恢复到之前局面关键在于选取一种“抓手”，即“善治”，同时要激励和呼吁更多的社会成员及群体参与到危机的恢复中来，这就是政府在公共危机损失补偿中要实现的既定目标。“善治的过程就是一个还政于民的过程，善治表示国家与社会或者说是政府与公民之间的合作，从全社会的范围看，善治离不开政府，但更离不开公民。”“善治有赖于公民自愿的合作和对权威的自觉认同，没有公民的积极参与和合作，至多只有善政，而不会有善治，所以，善治的基础与其说是在政府或国家，还不如说是在公民或公民社会。”政府治理公共危机要转变职能，要在实现激励目标的基础上采用更多的“善治”方法，潜在的社会公共危机或者危机已经带来了公民的财产损失，这些都是可以通过积极调动社会成员参与公共治理中来共同解决。公民参与公共危机治理有利于多方面的受益效果，公民因为危机带来的一切损失会导致其价值观发生根本性的变化，从而产生更为强大的社会责任感。实现补偿过程中的激励目标更大程度上是要积极鼓励公民参与政策的制定过程，在社会管理中要积极将其考虑进去，这就是对于公民参与的可操作性的一个新的视角，也是有效降低社会成员情绪、补偿损失的有效方法。
三、补偿方式
(一)公共政策补偿方式
公共政策是政府调节社会内部冲突、动员人民协同对外、向社会成员提供各种象征性的奖励和实质性的服务、以税收的形式从社会中汲取资金的过程。有效的公共危机补偿机制不限于物质资金的补偿过程，更重要的是从公共政策角度考虑，把公共危机管理过程与补偿过程有机地联系在一起。公共政策是实现社会效益最大化的理性工具，也是对过去政策的补充和修正。公共政策的制定是为了更好地满足现实社会政策运转的需要，从危机管理的过程来看，公共政策不仅是政府要选择如何制定管理社会的政策，同时更要培养集体和公民个人对于公共危机管理成本的概念。公共危机政策评估可以直接为管理者提供政策运行可靠和有效的信息，以便全面对危机中受灾群体重新进行资源配置和补偿措施，借此构建良好的公共关系。公共危机发生后，事件的各种表现形式及特征都将随着时间的推移而逐步显露出来，这就要求对事件造成的各种影响进行整理分析，并对时间未来的发展趋势进行科学预测。公共危机管理过程中的动态评估则是公共政策评估的关键环节，包括动态物资管理、动态组织管理、动态信息管理。为了提高危机管理补偿过程的效率，就要根据危机事件发生的阶段和状况进行连续、实时的调整。同时，危机灾害损失评估对于政策评估至关重要，是损失补偿得以顺利实施的条件和基础。在掌握丰富的历史和现实灾害数据资料的基础上，运用政策分析方法对灾害可能造成的、正在造成的或已经造成的人员伤亡与财产损失进行定量的评价与估算。评估内容要涉及具体受灾群体或可能受灾群体;灾害发生领域;灾害损失大小与损失承担者及损失事件的多角度关系等。公共政策评估在公共危机管理中扮演着越来越重要的角色，目前我国尚无完全适用于所有灾害的集成化损失评估系统，随着社会风险的频发和社会危机的多样化，公共政策评估系统会更加趋于完善。公共政策的合理性与现实性直接关系到公民自身的切身利益和社会心理感触，公共政策关乎的不仅是社会的长足发展进步，更应该从社会成员需求和利益表达作为出发点和归宿点。公共利益是危机补偿过程中的关键，按照目前的现状来看，社会阶层结构的存在更容易让部分相当的“既得利益者”获取更大的自由。这些现象的存在致使更多的补偿机会和补偿行为从多数群体手中转至少数甚至个别群体手中，这个过程中缺少一种将“权力”关进笼子的制度，因此，社会缺乏严格意义上的公平和效率，容易引发社会贫富差距或社会不稳定现象。社会需要治理与善治并举过程，以公共政策的视角来看，当前亟待淡化社会对于社会阶层划分和社会阶层结构的意识，让社会阶层中处于弱势群体者从意识上走出阴影;同时，更要淡化社会阶层中处于优势地位的群体意识，改变其对于阶层位置固有的依赖观念，这样才能从政策的角度平衡各社会整体利益的分配，在公共危机损失补偿过程中，才能真正把公平和效率作为补偿行为中的核心目标。
(二)法律补偿方式
危机管理原则篇8
市场营销下的企业危机的产生主要是因为企业在战略和决策上出现了一些失误，加上企业在内部管理中有一些不够科学的因素，企业的发展不能适应社会的发展潮流，使得企业的服务和产品进入了一个窘境。企业在公众心理的形象受到一定的影响，导致企业的发展面临着一定的挑战。
一、企业市场营销危机的主要表现
1.人力资源上出现危机
大部分刚刚建立的企业，还没有建立较为完善的人才管理机制，对人力资源的管理还不是很科学。还有很多企业在人才管理上的所制定的制度还没有得到很好的落实，企业子对员工进行激励的方式不是很科学[1]。因此员工的工作积极性并不是很高，这就导致企业的人力资源出现浪费的现象，很多员工的价值观和企业的价值观不能达成一致，员工没有对企业产生强烈的归属感和忠诚度，因此在工作中，不能做到全力以赴，导致企业员工流失现象非常严重。
2.财务上出现危机
企业在日常的经营管理过程中常常会遇到汇率调整、贷款利率的变更、股票市场出现较大波动的现象，加上市场浪费的比较严重融资决策上常常出现失误，就会很大程度上影响企业的融资，使得企业在资金周转上面临困难[2]。企业在资金周转上出现问题，就会影响企业正常运转，这一现象也是企业危机中最为严重的状况之一。
3.合作上出现危机
当前，我国的市场是属于竞争与合作并存的，不管是什么领域都存在于市场的供应链中，企业不仅有上下游的合作伙伴，还要面临着上下游分销商对价格进行压低情况，加上供应的物品不能符合应有的要求、供应商之间相互背离、多种替代品层出不穷等，为行业的发展带来了巨大的压力，这些现象的存在都可能导致企业在合作上出现危机。
二、市场营销视角下的企业危机管理对策
1.建立全营销的危机管理原则
企业在日常的管理过程中，要根据市场环境的客观变化，并与自身的实际情况相结合，建立健全的危机管理机制，并遵循科学合理的危机管理原则。这些原则的主要内容包括：制度化原则，在企业的日常管理工作中，对于潜在危机一般均难以预测，危机所发生的时间、发生的具体走势、危机发生的规模以及其为企业造成影响的程度均是出乎人们预料的。所以，企业要制定一套科学合理的危机管理制度，对企业可能发生的潜在危机作出充分的准备[3]。诚实守信的原则，企业要想在激烈的市场竞争中利于不败之地，就一定遵从诚实守信的原则。但企业遇到危机，要将危机带来的不利影响降到最低，并且通过企业的诚信原则，尽量的获得群众对企业的信任。预防原则，在企业日常经营和管理过程中，企业要加强对危机的预防，这是非常重要的，因为危机一旦发生，就要花费大量人力和财力对其进行解决，只有预防危机的发生，才是最节省成本的办法。因此建立健全的危机预防机制也是非常必要的。
2.建立具有独立性的危机管理机构
企业对危机进行管理，最为有效的方法就是提前预防，而预防危机，少不了相对应的机构。因此，要想很好的预防危机，就要建立一个具有独立特性的危机管理机构。这个管理机构的主要作用就是对企业可能发生的危机进行科学合理的预防，对企业内存在的一些隐患进行详细的分析，做出充分的准备，以帮助企业在面临危机时，很好地解决。企业内的这个管理机构要具备较高的危机管理能力，结合企业本身的实际情况，制定出较为科学完善，并且适应自身发展的危机管理制度，同时对可能出现的危机要制定出一套切实可行的应对办法。危机管理机构要对企业内员工进行定期的培训，提升每个员工的危机意识，并且要让员工时刻牢记着自身所肩负的使命。当企业真正发生危机时，这个危机管理机制要做到冷静的应对危机，从容的带领企业内员工对危机进行科学处理。
3.利用媒体对营销危机进行有效处理
在对企业危机进行处理的过程中，企业要对危机的公关工作高度重视，可以对媒体进行充分的利用，从而达到对危机进行管理。媒体是一个很好的信息发布平台，可以在很大程度上引导社会的舆论。当企业发生危机时，企业相关管理部门应当注定出击，开放的面对媒体，同时要注意保持企业内部具备一致的口径。当公众对企业产生质疑时，企业要主动的将公众所关注的信息提供给媒体，不要惧怕媒体的采访和宣传。在这一过程中，要认真倾听民众的看法，要对民众做出一定的承诺。同时，目前我国科学技术不断发展社会上产生了很多信息的传播途径，企业要好好利用这些资源，并对每种媒体做出充分的分析和研究，利用新型的媒体对企业进行宣传[4]。
4.加强企业各个方面的沟通与合作
沟通是企业进行管理的重要方式。当企业面对一些危机时，要及时的与员工、媒体以及公众和政府等群体做出合理的沟通工作。好的沟通可以在一定程度上将企业的一些负面信息化解掉，从而获得其社会舆论的支持，使得公众对企业的负面情绪有所稳定。企业在危机面前要加强沟通意识，能够积极主动的与相关部门进行沟通和联系，能够及时的将企业的实际情况和对危机处理的程度向群众解释，让公众知晓，从而打消公众对企业的疑虑。在企业内部，要保证员工的口径达到一致；要加强与媒体和公众的接触，从而帮助企业在公众内心树立一个良好的企业形象。
危机管理原则篇9
关键词：人力资源；员工流失；预警评价指标；AHP；模糊综合评价
中图分类号：F20文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）05-0145-02
1 企业预警理论概述
企业预警是在承认评价和预测的基础上，利用先行指标和发展趋势预测未来的发展状况、度量未来的风险强弱程度，并通知决策人员及时采取应对措施以规避风险，减少损失。
预警方法包括指标体系法、预警模型法和综合评分法。它们分别对应预警系统不同阶段的处理方法：在指标体系建立阶段用指标体系法，可以完成指标的筛选、修正和处理；预警模型法用于确定警度，划分警限；综合评分法用于确定各指标运行状态，最后汇总求值。
企业预警系统的核心是指标处理方法。根据指标与经营管理绩效变化的时差，可以把指标分为先行、同步和滞后三类。只有先行指标和同步指标才能入选企业预警系统，因此如何识别这些指标就变得特别重要。指标处理方法有很多种，本文运用AHP对员工流失危机预警系统的警兆指标进行排序、筛选及权重分配，并确定危机评语集，利用模糊矩阵的合成运算得出综合评价模型，最后确定企业员工流失危机预警的级别。
2 模糊AHP模型设计
由于企业员工流失危机的评价体系中的各个指标各个企业标准不一样，来源于评判人员对于整个企业人力资源安全状况的主观判断，其差异和变化的内涵及外延是不确定的，从而可将模糊数学引入建立模糊AHP模型，该模型是由因素集、权重集、评语集和模糊关系运算等构成。其步骤如下：
（1）确定评价因素集。即一个由评价指标组成的指标集合，即表1所示。
（2）确定权重集。即一个表示各个指标在指标体系中重要程度的集合。权重确定的方法：针对不同的评评价问题，在综合分析结合经验的基础上，利用层次分析法（AHP），通过评价指标两两成对的重要性比较建立判断矩阵，然后用求解矩阵特征值的方法解出，最后需要对上述判断的逻辑性进行一致性检验。
用A=（A1，A2，…， An）表示，其中∑Ai=1（Ai≥0，i=1，2，…，n）。
（3）对每个Uk=(k=1,2,…，t)进行初级综合评价。根据Uk=｛uk1,uk2，…,ukm｝中各因素的作用大小，赋予相应的权数Ak,Ak=(ak1,ak2,…，akm｝且akj=1;对Uk中的每个因素uki按照等级档次集V=｛v1,v2，…，vn｝的等级评定出uki对vj的隶属度rkij(I=1,2,…，n)，由此组成单因素评价矩阵Rk.然后可得出Uk的一级综合评价Bk，
（4）对U进行综合评价。将U中的n个因素子集Uk(k=1,2,…，t)看成是U上的t个单因素，按各Uk在U中所起作用的大小分配权重A，A=｛a1，a2,…，an｝
由各U的评价结果Bk(k=1,2,…，n)，得出总的评价矩阵R
则得出U的综合评价B=A・R=A・B1B2Bn=(b1,b2,b3)的模糊AHP评价
3 员工流失危机的模糊AHP评价
利用上述的模糊AHP模型，这里根据影响员工流失危机的因素分析，选用模糊算子M(o，+)，就可以对员工流失危机进行综合评价了。
3.1 预警指标体系的确定
（1）评价指标确定的原则。
建立人才流失危机预警管理系统，关键是在认真分析员工离职原因的基础上确定相应的预警指标，以便及时发现企业日常人力资源安全方面的问题，为此，指标体系的设计应遵守以下原则：
①全面性原则。即所选的指标要能涵盖影响员工离职的各个因素，并且在保证评价目标可实现的条件下，尽量简化指标体系。
②科学性原则。即指标体系的设计要力求科学、准确地反映了影响员工流失的各指标之间的关系和层次结构。
③可行性原则。要求预警指标都有精确的数值表示，包括可直接通过统计调查获取的客观存在的指标，以及通过评价方法求值的判断指标。
④相对独立性原则。尽量减少指标之间的重叠区域，将其相关性减少到最低限度。
⑤预见性原则。预警指标要真正起到预先的警示信号和预控功能的作用，指标的制定以事先和过程中的预测、预警、预控为主要目标的，应选定能反映现状和预示未来的指标。
（2）员工流失危机的预警指标体系。
从分析影响员工流失的基本因素入手，是设计员工流失危机预警指标的基本思路。员工流失是由多种因素综合产生的结果，一般可以分为外部宏观因素、企业因素和个人因素三种。只强调其中的任何一种因素都会导致对员工流失偏颇的理解。但是如果从企业的角度来看，企业因素可以由企业来控制和把握，个人因素可以由企业来施加影响，而宏观因素是不可控的，是不可操作的，因此我们从企业管理的角度来设计其预警指标时，只考虑其组织因素和个人因素，按照设计原则，我们将员工流失危机预警管理评价指标体系列示如表1。
3.2 确定各指标权重系数
利用AHP法对员工流失危机预警的各层指标进行两两比较，构造出判断矩阵。例如构造准则层对目标层的判断矩阵及其一致性检验，确定准则层各因素权重，见表2。
3.3 确定危机的评语集
这里采用较流行的等级法，根据员工流失给企业带来的损失程度的大小，将
其危机因素档次集设定为V=｛v1,v2,v3,v4｝=｛正常状态，低度危机，中度危机，高度危机｝。
3.4 综合评价例证
现在根据山东某电子厂200多人填写的员工流失危机调查问卷对该厂员工流失危机评价得出的统计结果，进行综合评判。
例如，对人力资源结构U1大类因素下各具体的单因素评价结果如表3。
按照最大隶属原则，对该企业员工流失危机的综合评价结论为“低度危机状态”。
4 企业员工流失危机的预警机制
危机管理原则篇10
关键词：危机管理 应急管理 机制
入世以来，随着经济全球化和社会主义市场经济的高速发展，我国企业与与外界环境有了更为广泛的密切联系，面临着更加激烈的残酷竞争，生存环境日益复杂，面临危机的可能性越来越大。而危机一旦发生将不可避免的给企业带来损失，严重的会破坏企业形象，甚至使企业陷入破产的境地。据商务部统计数据显示，中国企业的平均寿命只有7.3年，品牌的生命力平均不足两年。工业和信息化部中小企业司副司长王建翔表示，我国中小企业平均寿命仅2.9岁。而国务院国资委原主任李荣融表示，从2002年到2009年底，大概每年倒闭的国有企业将近5000家，其中也包括中央企业。2008年爆发的全球性金融危机对企业的冲击更是雪上加霜，我国企业应对危机处理突发事件的能力愈显不足。
因此。在公共关系学“危机管理”相关理论指导下，为了更好的应对危机，以防突发事件发生时手足无措，企业应当构建完善的应急管理机制。成立应急管理部门，在平时进行主动监测，发现可能引起危机的征兆。及时预警并尽快采取措施，以避免危机的发生。当危机一旦发生，则应当尽快采取应急措施，尽量减少危机给企业造成的损失。危机过后，对内，应当认真总结经验教训以改进企业管理和运行机制；对外，则应当积极公关以恢复企业信誉和组织形象。
“危机管理”相关理论
危机，指严重困难的关头。具体在公共关系学中，危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。危机具有意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性和普遍性。公共关系学中，危机管理(Crisis Management)是指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊的将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。企业应急管理机制主要包括应急管理部门的组织设置、应急管理危机预警机制构建、应急管理危机处理机制构建、危机后恢复机制构建四个方面。
企业应急管理部门的组织设置
组建应急管理小组将证明组织对其行为认真负责的管理态度。应急管理部门行之有效的工作，可清理危机险情，而一旦发生危机即能遏制危机，以减弱其对组织声誉造成的危害，并能使组织战略由反应型的应付局面转变成主动型的积极行动。
(一)应急管理部门的职责
小组应成立常务委员会并接受培训，以全面、清晰地对各种危机情况进行预测，为处理危机制定策略和步骤，并监督这些方针和步骤的正确实施；在危机实际发生时，他们还应对全面工作做指导和咨询。
危机管理小组的作用：全面、清晰地对各种危机情况进行预测。为处理危机制定有关的策略和步骤。监督有关方针和步骤的正确实施。在危机实际发生时，对全面工作做指导和咨询。
(二)应急管理部门的人员构成
危机管理小组成员最佳配备方案应该是：富有创造性的人员，不断提出新建议、新点子的成员。协助进行小组内外的信息传播沟通的成员。对人们提出的每一个建议和解决问题的方法都提出异议的成员。工作有条不紊的，所做的记录和日记都保存完好的成员。解决问题的方法总是倾向于人性的一面的“人道主义”型成员。在危机紧急情况下，他们属高瞻远瞩之人。
具体来说，应急管理人员构成中最主要的是应急管理负责人、新闻发言人和危机管理专家。首先，应急管理负责人最好由有足够权威能调动企业人力物力财力的企业主要领导人担任。应急管理过程中危机事件的处理工作对内涉及到公关、营销、生产、后勤、财务、法律、人事等各个部门，对外不仅需要与政府公众、媒介公众打交道，还要与消费者、销售商、供应商、银行、税务等外部公众进行沟通。如果没有高层强势人物的统一指挥和协调，多部门就很可能无法做到口径一致、步调一致、快速行动。其次，新闻发言人的角色也很重要，他直接面对的是对解决事件极为关键的媒体，甚至是受害者公众等。作为新闻发言人，必须知晓危机发生的原由、解决方法以及企业业务运作流程，需要负责任地向外真实的信息，有理有利有节的驾驭场面。以良好的人格魅力获得媒体和公众的好感。最后，企业除了内部公关部门应配备高素质的危机管理专业人员外，还必须外聘危机管理专家，特别是处理危机事件时能起到关键作用的公关顾问、管理顾问、财务顾问等，非常时期，甚至可以聘请政府官员为企业出谋划策。
企业应急管理危机预警机制构建
构建现代企业应急管理危机预警机制，是对企业危机的超前管理，将最大限度的防止危机的形成和爆发；并且，在危机发生后，可使企业沉着应对，及时有效的处理危机事件。企业应急管理危机预警机制主要包括危机预测机制和危机防范机制两个方面。
(一)危机预测机制
危机的预测可以通过找出本企业曾经发生过的危机以及同行或类似的企业发生过的危机引以为戒。除此之外，还应建立常态化的危机预测机制，将最容易出现反常或对企业经营活动具有举足轻重作用的环节作为监测对象，通过企业自身的绩效历史资料之间的纵向比较和竞争对手之间经营状况的横向比较，针对企业自身经营的实力、特点和趋势应该实现的绩效和实际绩效的比较，结合内外部环境，综合判断企业哪个部门、哪个环节即将或已经出现逆境现象；并对这些逆境现象进行成因分析，预测其发展趋势，以此来诊断主要的危机因子，有针对性地及时对危机因子采取措施；制止其向引起危机爆发的方向发展。
(二)危机防范机制
制定应急计划。在危机潜伏期，企业应当制定完善的计划，以便危机事件发生后能即刻做出反应，这是减少危害的有效措施。计划应包括应对各种可能危机事件的不同方法，安排好危机中、危机后在各个工作环节中处理各种问题的负责人，同时让这些负责人必须清楚面对不同危机事件时他们的责任和应当采取的措施。
印制应急管理手册。将危机预测、危机的可能的情况和应对措施以通俗易懂的语言编印成小册子，可以配一些示意图，然后将这些小册子发给全体员工。还可以通过不同形式，向员工介绍应对危机的方法，让全体员工对可能出现的危机及不同危机事件的应对办法有足够的了解。
建立处理危机关系网。根据预测的组织可能发生的危机，与处理危机的有
关单位联系，建立合作机制，以便危机到来时能迅速展开合作以应对危机事件。在平时就要通过沟通使这些单位了解企业的基本情况，以及在危机事件处理过程中组织可能会向他们寻求的帮助。这些单位应该包括公安部门、医院、消防队、邻近的驻军、保险公司、同行业兄弟单位、银行等。
搞好内部培训。西方危机管理专家布罗德里兹认为：“就应对危机事故来讲。模拟演练是在真正的事故发生之前能亲身体验和理解安全和危机管理的唯一途径。”由于危机并非经常发生。工作人员可能对处理危机事件缺乏经验。为了避免员工这种经验的缺乏影响危机事件及时高效的解决，企业可组织相关部门对员工进行培训，内容包括：模拟危机，让受训学员作出迅速的反应，以锻炼他们应对危机和处理问题的能力；向企业员工详细介绍本企业或其他组织处理危机的案例，让他们从中吸取经验和教训。
企业应急管理危机处理机制构建
韦氏(Webster)词典将危机解释为“变好或变坏的转折点”。而美国的商业管理专家诺曼・奥古斯丁认为：每一次危机本身，包含导致失败的根源，也孕育出成功的种子。因此，成功的处理危机事件，不仅能减少危机带给企业的损失，消除不良影响，而且还能为企业的发展创造机遇。危机事件的处理一般有如下程序，根据需要，可几个程序同时开展。
(一)深入现场收集危机事件信息
应急管理组织应该首先要搞清楚是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事件发生的原因是什么，按这些要点迅速查明危机的基本情况。有的事件领导人，必须亲自出马，这会给公众一种敢于负责、有能力、有诚意解决危机事件的印象。
(二)分析情况并拟定危机事件处理对策
应急管理部门提交了危机事件的专题调查报告后，应及时会同有关职能部门，进行分析、决策，估计危机可能产生的后果和影响，预测事故危机发展的前景，现有解决方案实施的效果及可能造成的影响，找到迅速控制事态的最有效方法，并针对不同公众确立相应的对策。
对内部公众。员工的理解与配合是企业顺利渡过危机的关键因素之一。企业应该构建员工沟通和协调机制，在事件发生后，及时召集员工大会，将事件情况及企业对策告诉全体员工，明确告知员工该做什么不该做什么，使员工同心协力共渡难关。
对受害公众。受害公众是危机事件处理过程中的首要公众，他们以受害者身份出现在公众面前，更容易博取其他公众的同情，其言行直接影响危机事件的发展。因此，根据受害者的要求，拟定能让受害公众满意的对策，是问及时间处理的关键。首先，对受害者应明确表示歉意，慎重地同他们接触，冷静地倾听受害者的意见和他们提出的赔偿要求。然后，应该同他们坦诚、冷静地交换意见。还要注意在处理事故的过程中，不要随便更换负责处理事故的人员，以便保持处理意见的一致性和操作的连续性。
对媒介公众。媒介公众在欧美被喻为“第四权力”，掌握着危机事件信息传播的渠道。对媒介公众，应积极主动的配合，态度要公开、坦诚。并且对所有媒体一视同仁。英国危机公关专家里杰斯特(MRegester Michael)在Crisis Manage-ment一书提出，强调危机处理时把握信息的“3T原则”。以我为主提供情况(Tellyour own tale)，强调组织牢牢掌握信息主动权；尽快提供情况(Tell it fast)，强调危机处理时组织应该尽快不断地信息：提供全部情况(Tell it all)，强调信息全面、真实，且必须实言相告。
对上级领导部门。危机事件发生后，及时向企业的直属上级领导部门如实汇报情况。在处理过程中，应定期将事态的发展、处理和控制的情况，以及善后的情况，陆续向上级领导部门报告。危机事件处理结束后，应将详细的情况、解决的方法及今后预防措施、组织应承担的责任形成综合报告，送交上级领导部门。
(三)实施危机处理方案
应急管理机构会同有关部门制定出对策后，就要积极组织人力物力财力，实施初步拟定的方案。在危机处理过程中，应注意遵循“危机公关5s原则”：承担责任原则(shouldenng the matter)；真诚沟通原则(slnce rity)；速度第一原则(speed)；系统运行原则(system)；权威证实原则(standard)。
