医患沟通心得体会十篇

医患沟通心得体会篇1

关键词：医患沟通 必要性 沟通技巧

一、医患沟通的含义

医患沟通是指医患双方的一种交流，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分有效的表达对医疗活动的理解、意愿和要求。它是一系列的患者认知、情感、意志行为-医师的认知、情感、意志行为……的心理过程，是医患之间各种联系和一切诊疗活动的基础。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己或患者的医学概念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。医患沟通存在于医院医疗行为之中并贯穿于医患关系的始终。

二、医患沟通的必要性

随着医学模式由“以疾病为中心”的传统生物医学模式向“以患者为中心”的“生物――心理――社会医学”模式的转变，医患关系的形式绝大多数是以“相互参与型”的形式出现。由于社会分配的原因，决定了医患角色的不对称，主要体现在文化、知识、需求、心理、生理等方面，这就要求医师在提供医疗服务的同时，必须尊重患者，平等相待，真正做到以患者为中心，而医患双方的沟通与交流是实现这一目标的基础。

1.加强医患沟通是医务人员进行医疗工作、保证医疗质量的需要

良好的医患沟通是是实现以患者为中心，减轻患者心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要，这样不仅保障了广大病人的利益，又实现了广大医务工作者的心愿。医疗服务体现了人类对生命的崇高敬意，也是人类发展和社会进步的需要。同时，随着医疗卫生事业的发展，我们越来越清楚的认识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进满意度。此外良好的医患沟通还能帮助我们避免与患者发生冲突，因此是医疗质量管理中的关键组成部分。

2.加强医患沟通是医学科学发展的需要

随着现代医疗仪器工业的高速发展，医疗仪器在医疗过程中的作用越来越凸显，临床医生对仪器的依赖性也就越来越大，诊疗过程中的科学分析、逻辑思维和推理、归纳能力却越来越差。“生物――心理――社会”的现代医学模式的建立和发展是医学人文精神的回归，这种新模式使医患沟通更显的重要。

3.加强医患沟通是患者及家属的需要

患者找医生看病，希望能得到医生的尊重，对自己的病情有知情权，这是最基本的要求。如果不清楚自己的病情，就不容易理解治疗方案，可能会引起纠纷。医务人员如能告之真实病情，更能获得患者的积极配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。医院服务的对象是患者，由于疾病，他们在心理上可能存在一定的压力，这时往往迫切需要关爱，这时医师的每一句话都可能影响患者疾病的发展与转归。在实际工作中，往往由于医务人员与患者沟通不够，造成了许多不必要的医患矛盾。

4.加强医患沟通是医务人员提高自身素质的需要

医务人员为了有效地和不同层次知识水平的患者进行沟通，就要不断地提高自己的专业技术水平，同时还应学习心理学、社会学、伦理学等相关知识来充实自己。通过与患者沟通，使自己成为患者满意的医师，提高患者对自己的信任度，是自己在竞争中立于不败之地。

三、医患沟通的交流技巧

1.学会倾听

倾听是沟通中最重要也是最基本的一项技巧，医师与患者交谈时要耐心、专心、和关心倾听患者的叙述病史，这样不仅有助于诊治疾病，也能减轻患者的心理压力。

目前，一些医生在与患者的交流中心不在焉、似听非听，只告诉患者需要做什么检查，一味地表达自己的治疗意见，而病人却不知道自己得了什么病，这样不仅保护不了自己，反而会导致医患关系的破坏。

2.学会赞美

真诚的赞美是使人内心保持坚强的燃料，使人快乐的原动力。所以，与患者交谈时，我们要学会赞美，赞美的首要条件，要有一份真诚的心意及认真的态度。赞美不要太离谱，这样别人会觉得你太虚伪。在表达赞赏的时候，要注意内容的真实性，不可任意夸大；内容要具体，越具体细致越好；方式要得体。

3.善用换位思考

当患者及其家属来就医时，多怀有要求医务人员态度和蔼、动作轻柔、诊断明确、治疗得当、价格低廉等一系列的心理需求。所以， 他们表现出对医务人员毕恭毕敬，企盼得到良好疗效。此时，医务人员要善于换位思考，假如我是病人，此刻的心情是怎样的？因此，为构建和谐的医患关系，医务人员要坚持换位思考的原则。医护人员应站在患者或家属的角度合理安排检查的时间，全面为患者着想，尽量满足患者的要求，为患者提供人性化的医疗服务。换位思考是有技巧的。病情的轻重、复杂程度以及预后不同的患者，有不同的医务人员沟通。如果有发生纠纷迹象，一定要作为重点去和患者沟通。这对医患双方都是相当有益的，一些医疗纠纷往往就是由于沟通不够所致。

4.严格履行知情同意制度

知情同意是现代医疗实践中十分强调的，所谓患者的知情同意权，就是患者在医疗机构接受就诊和治疗的过程中可以要求了解所有必要的相关信息，并对这些信息做出选择、决定的权利。知情同意是患者的基本权利，也是医师的义务。医务人员随时把病情的详细而真实情况以及可供选择的各种治疗方案的利弊和费用开支、预期疗效、不良反应及治疗风险等告知患者，让患者不受任何指示、干涉、暗示的情况下，自由自主地选择治疗方案。治疗费用不能忽略不提，同时应签署详细的知情同意书。医务人员应给患者有关疾病整体的一个较为准确的信息，既是对患者知情权的尊重，也有利于医疗工作，并可以避免医疗纠纷。

5.掌握语言艺术

语言是交流的工具，是建立良好医患关系的重要载体。医患人员必须善于应用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗。医护人员语言美不只是医德问题，而是直接关系到能否与病人进行良好沟通。因此，医护人员在医疗活动中一定要巧妙运用语言。医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚，要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗的语言表达，尽量避免使用专业术语；使用积极的暗示性语言，使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激；医务人员应根据实时实地的需要合理地运用语调，增强口语的表达效果等。

总之，医患沟通是一种核心的临床技巧，是临床能力的要素。同时也是缓和医患矛盾、构建和谐医患关系的重要途径。希望每一位医护工作者予以重视，加强与患者的沟通，做到相互理解，相互配合，构建良好的、和谐的医患关系。

参考文献：

[1]刘双林，杨玲，钱磊.加强医患沟通的几点方式[J].华北煤炭医学院学报，2007，（3）.

[2]张育红.浅析医患沟通的必要性及实现途径[J].现代医院管理，2007，（18）.

医患沟通心得体会篇2

【关键词】沟通;医患关系;和谐; 医患纠纷

【中图分类号】R197.1 【文献标识码】C 【文章编号】1008-6455(2010)08-0408-01

沟通是指人们在社会交往中相互之间的信息交流过程。这种信息是广泛的,包括思想观念、价值情感等多个方面。如果交流的信息能够被沟通双方理解和接受,那么这种沟通就是有效沟通。在医疗卫生服务中,医务人员与患者及其家属在疾病的诊断和治疗护理过程中产生的相互关系以及医患交往中的社会伦理、心理等关系构成了医患关系。和谐的医患关系是医患之间相互联系、相互依赖的一种平衡,是医患之间密切合作,相互信任和良好的互动秩序,是一种“性命相托”[1]的特殊关系,由于医患之间掌握信息的不对称性,加之不能进行有效的沟通,导致了医患关系的不和谐,有时甚至演变成医患纠纷,造成医患不能进行有效沟通的因素是多方面的,既有医患双方的因素,也有社会舆论的影响。

1 来自患者的因素

1.1 个性心理特征的影响:患者是疾病信息的发出者,由于所处社会地位、民族文化、生活水平的影响,使患者对自身疾病产生的不适与痛苦有着不一样的心理体验,如果医护人员对此没有足够的认识,就无法理解患者对自身疾病症状的描述,或者由于患者对症状的描述与疾病轻重程度不一致,而认为医务人员对其疾病重视程度不够引起误解,造成医患关系紧张,沟通不能顺利进行。

1.2 不正确的就医观念:市场经济的发展,使得许多社会关系演变成了消费关系,有些患者就把到医院看病当成是一种单纯的消费,认为自己花了钱就应该治好病,一旦不能满足预期,便拒绝接受现实,导致医患关系恶化,拒绝沟通。

1.3 对医疗工作认识的片面性:人体是一个特殊的复杂的整体,在对疾病的诊断、治疗过程中存在着许多人类未知和不可控制的因素。同时,由于个体差异造成了疾病的表现与治疗效果千差万别。许多患者仅凭从卫生科普宣传中获得的一些医学常识,对疾病作出判断,对治疗过程中出现的问题和不良后果不能理解和接受,加上医疗卫生行业腐败现象的影响,降低了患者对医院的信任度,不能进行充分的医患沟通,从而引发医患纠纷。

2 医方存在的问题

2.1 服务意识淡薄:对患者缺乏人文关怀 一些医务人员不能随着医学摸式转变而改变自己的行为方式,仅从疾病角度对患者进行诊治,而不重视疾病形成的社会心理因素,存在着专业权威思想,认为你到我这里来看病就应该听我的。对疾病给患者造成的痛苦缺乏同情,从而不能与患者达成对疾病的共识。

2.2 专业技术水平不高:有的医院片面追求经济效益,不注意专业技术人员的培养,技术人才梯队不完整,造成对疑难重症病例的诊疗措施不及时到位,使患者产生不安全感,也削弱了患者对医务人员的信任度与满意度。

2.3 规章制度执行不严:严格的规章制度管理是杜绝差错、事故,提高医护质量的关键所在。不能严格执行规章制度,就会造成医务人员态度松懈,工作上漏洞百出,不断出现差错、事故,同时难以形成和谐的医患关系。

2.4 不重视沟通和缺乏沟通技巧:以往大多数医学院校都没有开设有关人际沟通方面的课程,学生毕业参加工作以后,对于医患沟通的重要性没有足够的认识,没有与患者主动沟通的意识。另外,由于缺乏进行沟通的技巧,有的虽然进行了沟通,但沟通的时机、方法不当,患者难以接受,也影响到医患之间关系的融洽。

3 社会舆论的影响

几年来,各种有关医疗纠纷的报道经常在媒体上出现,患者作为弱势群体得到众多媒体的同情。许多不够客观的、片面的报道,强化了人们对医院的偏见,增加了人们对医务人员的戒备心理,这也成为了医患关系不和谐的潜在因素。

4 完善沟通建立和谐医患关系

4.1 转变观念,提高服务意识:医患之间有效的良好沟通有利于医务人员全面掌握疾病的原始资料,保证对疾病诊断与治疗手段选择的正确性、科学性。能够最大程度的满足患者的不同需求,有利于减少医疗纠纷。因此,医务人员必须端正态度,尊重且平等地对待每一位前来就医的患者。严格遵守医德规范做到文明、礼貌行医,坚持以疾病为中心、以诚信为原则,关心体贴理解患者,尽最大努力为患者解除或减少疾病带来的痛苦,获得患者的信任和认同,同时也形成了和谐友好的医患关系。

4.2 加强学习提高自身素质取得患者信任:医务人员素质的提高包括技术素质和非技术素质。首先应加强业务学习,提高疾病的诊断、治疗水平,自觉遵守医疗护理操作规范和有关规章制度,杜绝差错、事故的发生。其次,通过人文知识的学习,丰富自己的知识结构。为患者营造一个优良的就医环境,使患者的身心获得最大的愉悦。

4.3 严格制度管理:良好的医患沟通是化解和减少医患纠纷的前提和基础。医院应当将医患沟通制度化,以制度的形式来保障和加强医患沟通。明确医务人员与患者沟通的时机、内容和方法。要把对疾病的诊断、主要治疗护理措施第一时间告知患者,维护患者的知情选择权。避免事后告知引起患者的抵触与反感。对有特殊要求的患者,也应及时告知其主要监护人。使患者对可能出现的不良后果有一定的心理准备,一旦出现而不致产生过激的心理反应。

4.4 注重沟通技巧的掌握:医务人员应当学会运用医学心理学、伦理学的方法。多倾听患者及家属的诉说,对患者的病情尽量做出详细、准确的解释。要在不刺激患者、不影响治疗的前提下对病人讲真话。使其充分了解自己的病情以及当前的治疗状况。让患者有权利选择同意或拒绝某种治疗护理措施。使医患在相互交流中取得共识,共同完成疾病的治疗过程。其次,医务人员也要善于使用与患者沟通感情的语言,交流中语言要通俗易懂,避免使用医学术语。让患者能够理解和领会医务人员的治疗意图,缓解患者的紧张焦虑情绪。另外,医务人员还要善于运用移情、暗示等手段,多使用有安慰性、治疗性、鼓励性的语言来调整患者的心理状态,增强战胜疾病的信心。

总之:恰当、有效的良好沟通能够在治疗过程中帮助医务人员全面掌握疾病信息,不断修正诊断和治疗方案,以获得最佳疗效;通过沟通,使患者及家属掌握真实的病情,让患者及家属对治疗方案进行选择,增强了医患之间的合作和患者对治疗的依从性,密切了医患关系。通过随时的有效沟通,对病人施以积极的暗示和引导,使患者保持良好的心态,增强了对疾病的抵抗力,也提高了战胜疾病的信心和勇气,增强了对医务人员的信任,进一步融洽了医患关系,使患者在和谐、融洽的医患关系氛围中快速地恢复健康。

医患沟通心得体会篇3

【关键词】肿瘤患者；护患沟通；医患沟通

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.475文章编号：1004-7484（2013-10-5958-01

很多肿瘤患者都认为自己是数着天数过日子，常有不同程度猜疑、绝望、烦躁、忧郁、悲观、失眠等心理反应。甚至不积极配合治疗。据调查，临床上80%的纠纷是由于沟通不良和沟通障碍所致[2]。此时，良好的护患沟通能使患者感受到护理人员的关心和体贴，从而使患者情绪稳定，积极配合治疗；也是密切护患关系，消除对抗情绪，防范医疗纠纷的有效措施。其次，良好的医生与护士之间的沟通，更有利于对患者病情的理解及掌握，以便制定对病员个性化的治疗方案和护理措施，从而增强肿瘤患者的治疗效果。

肿瘤患者都是一群特殊的人群，对自己的病情求知欲特别强烈，他们更希望从自己的主管医生那里了解到更多的相关信息。而现代社会大多医院的医患比例达不到合适的比例，所以一个医生需要管很多个患者，造成医生与每个患者的沟通不一定都到位，一旦出现一些微小事情，或偶尔找不到医生，患者与家属的情绪就会特别容易激动，从而非常容易引发医疗纠纷的发生。针对我国目前医疗环境逐渐恶化的现状，分析了医患关系紧张的原因，明确了医患沟通在医疗过程中的重要性。治疗方法复杂多样，不仅治疗时间长，费用高，并且效果不一定明显，所以容易激惹，对周边人与事比较敏感。所以我们在与之交流的时候应特别注意用词准确，可能会因为一字之差而发怒。其次，在现代经济社会，肿瘤患者与家属对费用特别敏感，这个问题又是引发纠纷的高危因素，所以，要求肿瘤科人员认真记录患者的每一笔费用，病员有疑问的耐心解释。特别是催促肿瘤患者及家属缴费的时候，更应与病人科学、有技巧的沟通交流。

我们如何做好护患沟通，减少护患纠纷的发生呢？我们可以运用一些沟通技巧。

1护士在常规护理工作中，态度要和蔼、言行要亲切、通俗易懂，使患者增强治疗的信心，解除患者的恐惧心理

2通过评估患者的性格、文化程度、职业，用恰当的语言向患者介绍放疗、化疗的情况、过程和配合方法，使患者情绪稳定，积极面对放疗、化疗

3微笑

微笑是沟通的“剂”，它能缓和患者的情绪，消除患者的心理障碍，促进医患之间感情的建立[6]。微笑表达了对患者的尊重、一声真诚的问候，缩短了护患的距离。

4谨记南丁格尔誓言，对待所有患者都像对待自己亲人一样，要有关心、爱心、细心、责任心、同情心

要有亲和力，往往一个搀扶的动作，一个拍肩膀的鼓励，一句关心的语言，都会拉近与患者的距离。

良好护患沟通，不仅能取得双方的密切合作，而且能增进护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾激化，从而促进和谐护患关系的良性发展。在执行护理操作时，适时、恰当的沟通可以让患者体会到护士的关爱，充满安全感和亲切感，使患者在治疗的同时感到身心舒适，对护理人员的操作更容易理解和接受。护患沟通的有效性直接影响患者的满意度，但是，多种原因的影响，导致护理人员在操作中与患者沟通不够，由此引发护患纠纷。

做好医、护、患沟通，增进与患者的情感，增加患者及家属对医生、护士的信赖，获得宽容和理解，即使某些家属因为患者的病情不见好转而胸怀怨气、横加指责，医生和护士也要充分理解对方的心里感受，注重语言艺术，耐心解释。不要激化矛盾。过后家属反而觉得不好意思，变得顺从和依赖医生和护士，更加积极配合治疗和护理。

随着社会的不断进步和文明程度的提高，沟通在临床医疗工作中也起着越来越重要的作用。良好的医患沟通与护患沟通就是双赢。良好的护患沟通不仅有助于临床护理工作，提高护理质量，促进患者康复，减少差错事故、医疗纠纷的发生，而且能真正体现以人为本，以患者为中心的整体化护理。医护人员应真心能够理解患者、同情患者，这也是有效沟通的重要保证。让我们的肿瘤患者也能微笑面对每一天。

参考文献

[1]张家舫，张新元，黄松华，等，浅析医疗纠纷增多的成因与对策[J].中国医学伦理学，2003，16（6：20.

[2]于海英，浅谈护患沟通技巧，中国现代药物应用，2009，3：16.

[3]王娟，李莉，庄红平等.医患沟通不良的心理学分析[J].中国医学伦理学，2010，23（3：16-17.

[4]肖开银.重视医患沟通构建和谐医患关系[J].广西医科大学学报，2007，24：21-24.

医患沟通心得体会篇4

[中图分类号]R4 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）03（c）-089-02

防病治病、救死扶伤是医学的神圣职责。实行社会主义的人道主义，全心全意为人民的健康服务。近年来，医患关系被社会广泛关注。如何正确看待医患关系，是解决医患关系日益紧张，构建和谐医患关系的前提与基础。医患关系是当前卫生工作的热点问题，也是我国卫生事业改革所要直接触及的重要问题。医疗机构有责任解决好医患纠纷，为构建和谐医患关系作出努力。医院的存在，是以患者的特定需求为前提的，所以医院的管理就须围绕着患者的需求展开，在具体的管理中就是让医务人员树立“以患者为中心”的观念。为此，我国医院都提出了和谐医患关系从沟通开始。

1培养临床实习生与患者沟通的能力

我院是省属三甲专科医院，拥有完备的二级学科，病种覆盖面广泛，患者来源丰富，临床诊疗水平较高，并且有一支临床经验丰富的教学队伍。大学阶段是人生的重要转折期，在此期间，大学生不但经历生理上的最终成熟，还要在心理上逐步走向成熟，成为一个准社会成员[1]。临床医学实习生是未来的医生，是医疗活动中不可缺少的一部分，必须要面临与患者沟通的问题。良好的沟通能力是医学实习生成为一名合格医生不可缺少的条件。由于医学实习生刚刚进入临床，面对复杂的人际关系无所适从，在与患者沟通的实践中，他们倍感困惑，常常表现为对医患关系认识不深，法律意识不强，在医患沟通技巧上缺少训练，面对患者时缺乏自信。解决这些问题需要带教老师与实习生共同努力，在临床带教中不断加强医患沟通能力的培养[2]。先进的教学带教方法只有为先进的教育思想服务，它才具有目标和出发点，具有自由广阔的创作天地，具有活的灵魂。带教老师应将培养临床医学实习生的医患沟通能力渗透到岗前教育及平时临床教学中，这样，临床实习生从进入医院的第一天起，医患沟通意识不断强化。带教老师在教学中要因材施教，灵活应用，教给实习医生在各种不同情况下处理医患关系、增进医患沟通的方法。

2注意沟通技巧与医疗服务语言处理

医疗服务过程是一个信息互动的过程，医务人员要从患者一方获取与疾病和健康有关的信息，就必须借助语言这一载体。在医疗服务过程中，语言是医患双方沟通和交流的信息载体，也是医疗服务最直接的工具和手段。医疗服务语言必须体现出以患者为中心的服务意识。临床实习生在病房实习中，从接诊、问诊到体格检查、辅助检查，在治疗方案的制定、语气表情、举手投足，甚至检查处方的内容等方面，都应体现为患者服务的精神。向患者解释病情时，语言必须兼顾科学性、通俗性，既符合医学科学，又能让患者所懂；向患者解释不良诊断和预后时，要注意言语措辞的技巧性，既尊重患者的知情权，又不给患者造成心理压力和负担。患者得病，承担着生理、心理和经济上的沉重负担，特别希望得到医生的同情和帮助。患者就医时，心理上往往存在着对医务人员潜在的依赖感，这种潜在心理状态能否得到满足，决定了其能否对医务人员产生信任感，而信任程度影响着医患双方的合作程度。也就是说，医患之间的心理交流是满足患者依赖心理的重要手段之一；而心理交流同样必须借助语言载体来完成。医疗服务语言和心理交流等技巧在沟通中占有重要地位。

3加强医德教育，树立诚信形象

医疗工作是医院的基本任务，而医疗工作都是围绕着医患关系这个中心进行的。只有良好的医患关系，才能促进医患之间的相互信赖和密切合作。这种信赖和合作，既是医疗卫生人员诊治活动得以顺利进行的前提，又是患者的疾病得以及时诊断、恰当治疗和早日康复的保证。所以说，良好的医患关系是提高医院管理、医疗质量以及保证患者康复的前提，是实现医学模式转变的客观需要，也有利于促进社会主义精神文明建设。医学院校的带教老师，必须对临床实习生进行经常性的医疗安全、法律、法规教育。医患关系是一种法律关系，在与患者沟通时，要求临床实习生要严格遵守法律法规，切实恪守医疗道德，要保持良好的医德医风。真诚是医患沟通得以延续和深化的保证，真诚使人在沟通时有明确的可知性和预见性，而不真诚或欺骗，会使人产生不安全感和恐惧感[3]。心诚则灵，面对患者，只有抱有真诚的态度，才能使病人放心，才能使患者愿意推心置腹的沟通；同时，换位思考，想患者所想，把患者潜在的需求纳入服务的范围，这样才能使沟通达到应有的效果。因此，注重临床医学实习生整体素质的培养，是带教老师的责任。在临床工作中，注意服务行为和语言的规范是减少医疗纠纷的重要环节。塑造新时期良好的医务人员职业形象，不仅包括外在的仪表、言谈、举止的修养提高，更应该体现出医务人员的职业技能和职业素养。当前，在医疗工作中有的医务人员从未与患者发生矛盾，而有的却时有发生，这在很大程度上是沟通过程中的语言技巧与心态问题[4]。可见医患沟通是临床重要一环。正确看待医患关系，避免医患纠纷是必要的。服务态度不好、服务不到位往往会导致患方的不满。一旦患者及家属期盼的目的未能实现，就会导致医疗纠纷。因此，临床医学实习生要学会换位思考，在任何情况下都要保持良好的心情、以情感人，以理服人，提高患者对医务人员工作的顺应性和信任度，树立医院的诚信整体形象。加强医患之间的沟通与交流，建立相互信任、相互支持、密切配合医患关系成为当务之急。构建和谐社会，需要合理有序地规范和协调社会诸要素的关系，尤其要合理、有效地化解各种社会矛盾和冲突[5]。通过对临床实习生的医患沟通能力培养与实践，使临床实习生顺利地完成实习任务，是保障提高医学教育教学质量的关键。

[参考文献]

[1]张建卫, 刘玉新, 金盛华. 大学生压力与应对方式特点的实验研究[J]. 北京理工大学学报(社会科学版), 2003,5 (1):7-11.

[2]李莉, 林兴栋, 许双虹. 加强医学实习生医患沟通能力的培养[J]. 中医药管理杂志,2006,14(8):35-36.

[3]武晓梅. 军人心理健康指导[M]. 济南: 黄河出版社, 2002.150.

[4]张玲. 医患关系的变化与医院的可持续发展[J]. 湖南医科大学学报(社会科学版), 2001,3(6):65-66.

医患沟通心得体会篇5

关键词：医务礼仪；医患沟通；教学体系

1课程背景

2009年出台的《本科医学教育标准--临床医学专业（试行）》中明确指出医学本科生技能目标须具有与患者及其家属进行有效交流的能力以及与医生、护士及其他医疗卫生从业人员交流的能力。此项规定为我国今后医学教育的发展指明了方向：将医学人文知识与医学专业技能有机结合起来，将医患沟通作为医学实践的基本思维方式与行为准则，并在此基础上帮助医学生学习并掌握医患沟通的原则、方法与途径，更好地树立"以人为本"的科学人文精神，改善医患关系，提高医疗服务质量。

在疾病的诊疗过程中，医护人员必须要与患者进行沟通，医生和患者之间是一对默契的同疾病作斗争的战友关系。但在"看病难，看病贵"的医疗大环境下，出现了越来越多的不和谐音符：医患关系紧张，彼此缺乏信任、不能互相理解、医疗纠纷增加等，直接影响了医患关系的和谐，进而影响医疗服务的质量。而出现上述问题的原因中，医患沟通不畅是一个重要的因素。

出现医患沟通不畅的原因，除了医生缺乏沟通技巧与沟通意识之外，也反映出传统医学教育模式的不足与缺陷。在医学体系中，生物医学与人文医学均是其重要组成部分，而传统的生物医学模式忽视了对医学生人文实践能力的培养。因此，要积极改善传统的医学教育体系，重视医学人文教育，加强医学生医学人文实践能力的培养，培养其多角度感受患者需求的质素，使患者在接受良好医疗技术的同时感受良好的人文服务，构建和谐的新型医患关系[1]。在此背景下，医患沟通学逐步走上医学历史的舞台。目前，医患沟通技能的培养在世界各国医学院校都处于医学教育的重要地位，美国医学院校将医学生的沟通技能作为应当具备的重要能力之一进行积极培养与训练，在入学早期医学生即可实际接触患者，除了让学生了解患者的身体和心理状况外，着重训练其与患者的沟通的思维和能力，同时通过角色扮演、小组活动等启发式教学方法培养学生的交流能力；而英国医学会不但重视医学生沟通能力的培养，而且在1987年就将医患沟通技能评估纳入医生资格考试[2]。

当前，我国医学院校的课程设置仍然以自然科学为主，忽视人文科学知识的培养，临床带教时偏重专业知识的传授而忽视非技术性医患关系，考核重点也放在操作技术上，忽视了沟通技能评估。部分医学院校虽然设置了医患沟通相关课程，但是在教学过程中仍然以理论教学为主，缺乏实际的沟通能力的培养与指导，更缺乏必要的医患沟通实践，使得医学生在进入真正的临床工作后，面对患者时普遍存在焦虑、紧张、自信心不足等状态，加之对当今医患关系的现状认识不深，缺乏法律意识与风险意识，进而缺少医患沟通出现问题时的应对策略。

2课程性质与定位

课程的性质与定位对课程的设置至关重要，教学目标的确定、教学体系的构建、教学深度的掌控等环节都是以此为基础。对于医务礼仪与医患沟通学，课程的性质可以从以下方面认识。

2.1医患关系 医患关系实际上是一个以医务人员为主的群体同一个以患者为中心的群体之间相互交往的特殊的人际关系，是医务人员与患者以医疗活动为中心，以目前社会经济和思想意识为背景而形成的一种反映现代经济、文化、道德、伦理、法律等内容的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。建立良好的医患关系不仅能使医生与患者相互沟通、相互信任，更大限度的提高服务质量，而且还能维护社会稳定，促进医德医风建设和社会主义精神文明建设的进步与发展。

2.2医患沟通学 医患沟通学是研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系，研究如何将心理和社会因素转化为积极有效的手段与方法，推进现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科，即向医学填充人文和社会科学的要素，丰富医学的科学内涵，既相对独立又相互融合为医学的有机组成部分，是探究实现现代医学模式的一门新的应用型边缘学科。

3课程体系构建

3.1课程目标 医患沟通课程是一门融合医学伦理学、医学礼仪学、心理学、伦理学及临床医学学科相关知识的临床实践性课程。课程需从医患关系入手，将心理学、伦理学、医务礼仪各个方面与医患沟通整合，了解医患沟通存在障碍的普遍原因及误区；同时将不同人际风格的沟通技巧及不同专业的沟通技巧和医学的沟通技能等内容整合为"沟通技巧"模块，培养医务人员在进行医患沟通时应把握的技巧原则和策略；另外，介绍医疗纠纷呈上升趋势的现状及其产生的原因，使医学生深刻认识到医患沟通教育的必要性，力求形成完整的医患沟通体系。

3.2课程任务 本课程属于医学人文类公共课程。通过本课程的教学，帮助学生了解国内外医患关系的现状，提升对医患沟通在医疗工作中的重要性的认识；培养以人为本的工作服务理念，掌握有效沟通的方法与技巧；了解医患沟通中基本的心理学原理，掌握医患沟通中的伦理学原则：了解医患冲突情形下的特殊沟通技巧，了解医患纠纷中的媒体危机公关：学习临床路径及医院数字化建设模式下的医患沟通模式：明确价值观对个人行为及人际关系的影响，了解医德修养对从医道路的重要意义，树立"仁心仁术、至精至微"的从医理念。

3.3学时分配 医患沟通学课程首先开设18课时，包括理论课时及实践课时，具体教学内容及课时分配，见表1。

3.4教学方法 理论课程注重启发式教学与师生互动：采取启发式教学方法，激发学生的学习兴趣，把要求我思考变为我要思考，如观看典型案例录像后就某纠纷处理过程中，医务人员掌握并运用了医患沟通中的哪些技巧及媒体公关，医务人员在日常诊疗活动中容易忽视的医务礼仪有哪些进行讨论；尽管同一问题很难得出统一、正确的答案，但对于学生见仁见智的回答通过辩论、师生互动等，可调动学生积极思考，培养学生的兴趣，为学生在进行医患沟通时充分调动思维能力和分析能力奠定基础，同时也可实现教学相长的效果。

实践课程采用角色扮演。在手术谈话、危重患者谈话时应该注意什么，怎么传达坏消息，如何与愠怒和投诉的患者或家属打交道等，在不同的医患沟通场景中，安排学生扮演不同的角色。通过角色扮演，不仅让学生明白良好的沟通态度和技巧在医患关系中的重要性及、好的沟通效果对治疗效果的影响，而且通过扮演患者，让学生换位思考并切实了解患者的需求，学习如何切实运用沟通技巧与方法满足患者的合理需求，锻炼培养其主动、有效的医患沟通能力。

引入标准化患者教学方法。"标准化患者"（Standardized Patient，SP）也称模拟患者，即选择正常人或患者进行专业的规范化训练，用于医学技能培训中，模仿患者的临床症状、体征和病史等情景配合医学生的技能培训。在医患沟通学教学中，可设置不同的医患沟通不畅情境，由"标准化患者"模拟由缺乏沟通而引发冲突场景的患者或患者家属，让医学生在模拟情境中反复与患者或家属进行沟通，直到其满意为止。有实践研究表明通过标准化患者教学方法，可明显提升医学生医患沟通技能[3]。

3.5考核方法 当前国内对医患沟通能力的考评缺乏系统完善的体系及研究，主要以卷面考核理论知识为主，不能完全真实的反映学生的实际沟通能力。综合医患沟通学本身授课特点及学校安排、学生负担情况，决定本课程为考查课，考试形式为闭卷考试。由于《医患沟通学》课程的实践性都较强，决定了该课程考核更加侧重理论应用能力，能力测试为考核的中心环节。本课程考核由形成性考核和终结性考试两部分组成，分别占到总成绩的40%和60%。两者合计即为课程学习成绩，见表2。

3.5.1形成性考核 包括学习内容考核和学习方式考核两个方面，分别占70%、30%。主要是通过在日常课程与实践中检查学生的日常学习情况，科学测评学习效果，反馈学习信息，促进自主学习，提高综合素质与能力。涵盖了能力培养、思维培养和习惯养成等方面。

3.5.1.1学习内容考核，主要观察学生掌握并运用基本理论、基本知识解决实际问题的能力，通过课程实践来进行测评考核。

3.5.1.2学习方式考核，观察学生在日常课程中参加讨论情况及进行小组讨论学习时反映出来的思维能力，在进行角色扮演及面对标准化患者时处理问题的应变能力等。

3.5.2终结性考试 严格遵照教学大纲所规定的教学内容和教学要求，命题覆盖全部学习章节，既重视学生对基础知识与基本理论的掌握情况，也重点考核其进行医患沟通时的分析、解决能力。

4体会

4.1创新医学教育模式，加强学生能力培养是当前教育的核心 长期生物医学模式的限制和影响，使得高等医学院校在培养人才时更注重单纯的医学知识和技能，当前医学生普遍存在基础知识基础理论掌握与单项技能操作能力较好、联系实际的能力和临床思维分析能力较差的现状，在临床面对患者时往往束手无策。作为一门实践性强的专业，这种"灌输式"模式培养的医学生医学人文实践能力较弱，难以适应临床医疗工作的需求。创新医学教育模式，注重医学人文实践成为当务之急。医患沟通学着意培养医学生运用医学知识指导临床实践能力、独立思考分析问题的能力、人际交往与社会适应能力，弥补医学生人文知识结构及社会应用能力培养的不足的现状，填补医学技术与人文实践相结合的课程的空白。同时辅以真实案例和有针对性的问题，激发学生的学习兴趣和参与积极性，逐步提高医学生人文素质，增强沟通能力。

4.3医患沟通技能的培养需全社会共同努力 目前我国医学人才培养模式的基本现状是临床教师在学校与医院里进行严格的知识理论教授与训练，医患沟通学课程的授课、医学人才沟通技能的培养同样在学校与医院完成，因此高等医学院校中教师的知识结构和人文素养对培养现代高级医学人才至关重要。但目前我国医学教育的现状是大批临床教师的专业素质和人文素养一时难以适应医学人文课程的教学任务。所以医学生医患沟通技能的养成，不仅需要课程的引导，还需要全社会的努力。而医患沟通学课程教师只有深入临床研究，才能言之有物、行之有方，科学组织教学内容，帮助医学生及早树立医患沟通的理念。

参考文献：

[1]杜淑英，李作兵.案例教学法指导医患沟通学见习实践的思考[J].中国医院，2010，14（5）：52-53.

医患沟通心得体会篇6

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）11-0390-02

医护人员在临床护理与治疗的工作中，往往会遇到各种各样的患者，并且，由于患者病情、性格、年龄都不尽相同，给医护人员在后期治疗过程中带来了一定压力。如此一来，加强医患的沟通就显得尤为重要，建立良好的医患沟通能够为今后的临床护理与治疗工作奠定基石。同样，医患沟通的好坏直接关系到临床护理质量的优劣。

1 医患沟通在临床护理中的重要性

医患关系主要指患者在进行就医时，因患者与医务人员所维续的一段关系。医患关系的紧张局面形成也是现阶段医患关系的现实反映。目前能够代表的较为突出的医患关系形式的体现有：①医疗矛盾多样性并且呈多发上升趋势；②医疗纠纷的赔偿不断刷新，医疗机构的运营风险逐渐增大；③医疗纠纷中，由传统上的医疗过失导致纠纷转换为非医疗过失所产生的无缘由纠纷，“医闹”现象凸显；④解决医疗纠纷难度日益增加，其解决成本不断上升；⑤患者生命健康权逐渐受到保障与关注；⑥舆论监督给医患双方的提出了全新的思考；⑦因外部环境诱导，总体而言，医风不如往昔；⑧医患关系的信任感急需得到重视，一旦医患之间丧失了基础性信任，可致使医患沟通的难度进一步上升，医患矛盾也因此逐渐加深。医患矛盾的生成除去和临床治疗的复杂性、高危性、疗效的不确定性有相关联系外，医患沟通不畅同样占据极大的关联。故而，重视医患沟通的重要性，创设良好的医患关系，是维护医患双方共同利益的重要前提条件 [1]。

在医患沟通中，医务人员固然应该耐心细致的倾听患者所提出的诉求，最大程度的尊重患者所提诉求的意愿，但一旦涉及有误治疗的，医护人员也必须第一时间澄清所提要求的不足，通过引导的方式，让患者明白诉求与现实的冲突，帮助患者进一步得到正确的意识。医务人员在和患者进行沟通时，不可将临床疗效诉说的过于乐观，不可绝对性的语句进行表达，应当以客观事实作为辩证依据，以树立患者信心的建立为原则。毕竟当前临床医学仍然无法与整体科学技术相比拟，临床医学仍然属于一种十分复杂的生命科学。可以说，医患关系不仅是当前社会关系的一个缩影，更是医患双方彼此的人际关系交流的缩影，由于双方所沟通的问题关乎生命，也使得沟通的难度与内容更加具有难度，但也庄重神圣。在与患者进行沟通的过程中，医务人员应当具备扎实的专业知识信息，能够对一些基础性问题作出明确判断，与患者保持坦诚沟通的同时，对患者的切身感受表示理解。医务人员应当理解，“将心比心”永远是最为难得一项品质，重视在对患者进行诊治流程中的规范性与针对性。另外，医务人员应当预估某些病例可能出现的医疗纠纷，以此作出迅速有效的处理，在此之前，需要完善健全相关手续与文件，肩负起医护人员所需要承担的社会使命 [2]。

2 医患沟通的措施

医务人员应当站在平等的角度，耐心的听取患者诉求。根据临床经验统计，准确的对患者病情完成诊断，有七成的原因是依靠与患者进行细致且艺术的沟通询问中获得的。我国中医所遵循的“望闻问切”原则，前两项只是掌握患者的病情，唯有后两项中的“问”与“切”方是真正意义上的医患沟通。在尊重与倾听的原则下，医护人员应当主动的打开问答的大门。医护人员在与患者换位思考与深入了解患者的实际需求的过程中，更应当坚守治疗过程中的两大原则：①科学原则。科学原则是指根据患者的病情，准确判定出病情机理，设计出一套完整的治疗方案，准备方案在实施过程中的技术路线等 [3]；②人文原则。人文原则便是通常所说的人文关怀，主要是根据患者的患者的心理意愿，提供有保障的就医环境保障与满足患者及患者家属的诉求。

现阶段，由于诸多临床疾病的病因仍然存疑，其病理依然较为复杂，这也导致在临床治疗的过程中，其治疗方式较为多样，无法统一。最终导致对治疗某一类临床病症时，选择的“多学派”问题，许多患者对此“学派”也会有一定的了解，往往会陈述自己更加倾向于哪一学派，对此，医务人员首先应当保持态度上的理智与平和，不再和医患沟通的过程中无意义的对某些“学派”与医疗机构进行购机，不可将把医患沟通转换成为一场“学术研讨会”。

在向患者解释采取的治疗方案时，医务人员应当保持平缓的语言。在患者陈述自身所原意接受的某些治疗措施时，医务人员应当获得患者的理解，严禁使用一些类似于“必须”、“一定要”、“别无选择”等绝对性的语言，严禁使用欺骗方式任意的对诊疗效果与风险进行夸大，让患者以平和的态度接受诊疗措施是良好的医患沟通的重要体现。

医患沟通心得体会篇7

【关键词】 医患关系；沟通技巧；和谐

文章编号：1004-7484（2014）-02-1113-01

当前，医疗纠纷频繁发生，已成为社会各界关注的焦点，媒体炒作的热点，医患之间的痛点，造成医患关系愈发紧张，互不信任。据统计，80%的医患冲突直接原因是医患沟通不良所致[1]。因此，加强医患沟通，提高沟通技巧，可避免医患冲突，缓解医患矛盾，减少医疗纠纷，不仅可以改善医疗环境，促进卫生事业发展，更是构建和谐医患关系的必然要求。

1 医患沟通不到位的原因

1.1 医疗体制的缺陷 医疗机构的运营体制和管理体制导致医患双方是对立的经济利益关系。就我国现状而言，各级政府对医院的投入平均只有医院支出的7%左右，有些大医院只占2%-3%，少数卫生行政管理部门对卫生事业专用款项“截流”挪用，甚至要求医院上缴部分收入[2]。因此，医院的生存与发展，必须靠收入来弥补资金不足。双方一旦涉及经济利益，矛盾就会产生，医患双方站在对立的角度，给沟通造成障碍。

1.2 工作繁忙，疏于沟通 医务人员由于工作性质的原因，每天都要为病人的健康着想，忙于看病，重点放在疾病的发展与治疗上，疏于沟通。

1.3 认知差异，难于沟通 由于医务人员每天面对形形的病人，不同的病人对疾病的认识反应不同，造成有些病人较容易沟通，而有些病人则很难沟通。

1.4 态度生硬，妨碍沟通 个别医护人员由于医德感降低，对病人态度恶劣，语言生硬，妨碍了与患者的沟通。或者医护人员因忙碌导致失去耐心，不愿与患者用心沟通。

1.5 技巧缺乏，影响沟通 语言魅力无限，好的语言能抚慰人心，治愈伤痛，而不好的语言则如寒风，凛冽刺骨，如利刀，痛剜人心。而沟通关键在于语言，因此掌握好技巧，对于沟通至关重要。但有的医护人员缺乏沟通技巧，忽略患者心理承受能力，对敏感话题直接交代，不做铺垫，造成患者心理压力大，影响沟通。

1.6 信任缺乏，阻碍沟通 医患关系目前日益紧张，造成医患双方彼此不信任，患者受社会风气影响，总以为医生就是牟利，不考虑病情。而医生则为保护自己，难免会出现过度医疗。医患双方都带着防御的心理进行交流，严重阻碍的沟通。

2 加强医患沟通的意义

2002年12月卫生部朱庆生副部长在全国医患沟通现场经验交流会上指出“：医患沟通是一门艺术，是医务人员的必修课程，是解决医患争议的重要途径[3]。”世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”分别是语言、药物、手术刀。美国特鲁多医生的墓志铭镌刻着：有时，是治愈；常常，是帮助；总是，去安慰。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”因此，加强医患沟通是医务人员的必须课，医患人员一句适当得体的话，有时胜过药物与手术刀。

2.1 良好的医患沟通，降低医疗纠纷 随着社会的进步发展，患者的认知意识越来越强烈，对医疗知识掌握的越来越全面，这就要求医护人员必须履行告知义务，很好的与患者沟通。目前多数纠纷并不是医疗技术引起，而是沟通欠缺，导致患者不满意。好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处，同时大大降低医疗纠纷。

2.2 医疗行为的高风险性及不可预知性，需要医患沟通 医疗行业之所以特殊，关键在于它与人的身心健康及生命紧密相连，这就导致公众对它的要求特别挑剔严格。但医疗行为是特殊的行为，具有高风险性及不可预知性，疾病的发展并非医护人员所能控制，这就要求医护人员更好的与患者沟通，了解医疗的局限性及风险。

2.3 优质的沟通，有利于疾病的诊治 优质的沟通，医生可以更准确的判断病人的问题所在；病人对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解；病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议；病人担忧、焦虑和消沉的压力就会减轻。

2.4 加强医患沟通，是提高医护人员素质，树立医院品牌的需要 依据马斯洛“需要层次论”，认为获得尊重、实现自我和良好的人际交往等需求，是医务人员终身追求的目标和高层次需求[3]，如对医务人员培训引导，可使他们在救治病人中实现这些需要并得到社会认同，可以调动他们对工作的热情，主动提高自已的业务水平与素质修养，从而整体提高医院的业务与服务水平。引导他们认识到加强医患沟通，为病人提供良好服务，使病人得到救治和康复，得到病人的赞许和认同是实现自我价值的重要途径。医院品牌的树立与患者对服务质量的评价有关，而此评价与沟通密不可分。因此，加强医患沟通，势在必行。

3 提高医患沟通的技巧

医患交往中语言技巧非常重要，牵涉到医生的基本素质，细心观察、耐心倾听、机敏地交谈、热情鼓励、认真解释等。

3.1 尊重患者 正确处理人际空间关系的基本要求，即“尊重他人空间，适度开放自己的空间”。尊重与开放就成为人际沟通的要素。沟通之前，首先必须尊重对方，可创造沟通的良好开端。

3.2 学会倾听 与患者沟通，必须学会倾听，掌握所需信息。倾听也需要技巧：目光接触；适时地点头表示赞许，并配合恰当的面部表情；不做出分心的举动和手势；分析自己所听到的内容，并提出问题；有效重复；不在倾听中途打断说话者；顺利转换听者与说者的角色等均可提高倾听效果。

3.3 沟通过程中的技巧 开始交谈时，医护人员对患者要有合适的称呼，可缩进医患距离；交谈过程中态度要和蔼亲切，并适时的使用肢体语言，对于沟通可起到事半功倍的效果；沟通中需要耐心，烦躁不安与注意力不集中，易对患者造成不负责任的印象，影响沟通。在沟通过程中，要留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。并避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

3.4 沟通过程中需要同理心 同理心，就是站在对方立场设身处地思考的一种方式。又叫做换位思考、神入、移情、共情，即透过自己对自己的认识，来认识他人。沟通过程中带着同理心，更容易使医护人员站在患者的角度思考问题，顾及患者的身心感受，促进患者对医护人员产生信任感，容易沟通。

总之，提高医患沟通技巧，无疑是双赢的手段。良好的医患沟通把医务人员的人性关爱传递给患者，使患者感受到医院充满情义，接受治疗的同时享受温情。医务人员也能从中获得丰富的临床经验，不断感受尊重，体验成就，提高声誉，进而更加爱岗敬业。良好的沟通可改善医患关系，有助于医患双方在医疗活动中和谐共处，互相信任，真诚合作，提高诊断和治疗，医患和平共处，改善医疗环境。

参考文献

[1] 赵平，王俊平.医患沟通的三层“修炼”[J].医学与哲学（人文社会医学版），2011，32（2）：41-42.

医患沟通心得体会篇8

医患沟通中存在的问题

接待病人时不擅长耐心倾听 病人就诊时，由于不少医生工作任务繁重，面对一名患者的时间也就几分钟，医生在接诊病人时，容易出现“问病人的情况的少、回答病人的问题少、倾听病人的叙述少”，很多情况下会尽快做出诊断，一名患者平均只说23秒钟就会被医生打断。当病人在向医生说话时，一些医生认为针对患者内心的问题并非是自己的职责，没有意识到多倾听患者的讲述，在患者的表述中捕捉有利于诊断和治疗的有价值信息。同时也没有意识到患者看病不仅仅意味着治疗某种疾病，而且是帮助患者恢复心理与生理的过程，倾听他们的体验和意愿也是医生的一项责任。医生不认真倾听，表现得不耐烦，武断地打断病人的谈话，轻率地解释或持怀疑态度，就会造成患者的不信任，导致治疗效果大打折扣。

在与病人语交流时用专业术语多，没有通俗化 医务人员在与病人进行语言交流时，医生往往不注意“语言可能成为沟通的障碍”，比如在问诊时使用医学专业术语，在履行告知义务时习惯使用专业术语，没有考虑患者的文化背景，尤其是对那些受教育程度较低的病人，没有对专业术语进行通俗化解释，也没有用简单明了的字句使患者明确认知，结果时常导致病人或亲属的不理解，给病人或亲属造成很大的思想压力，也为医患沟通工作带来了不少障碍。

不注重非语言提示的沟通 在医患交流中，处于情绪低落的病人，特别渴望医护人员的关爱、同情、体贴和帮助。同时，病人又十分注重医务人员的非语言性沟通。我们通过调查发现，医务人员在诊疗过程中“姿态傲慢、缺乏礼貌、语言生硬、接打私人电话、与旁人谈论无关话题、不停地打断患者的叙述、漠视患者反映”等行为，往往会引起患者的误解和反感，甚至引发医患纠纷。而令患者感到满意、温馨、甚至产生共鸣的是医务人员的“微笑、点头示意、认真地倾听、关切的语气、和蔼可亲的态度、温柔的目光、客观通俗的语言、庄重整洁的仪表、温馨得体的举止、能记住患者的姓名和病情以及对病人的抚摸、握手、搀扶”等细微的行为举止等等。

容易忽视病人的心理和社会因素 由于医学知识所限，患者在就医过程中，心态与情感处于低落状态，很多情况下，医生往往只考虑为患者治病，认为心理因素与治病无关，从而对患者的心理感受很少关注。目前研究认为，疾病发生诱因的65%与心理社会因素有关，30%由心理社会因素所致。在临床工作中经常可看到，如病人缺乏社会医疗保障，许多有效的治疗方案无法实施，病人长期的焦虑及抑郁可导致其免疫功能下降，从而使疾病恶化等。类似这样的心理社会问题，可以影响病人的情绪和病情，进而影响疾病的转归。因此，医生在诊断与治疗过程中若忽视心理社会因素，则只能头痛医头，脚痛医脚。

在病人信息的反馈上缺乏及时有效性 在医患沟通中，信息交换对医务人员和病人都十分重要，对医务人员来说，信息反馈及时有效对医务人员掌握病人病情是至关重要的。在现实医疗过程中，常常出现患者主诉不好时，在向医务人员讲明后却得不到医务人员及时有效的救治，治疗方案得不到及时有效调整，从而引发医疗争议。因此，患者在就诊过程中，病人对诊疗信息的反馈是关系到病人病情转归的关键。

医务人员素质在医患沟通中的体现

医患沟通不等于理解 沟通是建立在理解的基础上的，但沟通不等于理解。通过医患沟通，医患双方最终要达到相互信任的目的，对医生而言，良好的沟通时取得病人和家属配合的关键因素，好的沟通可以使复杂问题简单化、清晰化。工作中常见的就是医务人员把沟通等同于对方理解就行了，大多时候，是通过医患双方的对话，把告知认为沟通。国家《执业医师法》规定医生在医疗活动中要履行医疗告知义务，在医患沟通时，医生仅仅在告诉病人要注意的事项，但却没有注意病人是否理解，如履行各种知情同意书、执行谈话签字制度、特殊检查、特殊用药同意书、输血同意书、麻醉、术前谈话记录以及下达病危通知书等，医生的确告知了病人很多，但病人及家属理解的却不多；这种“没有完全理解”，就是各种医疗纠纷中医生认为已经告知，而病人认为“我不知道”现象的根源，这也体现了医生的人文素养。

医务人员不能回避医患沟通 医护人员与患者之间的沟通状况不仅能体现医疗服务水平，而且关系到患者的健康和生命。做好医患沟通工作，建立良好的医患关系，是医务人员的本职工作之一，也是医疗服务本身的客观需要。实践证明，加强医患沟通，不但能避免医疗纠纷，而且能加强医疗效果，促进患者身心健康。

医患沟通要注重情绪、语言和场合

医院是人群密集的地方，医生的工作对象就是人。在医患沟通中，医务人员通过言行举止，时常传达给患者或其家属的信息是：“我在关心着病人，我也在关心治疗情况”。在门诊治疗检查，医务人员的沟通对患者起到了安慰、稳定情绪等方面的作用，让病人感觉医生是重视自己的。但由于医生工作量大，与病人沟通相对时间较少，如果医患在沟通时不注意情绪、语言和场合，就极易造成病人对医务人员的误解，给医疗工作带来比较被动的局面。

医患沟通时一个动态的过程

医患沟通时对医学理解的一种信息传递过程，是一个医患双方就知识与情感互动的过程，在沟通过程中，它不是一个静止的和被动的过程，而是一个没有终点的连续的和活跃的过程。医院管理年活动开展以来，不少医院提出了“医患全方位沟通伴随患者诊疗全过程”，要求医务人员在为患者诊疗全过程中，从门诊大厅导诊、挂号收费、诊区分诊、门诊医生诊疗、医技科室检查、取药、办住院手续、到患者入院接待、每日诊疗、查房、术前交代、术后观察、患者出院、出院后随访等，将人文情感的交流融入常规的诊疗工作中，真正把患者当成自己的亲人，使患者感到温暖、舒心、放心。

医患沟通的结果是不可逆

在医疗活动中，医患双方一个沟通结束后境界而来的是另一个沟通，针对一个沟通结果而言，它是不可逆的。医患双方通过沟通，医生要了解病人的家庭、文化、经济背景，了解有关疾病转归的重要因素，更多地收集有效信息，有利于医生合理安排病人的诊断和治疗；病人通过沟通，着重了解诊断和之力啊偶读目的及手段，可以提高病人对于治疗的依从性；这种最终的沟通结果是不可逆转的。作为一个医务人员，一定要为病人着想，要本着“合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费”的原则为病人服好务。在治疗疾病时，一旦与病人形成正确的沟通，拟定的治疗方案等要严格执行好，并在执行过程中要随时注意治疗的作用效果，如需调整，要尽快地与病人或家属再做沟通，否则严重影响治疗效果，也损害医务人员的信誉，更易引发医疗纠纷。

医患沟通中对病人给予充分尊重

医务人员与患者交谈应熟练掌握谈话艺术、语言技巧、要善解人意，关爱个体生命，尊重患者隐私，同情患者境遇，关注感情差异等，用个性化的谈话方式，用亲切、平易的语言、呵护的情态对待患者，并始终让患者体会到医务人员对他的关爱。尽量少用医学术语，充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的评议表达疾病中相关的问题，提高交流的质量，达到沟通的目的。

医患沟通心得体会篇9

关键词：医患纠纷 沟通不畅 沟通能力 防范风险

随着改革的不断深入，各种社会矛盾日渐凸显，表现在医疗领域就是医患纠纷的大量出现。不断增长且冲突激烈的医患纠纷，给病人、医院和社会造成了巨大的伤害。分析表明，引起医患纠纷的原因多种多样，其中医患之间沟通不畅是造成医患关系紧张的重要原因。重视医患沟通的意义，提高医患沟通技能，是减少、化解医患纠纷，构建和谐医患关系的一条重要途径。

一、医患沟通的内涵

（一）医患沟通的定义

管理学意义上的沟通，是指信息的传递和理解，关系到从信息发送者到接受者的传递过程和方式。而医患沟通是指在医疗卫生工作中，医患双方就伤病、诊疗、健康及相关因素等话题，以医方为主导，通过声音语言、身体语言等各种有特征的信息与患者进行交流，科学地诊疗患者的伤病，使医患双方达成共识并建立信任合作关系的过程。

著名的古希腊医学家希波克拉底曾经说过：有两件东西能治病，一是语言，二是药物。沟通不仅是普通人之间情感的交流，也是医患之间信息和知识的互动。医患沟通以治愈疾病为目的，是基于患者的诊治需要而进行的一种信息传递过程。有效的沟通将使医患双方更加充分、完整地表达和领悟对方的意思和要求，有助于保证医疗活动的顺利进行。

（二）医患沟通的意义

1、是准确进行病症诊断的前提

医务人员在进行诊疗服务时，一般会把自己对疾病的看法以及治疗方案通过语言的形式传输给患者；患者也会把治疗过程中出现的心理感受和生理反应反馈给医生，这种传输与反馈存在于整个医疗过程。在这个过程中，对患者的病史采集和体格检查过程实际上就是病患之间沟通和交流的过程，这一过程质量的高低从根本上决定了疾病的诊断准确度。因而，要保证高质量的医疗服务就必须建立良好的医患沟通关系。

2、可以满足患者的特定需要

不同的患者具有不同的社会背景和心理特征，对医疗活动的理解和医疗服务的需求也存在着多样化的差异，正是这些差异影响了医患之间的沟通。通过医患沟通，医务人员可以及时了解、感知并满足患者的多种需要，同时也便于掌握患者对医疗服务的期望、疑虑和感受，从而会给患者提供急需、满意的医疗服务。

3、有效减少患者的疑惑心理

很多医疗纠纷的产生并非医疗技术而通常是由于医患之间的沟通不畅造成的。沟通受阻造成患者和医务人员对医疗服务的理解不同，由惑生疑信任感下降导致医疗纠纷迭出。此外，医患沟通不仅能够避免医患纠纷，同时还可以有效降低患者的焦虑心理，使患者的忧郁情绪一定程度得以宣泄，进而消弭不必要的误会。

二、医护人员在医患沟通中存在的主要问题

（一）沟通意识不强

一是部分医务人员由于工作繁忙，在接待和诊疗时往往疏于与患者之间的沟通。如患者在医院等待诊疗往往要花费数个小时的时间，而个别医师往往仅花费几分钟的时间就结束诊疗工作，使抱有极大诊治期望的患者丝毫感受不到来自己医生的理解、关心和帮助从而心生失望和怨气。二是部分医务人员主观上沟通意识淡漠，由于沟通不畅信息传递不到位或者不准确，常常引发医疗技术之外的纠纷。三是个别医师疏于沟通，没有及时把病情较为复杂的患者可能出现的危险和意外如实告知家属。当患者病情突然恶化抢救无效死亡时，病患家属倍感意外往往不能接受，直接产生激烈的医患纠纷。

（二）沟通的能力偏弱

在日常的医疗服务过程中，大部分医务人员往往把自己的精力集中于专业技术水平的提高上，而与患者间沟通能力的培养则被普遍忽视，从而导致相当部分医务人员医患沟通能力较弱。大部分医生认为与患者之间的沟通并非难事儿，只要不存在语言障碍就可以实现顺畅沟通。而实际上，医患沟通既是一门学问也是一门艺术，要真正理解并掌握它决非易事。

三、提高医务人员医患沟通能力的对策

（一）建立医患沟通制度

针对医务人员沟通意识薄弱，沟通意愿不强的现象，有针对性地制定医患沟通制度。具体从医患沟通的时间、方式、地点以及沟通的技巧等方面做出详尽的规定。同时制定以改善医患关系为目标的长远规划，建立医患关系协调系统，指定科主任和护士长为分系统负责人，全面负责医患沟通制度的具体落实。

（二）拓展医患沟通渠道

为了进一步顺畅沟通渠道，医院可以安排利用查房、会诊的机会，也可以通过召开座谈会、知识讲座，举办病友会、调查问卷等形式来实现与患者沟通。医院还可以利用互联网建立专门的投诉管理系统，及时听取患者的意见，妥善处理患者的投诉，把投诉管理系统变成患者和医院之间反馈沟通的桥梁。

（三）提高医务人员沟通技能

为培养医务人员的沟通意识，提高沟通技能，医院可以聘请人际沟通方面的专家学者和富有沟通经验的医务人员进行沟通意识和技巧的专题培训，也可以引进案例教学的方法进行现场示范。通过生动形象的教研活动，提高医务人员对沟通重要性的认识，培养他们学习、使用沟通技巧的积极性，从根本上提高医务人员的沟通技能。

患者的就医需求需要通过沟通反馈给医务人员，医务人员的诊疗工作也需要通过沟通得以实现。医患矛盾的出现客观上要求医务人员必须担负起更多的社会责任，通过有效沟通，重塑相互尊重、理解、信任、和谐的医患关系。

参考文献：

[1]王锦帆，王虹，陈亚新等.医患沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2006

[2]李永莲，林玲，孙新生等.加强医患沟通和谐医患关系[J].现代预防医学，2008

医患沟通心得体会篇10

【关键词】医患沟通；医患关系

Practice of communication between doctors and patients under the new situations

[Abstract]Doctor-patient communication is the theme of the doctor-patient relationship， the bad communication is one of medical trouble dispute’s primary causes， it had already caused the researchers and medical care personnel’s value.This paper analyzes and summarizes doctor-patient communication under the new medical credit crisis situation，it references sharpening the doctor-patient communication ability and promoting the harmonious doctor-patient relationship.

[Key words] doctor-patient communication； doctor-patient relationship

近年来，人们的就医观念发生了很大的变化，医患关系紧张，医疗纠纷增多。据有关部门统计报道，因医患沟通不良造成的医疗纠纷占所有纠纷的2/3[ 1 ]。因此，为了进一步加强医患沟通，建立和谐的医患关系，探寻有效的医患沟通方法非常重要。近两年来，笔者在加强医患沟通方面做了大量的实践和探索工作，现将获得的启示报告如下。

1 医患沟通不良的五大因素

1.1 医患信息的不对称

信息不对称就是指在相互对应的医患个体之间，信息表现出一种不对称、不均匀的分布情况，由于医学专业的特殊性和复杂性，并与每个人的生命息息相关，信息不对称在医患关系中表现得尤为突出。对患者来说，非常希望能在医生的医治下马上药到病除，因而对医生的治疗给予很大希望，而医学的发展受制于社会的发展，疾病的诊治水平是受制于医学科技水平的，但患者缺乏相关知识，对诊治期望过高，引发纠纷。

1.2 医者重视技术忽视人文关怀

医疗技术和人文关怀是医疗服务的两个方面，传统医学模式只注重疾病的治疗，而对社会与心理关注度不够。朱美跃等[2]指出医务人员在思想意识上存在严重的人性化服务缺陷，表现为不愿意向患者多解释，对患者不够尊重，不理解他们的情绪，缺乏人文关怀与情感交流。在医患沟通中只停留在询问病史上，没有使病人感到心理舒适。诊治疾病多依赖设备，缺乏人际沟通能力和对策，不仅增加了患者的经济负担，还易引起医患矛盾。

1.3 医务人员的职业倦怠

医生从事的是人与健康及生命密切相关的高风险性工作，每天与各种患者打交道，以救死扶伤为己任，这需要他们有高超的医术还应具备很好的处理人际关系的技能，所以医务人员的职业压力比较大，工作负荷相对较重，这些可能造成医务人员的职业倦怠，影响与患者的沟通效果。

1.4 医务人员缺乏沟通技巧

沟通需要一定的技巧保证才能有效的进行。谢勉[3]在医患沟通问题的调查研究中发现，缺乏沟通技巧是影响医患沟通的最主要因素之一。比如，医护人员在面对身患绝症的病人时，一种表达是“这种疾病的死亡率是80%，希望你能增强信心，积极配合治疗”；另一种表达是“现在的医疗手段很多，技术发展很快，只要你有足够的信心，不要放弃，还是有一定的机会的”。虽然两种沟通方式表达的意思很接近，但是表达技巧不同，所以给患者带来的效果却明显不同。

1.5 患者的知情权未得到保证

医护人员与患者在医疗知识及信息等方面存在着不对称，医生掌握着大量医疗知识，而很多患者却不懂。这样就造成医务人员不愿意与患者沟通，患者不明白自己得了什么病、应该做什么检查、为什么做这样的检查，对自己的病情、预后知之甚少，患者对诊疗措施也只能不得已服从。因此，若患者在这种情况下利益受到损失，就会感觉到受到欺骗容易发生医疗冲突。甚至拒付医药费。由于患者不知情还可能产生自我保护心理：收集相关的医疗证据，若医生出现过失，就会立即引发一系列的医疗纠纷。

2 掌握医患沟通的技巧

2.1 遵循沟通的原则

2.1.1 尊重原则 尊重是人与人交往中最根本的原则，是建立在平等基础上的敬重。因此，尊重原则是保证医患沟通的前提条件。医生礼貌而适度的热情迎接，真诚的问候和关心，会给患者一种受到重视的感觉，这样就会让病人对医护人员产生安全感和信任感。决不能摆出高人一等、居高临下的架势。对患者发出的信息不能视而不见、听而不闻、爱理不理。另外，尊重患者还包括对患者的疑问要耐心解答，对患者的选择要给予真诚的指导和客观的分析，而不是置之不理，要处理好医疗决策与患者自主的关系。

2.1.2 通俗原则 由于医患之间的信息存在着明显不对称，医务人员应针对患者的文化背景和需求，在与患者沟通时讲究对象、讲究时机、讲究方式、讲究循序渐进，避免采用过多的专业术语，用通俗易懂的语言表达，从根本上消除“沟而不通”。

2.1.3 人文原则 在医患沟通的问题上，不仅要加强医学科学精神的培养，更要注重与人文精神的结合。医学科学精神与人文精神的分离是医患沟通不良的关键所在[4]。因此，在医疗工作实践中医务人员要保证做到“以人为本”，关注患者的心理与社会需要，在诊疗活动中与病人进行有效的沟通，把人文关怀贯穿于医疗服务过程的每一个环节，在医患之间架起沟通和友谊的桥梁。

2.1.4 主动原则 要主动与患者沟通，紧急情况时尤其如此。要将各种信息主动与患者交流，不要被动的等待询问，主动与患者沟通，向患者履行告知义务，把医疗服务做到患者的心坎上。

2.2 保持理性的态度

在医患沟通的时候，医生的沟通态度和诚意是一个十分重要的影响因素。而真诚的态度往往比简单的沟通技巧更为重要。医务人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德。要理解和尊重患者，切实做到以病人为中心，千方百计减轻患者负担，替患者着想，尽最大可能减轻病人生理上和心理上的病苦，才能建立真正和谐融洽的医患关系，减少医疗纠纷。

2.3 了解沟通对象

古希腊有句格言写到：“知道是谁生了病比知道他生了什么病更重要”。病人不遵从医生的医嘱与其个人性格、心理、人际关系以及其认知水平是有关的[5]。我们与患者交流前要充分了解患者的情况，沟通效果受患者的身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。医生应根据患者的知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行沟通交流，才能达到有效沟通。

2.4 医患沟通的技巧

由于缺乏专业的沟通训练，医务人员不合理的表达往往成为医疗纠纷的导火线。因此，医护人员一定要注意把握好医患沟通的环境、沟通的时间、地点以及合理的沟通技巧和方式。

2.4.1 掌握倾听的技巧，了解患者的想法和期望。倾听是获取患者信息的重要来源，倾听时要有足够的耐心，给患者足够的时间，认真观察对方的肢体语言，在倾听中正确引导患者讲出与疾病相关的重要内容，让患者感觉到被尊重和重视，实现有效沟通。

2.4.2 对焦 对焦就是抓主要矛盾，这是一种心理治疗的技术。在患者的心理可能同时存有多个问题，因此医护人员要选择一个主要问题作为关注的“焦点”；在治疗的整个过程中，患者的焦点一般也不止一个，但是在某一个特定的治疗时段，焦点只有一个。在对焦的那一刻，患者有如获知己之感。这时和患者沟通会很顺畅，一切问题视乎可以迎刃而解。

2.4.3 开展多种形式的活动，了解患者的疾苦和愿望，积极展开沟通。努力为患者提供耐心、细心的服务及温馨的环境，就会赢得患者的认可。造成医患纠纷的原因是多样化的，主要包括医疗体制、市场经济、医院管理等。具体来讲就是医疗收费、医疗事故、医疗缺陷等。而对医务人员而言，在医疗工作实践中，要积极加强和提高自身的全面素质，遵循沟通原则，把握沟通技巧，有效沟通是防范医患纠纷行之有效的方法。因此，医务人员应增强沟通意识，提高医患沟通能力，将有效的医患沟通落实到日常医疗工作中，与患者建立互信、和谐的关系。

参考文献

[1]秦芳. 医患沟通与医疗纠纷探讨[J]. 中国基药导报， 2007，4（32）：135-136.

[2]朱美跃. 医患沟通的障碍与解决方法之我见[J]. 医药产业资讯杂志， 2005，2（11）：121.

[3]谢勉. 医学生医患沟通问题的调查研究[J]. 医药产业资讯杂志， 2006，3（17）：297.