企业服务营销范文10篇

企业服务营销范文篇1

关键词：种子企业；服务营销；必要性；体系构建

随着中国加入WTO和2000年《中华人民共和国种子法》的颁布实施，我国种子市场已进入了供大于求的买方市场。面对种子的同质化、营销的战国化、品牌的近似化，一方面多数种子企业生存压力越来越大；另一方面种子用户满意度越来越低。如何突破这个“瓶颈”，笔者认为实施服务营销已成为种子企业营销重中之重。

1服务和种子服务营销的涵义

迄今为止，对服务的定义，众说纷纭。菲利普·科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”[1]也有学者认为：“为满足购买者某些需要而暂时提供的产品或从事的活动。”[2]A·佩恩认为：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的变更。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联”[3]。AMA（美国市场营销协会）认为服务主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不一定需要与其他的产品或服务的出售联系在一起[4]。

上述定义说明：①服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹服务，也可以与有形产品联系在一起，是整体产品中的一个重要组成部分。②服务提供的是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。③服务对购买者的重要性足以与物质产品相提并论。

现实经济生活中的服务可分为两大类。一是服务产品，服务产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形服务；二是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需要。与服务的这种区分相一致，服务营销的研究形成两大领域，即服务产品营销和顾客服务营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。

通过对服务的含义、特征和分类的理解，笔者认为：种子服务营销就是种子生产经营者站在顾客角度为种子用户提供专业咨询、心理满足、购买方便、使用指导、使用价值跟踪等营销过程中所采取的一系列活动，目的就是增加种子的使用价值和用户的满意度。种子服务营销属于顾客服务营销，它的核心理念是提高种子用户的满意度和忠诚度，通过取得种子用户的满意度和忠诚度来促进种子的交换，最终实现种子营销业绩的改进和种子企业的长期成长。

2种子企业实施服务营销的必要性

2.1种子的自然属性呼唤服务营销

种子具有生命性、技术密集性、使用时效性和生态区域性等自然属性，种子这些自然属性说明种子是繁衍后代的载体，是物化了的科技成果，具有较大的潜在价值。随着现代生物技术与农业科学的结合，种子的品质、产量、抗性等方面有了重大的突破，为农业的增产、增效提供了更大的价值空间。但种子价值的最终实现除了种子自身品质外，还必须与外部的自然条件（温度、湿度、水分、土壤等）、栽培技术、管理技术、加工工艺等相匹配。正如农民常说：“三分种，七分管”。要使农民所购种子获得最大效用和满足，种子经营者必须重视良种与良法的配套，必须根据当地具体情况，向农民传授与良种相配套的种、管知识和技术，包括农作物的良种选择、栽培技术、病虫草防治、配方施肥等技术要领，否则轻则减产，重则颗粒无收。种子的复杂自然属性决定着农民对各种服务的依赖性。因此，种子企业必须向农民提供全方位的专业服务。

2.2种子行业的竞争环境需要服务营销

随着种子进入市场，参与竞争，打破了计划经济时代国有企业种子公司一统天下的局面，呈现出国有、民营、合资、集体等多元化公平竞争的种子新格局，特别是杜邦先锋、孟山都、先正达等跨国公司的强势介入，种子竞争强度更趋白热化，种子竞争手段更趋日新月异，如强行铺货、赊销、高额返利、广告促销、赠出国名额、获旅游大奖等等。虽然花样不断翻新，效果却未见明显，营销费用不断增加，企业效益日渐下滑。企业无计可施，只能被动应付；同时农民对种子的需求日益多样化，不仅要求种子企业提供高产、优质、廉价的种子，而且更需要各种各样的附加服务，从而满足物质和精神的需要。正如美国市场学家西奥多·莱维特所说：“新的竞争不是发生在各个公司的工厂生产什么产品，而是发生在其产品能提供何种附加利益”[5]。而这种附加利益的核心就是赢得消费者芳心的服务，产品的诞生就意味着服务的开始。种子企业不但出售产品，亦是经营至诚至坚的服务。现在越来越多的种子企业认识到，搞好销售是第一次竞争，搞好服务是第二次竞争，第二次竞争有着举足轻重的作用，它带来的结果是联络客商情感，培养种子用户忠诚度，提高企业声誉和种子竞争力。可以断言：21世纪将是服务经济的世纪，种子行业已经到了服务制胜的时代。

2.3种子的营销状况要求服务营销

随着种子的开放，我国种子市场已告别短缺经济，将持续呈现供大于求的局面，买方市场已经形成，种子营销领域的竞争日趋激烈。随着农业生物技术日益发达，主要企业种子差异性逐渐缩小（质量、价格、品牌、促销都已相差无几），农民对种子的服务越来越苛求，种子服务在竞争中的地位已发生了质的变化，服务已上升为竞争的重要环节。加之种子使用者单个购买量小，分散度高，而且科技文化素质低，客观上要求种子经营者向用户提供更多的有效服务。种子服务营销正是基于种子营销状况出发，在提供有形种子同时，向农民提供一系列的服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。正如双S专家（销售专家－Sales、服务专家－Services）理论认为：通过销售来提供服务，通过服务来促进销售[6]。

3种子服务营销的构建

3.1树立全员服务营销意识

种子质量是企业的生命，而种子服务是企业生命的灵魂。在激烈的种子市场竞争中，树立全员服务营销意识显得尤为重要。种子服务具有复杂性、季节性和时效滞后性，种子服务的全过程不是由一个人的简单劳动就能完成的，他涉及到多个部门（采购、销售、技术、气象等）、多个环节（销售、栽培、植保、加工等），种子使用价值的最终发挥是由多个部门和多个环节共同提供服务作用的结果。种子服务好似一根完整的“链条”，如果某一环节出了问题（服务不好或出差错），就可能影响种子使用价值的发挥，还可能影响到种子用户的“满意度”，甚至“链条”断裂。因此，企业每个部门、每个环节、每个人都要围绕种子市场运转，为种子服务使劲出力。每一位员工在工作时将自己转换为种子消费者角色，“将心比心，以心换心”，供应部门把好原料采购关；生产部门生产最优质的产品；质检部门控制生产全过程，把好产品出厂前的最后一道关，为种子用户提供优质、高效的服务；财务部门要有好脸子，特别是营销政策兑现时，财务部门要有耐心按程序及时办理，确保商家利益和资金周转；企业高级领导应经常深入市场了解农民的需求，拜访客户解决问题，根据市场状况制定下一步更符合市场实际的营销策略。只有全员重视服务营销，那么这个企业才在有希望。如美国先锋种业公司“第一想的是农民”，许多人考察先锋种业公司后感慨地说：“比较而言，我们卖的是种子，先锋种业公司卖的是服务”[7]。

3.2建立一套完善的种子服务营销体系

服务营销体系是现代市场营销体系中非常重要的组成部分，构建一个行之有效的种子营销服务体系，将大大提升种子品牌和种子形象，促进种子企业与种子用户的相互沟通，提高种子用户的满意度和企业竞争力。

3.2.1建立一个完善的种子服务营销网络。一个完善的种子服务营销网络是服务营销的前提。具体来讲，一定规模和实力的种子企业必须建立一套灵活多变形式多样的服务网络。如专家咨询网络、服务热线网络、技物连锁网络、营销人员服务网络，还要不定期地通过报纸、杂志、电视及招贴画等随时为广大农民答疑解惑，指导种植技术及病虫草害防治等实用技术，为农民提供及时、有效的服务。如，安徽宇顺种业发展有限公司（以下称宇顺种业公司）建立了多种形式和多种层次的种子服务网络：一是核心层次——公司的客户服务部。客户服务部长年聘请3位享受国务院特殊津贴的农业专家，负责编写各区域农技服务总体方案及相关技术资料，排解重大技术难题，主持大型技术讲座并通过专家咨询和服务热线开展咨询活动。二是关键层次——该公司与各乡镇农技站组建技物连锁服务网。乡、镇农技站负责对宇顺种业公司拟定的技术服务方案提出意见和建议，使技术方案更加符合当地生产实际和适应农民需要；负责种植技术的宣传、培训、指导及病虫害的测报和防治。三是基层层次——各区域专职农技人员及营销员。他们直接服务于经营网点和各区域农户，负责配合公司和农技站做好试验、示范工作，组织区域级农民培训和技术咨询，并以此为突破口带动新品种、新技术的应用和推广[8]。此外，该公司还与“安庆市农村经济信息中心”联合举办《安庆农网信息报》；开通了1600121农业专家咨询热线和投诉电话，免费发放各种资料和农业科普书籍，积极开展“万村千乡”培训工作。宇顺种业公司通过形式多样的服务，大大提升了该公司在皖西南及周边地区（江西、湖北）品牌形象，拓展了市场，促进了销售。

3.2.2建立全程服务体系。服务是商品组合中的一个重要组成部分，在这个“营销为王”的年代里，人们越来越意识到服务营销在整体营销中的作用，市场营销理论中的产品整体概念也包含了服务。种子行业是一个技术性强、生产周期长、市场风险和自然风险很大的弱质行业，种子企业应敢于捍卫“种子出门，负责到底”的企业全程服务理念，对用户负责，让用户满意，不断改进和完善服务态度和服务方式，搞好售前、售中、售后服务，从而塑造企业形象，树立企业信誉，创建企业名牌，使企业永远立于不败之地。①售前服务。售前服务就是把种子信息迅速、准确地传递给潜在农户，消除农户对种子的顾虑，刺激其购买欲望，促使其尽快购买。种子企业要以真诚的态度广泛宣传种子营销信息，及时准确发现潜在与目标客户的需求特点，然后结合所售种子的实用属性，站在用户的角度做有针对性的服务解说与适合的推介；做好新技术、新品种的示范推广及传授工作，使农户在购种前就了解各种子的特征特性，以便因地制宜地选择种子，真正做到“先服务后行销，服务现在，行销未来”。除此之外，种子企业还要实行种子质量承诺制度，保证种子出门，负责到底，消除农户后顾之忧。②售中服务。售中服务就是一方面要使农户进一步了解种子的优点、种性和使用方法；另一方面要通过礼貌、周到、热情的服务，使农户在精神上感到满足，从而迅速购买。在种子销售季节，种子企业应详细介绍品种的栽培技术，经常询问经销商和农户，了解品种在当地的适应情况及种子质量情况，使各种信息得到及时反馈，从而更好地为农民服务。企业营销人员还要深入经销商店内帮助经销商配货销售种子，保证销售渠道的顺利畅通。要简化营销过程和手续，想方设法满足用户要求，如提供精美的手提袋或小包装，配货上门等贴心服务。企业销出去的种子不仅要开发票，而且要发放信用卡，填写购种户村名、姓名、电话，以便售后跟踪服务。③售后服务。售后服务就是解决种子使用中的问题，降低农户使用成本和风险，增加使用效益，使农户成为回头客或种子的宣传员。在种子售出后，做好售后服务工作。结合农事季节，注意跟踪种子在种植中的表现，多印制技术资料，深入田间地头，开技术短会，结合农民遇到的问题，给农民传经送宝，手把手地给农户传授配套栽培技术，指导农户种植和管理，做农民的贴心人。要履行各种承诺，对于出现种子纠纷，应在第一时间赶到现场，本着科学、实事求是的态度及时处理，采取补救措施，降低损失，合理补偿，不但能留住老客户，还有助于发展新客户，提高全程服务的信誉度，为营造和谐的种子市场做出应有的贡献。

企业服务营销范文篇2

不同于类似“买一赠一”、薄利多销或促销等实物营销方式，服务营销更偏重于“服务”这一虚拟的概念，是通过为客户做相应的事而达到营销目的的营销方式。而由于我国企业起步晚、发展慢，对于服务营销的概念了解的还不够深入，在实践过程中也面临着诸多问题。本文通过对服务营销特色的研究，分析我国市场营销中服务营销存在的个性化服务不足、缺乏客户信息制度、营销人员素质不高等问题，并分别针对这些问题提出了发展服务营销的相关建议和方案。

2服务及服务营销相关概念

2.1服务及其特点

有关服务的概念，最早是由亚当•斯密时代提出的，当时被引用最广泛的领域是经济学。服务在经济学中被作为一种不同于普通商品的、可供出售的商品，用来做等价交换。在五六十年代，服务在市场营销学中也得到了发展。在营销学中，服务多被当作一种普通商品来研究。其中标志性发言产生在1960年，美国市场营销学会指出：“服务即为用于出售或者随同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。”在现代，当代著名市场营销学专家，美国西北大学教授菲利浦•科特勒定义服务：“一项服务是一方向另一方提供的活动或利益，其本质是无形的，它可能与实物产品有关，也可能无关。”在基本程度上确定了服务的定义。为了同有形产品的区分，20世纪70年代西方营销学学者从无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性。顾名思义，无形性是所有服务显著的特点，产品是指一种有某种特征或用途的物品，是由某种实物材料做成的，具有一定的质量、重量和形态；差异性指不同于批量生产和固定性能的产品，服务受到服务主体和客观环境的影响，服务态度、服务初衷、服务过程和服务结果都各不相同，具有异质性；不可分离性指服务的过程与消费的过程同时发生；不可贮存性指服务不可留存，它随时间而流失。

2.2服务包

服务质量管理最核心的内容是对研究对象有一个透彻的理解，许多营销学家提出服务包的概念，即在基础服务的基础上，添加新的东西扩大服务供给，以此作为一种关系营销战略，用这种方式建立属于企业特色的服务包，从而制造与其他企业的区别，增加自身营销质量。

2.3服务营销

服务营销是指以服务或服务包为主的营销策略。服务营销多强调活动、效益或主观行动，并且有顾客的参与互动。在服务营销中，人力代替产品是营销的主体部分，其质量具有一定的不可控性和人主观能动性。服务营销的产品也无法存储和改变已经发生的服务，不存在退货、换货等。服务营销必须做到及时、快捷和准确，因为对客户的服务营销的机会随时间在流逝，必须注重服务的时效性。

3服务营销特色分析

3.1理念上的专业化

在客户服务的过程中，不同的企业对于服务的态度也不一样，在这种情况下，不同的企业应当制作具有针对性的服务方案。在企业的壮大发展过程中，树立起以客户为中心，一切适应客户需求的观念和态度。通过目标管理的办法，利用服务质量提升企业形象，为客户制造一切可能的舒适感和满足感，从被动模式走向主动模式，做到个性化服务。

3.2过程中的多样化

在市场经济模式下，对服务提出了层次化和专业化的要求。针对这一特点，各企业在营销中须针对客户的不同设立具有特殊性质的服务，从而达到满足不同客户的需求。在这种情况下，应当建立不同客户资源的客户资源库，在制定服务方案的过程中，针对不同客户性质的不同设定如何服务、何时服务和派何人服务。这些都是加强企业管理和提升企业效益的最佳方案。在具体实施过程中，将大多数同质客户归为一类，制定专门的服务流程和条款，使大多数人得到满意，并提供大概相同的服务；将剩余的特殊客户如大客户、专业客户等客户资源分别区分，针对他们不同的特点制作专门的服务流程。做到定制化服务。

3.3模式里的创新性

在服务营销模式下，还需要达到一定的新颖度，以区别传统的营销方法，使客户更容易接受。这方面可以从建立全新的客户资源库并进行信息加工处理，适应客户需求，建立一个长效的、高质量的和高满足度的个性化平台，满足更多客户的不同需求和特殊需要。

4我国市场营销中服务营销存在的问题

4.1个性化服务不足

在社会日益发展的今天，人们的生活质量提高，对于产品的需求不仅仅是以前的满足物质需求就可以，而是对接受产品过程的服务有了更高的、个性化的需求。而从目前市场营销中的服务营销来看，服务营销还有诸多方面可以改善，从而使企业得到更好的发展，在服务过程中的个性化和定制化就是一方面。目前，虽然很多企业都在强调加强服务质量和手段，但在具体服务的过程中，还存在一定的针对性方面缺陷。比如在已有客户资源库的需求搜索过程中，并没有一个具体的、可查询的条件来实施客户需求的统计和显示。这样的查询必须依靠手工和人工，没有达到和现代信息化很好的对接。而且在客户表达了服务需求之后，也没有一个专业的平台来记录和自动归类。因此，个性化服务的技术难题是服务营销扩展中的一个问题。

4.2缺乏客户信息相关制度

在现代科技发展的今天，企业之间要做到的不仅仅是保护和扩充客户资源，更要做到为客户资源做好保密和保证客户资源部泄露的工作。而现在的服务营销状态下，企业对客户资源往往大加利用并大张旗鼓，他们做的不是客户服务营销而是客户弱点营销，这一点可能使企业在发展过程中得到短暂的辉煌，但缩短了企业寿命。并且客户一旦了解到某个企业的客户信息管理不佳，或盗窃客户信息进行服务，会使企业的信誉和形象同时受到致命的打击，甚至有可能为此背上法律责任风险。同时，在推行服务营销过程中，必须在保证客户资料信息齐全、掌握客户全面信息的基础上，成熟地了解客户需求，并进行针对化服务。

4.3服务营销人员素质不高

服务营销人员不仅仅是指站立在营销一线的企业员工，在这方面有很广泛的范围和内容，如企业客户信息管理平台的维护、后台人员的录入整理和前台员工的信息提供、外部人员的信息搜集、服务营销方案制定的领导人员，都是服务营销人员的包含范围。而现在企业在服务营销过程中普遍存在服务营销人员素质不高的问题。具体表现在：领导在决策过程中的不专业、没有针对特殊客户指定专门的客户服务方案，缺乏个性化服务营销观念；前台人员在服务营销的过程中，不理会客户的需求或没有对每个客户的需求进行专门记录，没有将其当成一种资源，也缺乏主人翁意识；而客户信息管理平台的后台人员在客户信息整理和归纳过程中，没有同时制定客户的服务方案，以致企业的客户资源成为无用的摆设，服务营销更无从谈起；客户信息管理系统不健全等问题，亟待解决。

5优化企业服务营销方案

5.1启动个性化服务模式

正如前文分析，企业需要时刻了解客户现在的需求，并进行个性化服务。在现代营销竞争中，个性化服务是营销的重点和难点。掌握了以客户为起点和核心的服务营销，也就掌握了营销的诀窍。而个性化服务首先需要过硬的客户信息平台系统的支持，不断完善和更新基于网络的客户信息挖掘技术。其次，企业需要采取一定的措施，加强个性化服务的投入，使个性化服务得以更加顺利的实施。最后，了解每个客户的特殊需求并记录它们。

5.2在客户档案方面强化

在企业指定服务营销方案时，最重要的就是获得一手的、及时的、有效的客户资料信息，加强客户管理，因此，如何获得准确有效的客户信息成为个性化服务营销的另一个工作重点。要管理好客户信息，必须做到三个方面的内容：第一，加强投入并设立专门的部门处理和收集客户个性化信息，拓展客户渠道，只有这样才可能针对每个客户建立客户档案，做好一对一的、有针对性的客户服务；第二，在制定客户档案的过程中要注意不要死板，灵活有序并保证后续根据客户信息进行客户服务的方案能够真实存在，不能做一些华而不实的客户资料，那样在进行客户服务的过程中会发现这些客户档案全部是无用的，从而降低了企业运营效率，而且也没有做到为企业服务管理提供良好的支持，不能够为企业带来更高的效益和发展空间；第三，客户资料的保密和绝对不对外应当作为企业建立客户档案的信条。在现代企业竞争中，信誉和形象即企业的一切，保障客户资料完整不泄露、对客户诚实有信是企业长久稳定运营的不二法宝。

5.3加强服务人员的训练

据分析，在企业服务营销过程中，企业服务的人员素质是企业提升服务营销质量的根本保证。要提升企业服务相关人员的素质，首先，要通过发放文件、主张相关会议和加强服务实践等方式加强企业服务人员的服务意识，将客户需求放在首位，并通过激励、惩罚等方式加深企业服务人员的客户针对性服务意识，不应刻板死板或忽视客户需求而没有达到良好的营销效果；其次，必须加强企业服务人员的相关培训，如：在每日工作人员自主学习的基础上发放学习资料，提供资料和机会让服务的人员参加培训，或者开定时或不定时的会议，加强服务人员培养；最后，可以通过加大对本企业服务人员培养的投入，从而吸引更多精通服务理论、有丰富服务经验的人员加入企业服务队伍，建立现代服务体系。6结论在企业竞争日益激烈的今天，服务营销作为企业的突破口和竞争点被越来越多的提及和使用。因此企业在日后经营的过程中加强企业的服务营销意识、建立专门的客户个性化服务档案和提高服务人员队伍的素质都十分有必要。企业只有做到以上几点，才可能在现代企业竞争中获得优势，扩大企业信誉，提高企业形象并扩展企业利益。

作者:苏清斌 单位:扬州市职业大学管理学院

参考文献:

[1]兰文巧.服务营销组合对民办高校品牌资产的影响研究[D].辽宁大学,2012.

[2]田志龙,戴鑫,戴黎,樊帅.服务营销研究的热点与发展趋势[J].管理学报,2005(02).

[3]李志勇.移动互联网时代的服务营销创新研究[D].北京邮电大学,2014.

[4]朱锦鸿.服务/服务营销、感知服务质量的研究综述[J].现代管理科学,2010(07).

企业服务营销范文篇3

一、平衡计分卡理论的内涵

罗伯特.卡普兰与戴维•诺顿（1992）共同提出了平衡计分卡（BSC）理论，该理论是有效地战略管理工具和绩效管理工具。平衡理念是该理论的主要价值所在，主要表现在财务指标与非财务指标之间的平衡；长期目标与短期目标之间的平衡。因此，我们从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度来确定衡量指标（见表1），对企业服务营销体系进行考核评价。

二、平衡计分卡理论的导入

以平衡积分卡理论为依据，结合关键绩效指标及企业实际情况，导入平衡计分卡作为服务营销体系的考核评价工具。在此过程中应注意以下四个方面。首先，企业高层管理者必须充分参与。企业高层作为参与者，积极履行上下沟通的职责和义务是平衡积分卡能否导入成功的关键，其次，高层管理者的参与是积极推动各项工作的关键。其次，企业高层管理者应达成共识，防止把平衡计分卡只当作考核的手段来使用。在实施过程中，各部门要不断的反馈和评估，不能只满足于对考核结果的衡量。再次，目标体系的制定，应充分重视指标的选择。指标要与企业目标相一致；选出的指标标准明确，可衡量；指标的权重大小能确切反映平衡的利益价值判断；因此，指标的特点是精准、量化、明确、充实。最后，制度保障指标体系的顺利执行。每个关键指标必须有实施方案的保证；必须有制度保证每一个管理者关心下属指标完成情况和对执行结果的反馈；管理者必须有能力使下属保持持续的热情和团队的合作。下面以某成长期企业营销中心区域销售经理岗位为例，依据平衡计分卡（BSC）理论制定关键绩效与平衡计分卡（见表2）。

三、考核评价结果的应用

服务营销举措的实施，利用平衡计分卡为绩效考核工具，对实施服务营销以来取得的效果进行评估。主要是通过财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个方面的衡量指标进行评估。依据效果评估的结果，结合实际，以PDCA为理论依据，对企业实施服务营销的效果进行完善，并改进服务营销体系。（如图2）。

作者:叶剑斌 单位:金华倍特泵业有限公司

企业服务营销范文篇4

服务的地位变化

在市场竞争的最初,人们对产品的关注,主要集中在它能否满足生产和生活的需要,产品的概念在其实用性上。随着生产的发展、产品的丰富,人们的注意力又逐渐转向了产品的品质。消费者心理的进一步变化,使得人们的注意力进一步转移,品牌又成为产品的关注点。这个过程中,产品的概念在不断深化。但总的来说,这种理解还是仅停留在物质形态的产品上,是比较狭隘的,或者说是残缺不全的。

随着科学技术的进步,传统的生产、管理方式,生产制造系统得到了很大的创新,生产过程处于平稳、均衡、受控的状态之中,IT企业的竞争不仅仅是产品形体本身的竞争,还是产品形体所能提供的附加利益的竞争。于是,作为附加利益重要和主要的构成要素——服务的范围、程度、质量——便成为厂商之间进行激烈竞争的主要武器,硬件产品日益依赖软件服务的支持。

从消费者的角度来看,随着经济的发展,人们收入水平的提高,消费物质产品本身所获得的利益已不再是消费者所追求的主要目标,而在消费产品过程中所获得的精神享受跃居重要的层次上。服务产品日益受到消费者的青睐,“服务致胜”成为这个时代的主要营销特征之一。产品实体和附加利益之间相互依存、共同促进,甚至出现附加利益对产品实体运动的促进效应。企业之间的服务竞争取代质量竞争和价格竞争,成为市场竞争取胜的主要手段。美国哈佛商业评论杂志发表的一份调研报告指出:“公司只要降低5%的顾客流失率,就能增加25%-85%的利润,而在吸引顾客再度光顾的众多因素中,首先是服务质量好坏,其次是产品本身,最后才是价格。”

从企业自身来说,首要的职责便是服务社会、服务消费者。不管是哪种行业,都是要为顾客服务。它们提供给顾客的最终产品,并不是传统意义上的产品,而是服务。在这种大服务观下,有形产品和服务已开始融合,变得日益不可分割。蓝色巨人的经营理念是:“IBM就是服务”,这一理念使其执计算机业之牛耳达数十年。菲利普·科特勒认为,消费者在选择不同企业的产品时,首先考虑是否能够获取最大顾客受让价值。顾客受让价值是指总顾客价值减去总顾客成本的差。总顾客价值是由其购买的商品价值、得到服务价值、出售商品的企业形象价值和人员价值构成,总顾客成本是由顾客购买该商品所支付的货币、时间、体力、精力等成本构成。要获取最大顾客受让价值就要尽量增加总顾客价值,尽量减少总顾客成本。服务价值的增加,一方面可直接增加总顾客价值,另一方面往往可以减少顾客成本。

随着IT技术的深入发展,电子商务成为一种新型业态,这一新业态并不因为营业员和顾客之间不谋面而降低了服务的重要性,相反,这一现代经营业态对服务提出了更高的要求。首先,在售前服务中,企业通过网络介绍商品,比起面对面的直接介绍要困难得多,这就要求企业提供主动、形象、详细的商品信息。其次,售中服务要求企业迅速、准确地把商品送到顾客手中,并准确无误地结算货币。最后,售后服务要求企业提供强有力的维修保障体系,以解除顾客后顾之忧,这都要求企业提供更好的服务。在电子商务活动中,服务仍然是企业营销的利器。

以优化产业和产品结构、改善投入要素的质量和提高经济运行系统的效能和效率为目标的技术创新正受到广泛的关注。不容忽视的是,对于IT企业来说,服务创新具有同样重要的意义。服务创新指的是在营销活动中,服务主体为取得竞争的优势地位而向顾客提供带有独创性的服务。也就是通过细致的消费者调查,了解顾客的潜在需求和存在的实际困难,从而根据顾客的需要来重新整合自己的服务流程和组织结构,以超乎常规的服务内容和方式使用户得到更加全面、周到和完善的优质服务。它不仅是原有服务项目的延伸和继续,甚至需要超出自己的专业领域,根据自己的经济实力和资源优势选择进入或借助其他行业的服务为自己的顾客提供服务、解决困难,并以此来显示本品牌产品与其他产品的区别和差异,并给顾客带来更多的方便、关心和尊重。

服务营销的强化法则

服务是现代企业取得市场竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度,能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。对消费者来说,购买任何一家产品在产品实体方面所获得的利益(或效用)都大体一致,能够体现购买到产品差异的只能是产品的销售服务。早在1984年,美国的AMEX公司负责人告诉《商业周刊》:“服务是我们最有效的战略营销武器,它是我们的产品在市场上取得差异性优势的唯一途径。”

在新经济时代,IT企业不但要打造企业品牌、产品品牌,还要打造服务品牌,并且三者之间相辅相成、相得益彰,IBM就是打造服务的最大受益者。对于IT行业,打造服务品牌已成为一种当务之急,这是获得长远竞争优势的“必修课”。客户不仅要关注产品的综合素质,更要看销售服务,优质的、品牌化的销售服务已经成为产品附加值的重要组成部分,已成为市场竞争的角力点,如PLUS(普乐士)投影机的“贴心24”、浪潮服务器的“360°专家服务”、联想的“阳光服务”等等。同时一些企业还针对服务品牌成立了专业服务机构,导入了形象识别系统,建立了多元的销售平台,并进行了系统的、整合化的品牌推广,服务品牌渐成气候。

服务营销把有形产品看作信息与服务的载体,强调产品、服务和信息的集成销售。在当今世界上,仅靠提供硬件能赚取的利润是很有限的。即使是在IT产业欣欣向荣的今天,仅出售PC机的硬件厂商最多也只有10%的利润,而出售包含信息与服务的软件的利润在50%以上。许多明智而敏锐的企业依靠提供解决方案走在了行业的前面。IBM在人们心目中是一家硬件厂商,而实际上出售的是产品、信息、服务的集合体。分割来算的话,其软件收入实际上比“软件大王”微软还要高出一倍多。从IBM的广告词“四海一家的解决之道”就可以看出,IBM实在是出售解决方案的高手。

市场消费需求越来越个性化,服务也要随之个性化,否则企业就会被动于市场。大众营销时代即将结束,这一理念将被1:1的理念所取代。企业进行营销的市场不再是一个匿名的顾客群,而是针对每一个客户。生产者和中间商以及顾客之间是1对1的沟通。戴尔公司是《财富》杂志最大500家公司中,唯一一家连续三年销售额和收入增长均超过40%的公司。如此辉煌的成就,戴尔只归纳为“直接关系、直接服务、直接销售”。公司建立了一个复杂而庞大的全球信息、通信网络,完全按照顾客的需要配置机器、安装各种软件、提供相应的服务。“三直”使戴尔公司生产的计算机比竞争对手便宜15%,而且更快捷地到达顾客的手中(最多12天),减少了利润的中间剥削,形成了顾客的满意和忠诚。

体验与服务营销

当咖啡被当成“货物”时,一磅可以卖三百元;当它被包装成“商品”时,一杯就可以卖一、二十块钱;如果在其中加入“服务”,在咖啡店中出售,一杯最少也要几十块至一百块。但如果它成为一种香醇与美好的“体验”,一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。

2001年10月25日,被微软公司形容为设计最佳和性能最可靠的新一代操作系统WindowsXP在全球面世。比尔·盖茨宣称该操作系统“重新定义了人、软件和网络之间的体验关系”。“XP”来自“Experience”,其中文意思即是体验。一时间,“体验”这个词在各种媒体上一下子热了起来,在IT领域,企业纷纷开始关注体验。

在体验经济中,企业生产和服务的内容都发生了很大的变化。消费者不再限于购买产品后所获得的美好体验,而是更加侧重于在消费过程中甚至企业在生产过程中所获取的“美好体验”,因此,在当代经济学中很难将体验经济下的生产与消费分割开来。因为在生产中极可能蕴涵着消费的过程。正如斯科特·罗比内特所说的,体验存在于企业与顾客接触的所有时刻,这些交流发生在零售环境中,在产品和服务的消费过程中,在售后的服务跟进中,在用户的社会交往以及活动中。体验一旦实施,它就必须更清楚地掌握消费者的所有消费行为,更加关注好消费者在购物的前、中、后的全部体验,让消费者感觉到品牌是那么鲜活、多样化,而且是可以看得到和伸手可及,超越他们的预先设想,这样的体验才是真正的体验。如果能切实将它们贯穿在营销中,创造真正的价值不是问题。

体验经济内生于服务经济,是服务经济发展到相对成熟阶段的产物。服务与体验的差别在于:服务是单向式的,服务者处于主体地位,顾客是“被动接受”者,而体验则是互动式的,顾客成为创造难忘经历的真正主人,并由此而获得了精神上的改变。因此,可以说,体验经济就是一种充分体现人性化的经济,正如20世纪70年代从工业经济转向服务经济一样,我们步入体验经济也同样是经济价值形态自然演进的结果,体验经济时代的到来将成为大势所趋。在体验经济时代,服务的内容也发生了巨大的改变。

企业服务营销范文篇5

融之篇服务理念的多赢之道

[以“心”为基，合于心，敏于行]

合于心：真正决定服务成败的不只是服务人员的行动，更在于态度。感情投入就能理解一切，站在客户的角度、设身处地为客户着想，换位思考，感悟客户需求。

敏于行：主动思考、积极行动，成功的服务在于为客户多想一点，先想一点，才能做得比客户预期的更好，主动服务，超越客户期待。

心行合一：将自己融入客户之中，遵守承诺，追求客户价值最大化，以客户容易接受的方式去影响客户，与客户共赢市场，共享发展。

1、服务愿景

成为公用事业领域的服务典范从电力管理者到电力服务提供者的转型源于蒙电对电力营销角色的重新定位：电力市场已经开始从“消费电能”向“消费服务”进行转化，“用心服务、主动服务、亲情服务”是当前蒙电服务提升的一个主要方向。

蒙电全体营销人员将承继蒙电的优良服务传统，不满足于连续四年保持全区公用行业行风评议第一名的现有成绩，更将致力成为电力行业乃至整个公用服务领域的优质服务典范。

培育卓越的服务品牌魅力

建坚强电网，保证电能质量。积极推进，大力拓展市场。区内市场战略：（1）重点开拓工业用电市场，巩固和发展大工业客户用电增长势头。（2）居民用电、农用电和非工业性用电也将是今后用电增长的主力市场。（3）树立竞争意识和主动意识，积极开拓新的用电市场。区外市场战略：一、精耕细作，保障服务水准（1）提倡全员服务意识。（2）完善服务手段。（3）提升紧急服务能力。（4）丰富服务项目。（5）拓展服务领域。二、注重形象，加强品牌推广（1）通过赞助各类社会文化活动、公益活动、福利救济活动，制作环保公益广告等，提高蒙电的知名度，建立良好的社会形象。（2）充分利用媒体，对蒙电自身形象、企业理念、优质服务、企业英模、优质工程等亮点进行有计划地宣传报道，让公众对蒙电有积极的统一认识。（3）硬广告。在机场、高速公路旁、繁华商业区、中央商务区等处设立大型的企业形象广告，同时结合报纸、杂志、电视等媒体广告，定期投放，加强企业的知名度和美誉度。

2、服务宗旨

与员工共享发展，激发员工在服务交互中的主动性和创造性；与客户共赢未来，赢得客户的持久尊重与信赖；与社会共创和谐，守护一方蓝天，造福一方经济。

3、核心价值观

换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。

4、服务品牌名称

“蒙电服务进万家”的服务品牌，通过蒙电公司高度的供电可*性、合理的网点布局、专业的服务行为、亲和的服务态度、方便的联系途径以及高效的问题解决办法，来获得社会大众的认同。

5、品牌沟通口号

95598，蒙电服务进万家。将95598和蒙电服务进行关联性的占位式传播，抢先占有电力行业的服务标记。95598不仅能基本串联起我们的蒙电服务业务，也是展现行业服务风采的关键接触点，是一个带动蒙电品牌整体形象有利切入点。同时，歌谣式活动主题容易记忆和口碑传播。

通之篇服务形象的沟通之道

[以“情”为桥，畅通业，沟通情]

畅通业：安全畅通的电网是我们获得客户尊重的基本保障，蒙电服务形象沟通体系通过对电力符号的象征性意化，传递出具象的电力行业特色。

沟通情：蒙电服务的沟通之道就是在与客户契约式联系的基础上，建立以情为桥，以爱为桥的客户感情关联，塑造亲情蒙电的形象。

便之篇服务环境的展示之道

[以“民”为本，为民、便民、利民]

为民：蒙电的服务渠道、服务环境，服务流程的设计皆“以民为本”。

便民：环境设计元素注重最大限度地方便客户，注重区域设计的功能性、合理性、强化服务性。

利民：标准化、统一化的设计加强了蒙电整体形象的可识别性，经济性与实用性的设计强化了蒙电服务的亲民出发点。

标准化服务元素及功能分区

客服中心标准化服务元素指在客服中心每个服务区域的服务设施都采用标准化、规范化的设计与施工工艺。在不同的客服中心采用相同服务元素标准进行合理组合，实现各客服中心环境标准的统一。

内蒙古电网客服中心标准化服务元素主要包括接待台、业务受理台、自助查询台、收费区、等候区、洽谈区、VIP区及办公区。各标准服务元素的设计形式主要以简洁实用为设计出发点，具有雅俗共赏的特色，也便于不同客服中心的操作实施。

业务受理区主要功能为受理客户的各类服务需求，其标准化服务元素是业务受理台。

自助查询区（或查询区）主要功能为满足客户查询信息，其标准化服务元素为自助查询台（A级店）和触摸屏（B、C级店使用）。

收费区主要设置在B、C级营业厅，其标准化服务元素为收费柜台。

等候区标准化服务元素是等候椅。

洽谈区主要功能是方便工作人员与客户更好的沟通交流，A、B、C三级客服中心均应设立此区域。在A级客服中心可增设VIP区域。

捷之篇服务行为的高效之道

[以“简”为标，简程序，快行动]

简程序：蒙电服务流程的核心设计目标就是“简化”，一定要让客户体验到“一口对外、快速响应”带来的便捷感受。

快行动：更迅速的服务响应、更准确的服务行为才能满足客户对蒙电服务“又快又好”的期望和要求。

简而后捷：只有做到服务流程的标准化和简化，服务行为的准确和迅速，才能为客户提供高效能的服务。

员工行为准则：

蒙电服务行为的提升之道不仅仅需要集团层面在理念方面进行宣贯和培育，也需要在员工个人层面进行思想修养、团队协作、服务竞争、任务完成等个人能力方面进行塑造和培训。

蒙电服务行为四力提升系统就是立足于员工行为准则，来统一规范企业员工的言论和行动。由于在企业中所处的工作岗位不同、职责不同，企业对各个层面员工的行为要求也不尽相同。为此，我们将蒙电服务营销文化的员工行为准则划分为决策层、管理层、执行层三个层次，在行为规范上体现不同的侧重点。

1、决策层的行为准则

融于市场志存高远作为企业的领导层，一定要永远追求卓越，要对市场和企业经营有战略目光，有战略思想，有全局意识和危机意识，面向长远，权衡蒙电当前和未来的平衡，保证蒙电战略目标以及重大经营决策的正确制定。

战略引领控制有力作为企业决策层，要准确把握企业的发展方向，加强团队协作，减少团队摩擦，关注服务链条的整体服务品质，在事前要出思路、出规范，使下级知晓向哪里努力；事中要注意检查、监督、纠正偏差，确保中、基层工作与计划目标的一致性；事后要善于评估工作效果，总结经验教训。

选贤任能团结众心决策层领导要知人善用，把最合适的人安排到最能发挥其才能的岗位。合理掌握授权与控制，同时求同存异，凝聚蒙电全体员工的力量，引领全体员工实现跨越式发展。

敏行善断创新应变

利用蒙电及其外部资源，果断正确地做出决策，并进行合理的资源调度和配置，而不是犹豫不决，或者优柔寡断。同时决策者要不断加强学习，倡导创新文化，把握市场发展趋势，建立应变机制。

2、执行层的行为准则

目标导向抓住重点执行层要努力扩大职务视野，深入领会公司理念和目标以及对自己的要求。在公司战略目标的指导下开展工作，擅于抓住重点，为蒙电争取合理收益。

执行到位，反馈及时充分发挥管理层的桥梁枢纽作用，做好纵向沟通和横向沟通工作。准确及时地把决策层的意思传达给基层，并及时向上层反映基层的信息。

科学管理创新思路科学决策要知人善用，实践现代企业的经营理念，建立适应市场的竞争机制，借助先进的技术和方法，提高决策质量。同时创造性地执行决策层的战略决策，贯彻决策层的既定方针和战略要有力度。

务实高效灵活敏捷本着务实精神，从实际情况出发，全局考虑问题，严格管理，有计划地分配人力、财力、物力，保证任务的高效实施和完成。

3、操作层的行为准则

融入品牌换位思考我们每个人都是蒙电的一分子，每个员工的言行举止不仅代表了自身的涵养，还直接影响着客户对蒙电的整体认识，代表着蒙电的形象。只有我们每个人的一言一行都融入蒙电品牌意识，我们的蒙电服务品牌形象才能在无形中得到提升。这要求我们怀着一颗宽容的心，擅于换位思考，多从客户的角度看问题，不吹毛求疵，多看别人的长处。

专业精通团结协作努力学习，做行家里手，才能对自己的工作充满信心，才能提高自己的竞争力，得到别人的尊敬；只有非常了解自己的专业，才能有效解决问题，真正服务好蒙电的客户。同时还要注意保持与其他部门间的协调工作，融洽和谐的气氛能够为我们共同解决问题创造更好的条件。

服务体贴善于沟通从小事做起，面对每一个客户，都必须做到耐心、虚心加细心，加强沟通，努力满足客户需求。用物超所值的服务，打动客户的心，从而以卓越的服务打造蒙电一流的企业品牌形象。同时掌握沟通技巧、以满足工作的需要。

配合主动行动迅速敢做敢当，快捷行动。勇于尝试、敢于承担后果。今日事，今日毕，我们必须快捷迅速、规范高效地完成每一项任务。

蒙电服务宣言

面对自我：我们每个人的言行都代表着蒙电的形象。我们不畏惧繁琐与挑战、积极进取、以更高的产品和服务标准要求自己，以更富有挑战性的目标来激励自己，勇于承担责任，不断追求卓越，享受成长，保证完成任务。

企业服务营销范文篇6

在经济生活中，服务主要包括服务产品和功能服务这两种类型。所谓的服务产品就是通过无形服务的方式让顾客获取他们的核心利益；而功能服务则是指顾客的主要需求的是由有形元素构成的，无形服务满足的是顾客的次要需求。与此相似，服务营销也在针对服务产品和顾客服务这两种营销类型进行研究。服务产品营销研究的是该怎样把服务产品快速的进行交换；而顾客服务营销研究的则是怎样利用“服务”这一无形的工具把有形的商品迅速交换出去。无论是这两种营销方式中的哪一种，其核心理念都是想让顾客满意以赢得更多的回头客，这样一来就会有利于企业的长远利益和绩效提高。

2.开展服务营销对中小企业的意义

2.1开展服务营销可以树立品牌形象因为我国很多中小企业生产具有很大的相似度，它们没有自己独特的经营方式，很难把自身的品牌打响，也很难在市场上站稳脚跟。所以个中小企业可以利用服务营销中多样化的服务来弥补产品相似这一缺点，利用服务的差异性来树立有特色的品牌形象，让企业在市场上的影响力更持久。

2.2开展服务营销可以提高顾客满意度和忠诚度目前情况下，企业营销的重中之重是做到让顾客更加满意以拉取更多的回头客。服务营销要求企业围绕顾客，创建的文化必须得到顾客的满意与认同。[1]为此，必须以顾客为中心展开一系列服务工作。要开展内容主动化、形式个性化、多样化的服务工作，要安排专门人员来负责这项工作。另外，也可以利用网络来满足顾客对服务的一些需求，努力让顾客满意，使顾客对企业形成依赖性，这样一来就能使顾客的忠诚度得到提高。

2.3开展服务营销可以提高企业核心竞争力中小企业一旦开展了服务营销，肯定会把“服务”当成重点来发展。企业要想创建完善的服务型文化，全部员工必须在包括理念、服务、质量和创新等在内的各个方面强化其服务意识，企业也得加大力度进行规范化管理，创建一套完善的服务体系，促进自身营销效率的提高，以达到提高企业收益的目的。[2]企业效益提高了就能使企业的核心能力与核心竞争力进一步提高。

3.中小企业开展服务营销策略的实施路径

现在，我国才刚开始对服务营销进行研究，更别说对一些中小企业服务营销的研究了。中小企业需要十分深入的研究服务营销，为了企业的迅速成长掌握可靠的理论依据，而且还能为国民经济的快速健康发展做出贡献。中小企业可以把以下这几点思路作为参考来开展服务营销：

3.1树立优质服务的经营理念要想把服务营销这项工作做好，必须做到让顾客满意，为顾客提供最优质的服务。无数实践证明了优质的服务能提高顾客的消费数额，这样才能进一步开拓市场。企业可以在对产品进行介绍、打电话订购货物、对一些特殊商品进行加工、免费为顾客送货以及售后维修、信息咨询等各个方面开展多样优质的服务营销工作。

3.2构建顾客满意的经营模式顾客满意也称CS，指的是要把提高顾客满意度当作企业经营活动的核心，站在顾客的角度来了解他们的需求。[3]在实践中，顾客满意已经成了企业的战略重点，改变了原来单纯追求市场份额提高的战略，开始以提高企业市场份额的质量为目的，争取获得更多的回头客。

3.3建立良好的人员形象人在服务营销这项工作中起着至关重要的作用，良好的形象可以让顾客买东西时感到舒服，所以要想做好服务营销工作，企业就必须拥有能够为企业带来真正顾客的服务营销人员。第一，企业要让员工在思想上认识到“顾客满意”“顾客至上”，并在“顾客满意”的基础上创建企业自己独特的服务文化；第二，企业员工在进行服务营销时要适当地投入真实的感情，用真情去感动顾客，站在顾客的角度尽量去满足他们的需求；第三，要高度要求员工们的服务态度和行为，取得一致化的效果。企业的营销服务质量通常会由于个别低素质员工而受到影响，所以为了保证服务质量，企业一定要有一个统一的服务标准来束缚员工的行为；第四，担任服务工作的企业员工的外在形象也越来越显得重要。利用良好的员工外在形象来提高自身形象的企业日益增多，并以此来展现他们优质的服务。

3.4实施服务营销组合策略

3.4.1品牌策略根据顾客的需求，中小企业应该按照所需要提供的服务内容、质量和标准来打造不同的服务产品，此外企业还需要在品牌、服务项目、服务产品的质量保证以及产品售后服务等这些非常重要的方面多加考虑。[4]特别如今的企业早就已经开始在品牌上进行竞争，一些中小企业要想在市场上脱颖而出，就要打造出自己独特的品牌，因为这是顾客识别特定企业服务的重要标志。

3.4.2促销策略对中小企业而言，还需要利用开展多样化的促销活动来使顾客的很多特殊需要得到满足。不仅要开展一般的类似特价折价会员销售以及必要的广告宣传等活动，还要在促销战略中添加一些新的元素，以达到出奇制胜的效果。在实践中，大多数企业都采取了很有创意的公关促销形式，这样一来不仅能提高销售额，还能为企业树立良好的形象，而且还达到了促销的目的。

3.4.3价格策略中小企业要想让自己在市场竞争中赢得优势，价格因素至关重要。当前情况下，我国绝大多数顾客对价格还是相当敏感的，只有物美价廉才能吸引更多的顾客。所以我国的中小企业最好利用较低的采购成本，建立一个具有现代气息的物流配送中心，大批量迅速销售和库存控制来压低产品成本。只有这样企业才有空间为顾客提供折扣、降价等各种优惠。

3.4.4渠道策略服务产品不同于有形产品的地方是渠道不同，服务产品只能采取零阶渠道，也就是生产者跟消费者当面完成生产和消费过程。所以，提供舒适的服务场所以及这个场所的位置在服务营销过程中起着很重要的作用。所以企业所选择服务场所要符合可达性高的要求，即要遵循方便、快捷、舒适的原则。

3.4.5有形展示策略服务是很难进行自我展示的，只能利用有形要素来传递一些有效信息，让顾客对其质量作出判断。有形展示作为服务营销的一个重要特征，主要受信息沟通和营销环境这两个因素影响。

企业服务营销范文篇7

1我国商业服务业企业现状及存在的问题

当前我国的商业服务业企业发展的势头良好，中国拥有世界上最为庞大的人口资源，由此带来的是劳动力资源的丰富和消费市场的广阔，并且随着国家全面建设小康社会战略的实施，我国已经产生了相当一大批的颇具规模、竞争力强的品牌企业，引领着其他企业共同发展。此次金融危机的到来，为我国商业服务业的进一步发展带来了机遇，海外服务业向我国的转移，以及国家为了实现产业结构的升级和保持经济的持续增长，在拉动内需的众多相关政策的刺激和促进下，我国的商业服务业得到了极大的发展，同制造业等受金融危机严重冲击的行业不同，商业服务业呈现出了影响小、抗跌性强和增长迅速的特征，其所属的众多行业都保持了较高速度的增长，不仅在传统发达的东南沿海地区得到了稳健的增长，中西部和东北地区也增长迅速。但同时我们也看到，我国的商业服务业企业在发展中还存在着相当多的问题，如果不加以解决，在未来就会严重影响和制约其持续发展的良好势态。首先，缺乏科技含量是我国众多商业服务业企业存在的通病，由此带来的是企业生产效率的低下和经济效益不高。其次，企业缺乏创新能力，自主创新能力的不强，导致企业的产品附加值低，缺乏市场竞争力。专业人才的匮乏也是制约我国商业服务业发展的一个重要因素，我国虽然劳动力资源丰厚，但真正懂专业、会管理的人才却少之又少，因此当很多企业发展到一定规模的时候，人才的短缺就成为了企业发展的瓶颈问题，不能满足企业进一步发展的需要。品牌意识不强也是制约我国商业服务业企业发展的重要原因，现今社会消费者越来越看重品牌，对品牌产品的认可度和忠诚度越来越高，缺乏自己的知名品牌，在激烈的市场竞争中就处于十分不利的地位。我国的商业服务业企业在对品牌的重视程度上和发挥品牌效应的意识上还与发达国家的企业存在着相当大的差距。上述这些问题都是当前我国商业服务业企业亟待解决的问题。

2营销策略对商业服务业企业的重要作用

当今我们处在市场经济的时代，企业的生存和发展都离不开市场，在份额有限的激烈的市场争夺中，在市场形势多变和复杂的今天，正确的市场营销对商业服务业企业尤为重要，企业采取什么样的营销战略直接决定着企业的发展方向和成功与否。营销策略是在准确的分析市场和正确的判断市场趋势的前提下，企业所采取的一种经营方式，是我国商业服务业企业能够在市场竞争中确立地位和获胜的法宝。它的重要性主要体现在：首先当商业服务业企业发展的大好机遇来临之际，正确的营销策略能够帮助它们及时发现并牢牢把握机会。其次是正确的营销策略能够提高企业的生产效率，做到企业的人才、设备和资金等各种有限资源能够进行合理、有效的配置，提高企业在市场中的竞争力。最后就是能够保证企业具有可持续的发展能力，企业在正确的营销策略的指导下，能够源源不断的开发出新产品来满足消费者，同时不断拓宽企业的市场领域和销售渠道，使企业具有很强的生存能力和持续发展能力。

3现代先进商业服务业企业的营销特征

通过对欧、美、日等发达资本主义国家先进商业服务业企业的调查研究，我们能够看到这些成功企业存在的普遍的和具有共通性的营销特征，主要有以下几个方面：一是这些企业在发展中都依托于本国强有力的政策支撑和完善的法律保护环境，令这些企业没有后顾之忧，能够放手发展。二是商务服务业与工业制造业等行业同步发展，并逐渐形成产业集群。发达国家的服务业和生产制造业存在着互动的关系，它们之间的联系紧密同时互相促进，制造业迅速发展的同时带动了服务业的快速成长。三是企业具有清晰的战略规划，在现代化的管理模式下运作经营，企业拥有布局合理的销售网络；快捷及时的讯息采集和整理的办公效率；标准、规范的生产流程、丰富的融资渠道以及国际化的市场等等。四是拥有大量的专业人才的储备和支撑，企业在引进人才和培养企业内部人员方面的制度和机制十分成熟和完备，良好的激励机制和培训制度使企业拥有充足的保证其健康持续发展的各个层次方面的专业人才。五是积极进军海外市场，在当今经济日益全球化的市场环境下，单单只在本土市场发展是不行的，当企业具备一定的规模和实力之后，向全世界这个产品需求量更大、更为广阔的市场扩张，是现代商业服务业企业继续成长的必然结果。

4商业服务业企业的营销策略

我国商业服务业企业要在当前的市场环境下顺利发展，就必须在正确的营销策略的指引和保障下，才能最终成功地实现企业的长远发展规划目标和可持续发展。以下几个方面是我国商业服务业企业应当采用的最基本的营销策略。

4.1提供特色产品服务

虽然商业服务业中的产品同传统工业制造业所提供的产品相比有所不同，但无论企业从事的是商业服务业中的哪一个行业领域，它最终都是为了向终端消费者提供能够满足他们需要的产品服务，因此我国的商业服务业企业在营销的过程中，首先就必须能够生产出具有相当的技术含量、高附加值和高品质的产品，这样才能深深的吸引消费者的眼球，使他们产生购买和使用企业产品和服务的意愿。企业应当紧紧围绕消费者不断发展变化的内心真实需求来设计和推出自己的新产品，将生产特色产品作为企业经营的核心内容，为自己的产品最终成为品牌产品打下坚实的基础。例如银行、电信等服务企业，必须通过为客户提供特色的服务产品，更加高效、快捷的为消费者提供周到的服务，才能真正树立良好的企业形象，从而赢得竞争市场。

4.2合理的制定产品价格

价格是市场竞争中能否获胜的一个很重要的影响因素，商业服务业企业必须对自己的产品进行准确并合理的定价，既不能通过盲目的采取损害企业经济利益的价格战方式来遏制竞争对手，也不能制定远超出其产品真实价值的价格令消费者承受不起而失去市场。我国的商业服务业企业应当对自身的产品进行准确的市场定位，在对目标消费群体的消费需求和消费能力的准确评价的基础上，制定出能够令企业和消费者实现双赢的产品价格。

4.3拓宽销售渠道

商业服务业企业只有不断丰富和拓宽产品的销售渠道，才能使更多的消费者最大限度地购买自身的产品，从而提高企业的经济效益。现在市场条件下的销售渠道是多种多样的，既有区域广泛布置终端销售网点的零售渠道；也有发展逐级经销商的渠道；更有高科技时代下的网络销售渠道。不同行业领域的商业服务业企业，一定要充分结合企业的自身特点和企业未来发展战略目标，选择多种销售渠道相结合的方式来不断扩大企业的产品销售量，提高企业的经营效益。

4.4做好产品和品牌的宣传推广工作

广告和促销是现代市场环境下企业产品营销的一个很重要的手段，今天的消费者对产品的认识很多都是来自电视、报纸、网络等各种媒体的宣传报道，我们往往在多种媒体上能够看到发达国家成功服务业企业铺天盖地的各种广告和促销活动，它们正是采取这样的营销模式令全世界众多的消费者对其产品产生认可度和忠诚度，并最终占领本行业市场和获取极大的市场份额。过去我国的商业服务业企业对产品的宣传和推广工作意识不强，总抱着“酒香不怕巷子深”的落后的传统观念，导致在市场营销上始终落后于国外企业。今后这些企业一定要对产品的宣传和推广工作重视起来，通过全方位、立体的广告和促销等形式来不断刺激和吸引消费者，扩大自己的产品消费市场。

4.5吸引优秀人才的加盟，积极培养和提升企业内部员工的专业能力

人力资源是企业营销的关键因素之一，先进的商业服务业企业一定要拥有与企业长远发展相适应的人才队伍，企业应拥有大量的具有较高职业素养、专业技能和服务能力的高素质员工，才能保证企业有健康可持续发展的能力。这就要求我国的商业服务业企业应当从两方面做起，对外要通过认真准确的甄选以及提供良好的福利待遇、激励机制来吸引企业需要的优秀人才的加盟；对内要具体制定和落实到位能够不断提升员工能力的培训和继续教育机制。只有做到这两点，才能解决当前企业人才短缺的现实问题，才能提高企业的生产效率和经营管理水平，使我国的商业服务业企业具有极高的服务水平和发展潜力，最终实现企业的长远战略目标。

企业服务营销范文篇8

论文摘要：随着经济社会的深入发展，产品供求关系发生了质的变化，即从卖方市场过渡到买方市场，从厂商主权转变为消费者主权。商业企业要在激烈的竞争中获胜，须打造切实可行的服务营销战略。通过从开展绿色服务、控制服务质量、注重互动营销、营造服务特色四个方面入手，可以为商业企业的长远发展提出有效的服务营销路径选择。

20世纪70年代，美国银行副总裁列尼·休斯坦克撰文指出，服务营销概念不应局限于普通的市场营销观念，它需要新的理论支撑。1981年，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响，并逐步认识到“人”在服务的生产和推广过程中的作用，着重研究传统的营销组合能否有效地应用于推广服务，由此推动了服务营销理论的新发展。

当前，经济生活中的服务可以分为两大类:一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求;另一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。可见，服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换;顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和商业企业的长期成长。

一、服务营销战略的构成要素

1960年，E·杰瑞姆·麦卡锡教授在《基础营销学》一书中，为世界商业理论提出了一个新概念。他综合了营销的各部分，指出其中最重要的组成部分是:产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)，这就是营销的4P。营销4P的概念浓缩了传统营销理论的精华。然而，它不是一成不变的备忘录，在复杂多变的国际国内市场的推动下，服务营销理论得到了很大程度的延伸和扩展。

20世纪80年代，中外服务营销学者在有形产品营销组合模式的基础上对服务营销的组合策略进行了广泛的研究。布姆斯和比纳特将服务营销组合理论进行了修改和扩充，在传统4P的基础上又增加了3个P:服务人员与顾客(People)、服务的有形展示(Physicalevidence)和服务过程(Process)。这样原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7Ps营销组合策略，即服务产品、服务渠道或网点、服务沟通与促销、服务人员与顾客、服务的有形展示、服务过程，简称7Ps。服务营销的7Ps营销组合策略既沿袭了有形产品4Ps营销组合策略的优点，其新增加的3Ps又充分体现了服务的特性，具有很强的可操作性，使服务营销理论的发展进人了新的阶段。

二、商业企业实施服务营销战略的意义

(一)打造竞争优势

随着经济社会的深入发展，产品供求关系发生了质的变化，即从卖方市场过渡到买方市场，从厂商主权转变为消费者主权，竞争优势成为商业企业制胜的关键。服务作为一种有效的市场竞争手段，既有利于增强公众信赖，又有利于超越竞争对手、形成竞争优势。商业企业通过制定综合性的服务开发计划，能够保障现有服务质量、改进服务水平、创新服务内容，进而达到改善服务、扩大服务宣传、形成竞争优势的目的，为商业企业的发展和成功奠定坚实有力的基础。

(二)增强顾客信任

同网上购物相比较，服务作为一种有形产品的促销手段，能够有效解除用户的后顾之忧、增强用户的购买信心。一旦顾客对服务非常满意并形成信赖，将成为商业企业独有的优势，有效地促进互惠互利的交换，最终实现企业的长远发展。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，可以说顾客满意是一种价值判断，顾客信任则是顾客满意的行为化。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。而顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。顾客信任是和高利润密切相关的因素，存在着明显的正比例关系。顾客信任可分为认知信任、情感信任和行为信任三个层次。顾客信任能够带来重复购买，从而增加企业的收人。同时，老顾客保持的时间越长，购买量就越大，相对招揽顾客费用减少，大大降低企业成本。

(三)满足服务需求，推动社会进步

服务需求是一项随着社会进步不断扩大的需求，尽管产品趋于同质化，顾客对服务的需求却大有不同。商业企业在服务顾客的过程中，想要让顾客感受到更大的价值，同时也为企业创造更多的价值，首先要按照市场标准分解顾客的需求，以确定顾客利益，确定顾客为获得商品、服务所付出的代价，提高顾客所拥有的价值，并将价值的内容通过服务概念的推广和对顾客的服务承诺表现出来，使顾客的服务需求得到最大程度的满足。随着需求的满足，又将刺激顾客进行更广泛的消费。服务行业潜在的商业价值也与日俱增，服务需求的满足将进一步推动社会进步。

(四)开辟效益来源，推动企业发展

服务作为一个产品或行业，具有营利性，能够为企业开辟新的经济增长点。商业企业可以充分利用服务的这一点优势，在与顾客沟通过程中发挥服务的专长，打造个性化、差异化服务，逐步加大服务收人在整个销售中的比例，推动整体效益上升，为企业的发展注入新的活力。

三、商业企业实施服务营销战略的路径选择

(一)开展绿色服务

商业企业可以通过在绿色领域的努力，在顾客心目中树立绿色形象。塑造绿色形象的途径很多，如争取获得绿色标志、积极参与各种环保活动、大力支持环保事业的发展、编印绿色宣传材料等。同时还要注重加强绿色管理，即将环保意识融人到商业企业的经营管理之中，国外把它概括为“5R管理”:(1)研究(re-search)。即把环保纳人企业的决策要素之中，重视研究本企业的环境对策;(2)减销(reduce)。即采用新技术、新工艺，减少或消除有害废弃物的排放，搞好“生废”的治理;(3)再开发(rediscover)。即变普通商品为绿色商品;(4)循环(recycle)。即对废旧产品进行回收处理，循环利用;(5)保护(reserve)。即积极参与社区的环境整洁活动，加强对员工的环保教育等。

(二)控制服务质量

当前社会，个性消费成为主流，商业企业需改变过去“产品是服务载体”为“服务是产品载体”的观念，商家竞争的焦点转移到为消费者提供服务项目的“数量”上，关注为顾客提供“更多的”附加利益，这样才能唤起顾客的需要，成功地将产品转化为商品。要想控制和提高服务质量，一方面，要真正了解顾客的需要。只有真正了解顾客的需要并对顾客的期望做出正确的估计，才能更好地提供服务。当然，要真正了解顾客的需要并做出正确估计并不是一件容易的事，需要市场营销人员事前要做好充分的市场调查。另一方面，在正确估计顾客服务期望的基础上制定切实可行的服务质量规范，并提供始终如一的服务。由于服务本身具有无形性特征，很难对其做出像有形产品一样的标准质量规范。制定服务规范应本着切实可行的原则，尽量将其具体化，便于服务人员操作。服务人员与顾客直接接触，其服务过程直接决定着服务质量，管理者应加强对服务人员的培训和管理工作。调查资料表明，当管理者很好地关心、支持和信任基层服务人员时，他们会把这种关心和尊重传递给顾客。

(三)注重互动营销

互动营销，是指服务人员有意识地增强与顾客之间的关系，提高顾客所感知的服务质量。在服务过程中，顾客对服务质量的评价，不仅考虑服务人员的服务技能，还考虑服务人员的服务态度以及顾客与服务人员之间的关系。服务人员不能想当然地认为，只要提供了优良的技术服务，顾客就会感到满意。一般而言，服务项目越普通、服务技能的差异越小，对服务质量的评估越侧重于服务态度与服务关系。而服务的专业性、技术性越强，服务的内容和程序越复杂，对服务技能的评价就越困难，因而也越是需要运用互动营销来增进顾客对服务质量的理解度与满足感。

(四)营造服务特色

企业服务营销范文篇9

【关键词】：洋快餐；服务营销；问题；原因；对策

21世纪，服务营销已经成为各行各业追逐的热点。服务营销独特的魅力与功用，相信搞市场的人都不陌生。作为服务业重要一员的餐饮业，从她诞生之日起就与服务结下了不解之缘。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐厅内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。新时期的餐饮业，极应加强其"服务营销"的核心理念。而洋快餐，作为餐饮业中的重要一员，要想在激烈的中西快餐对峙中脱颖而出则更离不开服务营销。

一、洋快餐企业服务营销存在的问题

随着国内餐饮行业的快速发展，越来越多的外国资本和企业进入中国餐饮行业，洋快餐企业也与日俱增。但是，令我们遗憾的是，许多洋快餐企业面对激烈的市场竞争最常用的武器仍是食品创新与价格，他们的市场竞争理念还徘徊在产品营销的阶段，以传统的4Ps（产品、价格、渠道、促销）理论来指导他们的日常经营和市场营销活动[1]。洋快餐在中国本土，作为典型的顾客高度介入的服务业，有着明显的服务产品特征，这导致了其营销推广方式和侧重点与产品营销有着显著的差异。十几年的洋快餐实践和结果向我们表明，用传统的产品营销的理论来指导快餐的营销实践，尽管在一定程度上给企业带来了利润和效益，但也给洋快餐企业带来了许多的问题：

（一）洋快餐企业在中国仍然受到排斥

随着现代都市人生活节奏的不断加快，人们对饮食要求开始趋向简洁化和随意化。年轻的白领经常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年轻人吃饭的最佳选择；节假日，西式快餐店人头攒动……可是在一些公共场所，我们也常听见有人责骂洋快餐如何冲击本土餐饮，价格多么贵，还是垃圾食品，服务太西化等等。可见，洋快餐在中国仍然受到部分人的排斥，这些肆无忌惮地言语对其发展极为不利。

（二）服务缺乏差异和个性，洋快餐只能"服务多数"

洋快餐企业的服务让国内许多快餐企业惊叹不已，我们承认它的傲人之处，同时也指出它的不足。例如，快速服务本是洋快餐的特色，95%的顾客会因此而成为回头客。但仍有不少顾客抱怨餐厅的快节奏，连音乐、说话、走路都快。还有顾客投诉辣呼呼不够辣，署条太咸等食品问题。当我们把这些意见向上反映时，餐厅回复：我们都是按标准做的，只要多数人满意就可以了。如果洋快餐企业的管理者知道"一个顾客背后有250个支持者"，那么对少数人的无动于衷所带来的危害是无法估量的。

（三）重视售中服务，忽视售前服务，难以吸引新顾客

洋快餐企业的员工和管理者都是工作在餐厅内，追求他们所倡导的"顾客百分之百满意"。他们强调"微笑服务"、强调专业品质，整洁优雅的就餐环境是他们的致胜法宝，餐厅设备严格消毒，炊具不锈钢制作，顾客不必为卫生问题担心。专门的儿童椅和儿童乐园为携带婴幼儿的父母提供了方便。顾客根本不必为找调料、餐巾纸等鸡毛蒜皮的小事烦神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服务。然而这一切只有当你进入餐厅成为他们的顾客后才能享受得到，即售中服务。由于洋快餐的相对陌生性和缺乏售前服务意识，新顾客对其所提供的服务在消费之前会产生紧张感，而这会导致新顾客选择其他熟悉的企业就餐以期减少实际体验和预期之间的差距[2]。这样长期不能吸引新顾客，会导致顾客资源后劲不足。

（四）经常出现服务重复或遗漏，成本加大，效率降低

一名餐厅接待员在做顾客访谈时，若访上一位刚接受过其他接待员访问的顾客是一件非常尴尬的事，顾客喜欢热情服务，但讨厌被重复服务，尤其当他赶时间时，接受两次同样但自己并不需要的服务不仅会招来顾客埋怨，也是浪费员工的时间和精力。同样如果一个需要帮忙拿纸巾或吸管的顾客却找不到服务员，他会觉得被冷落而不满。这些服务重复或遗漏的现象带来的绝对是负面影响。

（五）标准化的服务得不到贯彻落实

洋快餐在很多方面讲究标准，以麦当劳为例，其主打食品永远是汉堡、薯条、可乐，即便有变化也只是原有基础上的细微调整，如在汉堡中增加点鸡肉。食品有严格的定量规定：汉堡包的直径统一规定为25厘米，炸薯条的保存时间不得超过7分钟等。为了使各项标准能够在世界各地的连锁店得到严格执行，麦当劳编写了一本长达350页的员工操作手册，详细规定了各项工作的作业方法和步骤，以此来指导世界各地员工的工作。但遗憾的是，就算麦当劳、肯德基这些洋快餐中的标杆企业，对于其所倡导的标准也无法贯彻落实。例如，餐厅要求收拾每一个餐盘后要喷消毒水并檫拭桌椅表面，但营业高峰期很少有员工能够按标准做。至于每隔一小时用杀菌洗手液洗至手腕以上并揉搓20秒的标准更是无人遵守。

二、洋快餐企业服务营销问题之原因分析

（一）洋快餐忽视树立本土形象与服务公众

洋快餐企业进入中国之所以遭到排斥，一是因为没有树立起中国化公司的形象，没有重视本土市场和世界各国市场的差别，认为洋快餐在中国还是物以稀为贵。他们虽然把握住了各国市场的大致需要：生活节奏的加快、顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。却忽略了一些细微而重要的需求：生活水平不同、消费心理和习惯不同等。二是没有"服务公众"，中国人重感情，一旦接受了你的恩惠就会口软，而洋快餐没有注重"施恩于社会"。

（二）洋快餐过于重视标准难以满足多样化需求

洋快餐非常讲究标准，这使得服务弹性缩小，当面对多样和多变的服务需求时，往往束手无策。作为餐饮行业来讲，人们进餐厅用餐需求是多样和多变的，有社交的、情感的、自我表现的需要，有的喜欢欢快，有的希望安静，如果想用一个统一的标准去满足所有顾客，几乎是不可能的。

（三）信息宣传方式不对口，所谓的售前服务没效果

洋快餐餐厅花了很大功夫在店面POP设计上，他们试图通过繁多的海报、灯箱、横幅来向消费者传达最新的食品和促销信息，但90%的顾客把这些信息看成是一种装潢，他们的目光停留在上面的时间只有3-5秒。并且洋快餐企业员工基本上工作在餐厅内，很大程度上只能实现售中服务,你只有走进餐厅才能体会到服务员的殷勤服务和专业素质，真正走出去服务的员工只是去发优惠券的，但由于缺乏有效的监督与核实，来到餐厅的顾客还是没有优惠券，拿到优惠券的却很少来，所有努力付诸东流。

（四）一人多岗，全而不专，使得服务出现重复或遗漏

洋快餐企业看重员工的全面发展和团队精神，所以对受聘员工的培训方案基本上沿着这两个方面走。一个新的餐厅接待员要学习和掌握播音、店内参观、顾客访谈、物品资料的整理、记录和行政，并且要求在当班的七小时中完成这些；一个小小的服务员也必须学会所有的煎、炸、烘、调等岗位，这样每个人每天要做的事全而不专，多而不精。尽管强调需要团队合作和明确分工来完成，但由于团队中大家都要各自完成同样繁多的任务，沟通和协调常常失效。

三、洋快餐企业加强服务营销的对策

（一）树立本土形象，积极参加公益活动，服务公众

服务营销强调的是以动制动和对市场的快速反应，尤其对于跨国经营的洋快餐来说，服务营销本土化至关重要。企业应根据各国文化传统、消费水平、消费模式、风俗习惯等方面的特殊需求，制定符合当地市场的本土化的服务营销组合策略[3]。1、产品：洋快餐的核心食品是汉堡、薯条和可乐，同时可以根据不同国家的消费习惯稍作变化。例如在中国，麦当劳推出了麦香鱼、热汤等符合中国消费者饮食习惯的快餐食品。2、价格：麦当劳曾在美国推出两款定价仅为1美元的标准尺寸三明治，在快餐业内点燃了降价促销的战火。但同期在中国市场的价格却稍有上升，虽然正值中国餐饮业由于非典疫情纷纷降价之时，但由于促销成功，客流量并未受到影响。3、渠道：争取扩大以店内为主，店外为辅的服务辐射面，不仅要顾客走进来，更要员工走出去，并通过整合营销沟通拉近与消费者的心理距离，在顾客的心目中树立起一个中国化的公司形象，增强中国顾客对洋快餐的品牌认同。4、促销：从人员选择、广告、营业推广和公共关系入手。餐厅员工最好是经过标准化培训的当地人；广告应主要通过电视、报纸、互联网来做，广告主角应是普通的中国老百姓，广告要充满人情味；营业推广主要利用价格折扣、优惠券和赠品；"取之于社会，用之于社会"应是企业的长期承诺和经营宗旨，积极支持本地公益事业。如去年11月，麦当劳向中华慈善总会捐赠了善款100万元人民币，用于购买《新华字典》，捐赠给贫困地区的12万多名小学生，影响非凡。

（二）在服务标准化的基础上实现差异化和个性化，学会倾听顾客意见

快餐以满足大众化消费需要为核心，讲求卫生、快捷和便利，麦当劳的QSCV和肯德基的CHAMPS标准堪称洋快餐的典范[4]。但服务的标准化并不能满足所有消费者的不同需求，一成不变的服务标准会丧失顾客，所以我们在制定严格的标准以确保服务质量趋于一致的同时，必须实现服务的差异化和个性化。这就需要洋快餐企业仔细收集顾客信息，建立顾客档案，并根据顾客的喜好情况，为顾客提供差异和个性服务，使顾客产生心理上的满足和对企业的好感，进而培养顾客对企业的忠诚。科学地倾听顾客意见是我们更好的提供差异和个性服务的捷径，让消费者自己告诉我们他需要怎样的服务。

（三）信息先行，加强售前服务，吸引和留住顾客

为了吸引新顾客和留住老顾客，确保洋快餐企业具有源源不断的顾客流，餐厅在做好售中服务的同时要加强售前服务-顾客不消费的时候依然为他提供资讯。由于餐饮服务在顾客消费之前是看不到、摸不着的，于是可以在已署名并要求回收统计的优惠券上提供一些有形线索来帮助顾客了解和认识服务，减少企业和顾客之间的信息不对称，促进服务消费。同时，由于现在的顾客越来越关注就餐给他带来的情感认同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸产品越来越被顾客重视，为了避免这种延伸产品的重要性带来的不利影响，就需要使服务通过传播、广告、促销活动等方式被顾客所认同。吸引顾客来，又如何留住他？顾客总是希望获得大于其所付成本的产品或服务。因此，餐厅必须为顾客提供了最大的让渡价值，即顾客价值与顾客成本之差[5]。增加顾客价值：首先从产品质量入手，制定严格的指标如半成品储藏温度等以保证食品的独特风味，建立了一套严格的采购系统把好原材料关。其次，继续提倡快捷、友善和周到的服务。第三，培训员工谦恭有礼，为顾客带来较高的人员价值。最后，提升洋快餐的形象价值。麦当劳金黄色的"M"大门，象征欢乐与美味。麦当劳叔叔、肯得基上校则代表祥和友善。光顾洋餐厅，成为对美式饮食文化的一种体验，也成为中国百姓心目中现代化幸福生活的象征之一。减少总顾客成本：提供快速服务可以为顾客节省等候时间，标准化的食品可以节省顾客点餐时的煞费苦心……顾客就是在综合考虑价值与成本之后，做出消费选择的。

（四）加强团队合作与专业分工，倡导服务分离和调节，避免服务重复或遗漏

1、加强团队合作与伙伴沟通，明确内部分工，各展所长，做到专而精：洋快餐企业可以要求每一个员工学习多个岗位，但要有轻有重，个性突出，每个人不必每天做所有事，只要在团队内协调好，谁负责什么事，负责哪快区域就行了，然后每日轮换。2、服务分离和调节：服务分离是指在服务过程中让服务人员与消费者实行部分地分离，也即服务半自助化，比如让顾客自助取用餐巾纸、吸管和番茄酱等。同时，由于餐饮服务是不能储存的，易消失的，因此，我们可以通过对时间、空间和价格的调节来调节供求矛盾，以克服餐饮业不能用服务储存来平变的，有社交的、情感的、自我表现的需要，有的喜欢欢快，有的希望安静，如果想用一个统一的标准去满足所有顾客，几乎是不可能的。

（三）信息宣传方式不对口，所谓的售前服务没效果

洋快餐餐厅花了很大功夫在店面POP设计上，他们试图通过繁多的海报、灯箱、横幅来向消费者传达最新的食品和促销信息，但90%的顾客把这些信息看成是一种装潢，他们的目光停留在上面的时间只有3-5秒。并且洋快餐企业员工基本上工作在餐厅内，很大程度上只能实现售中服务,你只有走进餐厅才能体会到服务员的殷勤服务和专业素质，真正走出去服务的员工只是去发优惠券的，但由于缺乏有效的监督与核实，来到餐厅的顾客还是没有优惠券，拿到优惠券的却很少来，所有努力付诸东流。

（四）一人多岗，全而不专，使得服务出现重复或遗漏

洋快餐企业看重员工的全面发展和团队精神，所以对受聘员工的培训方案基本上沿着这两个方面走。一个新的餐厅接待员要学习和掌握播音、店内参观、顾客访谈、物品资料的整理、记录和行政，并且要求在当班的七小时中完成这些；一个小小的服务员也必须学会所有的煎、炸、烘、调等岗位，这样每个人每天要做的事全而不专，多而不精。尽管强调需要团队合作和明确分工来完成，但由于团队中大家都要各自完成同样繁多的任务，沟通和协调常常失效。

三、洋快餐企业加强服务营销的对策

（一）树立本土形象，积极参加公益活动，服务公众

服务营销强调的是以动制动和对市场的快速反应，尤其对于跨国经营的洋快餐来说，服务营销本土化至关重要。企业应根据各国文化传统、消费水平、消费模式、风俗习惯等方面的特殊需求，制定符合当地市场的本土化的服务营销组合策略[3]。1、产品：洋快餐的核心食品是汉堡、薯条和可乐，同时可以根据不同国家的消费习惯稍作变化。例如在中国，麦当劳推出了麦香鱼、热汤等符合中国消费者饮食习惯的快餐食品。2、价格：麦当劳曾在美国推出两款定价仅为1美元的标准尺寸三明治，在快餐业内点燃了降价促销的战火。但同期在中国市场的价格却稍有上升，虽然正值中国餐饮业由于非典疫情纷纷降价之时，但由于促销成功，客流量并未受到影响。3、渠道：争取扩大以店内为主，店外为辅的服务辐射面，不仅要顾客走进来，更要员工走出去，并通过整合营销沟通拉近与消费者的心理距离，在顾客的心目中树立起一个中国化的公司形象，增强中国顾客对洋快餐的品牌认同。4、促销：从人员选择、广告、营业推广和公共关系入手。餐厅员工最好是经过标准化培训的当地人；广告应主要通过电视、报纸、互联网来做，广告主角应是普通的中国老百姓，广告要充满人情味；营业推广主要利用价格折扣、优惠券和赠品；"取之于社会，用之于社会"应是企业的长期承诺和经营宗旨，积极支持本地公益事业。如去年11月，麦当劳向中华慈善总会捐赠了善款100万元人民币，用于购买《新华字典》，捐赠给贫困地区的12万多名小学生，影响非凡。

（二）在服务标准化的基础上实现差异化和个性化，学会倾听顾客意见

快餐以满足大众化消费需要为核心，讲求卫生、快捷和便利，麦当劳的QSCV和肯德基的CHAMPS标准堪称洋快餐的典范[4]。但服务的标准化并不能满足所有消费者的不同需求，一成不变的服务标准会丧失顾客，所以我们在制定严格的标准以确保服务质量趋于一致的同时，必须实现服务的差异化和个性化。这就需要洋快餐企业仔细收集顾客信息，建立顾客档案，并根据顾客的喜好情况，为顾客提供差异和个性服务，使顾客产生心理上的满足和对企业的好感，进而培养顾客对企业的忠诚。科学地倾听顾客意见是我们更好的提供差异和个性服务的捷径，让消费者自己告诉我们他需要怎样的服务。

（三）信息先行，加强售前服务，吸引和留住顾客

为了吸引新顾客和留住老顾客，确保洋快餐企业具有源源不断的顾客流，餐厅在做好售中服务的同时要加强售前服务-顾客不消费的时候依然为他提供资讯。由于餐饮服务在顾客消费之前是看不到、摸不着的，于是可以在已署名并要求回收统计的优惠券上提供一些有形线索来帮助顾客了解和认识服务，减少企业和顾客之间的信息不对称，促进服务消费。同时，由于现在的顾客越来越关注就餐给他带来的情感认同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸产品越来越被顾客重视，为了避免这种延伸产品的重要性带来的不利影响，就需要使服务通过传播、广告、促销活动等方式被顾客所认同。吸引顾客来，又如何留住他？顾客总是希望获得大于其所付成本的产品或服务。因此，餐厅必须为顾客提供了最大的让渡价值，即顾客价值与顾客成本之差[5]。增加顾客价值：首先从产品质量入手，制定严格的指标如半成品储藏温度等以保证食品的独特风味，建立了一套严格的采购系统把好原材料关。其次，继续提倡快捷、友善和周到的服务。第三，培训员工谦恭有礼，为顾客带来较高的人员价值。最后，提升洋快餐的形象价值。麦当劳金黄色的"M"大门，象征欢乐与美味。麦当劳叔叔、肯得基上校则代表祥和友善。光顾洋餐厅，成为对美式饮食文化的一种体验，也成为中国百姓心目中现代化幸福生活的象征之一。减少总顾客成本：提供快速服务可以为顾客节省等候时间，标准化的食品可以节省顾客点餐时的煞费苦心……顾客就是在综合考虑价值与成本之后，做出消费选择的。

（四）加强团队合作与专业分工，倡导服务分离和调节，避免服务重复或遗漏

1、加强团队合作与伙伴沟通，明确内部分工，各展所长，做到专而精：洋快餐企业可以要求每一个员工学习多个岗位，但要有轻有重，个性突出，每个人不必每天做所有事，只要在团队内协调好，谁负责什么事，负责哪快区域就行了，然后每日轮换。2、服务分离和调节：服务分离是指在服务过程中让服务人员与消费者实行部分地分离，也即服务半自助化，比如让顾客自助取用餐巾纸、吸管和番茄酱等。同时，由于餐饮服务是不能储存的，易消失的，因此，我们可以通过对时间、空间和价格的调节来调节供求矛盾，以克服餐饮业不能用服务储存来平衡供求矛盾的困难。

（五）专人专业训练与"走动式管理"相结合，贯彻落实服务标准

1、用餐厅第一名的训练代表做服务培训胜过于让他亲自做服务，这样可确保标准服务地准确传递。此外，我们还得利用训练简介和录像之类的方法辅助基本训练。2、"走动式管理"-管理者亲临第一线，不管以什么身份，神秘顾客也好，高级视察员也好，他们的任务就是督促和鼓励员工，让员工时刻提醒自己服务要标准，因为随时有双眼睛盯着自己，并以此作为员工晋升的依据。

参考文献

[1]柳思维，邹乐群.市场营销学[M].湖南：湖南师范大学出版社，1998.53-56.

[2]（美）菲利普.科特勒.营销管理：分析、计划和控制[M].上海：上海人民出版社第9版.

[3]冯云廷,李怀斌.现代营销管理教程[M].大连：东北财经大学出版社.

企业服务营销范文篇10

作为服务市场营销学基石的服务概念，菲利普科特勒定义为一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。服务是一种能满足t肖费者和组织客户需求的隐性职能。贝瑞和普拉苏拉曼认为，在产品的核心利益来源中，有形的成分比无形的成分要多，那么这个产品就可以看作是一种商品(指有形产品)；如果无形的成分比有形的成分要多，那么这个产品就可以看作是一种服务。

与有形产品相比，服务产品呈现众多差异性。首先，服务是无形的。因此，从本质上讲，服务提供的是一种承诺。

其次，服务产品不同于其他商品，它需要买卖双方在服务产品的开发和分销中相互合作。再次，由于企业很难对服务进行标准化，所以服务质量也会差别很大。服务的特殊性表现在客户服务本身就是一种产品，服务产品的特征决定了服务营销同产品营销的不同，服务产品在服务营销中起着十分重要的作用，越来越多的企业意识到其在市场营销的重要性，并开始在竞争激烈的市场上寻找有效的手段以赢得市场。

二、服务营销及其特点

服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业产品设计、生产、广告宣传、销售、售后服务等各个部门的事。企业的产品在经过每一个部门时都被赋予了新的增值。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受，同时，在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。近十几年出现的关系营销、整合营销、客户关系管理等理论其核心也蕴含着服务营销观念。服务营销已成为市场营销的核心，服务经济时代的到来使服务成为营销的前沿。

由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，将会更多地根据服务的质量水平、企业与顾客的关系等线索来进行判断。因此，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在为此目标奋斗的过程中，提升客户满意度和客户忠诚度。据研究，客户忠诚度每提高5％，企业的利润就会有4590％的提升。企业打赢服务营销战，不仅是客户占有率的领先，更重要的是企业盈利能力的增强。服务营销成功与否已成为企业生存与发展的重要影响因素。

三、石化企业服务营销策略的选择

(一)采用内部营销与交互作用营销策略服务的生产是非标准化的

因而服务质量是不稳定的；服务营销也因服务的无形性而变得更加困难。因此，企业仅仅使用传统的营销组合策略是不够的，还应该采用内部营销策略和交互作用营销策略。

内部营销是指在企业内部全面贯彻市场营销观念，使每一个与客户接触的部门和个人均从事营销活动，而不是仅仅由营销部门承担营销任务。任何服务都离不开一定的环境，任何一个企业的市场营销又都在不断变化的社会环境中进行，并受这些环境的制约。服务企业营销环境是外部和内部营销发展的各种因素的总和。由于外部环境是企业不可控因素，因此，作为服务营销的营销组织必须随着环境的变化而不断变化。不断改善自身内部环境，从视角上给我们的顾客带来良好的舒适感，从而提高服务质量。更好满足消费者的需求。

交互作用营销是指通过改善服务提供者与客户之间相互关系的方式，提高客户所感知的服务质量。现代科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。在商品品质趋同、价格相差无几的情况下，服务竞争就成为石化企业竞争的主要内容。在服务营销中，客户对服务质量的评价，不仅依据其技术质量，而且还依据其职能质量。主要体现于智能型的销售技能、市场型的接待方式、情感型的服务艺术。因而，企业需要运用交互作用营销技巧，脚踏实地提高服务质量，通过交互作用营销营造优质服务、特色服务的良好氛围，为开展服务营销打下坚实的基础。

(二)以成本领先和差异化策略打造核心竞争力

所谓成本领先战略，从理论上讲，就是企业要拥有一整套行之有效的成本收益方案，以最低的成本生产或提供顾客所接受的标准化产品或服务，从而使顾客满意于产品或服务的价值，使企业取得更大的收益。而差异化战略要求寻求不同的运作模式和不同的市场环境，发掘出截然不同的产品或服务或市场客观因素，从而满足顾客非标准化的需求。

石化企业具有先进的设备、严格的成本和费用控制体系，技术上也不断更新，因而具备实施低成本战略的条件。

石化企业可以在行业中寻找细分市场，这部分细分市场所具有的特征是服务于这些用户应比服务于其他用户所需要的花费较少，从而可以降低企业的成本。石化产品的特点还使得我们可以采取服务标准化手段。在服务中尽量减少人的行为，实现服务机械化、网络化，为客户带来便利，降低成本。可以服务分离化，将服务交易与服务贸易相分离，实行设点服务，形成规模经济和低成本的设施场地，避免客户直接参与服务过程，降低成本。同时，从服务时效化、服务多功能化和服务一揽子化人手提高服务效率。

实施差别化管理是提高竞争能力、建立市场形象的重要手段。服务是无形的，不容易被客户辨别，当提供的服务大同小异时，价格竞争就会变得十分激烈，所以，要追求差异化的战略，而追求差异化战略的实施就是要创造特色服务。实行差异化战略可以通过品牌形象、先进的技术、服务的特征等形式来表现，其主要目的就是培养客户的忠诚度。实行差异化需要通过服务有形化、增强与客户的沟通、提供更多的信息、重视对员工的培训、确保质量等过程来实现。对石化企业而言，使自己的服务区别于竞争对手的服务显得十分重要，首先是要使服务内容差别化，使本企业提供的服务区别于其他企业，其次是要使企业形象差别化，通过CIS系统树立品牌形象。

石化企业打造核心竞争力，要有效地开展服务营销，就要做好成本领先和差异化策略的结合。从国际化平台的角度看，石化企业必须采取低成本的竞争战略；从国内来讲，则要采取差异化策略，要比对手做得好、做得精。为此，就需要我们做好结构的调整，一是加强设计能力，提升设计水平，加强研发投入；二是通过专业化团队来统筹管理专业化的业务；三是通过专业化的服务来赢得市场。注重于IP的积累、自主创新能力的培育，注重特色工艺支撑下的特色产品开发以及完善服务体系的建立。通过服务、技术和管理手段进一步降低成本，以应对目前石化企业成本急剧上升的局面，从而为石化企业获得好的效益创造条件。

(三)转变营销思维，创建服务品牌，调整组织机构，形成良性的服务营销策略

1．提升服务营销思维，开展客户满意工程和关系营销。服务营销质量的提升，从整体上说仍然需要的是企业对管理思维的革新，从根本上树立以顾客为导向的思维方式，将客户满意作为企业经营的重要目的。客户满意战略的指导思想是企业的整个经营活动要以客户满意为方针，站在客户的立场上，考虑和分析客户的需求，达到客户满意。客户满意战略的实施可以推动客户忠诚度，提高企业经营绩效，有利于增加客户及本企业的双重经济利益，实现双赢。与此同时，作为服务营销下的关系营销，也逐渐被企业取代了原有的交易营销的理念，企业不再追求交易利益的最大化，而更看重与顾客、供应商、分销商之间建立起来的长期、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系。

2．制定服务营销品牌战略，创建优质服务品牌。品牌就是多种名称、术语、标志、符号或者设计，或是它何的组合运用。其目的是借之以辨认某个销售者或销售者的产品或服务，并使其与竞争对手的产品或服务区别开来。对于服务营销来说，品牌是在日渐趋同的服务市场中建立自身优势的重要手段，它能产生差异化的竞争优势。品牌已成为企业进入市场的敲门砖，成为衡量一个企业竞争力强弱的标志。石化企业要创造良好的服务品牌，除了提高企业的服务质量以外，最重要的是进行资源的整合和品牌创新。当各个企业的服务缺乏整齐划一的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，树立起良好的品牌形象，通过服务开发、营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度；通过克服服务市场的零散状况，形成一定的集中度；通过创造规模经济或经验曲线，使多样化的市场需求标准化，从而形成一定程度的集中，创造出服务品牌；要实施品牌创新策略，通过企业的服务开发、营销开发、文化开发、人力资源开发等途径，不断提高客户的满意度。力争将技术、规模等优势转化为品牌优势、服务优势，进而形成市场优势，增强核心竞争力。

3．调整服务营销组织，构建服务导向的组织结构。石化企业的发展往往以产品作为整个企业组织结构的导向，但是，企业的服务营销战略决定了企业的组织结构必须能够更为灵活的构建。因此，石化行业特点决定了服务营销就是在公司规模逐步增长的同时，仍然保持着相当扁平的组织结构，以更好地适应外部环境的变化，通过深入了解特定目标市场的客户需求，从零散的交易型服务变为固定专业的关系型服务。其表现形式有角色化服务、细微化服务、倾斜化服务、组织化服务和合作化服务等。

企业的员工在对用户的服务中忘我地进入角色，将服务过程变成演戏过程，使服务中的人际关系变成角色关系。同时，从小处来关心用户和贴近用户，切实为用户着想，使服务关系更深一层，做好细微化服务。将服务关系的重点放在现有的用户身上，服务的营销政策向老用户、常客、回头客等倾斜。紧紧把握住他们，培养他们对企业的忠诚度，因为很大程度上企业的盈利就是来自于这部分客户，而且企业的发展也要靠他们。做好服务倾斜化最主要的是要能保持企业同现有用户的关系，尤其是有利于培养企业或品牌的忠实用户。将用户用某种形式组织起来，使企业与用户的关系更加正式化也更加稳定化，从而使服务组织化。

(四)由静态营销向动态营销转化从石化企业现状及营销现状来看