医患纠纷多元化解创新分析

摘要:贯彻落实中央《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》，加快创新建立医患纠纷多元化解机制，是坚持以人民为中心的必然要求，是建设法治中国、平安中国的迫切需要，是创新有效预防和化解社会矛盾体制的重要内容。要正确认识和把握医患纠纷的特点规律，创新思路，坚持发展“枫桥经验”，源头预防、多元化解、联动服务。要以“引出去、请进来”为目标，建好人民调解、行政调解、医患沟通调处中心等小平台，融入诉讼与非诉讼服务中心等大平台，建立健全医患纠纷多元化解组织体系。以创新为动力，建立健全源头防范、排查预警、分析研判、专业化解、协同化解、应急处置、舆情应对、人才建设和智能服务等机制，切实提高医患纠纷多元化解工作成效，让人民群众有更多的法治获得感和安全感、幸福感，彰显我国人民司法、医疗卫生制度的优势。

关键词:医患纠纷；源头预防；多元化解

为应对中国特色社会主义新时代社会矛盾纠纷（包括医患纠纷）多发多样的状况，2015年底中办、国办出台《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》（中办发〔2015〕60号），为创新建立医患纠纷多元化解机制、提升社会治理水平提供了政策保障。

一、充分认识创新建立医患纠纷多元化解机制的意义

第一，创新建立医患纠纷多元化解机制，是贯彻落实精神和《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》的具体行动。加快建立科学高效的医患纠纷多元化解机制，使医患问题能反映、矛盾能化解、权益有保障，以更好地维护改革发展稳定的大局。第二，创新建立医患纠纷多元化解机制，是建设法治中国、平安中国的迫切需要。党的十八大以来，中央对建设法治中国、平安中国提出了一系列目标任务，创新建立医患纠纷多元化解机制，是推进社会治理现代化，建设法治中国、平安中国的重要举措。第三，创新建立医患纠纷多元化解机制，是坚持以人民为中心的必然要求。坚持发展“枫桥经验”，把以人民为中心理念贯穿到医患纠纷多元化解工作的各个领域、各个环节，提高人民群众的法治获得感和安全感、幸福感。第四，创新建立医患纠纷多元化解机制，是健全有效预防和化解社会矛盾体制的重要内容。多元化的纠纷主体及需求、多样化的利益冲突、医患纠纷本身的复杂性以及单一解纷方式各有优劣，都需要深化解纷方式供给侧改革，建立医患纠纷多元化解机制，健全社会矛盾化解机制。

二、创新思路，加快建立医患纠纷多元化解机制

（一）如何界定医患纠纷。官方文献一般将医患纠纷称为医疗纠纷，而社会上多用医患纠纷这一概念［1］。这两个概念既有联系也有区别，有时指向一致，即医患双方之间发生的纠纷。《医疗纠纷预防和处理条例》所称医疗纠纷，“是指医患双方因诊疗活动引发的争议”（见该条例第二条）。医患纠纷的含义更具包容性，也更符合社会现实状况。如“百度”中医患纠纷的概念，“指医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的纠纷。医患纠纷包括基于医疗过错争议产生的医疗纠纷，也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷（如欠付医疗费的纠纷、对疗效不满等等）。将医患之间的纠纷称为医疗纠纷，既容易让医疗机构和卫生行政部门陷入身份“囚徒困境”，也容易让患者认为既然叫医疗纠纷，顾名思义医疗机构一定有过错或诊疗存在瑕疵，有时还不能体现医患双方的平等关系，徒增化解难度。国外也多用医患纠纷这一概念。（二）树立以人民为中心理念。强调，坚持基本医疗卫生事业的公益性，让全体人民公平获得。医疗机构及其医务人员在诊疗活动中应当以患者为中心，加强人文关怀，严格遵守法律、法规，恪守职业道德。政法部门和解纷组织要加大便民、利民、惠民工作力度，为人民群众提供丰富快捷的医患纠纷解决渠道和一体化高品质的服务。（三）树立源头预防理念。“最好的治疗也比不过提前预防”。强化源头治理，医疗机构应当制定并实施医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或者配备专（兼）职人员，加强医疗风险管理，加强医疗卫生法律、法规和诊疗规范培训，及时消除隐患。卫生、司法行政、公安等部门和专业解纷组织要关口前移、以防为主，主动到医疗机构开展宣传教育、隐患排查等源头防范工作。（四）树立多元化解理念。医疗机构和解纷组织有担当并非单打独斗，借力才能聚力。构建医患纠纷多元化解机制，必须按照“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的要求，与政法综合改革、医疗卫生体制改革相协调，与现代社会治理相适应，彰显和谐理念和良法善治理念，创新诉源治理机制，由双方当事人自行选择纠纷解决方式，多种解纷方式并用，为法院减轻受案压力，为当事人减轻“讼累”［2］。（五）树立联动服务理念。梳理制定化解方式清单，加强非诉讼、诉讼、信访等方式的有机“联动”和“补强”提效，实现医患纠纷“递进式”分层过滤、流转互通、效力互认。打造规范化、集约化的医患纠纷多元化解平台，如江苏省南通等地设立的医患纠纷调处中心、医患纠纷理赔中心，提供线上线下一站式服务。人民法院快立快办人民调解协议司法确认案件，保险、银行等也提供快速理赔、支付服务。

三、创新组织，加快构建医患纠纷多元化解体系

（一）引出去，请进来。功夫在诗外。预防纠纷在发生前，化解纠纷在医院外，借用外部力量解难题，应是医疗机构面对医患纠纷的“最优选择”。“引出去”，一是地理上的将医患纠纷的解决场所转移到医疗机构外，避免影响医疗秩序、医疗环境，减少“医闹”、伤医等恶性事件发生的可能性；二是解纷主体的转移，即由医疗机构为主体，变为由第三方组织，如人民调解委员会、保险理赔中心或者人民法院承接解纷主体责任；三是医疗事故鉴定责任的外移，本医疗机构的医疗事故或医疗差错外请第三方司法鉴定机构或医学会鉴定。“请进来”，就是请进调解员、理赔员、民警、法官、安保等专业人员，配合医患沟通团队，为当事人提供化解方案和解纷服务。同时，医疗机构重新配置内部工作人员、打造新型沟通化解团队、升级管理方式，与司法行政、公安、法院、保险等建立常态化的联络沟通机制、快速响应机制。有条件的地方在医疗机构内设警务室、调解室、保险理赔室，确保一旦发生纠纷公安部门、第三方调解组织和保险机构能够第一时间进驻开展管控、化解和防激化工作。（二）健全医患纠纷专业预防化解组织体系。1．规范和加强医患纠纷人民调解组织建设。自2007年起，江苏、浙江、山东和江西等地的医患纠纷人民调解委员会作为第三方机构，引入律师、医师以及退休的司法人员等担任专兼职调解员，建立法律、医学、保险等咨询专家库。据报道，每年超过六成的医患纠纷通过人民调解方式化解。2．探索设立行业调解组织。在中央《关于深化律师制度改革的意见》中，明确要求加强律师参与物业纠纷、医患纠纷等领域的专业调解。各地保险协会、医师协会作为中立第三方，也探索建立调解组织化解医患纠纷，取得了较好成效。美国、日本也主要通过行业协会与保险公司来解决医患纠纷。3．规范设立行政调解组织。《医疗纠纷预防和处理条例》明确规定，医患双方应当向医疗纠纷发生地县级人民政府卫生主管部门提出行政调解申请。今年4月下发的《江苏省行政调解办法》规定，对医疗卫生等行政调解任务较重的领域，可以根据需要成立行政调解委员会。4．普遍设立医患沟通中心。医疗机构应对医务人员加强人文教育，建立医患沟通中心，畅通医患沟通、交流、倾诉渠道，提供情绪疏导、心理调适、法律咨询和纠纷调解等服务，规范投诉处理的途径和程序。医患沟通中心一般可由医疗机构的医务处、保卫科、监察、工会等部门的专业人员组成。至2018年超过85％的二级以上医院设立了投诉专门管理部门。5．加快建设一站式医患纠纷多元化解平台。江苏南通、广西玉林等地设立的医患纠纷调处中心内设“人民调解室、行政调解室、保险理赔室、巡回法庭、检察工作站”等服务窗口，整合各部门力量，按照最方便最快捷和保障当事人利益最大化原则，引导当事人选择适宜途径解决纠纷。人民调解、行政调解、司法调解一站式联动对接，“一个平台全程受理，无缝对接高效服务”［3］。（三）融入矛盾纠纷化解大平台。1．人民法院诉讼服务中心。今年8月公布的《最高人民法院关于建设一站式多元解纷机制一站式诉讼服务中心的意见》，提出实现一站式多元解纷、一站式诉讼服务，按需建立道路交通、医疗纠纷等专业化调解工作室。如江苏“无讼淮安”平台，具有“咨询、查询、调解、诉讼”等功能，可促进矛盾纠纷多元化解工作从分散处理向一站处理转变［4］。医患纠纷化解工作融入人民法院多元解纷平台，可以及时得到司法引领、规范和确认支持。2．司法行政非诉讼服务中心。今年5月江苏省司法厅在全国率先出台《关于建立非诉讼纠纷化解综合平台的实施方案》，聚合行政机关、专门机构、社会组织、民间人士等资源力量的工作网络，整合人民调解、行政调解、律师调解、公证、行政裁决、行政复议、仲裁等职能，着力完善矛盾纠纷多元化解体系。医患纠纷化解工作融入司法行政多元解纷平台，可以让当事人自愿选择非诉讼方式来解决纠纷，达到省钱、省时、省力的效果。3．社会治理网格化平台。2017年底江苏省出台《关于创新网格化社会治理机制的意见》，要求各地建立社会治理网格化服务管理中心，融合党建引领、社会治理、社会治安、公共安全、城市管理、环境保护、为民服务、政务代办、综合执法等功能，让人在网格走、事在网格办。南京市雨花台区板桥街道孙家社区以网格巡回法庭、网格法律服务驿站、网格法学堂为服务平台，将网格与法治联通，为居民提供一站式服务。融入社会治理网格化平台，可以借助网格力量就地及时化解医患纠纷。

四、创新机制，彰显医患纠纷多元化解价值

1．源头防范机制。坚持“以人为本，源头治理”理念，进一步加强医疗服务质量的监督管理，建立完善医德考核与评价制度，增强防范意识，抓早、抓小、抓苗头，把预防工作做到门诊科室去，力争医患纠纷在第一时间发现、第一环节化解。利用各种法治宣传平台宣传医患纠纷多元化解工作的优势和办事指南，建立完善医疗风险分担机制。2017年我国医疗责任险基本实现了全国三级二级医院参保率为100％和90％以上的目标。打防结合，加大对涉医违法犯罪行为的打击力度。2．排查预警机制。坚持“信息情报主导”理念，构建以网格化管理为基础，以各类医疗机构和专业解纷组织为主体，集信息收集、分析研判、及时化解、实时反馈为一体的排查预警机制。坚持医疗机构和专业解纷组织定期排查、日常排查、重点排查制度，健全分级预警管控制度，注重信息共享，努力做到医患纠纷隐患早发现、早预防、早处置。3．分析研判机制。各类医疗机构和专业解纷组织要科学运用月度研判、专题研判等形式，加强对医患纠纷发生、发展以及变化规律的研究和分析，加强对重大医患隐患进行准确研判，着重分析医患纠纷的具体隐患，预测防控医患隐患的可能发展态势，向党委政府和上级主管部门提出防范化解的决策建议。4．专业化解机制。优化专业调解流程，提炼专业调解方法，加快形成“专业调解组织＋专职人民调解员＋专业方法手段”化解各种医患纠纷的新格局。江苏省设立由专业人员组成的“医患纠纷人民调解工作室”和县区医患纠纷人民调解委员会，就近化解驻地或辖区内的医患纠纷，充分发挥律师、保险员的法律专业优势化解医患纠纷。5．协同化解机制。今年7月，江苏省依法治省办、省法院、省司法厅出台《关于推进诉讼与非诉讼纠纷解决方式对接工作的意见》。党委政府加强组织领导，政法委加强协调，部门各负其责，社会力量积极参与，促进调解、仲裁、诉讼等各类纠纷化解方式的联动，加强人民调解、行政调解、司法调解的衔接，强化行政、经济、法律、教育等各种手段的综合运用，建立联席会议、联络员、联动调解和共同检查考核等制度，切实提高保调对接、诉调对接、访调对接等协同化解水平。完善专家学者、律师、心理学家、公证员、鉴定员、志愿者等第三方参与化解机制，形成诉讼、非诉讼、保险和信访等平台既独立运作又互通融合的一体化工作格局。推动市县医患纠纷调处中心实体化规范化运作，承担好医患纠纷受理、分流、协调、督导等职能。6．应急处置机制。优化决策指挥、预案制定、现场稳控、应急保障等环节，确保在医患纠纷发生或升级后能预判矛盾、及时介入、教育引导、有效调处化解。特别要针对医闹、伤医、堵门堵路等违法犯罪行为和扰乱医疗秩序的行为，制订应急预案，细化处置措施，配备适当力量，强化现场救援、现场处置和秩序维护。7．舆情应对机制。医疗机构和相关部门要高度重视，建立常态化、实战化的舆情监测应对机构，配备专业人员；加强与传统媒体和网络媒体的联络沟通，加强与宣传、网监部门的密切协作，加强网上网下监测，熟悉、掌握舆情应对规律、原则和技巧，第一时间发现舆情，第一时间回应舆情，第一时间引导舆情，主动及时公布相关信息和处理进程，遏止扩大事端的谣言、虚假信息快速传播，防止舆情连锁反应、爆发为公共事件。8．人才建设机制。制定医患纠纷预防化解工作人才培养规划，创新人才建设机制，推进医患纠纷预防化解队伍的职业化、专业化、社会化建设。加快推进医患纠纷专职人民调解员制度建设，总结江苏昆山等地开展人民调解员职称评聘的做法。探索建立医患纠纷预防化解高端人才培养制度，在有关院校设立调解专业或在卫生法学中设立医患纠纷化解研究方向。9．智能服务机制。借鉴今年9月上线的“江苏微解纷”服务平台［5］，运用互联网技术和智能化手段，整合卫生、医疗机构的化解资源和法院的审判调解资源、司法行政部门的七种非诉解纷力量，建设医患纠纷多元化解“智能服务”新平台。加强线上线下服务，优化服务窗口即时受理、引导分流、化解处置、协调督办、综合服务等环节，配备便民服务一体机等智能化设备，完善服务热线智能问答系统，实现医患纠纷预防化解工作大数据的共建共享。

参考文献

［1］陈伟光．宁波建立医患纠纷“缓冲带”（聚焦）［N］．人民日报（18），2009－08－13．

［2］国家卫生健康委会、中央政法委、最高人民法院、公安部、司法部、银保监会．国家卫健委等6部门召开会议联合推进完善医疗纠纷多元化解机制［EB／OL］．（2018－09－26）［2019－09－07］．

［3］莫小松．“一站式”捆绑联调化解矛盾法制日报［N］．2013－12－11．

［4］赵大为、翟敏．“无讼淮安”在线多元调解平台运行［N］．江苏法制报，2019－09－04．

［5］罗莎莎．“江苏微解纷”服务平台正式上线［N］．法治江苏，2019－09－06．

作者:徐永伟 单位:中国法治现代化研究院