沟通技巧的理解与看法范文

导语：如何才能写好一篇沟通技巧的理解与看法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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【摘 要】目的：培养临床药师运用有效沟通的技巧，使药患矛盾和疑问化解，两者的看法、评价、利益趋于一致。达到临床药师与患者有效沟通，及时发现和处理所有与药物治疗相关的问题。 方法：临床药师应用关注、真诚和尊重的职业伦理原则，通过语言沟通技术和非语言沟通技术训练，掌握倾听、核实、反映、提问、阐释等沟通技巧，达到有效沟通的效果。结论： 建立临床药师与患者有效沟通的服务理念，恰当地运用沟通技巧，药师和患者的情感和联系加强，药师的服务更贴近患者，患者对治疗的满意度增加。提升药学服务的水平和职业地位，达到面向患者、药师、医院共赢的战略目标。

【关键词】临床药师；有效沟通；技巧

《医疗机构药事管理暂行规定》明确指出：医疗机构药学部门要建立以患者为中心的药学保健工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，参与临床疾病的诊断、治疗，提供药学技术服务，以提高医疗质量。通过这些药学服务的完善来达到理想的药物治疗效果，并保证以最低成本达到最大的效益。在药师对临床工作有一定认识的基础上，可以指导其进行药学查房及患者教育。应切实结合患者的具体情况，如面对消化道出血的患者，应结合其出血的病因、防治出血的具体药物展开，逐步介绍药物的服法、药效、注意事项等。在此过程中一定要注意与患者交流的方式和技巧，学会聆听患者的倾述，不要急于表达自己的想法。对于不确定的问题切忌不懂装懂，可以告诉患者回去帮他查一查，多数患者对此都会表示理解且会对药师更加信任。需要注意，对于涉及治疗方案、费用、病情严重程度等易造成医患纠纷的问题要慎重，因此，药师走向临床，发挥专业优势是药剂科实行改革与发展的必然途径。仅有专业知识远不能满足实际工作的需要，药师应掌握一定的社会学、心理学、伦理学等知识，改善药师与患者沟通的技巧，做到相互尊重、平等交流。在当代药学工作中，良好的交流技巧对于取得患者最佳治疗效果和提高药师职业角色满意度起着直观重要的作用。药学服务承担着医疗诊断后治疗的落实责任，还影响着患者取到药品后配合治疗的程度；因此，临床药师只有掌握沟通的基本方法与技巧，才能与患者达到有效的沟通。

1 医院药师与患者沟通的职业伦理原则

沟通（communication）是一种信息传递的行为与过程，也称交流、传播，它是人际交往的工具和手段。因此，沟通在实质上就是一种人际关系和社会关系。它不能随心所欲、混乱无序，必须纳入一定的伦理规范，进行必要的约束。临床药师与患者及患者家属沟通当然不例外，应有行为准则和规范。最基本的原则应该是关注、真诚和尊重。

1.1 关注 关注对于临床药师来说，是认真、重视和负责态度的一种表现。交往与沟通时表现关注，可以博得患者及其家属的好感。如果沟通时缺乏关注，行动上就会表现出似听非听、漫不经心、敷衍了事等等。同时，关注是建立信任的前提。临床药师在与患者的沟通中不仅要理解患者语言的口头含义，而且要观察对方的表情、举止等等，领悟患者的言外之意，听出患者的心声。要做到这些方面，没有关注是不行的。关注的一般表现为：①聚精会神地倾听；②目光保持正视；③及时给对方以反馈，如点头、适当地微笑等等；④耐心地提出问题和回答问题。

1.2 真诚 真诚的感情基础是爱心，是与人为善。没有爱心和与人为善之意，便不会有真诚。不能简单地与心直口快、“实话实说”等同起来。有临床药师不管患者感觉如何，很随意地表现自己的冲动和过激的情绪，甚至无意之中把自己的想法和情感强加于患者。这时，尽管他讲的是真话，但也并不等于真诚，因为他这样做已经使患者感到不快，甚至受到伤害。真正的真诚，必须从爱心出发，替对方着想，能尽最大努力避免伤害患者。

如果说关注是信任的前提，那么真诚便是信任的基础。当患者认为你可以信赖时便会向你表露他们的真实感受和想法。要做到真诚，首先要建立自信。临床药师和患者交往与沟通中表达真诚时应注意：讲活亲切、自然不矫揉造作；能设身处地为患者着想；具有与人为善的良好愿望；真实在表达自己的情感和想法；语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。

1.3 尊重 尊重是建立信任关系的基本要素。当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等的对待，他的存在和价值得到了别人的承认和肯定。尊重和前面所说的关注和真诚也是密切相关的。如果一位临床药师与患者或患者家属沟通时既缺乏关注，又缺乏真诚，那么，尊重也就无从谈起。当你在交流时尊重对方，就如同向对方传递了这样的信息：我尊重你、你的病情对我很重要等信息，双方便在交流中有了相互信任的关系，沟通就能顺利进行。尊重别人要意识到下面几点：①尊重别人就是尊重自己。你尊重别人的同时，你并不会失去什么，反而会赢得尊重。②换位思考。不光是在药患沟通过程中要这样，在考虑到任何涉及患者的问题时，都要注意换位思考。③对患者的讲话不要急于下结论，尤其是定性的结论。即使有不同看法，也要委婉的提出请患者抉择。

2 临床药师有效沟通的技巧

有效的沟通，就是要掌握沟通的方法，就是要用对方听得懂的语言，包括文字、语调及肢体语言，而临床药师要学习和掌握沟通技巧。要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手。

2.1 善于倾听 倾听是沟通成功的一个要诀。临床药师在与患者交谈中首先要学会倾听，全神贯注地倾听患者的诉说，实际上是向对方传递了“我很关注你所讲的内容”这样的信息，对方便会毫无顾忌地说下去。要做一位有效的倾听者，应注意在你倾听对方述说时，应掌握以下几点：①对于倾听所需要的时间要有充分的估计和准备，以便有足够的耐心听取诉说；②要学会排除—些偶然的干扰因素，如手机的呼叫、其他突然的噪音干扰等，以便集中注意力；③不要随意打断对方的诉说。对于患者的诉说内容不要急于作出个人的判断和评论，应让对方充分诉说，以便全面、完整地理解对方的本意和要求；④为不浪费时间，可以巧妙方法结束交流。特别在患者不断重复自己的想法时，药师要以“我已清楚你的意思”或“我想你的意思是XX”来引导患者进入自己的思路。

2.2 核实 核实是指倾听过程中为了校对自己理解是否准确时所采用的技巧。在交流中，核实是一种反馈机制，它本身就能体现负责的态度。通过核实，患者可以知道临床药师在认真地倾听自己的讲述，并理解其内容。核实时应保持客观态度，不应加入任何主观意见和感情。具体方法有：①重复。将对方所说的话再说一遍（可以用对方的原话），待对方确认后再继续倾听和交谈。重复可以直接表示承认对方的叙述，可以加强诉说者的自信心。②澄清。澄清的目的是对于对方陈述中一些模糊的、不完整的或不明确的语言提出疑问，以求取得更具体、更明确的信息。澄清常常采用的说法如：“请再说一遍。”“我还不太明白，请您再说清楚一点。”“根据我的理解，您的意思是不是……”等等。澄清有助于找出问题的原因，有助于加强信息的准确性，不仅可以使临床药师更好地理解患者，还可以使患者更好地理解自己。

2.3 反映 反映是一种帮助患者领悟自己真实情感的交谈技巧，也称释义。在临床药师和患者交谈时，患者的表述常会有词不达意的现象发生，或者在语言及非语言行为中不自觉地流露一些言外之意。临床药师通过专注倾听，领会对方的真情实意，便可以通过反映（释义）把对方的言外之意摆到桌面上来，以帮助患者确定自己的情感和思想，从而能顺利地继续交流。因此，反映是临床药师向患者表达共鸣和反响的极好方式。运用反映技巧时不能改变和曲解患者的原意。因此，要求临床药师不仅能换位领悟患者意思，产生共鸣，而且要有对患者流露的真情实意作出正确描述的能力。

2.4 阐释 阐释是医护人员以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者更好地面对或处理自己问题的一种交谈技巧。前面介绍过的重复、澄清、反映等技巧，都没有超过患者自己所表达的本意。而阐释则不同，它包含了新提议和解释。但这些新的提议和解释对患者来说，都是可以选择的，既可以接受，也可以拒绝。最后，阐释应使患者感到确实对自己有益。阐释较多地运用于治疗谈之中。对于我们药学人员来讲，阐释需要丰富的临床知识作为基础，轻易不要表述自己的建议。在运用阐释技巧时，要注意给患者提供接受和拒绝的机会，即让患者作出反应。阐释的基本方法是：①将自己的理解用简单的语言阐释给对方听，避免使用对方难以理解的词语。②在阐释观点和看法时，用委婉的口气向对方表明你的观点和想法并非绝对正确，对方可以选择接受或拒绝。③阐释要使对方感受到关切、诚恳和尊重，目的在于帮助患者明确自己的问题以便利于解决。

3 临床药师沟通技巧的培养

3.1 沟通障碍应对技巧： 多数情况下，临床药师与患者之间的沟通并不能很顺利的进行，往往需要临床药师帮患者克服很多沟通障碍才能将有效沟通进行下去，沟通中存在的障碍一般分为两种：功能、情感障碍。临床药师要仔细辩明障碍类型并加以克服。功能有易于识别和相对易于处理的特点，如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。情感障碍具有难以识别和难以处理的特点，更需要临床药师具有一定的沟通交流技巧并经专门的沟通技能培训才能从容应对和处理。因患者的心理比健康人更加复杂，患者往往表现出愤怒、敌意、悲伤、沮丧、害怕、焦虑、窘迫等情绪，影响着患者的用药态度，沟通交流时可以采用“反馈性反应技巧”：第一步是倾听、观察、鉴别、分类患者的情感状态；第二步是采用一句话反馈法，将患者的情感状态用语言描述成一句话反馈给患者。反馈语句的基本结构包括：“你似乎有些沮丧”或“我可以看出你有些沮丧”，该沟通技巧使患者明白你是真心关注他们的疾苦，患者的困难是临床药师需要关注和要解决的焦点。

3.2 互动式沟通技巧： 临床药师在病房对患者进行用药宣教时，总是急于将全面的用药信息“灌输”给患者，这往往适得其反。患者由于医疗知识欠缺等原因，真正记住的信息很少或只记住一些信息的“碎片”而漏掉了关健的信息，因而临床药师一定不要急于求成，而是要遵循学习规律，成功的用药宣教要求临床药师做到：采用互动式沟通技巧；及时了解患者对信息的掌握程度逐渐给患者增加信息。

3.3 应对不良反应的沟通技巧： 实践中发现，药物引起的不良反应往往是患者和临床药师沟通中普遍关注的问题，不同药物引起不同类型的不良反应，需要临床药师采用不同的沟通交流技巧，不良反应分为高发低毒、高发高毒、低发低毒、低发高毒四种类型，如使用红霉素导致的胃部不适属于高发低毒，沟通时应注意告知患者药物的作用及如何处理不良反应；癌症化疗导致的心脏毒性等属于高发高毒，沟通时采用移情沟通作为首要技巧，注重患者的心理感受并给于患者信心；口服避孕药引起的脑卒中属于低发高毒，

沟通时就注意评估患者对可能不良反应的感知程度，避免患者只注意“这不太可能发生”而忽略毒特征；对不良反应低发低毒的药物，患者可能产生药物对他没有多大作用的感觉，沟通中确认患者的看法很重要，帮患者决定利弊得失。

3.4 沟通时要形成己的语言风格 ：每个人的语言和思想是相互联系，不断提高的过程中就形成了自己的语言风格。例如，一位说话非常害羞和说话支支吾吾的人，即使我们有合适的药学信息，由于语言风格不恰当，可能就影响沟通效果。与患者沟通最好使用联系式和报告式的交流，建立联系，显示知识。

4 语言沟通时的四条原则

4.1 话要清楚 说话清楚是沟通双方首要一环，说话模棱两可或有歧义，就会造成双方的误解。有时因句子结构错误，使我们要表达的意思不清楚而影响沟通。临床药师在给患者发药时，更要特别说清楚使用方法和注意事项。

4. 2 说话要注意语调和语速 有力的说话方式是直接表明观点的。说话有力，表示沟通者的激情、热情更可信，更有吸引力和说服力。特别是在电话沟通交流时，有力的声音，直接肯定的观点，会大大提高患者的信任度。为了获得有力的说话方式，你应该避免使用模棱两可的话和比较含糊的修饰词语，比如“我猜想”、“某种·······”，这些表达方式容易削弱说话的威力。我们需要针对各种情况，提炼我们临床药师的语言。

4.3 交流中注意忌语 临床药师在沟通时要杜绝侮辱性词语，如把患者贬低成“胖子”、“病鬼”，或用绰号“乡下人”、“乡巴佬”等。还要避免使用一些不尊重他人的语言，如“你所有的话我都知道”、“我不清楚”等等。

5结论

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老师与孩子的沟通技巧01沟通技巧一：平等

教师在教育学生时不能居高临下，不能搞特殊化，不能要求学生是一套，对待自己又是一套。一定要俯下身，与学生平等相处，这样才能得到学生的尊重和信任，学生才愿意与我们沟通。

记得有一次，学校召开冰上运动会，我与学生冒着零下二十多度的严寒在冰场上一冻就是两个多小时，有学生说：“老师，您进楼里暖和一会儿吧!”我看了看学生们跺脚的样子，回答道：“你们不是也同样冷吗?我们一起坚持，共同战胜寒冷好吗?”学生们都笑了。那笑容是温暖、是理解也是和谐。

沟通技巧二：榜样

教师要努力给学生树立良好的榜样，同时运用周围人的榜样力量教育学生。多年的班主任工作中，我时刻注意自己的言行对学生的影响，我不但要求学生做事认真，而且对自己的要求更是严格。我的教案和上课的板书字迹端正清晰，从不敷衍了事，时间久了，学生的作业也工整了。我从来不随便撕纸、乱扔杂物，而且要求学生见到纸屑等杂物随手捡起丢进垃圾箱内。我每时每刻也都是这样做的，学生也渐渐地养成了好习惯。想要学生养成良好的习惯，老师首先要给学生树立良好的榜样。榜样的力量是无穷的，教师良好的言行，都会潜移默化地影响学生，使他们在不知不觉中养成良好的习惯。

学生都有崇拜优秀人物的心理，他们总是喜欢拿自己与优秀的人相比，希望自己能够像优秀的人一样。可见，每个孩子天生喜欢向自己喜欢的榜样学习。我经常抓住学生的这种崇拜心理，帮学生选择一个优秀的榜样，由此让学生树立远大的志向。

沟通技巧三：道歉

我在教育工作中曾经碰到过这样一件事：有一次，我想把学生的笔记本收上来检查，看一看学生做笔记的情况如何。当笔记收到一半时，科代表跑过来对我说：“有同学只做了一张纸的笔记!”说着，就把只有一张纸的“笔记”交给我。我看了看名字，是个平时比较调皮捣蛋的学生的，作业也经常不做，几个任课教师对他都没有什么好印象，这时我怒气冲天，一把撕掉他这张笔记，还朝他喊道：“你还要不要志气了?”说完，我继续检查笔记，并没有顾及他的反应。下课后，我稳定了情绪，反思自己的言行，觉得自己没考虑过学生的自尊心，更不尊重学生，师生平等也抛到脑后了。于是，放学后，我找到这位学生向他赔礼道歉，并和他交流了做笔记的重要性，了解了他为什么只做了一页笔记的原因。第二天早会时，我在全班学生面前向他表示歉意。我在全体学生面前的诚恳道歉让他很出乎意料，也很感动。于是，第二天，在我的办公桌上出现了一本崭新的笔记本，字迹工整，条理清晰，里面还夹着一张小纸条，上面写道：谢谢老师，是您的道歉与宽容让我彻底醒悟，我把笔记补好了。老师请您相信我，我以后一定认真学习。从此以后，他认真完成作业，学习成绩不断提高。

沟通技巧四：倾听

倾听是人与人之间沟通的一种方法。倾听能够让对方倾诉自己的心声，能够把心里的郁闷、压力等不良情绪都发泄出来，从而心情舒畅、精神抖擞。在多年的工作中，每当有学生向我倾诉，我都要专心倾听。哪怕一个牢骚满腹、怨气冲天，甚至最难调教的学生，在我耐心的倾听后，常常会被“软化”而变得通情达理。可见不管面对一个怎么冲动或愤怒的场面，只要你积极倾听，整个气氛便会缓和。愤怒和冲动的学生在自由地表达了自己受压抑的感情后，心理压力得到一定程度减轻，而且通过你的认真倾听，学生觉得自己的问题已经被老师重视和理解，精神上得到支持和鼓励。

老师和家长的沟通技巧02一、真诚相待，信任尊重家长。

我们要真诚地与家长沟通交流，让家长充分感觉到教师是真心地为学生成长和发展着想，对学生有爱心和责任感。班主任要尊重学生家长，摆正摆好自己与家长的位置。家长与教师一样都是孩子健康成长的引路人，都肩负着教育好孩子的重任,教师与家长加强联系，目的是共同的。教师与家长其实是同盟军，家长和教师一样应该对孩子的成长起教育、引导和示范作用。家长与教师之间不存在身价、地位的高低之分，教师与家长若能够相互信任，相互激励，则会出现友好、愉悦和互相合作的气氛。所以教师要以真诚与平等的态度对待学生家长，取得他们的信任，争取他们最好的配合，共同探讨对孩子的最佳教育方法，以达到共同的教育目的。

二、与家长沟通，要善于倾听。

成功的老师通常是最佳的倾听者。倾听不意味着不说话，但倾听绝对是少说话。在倾听时，要听明白家长反映的事情和此次谈话的真正用意。

任何教师，无论他具有多么丰富的实践经验和深厚的理论修养，都不可能把复杂的教育工作做得十全十美、不出差错。而且随着整个民族素质的提高，家长的水平也在不断提高，他们的许多见解值得教师学习和借鉴。加之“旁观者清”，有时家长比教师更容易发现教育过程中的问题。因此，教师要经常向家求意见，虚心听取他们的批评和建议，以改进自己的工作。这样做，也会使家长觉得教师可亲可信，从而诚心诚意地支持和配合教师的工作，维护教师的威信。

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关键词：社区护理管理护理人员沟通沟通技巧

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）09-0501-02

1社区护理管理人员的工作内容及沟通的重要性

社区护理管理人员的工作内容主要包括：为社区居民进行健康宣传并提供护理服务；管理并维护社区卫生及安全的生活环境；预防和控制感染性和传染性疾病并提供传、感性染病预防知识的咨询；为社区弱势群体如婴幼儿、中老年人、孕妇与产妇等提供护理和康复指导工作；关注社区居民的心理健康；协助计划生育工作的咨询与宣传工作以及临终关怀护理服务等。

护理人员在履行上诉职责时，必定会与社区居民有频繁的接触，若要顺利开展护理工作，首先就需要通过沟通取得社区居民的信任和依赖，只有这样，才可以保障护理工作的顺利进行。如在进行传染病预防知识、计划生育等宣传工作时，如果语言表情等表达不当就会引起居民的误会，从而达不到良好的宣传效果。而在收集社区居民与护理相关信息，了解居民健康整体状况时，如若没有良好的沟通作为基础，就会让居民产生不配合甚至抵触的心理而影响护理管理工作。因此，在护理人员在对居民进行护理服务时，务必事先与居民进行有效的沟通工作，建立良好的护患基础，让居民感到轻松和安全，从而达到社区护理的目标。

2沟通过程中护理人员需要具备的条件

2.1道德水平。合格的社区护理人员需要将护理工作的理念贯彻到社区护理管理工作中去。所以，护理人员必须具备高尚道德水平，将居民的健康放在第一位，与居民进行交流时，要怀着真诚的心去关怀他们，乐于倾听居民的诉求并认真回答关于护理知识的问题，用优质服务的标准为社区创造一个温馨、轻松的生活环境。

2.2仪容仪表。社区护理人员较好的仪容仪表无疑会为与社区居民进行良好沟通添加了不少筹码。因此，在进入社区与居民进行沟通前，社区管理人员需要注意下自己的仪容仪表是否得体，是否面带微笑，而沟通进行时，就要时刻注意自己的言行举止以及待人接物的方式是否得体等等，为日后社区护理管理工作的持续开展打下基础。

2.3专业技能。除了以上两点以外，社区护理管理人员还需要加强专业知识的学习，及护理技能的提高。与社区居民进行有效沟通其主要目的就是为了开展社区护理管理工作，而社区护理管理人员只有具有护理技能和护理经验才能为社区居民提供良好的护理管理工作，因此，护理管理人员需要继续提高在专业知识以及护理技术等方面的能力

3沟通过程中护理人员需要掌握及运用的技巧

3.1语言沟通。首先，有礼貌的称呼每一位社区居民是社区护理人员进行良好沟通的基本条件。在此基础上，社区护理人员在保证社区居民个人隐私的基础上，应与他们进行轻松愉快的交流，并且适当使用积极语言对其进行鼓励，让社区人员充分感受到和谐友爱的气氛。此外，针对社区患者，应避免在环境嘈杂的地方进行沟通，以免影响社区患者想要明确表达自身想法的情绪。

其次，社区护理人员应学会静下心来倾听社区人员的心声，在社区人员进行对社区护理管理的看法表达时，不要打断他们的讲话；当社区人员提出问题时，及时耐心解答，此外，还要注意针对不同人员，回答问题的语气也应该不同。

再次，要随时进行社区卫生健康教育宣传，利用恰当的机会对社区人员展开卫生教育的宣传，如语气和缓地为社区人员介绍常见疾病的预防知识；及时询问社区人员是否有身体上的不适等。

最后，在面对部分社区人员或者部分社区患者的不理解时，应当面对面进行真诚的沟通交流。社区护理人员应从他人角度出发，向社区人员作及时的解释，以减少社区护理管理中的纠纷和矛盾。

3.2非语言沟通。首先，非语言沟通中需要运用语言之外的东西，向社区人员及社区患者传达更真诚的情感。而眼睛是人类心灵的窗户，从与对方的目光接触中就可以看出对方是否在认真倾听。因此，社区护理人员在社区人员讲话时需专注倾听，让社区人员感受到护理人员的真挚。

其次，在非语言沟通中，社区护理人员需要运用面部表情来影响社区人员的态度。在与社区人员进行沟通时，尽可能表情自然，同时认真观察对方面部表情，用以判断对方的情绪及态度。同时，针对社区患者，以微笑打动他们，给予他们最直接的心灵安慰。

再次，非语言沟通中少不了肢体语言的运用。社区护理人员应该配合手势来提高语言沟通的表达力。此外，社区护理人员需要借助于对肢体语言的了解来判断社区人员或者社区患者的身体舒适度。

最后，非语言沟通与语言沟通不同，语言沟通是直观表达，非语言沟通就是通过适当触摸达到一定治愈效果，从对社区人员，尤其是对社区患者，在适当触摸中，护理人员能够合理表达出理解和关心，并能够使社区患者的情绪尽快平复下来，有利于接下来的沟通。

4总结

社区卫生护理管理是社区服务管理中的重要分支，而沟通技巧在护理管理中的巧妙用，促进了社区的精神文明建设。通过本文对社区卫生护理管理中的沟通技巧运用的一系列分析，可以得出社区护理人员不仅仅要具备专业护理知识，还需要具备良好的沟通能力，以确保能够在对社区居民进行悉心护理的同时，为他们带去轻松愉悦的心情，提高社区整体的健康水平。

参考文献

[1]李小妹.社区护理[J].护士进修杂志，2012（12）

[2]贺朝忠，贺芃，刘文敏.沟通技巧在社区卫生服务中的作用[J].科技信息，2010（07）

[3]肖杰.沟通在社区卫生服务中的应用实践[J].中华全科医学，2009（09）

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关键词：沟通 谈判 技巧

据统计，现代商务人士在职场中出现的的错误，70%都是由于不善于沟通造成的。商务人士要在职场中获得成功，必须具备良好的沟通能力，和掌握有效的商务谈判沟通的技巧。实用的沟通技巧会让你轻而易举地领悟到沟通的秘诀，从而帮助你在竞争激烈的职场中立于不败之地。下面就谈谈如何进行有效沟通。

一、沟通前的准备

商务谈判是目的是为了解决问题，解决问题的手段主要是沟通，而要想进行有效的沟通就必须提前进行相应的准备，同时自己还需具备一定的条件。

（一）了解谈判双方关系

商务谈判沟通往往受谈判双方已经存在的关系状态的影响。如要双方以前曾经有过愉快的合作，那么现在的关系就应该是密切的，双方沟通起来会较为容易；如果谈判双方的关系是冰冷，则必然对沟通不利。

（二）明确利益问题

如果谈判双方有较多的共同利益，那么看问题的立场、角度就容易取得一致，这是双方进行良好沟通的先决条件。反之，就会使谈判各方难以理解对方所处的立场，沟通的效果欠佳也就在意料之中了。

（三）发现谈判对象的特点

在谈判之前，谈判人员必须首先了解谈判对象的特点，这样才能制定出相应的谈判策略。谈判对象的特点主要包括谈判对象的资历、地位、谈判风格、谈判经验、谈判团队人员的知识结构及其从业经历等。

（四）设计自己的谈判目的

设计自己的谈判目的是个非常关键的问题。如果对自己的谈判目的没有进行系统的设计，必将影响谈判沟通的效果。具体地说，就是谈判的主要目的与次要目的要明确；谈判目的的组成架构设计要清晰；哪些是必须保留的，哪些是可以砍掉的，哪些是可以交换的，必须一一设计出来。

二、如何提问

（一）一般式提问技巧

当谈判一方希望对方就某个问题自由表述意见时，就可以采用一般式提问形式。此提问形式的特点是不限定答复的范围，使回答者能够畅所欲言。例如：

"贵公司对我公司的电脑产品在质量方面有什么需求？"

"目前女式西装的销售市场转移，对此贵方有什么看法？"

（二）选择式提问技巧

当谈判一方有某些特定的需要，并希望对方在表达时做出适当的考虑或给予让步时，便可以采用选择式提问的形式。选择式提问的特点是谈判一方把自己的意志强加于对方，迫使对方在限制的范围内做出选择。这种咄咄逼人的方式如果运用不当很容易使谈判陷入僵局。例如，"贵方是愿意按照现有的价格实行分期付款，还是愿意支付现金，享受优惠价格？"

（三）探索式提问技巧

当谈判一方为了获得更深一层的信息时，就可以采用探索式提问的形式。探索式提问用于发问方针对对方的答复，要求对方进行引申述说或举例说明。运用探讨式提问形式不仅可以比较充分地挖掘信息，而且还能引起回答者对所谈问题的重视。例如，"刚才您对您公司的经营状况的说明和外界传说的有些不同，您应该给出比较合理和符合实际的解释，如何？"

（四）做出结论提问技巧

做出结论提问，可以使谈判人员借助问话把话题归于结论。例如，"我还不应该采取行动吗？"

（五）诱导式提问技巧

当谈判一方需要强调己方观点的合理性，促使对方认同时，就可以采用诱导式提问的形式。诱导式提问是一种对答案带有强烈暗示性的问句，在问句中已经含了己方的观点，而且问句所暗示的判断常常是对方都认同的道理，可以使对方毫无选择余地地发问者所设计的问句做出回答。例如：

"已经到期了，对不对？"

"买卖不成情义在，我们不能为了一点小事伤和气，以后抬头不见低头见的，您说是吧？"

三、如何倾听

倾听有助于谈判人员更多的了解信息，启发思考。没有什么方式能比倾听更直接、更简便地了解对方的信息了。倾听时需要注意以下技巧。

（一）察言观色

听对方讲话时，不但要听其口头表述的意思，还应该注意其体态语言，诸如面部肌肉的收缩、眼神的变化、手的位置等，这些都能表达出谈判对手复杂的心理活动。要注意对方的这些动作、表情是否与其所表达的含意合拍；如果不合拍，就要引起警惕了。

（二）听"弦外之音"

每听完对方讲话的一个段落，都应该立即进行分析归纳：对方讲了什么？他主要想表达什么意思？他的真实意图是什么？比如，我们经常听到这样的说法："顺便提一下，"说话人试图借此给人一种印象，似乎他要说的事情是刚刚想起来的。但是，他要说的事情恰恰是十分重要的。这句表面显得漫不经心的话，不过是故作姿态而已。

（三）有效反馈

在倾听对方讲话时应该主动地对对方的话进行反馈。例如，运用点头、微笑、应诺等一些面部表情、辅助动作及口头语音，向对方表达你对他的话语的理解程度。有些时候，谈判人员还可以插话说"对不起，您的意思是不是……"来对他的话进行总结，看看自己是否理解了对方的意思或者让对方进一步加以解释。切记漫不经心，显出不耐烦的样子。

四、如何陈述

陈述是一种不受对方提出问题的方向及范围限制的主动性阐述。这是商务谈判中传达大量信息、沟通感情、控制谈判进程的一种方法。恰当的陈述在双方信息的有效传递中所起的重要作用是不言而喻的。谈判中应该遵循以下原则。

（一）用语简明

无论向对方提供书面资料还是回答询问，都要力求用语简明、表达准确。如果对方情况不甚了解，应推迟答复，或者实事求是地讲明，万万不可信口开河。在运用专业术语时，应注意因人而异、适度掌握。

（二）主题明确

陈述主题要明确，不要随便发表与主题无关的意见。最好能就所谈问题进行表述，不要东拉西扯、不着边际。

（三）重视结束语

每个陈述的结束语应为小总结或结论。做小结语时，应对陈述的内容进行归纳，以便让对手更加明白你所表达的意思；还应对陈述的立场及观点予以明确，让对方准确无误地了解你的态度与观点。

（四）及时纠正错误

在陈述过程中，如果发现有错误要及时纠正，以免造成理解上的误会。

五、如何答复

在谈判过程中，通常都会遇到如何答复对方的问题。要想使答复取得好的效果，必须在谈判前就预测可能要做出答复的各种情况并构思好相应的对策，同时在具体的答复时，注意运用以下技巧。

（一）延缓答复

运用延缓答复技巧是为了获得充分的思考时间。如喝口水、点支烟等，延缓一下时间，稍作一些分析与思考后再行回答。

（二）模糊答复

模糊答复技巧的特点是借助一些宽泛模糊的语言进行答复，以使自己的回答具有弹性，即使在意外情况下也无懈可击。在恰当的时候使用模糊答复技巧可以起到缓和和谈判气氛、使谈判顺利进行的作用。同时也有助于保护己方机密。如"尽快"、"不久"、"马上"等词就有一定的模糊性，可斟酌使用。

（三）"答非所问"

当对方提出的问题不好回答时，回避答复的方法之一是"答非所问"，也就是似乎在回答该问题，而实际上并未对这个问题表态。答方谈论的其实是对与原题相关的另一个问题的看法，其主要目的是避开对方的锋芒，使谈判能顺利进行下去。

在商务谈判中沟通能使谈判双方或多方，加深了解。在化解矛盾和分歧基础上达到共识，以实现交易或合作的目的。我们必须建立良好的沟通意识，在任何场合下都要有意识的去运用沟通技巧，这样就会让谈判达到事半功倍的效果。

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有一天，三个年轻人聚集在一起。

其中一个仰望夜空，不无幻想地说：“我要是能把天上的月亮摘下来就好了！”这位年轻人的想象力不可谓不丰富。

第二个年轻人先是称赞道：“你的想象力确实很不错，但是，它是一个永远也无法实现的梦想！”显然，第二个年轻人对第一个人年轻人的想象力，是一个不小的打击。

第三个年轻人与第二个年轻人不同，只见他沉默不语似乎又若有所思，忽然对着另外两个年轻人说：“把一盆水端到面前，月亮就映中水中了，不就把月亮摘下来了吗？！”

第一个年轻人提供了丰富的想象力，第二个年轻人看似称赞，实则泼了一盆冷水，只有第三个年轻人真正懂得“贡献式沟通”：赞叹他人想象力的同时，提供了一种意想不到的方法。

事实上，真正拥有智慧的人与他人沟通时，绝无一根筋式的固执己见，绝无喜欢专挑人家毛病的性格缺陷，相反，它们总是本着“东方不亮西方亮、此路不通走彼路”的智慧原则，显得机智又灵活，绝不跟你无休无止地纠缠于争辩！因为它们懂得一个常识，辩论不是沟通目的、甚至连沟通手段也不是！事实上，当一个人有了想法而又试图与你沟通时，一部分原因是期望得到你的认同或赞赏，但更重要的原因是期望得到你与众不同的智慧点拨。一般来说，同一事物或同一问题，至少有三种或三种以上的不同角度或不同解决方法，因此，只有当我们需要说出第二种、甚至第三种的看问题角度或解决方法，才是智慧工作者的沟通方式。

“智者务实，愚者争鸣”，不理解这句古训的人，就无法理解什么是贡献式沟通。或者说，只有天生存在某些性格缺陷的人，才会为了争鸣而争鸣。

我们也可以这样来理解：竞争也分两种，一种是与他人竞争，另一种是与自己竞争。一般来说，自己与他人之间的竞争模式，主要适用于工业组织体力劳动者以及部分知识工作者；而自己与自己之间的竞争，才是智慧工作者的竞争方式――这也是“创造”之所以很难的原因之一：战胜他人易，战胜自己难。事实上，自己与自己之间的竞争，主要是指摆脱或战胜自己习惯性的思维方式等等。从这个角度来说，创造性的工作，最大的敌人其实就是自己！与自己早已经习惯了的思维方式做斗争。反过来说，由于摆脱自己习惯的思维方式很困难，这时候，就需要他人的新鲜智慧来帮忙，虽然有时候他人智慧见解听起来很刺耳。

三种不同的沟通方式

因此，沟通时我们是否贡献智慧，有一个简单判断标准，就是看我们是否会说“还有”。一般来说，与人沟通时有三种态度：第一种是“不”，第二种是“可是”，第三种是“还有”。

第一种“不”。它代表的是否定。通常来说，否定他人的结果，往往引发争吵甚至激烈冲突。这种情况，通常发生在工业组织“说服式沟通”时代：当工业组织管理者试图说服他人时，结果只能是二选一：要么是、要么否，没有第三种回答的可能。换言之，假如我们否定了管理者的命令，等同于宣布自己是一个不服管教的捣乱分子。当然，这是可以理解的：因为生产或制造的本质就是“服从命令听指挥”，如果我们试图贡献自己智慧，与破坏严密生产流程没什么区别。从这个角度来说，传统工业组织是一个不允许说“否”的时代。

第二种是“可是”。许多人都有这样的常识或体会，只要一听到“可是”这个词，立即就会意识到：无论前面听到了多少动听的赞许之词，后面的话多半是否定自己――这也是稍微“懂一点沟通技巧”的人惯用的一种方法：先肯定、后否定，或先鼓励、后批评，并把它冠以一种所谓“沟通技巧”的美名。只是它们并没有意识到：这种一冷一热的反差，不仅不利于沟通与合作，反而是变相否定他人的智慧。事实上，沟通与合作的精髓，就在于我们是否吸收他人的智慧。假如我们不能理解这一点，那么，所谓团队合作就变得毫无意义。

第三种是“还有”。一般来说，当我们说出“还有”时，通常是眼睛中放射着光芒，意思是“我怎么没想到？”，接下来，我们的智慧会如泉涌般地被释放出来，包括了一系列的“除此之外，还应该或还有”等等字样的词句。它在代表着肯定他人智慧的同时，由此获得某种启发而生出了新智慧。也就是说，它不仅仅代表着我们赞美他人的智慧，同时，也代表着是因为受到了他人智慧的启发而萌生出了自己的智慧。我们常常说“将第一种看法和第二种看法综合起来，从而形成了第三种看法”，说得就是来自其他人智慧的启发所形成的第三种智慧。假如没有了其它人智慧的贡献，那么，令人叫绝的第三种智慧就不会诞生。

因此，只有第三种人，真正懂得什么叫贡献式沟通！或者说，检验一个人在沟通时是否贡献了自己智慧，就是看它是否说出了“除此之外，还有”的类似语句。

沟通不是辩论和争鸣

事实上，我们尝试着慢慢学会说“还有”，对于他人而言是一种智慧的贡献，对于我们自己而言，也是一种萌生新智慧的思维方式的训练。就如同你（正在阅读这段文字的读者），如果只是简单的同意或否定我所提倡的“新沟通方式”，并不意味着你贡献了你的智慧。相反，只有当你由此获得了某种启发，说出了“除了‘贡献式沟通’之外，还有其它更有效的沟通方式”，才代表着你真正懂得了什么是贡献式沟通！它的话外音，没有了他人的智慧贡献，我的与众不同的智慧也不会诞生――这才是真正有价值的“贡献式沟通”。

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【关键词】护患沟通 构建和谐护患关系

中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）1-271-02

1 加强护理管理提高语言沟通

1.1 沟通是人与人之间信息的传递与交流,掌握沟通技巧有利于护士更全面地了解患者信息资料,有利于护理评估的进行及护理计划的制定与实施,更有利于健康教育的开展.成功的沟通可以建立一个良好的护患关系。在临床护理工作中，护士与病人及家属接触最频繁，护患间的沟通对于了解患者身心状况、向患者提供正确医疗保健知识、减轻患者的身心痛苦、协助医生诊断、治疗是非常重要的。因此，护士掌握好沟通的技巧，对于患者及家属配合治疗起着至关重要的作用。护患关系是护理实践活动中最基本的人际关系，合理应用护患沟通路径，是构建和谐护患关系的需要，是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进护患间理解与支持，提高治疗护理效果的需要[1]。

1.2 一名合格的护理人员，应该掌握语言的艺术和技巧，认识语言的重要性，针对患者文化程度和心理状态，选择适当的语言方式进行沟通。要注意礼貌性语言的运用，以取得护患关系交往的最佳效果。文明用语反应了人与人之间相互尊重的关系，体现了护士的素养。能有效缩短护患之间的距离[2]。如对新入院的病人，要用亲切热情的语言；治疗和护理时，要用关心体贴的语言；对情绪低落的病人，要用疏导解释性语言；同时还要注意说话的语调，唤起病人战胜疾病的信心和勇气。

2 心理沟通可促进护患之间相互融洽

2.1 护患沟通时注重心理疏导：焦虑、恐惧是病人共同的心理特征，而寻求尊重，关怀是病人的共同情感反应。对此，在护患沟通时，护士要善于运用心理疏通引导法，根据病人的认知程度，有针对性运用医学知识和临床护理经验，帮助病人分析治疗的弊端，认真恰当地解释疑问，进行有意识的积极引导，提高病人战胜疾病的主观能动性，实现心理认同。让病人感到自己被理解，被重视，增加了患者战胜疾病的信心和勇气，能积极配合治疗和护理。

2.2 沟通是心理学常用的一种治疗手段，是一种技巧，目的是帮助患者面对与适应不能改变的环境和状态，克服心理上的障碍，以及学习如何与他人有益相处。良好的沟通可起到治疗的作用，是一种剂。有效的沟通可以培育护士与患者之间的相互融洽，相互信任，彼此配合的关系。使患者处于良好的心理状态来接受治疗和护理。

3 丰富自身知识结构

3.1 俗话说：知识就是财富，知识就是力量，知识就是第一生产力。随着医学模式的转变。对护理人员应具备的知识结构要求越来越高，在工作中要不断培养和提高自身素质，加强自身建设和科学修养，不断更新业务知识，要有时代紧迫感，不能满足现状。善于借鉴别人的经验结合自己的实践改进工作方法。如果一个护理人员具备了广博的专业知识及精湛的技术操作能力，并能灵活应用自己的知识和能力，严密观察病情变化，及时采取有效的护理措施。做到遇事沉着稳重，果断，干练，使护理工作有条不紊进行。

3.2 良好的形象将会潜移默化的感染病人，使他们在心里上产生安全感，在信任感和依赖感中，放心的将自己宝贵的生命托付于护理人员，反之，对于业务不熟，不注重提高知识水平的护士，很难得到病人的信赖。因此护理人员要勤学苦问，在不断提高专业知识的同时，还要学习相关的 科学和社会科学知识，如心理学，社会学，伦理道德学和营养学等，不断更新知识，扩大自己的知识结构，用知识、技术得到病人的信赖和称赞。

4 体会

护患关系是一种专业性的互动关系，由于护患双方都有属于他们自己的知识、感觉、情感、对于健康与疾病的看法以及不同的生活经验，而这些因素都会影响互动的感觉和期望，并进一步影响彼此间的沟通和由此表现出来的的行为。护士有责任使其护理工作达到极致的、建设性效果，建立一个互信 的护患关系。全面了解患者情况，收集相关信息，与患者商讨有关的健康问题、护理措施及护理目标，取得患者合作，向患者提供有关的咨讯及心理支持，从而减少和消除患者紧张，焦虑，恐惧等不良心理，使病人在最短的时间内愉快的接受治疗和护理，早日恢复健康。综上所述，沟通交流既是建立良好的护患关系的基础，也是一种治疗性的护理艺术。护士只有熟练掌握语言性沟通交流的技巧，灵活运用聆听、沉默、反馈、恰当发挥表情、目光、姿势、接触、距离等非语言沟通技巧的作用，就能及时正确识别并满足患者的护理要求，缓解并消除患者在治疗期间的焦虑情绪和紧张心理，这对预防纠纷具有积极有效的作用。

参考文献

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探讨如何从护理方面着手，通过护理人员来改善沟通技巧让患者感到医护人员的医疗服务意识很强，来改善患者对医务人员的满意度，加强对医患、护患关系的改善，从而减少护患纠纷的出现，提高护患和谐程度。

关键词：临床护理；沟通技巧； 护理体会

【中图分类号】

R47 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）08-0215-01

在临床上的护理过程中，一般来讲护理人员和患者之间的语言或是行为沟通时一个互相的过程，尤其对临床护理人员来讲，怎样与病人进行一次好的交流是讲求技巧性的，对护理人员来说更是一门比较深奥的学问。在一般的日常生活中，人与人之间的沟通或许附加条件比较少，沟通比较简单，但对于护理人员来说，能否完美的与病人进行一次沟通直接影响着后期护理工作的进行，也影响着患者对医护人员的满意程度，此外，更重要的是影响着患者的治疗和康复。病人在住院期间，无法和在院外的正常生活一样的去生活，往往会出现恐惧、孤独、焦虑和孤独等心理问题，这是疾病与健康落差引起的，无法避免。在这种情况下，患者的情绪多处于多疑、痛苦、焦虑中，因此医护人员的一言一行在患者那里都会得到放大，对患者的影响极大，有时候会给患者带来很大的希望和支持，有时候会使患者感到绝望或是更加痛苦，这就需要医护人员在沟通方面做到万无一失，恰到好处。

然而随着社会的越快发展和进步，患者的维权意识和保护意识越来越强，医患纠纷正处于上升趋势，并逐渐成为社会关注的热点[1]。在这些医疗纠纷中笔者觉得认证分析护理工作中所产生的纠纷，对后期的护理工作提高和改善患者的满意度都是十分有益的。

1 护患纠纷产生的因素

1.1 自身因素：随着我国法制建设的完善和对法律知识的普及，病人的自我保护意识大大提高，社会各个行业掀起了一股维权的浪潮，在医院也出现了大批的保护患者权益的活动，这让病人有一种来医院消费的心理，其会在心中树立“病人是上帝”的想法，这就让患者对医护的工作有了一定的戒备，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡[2-3]。

1.2 社会因素：现今社会对医疗行业的看法是存在偏见的，这是我国的医疗政策所形成的，是长期的社会事件所引起的社会偏见，长期以来护理人员在医院的辛苦劳动没有得到社会的承认和尊敬，人们心理仍然存在着“小护士，大医生“的观念[4-5]。社会对护理工作的不了解，往往觉得护理工作非常的简单，只是照着医生的嘱咐去操作一些简单的配合性治疗，个别的人会出现对护士不尊重或是看不起的行为，长期以往的这样会挫伤护理人员的积极性，护理人员也无法从工作中感到实现了自我的价值，降低了护理人员工作的满足感。

2 护患矛盾产生的原因

2.1 护理人员在临床护理中服务态度过于生硬，在护理工作中说话不注意方式和说话语气，回复病人问题时过于简单或是专业化，使患者无法明白等。

2.2 治疗费用的原因，护理工作中常会遇见患者不明白收费标准，或是对每日清单的费用不理解，此外还有费用不足时护理人员的催费问题都是护理工作中能够引起护患矛盾的。

2.3 护理人员的相对不足也是引起护患矛盾的原因，现在就目前情况而言，大多数的医院都会出现护理人员不足的情况，尤其在每天的工作高峰时间段更是显得护理人员的缺少，护理人员不能及时的为病人提供服务会引起呼唤的矛盾。

2.4 护士的基本功不扎实，在有些操作中表现出来不熟练，如有些护士在采血或是输液时，往往不能一针就解决问题，会引起患者的不满意。

3 护患矛盾的减少和预防

3.1 提高服务效率：针对在护理过程中，护理人员讲话缺少技巧，医患交流过于少，服务不到位，是导致护患矛盾的主要原因，首先护理人员必须在心中树立住院期间“以患者为中心”的服务理念，加强和提高优质的护理服务意识，以积极和热忱的服务给予每一位接受治疗的患者，全方位的为患者着想和服务。其次是提高护理的效率，病人住院时都会多多少少有一些痛苦，所以护理人员要在最短时间内以最大的服务满意度来对待患者，努力让患者感受到最好的、最全面的优质护理服务，努力减少护理矛盾的发生，力争每一次都是满意的护理。

如患者的早间护理工作中，护理人员可边做护理边询问患者的睡眠情况、饮食如何和病情恢复情况。可告诉病人今天的天气情况，若天气骤冷要叮嘱病人加衣服以免着凉。良好的睡眠可促使病情恢复，严重失眠可导致病情恶化，甚至发生意外事件，做好晚间护理非常重要。晚间护理应给予必要的护理，协助病人梳头、漱口、洗脸、热水泡脚等等。进行预防压疮的护理时，告知病人在睡觉前避免多活动，减少睡前兴奋，合理的安排作息时间等。常常到病房看看病人，尽可能的给患者以家人的关爱，让患者感到更多的是人文关怀。

3.2 公开收费标准： 现在的一员大多数都实行一日清单制度，护理人员应确保一日清单制度的实施，让患者每天都能够了解各项诊疗的收费和自己住院费用的使用情况，患者在办理入院时，应告知患者本次治疗的大概费用需要多少，让患者做到心中有数；在记账时，主管记账的护士要严格的遵守各项收费标准进行记账，几张结束后核对是否有错误，并及时的每日给患者送去每日清单。当患者出现住院费用不足的情况时，不能频频催款，要合理地运用沟通技巧去沟通，此外，还可以直接找患者的家属谈谈治疗费用不足的问题；当患者对治疗费用产生疑惑时，应为患者解开疑惑，耐心的告知每一项费用的出处，这样能够减少患者因为不理解而产生的呼唤矛盾。

3.3 提高护理操作技术：提高护理技术水平是减少护患矛盾的关键，护理人员应该定期学习，交流，找出自己的问题，然后提高，切忌不懂装懂。护理人员在学习重要善于总结护理经验，学习精湛的护理业务知识，千方百计的最大限度的减少患者的痛苦。

参考文献

[1] 秦素英.护患纠纷的预防措施探讨[J].检验医学与临床，2007，4（4）： 322-323.

[2] 杜黎明，赵庆英.护患纠纷隐患分析及防范措施[J].齐鲁护理杂志，2007， 13（ 4）： 98-99.

[3] 史瑞芬，唐戈，曾丽芳.护士临床人际沟通能力的培养[J].护理学杂志，2003， 18（4）：301-302.

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【关键词】幼教；家长；心理分歧；沟通技巧

注重与家长的沟通，全面了解孩子在幼儿园和家里的表现以及各种情况，来知道我们幼师对孩子开展教育工作，一直是我们幼儿园工作的重要课题。我们希望与家长认真沟通，比较孩子在校和在家的差异情况或是相同之处，更深入地了解孩子，从而根据具体情况制定不同的育儿计划，或是采用适合孩子学习和进步的教学方法，但在实际过程中，经常会因为家长与幼教的育儿观念或是家长的过分溺爱心理等状况，导致幼教与家长沟通工作的不顺利，因此，找出家长与幼教观念与心理上的分歧，并且采取针对性措施，做好家园共育，是我们幼儿园教育工作的一项迫在眉睫的任务。

一、家园共育

家长是幼儿教师的重要合作伙伴，幼教应该在尊重与平等的基础上，与家长搞好合作关系，争取家长的理解、支持及参与，辅助幼教对孩子更加有效地进行教育工作，实现家园共育，这对提高幼教的教学质量以及促进孩子的成长和发展都是一条重要的途径。这就需要教师具备很强的与家长沟通的能力，能够做到依据家长的育儿理念及心理，掌握与家长沟通的技巧和方法。

二、幼儿园教师和家长存在的心理分歧

（一）育儿观念不同

由于幼儿教师与家长所处的位置和角色不同，文化修养等方面的差异，造成幼儿教师与家长教育理念的不同。（如：教师是根据幼儿身心发展的特点来教育不同年龄的幼儿掌握不同的知识面，而有些家长却是望子成龙心切，急着让孩子学习掌握更多的知识等等）教师必须要先对孩子的家庭背景及成长环境做一个比较全面的了解，这对指导教师对孩子开展教育工作和与家长建立友好沟通关系起着重要的指导作用，因为孩子除了在幼儿园，在家庭中受到的影响也是巨大的

教师也有必要了解家长的职业和文化水平，道德修养以及对孩子教育的要求及期望。这样可以有效缩小幼儿教师与家长教育观念上的差距，也方便教师与家长之间的沟通。

（二）家长的溺爱心理

由于现在大多数家庭都是独生子女，很多家长对孩子都过分溺爱，这对教师与家长之间的沟通起到了很大的阻碍作用。溺爱型家长普遍存在着一个固定的思维模式，就是自己的孩子永远都是最好的，不管怎么样孩子都是正确的，如果教师或是其他同学反应自己的孩子的一些不好的地方，家长只听取自己孩子的一面之词，而不能够站在客观的角度和立场来与教师一起分析问题，解决问题，有些家长甚至会产生激动情绪，容易对教师和学校形成偏见，导致与教师产生言语上的矛盾。

三、幼儿教师沟通技巧

（一）评价与批评语言的应用

现在我们幼儿园教师在与家长沟通的时候，基本上都有一个固定意识和思维模式，就是向家长先报喜，后报忧。先对孩子的总体情况进行表扬，再提出一些改进的建议，因为幼儿教师每天接触到的孩子很多，自然会产生对比，而家长一般只接触自己的孩子，因此教师在评价的过程中，要主动与家长沟通一些信息，使家长对孩子在幼儿园的整体情况有一个全面的了解，教师也要引导家长对孩子在家或在校、独处或集体生活中的表现做出比较和分析，这样可以增进家长对教师评价的理解和认可，有利于双方对孩子的情况达成共识。

在幼儿园发生过这样的一件事情，幼儿彤彤总爱动手摸这个摸那个幼儿，经过老师的耐心说、讲、彤彤改掉了动手摸人的毛病并学会了和伙伴们和平相处，关心伙伴了，面对这一问题，我们教师要多肯定孩子的进步，发现孩子身上的闪光点，不能因为孩子的一些性格缺点等问题或是不好管理而对家长产生责备心理，提建议的时候要注意言辞的合理性和婉转性，这样也有利于家长接受教师提出的意见，教师与家长在心理上也比较容易达到平衡。

（二）沟通过程中教师要善于倾听

教师要认真听取家长的一些反馈意见，以及家长对孩子教育或管理上的要求。通过聆听家长表达意愿，使家长觉得教师真正地在与之配合，沟通促进孩子的成长，自然会对教师产生信赖感。如果教师不愿意听家长的意见或是看法，会导致家长有偏见或是不能放心地将孩子交给幼师，这些都不利于两者之间的沟通。认真聆听还要表现在要站在家长的角度，双方进行角色互换，来体会对方的想法和意见，抓住问题的关键，能从与家长的沟通中，提取有价值的信息，来制定下一步的教学计划，才是真正达到了聆听的效果。

（三）教师要注重语言的亲和力

如果幼儿教师在与家长的沟通中，习惯性地经常使用专业术语，不能做到语言通俗易懂，使家长不能完全体会其中的意思，就不能很好地达到沟通效果。教师要考虑到家长的文化水平差异，尤其是在与孩子的爷爷奶奶的沟通中，更要使用平易近人的语言，如：说您的孩子如何如何，改说成：咱们的宝贝怎样怎样，这样讲话有效地增强了亲和力。在与家长的沟通中还应根据具体情况，采取不同有效的方法。

（四）教师要保持谦逊、热情的态度

在与家长的沟通过程中，教师首先一定要保持谦虚、谨慎的态度，在双方平等的基础上，充分尊重家长，认真听取家长的观点并做出回应。不能忽视家长的感受，要多采用商量的语气与家长沟通，保持平易近人的态度，营造平等、轻松的谈话氛围，也要耐心、虚心听取家长的反馈意见或是观点、想法，并对家长提出的意见与建议做出诚恳的改进。

对于一些不太健谈的家长，不能够忽视他的地位和感受，要多付出耐心和热情，积极主动地与之交谈，尽量打破单项交流的模式，不能仅仅是教师在评价和交代注意事项，要多询问家长对某一问题的看法和感受，实现双向沟通，会达到更加理想的效果。

四、结语

家园共育是幼儿园一项艰巨的、长期的工作，它是促进孩子成长与发展的重要动力。幼儿园教师不仅要提升自己综合素质，增强与家长的沟通能力，系统地掌握一些沟通技巧，还要充分利用与家长的合作伙伴关系，发挥幼儿教师的职责，做好与家长的沟通工作。

针对幼教与家长沟通过程中存在的一些分歧和矛盾，以尊重家长和理解家长心理的基础上，加强沟通工作，获得家长的支持与信任。因此，幼儿教师必须不断深化自己的教育理念，明确自己的角色，运用灵活有效的策略和技巧实现与家长之间的良好沟通。促进家园教育的协调一致，以更好地达理想的教育效果为目的，共同促进孩子的成长和进步！

参考文献：

[1]刘凤.浅议幼教与家长沟通之技巧[J].读写算（教育教学研究），2013，（1）：21

[2]郑慧.幼儿教师与家长沟通的技巧[J].魅力中国，2010，（28）：85-86

[3]张韵.幼儿园家园合作现状研究――以重庆市主城区幼儿园为例[D].西南大学，2009

[4]郑旦.量体裁衣――提高家园短时沟通效果[J].读写算：教育教学研究，2011，（28）：23-24

篇9

    在企业商务环境下,商务英语的言语沟通有其相关的独特性,也就是一般意义上所理解的艺术性。这种独特性主要表现在它能够表达人们所想要表达的一切想法。跨国公司中的市场部经理对市场开发过程有独到的见解和看法时,就可以通过交谈的方式先与助手进行商务英语言语沟通,先听听助手对此有何感想。除此之外,还可通过讨论会的方式与大家展开多层次、多方位的讨论活动。也可以通过组织调查问卷的形式进行调查研究,组织专门人员深入发放问卷,进行公司上下、公司内外的意见和建议搜集。 

    很多情况下,由于技术要求太高,操作思路难以实施具体。为此,从实际出发,应该尽可能地使用相对较为容易理解的商务英语,便于对方能够听懂沟通的内容。也就是说实现有效沟通的前提是双方必须明确沟通的内容是什么,否则,只是对商务英语交流时的只言片语有所了解,说话方真正要表达的意图很难吃透,那么商务沟通的艺术性也就无从谈起,可谓“巧妇难为无米之炊”。 

    具有创新性和挑战性的商务沟通言语讲究技巧,所以说话方应该尽可能地变通思想去让同事们听懂信息并发自内心的去接收指令。无论沟通的内容难度有多大,面临的形势有多难,如果真正想找途径去攻克这个所谓的难题,总会找到与其匹配的方法和路子,通过商务英语言语沟通基本上都能达到所要表现的目的和效果。这时,企业中对具备这种背景下的商务英语言语沟通所具有的魅力才会充满向往之情。也就是这样,企业中的领导和员工才能真正感到行之有效的言语沟通的重要性。 

    二、商务英语言语沟通的途径 

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情绪心理学的研究证明，一个人事业上的成功，以及达到有价值的人生目标，主要不是取决于他的智商。而是他的情商。认识和管理自己的情绪不但对与别人建立人际关系有帮助，而且可以促进个体的身心健康。

理论心理学的研究告诉我们，情绪是个体的一种心理过程，情绪的变化与外界刺激及个体心理认知有关，情绪可以分为积极的情绪与消极的情绪。经过情绪心理学家多年的研究，他们认为情绪是可以认识和管理的，只要我们从积极的方面去调适，就可以提高自己的情绪智力。

――自我监控提高情绪知觉。当一些情绪由外界环境引起或伴随着自己的一些看法和信念而产生，自我监控就能够加强这些情绪知觉；对每天情绪的变化做记录，并分析是什么信念和活动导致情绪出现变化。

――自我调节管理悲伤情绪。对于悲伤，要避免悲伤的情境，尽量关注困难情境中，不使你感到悲伤的方面，果断地挑战悲伤；对于焦虑，挑战威胁定向的想法，且通过进入危险的情境锻炼勇气，利用应对策略降低焦虑；对于气愤，回避引起气愤的情境，尽量关注困难情境中，不那么困扰的方面，果断的要求激怒你的人减少煽动性，自我克制且锻炼共情。

――沟通。沟通技巧是与别人产生共鸣的基础，理解他人说话的内容，为解决人与人之间的问题建立基础。在听的时候，只聆听不判断，保留自己的观点和情绪；总结你听到的别人说话的内容，检查你的总结是否正确；在说话的时候，决定你的要点，有逻辑地组织它们，清楚地表达出来，确定对方已经理解你了，不带攻击，责备或生气的情绪陈述你的观点，必要时重复一遍。

――问题解决。我们在生活，工作中，不仅需要用沟通技巧来实现相互的理解和移情，而且更需要用问题解决的技能来发展和实现有效的合作行动。在实际生活情境里，要把一些大的，模糊的问题分解成很多小的，具体的问题，根据可解决的条件定义这些问题；对事不对人，设想有可能解决的办法；当所有的解决方法都想到以后，检查每种方法的优点和缺点，选择最终的解决方法，执行这种方法。回顾计划完成的效果。

――培养自己的情绪感受性。在生活，工作过程中，学习更多产生在特定情境，经验上的认知，情感和行为的体验，以便提高识别和管理自己与别人情绪的能力。

情绪是可以认识和管理的。我们的情绪不管有多少类型，也不管是积极的或消极的，它都要通过面部表情，言语表情和肢体表情表达出来，进而影响我们的心理，生理及生活本身。提高情绪识别和管理技能，目的在于培养我们的情绪知觉，让情绪成为我们自我实现和身心健康的积极力量。

摘自《搜狐社区》

心灵也要防“未病”

焦虑、抑郁、失眠、人际关系紧张……现实生活中的重重压力，让一些人患上了这样的“情绪感冒”。而今，对心理问题的治疗和咨询已被百姓所熟知，但在和谐心理学创始人张晓平博士看来，“上医医未病”，心灵感冒同样是“防”大于“治”。

善于把心理维持在一个平衡的状态，就像一个人有强健的体质一样，对抑郁、焦虑等心理问题有更强的免疫力。这种心理保健工作比出问题后再治疗意义更大。

那么，如何预防心灵感冒呢?张晓平从爱情、亲子、个人发展三方面进行了指导。

爱是最好的调节方式。爱越多，恨就越少，人的身心就越不容易失衡。张晓平认为，爱情是一种快乐魔法。“可惜的是，绝大多数人都不会谈恋爱。”其实，像抚摸手部、一块泡脚等这样的温馨小细节，都能促进美妙的恋情。

以同龄人的心态跟子女交流。一个问题孩子的背后，一般有一个问题家庭。张晓平认为，“亲子矛盾的主导方是父母。父母以‘高高在上’的俯视的角度去对待孩子，让子女感受不到应有的尊重和理解，便容易产生逆反心理，出现撒谎、逃学、自闭等行为问题。”要想获得和谐的亲子关系，张晓平建议家长用孩子的逻辑来思考问题，像对待成年人一样对待孩子；学会谦和，和孩子共同学习、分享读书心得；和孩子说话时要尽量手拉着手；有时间就应一块唱唱歌，爬爬山等。