医患冲突频发原因及对策

摘要：近年来，医患矛盾不断加剧，以恶性伤医为典型的医患冲突事件屡屡见报。本文以相关报道和研究为依据，从患者、医者以及社会3个角度进行探讨，旨在分析医患冲突频发的症结所在，并提出切实可行的对策，以期为今后化解医患矛盾、处理医患冲突提供参考。

关键词：医患冲突；患者；伤医事件

2013年中国医院协会的《医院场所暴力伤医情况》显示，2003—2012年的10年间共发生导致医生残疾、死亡的恶性暴力伤医事件40起，2013年仅被媒体报道的袭医案件就近30起[1]，造成较大影响的暴力伤医事件16起[2]，其中包括震惊全国的“温岭杀医案”。2014年的一项问卷调查表明，我国的医务工作者中有四分之三的认为现今的医患关系紧张，有两成的人称自己在过去一年里被患者辱骂过4次及以上，有两成的人表示自己在过去一年曾与患者发生过肢体冲突[3]。日趋紧张的医患关系不仅影响了医疗行业的正常运行，还为社会的和谐稳定埋下隐患。因此，探讨造成医患冲突的根源，寻找行之有效的解决方案已迫在眉睫。

1原因分析

无论是患者还是医者，首先都是社会人。医患冲突虽发生在患者和医者之间，但也受政策制度、媒体宣传以及舆论导向等诸多社会因素的影响，故医患冲突的发生涉及3个主体：患者、医者和社会。因此，探讨造成医患冲突的根源有必要从这3个主体着手。1.1患者因素。1.1.1对诊疗结果期望过高。随着患者维权意识的不断提高以及对医疗手术特殊性的不了解，导致患者对诊疗效果期望过高，当诊疗效果不如人意时，就容易产生医患纠纷[4]。而事实上，由于人体的复杂性和医学的局限性，在正常的医疗过程中效果不理想的情况时有发生。特别是病情恶化或死亡时，患方在精神上和经济上将承受巨大压力，会因“人财两空”而迁怒于医方，这便容易引发暴力或极端事件[5]。1.1.2身为弱势群体的压力。中国医院协会2012年的调查显示，恶性伤医者大多文化程度低，家庭经济状况较差，支付医疗费其困难，农民与无业、下岗及打工者占七成以上，近四成的人性格内向、孤僻、偏执，近三成的人有精神病史。较大的经济压力使患者在遭遇医疗事故时易产生过激行为。1.1.3部分患者法律意识淡薄。部分患者法律意识淡薄也是造成医患冲突的重要原因。部分患者在遭受医疗损害之后，对政府和有关部门缺乏信任，不是运用合法的诉讼或协商等手段维护权益，而是通过“医闹”等违法手段来胁迫医院，极力扩大事态，为自己增加与医院谈判的“筹码”。同时，部分医院花钱解决问题的做法，更让患方误认为是“大闹得大钱、小闹得小钱”[6]，助长了这种歪风邪气。“医闹”在给医院名声带来极大损害的同时激化了医患之间的矛盾，是造成医患冲突的重要原因。1.2医者因素。1.2.1医疗行业公益性降低。我国的公立医院虽然是公益事业单位，但实际上政府财政补助尚不足医院收入的10％[7]。由于医院得不到足够的投入，靠创收生存发展，给科室下任务，给医生下指标，过度医疗的问题普遍存在[5]。开大处方、重复收费、滥施不必要的手术等过度医疗行为，不仅增加了患者的医疗负担，还使患者对医院和医生缺乏信任[8]。当医疗事故发生时，患者对医方的不信任极易转化为敌对情绪，加大医患双方解决矛盾、处理分歧的难度。1.2.2医疗服务质量不高。在我国，由于医疗资源紧张以及分配不均，大型医院经常人满为患。患者为看门诊需要排队等候几个小时，到诊室后医生从询问病情到给出诊断往往只花几分钟时间。部分医务人员服务意识淡薄，经常对患者冷言冷语，并且在医疗服务过程中对患者的痛苦没有表现出必要的同情与关怀。更有一些医务人员技术不过硬，甚至缺乏责任心，造成医疗差错，从而引发医患冲突[5]。1.2.3与患者沟通不足。由于我国目前卫生资源总量不足，且配置不合理[5]，大型公立医院经常集聚着大量患者。由于超负荷的门诊量，医生根本没有时间详细询问患者的病史以及对病情给予耐心的解释与交代[9]。医疗事故发生时，患方往往将结果简单归结为医方的疏忽和不负责任，即使医方再次向患方解释事故原因也难以得到患方的理解。1.3社会因素。1.3.1医疗保障程度低。我国制定了全民医保制度，但由于实行低水平、广覆盖，保障水平和层次比较低，还有一部分贫困人群没有医疗保障，看不起病[5]。群众想要得到较高水平的医疗服务，需要支付相当一部分比例的医疗费用。在许多城市和地区，“因病返贫”“因病致贫”现象时有发生。“看病难、看病贵”所导致的社会压力，正是导致医患矛盾加剧的根本原因。1.3.2媒体的推波助澜。媒体精神的要求在于真实、全面和准确地报道社会事实，然而实际上媒体报道总是带有选择性[10]。部分媒体和记者在报道医疗纠纷和冲突时，带有明显的感情倾向，而不是以科学严谨的精神，只重结果，不重过程，一味地将责任推向医方，指责医生缺乏医德，造成了医生整个职业群体在社会上被“污名化”。患者总是以怀疑和不信任的眼光审视医生及其医疗行为，将正常的医疗行为进行负面化理解，发动社会舆论打击医生和医院。患者对于医生来说成了需要防范的“对手”，而非需要拯救的弱者[10]。这种做法看似保护了患者，维护了社会的“正义”，实际上加剧了医患冲突，影响了医疗行业的正常运行。1.3.3患者维权成本过高。目前，医疗事故鉴定程序不适应实际需求，患者申诉和维护权益渠道不畅通[6]。由于医学的专业性较强，医疗事故鉴定需要依赖医学界人士。但由于许多鉴定人员与医疗机构联系密切，鉴定过程缺乏透明度，结果难以被患方信服。且事故鉴定费高（市级鉴定2500元，省级鉴定4500元），鉴定时间过长（从受理到鉴定书的签发等主要程序需要45个工作日），患者通过司法程序维护权益非常困难[6]。通过法律途径维权成本高、耗时长的特点，致使许多患者转而通过“医闹”这种不合法的途径维护自己的权益。

2医患冲突对医者、患者的危害

暴力伤医事件扰乱了医院正常的卫生服务秩序，使医务人员人身安全受到威胁，带来严重的身心创伤，无法在短时间内消除[11]。造成的结果是医护群体人心惶惶，为求自保，采取防御性医疗、过度医疗方式也就不可避免[8]。这样反而加重了患者本就沉重的医疗负担，更会引起患者对医院和医生的不满。由此可见，医患之间的对立损害的不只是医生的人身安全和人格尊严，更损害了患者的切身利益。医患双方只有走对话与合作的道路，才能维护彼此的利益。

3对策

3.1加快医疗改革步伐，减轻群众医疗负担。在医疗改革中坚持政府主导，加大对于公立医院的财政投入力度，逐步取消药品加成，改变公立医院“以药养医”现状，让医院回归公益性。实现医疗卫生资源的合理分配，将人力物力更多地投向基层，改善基层医疗条件，缓解城市群众的就医压力，努力缩小城乡与地区之间的医疗差距。不断完善社会医疗保障制度，使之覆盖范围进一步扩大，减小中低收入者以及弱势群体对于医疗费用的支付比例，减轻民众医疗负担，解决民众“看病难、看病贵”问题。3.2健全医疗司法体系，疏通患者维权渠道。为了克服医疗事故鉴定制度的缺陷，使鉴定结果真正令患者信服，建议：多学科、多地域专家组成鉴定团队；强化异地鉴定，避免部门保护、地域保护；鉴定专家应为随机选择的，患方有质疑的权利；司法鉴定专家要增强法律意识，建立鉴定人的过错责任追究制度[12]。同时，完善相应的司法救助程序，减少或免除困难群体的诉讼费用，降低他们的维权成本。减少诉讼环节，针对某些纠纷，建立专门的“绿色诉讼通道”，优先立案、优先审理、优先执行，以提高诉讼效率[12]。3.3提升医疗服务水平，改善群众就医体验。人文关怀是医德品质的外显，是化解医患冲突、改善医患关系的良药，只有在人文关怀的基础上才会形成医患之间的良性互动[13]。要注重对医务人员人文关怀精神和医学道德素养的培养，使其时刻以患者为中心，增强服务意识，加强与患者的沟通，在言语以及行动上给予患者充分的尊重与关怀。优化排队候诊流程，减少患者候诊时间。完善监督管理机制，杜绝收红包、回扣及开大处方等不良现象，改善患者就医环境，提高患者对医院和医生的信任度。3.4发挥媒体积极作用，树立医者崇高形象。主动利用媒体对医院进行正面宣传，介绍和宣传先进人物及其事迹，真实反映医院面临的实际困难及医务人员敬业奉献的工作现状[14]。同时引导公众正确认识当今医学的发展及其局限性，而不是将所有医疗服务过程中的意外都笼统地定义为医疗事故，将责任简单地推向医方。3.5增强医院安保力量，维护医院正常秩序。无论是医务人员的人身安全还是患者的正常就医都离不开一个安全稳定的医院环境，而必要的安保措施则是保证医院安全稳定的前提。医院方面应制定和完善医院公共安全常规措施与应急预案，必要时可组织应急演练，使医护人员对自己的人身安全有防范保护意识[15]。完善医院保安人员的配置，给不法分子以威慑力，保证发生突发事件时能够第一时间控制事态发展。在医院进出口设置安检设施，严禁携带刀具、易燃易爆物品等违禁物品进入医院。对于有犯罪前科以及精神疾病的危险人群，应制定相应措施，重点防范，限制其进入医院。

作者:周传丰 杨雪婷 陈晨 王正昕 胡家昌 单位:海军军医大学