房地产全员营销方案范文

导语：如何才能写好一篇房地产全员营销方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：房地产专业；校企合作；应用型人才；校外实习基地

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1006-3315（2015）06-138-001

一、校企合作背景

我国房地产市场经历了近三十年的发展。房地产业作为我国经济的支柱性产业，关系最根本的民生问题。房地产市场良性发展需要一批既掌握扎实的房地产基础理论知识，又具备较强的营销技能，同时能将营销专业知识和实践能力很好地转化为房产行业营销职业能力的应用型人才。2010年，宁波大红鹰学院经济与管理学院设置市场营销专业，开设了房产营销专业方向。如何针对宁波房地产市场特点，整合多方资源，培养接地气的房产营销人才，是市场营销专业房产营销方向建设的重中之重。

市场营销系经过了多方调研，最终选择开展校企合作，依托企业的市场资源、行业优势、经营服务平台开展教学，实现应用型房产营销人才培养目标。2013年4月，本校与宁波市华星房产咨询有限公司签约合作，在校企联合办班、共同设计方向课程、共同组织教学、共建实习基地、共同开发应用型教材等方面开展了深度合作。通过近两年的合作探索，取得了良好的效果。

二、合作方式和内容

1.定向培养人才模式探索与实践

企业参与市场营销专业房产营销方向的课程体系构建，共同编写专业方向课程的教学大纲，研究确定课程的教学实施方案，开发房产营销综合实习教材，为企业定向培养人才提供保障。主要定向培养以下人才：业务组长、专案副理、专案经理、项目总监等。

2.校企联合办班，订单培养

“校企房产班”课程内容涉及房产基础知识、房产市场调研、房产企业文化、房地产市场前瞻、沙盘演练等等，理论课程结合实践课程。全程由企业优秀师资进校内授课，校内指定教师负责跟进。对学习合格学生颁发结业证书，并评选优秀学员，设立专项奖学金，提供房产企业实习机会。

3.设立校外实习基地，开展阶段实习和定岗实习

我校与宁波本地优质房产企业合作，建立多个校外实习基地。校外实习基地充分利用企业人力资源优势和相关设施，学校企业共同制定学生校外实习计划，并协同执行，加强校企之间交流互动。

三、合作成效

1.联合办班成效显著，输送应用型人才进企业

“校企房产班”实施“校内课程打基础”、“校外优师进讲堂”、“实习基地练实战”的培养模式。通过联合办班课程（以企业为主，校企共同制定课程方案）与房产方向课程（《房地产基础知识》《房地产基本制度与政策》《房地产经纪》《房地产营销策划》《房产营销综合实习》）相结合，企业案场阶段实习，使学生既能系统地掌握房地产营销基础知识，又能通过实习实践，将理论知识转换为实操能力，成为应用型房产营销人才。“校企房产班”已开设两期，通过第一期小规模试点办班，第二期的全员参加，华星房产班已经累计培养了146名学员，优秀学员6名；为企业输送应用型房产人才共计38名，企业总体评价较高。

2.引进企业优秀师资，提升房产营销应用型人才培养质量

“校企房产班”引进19名企业应用型讲师进校授课，他们房产营销策划实战经验丰富，岗位涉及研展事业部、创作事业部、综合服务部等多个部门。企业应用型讲师的引进，使房产营销学生能全方位学习房地产企业在项目建设、开发经营、营销策划等多个方面，不仅加深学生毕业前对房产行业的全方位、多层次了解，还培养了学生成为合格营销人的基本素养。

对于“企业讲师进讲堂”，学生普遍反响热烈，课程内容接地气，课堂参与度高，教学效果良好。

3.房产校外实习基地建设稳步推进，效果显著

我校房产专业校外实习基地已累计接纳实习学生112人次，配备校外实习指导教师11名，出色地完成了校外实习任务。实习内容涉及销售案场接待（来访客户、来电客户、投诉客户）、案场销售、案场策划、置业顾问、市场宣传与推广等方面。企业方专门设立专项对接小组，校企双方共同拟定校外实习方案，开发校外实习指导书、校外实习手册，归档相关资料。房产基地先后接受学校地方服务处、教务处的检查指导，获得好评。2014年11月又接收了校外评估专家的检查，通过现场走访，与学生和企业接触访谈，校外专家对我专业校企合作的方式和效果表示肯定，并提出了宝贵的意见和建议。

4.以校外实习基地为依托，开展产学研合作，提升教师科研水平

通过两年的合作和交流，由校企共同编写的《房地产营销综合模拟》（浙江大学出版社出版）已正式出版并投入使用。本教材共设六个综合实训项目：房产营销环境调研、房产营销策略调研、房产营销策划、房地产营销案场管理、房产营销团队建设与管理、房产经纪与。综合房产项目从营销策划、案场管理、销售团队建设等多个方面内容，设计科学合理，实践性、应用性强，填补了指导本科层面房产营销实践教学的教材空白。该书已投入两轮使用，效果良好。

5.宁波房产营销的“黄埔军校”，培养效益辐射更多企业

通过与宁波房地产公司的合作，我校房地产市场营销专业扩大了在宁波房产界的影响，被业界誉为培养宁波房产营销人才的“黄埔军校”。先后已有多家宁波房产企业慕名前来与我们洽谈合作。我专业已与宁波十多家房地产企业展开了不同形式的合作。

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关键词：交易费用原理；收益递增原理；顾客关系营销

1顾客关系营销运用的两种原理

1.1交易费用原理

交易费用是经济系统运行的成本。根据交易费用经济学，交易双方如果要达成协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。从契约的过程看，交易费用包括了解信息的成本、讨价还价和决策成本以及执行成本和控制成本。尽管企业在根据每位客户的具体情况签订不同的协议时会加大交易成本，但实际上是根据客户个性化需求，创造性地设计交易结构和买卖双方都为支持对方而进行的投资，继而形成一种持续性的依赖关系，这种治理结构从长期的角度有助于交易成本的降低，而且客户关系的长期运营肯定会带来预期的回报。

1.2收益递增原理

亚当斯密认为，当分工与专业化的深度和广度增加时，平均收益随之增长；而分工与专业化的发展带来的创新机会的增长，又促进新工具的设计和推广，这又进一步导致了分工和专业化这个“收入与分工”共生演化的过程与原理恰好解释了客户关系营销的盈利原理。企业对核心客户提供优厚的价值，他们会回报以业务量的增长与新客户的引荐使企业利润增加，市场扩大，而盈利后的企业会不断提高价值创造水平，则又使这些客户重复购买或增加客户的购买量，而且往往企业为核心客户服务的成本远远小于他们给企业的贡献量，如此企业的成长就进入一个良性循环。若某个企业先行抓住市场中的优质客户，其他企业只能毫无希望地尾随其后了，这就是客户关系营销的收益递增原理。

所以客户关系营销通过帮助企业发现核心客户，优化资源配置，推动企业步人良性循环发展的轨道而为企业客户双方带来交易费用的节约与效益的增加，使双方收益递增。

2顾客关系营销策略

（1）首先是从战略高度上，房地产企业应树立起关系营销观念。房产商应正视客户的利益和冲突，特别是要积极主动地处理客户问题，不但要重视服务人员的服务过程质量，更要重视服务结果对客户满意程度的影响。这首先要树立关系营销的理念，理念往往是解决的总开关。接着甄别顾客关系类型，有针对性地实施营销策略。房产商必须根据顾客的关系深度、层次加以甄别，不致于分散营销力量。在各种类型的顾客中，发展商要识别最具有价值的业主，并奖励贡献大的顾客。通过有效的沟通使顾客了解奖励方案，让他们知道房产商可以提供哪些长期利益，促使他们改变行为方式，做房产商的常客和宣传者。

（2）了解顾客需求,准确进行市场定位。房地产企业应该充分了解消费者的需求，按照心理学家马斯洛提出来的需求层次理论，人的需求可以分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。这五类需求由低层次到高层次，每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样。房地产企业在了解消费者需求的基础上，要不断适应消费者的需求，进行市场细分并锁定本企业的目标市场。对顾客的需求管理除了了解顾客需求和适应消费者需求之外，还应该主动引导消费者的需求，在观念和行为上实施引导方案。如很多房地产企业打出旅游概念主题、体育概念主题、休闲概念主题等，使房产不再仅仅是满足居住的房屋，而且也变成一种满足人们休闲、爱好和生活理想，乃至体现个人地位的物质实体。这种营销方式其实就是先让消费者具备了对某种消费的观念，然后再推出符合这种需求的产品而取得成功的。

（3）正确处理客户投诉,获得客户信息。处理客户投诉是企业的被动行为,但在被动中应有主动措施,企业要将失误或者错误导致的客户失望转化为新的机会,让客户感到企业做的不是“一锤子”买卖,而是长远、可靠和有保障的。企业在处理客户投诉时,良好的处理态度、及时的行动能够获得客户的信任和良好的口碑宣传。即使不是由于企业的过错造成的问题,企业也应该说明情况,及时消除误会,如果企业能帮助顾客解决面临的困难就更好了。在解决过程中,即使牺牲企业的一些眼前利益,从长远来看也是值得的。研究显示,一个满意的顾客会向三个人讲述买了件好产品,而不满意的顾客却会向十个人进行抱怨；如果抱怨能够得到迅速解决,95%提出抱怨的顾客还会买公司的产品。因此,有见识的房地产公司不会尽力躲开不满意的顾客,相反,他们尽力鼓励顾客提出抱怨,而后再尽力让不满意的顾客重新高兴起来。美国运通公司副总裁玛丽安?雷斯缪森提供了这样一个公式：更好地处理抱怨=更好的顾客满意度=更高的品牌忠诚度=更好的业绩。

（4）顾客参与。顾客参与是在整个营销行为的过程中，充分利用感性信息的能力，通过影响消费者更多的感官来介入行为过程，从而影响消费者的决策过程与结果。人的感可划分为看(See)、听(Hear)、使用(Use)和参与(Participate)四个连贯的环节，房产商必须沿着这个连贯的环节，才能寻找出一条房地产业独特的体验式营销道路。顾客参与的互动式关系营销能真正打动顾客赢得机会，如对已预售别墅或高标准住宅,邀请业主共同参与监理,保证楼盘高质量地建设,使顾客感受到企业是在设身处地为他们着想,从而真正留住顾客的心。

3提高服务质量

(1)全过程服务。全过程服务是在房地产售前、售中及售后的每一环节都对顾客进行细致而深入的服务。也就是从顾客产生购买欲望的那一刻起,到产品使用价值耗尽为止的整个过程,都对顾客细心的呵护,使顾客与自己的产品紧密相联,让顾客在每一个层面都感到完全满意。

(2)全员服务。全员服务要求企业增强员工的服务营销的群体意识和团对精神,并在企业内部形成新的服务关系。总经理为部门经理服务,各部门经理为销售一线人员服务,销售一线人员为顾客服务，从而形成一条以顾客为导向的企业服务链。企业全体员工都在不同岗位全心全意服务于顾客并以此作为工作信念和发展目标,在企业内部逐步形成以服务文化为核心的企业文化。

(3)特色服务。任何竞争手段之所以有效,是因为它的差异性。服务也一样,没有差别性的服务竞争等于没有竞争。解决服务竞争的方法是建立差别服务形象,以创新的服务特色来区别于竞争对象,以创新的服务特色来区别于竞争对手。像现代城项目,在尝试无理由退房后,又率先提出“10%回报无理由退房”,并付诸实施。

(4)承诺服务。在让顾客满意的经营理念下,许多企业将承诺服务作为战略的核心环节,不仅使顾客在购买消费中感到满意,而且这种满意甚至可能超出顾客期望。像新华运的海润国际公寓项目,从建筑到材料设备家具都事先做出了质量保证承诺。每一个购房客户都拿到一份清单,附在合同中,使承诺得到了保障。

今后,随着房地产市场的成熟和产品的供大于求,房地产业客户服务理念的深化和企业品牌意识的强化,实施顾客关系营销就会成为一种必然的要求,房地产业的顾客关系营销也将取得长足的发展。超级秘书网：

参考文献

［1］王霆，卢爽.关系营销［M］.北京：中国纺织出版社，2003.

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关键词：交易费用原理；收益递增原理；顾客关系营销

1顾客关系营销运用的两种原理

1.1交易费用原理

交易费用是经济系统运行的成本。根据交易费用经济学，交易双方如果要达成协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。从契约的过程看，交易费用包括了解信息的成本、讨价还价和决策成本以及执行成本和控制成本。尽管企业在根据每位客户的具体情况签订不同的协议时会加大交易成本，但实际上是根据客户个性化需求，创造性地设计交易结构和买卖双方都为支持对方而进行的投资，继而形成一种持续性的依赖关系，这种治理结构从长期的角度有助于交易成本的降低，而且客户关系的长期运营肯定会带来预期的回报。

1.2收益递增原理

亚当?斯密认为，当分工与专业化的深度和广度增加时，平均收益随之增长；而分工与专业化的发展带来的创新机会的增长，又促进新工具的设计和推广，这又进一步导致了分工和专业化这个“收入与分工”共生演化的过程与原理恰好解释了客户关系营销的盈利原理。企业对核心客户提供优厚的价值，他们会回报以业务量的增长与新客户的引荐使企业利润增加，市场扩大，而盈利后的企业会不断提高价值创造水平，则又使这些客户重复购买或增加客户的购买量，而且往往企业为核心客户服务的成本远远小于他们给企业的贡献量，如此企业的成长就进入一个良性循环。若某个企业先行抓住市场中的优质客户，其他企业只能毫无希望地尾随其后了，这就是客户关系营销的收益递增原理。

所以客户关系营销通过帮助企业发现核心客户，优化资源配置，推动企业步人良性循环发展的轨道而为企业客户双方带来交易费用的节约与效益的增加，使双方收益递增。

2顾客关系营销策略

（1）首先是从战略高度上，房地产企业应树立起关系营销观念。房产商应正视客户的利益和冲突，特别是要积极主动地处理客户问题，不但要重视服务人员的服务过程质量，更要重视服务结果对客户满意程度的影响。这首先要树立关系营销的理念，理念往往是解决的总开关。接着甄别顾客关系类型，有针对性地实施营销策略。房产商必须根据顾客的关系深度、层次加以甄别，不致于分散营销力量。在各种类型的顾客中，发展商要识别最具有价值的业主，并奖励贡献大的顾客。通过有效的沟通使顾客了解奖励方案，让他们知道房产商可以提供哪些长期利益，促使他们改变行为方式，做房产商的常客和宣传者。

（2）了解顾客需求, 准确进行市场定位。房地产企业应该充分了解消费者的需求，按照心理学家马斯洛提出来的需求层次理论，人的需求可以分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。这五类需求由低层次到高层次，每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样。房地产企业在了解消费者需求的基础上，要不断适应消费者的需求，进行市场细分并锁定本企业的目标市场。对顾客的需求管理除了了解顾客需求和适应消费者需求之外，还应该主动引导消费者的需求，在观念和行为上实施引导方案。如很多房地产企业打出旅游概念主题、体育概念主题、休闲概念主题等，使房产不再仅仅是满足居住的房屋，而且也变成一种满足人们休闲、爱好和生活理想，乃至体现个人地位的物质实体。这种营销方式其实就是先让消费者具备了对某种消费的观念，然后再推出符合这种需求的产品而取得成功的。

（3）正确处理客户投诉, 获得客户信息。处理客户投诉是企业的被动行为, 但在被动中应有主动措施, 企业要将失误或者错误导致的客户失望转化为新的机会, 让客户感到企业做的不是“一锤子”买卖, 而是长远、可靠和有保障的。企业在处理客户投诉时, 良好的处理态度、及时的行动能够获得客户的信任和良好的口碑宣传。即使不是由于企业的过错造成的问题, 企业也应该说明情况, 及时消除误会, 如果企业能帮助顾客解决面临的困难就更好了。在解决过程中, 即使牺牲企业的一些眼前利益, 从长远来看也是值得的。研究显示, 一个满意的顾客会向三个人讲述买了件好产品, 而不满意的顾客却会向十个人进行抱怨；如果抱怨能够得到迅速解决, 95%提出抱怨的顾客还会买公司的产品。因此, 有见识的房地产公司不会尽力躲开不满意的顾客, 相反,他们尽力鼓励顾客提出抱怨, 而后再尽力让不满意的顾客重新高兴起来。美国运通公司副总裁玛丽安?雷斯缪森提供了这样一个公式：更好地处理抱怨=更好的顾客满意度=更高的品牌忠诚度=更好的业绩。

（4）顾客参与。顾客参与是在整个营销行为的过程中，充分利用感性信息的能力，通过影响消费者更多的感官来介入行为过程，从而影响消费者的决策过程与结果。人的感性行为可划分为看 (See)、听 (Hear)、使用 (Use) 和参与 (Participate) 四个连贯的环节，房产商必须沿着这个连贯的环节，才能寻找出一条房地产业独特的体验式营销道路。顾客参与的互动式关系营销能真正打动顾客赢得机会，如对已预售别墅或高标准住宅,邀请业主共同参与监理, 保证楼盘高质量地建设, 使顾客感受到企业是在设身处地为他们着想, 从而真正留住顾客的心。

3提高服务质量

(1)全过程服务。全过程服务是在房地产售前、售中及售后的每一环节都对顾客进行细致而深入的服务。也就是从顾客产生购买欲望的那一刻起, 到产品使用价值耗尽为止的整个过程, 都对顾客细心的呵护, 使顾客与自己的产品紧密相联, 让顾客在每一个层面都感到完全满意。

(2)全员服务。全员服务要求企业增强员工的服务营销的群体意识和团对精神, 并在企业内部形成新的服务关系。总经理为部门经理服务, 各部门经理为销售一线人员服务, 销售一线人员为顾客服务，从而形成一条以顾客为导向的企业服务链。企业全体员工都在不同岗位全心全意服务于顾客并以此作为工作信念和发展目标, 在企业内部逐步形成以服务文化为核心的企业文化。

(3)特色服务。任何竞争手段之所以有效, 是因为它的差异性。服务也一样, 没有差别性的服务竞争等于没有竞争。解决服务竞争的方法是建立差别服务形象, 以创新的服务特色来区别于竞争对象, 以创新的服务特色来区别于竞争对手。像现代城项目, 在尝试无理由退房后, 又率先提出“10%回报无理由退房”, 并付诸实施。

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关键词：房地产开发；全融；风险投资；管理；市场

引言

房地产投资的显著特点就是投资资金规模大，建设周期长，作为一种高投人、高收益、高风险的投资活动，面临着社会、经济、技术等许多复杂因素的影响。它的项目全过程中既有经营风险、金融风险等有形风险，也有国家政策变化、社会环境变化等无形风险。总之，大量的不确定性因素决定了其投资活动的高风险的特性，从而使投资方案和决策具有相当的潜在风险。

1房地产开发投资风险的概念

风险一般定义是指在以特定利益为目标的行动过程中，若存在与初衷利益相悖的可能损失即潜在损失，则由该潜在损失所引致的对行动主体造成危害的事态。房地产开发投资风险，是指投资商因对未来某房地产项目投资的决策以及客观条件的不确定性，而导致该项房地产项目投资的实际收益与期望收益产生负偏差的程度及其发生概率。即投资商在房地产项目投资过程中，遭受各种损失的范围或幅度及其可能性。

可以说风险是客观存在的，它不以人的意志为转移。房地产投资的风险在一定环境和期限内客观存在，无法回避它、消除它，只能通过各种手段来应对风险，避免损失与损坏的产生。而对它进行充分、深刻的认识，将有利于降低这些风险。

2投资阶段风险分析

2．1决策阶段。政策风险。政策风险是由于政府相关政策的潜在变化有可能给投资商带来的经济损失。在中国走的是宏观调控结合市场的路子，宏观政策变化会对房地产投资构成风险。比如我国从2005年以来几乎是对房地产市场实行每年一调控，2005年6月1日七部委联合出台《关于稳定住房价格工作意见的通知》、2006年6月1日九部委出台了《关于调整住房供应结构稳定住房价格的通知》2008年国务院办公厅出台了《国务院办公厅关于促进房地产市场健康发展的若干意见》，2010年国务院办公厅出台《国务院办公厅关于促进房地产市场平稳健康发展的通知》，该文件出台不久，部份城市房价仍然过快增长，国务院又出台了《关于坚决遏制部分城市房价过快上涨的通知》，简称“国10条”2010年国务院办公厅出台《国务院办公厅关于进一步做好房地产市场调控工作有关问题的通知》，简称“国八条”，这一系宏观政策调控，就使得许多房地产投资者在实预期收益目标时遇到困难。

类型风险。不同类型的房地产投资会有不同的风险概率，对于住宅、公寓、别墅、写字楼、商业用房和工业厂房等，且这些不同的物业抗风险能力也不同，收益越高，风险越在，据市场调查它们依次排列是商业用房―别墅-―写字楼-―公寓―住宅――工业厂房，在决策阶段必须选择好适应市场需求的物业种类，并对潜在的风险进行深入调查。

区位风险。区位指房地产开发产品的地理位置，以及该区位所处的社会、经济、自然环境或背景等。例如地区的经济基础、经济增长前景、人口条件及其市场价格水平的可能影响等。区位对房地产开发投资收益将产生非常重要的影响，特别是商业地产投资，位置十分重要，一个区位规划调整、一个公交站点的设立，一个知名企业的进住、一个重要行政机关的搬迁，在决策阶段房地产开发投资者都要与规划部门沟通了解，并做到时时关注。

时机风险。地产活动有周期性，供求及价格随时间而变化。必需对未来几年地区的经济发展趋势、人口增减、收人水平升降、消费心理和物业需求变化等风险因素进行预测，以选择、确定合适的开发和投资时机。

2．2前期阶段。进入前期准备阶段以后要取得立项审批；取得土地使用权；委托规划设计、报审；施工许可获得；筹资；招标等许多工作的进展，这里面也充斥着房地产投资的风险。

置地方式风险。按照目前房地产开发用地政策，房地产投资商只能通过土地使用权招拍挂和转让等方式取得开发土地使用权，土地开发条件包括土地用途、规划容积率、建筑密度、绿化率、建筑高度、地下空间的开发等等在土地使用权招拍挂公告中作了明确规定，开发商对取得土地也不能轻易地改变土地用途和用地规划指标，因此开发商在参加招拍挂土地使用权时，必须进行认真测算，把风险降到最低程度。

置地时机风险。把握置地时机对开发商来说是十分关健的，按低进高抛市场规则，在市场最低迷时置地成本最低，风险也最低，何时置地、何时开盘开发商应牢牢把准。

融资风险。融资风险是指利用各种方式融通资金时，由于融资条件考虑欠妥而使其盈利遭受损失的可能性。比如通过股权融资时，由于发行股票时机不当、数量不当，价格不合理造成发行股票困难、融资成本过高，给开发商带来不可估量的损失。

2．3建设阶段。工期风险。如承包商错误估计了项目的特点，低估了施工的困难，施工组织设计不当，遇到了复杂的地质条件而导致的工期延误等：或因为科学技术的进步，新材料、新技术和新工艺的强制应用而给房地产开发商带来的工期延误和成本的增加。

公众干预风险。由于某项房地产属于末熟地出让，开发商在开发时要对地面建筑物、权筑物进行拆迁遇到被拆迁人阻拦，或者在兴建因工地施工影响到周围居民的利益，而使公众自觉性地进行干预，阻止该项目的进展从而可能给房地产开发商带来的损失。

施工事故风险。安全生产涉及到施工现场所有的人、物和环境，安全工作贯穿了施工全过程。由于安全工作不到位或者其它偶然因素，导致事故发生，引起的人身和财产损失，最终都会给房地产投资带来风险。

质量风险。由于施工的机械、技术，气候、水文，建材，施工人员素质等各种因素引发项目质量问题，带来的房地产投资风险。

2．4租售阶段。在租售阶段，房地产投资的风险主要体现在销售定价、开盘时间两个方面。比如定价策略不科学等导致房地产定价不合理而给开发商带来的收益损失。定价过高导致房地产滞销，资本回收期预期无法实现；或是定价过低了租售不成问题，却白白损失项目收益。开盘时间应把握适当时机，应把握国家政策最有利时开盘销售，国家房地产宏观调控对房地产销售影响特别大，如今年“国八条”出台对房地产销售影响是非常大。

另外由于消费者不仅注重其价格和质量．而且还十分注重其租售后服务，即物业管理，物业管理不当有时也会给房地产投资带来风险，房地产开发商应公开招聘优选物业管理企业。

3房地产投资风险预防

3．1在投资决策阶段，首先要做好人才储备和队伍建设，充分进行可行性研究，加强对市场的现状和发展趋势的预测和调研，把握国际、国内和地区当前和今后的政治、经济形势，经济政策、产业政策和发展规划以及拟开发地区的基本情况，理性研判该类物业的市场供求状况并进行科学的项目可行性研究，合理评价和选择开发投资方案；其次，要树立全员正确的风险态度，加强风险资料搜集、整理和比较，强化对房地产投资风险管理理论的研究和学习，高度重视企业风险管理；最后，要建立风险管理制度，制定科学的考核标准和奖罚措施，并在实际中严格执行，建立健全风险管理机构，编制并推行风险管理计划。

3．2在开发前期阶段，开发商应主动与地方政府、各专业管理部门、金融机构、原土地、地上物所有者搞好关系，密切双方联系，征得其理解和支持；及时同有关部门沟通，获取对地块规划设计方案的确认，委托水平高、信誉好的勘察、设计单位进行勘察、设计，并就初步设计方案与政府有关管理部门进行沟通，认可后方可进行详细设计，同时严格控制设计进度及设计质量；根据资金需求量、使用时间和融资成本确定最佳融资方案；及时落实建设条件并根据开发商自身招标能力、管理能力、工程特点、工程规模等选择适当的招标、发包方式，严格承包商和分包商的资格审查，并选择合适的合同形式签订工程承包合同，。

3．3在工程建设阶段，开发商应明确工程开竣工日期，确定质量标准和进度、质量、安全要求，严格审查承包商和分包商的施工组织设计、技术方案，特别是新材料、新技术和新工艺的应用，以及承包商和分包商的进度、质量、安全保证体系并督促其落实；进行设计交底，严格控制设计变更，做好现场施工日志并注意资料收集和保存，按时支付工程预付款、进度款，确保按施工总进度计划和年、季、月进度计划进行施工，妥善、及时处理施工索赔与反索赔；坚持以人为控制中心，从人、材料、机械设备、方法和环境五个方面严格进行质量、安全控制，建立健全质量、安全负责制；严格按概预算控制建筑成本；选聘资质等级高工程监理机构，对工程实行全程监督，定期视察现场，定期、及时召开现场例会以及临时协调会等保证工程施工质量。

3．4在房地产租售阶段，直接影响项目乃至整个开发公司的生死存亡。开发商应充分了解市场需求，包括供求状况、消费者购买力和消费偏好、房地产市场竞争程度、竞争规模及竞争方式、房地产市场的性质、结构及发育程度等，并结合所推出物业的特点制定营销策略，进行房地产市场合理定位，确定房地产的租售价格，同时在考虑成本及投资收益目标前提下选择适当的租售渠道及营销方式，通过广告、宣传推广、人员推销及促销措施，明确房地产租售指标，制定营销奖罚制度，加强营销人员的业务培训等。

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关键词：房地产品牌房地产品牌品质客户关系

一、品牌与房地产品牌

品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或销售者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来。但是，这个定义仅仅只是表述了品牌的物质层面，实际上，品牌更重要的是它的精神层面，前者是后者即企业的核心价值观的外在表现。品牌是企业综合实力、企业文化、经营模式等综合因素通过长期的市场行为，在消费者心里形成的认同感。

将品牌概念移植到房地产领域，就形成了独特的房地产品牌概念。房地产品牌是有房地产开发经营者在进行房地产产品开发经营的同时，有计划、有目的地设计、塑造，并由社会公众通过对房地产企业及产品的形象、品质和价值的认知而确定的商标。其本质是公众对房地产企业及产品理性认识和感性认识的总和。

房地产品牌有产品（项目）品牌和企业品牌两层内涵。两者既相对独立又有必然联系，有机结合构成房地产品牌的完整内涵。企业品牌离不开产品品牌。房地产企业品牌建立在各个具体的项目品牌基础之上，需要不断有优秀的项目品牌支撑。项目品牌有待于提升为企业品牌。一个好的产品品牌，只有当它形成规模，品牌形成体系，并跨越地域界限时，项目品牌逐步支撑起企业品牌。

二、房地产企业品牌构建理论体系

在房地产市场竞争激烈的今天，“得品牌者得天下”已成为诸多知名地产企业的普遍共识，房地产企业对品牌经营的关注也呈现出前所未有的热情。对于资金雄厚、人才集聚的大型房产企业而言，塑造强势品牌无疑具备更大的优势，然而品牌并非大企业的专利，对于资金并不雄厚的中小规模房地产企业而言，同样需要并且能够塑造强势品牌，进而发展壮大。只要能精心打造好每一个项目，从地块选择、产品设计、质量管理、成本控制、项目宣传、物业服务等整条价值链的每一环节都保有适度的优势，就能拥有独特魅力，进而吸引顾客并获得青睐，这种优势的形成和保持，就是品牌形成的过程，同时也是企业核心竞争力的表现。

完整的品牌构建需要五大核心元素，超越消费者期望的品质是建立品牌的根本；合乎人心的价值是决定品牌成功的关键；独特简洁的标识降低了品牌推广的难度；由内而外的统一表现凝聚了品牌传播的力量；持续全面的传播强化了品牌建构的力度。

三、中小型房地产企业塑造强势品牌的策略

3.1重视项目品牌塑造对于资金相对缺乏、项目相对较少的中小型房地产企业而言，项目品牌的塑造尤为重要，企业品牌是建立在各个具体的项目品牌基础之上的，只有精心打造好每一个项目，树立项目品牌，才能快速支撑起企业品牌。

项目品牌的塑造，应当具有前瞻性，从拿地的那一刻起，就要开始全面布署。对产品进行精心的策划和设计，并以高要求的工程建设管理，以创造超越消费者期望的品质以客户的角度看品牌实际包含两个层面，一是在客户购买产品或者购买产品接受服务的过程中的认知程度，另一个就是认知的价值，即在客户购买产品后，会获得什么样的价值点、利益点。客户们反映的结果是客户对品牌的忠诚度，具体表现为业主对自己所购买的产品的极大满足和重复购买或自觉自愿地向他人推荐购买。重视项目品牌的塑造就需要在项目的售前、售中、售后都保证拥有较高的客户满意度。尤其需要重视的是，品牌的美誉度来源于消费者对品牌的品质认知和喜爱程度，品质认知是指消费者对品牌是属于优质或是劣质的印象，喜好程度包含了品牌的领导性、创新性。品质保证是品牌长久生存的必要前提。品牌建立过程应是基于对优质产品品质个性化的体验过程，品牌是建立在优秀的品质之上，而优秀的品质是建立在每个细节的完美之中，因此，品牌的成功往往来源于对细节的执著追求。品牌价值的实现无疑需要企业品牌旗下优秀产品与服务品质强力的支持和精彩表现。任何企业的品牌核心，是由贴上这个品牌标签的产品自身的品质构成的，有了品质的保证，品牌的生命力就强。品质是支撑一座品牌大厦的真正根基，也是品牌真正的生命核心。

3.2强化全员品牌意识打造企业品牌并非是企业老板或董事会几个人的事，而是整个团队的持续不懈为之努力的结果。企业员工不仅是生产经营的主体，也是企业与社会公众进行联系交往主体与承担者。只有上下一心，共同以行动展现品牌魅力，真正实现品牌核心价值由内而外的统一，才能获得客户的认同。

企业品牌形象除了来源于项目自身的品质以及推广，还与企业员工素质和形象有关。从一定程度上说，企业员工的文化水平、工作作风、技术素质、职业道德以及仪表服饰等都是企业品牌信息最广泛、最直接的传播媒介。因此，应当通过全员品牌战略的实施来获取员工的认可和支持，使企业部门间以及员工之间配合默契、步调一致，增强内聚力和整个组织的外张，最终塑造企业强势品牌形象。以销售现场为例，销售现场是客户的直接接触点，现场人员的专业性和亲和力如何，直接影响到客户对开发商的认知。现场人员的每一个服务细节，都会对企业的品牌形象带来直接的影响。

3.3重视媒介关系维护持续全面的营销传播是品牌构建的核心要素之一，对于中小房地产企业而言，如何投入较少的营销费用而获得营销传播价值的最大化，是要重点考虑的问题。

重视媒介关系维护是关键。媒介关系是组织机构与报纸、电视、电台、杂志等大众传播媒介的关系，良好的媒介关系可以把组织机构需要输出的信息最大限度地传播出去，同时，又从媒介方面获取组织需要的信息，以及减少负面消息的影响。在这个信息化时代，影响了媒体就是影响了公众，可以说媒介关系就是企业赖以生存、发展的空气和土壤。房地产企业品牌的塑造，离不开媒介的支持。对于中小房地产企业而言，重视媒介关系维护，与主流媒体形成合作关系、良性互动，对企业品牌能起到良好的宣传作用。通过建立良好的媒介关系，积极宣传企业、争取社会舆论、建立企业的良好信誉和形象。良好的媒介关系能实现在广告上小投入、大产出，最大程度的促进销售，尽可能利用媒体做更多的正面宣传、免费宣传。当前，与房地产企业关系最为密切的媒体有报纸、网络、路牌广告、杂志、车身广告、广播、电视、直邮等。房地产企业需要设置专门的媒介管理人员加强与各类媒体公共关系的维护。

3.4加强客户关系管理客户关系管理是指企业确立一种以客户为中心的经营理念，利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组，以达到企业对客户资源全面有效的管理。据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。对于资金并不充裕的中小型房地产企业而言，加强客户关系管理尤为必要。

加强客户关系管理首先需要树立以客户为导向的企业级服务理念，并建立完善的客户管理体系。一个完善的房地产客户服务体系应包括以下几个方面：一是客户数据管理与分析系统，它是客户服务的支撑平台，对客户信息进行收集整理并及时更新；二是客户服务处理系统，是客户服务的运营平台，对客户的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决；三是客户满意度监测与反馈系统，是客户服务的监督平台，通过事后客户满意度调查、客户使用反馈，全面把握客户对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进房地产营销决策的重要依据；四是客户盈利能力评估系统，通过对房地产客户的终生价值和维系客户所花费的成本进行比较评估，使客户关系营销的收入大于成本，为客户服务提供保障；五是客户关系管理与协调控制系统，通过合理调度，保证和提高客户服务的工作效率与质量水平。

创建强势的房地产品牌是一个复杂的系统工程，也是房地产企业长远健康发展的需要，虽然任重道远，但还是有章可循，只要我们精心打造好每一个项目品牌，动员全体员工树立品牌意识，重视媒介关系维护和加强客户关系管理，必定能够创建强势的房地产品牌，在将来的市场竞争中脱颖而出。

参考文献：

[1]李伟东.房地产经营企业品牌经营初探[J].科技资讯.2008(13).

篇6

关键词：房地产；成本管理；预算管理

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-0203-02

一、我国房地产企业成本管理的现状

房地产企业的成本，一般是指开发一个完整的项目发生的全部成本，这个成本过程包括项目开发之前的可行性研究、设计策划、项目开发、完工销售和售后服务等过程。每个过程所产生的成本不尽相同，管理控制的方法也不一样，但是目前我国房地产企业对项目开发过程中成本的管理比较粗糙，普遍存在以下两个方面的问题：一是成本管理思路不清晰，缺乏先进、完整的成本管理体系，习惯于先做完、后结算的经验型管理，缺乏事前管理、事中控制和事后评估；二是成本管理的内容不全面，只关注某一部分的成本控制，如合同控制进度款的支付，而忽略了如规划设计等其他方面，没有进行全面的成本控制。

二、房地产企业成本管理

针对以上问题，笔者以事前、事中、事后三方面控制的管理思路，分析各阶段中成本管理存在的问题，为房地产企业的成本管理提供合理化建议，以供房地产企业参考。

事前控制：全面预算管理

前期整体策划阶段是财务成本管理控制最关键的环节，如果开发产品设计不合理，开发产品成本注定会高，要想在施工以后再大幅度地降低成本，相对比较困难，同时在这一阶段就要预算并确定企业的目标成本，才能对今后的成本进行很好的管控。因此房地产开发企业必须从开发产品的前期整体策划阶段开始，着重考虑设计、报建、环境配套、营销费等，在保证项目质量的前提下，力争企业利润最大化，各部门把费用预算做精作细，预算作为各部门的工作业绩考核指标。

房地产企业成本控制的科学手段即预算管理。房地产企业应该根据自身的特点，制定适合本企业的全面预算管理制度。全面预算管理，就是指在一个房地产项目开发的整个过程中，以现金流预算为基础，以直接构成项目成本的工程成本预算为核心，以工程进度为节点，对项目开发全过程的各个成本进行预算控制，具体包括工程成本预算、期间费用预算、开发现金流预算、经营成果预算等等。

而在目前，大多数房地产企业预算管理由于全员预算管理意识薄弱，缺乏完整的全面预算标准以及合理的预算数据，导致预算实施效果不佳，没有发挥全面预算的事前控制作用。为解决好以上问题，须注意以下方面：

（1）全面预算，全员参与。编制预算必须自上而下、自下而上、上下结合。具体说来，预算编制必须由企业的管理层制定出总目标，然后将目标逐一分解到各部门，各部门的人员则在分解后的预算目标的引导下，编制各种预算草案，再将草案报上级审核。在这个审核的过程中，就涉及到预算的反馈、修改，上下级之间的相互交流和沟通，直至形成最终预算，经最高决策者审批后，成为正式预算，下达各部门执行。这样制定出来的预算才会尽可能合理，并且具有一定的强制执行力。

（2）全周期预算，年月分解。由于房地产项目的开发周期长，而预算是以项目为单位编制，因此，全面预算必须是涵盖整个项目周期的预算。首先编制项目整个开发期的预算，再将预算按照对开发进度和付款结算方式的要求，在开发周期进行年度、月度的分解，将预算责任落实到各个部门。

（3）实际执行严格按照预算进行控制。编制预算的直接目的是为了在实际执行时有可以参考的控制标准，在编制了合理的预算标准之后，实际执行时就得严格按照预算来进行控制，否则预算的实施效果就必然大打折扣。在实际执行时，必须注意两点：①合同管控。在签订合同时，先要与工程预算的该类费用预算额度相对比，在预算范围内的，可以签订，超过预算范围内的，必须向上级领导汇报，由领导决定签或不签或者增加相应的预算；②付款审批。在审批付款合同时，要参考已经编制好的项目开发现金流量预算计划，严格按照工程进度来支付，避免资金流的中断。

（4）建立预算分析和考核机制。事后的预算分析，也很重要，将预算数与实际发生数进行对比分析，可以为以后的预算编制提供合理的依据。将年度预算的执行结果进行分析，与相应责任人的绩效考核相挂钩，奖惩结合，可以激起责任人对预算的重视，改善预算的执行效果。

2.事中控制：全过程成本管理、按成本性态控制

编制全面预算后，在实际的项目开发开始时，就得进行全过程成本管理。根据实际情况，房地产企业的项目开发过程包括前期整体策划、购置土地、工程施工、工程竣工、完工销售等阶段，这些阶段所消耗的所有资源就构成了开发项目的全过程成本。全过程成本管理要求房地产企业在开发过程中的每一个阶段，建立全方位的、动态的成本监控。

全过程成本管理基本原则，就是对开发的每个阶段，根据不同的成本性态，对成本进行分析、管理，找出成本可以控制的空间，实现成本的有效管理和控制。根据不同项目的开发阶段，全过程成本主要包括以下几种性态：

（1）购置土地的成本管理。购置土地，是项目开发的基础。购置土地只会发生在项目开发的前期，时间跨期短，属于一次性成本，但是购置土地所花费的成本直接构成项目开发的主体，对后期的土地开发、成本的管理和整个项目的经营目标的实现也都十分重要。这部分成本的内容相对固定，主要包括土地出让金、土地契税、拆迁补偿费用、中介费、土地登记费等等。其中拆迁费用属于可控成本，应通过项目招标方式进行控制。土地购置成本主要受当地的地价影响和房价影响，并且主要依靠协议、招拍挂的方式获取，没有太多的控制空间。但在购置土地之前，企业加大人力进行充分的当地地价和房价的实地成本调研，编制合理的可承受土地成本，理性选择，可以避免过高的成本支出，减少不必要的其它土地获取费用。

（2）规划设计的成本控制。规划设计阶段的成本主要包含一些项目整体方案的设计费、建筑施工设计费、地质勘察费、报建及其他费用等。在这个阶段需要选择具有市场经济性的设计方案。选择经济合理的方案非常重要，因为规划方案一经选定，整个项目的后续成本组成也基本上确定，因此这个阶段也比较重要，同样要进行成本管理，并且一定是要在规划方案设计过程中加强成本管理，以优化规划设计成本。

规划设计阶段的成本管控要做好以下工作：①推行设计招标，多方案成本对比，选择盈利性经济性更好的方案；②加强出图前的审核工作。在出图前，由专业人士结合实地状况审核，将工程设计变更的发生尽量控制在施工之前，减小变更所花费的代价；③结合预算控制，合同限额设计。合同设计成本应与事先编制的预算相对比，对于在此限额内满足投资要求和技术要求的设计实行奖励，对于超出此限额的设计，则可以通过多方论证、谈判，采取调整设计预算或协商报价来实现。

（3）工程施工的成本控制。随着工程施工的开始，前期准备、土建安装、基础设施、配套设施等大规模的成本陆续投入。这个阶段的成本成为继购置土地之后组成项目成本的另一大主体，多数时候其金额远远高于土地购置，因此该阶段的成本管理对整个项目而言显得尤其重要。

工程施工成本包括开发产品建筑安装，原材料及大项辅料的采购，电梯等重大设备的采购安装，水、电、煤气等基础设施安装工程等发生的可控成本。在采购环节，应以竞标的方式控制采购价格，或者利用施工单位集中采购的优势，在保证质量的前提下降低价格。在施工阶段应明确成本责任的分工与落实，由工程质量管控部门全面负责开发产品的工程质量、工期进度和目标成本管理，在保质保量按期完成开发生产任务的前提下，对目标成本降低的部分实行提成奖励。房地产开发企业还应加强现场的协调、督促和监控，提高房产开发效率和经济效益，避免减少无效管理和无效劳动；控制并审核工程进度款的支付，在办理工程价款支付过程中如发现拟支付的价款与合同约定的价款支付方式及金额不符，或与工程实际完工情况不符等异常情况，应当及时报告，不予审核支付。按月或按季度分析各项成本费用的执行情况，及时发现并查明成本费用节约或超支的原因，采取有效的控制措施，跟踪总结经验教训，防止开发成本超支，降低成本费用，提高经济效益。

施工阶段成本费用的任何细微调整或失控都会影响到较大金额的成本变动。在这个阶段中，最容易出现的问题就是设计变更导致施工变更，工程签证管控不力导致施工成本超支。为解决设计变更和工程签证管控的问题，可以采用以下对策：首先，对设计变更和签证进行分类，对应不同的处理方式。在保证项目投资要求和技术要求的范围内，凡是不合理或者不必需的设计变更和工程签证就否定，不予执行。所以，此过程中的成本控制，应在控制投资、保证质量、加快进度、提高效益的原则基础上，严格遵守分级审批和互相监督的审查原则，加强评审设计变更的必要性和工程施工变更的可行性。其次，建立工程签证管理制度。由于工程签证是工程建设中具有法律效力的活动，涉及到企业的经济效益，因此工程签证管理应引起企业足够的重视，房地产企业应该明确工程开发、造价、工程质量管理等部门和人员的职责分工，谨慎办理签证手续，确保签证质量，杜绝不实及虚假签证的发生。

（4）其他间接开发成本的管理。这部分成本主要是工程人员的薪酬及福利、资本化利息等费用。资本化利息除了受项目总成本的影响之外，还受项目融资方式的影响，外部融资与内部融资的成本不同，其资本化利息的水平也会不同。间接开发成本的管理，就是要做到合理规划融资、投资，提高资金的使用效率，尽最大的可能降低资金的使用成本。

（5）市场营销和售后服务的费用管理。工程完工以后，就是市场营销和售后服务阶段。这个阶段只会产生费用，虽不影响成本，但会影响损益，对它的控制也要一并进入成本费用控制过程当中。广告宣传费用、销售人员费用等波动较大，存在一定管理控制操作空间。在这个过程中，在做好各种销售、运营的成本预算之后，房地产企业可以充分利用多种营销网络和平台，全方位做好产品推广。其次，完善各种推广方式和机制使销售、运营成本得到良好的管理控制。

3.事后控制：成本分析评估

由于开发项目竣工验收后，不再需要工程建设成本的投入，企业应进行全面的成本管理评估。项目完工以后仍然需要对整个项目开发的成本进行管理，此时的管理重点在于建立成本分析的指标体系（根据企业实际需要建立，如投资回收期、全成本均价等），分析实际成本与预算成本之间的偏差，总结成本管理的成功经验和失败教训，积累历史经验数据，供后续项目的成本管理参考借鉴，同时可以充分调动员工的积极性，发挥激励机制的作用，从而促进各个责任主体在后续项目中更加积极主动的参与到目标成本管理中。

篇7

尊敬的各位评委、各位同事：

大家好！

今天，我本着检验、学习、提高的目的，参加中方项目部副总监职位竞聘。不管成功与否，我觉得都是我最大的幸运和机遇。在此，我要感谢董事会提供的宝贵机会，感谢一直以来关心、支持、帮助我成长的各位领导和各位同事，是你们给了我无比的勇气和信心。

一、我的基本情况

本人叫蒋文俊，1975年11月出生，1998年毕业于北京大学应用文理学院。毕业后曾就职于北京能通集团和北京大兴房地产开发有限公司，2000年10月加盟____集团旗下子公司——怀化__物业管理有限公司，从一名普通管理员成长起来，历任发展部副主任、主任、总经理助理，后因工作需要，本人于2003年4月申请调入房产公司中方项目部工作，在公司领导的信任和同事们的关心支持下，先后担任综合处主任、地产事业部开发处主任等职。

二、前段时间工作总结

我的专业是房地产开发与物业管理。记得刚加盟__时，我被分到__物业公司（以下简称__）工作。两年半中，我从最基层做起，同其他管理员一道站过岗、巡过楼、收过费、挨过批。一年多时间励炼到主任级，负责管理部和发展部的日常工作。在全员的共同努力下，__由国家三级资质顺利升级为国家二级资质，公司并被评为物业管理优秀企业，个人也被评为“市物业管理先进工作者”。

在__做到总经理助理后，我决定放弃物业管理业，投入我最喜爱的房地产业，2003年4月，我申请转入房产公司中方项目部工作。面对更为繁重的工作任务，我尽自己最大之能，积极参与中方生态城项目规划建设方案的研讨，参与《中方生态城项目建议书》的编写工作，并撰写了《中方生态城城市基础设施项目可行性研究报告》、《衡山坊小区项目可行性研究报告》等。2005年底，在公司领导的正确决策下，成功地实施了“锦绣中方·桃花源”的认购活动。

回首五年来的工作，成功固然可喜；但失败的教训，是不能忘却的。这主要体现在工程管理知识的匮乏，在实际工作中，没能更好的为部门排忧解难。失败的教训，既是今后前进的动力，也是自身潜能尚未充分挖掘的体现。参与这次竞聘，我愿在求真务实中认识自己，在不断追求中完善自我，在拼搏奉献中实现价值。

三、竞聘后的设想

如果这次我未能竞聘成功，说明我在某些方面还没有达到董事会的要求，但我将继续为公司发展做出自己应有的贡献。如果我能竞聘成功，不仅是我人生追求、自我提高的体现，也使我有机会进一步服务公司。

在具体工作中，我将以“三个服从”严格要求自己，以“三个适度”原则与人相处。“三个服从”是个性服从全局，感情服从原则，主观服从客观。切实做到服务不欠位、主动不越位、服从不偏位、融洽不空位。“三个适度”是刚柔适度，对事当断则断，不优柔寡断；粗细适度，即大事不糊涂，小事不计较；冷热适度，对人不搞拉拉扯扯，吹吹拍拍，进行等距离相处。做到对同事多理解、少埋怨，多尊重、少指责，多情义、少冷漠。力争在服务中显示实力，在工作中形成动力，在创新中增强压力，在与人交往中凝聚合力，以共同的目标团结人，以有效的管理激励人，以自身的行动带动人。

1、摆正位置、当好助手。副总监肩负着上传下达的重要使命，不仅仅要协助项目部总监根据集团公司的总体规划和目标任务，制定计划、方案并指导工作的有力实施。又要发扬团队精神，充分调动员工积极性，与员工打成一片，及时了解员工的意见和建议，准确及时的向总监反馈员工的呼声，坚持“上为领导分忧、下为员工服务”的原则，做好协调工作。与项目部全体员工，思想上同心，目标上同向，行动上同步，事业上同干。发挥整体优势，创造一个良好的、积极的工作氛围。

2、抓好员工执行力。工作是做出来的，而不是想出来的。再好的工作方案，如果不能够得到很好的落实，也不会达到预期的效果。提高员工的执行能力，首先要以身垂范，将领导分配的工作首先细分，抓住重点，有计划、有步骤、有检查，面面俱到。另外要充分调动员工的工作积极性，随时掌握工作的进展，各个环节是否协调一致，对开展得力的及时总结，推广经验，对落后的要及时提出有效的改进措施，有奖有罚，充分调动员工的工作热情。

篇8

市场竞争的加剧，使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。

房地产行业的蓬勃，市场竞争的日益激烈，如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的，也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此，解决好企业的自身机制问题、企业与市场（客户）的关系问题，成为行业发展中的重要问题。那么，如何才能制造最佳的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动？客户关系管理因此而应运而生。

一、从经济学角度看客户关系管理的依据

1、交易费用原理

房产交易费用是房地产进行交易所需的成本。交易双方欲达成房屋买卖协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。如果这样的专用资产能在一个很长的时期内不受干扰地运营，这些投资就一定会带来预期的回报。客户关系管理正是从长期的投资回报考虑，架构企业与客户不可或缺的相互关系，这种依赖关系越持久双方从此获得的收益也越大。

2、收益递增原理

经济学中有一条重要的原理即收益递增原理，亚当。斯密认为，当分工与专业化的深度和广度增加时，劳动生产率（即斯密说的“平均收益”）随之增长；而分工与专业化的发展带来创新机会的增长，又促进新工具的设计和推广。这又进一步导致了分工与专业化……这一“收入与分工”共生演化的过程，这一原理同样可以用来解释客户关系管理的赢利原理。

二、从战略管角度看房地产客户关系管理

在任何一种特定的行业里，拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来，更能吸引顾客，赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求，他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论，企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择：差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。

三、对客户关系管理的理解

客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利和发展的最终目标。

1、客户关系管理完善客户体验，将企业的资源最大化

客户关系管理不是产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源（房地产业主）毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示，发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的，进而影响到企业的最终效益。

2、服务客户的观念——客户关系管理成功的核心

企业要得到持续的发展，拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%——85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系，建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，能通过客户、开发客户、与客户沟通，有效留住客户，赢得客户的信赖与拥护。

四、房地产企业战略发展需要客户关系管理

随着客户关系管理系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。

客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点：

1、解决产品的销售问题

据国家统计局公布的统计资料显示，2003 年全国商品房空置面积同比增长14.1%，空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。

2.提升客户满意度

当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是这些房地产企业面临的当务之急。

3.提升企业的服务品质和能力

房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合，不断推出针对客户的服务新手段，力争为客户提供一站式服务。

4.提升品牌形象

基于以客户为中心的思想，房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系，对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致，并依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。

五、现行客户关系管理存在的问题及改善步骤

1 . 交流方式的分离使用造成服务效率降低问题

电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。

2 . 各实体部门服务的分离造成资源的浪费

由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。

3 . 现有客户资源无法有效利用的问题

企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。

企业在导入客户关系管理前，必需先诚实地作一次全面体检，了解自身的优势与缺点，进而倾听客户的声音，确实了解所有与客户互动的管道，开始规划整体的客户管理架构。

一个执行良好的客户关系管理实施方案分以下几步骤进行，这对提高顾客忠诚度是至关重要的：

1）区分目标顾客，对所有客户的关键信息进行有效的整合；

2）确定目标顾客，瞄准最有价值的客户，制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度；

3）满足目标顾客需求，为每一客户提供量身定做的服务和产品

4）与目标顾客达成利益共同体，企业管理层即时了解市场情报，深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。

六、房地产行业建立客户关系管理的措施

1.客户关系管理如何同公司整体战略融合在一起

建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。需要回答的包括：

（1）企业的市场份额是保持稳定，还是在下降？

（2）企业最紧迫的问题是什么（如，降低成本比提高市场份额更重要吗）？

（3）争取客户、客户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对更重要一些？

（4）同客户交流和服务的过程中，哪些渠道最重要？

（5）如何平衡“以产品为中心”和“以客户为中心”？

（6）企业认为最有价值的客户是哪些？为什么？

回答上述问题，将帮助房地产企业确定客户关系管理的投资，并寻求公司和业务部门的支持。

2、建立个性化的客户关系管理体系

客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况，配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。

（1）事先建立可量度、可预期的企业商业目标

企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味的承诺，毕竟它不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。

（2）行业领域应用的深入

客户关系管理最早是从国外引入的，当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而对中国企业的行业特点理解、、结合的不够，从而导致研发的产品有闭门造车的感觉，不能与企业具体实际相结合。如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合，形成独特的体系，是目前所有国内客户关系管理厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。

（3）为企业把脉、对症下药

目前，许多销售客户关系管理的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断，通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。

营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制，根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。从企业的实际情况出发，首先要经过充分的调研，明确企业目前所处的地位；其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究；最后要提供提高销售额的。

3、给客户关系管理一点成长的空间和时间

纵观全球施客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，通过选用切实可行的方案，并将最终的应用搭建在成熟的案例之上，企业将会大幅减低客户化的需要，也会大大降低实施过程的整体风险。

大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重与特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内（一般为三至四个月）取得一定的成果，定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。

（1）为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员务绩效考评联系起来。

（2）为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估，系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。

（3）客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的困难和问题；针对这些情况，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。

由于客户关系管理对房地产企业的重大，实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。

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一、企业财务预算分析存在的问题——以M房地产企业为例

（1）财务预测、分析、控制及参与决策的能力欠缺。当前，M房地产企业要想在残酷的市场竞争中得到长足的发展，就必须要有一套非常规范、适应于企业发展的财务分析、控制与决策的方案，而企业在这方面还有所欠缺，主要表现在不能很好地将企业财务与企业决策有机地结合起来，没有良好的政策，企业的发展是空谈。M房地产企业的发展同样要注重企业财务预算的准确性和有效性。要根据企业业务的现状对财务预算进行校正，才会让参与企业政策制定的管理者有清晰的思路。

（2）企业销售价格管理机制不灵活。M房地产由于在制定财务预算的过程中不能将企业的发展与企业的成本融合在一起，使得企业的销售价格管理没有达到预期的效果，将企业各个方面的资源充分调配和平衡，对采购、生产、成本库存、销售、运输、财务、人力资源等进行规划，实现企业资源的合理配置，从而达到最佳资源组合，取得最佳效益。M房地产企业没有充分进行平衡，进行导致企业销售价值管理不能很好地与企业的现状进行配置。

（3）低碳理念没有渗透企业预算管理过程中。M房地产企业作为建造与经营销售一体化的企业，整个实施过程非常漫长，在这个过程中低碳理念要有机地结合在企业的各个阶段的各个时期，就显得非常困难，特别是M房地产企业在生产过程中，不能有效地控制企业成本，在进行财务预算时这些成本占据企业财务支出方面的比重非常大，对于企业的发展来说是不利的。

二、低碳经济下规范企业财务预算分析的路径

（1）规范企业内部核算制度，建立责任会计体系。针对房地产企业而言，要结合企业内部资源，将财务预算的范围进行要求和规范化，由于企业预算管理不仅要考虑到企业现行的情况，还要针对企业产品在经营销售过程中的情况，不能单方面地去考虑发展企业就是要一味地降低运行成本。在低碳经济背景下，要将企业预算管理与企业各项指标进行博弈分析，才会让企业的财务风险降低到最小。从企业的财务风险来看，企业内部因素是控制风险的重要层面，只有将企业预算管理做到最好，企业的财务风险的可能性才会减少，。要针对企业的这些预算指标进行评估，将指标的规范性进行反馈与调整，根据不同时期强调的指标权重进行修改与完善，才会让企业的发展更有效率。

（2）采用ERP系统构建企业预算管理的信息化。当企业的息税前利润率低于债务资本的税后利息率，甚至当企业出现亏损的局面时，企业支付的债务利息却不会减少，此时，股权资本所有者会遭受额外的损失。ERP（Enterprise Resources Planning）企业资源规划，它是一个以管理会计为核心的信息系统，集客户管理、市场管理、销售管理、采购管理、生产管理、财务管理等功能与流程为一体，以计划和控制为主线，ERP软件的合理运用可以帮助企业内部业务操作合理化，进而企业提升管理水平。企业在其生产经营过程中所使用的另一根重要杠杆是财务杠杆，它与企业的财务结构或权益结构密切相关。所以，财务杠杆的分析除了利润表数据之外，还需要资产负债表提供的信息。

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关键词：房地产企业 成本管理 成本控制

一、引言

为限制房价的持续上涨，保障房地产行业的良性发展，政府近几年出台了一系列调控政策，可以说，房地产行业的暴利时代已经一去不复返，未来的市场竞争日趋激烈。这样的时代背景下，如何做好成本控制工作，对房地产企业的生存和发展而言就变得越来越重要。

二、房地产企业项目成本的组成

一般而言，房地产项目成本主要包括以下几方面内容：

（一）直接成本：主要包括土地费用、项目工程的前期费用、工程费用。

（二）间接成本：主要包括财务费用、管理费用、税费以及销售费用。

从成本的自身属性来看，财务成本、管理费用和土地费用在项目前期即可大体确定，波动幅度较小，可控性较低。而营销成本、工程成本及项目前期费用则会因各种因素的影响而出现较大变化，需要采取相应的、有效的措施对其进行压缩和控制。

三、如何做好房地产企业的成本控制工作

（一）土地费用的管理与控制

土地费用包括土地使用权在内的各类补偿费、拆迁费及土地契税等，它一般占项目成本总数的30%。土地使用权一旦获得，其成本就会确定，直至项目结束也不会发生太大变化。

就现阶段情况看，土地大多通过拍卖方式获得，其价格主要通过对未来售价的预期值确定。对于土地价格，不能将目光放在单价上，楼面地价才是房地产成本的最终反映。所以对土地费用估算时，应参考有关容积率的要求，使分析结果更准确。总的来说，对于土地费用的控制应采取以下策略：

1、拍卖或公开招标地块。注意做好项目可行性研究及市场分析，了解竞争对手相关信息，做到客观、准确投标。同时，采取投标策略，做好与相关部门的公关工作，中标后在签约和履约过程中，尽可能争取对付款、交地、开发有利的条件，使土地成本进一步降低。

2、旧城区改造地块。与相关政府部门积极协商，尽量争取优惠政策，最好交税能获得一定程度的返还。设计允许的条件下，最大程度提高土地容积率，以便使土地费间接降低。

（二）项目前期费用的管理与控制

前期费用指监理费、规划设计费、报建费、招投标费、勘测费等，约占项目成本总数3～5%，其中，设计费是项目前期费用的主要组成部分，应从以下几方面控制：

1、招标控制。无论是项目的一般性装修设计，还是整体规划设计，都应尽可能采取招标方式，优化性价比。

2、保障设计质量。正式开展设计工作前，应明确与设计相关的各类经济指标参数，避免后期变化导致重新设计。同时，也可以将设计费用与设计质量挂钩，从而对设计单位起到约束和督促作用。

3、限额设计。房地产企业应在确保项目整体质量的情况下，实行限额设计，对与项目成本关联较大的节点设计、混凝土含量、钢筋含量、桩基基础造价等进行严格限制，以免因设计人员过分追求工程质量而导致项目造价的不必要提升。

（三）工程成本的管理与控制

房产企业的工程成本主要由发包工程成本、物资成本、配套成本等构成，约占项目成本总数40%。其中发包工程及物资成本是工程成本的主要内容，应通过以下措施控制：

1、项目规划和设计阶段，应结合相似工程的经验数据及市场定位，对市场销售进行合理预期。同时，对成本控制目标不断修正和调整，以便成本控制工作更科学、合理、有效。

2、在材料采购、工程发包过程中，应坚持采用招标的方式，并对各发包工程编制标底，让报价的评议工作有据可循。同时，对招标工作实行严格的管控，使质优价廉的承包商能够脱颖而出，更好的实现成本控制目标。

3、建立成本控制预警机制

在项目实施的不同阶段根据情况对成本控制目标进行确认和调整，以便对项目成本变动趋势预测的基础上，采取针对性控制措施，消除各种变化因素导致的成本控制工作效果波动。

（四）项目营销成本的管理与控制

项目营销成本是项目销售过程中产生的各类费用，主要包括推广费、广告费、售楼处费用等内容，约占项目成本总数的4～7%。制定并执行严格的费用预算制度和市场推广计划，进一步完善营销成本控制的招标体系，对广告制作的有关内容及流程不断完善，力争做到质优价廉，从而更好地完成项目营销成本的控制任务。

（五）项目管理成本的管理与控制

项目管理成本是项目部为组织、管理项目的各项开发和经营活动所产生的成本费用，约占项目成本总数2%，主要包括行政成本和人力资源成本。行政成本控制根据年度管理费用指标分摊到各部门，同时将费用使用情况作为各部门考核指标。人力资源成本则根据项目发展及规模，对人员配备方案合理规划，使人力资源成本预算更准确。根据经验，对项目管理成本的管控主要应建立在树立全员成本控制的基础之上，以便使费用的监控更加全面。

（六）项目财务成本的管理与控制

项目的财务成本主要是指税务成本和资金成本，其数额约占项目成本总数10%。想做好财务成本的管控，必须及时做好与政府相关部门的沟通与联系，在熟悉与税费有关的法规政策的基础上，尽可能争取优惠政策，将税费成本压缩到最低。另外，要做好企业的资金规划，以便充分发挥房地产企业在资金统筹方面的优势，保障项目资金的供求平衡。

四、结语

房地产企业的成本控制是一项系统性的工作，不仅需要企业管理层人员具有开阔的眼界、高度的智慧，也需要高效率成本管理团队的支持，只有在形成现代企业管理制度的基础上，做好制度的完善和贯彻落实，对各项成本费用进行严格控制，才能取得良好的运营效益，使企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟，获得长期的、健康的发展。

参考文献：

[1]张莹璞.房地产开发过程中的成本控制[J].建筑设计管理，2010，（3）