浅析新创医患纠纷调解机制

摘要:近年来，医患纠纷数量多、调解难度大的问题依然显著存在。调解作为传统的医患纠纷处理方式之一，仍存在各部门缺少协同治理、调解员缺少专业医学知识等问题。华西坝派出所“调解天团”在调解医患纠纷中，借鉴其他地区先进的调解模式和经验，新创由患方、医方、医学专家组和调解员组成的调解模式，弥补传统调解方式的不足，兼具公平性、专业性与及时性，有利于从根本上解决医患纠纷。但在实践中仍然存在部分问题，可通过建立“互联网＋调解”模式，加强宣传与推广、培养专业性与复合型的调解人才来不断发展与完善。

关键词:医患纠纷；人民调解制度；调解机制；调解天团

近年来，全国医患纠纷发生率呈逐年上升趋势，医患纠纷冲突不仅严重影响医院正常工作秩序，危及医务人员人身安全，甚至严重扰乱社会秩序。2015年5月，连续十多起全国暴力伤医事件引发全社会的广泛关注。在医患之间信息不对称、患方维权意识增强等多方因素的交互影响下，医患关系不断“升温”。纠纷发生后，患方的非法维权行为往往演变为扰乱医疗秩序等恶性事件，给社会和谐稳定带来巨大冲击。因此，如何及时有效化解医患纠纷，避免矛盾升级成为关键。在这种形势下，国务院颁布了《医疗纠纷预防和处理条例》，其中在第二十二条医疗纠纷解决途径中增加了“人民调解”。但随着近年来因调解员的医学专业知识不足等问题，容易导致医患双方对调解结果不满意，加剧了医患之间的矛盾。故成都市武侯公安分局在深入开展社会治理、践行枫桥经验过程中，华西坝派出所与四川大学华西医院、四川大学华西第二医院、四川大学华西第四医院和四川大学华西口腔医院4家医院［1］联合，采用由患方、医方、医学专家组和调解员共同组成的成都新创涉医纠纷“调解天团”模式［1］对纠纷进行劝解。调解员、医学专家组扭转了当事人医学、法学专业知识不对等的局面，促成当事人更好达成和解协议，化解医患矛盾。

一、“调解天团”调解机制的产生

（一）传统医患纠纷处理方式存在弊端。《医疗事故处理条例》规定，处理医患纠纷的途径分为医患协商、卫生行政部门调解及人民法院裁决三种。在医患协商过程中，医患之间难以达成一致，会在一定程度上加剧医患矛盾；在卫生行政部门调解过程中，患者往往认为卫生行政部门既是医院的主管部门，又是责任认定部门，调解的公正性难以得到保证，因此调解结果多不被患方接受；选择人民法院裁决方式，易存在诉讼成本高、程序繁琐、周期长等问题。由于上述三种解决医患纠纷的方式均存在一定缺陷，故在国务院颁布了《医疗纠纷预防和处理条例》后，更多患者选择通过人民调解的方式来实现诉求。人民调解委员会（以下简称调委会）是独立于患方、医方之外的第三方调解机构，能相对客观地分析事实，提出合理的法律意见，易为患者所信赖。虽然《中华人民共和国人民调解法》（以下简称《调解法》）第二十条规定，根据调解纠纷的需要，在征得当事人的同意后，可以邀请具有专门知识、特定经验的人员或者有关社会组织的人员参与调解。但在实践中，调解时一般无专业医学人士的出席或是找不到愿意为调解出力的医学专家。一般人民调解员大多只具备法学知识背景，而缺少医学专业知识，因此在调解过程中容易出现调解人员是“法学专家”却又是“医学文盲”的现状。虽然调解员在一定程度上可帮助双方解决部分问题，但遇见特别棘手的问题，例如医疗损害因果关系的论证，第三方调解人员通常是束手无策。为解决上述问题，华西坝派出所“调解天团”在原调解员基础上增加了医学专家。当事人双方申请调解时，不仅有具备法学知识的调解员，也有具备医学知识的专家为当事人解疑释惑。调解员专业背景的增加不仅有助于缓解医患双方的紧张情绪，避免矛盾的激化，还可客观地分析事实，提出合理的意见，促进双方达成一致，化解彼此的矛盾［2］，使得各方花费最少时间、精力和金钱以获得各自最大权益。（二）现有调解机制中缺少协同治理。现有医患纠纷调解机制中，普遍存在着“各扫自家门前雪，休管他人瓦上霜”的情况。各部门之间缺少联系、合作，会使自身办事速度与质量大大降低。传统调解机制包括申请、受理和调解三个阶段，当发生医疗纠纷时医患双方无法达成一致且自愿调解的，可向街道办事处进行申请。街道办事处受理审核合格后，派调解员到医院所在辖区的派出所进行调解。该种调解模式存在以下不足：第一，在派出所调解虽可以保证医务人员的人身安全，避免发生“医闹”事件，但调解室数量有限，当事人在申请调解时需要进行预约排队，大多情况下需要等待较长时日才能找到调解室的“空档期”；第二，成都市作为四川省的省会，集中了西南地区大量优质的医疗资源［3］，来就医的患者大多为外地患者，患方需要在预约日期赶到，途中所花费的人力物力财力较大；第三，由于司法部门、卫生行政部门、公安系统间的差异，在调解受理过程中容易出现“各自为营”，各部门为维护自身利益而拒与其他部门通力合作。综上可知，医患纠纷的解决不单单调解的是患者和医疗机构之间的利益，还需要协调司法、公安等各方参与治理，以减少各方资源的浪费，维持良好的医患秩序。想要实现多部门协同分工，在治理过程中的“无缝对接”便成为关键。为此，“调解天团”在华西坝派出所的统一协调下，在四川大学华西四家医院院内增设医患纠纷调解室，一旦发生医患纠纷，由派出所民警向调解团队成员派单，调解员立即入驻所对应的医院调解室，实施联合调解。此操作省去预约的流程，医患双方可在华西各家医院的调解室随时进行调解。另外，“调解天团”也会随机抽取1至2名医学专家加入调解，为患者提供专业的医疗建议。由此以来，“调解天团”同时具有医学、法学背景的专家，经验丰富，能更好地在调解中满足双方的主张和诉求，为医患纠纷的解决提供专业服务。

二、“调解天团”处理模式的特征

（一）公平性《调解法》第七条规定，调委会是调解民间纠纷的群众性组织，具有法定性与中立性。故在医患纠纷调解过程中，由调委会担任调解的主体，作为中立的第三方，对医患纠纷进行客观的判断和调解，能够保证相对的公平公正［4］。另一方面，专家组医学专家的介入，对调解过程中出现的医学专业知识进行解答，有利于调解员更清晰认定事实，更利于促进患方对调解的信任，对于解决医疗纠纷更接近实质公正。（二）专业性医疗纠纷的调解涉及领域主要是医学与法学交叉领域，“调解天团”中的医学专家组提供医学方面的专业知识，调解员提供法学方面的专业知识，双方强强联手，在进行调解工作时更具有专业性和权威性。一方面，能够妥善处理医患双方的纠纷，保障相对弱势的患方的合法权益，让医疗机构“无机可乘”［5］；另一方面，医学专家的介入更容易让患者了解现有医学技术的发展，正确认识疾病的病因、病理生理变化及疾病的转归，接受客观生老病死的发生，更容易化解矛盾达成协议，从根本上解开医患双方的心结。（三）及时性当纠纷发生时可由医患双方共同提交申请，也可以是派出所获悉医疗机构内发生重大医疗纠纷主动开展工作，引导医患双方申请调解，还可以是政府机关发起。通常情况下派出所向调解员派单，调解员即刻入驻所对应医院的调解室，与医学专家实施联合调解，患者既不需履行过多手续也不用等待过长时间。调解成功双方经协商达成一致后，便可制作调解协议书，经由医患双方签字确认。该过程不仅过程简便，并且快速易行。

三、“调解天团”调解机制未来完善建议

（一）建立“互联网＋调解”模式，开辟多元化调解新途径。现“调解天团”主要运行实施方式在线下，可结合线上“互联网＋调解”模式进行案情共享，需求共商。“互联网＋调解”模式具有高效性与低成本性的优点，调解委员会可依托互联网，随时查阅和存储纠纷最新状况，形成的电子数据文库可供多个部门实时共享。不仅可以节省当事人因打印、邮寄或递交资料等花费的人力物力财力，还可有效避免医患双方情绪直接对抗，减少矛盾，为协商、和解奠定良好基础［6］。（二）加强宣传与推广。医疗纠纷人民调解具有很强的社会性与自治性［7］。在加强社会健康教育宣传的同时，推进普法普医相结合。第一，主动深入社区、医疗机构等宣讲医疗纠纷“调解天团”的优势；第二，建立“调解天团”官方网站供全国各地学习和讨论，进行普法案例分享、信息共享等线上活动；第三，建立微信公众号，供医务工作者、患者和解决医患纠纷的工作者沟通与交流；“调解天团”成为解决医患纠纷、维护合法权益的优选方式。（三）调解员应是专业性与复合型兼备的人才。优秀的调解员应当是专业性与复合型兼备的人才，在拥有医学、法学、社会学、心理学等专业知识的同时，具备良好的语言沟通与应变能力。华西坝“调解天团”中的调解员现大多为法学专业知识型人才，在未来发展中可大量引进兼备医学、法学、社会学、心理学等专业的复合型人才并做好以下几点：首先，西南地区方言众多，各地各民族对于生老病死的风俗、认知各不相同，故调解员不仅要拥有专业知识，还应“接地气”，在尊重和了解各地各民族风土人情的基础上沟通、交流应竭力与患方共情，而非一味地片面追求事件的结果［8］；其次，在面对各地各民族不同的风俗习惯时，符合社会公序良俗的应理解并给与适当支持；再者，在语言感染力、表达力上，运用“防卫性”与“说服性”相结合的应答方式，以达到最佳调解的效果。

作者:贺美菊 徐园红 刘聪 郑翔月